Turizm fəaliyyəti turizm təşkilatçılarının (turoperatorlar və turagentlərin) istehlak məhsulunun formalaşmasında fəaliyyəti hesab edilə bilər - turizm məhsuludur, bir tərəfdən bu məhsulu istehlak edən turistlərin fəaliyyəti, digər tərəfdən. Turist məhsulu turist təklifinin və turun əsasını təşkil edir.
Təcrübədə və ədəbiyyatda turizm məhsulu konsepsiyası təklifin komponentlərinin müəyyən edilməsində əsas seqmentasiya meyarına çevrilmişdir. Eyni zamanda, turizm məhsulu mürəkkəb heterojen elementlərin məcmusudur. İstehsal baxımından turizm məhsulu hazırda istehlakçılara satış üçün hazırlanmış turizm xarakterli mal və xidmətlərin müəyyən kəmiyyət və keyfiyyət məcmusudur.
Turizm məhsulu- turistin turist səfəri zamanı yaranan və bu xüsusi səfərdən irəli gələn ehtiyaclarını ödəmək üçün zəruri olan real (istehlak malları) və qeyri-maddi (xidmət şəklində) istifadə dəyərlərinin məcmusu.
E.A. Canjuqazova müəyyən edir turizm məhsuludur müəyyən təbii və sosial mühitdə istehsal olunan və hazırda istehlak üçün mövcud olan xüsusi turizm və kurort əmtəələri və xidmətləri şəklində mövcud olan rekreasiya effekti olan istehlak dəyərlərinin məcmusudur.
Turizm məhsulunun əsas mənbəyi turizm resurslarıdır. "Rusiya Federasiyasında turizmin əsasları haqqında" Federal Qanunda (5 fevral 2007-ci il tarixli redaktə edilmiş) tərifə uyğun olaraq turizm resursları təbii, tarixi, sosial-mədəni obyektlərə, o cümlədən turistlərin nümayişi obyektlərinə, habelə turistlərin mənəvi və digər ehtiyaclarını ödəyə bilən, onların güzəranının saxlanmasına, fiziki qüvvəsinin bərpasına və inkişafına kömək edə bilən digər obyektlərə aiddir.
Resurs bazası turizm məhsulunun mənbəyi kimi aşağıdakı kimi təmsil oluna bilər: tur obyektinə birbaşa və ya dolayısı ilə daxil olan turist resursları; turistlərin ehtiyaclarını ödəmək üçün nəzərdə tutulmuş və ya onların turizm xidmətlərindən istifadə prosesini müşayiət edən maddi və qeyri-maddi obyektlər, o cümlədən mallar, habelə əlaqəli xidmətlər; istehlakçı - turist tərəfindən turist məhsulunun istehlakının təşkilinə yönəlmiş turizm xidmətləri.
Ona görə də turizm məhsulu var üç mənbə:
1) təbii ehtiyatlar;
2) turizm və turist xidmətlərinin bilik və texnologiyalarının sifarişli sistemi;
3) turizm sektoru, turizm sənayesi, əlaqəli sahələr üzrə müəssisələrin təşkilati-hüquqi strukturu və müəssisələrin hazırlanmış kadrları, turist marağını təmin etməyə xidmət edə bilən və bütün səviyyələrdə istehlak obyekti olur.
Turist məhsulu turun əsasını təşkil edir, onun ayrı-ayrı elementləri tur proqramına daxil edilə və vauçerdə qeyd oluna bilər. Beləliklə, elementar məhsul bir müəssisənin və ya müəssisə qruplarının bir xidmət və ya xidmətlər toplusundan (məsələn, yaşayış xidmətləri və iaşə xidmətləri) ibarət ola bilər. O, həmçinin tipik və ya fərdi tur təşkil edən kompleks xidmətlər toplusuna əsaslanan məcmu məhsul ola bilər. Daha yüksək səviyyəni böyük bir turoperator tərəfindən təklif olunan turizm məhsulu tutur, o, bir tur deyil, bir və ya bir neçə rayon və mərkəzə bir neçə müxtəlif turları əhatə edə bilər. Ən yüksək səviyyə turizm mərkəzinin, bölgənin ümumi turizm məhsulu hesab edilir və milli (regional) turizm məhsulu bu iyerarxiyanı tamamlayır.
Turist məhsulunun istehlakçıları fərdi və ya qrup halında, müstəqil və ya planlı şəkildə, çox vaxt öz xüsusiyyətlərinə görə və turist kateqoriyalarına aid olmayan, məsələn, yerli sakinlər də daxil olmaqla, turistlər, ekskursiyalar və turizm mərkəzinin digər ziyarətçiləri ola bilərlər.
Rusiya turizm qanununda turizm məhsulunun aşağıdakı şərhi verilir. 1-ci maddədə. federal qanun"Rusiya Federasiyasında turizm fəaliyyətinin əsasları haqqında" turizm məhsuludur turizm məhsulunun satışı haqqında müqavilə üzrə ümumi qiymətə (ekskursiya xidmətlərinin və (və ya) digər xidmətlərin dəyərinin ümumi qiymətə daxil edilməsindən asılı olmayaraq) göstərilən nəqliyyat və yerləşdirmə xidmətlərinin məcmusu kimi müəyyən edilir.
Ona görə də bu tərif dörd əlavə anlayışı - turist xidməti, nəqliyyat, yerləşdirmə, alqı-satqı müqaviləsini özündə birləşdirir. “Turist xidməti” anlayışı tərəfimizdən 9.1-ci bənddə nəzərdən keçirilmişdir. 6-cı mövzu çərçivəsində “nəqliyyat” və “yerləşdirmə” anlayışları nəzərdən keçirilmişdir. Bu kontekstdə həyata keçirilməsi turun satışı və sonrakı icrası kimi qəbul edilməlidir. Ümumi halda turun həyata keçirilməsini turagentlər və müəyyən dərəcədə turistlə turizm sənayesi müəssisələri arasında vasitəçi kimi çıxış edən və tur xidmətləri göstərən turoperatorlar həyata keçirirlər.
Belə tərif turun sahibinin - turistin edə biləcəyini nəzərdə tutur: tura getmək və ya getməmək (imtina etmək); tam və ya qismən istifadə edin; turu başqa bacarıqlı quruma vermək; onu başqa müəssisəyə satmaq; öz mülahizənizlə kiməsə ianə vermək; mübadilə etmək, tur sifariş etmək və s. Mülkiyyətçi buna baxmayaraq, birbaşa və ya dolayısı ilə vəd etdiyi alınmış xidmətlərdən və üstünlüklərdən istifadə etmək qərarına gələrsə, turistin tura daxil olan bütün xidmətlərin müqavilədə nəzərdə tutulmuş kəmiyyət və keyfiyyətə uyğun olaraq ona göstərilməsini tələb etmək hüququ yaranır.
Təhlil göstərir ki, bütün turist nemətlərinin bir konsepsiyada birləşdirilməsi obyektiv zərurətdir, çünki istehlakçı müxtəlif tələbatlarını bir növ turizm əmtəəsi və ya xidmətləri ilə təmin edə bilməz, yalnız kompleksdə və eyni zamanda müəyyən şəraitdə təmin edir. Turizm məhsulu onun tərəfindən “faydalar paketi”, bölünməz bir bütöv kimi qəbul edilir. Əgər “paket” tamamlanmazsa, yəni turist faydası yoxdursa, o zaman başqalarının faydalılığı istehlakçı üçün əhəmiyyətini itirə bilər.
Həmçinin (daha çox) turizm məhsulunun iqtisadi mahiyyəti də vacibdir. Ümumiyyətlə, turizm məhsulu turist xidmətlərinin, turist xidmətlərinin və mallarının istehlakı prosesini müşayiət edən işlər kompleksidir. Bu komponentlərin hər birinin öz mənası var və əlbəttə ki, digərlərini ahəngdar şəkildə tamamlayır. Beləliklə, turizm məhsulu:
§ turizm sənayesi xidmətləri - turoperatorlar və turagentlər, nəqliyyat, qonaqpərvərlik sistemləri, attraksionlar və əyləncə tədbirləri, xüsusi xidmətlər (təlim, müalicə və s.);
§ turist xidmətlərinin istehlakı prosesini müşayiət edən və xidmətlərin səmərəli istehlakına birbaşa və ya dolayısı ilə təsir edən işlər;
§ turistlərin nağd pul xərcləmə ehtiyacını ödəyən zəruri element olan mallar.
Turizm məhsulu xidməti məhsuldan fərqləndirən dörd xüsusiyyətə malikdir:
Hər şeydən əvvəl, xidmətlərin qeyri-maddiliyi - onların əlçatmazlığı və ya qeyri-maddi xarakteri onların nümayiş etdirilməsi, görülməsi, daşınması, saxlanılması və s.
İkincisi, istehsal və istehlakın ayrılmazlığı - əmtəələrdən fərqli olaraq, xidmətlər gələcək istifadə üçün istehsal edilə və saxlanıla bilməz, xidmət yalnız müştəri göründükdə göstərilə bilər. Bu baxımdan, xidmətlərin istehsalı və istehlakı bir-biri ilə sıx bağlıdır və onları bir-birindən ayırmaq olmaz.
Üçüncüsü, dəyişkənlik - xidmətlərin keyfiyyəti dəyişir və istehsalçının peşəkarlıq səviyyəsindən, onun səriştəsindən, işçi heyətinin mehribanlığından, nəzakətliliyindən və ünsiyyətcilliyindən, həmçinin hər bir müştərinin fərdi tələblərini nəzərə almaqdan asılıdır.
Dördüncü, saxlaya bilməmək - xidmətlər gələcəkdə istifadə üçün istehsal edilə və ya saxlanıla bilməz, tələb və təklif arasında tarazlığa nail olmaq problemi var.
Bununla belə, turizm məhsulu xidmətlərin spesifik xüsusiyyətləri ilə yanaşı, ona xasdır fərqləndirici xüsusiyyətlər:
§ bir anda göstərilən turist xidmətinin situasiya xarakteri və xidmətdən təkrar istifadə edildikdə dəyişən xüsusiyyətləri;
§ xidmətin fərdiliyi, çünki turların kütləvi təşkili şəraitində belə, turizm agentliyi müştərinin fərdi istəklərini yerinə yetirməyə hazırdır;
§ turizm məhsulunun istifadə dəyərinin xassələrindəki fərq, çünki turizm məhsulunu almaq qərarına gəldikdə, onun özü hələ aydın keyfiyyət xüsusiyyətlərinə malik deyildir, onlar yalnız xidmətin alınması zamanı aşkar ediləcəkdir;
§ turistə göstəriləcək xidmətlər kompleksinin mənbəyinin qeyri-müəyyənliyi və nisbi anonimliyi, çünki turizm xidmətləri müxtəlif müəssisə və qurumlar tərəfindən həyata keçirilir; o, yalnız turizm məhsulunu satan turizm agentliyini tanıyır, hələ də göstəriləcək xidmətlərin sayına zəmanət verir;
§ ilə əlaqədar yaranan doyma hadisəsi mövsümi dalğalanmalar tələb, bunun nəticəsində aydın turizm zonaları və zonaları fərqləndirilir;
§ turizm məhsulu hər birinin özünəməxsus iş metodları, konkret ehtiyacları və müxtəlif kommersiya məqsədləri olan bir çox təşkilatların səyləri ilə yaradılır;
§ alıcı turist məhsulunun alındığı yeri onun istehlak edildiyi yerdən ayıran məsafəni qət edir, buna görə də turist xidmətləri və malları yalnız istehlakçı istehsal yerinə çatdırıldıqda satıla bilər;
§ istehlak prosesinin özü müvəqqəti yaşadıqları ölkələrin şərtləri və ya dünya qiymətləri ilə formalaşsa da, turist xidmətlərinin və mallarının alınması üçün nəzərdə tutulmuş istehlakçı gəlirinin formalaşması daimi yaşayış ölkəsinin şərtləri ilə tənzimlənir;
§ turist istehlakına həm pulsuz alınan, həm də yerli olaraq satılan faydalar daxildir;
§ turizm prosesində istehlakçı həm evdən uzaqda olmaqdan asılı olmayan ehtiyacları ödəmək, həm də səfərin özündən yaranan xərcləri öz üzərinə götürür;
§ Turist istehlakı prosesi həmişə zaman və məkan baxımından məhduddur. Mövsümilik faktoru böyük əhəmiyyət kəsb edir;
§ Turist məhsulunun keyfiyyəti meyarlarının qeyri-müəyyənliyi və subyektivliyi, birbaşa göstəricilərlə yanaşı, bir sıra dəyişənlərdən (dəb, müştərinin sağlamlığı, günün vaxtı, mövsüm, təbii şərait, hava) asılıdır;
§ turizm məhsulunun keyfiyyətinə əhəmiyyətli təsir fors-major xarakterli xarici amillər, yəni satıcı və alıcıların iradə və hərəkətlərindən asılı olmayan - hava, təbii şərait, təbii fəlakətlər, kataklizmlər, terrorizm, siyasi münaqişələr və s.
Mütəxəssislər turizm məhsulunun bir neçə istehlak xüsusiyyətlərini müəyyən etdilər:
§ Qonaqpərvərlik- işçilərin ləyaqətini, hörmətini və nəzakətini ehtiva edir;
§ etibarlılıq― bütün xidmətlərin göstərilməsi turistin səyahətinin məqsədinə uyğun olmalıdır;
§ etibarlılıq― turistə faktiki təqdim edilən məhsulun reklama uyğunluğu, məlumatın etibarlılığı;
§ səmərəlilik― xərclərini minimuma endirməklə turist üçün maksimum effekt əldə etmək;
§ bütövlük— turizm məhsulunun tamlığı;
§ aydınlıq- turist məhsulunun istehlakı, onun istiqaməti həm turist, həm də istehsalçı üçün aydın olmalıdır;
§ əməliyyat asanlığı— xidmət texnologiyasında səhvləri asanlıqla aşkar etmək imkanı;
§ çeviklik- turizm məhsulu müxtəlif istehlakçılara yönəlmək üçün müəyyən xidmətlərin əvəz edilməsi imkanını təmin etməlidir;
§ kommunal- hər hansı bir məqsədə çatmağa xidmət etmək, müəyyən bir hədəf istehlakçı qrupunun ehtiyaclarını ödəmək bacarığı.
Turizm məhsulunun həyat dövrü. Turizm məhsulu öz inkişafında bir sıra ardıcıl mərhələlərdən keçir. , satış və mənfəətin dəyişməsi ilə xarakterizə olunur və birlikdə sözdə əmələ gəlir həyat dövrü(Şəkil 8.1.).
düyü. 8.1. Turizm məhsulunun həyat dövrü
Turizm məhsulunun həyat dövrünün başlanğıcı - icra mərhələsi, yəni turizm müəssisəsinin bazara ilk dəfə təklif etdiyi an. Bu mərhələnin xarakterik xüsusiyyəti məhsul satışının yavaş tempi və cüzi mənfəətin tam olmaması və ya olmasıdır. Turizm müəssisəsi yeni məhsulun tətbiqi ilə bağlı ciddi çətinliklərlə üzləşir və mövcud infrastruktur seçilmiş müştərilərin ehtiyaclarına kifayət qədər uyğunlaşdırılmayıb. İcra mərhələsində yüksək xərclər qaçılmazdır. Eyni zamanda, bu mərhələdə rəqabətin olmaması müəssisə üçün əsas üstünlükdür.
böyümə mərhələsi satışın və nəticədə mənfəətin sürətli artması ilə xarakterizə olunur. Marketinq xərcləri kifayət qədər yüksək qalsa da, onların payı ümumi xərclər firmalar əhəmiyyətli dərəcədə azalır. Böyümə mərhələsində turizm müəssisəsi məhsulun əhatə dairəsini genişləndirməyə və yeni bazar seqmentlərinə daxil olmağa çalışır. Bu mərhələ müəssisənin rəqabətqabiliyyətlilik səviyyəsindən asılıdır. Onun xarakterik xüsusiyyəti ondan ibarətdir ki, bu məhsulu digərlərindən daha tez inkişaf etdirməyə başlamış müəssisələr əhəmiyyətli rəqabət üstünlüklərinə malikdirlər.
yetkinlik mərhələsi satış artımının yavaşlaması və sabitləşməsi ilə xarakterizə olunur. Bu, dəyişən müştəri ehtiyacları, bazara daxil olan yeni, daha təkmil məhsullar, artan rəqabət və kifayət qədər gəlirli olmayan məhsulla bağlıdır. Yetkinlik mərhələsində istehlakçıların dairəsi praktiki olaraq genişlənmir. Turistlərin sayındakı artımın bir hissəsi gəlirlərin artması və ya daha sərfəli valyuta məzənnələri, eləcə də ötən səfərlə bağlı xoş təəssürat yaradan və yenidən bu xidmətin xidmətlərindən istifadə etmək qərarına gələn turistlərlə bağlı ola bilər. turizm müəssisəsi. Yetkinlik mərhələsində mənfəət kifayət qədər yüksək olaraq qalmasına baxmayaraq, bir qədər azalmağa başlayır. Turist müəssisəsi (artımın digər mərhələlərində olduğu kimi) yetkinlik mərhələsinin maksimum uzanmasında maraqlıdır. Əsas səylər bu məhsulu təkmilləşdirməklə bazar payını saxlamağa yönəlib. Bu baş verməsə, məhsul bazardakı mövqeyini itirə və tənəzzül mərhələsinə düşə bilər.
eniş mərhələsi turizm bazarında bu məhsulla doymaq hücumu deməkdir. Satış həcmlərində azalma və mənfəətdə azalma var. Turizm məhsulunun tənəzzül mərhələsinə keçməsi, bir qayda olaraq, bazarda yeni məhsulların meydana çıxması, bu məhsulun ödədiyi ehtiyacın aradan qalxması və s. Ancaq bu mərhələ kifayət qədər uzun müddət davam edə bilər. Rəqabət olmadığı halda turizm müəssisəsi yüksək xərclərə ehtiyac duymur və bəzi hallarda bu vəziyyət hətta qiymətləri qaldırmağa imkan verir. Ancaq bu, bu məhsulun müəssisə üçün gəlirliliyini göstərmir, çünki azalma mərhələsində satışın həcmi aşağı olur. Bu fenomen yeni ehtiyaclara vaxtında yenidən yönləndirmə ehtiyacını göstərir.
Turizm məhsulunun satışı turizm müəssisəsinin fəaliyyətinin əsas məqsədidir. Bu vəzifənin icrasının səmərəliliyi həyati əhəmiyyət kəsb edir turizm biznesi və çoxşaxəli bilik və bacarıqlar tələb edir.
Turizm məhsulunun həyata keçirilməsi prosesində uğur əldə etmək üçün menecerin işlədiyi müştərinin psixoloji tipini dəqiq bilmək vacibdir. Bir turizm şirkətinin müştərisinin psixodiaqnostikası nəinki xidmət prosesini əhəmiyyətli dərəcədə sadələşdirməyə, vaxta qənaət etməyə və turistlərin istək və ehtiyaclarını maksimum dərəcədə təmin etməyə, həm də şirkətinizin gəlirini artırmağa imkan verir.
Bildiyiniz kimi, müştərilərin bir çox təsnifatları və tipologiyaları mövcuddur (xasiyyətinə, aşkar davranışına, qərar qəbul etmə üsuluna görə və s.). Turist məhsulunun satışı prosesində müraciət etmək də faydalı olacaq. Fəaliyyət və emosional həssaslığa əsaslanan Anna tipologiyası. Bu halda, müştərilərin aşağıdakı növləri müəyyən edilir:
- "analitik" - passiv və cahil;
- "entuziast" - aktiv və həssas;
- "fəal" - fəal və cahil;
- "yaxşı insan" - passiv və həssas
"Yaxşı insanlar" adətən heç bir xüsusi çətinlik yaratmır, lakin xüsusi yanaşma olmadan ilk üç kateqoriyanın nümayəndələri ilə ünsiyyət turizm meneceri üçün problem yarada bilər.
“Analitik” tələsmir, yöndəmsizdir, səsinin modulyasiyası və intonasiyası olmadan sakit danışır, menecerlə stolun o tayında ünsiyyət qurmağa üstünlük verir, danışarkən mən ona tərəf əyildiyimdən daha çox arxaya əyilir, getməməyə çalışır. orta geyimli, həmsöhbətin gözünə baxın. “Analitik”in xarakterik xüsusiyyəti detallara meyilli olmasıdır (hava uçuşu nə qədər davam edir, çimərliyə olan məsafə nə qədərdir və s.) “Analitik” lakonik, son dərəcə ehtiyatlı və qətiyyətsiz, çox ciddi ola bilər. pis yumor hissi ilə, çirkin yumor hissi ilə.
Səyahət agentliyinin menecerinə yavaş danışmaq, fikrini aydın ifadə etmək, təfərrüata diqqət yetirmək, hər suala cavab vermək, lehinə və əleyhinə faktiki sübutlar təqdim etmək, xoşbəxt müştərilər nümunələri təqdim etmək tövsiyə olunur. "Dost" ünsiyyətə keçmək tövsiyə edilmir; Əlavə aqressiv olmaqdansa mühafizəkar görünmək daha yaxşıdır. "Analitik" ilə aydın və punktual olmalıdır. O, müxtəlif zəmanətlər gözləyir və qərar qəbul edərkən təhlükəsizlik hissi onun üçün xüsusilə vacibdir. Müştəri üçün məlumatlar, sənədlər yaxşı formatlaşdırılmalı, onların bütün sorğularına uyğun olaraq dəqiq məlumatlar olmalıdır.
"Entuziast" enerjisi, canlılığı, israfçılığı ilə seçilir. Kişi "entuziast" əl sıxmaq üçün ilk əlini uzadacaq. Qadın “entuziast” məclisdə şirin-şirin gülümsəyir, açıq-aşkar müdirə baxır a. Səyahət şirkətinin işçisi ilə ünsiyyətdə olan bu tip qısa məsafəyə üstünlük verir, onunla danışmaq asandır, çox şey danışır "Həvəskarlar" - natiq və sözlü, tez, yüksək səslə və uzun müddət danışırlar. İstəklərini ifadə edərək, belə bir müştəri təklif olunan tur variantını belə qaçıra bilər. Onun üçün təfərrüatlar o qədər də vacib deyil, istəkləri ilə meneceri ölü küncə apara bilər (məsələn, son dərəcə əhəmiyyətli bir yerə səyahət təşkil etməyi xahiş et. qısa müddət). Ünsiyyətə açıq olduğu üçün “entuziast”la işləmək rahatdır. Hər hansı bir şübhə varsa, dərhal x ifadə edəcək. Belə bir müştərinin üzündə çox şey "oxumaq" olar."Entuziast" təfərrüatlı şəkildə səpələnmiş, şişirtməyə və ümumiləşdirmələrə meyilli ola bilər; qeyri-mütəşəkkil, səthi və gözlənilməz, impulsiv və səbirsiz; qeyri-mütəşəkkil, səthi və icazəsiz, impulsiv və dözümsüz.
Dərhal "entuziast"a diqqət yetirmək mümkün deyilsə, bir turizm şirkətinin meneceri onu kataloqlarla aparmalı, ona qəhvə təklif etməlidir. Belə bir müştəri işçinin peşəkarlığını ünsiyyət mühiti ilə qiymətləndirir. O, punktual olmaya bilər. Onunla ünsiyyətdə duyğular uyğun gəlir. Səyahət agentliyinin meneceri "mehriban" ünsiyyət illüziyasını saxlamalıdır: müştəriyə özü haqqında danışmaq imkanı vermək, həm də enerjili və inamlı, enerjili və ilhamlı qalmaq.
Seçilmiş turu müzakirə edərkən aydın və birmənalı danışmaq daha yaxşıdır. Səyahət təfərrüatları ən yaxşı şəkildə yazılı şəkildə ifadə edilir. "Entuziast" üçün prestij böyük əhəmiyyət kəsb edir, buna görə də nüfuzlu insanlara və insanlara istinad edərək nümunələr vermək tövsiyə olunur.
“Entuziast” söhbətin əsas mövzusundan asanlıqla kənara çıxır. Belə bir vəziyyətdə bir ipucu sual kömək edir: "Ümid edirəm. Daha bir neçə dəqiqəniz var?. Müzakirə etmək üçün yalnız bir sual var." Dispetçer istənilən vaxt dialoqu bitirməyə hazır olmalıdır - belə bir müştəri xatırlaya bilər. başqa bir vacib görüş və dərhal ayrılın. "Entuziast" kifayət qədər qeyri-mütəşəkkil olduğundan, görüşdən əvvəl ona tur üçün nə qəbul etməli olduğu barədə telefonla bir tarix vermək məsləhətdir. Ünsiyyəti yekunlaşdıraraq, sonrakı hərəkətlərin proqramını nöqtə-nöqtə yazmağa və müştəriyə belə bir xatırlatma verməyə və müştəriyə belə bir xatırlatma verməyə dəyər.
"Aktiv" enerjili və qətiyyətli. Zahirən yüksək rütbəli adama bənzəyir. Təəssürat yaratmağı sevir. Həmişə məşğuldur, vaxtını çox dəyərləndirir. Hətta bir neçə dəqiqə gözləmək də onu bezdirir. O, bütövlükdə vəziyyətə və ətrafındakı insanlara nəzarət etməyi sevir, hətta qəribə bir ofisdə də özünü usta kimi aparır, "Aktivist" menecerə şərhlər verə bilir, tanış olmayan şəraitdə sakitdir və Annanı öz səviyyəli insanlarla bölüşməyə üstünlük verir. , yəni şirkətin rəhbəri ilə. Tez və kifayət qədər yüksək səslə danışır, həmsöhbətə diqqətlə baxır və onun gözlərinə baxır; özünə güvənən insanlara hörmət edir, məqsədə tez çatır; ona təzyiq etməyə çalışan, səlahiyyətlərinə istinad edən, səlahiyyətlərini məcbur edən tərəfdaşları sevmir.
"fəalist"in sevimli hərəkət kursu dərhal təşəbbüsü ələ keçirmək, mübahisədə qalib gəlmək və son sözü söyləməkdir. O, özünə güvənən və qəti şəkildə müstəqil ola bilər, inadkar, "partlayıcı" və hətta kobud, sözdə və sözlərin qiymətləndirilməsində və qiymətləndirməsində kateqoriyalı ola bilər.
“Fəal” qorxmamalıdır. Təvazökar və özünə güvənməyən həmsöhbətə marağı tez yox olur. Menecer enerjili olmalı və söhbətdə birbaşa mətləbə getməlidir. Bunun üçün yığcam olmaq üçün görüşə diqqətlə hazırlaşmalısınız "Fəalist" digər tərəflərin göstərişlərini sevmir, ona görə də turizm şirkətinin əməkdaşının müştəriyə iki və ya daha çox seçim etmək imkanı verməsi vacibdir. spesifik təklif variantları, öz qərarı və seçimi illüziyası yaradan "Aktivist" yeniləri sevir, ona görə də bu marşrutun uzun müddətdir fəaliyyət göstərdiyini arqument kimi göstərməməlisiniz. Belə müştərilər aydın və sürətli cavab almaq üçün ilk “Activis t” sualını vermək istəyirlər. Buna görə də "Mən qayıdacağam. Sualınız bir az sonra" ifadəsi uğurlu ünsiyyətə mane ola bilər. Menecerin kartof qızartması və xırda-xırda yeməklərə çox vaxt sərf etməsinə ehtiyac yoxdur, əlbəttə ki, əgər müştəri özü onlardan soruşmasa. Görüşə hazırlaşarkən menecer qısa qeydlər apara bilər; "fəal" üçün ən məqbul olan ifadələr olacaq: "vaxt və pula qənaət etmək", "tanınmaq üçün", "sağlamlıq və prestij naminə; bir saat və qəpiklərə qənaət etmək", "tanınmağı götürmək", "üçün" sağlamlıq və prestij".
“Xeyirxah” passiv və həssas müştəri kimi menecerdən digər kateqoriyalı müştərilərlə sınaqdan keçirilmiş və işlənmiş ən effektiv qarşılıqlı əlaqə vasitələrindən diqqətlə istifadə etməyi tələb edir. Axı ingiliscə necə deyərlər, “hər kəsin şkafında öz skeleti, öz skeleti var”.
“Yaxşı xasiyyətli” həm “analitik”, “entuziast”, həm də “fəalist”ə aid edilə bilən ümumiləşdirilmiş tərifdir.
Potensial müştərilərin başqa bir tipologiyası tanınmış turizm mütəxəssisi tərəfindən təklif olunur. IN. Rüblük. Bu, müştərilərin həyat tərzinin təhlilinə əsaslanır. Belə bir tipologiya menecerə davranış aktını deyil, müştərini maraqlandıracaq və onun səyahət üçün xüsusi motivlərini əks etdirəcək düzgün turist məhsulunu seçməkdə kömək edə bilər. Buna görə də, təklif olunan tipologiya bizə müştərinin xarakterinin və ya temperamentinin xüsusiyyətlərini deyil, onun dəyərlərini, xüsusən də ola bilər:
Özünə qapılan həzz axtaran;
Fəal və məqsədyönlü insan;
işgüzar şəxsiyyət;
Sözdə "mavi yaxalıq";
Ənənəvi evdə qalma
Özünə hopmuş həzz axtarışında olan kişi əksər hallarda monoton, maraqsız işlə məşğul olan gəncdir. Belə bir müştəri real və xəyali açıq hava fəaliyyətlərindən məmnunluq axtarır. O, balıq tutmağı və ov etməyi, basketbol oynamağı və bahalı idman avtomobillərini sevə bilər. Əhəmiyyətli gəliri var, lakin çox vaxt kortəbii olaraq satınalma qərarı verir; uzun müddət həyatını planlaşdırmır. Onun hobbiləri arasında idman, macəra və televiziyada digər aktiv proqramlar var ki, bu da menecerə bu tip insanlar üçün maraqlı ola biləcək turizm məhsulunun mövzusunu seçməkdə kömək edə bilər.
Aktiv və məqsədyönlü insan, bütün səyləri maraq dairəsində karyera nailiyyətlərinə yönəlmiş müştərilər kateqoriyasıdır. Belə insanlar liberaldır, müasir baxışlara malikdir, özünə güvənir. Onlar daim yeni təcrübələr axtarırlar, güclü fəaliyyətlərə meyllidirlər, məsələn, xizək sürmək, yaxtada üzmək, xaricə səyahət etmək. Belə bir insan bütün hadisələri və cərəyanları bilmək üçün çox oxuyur, xüsusən də jurnalları. müasir mədəniyyət, tez-tez televiziyada xəbər, əyləncə və idman proqramlarına baxır.
İş adamı - müştəri kifayət qədər varlıdır, ona görə də var daha çox imkanlarəvvəlki iki kateqoriyadan daha bahalı tətil üçün. Amma belə insanlar uzun məsafə qət etməyi sevmirlər, çünki onların yaxşı evi və ailəsi var. Onun media dairəsinə biznes qəzetləri və jurnalları, səyahət və təbiət proqramları və qısa xəbər buraxılışları daxildir.
Mavi yaxalıq işçilər kiçik şəhərlərdə və ya böyük şəhərlərin kənarında yaşayırlar. Çox vaxt onlar ciddi əxlaqın və ağır iş ehtiyacının tərəfdarlarıdır. Ailə ilə trekking, çadırlarda həyat və s. Ovçuluğu və balıq tutmağı sevirlər və televizorda futbola, boulinqə və ya boulinqə baxırlar.
Ənənəvi ev adamı köhnə adət-ənənələrin tərəfdarı olan və başqalarından da eyni şeyi gözləyən insandır. Xərclərinə çox diqqətlidir, riskdən qaçır və heç vaxt kreditlə almır. O, komediyaları sevir və televiziya xəbərləri onun dünya hadisələri haqqında əsas məlumat mənbəyidir.
Müəyyən bir müştəri növünü müəyyən etmək bacarığı menecerə davranışını, maraqlarını, inanclarını, dəyərlərini və ehtiyaclarını müəyyən etməyə kömək edəcək, bu da öz növbəsində turizm məhsulunun həyata keçirilməsi prosesini optimallaşdırır və ünsiyyət üçün əlverişli psixoloji iqlim yaradır.
Turizm şirkətinin ofisində müştərilərə xidmətin psixoloji xüsusiyyətləri əsasən işgüzar söhbətin psixoloji mədəniyyətinə əsaslanır. İşgüzar söhbətin psixoloji mədəniyyəti həmsöhbətlərin psixoloji fəaliyyət nümunələrini əks etdirən biliklərin vəhdəti və onlardan konkret işgüzar vəziyyətlərdə istifadə etmək bacarığıdır. Turist məhsulunun satışının psixoloji mədəniyyəti əlverişli psixoloji iqlimin yaradılmasından başlayır.
Bir turizm şirkətinin müştərisini maraqlandırmaq üçün yalnız birtərəfli fayda əldə etməyə çalışmamalısınız. Müştərinin eksklüzivliyi və unikallığı və ya əksinə, turist məhsulunun proponov və ayaqlarının geniş populyarlığı ilə maraqlanması çox vacibdir. Söhbətə elə başlamaq məsləhətdir ki, müştəri özü menecerin ondan eşitmək istədiyini ifadə etsin. Menecer müştərinin mövqeyini tutmalı və onun üçün hər şeyi hiss etməyə çalışmalıdır, üstəlik. Mannne.
Faydalanaraq psixoloji fəndlər söhbətin əvvəlindən müştərini qavrayış üçün qura və asanlıqla onu öz tərəfinə inandıra bilərsiniz
Birincisi, xüsusi ifadələrlə müştərini öz əhəmiyyəti hissi ilə ruhlandırmağa başlamaq tövsiyə olunur. Səmimiyyət vacibdir, qeyri-səmimi təriflər verməyin. Hər bir insan əhəmiyyətli olmağa çalışır və. BAJ zhae şəxsiyyətini qiymətləndirmək üçün. Bununla da menecer əlverişli psixoloji iqlimin yaradılmasında mühüm addım atır. Siz həmçinin bu xüsusi obi üsullarından istifadə etməlisiniz:
1. Bir insanı adı ilə çağırın. Satış prosesində adla müraciət etmək çox vacibdir və təsadüfi şəkildə edilməlidir ki, müştərinin adının menecer üçün çox şey ifadə etməsi aydın olsun.
2. Müzakirə edilməməlidir, çünki on haldan doqquzunda mübahisə hər bir iştirakçının haqlı olduğuna daha böyük inamla başa çatır. Müştəri aşkar səhvdirsə nə etməli? və belə bir ifadə işlədə bilərsiniz: "Mən əslində fərqli düşünürdüm, amma bəlkə də yanılmışam. Gəlin birlikdə faktları yoxlayaq."
Turist məhsulunun satışında əlverişli psixoloji iqlim müştərinin psixoloji əhval-ruhiyyəsi, onun əhval-ruhiyyəsi və ya rifahı ilə əlaqələndirilir. Psixoloqlar bir sıra aspektləri müəyyənləşdirirlər və hər hansı bir insana yaxşı psixoloji rifah verirlər, onların bilikləri və təminatları yaratmaq və saxlamaqda kömək edəcəkdir. yaxşı əhval həmsöhbət. Bunlara bacarıqlar daxildir:
Sakit və rahat olun;
Bütün diqqəti müştəriyə yönəltmək;
Gülümsəyin və göz təmasını qoruyun;
Söhbətə marağı üz ifadələri ilə vurğulamaq;
"Açıq" jestlərdən istifadə edin;
Həmsöhbətlə eyni sürətlə danışın;
Müştərinin şəxsiyyətini müsbət qiymətləndirmək;
Həmkarlarına hörmət nümayiş etdirin;
Xoş niyyət, həyatdan məmnunluq, özü və başqaları ilə harmoniya nümayiş etdirin
Əlverişli psixoloji iqlimin yaradılması həm də menecerin öz turizm şirkətinin korporativ mədəniyyətinin postulatlarını xidmətdə nə qədər yaxşı öyrənməsindən və istifadə etməsindən əhəmiyyətli dərəcədə asılıdır.
Güclü korporativ mədəniyyət menecerləri işə həvəsləndirməyin bir yoludur turizm şirkətləri s
Korporativ mədəniyyəti müəyyən edən əsas prinsiplər bunlardır:
Ardıcıllıq, qarşılıqlı əlaqə, sözdə "komanda ruhu";
İşdən məmnunluq və onun nəticələri ilə fəxr etmək;
Təşkilata sadiqlik və onun yüksək standartlarına uyğun yaşamaq istəyi;
İşin keyfiyyətinə yüksək tələblər;
Tərəqqi və rəqabət nəticəsində yaranan dəyişikliklərə hazır olmaq. Əgər belə deyilsə, o zaman menecer əlverişli psixoloji iqlim yaratmaq üçün səy göstərməyəcək.
Turist məhsulunun satışının effektivliyinə təsir edən həlledici amillərdən biri menecerin bacarığıdır yaxşı təəssürat Mənim haqqımda. Bunun üçün tövsiyə olunur:
1. Gərginlik və sərtlikdən qurtulun və ya əksinə, tanışlıq və qarağac orucu, yəni təbii davranın. Yalan, yalançı iş və ya həddindən artıq ciddilik yoxdur
2. Müştərinin şəxsiyyətinə maraq göstərin. Təəssürat yaratmağın ən yaxşı yollarından biridir
3. Müştəridən oxşarlıq elementlərinə istinad edin. Turist məhsulunun satışı prosesində menecer, müştərinin paylaşdığı maraqları və dəyərləri vurğulasa, şübhəsiz ki, onu heyran edə biləcək.
4. Komplimentlərdən istifadə edin. Səyahət agentliyinin meneceri yadda saxlamalıdır ki, komplimentdə müştərinin ləyaqətinin bir qədər şişirdilməsi ola bilər. Məhz onun köməyi ilə təklifin psixoloji fenomeni fəaliyyət göstərir, buna görə də müştəri özünü aparmağa və menecerin ona iltifatda "təlimat verdiyi" kimi görünməyə çalışacaq, cavab olaraq simpatiya, inam, etibarlılıq hissi, cavab vermək istəyi formalaşır. borclanma, psixoloji müdafiə və təcrid aradan qaldırılır. Bu, turizm firmasının meneceri haqqında müsbət təəssürat yaradır.
Xoş təəssürat yaratmaq üçün başqa vacib üsullar da var. Turist məhsulunun ofisdə satışında mənsubiyyət xüsusi rol oynayır. Bu, davranışın ssenari-rol modelinin aradan qaldırılmasını əhatə edir. Təkcə öz istəyini yerinə yetirmək kifayət deyil peşə vəzifələri uyğun olaraq işin təsviri. İstənilən insanın öz işi ilə nə qədər maraqlanmasından asılı olmayaraq, şəxsi həyatı - maraqları, hobbiləri və ailəsinin ehtiyacları və s. müsbət emosiyalarla müşayiət olunan fəaliyyəti var. Beləliklə, onu həssas və qayğıkeş bir insan kimi qəbul edəcək, buna görə də, yəqin ki, ona güvənəcəkdir.
Komplimentlər müxtəlif yollarla edilə bilər. Məsələn, müştərinin özünü yox, onun üçün qiymətli və əziz olanı tərifləmək: onun vəzifəsi, uğurları, xidmətləri, geyimləri, aksesuarları və s.
Digər tərəfdən, menecer onda insanlarda həqiqətən yüksək qiymətləndirdiyi bir şey tapsa, müştəri çox məmnun olacaq. Məsələn, “Mən çox istərdim ki, sizin kimi məsuliyyətli (maraqlı, qətiyyətli və s.) dövr ortağı olsun.” Bu iltifat əksər insanlar üçün çox xoşdur, lakin onun istifadəsi həmişə uyğun olmur. Birincisi, menecer və müştəri arasında yaxın və etibarlı bir əlaqə olmalıdır və Dr. Ruge, müştəri menecer üçün yoqa seçiminin nə qədər vacib olduğunu bilməlidir.
Daha təsirli və emosional, eyni zamanda riskli, menecer müştərini kiçik bir tənqiddən sonra bunu əhəmiyyətli təriflə kompensasiya etdikdə bir iltifatdır. Tənqid bir az çaşqınlıq, xəcalət doğurmalı və ya etiraz etmək istəyini ruhlandırmalıdır. Amma bu dəqiqə müdir müştərini özünə buraxmadan çox xoş, yaddaqalan bir söz deyir. Belə bir iltifatın effektivliyi onunla bağlıdır ki, həmsöhbəti emosional tarazlıq vəziyyətindən çıxardıqda onun qavrayışı güclənir. Tənqid olunan qürur həmişə təzminat istəyir. Və nə qədər çox olsa, bir o qədər yaxşıdır. Ancaq tənqid tərif üçün güclü bir cəlbediciliyə çevrilərsə, menecer üçün nəticələr çox gözlənilməz ola bilər: bir şəxs bu şirkətin xidmətlərindən imtina edə və ya münaqişəyə səbəb ola bilər.
Münaqişədən qaçmağın bir yolu özünü tənqid qarşısında komplimentlər söyləməkdir. Effektivdir, çünki o, müştərinin təkcə xarakter xüsusiyyətlərini, qabiliyyətlərini, vərdişlərini, zehnini təkmilləşdirmək ehtiyaclarını ödəmir, həm də meneceri tənqid etmək meylini dərk edir.
Səyahət şirkətinin meneceri iltifatların köməyi ilə özü haqqında müsbət təəssürat yaratmaq üçün bir neçə qaydaya əməl etməlidir:
1) inamla təriflər söyləmək;
2) onları duruş, üz ifadələri, jestlərlə gücləndirmək;
3) müştərinin reaksiyasını proqnozlaşdırmaq;
4) ziddiyyətli komplimentlərdən çəkinin;
5) yalnız müsbət keyfiyyətlərə diqqət yetirin;
6) yalnız bir qədər aşmaq;
7) insanın mənfi hesab etdiyi keyfiyyətləri nəzərə almamaq;
9) "Əgər" kimi arzular səsləndirməyin
10) Faktlara əsaslanan təriflər
Turizm məhsulunun satışı prosesində müştəri etibarına nail olmaq üçün əsas hesabatın vəziyyətidir.
Hesabat termini, işlənib hazırlanmış Neyro Linqvistik Proqramlaşdırma (NLP) metodunun əsaslarından biridir. ABŞ-a əsaslanan tədqiqat. F. Perls,. V. Satir və. M.Erikson. İldən-ilə. NLP hamısı daha çox görünüş satış texnikası kimi koristovuetsya. Müştəri ilə hesabatın vəziyyəti (fr Rapport - münasibət, qarşılıqlı anlaşma) müsbət münasibətlərin, anlaşmanın və etibarın qurulması ilə xarakterizə olunur. Hesabat o deməkdir ki, insanların fikir və mənafelərinin uyğunluğu, insanların özlərini bir yerdə yaxşı hiss etməsi, bir-birinə dayaq olmasıdır. Bu, ünsiyyəti əhəmiyyətli dərəcədə yaxınlaşdırmağa və həmsöhbətin şüursuzluğunu başa düşməyə imkan verir. İki insan arasındakı hesabat yaxın, etibarlı, açıq, azad, etibarlı və xoş bir münasibətdir. Hesabatın şərtlərinə görə, turizm şirkətinin ofisinə gələn müştəri özünü evdəki kimi hiss edir.
Hesabat insanlar arasında birliyin, eyni əhval-ruhiyyənin, qarşılıqlı rəğbətin, rahatlığın, qarşılıqlı anlaşmanın və inamın olması ilə xarakterizə olunan psixoloji vəziyyətdir.
Hesabat vəziyyətinə nail olmaq üçün müştəriyə öz uyğunluğunuzu nümayiş etdirməlisiniz. Turizm şirkəti menecerinin uyğunluğu ondadır ki, onun sözləri (şüurlu element) onun bədən hərəkətləri, intonasiyası, mimikaları və jestləri ilə (şüursuz) ziddiyyət təşkil etmir.
Menecerin uyğunluğu səmimiyyətin göstəricisidir, onun olmaması isə aldatmaq barədə düşünə bilən müştəri üçün mənfi göstərici ola bilər.
Müştəri ilə uyğunluğun əldə edilməsi ikincidir zəruri şərt hesabatın görünməsi üçün. Həmsöhbətin davranışı böyük ölçüdə menecerin davranışının nəticəsidir.Şüuraltı səviyyədə insanlar özlərinə güvənirlər, ona görə də inam onlara müəyyən qədər bənzəyənlərə münasibətdə də yaranır. Belə bir insanla mübahisə olunmayacaq. Hesabat vəziyyətində iki insanın davranışı qarşılıqlı şəkildə əks olunur: demək olar ki, eyni vaxtda media duruşunu qiymətləndirir, əl qaldırır, əsnəyir və s. Bu, kifayət qədər tez baş verir, kənar müşahidəçi bunu demək olar ki, hiss etmir. Bununla belə, menecer hesabatın olmadığı anları izləməyi bacarmalıdır. Beləliklə, əgər turizm məhsulunun təqdimatı zamanı müştəri onun dəyərlərinin və ya gözləntilərinin pozulduğuna inanırsa, o, narahatlıq əlamətləri göstərməyə başlayır.
Etibarlı münasibət qurmaq erkən mərhələlər turizm məhsulunun həyata keçirilməsi prosesində aşağıdakı tövsiyələr faydalıdır:
Məxfi intonasiyalardan istifadə edin;
Kənarda çox arxayın olmalıdır;
Müştərinin gözlərinə vaxtaşırı baxmaq;
Həmsöhbətlə eyni sürətlə danışın;
Əllərinizi gizlətməyin
Hesabat yaratmaq üçün ən təsirli olan pacingdir (hisslərin əks olunması) - həmsöhbətə onun hisslərini başa düşdüyünü göstərmək cəhdi. Bir tərəfdən, bir hesabat varlığında, pacing tamamilə şüursuz olaraq baş verir. Lakin digər tərəfdən, pacing hesabata nail olmaq üçün xüsusi bir texnika kimi şüurlu şəkildə də istifadə edilə bilər. Bu, ilk görüş zamanı aktuallaşır: müştəri qapalı, gözlənilən və ya şübhə ilə yanaşır, müdafiə və ya hücum mövqeyindədir.
1. Hissləri nümayiş etdirərkən diqqəti mesajın məzmununa deyil, həmsöhbətin emosional vəziyyətinə yönəldin.
2. Müştərinin hisslərini əks etdirərək, vəziyyətin başa düşülməsini göstərməlisiniz. Bunu etmək üçün, məsələn, ifadəni işlədə bilərsiniz: "Məndə belə bir hiss var idi. Sən nə iləsə məşğulsan" və ya "Mənə elə gəlir ki, nədənsə inciyirsən".
3. Müştərinin ilk növbədə emosional rəngli sözlər işlətməsinə (məkrli, xoşagəlməz, ağır, gözlənilməz, təsəvvür etmək çətin və s.), ikincisi, yubileyin mimikasına diqqət yetirməklə onun hisslərini başa düşə bilərsiniz. , jestlər, səs və intonasiya.
Əhəmiyyətli bir cəhət müştərinin etibarıdır. Əgər yoxsa, onda səbəbləri düşünmək lazımdır. Ola bilsin ki, müştəri menecerə xoşagəlməz insanı xatırladır, müştəri səhv vaxtda gəlib, menecerin özünün əhvalı pisdir və s.
Müştərinin menecerə etibar etdiyinə əmin olmaq vacibdir. Bunun üçün şifahi olmayan siqnalları - üz ifadələrini, jestləri, intonasiyanı və s., yəni. diqqətlilik, həssaslıq və müşahidə. Etibarsızlıq halında, onun səbəblərini təhlil etməli və simptomatik bir araşdırma aparmaq lazımdır. Məsələn, menecer müəyyən etdi ki, müştəri ekskursiya haqqında məlumatı dinləyərkən müdafiə mövqeyi tutdu (qarşıda oturdu, qollarını çarpazladı, qaşlarını çatdı, kresloda arxaya söykəndi, çənəsini aşağı saldı, ayaqlarını çarpazladı və s.). Reklam broşüralarını, kataloqlarını nəzərdən keçirməyi təklif etməklə bu vəziyyətdən çıxa bilərsiniz (bu, əllərinizi azad etməyə, duruşunuzu dəyişdirməyə imkan verir), söhbətin mövzusunu dəyişdirə, müştərinin fikirlərini istiqamətləndirmək üçün uyğun sual verə bilərsiniz. düzgün istiqamət.
Səyahət şirkətinin meneceri ilə etibarlı münasibət qurmağa, müştərinin nitqinin tonuna və sürətinə uyğunlaşma kömək edəcəkdir. Bu, çox incə bir şəkildə baş verir, çünki insanlar adətən öz nitqinin tonundan və tempindən xəbərsiz olduğundan, bu cür hərəkətlərin ən yaxşı nəticə verdiyi vaxt - daha doğrusu, etibarın yaranması. Səsin tonu yüksək və ya alçaq, yüksək və ya yumşaq, sakit ola bilər. Danışıq tempi fasilələrlə və ya fasiləsiz sürətli və ya yavaş ola bilər. Müştərinin səsinə uyğunlaşarkən, bunu düzgün və təmkinli etmək vacibdir: qəfil dəyişiklik istehza kimi görünə bilər.
Müştərinin duruşunun təqlidi sadə nümayiş, imitasiya, surət çıxarma texnikasına əsaslanır. Bu asan bir texnikadır, eyni zamanda ən barizdir. Bunu tanımaq asandır, bu halda müştəri açıq şəkildə istehza edə bilər.
Müştərinin hərəkətlərinin tənəffüsü və ritminə uyğunlaşmaq üçün turizm məhsullarının satışı sahəsində daha zərif texnikalar və daha az istifadə olunur. Menecer müştərinin nəfəs ritmini izləməyi bacarıbsa, ona uyğunlaşmaq çətin deyil. Belə hallarda çiyinlərin yuxarı xəttinə diqqət yetirməli və incə bir hərəkəti tutmağa çalışmalısınız. Hərəkətlərin ritmində də harmoniya əldə edə bilərsiniz. Hərəkəti izləyirsinizsə, müştəri daim təkrarlayır, onda siz onu bir növ öz jestinizlə müşayiət edə bilərsiniz: qələm götürün, mövqeyinizi dəyişdirin və s. Bu texnika qəribə görünə bilər, lakin praktiki təcrübə təsirli olduğunu göstərir. Onun istifadəsi yalnız etibarlı mühitin yaradılmasına kömək etmir, həm də turizm firması menecerinin psixoloji bilik və bacarıqlarını əhəmiyyətli dərəcədə zənginləşdirir.
Müştərinin daxili vəziyyətini izləmək də vacibdir, onun göstəriciləri həmsöhbətin səsi, nəfəs alması, danışıq tərzi və s.-dir ki, bu da ünsiyyət prosesində onun diqqətinə təsir göstərməyə imkan verir.
Müştərinin diqqətini və marağını cəlb edə biləcəyiniz effektiv üsullar:
1 "Müştərinin xüsusiyyətləri" Hər bir insanı və deməli, potensial müştərini yalnız ona aid olan şey cəlb edir. Xüsusiyyətlər - insanın başqalarından fərqləndiyi, əldə etdiyi şey budur. Müştəri ilə söhbətə onun spesifikliyini, fərdiliyini vurğulamaqla başlayan menecer sonrakı söhbətə cəlb olunur. Məsələn, əgər müştəri alimdirsə, turizm şirkətinin əməkdaşı müvafiq məlumatları toplayaraq elmə verdiyi töhfəni xatırlaya bilər. Böyük bir firmada işləyən iş adamına xidmət edən menecer onun son nailiyyətləri haqqında danışa bilər. Əlbəttə ki, səyahət agentliyinin əməkdaşının müştərinin özünün deyəcəyi məlumatlar istisna olmaqla, həmişə müştəri haqqında nəsə bilmək imkanı olmur. Bununla belə, satış psixologiyası üsullarının köməyi ilə menecer sözlərin deyildiyindən daha çoxunu görə və öyrənə bilər. Hər bir müştərinin xüsusiyyətləri var, lakin onları əldə etmək üçün onları görmək üçün kifayət qədər diqqətli və ixtiraçı olmalısınız.
2 “Turizm şirkətinin xüsusiyyətləri” Hər bir turizm şirkəti digərlərindən fərqlidir. O, turların çeşidi və keyfiyyəti, sürət və yüksək xidmət səviyyəsi, inkişaf etmiş korporativ ruh, aşağı və ya yüksək qiymətlər, unikal marşrutların mövcudluğu, orijinal interyer və dizayn və s. ilə fərqlənə bilər. Lakin bu xüsusiyyətlərin heç də hər birini nəzərə almaq olmur. Potensial turist tərəfindən, ona görə də ona ən azı bəzi faydalarını söyləmək zərər vermir. Müəyyən bir xüsusiyyət müştərinin potensial ehtiyacını nə qədər çox ödəyirsə, söhbətin müsbət davam etməsi ehtimalı bir o qədər yüksəkdir. Buna görə də, şirkətin xüsusi xüsusiyyətləri haqqında məlumat verməzdən əvvəl, alıcının növünü və satın alma növünü müəyyən etmək vacibdir.
3 “Aydın faktlar” Mübahisə edilə bilməyən faktları xatırlamaqla, menecer müştəri ilə daha asan əlaqə qurar. Aşkar olan aqressiyaya səbəb olmur. Məsələn, turizm şirkətinin işçisi deyə bilər: “Onlara nəzakətli və nəzakətli personal xidmət göstərsəydi, yəqin ki, hər bir insan məmnun olardı” və ya “Çoxdan gözlənilən məzuniyyətə çıxanda necə yaxşı dincəlmək istəyirsən” Hər şey şübhəsiz məlumdur. Ona görə də menecer danışanda həmsöhbətə aydın olur. Yeri gəlmişkən, sonuncu avtomatik olaraq onunla razılaşır. Qalır ki, edilənin mahiyyətinə getmək, haqqın mahiyyətinə getmək ehtimalı azdır.
4 “Nüfuzlu şəxslərə istinadlar” Əgər turizm şirkətinin əməkdaşının müştərinin tanıdığı şəxsə, onun tanışına istinad etmək imkanı varsa, bu, avtomatik olaraq onun diqqətini cəlb edəcək. Menecer istinad etdiyi şəxsin səlahiyyətindən istifadə edir. Bununla belə, bir neçə tövsiyəni xatırlamaq lazımdır: səlahiyyətli insanlara müraciət etmək bütün müştərilər üçün mübahisə deyil, belə bir texnikadan istifadə etmək risklidir, çünki menecer müştərinin bu tanışlığa münasibətinə tam əmin ola bilməz. Daha da pisi, əgər müştəri belə bir insanla düşmənçilik edirsə və ya ona rəğbət bəsləmirsə, o zaman menecerin özü inamını itirəcək və turist məhsulu satılmayacaq. Şübhə varsa, yalnız müraciət etmək daha yaxşıdır məşhur insanlar, həm də müştəri üçün səlahiyyətli digər mənbələrə: səyahət jurnallarındakı faktlar və ya məqalələr, müxtəlif səviyyəli incə bərabər mükafatlar.
5 “Əgər, onda” Belə bir dil konstruksiyasından istifadə edərək, menecer müştərinin diqqətini turizm müəssisəsinin təmin etdiyi üstünlüklərə yönəldir. İddialara görə, işçi öz istəkləri ilə istehlakçını dərhal cəhənnəmə düşünməyə dəvət edir. Məsələn, "Sergey. Vasilievich, əgər. Siz Qara dəniz sahilində keyfiyyətli və ucuz bir tətillə maraqlanırsınızsa, onda mən sizə pansionat haqqında danışmaq istərdim" Əgər müştəri birinci hissədə deyilənlərlə maraqlanırsa. İfadəsini, sonra o, digər hesab edəcək. Bu biridir təsirli yollar potensial turistin sürətli marağı və ya yoqa maraqları haqqında danışmaq üçün onu yoqaya olan marağı haqqında danışmağa sövq etmək.
6 “Xəbərlər” Müştəri turizm şirkətinə ilk dəfə gələndə menecer bütün yeni əşyalar barədə məlumat verməlidir: “Mən sizə yeni turist kataloqu təklif edə bilərəm” Yeni, bir qayda olaraq, orijinal, qeyri-adi ilə əlaqələndirilir. , prestiji artıran və şəxsi unikallığı formalaşdıran orijinal. Bundan əlavə, yeniyə keçid köhnə marşrutların və turların müştəriyə artıq məlum olmasını təmin edir. Təcrübəli bir insan kimi qəbul edilməsi isə yalnız onun şirkət üçün öz əhəmiyyəti barədə şüurunu gücləndirəcək və müvafiq olaraq ünsiyyət və ünsiyyət üçün əlverişli psixoloji iqlim yaratmağa kömək edəcəkdir.
Növbəti görüş tələb olunarsa, tövsiyə olunur:
Görüşün dəqiq vaxtını əvvəlcədən razılaşdırın - bu, müştəriyə menecer üçün vacib olduğunu hiss etməyə imkan verir;
Müəyyən vaxt təyin etmək üçün alternativ suallardan istifadə edin (səhər və ya şam yeməyi, çərşənbə və ya cümə axşamı, saat 8:30 və ya 10:00);
Əlavə olaraq, vaxtı, günü və tarixi göstərin ki, səhv olmasın, məsələn, həftəyə görə;
Turist məhsulunun müştəriyə nə fayda gətirəcəyini bir daha təkrarlayın
Müştəri diqqəti satış psixologiyasının əsas problemlərindən biridir. Yalnız diqqəti cəlb etmək deyil, həm də onu idarə etməyi bacarmaq vacibdir. Turizm şirkətinin meneceri turizm məhsulunun həyata keçirilməsi yolunda yaranan bütün maneələrdən yan keçməlidir. Buna müştərinin diqqətini yönəltməklə nail olmaq olar. Diqqəti cəmləmək üçün bir sıra vasitələr var.
1. Müştərinin vaxtaşırı silkələnməsi. Səyahət şirkəti işçisinin davranışındakı hər hansı dəyişiklik istehlakçının diqqətini cəlb edir. Müştərinin diqqətini saxlamaq üçün tövsiyə olunur:
Duruşu dəyişdirmək;
Nitqin həcmini dəyişdirin;
Əlinizlə bir hərəkət edin;
intonasiyanı dəyişdirin;
Mövzunu dəyişdirin
Əgər müştəri baxışı, duruşu və ya söhbətdə fasilə ilə müəyyən reaksiya nümayiş etdirirsə, növbəti addım menecerin təklifinə maraq oyatmaqdır. Əgər bu edilməsə, ondan əvvəl edilən hər şey faydasız olardı.
2. Müştərinin diqqətini onun daxili vəziyyətinə yönəltmək. İstehlakçı trans vəziyyətinə düşə bilər. Trance insanın təbii mərhələlərindən biridir ki, bu, dünyada zahiri olana diqqətin məhdud olması və daxili diqqətin cəmlənməsi ilə xarakterizə olunur. Eyni zamanda, dominant dəyər daxili bir şeydir. Pul, turizm məhsulunun dəyəri ikinci plana keçir. öz arzuları alışda həlledici amilə çevrilir, mümkün maliyyə itkiləri nəzərə alınmır
3. Prosesdə iştirak - müştərinin menecerlə birgə fəaliyyətə dəvət edilməsi, proses - bu proses başa çatana qədər onun diqqəti saxlanılacaq. Məsələn, "İndi biz beş ən böyük faydaya baxacağıq" "biz" sözünü istifadə etmək dəvət formasıdır. birgə fəaliyyətlər yuxulu fəaliyyətə.
4. Tamamlanmamış hərəkətin təsiri. Məsələn, menecer müştəriyə müraciət edir: "Bizim sizin üçün üç çox yaxşı təklifimiz var. Gəlin birincidən başlayaq".
5. Gözləntilərin formalaşması. İstehlakçının diqqətini cəmləşdirməyin başqa bir yolu da onda müsbət gözləntilər formalaşdırmaqdır, məsələn, “Növbəti saat ən xoş saat olacaq” və ya “Bu, təsəvvür edə bildiyinizdən daha vacibdir”.
6. Emosional əhəmiyyəti yüksək olan sözlərin istifadəsi. Bunlara müştərinin adı, “fayda”, “fayda”, “endirim” sözləri, həmçinin “Bu sizə imkan verəcək”, “Bu sizə imkan verəcək” kimi ifadələr daxildir.
7 diqqəti başqa mövzuya yönəltmək. Siz müştərinin diqqətini məhsulun keyfiyyətinə (məsələn, otel otaqları) yenidən alışın gəlirliliyinə yönəldə bilərsiniz, məsələn, endirimlər varsa, məsələn,
“Budur xüsusi təklifçünki bu həftə biz baza qiymətinə 30% endirim təklif edirik"
Beləliklə, diqqət turist məhsulunun satışı prosesində əsas rollardan birini oynayır. O, bütün məlumatlardan yalnız nəyə yönəldiyi "düşür"? Yalnız müştərinin görmə sahəsinə daxil olan şey onu düşünməyə və reaksiya verməyə sövq edə bilər. Buna görə diqqətin idarə edilməsi satış və satış psixologiyasının ən güclü mexanizmlərindən biridir.
Bununla belə, turizm məhsulunun satışının mərkəzi faktı ondan ibarətdir ki, turistlər turizm məhsulunun xassələrini deyil, onlarla bağlı üstünlükləri alırlar, turist xidmətinin əsasını turun özü və onun xarakteristikaları deyil, həm də turizm məhsulunun xüsusiyyətləri təşkil edir. fayda. Buna görə də, gözlənilən faydaları, turistin ehtiyaclarını tapmaq menecerin dinləmə qabiliyyətini tələb edir - ünsiyyətin son dərəcə vacib komponenti.
Kütləvi dinləmədə qarşısını almaq üçün üç əsas tələ var:
Qərəz, dinləyicinin deyiləcəklərə əvvəlcədən formalaşmış münasibətinin olması prosesidir;
Seçicilik dinləyicinin yalnız eşitmək istədiyini eşitməsi, danışanın məlumatını süzgəcdən keçirməsi prosesidir;
Diqqətin yayındırılması - dinləyicinin danışanı eşitməməsi, onun öz düşüncələri və ya başqa bir şeylə diqqətinin yayındırıldığı proses.
Dinləmə bacarıqlarının olmaması ofisdə səmərəsiz turist xidmətinin əsas səbəbidir, çünki bu, anlaşılmazlıqlara, səhvlərə və problemlərə səbəb olur.
Bir insanın digərini eşitməməsinin əsas səbəbləri hansılardır?
Öz hekayənizlə çox məşğuldur. Orijinal bir qeyd var ki, söhbət ilk nəfəsini tutanın dinləyici elan edildiyi bir yarışmadır. Əslində heç dinləməyən ümidsiz dinləyici.
Dinləmənin sadəcə danışmaq olduğu yanlış fikirdir. Bu doğru deyil. Bir çox səbəblərə görə danışmaqdan çəkinirlər. Müştəri nəzakətlə növbə gözləyir, ya da qul kimi gələcəyini düşünür. Dinləmə söhbət mövzusuna diqqət yetirməyi və müvafiq olaraq daimi səy və diqqəti mövzuya yönəltməyi tələb edən fəal prosesdir. Hətta çox danışıq qabiliyyəti olan bir insan da yaxşı dinləyici ola bilər, xüsusən də onların danışdıqları ilə həqiqətən maraqlanırsa, diqqətlə dinləməyi bilir və məlumatı düzgün emal etməyi bilir.
Bir turizm şirkətinin həm müştərisi, həm də meneceri özləri, təcrübələri, narahatlıqları və ya problemləri ilə ələ keçirilə bilər. İnsanlar çox vaxt həyatlarının kritik anlarında, xüsusilə başqalarına diqqət yetirməli olduqları zaman dəqiq qulaq asmırlar.
Səbəb həm menecerin, həm də müştərinin şəxsi keyfiyyətlərinin xüsusiyyətlərində - onların temperamentinin və xarakterinin fiquru (tənbəllik, dözümsüzlük, intizamsızlıq və s.) ola bilər. Dinləmirik, çünki dinləyə bilmirik. Ünsiyyət mədəniyyəti aşağı olan ailədə tərbiyə olunan uşaqların şəxsiyyət kimi formalaşması dövründə insanların bəzi bacarıqları, o cümlədən dinləmə, başqalarını izləmək və ya kopyalamaq bacarıqları əldə etdiyini, pis vərdişləri təkrarlamağa meylli olduqlarını xatırlasaq, bu heç də təəccüblü deyil. məsələn, həmsöhbətlə danışmaq cəhdləri , onun susmasını dinləmə kimi şərh etmək, əsassız nəticələr çıxarmaq.
Mənfi və ya artıq məlum olan məlumatı eşitmək gözləməsi də eşitməmənin səbəblərindən biridir. Müştəri ən az bilmək istədiyi şeyi eşitməkdən qorxa bilər. İnsanların çoxu şəxsi tənqidə sərt reaksiya verir, baxmayaraq ki, bu, diqqətlə dinləməklə əldə edilə bilən şeydir. Tənqidi ürəkdən qəbul edərək, bəzi yerlərdə öz “mən”inizi dəyərsizləşdirə bilərsiniz, amma buna da məhəl qoymaya bilməzsiniz. Özünü bu mövzuda mütəxəssis hesab edən adam evə də diqqətli olmayacaq, sual kimi heç bir suala cavab yoxdur.
Diqqətsizliyin səbəbi nitqin sürəti ilə zehni fəaliyyətin sürətindəki fərq ola bilər, xüsusən də yavaş, monoton monoloq vəziyyətində. Adətən insanlar dəqiqədə 125 söz sürətlə danışırlar. Vilino, baxmayaraq ki, biz sürəti və 3-4 dəfə daha çox qavrayırıq.
Müştəri və ya menecerin bir-birini eşitməməsinin vacib səbəbi insanların həmsöhbətin ifadələrini mühakimə etmək, qiymətləndirmək, bəyənmək və ya pisləmək meylindədir. Biz hər şeyi və gördüyümüz və ya eşitdiyimiz hər şeyi özümüzlə əlaqəli olaraq qiymətləndirməyə meylli oluruq. Birinci reaksiya fenomen haqqında öz mövqelərindən mühakimə etməkdir. Bununla belə, çox vaxt insanın öz inanclarına əsaslanan reaksiya effektiv qavrayışa əhəmiyyətli maneədir.
Şifahi ünsiyyət prosesində maraq və diqqəti saxlamağın sadə yolu, əks etdirməyən dinləmə üsuludur. Bu, əslində, müdaxilə etmədən səssiz qalmaq qabiliyyətindən ibarət ən sadə texnikadır. Həmsöhbətlə danışarkən şərhlərinizi verməyin. Bəzən bu üsul yeganə seçimdir, çünki səyahət agentinin müştərisi emosional, həyəcanlı və ya fikirlərini ifadə etməkdə çətinlik çəkə bilər. Bəzən cavabların minimuma endirilməsindən istifadə edə bilərsiniz, məsələn, söhbəti mənalı şəkildə davam etdirməyə imkan verən neytral və əhəmiyyətsiz cavablar (“Bəli!”, “Necədir?”, “Başa düşürəm. Siz”) verə bilərsiniz. Bununla belə, əks etdirməyən dinləmənin kifayət etmədiyi vəziyyətlər var. Bu, danışmaq istəməməsi kimi qəbul edilə bilər və razılıq kimi səssiz dinləmə riski də var. Bundan əlavə, natiqlər qeyri-reflektiv dinləmə üçün aktiv dəstəyə və ya təsdiqə ehtiyac duya bilər, adətən həddindən artıq danışan, adətən hədsiz danışan insanlar tərəfindən sui-istifadə edilir.
Reflektiv dinləmə ünsiyyət prosesində məhdudiyyətləri və çətinlikləri aradan qaldırmağa kömək edir. Bunlara daxildir: sözlərin qeyri-müəyyənliyi, ehtiyac rəy deyilənlərin məzmununu aydınlaşdırmaq, eləcə də açıq özünüifadə may filizləri, çünki insanlar münasibətləri, duyğuları və qazandıqları təcrübə ilə məhdudlaşır. Reflektiv dinləmə növləri: aydınlaşdırma (aydınlaşdırma tələbi), parafraz (fikirlərin daha yüksək formada formalaşdırılması) və hisslərin əks olunması.
vurğulayan dinləmə refleksivdən texnikaya görə deyil, təyinatına görə fərqlənir. Dinləmənin hər iki növü eyni məna daşıyır: diqqət və hisslərin əks olunması. Fərq yalnız məqsəd və niyyətlərdədir.
Reflektiv dinləmənin məqsədi mesajları dəqiq başa düşməkdir, yəni. yaşanan fikir və ya hisslərin mənası. Diqqətlə dinləmənin məqsədi bu fikirlərin emosional rəngini və insan üçün mənasını açmaq, deyilən mesajın mənasını və həmsöhbətin vurğulayan dinləmə zamanı keçirdiyi hissləri başa düşmək, fikir ayrılıqlarının aradan qaldırılmasında və münaqişələrin həllində xüsusilə qiymətlidir.
Dinləmək, suallar vermək və cavablara düzgün cavab vermək, alınan məlumatdan asılı olaraq davranış xəttini çevik şəkildə dəyişdirmək bacarığı müştəri xidmətinin əsasını təşkil edir. Turizm şirkəti menecerinin bu komandasının eyni dərəcədə vacib komponenti turizm məhsulunun effektiv təqdimatını etmək, onu ən yaxşı şəkildə təqdim etmək bacarığıdır.
Turizm məhsulunun təqdimatı həmişə arqumentasiya üzərində qurulur. Qədim zamanlardan uğurlu ticarətin açarı məhsulunuzu nümayiş etdirmək bacarığı olub. Əksər şirkətlərdə qavrayış psixologiyasını nəzərə alan məhsul təqdimat standartları var. Satışın səmərəliliyini artırmaq üçün, məhsulun istehlakı nəticəsində kirpiklərin əldə edəcəyi faydaları və faydaları vurğulamaqda yaradıcı olmaq məsləhətdir. Tur məhsulu digər mallardan qeyri-maddiliyi ilə seçilir. Buna görə təqdimatın görünməsini təmin etmək son dərəcə vacibdir. Bunun üçün fərqli istifadə etmək tövsiyə olunur tanıtım materialları(broşürlər, kataloqlar, bukletlər, videolar və s. və s.).
Turizm məhsulunun satış meneceri müştəriyə təsir etmək üçün istifadə edilə bilən bir neçə əsas arqumentləri bilməli və tətbiq etməlidir:
1. Təhlükəsizlik. Səyahət həmişə müəyyən dərəcədə risk, həyat və sağlamlıq üçün təhlükə ilə əlaqəli olan bir sahədir. Bəzi insanlar çox narahatdırlar. Əgər müştəri ilk növbədə nəqliyyat gecikmələrindən, oğurluqdan, zəhərli həşəratların dişləməsindən, qeyri-sabit siyasi vəziyyət olan ərazilərə daxil olmaqdan və s. sığorta ilə maraqlanırsa, təqdimatda birinci yer marşrutun təhlükəsizliyinin təminatı olmalıdır. turizm şirkətinin reputasiyası, etibarlılıq və keyfiyyətli texniki xidmət
2. İqtisadiyyat. Elə turistlər var ki, tətilləri zamanı qənaət etməyi sevmirlər, lakin qalmağa yer seçərkən, turlar üçün qiymətləri müqayisə edərkən hətta xəsislik də görürlər. Əgər menecer müştərinin daha ucuz qiymətə tur almaqla pula qənaət etmək və ya sahibkarlıq fəaliyyətini üzə çıxarmaq istədiyini hiss edirsə, təqdimat zamanı buna diqqət yetirməyə dəyər, turizm agentliyinin işçisi “qənaətkar” alıcı üçün “qənaətkar” alıcı üçün “sağlamlıq” illüziyası yaratmalıdır. ən münasib qiymətə münasib qiymətə ən yaxşı turu seçməyin ağlabatanlığı.
3. Marşrutun yeniliyi və orijinallığı. Elə turist kateqoriyası var ki, onlar üçün səyahətin yeniliyi və orijinallığı ən mühüm motivdir. Onlar heç vaxt “hackneyed”, ənənəvi səyahəti seçmirlər, onlar üçün televiziyada və ya jurnal və jurnallarda yenicə reklam olunmağa başlayan tura çıxmaq vacibdir.
4. Rahatlıq. Bu, yalnız yaxşı istirahət üçün əsas və zəruri şərt deyil, həm də turist xidmətləri paketlərini seçərkən və tamamlayarkən təsirli bir arqumentdir. Əksər turistlər üçün bu arqument əsas mübahisələrdən biri olacaq. Ancaq kirpiklər analitik düşüncə ilə rasional və praktik müştərilərə xüsusi təsir göstərir. Bununla belə, bu arqument turistdən sonrakı xidmətlərin bütün potensial istehlakçıları üçün istifadə etmək üçün uyğundur.
5. Tur üçün təşəkkürlər. Turizm təkcə insanın nüfuzunun artmasına töhfə vermir (“Bax, o. Hindistanda idi!”, “Bir fikirləşin, onlar Almaniyada dil praktikası kursları keçiblər!”). Lakin o, həm də müəyyən sosial mövqeyi saxlamaq üçün məcburi vasitədir. Əgər menecer müştərinin boşboğazlığından və ambisiyasından istifadə etmək istəyirsə (lakin vacib olmaq istəməyən), onda təklif olunan turun unikallığı və prestiji, onun nadirliyi və eksklüzivliyi və eksklüzivliyi vurğulanmalıdır.
6. Turun populyarlığı. Bu arqument kopyalama mexanizminə əsaslanır. Bu, istehlakçıları cəlb edir, çünki təkbaşına düşünmək, müstəqil həllər tapmaq çətin işdir, bu hər kəsin zövqünə uyğun deyil, vay, bundan əlavə, həmişə və hər şeydə yalnız ağlınıza güvənmək mümkün deyil - bütün yolu təkrarlamalı olacaqsınız. bəşəriyyət sənin tərcümeyi-halı ilə, atəş açan, çarxla və s..s.. Buna görə də insanlar tənbəllikdən və ya sağlam duyğularından dolayı öz intellektual güclərini qoruyub saxlayır, təqlid yolu ilə gedirlər (“Hər kəs Kritə getsə, biz daha pisikmi? "). Deməli, menecer onun maraqlandığı turun son vaxtlar vəhşicəsinə populyar olduğunu söyləməklə müştəriyə təsir edə bilər.
7. Ənənələrə sadiqlik. Müəyyən bir istirahət növünə bağlılıq təkcə zövqlə deyil, həm də fiziki və maliyyə imkanları ilə əlaqələndirilə bilər. Turistin müəyyən bir turizm növünə, marşruta və ya mövsümə yogi sədaqəti ilə əlaqəli müəyyən bir konservatizmdən istifadə edilə bilər.
İstənilən təqdimat təkliflə əlaqələndirilir. Bu, xarici informasiyanın qeyri-kritik qavranılmasını təşviq edən bir üsuldur. Kim verə bilər? ayutsya sübut. Təcrübəli satış menecerləri tez-tez təklif üsullarının elementlərindən istifadə edirlər. Onların bəziləri turizm məhsulunun təqdimatında sonuncunun xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq çox təsirli olur. Axı turlar mehmanxanada qalmaq üçün deyil, yeni sensasiyalar və indiyə qədər bilinməyənlərlə tanışlıq, restoranda yemək üçün deyil, rahatlıq, diqqət və s.
Turizm menecerləri üçün faydalı olan təklif üsulları:
1. Gələcək səyahətin canlı şəkillərinin yaradılması. Səyahət məqsədi olmayan potensial turisti maraqlandırmağın ən təsirli yolu dediklərinizlə maraqlanmaqdır. Menecer səyahət agentinin məhsulu almasını istəyirsə, o zaman o, elə şərait yaratmalıdır ki, artıq ofisdə olan müştəri səfər zamanı yaşayacağı həzzin heç olmasa bir hissəsini hiss etsin. Bunun üçün işçi özü qarşıdan gələn turu mənzərəli və aydın şəkildə təsvir etməli, bundan həzz almalıdır. virtual səyahət. Əsasən menecer reallığı və təxəyyülü birləşdirir. Hekayə nə qədər parlaq olsa, aralarındakı fərqlər bir o qədər kiçik olar. Və bu, istehlakçının tam şəkildə yaşamaq istəyəcəyinə zəmanətdir. Ehtiyac və istəklərimiz ilk növbədə eyni anda yaşaya biləcəyimiz həzzin təsiri altında formalaşır. Zövq nə qədər böyükdürsə, bu vəziyyəti canlandırmaq istəyi bir o qədər güclü olur. Buna görə də, müştərinin təxəyyülündə səyahətin canlı görüntüsünün formalaşması sabit yadda saxlanmasını təmin edir. Məsələn, "Anatoli. Petroviç!. Təsəvvür edin ki, siz tarix kitablarının səhifələrinin canlandığı, günəşin dənizin dalğaları ilə oynadığı, gecənin isə səsləri ilə dolduğu bir ölkədəsiniz. musiqi və müxtəlif dillər. Küləyin yüngül bir toxunuşunu hiss edirsən və dəniz qoxusunu hiss edirsən, səmada qağayıların fəryadını eşidirsən. Təbiətin harmoniyasına heyransan! və gələcək. Bununla belə, menecer alınan məlumatlara əsasən edə bilər. təqdimatda müştərinin keçmişlə bağlı xoş xatirələrindən istifadə edərək, onun üçün əlverişli vəziyyət yaradın, məsələn, “Dağlarda ilk dəfə olanda o qəribə hissləri xatırlayırsınız? İlk dəfə dağlarda olmusunuz?"
2. Parlaq şəkilləri təsvir edərkən uzun ifadələrdən istifadə edin. Çıxış edənlər bilirlər ki, mürəkkəb və mürəkkəb cümlələrdən, müxtəlif üslub və frazeoloji növbələrdən, epitetlərdən və metaforalardan istifadə edərək şəkil yaratmaq daha asandır, məsələn, "Siz şəklə baxırsınız. Kataloqdakı Eyfel qülləsi və bəlkə də necə olduğunu təsəvvür edin. Siz. yuxarıdadır, dəbdəbəli Champs Elysees-ə baxın və nəfəs darlığı ilə "Göylərin altında" melodiyasına qulaq asın. Paris ", ruhunuzda səslənir və bütün bunlardan sonra özünüzü Parisin tam qəlbində tapmaqdan nə qədər həzz aldığını təsəvvür edin. Mükəmməl tarixdən ən azı hər gün həzz almaq olar" Uzun ifadələr potensialı valeh edir və ləzzətləndirir. turist, navіyuvannya qarşı təklif onun müqavimət azaltmaq.
3. Müştərini turun ideal seçimi haqqında rəylə ruhlandırın. Nəzərə alsaq ki, turistlərə xidmət yalnız turun satışı faktı ilə məhdudlaşmır, müştərinin maliyyə imkanlarını nəzərə alaraq seçdiyi turun turizm xidmətləri bazarında ən yaxşısı olduğuna qəti əminliklə ofisdən çıxması son dərəcə vacibdir. müştərinin. İfadələrdən istifadə edə bilərsiniz: “Məhz belə bir turu seçdiyiniz üçün peşman olmayacaqsınız, sözlərimi xatırlayın!” Xüsusilə bu tur üçün, bu tur üçün eksklüziv xidmətlərdən yararlanmaq üçün əla fürsət olacaq”.
Turizm məhsulunu təqdim etməyin müxtəlif üsulları var. Bir çox təcrübəli menecerlər fərqinə varmadan daim istifadə edirlər. Əgər turizm şirkətinin işçisi öz xüsusi sənətini formalaşdırıbsa. Yaxşı nəticə verən müştəri ilə işləmək çox yaxşıdır. O, turist məhsulunu necə təqdim edəcəyini izah etməyə ehtiyac duymur, onun bütün üsulları onun inkişaf etdirdiyi xidmət tərzinin üzvi hissəsidir, xüsusi təhlil olmadan onlar hətta nəzərə çarpmır. Bununla belə, təqdimat nitqini təhlil edərək, fərdi üsluba malik təcrübəli menecer əvvəllər məlum olmayan üsulları da müəyyən edə bilər. Təəssüf ki, turizm biznesinin sürətli inkişafı getdikcə daha çox turist cəlb etməyə kömək edir daha çox insan turistlərə xidmətdə uzun müddət təcrübəsi olmayan, turizm fəaliyyətinin təşkili ilə bağlı yalnız akademik biliyə malik gənc mütəxəssislər. Sınaq və səhv metodu təkcə rəqiblərin cüzdanını doldurmaq üçün etibarlı mənbə deyil, həm də birlikdə bilik və bacarıq əldə etmək imkanıdır. təsirli üsullar təcrübələri ilə sınaqdan keçirilir.
1. Müqayisələrdən istifadə. İnsan fəaliyyətinin hər bir növündə seçim elementi var. Və seçim yalnız müqayisə ediləcək bir şey olduqda olur. Müqayisə üçün bir şey olduqda məlumatın etibarlılığı ikiqat, hətta üç dəfə artır. Müqayisə predmeti, ilk növbədə, bütün zəruri xüsusiyyətlərə malik turizm məhsullarının özüdür, onlar turizm xidmətlərinin tərkibi və keyfiyyəti, onlara olan ehtiyac, hədəf seqment, qiymət və s.. İkincisi, mümkün və lazım olduqda öz turlarını rəqiblərin turları ilə müqayisə edirlər. Baxmayaraq ki, ikincisi robiti edilə bilməz.
2. Məcaz və epitetlərdən istifadə. Bir metafora gizli bir müqayisədir, məsələn, "Bu qatarda küləkdən daha sürətli səyahət edə bilərsiniz" və ya "Kiprdə tətil zamanı. Özünüzü cənnətdəki kimi hiss edəcəksiniz" O olacaq. Metaforanın qavranılması subyektivdir, lakin ümumilikdə onların təqdimat zamanı istifadəsi mənzərəli və emosional obraz yaratmağa imkan verir. Nə qədər parlaq olarsa, onun potensial turistə təsiri bir o qədər çox olar. Eyni şey epitetlərə də aiddir. Onlar inandırıcılığı çox artırırlar. Təqdimatlar təkcə aktual deyil, həm də orijinal, emosional və ifadəli emosional və ifadəli olmalıdır.
Təcrid olunmuş epitetlər konkret kontekstdə olduğundan daha az emosional təsirə malikdir. Ancaq bəziləri əvvəlcədən hazırlana bilər. Bu mənada seçilmiş fraqmentdə isim, sifət, fel və s. sinonimlərlə əvəz edilməklə leksik müxtəlifliyin inkişafı üzrə məşq bu mənada faydalı olacaq.Ofisdə turistlərə xidmət göstərərkən belə epitetlər ola bilər: qəribə , ahəngdar, parlaq, bənzərsiz və qeyri-adi, orijinal, birinci dərəcəli, prestijli, cəlbedici, əyləncəli, parlaq, parlaq, əfsanəvi, qəşəng, eksklüziv və s.
3. Xüsusi terminlərin istifadəsi. Terminlərdən məharətlə istifadə menecerə nəinki ekspert və səriştəli işçi kimi reputasiya qazanmağa imkan verəcək, həm də müştərinin aldığı məlumatlara inamını artıracaq. Bununla belə, terminlərin istifadə dərəcəsi turistin özünün bacarıq səviyyəsinə təxminən uyğundur. Həm də dili peşəkar terminologiya ilə həddən artıq doldurmayın: "Resepşn xidmətində yerlərin bron edilməsi ilə bağlı podratçılar və françayzinq şirkətləri ilə təklifimiz müsbət cavab aldı. Beləliklə, siz bizim xidmətlərdən təhlükəsiz istifadə edə bilərsiniz." Onun diqqəti və söhbəti haqqında. Menecer təcrübəli turistə xidmət göstərirsə, bu ünsiyyət üsulu uyğun ola bilər. Menecer turist məhsulunun spesifikasiyası üzrə mütəxəssis olmayan müştəri ilə ünsiyyət qurursa, onda özünüzü yalnız bir neçə xüsusi terminlə məhdudlaşdırmaq daha yaxşıdır.
4. Rəqəmlərdən və faktlardan istifadə “Mən sizi inandırmayacağam. Sizə yalnız bir fakt verəcəm” deyən turizm şirkətlərinin təcrübəli menecerləri. Məhz faktlar və rəqəmlər müştərini informasiya qeyri-müəyyənliyi vəziyyətindən çıxarır ki, bu da hər hansı bir qərarın qəbul edilməsinə, o cümlədən turun alınmasına əsas maneədir. Biz ancaq bildiyimizi və anladığımız şeyi qəbul edə bilərik. Anlaşılmaz və çətin dərk edilən şey aqressiyaya səbəb olur. Rəqəmlər və faktlar turizm şirkətinin menecerinin ifadələrinin etibarlılığını əhəmiyyətli dərəcədə artırır. Siz sadəcə olaraq deyə bilərsiniz: "Biz çoxlu turistlərə xidmət edirik" Amma bu, daha inandırıcı səslənəcək: "Dünən beş mininci müştərinin onuncusu Kot-d'da pulsuz bir həftəlik tətilin xoşbəxt sahibi oldu. Azur Ağcaqayın üzərində Azur."
Təbii ki, menecerlər həmsöhbətlərin etirazları ilə məşğul olmalıdırlar. Müştərinin seçiminə təsir etmək, ona təzyiq göstərmək cəhdləri, şübhəsiz ki, müdafiə reaksiyasına səbəb olacaq. İstehlakçının inkarı həm psixoloji, həm də məntiqi ola bilər. Psixoloji etirazlar müştərinin xarakterinin xüsusiyyətləri ilə müəyyən edilir. Məntiqi etirazlar varsa, turist məhsulu müştərinin ehtiyaclarını ödəyə bilmir və ya menecer kifayət qədər inandırıcı həyata keçirməmişdir. Təqdimat.
Turist bir çox amillərdən narahat ola bilər. Onun səyahət etməkdən imtina etməsinin bir sıra səbəbləri var - maneələr: qiymət, vaxtın olmaması, sağlamlıq məhdudiyyətləri, maraq, qorxu və təhlükənin olmadığı ailə həyatı dövrü.
Potensial turist xidmət edərkən çoxlu suallar verir və inkar edir: “Məncə”, “Çox bahadır (riskli)”, “Artıq orada olmuşam”, “Mənim üçün deyil (zövqümə uyğun deyil)”. , “inanırsan?” Və digərləri.Bəzi etirazlar bilet satışı ilə o qədər də bağlı olmaya bilər ki, bu, ümumiyyətlə, olmayacaq, bilet satışı olmayacaq, bu da olmayacaq.
Məhz buna görə də turizm şirkətinin meneceri müştəri etirazlarını effektiv şəkildə aradan qaldırmağı bacarmalıdır. Bunu etmək üçün bir çox yol var.
tez-tez "bumeranq" texnikasından istifadə edir.Menecer müştəriyə deyə bilər ki, məhz bu inkarla bağlı onunla danışmaq istəyir. Məsələn, əgər müştəri səfərin müddətindən narazıdırsa, o zaman menecer belə cavab verə bilər: “Məhz ona görə ki, onun belə bir müddəti var, mən sizə demək istəyirəm ki, bu, nə ilə bağlıdır?”. etirazlar, onları təxmin etməyi öyrənmək vacibdir. Bu, tipik ifadələrlə tipik etirazlara uyğun cavab verməyə imkan verəcək. Müştərilərin etirazlarını gözləyən menecer əvvəlcə onları danışa bilər və bununla da onların onu qorxutmadığını nümayiş etdirir. Deyə bilərsiniz: "Doğrudur", "Mən də bir vaxtlar belə düşünürdüm" və s. Görürsən."
Etirazları aradan qaldırmaq üçün menecer turizm məhsulunun müsbət tərəflərini görməli və vurğulamalı, eyni zamanda xəbərdar olmalı və mənfi cəhətləri aşkardırsa, onları ört-basdır etməməlidir. Siz özünüz müsbət qavrayışa kökləməlisiniz və sonra potensial turist yaratmalısınız.
Müştəri şübhə edirsə, o zaman əlavə arqumentlərə ehtiyac duyur. Müştərinin şübhələri onu göstərə bilər ki, ilk növbədə o, maraqlanır, lakin "asan ov"dan əl çəkmək istəmir. Həm də maraqlana bilər, amma seçimindən əmin deyil. Bu halda menecerə turizm məhsulunun təqdimatını davam etdirmək və bu təklifin faydaları haqqında daha ətraflı danışmaq tövsiyə oluna bilər, belə ifadələrdən istifadə edə bilərsiniz: "Bunun ehtimalını etiraf edirsiniz?", "Nə qədər tez-tez. Siz. diqqət edəcəksiniz? Buna. Hörmət edəcəksiniz..?"
Müştərinin intellektual səviyyəsinə uyğun arqumentlər verməklə istənilən şübhəni aradan qaldırmaq olar və onun müəyyən şeylərə baxışını dəyişə bilər. Zehniyyəti müsbət emosiyalara kökləməklə, mahiyyət və məzmunca emosional bir şey söyləməklə, məsələn, istehlakçının turizm məhsuluna fərqli bucaqdan baxmasına kömək edəcək metaforalardan istifadə etməklə bir çox problem aradan qaldırıla bilər. Siz müəyyən standartlara, normalara, qaydalara və ya qanunlara istinad etməklə müştərinin bəzi inkarlarını aradan qaldıra bilərsiniz.
Başqa bir psixoloji yol, müştərinin etirazını öz seçimlərinizlə əvəz etməkdir ki, onu aradan qaldırmaq daha asan olacaq. Tutaq ki, müştəri vaxtının azlığını əsas gətirərək tətildə olarkən səfərini təxirə salmaq qərarına gəlib. Bu vəziyyətdə menecer deyə bilər: “Turistlərlə iş təcrübəsindən bilirəm ki, insanlar bunu müxtəlif səbəblərdən deyirlər, kimsə tətil vaxtını ən xırda detallarına qədər hesablayır, kimsə bunu tək p ilə keçirmək və ya sevdiyi işlə məşğul olmaq istəyir. , və kiminsə sadəcə dağlara getmək əzmi çatışmır. Məgər siz Alp dağlarının gözəlliyini hiss etmək istəmirsiniz, çünki bu sizin üçün hələ də qeyri-adidir?"
əsas məqsəd ofisdə turizm xidmətləri turizm məhsulunun birbaşa satışı var. Menecerin müştərinin məhsulu almağa hazır olduğunu hiss etmək bacarığı böyük əhəmiyyət kəsb edir.
turizm şirkətinin meneceri ilə müştərisi arasındakı söhbətin əlverişli nəticəsi onun turist məhsulunu nə vaxt və necə əldə edə biləcəyi sualıdır. Bu həmişə baş verməsə də, bəzən müştərinin “köməyə” ehtiyacı olur.
Ən asan yol müştərinin etirazlarını və onlara verilən cavabları ümumiləşdirmək, turizm məhsulunun üstünlüklərini ümumiləşdirmək, müştəriyə deyərək: “Əgər siz razısınızsa, onda biz sadəcə olaraq müqavilə tərtib etməliyik.” Ancaq bu yanaşmadır. mütləq uyğun deyil. Təkcə çevikliyi deyil, həm də ixtiraçılığı üzə çıxarmaq lazımdır. Məsələn, müştəriyə hər biri alışa səbəb olan D. Vomanın qərarları arasında seçim imkanı verən məşhur qazan-qazan texnikasından istifadə edə bilərsiniz: "Bu iki oteldən hansı sizin üçün daha məqbul görünür. Siz?"
Qərar vermə prosesini sürətləndirmək üçün satış mütəxəssisləri müştərinin tərəddüdünə son qoymalı və onun yekun razılığını təmin etməli olan sonuncu həlledici arqumenti irəli sürməyi məsləhət görürlər. O, satıcı tərəfindən müştərinin zövqü və istəkləri, eləcə də təklif olunan turizm məhsulunun xüsusiyyətləri nəzərə alınmaqla seçilməlidir.
Satışın tamamlanmasını hazırlamaq və ya sürətləndirmək üçün, "Düşünürəm ki, bütün suallarınıza cavab verdim. Soruşmaq istədiyiniz başqa bir şey varmı?" demək faydalı ola bilər. Mən, hamımız birlikdəyik. Siz müzakirə etmisiniz. Düşünürəm ki, indi biz müqaviləni tərtib etməyə başlaya bilərik!" Əslində, hər şey artıq deyilib, biletin alınmasının məqsədəuyğunluğuna heç bir şübhə yoxdur, müqaviləni imzalamaq vaxtıdır.
Digər hallarda isə müştəriyə güzəştə getməli olacaqsınız: "Yaxşı!. Əgər biz. Sizə endirim etsək, bu halda müqavilə bağlaya bilərikmi?"
Turizm məhsulunun həyata keçirilməsi prosesini sürətləndirmək üçün müştərini qərarsızlıq və qeyri-müəyyənlik vəziyyətindən çıxarmaq lazımdır, potensial turisti bizə müraciət edərək qərar qəbul etməyə sövq etmək olar. Mümkün hərəkətsizlikdən sonra. Bunun üçün ona fərdi turist xidmətlərinin qiymətinin qalxması, səyahət zamanı bütün narahatlığı hiss etmək riski ilə bağlı göstərişlərin köməyi ilə təcili qərar qəbul etmək zərurəti ideyası aşılanır. yüksək mövsümün sonu, onu bayram (yubiley) qərbində iştirak etmək imkanından məhrum edir.
Müştərinin qərar vermə ehtimalı ilə bağlı fərziyyələrdən istifadə etməklə turizm məhsulunun satışını sürətləndirməyin intim psixoloji yolu. Turizm məhsulunun alınması ilə bağlı gələcək son qərarı "burada və indi" həyata keçirilə bilən bir növ fəaliyyətlə əlaqələndirmək lazımdır. İndiki reallığı və gələcəkdə mümkün hadisələrdən birini birləşdirən şüur üçün tələ yaradılır. məsələn, “İndi. Tələb olunan sənədlər və imzalayacağıq. Siz müqavilə bağladınız” və ya “İndi mən sizə nə edə biləcəyimizi söyləyəcəyəm. sizə təklif etmək və Nəyi seçirsən. Bu scho ilə maraqlanacaqsınız. Səni bağla."
Dil konstruksiyası xidmət təklifi və faydanın birləşdirildiyi satış prosesini sürətləndirməyə kömək edəcək, məsələn, "Qara dənizdən iyirmi metr məsafədə istirahət üçün Prestij otelini seçmək (təklif). Siz həqiqətən çox həzz alacaqsınız. (fayda)" Birinci hissə rasional yan şüura ünvanlanır və çox inamla tələffüz olunur. Müvafiq jestlər və üz ifadələri ilə müşayiət oluna bilər. İkincisi şüurlu deyil, səs tonu bir qədər azaldıla bilər və daha yavaş danışır və daha səlis danışır.
Turistlərə ofisdə xidmət göstərilməsinin məntiqi nəticəsi müştəri ilə sonrakı əlaqədir. Turizm şirkəti həmişə müştərinin xidmətdən razı qalmasında maraqlıdır, çünki bu, gələcək qarşılıqlı əlaqə üçün mümkün imkanlar yaradır. Razı olan müştəri başqasını gətirəcək, narazı olan isə eyni anda dörddən imtina edə bilər!
Nəzarət sualları və tapşırıqlar
1. Hansı rolda effektiv satış turist məhsulu müştərinin psixodiaqnostikasını oynayır?
2. Satış üçün əlverişli psixoloji iqlimin idarə olunmasının mahiyyəti nədir?
3. Turizm məhsulunun satışının idarə edilməsi kontekstində “hesabat”, “uyğunluq”, “pacing” anlayışlarının mahiyyətini genişləndirmək.
4. Müştəri daxili dövlət idarəçiliyinin mahiyyəti nədir?
5. Müştərinin əsas arqumentlərinin faydalılığı nədir?
6. Turizm məhsulunun təqdim edilməsi qaydalarını nümunə ilə göstərin
İstənilən əyləncə parkı, mehmanxana və ya digər turizm müəssisəsi hər zaman nəyin və hansı həcmdə istehsal ediləcəyi seçimi ilə üzləşir. Bu problemin qaçılmazlığı göz qabağındadır. Axı onların az miqdarda istehsal resursları var. Yekun qərar həm də onun yolunda olacaq məhdudiyyətlərdən və maneələrdən asılı olacaq.
Turizm məhsulu dedikdə nə nəzərdə tutulur?
Hər hansı bir şirkətin bazarda uğuru ilk növbədə onun istehsal etdiyi mal və ya xidmətlərin istehlakçılar üçün cəlbediciliyindən asılıdır. Bundan asılı olaraq tikilir marketinq siyasəti qiymət, təşviq və paylama ilə bağlı təşkilatlar.
Turizm şirkətlərinə gəlincə, onlar öz müştərilərinə turizm məhsulu təklif edirlər. Bu konsepsiyaya nə daxildir? Əgər məhsulu iqtisadi kateqoriya hesab etsək, onda onun məzmunu çox həcmlidir. Tərifinə görə, bu, bazarda təklif olunan və müştərilərin ehtiyaclarını və ya istəklərini təmin edə bilən hər şeydir. Beləliklə, ideya və xidmətlər, fiziki obyektlər və s. məhsul kimi çıxış edə bilər.Yəni əldə etmək üçün cəlbedici olan hər şey.
Turizm məhsulunu iki müstəvidə nəzərdən keçirmək olar. Bir tərəfdən bu, hərtərəfli xidmətdir. Bu mənada turizm məhsulunun istehlakçıları bir paketdə satılan xidmətlər toplusunu əldə edirlər. Ancaq bu qavrayış alıcılara xasdır. Təchizatçıların fikrincə, turizm məhsulu konkret bir şeydir. Beləliklə, daşıyıcılar üçün bu konsepsiya daxildir nəqliyyat xidmətləri, otellər üçün - yerləşdirmə işləri və əyləncə parkları üçün - istirahət fəaliyyəti. Bu zaman turist məhsulu istehlakçılara satılan paketin tərkib elementidir. Göründüyü kimi, təchizatçılar baxımından bu anlayış daha dar sərhədlərə malikdir.
Turizm məhsuluna xas olan xüsusiyyətlər
Baxılan konsepsiyanın bütün qeyri-müəyyənliyi ilə bir çox iqtisadçı bunu turizmdə turizm məhsulu ilə əlaqələndirir, halların səksən faizində bir xidmət var:
toxunulmazlıq;
- istehsal və istehlak arasında əlaqələrin davamlılığı;
- dəyişkənlik;
- saxlama qabiliyyətinin olmaması.
(turizm xidməti) heç vaxt maddiləşmiş forma almayan bir şeydir. Qəbul edilənə qədər onu dadmaq, görmək və nümayiş etdirmək olmaz. Bundan əlavə, belə bir məhsulun alınması alıcının heç bir şeyə sahib olması ilə nəticələnmir. Və bu, onu maddi alışdan əsaslı şəkildə fərqləndirir.
Turizm məhsullarının xüsusiyyətləri arasında onların müxtəlif dərəcədə hiss oluna bilmə dərəcəsini ayırmaq olar. Məsələn, agentliklərin təklif etdiyi məhsullar fast food müəssisələrində turizm kompleksi naharıdır. Əsl obyektdir. Klassik restoranlarda naharda daha az maddi ifadə var. Bu müəssisələrdə alıcı yemək üçün deyil, atmosferin özü üçün gəlir. Təklif olunan xidmətləri tutmaq daha çətindir nəqliyyat şirkətləri və otellər. Burada alıcı təyyarə və ya otel deyil, nəqliyyat və yaşayış yeri alır.
Səyahət paketi
Bu konsepsiya fərdi səyahət edənlərə və ya bir qrup şəxsə təklif olunan məcburi xidmətlər toplusunu əhatə edir. Bəzən turist paketi turizm məhsulu ilə əlaqələndirilir. Bunun üçün dörd element lazımdır.
Birincisi turizm mərkəzidir. Bu, təbii və mədəni-tarixi, etnik və ekoloji, infrastruktur və sosial-demoqrafik imkanlara malik səyahətçilərin istirahət yeridir. Onu da qeyd etmək lazımdır ki, bu elementin tərkibinə daxil edilmədən turizm məhsulunun inkişafı mümkün deyil. Axı, heç bir maraq obyekti yoxdursa, səfərin təşkili qeyri-mümkün olur. Məsələn, bir turizm agentliyi ilə əlaqə saxlayaraq, bir nəfər Fransaya, digəri Puşkin dağlarına, üçüncüsü Krıma getmək arzusunu ifadə edəcək. Bununla belə, ərazinin miqyasından asılı olmayaraq, onların hər biri son obyekti seçir. Biri üçün ölkə, digəri üçün konkret yer, üçüncüsü üçün isə regiondur. Eyni zamanda, turoperatorlar ziyarətçilərin bir turizm mərkəzinə və ya bir seçimə olan istəklərini azaldır. Axı, onlardan səyahətçini nəqliyyat sifariş edəcəkləri müəyyən bir istirahət yerinə çatdırmaq tələb olunacaq. Otel də olacaq.
Turizm paketinin ikinci elementi nəqliyyatdır. Səyahət maşınıdır. Onun köməyi ilə onlar turizm mərkəzinə çatırlar. Ən populyar nəqliyyat növü, əlbəttə ki, təyyarədir. Məsafələr çox böyük deyilsə, o zaman avtobus, avtomobil və ya qatarla səyahət edə bilərsiniz. Qeyd etmək lazımdır ki, turist paketindəki xərclərin əksəriyyəti nəqliyyat xərcləridir. Eyni zamanda, daha sürətli və daha rahat nəqliyyat növü cəlb olunacaq, səfərin özünün qiyməti bir o qədər yüksək olacaq.
Turist paketinin üçüncü elementi yerləşdirmə xidmətləridir. Bu, qalmaq və qalmaq üçün xüsusi bir oteldir. Üstəlik, turizm mərkəzində yerləşir. Turizm məhsulunun yaradılması istehlakçının mehmanxana və motellərdə, villa və mənzillərdə, düşərgələrdə, qayıqlarda və s. yerləşdirilməsini nəzərdə tutur.İstirahət və yerləşdirmə yerlərindəki fərqlər bağlanmış müqavilənin növünə uyğundur. İctimai iaşə xidmətlərinə gəldikdə isə, onlar yerləşdirməyə daxil olduğu üçün turist paketinin ayrıca elementi deyil. Turizmdə aşağıdakı birləşmələr qəbul edilir:
BB - səhər yeməyi ilə yerləşmə;
- HB - səhər yeməyi və şam yeməyi ilə yerləşmə (yarım pansiyon);
- RR - səhər yeməyi, nahar və şam yeməyi ilə yerləşmə (tam pansion).
Bir qayda olaraq, turistlərə yuxarıda təsvir edilən kombinasiyalardan hər hansı birini seçmək və sifariş etmək imkanı verilir.
Turist paketinə daxil olan dördüncü element transferdir. Marşrutun son nöqtəsi olan ölkədə yerləşən hava limanından, dəmir yolu vağzalından və ya limandan istirahət edənlərin yaşayış üçün seçilmiş mehmanxanaya çatdırılmasını təmsil edir. Transfer və dönüş səfəri daxildir. Çatdırılma üçün avtobuslar və ya digər avtomobil nəqliyyatı növləri istifadə olunur. Başqa sözlə, köçürmə istirahət edənlərin seçdikləri turizm mərkəzinin hüdudları daxilində daşınması deməkdir.
Dörd məcburi elementi ehtiva edən bir paket alarkən, səyahətçi əhəmiyyətli endirimlər alır. Bu, ona təklif olunan məhsulun seriyalı olması ilə bağlıdır. Bununla belə, yalnız bir əsas elementin olması ilkin şərt deyil. İstirahətçi paketə digər xidmətləri də daxil etməyi xahiş edə bilər.
Turizm məhsulunun komponentləri
Səyahətçilərə təklif olunan xidmətlərin strukturu necədir? Turizm məhsulunun üç elementi var. Bu, həm turun özü, həm də əlavə ekskursiya xidmətləri və mallardır. Turizm məhsulu ilə paket arasındakı fərq budur. Sonuncu tura daxildir. Bundan əlavə, onun məcburi hissəsidir.
Tur bütövlükdə konkret marşrut və konkret tarixlər şəklində satılan turizm məhsulunun əsas vahididir. Bu element səyahət üçün ayrılmış bütün vaxtı almır. Turistlərə seçim etmək imkanı verilir öz proqramı qalmaq. Bu, alış-veriş və klub, mədəni proqram və istirahət zonasında yerləşən şəhər ətrafında gəzinti ola bilər. Eyni zamanda, turoperator müxtəlif ekskursiyalar və öz bələdçilərini təklif edə bilər.
Mallar turizm məhsulunun spesifik maddi hissəsidir. Bunlar açıqcalar və şəhər xəritələri, suvenirlər və bukletlər, xüsusi avadanlıq və s. Maddi hissəyə qıt mallar və ya səyahətçilərin daimi yaşayış yerində daha bahalı olacaq mallar daxildir.
Turizm məhsulunun yaradılması
Şirkətlərin səyahət edənlərə təklif etdiyi xidmətlər, yuxarıda qeyd edildiyi kimi, qeyri-maddidir. Bundan əlavə, onların istehsalı birbaşa istehlak yerində həyata keçirilir. Odur ki, turizm məhsulunun formalaşması yüksək keyfiyyətli olmalıdır. Əks halda, bazarda şiddətli rəqabət şirkətə heç bir şans buraxmayacaq uğurlu iş daha.
Bir qayda olaraq, turizm məhsulunun həyata keçirilməsi kortəbii deyil. Alıcılar agentliyə kiminsə tövsiyəsi ilə gəlirlər. Üstəlik, araşdırmalara görə, mənfi məlumatlar müsbətdən daha sürətli yayılacaq. Odur ki, turizm məhsulunun yaradılması xidmətin keyfiyyəti məsələsindən də yan keçməməlidir. Bu, kommersiya uğurunun açarı olacaq. Ekskursiya büroları və mehmanxanalar, restoranlar və turizm agentlikləri eyni maddi bazaya malik ola bilər, lakin eyni zamanda xidmət səviyyəsinə görə bir-birindən köklü surətdə fərqlənir. Bəzi firmalar üçün bu, rəqabətdə əsas kozırdır. Dünya praktikasında müəyyən qaydalar var ki, ona əsasən effektiv xidmət yaradılır. Onlara riayət etmək turizm məhsulunun daha da təşviqini yaratmağa və təmin etməyə imkan verir. Gəlin bu qaydalara daha yaxından nəzər salaq.
Keyfiyyətli xidmətlərin yaradılması şərtləri
Turizm məhsulunun formalaşmasında aşağıdakı prinsiplər nəzərə alınmasa, onun təşviqi mümkün olmayacaq:
Təklif olunan xidmətlərin istehlakın xarakterinə və istehlakçıların tələblərinə maksimum uyğunluğu;
- xidmət və marketinq arasında əlaqələrin ayrılmazlığı, onun əsas vəzifələri və prinsipləri;
- müştərinin üstünlüklərini dəyişdirərək ona təklif olunan xidmətlərin çevikliyi.
Bundan əlavə, turizm məhsulunun həyata keçirilməsi yalnız onun yaradılması zamanı işçi heyətinə qayğı göstərildiyi təqdirdə mümkün olacaqdır. Buraya erqonomik iş yerlərinin yaradılması, bütün işçilər üçün məcburi olan qaydaların aydın şəkildə tərtib edilməsi və s. daxildir. Həmçinin, nəzakət və xoş niyyət kimi elementlərə, öz işini səmərəli yerinə yetirmək bacarığına, eləcə də işçilərin əhval-ruhiyyəsinə nəzarət etmək lazımdır. daha da özünü təkmilləşdirmə.
Turist məhsulu yaratarkən müşahidə edilməli olan üçüncü prinsip şirkətin idarəetmə orqanlarının fəaliyyətinin optimallaşdırılmasıdır. Beləliklə, alınan sifarişin uzun bir zənciri ilə səhv etmək ehtimalı yüksəkdir. Müəssisənin fəaliyyətinin təşkilinin optimal strukturu ona daxil olan elementlərin sayı həddindən artıq az olduqda hesab olunur. Yalnız bu halda onun keyfiyyətini itirmədən turizm məhsulu yaratmaq mümkün olacaq.
Səyahətçilərə xidmət göstərən müəssisənin normal fəaliyyətini təmin etmək üçün zəruri olan başqa bir prinsip də var. O, göstərilən xidmətin keyfiyyətinə hərtərəfli, tam və obyektiv nəzarətdən ibarətdir. Və bunun üçün sizə lazımdır:
Xüsusi nəzarət xidmətləri yaratmaq;
Mövcud standartların tələblərini işin faktiki vəziyyəti ilə əlaqələndirməyə imkan verəcək üsul və meyarlar yaratmaq;
Qonaqları göstərilən xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinə cəlb etmək;
Personalın özünə nəzarət sistemlərinin yaradılması;
Davamlı olaraq keyfiyyətli komandalarla işləyin.
Rahat şərait təmin etmək ehtiyacı
Turizm məhsulları bazarı öz tarixi boyu səyahət edənlərə xidmət göstərən müəssisələrin rolunun dəyişməzliyini təsdiq edir. Bütün əvvəlki dövrlərdə olduğu kimi bu gün də qonağı qarşılamaq, sonra içmək, yemək və yatmaq lazımdır. Məşhurlardan fərqli olaraq nağıl qəhrəmanı, bugünkü səyahətçilər yüksək rahatlıq səviyyəsini və kifayət qədər çox sayda xidmətləri yüksək qiymətləndirirlər.
Müasir turizm məhsulu qonaqların müxtəlif ehtiyaclarına cavab verməlidir. Məsələn, soydaşlarımız üçün yaxşı mini-bar və inkişaf etmiş xidmət sistemi olan bir otel rahatdır. Eyni zamanda, onun içərisində təklif olunan qəlyanaltılar və içkilər hər zövqə uyğun və tercihen ucuz olmalıdır. Amma amerikalı turistlər o oteli rahat hesab edirlər, otaqlarında kokteyl hazırlamaq üçün yer var və istənilən vaxt buz gətirmək olar. Həmçinin, bu ölkədən gələn qonaqlar yüksək təhlükəsizlik səviyyəsini mütləq qiymətləndirəcəklər. Avropalılar üçün iaşə müəssisələrinin yaxşı inkişaf etmiş şəbəkəsi vacibdir. Hamamların avadanlıqlarına da diqqət yetirirlər. Yaponiyada səyahət edərkən, lazımi məlumatları vaxtında almaq vacibdir. Onlar həmçinin şərq mətbəxi ilə restoranların olmasını yüksək qiymətləndirəcəklər.
Bazarda fəaliyyət göstərən şirkət necə rahat turist fəaliyyət məhsulu yarada bilər? Məhsul, yəni səyahət edənlərə təklif olunan xidmətlər kifayət qədər olmalıdır və eyni zamanda onların çox yönlü olması vacibdir. Tərkib komponentləri kompleksi, şübhəsiz ki, rahatlıq sahələrini əhatə etməlidir:
Məlumat;
- iqtisadi;
- estetik;
- məişət;
- psixoloji.
Məlumat rahatlığı
Yüksək keyfiyyətli turizm məhsulu yalnız mehmanxananın, iaşə müəssisələrinin, eləcə də mehmanxana sənayesinə daxil olan bütün obyektlərin tam təsviri ilə səyahət edənlərə təklif edilə bilər. Bu məlumat qonaqlara marşrutun son nöqtəsinə çatmazdan əvvəl verilir. Turoperator üçün otaqların və binaların dizayn növlərini əks etdirən fotoşəkilin nümayiş etdirilməsi, həmçinin səyahətçiləri otelin təklif etdiyi qiymətlər və xidmətlərin çeşidi ilə tanış etmək vacibdir. Turist bu cür məlumatları şirkətin xüsusi yaradılmış internet saytında da öyrənə bilər. köməyi ilə müasir texnologiyalar qonaqlar virtual olaraq oteldə gəzə, restoranın mətbəxinə baxa, otaqların interyeri, fitnes mərkəzinin avadanlıqları və s. ilə tanış ola bilərlər.
İnformasiya rahatlığının mühüm komponentləri də bunlardır:
Qonaqlara otelin divarları arasında hərəkət etməyə kömək edə biləcək xüsusi piktoqram sistemləri;
- turistlərin təkcə otellə bağlı deyil, həm də gəldikləri ölkə ilə bağlı bütün suallarına cavab verə bilən işçi heyətin məlumatlılığı.
İqtisadi rahatlıq
Bu konsepsiya turist üçün əlverişli hesablama sistemini ehtiva edir. Buraya bonuslar və əmanətlər, klub kartları və səyahətçinin bu oteldə yerləşən tur masalarının, iaşə müəssisələrinin və s.-nin xidmətlərindən istifadə etmək istəyinin yaranmasına yönəlmiş digər motivasiya tədbirləri daxildir. Belə bir hərəkət bütün qurulmuş keyfiyyət sisteminin məqsədidir. Müştəri cəlb etməyə və saxlamağa imkan verən klub kartlarına xüsusi diqqət yetirilir. Eyni zamanda, nağd pulun dövriyyədən çıxarılması istənilən biznesdə böyük üstünlükdür. Axı bu, reydlər, fırıldaqçılıq və oğurluq riski ehtimalını xeyli azaldır. Müştəri puluna qənaət edərək real endirim əldə edir.
Estetik rahatlıq
Niyə qonaqlar xüsusi bir otel seçirlər? Onları evdə istilik və rahatlıq atmosferi yaradan interyerin estetik dizaynı cəlb edir. Bu:
Müəssisənin ümumi istiqamətinə uyğun olan binaların vahid üslubu;
- qıcıqlandırıcı olmayan qonaq rəngləri;
- gigiyena və təhlükəsizlik səviyyəsinə uyğun bitirmə materiallarından istifadə.
Məişət rahatlığı
Bu konsepsiya qonağın normal yaşayışı üçün zəruri olan müvafiq şəraitin yaradılmasını nəzərdə tutur. Məişət rahatlığı otaqdakı havanın optimal temperaturu və rütubətini, həmçinin mebelin rahatlığını nəzərdə tutur. Belə şəraitin yaradılması üçün müəssisələr lazımi avadanlıqlardan istifadə edirlər. Bunlar kondisionerlər və hava təmizləyiciləridir. Rahat mebel almaq və quraşdırmaq da vacibdir.
Psixoloji rahatlıq
Bu çox mürəkkəb anlayışdır. O, yuxarıda müzakirə olunan bütün rahatlıq komponentlərini əhatə edir. Yuxarıda sadalanan elementlərdən ən azı biri yoxdursa, turistin əhval-ruhiyyəsi mütləq korlanacaqdır.
Amma eyni zamanda, psixoloji rahatlığı da heyət yaradır. Bu, birbaşa işçilərin hörmətindən və qonaqpərvərliyindən asılıdır. Səyahətçilərə hörmətsiz münasibət turizm məhsulunun keyfiyyətinin kəskin şəkildə aşağı düşməsinə səbəb olur.
Müqavilənin tərtibi və imzalanması
Satıcı və alıcı olan tərəflər arasında razılığın əldə edilməsi faktı həmişə qanuni şəkildə təsbit edilməlidir. Bu proseduru həyata keçirmək üçün turizm məhsulunun satışı haqqında müqavilə imzalanır. Bu sənəd məzmunun dəqiqliyi və aydınlığı ilə xarakterizə olunmalıdır. Bütün bunlar hər iki tərəfin hüquq və vəzifələrinin xüsusiyyətlərini əvvəlcədən müəyyən edəcəkdir.
Turizm məhsulunun müqaviləsini nəzərdən keçirən əsas predmet əvvəlcədən razılaşdırılmış xidmətlər kompleksinin göstərilməsidir. Eyni zamanda, onların qiyməti və turizm məhsulunun hansı müddət ərzində satılacağı sənəddə göstərilməlidir.
İmzalanmış müqavilədə aşağıdakılar olmalıdır:
təyinat;
- turistləri istirahət yerinə və geriyə çatdırmaq üçün istifadə olunan nəqliyyat vasitələri;
- gediş nöqtələri və tarixləri, habelə səfərdən qayıtma;
- mehmanxananın rahatlıq dərəcəsi və verilən yemək növü;
- marşrut;
- istehlakçının təqdim etdiyi xüsusi tələblərin olması.
Müqavilədə olan bütün digər şərtlər mövcud qanunvericilik aktlarının tələblərinə uyğun olmalıdır.
Seçilmiş destinasiyanın resurslarını öyrənərək, dizayn üçün seçilmiş turizm məhsulunun növünə uyğun olan əsas xidmətləri və turizm məhsullarını müəyyən etdik, onların xassələrini və xidmət göstərdikləri məqsədləri və müvafiq olaraq turistlərin təmin edilə bilən ehtiyaclarını müəyyən etdik. bu xidmətlər və turizm məhsulları. Məhz əsas xidmətlər və turizm məhsulları əsasında biz öz turizm məhsulumuzu yarada bilərik.
Növbəti addım, əsas məhsulların müəyyən edilmiş xüsusiyyətlərini əvvəllər müəyyən etdiyimiz orijinal turizm məhsulunun istehlakçılarının ehtiyacları və üstünlükləri ilə müqayisə etmək olmalıdır, çünki gələcək məhsulumuzun hədəf qrupuna cəlb etmək niyyətində olduğumuz bu istehlakçılardır. . Bu müqayisə bizə hədəf qrupumuzun üzvlərinin ehtiyac və üstünlüklərinin nə olduğunu və hər bir əsas turizm məhsulunun və ya turist xidmətinin nə dərəcədə təmin edə bildiyini anlamağa və müvafiq olaraq bu və ya digərində nəyin dəyişdirilməli olduğunu anlamağa imkan verəcək. bu ehtiyacları mümkün qədər təmin etmək üçün əsas məhsul.
Problemin bu cür formalaşdırılması, hədəf qrupumuzun üzvlərinin şüurunda onların ideal şəkildə təmin etmək istədikləri müəyyən ehtiyaclar toplusunun olduğunu nəzərdə tutur. Bu ideal ehtiyac və üstünlüklər toplusunu qarşılamaq üçün onların təmin edilməsi üçün bir sıra xidmətlər və proqramlar tələb olunacaq ki, bu hədəf qrup üçün ideal turizm məhsulu adlandırıla bilər.
Yəni, hər bir turizm məhsulunun bu növ məhsula maraq göstərən insanlara xas olan öz ehtiyacları toplusu və müvafiq olaraq, bütün bu ehtiyacları tam ödəməyə qadir olan öz xidmətləri və onların təqdim edilməsi proqramları vardır. Bu dəsti bu hədəf qrupu üçün ideal turizm məhsulu adlandırdıq.
Baxılan nümunədə "Rusiyanın Qara dəniz sahilində tur sinifli ailə tətili" ümumi turizm məhsulu, məsələn, belə ümumi ehtiyaclar toplusuna uyğun ola bilər:
- 1) Birinci və ya ikinci sırada yerləşən, hasarlanmış, mühafizə olunan ərazisi olan müasir tipli pansionatda istirahət;
- 2) Bütün şəraiti olan bir-iki-dörd yataqlı otaqlarda yerləşmə;
- 3) Təzə tərəvəz və meyvələrlə, süd məhsulları ilə zəngin yüksək keyfiyyətli qidalanma;
- 4) Tentelər, şezlonglar, duş, tualet, təcili tibbi yardım məntəqəsi, xilasetmə məntəqəsi, bar ilə təchiz olunmuş öz qumlu və ya çınqıllı çimərliyi;
- 5) Dərinliyi tədricən artan dəniz;
- 6) Uşaqların olması oyun otaqları müəllimlərlə;
- 7) Uşaq meydançalarının və bədən tərbiyəsi üzrə məşqçilərin olması;
- 8) İnternat evində xidmətlərindən istifadə oluna bilən və uşaqlar üçün idrak, inkişaf proqramlarını həyata keçirən müəllimlərin, psixoloqların, animatorların olması;
- 9) Dəri, dayaq-hərəkət sistemi, tənəffüs yolları, mədə-bağırsaq traktının və s. problemləri olan uşaqlar üçün ümumi sağlamlıq fəaliyyətləri ilə məşğul olan uşaq fizioterapevtinin olması;
- 10) Soyuq havalarda qapalı hovuzun olması;
- 11) Fitnes klubunun, akvaparkın, velosiped və avtomobil icarəsinin olması;
- 12) Gecə klubunun, restoran və barların olması;
- 13) Pansionatın öz şəxsi var böyük sahə, abadlaşdırılmış, çoxlu çiçəklərlə, istirahət zonaları, idman meydançaları;
- 14) Bu ansionatda yaşayan şəxslərin təhlükəsizliyi təmin edilməlidir;
- 15) Pansionatın/parkın, meşənin, çəmənliyin və ya digər pansionatın ətrafında ekoloji cəhətdən təmiz zonanın olması;
- 16) Sörfinq, dalğıcın olması, su xizək sürmək, deltplanerlər. Və sair və s.
Budur belə bir dəst. Biz cəmi otuza yaxın ehtiyacları sadaladıq və bu, həmin arzuların, nəzərdə tutulan hədəf qrupun üzvlərinə xas ola biləcək ehtiyacların və seçilmiş turizm məhsulunun ümumi görünüşündən yalnız kiçik bir hissəsidir.
Bu ehtiyaclar toplusu cəmiyyətin və buna uyğun olaraq bizim fokus qrupumuzun inkişafı ilə dəyişir, lakin biz hesab edə bilərik ki, hər bir zaman müəyyən ehtiyaclar toplusuna və müvafiq olaraq bu ehtiyacları ödəyən xidmətlərə uyğun gəlir.
Nəyin müəyyən etdiyini, müəyyən edilmiş ehtiyaclar toplusunu nəyin təşkil etdiyini və hansı səbəblərə görə dəyişə biləcəyini başa düşmək də vacibdir. Bu ehtiyaclar toplusu fizioloji ehtiyaclardan, təhlükəsizlik ehtiyacından, müəyyən bir şeyə aid olmaq ehtiyacından ibarətdir sosial qrup, özünü təkmilləşdirmə ehtiyacından, özünü həyata keçirmə ehtiyacından və s. an. Və aydındır ki, nəzərdən keçirilən hədəf qrupunun həyat səviyyəsi nə qədər yüksəkdirsə, mədəniyyət səviyyəsi də bir o qədər yüksəkdir, ehtiyaclar toplusu bu hədəf qrupuna bir o qədər uyğun gəlir. Digər tərəfdən, elmi-texniki tərəqqinin və innovativ xarakterin təsiri altında müasir biznes insanlarda yeni ehtiyacların yaranmasına təkan verən yeni xidmət növləri yaradılır.
Bütün bunlar ehtiyacların artması qanununun nəticəsidir. Bu ehtiyaclar toplusu insanların - nəzərdən keçirilən hədəf qrupunun üzvlərinin şüurunda və hisslərində doğulur.
Yeni xidmət növlərindən danışarkən belə bir nümunə verə bilərik: texnologiyanın inkişafı öz vaxtında kondisionerlərin yaradılmasına gətirib çıxardı. Kondisionerlərin meydana çıxması turizm məhsulunun yeni xüsusiyyətlərinin - temperatura nəzarət edilən otaqda yaşamanın meydana çıxmasına və müvafiq olaraq onlara ehtiyacın yaranmasına səbəb oldu və isti bölgələrdə istirahət edən bir çox turist indi hava tələb edir. - kondisionerli otaq /.
Beləliklə, müəyyən bir hədəf qrupuna və müəyyən bir turizm məhsulu növünə xas olan ümumi ehtiyaclar toplusu həm insanın təbii ehtiyacları, həm də hədəf qrupunun həyat və mədəniyyət səviyyəsi, həm də elmi-texniki baza səviyyəsi ilə formalaşır. və texnoloji tərəqqi.
İndi təbii olaraq sual yaranır: “İdeal turizm məhsulu yaratmaq olarmı?”.
Cavab sadədir: İdeal turizm məhsulu yaratmaq, xüsusən də Məhdud Resurslar Qanununa görə mümkün deyil. Üstəlik, nümunəmizdə həm təyinat resurslarının, həm də bu yerləşdirmə obyektinin sahibinin resurslarının və turizm məhsulunun alıcısının resurslarının məhdudiyyətlərindən danışırıq.
Məsələ burasındadır ki, ideal turizm məhsulu öz mahiyyətinə görə çoxlu sayda xidmətlərdən ibarət olmalıdır. Bəzi xidmətlər yaşayış yerlərinin yerləşdiyi kurortda sadəcə mövcud olmaya bilər.
Məsələn, Tuapse bölgəsindəki istehlakçını bir çox cəhətdən qane edən bir çox kiçik rahat kurortlarda müalicəvi palçıq mənbələri yoxdur və müvafiq olaraq palçıqla müalicə xidməti göstərə bilmirlər, əks halda belə bir xidmətin dəyəri olduqca yüksək olacaqdır. Bu, müalicəvi resursların çatışmazlığı və ya çatışmazlığı nümunəsidir.
Başqa bir misal: bir çox kiçik kurortların tam hüquqlu su parkı tikmək imkanı yoxdur ki, bu da onun işğalının təmin edilməsi problemi ilə əngəllənir. Bu məhdud müştəri resurslarının nümunəsidir.
Hər hansı bir xidmətin yaradılması xidmət təminatçısından, məsələn, bu obyektin sahibindən maliyyə, təşkilati və digər resursları ayırmağı tələb edir. İdeal turizm məhsulu ümumiyyətlə çoxlu xidmət növlərini ehtiva etdiyi üçün onların yaradılması elə böyük resurslar tələb edə bilər ki, hər bir sahibkarda yoxdur.
Və nəhayət, bəzi sahibkar bütün resurslarından istifadə etsə də, eləcə də borc kapitalı və yerləşdirmə obyektində bütün bu çox sayda xidmətləri yaradacaq, onda bu xidmətlərin potensial istifadəçiləri kontingentinin ədədi məhdudlaşdırılması, çox güman ki, onların yaradılmasını və istismarını zərərli edəcək.
Belə bir amil də var: əsas xidmətdən əlavə - bizim nümunəmizdə bu, yaşayış xidmətidir - və iki və ya üç əsas xidmət - yemək xidməti, təchiz olunmuş çimərlikdən istifadə xidməti - bütün digər xidmətlər, yəni istehlakçının əlavə olaraq sahib olmaq istədiyi xidmətlərin böyük əksəriyyəti. Yəni, müştəri əsas xidmətlə yanaşı, maksimum sayda xidmətə sahib olmaq istər, lakin ödəməyə razıdır və artıq yerindəcə yalnız istifadə edə biləcəyi xidmətlərdir. Beləliklə, ideal turist məhsuluna sahib olmaq istəyən istehlakçı bunun üçün pul ödəməyə hazır deyil. Əgər bu xidmətlərin yaradılması və istismarı xərcləri əsas xidmətin maya dəyərinə daxil edilərsə, o zaman turizm məhsulunun qiyməti rəqabətsiz olacaq və turizm məhsulu alınmayacaq.
Beləliklə, istehlakçı nöqteyi-nəzərindən ideal bir turizm məhsulu istehsalçı üçün sərfəli deyil.
Ona görə də ideal turizm məhsulunu məqsəd kimi deyil, yalnız vektor, cəmiyyət inkişaf etdikcə buna can atmalı olan istiqamət kimi qəbul etmək məntiqlidir. Üstəlik, turizm məhsulunda daim artan xidmətlərin tərkibi və keyfiyyəti hədəf qrupunun gəlirləri ilə tarazlıqda olmalıdır.
Bunu başa düşən turoperator sual verir: “Hansı turizm məhsulu yaradılmalıdır?”. Axı, istehlakçı üçün qiyməti təşkil edərkən, həm tərkibinə, həm də xidmətlərin keyfiyyətinə görə ona uyğun gəlmədiyi üçün zəif satılan çoxlu turizm məhsulları var. Eyni zamanda, həm tərkibinə, həm də xidmət keyfiyyətinə görə istehlakçıya uyğun gələn, lakin qiymət baxımından ona yaraşmayan belə turizm məhsulları da var. Bu turizm məhsulu necə olmalıdır ki, təkcə istehlakçı üçün deyil, həm də istehsalçı üçün kifayət qədər cəlbedici olsun? Hər hansı bir turizm məhsulu yaradarkən nəyə çalışmaq lazımdır?
Aydındır ki, müasir turizm xidmətləri bazarında təqdim olunan turizm məhsulları dəstində istehlakçının idealına tam uyğun gəlməyən, lakin istehlakçının təklif etdiyi məbləğə görə digərlərindən fərqlənən bir sıra məhsullar var. ödəməyə hazırdır, daha cəlbedici, keyfiyyətli məhsul təklif edirlər. Bu turizm məhsullarının bir çoxu nəinki alıcılar arasında yüksək tələbata malikdir, həm də istehsalçılara kifayət qədər ağlabatan gəlir gətirir.
Buna görə də, problem seçilmiş turizm məhsulu növü üçün müəyyən bir hədəf qrupu üçün belə bir turizm məhsulu yarada bilməkdir ki, bu hədəf qrupun üzvlərinin ehtiyaclarını bu hədəf qrupunun üzvlərinin istədikləri məbləğə kifayət qədər ödəyə bilər. bunun üçün ödəmək və eyni zamanda onun istehsalçıları üçün kifayət qədər sərfəli olardı.
Yuxarıda deyilənlərdən belə nəticə çıxır ki, belə bir turizm məhsulu həm hədəf qrupunun üzvləri, həm də turoperator üçün optimal olan qiymət və keyfiyyətin müəyyən optimal nisbəti ilə xarakterizə olunur. Buna görə biz onu optimal turizm məhsulu adlandırırıq. Biz turizm məhsulunun keyfiyyətini onun hədəf qrupunun üzvlərinin müəyyən səviyyədə tələbatını ödəyə bilən xassələrinin məcmusu kimi başa düşürük. Turizm məhsulunun müəyyən edilmiş xassələri toplusu bu turizm məhsuluna daxil olan müəyyən xidmətlər toplusunu və həm bu xidmətlərin müəyyən keyfiyyətini, həm də onların təqdim edilməsi proqramını nəzərdə tutur.
Yəni optimal turist məhsulu istehlakçı üçün kifayət qədər cəlbedici olan və istehsalçı üçün kifayət qədər gəlirliliyi təmin edən məhsuldur. O, istehlakçıların ehtiyaclarını mükəmməl şəkildə ödəmir, lakin təyinat yerində mövcud olan resurslardan maksimum istifadə edir.
Biz görürük ki, optimal turizm məhsulu konsepsiyası insanların geniş təbəqəsinin maraqlarına təsir edir: fərdi xidmətlərin istehsalçıları və təchizatçıları, əsas turizm məhsulunun istehsalçıları, turoperator, turizm agenti, turizm məhsulunun alıcısı. Əlavə əsaslandırmada biz xidmət və əsas turizm məhsullarının istehsalçıları və təchizatçılarının öz maraqlarını qorumaq problemini özləri həll etmələrindən çıxış edirik. Ona görə də biz bir turoperator olaraq diqqətimizi həm alıcımız, həm də özümüz üçün kifayət qədər cəlbedici olan belə bir turizm məhsulunun yaradılması probleminə yönəldəcəyik.
Aydınlaşdırmaq lazımdır ki, turist nöqteyi-nəzərindən "turizm məhsulunun istehlakçı üçün kifayət qədər cəlbediciliyi" anlayışı istehsalçı üçün çox spesifik məna kəsb edir ki, bu da kəmiyyətlə ifadə olunur. potensial alıcılar bu məhsul. Konkret turist məhsulu istehsalçıya lazımi sayda satış təqdim edirsə, onda bu məhsul istehsalçı baxımından kifayət qədər cəlbedicidir.
İstehlakçı nöqteyi-nəzərindən “bu turist məhsulunun kifayət qədər cəlbediciliyi” anlayışı bu məhsulun qiymət və keyfiyyətinin subyektiv nisbətinə uyğun olaraq hər bir şəxs tərəfindən şəxsən müəyyən edilir.
Optimal turizm məhsulunun nə olduğunu başa düşmək üçün aşağıdakıları tapmaq lazımdır:
- 1) Bu dəstin müəyyən xüsusiyyətləri ilə birlikdə bu hədəf qrupunda bu turizm məhsulunun kifayət qədər cəlbediciliyini təmin edə biləcək nisbətən kiçik xidmətlər toplusu varmı və bu dəsti nə müəyyən edir?
- 2) Bu minimum xidmətlər toplusu onların müştəriyə təqdim edilməsi proqramı ilə birlikdə hansı xüsusiyyətlərə malik olmalıdır?
- 3) Yaradılan məhsulun bizim üçün iqtisadi cəhətdən sərfəli olması üçün gələcək turizm məhsulumuz üçün xidmət göstərənləri hansı meyarlara əsasən seçmək lazımdır?
prioritet ehtiyaclar.
Minimum zəruri xidmətlər haqqında suala cavab verərək, yadda saxlamalıyıq ki, hər hansı bir insana xas olan çoxsaylı ehtiyaclar onun şüurunda ekvivalent deyil. Elə ehtiyaclar var ki, onları təmin etmədən insan həyatının özü mümkün deyil. Bu, nəfəs almaq, içmək, yemək, yatmaq və s. ehtiyacdır. Hər hansı bir turizm məhsulu yaradanda mütləq onların hamısı təmin edilməlidir.
Müəyyən etdiyimiz kimi, ümumilikdə ehtiyacların geniş çeşidi var və onların kifayət qədər çoxu bu növ turizm məhsulu ilə bağlıdır.
Lakin bu çoxluq arasında üstünlük verilən ehtiyaclar nisbətən azdır. Onların məmnunluğu bir insan üçün əsaslı şəkildə vacibdir. Ediləcək səyahətdə onların məmnuniyyəti bu səyahətin əsas məqsədidir.
Bu hədəf qrupunun üzvlərinin prioritet ehtiyacları toplusunun təxminən eyni olması çox vacibdir.
Müəyyən bir ehtiyaca verilən üstünlük dərəcəsi insandan insana dəyişə bilər.
Nəzərdən keçirdiyimiz nümunədə “Rusiyanın Qara dəniz sahilində tur sinifli ailə tətili” turizm məhsulu üçün hədəf qrupu üçün əhəmiyyət səviyyəsi baxımından belə prioritet ehtiyaclar aşağıdakılar ola bilər:
- 1) Birinci və ya ikinci cərgədə yerləşən, təchiz olunmuş çimərliyi, kifayət qədər geniş abadlaşdırılmış, qorunan ərazisi olan, hər cür şəraiti olan otaqlarda yerləşən 3 * -4 * səviyyəli müasir pansionatda yaşamaq ehtiyacı
- 2) Təzə tərəvəz və meyvələrlə zəngin müxtəlif, balanslaşdırılmış pəhriz qəbul etmək ehtiyacı
- 3) Uşağın intellektual inkişafı üçün xüsusi şəraitə ehtiyac
- 4) Uşağın bərpası üçün xüsusi şəraitə ehtiyac
- 5) Xüsusi ehtiyac əyləncə proqramları böyüklər üçün
haqqında danışarkən ümumi dəst ehtiyacları, hədəf qrupumuza xas ola biləcək arzuları, biz ümumilikdə üç onlarla ehtiyac və arzunu sadaladıq və dayandırdıq, çünki istehlakçıların ifadə edə biləcəyi bütün ehtiyac və istəkləri sadalamaq sadəcə mümkün deyil. Biz özümüzü yalnız prioritet ehtiyacları nəzərə almaqla məhdudlaşdırdıqda, bu dəst kəskin şəkildə azaldı. Bizim üçün vacibdir ki, bu xidmətlər dəsti hələ də istehlakçı üçün turist məhsulunun kifayət qədər cəlbediciliyini təmin edir.
Onsuz da nisbətən az olan bu ehtiyacları müvafiq xidmətlər yaratmaqla təmin etmək bir çox xidmət təminatçılarının və xüsusən də yaşayış obyektlərinin sahiblərinin səlahiyyətindədir.
Beləliklə, kifayət qədər cəlbediciliyi və buna uyğun olaraq turist məhsuluna tələbi təmin etmək üçün zəruri olan minimum xidmətlər dəsti və ya paketi istehlakçının prioritet ehtiyaclarını ödəyən xidmətlər toplusudur.
Baza zərfinə daxil olan xidmətlərin sayını artırarkən onların həcmini azaltmaq tendensiyası var əlavə xidmətlər. Bir tərəfdən rəqabət və daha çox təkliflə bazara girmə arzusu aşağı qiymətlər rəqiblərdən daha çox. Bəzi xidmətlərin hərtərəfli xidmətdən kənarda qalması səbəbindən turistlər ucuz səyahət illüziyası yaradırlar. Digər tərəfdən, turizm məhsulunun istehlakçılarının özləri, xüsusən də söhbət rekreasiya turizm məhsulundan gedirsə, istehlak etdikləri xidmətlərin seçimində maksimum sərbəstliyə nail olaraq minimum əsas xidmətlər paketi ilə məşğul olmağa üstünlük verirlər.
Əlavə xidmətlər ən yaxşı şəkildə yerli olaraq alınır. Bunun bir neçə səbəbi var. Birincisi: insan onu maraqlandıran turu alarkən minimum qiyməti tapmağa çalışır. O, ən yaxşı təklifi tapdığını bilməkdən məmnundur. Və əslində bu həmişə belə olmasa da, alıcı özündən razıdır və mənəvi cəhətdən razıdır. Bu cür özünü aldatma tamamilə haqlıdır. Ancaq ikinci bir səbəb də var: insanın bu əlavə xidmətlə maraqlanıb-maraqlanmadığını yerindəcə qiymətləndirmək daha asandır. O, bu xidmətin dəyərini onun göstərildiyi yerdə daha adekvat qiymətləndirə bilər, çünki burada, bir qayda olaraq, onun həyata keçirilməsində daha çox seçim və daha az vasitəçi var. Bundan əlavə, onun üçün bu xidmətin cəlbediciliyini və keyfiyyətini yerində qiymətləndirmək, turu alarkən satıcının hekayələrinə əsaslanmaqdan daha asandır.
Turizm məhsulunun kifayət qədər cəlbediciliyini təmin edən minimum xidmətlər toplusunun istehlakçıların prioritet ehtiyacları ilə müəyyən edildiyini dərk edərək, optimal turizm məhsulunun yaradılması problemi ilə bağlı birinci sualı cavablandırdıq.
Hədəf qrupunun prioritet ehtiyacları necə və nə vaxt müəyyən edilir?
Bu, ilkin turizm məhsulunun seçilməsi mərhələsində, seçilmiş məhsulların xassələri öyrənildikdə həyata keçirilir (bax. bölmə 1.2.).
Orijinal məhsulun xüsusiyyətlərini və İnternet forumlarında onun alıcılarının bu barədə fikirlərini müəyyən etməklə biz ikinci suala cavab veririk - "Hədəf qrupunun üzvləri üçün kifayət qədər cəlbediciliyi təmin etmək üçün optimal məhsul hansı xüsusiyyətlərə malik olmalıdır ?" Turoperatorun hədəf qrupunun müəyyən edilmiş prioritet ehtiyaclarını konkret məqsədlər şəklində formalaşdırması və bu ehtiyacları ödəyən turizm məhsulu yaratması qalır.
Bu dizayn turizm məhsulunun məqsədidir.
Eyni zamanda, aydın şəkildə başa düşmək lazımdır ki, turistlərin seçilmiş destinasiyada bu növ turizm məhsulu ilə bağlı ehtiyacları yalnız bu destinasiyanın malik olduğu resursların köməyi ilə ödənilə bilər. Buna görə də, seçilmiş hədəf qrupunun üzvlərinin prioritet ehtiyacları seçilmiş təyinat üçün mövcud olan resurslara qarşı proqnozlaşdırılmalıdır və bu, onları ümumi və xüsusi məqsədlər şəklində aydın şəkildə formalaşdırmağa imkan verəcəkdir.
Optimal turizm məhsulunun xüsusiyyətləri və turistlərin ehtiyacları.
Yeni turizm məhsulu yaratmağı öhdəsinə götürən bir turoperator üçün orijinal turizm məhsulunu və bu məhsulun istehlakçılarının fikirlərini öyrənərkən həm bu turizm məhsuluna xas olan xüsusi xüsusiyyətləri, həm də ona xas olan ümumi xassələri müəyyən edə bilməsi çox vacibdir. istənilən optimal turizm məhsulu.
İstənilən optimal turizm məhsuluna xas olan ümumi xassələri bir və ya bir neçə orijinal turizm məhsulunun xüsusiyyətlərini öyrənməklə müəyyən etmək olar.
Bunu aşağıdakı misalda göstərək: ilkin turizm məhsulu var - “Orta əsr Fransasının memarlığı”. Tutaq ki, orijinal məhsulun müxtəlif turlarının təhlili, onların müqayisəsi və istehlakçı rəylərinin təhlili bizə bu məhsulun aşağıdakı xüsusiyyətlərini müəyyən etməyə və formalaşdırmağa imkan verdi:
- 1) Turizm məhsulu turistləri bu dövrün ən xarakterik və maraqlı obyektləri timsalında Fransanın XI-XVI əsrlərin memarlığı və mədəniyyəti ilə tanış edir.
- 2) Bu dövrdə memarlığın inkişafı Fransa tarixi kontekstində, konkret tarixi hadisələr və o dövrün insanları ilə bağlı olaraq nəzərdən keçirilir.
- 3) Turizm məhsulu orta əsrlər insanının şüurunda memarlığın rolunu anlamağa və memarlığın o dövrün insanların həyat şəraiti və dünyagörüşü ilə əlaqəsi haqqında ümumi təsəvvür formalaşdırmağa kömək edir.
- 4) Turlar obyektlərin göstərilməsini onlar haqqında hekayə ilə optimal şəkildə birləşdirir
- 5) Turistlər komfortlu turist avtobusunda səyahət edirlər ki, bu da ətraf ərazini yaxşı görmək imkanı yaradır.
- 6) Tur proqramı və otellərin seçimi turistlərə ekskursiyalardan sonra istirahət etmək və ya ən çox bəyənilən obyektləri müstəqil şəkildə yoxlamaq imkanı verir.
- 7) Turun müddəti turistlərin vaxt və maliyyə imkanları, habelə məqbul məlumat və fiziki fəaliyyət nəzərə alınmaqla müəyyən edilir.
Konkret turizm məhsulunun bu nümunəsi bizə təkcə bu turizm məhsuluna xas olan xüsusi xassələri - orta əsrlərdə Fransanın memarlığı, mədəniyyəti və tarixi ilə tanışlığı deyil, həm də istənilən optimal turizm məhsulunun malik olmalı olduğu ümumi xassələri müəyyən etməyə imkan verir. , müvafiq olaraq optimal turizm məhsulunun yaradılması prinsiplərini formalaşdırmağa imkan verir.
üçün ümumi prinsiplər turizm məhsulunun yaradılmasına aşağıdakılar daxildir:
1. Yaradılan turizm məhsulunun optimal olması üçün turoperator layihələşdirərkən hədəf qrupunun müəyyən prioritet ehtiyaclarını ödəyən turizm məhsulunun konkret ümumi məqsədini qarşıya qoymalı və turizm məhsulunu tam şəkildə ortaya qoyan şəxsi məqsədləri aydın şəkildə formalaşdırmalıdır. ümumi məqsəd
Baxılan misalda belə bir ümumi məqsəd “Bu ölkənin ümumi mədəniyyətinin inkişafı kontekstində orta əsr Fransasında memarlığın inkişaf tarixi ilə turistləri tanış etməkdir”. Xüsusi məqsədlər, məsələn, aşağıdakı kimi formalaşdırıla bilər:
- a) Turistlərə 11-16-cı əsrlərdə Fransanın memarlıq və mədəniyyətinin inkişaf mərhələləri haqqında ümumi təsəvvür yaratmaq;
- b) O dövrün şəxsiyyətinin dünyagörüşündə memarlığın rolunu üzə çıxarmaq;
- c) Obyektlərin nümayişini onlar haqqında hekayə ilə optimal şəkildə birləşdirin, həmçinin ekskursiyalara sərf olunan vaxtı turistlərin istirahəti üçün ayrılan vaxtla balanslaşdırın;
- d) Ekskursiyalar üçün ətraf məkanı tədqiq etmək və bələdçinin hekayəsini dərk etmək üçün maksimum imkanlar yaradan rahat turist avtobuslarını seçmək;
- e) Tur proqramına daxil olan hər bir şəhərdə şounun əsas obyektlərinə kifayət qədər yaxın yerləşən yerləşdirmə obyektlərini seçin;
- f) İstehlakçıların vaxtını və maliyyə imkanlarını nəzərə alaraq turun müddətini hesablamaq.
- 2. Verilmiş turizm məhsulu üçün seçilmiş bütün xidmətlər bu turizm məhsulunun məqsədlərinə cavab verməlidir.
Əgər tur zamanı orta əsrlərə aid obyektlərlə yanaşı, məsələn, müasir memarlıq obyektləri də nümayiş etdirilərsə, bu, turistin bu tura getdiyi məqsədi məhv edər. Əgər yerləşdirmə obyektləri turun məqsədlərinə tam cavab vermirsə, məsələn, turistlər ölkə mehmanxanalarında yerləşdiriləcəksə, məqsədə çatmaq kifayət qədər effektiv olmayacaq, çünki turistlərin müstəqil olaraq maraq obyektlərinə çatması çətin olacaq. boş vaxtlarında onlara. və s.
- 3. Turist məhsulu əmtəə formasında tamlığa malik olmalıdır
- 4. Turist məhsulu əmtəə şəklində balanslaşdırılmış olmalıdır
Turizm məhsulunun tamlığı: turizm məhsulunun ayrı-ayrı komponentləri arasında daxili ziddiyyətlərin olmaması; konkret turist ehtiyacını hərtərəfli və dərindən ödəmək bacarığı.
Verilmiş misalda: Siz təsadüfi olaraq turistlərə orta əsrlərin evlərini və kafedrallarını, qalalarını və qalalarını göstərə bilərsiniz və bütün bu obyektlər turun mövzusuna uyğun olacaq, lakin memarlıq tarixi ilə maraqlanan turist memarlıq obyektlərini beynində saxlayacaq. , lakin XI əsrdən XVI əsrə qədər olan memarlığın inkişafının ahəngdar mənzərəsi olmayacaq, memarlıq fikrinin inkişafında və onun baş vermiş hadisələrlə, tarixi şəxsiyyətlərlə əlaqəsində məntiq olmayacaq. Belə bir turun bütövlüyü yoxdur.
Eyni şeyi avtobus hərəkət edərkən bəzi displey obyektlərinə baxılan tur üçün panoramik pəncərələri, rahat oturacaqları, audio və video avadanlığı ilə turizm üçün xüsusi hazırlanmış müasir avtobus deyil, adi avtobus seçildiyi təqdirdə demək olar. Turizm məhsulunun tamlığının təmin edilməsinin şərtlərindən biri də bütün xidmətlərin turizm məhsulunun məqsədlərinə uyğunluğudur.
Başqa bir misal: qısa məlumatlandırıcı və emosional baxımdan zəngin ekskursiya turu. Eyni zamanda səhər yeməyi 8.00-dan 9.00-a qədər, ekskursiyalar isə hər gün saat 11.00 və ya 12.00-da və axşam saatlarına qədər başlayır. Ekskursiyaların başlamasına 2-3 saat qalmış bu müddət turun bütövlüyünün pozulmasına misaldır. İstirahət üçün istifadə etmək gülüncdür - insanlar bundan əvvəl bütün gecəni dincəldilər. Onu şəhərlə müstəqil tanışlığa həsr etmək məntiqsizdir, qarşıda böyük zəngin proqram var və müəyyən saata qayıtmaq zərurəti turisti əsəbləşdirəcək/.
Turizm məhsulunun balansı: turizm məhsulunun ayrı-ayrı komponentləri arasında optimal nisbət.
Bu konsepsiya kifayət qədər çoxşaxəlidir. Ekskursiya turizmində turoperator tura daxil ediləcək nümayiş obyektlərinin sayı barədə qərar qəbul edərkən, o, bir tərəfdən fiziki və emosional gərginlik, digər tərəfdən isə istirahət arasında gündəlik balansı saxlamalıdır. Bu balansın optimallığı insan orqanizminin fizioloji xüsusiyyətləri ilə müəyyən edilir, bunun əsasında bir insanın həyatı boyu yaşadığı müxtəlif yüklər üçün bəzi orta hesablanmış standartlar hazırlanmışdır. / Bu meyar nöqteyi-nəzərindən hər hansı görməli yerlərə ekskursiya elə planlaşdırılmalıdır ki, müştərinin üzərinə əsas yük 9.00-dan 15.00-16.00-a kimi düşsün və qalan vaxtını istirahətə və ya istirahətə həsr edə bilsin. onu maraqlandıran obyektləri müstəqil araşdırmaq. İdman, biznes və s. turlarda da oxşar balans qorunmalıdır.
Qavrayışın xüsusiyyətləri baxımından bu, bir obyekt və ya şəxs haqqında hekayə ilə bu obyekti və ya bu şəxslə əlaqəli obyektləri göstərmək arasındakı tarazlıqdır. Ümumiyyətlə, turun müddəti ilə ekskursiyaların və nümayiş obyektlərinin sayı arasında balans olmalıdır. İstənilən ekskursiya müəyyən hadisələr, obyektlər, insanlar və s. haqqında məlumatları özündə əks etdirən ayrıca elementləri ehtiva etdiyi üçün bu elementlər arasında balans qorunmalıdır. Sənədləşdirilmiş faktlarla onların bədii təfsiri arasındakı tarazlıqdan danışa bilərik.
Rekreasiya turizmində xidmət sinfi ilə əlavə xidmətlərin kəmiyyət və keyfiyyəti arasında tarazlıq olmalıdır. Balans anlayışı turistlərin qidalanmasına qədər uzanır. Turistin qida rasionunda yağların, zülalların və vitaminlərin miqdarı arasındakı tarazlıqdan danışmaq olar.
İdman və ya ekstremal turlarda fiziki fəaliyyətlə istirahət arasındakı tarazlıqdan, fiziki fəaliyyətlə pəhriz arasındakı tarazlıqdan danışa bilərik. Və ya maneələri keçməzdən əvvəl xüsusi texniki hazırlıq üçün ayrılan vaxt və bu maneələrin mürəkkəbliyi arasındakı tarazlıq haqqında.
Son turist məhsulunun elementlərinin balansı bu məhsulun cəlbediciliyini təmin edən əsas amillərdən biridir.
Deməli, dizayn edilmiş turizm məhsulunun məqsədlərinin tamlıq və tarazlıq tələbləri nəzərə alınmaqla aydın şəkildə tərtib edilməsi turoperatora məntiqi şəkildə qurulmuş, orijinal və nəticədə istehlakçı üçün cəlbedici turizm məhsulu yaratmağa kömək edir.
Bəzi müəlliflərin əsərlərində turizm məhsulunun cəlbediciliyi kimi xassə təhlükəsizlik, bütövlük və s. tələblərlə yanaşı, yaradılan məhsula qoyulan tələblərdən biri kimi formalaşdırılır. Fikrimizcə, turizm məhsulunun yaradılması tələbi cəlbedici turist məhsulu mücərrəd tələbdir, çünki birincisi, bu işlərdə cəlbedicilik meyarları yoxdur, ikincisi, turizm məhsulu yaradarkən bu əmlakın mövcudluğunu və onun dərəcəsini, yəni cəlbedicilik dərəcəsini qiymətləndirmək mümkün deyil. gələcək istehlakçılar üçün yaradılmış turizm məhsulunun.
Bizim nöqteyi-nəzərimizdən turizm məhsulunun cəlbediciliyi ona aydın şəkildə ifadə olunmuş məqsədlərin, balansın və bütövlüyün olması kimi reallaşdırıla bilən xassələrin verilməsinin nəticəsidir.
Yaradılan turizm məhsulunun optimala yaxın olması üçün nə etmək lazım olduğuna dair üç sualdan ikisinə cavab tapdıq və optimal turizm məhsulunun yaradılmasının bəzi prinsiplərini müəyyənləşdirdik.
Xidmət təminatçılarının seçimi növbəti bölmədə müzakirə olunacaq.
Əsas turizm məhsulunun və optimal turizm məhsulunun tədarükçüləri
“Optimal turizm məhsulu” anlayışını təkcə hədəf qrupunun prioritet ehtiyacları ilə deyil, həm də hər bir konkret əsas turizm məhsulu və bu əsas turizm məhsulu sahibinin maliyyə imkanları ilə əlaqələndirərək dərinləşdirmək və konkretləşdirmək lazımdır. və ya bu məhsulu optimala yaxınlaşdıran fəaliyyətlərin həyata keçirilməsi ilə əlaqəli turoperator.
Hədəf qrupunun müəyyən edilmiş prioritet ehtiyaclarını hər bir konkret əsas turizm məhsulunun xüsusiyyətləri ilə müqayisə edərək, müştərilərin hansı prioritet ehtiyaclarına bu əsas məhsulda mövcud olan xidmətlər tərəfindən daha yaxşı uyğunlaşdığını aydınlaşdıra bilərik. Daha sonra bu xidmətlərdən hansının modernləşdirilməsinə, istehlakçıların prioritet ehtiyaclarını mümkün qədər ödəyə bilməsi üçün keyfiyyətinin yüksəldilməsinə və bu turizm məhsuluna kifayət qədər tələbatın təmin edilməsi üçün başqa hansı xidmətlərin yaradılmasına qərar verilməlidir. görülmüş bütün tədbirlər nəticəsində.
Rekreasiya turizm məhsulunun nəzərdən keçirilən nümunəsində, müəyyən yerləşdirmə obyekti üçün optimal turist məhsulu, artıq burada mövcud olan xidmətləri özündə birləşdirən və kifayət qədər tələbatı təmin edən fərdi minimum xidmətlər toplusunu ehtiva edir. Məsələn, bir pansionatda tikinti zamanı müxtəlif idman meydançaları tikilib, digərində isə uşaqlar üçün oyun otağı və ya müxtəlif dairələrdə dərslər üçün istifadə oluna bilən otaqlar ayrılıb. Onda birinci pansionat üçün optimal turizm məhsulunda uşaqların və böyüklərin fiziki inkişafı üçün xidmətlər, ikincisi üçün optimal turizm məhsulunda uşaqların intellektual inkişafı üçün xidmətlər olmalıdır. Əsas turizm məhsulunun optimallaşdırılması vəzifəsi isə mövcud xidmətlərin keyfiyyətini kifayət qədər çox sayda istehlakçının müəyyən prioritet ehtiyaclarının tam ödənilməsini təmin edən səviyyəyə çatdırmaqdan ibarətdir.
Təklif olunan yanaşmanın məqsədəuyğunluğu ondan ibarətdir ki, hədəf qrupumuzun hansı prioritet ehtiyaclarının bu əsas məhsulda mövcud olan xidmətlər toplusuna daha uyğun olduğunu müəyyən etməklə, biz diqqətimizi bu dəsti təkmilləşdirməyə yönəldirik və mövcud xidmətlərin modernləşdirilməsi üçün vasitələri və səyləri minimuma endirmişik. xidmətlərin göstərilməsi və minimum sayda əlavə xidmətlərin yaradılması , ümumilikdə bu əsas turizm məhsuluna kifayət qədər tələbatı təmin etmək üçün hədəf qrupumuzun göstərilən prioritet ehtiyaclarını tam təmin etməyə imkan verəcəkdir.
Məsələn, bu pansionatda uşaqlar üçün oyun otaqları var, amma müəllim və tərbiyəçilər təmin edilməyib. Mövcud xüsusiyyətlərin valideynlərin ehtiyaclarını ödəməyə imkan verdiyini görürük: "Uşaqların intellektual inkişafı üçün xüsusi şəraitin olması", lakin tamamilə uzaqdır, çünki oyun otaqları var, lakin uşaqları effektiv inkişaf etdirən dairələr yoxdur. Eyni zamanda, biz görürük ki, yalnız bu xidmətlərin müasirləşdirilməsi tələb olunur, daha doğrusu, bu yaşayış obyektinin heyətində yüksək mövsüm üçün dərnək rəhbərləri, müəllimlər və mövcud oyun otaqları əsasında müxtəlif inkişaf edən dairələr yaratmaq ki, bu xidmətlər müştərilərin göstərilən ehtiyaclarını tam təmin etsin.
Əsas turizm məhsulunun optimallaşdırılması problemini həll edərkən turoperator başqa bir sualla qarşılaşır: “Əsas turizm məhsulu istehsalçısının və özünün məhdud resurslarını nəzərə alsaq, hansı daha yaxşıdır: daha çox istehlakçı tələbatını ödəməyə çalışmaq, lakin Bu ehtiyacların hər birini yalnız qismən ödəmək və ya daha az sayda ehtiyacları ödəmək üçün xərclər - ən yüksək prioritet, lakin mümkün qədər tam?
Əlbəttə ki, mümkün olan hər şeyi - tamamilə səthi də olsa - öyrənmək üçün mümkün olan yerdə "check-in" deyilən şeylərə əhəmiyyət verən turistlər var. Amma siz onlara mərc edə bilməzsiniz. Yenə də prinsip dominant olaraq qalır: “Daha az, amma daha yaxşıdır”. Başqa sözlə desək, turistin əsas prioritet ehtiyaclarını mümkün qədər tam ödəmək çoxlu sayda ehtiyacı bir az təmin etməkdən daha yaxşıdır. Turoperatora turizm məhsulunun keyfiyyətini qiymətləndirməyi bilən turistlər rəhbərlik etməli və öz turizm məhsulu ilə bu əmlakı turistlərdə maarifləndirməlidir.
Beləliklə, biz başa düşdük ki, hədəf qrupumuz üçün turizm məhsulu yaratmaq problemini həll edərkən ideal deyil, optimal turizm məhsulu, yəni hədəf qrupunun üzvlərinin prioritet ehtiyaclarını ödəyən məhsul yaratmağa çalışmalıyıq. və bu turizm məhsulunun bütün istehsalçılarının iqtisadi maraqları.
Hədəf qrupunun prioritet ehtiyaclarını müəyyən edərək, optimal turizm məhsulunun xidmətlərinin tərkibinin necə aşkar edildiyini başa düşdük. Bundan əlavə, biz müəyyən etdik ki, optimal turizm məhsulu ümumi və xüsusi məqsədlərin olması, bütün komponentlərin bu məqsədlərə uyğunluğu, balans və bütövlüyü kimi xüsusiyyətlərə malikdir.
İdeal və optimal turizm məhsulundan danışarkən hər hansı bir destinasiyada yaranan ekoloji problemlərə toxunmayaq olmaz.
Turizmin inkişafı bütün müsbət cəhətləri ilə eyni vaxtda həm təyinat yerinin təbiətinə, həm nümayiş obyekti olan tarix və mədəniyyət abidələrinə, həm də yerli əhalinin mədəniyyət və adət-ənənələrinə mənfi təsir göstərən amilləri yaradır. Turistlərin özlərinə mənfi təsir göstərən amillər var. Bütün bu neqativ amillərin yaranması onunla bağlıdır ki, bu obyektlərin hər biri üçün turist axınının müəyyən kritik səviyyəsi, davamiyyət səviyyəsi mövcuddur ki, bunun da artıq olması hər iki ölkə üçün geri dönməz mənfi nəticələrə gətirib çıxarır. mühit, yerli əhali və turistlərin özləri üçün.
Bu amillərin öyrənilməsi həm bütövlükdə təyinat yerinin, həm də turizm məhsulunda istifadə olunan hər bir obyektin “keçirmə potensialı” anlayışının yaranmasına səbəb olmuşdur.
Ötürmə qabiliyyəti, müəyyən bir turizm sahəsinin və ya bölgənin geri dönməz zərər vermədən dözə biləcəyi maksimum turist yüküdür. From mövcud növlər Nümunə olaraq aşağıdakı üç növ ötürmə potensialını nəzərdən keçirin:
- 1. Ekoloji ötürmə potensialı. Bu, təbii və ya mədəni-tarixi obyektin davamiyyət səviyyəsidir ki, onun artıqlığı bu obyektdə geri dönməz dağıdıcı proseslərə səbəb olur.
- 2. Turistlərin sosial ötürmə potensialı. Bu, müəyyən bir zamanda müəyyən bir obyektdə turistlərin sıxlığıdır, onun artıqlığı turistlərin bu obyekti ziyarət etməsi ilə bağlı qavrayışın, təəssüratların pisləşməsinə səbəb olur.
- 3. Yerli sosial potensial. Bu, istənilən dövrdə turist axınının dəyəridir, onun artıqlığı turizmin yerli əhalinin mədəniyyətinə, onun adət və ənənələrinə dönməz təsirinə səbəb olur.
Ən azı birinci və ikinci növlərin ötürmə potensialını hesablamaq üçün üsullar var. Səlahiyyətli turoperatorun vəzifəsi turizm məhsulu yaratmaq üçün seçilmiş təyinatda bu növlərin ekoloji vəziyyətini müəyyən etmək və onu nəzərə almağa çalışmaqdan ibarətdir: - yaşayış yerlərinin sıxlığı artan ərazidə yerləşən yerləşdirmə obyektlərindən istifadə etməyin. obyektlər; - turistlərin minimum sıxlığı dövrünə daxil olmaq üçün ən populyar obyektlərə baş çəkmə vaxtını seçin.
Beləliklə, gördük ki, optimal turizm məhsulu yaratmaq lazımdır və belə bir turizm məhsulunun hansı xüsusiyyətləri var.
test sualları
- 1. Seçilmiş hədəf qrupu üçün ideal turizm məhsulunun tərkibini nə müəyyənləşdirir?
- 2. İstehlakçılar baxımından ideal turizm məhsulunun yaradılmasına hansı amillər mane olur?
- 3. Turoperator nöqteyi-nəzərindən verilmiş turizm məhsulunun kifayət qədər cəlbediciliyi meyarı hansıdır?
- 4. Turistlərin hansı ehtiyacları hər hansı bir turizm məhsulu ilə qeyd-şərtsiz ödənilməlidir?
- 5. Nə üçün istehlakçı təklif olunan turizm məhsullarının ən yaxşılarında belə, xidmətlərin tərkibinin idealdan uzaq olması faktı ilə barışmağa hazırdır?
- 6. Konkret yerləşdirmə obyekti üçün turizm məhsulunun optimal olması meyarı hansıdır?
- 7. Optimal turizm məhsulu hansı xüsusiyyətlərə malik olmalıdır?
- 8. Turoperatorun özünə dizayn edilmiş turizm məhsulunun bütün şəxsi məqsədlərini aydın şəkildə ifadə etməyi nə verir?
- 9. Tutum nədir? Hansı növ bant genişliyini bilirsiniz? Hər növ ötürmə potensialının mənası nədir?
Praktik tapşırıqlar
- 1. İstənilən turoperatorun saytından və ya turizm agentliyinin özündə sizi maraqlandıran tur məhsulunun turlarından birinin ətraflı təsvirini götürün və bu bölmədə müəyyən edilmiş optimal tur məhsulunun xüsusiyyətlərinə uyğunluğunu təhlil edin.
- 2. 1-ci paraqrafda seçilmiş turizm məhsulu üçün İnternet forumunu tapın və turistlərin turizm məhsulu haqqında rəylərini təhlilinizin nəticələri ilə müqayisə edin.
Məhsulun təqdim edilməsi şəxsi satış prosesində mühüm mərhələdir. Bu və ya digər turist xidmətinin necə təqdim ediləcəyi əsasən onun imicindən, müştərinin münasibətindən və deməli, satın alma marağından asılıdır. Ümumi vəziyyət uğur müştərinin yalnız şəxsi satışdan əvvəl və ya satış zamanı şirkət, məhsul və onları təmsil edən işçi haqqında kifayət qədər müsbət məlumat aldıqda turizm məhsulunu almasıdır.
Səyahət agentliyinin işçisi məhsulu təqdim edərkən bir sıra ardıcıl vəzifələri həll etməlidir: müştərinin diqqətini cəlb etmək, xidməti almaq üçün maraq və istək oyatmaq və nəhayət, onları lazımi tədbirlər görməyə təşviq etmək.
Məhsulun təqdimatı həmişə arqumentə əsaslanır. Bu həm ritorikadır - həm yaxşı danışmaq sənəti, həm də inandırmaq - başqalarını inandırmaq və təsir etmək sənətidir.
Turizm məhsulunun satış meneceri müştəriyə təsir etmək üçün istifadə edilə bilən bir neçə əsas arqumentləri bilməli və tətbiq etməlidir. Bu arqumentlərə aşağıdakılar daxildir: təhlükəsizlik mülahizələri, xərclərə qənaət, marşrutun yeniliyi və orijinallığı, rahatlıq, prestij, turun populyarlığı və ənənələrə sadiqlik.
Səyahət bu və ya digər dərəcədə həmişə risk, həyat və sağlamlıq üçün təhlükə ilə əlaqəli olan bir sahədir. Bəzi insanlarda narahatlıq artır. Müştəri ilk növbədə özünü nəqliyyatda gecikmələrdən, oğurluqlardan, zəhərli həşəratların dişləməsindən, qeyri-sabit siyasi vəziyyət olan ərazilərə düşməkdən və s. , etibarlılıq və xidmət keyfiyyəti.
Elə turistlər var ki, tətilləri zamanı qənaət etməyi sevmirlər, lakin qalmağa yer seçərkən və turlar üçün qiymətləri müqayisə edərkən layiqli xəsislik nümayiş etdirirlər. Menecer müştərinin pula qənaət etməyə çalışdığını və ya sahibkar olmaq istədiyini hiss edirsə, ən aşağı qiymətə bir tur al, onda diqqətini buna yönəltməlisən. Təqdimat zamanı turizm agentliyinin işçisi “qənaətkar” alıcı üçün ən sərfəli qiymətə ən yaxşı turu seçməyin ağlabatanlığı illüziyası yaratmalıdır.
Elə turist kateqoriyası var ki, onlar üçün marşrutun yeniliyi və orijinallığı səyahət etmək üçün ən vacib motivdir. Bu müştərilər heç vaxt köhnəlmiş ənənəvi marşrutlara getməyəcəklər. Onlar televiziyada və ya jurnallarda yenicə elan edilmiş yeni turların bir hissəsi olmağa can atırlar.
Rahatlıq yalnız yaxşı istirahət üçün əsas və zəruri şərt deyil, həm də turist xidmətləri paketini seçərkən və tamamlayarkən təsirli bir arqumentdir. Əksər turistlər üçün bu cür mübahisə əsas mübahisələrdən biri olacaq. Ancaq analitik təfəkkürə malik rasional və praktik müştərilər bunu xüsusilə qəbul edirlər. Baxmayaraq ki, bu və ya digər dərəcədə bu arqument turizm xidmətlərinin bütün potensial istehlakçıları üçün faydalıdır.
Turizm insanın başqalarının gözündə nüfuzunun yüksəlməsinə töhfə verməklə yanaşı, həm də müəyyən sosial mövqeyi qoruyub saxlamaq üçün əvəzsiz vasitədir. Müştərinin boşboğazlığı və ambisiyaları üzərində oynamaq istəyiriksə (və kim bizim üçün əhəmiyyətli olmaq istəmir), onda təklif olunan turun unikallığını və nüfuzunu, nadirliyini və eksklüzivliyini vurğulamalıyıq.
Turun prestijinin mərkəzində imitasiya mexanizmi dayanır. Bu mexanizm insanları özünə çəkir, çünki onlar özləri üçün düşünürlər, tapırlar öz həlləri- bu, hər kəsin zövqünə uyğun olmayan ağır işdir və hər şeydə mümkün deyil və həmişə yalnız ağlınıza güvənir - tərcümeyi-halınızda bəşəriyyətin bütün yolunu təkrarlamalı olacaqsınız, atəş, çarx və s. Ona görə də insanlar tənbəllikdən və ya sağlam düşüncədən öz intellektual gücünü xilas etməyə can ataraq təqlid yoluna gedirlər. Beləliklə, menecer müştəriyə onun maraqlandığı marşrutun son vaxtlar vəhşicəsinə populyar olduğunu söyləməklə ona təsir göstərə biləcək. Bu, yanğına yanacaq qatacaq.
Müəyyən bir istirahət növünə bağlılıq yalnız insanın zövqləri və üstünlükləri ilə deyil, həm də onun real fiziki və maliyyə imkanları ilə əlaqələndirilə bilər. Turistin müəyyən bir turizm növünə, marşruta və ya mövsümə olan aludəliyi ilə əlaqəli bəzi konservatizm də menecer üçün yaxşı bir kozır rolunu oynaya bilər.
Təqdimat prosesində arqumentasiya müəyyən struktura malik olmalıdır. Eyni zamanda, arqumentasiyanın səlahiyyətli qurulması üçün bir neçə tövsiyə var. Əvvəla, ən güclü arqument, operadakı uvertüra kimi, sonradan bir neçə dəfə təkrarlanacaq əsas mövzunun təqdim edilməsinə xidmət etməsə, əvvəldən istifadə edilməməlidir. Söhbətin əvvəlində və ya sonunda müəyyənedici arqumentlər qoyaraq, güclü və zəif arqumentləri ağıllı şəkildə dəyişmək məsləhətdir. Satıcının həmişə tamamlamaq, öz mövqeyini qəti şəkildə əsaslandırmaq üçün bir arqumenti olmalıdır.
Turist məhsulunun təqdimatı zamanı arqumentasiyanın effektivliyini artırmaq üçün fransız mütəxəssisləri J. Chandeson və A. Lancestrenin “Methods of the turizm” əsərində ən ümumi şəkildə müəyyən edilmiş bir sıra qaydaları rəhbər tutmaq məqsədəuyğundur. satış".
Ən güclü və qəti arqumentləri təkrarlamaqdan çəkinməyin. Mübaliğədən qaçınılmalı və üstün sözlərdən istifadə edilməli, arqument dəqiq, yığcam və ifadəli olmalı, lakin şişirdilməmiş və ya qeyri-mütənasib olmamalıdır. Dönmək üçün hər cür səy göstərilməlidir zəif tərəfləri təkliflər güclüdür. Təqdimat zamanı məhsulun çatışmazlıqlarını təqdim etməkdən qorxmayın, rəqiblərlə münasibətdə davranış taktikası üzərində düşünmək vacibdir. Müştərinin narahatlıqlarını gündəmə gətirmək və firma işçilərinin onlardan xəbərdar olduğunu göstərmək yaxşı təcrübədir. Arqument kimi irəli sürülən hər bir şey sübuta tabedir (dünyanın ən yaxşı arqumenti haqqında danışdığımızın əsl sübutudur). Peşəkar terminologiyadan sui-istifadə edilməməlidir (konkret terminlərin tez-tez istifadəsi müştərini çətin vəziyyətə sala bilər, o, onları başa düşmədiyini söyləməyə cəsarət etmir). Arqumenti gücləndirmək üçün turizm biznesinin təcrübəsindən nümunələr və konkret vəziyyətlər vacibdir. Məhsulun təqdimatını canlı, obrazlı nitq və ifadəli mizan-səhnələrlə müşayiət etmək məqsədəuyğundur (təxəyyülü həyəcanlandıran parlaq epitetlər və obrazlı müqayisələr uzun izahatlardan və ya darıxdırıcı monoloqdan daha yaxşı işləyir). Arqumentlər müştəriyə aydın olmalı və onun tərəfindən düzgün başa düşülməlidir (müştəri eşitdiklərinə deyil, başa düşdüyünə inanır). Bu mənada başa düşülən və qəbul edilən bir arqument bir-birinin ardınca tələsik və inandırıcı olmayan bir neçə arqumentdən daha yaxşıdır). Onun turizm məhsulunu istehlak etməsi nəticəsində əldə edəcəyi fayda və faydaların mənzərəsini çəkməkdə yaradıcı olmaq lazımdır.
Sonuncu mövqe üzərində daha ətraflı dayanmaq istərdim. Məsələ burasındadır ki, dəfələrlə qeyd olunduğu kimi, turizm məhsullarının mühüm xüsusiyyəti var - onlar müştəriyə görünmür, onlara toxunmaq və ya əllərində saxlamaq olmaz. Buna görə də təqdimatın görünməsini təmin etmək lazımdır. Bunun üçün müxtəlif reklam materiallarından (broşürlər, kataloqlar, bukletlər, videolar və s.) istifadə etmək məqsədəuyğundur. Şəxsi satışın uğurla həyata keçirilməsi həm də böyük ölçüdə şirkətin işçisindən, onun məhsulu elə təqdim etmək bacarığından asılıdır ki, istehlakçı onun təxəyyülündə həqiqətən onun dəyərini və alışdan faydasını hiss etsin.
Turizm firmalarının menecerləri müştərilərin etirazları ilə üzləşirlərmi? Təbii ki. Müştərinin seçiminə təsir etmək, ona təzyiq göstərmək cəhdi istər-istəməz onun tərəfində müdafiə reaksiyasına səbəb olur. Müştəri etirazları həm psixoloji, həm də məntiqi xarakter daşıya bilər. Psixoloji xarakterli etirazlar müştərinin şəxsiyyətinin xüsusiyyətləri ilə müəyyən edilir. Əgər məntiqi xarakterli etirazlar varsa, deməli, turist məhsulu müştərinin tələbatını ödəyə bilmir və ya menecer kifayət qədər inandırıcı təqdimat etməyib.
Turist bir çox amillərdən narahat ola bilər. Onun səfərdən imtina etmək üçün bir sıra səbəbləri ola bilər. Bu səbəbləri səyahətə maneələr adlandırmaq olar. Əhalinin əksəriyyəti üçün səyahət üçün maneələr bunlardır: turist məhsulunun dəyəri, vaxtın olmaması, məhdudiyyətlər, sağlamlıq, ailənin həyat dövrü, maraq olmaması, qorxu və təhlükəsizlik.
Ofisdə turistlərə xidmət zamanı menecer bir çox sual və etirazlarla məşğul olur. Müştəridən tez-tez eşitmək olar: "Mən düşünməliyəm", "Bu, çox bahadır (riskli)", "Mən artıq orada olmuşam", "Mənim üçün deyil (bu mənim tipim deyil)", "Niyə etməliyəm sizə etibar?" s. Üstəlik, bəzi etirazlar biletin satışından o qədər uzaqlaşa bilər ki, sövdələşmə ümumiyyətlə baş tutmaya bilər. Məhz buna görə də turizm şirkətinin meneceri müştəri etirazlarını effektiv şəkildə aradan qaldırmağı bacarmalıdır. Bunun üçün etirazların aradan qaldırılması üçün müxtəlif üsullardan istifadə olunur. Onları daha ətraflı nəzərdən keçirək.
Etirazları aradan qaldırmağın bir çox yolu, eləcə də turizm məhsulunun təqdim edilməsi üsulları var. Bundan əlavə, hətta eyni etiraz bir neçə yolla aradan qaldırıla bilər.
Etirazları aradan qaldırmaq üçün bumeranq texnikası ən çox istifadə olunur. Menecer müştəriyə deyə bilər ki, məhz ona görə ki, onun belə bir etirazı var ki, onunla danışmaq istəyir. Məsələn, müştəri səfərin müddəti ilə bağlı qəzəblənirsə, menecer belə cavab verə bilər: "Məhz bunun belə bir müddəti olduğu üçün bunun nə ilə əlaqəli olduğunu sizə demək istərdim." Etirazları aradan qaldırmaq üçün onları təxmin etməyi öyrənmək vacibdir. Bu, tipik etirazlara tipik ifadələrlə cavab verməyə imkan verəcək. Müştərilərin etirazlarını qabaqcadan görən menecer əvvəlcə onları danışa bilir və bununla da onların onu qorxutmadığını göstərir. Siz deyə bilərsiniz: “Həqiqətən də belədir”, “Mən də bir vaxtlar belə düşünürdüm” və s. Çoxları üçün bu cavab bezdiricidir.
Etirazı aradan qaldırmaq üçün menecer özü turizm məhsulunun müsbət tərəflərini görməli və vurğulamalı, eyni zamanda xəbərdar olmalı və mənfi cəhətləri müştəriyə aşkar olarsa, susmamalıdır. Özünüzü müsbət qavrayışa uyğunlaşdırmalısınız və yalnız bundan sonra potensial turist qurmalısınız.
Müştəri şübhə edirsə, o zaman əlavə arqumentlərə ehtiyac duyur. Müştərinin şübhələri göstərə bilər ki, birincisi, o, maraqlanır, lakin asan ov kimi görünmək istəmir. Bu vəziyyətdə ən yaxşısı ona rahatlıq vermək və səsini çıxarmaqdır. İkincisi, o, maraqlana bilər, amma menecerin təklif etdiklərinin ona uyğun olub-olmadığına əmin deyil. Bu halda menecerə turist məhsulunun təqdimatını davam etdirmək və verilən təklifin faydaları haqqında daha ətraflı məlumat vermək tövsiyə oluna bilər. İfadələrdən istifadə edə bilərsiniz: “Etibar edirsiniz ki, ...? Nə qədər tez-tez diqqət yetirəcəksiniz ..?
Müştərinin sağlam düşüncəsinə layiq və onun fikirlərini alt-üst etməyə qadir olan arqumentlər təqdim etməklə hər bir şübhəni aradan qaldırmaq olar. Müştəriyə müsbət emosiya yoluxdurmaqla bir çox etirazları aradan qaldırmaq olar. Maddə və formada emosional bir şey söyləyin. Metaforalardan istifadə etməkdən çəkinin. Metaforik ifadələr müştəriyə turist məhsuluna yeni aspektdən və fərqli bucaqdan baxmağa imkan verəcək. Mövcud normalara, standartlara, biznes qaydalarına və ya qanuna istinad edərək bəzi müştəri etirazlarını aradan qaldıra bilərsiniz.
Başqa bir psixoloji hiylə, müştərinin etirazını öz seçimlərinizlə əvəz etməkdir, bununla məşğul olmaq daha asan olacaq. Tutaq ki, müştəri tətildə vaxtının olmadığını əsas gətirərək səfərini təxirə salmaq qərarına gəlib. Bu vəziyyətdə menecer deyə bilər: “Turistlərlə təcrübəmdə bilirəm ki, insanlar bunu müxtəlif səbəblərdən deyirlər. Artıq kimsə tətil vaxtını ən xırda detallarına qədər hesablayıb. Kimsə onu ailəsi ilə keçirmək və ya sevdiyi işlə məşğul olmaq istəyir. Və kiminsə sadəcə olaraq dağlara tətilə getmək əzmi çatışmır. Həqiqətən, Alp dağlarının cazibəsini yalnız sizə hələ tanış olmadığı üçün hiss etmək istəmirsiniz?
Öz etirazının təfsirini eşidən müştəri əslində onun təsirinə tab gətirə bilir.
Ofisdə turistlərə xidmət göstərməyin əsas məqsədi turizm məhsulunun birbaşa satışıdır. Müstəsna əhəmiyyət kəsb edən turizm şirkətinin menecerinin müştərinin turist məhsulunu almağa hazır olduğunu hiss etmək bacarığıdır.
Turizm şirkətinin meneceri ilə müştərisi arasındakı söhbətin ən əlverişli nəticəsi müştərinin özü turizm məhsulunu necə əldə edə biləcəyini soruşanda olacaq. Amma bu həmişə baş vermir. Digər hallarda nə etmək olar?
Ən asan yol müştərinin etirazlarını və onlara verilən cavabları ümumiləşdirmək, turizm məhsulunun üstünlüklərini ümumiləşdirmək, müştəriyə: “Əgər razısınızsa, indi sadəcə müqavilə tərtib etməliyik” deməkdir. Ancaq bu yanaşma həmişə məqbul deyil. Bu vəziyyətdə təkcə çeviklik deyil, həm də ixtiraçılıq göstərmək lazımdır. Məsələn, siz müştəriyə hər biri alışa səbəb olan iki qərar arasında seçim imkanı verən məşhur qalib-qazan texnikasından istifadə edə bilərsiniz: "Bu iki oteldən hansı sizin üçün ən uyğun görünür?" .
Qərar vermə prosesini sürətləndirmək üçün satış mütəxəssisləri müştərinin tərəddüdünə son qoymalı və onun yekun razılığını təmin etməli olan sonuncu həlledici arqumenti irəli sürməyi məsləhət görürlər. Bu sonuncu arqument müştərinin zövqünü və istəklərini, habelə təklif olunan turizm məhsulunun xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq satıcı tərəfindən seçilməlidir. Satışa hazırlaşmaq və ya satışın başa çatmasını sürətləndirmək üçün “Düşünürəm ki, bütün suallarınızı cavablandırmışam. Bəlkə son bir sualınız var? Bundan sonra deməyə cəhd edə bilərsiniz: “Yaxşı, deyəsən sizinlə hər şeyi müzakirə etdik. Düşünürəm ki, indi biz müqavilə bağlamağa başlaya bilərik!” Və əslində, hər şey artıq deyilib, biletin alınmasının məqsədəuyğunluğuna heç bir şübhə yoxdur, müqaviləni imzalamaq vaxtıdır.
Digər hallarda isə müştəriyə güzəştə getməlisən: “Yaxşı! Biz sizə endirim etsək, bu halda müqavilə bağlaya bilərik?” Beləliklə, menecer hər iki tərəfin maraqlarını nəzərə almağa çalışır.
Ofisdə turist xidmətinin məntiqi nəticəsi müştəri ilə sonrakı əlaqədir. Səyahət şirkəti həmişə müştərinin xidmətdən razı qalmasında maraqlıdır, çünki bu, sonrakı qarşılıqlı əlaqə imkanlarını təmin edir. Razı olan müştəri başqasını gətirəcək, narazı olan isə yolu bir anda dördə bağlayacaq.
Turun təqdimatına hazırlaşarkən konkret üçün vacib olan amilləri nəzərə almaq lazımdır hədəf auditoriyası turistlər. Qeyd etmək lazımdır ki, təqdimat nə qədər yaxşı hazırlansa da, müştərilərin sualları və etirazları ola bilər - təşkilatçıların vəzifəsi onları qabaqcadan görmək və əsaslandırılmış cavabları planlaşdırmaqdır.
Turizm məhsulunun təqdimatı kifayət qədər çətin mərhələdir. Hazırlayarkən təşkilatçılar nəzərə almalıdırlar müxtəlif amillər müştərinin seçiminə az və ya çox dərəcədə təsir edə bilər. Müəyyən bir davranış strategiyası hazırlamaq da lazımdır ki, ona görə verilən arqumentlər istehlakçını təqdim olunan məhsulun lehinə seçim etməyə tam inandırmalıdır. Bunun üçün müxtəlif psixoloji üsullardan və bütün etirazlara dolğun cavablardan istifadə olunur.