Müştəri ilə ümumi dil tapmaq üçün necə. Müştəri ilə əlaqə nöqtələri: potensial alıcıya öz xeyrinizə seçim etməkdə necə kömək etmək olar

Əlaqənin qurulması Bu qısa, lakin vacib addımdır. Onun məqsədi söhbətə müsbət ton qoymaq, müştərini özünə cəlb etməkdir. Adətən sizin telefon nömrənizi yığan şəxs danışmağı planlaşdırmır. O, konkret suallara bir-iki konkret cavabla maraqlanır, amma biz

Əlaqənin qurulması Təbii ki, bu mühüm mərhələdir. Bu vacibdir, çünki ilk təəssürat məhz bu mərhələdə yaranır. Hal-hazırda müştəri bizi ilk dəfə görür və anlayır ki, bizimlə ünsiyyət qurmaq istəyir, ya yox, biz onu bəyənib, ya rədd edirik,

Əvvəlki iki məqaləmdə yazdığım kimi, əmin oldum ki, müştəri mərkəzlidir ən yaxşı investisiya uzunmüddətli biznesinizə daxil olun. Hər hansı bir iş insanlar tərəfindən idarə olunur, alışlar da insanlar tərəfindən həyata keçirilir, təchizatçılar və tərəfdaşlar da insanlardır. Hər bir iş adamının əsas vəzifəsi insanlara diqqət yetirmək olmalıdır.

Əgər çirkin zəng mərkəziniz və ya dəlicəsinə qorxulu və mehriban olmayan resepsiyonistiniz varsa, niyə marketinqə çox pul yatıra bilərsiniz? Bu yazıda mən 10 əlaqə nöqtəsini yazacağam və bununla da təmas nöqtələri haqqında silsilə məqalələrə başlayacağam.

İqor Mann rekordçudur. O, 94 müştəri əlaqə nöqtəsi tapıb. Mən təmas nöqtələrinin sayına görə belə ziyalı insana qalib gələ bilərəm desəm axmaqlıq olardı. Bununla belə, bilin ki, sizə, oxucularıma xoşbəxtlik gətirmək qərarına gəlməyim üçün, həm özüm, həm də sizin üçün mümkün qədər çox əlaqə nöqtəsi axtarmağa və icad etməyə çalışacağam!

Toxunma nöqtələri haqqında məqalələr silsiləsi hər kəsin daxil ola biləcəyi və biznesinizdə neçə toxunma nöqtəsindən istifadə etdiyinizi yoxlamağa başlaya biləcəyi bir növ istinad kitabı olacaq. Yeganə odur ki, bütün xallar səpələnmiş olacaq. Get!

1) Bukletlər, broşürlər, bukletlər. Çoxlarına elə görünə bilər ki, bu müştəri təmas nöqtələri bu gün o qədər də təsirli deyil. Başqa bir axmaq vərəq və ya kitabça görsəm, yəqin ki, sizinlə razılaşaram. Axmaq bir yazı, adi vərəq, heç kimin yadına düşməyəcək, əli ilə sıxıb zibil qutusuna atacaqlar.

Hər hansı bir şirkətin əsas vəzifəsi düşünməkdir. Hərtərəfli düşünmək lazımdır. Əlbətdə ki, sizin flayerləriniz başqa şirkətlərin yüzbaşılarınınkilərlə eynidirsə, heç kim maraqlanmır. Ən çətin məsələ vərəqənizdə necə və nə edəcəyinizi anlamaqdır ki, onlar nəinki oxusunlar, dostlarına da göstərsinlər və desinlər: “Bax, bu gün küçədə vərəqə veriblər, şəkli dəyişiblər, və arxaya bax!” - buna "VAY! - Təsir". Broşürlər və flayerlər hazırlayarkən kreativlik və yeni yaradıcı ideyalar sizin məqsədinizdir.

2) Vizit Kartları. Vizit kartları hər yerdə istifadə olunur. Müştərilərlə başqa bir əlaqə nöqtəsi yaratmağın belə gözəl yolunu unutmaq axmaqlıq olardı. Sadəcə şəxsin adı, şirkəti və hər kəsin nömrəsi olan vizit kartları vermək axmaqlıqdır. Bəli, istəsələr, sizə zəng edərlər. Bəli, məhsulunuza baxmaq qərarına gəlsələr, saytınızı ziyarət edəcəklər. Bəli, yəqin ki, e-poçtunuza suallar yazacaqlar. Ancaq bu, yalnız insan almağa yaxın olduqda baş verəcəkdir. İşçiniz, məsələn, barda söhbətdən sonra ona vizit kartı verəndə, insan alış-verişə nə qədər yaxındır? Mən qətiyyən hazır olduğumu düşünmürəm.

Kreativ direktorun və ya reklam menecerinin vəzifəsi əmin olmaqdır ki, işçinizə vizit kartı verdikdən sonra onu alan müştəri ona baxıb deyir: “Burada nə gözəl hiylə yazıblar, qulaq asın, bəlkə mən həqiqətən də bunu etməliyəm. onlara zəng edin?".

3) Şirkət müqaviləsi. Niyə belə gözəl bir şey yaratmayaq, hətta müqavilədən belə, “VAY! - Effekt"? Niyə müqavilə lal, darıxdırıcı sözlər və rəqəmlər dəstəsi olmalıdır? Şirkətinizin müqaviləsinə baxın, bu necədir?

4) Ofisin girişində lövhə. Müştərilərlə başqa bir əlaqə nöqtəsi üçün əla fürsət. Müştərilər ofisinizə gəlirmi? Girişdə gözəl bir lövhə asın. Bütün bunları gözəl, cəlbedici, yaradıcılıqla etsəniz, özünüz də həzz ala bilərsiniz. Unutmayın, vəzifəniz “VAY! - Təsir".

5) Şirkətin saytı. Şirkətin veb saytı həm də müştərilərinizlə əlaqə nöqtəsidir. Müştərinin emosiyalarını ən yaxşı şəkildə idarə edə biləcəyiniz yer budur. Yaxşı proqramçılar və dizaynerlər bu işdə sizə kömək edəcəklər. Təbii ki, saytın strukturunu yaradacaq şəxsin də iştirakı da bir o qədər vacibdir, çünki ondan, eləcə də dizayndan çox şey asılı olacaq.

6) Katibiniz ofisin girişində. Bu inanılmaz dərəcədə sərin və güclü təmas nöqtəsidir. Sadece fikirleş. Sizə lazım olan katibin xarici görünüşünü seçə, paltarlarını seçə, xoş səs tembrinə və gözəl təbəssümlü bir qız seçə bilərsiniz. Siz ona müştəri ofisinizə girəndə nə edəcəyini, onunla necə danışacağını, jestikulasiya etməyi, müştərinin suallarına necə cavab verməyi, müştərinin seçimlərinin nə olduğunu öyrədə bilərsiniz. Gözləyərkən o, müştəriyə çay, kofe və onlarla getmək üçün bir şey təklif edə bilər.

Bu, müştərilərinizlə mükəmməl şəkildə idarə olunan əlaqə nöqtəsidir. Burada hər kəs üçün işləmək üçün bir şey var. Katibə sadəcə telefonda danışan qız deyil, o, müştərinin ilk gördüyü üzdür, müştərinin eşitdiyi ilk səsdir - bu, ilk təəssüratdır. Ön masadakı qız inanılmaz dərəcədə gözəl və heyrətamiz bir əlaqə nöqtəsidir. Bunun üzərində işləyin.

7) E-poçt. Siz yəqin ki, e-poçtunuzu vizit kartında, vərəqələrdə, broşürlərdə, blanklarda qeyd edirsiniz. Yenidən belə gözəl bir əlaqə nöqtəsini unutmaq axmaqlıq olardı. Müştərilərlə e-poçt ünsiyyətinizin effektivliyini artırmağın bir çox yolu var.

Cavab sürətinizi artırın. Sualına 5-10 dəqiqə ərzində cavab verilərsə, müştəri xoş təəccüblənəcək.

Əlaqə üzərində işləyin. Göndərənin məktubunun müvəffəqiyyətlə çatdırılması barədə bildirişlə gələn mesaj.

P.S. üzərində işləməyinizə əmin olun. üçün istifadə edin əlavə informasiyaşirkətiniz, endirimlər, promosyonlar və ya xəbərlər haqqında.

Müştəriyə necə müraciət edirsiniz? Qayıdış məktubunu necə imzalayırsınız? Bütün bunlar vacibdir. Heç nəyi unutma.

8) Zəng mərkəzi. Əsas əlaqə nöqtələrindən biri. Burada hər şeyi çox yaza bilərsiniz. Birinci vacib şeyi qeyd edəcəm.

Operatorun cavab sürəti. Operator müştərini necə qarşılayır. Operator müştəri ilə necə vidalaşır. Operatorun səsi. Operatorun cinsi. Operatorun cavabını gözləyərkən səslənən musiqi. Cavab verən maşın. Operator sürəti. Operator nəzakəti. Operatorun hər bir müştəriyə nə qədər vaxt ayırmağa hazır olduğu. Şirkətinizdəki xəbərlər və hadisələr haqqında operator məlumatlılığı. Operatorun texniki məsələlər barədə məlumatlılığı. Operatorun malların miqdarı, çatdırılma müddəti və s. operator dürüstlüyü. Və bir sıra digər amillər.

9) Ofisin girişinin bəzədilməsi. Müştərinin ofisinizə daxil olduqdan sonra getdiyi yer. Katib orada oturur, istirahət otağı və ya istirahət otağı / gözləmə otağı var. Müştəri katibə gözləməli və ya danışmalıdırsa, bu, əla əlaqə nöqtəsidir. İstənilən halda müştəri bu yerdən keçməlidir. niyə bundan yararlanıb qəbulu əlaqə nöqtəsinə çevirməyək?

10) Qiymət cədvəli. Əksər kiçik və orta şirkətlər üçün (ürəyim deyir) qiymət siyahısı demək olar ki, eynidir. Hər kəsdə eyni axmaqlıq, cansıxıcılıq, rəqəmlər, hərflər, çubuqlar, yazılar və məni qorxudan digər dibilizm var.

Qiymət siyahısı başqa bir əlaqə nöqtəsidir və insanların çoxu sadəcə istifadə etmir. Qiymət siyahınızı tərtib edin. Darıxdırıcı qiymət siyahısını məhsullarınız/xidmətləriniz arasında maraqlı səyahətə çevirin. Möhtəşəm deyilmi? Bu, başqalarına deməyə əsas deyilmi ki, hansısa şirkətin qiymət cədvəli infoqrafika şəklində icad edilib və bir baxışda oxumaq, oxumaq, oxumaq, sonra danışmaq, danışmaq və danışmaq istəyirsən.

Bu gün bununla bitirəcəm. Hələ anbarda onlarla əlaqə nöqtəm var, amma bundan sonra nə olacaq? Mən tapmacaya girəcəyəm? Yoxsa daha onlarla, sonra da onlarla olacaq ki, səni razı salım və sənə xoşbəxtlik gətirim.

Kim təmas nöqtələrinin sayına görə İqor Mannı ötməkdə iştirak etmək istəyirsə, mənə qoşulun və biz 94 deyil, 104 əlaqə nöqtəsinin siyahısını tərtib edəcəyik.

Müştərilərlə əlaqə nöqtələrini başqa harada tapa biləcəyinizlə bağlı fikirlərinizlə şərhlərinizi buraxın. Bütün xallarınız sonrakı siyahılarda qeyd olunacaq və məqalələrdə adlar göstəriləcək. Və birdən İqorun mənim bloquma diqqət yetirməsi baş verərsə, adlarınız reklamsız qalmayacaq.

Sizi şərhlərdə gözləyirik! Oxucularım!

« Sevdiyiniz işi seçin və həyatınızda bir gün də işləmək məcburiyyətində qalmayacaqsınız«

Daha çox saytımdan

Kitabın müəllifi:

Fəsil: ,

Diqqət! Siz kitabdan qanun və müəllif hüququ sahibi tərəfindən icazə verilən bir çıxarışı yükləyirsiniz (mətnin 20%-dən çox olmayaraq).
Çıxarışı oxuduqdan sonra sizdən müəllif hüququ sahibinin veb saytına daxil olmaq və satın almaq təklif olunacaq Tam versiyası işləyir.

Bu kitab sahibkarlar, rəhbərlər və marketoloqlar üçün unikal masaüstü alətdir. Bu, şirkətinizin əlaqə nöqtələrində işi təşkil etməyə kömək edəcək. Müəlliflər əlaqə nöqtələri haqqında mövcud olan bütün məlumatları qanunlar və müşahidələr şəklində sistemləşdirir və onların müştərilərinizə necə və niyə təsir etdiyini izah edir.

Əlaqə nöqtələrinizi oxuyun, yazın, təhlil edin və onları idarə etməyi öyrənin. Marketinqiniz və biznesiniz çox, daha təsirli olacaq! Kitabla diqqətli işləmək, sabah edilə biləcək sadə addımlar vasitəsilə şirkətinizin gəlirliliyinin artmasına zəmanət verir.

3-cü nəşr.

Müəllif hüquqları sahibləri!

Kitabın təqdim olunan fraqmenti hüquqi məzmunun distribyutoru "LitRes" MMC ilə razılaşdırılaraq yerləşdirilir (20% -dən çox deyil mənbə kodu). Əgər materialın yerləşdirilməsinin sizin və ya başqasının hüquqlarını pozduğuna inanırsınızsa, o zaman .

Əlfəcinlərə

Məqalədə müştəri ilə ünsiyyətin rəvan getməsi və sədaqətə səbəb olması üçün işlənməli olan təmas nöqtələrindən danışırıq.

Bir marka ilə istehlakçı əlaqə nöqtələri nədir?

Hər bir markanın müştərilərlə müxtəlif ünsiyyət üsulları var. Bu imkanlara təmas nöqtələri və ya müştərilərin marka ilə qarşılıqlı əlaqəsi deyilir. Onlar təəssürat və emosional reaksiya yaradırlar.

Əlaqə nöqtələri niyə vacibdir?

Bütün brendlər toxunma nöqtəsinin inkişafını sağlam böyümə üçün zəruri hesab etmir. Tamaşaçılarla hər hansı bir marka əlaqəsi boşluqda mövcud ola bilməz. Bu, alıcının müəyyən mərhələlərdə səyahətinin bir hissəsidir. Əlaqə nöqtələrinin inkişafına inteqrasiya olunmuş yanaşma brend ünsiyyətini müştəri səyahətinə inteqrasiya etməyə imkan verir. Brendin hər nöqtədə özünü nə qədər yaxşı və bütöv şəkildə göstərməsi tanışlıqdan alışa qədər bu yolda irəliləyişlərə təsir göstərir.

İstehlakçı səyahəti boyunca hansı təmas nöqtələri var?

Hər bir toxunma nöqtəsi brendin növbəti mərhələyə keçib-keçməyəcəyini və konkret bir şəxsin alışına yaxınlaşıb-yaxınmayacağını müəyyən edən “həqiqət anı”dır. Alıcının səyahətinin bir çox fundamental və müasir şərhləri var. Onlardan biri.

Əlaqə nöqtələrinin inkişafına inteqrasiya olunmuş yanaşma brend ideyasını müştəri səyahətinə inteqrasiya etməyə imkan verir.

1. "Giriş" əlaqə nöqtələri

Dünyanın ən populyar axtarış sisteminə görə, MoT Zero-da brend əlaqə nöqtələri alıcıya bir markanın digər markalarla müqayisədə onların ehtiyaclarına və fərdi meyarlara necə cavab verdiyini anlamağa kömək edir.

Müştəri artıq brend haqqında eşitmişdir, lakin hələ də bu barədə heç nə bilmir, ona görə də aktiv məlumat axtarışındadır. Bu mərhələdə "kəşfiyyat" təmas nöqtələri qüvvəyə minir.

Y və Z nəsillərini hədəfləyən brendlər üçün gözəl Instagram hesabına və Facebook və Vkontakte-də məlumatlandırıcı səhifələrə sahib olmaq şərtdir. İlk saniyələrdən lent üzvi və estetik cəhətdən cəlbedici görünürsə, ilk maneə keçilir. İnsanlar ayrı-ayrı yazılara diqqət yetirməyə başlayıblar. Bu halda onların hər birində əsas ideyanın yaradıcı yanaşması və nizamlı şəkildə çatdırılması bonus yaradır, rəqabətdən fərqlənməyə kömək edir.

Şirkətin saytı

Əgər a sosial Mediya markanın qarşılandığı paltarla müqayisə oluna bilər, onda sayt ağıldır. Saytın məqsədi potensial müştəri suallarına cavab vermək və digər markalarla müqayisədə qalib gəlməkdir. Yaxşı bir veb sayt ilk təəssüratı təsdiqləyir və marka və məhsul haqqında ətraflı məlumat verir. Öz kateqoriyasında seçilən şirkətlər tez-tez brendin emosional mahiyyətini əks etdirən bloga sahib olurlar (brend essence). Marriott otel qrupu bloqda işçilərin hekayələrini paylaşır. Onları əks etdirir əsas dəyər: "İşçilərin qayğısına qalın, onlar da müştərilərin qayğısına qalacaqlar."

Rəyləri olan saytlar

Rəylər seçim mərhələsində vacib əlaqə nöqtələrindən biridir. Və hələ də idarəolunmaz. Rəylər şəkli yaxşılaşdıra və ya məhv edə bilər. Reputasiya ilə işləmək kommunikasiya strategiyasının mühüm məqamıdır, burada ünsiyyət tonu özündə qalaraq narazı müştərilərin problemlərini həll edir.

2. "Maddi" təmas nöqtələri

Sıfır həqiqət anı brend tərəfindən keçdikdə, həqiqətin ilk anının (First Moment of Truth) təmas nöqtələrinin müsbət təsir göstərməsi və alışa səbəb olması lazımdır.

Müştəri, problemini həll edə biləcək markalar siyahısına daxil etmək üçün məhsul haqqında kifayət qədər məlumatlıdır. İndi o, şəxsi tanışlığı əsasında az sayda brendlər arasından seçim edir. Bu mərhələdə "maddi" təmas nöqtələri mühüm rol oynayır.

Brend fiziki məkanı

Ofis və ya pərakəndə satış sahəsi oflayn alış-verişdə əsas rol oynayır. Otaqda yerin səlahiyyətli dizaynı və təşkili brendə əsas mesajı çatdırmağa kömək edir. Zara və H&M-dən nümunə götürün. Zara brendi tez-tez xətt dəyişikliyinə diqqət yetirir və alıcıları bu gün bir şey almasanız, növbəti dəfə tapa bilməyəcəyinizi düşünür.

Zara mağazalarında çoxlu boş yer var ki, bu da çeşidin çoxunu bir baxışla əhatə etməyə imkan verir. Digər tərəfdən, böyük seçim təklif edən H&M mağazalarının dizaynı asılqanların sıx düzülüşü ilə bunu əks etdirir. Alıcı sözün əsl mənasında hər cür paltarla əhatə olunub.

Fiziki məkanın atmosferi

Atmosfer, hiss səviyyəsində marka haqqında təəssürat yaradır. İnsan şüursuz olaraq rənglərə, qoxulara və səslərə diqqət yetirir. Məkanın atmosferi brend kimliyini əks etdirir və tamamlayır. Bu, sizi rəqiblərinizdən fərqləndirəcək güclü assosiasiyalar yaradır. Abercrombie & Fitch-i götürün. Yavaş işıqlandırma, enerjili musiqi və kəskin sitrus ağacı qoxusu brendi bütün dünyada məşhurlaşdıraraq, dünyanın hər yerindən turistləri cəlb edib.

Şirkət işçiləri

İşçilər şirkətin canlı əksidir. Müştəri işçini brendlə təcəssüm etdirir və ləng və ya kobud xidmət göstərməklə bütövlükdə şirkət haqqında mənfi təəssürat yaradır. Eynilə, müsbət təcrübə ilə - müştəri markaya minnətdardır. Aydın yerləşdirmə şirkətin xarici və daxili aləmində vacibdir. Uğurlu şirkətlər tez-tez işçilərin işə götürülməsi şərtlərinə bir şəxsin brendə uyğunlaşdırılması daxildir.

Emirates Hava Yolları bir addım da irəli gedir və stüardessaları fiziki parametrlərinə görə seçir: hətta hər uçuşda dodaq boyasının kölgəsi də mükəmməl uyğunlaşdırılmalıdır. Tədbirlərin etikası sual altındadır, lakin şirkətin nümayəndələri kimi stüardessalar həmişə parlaq görünürlər.

3. “Dayanıqlı” təmas nöqtələri

Şirkətlər daxilində xüsusi xidmətlər istehlakçı səyahətinin alışla bitmədiyini nümayiş etdirir. Müştəri məmnuniyyəti loyallığın yaradılmasında və yeni müştərilərin cəlb edilməsində mühüm rol oynayır.

Həqiqətin İkinci Anı təmas nöqtələri müştərinin məhsulu aldıqdan sonra təcrübəsinə əsaslanır. Onlar hərtərəfli yanaşmanı tamamlayır və yeni alıcılar üçün sıfır həqiqət anına gətirib çıxarır müsbət rəylər və ağızdan ağıza. Bu mərhələ "dəstək" əlaqə nöqtələri ilə xarakterizə olunur.

Təlimatlar/onboarding

Müştəriyə gərginlik və neqativlikdən qaçmağa kömək etməklə, brend müştərinin pul xərcləmədiyi təəssüratı yaradır. Tətbiqdə texnoloji məhsulun istifadəsi və ya addım-addım işə salınması üçün təlimatlar müştərinin həyatını asanlaşdırır. Məhsul sadə olsa belə, bu əlaqə nöqtəsini laqeyd etmək olmaz. Siz komik təlimat vasitəsilə brendin xarakterini göstərə bilərsiniz: "Məhsulumuz o qədər rahatdır ki, ondan necə istifadə edəcəyinizi özünüz anlayacaqsınız!"

Məhsul/xidmət keyfiyyəti

Olduqca aydın, lakin həlledici. Brend yaratmaq və yerləşdirmək son məhsul təklifindən başlayır. Qazanmaq üçün o, keyfiyyətə uyğun olmalı və müştərinin problemini rəqabətdən daha yaxşı həll etməlidir. Əks halda, brendinq yalnız gözləntilərlə reallıq arasındakı uçurumu genişləndirə və müştərini məyus edə bilər.

Qaytarma Prosesi

Kompleks yanaşmanı tamamlamaq rahat geri qayıtmaq üçün əlaqə nöqtəsidir rəy- mənfi rəylərdən qaçmağa kömək edir. Müştərinin həyatını asanlaşdıran anlar, məhsul onları qane etməsə belə, pis təcrübədən qaçmağa kömək edir. Məsələn, ASOS onlayn mağazasında pulsuz geri qaytarma təkrar alışları təşviq edir, mağazalarda ayrıca geri qaytarma yoxlaması növbələrdən qaçaraq məhsulun mənfi təcrübəsini azaltmağa kömək edir.

İstənilən təmas nöqtəsində keyfiyyətli ünsiyyətin olmaması vahid, müsbət brend təcrübəsi yaratmaq şansını azaldır. Agentliyimizin məqsədi alıcı ilə əlaqə nöqtələrinə kompleks yanaşma vasitəsilə brendlərə əsas mesajı çatdırmaqda kömək etməkdir.

David Aaker brendinq dünyasının ən böyük simalarından biridir. Onun kitabı - çoxillik uğurlu təcrübənin nəticəsi - uğur əldə etmək üçün iyirmi sadə, təsirli, əlçatan prinsipdir. Mücərrəd tövsiyələr və məsləhətlər yoxdur, yalnız konkret taktikalar, sxemlər, konsepsiyalar və texnikalar var ki, bunun nəticəsi güclü, sabit, rəqabətədavamlı brendin inkişafı, genişlənməsi və təşviqidir.

Kitab:

Brend təmas nöqtələri

Brend təcrübəsi istehlakçı ilə əlaqənin mahiyyətidir. Onlar həzz almalı, gözləntiləri aşmalı, markaya uyğun gəlməlidir və hətta insanları müsbət şeylər söyləməyə ruhlandırmalıdır. Onlar qıcıqlandırıcı və ya əsəbi olmamalı və əlbəttə ki, insanları mənfi cəhətləri müzakirə etməyə hazırlamamalıdırlar. İstehlakçı-brend münasibətlərində yeni zirvələrə çatmaq dəyər təklifinin fərqli bir hissəsi ola bilər. Mağazalarda "asan" təcrübə yaradan Staples ilə bağlı vəziyyət belə idi və bu, müştərilərlə bir çox əlaqə nöqtələrinə təsir etdi.

Brend təcrübəsi, bir insanın marka ilə hər dəfə təmasda olduğu zaman baş verən brend təmas nöqtələri ilə yaradılır. Hər toxunma nöqtəsinin fərqli təsiri var, fərqlidir zəif nöqtələr və fərqli xərc strukturu. Təmas nöqtələrinin prioritetləşdirilməsi və modernləşdirilməsi üçün beş addım varmı? bir .

1. Bütün mövcud və potensial təmas nöqtələrini müəyyən edin. Təmas nöqtələri təşkilat tərəfindən idarə oluna bilər və ya satıcı və ya sosial media kimi başqa qurum tərəfindən idarə oluna bilər. Əlavə etmək üçün iddiaçı olan məqamları nəzərə aldığınızdan əmin olun.

2. Təmas nöqtələri ilə təcrübənizi qiymətləndirin. Hansı təmas nöqtələri üçün daxili gözləntilər özünü doğrultmur? Təcrübəni yaxşılaşdırmaq və ya lazımi yeni toxunma nöqtələrini əlavə etmək üçün proqramda hansı resurslara ehtiyac var və nəyi dəyişdirmək lazımdır? Bu, ideal təcrübə ilə necə müqayisə olunur? Bütün seqmentlərin əhatə olunduğundan əmin olun. Jiffy Lube-da dizayn kişilər üçün kişilər tərəfindən yaradılmışdır, lakin istehlakçıların 70%-i marka ilə təmas nöqtələrinə fərqli baxışları olan qadınlar idi.

3. Hər bir əlaqə nöqtəsinin müştəri qərarlarına və münasibətinə təsirini müəyyənləşdirin. Hansı məqamlar həqiqətən vacibdir və müştəri münasibətlərinin inkişafına təsir göstərir?

4. Prioritet verin. Yüksək prioritet əlaqə nöqtəsi məhdud təcrübəyə malik olacaq, müştəri münasibətlərinə təsir göstərəcək və qənaətcil olacaq.

5. Fəaliyyət planı hazırlayın. Prioritet təmas nöqtələri baxımından toxunma nöqtəsi təcrübəsini dəyişdirmək üçün proqram hazırlayın. Dəyişikliyə kimin cavabdeh olduğunu və təkmilləşdirmələrin necə ölçüləcəyini müəyyənləşdirin.

İlk üç mərhələ sözdə real vaxt təcrübə araşdırmasından keçməyinizə kömək edəcək. Respondent dörd suala cavab verərək hər bir əlaqə nöqtəsi ilə qarşılıqlı əlaqə təcrübəsini qeyd edə və qiymətləndirə biləcəyi ərizə alır: 1) sadalanan brendlər dəstindən hansı marka iştirak etdi? 2) təklif olunan siyahıdan hansı növ əlaqə nöqtələrindən istifadə edilmişdir? 3) Bu təcrübə sizin üçün nə dərəcədə müsbət oldu? 4) sonra bu təcrübə Bu brendi seçmə ehtimalınız varmı? 2 Real vaxtda təcrübə araşdırması ətrafdakı insanları izləmədən və onların yaddaşına güvənmədən təmas nöqtələrini və onların təsirini müəyyən etməyə imkan verir.

Təmas nöqtələrindən yola qədər

Hər təmas nöqtəsində istehlakçı-brend münasibətlərinin yaxşılaşdırılması bu əlaqələri qurmaq və gücləndirmək üçün bir yoldur. Bununla belə, daha vacib bir fikir yolları nəzərdən keçirməkdir - istehlakçının motivasiyaedici tapşırıqlarına, suallarına və ya problemlərinə cavab olaraq aktivləşdirilən əlaqə nöqtələrinin dəstləri və ya zəncirləri? 3 . Məsələn, müştərinin təkliflər haqqında məlumat alması, xidməti işə salması və ya dəyişdirməsi və ya texniki problemi həll etməsi tələb oluna bilər. Hər bir halda, ola bilsin ki, müxtəlif təşkilati bölmələrə aid olan çoxsaylı təmas nöqtələri ola bilər.

Təyin edilmiş nöqtə baxımından məqsəd onu sadə, asan, başa düşülən və səmərəli saxlamaqdır. Tək bir əlaqə nöqtəsi ilə əlaqəli təcrübəni təkmilləşdirmək əvəzinə, bir neçə nöqtə azaldılmalı və ya birləşdirilməlidir. Bir əlaqə nöqtəsi digərindən daha yaxşı idarə edə bilər. Və ya istehlakçıların narazılığının bəzi səbəblərinin öyrənilməsi tamamilə yenidən işlənmiş və ya ləğv edilmiş bir yol ilə nəticələnə bilər. Beş addımlı proses hələ də işləyə bilər, lakin yalnız bir deyil, bir sıra toxunma nöqtələri ilə.