Az idegen kifejezés divatos fordítása – rejtélyes vásárlás – ellenére ez a technológia nem újdonság a hazai kereskedelemben. Sokan emlékeznek a szovjet időkből az úgynevezett próbavásárlásokra, ami lényegében a rejtélyes vásárló funkciója. Csak akkor, ha az ellenőrző beszerzéseket főként speciális ellenőrzési és audit osztályok bonyolították le. állami intézmények, ma már a „rejtélyes vásárló” egy nagyon hatékony marketingeszköz, amely nem egyszer igazolta magát mind költségek, mind idő tekintetében. Marketing technológiák ma ne állj meg Titokzatos vásárló- ez az egyik marketing módszerek vezérléshez igazítva modern követelményekneküzleti tevékenység, és már régóta nem kizárólag állami szabályozó testületek eszköze. Mint minden marketingeszközt, az ellenőrző vásárlásokat is hozzáértően, világosan meghatározott célokkal kell használni.
A rejtett vásárló céljai és céljai
Ha a könyvvizsgálók állami struktúrák próbavásárlásokat kizárólag a jogsértések azonosítása céljából végzett kiskereskedelem vagy a szolgáltató szektorban a rejtélyes vásárlást kezdeményező vállalkozók nem mindig a hanyag eladók megbüntetése érdekében teszik ezt. A legtöbb esetben a rejtélyes vásárlást használják a hatékonyság vizsgálatára marketing tevékenységés új megoldásokat keresni az üzleti folyamatok optimalizálására. Természetesen a rejtett vásárló feladatai közé tartozhat az eladók munkájában bekövetkezett jogsértések azonosítása, de az, hogy milyen döntés születik - elbocsátás vagy a személyzet viselkedésének módosítása - az a menedzsertől vagy a vállalkozás tulajdonosától függ.
A rejtélyes vásárlás népszerűsége marketing eszköz a orosz piac folyamatosan növekszik, ami érthető. Napjaink piacán kiélezett a verseny, a fogyasztó szinte minden esetben szabadon választhat több ajánlat közül, ami azt jelenti, hogy a vásárlás során a szolgáltatás minősége válik meghatározóvá. Ez a technika nagyon népszerű Magyarországon hálózati üzlet, ahol nagyon fontos ellenőrizni, hogy minden kivezetések a hálózatok egységes szabványokhoz igazodtak.
Milyen területeken van szükség rejtett vásárlóra?
A rejtélyes vásárlás a piackutatás három területén is sok hasznos adattal szolgálhat. Mindenekelőtt a rejtett vásárlás kiváló információforrás a belső ügyfélszolgálati szabványok fejlesztéséhez, megvalósításához és ellenőrzéséhez. Ezenkívül a rejtett vásárló kiváló eszköz a személyzet tisztességtelenségének és csalásának motiválására és megelőzésére.
Az audit funkció mellett a titkos vásárlást gyakran használják a versenytársak munkájának tanulmányozására. Egy rejtélyes vásárló segítségével adatokat gyűjtenek kb árazási szabály, a fogyasztók motiválásának és a toborzásnak a módszerei további szolgáltatások versengő cégekben. Ezt az információt aztán felhasználhatja saját cége munkájának optimalizálására, az ügyfélszolgálat minőségének javítására. Hiszen minden cég célja a legnagyobb hűség elérése az ügyfelek részéről.
A rejtélyes vásárlás módszere a benchmark marketingben is népszerű. Ebben az esetben a rejtett vásárló olyan cégektől vásárol, amelyek a piac kapcsolódó területein működnek, és iparágukban vezető szerepet töltenek be. Ez azért történik, hogy a sikertechnológiákat alkalmazzák saját versenyképességük szintjének növelése érdekében.
A rejtett vásárlás eszköz használatának köre
Kétségtelen, hogy ez a marketingeszköz bőséges lehetőséget biztosít különféle információk megszerzésére, de mint a marketing minden eszközével, ezzel sem szabad visszaélni. Néha a cégtulajdonosok egy rejtélyes vásárló segítségével a lehető legtöbb heterogén információt szeretnék megtudni. Ez a szándék teljesen érthető, de nem szabad arra számítani, hogy egyszerre nagy mennyiségű információ lesz jó minőségű.
Néhány meghatározott területeken A rejtett vásárlónak szakembernek kell lennie ezen a területen ahhoz, hogy megfelelően felmérhesse a szolgáltatás minőségét, miközben bizonyos információkhoz egyszerűen csak az ügyfelekkel beszélgetve is hozzájuthat. Ezért a vállalkozás tulajdonosának egyértelműen meg kell határoznia, hogy milyen adatokat szeretne megtudni, majd válassza ki a legjobb eszközt ezek megszerzéséhez.
Titokzatos vásárló, mint személyzeti egység
Arról, hogy kell-e céget alapítani személyzeti egység titkos vásárló, vagy feladatait kiszervezésre ruházza át, nyitva marad. Sok vállalat sikeresen használja az első és a második lehetőséget is. Ebben az esetben a döntés arról, hogy felvesznek-e munkatárs vagy erre szakosodott cégnek lehetőséget adni, célszerűségi szempontok alapján cégenként egyedileg kell átvenni. Ha egy cég nem engedheti meg magának, hogy saját erőforrásait egy rejtélyes vásárló személyzetre áldozza, vagy ha a marketingesek nem rendelkeznek a szükséges szakmai ismeretekkel ezen a területen, akkor jobb, ha a kiszervezésre hagyatkozik. A lényeg az, hogy a rejtett vásárló tevékenysége ne a folyamat kedvéért induljon be.
A titkos beszerzésekről szóló döntés előtt tehát a cégvezetésnek egyértelműen meg kell határoznia magának, hogy ezek milyen célból készülnek, és mit akarnak látni ezen ellenőrzések eredményeként. Bármilyen marketing technikát, beleértve Titokzatos vásárló, akkor lesz eredményes, ha a cég vezetése tisztában van azzal, milyen kérdésekre kell a segítségükkel választ adni.
A tulajdonosok szeretik a titokzatos vásárlókat, de az alkalmazottak utálják őket. Ellenszenvüknek sok oka van, de mindegyik egy kifejezésre redukálható - "Minden titok világossá válik."
Ezért, ha úgy dönt, hogy titokzatos vásárlói szolgáltatást rendel, akkor készüljön fel egy lázadásra, amely azonban pozitív hatással lesz az eladásokra.
Ebben az anyagban saját tapasztalataink alapján elmondjuk, hogyan lehet negativitás nélkül levezetni a rejtélyes vásárlót, az ellenőrzés költségeit, és mintakérdőívet adunk ki a személyzet munkájának ellenőrzésére.
Mindenki ismerős
Magát a mystery shopper eszközt (angolul Mystery shopper) nem nehéz megérteni.
Belépett a felsőnkbe. De nélkülem is tökéletesen megérti, milyen előnyökkel járhat.
Szóval ne a nyilvánvaló dolgokról beszéljünk. Csak egy nagyon fontos szempontot fogok hangsúlyozni, mielőtt elkezdené.
Amikor rejtélyes vásárlói ellenőrzést tervez, nagyon fontos, hogy ne a „Keresd meg a hibákat és szankcionáld meg őket” ötletekre, hanem helyezd magad és munkatársaidat a „Találd meg gyenge pontok a vállalatok nyereségének és béreinek javítása érdekében.”
Ha így gondolkodik, ez a marketingkutatási módszer sokkal könnyebb és kifizetődőbb lesz.
Nem lesz több bevezető információ és leírás. Térjünk át erre a kutatási módszerre.
Nézzük meg az alapvető lépéseket azokkal a részletekkel, amelyeket az ellenőrzés során figyelembe kell vennie. Ez a tiéd lépésről lépésre szóló utasítás a rejtélyes vásárló módszer megvalósításához.
harckészültség
1. Határozzon meg egy célt
A teszt megkezdése előtt meg kell határoznia, hogy mit szeretne kimenetként kapni. Alapértelmezés szerint ez egy tipikus vágy a vállalat egészének szolgáltatásának és munkájának értékelésére.
De jobb, ha bizonyos területekre összpontosít, hogy az ellenőr különösen alaposan megvizsgálja azokat.
Azon cégeknek, akik nem tudják, mit akarnak, látogatáskor, telefonáláskor javasoljuk, hogy ügyeljenek a megvalósításra, a rátermettségre és az ügyfél igényeinek korrekt tisztázására.
Általában ezek a zónák szenvednek, ha megkerüljük a nyilvánvalóakat, mint például: nem köszönnek, lassan válaszolnak, koszos polcok, rövid beszélgetés (beszélgetés a tarkón), stb. Ebben az esetben el kell döntenie, milyen céljai lesznek.
Érdekes. A rejtett vásárló nem csak az Ön cégét, hanem a versenytárs cégét is ellenőrizheti. Ez egy nagyon hasznos tapasztalat vállalkozása fejlesztéséhez.
2. Határozza meg a formátumot
Ha ismeri, továbbléphet a tesztformátum kiválasztásához. Általában azonnal tudod, hogy mi lesz, és mindez (az ügyfél útja) alapján alakul ki.
De hogy teljes legyen a kép, mindet hangoztatom, hogy hirtelen semmit se felejtsen el (emberi tényező):
- Online vásárlás
- hívás
- Titkos belépés
Ideális esetben, ha Ön egyszerre lesz az alkalmazottai az összes csatornán. Hiszen az ügyfelek minden szakaszában elveszhetnek.
És van sikeres példák, amikor megoldottuk a problémát, első ránézésre népszerűtlenekkel jó eladásnövekedést kaptunk.
3. Hozzon létre egy jelmagyarázatot
Itt van a legérdekesebb és legfontosabb. Teljes legendát kell kifejlesztened a rosszul kezelt kozákunknak.
A legenda hiánya már az egész ötletet tönkreteszi. Ugyanez igaz a „Vegyél magadnak s_____-t 10 000 rubelért” ötletre. A legendát A-tól Z-ig kell írni.
Ebben nem csak azt alkotod, amit közben teszel titkos ügyfél: vásárolt / nem vásárolt, botrány / nem botrány, visszaküldte az árut / nem adta vissza az árut, vásárolt / nem vásárolt többet.
De a vevő természete (viselkedése) is: impulzív, technikailag hozzáértő, szigorú, lassú, fiatalos.
Ahhoz, hogy a legenda 5+-on játszhasson, először meg kell határoznia a célt, tehát ez az első lépés.
És akkor, annak köszönhetően, hogy megértette, hogy milyen formátumot fog használni, a legendában egy csomó, egy sorozatból lehet elképzelni: először az ügyfél konzultál, vagy utána felhív, majd jön a céghez stb.
4. Hozzon létre egy profilt
Mivel a szeme még a mellékelt hang- vagy videófelvételtől is homályos lehet, nem fogja tudni megérteni az egész helyzet mélységét.
Ezért létre kell hoznia egy rejtélyes vásárlói profilt, hogy külső képet kapjon.
A kérdőív részben egy rejtélyes vásárló ellenőrző listából, részben pedig nyitott kérdésekből áll.
Néhány szó az ellenőrző listáról. Arra a következtetésre jutottunk, hogy ha ez nem értékelés, akkor jobb mindent kategorikusan értékelni (kiváló / normális / rossz vagy igen / nem).
Ellenkező esetben a 7-8 pont sokszor kétszeresére válik, mert nem világos, hogy ez kiváló vagy normális. Ugyanez vonatkozik a 3-4 évfolyamra is.
Most néhány szó a mutatók számáról. A tulajdonos normális vágya, hogy mindent ellenőrizzen.
De ha valaha is egy rejtélyes vásárló szerepében találja magát, meg fogja érteni, hogy nehéz egyszerre 15 értéknél több értéket minőségileg értékelni.
Nem mondom, hogy lehetetlen. Minden lehetséges, de a minőség máris esik. Ezért a kérdőív a cél alapján kerül kialakításra.
Rejtélyes vásárló sablon. Nem vagyunk sablonkedvelők. De tudjuk, hogy szereted őket.
Ezért nem vagyunk mohók, és egy tipikus jelentési megoldást osztunk meg. Az egyetlen dolog, könyörgöm, az az, hogy mindent saját maga alakítson át. A szükséges ellenőrzőlista letöltéséhez kattintson rá az alábbi linkre:
Ügynökség vagy mennyi
A fenti címsorból arra a következtetésre juthat, hogy most elmondom, hogy a legjobb, ha felveszi a kapcsolatot azzal a céggel, amely ezt a szolgáltatást nyújtja.
Ellenkezőleg, most megmutatom az összes csínját-bínját (ahogyan már megtettük), és megérti, hogy nem veszi fel a kapcsolatot az ügynökséggel.
Miért vagyok annyira ellene az ügynökségnek, ha mi magunk is olyan cég vagyunk, amely korábban e szolgáltatások szolgáltatója volt?
Minden a tesztelés költségeiről szól. Az átlagos ajánlat a piacon (régiótól függően) 1000-2000 rubel csekkenként.
És ez általában sok a tulajdonosnak. De nézzük meg, miből áll ez az ár:
- A titokzatos vásárló munkája - 500 rubel.
- Projektmenedzser - 500 rubel.
- A társaság nyeresége 500 rubel.
- Egyéb költségek - 500 rubel.
Ez egy durva felosztás. Feladata, hogy megmutassa, mennyi pénz érkezik valójában az előadóhoz.
És ez a rejtélyes vásárló szolgáltatás ára 2 tr. Leggyakrabban a régiókban két részre osztható.
Ez azt jelenti, hogy az előadó már eléri a 250 rubelt. Mit gondolsz? Milyen következtetéseket lehet ebből levonni?
Ez a fő oka annak, hogy az ügynökség nem végzi el a munkát úgy, ahogy szeretné.
Túl kicsi az összeg, beleértve a céget is. 250-500 rubelért nehéz jól csinálni, ez nyilvánvaló. De természetesen, ha nagy rendelése van 100+ csekkre, akkor a beszélgetés más.
Biztosan Önnek vagy kollégáinak vannak kiváló jelentkezői az ellenőrnek.
Ráadásul közvetítők nélkül megkapják több pénzés megkapod jobb minőség (+ kis költségek projektmenedzsmenthez).
MÁR TÖBB MINT 29 000 ember VAGYUNK.
BEKAPCSOL
A nyilvánvaló nem nyilvánvaló
Az alapvető lépéseken kívül vannak apró és fontos részletek, amelyekről gondoskodni kell, hogy a rejtélyes vásárló módszer száz százalékig működjön, és többé ne halljuk – „Ez nem működik.
Kipróbáltuk." Ezért itt van egy lista a kötelező elválási szavakról, mielőtt ezt a kutatási módszert alkalmazná.
Folyamatosan rejtőzködjön. Csak így érheti el a talált hiányosságok javítását.
Ellenkező esetben az alkalmazottak meghallgatják a hibáikat, és a legtöbbjüket figyelmen kívül hagyják, mert nem kerül sor újraellenőrzésre.
Bónusz a motivációs rendszerben. Annak érdekében, hogy ez az eszköz ne bot, hanem sárgarépa legyen, bónuszt kell készítenie a motivációs rendszerben azok számára, akik sikeresen teljesítik a tesztet.
Akkor lesz pénzbeli okuk arra, hogy jobban próbálkozzanak, ráadásul bátorításnak, nem büntetésnek fogják fel.
Diktafon (videokamera). Az olyan pillanatok elkerülése érdekében, mint „Nem történt meg”, „Nem mondtam ezt”, mindent le kell írni.
Egy közönséges telefon hangrögzítő funkcióval működhet felvételként. Csak ne felejtsd el repülőgép üzemmódba kapcsolni, különben tucatnyi esetünk volt, amikor az ellenőrzés során csörgött a telefon és minden szétesett.
Vásároljon a végéig. Ha ellenőrzi, akkor ellenőrizze a végéig. Ezért ne fukarkodjon, és hagyja, hogy álvásárlója vessen véget az ügynek.
A lopás elkerülése érdekében (ha nem biztos az emberben), adjon neki pénzt a bejáratnál, és vegye át az árut a kijáratnál.
Tisztán. A személyi ellenőrzés lehet nyilvános vagy rejtett. Javasoljuk a magánhangzó opció használatát, mivel nem okoz sok negativitást, és folyamatosan jó formában tartja az egész csapatot.
Fontos. Az, hogy magánhangzó, nem jelenti azt, hogy a dolgozók tudják a dátumot és az időt 😉
Eredmény. Bejelenti az ellenőrzés eredményét. Annak érdekében, hogy ne találkozzon a negativitással, és ne sértsen meg senkit, az eredmények pontozását a „Mit lehet jobban csinálni”, nem pedig a „Mit csináltak rosszul” oldaláról kell megközelítenie.
Ez nem magától értetődő tény, de gyakorlatunkban sokszor tapasztaltuk, hogy a kollégák mennyire megsértődnek a „nyilvános korbácsoláson”.
Röviden a főről
Az egyik legnépszerűbb módszer a kutatás és a személyzet ellenőrzése csak egy rejtélyes vásárló.
Ennek megvalósítása során Önnek vezetőként fel kell készülnie a munkatársak negatív visszajelzéseire. És ez így van rendjén.
Senki sem akar extra csekket. És ennek a pillanatnak az elsimításához mindig mutasson be információkat a „Találjon pillanatokat a fejlődéshez és a fizetésemeléshez” szósz alatt, és adjon hozzá megjegyzéseket a „Nyilvánvaló nem nyilvánvaló” részből.
Jobb, ha önállóan megszervezi az ellenőrzést, mivel kis költségvetéssel kevesen tudnak jó minőséget biztosítani.
A sikeres megvalósításhoz 4 lépésen kell keresztülmenni: célt kell meghatározni, formátumot választani, jelmagyarázatot írni és kérdőívet alkotni.
Erősítésképpen rejtélyes vásárló kötelességeit is írhatod, de az egyszeri munkához feleslegesek.
Annak érdekében, hogy az információk rögzüljenek, és minden fontosabb dolgot más szemszögből is kiemelhessen, feltétlenül nézze meg videónkat, amelyben egy rejtélyes vásárlóról beszélek. És bónuszként olyan információk, amelyek nem szerepelnek a cikkben 😉
Tekintettel arra, hogy egy adott pillanatban az áruk és szolgáltatások piaci árai megközelítőleg egyenlőek, a meglévő piaci részesedés megtartása és az új ügyfelek vonzása érdekében a gyártóknak nagyságrenddel magasabb minőségi szolgáltatást kell nyújtaniuk. mint a versenytársaké. A mai viszonyok között a szolgáltatás színvonala az egyik fő versenyelőny, a szervezeteknek kell fizetniük, és a legtöbben meg is teszik a szolgáltatás minőségének felmérését. Az ügyféllel dolgozó személyzet felmérésének egyik legcélzottabb módszere a Mystery Shopping módszer – Mystery Shopper.
A rejtett vásárló egy kutatási módszer, amelyet egy szervezetben használnak a személyzet értékelésére. A módszer lényege, hogy egy független szakértő átlagos ügyfélként jár el, és objektíven értékeli a munkatársak munkáját, az iroda megjelenését.
Ez a megfigyelés lehetővé teszi a szolgáltatás minőségének, az ügyféllel való interakció készségének, a személyzet megjelenésének, az alkalmazottak konfliktusos és nem szabványos helyzetekben való viselkedésének, a terem kialakításának, a képzések hatékonyságának értékelését. A rejtélyes vásárló módszerrel végzett személyértékelés eredménye általában az ügyfélközpontú intézményekben hangulatos légkör, a szakemberek sokkal kompetensebbekké válnak, igyekeznek minél jobban tanácsot adni az ügyfeleknek, és az ellenőrzések során az ügyfél érdeklődését befolyásoló tényezőket is feltárhatnak, de nem nem függ a szolgáltatástól, például a szervezet helyétől, a munkarendtől, a szoba tisztaságától és még sok mástól. Tekintettel arra, hogy minden ellenőrzés egyedi és egyedi, véletlenszerű időpontban képes kimutatni a helyiségek állapotát, valamint az alkalmazottak által végzett értékesítési és tanácsadói feladatok minőségét, és ez az információ nagyon fontos a teljességéhez. egy adott cég szolgáltatásának képe. Ennek a technikának az a hátránya, hogy minden egyes vásárló véleménye, akár titkos, akár nem, szubjektív.
Ezt a technikát először Amerikában használták a 70-es években. Használat ezt a technikát a színes televíziók első amerikai eladásaihoz kapcsolódik. A hozzá nem értő értékesítők elmondták az ügyfeleknek, hogy New Yorkban egy speciális helyiségben mérnökök ülnek, akik minden jövőben eladandó TV színskálájának beállításán dolgoztak. Emiatt a televíziókat vásárló amerikaiak meg sem próbálták beállítani azokat, hanem azonnal panaszt tettek a gyártó cégnél, amely aztán elkezdte az üzletekbe küldeni embereit, hogy ellenőrizze a szolgáltatás minőségét és az eladók által közölt információk megbízhatóságát. nyújtanak ügyfeleiknek. Ez a módszer hatékonynak bizonyult, mivel előbb-utóbb bármely vállalkozás tulajdonosa szembesül azzal, hogy ellenőrizni és értékelni kell a szervezetében dolgozó személyzetet. Nincs értelme saját kezűleg csinálni, barátok vagy rokonok küldése is csak átmeneti lehetőség, hiszen a személyzet egy bizonyos idő elteltével megtanulja az arcukat. Ezért jött jól ennek a technikának a koncepciója.
A titokzatos vásárló technikát általában a szolgáltatásokat nyújtó és árukat értékesítő vállalatok személyzetének értékelésére használják. A módszert alapvetően a céghálózatok tulajdonosai alkalmazzák. A gyakorlatban azt találták, hogy azok a munkatársak, akik tudják, hogy független szakértő megfigyelik és értékelik őket, megfelelő szinten teljesítenek. Bár maguk a munkatársak csak kellemetlenséget tapasztalnak ettől a módszertől, maga a módszer nagyon hatékony, lehetővé teszi azon munkatársak azonosítását, akik nem tudják lelkiismeretesen ellátni munkafeladatukat. Az ilyen ellenőrzések után a személyzet egy részét elbocsáthatják, vagy felülvizsgálhatják pozíciójukat és teljesítményüket. működő funkció, viszont a másik rész a korábbiaknál hatékonyabban látja el munkafeladatait, és barátságosabb lesz az ügyfelekkel.
A Mystery Shopper módszerrel végzett személyzetértékelés szakaszai:
- 1) Az ellenőrzés céljának meghatározása.
- 2) A rejtett vásárlók általános megismertetése a szervezetekkel, e szervezetek működési elveivel, a kínált áruk és szolgáltatások sajátosságaival.
- 3) Személyzetértékelési kritériumok kidolgozása tevékenységük elemzése alapján.
- 4) Kritériumok kidolgozása a szervezet iroda külső és belső megjelenésének értékelésére.
- 5) Az úgynevezett "legendák" létrehozása és jóváhagyása, amelyeket a rejtélyes vásárlók használni fognak látogatásuk során.
- 6) Ellenőrző listák készítése és jóváhagyása (kérdőívek, amelyeket a rejtett vásárlók a szervezet irodáinak meglátogatása után töltenek ki).
- 7) A rejtett vásárlók minden látogatás után ellenőrzéseket hajtanak végre és ellenőrző listákat töltenek ki.
- 8) A monitoring eredmények elemzése, összefoglaló jelentés és ajánlások készítése.
- 9) Az összefoglaló jelentés és az ajánlások továbbítása az ügyfélnek.
Ha összefoglaljuk a különböző tevékenységi területeken működő cégek vizsgálatainak eredményeit, akkor azonosítható tipikus jellemzői az ügyfelekkel kommunikáló személyzet munkája, problémái és hibái:
- · Nagyon gyakran a jóakarat és az udvariasság külső megnyilvánulása mellett az ügyfél igényeinek azonosítása iránti érdeklődés hiánya.
- Az értékesítési vezetők gyakran nem rendelkeznek mélyreható ismeretekkel versenyelőnyök nyújtott árukat vagy szolgáltatásokat, kevés tudással rendelkezik a versenytársak áruiról és szolgáltatásairól.
- A személyzet gyakran tiszteletlen arculat ruhákat, nem visel jelvényt. Ennek oka a vállalati kultúra, az ellenőrzési és ösztönző rendszerek gyenge fejlettsége.
- · Szabályzatalkotás mindenki számára szerkezeti felosztások, részletesebben írva munkaköri leírások az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló alkalmazottak számára.
- · több figyelmet személyzet kiválasztása.
- · Vállalati szolgáltatásminőségi szabványok bevezetése.
- · Az ellenőrzés értékelési rendszerének felülvizsgálata.
- · Fejlesztés vállalati kultúra szervezetekben.
A Mystery Shopper módszer számos előnnyel rendelkezik, és képes a legteljesebben és legátfogóbban értékelni az ügyfelekkel interakcióban lévő alkalmazottak munkáját. Nemrég ezt a technikát nagyon aktívan használják az ügyfélközpontú vállalatokban, ami lehetővé teszi a szolgáltatás minőségének javítását és az alkalmazottak kompetenciájának növelését.
A Mystery Shopping technika, vagy a Mystery Shopping nagyon hatékony az összes közül. modern módszerek az ügyfélszolgálat minőségének ellenőrzése, ebből következően a vállalat fejlesztési tartalékainak feltárása.
- Ugyanakkor nem szabad „ciklusokban menni” csak a munka ellenőrzésében. eladók. Hiszen egy ilyen típusú marketingkutatást végző cégnél nincs alapvető különbség, hogy melyik funkcionalitásból kell "eltávolítani" az információkat. Csak az időpontban és az árban van különbség.
Hiszen a különböző cégek számára nem kevésbé fontos a megvalósítás, és ebből következően a megvalósítás minőségének ellenőrzése funkcionális feladatokat személyzet, mint:
A kereskedelmi információk vállalaton belüli továbbításának sebessége.
A kapott információ továbbításának megbízhatósága.
Belső szolgáltatási szabványok megvalósítása.
A munkaterületéért felelős munkavállaló kompetenciája.
És még sok más…
Például leírjuk, hogyan történik ez az értékesítési személyzet ellenőrzésére, mivel ez a fajta szolgáltatás a legkeresettebb a piacon.
Piacfigyelő technológia "rejtélyes vásárlás"
Leple alatt a hétköznapi vásárlók a cég vagy annak bevásárló szoba többen, speciálisan képzett és képzett "rejtélyes vásárlók" jelentkeznek. Minden egyes „titkos vásárló” (más néven „titkos vásárló”, „ellenőrző vásárló”, „rejtélyes vásárlás”) megfelel egy átlagos vásárló jellemzőinek, és az ennél a vásárlónál megszokott módon viselkedik, párbeszédet folytat eggyel vagy többel. a kereskedőtér alkalmazottai vásárolnak vagy távoznak, állítólag még nem döntöttek a vásárlásról.
A „Rejtélyes vásárló” a jelen Vásárló számára egyedileg kidolgozott séma szerint jelentést tölt ki a látogatásról. A jelentés szöveges leírás formájában is készül a látogatásról, osztályozással, meghatározott rendszer szerint kiosztott pontok formájában. A Mystery Shopper által mintaként kitöltött lap a cikk szakaszának végén található.
Ezután a projekt kurátora elemzi a "titkos vásárlók" összes látogatásának eredményét, és általános jelentést készít az ügyfélszolgálat minőségének ellenőrzésének eredményeiről. A jelentés tartalmazza pontozás a vevő cég alkalmazottainak munkája, grafikonok a szolgáltatás minőségének összehasonlítására a vállalat különböző kiskereskedelmi egységeiben vagy értékesítési irodáiban, a szolgáltatás minőségének dinamikája (ha ez hosszú távú monitorozás). A jelentés konkrét javaslatokat is tartalmazhat az ügyfélszolgálat minőségének javítására, ha a szerződéskötéskor ilyen feladatot tűztek ki.
Milyen előnyökkel jár az Ügyfél a „titkos vásárló” módszerrel végzett elemzésből és monitorozásból?
Mindenekelőtt a funkcionális feladatok ellátásának ellenőrzésére kerül sor.
Eredményei alapján javul a cég ügyfélszolgálata, ezáltal a vállalat versenyképessége.
A vállalatnál lebonyolított képzések hatékonyságának növelése, vagy megfelelő feladat meghatározása a munkatársak képzésével foglalkozó cégek számára.
Az elfogulatlan „rejtélyes vásárlók” értékelése alapján a munkatársak bónuszrendszerének bevezetése és/vagy módosítása, akik munkáját szintén a Mystery Shopper projekt kurátora irányítja. Ez a bónuszrendszer kiterjeszthető mind az ügyfelekkel közvetlenül dolgozó munkatársakra, mind azok menedzsereire és edzőire.
A személyzet tevékenységének különböző szempontjainak értékelése, beleértve a tisztességét és hűségét.
A személyzet teljesítményének mely szempontjait értékelik általában a "titkos vásárló" ("titkos vásárló") módszerrel?
- Hogyan köszöntik az ügyfelet?
- Hogyan dolgoznak az értékesítők, titkárok, az ügyfelekkel kapcsolatban álló egyéb alkalmazottak?
- Az alkalmazottak megfelelnek az ügyfélszolgálati előírásoknak?
- Az értékesítők alkalmaznak értékesítési technikákat?
- Hogyan történik az Ügyfél áthelyezése egyik alkalmazottról a másikra?
- Hogyan kommunikálnak egymással az alkalmazottak az Ügyfél jelenlétében?
- Hogyan kerülhetnek ki a dolgozók a stresszes, kritikus, veszélyes helyzetekből?
- Őszinték-e a cég alkalmazottai az Ügyfelekkel és a cég adminisztrációjával szemben?
- Ismerik a terméküket?
- Tényleg erőfeszítéseket tesznek azért, hogy az üzlet létrejöjjön?
- Hogyan látja a telephelyet és a cég egészét a Megrendelő szemszögéből?
Feladatkimutatás a monitoringhoz.
Az ügyfél önállóan meghatározhatja a felügyelet fő célját, vagy kihasználhatja a munkát végző cég ajánlatát.
Például:
- Az ügyfélszolgálat minőségének értékelése.
- A vállalati szabványoknak való megfelelés.
- A munkatársak őszintesége és lojalitása a versenytársakkal való összehasonlításban.
Stb.
A "rejtélyes vásárló" módszer által használt piacfigyelési formátumok.
"Rejtélyes vásárlók" személyes látogatása kiskereskedelmi üzletekben, értékesítési irodákban vagy bármely más helyen, ahol az alkalmazottak általában találkoznak az ügyfelekkel. (Például egy autókereskedés üzlethelyiségére vagy olyan építkezésekre, ahol lakásokat mutatnak be.)
A „próbavásárlás” a „rejtélyes vásárlók” kiskereskedelmi egységekben vagy értékesítési irodákban tett látogatása kötelező vásárlással vagy anélkül, a következők értékelésével: megjelenésés fegyelem, munkavégzés az ügyféllel, rend és tisztaság, a merchandising szabályok betartása, a vállalati szabványok stb.
Telefonhívások "titkos vásárlók" az alkalmazottak.
"Rejtélyes vásárlók" megfigyelése egy barát-vásárló álcája alatt, aki mindenre vár, ami a cég ügyfélkörében történik.
A "titkos vásárló" figyelésének szakaszai
- A monitoring céljának és formátumának meghatározása.
- Fogadási követelmények a titokzatos vásárlók».
- Vállalati szabványok tanulmányozása (szükség esetén megalkotása és bevezetése) a Megrendelő cégére.
- A látogatások, hívások vagy megfigyelések forgatókönyvének koordinálása és jóváhagyása.
- "Legendák" fejlesztése és jóváhagyása, amelyekkel a "titkos vásárlók" érkeznek.
- A „titkos vásárlók” által kitöltött kérdőívek kidolgozása és jóváhagyása.
- A Vállalkozó által kiválasztott "rejtélyes vásárlók" részletes eligazítása (esetleg a Megrendelővel együtt).
- Monitoring lebonyolítás a „titkos vásárlók” kérdőíveinek kitöltésével minden látogatás vagy hívás után.
- A projekt kurátora ellenőrzi a „titkos vásárlók” jelentéseiben szereplő értékelések és a látogatások leírásainak tükröződésének pontosságát a hangfelvétellel összhangban (ha szükséges), a „titkos vásárlók” tevékenységének helyesbítését (ha szükséges).
- A beérkezett ellenőrzött információk elemzése, összefoglaló jelentés és ajánlások készítése.
- Összefoglaló jelentés és ajánlások, valamint minden elsődleges információ: kérdőívek és hangfelvételek átadása az ügyfélnek.
A Megrendelőnek joga van a munka minden szakaszában kérni és megkapni az összes szükséges köztes információt.
„titkos vásárló” kérdőív
A sablon szerzője Dmitrij Kolesnikov (research.rbc.ru). A MICROSOFT Corp. által használt sablonok
Letöltés >>>
Store Checklist és Checklist Checklist
A sablon szerzője Szalmanov Marat ( research.rbc.ru).
A MICROSOFT Corp. által használt sablonok
Letöltés >>>
A rejtélyes vásárló hibái
Az alábbi anyag a szerződést kötött cég/ügynökség funkciójának közvetlen végrehajtóinak szól marketing kutatás a rejtélyes vásárló módszer.
Nem titok, hogy minden munkában vannak hibák. Hogyan kerüljük el őket, vagy legalább minimalizáljuk őket. Itt van a "három pillér", amelyen a hírnév nyugszik sikeres alkalmazottja„Rejtélyes vásárlóként” tevékenykedik:
1. A feladat határidőre történő elvégzése- azt jelenti, hogy a „vevő” a vásárlást a megbeszélt időpontban vagy időtartamban teljesítette, a jelentést a határidő lejárta előtt elkészítette és elküldte.
2. Végezze el a feladatokat pontosan és pontosan- azt jelenti, hogy a vásárlást a feladatnak megfelelően kell lebonyolítani, a jegyzőkönyvet helyesen kell kitölteni, a jegyzőkönyvben szereplő adatok helyesek és a kiosztott pontok (pontozás) nem mondanak ellent a saját észrevételeknek.
3. A feladat teljes teljesítése- azt jelenti, hogy a „vevő” a bejelentési űrlapon minden kötelező mezőt kitöltött és a szükséges megjegyzéseket megtette, nem felejtett el csekket (ha szükséges) és egyéb szükséges anyagokat csatolni a jelentéshez.
Ha elfogadtál egy vásárlási feladatot, de nem végezted el, akkor nagy valószínűséggel már nem kapsz új feladatokat, legalábbis ettől az ügynökségtől. A Vállalkozó fennáll annak a veszélye, hogy aláássák hírnevét nemcsak a Megrendelő, hanem a potenciális Megrendelők és partnerek szemében is.
Mi a teendő, ha hirtelen kiderült, hogy a körülmények magasabbak nálad, és rájöttél, hogy nem tudod elvégezni a feladatot?
Erről haladéktalanul értesíteni kell a munkáltatót, a Vállalkozó cég, ha a munkát nem tudja elvégezni, értesíti erről a Megrendelőt.
Minél hamarabb tájékoztatja erről a munkáltatót, annál könnyebben tud helyettesítőt találni és átütemezni a vásárlást. Mire kell még figyelnie egy „titkos vásárlónak”, amikor kapcsolatba lép a munkáltatójával?
Először is ne felejtsd el, hogy emberekkel dolgozol, ezért légy mindig udvarias. Lehetőleg ne jelents további terhet, hanem éppen ellenkezőleg, hogy egy kicsit megkönnyítsd a munkájukat. Például, amikor egy feladatot kap, ne rohanjon azonnal kérdéseket feltenni. Először olvassa el és gondolja át alaposan, gondolja át kérdéseit. Amikor telefonon kap utasításokat, mindig jegyzeteljen, hogy később frissíthesse a beszélgetést. Ne hívd fel a munkáltatódat csak beszélgetni.
Ez általában elfoglalt emberekÉs nincs idejük beszélgetni. Tájékoztassa munkáltatóját a személyes adataiban bekövetkezett változásokról. Ha a webhely képes profilokat küldeni és szerkeszteni, akkor ezt a webhelyen keresztül tegye meg.
Ellenkező esetben elküldheti email. Nem kell megkérdezni, hogy mikor kapja meg a következő feladatot, vagy miért kap olyan kevés feladatot.
Ennek oka lehet az Ön területén lévő rendelések alacsony száma, vagy a „rejtélyes vásárlók” közötti erős verseny.
Tartsa a kapcsolatot a munkaadó ügynökséggel a megbízás teljes ideje alatt. Tájékoztassa őt minden olyan tényről, amely késlelteti a jelentés elküldését vagy a tényleges vásárlás befejezését. A lehető leghamarabb végezze el feladatait az utasításoknak megfelelően.
Ne kérjen többletidőt, hogy újra és újra jelentést tegyen. A lehető leghamarabb válaszoljon, ha az ügynökség új megbízást küld Önnek, vagy kérdést tesz fel Önnek.
Legyen rugalmas, és tegyen mindent, ha az ügynökség bajba kerül.
Például vegyen egy égető vásárlási rendelést, és az ügynökség biztosan értékelni fogja.
Ne mondd le a küldetést az utolsó pillanatban, vagy ami még fontosabb, ne feledkezz meg a küldetésről.
Ne küldjön hiányos jelentést, ezzel arra kényszerítve az ügynökséget, hogy időt vesztegetjen a problémák Önnel való tisztázására.
Így Titokzatos vásárlóként való hírneve jelentősen megsérül, ha elköveti a következő hibákat:
|
Hiba |
A hiba jellege |
| Nem olvassa el és/vagy kövesse az utasításokat | Komoly – kritikus |
| Fogadja el a vásárlási/ellenőrzési megbízásokat, majd tűnjön el a munka elvégzése nélkül | kritikai |
| Ne jelentse a problémákat | Komoly – kritikus |
| Adjon egymásnak ellentmondó válaszokat a kérdésekre | komoly |
| Vásároljon/ellenőrizze sietve | komoly |
| Ne nézze át alaposan a vásárlási/ellenőrzési jelentést. Rengeteg jelentési hiba | komoly |
| elrejteni az igazságot | Komoly – kritikus |
| Nem akarod vagy nem tudod beismerni a hibáidat | Komoly – kritikus |
| A jelentések elküldése késve | Komoly – kritikus |
Ha megpróbálja követni ezeket az irányelveket, és megpróbálja elkerülni a hibákat, jó hírnévre tesz szert az ügynökségeknél, és kétségtelenül több megbízást fog kapni, mint mások.
A cikk ezen része az oldal anyagai alapján készültwww.mystery-shopper.ru
Emlékeztető az ellenőrzést végző alkalmazott számára
1. Az ellenőrzés módszertana.
1.1. Az üzlet meglátogatása előtt alaposan tanulmányoznia kell a javasolt kérdőívet, és meg kell próbálnia emlékezni a tartalmára.
1.2. Előre el kell készíteni egy „legendát”, vagyis át kell gondolni az üzletlátogatás célját (mit szeretne választani, cél, kinek, szín, méret stb.).
1.3. Hozzávetőleges bolti idő: 40-50 perc.
1.4. Az üzletbe való belépéskor ügyeljen a látogatás pontos időpontjára.
1.5. Egy ellenőrzéshez három osztályt kell felkeresnie.
1.6. Kommunikáció közben viselkedjen természetesen és természetesen, mint egy rendszeres vásárló. Figyelmesen hallgassa meg és figyelje meg az eladó cselekedeteit.
1.7. Ügyeljen arra, hogy emlékezzen a jelvényen szereplő eladó vezeték- és vezetéknevére (extrém esetben csak a névre).
1.8. Az eladóval való kommunikáció során legyen udvarias és korrekt, kerülje a konfliktushelyzeteket.
Az ellenőrzés során különös figyelmet kell fordítani az olyan paraméterekre, mint:
Próbáljon emlékezni arra, hogy mi tetszett különösen, vagy fordítva, mi nem tetszett az üzletben. Látogatásuk során ügyeljen az üzlet egészére (kirakat, táblák, termékinformációk, katalógusok, világítás, próbafülke, szellőzés stb.)
2. A kérdőívek kitöltésének módszertana.
2.1. Az üzlet meglátogatása után ki kell töltenie a javasolt kérdőíveket. Jobb, ha közvetlenül az üzlet látogatása után tölti ki a kérdőíveket, amíg az összes információt nem törli a memóriából, de ne tegye meg azonnal az üzletben (még kis bejegyzések esetén sem).
2.2. Minden üzlethez 3 kérdőívet kell kitölteni különböző részlegekhez, mindegyik külön eladóhoz.
2.3. Ne felejtse el a kérdőívben feltüntetni az üzlet nevét, a látogatás dátumát és pontos idejét, az osztályt, vezeték- és keresztnevét (teljesen), az eladó vezeték- és keresztnevét. Ha olyan eladót értékelt, akinek nem volt jelvénye, írja be az "Eladó teljes neve" oszlopba - "nincs jelvény".
2.4. Ha több kérdőívet tölt ki ugyanarra az üzletre vonatkozóan, akkor minden kérdőívben ugyanazt a minősítést írja fel a pénztárgép és a biztonsági szolgálat munkájára (ne mondjon ellent önmagának).
2.5. Figyelem! A kettős vonallal jelölt blokkban csak egy jelzőt jelöljön meg.
2.6. A kérdőívben a kiválasztott paraméter mellé tegyen egy „1”-et.
2.7. Ha a mutató nincs kiértékelve (például az árut nem szállították ki Önnek, vagy nincs vezérlő az üzletben), jelölje be a „0”-t minden cellában ennél a cikknél. Ekkor ez a paraméter nem kerül figyelembevételre az üzletértékelések kiszámításakor.
Próbáld meg a lehető legkomolyabban venni ezt a munkát.
A rejtett vásárló az a személy, aki felkeresi az értékesítési pontokat, vagy „teszt” szolgáltatást rendel a fogyasztóknak. Lehetnek szállodák, éttermek, benzinkutak, egészségügyi intézményekés még sok más. Célja a szolgáltatás minőségének lehető legobjektívebb értékelése.
Miért végezzen rejtélyes vásárlási kutatást?
Egy ilyen marketingkutatás lehetővé teszi a szolgáltatás átfogó auditálását. Mi a haszna?
- Az audit eredménye felhasználható a munka egészének javítására és versenyelőnyök megteremtésére.
- A „Külső nézet” a munka gyenge pozícióit mutatja, amelyek kiküszöbölhetők.
- Lehetőség lesz a személyzet képzésére a hiányzó készségekre.
- A munkatársak őszinteségének és lojalitásának értékelése.
Monitoring technológia
Egy vagy több speciálisan képzett személyt küldenek a vevő munkahelyére (üzlet, iroda) a potenciális vásárlók leple alatt. Feladatuk, hogy tanácsot kérjenek a személyzettől, vagy vásároljanak.
Az eljárás végén a rejtett vásárló jegyzőkönyvet készít, amely tükrözi az ellenőrzés eredményét. Meg kell jegyezni, hogy az ellenőrzést egy előre megtervezett rendszer szerint végzik, amelyben az ügyfél részt vesz. Így lehetőség van bizonyos tételek ellenőrzésére (például, hogy az értékesítési asszisztens felajánlja-e kiegészítők vásárlását a fő termékhez).
A végén a kurátor elemzi a Mystery Shoppers jelentést, és az audit minden egyes elemére pontszámot ad. Ezenkívül a jelentés olyan ajánlásokat is tartalmazhat, amelyek elősegítik a nyújtott szolgáltatás javítását.
Mit értékelnek általában a rejtélyes vásárlók?
- Hogyan találkozik az ügyfelekkel?
- A munkatársak munkájának értékelése: mennyire pontosan teljesítik hivatalos feladatokat hogy figyelmes-e az ügyfelek felé.
- A jóváhagyott értékesítési technikákat ténylegesen alkalmazzák-e.
- Teljesülnek-e az ügyfélszolgálati előírások?
- Mennyire ismerik az alkalmazottak azt a terméket, amellyel dolgoznak.
- Milyen erősen érdekelt a személyzet a vevővel folytatott tranzakció pozitív lebonyolításában.
- Hogyan reagálnak az alkalmazottak a stresszes és szokatlan helyzetekre.
- Mennyire őszinte a személyzet az ügyfelekkel?
- Hogyan kommunikálnak az alkalmazottak egymással vevők hiányában.
- Hogyan néz ki a létesítmény az ügyfelek szemében?
Mystery Shopper tesztformátumok
Az auditok többféle formát ölthetnek.
Az első lehetőség: a titokzatos vásárló személyes látogatása az ügyfél által meghatározott pontig. Útközben beszélgetéseket és egyéb manipulációkat tartanak, amelyeket szintén előre megbeszélnek az ügyféllel.
A második lehetőség: próbavásárlás. A vásárlás mellett, az előző esethez hasonlóan, zajlanak a beszélgetések, a helyiségek tisztaságának felmérése, az árukihelyezés.
Harmadik lehetőség: telefonbeszélgetések amikor egy rejtélyes vásárló felhívja az ügyfél alkalmazottait.
Negyedszer: Műveletfigyelő. A Mystery Shopper hétköznapi látogatónak álcázva néz a pálya széléről.
Hogyan történik a monitoringra való felkészülés?
A marketingkutatás nem olcsó, ezért egyesek szívesebben küldik rejtélyes vásárlónak azt a személyt, aki egy hirdetésen keresztül érkezett. Egy ilyen döntés meghozatalakor érdemes megérteni, hogy nehezebb objektív értékelést kapni. Szakember tapasztalata ezen a területen kell legyen. Ráadásul ha a cég nagy és potenciális ügyfelek megfeleltetésnek, a diák ellenőrzésre küldésének semmi értelme nem lesz.
Ha a cég nagy, és a potenciális ügyfelek relevánsak, nem fog jót tenni egy diák ellenőrzésre küldése.
A vállalatok által megvalósított minőségi audit rendszer több szakaszon megy keresztül, a stratégiát szakemberek dolgozzák ki. A titokzatos vásárlók tapasztalt emberek, akik tudják, hogyan kell megfelelően figyelni anélkül, hogy feladnák magukat vagy gyanút keltenének.
Az ellenőrzésre való felkészülés a következőképpen történik:
- Az ellenőrzés céljainak egyeztetése a megrendelővel.
- A rejtélyes vásárlók azonosítása és kiválasztása.
- Az ügyfél vállalkozásának szabványainak, sémáinak tanulmányozása.
- Ellenőrzési forgatókönyvek létrehozása és egyeztetése az ügyféllel.
- "Legendák" fejlesztése, amelyekkel a rejtélyes vásárlók jönnek.
- Az előkészítést a könyvvizsgálóknak kell elvégezniük.
- A rejtett vásárlók eligazítása a tervezett folyamatról.
- Titkos vásárlók megfigyelésének lebonyolítása és kérdőívek kitöltése.
- A vizsgálat során nyert adatok vizsgálata. Jelentések, ajánlások készítése.
- A következtetés és egyéb elsődleges dokumentumok átadása az ügyfélnek.
A teljes képhez hozzátesszük, hogy az ügyfélnek joga van bármikor lekérni a számára szükséges adatokat és tájékozódni a folyamatban lévő ellenőrzés állapotáról. Ideális esetben az eredmény a problémás pozíciók azonosítása és a kijavításukra vonatkozó stratégia felépítésének lehetősége.