İstehlakçı Xidməti Qaydaları

Əlaqə zonası- bura xidmət mütəxəssisi ilə istehlakçının görüşdüyü yerdir (mağaza, salon, laboratoriya, xidmət mərkəzi, ofis).

Əlaqə sahəsi xidməti fəaliyyətin xarakterinə və məzmununa uyğun olmalı, texniki və rabitə vasitələri ilə, habelə vitrinlər, stendlər və s. Təmas zonasının atmosferi binaların daxili hissəsi, mebel, avadanlıq, işarələr, mikroiqlim şəraiti (işıqlandırma, temperatur, rütubət, səs-küy səviyyəsi və s.) Üst paltarda, ayaqqabıda və s.

İstehlakçılarla işləyən personalın davranışı xidmət qaydalarına və etiketinə, korporativ mədəniyyət təşkilat, şəxsi mədəniyyət və iş təcrübəsi. Xidmət işçilərinin fəaliyyəti normativ-texniki sənədlər, xidmətlərin göstərilməsi qaydaları və vəzifə təlimatları ilə tənzimlənir.

Xidmətin keyfiyyətinin qavranılması alıcının psixoloji xüsusiyyətlərindən asılıdır. İstehlakçılar məlumatı qəbul edə, təlimatları başa düşə və onlara əməl edə, aqressiv davranış nümayiş etdirə bilməzlər.

Xidmət işçilərinin sözləri və hərəkətləri xidmətlərin keyfiyyətinin elementidir. Xidmət personalının nitqi mənalı, aydın, anlaşıqlı, səriştəli, tələsməz olmalıdır.

Xidmət mütəxəssisi aşağıdakı keyfiyyətlərə malik olmalıdır: səriştəlilik, punktuallıq, nəzakətlilik, savadlılıq, yumor hissi, səliqəlilik, enerji, bilik Xarici dillər, müdaxilə etməmək, səbirli, nəzakətli, məsuliyyətli, nizam-intizamlı, ağıllı, aktiv, çevik, cəsarətli, hörmətli, ünsiyyətcil və s.

Ünsiyyət prosesində xidmət mütəxəssisi istehlakçını diqqətlə dinləməli, çeşid, məhsulun xassələri, şərtləri, qiymətləri və ödəniş üsulları haqqında lazımi və konkret məlumat verməlidir. Mütəxəssis bir xidmət təyin etməməlidir. Aydınlaşdırıcı suallar verməli, xidmətə ehtiyacı izah etməlisiniz. Sənədləşmə və hesablaşmaların vaxtında və gecikdirilmədən yerinə yetirilməsini təmin etmək. Sonda - istehlakçının seçimini təsdiqləmək, təşəkkür etmək və növbəti səfərə ümid bildirmək.

Xidmətləri və onların icraçısını seçərkən fərqləndirirlər Alış-verişin 8 mərhələsi:

Mərhələ 1: ehtiyacın dərk edilməsi

Mərhələ 2: növlərin identifikasiyası zəruri xidmətlər

Mərhələ 3: məlumat toplamaq

Mərhələ 4: variantların seçilməsi

Mərhələ 5: seçim meyarlarının müəyyən edilməsi (yer, reputasiya, keyfiyyət, promosyonlar, qiymət, çeşid və s.)

Mərhələ 6: müəssisə və podratçı seçimi

Mərhələ 7: satınalma

Mərhələ 8: nəticələrin qiymətləndirilməsi.

Restoranlarda müştərilərə xidmət sisteminin təşkili (əsas qaydalar və xidmət texnikası, müxtəlif növ banketlərin təşkili və keçirilməsi)

Restoranlarda müştəri xidməti:

Xidmətin əsas elementləri.

Restoran xidməti aşağıdakı elementlərdən ibarətdir:

• - qonaqları qarşılamaq, onları zala yerləşdirmək;
• - menyular və şərab siyahıları, aperitiflər təklif edin;
• - qəlyanaltıların, yeməklərin, içkilərin seçimində tövsiyələr;
• - Sifarişin qəbulu, qeydiyyatı və dəqiqləşdirilməsi;
• - sifarişin istehsala verilməsi;
• - qəbul edilmiş sifarişə uyğun olaraq masanın bərpası;
• - içkilər, qəlyanaltılar və yeməklər təqdim etmək;
• - qonaqlarla hesablaşma.

Qonaqların qarşılanması və yerləşdirilməsi.

Restoranın girişində qonaqları verən hambal qarşılayır qısa təsviri restoran və bar, təklif edilən içkilər və yeməklər çeşidinin xüsusiyyətlərinə diqqət yetirir. Sonra ön qapıları tutaraq sizi restorana və ya bara daxil olmağa dəvət edir.

Salonun girişində qonaqları ev sahibəsi qarşılayır, onları qarşılayır, zalda stol və yerləri götürməyi təklif edir, onları ofisiantla tanış edir, öz evinə qayıdır. iş yeri, və xidmətin sonunda qonaqpərvər ev sahibi kimi qonaqları yola salır, onlarla vidalaşır və yenidən restorana baş çəkməyə dəvət edir.

Restoranda sahibə vəzifəsi olmadıqda, baş ofisiant öz funksiyalarını yerinə yetirir. Qonaqları qarşılayır, salamlayır, masanın neçə nəfər üçün hazırlanmalı olduğunu, zalın hansı hissəsində yerlərini almaq istədiklərini soruşur. Qonaqların razılığını aldıqdan sonra baş ofisiant onları masaya dəvət edir. O, bir az qabağa getməli, qonaqlara ən əlverişli yolu göstərməlidir. Xidmət üçün kiçik şirkətlərümumi cədvəl bir neçə kvadrat və ya düzbucaqlı cədvəllərdən ibarət ola bilər. Stolda ofisiant qonaqları qarşılayır, onları salamlayır, özünü onlara təqdim edir, stolun arxasında oturmağa kömək edir, stulunu bir az geri itələyir, uşaqlara, qadınlara və yaşlılara üstünlük verir. Qadın kişinin sağında oturur. Qonaqlar masaya oturdularsa, onlara başqa yerlər təklif edərək onları köçürməyə icazə verilmir.

Ofisiant lazımi peşəkar bacarıqlara malik olmalı, qonaqlarla münasibətdə mehriban və nəzakətli olmalıdır. Salamlama düzgün, təmkinli olmalı və başın bir qədər əyilməsi və xoş təbəssümlə müşayiət olunmalıdır.

Çox vaxt qonaqlar özləri ilə çiçək gətirirlər. Ofisiant heç bir xahiş gözləmədən bir vaza su gətirməli, içinə gül qoymalı və stolun üstünə qoymalıdır.

Ofisiantın görünüşü və davranışı böyük əhəmiyyət kəsb edir. Gözəl duruşu olmalı, düz tutmalı, asan və zərif hərəkət etməlidir. Əllərinizi cibinizdə saxlaya, masaya və ya bufetə söykənə, qollarınızı çarpazlaya və ya yelləyə, lazımsız və ya qəfil hərəkətlər edə, zalda qaça bilməzsiniz. Düzgün yeriş əsasən ayaqqabılardan asılıdır.

Ayaqqabılar narahatdırsa, çox qırılıbsa, dabanları çox hündür və ya əyridirsə, yeriş ağırlaşır, ofisiant tez yorulursa, qadınların sandal geyinməsi tövsiyə edilmir. Ofisiantın düzgün duruşu rahat formadan, eləcə də sistemli idmandan asılıdır.

Qadınlar kosmetikadan orta səviyyədə istifadə etməlidirlər. Toy üzükləri və ya daşsız dar üzüklər, boyun ətrafında kiçik zəncirlər, kiçik sırğalar zərgərlik kimi icazə verilir. Kişi ofisiantlar yaxşı qırxılmış, səliqəli kəsilmiş, dırnaqları təmiz olmalıdır.

Ofisiantın dəftəri, açarı, butulkaları açmaq üçün tıxac və ya sommelier bıçağı, diyircəkli qələm, alışqan və ya kibrit olmalıdır.

Sifarişin qəbulu və yerləşdirilməsi.

Sifarişin qəbulu ofisiantın qonağa menyu verməsi ilə başlamalıdır; əvvəllər baş ofisiant və ya sahibə tərəfindən edilmədikdə.

Bir qonağa menyu təqdim edərkən, bir qadının yeməkləri seçmək hüququ olduğunu xatırlamaq lazımdır. Ona görə də menyu xanıma, əgər onlardan bir neçəsi varsa, böyüyə verilir. Əgər kişilər süfrə arxasında otururlarsa, o zaman üstünlük yaşca ən yaşlıya, günün qəhrəmanına və s., hərbçilər arasında isə rütbəsi ən yüksək olana verilir. Qonaqların masada iki tərəfli oturması halında, menyunun ikinci nüsxəsi təqdim edilməlidir ki, qonaqlar onunla tez tanış ola bilsinlər. Menyu solda qonağa verilir.

Sərt üzlük mövcud olduqda, menyu aşpazın ixtisaslarını və ixtisaslarını sadalayan ön səhifədə açıq şəkildə təqdim olunur. Menyu təklifi ilə eyni vaxtda müştəriyə şərab siyahısı ilə tanış olmaq təklif olunur.

Sifarişi müştərinin sağında dayanaraq qəbul etmək rahatdır, lakin ofisiant üçün əlverişlidirsə, onu sola da götürə bilərsiniz. Müştərini xatırlamaq vacibdir, çünki gələcəkdə bütün suallar yalnız onunla razılaşdırılır. Sifarişin qəbulu prosesində ofisiant müştərinin bütün istəklərini dinləyir, lazım gəldikdə tövsiyələr verir. Ofisiant restoranın menyusunu yaxşı bilməlidir. Menyuda yeməklərin tərkibinə və hazırlanmasının xüsusiyyətlərinə dair izahatlar olmadıqda, bu, ofisiant tərəfindən edilməlidir.

Pos-terminaldan (intellektual kassa aparatı), sifarişin avtomatik daxil edilməsini və saxlanmasını təmin edir kompüter sistemi, sifarişin istehsala və şəbəkə üzərindən bara avtomatik ötürülməsi. Onları orada quraşdırılmış printerlərdə çap etmək, yenidən sifariş vermək, bara və ya istehsalata xüsusi mesajlar göndərmək (məsələn, sonra bişirmək, duzsuz bişirmək və s.), ödəniş növünü seçin: nağd pul, kredit kartları və ya bank köçürməsi .

Pos-terminaldan istifadə edərkən ofisiant sifarişi qəbul edir, onu dəftərçəyə yazır, sonra qonağın hesabını çap edir. Sifarişin qəbulu üçün avtomatlaşdırma sistemi olmadıqda, ofisiantın üzlüklü kitab və qələm şəklində nömrələnmiş hesab-faktura blankları olmalıdır. Ofisiant sol əlinin içinə faktura blankları olan açıq kitabı qoyur. Sifariş faktura blankında oxuna bilən şəkildə iki nüsxədə qeyd olunur. Sifarişin məzmunu səhvlərə yol verməmək üçün ofisiant tərəfindən istehlakçıya oxunmalıdır.

Ofisiant qonağı sifarişin yerinə yetirilmə vaxtı barədə xəbərdar etməli və qabların təqdim olunma vaxtı barədə dəqiqləşdirmələr aparmalıdır.

Sifariş aldıqdan sonra ofisiant onun həyata keçirilməsi üçün plan tərtib etməlidir: qəlyanaltılar və yeməklərin istehsalı üçün sifariş; onların hazırlanması və təqdim edilməsi üçün yeməklərin seçilməsi; qəlyanaltıların, yeməklərin və içkilərin verilmə ardıcıllığı. Aydın, əvvəlcədən düşünülmüş plan ofisiona lazımsız səfərlər etməməyə və xidməti sürətləndirməyə imkan verir.

Sifarişin istehsalata ötürülməsi.

Restoranda xidmət aşağıdakı sxem üzrə həyata keçirilir: zaldan ofisiant xidmət otağına gedir, orada soyuq yeməklər və qəlyanaltılar üçün qabları götürür, soyuq sexin paylanmasına gətirir və istehsalata ötürür. sifarişlə birlikdə. Hər bir vazaya, qaba, salat qabına neçə porsiya qoyulması lazım olduğunu, həmçinin yeməyi hazırlamaq üçün qonaqların istəklərini bildirmək. Bir qrup qonaqlara xidmət edərkən qablar buraxılır və masaya çox hissəli qablarda verilir: vazalar, salat qabları və s., tutumu porsiyaların sayına uyğun olmalıdır. Bu, aşpazlara yeməkləri gözəl tərtib etməyə, ofisiantlara isə onları masanın üzərində rahat şəkildə yerləşdirməyə imkan verir.

Soyuq dükandan ofisiant isti dükana gedir, burada isti qəlyanaltılar, birinci və ikinci yeməklər, bəzi desert yeməkləri üçün sifariş verir, eyni zamanda birbaşa bu yeməkdə bişirilən yeməklər üçün yeməkləri aşpazlara ötürür ( kokot bişirənlər, soyuducu qəliblər, porsiyalı tavalar, güveç qabları üçün keramika qablar və s.).

Sifariş istehsala təhvil verildikdən sonra ofisiant sifarişə uyğun olaraq zalda masaya xidmət göstərir və lazımsız xidmət əşyalarını masadan çıxarır.

Salonda xidmət prosesinin təşkili.

Xidmət barında alkoqolsuz içkiləri qəbul edərkən onların adlarına, çeşidin tamlığına, keyfiyyətinə görə sifarişə uyğun olmasına diqqət yetirməlisiniz. İçki şüşələri təmiz, çip və çatlardan təmiz olmalı, bərk zavod möhürü və içkilərin adlarını və xüsusiyyətlərini göstərən etiketlərə malik olmalıdır. Dad xüsusiyyətlərinə təsir edən içkilərin temperaturu və onların saxlanma qaydalarına riayət edilməsinə xüsusi diqqət yetirilməlidir. Ofisiant içkilərin keyfiyyətinin pisləşməsinin əlamətlərini yaxşı bilməlidir. Beləliklə, xarab olmanın başlanğıcı, məsələn, pivə, meyvə suları, şirələr vahid bulanıqlıqdır və şüşənin dibində yağıntı bu içkilərin əhəmiyyətli dərəcədə pisləşməsindən xəbər verir. Alkoqolsuz içkilərin xarab olması onların transfuziyası zamanı köpük əmələ gəlməsi, pivənin xarab olması isə kəskin maya qoxusu ilə ifadə edilir.

Restoranlarda şərab və araq məhsulları və pivə xidmət barından butulkalarda, bankalarda və ya kranda buraxılır. Fərdi sifarişlə, 50 q araq və ya 100 q şərab, içkilər bir stəkanda və ya kiçik bir dekanterdə, bir qrup qonaqlara xidmət edərkən - bir dekanterdə və ya şüşədə verilir.

Şirələr küplərdə, konusvari stəkanlarda, soyudulmuş suda - küplərdə verilir. Buz ən yaxşı şəkildə ayrıca bir vedrədə və ya buz soyuducuda verilir. Şirələr və soyuq içkilər 8-12°C temperaturda verilməlidir.

Meyvələr axan suda yaxşıca yuyulur və təmiz bir dəsmal ilə qurudulur. Böyük üzüm salxımları, qonaqların icazəsi ilə, qayçı ilə kiçik olanlara kəsilir. Şirin albalı və alça sapı ilə, banan isə bıçaqla kəsilir. Bişmiş meyvələr vazaya qoyulur: almalar sapı aşağı, armud sapı yuxarı, qalan meyvələr üstə qoyulur ki, onlardan hər hansı biri görünsün.

Ofisiant servis barının qəbul etdiyi məhsulları salfetlə örtülmüş nimçədə zala gətirir. Salfet nimçədəki əşyaların sürüşməsini azaldır, bu da qabların mümkün qırılmasının qarşısını alır. Ofisiant nimçəni xidmət çubuğunun qəbul edilmiş məhsulları ilə zalda köməkçi stolun və ya servantın üzərinə qoyur.

İlk növbədə sərinləşdirici içkilər (qazlı və qazsız su), pivə, şirələr, çörək verilir. Su, pivə, şirə paketləri butulkalarının tıxacını açmazdan əvvəl onları müştəriyə göstərmək lazımdır. İki şüşə mineral su(qazlı və qazsız) ofisiant üzük barmağında yerləşən əl əyləci ilə sol əlinin ovucuna oturur. Şüşələrdən biri ovucun bir hissəsini tutur və üzük barmağına və kiçik barmağa söykənir. İkinci şüşə əvvəlkinin yanında yerləşdirilir və baş barmaq, göstərici və orta barmaqlar tərəfindən tutulur. Şüşə etiketləri qonağa baxmalıdır, iki şüşə içki boyundan tutula bilər. Bu halda, əl əyləci əl və ya üzük barmağında yerləşə bilər.

Ofisiant su butulkalarını yan stolun və ya servantın tıxacını açır.

Şüşələrin boyunlarını təmiz salfetlə sildikdən sonra qonaqların icazəsi ilə qadınlardan başlayaraq qonağın sağındakı stəkanlara içkilər tökür. Şərab şüşələri 3/4 tutumla doldurulur. Bir şüşə su stəkanın kənarından bir qədər yuxarıda, ona toxunmadan, bir şüşə pivə isə bir qədər yuxarıda tutulmalıdır ki, köpük əmələ gəlsin.

Pivəni bankalarda və ya butulkalarda verməzdən əvvəl ofisiant stəkanı pivə şüşəsi ilə əvəz edir və içkini qonağın sağ tərəfinə qoyur. Əgər pivə kranda buraxılırsa, o zaman şüşə pivə kuboku və ya stəkanla əvəz olunur.

Faydalı masanın üzərindəki şirə paketdən bir qaba tökülür. Əvvəlcə stolun üstünə falçının qatladığı kətan salfetlə qəlyanaltı qoyulur, sonra ofisiant şirəni qonaqlar üçün tökür və qabı hazırlanmış qəlyanaltı boşqabına qoyur.

Ofisiant tort boşqabında masaya çörək verir. Qonağa sol tərəfdən yaxınlaşaraq, sol əli ilə masadan boş bir pasta boşqabını çıxarır və eyni əli ilə sağ əlindəki boşqabları əvəz edərək çörək ilə bir pasta boşqabını qoyur. Çörəyi qəlyanaltı boşqabından qonaqların ilkin süfrə hazırlama zamanı qoyulmuş köftə boşqablarına yaymaq üçün maşadan istifadə edə bilərsiniz. Bu halda ofisiant saat əqrəbinin əksinə hərəkət edir və sağ əli ilə çörəyi maşa ilə düzür ki, çovdar çörəyi küftə boşqabında qonağa daha yaxın, qabığı ona tərəf olsun, buğda çörəyi isə yanında olsun. qabıq çıxarmaq.

Qrup xidməti üçün çörək dördə qatlanmış kətan salfetlə biskvit qabında verilə bilər.

Restoranda yeməklərin təqdim edilməsinin əsas üsulları.

Sifarişi yerinə yetirməyə başlayanda ofisiant bütün yeməklərin və içkilərin təqdim edilməsinin xüsusiyyətlərini yaxşı bilməli, həmçinin sifariş edilmiş yeməklərin necə təqdim edilməsini düşünməlidir.

Restoranlarda yeməklərin təqdim edilməsinin aşağıdakı üsullarından istifadə olunur: fransız, ingilis, rus, avropa, birləşdirilmiş.

Fransız üsulu yeməyin həyata keçirilməsini təmin edir, yəni. onu qonağın boşqabına köçürür. Bu üsul yüksək xidmət texnikasına malik ofisiantların işində istifadə olunur.

Ofisiantın texnikası belədir. Soyuq yeməklər və qəlyanaltılar təqdim edərkən ofisiant qatlanmış əl əyləcini sol əlinin ovucuna qoyur, onun üzərinə qabı düzmək üçün cihazla birlikdə qoyur, sol tərəfdəki qonağa yaxınlaşır və bir az ona tərəf əyilərək, əyləcini aşağı salır. yeməyin kənarı boşqabın kənarından yuxarı olması üçün sol əli yeməyi bir az bucaq altında qoyun.

Ofisiant sağ əli ilə düzmək üçün cihazı götürür və qabı dəyişdirir, dirsəyini özünə sıxır və əlini sağa aparır. Praktikada bir yeməyi qoymaq üçün universal bir cihazın yerləşməsi üçün dörd seçim istifadə olunur:

• - klassik texnika - sağ əldə yemək qaşığı və çəngəl tutulur, şəhadət barmağı isə cihazların arasına yerləşdirilir ki, porsiya zamanı çəngəlin hərəkətinə nəzarət etsin. Bu texnika balıq və ya ət hissələrindən ibarət yeməkləri tərəvəz qarnir ilə təqdim edərkən istifadə olunur: çeşidli balıq rus buketi, kral qızılbalığı, evdə hazırlanmış ət qəlyanaltısı (doldurulmuş bildirçin, köntöy qaynadılmış donuz əti və südlü donuz əti);
• - planar qəbul - bir qaşıq və çəngəl eyni müstəvidə bir spatula şəklində yerləşdirilir ki, cihazların tutacaqları sağ əlin ovucunda olsun və baş barmaq cihazları əlaqə nöqtəsində tutdu. Bu texnika yumşaq bir tutarlılığa malik yeməklərə xidmət edərkən istifadə olunur (qaynadılmış balıq, "xəz palto altında" siyənək balığı, qaz qaraciyəri pastası);
• - forseps qəbulu - bölmə üçün qurğular sağ əlin ovucunda bir-birinə nisbətən bir qədər aralı tutulur. Bu üsul sıx teksturalı (doldurulmuş) qablara xidmət edərkən istifadə olunur;
• - ofisiant özünə xidmət edən qonağa yemək təklif edir.

Qonaq porsiya alətlərindən istifadə edərək, öz boşqabına balıq, ət və ya başqa xörəyin bir hissəsini qoyur.

Fransız üsulu, sousu olmayan ikinci isti yeməklərin və ya sousların ayrıca verildiyi yeməklərin (qızardılmış nərə balığı, qızılbalıq biftek, lobsterli qızılbalıq rulonu, dana əti biftek, mal əti medalyonu, sarımsaq qabığı Hussar ruleti ilə quzu kotletləri) verilərkən də istifadə olunur.

Ofisiant ikinci isti xörəkləri misir qablarında və qızdırılan kiçik nahar boşqablarını salfetlə örtülmüş nimçədə gətirir, nimçəni yardımçı stolun üstünə qoyur, işlənmiş qabları masadan götürür, isidilmiş kiçik nahar boşqabını qonağın qarşısına qoyur, əl əyləci ilə tutur.

Əsas məhsulun üstündə, sapı ofisiantın sağ əlinə düzən bir cihaz qoyulur ki, cihazın buynuzları qabın kənarından kənara çıxsın. Qab sağ əllə əl əyləci ilə götürülür, solun ovucuna və qolun manşetlərini örtməli və əlin ovucunu mümkün yanıqlardan qorumalı olan əl əyləcinə qoyulur. Ofisiant qonağın sol tərəfində dayanır və bədəni bir az əyərək, sol ayağı bir az irəli itələyərək və sağ əlini arxanın arxasına qoyaraq, bəzək görünməsi üçün yeməyi qonağa göstərir. Bu halda, əsas məhsul (ət, quş və ya balıq) qonağa ünvanlanmalıdır. Sonra ofisiant yeməyi boşqaba yaxınlaşdırır, ona toxunmadan və əlini masaya söykəmədən və tərtibat qurğusundan istifadə edərək, əvvəlcə əsas məhsulu qonağa yaxınlaşdıran boşqaba, sonra yan yeməyi hissələrə bölür. hissələri və əsas məhsuldan sonra sağdan sola paylanması.

İngilis üsulu yan masanın, servantın və ya arabanın istifadəsini nəzərdə tutur, onun üzərində qonaqların bilavasitə yaxınlığında yeməklər hazırlanır, məsələn, salatın inqrediyentləri qarışdırılır, soyuq yeməklər porsiyalara bölünür və ikinci yeməklər bəzədilir.

Mürəkkəb tərtibatın ikinci yeməkləri (orly pike perch, nərə balığı, kabablar, toyuq Kiyev), sous yeməkləri (şorada nərə balığı, Madeyra sousunda fileto) İngilis üsulundan istifadə olunur. Ofisiant zala isidilmiş kiçik nahar boşqabları və porsiya aparatları ilə birlikdə mürəkkəb tərtibatlı isti yeməklər gətirir. Məhsulu olan qab yan masanın sol tərəfində quraşdırılmışdır. Sonra loqo ilə ofisiant çevrilməli olan boşqabları qoydular. Ofisiant yeməyi gələnlər üçün masaya gətirir və onu əl əyləci ilə tutaraq, müştərini sol tərəfdə göstərir. İcazə aldıqdan sonra ofisiant yan masadakı yeməyi qonaqların boşqablarına köçürür: əvvəlcə - əsas məhsul, sonra yan yemək. Mürəkkəb bir qarnir komponentlərini qarışdırmaqdan çəkinərək, onları dəyişdirmək üçün xüsusi diqqət yetirilməlidir.

Birincisi, bütün boşqablara bir növ yan yemək qoyulur, sonra ikincisi və s., bərabər paylayaraq və rəngarəng birləşmələr yaradır. Yeməyin üzərində sous varsa, əsas məhsul onun üzərinə tökülür.

Yan masa ilə işləyin. Yan masa süfrə ilə örtülür və yemək masasının yanında yerləşdirilir ki, qonaqlar ofisiantın hərəkətlərini müşahidə edə bilsinlər. İngilis metodu yeməklərin bölünməsinin müxtəlif yollarını təmin edir:

Salatları müxtəlif souslarla porsiyalaşdırmaq. Ofisiant şüşə qablarda salatlar üçün müxtəlif inqrediyentlər və onlar üçün sousları yan masanın yuxarı hissəsinə, aşağı hissəsinə qəlyanaltı boşqablar qoyur, ofisiant sifariş əsasında müxtəlif məhsullar düzür və onlara souslarla ədviyyat verir.

İsti yeməklərin sousda paylanması (mal əti stroqanofu, qızartma). Ofisiant salona quzu ətində souslu yeməklər, yan yeməklər - porsiyalı tavalarda, qızdırılan kiçik yemək boşqabları, tərtibat üçün cihazlar gətirir, yan masaya qoyur: yan yeməklər - sağ tərəfdə, qablar - solda, boşqablar - ortasında. Yeməyi qonağa göstərmədən belə düzülür: əvvəlcə qarnir hissələrə bölünür, sonra quzunun qapağını əl əyləci ilə açıb qızdırılan kiçik süfrə boşqabını qoyur, ofisiant bir qaşıq götürür. onun sağ əli, və onun sol çəngəl və diqqətlə sousu saxlamaq üçün bir boşqab üçün yeməyi köçürür . Bundan sonra ofisiant boşqabı əl əyləci ilə götürür ki, baş barmaq yan tərəfin kənarında dayansın və onu ziyarətçinin qarşısında (sağda) masaya qoyur.

Bişmiş qabları və mürəkkəb tərtibatlı qabları bölüşdürərkən, ofisiant məhsulları kətan salfetlə örtülmüş nimçədə metal qablarda salona gətirir. Qabları qonaqların boşqablarına qoymazdan əvvəl ofisiant onları müştəriyə göstərməlidir, bunun üçün sağ əllə əl əyləci ilə qabın kənarını qaldırmalı, sol əllə isə əl əyləcini qabın altına qoymalıdır. ovucunu yanıqdan qorusun deyə. Yan stolda və ya servantda olan ofisiant qabı müştəriyə göstərdikdən sonra qabı qonaqların isidilmiş kiçik nahar boşqablarına bölür, düzən alətlərdən istifadə edərək, sağ əlində çəngəl, sol əlində qaşıq tutur. . Əvvəlcə əsas məhsulu, sonra yan yeməyi qoyun.

Zalda ikinci isti və desert xörəklərinin hazırlanması üçün stolların üzərinə stol sobaları quraşdırılır və ya quraşdırılmış qaz ocaqları olan səyyar arabalardan istifadə olunur. Bu hallarda bütöv qızardılmış göbələk, konyaklı fileto xüsusi tavalarda bişirilir, sonra xəndəklər (kəsmə) qurğularından istifadə etməklə qonaqların iştirakı ilə xörəklər hissələrə bölünür və isidilmiş kiçik və ya desert boşqablarına köçürülür.

Bir qrup ziyarətçiyə xidmət edərkən stolun ortasına metal nimçə, qaz sobası və qızardılmış yeməklər olan metal qab qoyulur. ət məhsulları və mürəkkəb qarnir. Yeməkdə düzənlik üçün bir cihaz yerləşdirilir və qonaqlar özlərinə xidmət edirlər.

Rus üsulu gözəl bəzədilmiş və tam bişmiş xörəklərin süfrəyə düzülməsini, həmçinin qazanlarda bişirilən milli xörəklərin düzülməsini nəzərdə tutur. Qonaqlar soyuq yeməklərin böyük bir çeşidini sifariş etmişlərsə, onlar vazalarda, oval və yuvarlaq çini qablarda masaya qoyulur. Bütün yeməklərdə düzülmə üçün qurğular qoyurlar: çəngəl - çəngəllər aşağı, üstə qaşıq; alətlərin tutacaqları qonaqlara tərəf qoyulur.

Qaynadılmış, bişmiş və qızardılmış qabların qoyulması üçün qurğular - bir qaşıq və çəngəl, bişmiş qablar - bir spatula. Süfrəyə yeməyin növündən və hazırlanma üsulundan asılı olaraq müvafiq boşqab (qəlyanaltı, kiçik yeməkxana və ya desert) və cihaz verilir.

Avropa üsulu əvvəlkilərdən, ilk növbədə, masanın qurulmasında fərqlənir. Süfrəyə bıçaq və qəlyanaltı qablar, pirojna qabı, qonağın qarşısına qoyulan kətan salfet, stəkan, ədviyyat qabı, çiçəklər verilir. Ofisiantlar qəlyanaltı boşqablarına bölünmüş soyuq qəlyanaltıları əvvəlcədən gətirirlər. İkinci isti yeməklər xüsusi kloş qapaqları ilə örtülmüş qızdırılan kiçik masa boşqablarında verilir. Ofisiant sağ tərəfdən qonağa yaxınlaşır, qabağına qapaqlı boşqab qoyur, yuxarı qaldırıb çevirir, sonra arxa masaya aparır. İkinci yeməklər kiçik zallarda, eləcə də köməkçi masalar olmadıqda verilir.

Lüks və yüksək səviyyəli restoranlarda kombinə edilmiş xidmət üsullarından istifadə edilir.

Beləliklə, qabların peşəkar şəkildə təqdim edilməsi yüksək keyfiyyətli xidmətin meyarıdır və istənilən restoran, bar və ya kafenin rəqabət qabiliyyəti üçün həlledici əhəmiyyət kəsb edir. Bu cür xidmətləri göstərmək üçün müəssisənin işçi heyəti ya xüsusi təhsilə malik olmalıdır, ya da peşə təlimləri və ya konkret funksiyaları yerinə yetirmək üçün bilik, bacarıq və ixtisas əldə etmək üçün təcrübə keçmək.

Banket xidməti:

Biznes mehmanxanaları üçün ən vacib tələblərdən biri banket xidmətlərinin göstərilməsidir. Bunun üçün mehmanxana kompleksində yerləşən iaşə müəssisələrinin binalarında əsas restoran zalı ilə yanaşı, xüsusi ziyafət zalları (bəlkə də müxtəlif tutumlu və müxtəlif banket növləri üçün bir neçə zal), habelə müvafiq biliklərə malik olan işçilər və iaşə obyektləri olmalıdır. praktiki bacarıqlar.

Banketlər təntənəli səhər yeməyi, nahar və ya şam yeməyi kimi keçirilir. Bunun səbəbi yubiley, dostluq görüşü, ailə şənliyi ola bilər. Ən tez-tez müxtəlif görüşlərin, danışıqların, konfransların, yığıncaqların və digər tədbirlərin başa çatması münasibətilə ictimai, partiya, elmi və işgüzar təşkilatlar tərəfindən keçirilən ziyafətlərdir.

Banketləri aşağıdakı kimi təsnif etmək olar:

• 1) masa arxasında yeməklərin təşkili üsuluna görə - oturma və ya ayaq üstə;
• 2) kadrların xidmətdə iştirakı haqqında:
  • - xidmət mədəniyyətinin yüksək olmasını təmin edən bütün əməliyyatlar (məhsulların qəbulu, zala çatdırılması, yemək və içkilərin təqdim edilməsi, qabların təmizlənməsi və s.) ofisiantlar tərəfindən yerinə yetirildikdə başa çatdırılmalıdır;
  • - qismən, bir sıra funksiyalar qonaqlara verildikdə (yeməklərin dəyişdirilməsi, stəkanların doldurulması), bu da xidmət prosesini sürətləndirməyə, xidmət işçilərinin sayını azaltmağa imkan verir;
• 3) yeməklərin və içkilərin çeşidinə görə:
  • - ümumi məqsəd;
  • - ziyafət çayı;
  • - banket-kokteyl;
  • - bufet bufeti.

İstənilən ziyafətin təşkilinə sifarişin qəbulu və yerləşdirilməsi, ziyafətə hazırlıq və xidmətin göstərilməsi daxildir. Banket xidmətinin hazırlanmasında mütəşəkkil, aydın iş müştəri ilə restoran rəhbərliyi arasında ziyafətin bütün detallarının nə qədər ətraflı və vaxtında razılaşdırılmasından asılıdır. Buna görə də arzu edilir ki, ziyafətin hazırlanmasına və qonaqların xidmətinə birbaşa rəhbərlik edəcək şəxs bu sifarişin xüsusiyyətləri haqqında ətraflı məlumatlandırılsın.

Banket xidməti sifarişləri birbaşa direktor, baş ofisiant və ya banket xidmətinin meneceri tərəfindən qəbul edilir. Sifariş yazılı və ya şifahi (telefonla, ziyarət nəticəsində) edilə bilər. Hər halda, aşağıdakılar razılaşdırılmalıdır:

• - tarixi;
• - ziyafət təşkil etmək üçün səbəb;
• - məkan (ziyafət zalının adı və ya nömrəsi);
• - xidmətin başlama və bitmə vaxtı;
• - iştirakçıların sayı;
• - nümunə menyu;
• - bir nəfərə və bütün ziyafətə xidmət haqqı;
• - ödəniş şərtləri;
• - müştərinin ünvanı və telefon nömrəsi.

Ziyafət xidmətləri üçün sifariş qəbul edərkən müştəriyə ziyafət üçün otaqlarla tanış olmaq, onunla masaların təşkili planını, fəxri qonaqlar üçün yerləri (əgər bu masada ziyafətdirsə, onda yerləşdirmə planını) əlaqələndirmək təklif olunur. hər bir masada qonaqlar ayrı-ayrılıqda, adambaşına 60-80 sm norma əsasında), banket zalının təxmini dizaynı.

Sifariş verərkən qonaqlara aperitif kokteylin təqdim edilib-edilməyəcəyi, bəzək üçün güllərin lazım olub-olmaması, ziyafət zamanı musiqi və rəqs üçün yer lazım olub-olmadığı göstərilir.

İaşə satış işçilərinin müvafiq texniki və əyani vəsaitlərlə təmin edilməsi çox vacibdir, məsələn:

• - rəngli slaydlar, müxtəlif qiymət səviyyəli və konfiqurasiyalı bufetlərin fotoşəkilləri, menyuda təklif olunan soyuq qəlyanaltılar, isti və soyuq yeməklər;
• - stol və stulların müxtəlif tərtibatlarının təsviri;
• - tədbirlərin kompüterlər, səhnə, rəqs meydançası, işıqlandırma, mikrofonlar, musiqi alətləri ilə texniki təchiz edilməsi imkanı;
• - hadisələrin fotoşəkilləri, videoları.

Ziyafət sifarişi baş tutmazdan bir neçə gün əvvəl qəbul edilə bilər. Sifariş qəbul edərkən yeməklərin təxmini menyusu razılaşdırılsa da, adətən ziyafətə 2-4 gün qalmış müştəri ilə yenidən razılaşdırılır.

Xüsusi münasibətlə (ad günləri, toylar, sənaye bayramları, yubileylər) keçirilən ziyafətlərə xidmət göstərilərkən tədbirə uyğun proqramlar tərtib edilməlidir.

Rəsmi ziyafət-qəbullar təşkil edilərkən ziyafət iştirakçılarının süfrəyə verilməsi məsələsi və buna görə də onların sonrakı xidmət qaydası verilir. xüsusi məna. Qonaqları masaya yerləşdirmək üçün aşağıdakı qaydalara əməl edilməlidir:

• - birinci yer ziyafətin qəbulunun sahibəsinin sağında, ikinci yer ev sahibinin sağında hesab edilir;
• - qadınlar olmadıqda birinci yer ziyafəti qəbul edənin sağında, ikinci yer onun solunda sayılır;
• - qonaq yüksək rütbə sahibi ilə üzbəüz otura bilər, bu halda ikinci yer sahibinin sağında olacaq;
• - ziyafətin ziyafətinin sahibəsi olmadıqda, onun yerini dəvət olunmuş qadınlardan biri tuta bilər.

Ziyafət masasında qonaqların yerləşdirilməsi planına uyğun olaraq ziyafət-qəbulun hər bir iştirakçısının cihazına, bir qayda olaraq, soyad və baş hərfləri, bəzən isə qonaqların rütbələrini göstərən kart qoyulur.

Ziyafətə hazırlaşarkən, ona xidmət etmək üçün tələb olunan ofisiantların və digər işçilərin sayını müəyyən etmək lazımdır.

Tələb olunan ofisiantların sayı menyunun mürəkkəbliyindən, məişət texnikasının dəyişdirilmə tezliyindən, ziyafət masasının paylamadan, xidmətdən, qabyuyan maşından, bufetlərdən məsafəsindən, köməkçi masaların yerləşdiyi yerdən, qabların verilməsindən və s.

Ziyafət günü bilavasitə menecer və ya baş ofisiant ofisiantlarla brifinq keçirir, bu zaman onlara kimin və kimin şərəfinə və ya hansı tədbirin ziyafət təşkil etdiyini bildirir, ziyafətin başlama vaxtını, sayını və təqribi vaxtını göstərir. onun iştirakçılarının milliyyət, cins, yaş və s. Ofisiantları süfrənin düzülüşü planı, onların hər birində qonaqların sayı və ziyafət iştirakçılarının masa arxasında yerləşdirilməsi planı ilə tanış edir, yeməklərin və içkilərin menyusunu, ziyafət süfrəsi tərtibatının xüsusiyyətlərini bildirir. Aperitifin təqdim edilib-edilməyəcəyini, aperitif zamanı hansı içkilərin və qəlyanaltıların veriləcəyini, nə qədər davam edəcəyini, qəhvə və çayın harada veriləcəyini, neçə sehpa verilməli olduğunu müəyyənləşdirir.

restoran qiyməti vahid

NOU SPO "Togliatti İqtisadiyyat və Texnologiya Kolleci"

49 saylı məktəbin bazasında şöbə

TEST

intizam üzrə:

“Xidmət sahəsində xidmətin təşkili”

"Xidmət müəssisəsində rəqabət qabiliyyətinin artırılmasında müştəri xidmətinin rolu"

Tamamladı: Barinova O.A.

2-ci kurs tələbəsi

qrup OOSS-261

Yoxlayan: Grashin S.A.

Togliatti, 2008

Giriş

I. Ümumi nəzəriyyə

II. Təhlil

Nəticə

İstifadə olunmuş ədəbiyyatın siyahısı

Giriş

həyati fəaliyyət müasir insanəmtəə və xidmətlərin istehlakına əsaslanır. Onların yaradılması, istehsalı və bölüşdürülməsi və istehlakı insanların tələbatının ödənilməsini və ölkə iqtisadiyyatının dinamik inkişafını təmin edir. Dövlət iqtisadiyyatında, xidmət sektorunda və əmtəə istehsalıüzvi tamamlayıcı sənayelərdir.

Xidmət sektoru ən vacib sahələrdən biridir ictimai həyat və biznesimizin bütün aspektlərinə əhəmiyyətli təsir göstərir. Bu baxımdan insanların maddi həyat təminatında xidməti fəaliyyət müəyyən rol oynayır, burada onların mənəvi fəaliyyətinin müxtəlif növləri həyata keçirilir.

Xidmət sektoru, bir tərəfdən, çeşiddir xidmətlərəhaliyə təqdim edilən, digər tərəfdən, xidmət fəaliyyəti çərçivəsində istehlakçılara maddi və sosial-mədəni xidmət göstərən təşkilatlar və ayrı-ayrı ifaçılar məcmusudur.

Elmi-texniki tərəqqinin inkişafı informasiya və sənədləşmə xidmətləri, audit xidmətləri, simsiz rabitə xidmətləri, interaktiv rabitə kimi informasiyanın ötürülməsi, emalı və təhlili ilə bağlı yeni xidmət növlərinin yaranmasına səbəb olmuşdur. Sosial və mədəni xidmətlər sahəsində daha təkmil xidmət formaları və müxtəlif xidmət növləri meydana çıxdı. Xidmət bazarında daim daha yüksək keyfiyyət səviyyəsinə malik yeni xidmət sahələri yaranır.

Xidmət təşkilatları istehlakçılar üçün sərt rəqabətdədir və bu rəqabətdə qalibiyyət istehlakçıların ehtiyaclarına cavab verən xidmətlər göstərən təşkilatlarda qalır. rus təşkilatları xidmət göstərənlər xidmətin forma və üsullarını, xidmətlərin göstərilməsi texnikasını təkmilləşdirir, istehlakçıların artan tələbatını ödəməyə çalışırlar. Əvvəllər hesab olunurdu ki, xidmət sahəsi yalnız maddi istehsal sferasını tamamlayır. Xidmət və xidmətlərin keyfiyyəti aşağı idi və istehlakçıların əksəriyyətini qane etmirdi. Mal və xidmətlərin istehlakının qloballaşması, Rusiyanın ÜTT-yə daxil olmasına hazırlığı xidmət təşkilatlarından xidmətlərin tələblərə uyğunlaşdırılmasını tələb edir. beynəlxalq standartlar keyfiyyət. Bu məqsədə çatmaq üçün xidmət təşkilatlarına ilk növbədə xidmət fəaliyyətini təşkil etmək və müştərilərə vaxtında, rahat və təhlükəsiz xidmət göstərmək qabiliyyətinə malik, səriştəli və psixoloji cəhətdən hazırlıqlı kadrlara ehtiyac var.

Xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsində xidmət şəraiti, xidmət zonasındakı mühit mühüm rol oynayır: xidmət təşkilatının yerləşdiyi binanın daxili hissəsi, onun avadanlığı, avadanlıqları, daxili iqlim, xidmət personalının görünüşü və onların peşəkarlıq.

Xidmət təşkilatının işinin keyfiyyəti xidmətin səlahiyyətli dizaynından və təşkilindən asılıdır. Müasir Proses xidmət insanın fərdi xidmətlərə olan tələbatının təhlilinə, xidmət prosesinin, maddi obyektlərə və xidmətlərə diaqnostika və modelləşdirməyə əsaslanır.

Bu gün xidmət təşkilatlarının rəqabət qabiliyyəti müştərilərin ehtiyaclarının təhlilinə, cinsdən, yaşdan və xidmətlərə tələbatın xüsusiyyətlərindən asılıdır. fərdi xüsusiyyətlər istehlakçılar, eləcə də xidmət prosesinin psixoloji amilləri, moda psixologiyası, reklamın təsir psixologiyası.

I. Ümumi nəzəriyyə

1.1 İdarəetmə xüsusiyyətləri sosial sahə

Sosial sfera cəmiyyətin inkişafında müstəqil rol oynayır və mühüm spesifikasiyalara malikdir. Bu fəaliyyət sahəsində idarəetmənin də öz xüsusiyyətləri var fərqləndirici xüsusiyyətlər. Sosial sahədə idarəetmənin xüsusiyyətləri aşağıdakılardır.

İdarəetmənin həyata keçirildiyi proseslərin təkcə fərd üçün deyil, ilk növbədə bütövlükdə cəmiyyət üçün əhəmiyyəti. Xalqın təhsil və tərbiyəsi, səhiyyəsi, mədəni inkişafı, alkoqolizm və narkomaniyaya qarşı mübarizə, əhalinin aztəminatlı təbəqəsinə və imkansızlara yardım, millətlərarası münasibətlərin qurulması və miqrasiya prosesləri problemlərini yalnız bütün cəmiyyət öz iradəsi ilə edə bilər. dövlət qurumları.

Sosial sferada baş verən proseslər mənəvi, mənəvi komponentin əhəmiyyətli təsiri, birbaşa maddi marağın olmaması və buna görə də aşağı gəlirlilik və özünü təmin etmə ilə xarakterizə olunur. Öz imkanlarına buraxılan bu proseslər insanlar üçün əlverişli istiqamətdə inkişaf edə bilmir və uğursuzluğa məhkumdur. Məhz buna görədir ki, bu sahədə müxtəlif fəaliyyət növləri cəmiyyət tərəfindən xüsusi münasibətə layiq görülür və xüsusi qrupa ayrılır. Bir sıra inkişaf etmiş ölkələr sosial sahədə fəaliyyət ictimai faydalı adlanır.

Sosial sahədə fəaliyyət göstərən təşkilatların mülkiyyət formalarının xüsusi xarakteri. Söhbət dövlət, bələdiyyə və ya özəl mülkiyyətdən başqa “digər formada” mülkiyyətdən gedir. Bu, ictimai və dini qurumların, müxtəlif fondların, birliklərin və s. Bu cür mülkiyyət formaları dövlət, bələdiyyə və Şəxsi Mülkiyyət. Digər fəaliyyət sahələrində olduğu kimi, sosial sferanın iqtisadi münasibətlərində də əmək vasitələrində - bina və binalarda, avadanlıqlarda, ofis texnikasında, audio və video texnikasında, kompüterlərdə və s.-də mülkiyyət münasibətləri həlledici rol oynayır.

Ölkəmizdə iqtisadi islahat başlamazdan əvvəl əmək vasitələri, o cümlədən dövlət inhisarı mövcud idi sosial sahə, hazırda sosial sahədə təşkilatların əsas hissəsi dövlət və bələdiyyə orqanları tərəfindən yaradılır və onların mülkiyyətindədir. Bu şəraitdə belə təşkilatların sərəncamında adətən yalnız öz kollektivlərinin əqli əməyinin məhsulları, öz fəaliyyətlərindən əldə edilən gəlirlər, bu gəlirlər hesabına əldə edilmiş əmlak obyektləri, habelə nağd pul, sponsorlar və xeyriyyəçilər (fiziki və hüquqi şəxslər) tərəfindən ianə, hədiyyə və ya vəsiyyətnamə şəklində verilmiş əmlak və digər əmlak obyektləri. Sosial sahədə təşkilatların mülkiyyət formalarının məhdudlaşdırılması üçün effektiv hüquqi mexanizmlər hələ də mövcud deyil, bu təşkilatların hüquqları və onların əmək kollektivləri indiyə qədər qorunmayıb.

Sosial sahədə fəaliyyət göstərən təşkilatlar, bir qayda olaraq, qeyri-kommersiya xarakterlidir. Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinə uyğun olaraq, qeyri-kommersiya təşkilatları həyata keçirə bilər sahibkarlıq fəaliyyəti yalnız onların nizamnaməsində yazılmış məqsədlərə çatmağa xidmət etdiyi və onlara uyğun gələn ölçüdə. Bu, sosial müəssisələrin öz fəaliyyətləri üçün lazım olan vəsaiti əldə etmək imkanlarını xeyli məhdudlaşdırır və onları daha çox dövlətə, sponsorlara və xeyriyyəçilərə arxalanmağa vadar edir.

Bununla belə, qeyri-kommersiya təşkilatlarının da onlara verdiyi bir sıra fərqlər var əlavə funksiyalar effektiv üçün iqtisadi fəaliyyət. Belə ki, qanunvericiliyə uyğun olaraq, kommersiya təşkilatlarından fərqli olaraq, qeyri-kommersiya təşkilatları təsisçi (iştirakçı) və töhfə verən dövlət orqanları və orqanları ola bilər. yerli hökümət. Qeyri-kommersiya təşkilatları kimi hüquqi şəxslər yarada, iştirakçı və ianəçi ola bilərlər kommersiya müəssisələri bu da onlara əsas biznesləri üçün lazım olan vəsaitləri əldə etməyə kömək edir.

Sosial sahədə çalışan təşkilatlar tərəfindən bir sıra imtiyazların əldə edilməsi, dövlətin bu ictimai faydalı fəaliyyəti təşviq etməsi. Bu cür təşviqlərə saxlanmaq üçün vergi güzəştləri (gəlir, əlavə dəyər, satış və s.) daxildir xaricdən iqtisadi fəaliyyət(rüsumlar, kvotalar və s.), əmlakın əldə edilməsinə (özəlləşdirilməsinə) və ondan istifadəyə (icarəyə, icarəyə və s.), dövlət kreditinin alınmasına və istifadəsinə, maddi-texniki təchizatına və s.

Sadalanan nemətlər məharətlə istifadə edilərsə, ictimai təşkilatların maddi imkanlarını xeyli genişləndirir, çoxlu şərait yaradır gəlirli biznes bu təşkilatların əsas nizamnamə məqsədinin maraqlarına uyğun olaraq. Bununla belə, qeyd etməmək mümkün deyil ki, yuxarıda göstərilən üstünlüklər, təcrübənin göstərdiyi kimi, cinayətkarlar üçün münbit zəmin rolunu oynayır, onların köməyi ilə inanılmaz gəlirlər əldə edir və öz eqoist maraqlarını təmin edir.

Sosial sahədə bazar mexanizmindən istifadənin məhdudluğu və ehtiyac dövlət tənzimlənməsi. Bu xüsusiyyət ümumidir. Bu, birincisi ondan irəli gəlir ki, cəmiyyətin böyük əksəriyyətinin sosial xidmətlərə ehtiyacı var və hər kəs onlara pul ödəyə bilmir. Bu xidmətlərin həyata keçirilməsi bütün cəmiyyətin mənafeyinə uyğun olduğundan (axı, hər kəs əhalinin səhhətindən, məlumatsızlığından, ədəbsizliyindən əziyyət çəkir) bu funksiyanı bütövlükdə cəmiyyəti təmsil edən bir qurum kimi dövlət öz üzərinə götürür. Beləliklə, büdcədən maliyyələşmə Aktiv iştirak dövlət qurumları sosial proseslərin tənzimlənməsində.

İkincisi, əgər sosial müəssisələrin xidmətləri bazar elementinin ixtiyarına buraxılarsa, onların imkanları bazar qiymətlərindən, rəqabətdən, gəlirlilikdən və s. asılılaşdırılarsa, bu xidmətlər sosial problemlərin həllini dayandırar və adi əmtəəyə çevrilər. Bu, yanlış insanlara gedir, xüsusilə ehtiyacı olanlara və bunun üçün pul ödəməyə qadir olanlara. Buna görə də qiymət və vergiqoyma kimi iqtisadi rıçaqlar, lazım olan dərəcədə, fərdi sahibkarların deyil, bütün cəmiyyətin əlində olmalıdır, yəni. dövlətdə.

Üçüncüsü, sosial sahənin büdcədən maliyyələşdirilməsinin dövlət tərəfindən həyata keçirilməsi və yuxarıda qeyd olunan güzəştlərin təmin edilməsi. ictimai təşkilatlar bu təşkilatların fəaliyyətinə hərtərəfli nəzarətin aparılması, vəsaitlərin məqsədyönlü şəkildə xərclənməsinin təmin edilməsi və sui-istifadə hallarının qarşısının alınması zərurətinə gətirib çıxarır. Bu funksiyaları da dövlət öz üzərinə götürür.

1.2 Məntiqi xidmət marketinq vasitəsi və rəqabət faktorudur. Logistika xidmətinin anlayışı və mənası

Mallara olan ehtiyacların ödənilməsində xidmətlərin əhəmiyyətinin artırılması. Satıcı bazarından alıcı bazarına keçid nəticəsində fərdi istehlakçı tələbatlarının müəyyən edilməsini və onların tam ödənilməsi üçün təşkilatın resurslarının istiqamətləndirilməsini tələb edən marketinq konsepsiyası formalaşmağa başladı. Müəssisənin əmtəə və xidmət bazarlarında rəqabət mövqeyinin gücləndirilməsinin həlledici marketinq aləti və vasitələri istehlakçıların sifarişlərinin icrası prosesində onlara xidmətdir. Bu gün əksər müəssisələr nəinki hazır məhsul istehsal edir, həm də müvafiq xidmətlər göstərir. Bu səbəbdən əhəmiyyəti artır müasir iqtisadiyyat Alıcıya təkcə maddi obyekt kimi mal deyil, həm də onun əldə edilməsi ilə bağlı xidmətlər (malların tələblərə ciddi uyğun olaraq götürülməsi, etiketlənməsi, çatdırılması) təklif edildikdə, “mal-xidmətlərin” məcmu təklifini əldə edir. sifariş,zəmanət xidməti və s.). Eyni zamanda, bu cür əlaqəli xidmətlərin dəyəri nəinki məhsulun özünün istehsal dəyərinə yaxınlaşa bilər, həm də onu üstələyə bilər.

Müasir sivil bazarda - alıcılar bazarında - məhsultəkcə maddi komponenti deyil, həm də qablaşdırma, rəng, ölçülər, dizayn, qiymət, həm də konkret hərəkətlər toplusu kimi xidmətləri, istehsalçı və satıcının nüfuzunu özündə birləşdirən maddi və qeyri-maddi amillər kompleksi kimi müəyyən edilir. Alıcı bütün bunları fiziki və abstraktın müəyyən birləşməsi kimi qəbul edir ki, bu da ona öz ehtiyac və tələblərinin ödənilməsini təmin edir.

Eyni zamanda, istehlakçının birbaşa xidmət göstərilməsi prosesində istədiyi faydanı aldığı xidmət sektorunda, öz növbəsində, çox vaxt məhsullar olmadan etmək mümkün deyil. Məsələn, bərbər xidmətləri müvafiq məhsullardan - balzamlardan, gellərdən, şampunlardan, laklardan istifadə etmədən mümkün deyil. Binaların təmiri üçün xidmət göstərən müəssisələr öz fəaliyyətlərini yalnız müxtəlif materiallardan istifadə etməklə həyata keçirə bilərlər. Beləliklə, istehsal sektorunda olduğu kimi xidmət sektorunda da müştəri “məhsul-xidmət”in məcmu təklifi ilə qarşılaşır.

Çoxsaylı istehsalçıların müxtəlif, tez-tez nisbətən ekvivalent təklifləri ilə qarşılaşan və malların xüsusiyyətlərindən və qiymətlərindən razı qalan istehlakçılar xidmət prosesi ilə bağlı tədarükçülərə tələbləri getdikcə daha fəal formalaşdırır və irəli sürürlər: çatdırılma vaxtı və etibarlılığı, vaxtında məlumat, texniki xidmət, zəmanət və s..P. Təklif olunan məhsullarla bağlı təklif olunan xidmətlərin keyfiyyəti və tərkibi əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir potensial alıcılar. Bu, istehlakçının bu satıcıdan ilk malı alması nəticəsində təklif olunan xidmət səviyyəsini artıq qiymətləndirdiyi zaman təkrar alışlar zamanı xüsusilə vacib olur. Material axınlarını müşayiət edən yüksək keyfiyyət və geniş çeşidli xidmətlər malları daha cəlbedici edir və onlara tələbatı artırır. Beləliklə, müştəri xidməti istehsalçılar arasında sıx inteqrasiya olunmuş əlaqələrin qurulmasının əsas vasitələrindən birinə çevrilir, son istifadəçilər, ticarət, nəqliyyat və digər vasitəçilər. Eyni zamanda, satıcılar və alıcılar tərəfindən qərar qəbul edərkən qeyri-müəyyənlik dərəcəsinin azalmasına nail olunur ki, bu da xərclərin azalmasına, sabitliyin və maddi axınların hərəkətində bütün iştirakçıların gəlirlərinin artmasına səbəb olur.

Logistika xidməti və logistika xidməti.İstehlakçıya göstərilən xidmətlərin əksəriyyəti logistika ilə əhatə olunur. Müasir konsepsiyalara görə, bu intizam maddi axınların hərəkətində iştirak edənlər üçün məqsəd və vəzifələrin müəyyən edilməsindən başlayaraq iqtisadi fəaliyyətin bütün dövrünü bütövlükdə nəzərdən keçirir. hazır məhsullar sonuncunun maraq və tələblərinə uyğun olaraq istehlakçılara. Buna görə də müştəri xidməti logistikanın ən vacib funksiyalarından biridir. Logistik xidmət - malların birbaşa onlara çatdırılması zamanı material axınlarının istehlakçılarına müəyyən xidmətlər göstərilməsi prosesi. Logistika xidmətləri üzrə işlərin yerinə yetirilməsi alıcılarla qarşılıqlı əlaqə prosesində satıcı müəssisə üçün səmərəli xərclər səviyyəsində əhəmiyyətli faydalar yaratmağa imkan verir. Şirkətə material axınlarının istehlakçılarına müxtəlif xidmətlər göstərməyə imkan verən logistikadır.

Buna görə də, çoxtərəfli bir fenomen kimi məhsula yeni münasibət nəzərə alınmaqla, müəssisənin fəaliyyətinin hədəfləndiyi obyektlər kimi aşağıdakılar fərqləndirilir:

· müxtəlif təyinatlı mallar, xidmətlər və işlər üçün məmulatlar toplusu kimi məhsullar;

· məhsulların istehlakçılarına göstərilən logistika xidməti.

Logistika xidməti - məhsulların istehlakçılara çatdırılması prosesində göstərilən xidmətlər məcmusudur. Logistika xidməti material axınının hərəkəti prosesində son mərhələdir logistika zəncirləri və kanallar. Material axınlarının istehlakçılarına təklif olunan xidmətlər kompleksi (kompleksi) həm də logistik xidmətlərin subyekti adlanır. Logistika xidmətinin (xidmətinin) obyekti xüsusi material axınlarının istehlakçılarıdır ( istehsal müəssisələri, vasitəçi paylama mərkəzləri, son istifadəçilər).

Logistika xidmətləri tamamilə istehsalçı tərəfindən həyata keçirilə bilər və ya material axınlarına xidmət göstərən digər təşkilatlar, xüsusən də anbarlar və ekspeditor şirkətləri bəzi və ya bütün logistik xidmətlərin göstərilməsinə cəlb edilə bilər. Müvafiq xidmət təminatçısının seçimi istehsalçının məhsulun təşviqi strategiyasından, istehlakçı tələblərindən və istehsalçının fəaliyyət göstərdiyi logistika sistemindən asılıdır.

Logistik xidmətlər prosesində üç qrupa bölmək olar iş və əməliyyatlar yerinə yetirilir.

. Satışdan əvvəl xidmətlər- logistik xidmətlərə tələbin yaradılması, təklif olunan malların xüsusiyyətləri və çatdırılma şərtləri barədə potensial alıcıları məlumatlandırmaq, sifarişlərin problemsiz, vaxtında, müştərinin qəbulu üçün rahat həyata keçirmək, sifariş üsulları arasında seçim imkanını təmin etmək üçün iş və əməliyyatların aparılması və s.

xidmət istehlakçılarının rəqabət qabiliyyəti

2. Malların satışı prosesində göstərilən logistika xidmətləri, - işlərin və əməliyyatların təmin edilməsi effektiv təbliğat material axınları və müştərilərin sifarişlərinə ciddi uyğun olaraq məhsulların təyinat yerinə çatdırılması. Buraya tədarük partiyalarının seçilməsi və yığılması, qablaşdırılması, etiketlənməsi, yük bölmələrinin formalaşdırılması, istehlakçı üçün əlverişli vaxtda çatdırılmanın təşkili və s.

. Satış sonrası logistika xidmətləri- qayıdış axınının saxlanması üzrə iş və əməliyyatlar, zəmanət və zəmanətdən sonrakı xidmət, ehtiyat hissələri ilə təminat, müştərilərin iddialarına baxılması və təmin edilməsi, satılan məhsulların istismarı və təmiri üzrə kadrların hazırlanması və s.

İstehlakçı tərəfindən qiymətləndirilən logistika xidmətinin parametrləri.

İstehlakçı tərəfindən qiymətləndirilən və məhsulların alınması və uzunmüddətli istehsal-iqtisadi əlaqələrin qurulması zamanı seçim meyarına çevrilən logistik xidmətin keyfiyyətinin əsas parametrlərinə aşağıdakılar daxildir:

· malların çatdırılmasının etibarlılığı;

· sifarişin göndərilməsindən məhsulların qəbuluna qədər olan vaxt;

· sifarişlərin yerinə yetirilməsinin müştərilərin tələblərinə uyğunluq dərəcəsi;

· nəqliyyatın minimum dəyəri;

· tələb üzrə sifariş almaq imkanı;

· təchizatçının logistika sisteminin çevikliyi, dəyişən müştəri tələblərinə tez cavab vermək bacarığı;

· malların təhlükəsizliyinin təmin edilməsi;

· istənilən vaxt sifariş vermək imkanı;

· logistika xidmətlərinin optimal qiymətləri və s.

Logistika xidməti müəssisənin rəqabət mövqeyini gücləndirmək vasitəsi kimi.Məhsulları qiymətləndirərkən istehlakçı yalnız məhsulun özünün üstünlüklərinə (keyfiyyət, rəng, forma, funksiyalar, prestij, qiymət) deyil, həm də getdikcə bu məhsulla birlikdə təklif olunan müvafiq logistika xidmətlərinin keyfiyyətinə və çeşidinə diqqət yetirir. Buna görə də, təchizatçı bu cür xidmətlərin çeşidini genişləndirdikdə və keyfiyyətini yaxşılaşdırdıqda, bu, məhsulun cəlbediciliyini artırır və şirkətin rəqabət mövqeyini gücləndirir.

Müasir bazar logistika xidmətlərinin kompleksinə və keyfiyyətinə müştəri tələblərinin davamlı yüksəliş tendensiyası ilə xarakterizə olunur. Buna görə də, logistika xidmətlərinin qeyri-kafi səviyyəsi, şirkətin təklif etdiyi logistik xidmətlərə qənaət, sonuncunun bazardakı mövqeyini zəiflədir, qurulmuş istehsal və iqtisadi əlaqələri məhv edir və rəqiblərə təsirlərini artırmağa imkan verir. Bununla belə, müştəri xidmətlərinin keyfiyyətinin və həcminin yaxşılaşdırılması xərclərin əhəmiyyətli dərəcədə artması ilə əlaqələndirilir. Logistika xidmətinin həddindən artıq yüksək (ideal) səviyyəsi, bir qayda olaraq, şirkətin gəlirliliyini azaldır. Müştərilərə xidmət sahəsində müəyyən məqsədlərin iqtisadi məqsədəuyğunluğunu qiymətləndirmək getdikcə daha çox əhəmiyyət kəsb edir. Təchizatçının strateji vəzifəsi məhsul alıcılarına göstərilən logistik xidmətlərin optimal həcmini və keyfiyyətini müəyyən etməkdir. Eyni zamanda, şirkətin xüsusilə əhəmiyyətli müştəriləri üçün zəmanətli səviyyədən artıq xidmətlər göstərmək mümkün olmalıdır.

II. Təhlil

2.1 Müştəri xidməti üçün əsas qaydalar

Xidmət təşkilatları (icraçı) istehlakçıya (sifarişçiyə) xidmətlərin göstərilməsi (işin görülməsi) haqqında yazılı formada tərtib edilən müqavilə (qəbz, digər sənəd) əsasında xidmət göstərir.

Müqavilə (qəbz) aşağıdakı məlumatları ehtiva edir:

· şirkətin adı (adı) və yeri ( hüquqi ünvan) icraçı təşkilat (üçün fərdi sahibkar- soyadı, adı, atasının adı, dövlət qeydiyyatı haqqında məlumat);

· xidmət növü;

· xidmət qiyməti;

· xidmət podratçının materiallarından və ya istehlakçının materiallarından (əşya ilə) həyata keçirilirsə, materialların (əşyaların) dəqiq adı, təsviri və qiyməti;

· xidmətin tam qiymətinin istehlakçı tərəfindən ödənilməsi və ya müqavilənin icrası zamanı verilmiş avans ödənişi, əgər belə ödəniş həyata keçirilmişdirsə, qeyd;

· sifarişin qəbulu və icrası tarixi;

· varsa, işin nəticələrinə zəmanət müddətləri federal qanunlar, Rusiya Federasiyasının digər hüquqi aktları və ya müqavilə və ya iş təcrübəsi ilə nəzərdə tutulmuşdur;

· göstərilən xidmətlərin xüsusiyyətləri ilə bağlı digər zəruri məlumatlar;

· sifarişi qəbul etmiş şəxsin vəzifəsi və onun imzası, habelə sifarişi təqdim etmiş istehlakçının imzası.

Müqavilənin bir nüsxəsi xidmət provayderi tərəfindən istehlakçıya verilir. İstehlakçının iştirakı ilə yerinə yetirilən xidmətin göstərilməsi haqqında müqavilə həm də kassa çeki, bilet və s. verilməklə də tərtib edilə bilər. Xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilənin bağlanmasını təsdiq edən sənəd itirildikdə, xidmət istehlakçının pasportu və ya şəxsiyyətini təsdiq edən digər sənəd təqdim edildikdən sonra onun yazılı müraciəti əsasında göstərilir.

Xidmətin göstərilməsi üçün ilkin sifariş sənədin (sərəncam və ya qəbz) hazırlanması ilə verilir. İlkin sifarişlər xidmət təşkilatının əməkdaşı tərəfindən şəxsən istehlakçıda, telefon, poçt, elektron poçt vasitəsilə qəbul edilir.

Xidmət təşkilatı (icraçı) müqavilənin şərtlərinə uyğun olaraq xidməti həyata keçirir. Xidmətin keyfiyyəti müqavilədə göstərilən keyfiyyətə uyğun olmalıdır. Müqavilə xidmətin keyfiyyətindən bəhs etmirsə, xidmət firması adətən bu növ xidmətin istifadə olunduğu məqsədlərə uyğun xidmət göstərməyə borcludur. İstehlakçı müqavilə bağlayarkən podratçıya xidmətin göstərilməsinin konkret məqsədləri barədə məlumat verərsə, podratçı bu məqsədlərə uyğun olaraq istifadəyə yararlı xidmət göstərməyə borcludur. Əgər qanunla və ya digər normativ hüquqi aktla hüquqi akt Rusiya Federasiyası xidmətin keyfiyyətinə dair məcburi tələbləri nəzərdə tutur, göstərilən xidmət bu tələblərə uyğun olmalıdır.

Xidmət göstərən təşkilat (icraçı) istehlakçı ilə razılaşdırılmış müddətdə istehlakçıya xidmət göstərməyə borcludur.

Xidmətin yerinə yetirilməsi şərtləri müqavilədə göstərilən şərtlərə uyğun olmalıdır. Müqavilə xidmətin faktiki tarixi haqqında qeyd edir. Xidmət təşkilatı istehlakçının evində xidmət göstərərkən istehlakçı ilə razılaşdırılmış vaxtda öz xidmət üzrə mütəxəssisinin olmasını təmin edir. Sifarişin yerinə yetirilməsi üçün materiallar, Rusiya Federasiyasının qanunvericiliyinə uyğun olaraq, bu uyğunluq məcburi təsdiqlənməyə tabedirsə, sənəd (sertifikat, uyğunluq bəyannaməsi) ilə təsdiq edilməli olan müəyyən edilmiş tələblərə uyğun olmalıdır.

Xidmət təşkilatı (xidmət göstərən) aşağıdakıları aşkar etdikdə istehlakçıya xəbərdarlıq etməli və onun göstərişindən əvvəl xidmətin göstərilməsini dayandırmağa borcludur:

istehlakçı tərəfindən emal (emal) üçün podratçıya təhvil verilmiş materialın, avadanlıqların, texniki sənədlərin və ya əşyanın yararsızlığı və ya keyfiyyətsizliyi;

istehlakçı üçün işin yerinə yetirilməsi (xidmətin göstərilməsi) üsulu ilə bağlı göstərişlərinin yerinə yetirilməsinin mümkün mənfi nəticələri;

görülən işin nəticələrinə və ya onu vaxtında başa çatdırmaq imkanına mənfi təsir göstərə bilən podratçıdan asılı olmayan digər hallar.

İstehlakçı vaxtında və əsaslandırılmış xəbərdarlığa baxmayaraq, uyğun olmayan və ya keyfiyyətsiz materialı, avadanlıqları, texniki sənədləri və ya podratçıya təhvil verilmiş əşyanı ağlabatan müddətdə dəyişdirmədikdə, işin yerinə yetirilməsi üsuluna dair göstərişləri dəyişdirmədikdə xidmət) və ya əşyanı, onun yararlılığını korlaya bilən halları aradan qaldırmaq üçün digər zəruri tədbirlər görmədikdə, xidmət göstərən təşkilat (icraçı) işin görülməsinə (xidmətlərin göstərilməsinə) dair müqaviləni ləğv etmək və ona görə kompensasiya tələb etmək hüququna malikdir. onun dayandırılması nəticəsində dəymiş itkilər.

Əgər iş tam və ya qismən istehlakçının materialından yerinə yetirilirsə, icraçı bu materialın (əşyanın) təhlükəsizliyinə və ondan düzgün istifadə edilməsinə görə məsuliyyət daşıyır. İş başa çatdıqdan sonra ifaçı istehlakçıya materialın sərfiyyatı haqqında hesabat təqdim etməyə və onun qalığını qaytarmağa və ya istehlakçının razılığı ilə maya dəyəri nəzərə alınmaqla işin qiymətini aşağı salmağa borcludur. istifadə olunmamış materialın podratçıda qalan hissəsi.

İstehlakçıdan qəbul edilmiş material (əşya) tamamilə və ya qismən itirildikdə və ya zədələndikdə, xidmət göstərən təşkilat (icraçı) onu üç gün müddətində istehlakçının tələbi ilə eyni keyfiyyətdə bircins material (əşya) ilə əvəz etməyə borcludur. , məmulatı bircins materialdan (əşyadan) ağlabatan müddət ərzində hazırlamaq, eyni keyfiyyətdə bircins material (əşya) olmadıqda isə itirilmiş (zədələnmiş) materialın (əşyanın) qiymətinin iki dəfə əvəzini istehlakçıya qaytarmaq, habelə istehlakçının çəkdiyi xərclər. Podratçı istehlakçıdan alınan materialın (əşyanın) tam və ya qismən itirilməsinə (zərərlənməsinə) görə məsuliyyətdən azad edilir, əgər istehlakçıya materialın (əşyanın) tamamlanması ilə nəticələnə bilən xüsusi xassələri barədə podratçı tərəfindən xəbərdarlıq edilibsə. və ya qismən itki (zərər). İfaçının materialın (əşyanın) xüsusi xassələrini bilməməsi onu məsuliyyətdən azad etmir.

İstehlakçı, ona iş təhvil verilməzdən əvvəl istənilən vaxt xidmət təşkilatına bir hissəsini ödəməklə işin görülməsi üçün müqaviləni yerinə yetirməkdən imtina etmək hüququna malikdir. qiymət təyin etmək müqaviləni yerinə yetirməkdən imtina barədə bildiriş verilənə qədər görülən işin hissəsinə mütənasib olaraq.

İstehlakçı həm də müqavilənin yerinə yetirilməsi üçün bu vaxta qədər çəkdiyi məsrəflər yerinə yetirilən işin qiymətinin müəyyən edilmiş hissəsinə daxil edilmədikdə, podratçıya qaytarmağa borcludur.

İstehlakçı, podratçıya faktiki çəkilmiş xərcləri ödəmək şərti ilə xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsini yerinə yetirməkdən imtina etmək hüququna malikdir.

İstehlakçı podratçının iştirakı ilə yerinə yetirilən işi (nəticəni) müqavilədə nəzərdə tutulmuş müddətdə yoxlamalı və qəbul etməlidir. İşin nəticəsini pisləşdirən müqavilədən kənarlaşmalar və ya işdə digər çatışmazlıqlar aşkar edildikdə, istehlakçı bu barədə dərhal podratçıya məlumat verməlidir. Bu çatışmazlıqlar aktda və ya qəbulu təsdiq edən digər sənəddə göstərilməlidir.

İstehlakçı görülən işin (xidmətin) nəticəsini almadıqda və ya qəbuldan boyun qaçırdıqda, xidmət təşkilatı istehlakçıya yazılı xəbərdarlıq etmək və xəbərdarlıq edildiyi gündən iki ay keçdikdən sonra onu satmaq hüququna malikdir. münasib qiymətə işin nəticəsi. Satışdan əldə edilən gəlir, podratçıya ödənilməli olan bütün ödənişlər çıxılmaqla, Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsi ilə müəyyən edilmiş qaydada depozitə qoyulur.

Xidmətlərin göstərilməsi (işin görülməsi) müqaviləsi üzrə öhdəliklərin yerinə yetirilməməsinə və ya lazımınca yerinə yetirilməməsinə görə xidmət təşkilatı Rusiya Federasiyasının qanunvericiliyinə və müqaviləyə uyğun olaraq məsuliyyət daşıyır.

Göstərilən xidmətdə çatışmazlıqlar aşkar edildikdə, istehlakçı öz seçimi ilə xidmət təşkilatından tələb etmək hüququna malikdir:

· göstərilən xidmətin çatışmazlıqlarının əvəzsiz aradan qaldırılması;

· göstərilən xidmətin qiymətində müvafiq azalma;

· oxşar keyfiyyətdə homojen materialdan başqa bir şeyin əvəzsiz istehsalı və ya işin yenidən yerinə yetirilməsi. Bu halda istehlakçı əvvəllər podratçı tərəfindən ona verilmiş əşyanı qaytarmağa borcludur;

· təkbaşına və ya üçüncü şəxs tərəfindən göstərilən xidmətin çatışmazlıqlarını aradan qaldırmaq üçün çəkdiyi xərclərin ödənilməsi.

İstehlakçı, göstərilən xidmətin çatışmazlıqları təşkilatın işçiləri tərəfindən göstərilən müqavilə ilə müəyyən edilmiş müddətdə aradan qaldırılmadıqda, xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsini ləğv etmək və itkilərin tam ödənilməsini tələb etmək hüququna malikdir. İstehlakçı göstərilən xidmətdə əhəmiyyətli çatışmazlıqlar və ya müqavilənin şərtlərindən digər əhəmiyyətli kənarlaşmalar aşkar etdikdə və göstərilən xidmətdəki çatışmazlıqlarla əlaqədar ona dəymiş zərərin tam ödənilməsini tələb etdikdə xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsinə xitam verə bilər.

Zərərlər istehlakçının müvafiq tələblərinin ödənilməsi üçün müəyyən edilmiş müddətlərdə ödənilir.

İşi qəbul etdikdən sonra müqavilədən kənara çıxmaları və ya adi qəbul üsulu ilə müəyyən edilə bilməyən digər çatışmazlıqları (gizli qüsurlar), o cümlədən podratçı tərəfindən qəsdən gizlədilən çatışmazlıqları aşkar edən istehlakçı bu barədə müvafiq icra hakimiyyəti orqanına məlumat verməyə borcludur. podratçı.

İstehlakçı zəmanət müddəti ərzində, o olmadıqda isə ağlabatan müddətdə, göstərilən xidmətin qəbul edildiyi gündən iki il, binada çatışmazlıqlar aşkar edildikdə isə beş il ərzində göstərilən xidmətdə olan çatışmazlıqlarla bağlı iddialar verə bilər. və digər daşınmaz əmlak.

İstehlakçı onu qəbul etməzdən əvvəl və ya həmin andan əvvəl yaranmış səbəblərdən yarandığını sübut edərsə, xidmət təşkilatı zəmanət müddəti təyin olunmayan xidmətdə qüsurlara görə məsuliyyət daşıyır. Zəmanət müddəti müəyyən edilmiş xidmətə münasibətdə xidmət təşkilatı (icraçısı) onun çatışmazlıqlarına görə, əgər onların istehlakçının xidmətdən istifadə qaydalarını pozması nəticəsində yarandığını sübut etmədikdə, məsuliyyət daşıyır. xidmət, üçüncü şəxslərin hərəkətləri və ya fors-major.

Zəmanət müddəti iki ildən azdırsa (daşınmaz əmlak üçün beş il) və xidmətdə qüsurlar zəmanət müddəti bitdikdən sonra, lakin iki il ərzində (daşınmaz əmlak üçün beş il) istehlakçı tərəfindən aşkar edildikdə, nöqsanların xidmətin nəticəsini qəbul etməzdən əvvəl və ya həmin vaxta qədər yaranmış səbəblərdən yarandığını sübut etdikdə xidmət təşkilatına qarşı iddia qaldırmaq hüququ.

Xidmət təşkilatı (podratçı) xidmətin göstərilməsi şərtlərini pozduqda və ya xidmətin vaxtında göstərilməyəcəyi məlum olarsa, istehlakçı öz seçimi ilə podratçı təyin etmək hüququna malikdir. yeni termin, münasib qiymətə xidmətlərin göstərilməsini üçüncü şəxslərə həvalə etmək, onu öz gücü ilə yerinə yetirmək və podratçıdan çəkdiyi xərclərin ödənilməsini tələb etmək, xidmətin göstərilməsi üçün qiymətin aşağı salınmasını tələb etmək və ya xidmət müqaviləsinə xitam vermək.

İstehlakçı, həmçinin xidmətlərin göstərilməsi şərtlərinin pozulması ilə əlaqədar ona dəymiş zərərin tam ödənilməsini tələb etmək hüququna malikdir. Xidmətin göstərilməsi üçün müəyyən edilmiş şərtlər və ya istehlakçı tərəfindən təyin edilmiş yeni şərtlər pozulduqda, xidmət təşkilatı (icraçı) istehlakçıya gecikdirilmiş hər gün (saat, əgər müddət saatlarla göstərilmişdirsə) üçün cərimə ödəyir. xidmətin qiymətinin üç faizi məbləğində, xidmətin qiyməti müqavilə ilə müəyyən edilmədikdə isə sifarişin ümumi qiyməti.

İstehlakçı ilə podratçı arasında xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsində daha yüksək cərimə məbləği müəyyən edilə bilər.

Xidmətlərin göstərilməsi üçün müqaviləyə xitam verilərkən, istehlakçı göstərilən xidməti qəbul etmədikdə, podratçı xidmətin göstərilməsi prosesində çəkdiyi xərclərin əvəzinin ödənilməsini, habelə göstərilən xidmətin haqqının ödənilməsini tələb etmək hüququna malik deyil. Podratçı xidmətlərin göstərilməsi şərtlərinin pozulmasının fors-major hallar nəticəsində və ya istehlakçının təqsiri üzündən baş verdiyini sübut edərsə, istehlakçının tələbləri təmin olunmur.

Xidməti öz materialından istifadə edərək həyata keçirən xidmət təşkilatı (icraçısı) mülki qanunvericiliyə uyğun olaraq keyfiyyətsiz mallara görə satıcının məsuliyyəti haqqında qaydalara uyğun olaraq onun keyfiyyətinə görə məsuliyyət daşıyır. Podratçı tərəfindən istehlakçının tələblərinin ödənilməsi qaydası və şərtləri, habelə bu şərtlərin pozulmasına görə məsuliyyət Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunu ilə tənzimlənir.

İstehlakçı göstərilən xidmətlərin haqqını xidmət təşkilatı (icraçı) ilə razılaşdırılmış müddətdə və qaydada ödəməyə borcludur.

Göstərilən xidmətlərə görə istehlakçı ilə hesablaşmalar apararkən podratçı istehlakçıya onların ödənilməsini təsdiq edən sənəd verir ( nağd pul qəbzi, hesab və s.).

Rusiya Federasiyasında xidmətlərin göstərilməsi qaydaları və tələbləri Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanununda, xidmətlərin göstərilməsi qaydalarında öz əksini tapmışdır. müəyyən növlər xidmətlər, xidmət növləri üzrə standartlar və s.

2.2 Müştərilərə xidmətin forma və üsulları

Xidmət fəaliyyətinin səmərəliliyi müştərilərə xidmətin forma və üsullarından asılıdır. Xidmət forması istehlakçıya xidmət göstərmək üsuludur.

Müştəri xidmətinin bir forması müştəri xidmətinin müxtəlif üsulları (metodları) və ya birləşməsidir.

Müştərilərə xidmət üsulu (üsulu) - məhsulların istehlakçılara satılması üsulu (üsulu), xidmətlərin göstərilməsi prosesində təşkilati tədbirlər.

Müasir xidmət formaları xidməti istehlakçıya yaxınlaşdırır, xidmət müddətini azaldır, istehlakçı xidmətlərin rahatlığını yaradır. Bu formalara aşağıdakılar daxildir:

· stasionar şəraitdə müştəri xidməti;

· ev ziyarətləri ilə müştəri xidməti;

· istehlakçının yaşayış yeri üzrə təmassız xidmət;

· malların mübadilə fondlarından istifadə etməklə xidmət.

İstehlakçılara stasionar şəraitdə xidmət göstərilməsi xidmət təşkilatının binasında zalda və ya xidmət salonunda həyata keçirilir. Stasionar şəraitdə həm maddi, həm də sosial-mədəni xidmətlər göstərilir.

iaşə xidmətləri göstərərkən, otel xidmətləri, məhsulların istehsalı üçün xidmətlər, xidmətin stasionar forması xidmətlərin yerinə yetirilməsinin ən əlverişli və çox vaxt yeganə mümkün formasıdır.

Stasionar şəraitdə maddi xidmətlər göstərərkən texnoloji əməliyyatlar müxtəlif növ avadanlıqlarla təchiz olunmuş ixtisaslaşdırılmış sexlərdə aparılır. texnoloji avadanlıq məhsulların təmiri və istehsalı üçün. Stasionar xidmət istehlakçının fərdi sifarişinə uyğun olaraq kompleks təmir növlərini, texniki qulluq və məhsulların istehsalını həyata keçirməyə imkan verir.

Bəzi xidmət şirkətləri təmir stasionar şərait tələb edirsə və uzun müddət tələb edirsə, istehlakçıya məişət texnikasının icarəsi xidməti göstərir. İstehlakçı bu avadanlığın icarə haqqını yalnız qaydalarla müəyyən edilmiş təmir müddəti üçün ödəyir. Müəssisə bu təmir müddətini pozarsa, istehlakçı icarəyə götürdüyü cihazlardan təmirdən alınana qədər pulsuz istifadə edir.

Stasionar şəraitdə müştərilərə xidmətin əsas üsulları xidmət mütəxəssisi tərəfindən xidmət və özünəxidmətdir.

Müfəttişlər, məsləhətçilər, inzibatçılar, ustalar (bərbərlər, kosmetoloqlar, təmirçilər, satıcılar, ofisiantlar) istehlakçılarla işləyən xidmət mütəxəssisləri kimi çıxış edirlər.

Özünə xidmət istehlakçı tərəfindən xidmətin texnoloji əməliyyatlarının bir hissəsinin müstəqil icrasını nəzərdə tutur. Özünə xidmət istifadə etməklə həyata keçirilir texniki vasitələr və xidmət müəssisəsinin istehlak materialları. Özünə xidmət üsulu pərakəndə satış xidmətlərinin göstərilməsi, iaşə xidmətləri, kimyəvi təmizləmə və camaşırxana xidmətlərində istifadə olunur.

Oxşar işlər - Xidmət müəssisəsinin rəqabət qabiliyyətinin artırılmasında müştəri xidmətinin rolu

Sferanın inkişafı sosial-mədəni xidmət və turizm sahələrindən biridir perspektivli istiqamətlər Rusiya iqtisadiyyatının yaxşılaşdırılması. Xidmət sektorunun, xüsusən də turizmin iqtisadiyyatın gəlirli sahələrindən birinə çevrildiyi digər ölkələrlə müqayisədə, rus sferası xidmətlər səyahət biznesi hazırda prosesdədir

olmaq. Xidmət sahəsi bir tərəfdən əhaliyə göstərilən xidmətlər məcmusudur, digər tərəfdən isə xidmət fəaliyyətinin tərkib hissəsi kimi istehlakçılara maddi və sosial-mədəni xidmətlər göstərən təşkilatlar və ayrı-ayrı icraçılar məcmusudur. Xidmətlər maddi mallar kimi saxlanıla və saxlanıla bilməz. Onların istehsalı, yəni. xidmətlərin göstərilməsi və istehlakın eyni vaxtda baş verməsi.

Xidmət fəaliyyətinin səmərəliliyi müştərilərə xidmətin forma və üsullarından asılıdır. Xidmət forması istehlakçıya xidmət göstərmək üsuludur.

Forma müştəri xidməti müştəri xidmətinin müxtəlifliyi və ya birləşməsidir.

Müştərilərə xidmət üsulu (üsul).- məhsulların istehlakçılara satılması üsulu (üslubu), xidmətlərin göstərilməsi prosesində təşkilati tədbirlər.

Müasir xidmət formaları xidməti istehlakçıya yaxınlaşdırır, xidmət müddətini azaldır, istehlakçı xidmətlərin rahatlığını yaradır. Bu formalara aşağıdakılar daxildir:

İstehlakçılara stasionar şəraitdə xidmət göstərmək;

ev ziyarətləri ilə müştəri xidməti;

istehlakçının yaşayış yeri üzrə təmassız xidmət;

malların mübadilə fondlarından istifadə etməklə xidmət.

Xidmət stasionar şəraitdə istehlakçılar zalda və ya xidmət salonunda xidmət təşkilatının binalarında həyata keçirilir. Stasionar şəraitdə həm maddi, həm də sosial-mədəni xidmətlər göstərilir.

İaşə xidmətləri, mehmanxana xidmətləri, məhsulların istehsalı üçün xidmətlər göstərərkən, xidmətin stasionar forması ən əlverişlidir.

Stasionar şəraitdə maddi xidmətlər göstərərkən texnoloji əməliyyatlar məhsulların təmiri və istehsalı üçün müxtəlif növ texnoloji avadanlıqlarla təchiz olunmuş ixtisaslaşdırılmış sexlərdə aparılır. Stasionar xidmət istehlakçının fərdi sifarişinə uyğun olaraq kompleks təmir növlərini, texniki qulluq və məhsulların istehsalını həyata keçirməyə imkan verir.

Bəzi xidmət şirkətləri təmir stasionar şərait tələb edirsə və uzun müddət tələb edirsə, istehlakçıya məişət texnikasının icarəsi xidməti göstərir. İstehlakçı bu avadanlığın icarə haqqını yalnız qaydalarla müəyyən edilmiş təmir müddəti üçün ödəyir. Müəssisə bu təmir müddətini pozarsa, istehlakçı icarəyə götürdüyü cihazlardan təmirdən alınana qədər pulsuz istifadə edir.

Stasionar şəraitdə müştərilərə xidmətin əsas üsulları xidmət mütəxəssisi tərəfindən xidmət və özünəxidmətdir.

Xidmət mütəxəssisləri kimi istehlakçılarla işləyənlər müfəttişlər, məsləhətçilər, inzibatçılar, ustalar (bərbərlər, kosmetoloqlar, təmirçilər, satıcılar, ofisiantlardır).

Özünəxidmət xidmətin texnoloji əməliyyatlarının bir hissəsinin istehlakçı tərəfindən müstəqil icrasını nəzərdə tutur. Özünə xidmət xidmət müəssisəsinin texniki vasitələrindən və istehlak materiallarından istifadə etməklə həyata keçirilir. Özünə xidmət üsulu pərakəndə satış xidmətlərinin göstərilməsi, iaşə xidmətləri, kimyəvi təmizləmə və camaşırxana xidmətlərinin göstərilməsində istifadə olunur.

Özünə xidmətdə pərakəndə ictimai iaşə isə özünəxidmət mağazasının ticarət meydançasında, kafedə, barda və ya yeməkxanada istehlakçı tərəfindən malların və kulinariya məhsullarının özü seçiminə əsaslanır.

Kimyəvi təmizləmə və camaşırxanalarda özünəxidmət əşyaların yuyulması, ləkələrin çıxarılması və ütülənməsi üçün müəssisənin texniki vasitələrindən istehlakçıların fərdi müstəqil istifadəsinə əsaslanır.

-dən xidmət ev ziyarəti ən rahat üçün istehlakçılar. Bu xidmət növü soyuducu, kondisioner, paltaryuyan maşın, televizor, elektrik plitələri, fərdi kompüterlər, mənzillərin və evlərin təmiri xidmətləri, landşaft dizaynı kimi məişət iri ölçülü maşın və cihazların təmiri xidmətlərinin göstərilməsində istifadə olunur. xidmətlər və təmizlik xidmətləri.

Müştərilərə naharların, banketlərin, qala-pikniklərin təşkili də daxil olmaqla yerlərdə iaşə xidmətləri göstərilir.

Xidmət mütəxəssisinin evinə gediş sifariş əsasında qəbul məntəqəsində, telefonla, internet vasitəsilə həyata keçirilir. Xidmət üzrə mütəxəssis (təmir ustası) istehlakçı ilə razılaşdırılmış vaxtda texniki xidmət göstərir.

İstehlakçıya məcburi baş çəkmə xidməti istilik, su, elektrik təchizatı, mənzillərin təmiri, kənd təsərrüfatı xidmətlərinin təmirini tələb edir. Caterinq xidmətləri, hazır yeməklərin və yarımfabrikatların çatdırılması xidmətləri, korporativ bayramların təşkili və keçirilməsi xidmətləri populyarlıq qazanmışdır.

Xidmətlərin göstərilməsi istehlakçının sifarişinin sürətləndirilmiş vaxt çərçivəsində yerinə yetirildiyi ekspress xidmət üsulu ilə həyata keçirilə bilər. Ekspress xidmətlərin qiyməti, bir qayda olaraq, adi şərtlərlə göstərilən xidmətlərdən yüksəkdir.

Kontaktsız xidmət istehlakçı ilə xidmət təminatçısı arasında birbaşa əlaqəni nəzərdə tutmur. Kontaktsız xidmət hazırda kimyəvi təmizləmə və camaşırxana xidmətlərinin göstərilməsi, informasiya xidmətləri, rabitə xidmətləri və s.

Quru təmizləmə xidmətləri göstərilərkən əşyalar yaşayış binalarında yerləşən saxlama qablarından istifadə etməklə qəbul edilir. İstehlakçılar camaşırxana və ya quru təmizləmə paltarlarını doldurulmuş qəbzlə birlikdə konteynerə qoyurlar. Təmiz kətan və ya paltar əvvəlcədən müəyyən edilmiş tarixdə istehlakçının evinə daşınır. Xidmətlərə görə ödəniş sifariş alındıqdan sonra həyata keçirilir.

Kontaktsız xidmət kimi, istilik və enerji təchizatı və s. üçün kommunal xidmətlərin əhəmiyyətli hissəsinin göstərilməsini kvalifikasiya etmək mümkündür. Müxtəlif növ informasiya xidmətləri, rabitə xidmətləri göstərərkən kontaktsız xidmətdən də istifadə olunur. Xidmətlərə görə ödəniş təşkilatın internet saytında və ya telefonla qeydiyyatdan keçən sürətli ödəniş kartlarından istifadə etməklə əvvəlcədən ödənilmiş xidmətlər vasitəsilə həyata keçirilir.

Malların mübadilə fondlarından istifadə etməklə xidmət qüsurlu məişət avadanlığının təmir dəyərini ödəmək şərti ilə təmir edilmiş oxşar cihazla təcili dəyişdirilməsi əsasında. Bu xidmət formasından saatların, elektrik təraş maşınlarının, tozsoranların, cilalayıcıların, paltaryuyan maşınların, soyuducuların və s. təmirində istifadə olunur.

İstehlakçının müəyyən müddətə satın aldığı xidmət abunəsi əsasında stasionar və evdə müştəri xidməti göstərilə bilər. Xidmət müəyyən vaxtdan sonra və ya istehlakçının istəyi ilə həyata keçirilir. İstehlakçının evində təmirin aparılması mümkün olmadıqda, xidmət təşkilatı malı təmir sexinə və geriyə aparır.

Abunə xidmətindən təmir və xidmət təşkilatlarında istifadə olunur texniki qulluq dayanıqlı mallar, kimyəvi təmizləyicilər və camaşırxanalar, bərbərlər və gözəllik salonları

Giriş 2

1. Xidmətlərə və texniki xidmətə olan ehtiyacların təsnifatı 3

2. Müştərilərə xidmətin forma və üsulları 7

3. Əlaqə sahəsində müştəri xidməti 11

4. Müştərilərə xidmət üçün əsas qaydalar 18

Nəticə 26

İstinadlar: 27

Giriş

Xidmət fəaliyyətinin iqtisadi mahiyyətinin nəzərə alınması onun insanların və bütövlükdə cəmiyyətin müxtəlif tələbatlarının ödənilməsi ilə bağlı mühüm aspektini anlamağa imkan verir. Onlar insan ehtiyaclarından, cəmiyyətin ehtiyaclarından danışarkən insanlar tərəfindən qəbul edilən, onların ödənilməsini tələb edən və bununla da davranışlarını təşkil edən ehtiyacı, ehtiyacı nəzərdə tuturlar.
“Ehtiyac” anlayışı iqtisadi praktikada və elmdə bir sıra terminlərin yaranmasına səbəb olmuşdur ki, bunlar arasında əsas olan “istehlakçı”dır, alınmış məhsulun, xidmətin, xidmət məhsulunun son istifadəçisini ifadə edir, yəni. bu və ya digər paltarı geyinən, müəyyən bir şeydən istifadə edən, müəyyən yeməklər yeyən şəxs. İstehlakın son mərhələsi ilə bilavasitə əlaqə xidmət fəaliyyətini maddi istehsaldan fərqləndirir ki, bu əlaqə az dərəcədə xasdır, çünki bir çox sənaye sahələri texnoloji əməliyyatların ilkin mərhələlərində və ya istehsal vasitələrinin yaradılması prosesində iştirak edir. Bunun əksinə olaraq, xidmət fəaliyyətinin subyektləri müştəri, müştəri ilə üz-üzə görüşür və bununla da son istifadə prosesləri üzərində işləyirlər.
Buna görə də, müştəri xidməti prosesinin özündə qeyri-iqtisadi - sosial, psixoloji, mənəvi başlanğıcın əhəmiyyətli potensialı var ki, bu da xidmət fəaliyyətini "şeylərdən uzaqlaşma" kimi xarakterizə etməyə imkan verir. Xidmətlərin istehsalı və istehlakı əksər hallarda xidmət personalı ilə müştərilər (müştərilər, alıcılar) arasında birbaşa təmaslar vasitəsilə baş verir. Lakin onlar arasında təmaslar zaman və məkan vasitəsi ilə həyata keçirilsə belə, xidmətlər yalnız onların nəticəsi qəbul edildikdə, istehlakçılar tərəfindən rədd edilmədikdə belə olur.

1. Xidmətlərə və texniki xidmətə olan ehtiyacların təsnifatı

İnsan həyatı sonsuz müxtəlif hərəkətlərdən, fəaliyyətlərdən ibarətdir ki, onların yaranması ehtiyaclarla bağlıdır.

Mövcud fəaliyyət sistemində fərd tərəfindən yaşayış vasitələrinin əldə edilməsinə yönəlmiş fəaliyyət əsasdır. Eyni fəaliyyət növləri bəziləri üçün əsas dolanışıq mənbəyi, peşəkar əmək fəaliyyəti, digərləri üçün isə iş vaxtından kənar sərbəst fəaliyyət növü ola bilər.

Eyni zamanda vurğulanmalıdır ki, bütün digər fəaliyyət növlərinin əsaslandığı və ondan irəli gələn maddi fəaliyyət insanın yaradıcı varlıq kimi təkrar istehsalı üçün zəruri əsasdır.

Bioloji ehtiyaclar və maddi insan fəaliyyəti yemək bişirmək və yeməklə məhdudlaşmır. Bunlara geniş fəaliyyətlər daxildir: uşaq baxımı, malların alınması, evlərin təmizlənməsi, ev paltarlarının, məişət texnikasının təmiri, asudə s. Belə fəaliyyətlər məişət adlanır. Bu, istənilən formada xidmət fəaliyyətlərinin ən dolğun şəkildə istifadə olunduğu insan həyatının sahəsidir. Beləliklə, xidmətlər gündəlik həyatın sosial elementləri ilə bağlıdır.

Xidmət müəssisələri fərdin fərdi tələbatlarını nəzərə alaraq əhalinin tələbatını xidmətlərin göstərilməsi yolu ilə ödəyir, burada xidmət proses və nəticənin vəhdəti kimi çıxış edir. əmək fəaliyyəti ehtiyaclarını ödəmək üçün.

Ehtiyacların çeşidi xidmət fəaliyyəti institutu kimi xidmət sektorunun funksional xüsusiyyətləri ilə müəyyən edilir:

İnsanı ev işlərindən azad etmək;

İnsanın asudə vaxtının artırılması və onun yaradıcı inkişafı üçün lazımi şəraitin yaradılması;

Moda, məişət dizaynı və s. sahəsində yeni və əhəmiyyətli estetik dəyərlərin təbliği, davranış mədəniyyətinin tərbiyəsi ilə insanların əsaslı ehtiyaclarının formalaşdırılması;

Hal-hazırda xidmətlərin inkişafına ehtiyac sırf iqtisadi ehtiyaclardan kənara çıxır, iqtisadi artımın humanistləşdirilməsi prosesi insanın özünü, intellektual və fiziki imkanlarını təkmilləşdirməyə, mədəni və sosial ehtiyaclarını ödəməyə yönəlmiş xidmətlərin sayının artması ilə müşayiət olunur. ehtiyaclar.

Kompyuterləşmə, informasiya texnologiyaları, yeni rabitə vasitələri əsasında müasir xidmətlər təkmilləşdirilir. Bir sıra yeni xidmətlər yaranıb və sürətlə bazarda yer alıb, ənənəvi xidmət növləri təkmilləşdirilir, xidmətin keyfiyyət göstəriciləri artır. Bir çox xidmətlərin məsafədən ötürülməsində texnoloji maneələri aradan qaldıran yeni texnologiyalar onlar üçün dünya bazarı açır.

Xidmət müəssisələrinin inkişafının daxili vəzifələri xidmətlərin keyfiyyətinin yüksəldilməsi, məhsuldarlığın və əməyin səmərəliliyinin artırılması, fəaliyyətin differensiallaşdırılmasıdır.

Xidmət fəaliyyətinin məqsədi əhalinin xidmətlərə olan tələbatını ödəməkdən ibarətdir. Xidmət fərdi müştərinin xüsusi ehtiyaclarının ödənilməsini təmin edən xidmət təminatçısının məqsədyönlü fəaliyyətidir.

Xidmətlər tərəfindən ödənilən ehtiyaclar funksional məqsədlərinə görə dörd qrupa bölünür:

1) yeni məhsulların istehsalına ehtiyac;

2) məhsulların bərpasına, təmirinə, saxlanmasına ehtiyac;

3) sanitar-gigiyenik ehtiyaclar;

4) sosial-mədəni ehtiyaclar.

Ehtiyac təqdim edən mövzudan asılı olaraq fərdin və kollektivin ehtiyacları fərqləndirilir.

Şəxsin ehtiyacları şəxsi və ailədir.

Şəxsi ehtiyaclara sanitar və gigiyenik ehtiyaclar, ehtiyaclar daxildir təhsil xidmətləri ah, məlumat və məsləhət xidmətləri və s.

Ailənin ümumi ehtiyaclarına məişət texnikası və elektron avadanlıqların, nəqliyyat vasitələrinin, mebellərin, evlərin və mənzillərin təmiri və texniki xidməti, evlərin təmizlənməsi, bank xidmətləri, təhlükəsizlik xidmətləri və s.

Yerli və müvəqqəti sakinlərin ehtiyacları fərqlidir. Ehtiyacların belə bölgüsü müvəqqəti əhalinin axınının çox olduğu bölgələr - istirahət və turizm zonaları üçün aktualdır. əsas mərkəzlər inkişaf etmiş sosial və mədəni xidmətlər şəbəkəsi, əhalinin bariz sarkaç miqrasiyası olan ərazilər.

Ehtiyacların aşağıdakı təsnifatı var:

Məmnuniyyət mənbələri:

1) xidmət sistemində ödənilən ehtiyaclar

xidmət;

2) fərdi sahibkarlar tərəfindən ödənilən ehtiyaclar;

3) özünəxidmətlə təmin edilən ehtiyaclar.

Baş vermə tezliyinə görə:

1) davamlı (daimi);

2) dövri (müəyyən fasilələrlə görünən);

3) epizodik (nadir, birdəfəlik xarakterli).

Mövsümiliyə görə:

1) kəskin şəkildə açıqlanan mövsümi ehtiyaclar;

2) yüksək mövsümiliklə;

3) orta mövsümiliklə;

4) az mövsümilik ilə.

Xidmətlərə olan ehtiyac və tələbatın yaranması mövsümi dalğalanmalara məruz qalır. Turizm və ekskursiya xidmətlərinə, sanatoriya-sağlamlıq xidmətlərinə, kənd təsərrüfatı xidmətlərinə olan tələbat kəskin şəkildə mövsümi xarakter daşıyır. Orta mövsümilik fotoqrafiya, kimyəvi təmizləmə, məişət texnikasının təmiri və texniki xidməti, təmir və dərzilik ehtiyaclarına malikdir. Xidmətlərə olan tələbatın mövsümi olması təbii və iqlim faktorları ilə bağlıdır.

Ehtiyacların aktuallığı sosial-iqtisadi, demoqrafik amillərdən, yaşayış şəraitindən (etnik ənənələr, sosial status, peşə, yaşayış yeri, asudə vaxt, əks mədəniyyətlərə mənsubiyyət, hobbi) asılıdır.

21-ci əsrdə həm maddi, həm də mənəvi ehtiyaclar sahəsində xidmət fəaliyyəti ilə ödənilən tələbatların dairəsi genişlənmişdir. Bu, elmi biliklərin inkişafı və müəssisələrin texnoloji inkişaf səviyyəsinin yüksəlməsi, həmçinin sivilizasiya mədəniyyətinin səviyyəsinin yüksəlməsi ilə bağlıdır.

2. Müştərilərə xidmətin forma və üsulları

Xidmət fəaliyyətinin səmərəliliyi müştərilərə xidmətin forma və üsullarından asılıdır. Xidmət forması istehlakçıya xidmət göstərmək üsuludur.

Müştəri xidmətinin bir forması müştəri xidmətinin müxtəlif üsulları (metodları) və ya birləşməsidir.

Müştərilərə xidmət üsulu (üsulu) - məhsulların istehlakçılara satılması üsulu (üsulu), xidmətlərin göstərilməsi prosesində təşkilati tədbirlər.

Müasir xidmət formaları xidməti istehlakçıya yaxınlaşdırır, xidmət müddətini azaldır, istehlakçı xidmətlərin rahatlığını yaradır. Bu formalara aşağıdakılar daxildir:

İstehlakçılara stasionar şəraitdə xidmət göstərmək;

Ev ziyarətləri ilə müştəri xidməti;

istehlakçının yaşayış yeri üzrə təmassız xidmət;

Malların mübadilə fondlarından istifadə etməklə xidmət.

İstehlakçılara stasionar şəraitdə xidmət göstərilməsi xidmət təşkilatının binasında zalda və ya xidmət salonunda həyata keçirilir. Stasionar şəraitdə həm maddi, həm də sosial-mədəni xidmətlər göstərilir.

İctimai iaşə xidmətləri, mehmanxana xidmətləri, məhsul istehsalı üçün xidmətlər göstərərkən, xidmətin stasionar forması xidmətin həyata keçirilməsinin ən rahat və çox vaxt yeganə mümkün formasıdır.

Stasionar şəraitdə maddi xidmətlər göstərərkən texnoloji əməliyyatlar məhsulların təmiri və istehsalı üçün müxtəlif növ texnoloji avadanlıqlarla təchiz olunmuş ixtisaslaşdırılmış sexlərdə aparılır. Stasionar xidmət istehlakçının fərdi sifarişinə uyğun olaraq kompleks təmir növlərini, texniki qulluq və məhsulların istehsalını həyata keçirməyə imkan verir.

Bəzi xidmət şirkətləri təmir stasionar şərait tələb edirsə və uzun müddət tələb edirsə, istehlakçıya məişət texnikasının icarəsi xidməti göstərir. İstehlakçı bu avadanlığın icarə haqqını yalnız qaydalarla müəyyən edilmiş təmir müddəti üçün ödəyir. Müəssisə bu təmir müddətini pozarsa, istehlakçı icarəyə götürdüyü cihazlardan təmirdən alınana qədər pulsuz istifadə edir.

Stasionar şəraitdə müştərilərə xidmətin əsas üsulları xidmət mütəxəssisi tərəfindən xidmət və özünəxidmətdir.

Müfəttişlər, məsləhətçilər, inzibatçılar, ustalar (bərbərlər, kosmetoloqlar, təmirçilər, satıcılar, ofisiantlar) istehlakçılarla işləyən xidmət mütəxəssisləri kimi çıxış edirlər.

Özünə xidmət istehlakçı tərəfindən xidmətin texnoloji əməliyyatlarının bir hissəsinin müstəqil icrasını nəzərdə tutur. Özünə xidmət xidmət müəssisəsinin texniki vasitələrindən və istehlak materiallarından istifadə etməklə həyata keçirilir. Özünə xidmət üsulu pərakəndə satış xidmətlərinin göstərilməsi, iaşə xidmətləri, kimyəvi təmizləmə və camaşırxana xidmətlərində istifadə olunur.

Pərakəndə ticarətdə və ictimai iaşədə özünəxidmət özünəxidmət mağazasının ticarət meydançasında, kafedə, barda və ya yeməkxanada istehlakçı tərəfindən malların və kulinariya məhsullarının özünəməxsus seçiminə əsaslanır.

Kimyəvi təmizləyicilərdə və camaşırxanalarda özünəxidmət müəssisənin texniki vasitələrindən (ləkələyicilər, paltaryuyan və ütüləyən maşınlar, quruducular) əşyaların yuyulması, ləkələrin çıxarılması və ütülənməsi üçün istehlakçıların fərdi müstəqil istifadəsinə əsaslanır.

Evdə xidmət istehlakçılar üçün ən əlverişlidir. Bu xidmət növü soyuducu, kondisioner, paltaryuyan maşın, televizor, elektrik plitələri, fərdi kompüterlər, mənzillərin və evlərin təmiri xidmətləri, landşaft dizaynı kimi məişət iri ölçülü maşın və cihazların təmiri xidmətlərinin göstərilməsində istifadə olunur. xidmətlər və təmizlik xidmətləri.

Müştərilərə naharların, banketlərin, qala-pikniklərin təşkili də daxil olmaqla yerlərdə iaşə xidmətləri göstərilir.

Xidmət mütəxəssisinin evinə gediş sifariş əsasında qəbul məntəqəsində, telefonla, internet vasitəsilə həyata keçirilir. Xidmət üzrə mütəxəssis (təmir ustası) istehlakçı ilə razılaşdırılmış vaxtda texniki xidmət göstərir.

İstehlakçıya məcburi baş çəkmə xidməti istilik, su, elektrik təchizatı, mənzillərin təmiri, kənd təsərrüfatı xidmətlərinin təmirini tələb edir. Caterinq xidmətləri, hazır yeməklərin və yarımfabrikatların çatdırılması xidmətləri, korporativ bayramların təşkili və keçirilməsi xidmətləri populyarlıq qazanmışdır.

Xidmətlərin göstərilməsi istehlakçının sifarişinin sürətləndirilmiş vaxt çərçivəsində yerinə yetirildiyi ekspress xidmət üsulu ilə həyata keçirilə bilər. Ekspress xidmətlərin qiyməti, bir qayda olaraq, adi şərtlərlə göstərilən xidmətlərdən yüksəkdir.

Kontaktsız xidmət istehlakçı ilə xidmət təminatçısı arasında birbaşa əlaqəni nəzərdə tutmur. Kontaktsız xidmət hazırda kimyəvi təmizləmə və camaşırxana xidmətlərinin göstərilməsi, informasiya xidmətləri, rabitə xidmətləri və s.

Quru təmizləmə xidmətləri göstərilərkən əşyalar yaşayış binalarında yerləşən saxlama qablarından istifadə etməklə qəbul edilir. İstehlakçılar camaşırxana və ya quru təmizləmə paltarlarını doldurulmuş qəbzlə birlikdə konteynerə qoyurlar. Təmiz kətan və ya paltar əvvəlcədən müəyyən edilmiş tarixdə istehlakçının evinə daşınır. Xidmətlərə görə ödəniş sifariş alındıqdan sonra həyata keçirilir.

Təmassız bir xidmət olaraq, əhəmiyyətli bir hissəsinin təmin edilməsini təyin etmək mümkündür kommunal xidmətlər istilik və enerji təchizatı üçün və s. təmin edərkən müxtəlif növlər informasiya xidmətləri, rabitə xidmətləri, təmassız xidmət də istifadə olunur. Xidmətlərə görə ödəniş təşkilatın internet saytında və ya telefonla qeydiyyatdan keçən sürətli ödəniş kartlarından istifadə etməklə əvvəlcədən ödənilmiş xidmətlər vasitəsilə həyata keçirilir.

Malların mübadilə fondlarından istifadə etməklə xidmət qüsurlu məişət cihazının təmir dəyərinin ödənilməklə oxşar təmir edilmiş cihazla təcili dəyişdirilməsinə əsaslanır. Bu xidmət formasından saatların, elektrik təraş maşınlarının, tozsoranların, cilalayıcıların, paltaryuyan maşınların, soyuducuların və s. təmirində istifadə olunur.

İstehlakçının müəyyən müddətə satın aldığı xidmət abunəsi əsasında stasionar və evdə müştəri xidməti göstərilə bilər. Xidmət müəyyən vaxtdan sonra və ya istehlakçının istəyi ilə həyata keçirilir. İstehlakçının evində təmirin aparılması mümkün olmadıqda, xidmət təşkilatı malı təmir sexinə və geriyə aparır.

Abunə xidməti uzunmüddətli malların təmiri və texniki xidməti, kimyəvi təmizləmə və camaşırxana, bərbər və gözəllik salonlarında xidmət göstərən təşkilatlarda istifadə olunur.

3. Əlaqə sahəsində müştəri xidməti

Xidmət xidmətin icrasının texnoloji prosesinin bir hissəsidir. Müştəri məmnuniyyəti xidmət və xidmətin keyfiyyətindən asılıdır.

Xidmətin həyata keçirilməsi prosesi istehlakçı ilə birbaşa təmasda və ya olmadan baş verir.

Bir qayda olaraq, maddi xidmətlərin göstərilməsində müştəri xidməti ehtiyacların öyrənilməsini, xidmətin icra variantının seçilməsini, xidmət üçün sifarişin verilməsini, xidmətin yerinə yetirilməsini və xidmət üçün ödənişin alınmasını əhatə edir.

Müştəri xidməti əlaqə zonası adlanan mühitdə baş verir. Əlaqə zonası xidmət mütəxəssisinin (xidmət provayderinin) və istehlakçının yerləşdiyi məkan mühitidir. Əlaqə zonasına nümunələr moda evlərinin salonları, foto mərkəzləri və foto laboratoriyaları, ticarət mərtəbələri mağazalar, lobbilər və otel otaqları və s.

Xidmət müəssisəsinin əlaqə zonası xidmət fəaliyyətinin xarakterinə və məzmununa uyğun olmalıdır. Belə ki, avadanlıqların təmiri üzrə xidmət göstərən müəssisənin əlaqə zonası texniki vasitələr, təmirə qəbul edilmiş məhsulların diaqnostikası üçün avadanlıq və alətlər, zəruri məlumatlara malik fərdi kompüterlər, rabitə vasitələri ilə təchiz edilir.

Dərzi emalatxanasının əlaqə sahəsi məhsul nümunələri, xidmətlərin təsviri, xidmətin xüsusiyyətləri və xidmətlərin dəyəri haqqında məlumatların yer aldığı nümayiş stendləri və vitrinlərlə təchiz edilmişdir.

Təmas zonasında xidmət göstərən mütəxəssislərin istehlakçıların sərf etdikləri vaxt və onlarla təmasların sayı xidmətin xarakterindən, xidmətin forma və üsullarından asılıdır. İstehlakçılarla işləyən personalın davranışı xidmət qaydalarına və etiketinə, xidmət təşkilatının korporativ mədəniyyətinə, şəxsi mədəniyyətinə və iş təcrübəsinə əsaslanır.

Xidmət zamanı həm istehlakçı, həm də xidmətin icraçısı dinləyici qismində çıxış edə bilər. Məsələn, landşaft dizaynı xidmətləri göstərərkən xidmət mütəxəssisi saytın sahibinin tələblərini dinləyir, məlumat və məsləhət xidmətləri, maarifləndirmə xidmətləri göstərərkən istehlakçı dinləyici kimi çıxış edir.

Xidmət müəssisəsinin texniki işçilərinin fəaliyyəti normativ-texniki sənədlər, xidmətlərin göstərilməsi qaydaları və vəzifə təlimatları ilə tənzimlənir.

Xidmət prosesində istehlakçılar xidmətlərin keyfiyyətinin qeyri-sabitliyi ilə bağlı stresli vəziyyətlərdə ola bilərlər. Bu risk tibbi və təminatda yaranır hüquqi xidmətlər, quru təmizləmə xidməti, mühafizə xidməti. Xidmət mütəxəssisi psixoloji ünsiyyətdə təcrübəyə malik olmalı və istehlakçıda inam yaratmalıdır.

Xidmətin keyfiyyətinin dərk edilməsi istehlakçının psixoloji xüsusiyyətlərindən asılıdır. Lazımi məlumatları dərk edə bilməyən, xidmət işçilərinin göstərişlərinə əməl edə bilməyən, həmçinin aqressiv davranışa malik istehlakçılar qrupları var. Xidmət müəssisəsinin kollektivi istehlakçıların psixoloji xüsusiyyətlərini təhlil etməli və hər bir istehlakçının xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq xidməti tənzimləməlidir. Xidmət işçilərinin sözləri və hərəkətləri xidmət keyfiyyətinin elementləridir.

Xidmət personalının nitqi mənalı, aydın, anlaşıqlı, başa düşülən, səriştəli olmalıdır. Xidmət mütəxəssisinin istehlakçı ilə söhbəti sakit olmalıdır. Müştəri xidməti işgüzar etiket qaydalarına uyğun olaraq həyata keçirilməlidir.

Xidmət personalının ünsiyyət tərzi xidmət təşkilatının xidmət ssenarisinə və göstərilən xidmət növünə uyğun olmalıdır. Xidmət üzrə mütəxəssis yaxşı yaddaşa malik olmalı və konkret müştəriyə xidmət göstərmək üçün lazım olan məlumatları vaxtında və düzgün çatdırmağı bacarmalıdır. O, özünə nəzarət etməli, fəaliyyətin üsul və nəticələrinin, işdəki nöqsanların və keyfiyyətin aşağı düşməsinin səbəblərinin operativ təhlilini aparmağı bacarmalıdır.

İstehlakçı ilə ünsiyyət prosesində xidmət mütəxəssisi onu diqqətlə dinləməli, xidmətlərin çeşidi və xassələri haqqında məlumat verməlidir. Məlumat mövcud olmalıdır, texniki şərtlər istənilən istehlakçı üçün başa düşülən olmalıdır. Ehtiyacın ödənilməsi üçün xidmət üzrə mütəxəssis istehlakçının bəyənə biləcəyi xidmətləri təklif etməli və ona təkbaşına düzgün seçim etməyə imkan verən məlumat (keyfiyyət, xassə, qiymət, xidmətin ödəniş şərtləri) təqdim etməlidir.

Xidmət mütəxəssisi xidmət tətbiq etməməli, onun təklifi nəzakətli olmalı, istehlakçının zövqünü və üstünlüklərini nəzərə almalıdır. Təmir və texniki xidmət, kimyəvi təmizləmə və camaşırxana üçün malları qəbul edərkən xidmət işçiləri mallar haqqında mənfi danışmamalıdırlar.

Bəzən istehlakçı davranışı aqressiv ola bilər və xidmətdə çətinliklər yarada bilər.

Müştərinin sifariş vermək istədiyi, lakin qərar verə bilməməsi aydın olarsa, düzgün qərar qəbul etmələrinə kömək etmək üçün xidmət texnikinə suallar verilməlidir. İstehlakçıda sifarişin məqsədəuyğunluğuna şübhə yaranarsa, xidmət mütəxəssisi şübhələrin səbəblərini nəzakətlə öyrənməli və ona izahat verməlidir.

Xidmət üzrə mütəxəssis operativ və təxirəsalınmadan istehlakçı ilə sənədləşməni və hesablaşmanı təmin etməli, istehlakçının seçimini təsdiq etməli, ona baş çəkdiyinə görə təşəkkür etməli və yenidən gələcəyinə ümid bəsləməlidir.

Əsas xidmətin təklifi əlaqəli xidmətlər və mallarla tamamlana bilər. Xidmət təşkilatının öz imicinə uyğun gələn öz xidmət tərzi olmalıdır. Xidmət üslubu təmas zonasında özünü göstərir və xidmət təşkilatının işçilərinə xas olan praktiki xidmət üsullarını birləşdirir. Baxım üslubunun detallılığı texniki xidmət ssenarisində əks olunur. Xidmət ssenarisi, istehlakçılara müəyyən xidmətlərin göstərilməsi prosesində xidmət göstərildiyi bir süjet sxemidir. Ssenari mərhələlərə bölünən və müxtəlif müşayiət növlərini göstərən texniki xidmət prosesini qısaca təsvir edir: musiqi, səs, işıq, animasiya və s.

Xidmət təşkilatı, Rusiya Federasiyasının qanunvericiliyinə zidd olmayan xidmətlər göstərildiyi yerlərdə istehlakçılar üçün davranış qaydalarını müstəqil olaraq müəyyən etmək hüququna malikdir (siqaret çəkməyin məhdudlaşdırılması, xarici geyimdə olmağın qadağan edilməsi və s.).

Əlaqə zonasının məkan mühitinin atmosferi xidmətin aparıldığı otağın daxili hissəsi (otağın bitirilməsi, floristik dizayn, mebel, texnoloji avadanlıq, işarələr), mikroiqlim şəraiti (işıqlandırma, rəng xüsusiyyətləri, hava) hesabına formalaşır. temperatur və rütubət, səs-küy səviyyəsi, gigiyena və təmizlik) və səsin müşayiəti.

Əlaqə zonasının ətraf mühitinin rahatlığı və təhlükəsizliyi xidmətin xüsusiyyətləri və xidmət keyfiyyətinin komponentləridir. Əlaqə sahəsinin mühiti istehlakçı davranışına və satın alma qərarlarına təsir göstərir.

İstehlakçılar həyat tərzinə, zövqlərinə, mal və xidmətlərə olan tələblərinə görə fərqlənirlər. Xidmətləri və onların podratçısını seçərkən, alış-veriş edərkən bir neçə mərhələni ayırd etmək olar.

Birinci mərhələ. İstehlakçının bədənində subyektiv narahatlıq hissi və ehtiyacın fərqində olması. İnsan anlayır ki, ehtiyac var, ehtiyacın ödənilməsi onun məqsədinə çevrilir. İkinci mərhələ. Ehtiyacın ödənilməsi üçün vasitələri ehtiva edən ətraf mühitin seçici qavrayışı. Ehtiyacın ödənilməsinin yolları haqqında məlumat var. Tələb olunan xidmətlərin növü müəyyən edilir və qərarların qəbulu prosesi başlayır.

Üçüncü mərhələ. Ehtiyacın ödənilməsi üçün tədbirlər.

Bir şəxs beş əsas məlumat mənbəyindən bir xidmət haqqında məlumat toplayır:

Yaddaş (şəxsi təcrübə);

Şəxsi mənbələr (dostlar və ailə);

Müstəqil mənbələr (istehlakçı qrupları);

Marketinq mənbələri (kommersiya personalı və reklam);

eksperimental mənbələr.

Məlumat topladıqdan sonra istehlakçı məlumatı təhlil edir, bir neçə xidmət şirkəti (xidmət təminatçısı) və seçim ediləcək xidmətləri seçir.

Seçim prosesində istehlakçı xidmətin məzmununu təhlil edir və xidmətlərin məqsədəuyğunluğunu qiymətləndirmək üçün meyarları seçir. Bu mərhələdə istehlakçının sərf etdiyi vaxt dəyişir və ehtiyacın xarakterindən asılıdır. Məsələn, daşınmaz əmlak alıcıları kottec və ya mənzil, daşınmaz əmlak agentliyi seçiminə çox vaxt sərf edirlər. Amma paltosunu təmizləməli və ya ayaqqabılarını təmir etdirməli olan istehlakçı kimyəvi təmizləyici və ya təmir emalatxanası seçmək barədə o qədər də düşünmür.

İstehlakçılar xidmət seçmək meyarlarını müəyyən edir, onlara xidmət və xidmət təminatçılarının optimal dəstini formalaşdırmağa imkan verir, informasiyanın emalı üçün vaxt və əmək xərclərini məhdudlaşdırır. Optimallaşdırılmış xidmətlər dəsti tam alternativ dəst adlanır. Xidmətin seçim meyarı qiymətləndirmə meyarı adlanır. Xidmətlərin seçilməsində istifadə olunan qiymətləndirmə meyarlarına misal olaraq qiymət, keyfiyyət, rahatlıq, əlçatanlıq, xidmət personalının mehribanlığı və xidmət göstərənin imicini göstərmək olar. İstehsal müəssisələrinin və onların markalarının sayı xidmət təminatçılarının sayından çox olduğundan, xidmət seçimində tam alternativ müəyyən bir qayda olaraq mal seçimindən daha kiçik olur. Bundan əlavə, xidmətlərin çeşidi ifaçının ixtisası ilə məhdudlaşır. Bəzi xidmət firmalarının müxtəlif yerlərdə filialları var. Belə bir halda, əgər firma seçilərsə, problem ən uyğun yerə malik filialı seçməkdir. Tam komplektin məhdudlaşdırılmasının digər səbəbi ondan ibarətdir ki, yalnız az sayda xidmət təminatçıları müəyyən bir coğrafi məkanda tələbi dəstəkləyə bilər və buna görə də istehlakçının istədiyi xidməti təklif edən çoxlu alternativ provayderlər dəstini tapması ehtimalı azdır.

İstehlakçı xidmət göstərənləri öyrənir, xidmətləri sıralayır, keyfiyyət səviyyəsini qiymətləndirir, gözlənilən faydalı effektin maksimum olacağı xidməti və provayderi seçir və sifariş verir.

Bir çox xidmətlər qeyri-maddidir, xidmət haqqında məlumat yalnız onun istehlak təcrübəsi ilə təmin edilir. Yeni xidmət istehlakçılarda xidmətə marağı azaldan risk hissi yarada bilər. Risk hissi xidmətin keyfiyyətinə zəmanətin olmamasına və xidmətin mənfi nəticəsini düzəltməyin mümkünsüzlüyünə əsaslana bilər. Bu səbəblərdən istehlakçılar işinin keyfiyyəti məlum olan bir firmanın, bir xidmət mütəxəssisinin xidmətlərindən istifadə etməyə çalışırlar.

Dördüncü mərhələ xidmət prosesində ehtiyacın ödənilməsinin və ya xidmətin nəticəsinin istehlakının başa çatdırılmasıdır.

Xidmət müddəti xidmət ideyasının aydınlığından asılıdır. Xidmət üzrə mütəxəssis istehlakçıya xidmətin məzmununu izah etməli, onu xarakterizə etməli və nəticəsini göstərməlidir. Xidmət istehlakçının ideyalarına uyğundursa, o zaman sifariş verir. Eyni zamanda, istehlakçı şüurunda xidmətin nəticəsinin olması ilə bağlı birmənalı fikir formalaşdırır, öz vəziyyətini nəzərə alaraq nəticəni modelləşdirir, məsələn, sifariş etdiyi mebeli mənzilinin atmosferində təqdim edir, onun tələbinə uyğundur. divar kağızı, xalçaların rəngini və naxışını nəzərə alaraq tərtibat.

Xidmət prosesində istehlakçı onun keyfiyyətini qiymətləndirir. Lakin xidmətin keyfiyyəti və bütövlükdə xidmət haqqında yekun nəticəni istehlakçı xidmətin nəticəsini aldıqdan və xidmətin keyfiyyəti haqqında ilkin fikirləri faktiki nəticə ilə müqayisə etdikdən sonra formalaşdırır.

Xidmət istehlakçını qane edərsə, o, xidmət təminatçısına müsbət münasibət bəsləyir və onun xidmətlərindən daha da istifadə etmək arzusundadır. İstehlakçının tələbatını ödəməyən xidmət qıcıqlanmaya, ifaçıya qarşı mənfi münasibətə səbəb olur və onun xidmətlərindən imtinasına səbəb olur.

4. Müştəri xidməti üçün əsas qaydalar

Xidmət təşkilatları (icraçı) istehlakçıya (sifarişçiyə) xidmətlərin göstərilməsi (işin görülməsi) haqqında yazılı formada tərtib edilən müqavilə (qəbz, digər sənəd) əsasında xidmət göstərir.

Müqavilə (qəbz) aşağıdakı məlumatları ehtiva edir:

icraçı təşkilatın şirkətin adı (adı) və olduğu yer (hüquqi ünvanı) (fərdi sahibkar üçün - soyadı, adı, atasının adı, dövlət qeydiyyatı haqqında məlumat);

Xidmət növü;

Xidmətin qiyməti;

Xidmət podratçının materiallarından və ya istehlakçının materiallarından (əşya ilə) aparılırsa, materialların (əşyaların) dəqiq adı, təsviri və qiyməti;

İstehlakçı tərəfindən xidmətin tam qiymətinin ödənilməsi və ya müqavilənin icrası zamanı verilmiş avans ödənişi, əgər belə ödəniş edilibsə, qeyd;

Sifarişin qəbulu və icrası tarixləri;

federal qanunlar, Rusiya Federasiyasının digər hüquqi aktları və ya müqavilə ilə müəyyən edilmişsə və ya iş təcrübəsində nəzərdə tutulmuşdursa, işin nəticələrinə zəmanət müddətləri;

Göstərilən xidmətlərin xüsusiyyətləri ilə bağlı digər zəruri məlumatlar;

Sifarişi qəbul etmiş şəxsin vəzifəsi və onun imzası, habelə sifarişi təqdim etmiş istehlakçının imzası.

Müqavilənin bir nüsxəsi xidmət provayderi tərəfindən istehlakçıya verilir.

İstehlakçının iştirakı ilə yerinə yetirilən xidmətin göstərilməsi haqqında müqavilə həm də kassa çeki, bilet və s. verilməklə də tərtib edilə bilər.

Xidmətlərin göstərilməsi üçün müqavilənin bağlanmasını təsdiq edən sənəd itirildikdə, xidmət istehlakçının pasportu və ya şəxsiyyətini təsdiq edən digər sənəd təqdim edildikdən sonra onun yazılı müraciəti əsasında göstərilir.

Xidmətin göstərilməsi üçün ilkin sifariş sənədin (sərəncam və ya qəbz) hazırlanması ilə verilir. İlkin sifarişlər xidmət təşkilatının əməkdaşı tərəfindən şəxsən istehlakçıda, telefon, poçt, elektron poçt vasitəsilə qəbul edilir.

Xidmət təşkilatı (icraçı) müqavilənin şərtlərinə uyğun olaraq xidməti həyata keçirir. Xidmətin keyfiyyəti müqavilədə göstərilən keyfiyyətə uyğun olmalıdır. Müqavilə xidmətin keyfiyyətindən bəhs etmirsə, xidmət firması adətən bu növ xidmətin istifadə olunduğu məqsədlərə uyğun xidmət göstərməyə borcludur. İstehlakçı müqavilə bağlayarkən podratçıya xidmətin göstərilməsinin konkret məqsədləri barədə məlumat verərsə, podratçı bu məqsədlərə uyğun olaraq istifadəyə yararlı xidmət göstərməyə borcludur. Rusiya Federasiyasının qanunu və ya digər normativ hüquqi aktı xidmətin keyfiyyətinə dair məcburi tələbləri nəzərdə tutursa, göstərilən xidmət bu tələblərə uyğun olmalıdır.

Xidmət göstərən təşkilat (icraçı) istehlakçı ilə razılaşdırılmış müddətdə istehlakçıya xidmət göstərməyə borcludur.

Xidmətin yerinə yetirilməsi şərtləri müqavilədə göstərilən şərtlərə uyğun olmalıdır. Müqavilə xidmətin faktiki tarixi haqqında qeyd edir. Xidmət təşkilatı istehlakçının evində xidmət göstərərkən istehlakçı ilə razılaşdırılmış vaxtda öz xidmət üzrə mütəxəssisinin olmasını təmin edir. Sifarişin yerinə yetirilməsi üçün materiallar, Rusiya Federasiyasının qanunvericiliyinə uyğun olaraq, bu uyğunluq məcburi təsdiqlənməyə tabedirsə, sənəd (sertifikat, uyğunluq bəyannaməsi) ilə təsdiq edilməli olan müəyyən edilmiş tələblərə uyğun olmalıdır.

Xidmət təşkilatı (xidmət göstərən) aşağıdakıları aşkar etdikdə istehlakçıya xəbərdarlıq etməli və onun göstərişindən əvvəl xidmətin göstərilməsini dayandırmağa borcludur:

İstehlakçı tərəfindən podratçıya təhvil verilmiş materialın, avadanlıqların, texniki sənədlərin və ya əşyanın emal (emal) üçün yararsızlığı və ya keyfiyyətsizliyi; - işin yerinə yetirilməsi (xidmətin göstərilməsi) üsulu ilə bağlı göstərişlərinin yerinə yetirilməsinin istehlakçı üçün mümkün mənfi nəticələri;

Podratçıdan asılı olmayan, görülən işin nəticələrinə və ya onu vaxtında başa çatdırmaq qabiliyyətinə mənfi təsir göstərə bilən digər hallar.

İstehlakçı vaxtında və əsaslandırılmış xəbərdarlığa baxmayaraq, uyğun olmayan və ya keyfiyyətsiz materialı, avadanlıqları, texniki sənədləri və ya podratçıya təhvil verilmiş əşyanı ağlabatan müddətdə dəyişdirmədikdə, işin yerinə yetirilməsi üsuluna dair göstərişləri dəyişdirmədikdə xidmət) və ya əşyanı, onun yararlılığını korlaya bilən halları aradan qaldırmaq üçün digər zəruri tədbirlər görmədikdə, xidmət göstərən təşkilat (icraçı) işin görülməsinə (xidmətlərin göstərilməsinə) dair müqaviləni ləğv etmək və ona görə kompensasiya tələb etmək hüququna malikdir. onun dayandırılması nəticəsində dəymiş itkilər.

Əgər iş tam və ya qismən istehlakçının materialından yerinə yetirilirsə, icraçı bu materialın (əşyanın) təhlükəsizliyinə və ondan düzgün istifadə edilməsinə görə məsuliyyət daşıyır. İş başa çatdıqdan sonra ifaçı istehlakçıya materialın sərfiyyatı haqqında hesabat təqdim etməyə və onun qalığını qaytarmağa və ya istehlakçının razılığı ilə maya dəyəri nəzərə alınmaqla işin qiymətini aşağı salmağa borcludur. istifadə olunmamış materialın podratçıda qalan hissəsi.

İstehlakçıdan qəbul edilmiş material (əşya) tamamilə və ya qismən itirildikdə və ya zədələndikdə, xidmət göstərən təşkilat (icraçı) onu üç gün müddətində istehlakçının tələbi ilə eyni keyfiyyətdə bircins material (əşya) ilə əvəz etməyə borcludur. , məmulatı bircins materialdan (əşyadan) ağlabatan müddət ərzində hazırlamaq, eyni keyfiyyətdə bircins material (əşya) olmadıqda isə itirilmiş (zədələnmiş) materialın (əşyanın) qiymətinin iki dəfə əvəzini istehlakçıya qaytarmaq, habelə istehlakçının çəkdiyi xərclər. Podratçı istehlakçıdan alınan materialın (əşyanın) tam və ya qismən itirilməsinə (zərərlənməsinə) görə məsuliyyətdən azad edilir, əgər istehlakçıya materialın (əşyanın) tamamlanması ilə nəticələnə bilən xüsusi xassələri barədə podratçı tərəfindən xəbərdarlıq edilibsə. və ya qismən itki (zərər). İfaçının materialın (əşyanın) xüsusi xassələrini bilməməsi onu məsuliyyətdən azad etmir.

İstehlakçı işin ona verilməsindən əvvəl istənilən vaxt xidmət təşkilatına müəyyən edilmiş qiymətin bir hissəsini xidmət təşkilatına bildirmədən əvvəl görülən işin hissəsinə mütənasib olaraq ödəməklə işin görülməsi üçün müqaviləni icra etməkdən imtina etmək hüququna malikdir. müqaviləni yerinə yetirməkdən imtina.

İstehlakçı həm də müqavilənin yerinə yetirilməsi üçün bu vaxta qədər çəkdiyi məsrəflər yerinə yetirilən işin qiymətinin müəyyən edilmiş hissəsinə daxil edilmədikdə, podratçıya qaytarmağa borcludur.

İstehlakçı, podratçıya faktiki çəkilmiş xərcləri ödəmək şərti ilə xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsini yerinə yetirməkdən imtina etmək hüququna malikdir.

İstehlakçı podratçının iştirakı ilə yerinə yetirilən işi (nəticəni) müqavilədə nəzərdə tutulmuş müddətdə yoxlamalı və qəbul etməlidir. İşin nəticəsini pisləşdirən müqavilədən kənarlaşmalar və ya işdə digər çatışmazlıqlar aşkar edildikdə, istehlakçı bu barədə dərhal podratçıya məlumat verməlidir. Bu çatışmazlıqlar aktda və ya qəbulu təsdiq edən digər sənəddə göstərilməlidir.

İstehlakçı görülən işin (xidmətin) nəticəsini almadıqda və ya qəbuldan boyun qaçırdıqda, xidmət təşkilatı istehlakçıya yazılı xəbərdarlıq etmək və xəbərdarlıq edildiyi gündən iki ay keçdikdən sonra onu satmaq hüququna malikdir. münasib qiymətə işin nəticəsi. Satışdan əldə edilən gəlir, podratçıya ödənilməli olan bütün ödənişlər çıxılmaqla, Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsi ilə müəyyən edilmiş qaydada depozitə qoyulur.

Xidmətlərin göstərilməsi (işin görülməsi) müqaviləsi üzrə öhdəliklərin yerinə yetirilməməsinə və ya lazımınca yerinə yetirilməməsinə görə xidmət təşkilatı Rusiya Federasiyasının qanunvericiliyinə və müqaviləyə uyğun olaraq məsuliyyət daşıyır.

Göstərilən xidmətdə çatışmazlıqlar aşkar edildikdə, istehlakçı öz seçimi ilə xidmət təşkilatından tələb etmək hüququna malikdir:

Göstərilən xidmətdəki çatışmazlıqların pulsuz aradan qaldırılması;

Göstərilən xidmətin qiymətində müvafiq azalma;

Oxşar keyfiyyətli homojen materialdan başqa bir şeyin pulsuz istehsalı və ya işin yenidən yerinə yetirilməsi. Bu halda istehlakçı əvvəllər podratçı tərəfindən ona verilmiş əşyanı qaytarmağa borcludur;

özü və ya üçüncü şəxs tərəfindən göstərilən xidmətin çatışmazlıqlarını aradan qaldırmaq üçün çəkdiyi xərclərin ödənilməsi.

İstehlakçı, göstərilən xidmətin çatışmazlıqları təşkilatın işçiləri tərəfindən göstərilən müqavilə ilə müəyyən edilmiş müddətdə aradan qaldırılmadıqda, xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsini ləğv etmək və itkilərin tam ödənilməsini tələb etmək hüququna malikdir. İstehlakçı göstərilən xidmətdə əhəmiyyətli çatışmazlıqlar və ya müqavilənin şərtlərindən digər əhəmiyyətli kənarlaşmalar aşkar etdikdə və göstərilən xidmətdəki çatışmazlıqlarla əlaqədar ona dəymiş zərərin tam ödənilməsini tələb etdikdə xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsinə xitam verə bilər.

Zərərlər istehlakçının müvafiq tələblərinin ödənilməsi üçün müəyyən edilmiş müddətlərdə ödənilir.

İşi qəbul etdikdən sonra müqavilədən kənara çıxmaları və ya adi qəbul üsulu ilə müəyyən edilə bilməyən digər çatışmazlıqları (gizli qüsurlar), o cümlədən podratçı tərəfindən qəsdən gizlədilən çatışmazlıqları aşkar edən istehlakçı bu barədə müvafiq icra hakimiyyəti orqanına məlumat verməyə borcludur. podratçı.

İstehlakçı zəmanət müddəti ərzində, o olmadıqda isə ağlabatan müddətdə, göstərilən xidmətin qəbul edildiyi gündən iki il, binada çatışmazlıqlar aşkar edildikdə isə beş il ərzində göstərilən xidmətdə olan çatışmazlıqlarla bağlı iddialar verə bilər. və digər daşınmaz əmlak.

İstehlakçı onu qəbul etməzdən əvvəl və ya həmin andan əvvəl yaranmış səbəblərdən yarandığını sübut edərsə, xidmət təşkilatı zəmanət müddəti təyin olunmayan xidmətdə qüsurlara görə məsuliyyət daşıyır. Zəmanət müddəti müəyyən edilmiş xidmətə münasibətdə xidmət təşkilatı (icraçısı) onun çatışmazlıqlarına görə, əgər onların istehlakçının xidmətdən istifadə qaydalarını pozması nəticəsində yarandığını sübut etmədikdə, məsuliyyət daşıyır. xidmət, üçüncü şəxslərin hərəkətləri və ya fors-major.

Zəmanət müddəti iki ildən azdırsa (daşınmaz əmlak üçün beş il) və xidmətdə qüsurlar zəmanət müddəti bitdikdən sonra, lakin iki il ərzində (daşınmaz əmlak üçün beş il) istehlakçı tərəfindən aşkar edildikdə, nöqsanların xidmətin nəticəsini qəbul etməzdən əvvəl və ya həmin vaxta qədər yaranmış səbəblərdən yarandığını sübut etdikdə xidmət təşkilatına qarşı iddia qaldırmaq hüququ.

Xidmət təşkilatı (podratçı) xidmətin göstərilməsi şərtlərini pozduqda və ya xidmətin vaxtında göstərilməyəcəyi məlum olarsa, istehlakçı öz seçimi ilə icraçıya yeni müddət təyin etmək, həvalə etmək hüququna malikdir. üçüncü şəxslərə münasib qiymətə xidmət göstərilməsi, onu təkbaşına yerinə yetirmək və çəkilmiş xərclərin icraçıdan ödənilməsini tələb etmək, xidmətin göstərilməsi üçün qiymətin aşağı salınmasını tələb etmək və ya xidmətin göstərilməsi üçün müqaviləyə xitam vermək.

İstehlakçı, həmçinin xidmətlərin göstərilməsi şərtlərinin pozulması ilə əlaqədar ona dəymiş zərərin tam ödənilməsini tələb etmək hüququna malikdir. Xidmətin göstərilməsi üçün müəyyən edilmiş şərtlər və ya istehlakçı tərəfindən təyin edilmiş yeni şərtlər pozulduqda, xidmət təşkilatı (icraçı) istehlakçıya gecikdirilmiş hər gün (saat, əgər müddət saatlarla göstərilmişdirsə) üçün cərimə ödəyir. xidmətin qiymətinin üç faizi məbləğində, xidmətin qiyməti müqavilə ilə müəyyən edilmədikdə isə sifarişin ümumi qiyməti. İstehlakçı ilə podratçı arasında xidmətlərin göstərilməsi müqaviləsində daha yüksək cərimə məbləği müəyyən edilə bilər.

Xidmətlərin göstərilməsi üçün müqaviləyə xitam verilərkən, istehlakçı göstərilən xidməti qəbul etmədikdə, podratçı xidmətin göstərilməsi prosesində çəkdiyi xərclərin əvəzinin ödənilməsini, habelə göstərilən xidmətin haqqının ödənilməsini tələb etmək hüququna malik deyil. Podratçı xidmətlərin göstərilməsi şərtlərinin pozulmasının fors-major hallar nəticəsində və ya istehlakçının təqsiri üzündən baş verdiyini sübut edərsə, istehlakçının tələbləri təmin olunmur.

Xidməti öz materialından istifadə edərək həyata keçirən xidmət təşkilatı (icraçısı) mülki qanunvericiliyə uyğun olaraq keyfiyyətsiz mallara görə satıcının məsuliyyəti haqqında qaydalara uyğun olaraq onun keyfiyyətinə görə məsuliyyət daşıyır. Podratçı tərəfindən istehlakçının tələblərinin ödənilməsi qaydası və şərtləri, habelə bu şərtlərin pozulmasına görə məsuliyyət Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunu ilə tənzimlənir.

İstehlakçı göstərilən xidmətlərin haqqını xidmət təşkilatı (icraçı) ilə razılaşdırılmış müddətdə və qaydada ödəməyə borcludur.

Göstərilən xidmətlərə görə istehlakçı ilə hesablaşmalar aparılarkən podratçı istehlakçıya onların ödənilməsini təsdiq edən sənəd (kassa qəbzi, hesab-faktura və s.) verir.

Rusiya Federasiyasında xidmətlərin göstərilməsi qaydaları və tələbləri Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanununda, müəyyən növ xidmətlərin göstərilməsi qaydalarında, xidmət növləri üçün standartlarda və s.

Nəticə

Xidmət fəaliyyəti ilkin (fiziki, fizioloji) ən mürəkkəb - koqnitiv, mənəvi və inkişaf ehtiyaclarına qədər insan ehtiyaclarının ən geniş spektrinə cavab verə bilir. Xidmətin bir çox forma və üsulları insanların gündəlik tələbatlarının ödənilməsinə yönəldilmişdir: onların mövcudluğunu saxlamaq (ərzaq istehlakı, bərpası), müasir istehsal meyarlarına cavab verən yaşayış şəraiti, rahatlıq, gigiyena, sağlam həyat tərzi həyat. İnsanların gündəlik tələbatları ilə bağlı xidmətlərin göstərilməsi əksər hallarda maddi nemətlərin mövcudluğunu, fiziki cəhətdən rahat yaşayış şəraitini nəzərdə tutur ki, bu da onları maddi xidmətlər kimi təsnif etməyə imkan verir. Maddi xidmətlərin göstərilməsi nəticəsində spesifik həyatı təmin edən resurslar istehlak olunur (istifadə olunur, köhnəlmiş, yeyilir) - enerji resursları, istehlak malları, avadanlıq, qida və s.

Təşkilat kimi sistemi məmnunluq ehtiyaclar insan Kurs işi >> Marketinq

Tədqiqat obyekti - ehtiyaclar insan, onların mənşəyi və məmnunluq. Tədqiqat mövzusu - xidmət fəaliyyət kimi forma məmnunluq ehtiyaclarşəxs. Hədəf...

Marketinq anlayışı fəaliyyətləri

Xülasə >> Marketinq

... , ictimai, fərdi ehtiyaclar və yollar onlar məmnunluq. Bu inkişaflardan bəziləri hələ də tədqiqatda faydalıdır xidmət fəaliyyətləri. Postsovet dövründə...

Xidmət mədəniyyəti və xidmət fəaliyyət turizm sənayesində

Diplom işi >> Bədən tərbiyəsi və idman

... yol ... ictimaiən yaxşı avadanlıq, xidmət, interyer və ictimai xidmətin peşəkar səviyyəsi ilə seçilən iaşə ( fərdi ... məmnunluq ehtiyaclar ... xidmət fəaliyyətləri, kimi nə də hansı digər sahə fəaliyyətləri ...

Mədəniyyətin formalaşması xidmət fəaliyyətləri mehmanxana müəssisəsi

Xülasə >> Bədən tərbiyəsi və idman

... yollar... konstruktiv fərdi olaraq- ... fəaliyyətləri xidmət müəssisələr, lakin yalnız xidmətin mahiyyəti ilə əlaqəli olanlar kimi kompleks peşəkar, iqtisadi və ictimai ... fəaliyyətləri, hədəflənmişdir məmnunluq ehtiyaclar ...