A mystery shoppingnak nevezett információgyűjtési módszer az utóbbi időben egyre népszerűbb. Használata növekedésének fő titka abban rejlik, hogy lehetővé teszi a kutatás objektivitásának jelentős növelését. Végtére is, az eladó, akit ellenőrizni fognak, nem tudja, ki áll előtte - közönséges vevő vagy titkos.
Mint már világossá vált, ezzel a módszerrel értékelik a kiskereskedelmi egységek tevékenységét, az alkalmazottak - eladók, pénztárosok, akár biztonsági őrök, ill. technikai személyzet, valamint felmérik képzettségüket, a cég iránti hűségüket és az ügyfelekkel szembeni barátságosságukat. Emellett Szamarában szociológiai kutatásokat és felméréseket is végeznek ezzel a módszerrel.
Kiből lehet rejtélyes vásárló?
A "rejtélyes vásárló" szakma elvileg nem létezik. Egy ideig bárki kipróbálhatja magát ebben a szerepben. A lényeg, hogy illeszkedjen a célcsoport amiért ez kimenet. Senki nem küld egy középkorú férfit fehérneműboltba, bár néha az lehet a feladat, hogy ellenőrizzék a személyzetet, nem tettek-e szokatlan helyzetben. Ugyanígy senki sem csinál rejtélyes vásárlót egy idős nőből, akinek súlyzót kell választania egy sportboltban.
Az ilyen hirdetéseket általában olyan újságokban helyezik el, mint a "Szolgáltatások és munka Szamarában". Tehát ha szeretnéd kipróbálni magad ebben a szerepkörben - ehhez minden lehetőséged megvan!
Mit tehet még egy rejtélyes vásárló?
Ennek a módszernek számos előnye van, és alkalmazási köre széles, és nem korlátozódik az eladók értékelésére. Amikor marketingkutatást és piacelemzést végez Samarában, nagyon fontos, hogy megtudja a következő pontokat:
- Szolgáltatási szint;
- Hogyan helyezik el az árukat;
- Mennyire tiszta a kereskedési padló valójában;
- Milyen világosan hajtják végre az őrök cselekedeteiket;
Mindezeket a feladatokat egy rejtélyes vásárló meg tudja oldani, amit elvileg meg is tesz. Ennek eredményeként a cégvezetők kapnak teljes körű információ arról, hogy alkalmazottaik mennyire összpontosítanak az ügyfelek elégedettségére. Gyakran megrendelhet egy rejtélyes vásárlót a versenytársak területén, és – ahogy mondani szokás – első kézből kaphat információt arról, hogyan történik velük a munka. Ez a megfelelő döntések meghozatalakor is fontos.
LLC "Best Service" az egyik legmegbízhatóbb partner. Minden munka be van fejezve amint lehetséges, magas színvonalon és professzionális szinten.
Ha nem a "Legjobb szolgáltatás", soha nem tudtuk volna, hogy üzleteinkben mi a helyzet. A „Mystery Shopper” auditok után az alkalmazottak sokkal jobban kezdtek dolgozni, és ennek eredményeként a bevételek növekedni kezdtek.
LLC "Avignon"
Köszönetünket fejezzük ki a rugalmas hozzáállásért és a változó igényekre való gyors reagálásért.
A projekt közös megvalósítása hozzájárult ahhoz, hogy cégünk jelentősen javítsa az ügyfélszolgálat minőségét és növelje az értékesítést.
LLC "Fast Business Systems"
Köszönetünket fejezzük ki a „Versenyintelligencia” és a „Mesterséges kereslet megteremtése” módszerekkel végzett kutatásokért. Azzal a feladattal álltunk szemben, hogy ne csak az online áruházon keresztül, hanem a kereskedői hálózatokon keresztül is növeljük az eladásokat. Ehhez nem csak az összes versenytársunk munkáját kellett elemezni, hanem arra is, hogy az emberek megismerjenek rólunk.
A "Best Service" cég kiváló munkát végzett, és segített nekünk érdekes piaci részesedést nyerni számunkra.
"Voroncov fürdő"
A "Mystery Shopper" ellenőrzéseknek köszönhetően munkatársaink elkezdtek arra törekedni, hogy minden vásárló elégedett legyen. Mennyiség pozitív visszajelzést klubunk látogatása után jelentősen megnőtt az ügyfelek száma.
Nagyon elégedettek vagyunk az illetékes és profi személyzet"Legjobb szolgáltatás" cég.
LLC "Fineart"
Köszönetünket fejezzük ki a "Best Service" cégnek sikeres megvalósítása projekt módszerek" Versenyképes intelligencia"és" Mystery Shopper. "Nehéz feladattal kellett szembenéznünk – elemezni a piacot és árazási szabály versenytársaink.
LLC "Sport Club "Fitness Maximum"
Azzal a feladattal álltunk szemben, hogy feltárjuk a hiányosságokat a kommunikációs technika normáinak vezetőink általi betartásában, a megvalósításban. funkcionális feladatokat sportklub munkatársai.
Nagyon elégedettek vagyunk az elvégzett feladatok minőségével, és a "Legjobb szolgáltatás"-t ajánljuk megbízható partner amely megfelel a nyújtott szolgáltatások legmagasabb minőségi követelményeinek.
Városi csoport
Az Urban Group cég tiszteletét és háláját fejezi ki a Best Service LLC társaságnak a Mystery Shopper magas színvonalú és eredményes munkájáért. A szolgáltatások minőségének folyamatos ellenőrzésének köszönhetően cégünk javítja a szolgáltatási színvonalat és javítja az ügyfélszolgálat minőségét. Meg kell jegyezni a "Best Service" LLC alkalmazottainak magas szakmai felkészültségét és hozzáértését. Bízunk a további kölcsönösen előnyös együttműködésben.LLC MFO "MOMENTO DENGI"
Az LLC MFO "MOMENTO DENGI" cég köszönetét fejezi ki a "Best-Service" LLC szakembereinek a "Mystery Shopper" módszerrel végzett szolgáltatóirodák kutatása terén végzett magas színvonalú munkáért. A tanulmány nemcsak az értékesítési szakemberek, hanem a vállalat életében és fejlődésében közvetlenül érintett részlegek munkájában mutatkozó hiányosságokat segített feltárni. Szakemberei analitikus jelentéseinek köszönhetően világossá vált, hogy milyen paraméterek alapján kell felépíteni a hibákat.LLC cég "Big Bear"
Köszönöm szépen a nagyszerű munkát! Köszönet Visszacsatolás a vendégellenőrzések alapján időben fel tudtuk mérni a szupermarketekben nyújtott szolgáltatás helyzetét. Nemcsak gyenge területeket láttunk, hanem akciótervet is kaptunk a helyzet javítására. Ez sokat segített a városunkban kialakult rendkívül kemény versenyben: folyamatosan nyílnak új üzletek különböző árkategóriákban. A „Rejtélyes Vendég” program elindításával egyidőben megrendelőink marketingkutatását is megrendeltük. Nemcsak ingyenes kérdőívet kaptunk, hanem ajánlásokat tartalmazó jelentést is. Sikerült portrét készítenünk átlagos vásárlónkról, és az ő preferenciáin dolgoztunk. Mindezek a szupermarketekben végzett tesztprojektjeink voltak, amelyek sikeresek voltak. Most titkos vendégként folytatjuk az értékeléseket, de már megelőzés céljából. Ezen túlmenően üzleteinkben is tervezünk ellenőrzéseket végezni, de „házhoz vásárlás” formátumban.PartsDirect
Köszönjük a BestService cégnek a Mystery Shopper szolgáltatás magas színvonalú és gyors kivitelezését. A generált jelentések nagyon részletesek és világosak, lehetővé téve a probléma azonosítását és kijavítását a lehető legrövidebb időn belül. Külön köszönet Olga Bukovának az egyéni megközelítésért, a kreatív gondolkodásért és a maximális hatékonyságért. Ez a legtöbb gyors kiszolgálás Moszkvában!A látogatás forgatókönyve szerint az összes vásárló több pár cipő felpróbálása és részletes egyeztetés után azt mondta, hogy most nem áll készen az áru megvásárlására.
4 konzultáción csak udvariasan elköszöntek az eladók. De hat tanácsadó megkérdezte az ügyfeleket, hogy mi zavarja meg őket, vagy pontosan mire akarnak gondolni. Ez segít feloldani a rejtett kétségeket, és gyakran vásárláshoz vezet. És ha nem is, a vevő mindig örül, hogy fontos a véleménye, és segíteni akarnak neki. Sajnos ez egy egyszerű, de fontos lépés. kiskereskedők ritkán tedd. Ezért a vevőre való odafigyelés 60%-át jó, bár nem ideális eredménynek tartjuk: ehhez nagyon sok munka szükséges.
9 látogatás alkalmával ismét meghívást kaptak az ügyfelek. Ezek egyszerű szavak mutassa meg a látogatónak, hogy a hozzá való hozzáállás nem változott: segíteni akartak a választásában, nem pedig „búcsút inteni a pénznek”. Egy ilyen jelentéktelen „apróság” az egyik lépés a hálózathoz való lojális hozzáállás kialakításához.
MOSZKVA vs. Kazan
A kis minta ellenére érdekes eredmények születtek a földrajzi felosztásról. Mind a 4 kazanyi látogatás esetében az objektív értékelés 100% volt. ugyanakkor a Mystery Shoppers nem ismeri a minősítési rendszert, csak kérdésekre válaszol. De Moszkvában csak egy konzultáció volt hibátlan, a többinél voltak hiányosságok. És a szubjektív értékeléseket is kiosztották - Kazanyban magasabbak. Az árral való elégedettség kivételével a kazanyi polgárok kevésbé kedvelték.
A 10 látogatás persze nem ad reprezentativitást, de ezt merjük feltételezni az emberi tényező jelentős szerepet játszik a hálózatban(üzletvezetői szinten és magasabb szinten). Kazanyban pedig az Ekonikának erős vezetői vannak, akik kiváló munkát végeztek.
SZUBJEKTÍV ÉRTÉKELÉSEK
A rejtélyes vásárlókat arra kérték, hogy látogatásuk végén értékeljenek több tényezőt egy 1-től 10-ig terjedő skálán, és íme az eredmények:
Rizs. 4. Válaszoljon a "Mennyire elégedett a ...-vel?" kérdésre, pontozása 10-es skálán
A legmagasabb pontszámot a szalon kialakítása és a bemutatott áruk kapták. Ez utóbbi többek között azt jelenti, hogy az eladóknak sikerült közvetíteniük az általuk forgalmazott kollekciók előnyeit. A szolgáltatás minősége, a választék és a szalon egésze szintén nagyra értékelik.
De az árral kapcsolatos elégedettség 6,8 pontja aligha tekinthető magas pontszámnak. Ez semmiképpen sem jelenti azt, hogy az Ekonikának sürgősen árcsökkentésre lenne szüksége. De érdemes elgondolkodni hogyan indokolják meg a felkínált árat a vevőknek.És nem csak szinten marketing kommunikáció(ez nem frontvonali munka), hanem bolti prezentációkkal is. Talán érdemes elgondolkodni az árindoklás szkripteken ("drága öltözködést használnak", " kézzel készített” stb.) vagy a modellek tartósságának átszámítása vevői költségekké („kétszer hosszabb ideig működik, mint az olcsó analógok, de csak 30%-kal többe kerül”). Az is elképzelhető, hogy a régió jövedelmétől függően árdifferenciálásban kell gondolkodnia a cégnek. Ehhez azonban más léptékű és irányú kutatásra van szükség.
Kérdés – Mennyire valószínű, hogy azt fogja ajánlani barátainak, hogy lépjenek kapcsolatba ezzel a szalonnal?(az NPS értékelésére használják) 8,7 pontot kapott egy 10 pontos skálán: 7 promóter (9-10 pont), egy semleges(7-8 pont) és két kritikus (6 pont vagy alacsonyabb). Így az Econika vásárlói tapasztalatai általában pozitívak.
ŐRIZETBEN
Nemrég egy rendezvényen megkérdezték tőlem: ügyfélszolgálat melyik orosz kiskereskedelmi láncok Közel ideálisnak nevezhetném. Most már határozottan kijelenthetem, hogy az Ekonika ezen hálózatok közé tartozik. Mindenekelőtt átgondolt megközelítésével ragad meg: a cég minden irányban egységes egészként működik - mind a kereskedési koncepcióban, mind a kollekciók kialakításában, mind az ügyfél-megközelítésben, és amennyire én tudom, belső kommunikáció. Nem meglepő, hogy egy ilyen integrált megközelítés az ellenőrzéssel párosulva kiváló hatást ad.
Ne állj meg itt. Ennek ellenére az ügyfélszolgálaton van még mit javítani. A siker megszilárdítása és fejlesztése szükséges. Erős partnerekre van szükségünk például ugyanabban a Mystery shoppingban, akik nem csak a profiljuknak megfelelő vásárlókat választják ki, hanem a cég szempontjainak megfelelő egyértelmű adatgyűjtést is biztosítanak (és az Econika szolgáltatási színvonala sem egyszerű).
A rejtélyes vásárlás a marketingkutatás olyan módszere, amely szinte hagyományos és elterjedt értékelési módszerré vált. fogyasztói tapasztalat termék/szolgáltatás vásárlása során keletkezett.
Ennek a módszernek az eredményei lehetővé teszik a különféle szervezési feladatok megoldását, amelyek mind a vállalati szolgáltatási standardok megvalósítási szintjének felmérésével, mind a munkavállalók motivációs programjainak megfelelőségével, képzési programokkal, a márka- vagy termékhűséget növelő programokkal kapcsolatosak. a cég stb.
Ezt a módszert általában olyan cégek alkalmazzák, amelyek saját üzleti szegmensükben a minőségi szolgáltatásra, mint a legfontosabb versenyelőnyre támaszkodtak.
Ezért a Mystery Shopper technológia tanulmányozásának másik iránya a versengő vállalatok elemzése, mind az áruk és szolgáltatások promóciójában nyújtott előnyeik, mind a megvalósítás (értékesítés) módjai tekintetében.
Titokzatos vásárló Oroszországban
A Mystery Shopper módszer klasszikus formájában 10-12 évvel ezelőtt érkezett Oroszországba, és nagyon gyorsan különösen népszerűvé vált a kiterjedt fiók-, fiók-, iroda- és üzlethálózattal rendelkező cégek körében. Legelterjedtebb ben orosz piac ilyen elnevezéseket kapott ehhez a módszerhez: "titkos vásárló", " titokzatos vásárló”,„ titkos ügynök ”, „titkos vendég”, „titkos ügyfél”, „titkos beteg”. Például a szállodakomplexumokban, szépségszalonokban, éttermekben a szolgáltatás minőségének felmérésére a „rejtélyes vendég” kifejezést használják, a versengő cégek értékesítésszervezési és ügyfélszolgálati folyamatainak előnyeinek értékelésekor pedig a „titkos ügynök” kifejezést használják. használt.
Titokzatos vásárló: technológia és kereslet
A Mystery Shopper vizsgálat eredményeként kapott információkat a szolgáltatás minőségének javítására és a vevői elégedettség növelésére használják fel az auditált szervezetben, az ügyfélszolgálati standardok módosítására, a munkatársak szakmai kompetenciájának javítására, valamint az üzletek auditjaként is.
A Mystery Shopper akkor vált lehetségessé és különösen akkor keresettté, amikor egyazon szegmensen belül valódi verseny alakult ki a cégek között, és amikor az árverseny gyakorlatilag kimerítette a lehetőségeit. A minőségi szolgáltatás válik a fő versenyelőnnyé, hiszen az ügyfelekért folytatott küzdelem az ügyfelek kiszolgálásának síkjává vált legjobb szolgáltatás szolgáltatásban, mind az áruk és szolgáltatások értékesítésének szakaszában, mind az értékesítés utáni szolgáltatásban.
Mystery Shopper technológia, amelynek tiszta módszertani keret, felhasználási céljától függően kvalitatív és kvantitatív marketingkutatásba is beilleszthető, és nélkülözhetetlen eszközzé válhat az ügyfélszolgálat helyzetének figyelemmel kísérésében a területen.
Rejtélyes vásárló eszköztár
Ahhoz, hogy egy ilyen vizsgálat valódi hasznot hozzon, már a kezdetektől világosan meg kell érteni, hogy a vállalat milyen problémát akar megoldani, milyen eredményeket szeretne elérni, hogyan és mire fogja ezeket az eredményeket felhasználni.
A tanulmány ezen szempontjainak megértése képezi majd a kutatási algoritmus módszertani kidolgozásának alapját és a megvalósításhoz szükséges eszközöket. Az eszköztár jelentése: értékelő kérdőív (checklist), amely tartalmazza azon paraméterek listáját (kritériumok, vállalati standardok), amelyek az értékesítés minden szakaszában jellemzik a személyzet viselkedését. A kérdőívben szereplő paraméterek együttesen tükrözik a cég (a vezetőség) elképzeléseit arról, hogy milyen szolgáltatás az ideális ügyfelei számára. Ezért a kérdőív lakmusz tesztté válik, amely lehetővé teszi az alkalmazottak ügyfelekkel végzett munkájának minőségi szintjének felmérését.
A kérdőív mellett fontos eszköz az részletes utasításokat rejtélyes vásárlók számára, hogyan viselkedjenek, és mire kell elsősorban figyelni.
Az utasítások egyértelműen leírják a sorrendet szükséges intézkedés az értékesítés helyén felteendő kérdések listája és az eladótól (tanácsadótól, menedzsertől) megválaszolandó kérdések listája, valamint magának az ellenőrzési eljárásnak egyéb finomságai (például vészhelyzetek provokálása az alkalmazottak stresszállóságának felmérésére).
E tekintetben a kutatásban való részvétel és az ügyfél, speciális képzésen átesett személyek (titkos vásárlók) számára szükséges információk gyűjtése, akik szocio-demográfiai jellemzőik szerint közeli vagy teljes mértékben megfelelnek. célközönségügyfél. A kutatási célok befolyásolják a rejtett vásárlás követelményeinek szintjét.
Mivel a Mystery Shopper technológiát alkalmazó tanulmányok gyakran számos regionális irodára terjednek ki (kiskereskedelmi üzletek hálózatai, bankfiókok, kereskedések stb.), fontos, hogy a rejtett vásárlók ne emelkedjenek ki a vizsgált szegmens tipikus fogyasztói közül, és viselkedésük ne legyen zavart vagy gyanakvást kelt az eladókban.
A legtöbb Ügyfél arra törekszik, hogy a csekk valóban „titka” legyen, és lehetővé tegye, hogy valós képet kapjon az eladó és a vevő közötti interakcióról, nem pedig az a tény, hogy az alkalmazott felismerte a titkos vevőt és bemutatta. övé legjobb tulajdonságait eladó.
A valóságban azonban gyakran az ellenkező, paradox hatás érvényesül: az eladó, aki azt gyanítja, hogy a bejövő vevő titkos ügyfél, erősen lerontja a szolgáltatás minőségét. Amikor pedig bemutatják neki az ellenőrzés eredményét, a következőképpen magyarázza el viselkedésének okát a vezetőségnek: „Rejtélyes vásárló volt, rájöttem, és ennek megfelelően másként viselkedtem, mint egy valódi ügyfélnél, miért pazarol. hiába az energia és az érzelmek?!”
A Mystery Shopper módszer használata
A Mystery Shopper módszer nem csak a szolgáltatás minőségének közvetlen ellenőrzésére szolgál, amikor az Ügyfél létesítményében (eladási hely, iroda, szalon stb.) meglátogatja. Az ellenőrzéseket telefonon, a helyszínen történő érdeklődésen keresztül is le lehet végezni email stb. azoktól az ellenőrizhető karbantartási eljárásoktól függően, amelyek az ügyfél számára egy meghatározott időtartamra kiemelkedően fontosak.
A vállalati szakemberek következő kategóriái szolgálhatnak kutatási tárgyként: értékesítők, tanácsadók, menedzserek, szolgáltató alkalmazottak, orvosok, call centerek, online tanácsadók a weboldalon stb. Más szóval, minden olyan szakember, aki valamilyen módon az ügyfelekkel foglalkozik az áruk és / vagy szolgáltatások értékesítésének szakaszában, valamint az értékesítés utáni szolgáltatás során.
Az ellenőrzések során értékesítési készség, cég iránti lojalitás, az ügyfél pszichológiájának ismerete (a célközönség képviselőjével szembeni viselkedés sajátosságai, elvárásai), és természetesen szakmai hozzáértés (termék, szolgáltatás, azok ismerete versenyelőnyök) a vállalat által képviselt iparágban értékelhető.
A szolgáltatás minősége szempontjából a vállalat helyzetének legobjektívebb értékelése érdekében a Mystery Shopper módszert ki kell egészíteni olyan eljárásokkal, mint az alkalmazottak tudásának tesztelése, az erős és gyenge szakmai készségek azonosítása a napi tevékenységüknek megfelelő helyzetekben; interjúk alkalmazottakkal és valódi ügyfelek stb.
A személyzeti teljesítmény minőségének értékelésére szolgáló bármely módszer nem lehet büntetés eszköze vagy az alkalmazottak elbocsátásának indoka. E tanulmányok fő célja, hogy átlássák a valós helyzetet a helyszínen, és időben megtegyék a szükséges változtatásokat az ügyfélszolgálati láncban, és ezáltal megteremtsék versenyelőnyök cégek egy adott üzleti szegmensben.
Még tovább is jelenlegi szakaszában A fogyasztói kiszolgálás fejlesztése során könnyen szembesülhet olyan helyzettel, amikor egy boltba, kávézóba látogatva sokáig kell várnia, mire az eladók vagy a pincérek kellő figyelmet fordítanak Önre. Lehet, hogy a személyzet elfoglalt beszélgetéssel mobiltelefon vagy egymás között, és egyszerűen hiányoznak a munkahelyükről. A szovjet idők óta megmaradt ügyfélszemtelenség szokása sok dolgozó között is virágzik, így igény szerint könnyen kiszolgálható egy egész „adag” udvariatlanság. Természetesen az önmaga iránti ilyen tiszteletlenség esetén a vevő az esetek túlnyomó többségében megfordul és elmegy, és ennek következtében a közvetlen haszon egy része elvész, csak találgatni lehet, hogy mekkora. az elvesztett fogyasztói bizalom.
Már sok cég és cég vezetése felismerte, hogy a szolgáltatás a kereskedelmi siker egyik legfontosabb összetevőjévé válik. Ahhoz, hogy elfogadható szinten tartsuk, rendszeres monitorozásra van szükség, és a legegyszerűbben a Mystery Shoppers segítségével lehet ellenőrizni. A bérelt „szemek és fülek” segítségével a vezetőség szükségtelenül meg tudja szervezni a munkacsoport szorgalmának figyelemmel kísérését, megállapítani, hogy a felvett alkalmazottak felelősek-e. modern követelményeknek fogyasztói szolgáltatás nyújtása.Ki az a rejtélyes vásárló?
A Mystery Shopping egy olyan marketingtechnológia, amely a hazai piac számára aligha nevezhető innovációnak. Benne is szovjet idők A felügyeleti hatóságok próbavásárlásokat végeztek, azonban ha akkoriban az ilyen ellenőrzések csak a kereskedelem vagy a szolgáltatásnyújtás területén történt jogsértések feltárására szolgáltak, akkor a modern valóság keretei között ezt a technológiát alkalmazzák az egyik a leghatékonyabb eszköz a marketing megvalósíthatóságának meghatározására és az optimalizálási módok megtalálására kereskedelmi tevékenység. A durva és hanyag eladók és egyéb kiszolgáló személyzet megbüntetése csak az egyik eredménye az elvégzett munkának.
Titokzatos vásárló és tevékenységei
A rejtélyes vásárló hatalmas mennyiségű hasznos adatot tud a munkáltató rendelkezésére bocsátani, amely könnyen felhasználható az optimalizálás részeként. személyzeti politikaés a szolgáltatás általános javítása. A megszerzett információk segítségével lehetőség nyílik a belső ügyfélszolgálati szabályzat bevezetésére, fejlesztésére, a munkavállalók csalárd tevékenységének azonosítására. A Mystery Shopper többek között hatékony eszközzé válik a versenytársak tanulmányozásában. Minden kapott információ egyfajta lendületté válik a szolgáltatás minőségének javítását célzó intézkedések meghozatalához
Titkos vásárlás. Alkalmazási terület
A titkos vásárlások alkalmazása jelentős távlatokat nyit meg, ugyanakkor a marketinghatékonyság ilyen emelőjével nem szabad visszaélni. Ha sok heterogén információt szeretne megtudni a Mystery Shopper-en keresztül, a kutatás vásárló elveszítheti minőségét, illetve megbízhatóságát. Emellett figyelembe kell venni azt a tényt is, hogy egyes tevékenységi területek tanulmányozásához magas szakmai színvonalú személy bevonása szükséges, mert különben aligha lehet megfelelő információt szerezni. Éppen ellenkezőleg, az üzleti élet számos területén az ügyfelekkel való egyszerű kommunikáció során tájékozódhat a szolgáltatás minőségéről. Emiatt rendelés előtt marketing kutatás, a vállalkozás tulajdonosának a lehető legvilágosabban meg kell határoznia, hogy milyen információkra van szüksége, és hogyan fogja azokat a jövőben felhasználni.
Titokzatos vásárló képzés
Nem valószínű, hogy a „titkos vásárlás” során sikerül megszerezni a szükséges információkat, ha azt korábban nem hajtják végre részletes tájékoztató leendő vásárló. A nem megfelelő előkészítés vagy a helytelenül beállított feladatok torzítják vagy csökkentik az eredmény hasznosságát. A Mystery Shopper kutatás leggyakoribb feladatai közé tartoznak a következők:
A személyzet szakmai színvonalának meghatározása;
- A szolgáltatások listájával, választékával kapcsolatos ismertség ellenőrzése;
- Az őszinteség szintjének meghatározása
Titokzatos vásárló fizetése
Ha már a munkaerő áráról beszélünk, akkor egy Mystery Shopper fizetése darabmunka, és sok tényezőtől függ: a feladat összetettségétől, a vevő képzettségétől stb. Például a kiskereskedelem ellenőrzésére élelmiszerbolt akár 1000 rubelt is kaphat. Ha a csekk nem jár kommunikációval az eladóval, akkor akár 300 rubel is kérhető érte. Az étterem ellenőrzése, ha pénzt adnak vacsorára, általában csak ételt tartalmaz fizetésként. Az autószerviz ellenőrzése akár 2000 rubelt is igénybe vehet, mert a végrehajtásához mindenekelőtt autóra van szükség. Ha beleegyezik a szálloda felülvizsgálatába, akár 7000 rubelt is kereshet. Ha felkeres egy csúcskategóriás ruházati és kozmetikai üzletet, akkor nagy valószínűséggel a megfelelő ajándékutalványokat kaphatja meg az ügyfelektől.
Csalás
Úgy tűnhet, hogy a rejtett vásárló munkája mindenkinek megfelel, de a kutatás megrendelői a legnagyobb felelősséggel kezelik a rejtett vásárlók kiválasztását. Valójában az ellenőrző látogatás keretében nemcsak számos megfigyelést kell végezni, hanem valódi elemzést kell végezni, értékelni kell a munkastílust és még sok mást. A legfontosabb, hogy ne feledkezzünk meg a ránk nehezedő felelősségről, mert a jelentésben szereplő téves vagy hamis adatok egy másik személy munkájába is kerülhetnek. Ezért igyekeznek tárgyilagos, becsületes és felelősségteljes embereket toborozni a Mystery Shoppers soraiba.