Effektiv satış texnikası nədir. Müasir satış texnikası

Ticarət sahəsində çalışan hər kəsin satış texnikasının nə olduğunu bilməsi vacibdir. Peşəkar ticarət üsullarından istifadə uğurlu ticarətin keyfiyyətini və kəmiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdırır. Nə müasir marketinq alətləri Satış Sahibkarlar və Satıcılar üçün öyrənməyə dəyərmi?

Hazırda bu heç kimə sirr deyil yaxşı satmaq çox çətindir. Alıcılar, məhsulu kifayət qədər səmimi şəkildə təmsil etmədiklərinə və daha bahalı məhsullar satmağa meylli olduqlarına kifayət qədər əsaslı şəkildə inanaraq, satıcılara etibar etmirlər.

Yaxşı satıcılar və sahibkarlar var olduqlarını bilirlər fərqli növlərəməliyyatların müəyyən kateqoriyaları üçün uyğun satış. Hər bir məhsul, hər bir sənaye üçün məhsulların uğurla satışına kömək edə biləcək “doğru” üsullar var. Eyni zamanda, alıcı ilə ünsiyyət üçün yanlış seçilmiş yanaşma hətta ən keyfiyyətli məhsulun həyata keçirilməsini ləngidə bilər.

Peşəkar ticarət üsullarından istifadə uğurlu ticarətin keyfiyyətini və kəmiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdırır.

Hansı əməliyyat uğurlu sayılır

Hansı satış üsullarının mövcud olduğunu ətraflı və əlçatan bir şəkildə təsvir etməzdən əvvəl, hansı növ satışın uğurlu hesab edildiyini başa düşməlisiniz. Görünür ki, bu suala cavab vermək çox asandır - hər hansı tamamlanan əməliyyat, bunun nəticəsində satıcı malları sata bildi. Ancaq praktikada bəzi nüanslar var.

Böyük əhəmiyyətüçün ticarət işi təkcə satışların sayına deyil, həm də müştəri loyallığına malikdir. Yəni sizdən təkrar alış-veriş edən insanların sayı. Təkrar gəlirlər o deməkdir ki, müştərilər məhsul və xidmətinizi həqiqətən bəyənirlər, sizi rəqiblər arasında ən yaxşısı hesab edirlər (ən azı özləri üçün).

Yaxşı bir razılaşma müştəri sədaqətini artırır. Alış-veriş etdikdən sonra müştəri başdan-ayağa bütün prosesdən - malın keyfiyyətindən, işçilərlə ünsiyyətdən, mağazadakı atmosferdən (fiziki alış-verişdən danışırıqsa), çatdırılma şərtlərindən (satın alınarsa) razı qalmalıdır. uzaqdan hazırlanmışdır).

Satıcı müştərini zorla malı almağa “razılaşdırıbsa”, sonuncu bütövlükdə bütün mağaza haqqında mənfi təəssürat yaradacaq. Beləliklə, təkrar ziyarətlərə zəmanət verilmir. Müştərilərlə düzgün seçilmiş qarşılıqlı əlaqə üsulları sədaqətə nail olmağa kömək edəcəkdir.

Təsnifat və əsas satış parametrləri

Satış növlərini və onların xüsusiyyətlərini təhlil edəcəyik. Hər çeşidin alqoritmləri, həmçinin bilməli olduğunuz müsbət və mənfi cəhətləri var uğurlu iş. Müştərinin əhval-ruhiyyəsindən, əməliyyatın yerindən və s. asılı olaraq təsnifata bir neçə yanaşma var:

"Soyuq" və "isti".
Aktiv və passiv.
Diqqəti yayındıran və düşünən.

"Soyuq" satışın xüsusiyyətləri

Soyuq satışlar müştərilərin ilkin olaraq heç bir şey almağı planlaşdırmadığı və onlarla qarşılıqlı əlaqə qurmaq niyyətindən xəbərsiz olduğu əməliyyatlardır. Çox vaxt onlar uzaqdan həyata keçirilir - telefon və ya İnternet vasitəsilə. Bu, satıcının eyni anda bir neçə problemi həll etməli olduğu çox mürəkkəb bir texnikadır:

potensial alıcının (çox vaxt laqeyd, əsəbi və ya hətta aqressiv olan) müsbət və ya ən azı neytral münasibətinə nail olmaq;
bütün müsbət keyfiyyətlərini təsvir edərkən məhsulu bir neçə sözlə təqdim edin;
müştərilərin sual və etirazlarına mahiyyətcə cavab vermək;
əməliyyatın təfərrüatlarını təsvir edin;
satış etmək (qəbul etmək və s.).

Əgər siz heç vaxt əlinizi soyuq satışlarda sınamamısınızsa, xatırlayın ki, naməlum nömrələrdən nə isə almaq təklifləri ilə zənglərdən nə qədər həzz alırsınız? Yəqin ki, onlardan xoşunuz gəlmir. Belə ki bu satış növü ən çətin olanıdır.

Bəzi insanlar düşünür ki, ilk növbədə onu almağı planlaşdırmayan müştəriyə bir şey satmaq istedad tələb edir. Ola bilər. Ancaq əslində, hər kəsi "istedadlı" satıcıya çevirəcək "soyuq" satış alqoritmi, etirazlarla işləmə üsulları və digər faydalı tövsiyələr var.

Çox vaxt "soyuq" satışlar uzaqdan həyata keçirilir - telefon və ya İnternet vasitəsilə.

Uğurlu soyuq satış üçün alqoritm

Gəlin telefonla uğurlu soyuq satışın necə həyata keçiriləcəyinə nəzər salaq. Nəzərə alın ki, ticarət müxtəlif məhsullar spesifik xüsusiyyətlərə malikdir, buna görə də bu alqoritm tətbiq sənayesinə uyğun olaraq dəqiqləşdirmə tələb edən orta ölçülür.

Müştəri ilə tanış olmaq, satıcı və şirkətlə tanış olmaq. Nəzərə alın ki, əgər siz potensial alıcının adını bilmirsinizsə və zəng edəndə həmin şəxsin adını soruşursunuzsa, sövdələşmə demək olar ki, uğursuzluğa məhkumdur. Buna görə də, bir insanı adı ilə çağırmaq məcburidir. Telefon məlumat bazasında yoxlayın. Lazım gələrsə, potensial alıcıya nömrəni haradan aldığını deyin.
Məhsulun qısa təqdimatı. Müqavilənin şərtləri ilə birlikdə məhsulun bütün üstünlüklərini bir anda adlandırın. Ancaq eyni zamanda, bir neçə cümlə içərisində saxlamağa çalışın - heç kim uzun monoton hekayəyə qulaq asmayacaq. Bir neçə aydınlaşdırıcı sual verməklə eşitdiyinizə əmin olun.
Müştərilərin bütün suallarına və etirazlarına cavab verin. Bunu keyfiyyətcə yerinə yetirmək üçün təkcə satış texnikasını deyil, həm də məhsulu yaxşı bilmək lazımdır.
Müqavilə, alış. Uğurlu bir ssenari ilə alıcı məhsulla maraqlanacaq və onu almaq qərarına gələcək. Bütün satınalma və çatdırılma şərtlərini aydın şəkildə izah edin və sonra alıcının onları düzgün başa düşdüyünə və yadda saxlamasına əmin olun.

Soyuq satışın güclü və zəif tərəfləri

“Soyuq” satışın əsas çatışmazlığı alıcının əməliyyata ilkin maraq göstərməməsidir. Satıcının vəzifəsi müştərinin fikrini dəyişdirmək və onu satın alma ehtiyacına inandırmaqdır. Çox çətindir, məhz bu səbəbdən. ən soyuq satış uğursuz olur.

Dezavantajlara, həmçinin müştərinin heç bir təsəvvürü olmayan məhsulun bütün üstünlüklərini və müsbət cəhətlərini çox tez təqdim etmək ehtiyacı daxildir. Bu, həm də bir çox insanların nəyisə almaq təklifləri ilə edilən zənglərə mənfi münasibətini ehtiva edir.

"Soyuq" satışın gücü müştəri bazasını artırmaq qabiliyyətidir, yeni müştərilər cəlb etmək və satış həcmini artırmaqla mənfəəti artırmaq. Nəzərə alın ki, ticarət təcrübəsi göstərir ki, soyuq satışda uğur müəyyənlik və alqoritmin tam inkişafı ilə əldə edilir.

"İsti" satış nədir

“Soyuq” satışdan fərqli olaraq, “isti” satış alıcının əvvəldən maraqlı olduğu, satıcı ilə ünsiyyətin təşəbbüskarı olduğu əməliyyatdır. Bu cür satışlar etmək daha asandır, çünki əsas çətinlik - məhsula maraqsızlıq yoxdur.

Müştəri müəyyən bir məhsul axtarırsa, məsələn, müəyyən bir telefon modelini almağı planlaşdırırsa, onun bütün güclü və güclü tərəflərini səmimi şəkildə təsvir edin. zəif tərəfləri, həmçinin eyni qiymət kateqoriyasında oxşar məhsulları göstərin. Ola bilsin ki, müştərinin fikri dəyişəcək və o, satıcını məlumat sahibi olan peşəkar kimi xatırlayacaq.
Əgər alıcı təxminən nə almaq istədiyini bilirsə, məsələn, telefon, lakin hansı modelin lazım olduğuna hələ qərar verməyibsə, ona tam şəkildə məsləhət vermək vacibdir. Əsas odur ki, ətraflı bir hekayədən sonra "Mən bu barədə düşünəcəyəm" sözləri ilə alıcını qaçırmayın. Onunla tam əlaqə saxlayın, bütün suallara cavab verin və şübhələri aradan qaldırın.
Müştəri məhsulu seçdikdə və satın almağa hazır olduqda, ona əlavə olaraq məhsul haqqında məsləhət verin. Telefona - qulaqlıq və ya qoruyucu şüşə, şalvara - köynək və ya bluza, masaya - stul. Müvəffəqiyyətli olsanız, birincisi, qazancınızı artıracaqsınız, ikincisi, diqqətli və qayğıkeş bir işçi kimi reputasiya qazanacaqsınız.

"İsti" satış etmək daha asandır, çünki əsas çətinlik - məhsula maraqsızlıq yoxdur.

Aktiv satış - bu nədir

Texnika aktiv satış alıcı satın almağı planlaşdırdıqda istifadə olunur, lakin bu barədə tam əmin deyil. Aktiv satışın ən bariz nümunəsi nə vaxtdır potensial müştəri malı özbaşına yoxlayır, satıcı isə ona məsləhət verir.

Aktiv satış bir neçə mərhələdən ibarətdir:

salamlaşma və ehtiyacların müəyyən edilməsi (“Axşamınız xeyir, sizə necə kömək edə bilərəm?”);
malların seçilməsi və onların təqdimatı;
müzakirə, müştərilərin suallarına cavablar;
əməliyyat, ödəniş.

Aktiv satış "soyuq" və "isti" arasında bir yerdədir - müştəri ümumiyyətlə hansısa məhsul və ya mağaza ilə maraqlanır, lakin satınalma şübhə altındadır. Bu səbəbdən aktiv satışın uğuru 90% işçinin peşəkarlığından asılıdır.

Aktiv satışın baş tutması üçün satıcı nə etməlidir?

Müştərinin ehtiyaclarını tez müəyyənləşdirin və ona uyğun məhsul çeşidini təklif edin. Yaxşı menecer planlaşdırılan alışla bağlı müştəriyə cəmi 2-3 sual verir və dərhal uyğun məhsulların siyahısını verir. Məsələn, geyim mağazasında satıcı qadın müştəridən tam olaraq nə axtardığını, hansı üsluba, rəngə və ölçüyə ehtiyacı olduğunu soruşur və dərhal orada olan rəflərə aparır. arzu olunan məhsul. Demək olar ki, satışa zəmanət verir.
Potensial alıcı ilə söhbətə başladıqdan sonra onu tərk edə və digər müştərilərin diqqətini yayındıra bilməzsiniz. Onlar başqa bir satıcı tərəfindən alınmalıdır, həddindən artıq hallarda, nəzakətlə gözləməyi xahiş etməlisiniz. Əks halda, ilk alıcının alışı uğursuz olacaq və mağaza haqqında mənfi rəy formalaşdıracaq.

Aktiv satışın üstünlüyü alıcının seçiminə təsir etmək, daha çox mal satmaq, həmçinin müştəri loyallığını yaratmaq qabiliyyətidir. Digər tərəfdən, bu halda qazanc birbaşa işçilərin peşəkarlığından asılı olacaq, gəlirin bir hissəsi onların əməyinin ödənilməsinə və ixtisasartırma kurslarına sərf olunacaq.

"Passiv" satışa nə deyilir?

Passiv satışlar satıcı ilə məsləhətləşmədən baş verir. Belə alışlara misal olaraq alıcıların supermarketlərdə gəzintilərini göstərmək olar ki, onlar özləri məhsul seçib kassaya aparırlar. Bu satış növü ilə satıcı əslində alıcının qərarına heç bir şəkildə təsir edə bilməyəcəyinə baxmayaraq, Malların satışını sürətləndirməyin bir neçə yolu var..

Rəflərdə malların gözəl və rahat yerləşdirilməsi.
Promosyonlar və endirimlər haqqında parlaq elanlar.
Məhsul dəstlərinin hazırlanması, qrupun mallarının birgə yerləşdirilməsi "bununla birlikdə onlar tez-tez alırlar".
Malların bir hissəsinin kassaya daşınması. Bu yanaşma tez-tez istifadə olunur ərzaq supermarketləri, kassanın yanında şirniyyat və saqqız olan rəflərin yerləşdirilməsi. Burada hesablama ondan ibarətdir ki, kassada növbə gözləyən müştərilər əvvəlcə heç nə almağı planlaşdırmasalar belə, şirin bir şey götürmək istəyəcəklər.

Passiv satışın şübhəsiz üstünlükləri arasında satış köməkçilərinin maaşlarına qənaət və ümumiyyətlə, işçilərə olan tələblərin azaldılması daxildir - axı onlar əslində müştərilərlə əlaqə saxlamırlar. Ticarətin müvəffəqiyyəti işçilərin müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə qurma qabiliyyətindən deyil, əsasən məhsulların keyfiyyətindən asılıdır.

Ticarətin müvəffəqiyyəti işçilərin müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə qurma qabiliyyətindən deyil, əsasən məhsulların keyfiyyətindən asılıdır.

Diqqətini yayındıran və məsləhətli satış - onları fərqləndirən nədir

Məsləhətçi əməliyyatlar vasitəçilər vasitəsilə həyata keçirilən əməliyyatlardır. Məsələn, bir təşkilat digərini satır proqram təminatı. Tərəflər bir-biri ilə nümayəndələr, yəni vasitəçilər vasitəsilə qarşılıqlı əlaqədə olacaqlar. Bu cür satışda malların təqdimat keyfiyyəti və onun nümayiş etdirilməsində vasitəçinin peşəkarlığı böyük əhəmiyyət kəsb edir.

Diqqəti yayındırılmış satışlar, əksinə, vasitəçilər olmadan baş verir. Satıcı və müştəri arasında birbaşa əlaqəni nəzərdə tutur. Bu müxtəliflik fiziki şəxslər və sahibkarlarla əməliyyatlarda geniş yayılmışdır. Mücərrəd satışda digər əməliyyatların əlamətləri ola bilər, məsələn, “isti” və ya “soyuq”.

Hər hansı bir razılaşma nə olmalıdır

Sahibkar öz işində hansı satış növündən istifadə edirsə etsin, onların hamısının ümumi xüsusiyyəti var. Onlar müştəri yönümlü olmalıdır - yəni ilk növbədə alıcı üçün faydalıdır. Müştəri ilə nəzakətli ünsiyyətin məqsədi ilk növbədə onun ehtiyaclarını müəyyən etməkdir. Və yalnız bundan sonra - yaxşı xidmət göstərən bir mağaza üçün reputasiya yaratmaq.

Dönüşümləri artırmaq ehtiyacına gəldikdə, müştərilərin sayını artırmağın üsulu onların düşüncə mexanizmini başa düşməkdir. Burada veb marketoloqların köməyinə gəlin sosial Araşdırmalar neyromarketinq sahəsində psixoloqlar.

Bəli, hamımız fərqliyik, lakin bir çox hallarda beynimiz müəyyən vəziyyətlərə eyni şəkildə reaksiya verir. İnsan şüurunun bu incəliklərini başa düşmək müştərilərinizə çatmağınıza və onları istədiyiniz tədbiri görməyə vadar edərək, reklam büdcənizdə çoxlu pula qənaət edə bilərsiniz.

Aşağıda xidmətlər təklif etməyin yolları, müştəri davranış nümunələrinin təsvirləri, dönüşümləri artırmaq üçün məsləhətlər və müştərilərinizin ən çox nə haqqında düşündüklərini və məqsədlərinə çatmaq üçün bütün bu psixoloji hadisələrdən necə istifadə edəcəyinizi izah edəcək həyatdan ən parlaq nümunələrdən bəziləri var. .

1. "Giriş maneəsini" dəf edin

İnsanın əlavə stimula ehtiyacı olduğu vəziyyətlər var. Bunun üçün bir çox şirkət potensial alıcıya təklifi müəyyən müddət ərzində pulsuz sınaqdan keçirmək imkanı verir. Bu müddət ərzində istifadəçi tədricən məhsul və ya xidmətə alışır ki, bu da yüksək ehtimala səbəb olur ki, ayrılan müddətdən sonra o, təklifdən imtina edə bilməyəcək və pul üçün təklifi uzatmaq istəməyəcək.

Burada təklifin düzgün tərtib edilməsi böyük əhəmiyyət kəsb edir. Bunun üçün əksər şirkətlər bu ifadəni tez-tez istifadə edirlər : "30 günlük pulsuz sınaq üçün qeydiyyatdan keçin." Ancaq razılaşın ki: "Birinci ay pulsuz" ifadəsi daha yumşaq və daha cəlbedici səslənir. Məqsədlər eynidir, lakin potensial olaraq fərqli nəticədir. Siz həmçinin altyazıdan istifadə etməlisiniz. gücləndirmək CTA elementi , məsələn, "İstənilən vaxt abunəni dayandır". Təcrübə etməkdən, bir neçə variant yaratmaqdan və ən təsirlisini seçməkdən çəkinin .

2. İnandırmanın sehrli gücü

Davranış psixologiyası tədqiqatında maraqlı bir xüsusiyyət müəyyən edilmişdir: təsadüfi seçilmiş könüllülərə, tədqiqatçıların fikrincə, onların “aktiv vətəndaşlığı olan” bir qrup insana aid olduqlarını, bilinçaltı təfəkkürə sahib olan eyni könüllülərin necə olduğunu bildirməyə dəyərdi. iştirakını artırmaq, onların səsvermə fəallığını 15% artırmışlar.

Xatırladaq ki, könüllülər tamamilə təsadüfi seçiliblər, lakin onların davranışlarına müəyyən qrupa aid olduqlarına inam güclü təsir edib. Bu psixoloji fenomen istifadə edilə bilər marketinq kampaniyaları: istifadəçiləri unikal və seçilmiş olduqlarına inandırmaq üçün bir yol tapın hədəf auditoriyası məhsulunuz.

3. Alıcıların növləri

Neyroiqtisadiyyat sahəsində ekspertlər üç növ alıcı müəyyən ediblər:

iqtisadi;
xərcləyənlər;
orta tip.

Birinci növ alıcıları (və ümumi məbləğin belə 24%-ni) kənara çıxarmağa məcbur etmək üçün müxtəlif təsir üsulları mövcuddur.

Bunun necə edilə biləcəyinə dair bəzi nümunələr:

Təklif qiymətində dəyişiklik - qiymət dəyişməz qaldıqda, lakin daha asan qəbul edilən məbləğlərə bölündükdə (məsələn, ayda 150 rubl, ildə 1800 rubl).
İnternet şirkəti AOL saatlıq internet xidmət haqqını aylıq ödənişlə əvəz edib. Bu, birinci nümunənin əksidir, onun mahiyyəti istifadəçilərin gündəlik xərclərini izləməməsini təmin etməkdir.
Hər şey daxil olan kurortlar təhlükəsizlik hissi verir, çünki müştəri bilir ki, bütün xidmətlər artıq ödənilib və bayram zamanı gözlənilməz xərclər olmayacaq.
Netflix film başına ödəniş əvəzinə limitsiz filmə giriş üçün aylıq ödəniş sistemindən istifadə edir.

4. Qüsurları etiraf edərək daha güclü olun

Səhvlərinizə görə satışları necə artırmaq olar? Bütün dövrlərdə baş vermiş fəlakətlərə dair çoxlu nümunələr var Son illərdə(məsələn, neft dağılmaları). Buna səbəb şirkətlərin nəyisə dəyişmək üçün çox gec olan ana qədər işlərindəki nöqsanları görməməkdən çəkinmələri olub. Məsələn, yapon enerji şirkəti Cəmi il yarım sonra TEPCO öz səhvlərini etiraf etdi və nəticədə Yaponiya sahillərində nüvə böhranı yarandı.

Yəqin ki, bir şey səhv olarsa, şirkətdən üzr istəyən e-poçtlar almısınız. Beləliklə, şirkət belə halların diqqətdən kənarda qalmadığını və gələcəkdə onların təkrarlanmaması üçün mümkün olan hər şeyin ediləcəyini açıq şəkildə bildirir.

Boş vaxtlarınızda Uğursuzluğu Qəbul Etmə Layihəsini (admittingfailure.org) araşdırın. Burada siz şirkətlərin öz səhvlərini açıq etiraf etdikləri və təhlil etdikləri hekayələri tapa bilərsiniz ki, onların acı təcrübəsi hamıya dərs olsun.

5. Bizə necə davam edəcəyimizi deyin

Amerikalı psixoloq Hovard Levental araşdırma zamanı belə qənaətə gəlib ki, insanlar laqeyd olmağa meyllidirlər. aktual məlumatlar müəyyən aydın göstərişlər olmadığı halda. İstehlakçılar bunu düşünürlər mümkün problemlər heç bir şəkildə təsirlənmirlər və narahat olacaq bir şey yoxdur. Ancaq məlumatı təlimatlarla izlədikdə, təsir heyrətamizdir.

Belə ki, bir təcrübədə qripə qarşı peyvənd olunanların sayı bu xəstəlikdən necə qorunmaq barədə konkret tövsiyələrdən sonra 25% artıb.

Yeri gəlmişkən, bu ən çox biridir təsirli yollar yeni sığorta müştərilərinin cəlb edilməsi. Eyni məqsədə xidmət edir - istifadəçinizə gələcək yolu göstərir.

6. Heç kim gözləməyi sevmir

İstehlakçılar onlayn alış-veriş edərkən (xüsusilə bayramlarda) göndərmə və yoxlama problemlərindən qorxurlar ki, bu da konversiya prosesinə böyük təsir göstərir. Buna görə də, müştərinin sizə etibar etməsi üçün həvəsləndirici ifadələrdən istifadə edin, məsələn: "Sifarişlərinizi bütün Rusiyaya tez çatdıracağıq", "Məhsul uyğun gəlmirsə, onu dərhal kuryerə qaytara bilərsiniz" və s.

7. Rəqib tapın

Özünüz üçün yaradırsınızsa - virtual olsun! - bir rəqib və təklifinizin üstünlüklərini rəqibinizə nisbətən daha canlı göstərə biləcəksiniz, insanlar sizə daha sadiq olacaqlar, xüsusən də şirkətləri əyləncəli şəkildə bir-birinizə qarşı qoyursanız.

Məsələn, qarşıdurma haqqında gülməli bir videonu xatırlayın kompüter sistemləri MAC OS və PC müştərilərin sayını xeyli artırdı alma. Və ya Coca Cola və Pepsi arasında PR döyüşünün klassik nümunəsi, Pepsi-nin böyük üstünlüyü içkinin təsnif edilməmiş tərkibidir və bu, bir çox istehlakçının etimadını ilhamlandırır.

8. Telefonunuzdan istifadə edərək satışlarınızı artırın

Bu bir sənətdir - telefondan istifadə edərək satışları artırır. Vicdansız şirkətlərin nümayəndələri tərəfindən tez-tez istifadə olunan satın alınan nömrələrin verilənlər bazası unudulmalıdır: vəsvəsə yalnız nüfuzunuzu korlaya bilər.

Xidmətlərinizi artıq onlarla maraqlananlara təklif edin. Yalnız məhsulunuz haqqında deyil, həm də zəng etdiyiniz şəxs haqqında məlumatınız olmalıdır: o, harada işləyir, nə edir və maraqlanır, hansı problemləri var - və məhsulunuzun onları həll etməyə necə kömək edə biləcəyi.

Bu cür məlumatların qanuni şəkildə toplanmasının əla yolu xüsusi açılış səhifəsi və ya ələ keçirmə səhifəsi yaratmaq və üzərinə lazımi sahələrlə aparıcı forma yerləşdirməkdir. Hazır açılış səhifələri artıq bir çox sahələrdə təqdim olunur - nişinizi seçin, redaktora bir səhifə əlavə edin və bir neçə kliklə özünüz üçün fərdiləşdirin.

Cazibədar təklifə əlavə olaraq, istifadəçiyə əvəzində bir şey təklif etməyi unutmayın: pulsuz kitab, vebinarda iştirak və ya məhsulun demo versiyası.

9. Həmfikir müştəriləri cəlb edin

Potensial alıcılarınıza şirkətinizin qlobal məqsədi (məsələn, xeyriyyəçilik) haqqında məlumat verin, o zaman oxşar niyyətləri olan həmfikir insanları cəlb etmək şansınız olacaq. Məsələn, bir araşdırmada respondentlərin 64%-i bu amilin onları satınalma qərarı verməyə sövq etdiyini bildirib.

Bu yanaşmanın əsas nümunəsi Xeyriyyə tədbiri TOMS Shoes tərəfindən satışları artırmaq. Onun mənası belə idi: şirkət bu firmadan bir cüt ayaqqabı satarkən ehtiyacı olan uşaqlara daha bir cüt göndərdi. Bu aksiya sayəsində dünyada milyonlarla cüt ayaqqabı satıldı və buna uyğun olaraq milyonlarla uşaq pulsuz olaraq yeni ayaqqabı aldı.

Yaxşı və faydalı işlərin köməyi ilə satış və dönüşümləri artırmaq üçün əla bir yol!

10. Sosial sübut

Tədqiqatlar göstərir ki, insanlar şirkətinizin etibarlılığına və əməliyyatların təhlükəsizliyinə şübhə etmədikdə alış-veriş etməyə daha həvəslidirlər.

Etibar qazanmağın yollarından biri rəsmi sənəddir (məsələn, keyfiyyət sertifikatı), müəyyən tədqiqatların nəticələri və əlbəttə ki, məmnun müştərilərin rəyləri.

Onları sürprizlərlə rəftar edin və siz brendinizə sadiqlik qazanacaq və böyük miqdarda dəyərli olacaqsınız müsbət rəy. Onlayn ayaqqabı mağazası Zappos bu taktikanın klassik nümunəsidir.

Sifarişi 5 gün ərzində alacağınıza inanaraq, onu iki günə alırsınız. Və ya bir il ərzində ayaqqabıları qaytarmaq imkanı verirlər! Bu cür xoş sürprizlərin köməyi ilə şirkət öz internet səhifəsində alıcıya təsir etmək üçün güclü marketinq vasitəsi olan çoxlu sayda müştəri rəyi toplamağa nail oldu.

Düzünü desək, satmaq çətindir. HubSpot 2016-cı ildə apardığı araşdırmaya görə, insanların yalnız 3%-i satış işçilərinə etibar edir. Müvəffəqiyyət şansınızı artırmaq üçün bilikli insanların təcrübəsindən istifadə edin - bunun üçün biz müştərilərlə işləməyin müxtəlif üsullarını öyrəndik və satış üsulları üzrə ən yaxşı məsləhətləri topladıq.

Məsləhət satışı

Kim uyğundur: Müştəri üçün seçimin asan olmadığı "çətin" bazarlar üçün.

mahiyyəti: Siz alıcının problemlərini və ehtiyaclarını müəyyən etməyə, onun köməkçisi və mentoru olmağa, ona ən yaxşı həll yollarını təklif etməyə çalışırsınız.

Misal: Sığorta agenti şirkətə işçiləri VHI altında sığortalamağı təklif edir. Bu belə işləyir:

Salam.
Suallar verir: işçilər tez-tez xəstələnirlərmi? İşdə yüksək risklər varmı? Firmanın sığorta şirkəti ilə müqaviləsi varmı?
Sığorta təklif edir və üstünlükləri haqqında danışır: gəlir vergisi sığorta haqlarının məbləği qədər azalacaq, işçilər daha az xəstələnəcək və daha tez sağalacaq, şirkət iş axtaranlar üçün daha cəlbedici olacaq.
İndi müştəri sığortanın dəyərinin onun alacağı müavinətlər hesabına ödəniləcəyini başa düşdükdə, agent sığortanın qiymətini adlandırır.

SPIN satışları

Kim uyğundur: Satışda bu texnika yüksək dəyərli mal və xidmətlər sahəsində ən yaxşı şəkildə işləyir.

Essence: Müştərini 4 növ sual verməklə ona alış qərarı verməyə kömək edəcək düzgün nəticələrə sövq edin:

Misal: Şirkət üçün ATS təklif edir iri müəssisələr. Menecer suallar verir:

Hazırda hansı növ telefondan istifadə edirsiniz? Gündə neçə zəng qəbul edilir?
Elə olurmu ki, bütün xətlər məşğul olduğu üçün müştərilər sizinlə əlaqə saxlaya bilmir?
Hər bir itirilmiş müştəriyə görə itirilmiş qazancınız nədir?
Buraxılmış zənglərin sayını minimuma endirə bilsəydiniz, bunu edərdinizmi?

Konsept satış

Kim uyğundur: Kəmiyyət üçün deyil, keyfiyyət üçün işləyən B2B şirkətləri.

Essence: Bu satış texnikasının və ya texnologiyasının prinsipi “hamı qazanır”. Biz məhsulu yox, konsepti satırıq. İnandırma əvəzinə - müştəri təhlili:

Biz müştərinin beynində hansı “ideal” məhsul və ya xidmət anlayışının yerləşdiyini başa düşmək üçün onu öyrənirik.
Məhsulu düzgün işıqda təqdim edirik.
Biz müştərinin əməliyyata marağını müəyyən edirik.

Əgər əməliyyat tərəflərdən biri üçün sərfəli deyilsə, onda satıcı ondan imtina etməlidir. Müştəri "sizin" deyilsə - hətta ən yaxşı satış üsulları da kömək etməyəcək.

Misal: Sığorta agenti şirkətin yaşadığını öyrəndi kadr problemləri və onların həlli yollarını axtarır. O, VHI sığortasını sosial paketin əsas elementi kimi təqdim edir və qeyd edir ki, müraciət edənlərin 30%-i sosial paketdir. Əsas nöqtə iş seçərkən.

SNAP satışları, onlar da çevik satışlardır

Kim uyğundur: Yüksək rəqabətli və sürətlə dəyişən bazarlarda şirkətlər.

Essence: 4 prinsipə əməl etməlisiniz:

Misal: Tutaq ki, siz sistem satırsınız elektron sənəd dövriyyəsi hüquq bürosu.

S.Əvvəlcə bunun nə olduğunu və müştəriyə necə kömək edəcəyini söyləyin: Elektron sənəd dövriyyəsi sistemi sənədlərlə işləmə müddətini 10 dəfə, kağızın qiymətini 30 dəfə azaldır.

N. Rəqabət üstünlüklərini göstərin: Sənədi sadəcə fotoşəkil çəkmək olar, sistem özü onu tanıyır və rəqəmsal formata çevirir, rəqiblər bunu edə bilməz.

A. Müştəri üçün "kəskinləşdiyinizi" söyləyin: Hüquq firmaları üçün proqramın xüsusi versiyası var.

P. Mümkün qədər tez sövdələşməyə həvəsləndirin: Yalnız ayın sonuna qədər sistemin tətbiqi pulsuzdur, adətən 10.000 rubla başa gəlir.

Satışa Çağırış

Kim uyğundur: istənilən B2B şirkəti.

Müştəri yönümlü satış

Kim uyğundur: Yüksək rəqabətli bazarlarda şirkətlər.

Essence:Ön planda müştəri dayanır və etdiyimiz hər şey onun problemlərini həll etməlidir. Ən yaxşı məsləhətlər bu cür satış texnikaları haqqında:

Şablonla satmayın, vəziyyətdən davam edin.
Yalnız məsləhət verməyin, dinləyin və maraqlanın.
Yalnız qərar qəbul edənlərlə əlaqə saxlayın.
Müştərinin problemlərini bağlamağa çalışın, satış xatirinə satmayın.
Problemləri həll edin, münasibətlər qurmayın.
Tez və səmərəli şəkildə satın, ilişmiş sövdələşmələrdən qurtulun.
Alıcının tempinə və son tarixlərinə uyğunlaşın və xəttinizi əyməyin.
Almağa inandırmayın, amma almağa ruhlandırın!

Bunlar diqqət yetirməyə dəyər olduğunu düşündüyümüz yeddi əsas satış texnikasıdır. Hansı texnikanın sizə daha təsirli göründüyünü yazın, biz də ona ayrıca mətn həsr edəcəyik. Əgər şirkətiniz üçün düzgün avadanlıq seçməkdə köməyə ehtiyacınız varsa, o zaman peşəkar biznes analitiklərindən audit sifariş edin. Onlar biznesinizi 50 indikatorla təhlil edəcək və nəyin təkmilləşdirilməsi lazım olduğunu və bunu hansı üsullarla etməyin daha yaxşı olduğunu təklif edəcəklər.

Siz hələ də satış texnikasının 8 mərhələsini bilmirsiniz, o zaman utanmalısınız. Bu məqalənin sizin üçün öyrənilməsinin "Atamız" duasının səviyyəsinə yüksəlməsi çox utancvericidir. Ancaq əks sualınız ola bilər: "Əgər biz yaxşı satdıqsa və onsuz da yaxşı satırıqsa, mən onları niyə tanımalıyam?" Olduqca ağlabatan!

Həqiqətən, niyə onları tanımaq lazımdır, çünki daha az bilirsən - daha yaxşı yatırsan. Rəqiblər üçün məhsullarını satmaq daha asan olacaq, elə deyilmi?

Addımlar necə olmalıdır

Biliyin gücü, dostlar. Güc, yarışda birinci yeri ikinci yerdən nəyin fərqləndirdiyini anlamaqdadır. Yaxşı, dayan! Mən fəlsəfəyə getdim.

“Necə yaxşı və tez satmaq olar” mövzusuna qayıdaq. Yeni bir sərhədə çatmaq üçün satışın 8 mərhələsindən istifadə etməlisiniz. Klassiklərə görə, biz onlardan yalnız beş mərhələni bilirik (biz bilirik ki, başa düşürük):

Əlaqənin qurulması;
Ehtiyacların və məqsədlərin müəyyən edilməsi;
Təqdimat;
Etirazlarla işləmək;
Müqavilənin bağlanması.

Bir çox uğurlu əməliyyatlar üçün bu 5 əsas mərhələ kifayətdir, lakin biz həmişə müştərilərimizə daha üç əlavə etməyi məsləhət görürük.

Söhbət kəmiyyətdən deyil, keyfiyyətdən və əməliyyatların səmərəliliyinin artırılmasından gedir. Yeri gəlmişkən, bu addımlar çox sadədir, çox güman ki, siz onları işinizdə şüursuz şəkildə istifadə edirsiniz:

Satış;
Əlaqələrin/tövsiyyələrin qəbulu.

Müştəri idarəetməsinin bütün bu səkkiz mərhələsi, şübhəsiz ki, ticarətdə klassikdir. Bunlar satış prosesinin əsas mərhələləridir.

Mənim sizi təəccübləndirmək və ya Amerikanı kəşf etmək vəzifəm yox idi. Materialımla hər şeyi rəflərə qoyub ən vacibini təqdim edəcəyəm. Ancaq unutmayın ki, kitab satmağı öyrənmək mümkün deyil - bu, futbol öyrənməklə eynidir. İstənilən nəzəriyyə 72 saat ərzində praktikada tətbiq edilməlidir.

Satış Qaydaları

2000-ci illərdə bir kompüter oyununun şüarını xatırlayıram: “Əsas qayda qaydalar yoxdur”. Amma bu, bizim işimiz deyil.

Gəlin real insanlarla işləyək və onların həftədə yeddi cümə günü var, hər halda hər şeyin sizin üçün rəvan getməsi üçün müəyyən satış qaydalarına əməl etməlisiniz:

Ciddi ardıcıllıq. Siz mərhələlərlə yuxarıdan aşağıya doğru hərəkət edirsiniz və başqa heç nə yoxdur;
Addımları atlamayın. Hər bir addım növbəti üçün aparıcıdır, ona görə də biri digəri olmadan mövcud deyil;
Müştəri üçün fərdiləşdirmə. Hər bir satışın öz xüsusiyyətləri var və onlar nəzərə alınmalıdır;
Tam icra. Hər mərhələni şou üçün deyil, nəticə üçün edirsən.

Bütün bu qaydalar yazılmayıb, amma mənim fikrimcə çox vacibdir. İndi siz onlara heç bir dəyər verməyə bilərsiniz, lakin bütün bunlar hər bir mərhələnin tam dərk edilməməsi ilə bağlıdır.

Satış texnikasının mərhələləri

Biz daima "ən ağıllı" olanların öz mülahizələrinə uyğun olaraq ardıcıllıqdan blokları necə atdıqlarına və bunun daha doğru olacağına inandıqlarına dair nümunələr görürük. Təbii ki, ən narahat və ya əmək tələb edən mərhələlər aradan qaldırılır.

Amma siz və mən bilirik ki, hər bir mərhələ hədsiz dəyər daşıyır və düzgün yerinə yetirilməlidir. Buna görə də, hər bir addımın təsvirini ayrıca təhlil edirik və bir daha belə anlaşılmazlıqlara yol vermirik.

Mərhələ 1. Əlaqənin qurulması

Üçüncü dünyanın daha az inkişaf etmiş ölkələrində mağazaya girəndə və ya telefonla zəng edəndə salam vermədən, elə eşidəndən deyirlər: “Sənə nə lazımdır, əzizim?”

Ümid edirəm ki, Rusiya buna meyl etməyəcək (baxmayaraq ki, bizdə də bu var). Ancaq yenə də ehtiyacı müəyyən etməyə başlamazdan əvvəl müştəri ilə əlaqə qurmalısınız. Budur sizin üçün bəzi ifadələr:

Zəng edərkən:"Günortanız Xeyir. Ölçülü şirkətdə. Mənim adım Nikita. Sənə qulaq asıram?"
İçəridə görüşərkən ticarət mərtəbəsi : "Salam. Mənim adım Nikita. Hər hansı bir sualınız olarsa, əlaqə saxlayın”.
Müştəri ilə görüşərkən: “Sabahınız xeyir. Mənim adım Nikita. Ölçülü şirkətdə. Biz görüşəndən bu o deməkdir ki, mənim anladığım kimi, sizin təklifimizdə potensial maraq var?”

Bu, çox sadə və primitiv addımdır. Ancaq buna baxmayaraq, zəruridir və öz nüansları var. Məsələn, gedən zəng edərkən düzgün salam vermək bizim üçün çox vacibdir, çünki əks halda müştəri sadəcə olaraq “Növbəti menecer” sözləri ilə telefonu bağlayacaq.

Həmçinin, məsələn, ticarət meydançasında satış vəziyyətində, salamımızla göstərməliyik ki, indi heç nəyi “itələməyəcəyik”, sadəcə olaraq insanla salamlaşacağıq.

Təbii ki, təmas bununla bitmir, hətta demək olar ki, yeni başlayır, çünki bütün satış zamanı biz hər saniyə müştəriyə yaxınlaşmağa davam etməliyik. Ancaq bütün bu məqalə çərçivəsində mən hər mərhələnin bütün nüanslarını açıqlaya bilməyəcəyəm, çünki vəziyyətdən asılı olaraq, onlar fərqli olacaq. Buna görə də materiallarımızı oxumağınızdan əmin olun.

Mərhələ 2. Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi

"Sənə nə lazımdır, əzizim?", - gəlin bu ifadəyə qayıdaq və onu reallıqlara uyğunlaşdıraq.

Əslində biz ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi blokunda bu sualın cavabını almaq istəyirik, lakin müştərilər çox danışıq qabiliyyətinə malik olmadıqlarından və ya sualları dəqiqləşdirmədən nəyə ehtiyacı olduğunu izah edə bilmədiklərindən bu addımda biz suallar veririk.

Əksər sənətkarlar bu bloku atlamağa çalışdıqları üçün mən ÇOX, ÇOX, ÇOX DƏFƏ təkrar etmək istəyirəm ki, bu ən vacibdir. Əgər ehtiyacı düzgün müəyyən etsəniz, o zaman sonrakı addımlarla bağlı probleminiz olmayacaq, hər şey yağdan bıçaq kimi gedəcək, buz üzərində konki kimi, lövhədəki marker kimi, məsələn... Ümid edirəm ki, məni başa düşəcəksiniz.

Müştərinin “istək siyahısı” haqqında kifayət qədər məlumat əldə etmək üçün suallar veririk. Bir yox, iki yox, üç yox, dörd və ya daha çox sual veririk.

Mən də buna xüsusi diqqət yetirirəm, çünki bir sual hər şeyi aşkar edə bilməz. Buna görə də, hazır həll yollarını sevənlər üçün seriyadan ən azı 4 sual verməyi məsləhət görürəm:

Hansı məqsədlər üçün seçirsiniz?
Seçərkən sizin üçün ən vacib olan nədir?
Rəng/forma/ölçü seçiminiz varmı?
Niyə bu xüsusi modellə maraqlanırsınız?

Əhəmiyyətli. Müştərinin sizə təmkinlə cavab verməsi üçün onu aşağıdakı ifadə ilə proqramlaşdırın: “Jozef Batkoviç, sizin üçün ən yaxşı şərtləri / uyğun variantı seçməyim üçün bir neçə aydınlaşdırıcı sual verəcəyəm. Yaxşı?"

Satış vəziyyətindən asılı olaraq, suallarınız həm açıq, həm də qapalı ola bilər.

Düzdü, sən belə düşünmədin. Çoxlarının fikrincə, insan həmişə soruşmalıdır açıq suallar. Ancaq bu həmişə doğru deyil. Məsələn, şəxsi söhbətin əvvəlində (görüşdə və ya ticarət meydançasında) qapalı suallarla başlamaq daha yaxşıdır (cavab "Bəli" və ya "Xeyr"), çünki müştəri hələ qurulmayıb. açıq və dolğun söhbət üçün.

Qeyddə. Bu mərhələni canlı hiss etmək üçün bəzi suallardan sonra müştərinin cavabı ilə bağlı şərhlərinizi daxil etməlisiniz və ya məhsul haqqında mini-mini təqdimatlar etməlisiniz.

Mərhələ 3. Təqdimat

Bu addımda əvvəlki addımda əldə edilmiş biliklərdən istifadə etsəniz, sadəcə mükəmməl menecer olacaqsınız. Alınan məlumat əsasında müştəri üçün ən yaxşı həll yolunu göstərməlisiniz.

Vəziyyətdən asılı olaraq, ya bir məhsul, ya da bir neçə ən uyğun məhsul təqdim edirsiniz. Ancaq müştərinin çaşqın olmaması üçün onlardan çox olmamalıdır (aşağıdakı videoya baxın).

Həqiqətən əla təqdimat etmək üçün məhsulu yaxşı bilmək lazımdır. Əgər sahibi sizsinizsə, bu sizin üçün problem olmayacaq. İşçilərin vəziyyətində problemlər hər tərəfdən gələ bilər, buna görə də məhsul haqqında bilikləri daim qiymətləndirmək tövsiyə olunur.

Yeri gəlmişkən, final aksiyası Elevator Pitch texnologiyası üzrə təqdimat olacaq.

Belə sadə bir mərhələ kimi görünür, lakin bu, həcmli hazırlıq tədbirləri tələb edir. Dediyim kimi, məhsulunuz haqqında məlumat öyrənməlisiniz, həm də aktyorluq və natiqlik üzrə kiçik kurslar keçməlisiniz və bütün bunları insan psixologiyası ilə bağlı kitabları öyrənməklə birləşdirməlisiniz. Başlamağınıza kömək etmək üçün burada üçü var mühüm qaydalar təqdimatlar:

Müştərinin dilində danışın. Onun sözlərindən, ifadələrindən, cümlələrindən istifadə edin. Beləliklə, o, sizi daha yaxşı başa düşəcək və sizi “ruh” kimi qəbul edəcək;
Xüsusiyyətlərdən daha çox adlandırın. Amma həm də. İnsanlar heç də həmişə xassələrin nə demək olduğunu və əslində onun faydasını başa düşmürlər;
Siz yanaşmasından istifadə edin. Yəni alacaqsınız / Sənin üçün / Sənə. Müştərinin daha çox xatırladılması, özünüz deyil (Mən / Biz / Biz) daha çox məna verəcəkdir.

Bu qaydalar karxanada yalnız üç daşdır. Ancaq bunun o qədər də sadə olmadığını gördünüz.

Və bəli, müştəriyə geri çəkilmək və ya təşəbbüsü ələ keçirmək imkanı verməmək üçün istənilən təqdimat sual və ya müraciətlə bağlanmalıdır. Üstəlik, bu hərəkətlər həm əməliyyatı bağlamaq üçün həvəsləndirici ola bilər (“Gəlin kassaya gedək”), həm də sadəcə aydınlaşdıran (“Nə deyirsən?”).

Mərhələ 4. Etirazlarla məşğul olmaq

Mərhələ 5. Up-sell / Cross-sell

Bütün etirazları işlədikdən sonra hadisələr üçün iki variantımız var: bir sıra şübhələr və seçimlərdən sonra müştəri alışla razılaşır (demək olar ki, razılaşır) və ya onun üçün əzizdir. "Uyğun deyil" seçimini nəzərə almırıq, çünki bu vəziyyətdə çox şeyiniz olmalıdır, əks halda işiniz əvvəldən düzgün qurulmamışdır.

Müştərinin "bahalı" olduğu və üstəlik, bu gizli etiraz deyil, fakt olduğu halda, biz ona büdcəsi üçün daha sərfəli variant təklif edirik.

Və müştəri satın almaq qərarına gəldikdə, biz mütləq ona daha çox düşünməyi təklif etməliyik bahalı alternativ və deməli, şirkətin mənfəəti. Daha ucuz alternativ təklif etmək çox şey tələb etmir və bundan əlavə, satmaq daha asandır.

Ancaq (bahalı bir məhsula köçürmə) ilə hər şey daha mürəkkəbdir. Hətta təqdimat mərhələsində belə daha bahalı məhsul təklif edə biləcəyinizi söyləməyi ağlınıza belə gətirməyin. Bu da məntiqlidir, lakin həmişə doğru deyil.

Müştəri əvvəlcə şübhə edirsə, əvvəlcə onu bütövlükdə satınalmaya inandırmalı və yalnız bundan sonra daha bahalı məhsula köçürməliyik. Həqiqətən də bəzi satışlarda, xüsusən də soyuq satışlarda, başlanğıcda alış həyəcanını qızdırmaq, müştərinin bu vəziyyətə girdiyinə və sizinlə işləyəcəyinə qərar verdiyinə əmin olmaq daha vacibdir.

Və yalnız bundan sonra "isti", etibar səviyyəsi artdıqda, sizin üçün daha sərfəli bir həll göstərə bilərsiniz.

Mərhələ 6. Müqavilənin bağlanması

Müştərinin bütün şübhələri bağlanır və məntiqlə, pulu hara aparacağımızı söyləmək kifayətdir. Amma reallıqda biz fərqli situasiya görürük: menecerlər sadəcə olaraq imtina almamaq üçün vaxta oynayırlar. Ancaq əslində, müştəri artıq hazırdır və yalnız nəhayət özünüzü bir yerə çəkməyinizi və bundan sonra nə edəcəyinizi söyləməyinizi gözləyir.

Bu mərhələ - əməliyyatın tamamlanma mərhələsi - ən gözə çarpan deyil, çünki bir neçə sözdən və iki hadisə variantından ibarətdir. Biz ya yekun sualdan, ya da fəaliyyətə çağırışdan istifadə edirik.

Kontekstdən və bir insan və peşəkar olaraq sizə olan inam səviyyəsindən asılı olaraq, müəyyən bir vəziyyətdə hansının daha uyğun olduğunu seçəcəksiniz:

zəng edin: "Alın, mütləq razı qalacaqsınız."
zəng edin: "Mənə əşyalar ver, mən sənə onları kassaya aparmağa kömək edim."
Sual: "Siz götürəcəksiniz və ya çatdırılma təşkil edəcəksiniz?"
Sual: "Başqa sualınız varmı və ya müqaviləni təsdiq üçün göndərə bilərəm?"

Təcrübəmizdə satışda təxminən 15 çağırış variantı və eyni sayda bağlama sualları tapdıq. Bu hədd deyil, lakin bu siyahı 99% hallarda kifayətdir. Və sizin üçün bu, burada çox yaradıcılığa ehtiyac olmadığını göstərir. Sadəcə özünüz üçün uyğun variantların siyahısını toplamaq və lazım olduqda istifadə etmək lazımdır.

Satışın bağlanması mərhələsində vurğulamaq istədiyim yeganə şey müştərini düşündürən sualları bağlamaqdan çəkinməkdir.

Ən çox yayılmışlar arasında - "Biz həyata keçiririk?" və "Bunu alacaqsan?". Bu cür sualların problemi ondan ibarətdir ki, siz yalnız vəziyyəti daha da pisləşdirirsiniz, çünki müştəri qəbul edib-etməmək barədə düşünməyə başlayır (amma bəzən istisnalar da olur).

Mərhələ 7. Satış

İnanıram ki, hər bir şirkətin satış üçün əlavəsi olmalıdır. Beləliklə, işçilər parça və adlarla daha çox satmaq üçün rasional mənada olacaqlar.

Üstəlik, artıq başa düşdüyünüz kimi, müştəri artıq əsas məhsulu almağa tam razılıq verdikdə və onu mütləq götürdükdə bunu etmək məsləhətdir. Məhz bu anda ona mütləq ehtiyac duyduğu şeyi əlavə olaraq almaq təklif edilməli idi.

Mən bəzi bizneslərin yüksəlişlə sağ qaldığını görmüşəm. Əsas həll yolunu boş yerə satırlar və bütün pullar əlavə mal və xidmətlərdən gəlir. Belə şirkətlərdə bu mərhələ məcburidir və işdən çıxarılmaqla cəzalandırılır. Ancaq bütün əhəmiyyətinə baxmayaraq, bu, bir ifadədə və hər dialoqda 3 dəfədən çox olmayan bir şəkildə baş verir:

Müştərilərimizin çoxu ____ götürsün;
____-a diqqət yetirin, bəlkə bu da sizin üçün aktual olacaq;
Yeri gəlmişkən, ___ unuda bilərsiniz, bunu sizə xatırlatmaq istəyirəm.

Çox vaxt satıcılar satmırlar, çünki nəyə sata biləcəklərini unudurlar (və təbii ki, əlavə motivasiyanın olmaması səbəbindən).

Buna görə də, bu halda biz həmişə müxtəlif həllər təklif edirik: təlimlərdən tutmuş imtahanlara qədər. Məsələn, müştərilərimizdən biri üçün hər bir məhsul kateqoriyası üçün nəyin satıla biləcəyini görə biləcəyiniz bütöv bir satış cədvəli tətbiq etdik.

BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
YANDIRMAQ

Deyəsən, hər şey, müştərini buraxmaq olar, amma əsgərimiz təslim olmur, sona qədər tək gedir və müştəri ilə əlaqə saxlayır ki, gələcəkdə onunla əlaqə saxlayıb təkrar satış üçün ona qaytara biləsən.

Bu, hər şeyin artıq razılaşdırıldığı və hətta pulun təhvil verildiyi son mərhələdə edilir. Əgər qlobal miqyasdadırsa, o zaman hətta almamış müştərilərdən də əlaqə saxlamağı məsləhət görürük.

Nə üçün? Çox sadədir - əgər o, indi almayıbsa, bu o demək deyil ki, biz onunla SMS göndərişi və onlarla digər marketinq alətlərindən istifadə edərək işləməyə başlayanda sonra almayacaq.

Və dərhal təkrar satışlarının olmadığına və ya müştərinin geri dönməyəcəyinə inananlar üçün sizi məyus etməyə cəsarət edirəm. İstənilən biznesdə təkrar alışlar olur, siz bunu hələ dərk etməmisiniz. Bunu artıq başa düşənlər üçün bunun çox vacib olduğuna əmin olmaq üçün öyrənməyinizi və ya heç olmasa aşağıdakı videoya baxmağı tövsiyə edirəm.

Yaxşı, əlaqə toplamaq fikrini bəyənmirsinizsə, əlavə olaraq kimin tövsiyə edə biləcəyini, xidmətlərinizə və ya mallarınıza hələ də ehtiyacı ola biləcəyini soruşa bilərsiniz.

Beləliklə, potensial bazanı 3 dəfə daha sürətli toplaya bilərsiniz, əlavə olaraq, müştərinin tövsiyəsi ilə edilən zəng həmişə ondan daha yüksək qiymətləndirilir.

Əsas haqqında qısaca

Nəhayət, son satışa çatdıq və bu məqalə, sizi bilmirəm, amma bunu yazmaqdan çox yoruldum. Amma indi mən belə bir məmnunluq hiss edirəm, satış meneceri də satış texnikasının bütün 8 mərhələsindən keçərək (+1 - “Əlvida”) hiss etməlidir. Çox güman ki, müştəri bundan keçdikdən sonra sadəcə “Xeyr” deyib ayrıla bilməyəcək.

Şübhəsiz ki, indi beyninizdə “Bütün bunları necə unutmamaq olar?”, “Hər hansı bir mərhələni necə qaçırmamaq olar?”, “Düzgün sualı necə vermək olar?”, “Necə etmək olar?” üslubunda çoxlu suallar var. yenidən satmaq?” və ya “Etirazları necə həll etmək və müştərini əldən verməmək olar?

Mən sizə bir şeyi deyim - təcrübə olmadan nəzəriyyə sizə kömək etməyəcək. Səhv etməkdən qorxmayın, özünüz nəticə çıxarmağa çalışın. Biz də eyni şəkildə öyrənirik və bu məsələdə özümüzü kamil hesab etmirik.

Satış məhsulumuz üçün müəyyən bir qiymət ödəyəcək xüsusi bir müştəri ilə müqavilə bağlamaqdır.

Hər bir müştəri var fərdi xüsusiyyətlər və şəxsi anlayış həyat problemləri, buna görə də müştərilər məhsulumuzu şəxsi xüsusiyyətlər prizmasından qəbul edirlər. Çox vaxt onlar məhsula kifayət qədər diqqət yetirmirlər, onun üstünlüklərini düzgün qiymətləndirmirlər, tərkibindəki faydaları görmürlər və s. Belə hallarda keçib gedirlər, biz isə qazancsız qalırıq.

Nə etməli?

Üç yol var:

Satıcı rolundan imtina edərək satış sektorunu tərk edin.
"Yanlış" düşünən müştərilərdən imtina edin və yalnız nə istədiklərini dəqiq bilənlərlə işləyin.
Yenidən istiqamətləndirməyə kömək etmək üçün MÜXTƏLİF üsulları, texnikaları və texnikaları öyrənin " səhv» müştərilərin çoxdan gözlənilən məhsulu almaq istəyən müştərilərə çevrilməsi.

Aşağıdakıların hamısı yalnız üçüncü yolu seçmiş şəxslər üçündür!

Aşağıda deyilənlərin əksəriyyəti çoxdan hamıya məlumdur.

Sual olunur ki, nə üçün materialın görünən sadəliyinə baxmayaraq, satıcılar vaxtaşırı səhvlərə yol verir və istənilən nəticəni əldə etmirlər?

Bir çox səbəb var, onlardan bəziləri:

Texnika və texnikaların kifayət qədər tam çeşidinə sahib olmaq
Biz kifayət qədər yaxşı bildiklərimizdən istifadə etmirik
Özünə inamın olmaması
Biz səmərəsiz üsullardan sadəcə olaraq vərdişdən istifadə edirik.
Şəxsi münasibət və dəyərlərə görə öz davranış xəttimizi izləyirik

Dəyişmək və ya ölmək!

Aktiv satış texnikası

Müştəri ilə müqavilə bağlamaq mərhələləri.

Əlaqənin qurulması.
Ehtiyacın aşkar edilməsi (məlumat toplamaq).
Malların təqdimatı (kommersiya təklifi).
Etirazlarla (şübhələrlə) məşğul olmaq.
Müqavilənin tamamlanması.

İLK İKİ MƏRHƏLƏ SÖZLÜŞÜ BAĞLAMAQ ÜÇÜN ƏN VACİBİDİR!

Əlaqənin qurulması

Bu mərhələdə aşağıdakı proqrama nail olmaq lazımdır - ən azı:

salamlar- "Axşamınız xeyir", amma yox - "Köməyə ehtiyacınız varmı?" "Soruş - cavab verəcəyik" "Suallar olacaq - gəl!"
Performans- dialoq zamanı siz özünüzü müştəriyə təqdim etməlisiniz - sözlə, döş nişanı, vizit kartı
Yardım təklifi"Əvvəlcə onu görmək istəyirsən, yoxsa sənə bir şey deməliyəm/göstərməliyəm?" "Mən sizə məsləhət verməyə hazıram," amma "Xüsusən bir şeylə maraqlanırsınız?"

Məkan və müştəri xidməti

Məsafə - ünsiyyətə girən insanlar arasındakı məsafə (mütləq şifahi deyil).

Dörd növ rabitə məsafəsi:

İntim məsafə - 0-dan 40-45 sm-ə qədər

İntim məsafə yaxın, intim ünsiyyəti xarakterizə edir. Belə yaxın məsafədə ünsiyyət qurmağa icazə verilən şəxsə fiziki təmasda icazə verilir. Fiziki təmas da öz növbəsində güclü inandırıcı amildir.

Vacibdir - satıcı özü intim zonaya girməyə çalışmır, ancaq mallarını ora köçürməyə çalışır!

Məsələn, yaxşı geyim satıcısı müştərini geyindirməyə kömək edir.

Bizdə isə bir adamı əlindəki mallara baxmağa dəvət etməkdir.

Şəxsi məsafə - 40-45 sm-dən 120 sm-ə qədər

Müştəri ilə kifayət qədər yaxın münasibət qurulubsa, belə bir məsafə ünsiyyət üçün optimaldır. Əgər belə deyilsə, onda siz ona 120 sm-dən çox yaxınlaşmamalısınız.

Sosial məsafə - 120 sm-dən 260 sm-ə qədər

Belə bir məsafə ünsiyyətə başlamaq üçün optimaldır və həmsöhbətə daha çox şəxsi məkan verməklə onun statusunu vurğulamağa imkan verir. Bu məsafə iki nəfərdən çox adamın iştirak etdiyi danışıqlar üçün də uyğundur, xüsusən də satıcı piştaxtadan uzaqda işləyirsə.

İctimai məsafə - 260 sm və yuxarıdan

Məsafə bir qrup insanla ünsiyyəti nəzərdə tutur.

Vacibdir - ünsiyyət prosesində həmsöhbətlərin yerləşdiyi məsafə dəyişə bilər və dəyişməlidir. Xüsusilə bir insanın ayaqlarını və bədənini izləmək lazımdır. Bir addım geri alsa, böyük ehtimalla məsafəni qırmışıq. Alıcı irəli əyilirsə, ona yaxınlaşmalısınız.

Müştəri ilə ünsiyyət üçün optimal məsafəni seçməyə sizə nə mane olur?

qeyri-kafi müşahidə
müştəriyə daha güclü təsir göstərmək istəyi
adi şəkildə
müəyyən müştəri növü
satıcı qeyri-müəyyənliyi

Ümumi satıcı səhvləri:

Müştəriyə fikir verməyin
Müştərinin üzərinə "cəmlə"

Aktiv Nəzarət

Ziyarətçini niyə izləmək lazımdır:

Digərini daha yaxşı başa düşmək üçün - yəni müştərinin əsl istək və niyyətlərini müəyyən etmək
Düzgün davranmaq üçün - yəni ən təsirli ünsiyyət tərzini seçin

Bu mərhələdə aşağıdakı məqamlara xüsusi diqqət yetirilməlidir:

İnsan danışmağa başlayanda siqnal verir - "dünyanı belə qavramaq mənim üçün əlverişlidir"

Nitq dərəcəsi. Həmsöhbətin nitqinin sürətinə yaxın sürətlə danışmaq lazımdır.
Nitqin tembri. Həmsöhbətlə "üst-üstə düşməyə" çalışın.
Nitqin həcmi. Həmsöhbətə yaxın olmalıdır (münaqişəli vəziyyətlər istisna olmaqla, həmsöhbətdən bir az daha sakit danışmaq daha yaxşı olduqda, lakin 2 dəfə deyil, çünki bu da qıcıqlanma faktoru ola bilər).
İntonasiya. Nitqinizin əzbərlənmiş kimi görünməməsi üçün onu intonasiya etmək lazımdır.
fasilələr. Onlar nəyəsə diqqəti cəlb etmək, mətnin hissələrini ayırmaq, vurğulamaq üçün lazımdır.

Göz kontaktı

Göz təması ünsiyyət vaxtının 60-80%-ni almalıdır (Avropa tipi üçün). Göz təması yönümlü insanlar vizual görüntülərə üstünlük verirlər. Belə insanlar izahat prosesində nəyisə göstərmək və ya çəkmək lazımdır.
Göz təmasından qaçan insanlar (həmsöhbətin gözlərinə baxmamağa çalışın) hisslərə üstünlük verirlər - onlara hər şeyə toxunmağı və hiss etməyi təklif etmək lazımdır.

Jestlər və duruşlar

Müştərilərlə işləmək imkanınız yoxdur qapalı mövqelər(qollar sinə üzərində çarpazlaşır, qarşısında sıxılır və s.), qeyri-müəyyən jestlər.
Həmsöhbətin jestləri bütünlükdə qiymətləndirilə bilər və qiymətləndirilməlidir. Müştəri pozanı "bağlayıbsa", onu "açmağa" cəhd etməlisiniz, yəni. əlinə baxmaq üçün bir şey vermək, nəyisə göstərmək istəmək.
Jestlər nitqi daha yaxşı təsvir edir. Jestlərinizin intensivliyi həmsöhbətin jestlərinin intensivliyindən asılı olmalıdır. Optimal reaksiya nisbətən simmetrik jestlərdən qaynaqlanır: sağ və sol əllərin jestlərinin sayı təxminən eyni olmalıdır.

Mimik.

Gülüş səmimi olmalıdır və ya üz ifadəsi neytral olmalıdır. Amerika və ya Yaponiyadan fərqli olaraq, biz səmimi olmayan təbəssümü mənfi olaraq qəbul edirik.

Bu mərhələdə nəticə əldə etməyin meyarları, gələcək danışıqların uğurlu gedişi üçün zəruri olan müştərinin meylini oyatmaq bacarığıdır.

SİZ MÜŞTƏRİFİNİZİ QOYUNMALISINIZ - BU SİZİN PƏSƏLƏNİNİZİN PARÇASIDIR!

kimi:

yoldaş
adam
Peşəkar

Ümumi satıcı səhvləri:

Müştəriyə nəzarət etməmək
Gördüklərini təhlil etmirlər.
Öz düşüncələrinə əsaslanaraq nəticə çıxarın
Müştərilərin "perspektivini / ümidsizliyini" əvvəlcədən müəyyənləşdirin
Müştərinin ödəmə qabiliyyətinin “qiymətləndirilməsi” satıcının üzündə əks olunur
Onlar müştərini yalnız öz “rahat” sistemindən istifadə edərək izləyirlər
Həddindən artıq çox/göz təması olmaması

İdentifikasiya tələb olunur (məlumat toplanması)

Bu mərhələdə lazımdır:

müştərinin motivlərini və dəyərli sözlərini başa düşmək
müştərinin psixoloji xüsusiyyətlərini, yəni onunla ən yaxşı şəkildə necə ünsiyyət quracağını müəyyənləşdirin.

2.3.1. Aktiv dinləmə

Aktiv dinləmə üsulları:

1. Başınızı tərpətərək “bəli”, “bəli”, “uh ha” və s.

2. Sual - əks-səda

Müştəri: "Mən bu boyanı görmək istəyirəm." Satıcı: Bu? Müştəri: "Bəli, bu, tünd rəngə sahib olduğu üçün onu bəyənirəm." Satıcı: "Tünd rəng?"

3. İfadələrin təkrarı.

Mümkün qədər müştərinin öz sözlərini və ifadələrini təkrarlamaqdan qorxmayın. Müştərinin ifadəsini təkrarlamağa başlamaq daha yaxşıdır: "Düşünürsən", "Sən dedin", "Sənə elə gəlir".

4. İslahat

Texnika başqa sözlərin köməyi ilə ifadənin mənasını qaytarmaqdan ibarətdir.

Müştəri: "Bu məhsulun kifayət qədər yaxşı olduğunu düşünmürəm." Satıcı: “Sizə elə gəlir ki, biz aşağı keyfiyyətli məhsul təklif edirik, niyə belə düşünürsünüz?”. Müştəri: “Bax, məhsul çox ucuz görünür və buranın İtaliya olduğuna dair heç bir yazı yoxdur.” Satıcı: "Sizcə, məhsul böyük qablaşdırmadadırsa və şəkli yoxdursa, bu sizə uyğun deyil?" Müştəri: “Bəli. Elə deyilmi?"

Müştəri: "Məncə qiymətləriniz çox yüksəkdir." Satıcı: “Sizə elə gəlir ki, bu qiymətlərə krem almaq sizin üçün kifayət qədər sərfəli deyil?” Müştəri: "Mən başa düşmürəm ki, sizinlə ABC arasındakı fərq nədir?" Satıcı: “Siz həqiqətən buna baxmaq istəyirsiniz? Sizə deyim…”

İslahat - ən yaxşısı: "Əgər səni düzgün başa düşsəm", "Başqa sözlə" sözləri ilə başlamaq lazımdır.

Duyğuların əks olunması

Texnika insanın vəziyyətinə ən çox uyğun gələn emosiyanı əks etdirən bir ifadə tərtib etməkdən ibarətdir (Həyəcanlanırsan, səni bir şey incidir, bu barədə çox əminliklə danışırsan)

Alıcı uzun müddət mallara baxır, sonra soruşur: “Bəs bu kimin istehsalıdır?”. Satıcı: "Görürəm ki, bu kolleksiya ilə çox maraqlanırsınız və bu vəsaitlərin harada istehsal olunduğunu bilmək istəyirsiniz?".

Sual vermək texnikası

Belə bir fikir var ki, yaxşı satmaq çox danışmaq bacarığıdır. Bu fikir çox yanlışdır. Yaxşı satış sual verə bilmək deməkdir. Yalnız suallar verməklə müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu başa düşə bilərik və buna görə də onun ehtiyaclarını necə təmin edə biləcəyimizi anlaya bilərik.

Suallar bunlardır:

Qapalı suallar - faktı aydınlaşdırmaq üçün.

Bu sualların cavabı "bəli" və ya "yox" ola bilər.

Onlar ən çox istifadə olunur, lakin az istifadə olunur.

Nümunələr.

Ən ucuz qarderob lazımdır?
Bir şkaf lazımdır?
Sizin nişiniz var?
Divarlarınız düzdür?

Qapalı suallar sövdələşmənin bağlanmasına mane olur. Buna mənfi cavab aldıqdan sonra müştəri ilə əlaqə xəttini itiririk. Müştəri “bəli” cavabını versə belə, ala bilmirik vacib məlumat onun haqqında.

Açıq suallar - müştərinin prioritetlərini və motivlərini öyrənmək üçün istifadə olunur.

Nümunələr.

Məhsul seçərkən sizin üçün nə vacibdir?
Necə istərdiniz...?
Belə bir məhsulu necə seçərdiniz?
Zəhmət olmasa bizə ətraflı məlumat verin...
Zəhmət olmasa, aydınlıq gətirin …
Əlavə variantları təsvir edin...

Cavab verərkən müştəri istər-istəməz müəyyən qaydada prioritet verir.

Alternativ suallar - "və ya" ilə suallar, verilən cavab seçimi ilə suallar, müştəriyə seçim etməli olduğumuz zaman verilir, lakin yalnız bizim üçün faydalı, satış vəziyyətinin sonunda.

Nümunələr.

Hədiyyəyə pul xərcləmək və ya çox yaxşı, yaddaqalan və lazımlı bir şey əldə etmək sizin üçün vacibdirmi?
Salonda və ya evdə istifadə etmək sizin üçün daha əlverişlidir?
Bu məhsula bu gün və ya 3 gün sonra nə vaxt ehtiyacınız var?
Sifarişi ödəmək sizin üçün necə daha rahatdır - nağd və ya kartla?

Aydınlaşdırıcı suallar - müsbət və bir dəstə üçün istifadə olunur.

İki növ var:

aydın cavabları olan suallar
müştərinin sözlərini ifadə etməyə əsaslanan suallar

Nümunələr.

İstehsalçı sizin üçün vacibdirmi?
İstifadə rahatlığı sizin üçün vacibdirmi?
Əla dərman və zəmanətli nəticə əldə etmək istədiyinizi düzgün başa düşdüm?
Bonus kartını poçtla və ya salonda almaq sizin üçün daha rahatdır?
Hansı rəngi xoşlayırsınız şabalıdı yoxsa qırmızı?

Sual növü	Bununla nə əldə etmək olar?	Bunu necə soruşmaq olar?
Açıq	- təşəbbüsü ələ keçirin və saxlayın - maksimum məlumat əldə edin - müştəri ilə danışın	sual sözlərinin köməyi ilə: - nə? - necə? - nə? - harada? - nə vaxt? - nə üçün? - nə ilə əlaqədar?
Alternativ	- söhbəti yeni istiqamətə aparın - daha çox əminliyə nail olun - hazırlanmış alternativlərin seçimini təmin edin	- siyahıdan istifadə edərək - bölmə birlikləri "və ya", "yaxud"
Bağlı	- tərəfdaşdan əminliyə nail olmaq - tərəfdaşın məsuliyyətini və sözlərini düzəltmək	- intonasiyadan istifadə etməklə (yalnız “bəli” və ya “yox” cavabını verə biləsiniz)
Aydınlaşdıran	– tərəfdaşınıza onu dinlədiyinizi göstərin; öz fərziyyənizi sınayın; müştəri ilə onun dilində danışın	Sözlərin köməyi ilə: - yəni ... - demək istəyirsən ... - bu şəkildə ... - deməkdir ...

Ümumi satıcı səhvləri:

Sual verə bilməmək
Yalnız "sevimli" suallardan istifadə edin
"Məcburi" proqram haqqında sualların verilməsi
Ev tapşırığının olmaması
Qeyri-standart cavablar və ya müştərilərin reaksiyaları halında "əyləc"

Müştərilərin dəyərli sözləri və fərdi şəxsi xüsusiyyətləri

Dəyərli sözlər- bu, müştərinin "Sizin üçün nə vacibdir? ..." kimi bir suala cavab verərkən işlətdiyi sözləri istifadə edərək motivlərinin ifadəsidir. (Motivlər haqqında ətraflı məlumat üçün bölmə 2.4.3-ə baxın.)

Dəyər sözləri (CV) müştərinin onu almağa sövq edən (və ya həvəsləndirən) səbəblər haqqında dediyi sözlərdir.

Alıcıların hər birinin fərdi və şəxsi xüsusiyyətlərinin öz "dəsti" var.

"SİZİN ÜÇÜN NƏ ƏHƏMİYYƏTLİDİR?"

MÜŞTƏRİ SATICI

Dəyərli sözlər

(əsl cavab)

CA təqdimatı

Qloballıq - təfərrüat

(məlumatın təfərrüat səviyyəsi)

Qloballıq - müştəri ümumi, bütöv haqqında danışdıqda.

Detal - xırda şeylərə, detallara fikir verir

Tənzimləmə əsasında

Nəticə bir prosesdir

(nəticə, proses və ya hər ikisi haqqında danışır)

İnsanlar nəticələr haqqında danışırlar proses, texnologiya ilə maraqlanmır.

Prosesdən danışan insanlar bilmək istəyirlər tam olaraq necə ediləcək.

Nitq xüsusiyyətlərinə uyğunlaşma

Şifahi olmayan ünsiyyət vasitələrinə uyğunlaşma

Arzu - qaçınmaq

Tez-tez "deyil" hissəciyindən istifadə edən insanlar münaqişəli insanlardır. Söhbətdə bu münaqişə nöqtələrini göstərirlər, yəni. nəyə xüsusi diqqət yetirilməlidir. (Saçlarınız tökülməyəcək? Fen yanmazmı?)

Xüsusi əhəmiyyət kəsb edən münaqişə nöqtələri

Siz həmçinin müştərinin istinad növlərini nəzərə almalı və təqdimatınızı bu tipə uyğun tənzimləməlisiniz.

MÜŞTƏRİ REFERANS TİPİ SATICI HƏRƏKƏTLƏRİ

Ümumi satıcı səhvləri:

CA-nı tanımaq (eşitmək) mümkün deyil
CA-nın səhv şərhi (yenidən tərtib edilməsi).
İstinad növünün tanınmaması (daxili və ya xarici)
Fərqli bir istinad növü olan insanlarla ünsiyyət qura bilməmək
Müxtəlif istinad növlərini dəyişə bilməmək
Digər fərdi şəxsiyyət xüsusiyyətlərindən düzgün istifadə edilməməsi

Məhsulun təqdimatı (kommersiya təklifi)

Müştərinin davranışının təhlili, aktiv müşahidə və dinləmə, xüsusi hazırlanmış suallar vasitəsilə onun maraqları haqqında müəyyən məlumat aldıqdan sonra məhsulun təqdimatına davam edə bilərsiniz.

2.4.1. Nitqin təhlili

Məktəbdə hamımıza düzgün yazmağı öyrədirlər, amma düzgün danışmağı öyrətmirlər. İnsanların əksəriyyəti təsirlənir və düzgün danışmaq bacarığı güclü təsir vasitəsi ola bilər.

Ünsiyyətdə uğur demək istədiyiniz kimi deyil.

Və necə başa düşürsən!

Çox vaxt dediyimiz sözlərin mənasını düşünmürük. Ancaq bir söz belə, ifadəyə daxil etdiyiniz tamamilə fərqli bir məna verə bilər. Bu baxımdan nitqinizin düzgünlüyünə nəzarət etmək çox vacibdir.

“Yox” və “yox” sözündən istifadə iki xoşagəlməz nəticəyə gətirib çıxarır:

danışdığınız şeylə bağlı qeyri-müəyyənlik hissi yaradır,
dinləyici xəbərdarlıq və ya etirazı hərəkətə keçmək üçün bir siqnal kimi qəbul edərək "deyil" hissəciyini atlayır.

Misal.

Siz “Məhsul qırılmayacaq” deyirsiniz və müştəri dərhal bunun doğru olub olmadığını yoxlamaq istəyir.

Müştərinin bir assosiasiyası var - "qırıla bilər"

Hissəciyi “yox” və “yox” sözlərini müsbət sözlə əvəz etmək daha yaxşıdır.

Cümləni “YOX” sözü ilə başlamaq pis formadır.

“Bəli” demək mümkün olmayanda “yox” demək əvəzinə 3 yol var:

1. Alternativ təklif edin.

Dəyişdirmə adekvat olmalıdır!

2. Hansı şəraitdə “hə” ola biləcəyini deyin.

Misal: "Bəli, daha böyük sifarişlər üçün endirimlər mövcuddur."

3. Bunun müştəri üçün nə üçün vacib olduğu və bununla nə demək istədiyi sualına keçin.

Bizə MÜDAXILƏNƏN növbəti söz “əgər”dir.

"...bu dərmanı bəyənirsinizsə..." - ona görə də etiraf edirəm ki, xoşunuza gəlməyə bilər.

Bu vəziyyətlərdə "nə vaxt" sözündən və ya gələcək zamandan istifadə etmək daha yaxşıdır.

Nümunə: "bu dərmanı istifadə etdiyiniz zaman..."

“VARLIQ” sözü məcburiyyətin semantik yükünü daşıyır.

"Fürsət olacaq ..." demək daha yaxşıdır.

"... edə bilərsən", "daha yaxşı ...".

“Nəyi bəyənmirsən?” sualı. və ya "Nəyi bəyənmirsən?"

İnsanı BAD üzərində cəmləməyə məcbur edir.

Məsələn, müştəri artıq qərarını verib və sonra “amma bunu bəyənmirəm...!” deyir.

"Bahalı", "ucuz", "al" və "sat" sözləri.

"Bahalı" pisdir. külli miqdarda pulla ayrılmalı olur

"Ucuz" - buna görə də keyfiyyətsiz, prestijli deyil.

"Daha ucuz" - buna görə də, müflisləşməkdə müştərini pisləşdirmək və hətta alçaltmaq

"Satmaq" - vparivat, foist

"Al" - pulla hissə

Ümumiyyətlə
Əsasən
Sanki

Sözlər - deyimlər həmsöhbətin etibarını azaldır. Onlar nitqinizdə çoxlu sayda, “ümumi”, “sanki”, “prinsipcə” görünəndə sizə “sanki” və “prinsipcə” inanacaqlar.

İndi biz hamımız axmaqıq -

Hamı sanki unutmuşdu

Sanki bacarmırıq

Bağlamaq üçün "sanki" bir neçə söz olmadan.

Xeyirxahlıq, işdə olduğu kimi,

Təsadüfi olsa belə.

Və sonra, sanki yöndəmsiz

Və daha tez-tez.

(Yu.Vajdaev, Arzamas)

"Cəmi", "bütün" məhdudiyyətləri

“Problem”, “çətinlik” sözlərindən çəkinin.

Ümumi satıcı səhvləri:

Yuxarıda göstərilənlərin hamısının yanlış istifadəsi
Nitqin təkmilləşdirilməsi üzərində işləmək arzusu / qabiliyyətinin olmaması
dilli
Müştərinin sözünü kəsmək
Müştərinin "söhbəti"
Sakit və ya səssiz nitq
Müştəri ilə kobudluq

Təqdimat qaydaları

Bir məqsəd olmalıdır - nəyisə razılaşdırmaq

Bir insanın bir şeyi xatırlaması üçün söhbətdə müştərinin diqqətini cəlb etmək istədiyiniz şeyə bir neçə dəfə qayıtmaq lazımdır.

Müştərinin təqdim etdiyiniz məlumatla maraqlanması vacibdir.

Müştərinin sizi mütəxəssis hesab etməsi vacibdir. Bunun məqsədi satışa tərəfdaşlıq yanaşmasıdır (“Bəli, mən nəsə satmaq istəyirəm, amma məndə sizdə olmayan məlumat var”).

Xoşbəxt, ağıllı, faydalı danışıqçı olun.

Daha sadə izahatlardan və ya nümunə hekayələrdən istifadə edin (“Bəli, haqlısınız, belə suallar tez-tez verilir. Yeri gəlmişkən, mən sizə belə bir hadisəni deyə bilərəm...”).

Kenar effektinə diqqət yetirin. Söhbətin sonunda müsbəti yekunlaşdırın ki, heç nə haqqında söhbət təəssüratı yaransın.

Müştəriyə nəinki soruşduğunu deyil, həm də bütün digər imkanları izah etmək lazımdır ki, müştəri seçə bilsin, lakin onun üçün vacib deyilsə, müştərini təfərrüatlarla yükləməsin.

Müştərinin “yumşaq yerini” tapmaq və onu yumşaq və hisslə “vurmaq” lazımdır.

Vasitələr və hazırlıqlar haqqında danışarkən, müştərinin onlara əlləri ilə toxunması lazımdır. Beləliklə, o, hekayənizi daha yaxşı xatırlayacaq və bizim məhsulları digər firmaların məhsulları ilə müqayisə etmək ona daha asan olacaq.

Ümumi satıcı səhvləri:

Müştəri ilə danışmaq istəməməsi
Müştəri qorxusu
Söhbətə başlamazdan əvvəl - onsuz da almayacağına inam

Motiv - Xarakterik - Fayda

Müştərinin ehtiyacı - hal-hazırda malik olmadığı bir şeyi (həm maddi, həm də qeyri-maddi) əldə etmək anlayışı və ya ehtiyac hissidir.

Ehtiyacların reallaşdırılması insanın əmin olması prosesidir

ki, o, istədiyinə nail oldu. Əslində, o, bunu başa düşməyə bilər.

reallıqda, ancaq bir illüziyaya sahib olmaq üçün.

Müştərinin motivləri- bu, müştərinin sizinlə və məhsulunuzla qarşılıqlı əlaqə nəticəsində almaq istədiyi şeydir, insanı müəyyən hərəkətlər etməyə sövq edir (bizim vəziyyətimizdə satınalmalar).

Motivlər “lazımdır” və “istəmək” kateqoriyalarına bölünür və hər bir şəxs üçün fərdi olur. Bahalı məhsuldan danışanda “istək” motivi ön plana çıxır. “İstəmək” motivləri çox güclüdür.

Tədbirlər Bunlar insanın konkret aktiv hərəkətləri və ya sözləridir.

Xüsusiyyətlər məhsul və ya xidmətin obyektiv xüsusiyyətləridir.

Obyektiv xüsusiyyətlər müştəri üçün faydalara, onun motivlərinə çevrilməlidir. Onunla danışanda insan daha çox inanır onun sözlər və fəaliyyət göstərir onun motivlər (istəklər).

Faydaları- bu, məhsul və ya xidmətin müəyyən xüsusiyyətlərinin köməyi ilə müştərinin motivlərinin reallaşdırılmasıdır.

Satırıq məhsul deyil, amma fayda, olan bu məhsul bu alıcı üçün.

Bu prinsipə əməl etmək üçün sizə lazımdır:

Anla nə potensial fayda məhsulumuza daxildir.
Düzgün müəyyən edin müştərinin maraqları faydalarının nə olduğunu anlamaq üçün.
Doğru olanı seçin müştərinin tələbinə ən yaxşı cavab verən məhsul .
Müştəriyə təqdim etmək məhsul xüsusiyyətləri kim ona faydasını necə əldə edə biləcəyini göstərəcək və onu bu məhsulu almağa inandıracaq.

FAYDALAR FORMULA:

Məhsul Xüsusiyyəti Þ Əlaqələndirici İfadə Þ Müştəri Faydaları

Bağlayıcı ifadə:

Bu sizə imkan verəcək...

- Bu o deməkdir ki...

- Bu verir...

“...beləliklə o…

Bu imkan verəcək...

Sizin üçün bu o deməkdir ki...

Ümumi satıcı səhvləri:

Yuxarıda göstərilənlərin hamısından istifadə edilməməsi
Bütün "çeşidlərə" sahib olma
Öyrənmək istəməməsi
Zəif məhsul biliyi
pis bilik rəqabət üstünlüyü məhsul və şirkət

inandırma texnikaları

İnsanı "lazımdır" və ya "istəyir" deməklə inandırmaq ən asandır. Müştəri üçün nəyin vacib olduğunu danışmalısınız. Bunlar motivlər və ehtiyaclardır. Bahalı məhsuldan danışanda “istək” motivi ön plana çıxır. “İstəmək” motivləri çox güclüdür.

Qəbul "Emosionallıq"

Emosional intonasiya müştərinin ehtiyaclarını bilavasitə həll etməyə imkan verir.

"Danışan əllər" qəbulu

Jestlər ifadənin mənasını gücləndirirsə, müştəriyə inandırıcı təsir göstərir. Jestlər məhsulu təsvir etməyə kömək etmək üçün çox vacibdir.

Sadalama jesti məhsulun üstünlüklərini vizual olaraq sadalamaq üçün yaxşıdır.

Seçim 1 - barmaqları "artılara" əymək.

Seçim 2 - müxtəlif əllərdə "artıları" və "mənfiləri" əymək.

Rəqəmlərdən və konkret faktlardan istifadə etməklə

Rəqəmlərdən istifadə satıcının ifadələrinin etibarlılığını və əsaslılığını artırır.

Nümunələr.

“Gəlin konkret faktlara keçək...”

Peşəkar terminlərdən istifadə

Terminlərdən istifadə səviyyəsi alıcının bu sahədəki bacarıq səviyyəsinə uyğun olmalıdır.

görmə qabiliyyəti

Visibility qısa müddət ərzində məhsul haqqında tam məlumat əldə etməyə imkan verir.

"Fəaliyyətə daxil olmaq" qəbulu

Öz hərəkətlərimizdən daha yadda qalan heç nə yoxdur. Aksiyaya daxil olmaq alıcıya məhsulun faydalarını özü görməyə imkan verir.

Metaforaların istifadəsi

İşimizdə metaforalardan istifadə edərək, müştərimizin şüursuz emosional sferasına “müraciət edirik”. Metafora hekayələrində istək və maraqları real müştərimizə yaxın olan alıcının olması önəmlidir.

“Gələcəyin şəkli” adlı ziyafət

Gələcəyin xəyali mənzərəsi alıcıya təklif olunan məhsula nə qədər ehtiyac duyduğunu hiss etdirir.

Seçim 1.

Satıcının öz-özünə sualı - "Bizim vəsaiti almaqla nə əldə edəcəksiniz?"

Seçim 2.

Satıcının alıcıya sualı - "Gəlin birlikdə təsəvvür edək ki, vəsaitimizi almaqla nə əldə edəcəksiniz?"

Məşhur adların istifadəsi

Ad seçərkən diqqətli olmaq lazımdır, çünki müştəri üçün heç bir xüsusi mənası olmayan bir şəxsin adından istifadə edərək, bu üsul sizə qarşı işləyəcək.

Müqayisə texnikası

Məhsulun faydalarını müqayisə edərkən müəyyən bir alıcının arqumentlərindən istifadə etmək lazımdır.

"Monoloqda sual" qəbulu

Təqdimatınıza üç növ sual daxil edə bilərsiniz:

Bu məhsul niyə lazımdır?

- Necə istifadə etməli?

- Onu bizdən almaq niyə sərfəlidir?

"Sokratik suallar" metodu

Üç “hə” cavabı şüursuz olaraq müştərini dördüncü suala da müsbət cavab verməyə məcbur edir.

Seçim 1.

Keyfiyyətli boya almaq istərdinizmi?
Ən sərfəli qiymətə boya almaq istərdinizmi?
Tam olaraq sizə lazım olanı seçmək istərdinizmi?

Seçim 2.

Bitki mənşəli şampun lazımdır?
İstifadəsi asan olan şampuna ehtiyacınız varmı?
Keyfiyyətli şampun almaq istərdinizmi?

Seçim 3.

Saçlarınızın möhtəşəm olmasını istəyirsiniz?
Boyanın asan tətbiq olunmasını istəyirsiniz?
Hamının sənə baxmasını istəyirsən?
Prestijli brendlərlə maraqlanırsınız?

Qəbul "Həmd"

Kompliment alış vəziyyəti üçün müsbət atmosfer yaradır.

Ümumi satıcı səhvləri:

İnandırmaq istəməməsi
Müştərinin düzgün olmadığını deməklə nəticənin olmamasına haqq qazandırmaq
Yanlış Arqumentlərdən İstifadə
Davamlılığın olmaması
Həddindən artıq iddialılıq
Rəqib məhsullar haqqında zəif məlumat
İstifadə olunan texnikaların məhdud çeşidi
Ev tapşırığının olmaması
Məhsul qorxusu
Nüfuzlu müştərilərdən qorxmaq
Satıcının müştəri tərəfindən "saxlanması"

Bir qrup müştəri ilə işləmək

Ünsiyyət prosesində "qrup" müştərisinin bütün iştirakçıları ilə etibarlı əlaqə qurmaq lazımdır.

Bu lazımdır, çünki:

“Əsas” müştərinin – son alış qərarını verən şəxsin kim olduğunu bilmirik
Kimin almağa daha çox maraq göstərdiyini bilmirik
Etibarlı atmosferin yaradılması müştərilərə öz fikirlərini ifadə etməyə imkan verəcək ki, bu da bizə əlavə məlumat əldə etməyə imkan verəcək

Müştərilər qrupu ilə səmərəli işləməyə davam etmək üçün onlardan hansının aparıcı mövqedə olduğunu və kimin fikrinin daha ağır və mənalı olduğunu öyrənməlisiniz.

Yalnız ən aktiv və danışan müştəri ilə ünsiyyət.

Lideri təyin etməyin yolları:

1. Müşahidə

İlk salam verən / salama cavab verən kimdir
Məhsulu görmək üçün ilk kim soruşur
Söhbətin kritik anlarında kim söz alır

2. Suallar

Zəhmət olmasa, bizə daha ətraflı deyin, sizi nə maraqlandırır?
Təklifimizi necə görürsünüz?
Nə fikirləşirsən?
Razı deyilsən?

"Qrup" müştərisi ilə işi uğurla başa çatdırmaq üçün dialoqda iştirak edən bütün tərəflərin maraqları təmin edilməlidir. Əsas arqumentlər "əsas" müştərinin maraqları nəzərə alınmaqla seçilməlidir. Eyni zamanda, dialoq prosesində “müşayət edən” şəxslərin maraqlarını nəzərə almaq vacibdir.

Ümumi satıcı səhvləri:

Qrupla işləmək qorxusu
Gender qrupu ilə işləmək
Qrupun bütün üzvlərini cəlb edə bilməmək

Müştərinin etirazları (şübhələri) ilə məşğul olmaq