Hogyan találjuk meg a közös hangot az ügyféllel. Tapintási pontok az ügyféllel: hogyan segíthetünk egy potenciális vásárlónak az Ön javára történő választásban

Kapcsolatfelvétel Ez egy rövid, de fontos lépés. Célja a beszélgetés pozitív hangvétele, a kliens megnyerése. Általában az Ön telefonszámát tárcsázó személy nem tervez beszélni. Konkrét kérdésekre egy-két konkrét válasz érdekli, de mi

Kapcsolatfelvétel Természetesen ez egy fontos szakasz. Ez azért fontos, mert ebben a szakaszban keltik az első benyomást. Az ügyfél most látott minket először, és megérti, hogy akar-e kommunikálni velünk vagy sem, szeretjük-e vagy elutasítjuk.

Ahogy az előző két cikkemben is írtam, meggyőződésem, hogy az ügyfélközpontúság az a legjobb befektetés hosszú távú üzletébe. Minden üzletet emberek irányítanak, a vásárlásokat is emberek bonyolítják le, a beszállítók és a partnerek is emberek. Minden üzletember fő feladata az emberekre való összpontosítás.

Mi a fenéért fektethet be sok pénzt a marketingbe, ha van egy rossz telefonközpontja vagy egy őrülten ijesztő és nem barátságos recepciós. Ebben a cikkben 10 érintkezési pontot írok le, ezzel elindítva az érintkezési pontokról szóló cikksorozatot.

Igor Mann rekorder. 94 ügyfél érintkezési pontot talált. Hülyeség lenne azt állítani, hogy az érintkezési pontok számát tekintve egy ilyen intelligens embert meg tudok verni. Azonban tudjátok meg, hogy azért döntsek úgy, hogy boldogságot hozzak nektek, olvasóim, igyekszem minél több érintkezési pontot felkutatni és kitalálni magamnak és nektek is!

Az érintkezési pontokról szóló cikksorozat egyfajta referenciakönyv lesz, amelybe mindenki belemászhat, és elkezdheti ellenőrizni, hány érintkezési pontot használ a vállalkozásában. Az egyetlen dolog, hogy minden pont szétszórva lesz. Megy!

1) Füzetek, prospektusok, szórólapok. Sokak számára úgy tűnhet, hogy ezek az ügyfélkapcsolati pontok ma már nem olyan hatékonyak. Valószínűleg egyetértek veled, ha látok egy újabb hülye szórólapot vagy füzetet. Hülye felirat, közönséges szórólap, senkinek nem fog eszébe jutni semmi, megszorítja a kezével és kidobja a szemétbe.

Minden cég fő feladata a gondolkodás. Átfogóan kell gondolkodni. Természetesen senkit sem érdekelnek az ön szórólapjai, ha ugyanazok, mint más cégek századosának. A legnehezebb feladat kitalálni, hogyan és mit kell tenni a szórólapodon, hogy ne csak olvassák, hanem mutassák meg a barátoknak, és mondják: „Nézd, ma adtak egy szórólapot az utcán, megváltoztatják a képet, és nézz hátulra!” - ezt úgy hívják: "WOW! - Hatás". A prospektusok és szórólapok készítésekor a kreativitás és az új kreatív ötletek a célja.

2) Névjegykártyák. Névjegykártyákat mindenhol használnak. Ostobaság lenne megfeledkezni egy ilyen nagyszerű lehetőségről, hogy újabb kapcsolati pontot hozzunk létre az ügyfelekkel. A névjegykártyákat csak az illető nevével, cégével és mindenki számával kiadni hülyeség. Igen, felhívnak, ha akarnak. Igen, felkeresik webhelyét, ha úgy döntenek, hogy megnézik a termékét. Igen, valószínűleg kérdéseket fognak írni az e-mailedre. De ez csak akkor fog megtörténni, ha az ember közel áll a vásárláshoz. Mennyire van közel egy személy a vásárláshoz, ha az alkalmazottja névjegykártyát ad neki mondjuk egy bárban folytatott beszélgetés után? Azt hiszem, egyáltalán nem állok készen.

A kreatív igazgatónak vagy a reklámmenedzsernek az a feladata, hogy miután átadta a névjegykártyát a munkatársának, az azt kapó ügyfél ránézzen, és azt mondja: „Micsoda jó trükköt írtak ide, figyelj, talán tényleg kellene. hívd őket?".

3) Cégszerződés. Miért ne csinálna olyan menő dolgot, akár a szerződésből is, hogy „WOW! - Hatás"? Miért kell egy szerződésnek buta, unalmas szavak és számok halmaza? Nézd meg a céged szerződését, milyen az?

4) Jelzés az iroda bejáratánál. Remek lehetőség az ügyfelekkel való újabb kapcsolattartásra. Jönnek az ügyfelek az irodájába? Akassz ki egy szép táblát a bejáratnál. Ön is élvezheti, ha mindezt szépen, vonzóan, kreatívan csinálja. Ne feledje, az Ön feladata: „WOW! - Hatás".

5) A cég telephelye. A cég weboldala egyben kapcsolattartási pont is az ügyfelekkel. Itt tudja a legjobban kezelni az ügyfél érzelmeit. Jó programozók és tervezők segítenek ebben. Természetesen az oldal szerkezetét létrehozó személy részvétele is ugyanilyen fontos, mert ezen is sok múlik majd, ahogy a kialakításon is.

6) A titkárnője az iroda bejáratánál. Ez egy elképesztően klassz és erőteljes érintkezési pont. Csak gondolkozz. Kiválaszthatja a kívánt titkárnő megjelenését, kiválaszthatja a ruháit, választhat egy kellemes hangszínnel és gyönyörű mosolyú lányt. Megtaníthatod neki, mit tegyen, ha egy ügyfél belép az irodába, hogyan beszéljen vele, hogyan gesztikuláljon, hogyan válaszoljon az ügyfél kérdéseire, milyen lehetőségei vannak az ügyfélnek. Várakozás közben megkínálhatja az ügyfelet teával, kávéval és valami hozzávalóval.

Ez egy tökéletesen ellenőrzött kapcsolattartási pont az ügyfelekkel. Itt mindenkinek van min dolgoznia. A titkárnő nem csak egy lány a telefonban, ő az első arc, akit az ügyfél lát, ez az első hang, amit az ügyfél hall – ez az első benyomás. A lány a recepción egy őrülten gyönyörű és csodálatos érintkezési pont. Dolgozz rajta.

7) Email. Valószínűleg névjegykártyán, szórólapokon, prospektusokon, levélpapírokon tünteti fel e-mail címét. Ostobaság lenne megfeledkezni egy ilyen, ismét egy gyönyörű érintkezési pontról. Számos módja van az ügyfelekkel folytatott e-mailes kommunikáció hatékonyságának javítására.

Javítsa válaszidejét. Az ügyfél kellemesen meg fog lepődni, ha kérdésére 5-10 percen belül választ kap.

Dolgozzon a visszajelzéseken. Az üzenet, amely a feladóhoz érkezik a levele sikeres kézbesítéséről szóló értesítéssel.

Mindenképpen dolgozz P.S. Használd arra további információ cégéről, kedvezményekről, akciókról vagy hírekről.

Hogyan szólíts meg egy ügyfelet? Hogyan lehet bejelentkezni a visszáru levélbe? Mindez számít. Ne felejts el semmit.

8) Telefonközpont. Az egyik fő érintkezési pont. Ide sok mindent le lehet írni. Az első fontos dolgot kiemelem.

Kezelői reakciósebesség. Hogyan köszönti az operátor az ügyfelet. Hogyan búcsúzik az operátor az ügyféltől. Kezelői hang. Az operátor neme. Zene, amely a kezelő válaszára várva szól. Üzenetrögzítő. Kezelői sebesség. Üzemeltető jóvoltából. Mennyi időt hajlandó az üzemeltető az egyes ügyfeleknek szánni. Az üzemeltető tájékozottsága a cége híreiről és eseményeiről. Az üzemeltető tudatossága a műszaki problémákkal kapcsolatban. Az üzemeltető tájékozottsága az áru mennyiségéről, a szállítási időről stb. operátor őszintesége. És még egy sor más tényező.

9) Az iroda bejáratának díszítése. Az a hely, ahová az ügyfél az irodájába való belépés után megy. Ott ül a titkár, van pihenő vagy pihenő/váró. Ez egy nagyszerű kapcsolatfelvételi pont, ha az ügyfélnek várnia kell, vagy beszélnie kell egy titkárnővel. Mindenesetre az ügyfélnek át kell mennie ezen a helyen. miért nem használja ki ezt, és nem alakítja a vételt kapcsolati ponttá?

10) Árlista. A legtöbb kis- és középvállalatnál (a szívem súgja) az árlista szinte ugyanaz. Mindenkiben ugyanaz a baromság, az unalom, a számok, a betűk, a botok, a posztok és a többi dibilizmus, ami engem rémít.

Az árlista egy másik kapcsolatfelvételi pont, és a legtöbben egyszerűen nem használják. Tervezze meg árlistáját. Változtasson egy unalmas árlistát izgalmas utazássá termékei/szolgáltatásai között. Hát nem csodálatos? Ugye ez ok arra, hogy elmondjuk másoknak, hogy néhány cég árlistáját infografika formájában találták ki, és egy pillantásra olvasni, olvasni és olvasni akarsz, majd mesélni, mesélni és mesélni.

Ma ezzel befejezem. Még egy tucat másik kapcsolattartási pontom van raktáron, de mi lesz ezután? Rejtvényt fogok? Vagy lesz még egy tucat, aztán még egy tucat, hogy a kedvedben járhassak és boldogságot hozzak.

Aki szeretne részt venni Igor Mann előzésében az érintkezési pontok számában, csatlakozzon hozzám és nem 94, hanem 104 elérhetőségi listát készítünk.

Hagyja megjegyzéseit gondolataival kapcsolatban, hogy hol találhat még kapcsolati pontokat az ügyfelekkel. Minden pontod felkerül a következő listákra, a neveket pedig a cikkekben feltüntetjük. És ha hirtelen megtörténik, hogy Igor odafigyel a blogomra, akkor a nevek nem maradnak nyilvánosság nélkül.

Várlak benneteket kommentben! Olvasóim!

« Válassz olyan munkát, amit szeretsz, és nem kell egy napot sem dolgoznod az életedben«

Továbbiak az oldalamról

A könyv szerzője:

fejezet: ,

Figyelem! Ön letölt egy kivonatot a könyvből, amelyet a törvény és a szerzői jog tulajdonosa engedélyez (legfeljebb a szöveg 20%-át).
A kivonat elolvasása után a rendszer felkéri Önt, hogy lépjen a szerzői jog tulajdonosának webhelyére, és vásároljon teljes verzió művek.

Ez a könyv egy egyedülálló asztali eszköz vállalkozók, vezetők és marketingesek számára. Segít megszervezni a munkát a cég kapcsolattartási pontjain. A szerzők törvények és megfigyelések formájában rendszerezik az érintkezési pontokról rendelkezésre álló összes tudást, és elmagyarázzák, hogyan és miért hatnak ezek az ügyfelekre.

Olvasson, írjon, elemezze érintkezési pontjait, és tanulja meg kezelni azokat. Marketinged és üzleted sokkal, de sokkal hatékonyabb lesz! A könyvvel végzett gondos munka garantálja cége jövedelmezőségének növekedését egyszerű lépésekkel, amelyeket holnap megtehet.

3. kiadás.

Szerzői jog tulajdonosok!

A könyv bemutatott töredéke a legális tartalom forgalmazójával, a "LitRes" LLC-vel egyetértésben kerül elhelyezésre (legfeljebb 20% forráskód). Ha úgy gondolja, hogy az anyag közzététele sérti az Ön vagy valaki más jogait, akkor .

A könyvjelzőkhöz

A cikkben azokról az érintkezési pontokról beszélünk, amelyeket ki kell dolgozni, hogy az ügyféllel való kommunikáció gördülékenyen menjen, és hűséghez vezessen.

Mik a fogyasztói érintkezési pontok egy márkánál?

Minden márka különböző módon kommunikál az ügyfelekkel. Ezeket a lehetőségeket érintési pontoknak vagy a márkával való ügyfél-interakcióknak nevezzük. Benyomást és érzelmi választ alakítanak ki.

Miért fontosak az érintkezési pontok?

Nem minden márka látja az érintkezési pontok fejlesztését az egészséges növekedés szükségletének. Bármilyen márka interakció a közönséggel nem létezhet légüres térben. Ez része a vevő utazásának bizonyos szakaszokban. Az érintkezési pontok fejlesztésének integrált megközelítése lehetővé teszi a márkakommunikáció integrálását az ügyfélútba. Az, hogy a márka milyen jól és holisztikusan jelenik meg az egyes pontokon, befolyásolja az ezen az úton történő előrehaladást az ismerkedéstől a vásárlásig.

Melyek a fogyasztói út érintési pontjai?

Minden egyes érintési pont az "igazság pillanata", amely meghatározza, hogy egy márka továbblép-e a következő szakaszba, és közelebb kerül-e egy adott személy vásárlásához. A vásárló utazásának számos alapvető és kortárs értelmezése létezik. Az egyik az.

Az érintkezési pontok fejlesztésének integrált megközelítése lehetővé teszi, hogy a márkaötletet beépítse a vásárlói útba.

1. „Bevezető” érintkezési pontok

A világ legnépszerűbb keresője szerint a MoT Zero márkaérintkezési pontjai segítenek a vásárlónak megérteni, hogy egy márka hogyan felel meg igényeinek és egyéni kritériumainak más márkákhoz képest.

Az ügyfél már hallott a márkáról, de még mindig nem tud róla semmit, ezért aktív információkeresésben van. Ebben a szakaszban lépnek életbe a „feltáró” érintkezési pontok.

Az Y és Z közönséget megcélzó márkák számára elengedhetetlen egy gyönyörű Instagram-fiók, valamint informatív Facebook és Vkontakte oldalak. Ha a szalag az első másodpercektől fogva szervesnek és esztétikailag vonzónak tűnik, akkor az első akadályt átlépjük. Az emberek kezdenek figyelni az egyes bejegyzésekre. Ebben az esetben a kreatív megközelítés és a kulcsgondolat koherens közlése mindegyikben bónuszt teremt, segít kitűnni a versenytársak közül.

A cég telephelye

Ha egy közösségi médiaösszehasonlítható azokkal a ruhákkal, amelyeken a márkát köszöntik, akkor az oldal az elme. Az oldal célja, hogy megválaszolja a potenciális vásárlói kérdéseket, és nyerjen más márkákkal összehasonlítva. Egy jó weboldal megerősíti az első benyomást, és részletezi a márkát és a terméket. A kategóriájukban kiemelkedõ cégeknek gyakran van olyan blogjuk, amely a márka érzelmi esszenciáját tükrözi (brand essence). A Marriott szállodacsoport az alkalmazottak történeteit osztja meg a blogon. Őket tükrözi fő érték: "Vigyázz az alkalmazottakra, és ők gondoskodni fognak az ügyfelekről."

Webhelyek véleményekkel

Az értékelések az egyik fontos kapcsolati pont a kiválasztási szakaszban. És mégis ellenőrizhetetlen. A vélemények javíthatják vagy tönkretehetik a képet. A hírnévvel való munka a kommunikációs stratégia fontos pontja, ahol a kommunikáció hangvétele megoldja az elégedetlen ügyfelek problémáit, miközben önmagának marad.

2. „Kézzelfogható” érintkezési pontok

Amikor a márka túllép az igazság nulla pillanatán, akkor szükséges, hogy az igazság első pillanatának (First Moment of Truth) érintkezési pontjai pozitív hatást fejtsenek ki és vásárláshoz vezessenek.

Az ügyfél eleget tud a termékről ahhoz, hogy felvegye a problémáját megoldó márkák listájára. Most személyes ismeretség alapján válogat kevés márka közül. Ebben a szakaszban a „kézzelfogható” érintkezési pontok kritikus szerepet játszanak.

Márka fizikai tér

Az iroda vagy üzlethelyiség kulcsszerepet játszik az offline vásárlásban. A helyiség megfelelő tervezése és elrendezése segíti a márkát a kulcsüzenet közvetítésében. Vegyük a Zara és a H&M példáját. A Zara márka a gyakori vonalváltásokra helyezi a hangsúlyt, így elgondolkodtatja a vásárlókat, hogy ha ma nem vásárol valamit, legközelebb nem biztos, hogy megtalálja.

A Zara üzletekben sok szabad hely van, ami lehetővé teszi, hogy egy pillantással lefedje a választék nagy részét. A hatalmas választékot kínáló H&M üzletek dizájnja viszont ezt tükrözi a fogasok sűrű elrendezésével. A vevőt szó szerint mindenféle ruha veszi körül.

A fizikai tér légköre

Az atmoszféra érzékszervi szinten hagy benyomást a márkáról. Az ember öntudatlanul figyel a színekre, szagokra és hangokra. A tér hangulata tükrözi és kiegészíti a márkaidentitást. Ez erős asszociációkat hoz létre, amelyek megkülönböztetik Önt versenytársaitól. Vegyük az Abercrombie & Fitch-et. A visszafogott világítás, az energikus zene és az éles citrusos-fás illat világszerte híressé tette a márkát, amely a világ minden tájáról vonzza a turistákat.

A cég alkalmazottai

Az alkalmazottak a vállalat élő tükörképe. Az ügyfél a márkával személyesíti meg az alkalmazottat, és a lassú vagy durva kiszolgálással negatív benyomást kelt a vállalat egészéről. Hasonlóképpen, pozitív tapasztalattal - az ügyfél hálás a márkának. A világos pozicionálás fontos a vállalat külső és belső világában. Sikeres cégek Az alkalmazottak toborzásánál gyakran szerepel egy személy egy márkához való illesztése.

Az Emirates Airlines egy lépéssel tovább megy, és fizikai paramétereik alapján választja ki a légiutas-kísérőket: minden járaton még a rúzs árnyalatának is tökéletesen illeszkednie kell. Az intézkedések etikája kérdéses, de a légiutas-kísérők, mint a cég képviselői, mindig zseniálisan néznek ki.

3. „Fenntartó” érintkezési pontok

A vállalatokon belüli dedikált szolgáltatások azt mutatják, hogy a fogyasztói út nem ér véget a vásárlással. Az ügyfelek elégedettsége fontos szerepet játszik a lojalitás kialakításában és az új ügyfelek megnyerésében.

A Second Moment of Truth érintkezési pontjai a vásárlónak a termék megvásárlása utáni tapasztalatain alapulnak. Teljesítik az átfogó megközelítést, és az igazság nulla pillanatához vezetnek az új vásárlók számára pozitív kritikákés szájról szájra. Ezt a szakaszt a „támogatási” kapcsolati pontok jellemzik.

Útmutató/bevezetés

Azáltal, hogy segít a vásárlónak elkerülni a feszültséget és a negativitást, a márka azt a benyomást kelti, hogy az ügyfél nem pazarolt pénzt. A technológiai termék használatára vonatkozó utasítások vagy az alkalmazásba való lépésről lépésre történő bevezetés megkönnyíti az ügyfél életét. Még ha a termék egyszerű is, ezt az érintkezési pontot nem szabad elhanyagolni. A márka karakterét egy komikus instrukción keresztül mutathatja meg: „A termékünk annyira kényelmes, hogy Ön is megérti, hogyan kell használni!”

Termék/szolgáltatás minősége

Elég nyilvánvaló, de határozott. A márka felépítése és pozicionálása a végtermék kínálatával kezdődik. A nyeréshez meg kell felelnie a minőségnek, és jobban meg kell oldania az ügyfél problémáját, mint a versenytárs. Ellenkező esetben a márkaépítés csak növelheti a szakadékot az elvárások és a valóság között, és csalódást okozhat a vásárlónak.

Visszaküldési folyamat

Az átfogó megközelítés kiegészítése a kapcsolattartási pont a kényelmes visszaküldéshez és Visszacsatolás- segít elkerülni a negatív kritikákat. Azok a pillanatok, amelyek megkönnyítik a vásárló életét, segítenek elkerülni a rossz élményt, még akkor is, ha a termék nem elégítette ki őket. Például az ASOS webáruházban az ingyenes visszaküldés ismételt vásárlásra ösztönöz, az üzletekben külön visszaküldés segít a termékkel kapcsolatos negatív élmények mérséklésében a sorban állás elkerülésével.

A minőségi kommunikáció hiánya bármely érintkezési ponton csökkenti az összetartó, pozitív márkaélmény megteremtésének esélyét. Ügynökségünk célja, hogy segítse a márkákat a kulcsüzenet közvetítésében az érintkezési pontok átfogó megközelítésén keresztül a vásárlóval.

David Aaker a márkaépítés világának egyik legnagyobb alakja. Könyve – sokéves sikeres gyakorlat eredménye – húsz egyszerű, hatékony, hozzáférhető alapelv a siker eléréséhez. Nincsenek elvont ajánlások és tanácsok, csak konkrét taktikák, sémák, koncepciók és technikák, amelyek eredménye egy erős, stabil, versenyképes márka kialakítása, terjeszkedése, népszerűsítése.

Könyv:

Márka érintési pontjai

A márkaélmény a fogyasztóval való kapcsolat lényege. Kellemesnek kell lenniük, meg kell haladniuk az elvárásokat, illeszkedniük kell a márkához, és még arra is ösztönözniük kell az embereket, hogy pozitív dolgokat mondjanak. Nem szabad idegesítőnek vagy idegesítőnek lenniük, és semmiképpen sem szabad arra késztetni az embereket, hogy megvitassák a negatívumokat. A fogyasztó-márka kapcsolat új magasságok elérése az értékajánlat jellegzetes része lehet. Ilyen volt a Staples is, amely „könnyű” élményt teremtett az üzletekben, ami sok érintkezési pontot érintett a vásárlókkal.

A márkaélményt a márka érintkezési pontjai hozzák létre, amelyek minden alkalommal előfordulnak, amikor egy személy kapcsolatba kerül a márkával. Minden érintkezési pontnak más a hatása, más gyenge pontokés eltérő költségstruktúra. Öt lépésből áll az érintkezési pontok rangsorolása és korszerűsítése? egy .

1. Azonosítsa az összes meglévő és potenciális érintkezési pontot. Az érintkezési pontokat egy szervezet vezérelheti, vagy kezelheti egy másik entitás, például egy értékesítő vagy a közösségi média. Ügyeljen arra, hogy fontolja meg azokat a pontokat, amelyek kiegészítésre számíthatnak.

2. Értékelje az érintkezési pontokkal kapcsolatos tapasztalatait. Mely érintkezési pontoknál nem valósulnak meg a belső elvárások? Milyen erőforrásokra van szükség, és mit kell változtatni a programban az élmény javításához vagy a szükséges új érintési pontok hozzáadásához? Hogyan viszonyul ez az ideális élményhez? Győződjön meg arról, hogy minden szegmens le van fedve. A Jiffy Lube-nál a dizájnt férfiak alkották férfiaknak, de a fogyasztók 70%-a olyan nő volt, aki másképp vélekedett a márka érintkezési pontjairól.

3. Határozza meg az egyes érintkezési pontok hatását a vásárlói döntésekre és attitűdökre. Mely pontok számítanak igazán és befolyásolják az ügyfélkapcsolatok alakulását?

4. A prioritások meghatározása. A kiemelt fontosságú érintkezési pont korlátozott tapasztalattal rendelkezik, hatással lesz az ügyfélkapcsolatokra, és költséghatékony.

5. Cselekvési terv kidolgozása. Ami a kiemelt érintkezési pontokat illeti, dolgozzon ki egy programot a kapcsolati pontok élményének megváltoztatására. Határozza meg, ki a felelős a változásért, és hogyan kell mérni a fejlesztéseket.

Az első három szakasz segít átmenni az úgynevezett valós idejű élménytanulmányon. A válaszadó kap egy pályázatot, amellyel megjelölheti és értékelheti az egyes érintkezési pontokkal kapcsolatos interakciós tapasztalatokat, négy kérdésre válaszolva: 1) a felsorolt ​​márkák közül melyik márka vett részt? 2) milyen típusú kapcsolattartókat használtak a javasolt listáról? 3) Mennyire volt pozitív ez az élmény számodra? 4) után ezt az élményt Valószínű, hogy ezt a márkát választja? 2 A valós idejű élménykutatás lehetővé teszi, hogy minősítse az érintkezési pontokat és azok hatását anélkül, hogy követné a körülöttük lévő embereket és emlékezetére hagyatkozna.

Az érintkezési pontoktól az útig

A fogyasztó-márka kapcsolat javítása minden érintkezési ponton az egyik módja e kapcsolatok építésének és megerősítésének. Sokkal fontosabb ötlet azonban az utak – az érintkezési pontok halmazai vagy láncai – mérlegelése, amelyek a fogyasztó motiváló feladataira, kérdéseire vagy problémáira válaszul aktiválódnak? 3. Például előfordulhat, hogy az ügyfélnek információt kell szereznie az ajánlatokról, el kell indítania vagy módosítania kell egy szolgáltatást, vagy meg kell oldania egy műszaki problémát. Minden esetben több érintkezési pontról lehet szó, amelyek esetleg különböző szervezeti egységekhez tartoznak.

A kitűzött pontok tekintetében az a cél, hogy az egyszerű, könnyű, érthető és hatékony legyen. Az egyetlen kapcsolattartási ponthoz kapcsolódó tapasztalat javítása helyett több pontot csökkenteni vagy kombinálni kell. Lehet, hogy az egyik érintkezési pont jobban irányítja, mint a másik. Vagy a fogyasztói elégedetlenség okainak tanulmányozása egy olyan utat eredményezhet, amelyet teljesen felülvizsgálnak vagy eltörölnek. Az öt lépésből álló folyamat továbbra is működhet, de nem csak egy érintkezési pontkészlettel.