Müştəri menecerinin vəzifə öhdəlikləri. Müştəri xidmətləri üzrə menecer İşin təsviri: Nümunə

İdarəetmə aparatında menecer vəzifəsini tutan işçiyə rast gəlmək olar hər hansı bir şirkət. Müxtəlif şöbə müdirləri, inzibatçılar, müxtəlif səviyyəli rəhbərlər bu peşənin adı ilə anılır, onu mənimsəyən mütəxəssislər əmək bazarında və məşğulluqda tələbatdır. Onlar müəyyən işçi qrupunu idarə edərək, onlara həvalə edilmiş sahədə tapşırıqların icrasına nəzarət edirlər.

Adi mal satıcılarını çaşdırmayın, bəlkə də işəgötürən onları daha çox əhəmiyyət kəsb etmək üçün oxşar statusa qaldırıb. iş mövqeyi məsləhətçi, satıcı, tacir. Bunun üzərinə onlar öz vəzifələrini yerinə yetirirlər, funksional istehsal şöbələrinin təşkilatçıları deyil, tabeliyində olan işçilərin səmərəli işindən qazanan real menecerdən fərqli olaraq, virtual ad və peşəkar statusa malikdirlər.

Menecerlərin növləri və fəaliyyət xüsusiyyətləri

Menecerlərin istehsalatda hansı funksiyaları yerinə yetirdiyini başa düşmək üçün idarəetmə elmini müəyyən etmək lazımdır.

Onun bölmələrinə daxildir:

istehsal proseslərinin düzgün idarə edilməsi;
firmaların işində səmərəliliyə nail olmaq üçün tədbirlərin işlənib hazırlanması;
iqtisadi, maliyyə sisteminə nəzarət;
təşkilat sosial sahə bir kollektivdə.

Rəhbərliyin məsuliyyətinə müxtəlif xarakterli problemlərin həlli daxildir:

Təşkilati– ilə müəssisənin yarandığı andan fəaliyyət göstərən rıçaqlar yaradılmışdır idarəetmə funksiyaları, normalar və standartlar.
strateji- bura ərazidir, uzunmüddətli məqsədə çatmaq üçün məsuliyyət qoyulur, şirkət qeydiyyatdan keçdikdən dərhal sonra qarşısında qoyulur. idarə heyəti. İxtisaslı kadr seçmək, müəyyən bölgədə peşəkarların mövcudluğunu öyrənmək, istehsal olunan məhsullar üçün istehlakçıları təşkil etmək və istehsalda səmərəliliyə nail olmaq lazımdır.
Taktiki- orta menecment tərəfindən problemlərin, yaxın perspektivlərin həllinə yönəldilir.
əməliyyat- cari istehsalat tapşırıqlarına cavabdehlik, maddi bazanın təmin edilməsi, resursların müəyyənləşdirilməsi, prioritet sualların qoyulması və cavablandırılması.

İdarəetmənin bu səviyyələrində savadlı insanlar öz fəaliyyətlərini biliklə həyata keçirirlər istehsal prosesləri, məhsulları tanıtmaq və satmaq bacarığı - menecerlər. Onlar müəyyən vəzifədə müxtəlif idarəetmə səviyyələrində rəhbərlik edirlər. Bu səviyyədəki işçilərə məsuliyyətli qərarlar qəbul etmək hüquq və vəzifələri verilir ki, bu da istehsal məhsuldarlığını artırır.

Müştəri ilə əməkdaşlıq şirkətin mühüm istiqamətlərindən biridir hansı işlə məşğul olursa olsun.

Ticarət sahəsinin menecerləri uzunmüddətli əməkdaşlıq üçün istehlakçılar şəbəkəsi tapırlar.

Müştərinin bütün istəkləri ilə, razılaşdırılmış müddət ərzində keyfiyyətlə, təşkilatın lazımi funksiyalarını yerinə yetirməsinə şübhəyə yer qalmayan əlaqələr yaratmağa borcludurlar. Menecerin səriştəli funksionallığı nəticəsində yığılmış şəxsi müştəri strukturunun köməyi ilə qarşılıqlı gəlir artacaqdır.

Müvəffəqiyyətli olmaq üçün bir fərd olmalıdır keyfiyyətlər:

nəzakət;
dözümlülük;
insanlara, onların müştərilərinə düzgün münasibət;
yüksək ünsiyyət bacarıqları.

Bacarıq səviyyəsi təcrübə ilə gəlir uzun illər. Peşəkarlığın olması ilə tərəfdaşlarla etibarlı etibarlı münasibətlər qurmaq bacarığı başlayır. Bir mütəxəssis bir neçə müştərini, bütün zənciri idarə edə və ya əsas hesab meneceri ola bilər. Müştərilərin əhəmiyyətli bir hissəsi ilə əlaqəni bağlayır.

Bu sahədə çalışanlar şirkətin marketinqi ilə bağlıdırlar, bu sahədə bütün tədbirlərdə iştirak edirlər. Onlar təkcə şirkətin məhsulu haqqında deyil, həm də rəqabət aparan təşkilatlar, məhsullarının keyfiyyəti və həcmi haqqında hər şeyi bilirlər. Təkcə bilik şirkətə qazanc gətirməyəcək, səriştəli təhlilin köməyi ilə məlumatları emal etməyi, nəticə çıxarmağı bacarmalısınız.

Menecerlər bunlardır:

Melanxoliya işin tələsik aparılması, ləngliyi ilə müştərilərin balansının pozulması ilə.
Eruditlər, müxtəlif fəaliyyət sahələrində məlumatlı, təhsili ilə müştəriləri cəlb edir. Vəziyyəti aydın qiymətləndirməyə, çətin vəziyyətdən çıxmağa imkan verən analitik düşüncəyə sahibdirlər. Müştərilər belə tərəfdaşlarla sakit şəkildə əməkdaşlıq edə bilərlər, sənədlərin hazırlanmasında, satın alınan malların, xidmətlərin hazırlanmasında əmindirlər.
İfaçılar, plan üzrə işləyirlər, bütün şərtləri qaydalara uyğun yerinə yetirirlər, lakin heç vaxt öz təşəbbüskar təklifləri olmur.

İdeal idarəetmə sxemi onun heyətində bütün növ mütəxəssislərin olmasını təmin edir. Onların hər biri müəssisəyə fayda gətirə bilər ki, bu da birlikdə effektiv məhsuldarlıq yaradacaq.

Ümumi müddəalar

Müştərilərlə əməkdaşlığın səviyyəsi, xidmətlərin istiqaməti şirkətin gördüyü işdən asılıdır.

Menecer bilikli olmalıdır əsas fənlər:

marketinq;
idarəetmə;
qanunvericilik normaları;
şəxsiyyətlərarası psixologiya;
iş etiketi;
ünsiyyət yolları;
müəssisənin satdığı məhsullar, onun funksionallığı haqqında məlumatlılıq;
müəssisədəki iş şəraiti, növbə cədvəli, vəzifələrə və işçilərə müəyyən edilmiş tələblər;
uğurlu performansı artırmaq üçün təqdimatların, müxtəlif tədbirlərin keçirilməsi;
tərtib etmək, müqavilələr, sənədlər, biznes planlar hazırlamaq.

Tərəfdaş cəmiyyətdə fəaliyyət göstərən mütəxəssis aşağıdakıları etməlidir:

vəziyyəti tez qiymətləndirmək, problemi həll etmək;
telefon danışıqlarını nəzakətlə aparmaq;
nəzakətli və stresli vəziyyətlərə davamlı olmaq;
şirkətin qaydalarına uyğun əməkdaşlıq edə bilmək;
yeniliyi öyrənin.

Bütün səviyyəli menecerlər xarici cəlbedicilik, cazibədarlıq, səliqə ilə xarakterizə olunur, onlar işəgötürənin şirkətinin maraqlarından çıxış edirlər.

Müştəri xidmətləri şöbəsində vəzifələr

Müəssisənin müştəri bazası ilə ünsiyyətə cavabdeh olan istehsal şöbəsini müştəri əlaqələri şöbəsi, dəstək xidməti, xidmət strukturu adlandırmaq olar - istənilən halda firmanın istehsal strategiyasına xidmət etmək nəzərdə tutulur.

İstehsal olunan məhsulların istehsalının mürəkkəbliyi onun həyata keçirilməsi üçün ciddi kadrların cəlb edilməsini tələb edir. Müəssisələrdə funksional idarəetmə yaradılır ki, bu da insanlar tərəfindən müxtəlif istehsal strukturlarında vəzifə öhdəlikləri əsasında həyata keçirilir.

İşçilər onlara tapşırılan vəzifələri yerinə yetirməyə borcludurlar:

istehsal fəaliyyətini planlaşdırmaq;
məlumat axını təhlil etmək;
hesabatlar tərtib etmək;
işçilərlə qarşılıqlı əlaqədə olmaq;
kadrların hazırlanması və onların bacarıqlarının artırılması.

Satış meneceri kimi işə götürülən vətəndaş satılan məhsullara görə şirkəti müştərilərlə təmin edir.

O, sahibdir Şəxsi keyfiyyətlər:

ünsiyyətcillik;
cazibədarlıq və ünsiyyətcillik;
özünə inam;
inkişaf etmiş təfəkkür.

Onsuz şöbə adekvat fəaliyyət göstərməyəcək Ofis meneceri.

Onun funksiyalarına şirkətin böyük işçi heyəti ola bilməyəcəyi təqdirdə inzibatçı və təchizat meneceri, o isə tabeliyində olan işçilər qrupunu idarə edir:

təmizləyicilər;
kuryerlər;
katiblər.

Belə məmur ofisin səmərəli fəaliyyətini təşkil edir, işçiləri dəftərxana ləvazimatı və ofis avadanlığı ilə təmin edir.

top menecer müəssisənin rəhbəridir, bu o deməkdir ki, onun məsuliyyəti bütün şöbələri, o cümlədən müştərilərlə əlaqələri idarə etməkdir.

O, yüksək səviyyəli menecerlərə aiddir, ondan tələb olunur:

həmfikirlərdən ibarət güclü komanda yaratmaq;
təcrübəli istehsalat işçisi olmaq;
şirkətin işçi heyətinin fəaliyyətinə nəzarət etmək.

Menecer şirkətin bütün müsbət və mənfi cəhətlərinə görə fəaliyyətinə cavabdehdir.

Aşağıda müştərilərlə işləmək üçün bəzi əsas məsləhətlər verilmişdir.

Əsas məsuliyyətlər

Müştəri xidmətləri departamentində hər bir işçinin üzərinə düşən vəzifələr birbaşa şirkətin məşğul olduğu fəaliyyətlərdən asılıdır.

Ümumi xüsusiyyətlər təqdim edilə bilər aşağıdakı fəaliyyət siyahısı:

yeni alıcılar tapmaq, onların ehtiyaclarını, istiqamətlərini müəyyən etmək üçün cəmiyyətin təhlilini aparmaq;
mövcud istehlakçılarla münasibətləri planlaşdırmaq, qarşılıqlı əlaqə taktikalarını hazırlamaq, gələcək əlaqələr qurmaq;
hadisələri əlaqələndirmək, müştəri axınını cəlb etmək;
əməkdaşlıqda maraqlı olan müştərilərlə danışıqları təşkil etmək;
ziyarətçilərlə proqnozlaşdırılan razılaşmalar təklif etmək, səlahiyyətləri daxilində yaranmış fikir ayrılıqlarını razılaşdırmaq;
gəlirli tərəfdaşlarla gələcək ünsiyyəti inkişaf etdirmək;
belə halların vaxtında aradan qaldırılması üçün narazı istehlakçıları müəyyən etmək üçün müştəri bazası ilə əlaqə saxlamaq;
iddialarla işləmək, təşkilatın maraqlarını vaxtında qorumaq;
müştəri bazasını formalaşdırmaq, artırmaq, saxlamaq;
müştərilərlə bağlanmış müqavilələrin icrasına nəzarət etmək daxili bölmələr müəssisələr;
fəaliyyətlərinin müxtəlif sahələrində rəqabət siyasətini öyrənmək, təhlil etmək;
öz fəaliyyətləri haqqında yuxarı struktura hesabatlar hazırlayır.

Oxşar vəzifələrin siyahısı müştərilərlə işləyən menecerlərin iş təsvirinə daxil edilmişdir.

Korporativ və əsas müştərilərlə işin xüsusiyyətləri

Müəssisənin tam məhsuldarlığı üçün, yaxşı inkişaf, lazımdır sabit müştəri bazası kifayət qədər miqdarda. Pərakəndə alıcılar müəyyən mənfəət gətirirlər, lakin gəlirliliyin əsasını korporativ müştərilər kateqoriyasından olan istehlakçılar təşkil edir.

Vətəndaşlar böyük miqdarda məhsul alan hüquqi şəxslərə, təşkilatlara, firmalara aiddir. Bir çox kommersiya şirkətləri bu cür əlaqələr vasitəsilə fəaliyyət göstərir, töhfə verirlər biznesə əsas töhfədir.

Əsas tərəfdaşlarla işləmək üçün ayrı ştat vahidi korporativ müştəri meneceri kimi.

Onun vəzifələrinə aşağıdakılar daxildir:

böyüyən biznesləri tapmaq;
onları mal və ya xidmətlərlə maraqlandırmaq;
təşkilatların rəhbərliyi ilə sorğular keçirmək;
təkliflər formalaşdırmaq;
sərfəli görüşlər keçirmək;
sərgilər, tədbirlər təşkil etmək;
müqavilələr bağlamaq;
sənədləri tərtib etmək;
korporativ əlaqələri saxlamaq;
danışıqlarda, yazışmalarda iştirak etmək;
hesabata riayət etmək.

Müəyyən bir icra əmək müqaviləsi fəaliyyətlər əlavə olunur və ya sadələşdirilir, bu, işəgötürənlərdən və şirkətdən asılıdır.

Bank menecerinin vəzifələri

Bankın funksionallığını yaxşı təşkil edilmiş idarəetmə olmadan təsəvvür etmək mümkün deyil. Bu sahədə menecerlərin prestijli və məsuliyyətli işi var, lakin hər zaman kadr çatışmazlığı var, reklamlar layiqli maaşa çağırışlarla doludur və yaxşı şəraitəmək.

Bu işçilərdən tələb olunur aşağıdakı hərəkətlər:

satış planını yerinə yetirmək;
sifarişləri qəbul etmək və emal etmək;
kommersiya təklifləri ilə işləmək;
məsləhətləşmələr aparmaq;
bank məhsulları haqqında məlumat vermək;
kredit kartları, əmanətlər üzrə sənədləri tərtib etmək;
hesabatlar tərtib etmək.

Hər bir bank öz siyahısını tərtib edir peşə vəzifələri, bura icbari ödənişlər üzrə kredit istifadəçilərinə nəzarət, onların suallarını cavablandırmaq üçün müştərilərlə telefon əlaqəsi və müxtəlif problemlərin həlli zərurəti daxil ola bilər.

Hüquqi səlahiyyətlər və vəzifələr

Hər bir işçinin iş təsvirində təfərrüatlı olaraq öz fərdi hüquq və vəzifələri var.

Şirkətdə müştəri meneceri var qanun:

istehlakçı ilə işləmək üçün əlverişli üsul seçmək, öz sxeminizə uyğun olaraq işgüzar əlaqələr qurmaq;
nümayəndəlik xərcləri üçün hesabatlı vəsaitlərdən istifadə etmək;
öz səlahiyyətləri daxilində icra edilmiş sənədləri imzalayır;
şirkətin maraqlarının təmsilçisi olmaq;
menecmentə malların satışı üçün ən yaxşı şərtləri təklif etmək;
struktur bölmələri ilə qarşılıqlı əlaqədə olmaq;
müəssisənin işində aşkar edilmiş səhvlər barədə rəhbərliyə məlumat vermək.

İşçi əmək qanunvericiliyinin bütün normalarına uyğun olaraq iş qaydasındakı pozuntulara görə məsuliyyət daşıyır. Əgər cinayət hüquq müstəvisində törədilmişdirsə, cəza bu işə aid olan məcəllələrə uyğun olacaq. Maddi bir cinayət əmək, mülki qanunlardan tənzimləməni təmin edir.

İşin üstünlükləri və mənfi cəhətləri

Hər bir əsər fərqli xüsusiyyətlərlə xarakterizə olunur lehte ve eksiklikleri idarəetmə sahəsində mövcud olanlar. Bank işi, istənilən sənaye strukturu sahəsində istehsal tərəfdaşları ilə ünsiyyətdə olan işçilərin üstünlükləri ondan ibarətdir ki, təcrübə qazanaraq mütəxəssislərə tələbat yaranır, işsiz vətəndaşlar kateqoriyasına düşmək təhlükəsi yoxdur, eyni zamanda layiqli qazanc əldə edilməlidir. nəzərə.

Bu cür fəaliyyət qarşısıalınmaz enerjisi olan insanlar, aktiv həyat tərzini sevənlər tərəfindən seçilməlidir. Böyük bir insan axınından və yeni tanışlıqlardan qorxmayanlar, cəmiyyəti təklif olunan mallara, xidmətlərə, təkliflərə çatdırmaq və sərəncam vermək bacarığı.

Bir peşənin fəzilətləri onunla sıx bağlıdır çatışmazlıqlar. Əmək haqqı menecerin ixtirasından, satılan məhsulların həcmindən, nağd pula çevrilən müqavilələrdən asılıdır. İşçilərin minimum əmək haqqı almaq hüququ var və bağlanmış əqdlərə uyğun olaraq mükafatlar ödənilir.

İxtisasın başqa bir çatışmazlığı da budur bəzi müştərilərin qeyri-adekvatlığı. Tez-tez münaqişəli vəziyyətlər yaranır, menecer onları istisna etməyə, narazı olanları dinləməyə və problemlərin həlli yollarını tapmağa borcludur.

Yazmağa davam edin

Menecerlərə müxtəlif fəaliyyət sahələrində kifayət qədər tələbat var. İşəgötürənlər səriştəli işçi, təcrübəli mütəxəssis işə götürməkdə maraqlıdırlar.

Liderin qabiliyyəti qiymətləndirməsi üçün düzgün tərtib etməlisiniz xülasə. Bunun üçün yalnız yaxşılar göstərilir Şəxsi keyfiyyətlər, pis patronlar fəaliyyət zamanı öyrənirlər. Ehtiyac yaxşı rəyəvvəlki rəhbərlik və əvvəlki işinizdən razısınızsa, əlaqə məlumatlarınızı buraxa bilərsiniz. Təcrübənin təsviri, müştərilərlə işləmək bacarığı mane olmayacaq.

Bu müsahibədə “Mühasibat meneceri” peşəsi haqqında əlavə məlumat təqdim olunur.

I. Ümumi müddəalar

1. Mühasibat meneceri mütəxəssislər kateqoriyasına aiddir.

2. olan şəxs Ali təhsil və ən azı 1-2 il satış təcrübəsi.

3. Mühasibat meneceri vəzifəsinə təyinat və ondan azad edilmə Filial direktorunun təklifi ilə Müəssisənin baş direktorunun əmri ilə, onun razılığı ilə həyata keçirilir. Kommersiya direktoru.

4. Mühasibat meneceri bilməlidir:

4.1. Əsas Qanunvericilik və Tənzimləyici hüquqi aktlar, satışın təşkilinə dair metodiki materiallar.

4.2. Perspektivli və cari satış planlarının işlənib hazırlanması üsulları və proseduru.

4.3. Tekstil və parça satış bazarlarının vəziyyəti və inkişaf perspektivləri.

4.4. Müəssisələrin çeşid qruplarının mallarına tələbatın öyrənilməsi üsulları.

4.5. Məhsulların tədarükü üçün müqavilələrin bağlanması və icrası qaydaları.

4.6. Standartlar və spesifikasiyalar toxuculuq və parça istehsalı və saxlanması.

4.7. Federal və yerli hakimiyyət orqanları ticarət təşkilatına.

4.8. Satış əməliyyatlarının uçotunun təşkili və icra planının yerinə yetirilməsi haqqında hesabatın verilməsi.

5. Müştərilərlə Əlaqələr Meneceri birbaşa Filial direktoruna hesabat verir və onun əmrlərini yerinə yetirir.

6. Mühasibat meneceri olmadıqda (ezamiyyətdə, məzuniyyətdə, xəstəlikdə və s.) onun vəzifələrini Filial direktoru tərəfindən təyin edilmiş, müvafiq hüquqlar əldə edən və tapşırığın lazımi səviyyədə yerinə yetirilməsinə cavabdeh olan şəxs yerinə yetirir. ona həvalə edilmiş vəzifələr.

II. Vəzifə öhdəlikləri

Mühasib:

1. Müəssisənin filialında müştərilərə xidmət göstərir.

2. Müştərilərlə bütün zəruri danışıqları aparır, Alıcıları məhsulların çeşidi, onların istehlak xassələri, qiymətləri, endirimləri, satış şərtləri, ödənişlərin həyata keçirilməsi, malların buraxılması və yüklənməsi qaydası ilə tanış edir.

3. Nümayiş nümunələrinin tam çeşidinin olmasına nəzarət edir, onun dəyişdirilməsi və tamamlanması üçün tədbirlər görür.

4. Davranır sənədləşdirməŞirkət tərəfindən qəbul edilmiş qaydalara ciddi uyğun olaraq satınalmalar, cari endirimlər nəzərə alınmaqla alışın ümumi dəyərinin hesablanması.

5. Tamamlanmış sifariş üzrə hesablaşmaya nəzarəti həyata keçirir, müştəri tərəfindən ödənişin düzgün aparılmasına nəzarət edir.

6. Müştərilərin tələbi ilə malların bron edilməsini təşkil edir, zərurət yarandıqda sifarişlərin götürülməsini təşkil edir, Müəssisənin mərkəzi anbarından tələb olunan miqdarda və çeşiddə məhsulların çatdırılması üçün sifariş verir.

7. Müəssisənin çeşidindən sifarişi tamamlamaq mümkün olmadıqda çatışmayan məhsulu İdarənin nəzarət edən menecerinə sifariş verir. Regional Siyasət və ya istehsal şöbəsi.

8. Yeni Alıcılar haqqında məlumatları məlumat bazasına daxil edir, Filialın hər bir müştərisi üzrə satış tarixçəsini aparır, Cəmiyyətdə qüvvədə olan qaydalar və qaydalar çərçivəsində müştərilər üçün endirimlərin və ticarət bonuslarının məbləğini müəyyən edir.

9. Filialın anbarının tələbat və yerli şərait nəzərə alınmaqla zəruri məhsullarla komplektləşdirilməsi üçün ərizənin formalaşdırılmasında iştirak edir.

10. Məlumat toplayır və marketinq tədbirləri səlahiyyətli şəxslərin göstərişlərinə uyğun olaraq bütün zəruri hesabatları tərtib edir.

11. Satış sənədlərinin vaxtında aparılmasını, müəyyən edilmiş satış hesabatlarının tərtib edilməsini, satış planının yerinə yetirilməsinə dair, sifarişlərin və müqavilələrin yerinə yetirilməsinin uçotunun aparılmasını təmin edir.

12. Özünün bilavasitə rəhbərinin və birbaşa rəhbərlərinin rəsmi tapşırıqlarını yerinə yetirir.

III. Hüquqlar

Mühasibat meneceri aşağıdakı hüquqlara malikdir:

1. Məhsulların marketinqi ilə bağlı Müəssisə rəhbərliyinin qərar layihələri ilə tanış olun.

2. Məhsulların marketinqinin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı təklifləri satış şöbəsinin müdirinə, kommersiya direktoruna təqdim etmək.

3.Müəssisənin bütün struktur bölmələrinin işçiləri ilə qarşılıqlı əlaqəni həyata keçirmək.

4. Vəzifələrinin icrası zamanı Cəmiyyətin fəaliyyətində aşkar edilmiş bütün çatışmazlıqlar barədə bilavasitə rəhbərə məlumat vermək və onların aradan qaldırılması üçün təkliflər vermək.

IV. Məsuliyyət

Mühasibat meneceri aşağıdakılara cavabdehdir:

1. Bu vəzifə təlimatında nəzərdə tutulmuş rəsmi vəzifələrini lazımınca yerinə yetirmədikdə və ya yerinə yetirmədikdə - Rusiya Federasiyasının mövcud əmək qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş həddə.

2. Səbəb etmək üçün maddi ziyan- Rusiya Federasiyasının mövcud əmək və mülki qanunvericiliyi ilə müəyyən edilmiş məhdudiyyətlər daxilində.

3. Mühasibat menecerinin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsi meyarları bunlardır:

1. Şəxsi satış planının yerinə yetirilməsi

2. Təyin olunmuş ərazidə, rayonda, sektorda ticarət dövriyyəsinin genişləndirilməsi.

1. Malların satışının vaxtında və qüsursuz qeydiyyatı.

2. Alıcılardan əsaslandırılmış iddiaların olmaması

3. Müştəri xidmətlərinin işində uğursuzluqların olmaması.

Hər bir aktivdə inkişaf edən şirkət Müştəri xidmətləri meneceri vəzifəm var. Bu peşə demək olar ki, bütün fəaliyyət sahələrində tələb olunur: dən sənaye istehsalı ticarətdən əvvəl. Vəzifələri iş təsviri ilə tənzimlənən mühasibat meneceri hər bir şəxsə fərdi yanaşma tapmalı və onu şirkətin məhsul və ya xidmətlərini almağa sövq etməyi bacarmalıdır.

Peşə "Müştərilərlə Əlaqələr Meneceri"

Bu peşə əmək bazarında yüksək tələbatdır. Bir mütəxəssisin əsas vəzifəsi şirkət üçün vacib müştərilər və iş ortaqları ilə əlaqələr saxlamaqdır. Bu vəzifəyə müraciət edən işçi yaxşı erudisiyaya, qeyri-adi situasiyalarda danışıqlar aparmaq və qərar qəbul etmək bacarığına malik olmalıdır. Ünsiyyət bacarıqları və müştərini cəlb etmək bacarığı da xoşdur.

Əməliyyat menecerinin vəzifələri əsas müştərilər təşkilatın fəaliyyət göstərdiyi sahədən asılıdır. Çox vaxt işçi yeni müştərilər axtarmalı və daimi müştərilərlə əməkdaşlığa maraq göstərməlidir. Menecer potensial istehlakçılara öz şirkəti ilə əməkdaşlığın bütün üstünlüklərini nümayiş etdirməlidir.

Öz sahəsinin peşəkarı öz müştəri bazasını inkişaf etdirə biləcək. Bu cür keyfiyyətlər ona uğur qazanmağa kömək edəcək: nəzakət, səbir, əzmkarlıq, hər bir insana yanaşma tapmaq bacarığı. Bu vəzifədə çalışan işçilərin karyera nərdivanını yüksəltmək üçün kifayət qədər imkanları var.

Bir mütəxəssisin iş təsviri

İşin təsviri nümunəsi aşağıda təqdim olunacaq müştəri əlaqələri meneceri öz istehsal səlahiyyətlərini və əmək funksiyalarını tənzimləyir. Sənəd müvafiq şöbənin rəhbəri tərəfindən hazırlanır, sonra baş direktor tərəfindən təsdiqlənməlidir. Qanunvericilik səviyyəsində təsdiq edilmiş standart iş təsviri yoxdur, hər bir təşkilat öz fəaliyyətinin xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq müstəqil şəkildə inkişaf etdirir.

Sənəd hazırlayarkən, haqqında Əsasnaməni rəhbər tutmaq lazımdır struktur vahidi təşkilatlar. İş təsvirinin mətni işçinin vəzifələrini, vəzifələrini və hüquqlarını aydın şəkildə müəyyən etməlidir. Bulanıq siyahı tərifi əmək funksiyaları uyğunsuzluğa və münaqişə vəziyyətlərinin yaranmasına gətirib çıxarır. Buna görə də işçinin ona tapşırılan vəzifələri düzgün başa düşməsi çox vacibdir.

Menecerin iş təsvirinin strukturu

Müştəri xidməti menecerinin standart iş təsviri aşağıdakı bölmələrdən ibarətdir:

Giriş hissəsi. Burada sənədin adını, təsdiq tarixini, tam adını yazırlar. lider. “TƏSQİQ OLUNMUŞDUR” möhürü və baş direktorun stenoqramı ilə imzası mütləqdir.

“Ümumi müddəalar” bölməsi. Bu bölmədə müştəri meneceri vəzifəsinə təyin edilmiş şəxsin hansı meyarlara cavab verməli olduğu, kimə hesabat verməsi, funksional vəzifələri yerinə yetirərkən nələri rəhbər tutmalı olduğu göstərilir.

Bölmə "Mühasibat menecerinin vəzifə öhdəlikləri". Burada icrası bu mütəxəssisə həvalə edilmiş xüsusi iş növləri verilmişdir. Funksiyaların siyahısı mümkün qədər ətraflı olmalıdır.

Bölmə "Hüquqlar". Menecerin əsas hüquqlarına aşağıdakılar daxildir: müştərilərlə iş formasını müəyyən etmək, qonaqpərvərlik xərcləri üçün ona həvalə edilmiş maliyyə vəsaitlərinə sərəncam vermək, öz səlahiyyətləri daxilində sənədləri imzalamaq və təsdiqləmək, rəhbərlikdən və təşkilatın digər işçilərindən zəruri məlumatlar almaq. rəsmi vəzifələrin icrasına görə.

Bölmə "Məsuliyyət". İşçinin əmək funksiyalarını yerinə yetirməməsi, törətdiyi hüquq pozuntuları, təşkilata maddi ziyan vurması üçün hansı məsuliyyət daşıyacağını göstərir.

Son hissədə tam adı qeyd edin. rəsmi təlimatları kim hazırladı. Menecer vəzifəsinə təyin edilmiş işçi sənədin məzmunu ilə tanış olmalı, sonra stenoqram və tanışlıq tarixi ilə imzasını qoymalıdır.

Müştəri xidməti menecerinin vəzifə öhdəlikləri hansılardır?

Əməliyyat menecerinin əsas vəzifələri korporativ müştərilər aşağıda verilmişdir:

Məhsulun satış planının yerinə yetirilməsi, müştəri bazasının formalaşdırılması.

Potensial müştərilərin auditoriyasının təhlili, onların ehtiyaclarının öyrənilməsi.

Müştərilərlə telefonla və ya şəxsən ünsiyyət qurmaq.

Potensial müştərilərə şirkətin xidmətləri və məhsulları haqqında məlumatların verilməsi

Davam edən promosyonlar, endirimlər və s.

Müştərilərin ödəmə qabiliyyətinin yoxlanılması.

Borcları ödəmək üçün borclularla əlaqə qurmaq.

Satış bazarının təhlili, malların satış səviyyəsinin yüksəldilməsi üçün təkliflərin verilməsi.

Mövcud müştərilərlə davamlı əlaqə saxlamaq.

Bağlanmış müqavilələrin şərtlərini yerinə yetirərkən müştərilərin maraqlarına riayət olunmasını təmin etmək.

Alıcılardan gələn istəklərə uyğun olaraq məhsulların rezervasiyası.

Sifarişlərin icrası CEO və şöbə müdiri.

Mühasibat meneceri, vəzifələrinə müştəriləri tapmaq və onlara xidmət göstərmək, habelə onlarla əlaqələr qurmaq olan bir mütəxəssisdir. Çox vaxt bir mütəxəssis müştərinin maraqlarını təmsil edir - o, xidmətlərin alıcının gözləntilərinə və müqavilənin tələblərinə uyğun olaraq göstərilməsinə əmin olur.

Müştəri meneceri peşəsi karyera üçün yaxşı başlanğıc nöqtəsidir - asanlıqla iş tapa, biznesin əhatə dairəsini və imkanlarını tez öyrənə bilərsiniz. gələcək inkişaf. Bu peşənin adları arasında da görünür: hesab meneceri, müştəri əldə etmə meneceri və müştəri xidməti meneceri.

İş yerləri

Müştəri meneceri vəzifəsi müxtəlif fəaliyyət sahələrində olan şirkətlərdə tələb olunur. Belə bir işçinin dövlətdə olması vacibdir kommersiya müəssisəsi, Reklam agentliyi eləcə də xidmət təminatçıları üçün.

Peşənin tarixi

Hesab meneceri peşəsi 19-cu əsrdə ABŞ-da meydana çıxdı. Bu dövrdə mütərəqqi Amerika müəssisələri müştərilərlə işləmək üçün səriştəli yanaşma ehtiyacını hiss etdilər. Getdikcə artan rəqabət mühitində şirkətlər hər bir müştəri üçün mübarizə aparırdılar və buna görə də müştərilərlə işləmək üzrə ixtisaslaşmış işçiləri işə götürürdülər.

Müştəri menecerinin vəzifələri

AT rəsmi vəzifələr müştəri meneceri daxildir:

müştərilərlə işləmək (axtarış, görüşlər, danışıqlar, məsləhətləşmələr);
daxil olan zənglərin və e-poçtların idarə edilməsi;
qeydlərin idarə edilməsi;
müqavilələrin bağlanması.

Bəzən müştəri meneceri beynəlxalq satışla məşğul olur, tez-tez işgüzar səfərlərə çıxır, şirkətin xidmətləri və ya məhsulları haqqında təqdimatlar edir.

Müştəri meneceri üçün tələblər

İşəgötürənlər ən çox müştəri meneceri üçün aşağıdakı tələbləri irəli sürürlər:

Ali təhsil;
PC bilikləri;
qrammatik cəhətdən düzgün nitq;
ünsiyyətcillik;
Satış təcrübəsi (bəzi vəzifələr üçün tələb olunur).

Bəzən bilik tələb edir ingiliscə və öz avtomobilinizin olması.

müştəri meneceri üçün nümunə CV

Necə müştəri meneceri olmaq olar

Təhsilindən və iş təcrübəsindən asılı olmayaraq, demək olar ki, hər kəs müştəri meneceri ola bilər. Çox vaxt lazımi vəzifələri yerinə yetirmək üçün yalnız ünsiyyət bacarıqları və kompüterdə işləmək bacarığı kifayətdir.

Əlbəttə ki, əksər hallarda işəgötürənlər komandada ali təhsilli, satış təcrübəsi olan, marketinq və şirkətin əhatə dairəsini yaxşı bilən insanları görmək istəyirlər.

Müştəri meneceri maaşı

Müştəri menecerinin əmək haqqı ayda 16 ilə 100 min rubl arasında dəyişir və bölgədən, şirkətin ölçüsündən və bir mütəxəssisin vəzifələrindən asılıdır. Kompensasiyaya tez-tez bonuslar və bonuslar daxildir səmərəli iş. Müştəri menecerinin orta əmək haqqı təxminən 50 min rubl təşkil edir.

Menecerlər ən çox axtarılan peşəkarlardan biridir. Məhz onlar çalışdıqları təşkilata gəlir gətirirlər.

Menecer nədir? Tərif

Liderlər, menecerlər, idarəçilər menecer adlanır. Bu peşələr işçilərin tapşırıqlarının yerinə yetirilməsinə nəzarəti nəzərdə tutur. Yəni müəyyən işçi qrupunu idarə edirlər. Bununla belə, menecerlər indi təkcə lider deyillər. Bir şey satan adi işçilər eyni adlanır. Bu, işəgötürənin işçilərin statusunun onları daha vacib hiss etmələrini istəməsi ilə əlaqədardır. Amma bu işçilər əslində başqalarının işini təşkil etmirlər. Onlar adi məsləhətçilər, satıcılar, tacirlərdir. Menecerin statusu yalnız virtualdır. Və adi işçilərin öz peşələrində özlərini rahat hiss etmələri üçün istifadə olunur. Əsl idarəçi idarə edir, başqalarını idarə edir. O, maaşını tabeliyində olanların səmərəli işinə görə alır.

Mühasib. Məsuliyyətlər

İş axtaran bir çox şəxsin CV-nin “Şəxsi keyfiyyətlər” bölməsində vakansiya üçün müraciət edənin ünsiyyətcilliyi və stresə davamlılığı haqqında məlumat var.

Bu xüsusiyyətlər hesab meneceri vəzifəsi üçün əladır. Bir olmaq üçün ali təhsil və iş təcrübəsi həmişə lazım deyil. Burada əsas odur ki, müştərilərlə ünsiyyət qurmaq və işgüzar danışıqlar aparmaq, məhsulu bilmək və əmək vəzifələrini yerinə yetirməkdir. Hesab meneceri potensial və məhsullar axtarır. Onları cazibədar edir kommersiya təklifləri maraqlarını təmsil etdiyi şirkətin mal və ya xidmətləri ilə maraqlanmaq.

Bu mütəxəssisin başqa vəzifələri də var. Hesab meneceri potensial müştərilərlə şəxsən görüşür. Və bu görüşlərdən çox şey asılıdır, çünki əməkdaşlığın bütün nüansları məhz o zaman müzakirə olunur və müqavilələr imzalanır.

Mövcud alıcılarla qarşılıqlı əlaqə əsas vəzifələrə daxildir. Mühasibat meneceri həmişə müştərilərini saxlamalı və müştəri bazasını saxlamalıdır.

Bank Hesab Meneceri. Məsuliyyətlər

Bir çox banklar hər gün işçi axtarır, yəni hesab menecerləri. Bu onunla bağlıdır ki, bu sahədə iş o qədər də asan deyil və işçilər müxtəlif vəzifələri yerinə yetirməlidirlər.

Bank hesabı meneceri adətən aşağıdakı işi yerinə yetirir. Satış planını yerinə yetirir, sifarişləri qəbul edir və emal edir, kommersiya təklifləri hazırlayır. O, həmçinin müştərilərə kreditlər, kartlar, depozitlər və sair daxil olan bank məhsulları üzrə məsləhətlər verir, sənədləri tərtib edir, onlarla işləyir və hesabatlar yaradır.

Hər bir bankda bu öhdəliklərin siyahısı əlavə oluna, azaldıla və ya bir qədər fərqli ola bilər. Hər yerdə fərdi. Mühasibat meneceri həmçinin aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirə bilər: müqavilə öhdəliklərinin yerinə yetirilməsinə nəzarət edə və satışın artırılması üçün işləyə bilər.

Mobil Müştəri Xidmətləri Meneceri. Məsuliyyətlər

Sahəyə də hesab menecerləri tələb olunur mobil rabitə. Bu həm də dözüm, səbr, ünsiyyətcillik, tapmaq bacarığı tələb edən çətin işdir qarşılıqlı dil alıcılarla birlikdə mal və xidmətlərin satışı. Mobil telefon mağazalarında işçilər aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirirlər.

Müştəri xidməti meneceri bütün xidmətlər və mallar üzrə məsləhətlər verir, satışı həyata keçirir mobil telefonlar, onlar üçün aksesuarlar, planşetlər, foto və video kameralar. Telekommunikasiya operatorları ilə əlaqə qurmaq, ödənişləri qəbul etmək, kassa aparatı ilə işləmək, uçotun aparılması onun əsas vəzifələrindəndir. Mobil hesab meneceri inventarda iştirak edir, salonda təmizliyə və qaydaya nəzarət edir.

Əməliyyat Menecerinin Məsuliyyətləri

Korporativ müştərilər var hüquqi şəxslər. Onlar biznes üçün bir ipucudur. Korporativ hesab meneceri onlarla əlaqə qurur.

O, aşağıdakı vəzifələri yerinə yetirir. Təklif olunan mal və xidmətlərlə maraqlanacaq inkişaf etməkdə olan şirkətləri axtarır, sorğular aparır, təkliflər formalaşdırır, onlarla şəxsən görüşür. potensial müştərilər, sərgi və tədbirlərdə iştirak edir, danışıqlar aparır, müqavilələr bağlayır, sənədlərlə işləyir, əsas alıcılarla uzunmüddətli əlaqələr saxlayır, işgüzar yazışmalar, görülən işlər haqqında hesabatlar verir.

Vəzifələrin siyahısı əlavə və ya sadələşdirilə bilər. Hamısı işəgötürənin tələblərindən və şirkətin əhatə dairəsindən asılıdır.

Mühasibat meneceri hansı keyfiyyətlərə malik olmalıdır?

Bu iş insanlarla ünsiyyətə aiddir. Buna görə də, müştəri xidməti menecerinin əsas keyfiyyəti istənilən şəxsə yanaşma tapmaq bacarığıdır.

Digər xüsusiyyətlər də vacibdir. Bunlar ünsiyyətcillik, stresə davamlılıq, aktivlik, hərəkətlilik, təklif olunan mal və xidmətlər haqqında bilik, savadlılıq, işgüzar danışıqlar aparmaq bacarığı, dəqiqlik, punktuallıqdır. Keyfiyyətlərin siyahısı sahiblik ilə də tamamlana bilər Xarici dillər, xüsusilə ingilis.

Müştəri xidməti meneceri fərdi kompüter, ofis avadanlığı ilə işləməyi, ofis və digər proqramları bilməli olmalıdır. Onların siyahısı fəaliyyət sahəsindən asılıdır.

Mühasibat meneceri olmağın üstünlükləri və çatışmazlıqları

Hər bir peşə kimi, bu peşənin də müsbət və mənfi cəhətləri var. Faydaları haqqında danışırıqsa, onda bunlara hesab menecerinin yaxşı karyera qura bilməsi, bununla da tələbat qazanması və layiqli maaş alması daxildir.

Bu peşə rəhbərlik etməyi sevənlər üçün uyğundur aktiv həyat, böyük bir yeni insan axını ilə ünsiyyət qurmaqdan qorxmur, qazanmağı, mal və xidmətlərə maraq göstərməyi və onları satmağı bilir.

Çatışmazlıqlar baxımından qeyd etmək olar ki əmək haqqı bağlanmış əməliyyatların sayından və onların məbləğindən birbaşa asılıdır pul ekvivalenti. Buna görə də, əgər ay uğurlu deyilsə, o zaman hesab meneceri yalnız maaş alacaq, adətən minimum.

Digər çatışmazlıq, ziddiyyətli müştərilərlə ünsiyyətdir. Əgər onlar narazıdırlarsa, o zaman hesab meneceri günahkardır, onun vəzifəsi fərqləri dəqiq həll etməkdir. Psixoloji cəhətdən bu peşə hər şeyi ürəkdən qəbul edənlər üçün uyğun deyil. Burada gərək qulaq asa biləsən, çıxış yolu tapa biləsən, özündən çıxma.

Müştəri xidməti meneceri üçün CV yazmaq

Bu peşə əmək bazarında yüksək tələbatdır. Axı biz yaşamaq üçün satış bacarıqlarının vacib olduğu kapitalist dünyasında yaşayırıq. Əgər yuxarıda qeyd olunan müştəri xidməti sizi qorxutmayıbsa - perspektivli peşə və ola bilərsən.

İşəgötürənləri maraqlandırmaq üçün tərtib etməlisiniz yaxşı CV. Şəxsi keyfiyyətlərdə "Məsuliyyətlər" maddəsinə daha uyğun olanları göstərin. CV üçün hesab meneceri əlavə edə bilərsiniz müsbət rəylər keçmiş işəgötürənlərdən, əgər onlarla yaxşı münasibəti varsa. Sahib olduğunuz bütün bacarıqları sadalamağa dəyər. Digər işlərdəki təcrübəniz, müştərilərlə işlədiyiniz təcrübələr haqqında da yazın. Bu, böyük bir artı olacaq, çünki işəgötürənə artıq işgüzar danışıqlarda təcrübəniz olduğunu və ünsiyyətdən qorxmadığınızı göstərəcək.

Təhsildə, təcrübədə, keçmiş işlərdə hər hansı bir nailiyyətiniz varsa, onlar haqqında da yazın. Beləliklə, özünüzü aktiv həyat tərzi keçirən bir insan kimi göstərəcəksiniz.

CV-ni düzgün yazın, xüsusilə menecerin fəaliyyəti ilə birbaşa əlaqəli olan söz və ifadələrə diqqət yetirin. Məsələn, “müqavilə” sözündə çox vaxt səhvlərə yol verilir.

Özünüz haqqında məlumatı neytral fonda, üzünüzün aydın göründüyü və yad adamların olmadığı iş fotoşəkilinizlə tamamlayın. CV-nizi göndərməzdən əvvəl səhvləri yoxlayın, məlumatlarınızı düzgün daxil edib-etmədiyinizə baxın ki, sizinlə əminliklə əlaqə saxlaya biləsiniz.