SalesapCRM istehsalı, istehsal müəssisəsi üçün CRM sistemi. İstehsal Müəssisələri üçün CRM Hansı CRM İstehsal üçün ən yaxşısıdır

CRM (Müştəri Münasibətlərinin İdarə Edilməsi) DEYİL proqram təminatı və texnologiya DEYİL. Bu, hətta məhsullar dəsti DEYİL. CRM əsası "müştəri mərkəzli" yanaşma olan davamlı biznesin qurulmasına yönəlmiş konsepsiya və biznes strategiyasıdır.

Bu strategiya qabaqcıl idarəetmənin istifadəsinə əsaslanır və informasiya texnologiyaları, onun köməyi ilə şirkət həyat dövrünün bütün mərhələlərində (cəlb etmə, saxlama, sədaqət) müştəriləri haqqında məlumat toplayır, ondan biliklər çıxarır və bu bilikləri qurmaqla öz biznesinin maraqlarında istifadə edir. qarşılıqlı faydalıdır onlarla münasibət.

Strategiyanın tətbiqinin nəticəsi şirkətin rəqabət qabiliyyətini artırmaq və mənfəətini artırmaqdır, çünki hər bir müştəriyə fərdi yanaşma əsasında düzgün qurulmuş münasibətlər yeni müştəriləri cəlb etməyə və köhnələrini saxlamağa kömək edir.

ERP sistemləri nə vaxt ortaya çıxdı məhsul və onun istehsalını təmin edən biznes prosesləri, yəni uçot, nəzarət və bölgü əsas hesab olunurdu. Bu, “back office” avtomatlaşdırma dövrü idi.

CRM sistemləri diqqət mərkəzində olan yüksək rəqabətli bir bazarda ehtiyac duyuldu müştəri. CRM sistemlərinin əsas vəzifəsi "ön ofis"də cəmlənmiş biznes proseslərinin səmərəliliyini artırmaqdır cazibə və saxlama müştərilər - müştəri ilə əlaqənin hansı kanal vasitəsilə baş verməsindən asılı olmayaraq marketinq, satış, xidmət və texniki xidmət sahələrində.

Texnoloji səviyyədə CRM vahid biznes məntiqi ilə birləşdirilən və vahid verilənlər bazası əsasında şirkətin korporativ informasiya mühitinə (çox vaxt ERP üzərində əlavə kimi) inteqrasiya olunmuş proqramlar toplusudur. Xüsusi proqram təminatı marketinq, satış və xidmət sahələrində müvafiq biznes proseslərini avtomatlaşdırmağa imkan verir. Nəticədə şirkət ən effektiv təkliflə və müştəri üçün ən əlverişli qarşılıqlı əlaqə kanalı vasitəsilə “doğru” müştəri ilə “doğru” zamanda əlaqə saxlaya bilir.

Praktikada inteqrasiya olunmuş CRM sistemi müxtəlif şöbələrin fəaliyyətinin əlaqələndirilməsini təmin edir, onları müştərilərlə qarşılıqlı əlaqə üçün ümumi platforma ilə təmin edir. Bu nöqteyi-nəzərdən CRM-in məqsədi marketinq, satış və xidmət şöbələrinin bir-birindən müstəqil fəaliyyət göstərdiyi və onların müştəriyə baxışlarının çox vaxt üst-üstə düşmədiyi, hərəkətlərinin uyğunsuzluğu hallarını düzəltməkdir.

Biznesin idarə edilməsi baxımından təsiri CRM tətbiqləri qərarların qəbulu prosesinin avtomatlaşdırılması və unifikasiyası hesabına daha aşağı səviyyəyə keçməsində özünü göstərir. Bu, sorğuların cavablandırılması sürətini artırır, vəsaitlərin dövriyyə sürətini artırır və xərcləri azaldır.

Nəhayət, CRM yaratmaq ideologiyasını və texnologiyasını ehtiva edir hekayələr müştəri ilə şirkət arasında işinizi daha dəqiq planlaşdırmağa və onun davamlılığını artırmağa imkan verən münasibət.

Rəqəmlər və faktlar:

Yeni müştəri əldə etmək, mövcud müştərini saxlamaqdan beş dəfə baha başa gəlir.
Əksər Fortune 500 şirkətləri hər 5 ildən bir müştərilərinin 50%-ni itirir.
Məmnun olan müştəri orta hesabla 5 dostuna uğurlu alış haqqında məlumat verəcəkdir. Narazı - ən azı 10.
Müştərilərin əksəriyyəti yalnız onlarla bir il işlədikdən sonra ödəyirlər (müvafiq olaraq, müştəri bu müddətdən əvvəl "gedərsə", zərər çəkmişdir)
Müştəri saxlama faizini 5% artırmaq şirkətin mənfəətini 50-100% artırır.
Şirkətin mövcud müştərilərinin təxminən 50%-i onlarla səmərəsiz qarşılıqlı əlaqə səbəbindən gəlirli deyil.

Orta hesabla şirkət mövcud müştəri ilə ildə 4 dəfə, potensial müştəri ilə isə ildə 6 dəfə əlaqə saxlayır.

CRM sinifli məhsulların tədarükçüləri 2-3 il ərzində müəssisələrin rentabelliyini onlarla faiz, layihələrin rentabelliyini isə 200-dən 800 faizədək artırmağa söz verirlər.

Tarixi köklər

CRM-in əsas konsepsiyası (fokus məhsula deyil, müştəriyə + fərdiləşdirməyə) keçmişə söykənir.

Klassik misal: supermarketlər olmayanda malların əsas hissəsi bir çox kiçik mağazalar vasitəsilə satılırdı. Yerli sakinlər ərzaq almaq üçün şəhərə getməyə can atmadan oradan lazım olan hər şeyi alırdılar. Mağaza sahibi qonşuluqda yaşayan bütün müştərilərini üzdən və adla tanıyırdı. Ehtiyaclarını, vərdişlərini, zövqlərini bilirdi, maliyyə vəziyyəti, şəxsi həyat faktları və s. Kimin, nə vaxt və niyə gələcəyini bilirdi. Və hamı onu tanıyırdı. Biznes bu daimi müştərilərin sədaqəti üzərində qurulmuşdur. İndi bu fərdiləşdirmə adlanacaq.

Sonra istehlak dövrü gəldi. Supermarketlər böyüdü. Toplu məhsul. Toplu Alıcı. Hər şey keyfiyyətlidir. Hər şey gözəldir. Hər küncdə satılır. Ancaq - üzsüz. Fərdiləşdirməni unutdum. Axı hər alıcıya satıcı təyin etmək mümkün deyil. Və istəyirəm.

Rəqabət dövründə malların keyfiyyəti hər yerdə təxminən eynidir. Mənfəət nisbəti aşağı düşüb. Digər əmtəə və xidmət satıcılarından fərqlənmək üçün rəqabətdə sağ qalmağın yeganə yolu hər bir müştəriyə onun fərdi ehtiyaclarını və xüsusiyyətlərini nəzərə alaraq məhsulu şəxsən təklif etməkdir.

Və sonra məlum oldu ki müasir səviyyə kompüter texnologiyasındakı irəliləyişlər "keçmişə qayıda bilər" və hətta toplu satışlarda fərdiləşdirməni təmin edə bilər. Mağaza sahibi yüzlərlə müştərisi haqqında məlumatı beynində saxlayırdı. Verilənlər bazası yüz min saxlaya və emal edə bilər. Və hər kəsə tam olaraq öyrəşdiyini və istədiyi şeyi təklif etmək.

CRM dövründə Dəyərlər Piramidası

Beləliklə, indi vurğular nəzərəçarpacaq dərəcədə dəyişdi. Əgər əvvəllər müştərinin məhsulu əsasında şirkət haqqında təsəvvür yaranırdısa, indi o, telefon danışığından tutmuş internetə və şəxsi ziyarətə qədər bütövlükdə - müxtəlif kanallar vasitəsilə qarşılıqlı əlaqədə olduğu tərəfdaş kimi şirkətə münasibətini qurur. Eyni zamanda, istehlakçıların müraciətləri daha çox diferensiallaşmış və qarşılıqlı əlaqə formaları fərdiləşdirilmişdir (bax. Şəkil 2).

Bundan əlavə, dəyərlər piramidası dəyişdi. Sənaye iqtisadiyyatında tipik istehsalçı strategiyası müştəri məmnuniyyətinə yönəlmişdi və aşağıdakı motivlər “piramidası” əsasında qurulmuşdur (şək. 3):

Məhsulun mövcudluğu (Şirkətdə istədiyim şey var)
Dəyər (Qiymət gözləntilərimə cavab verir)
Rahatlıq (Məhsul almaq və istifadə etmək asandır)
Güvən (məhsulun etibarlı və keyfiyyətli olduğuna əminəm)

Elektron, "yeni" iqtisadiyyat dövründə ən yüksək məqsəd sədaqətdir və qarşılıqlı- təkcə müştəri şirkətə deyil, şirkət də müştəriyə sadiqdir). Əldə edilmiş məmnunluq səviyyəsindən yeni bir piramida qurulur (şək. 4):

Məmnuniyyət (Ehtiyaclarım və istəklərim təmin olunur)
Davamlılıq (Şirkət mənim maraqlarıma əsaslanaraq hərəkət edir)
Fərdiləşdirmə (Şirkət mənim şəxsi istəklərimi bildiyini və onlara cavab verdiyini nümayiş etdirir)
Birləşmə (Münasibətlər mənim şərtlərim əsasında və mənim nəzarətim altında qurulur)

"İkinci" piramida çərçivəsində CRM-in vəzifəsi BÜTÜN kanalları əhatə etmək və Müştərilərlə əlaqə nöqtələri və onları əlaqələndirmək,ünsiyyətin vahid metod və texnikasına malik olmaq. Hər bir əlaqə alıcı cəlb etmək üçün işləməlidir! Müştəri eyni keyfiyyətlə xidmət göstərilməsini istəyir asılı olmayaraq qarşılıqlı əlaqə kanalından və sürətli peşəkar cavab alın! Müştərinin tələbi ilə məlumat verilməlidir dəqiq, tam və ardıcıl.Şirkətin müxtəlif nümayəndələrindən eyni suallara fərqli cavablar olmamalıdır.

Beləliklə, anlayış gəldi müştəri bazası – bu ən mühümdür aktivlərşirkətlərin diqqətli və səmərəli olması lazımdır idarə et. Müştəri "böyüyən" olaraq görülür zəruri şərtüçün uğurlu iş həm cari, həm də gələcək müştərilər. Maraqlıdır ki, qiymət sədaqət aşılamaq və təkrar alış-veriş etmək üçün həlledici faktor olmaqdan uzaqdır. Məsələn, DELL tərəfindən aparılan bir araşdırma göstərdi ki, onların onlayn mağazası vasitəsilə təkrar alış-verişə səbəb olan motivlər aşağıdakı ardıcıllıqla olub:

Xidmət keyfiyyəti.
Sifarişin vaxtında çatdırılması.
İstənilən yerə çatdırılma imkanı
Sifariş asanlığı
Şirkətdən geniş çeşiddə məhsullar
Giriş tam məlumat bütün məhsullar üçün
Rahat sayt naviqasiya sistemi

Beləliklə, mövcud müştərilərlə işləmək üçün texnologiyalara investisiyalar birbaşa onların loyallığına, deməli, biznesin səmərəliliyinə və davamlılığına təsir göstərir. Pul baxımından sadiqlik aşağıdakı nəticələrə gətirib çıxarır:

Müştəri qiymətə daha az həssas olur, bu o deməkdir ki, dövriyyəni itirmək riski olmadan məhsul (xidmət) üçün daha yüksək qiymət (yuxarı satış) təyin edilə bilər.
Mövcud müştərilərə məhsul və xidmətlərin satışının dəyəri əhəmiyyətli dərəcədə aşağıdır. Nəticədə, qiymət rəqibinkindən aşağı olsa belə, gəlirlilik yüksək ola bilər.
Müştəriyə bir sıra təklif edilə bilər əlavə xidmətlər(məhsullar) (çarpaz satış), bununla da şirkətin dövriyyəsini artırır.

Beləliklə, CRM anlayışı çoxşaxəlidir. Baxmayaraq ki, onun bəzi elementləri əvvəllər becərilmişdir (məsələn, məhsul və xidmətin ən yüksək keyfiyyətinin təmin edilməsinə çoxdan diqqət yetirilmişdir), onlar öz-özünə kifayət etmir. Axı, hətta keyfiyyətli xidmət mütləq fərdiləşdirilmir. Biz hələ də “xəstəxanada orta temperatur” ilə işləyirik. Qoy yüksək olsun.

CRM konsepsiyasının mahiyyəti ondan ibarətdir ki, ən arzu olunan və gəlirli müştəri prioritet və eksklüziv xidmət hüququna malikdir. Bundan əlavə, CRM konsepsiyası şirkətin diqqətini müştəri ilə uzunmüddətli münasibətlərə yönəldir. Xüsusən də az-az da olsa uzun müddət ərzində müntəzəm olaraq məhsul və ya xidmətdən istifadə edən müştəri adətən böyük, lakin təsadüfi sifariş vermiş “başıboş” müştəridən daha çox şirkət üçün daha sərfəlidir. Birincinin ən yaxşı xidmətə və böyük endirimlərə ümid etmək hüququ var.

Nəhayət, CRM-in mahiyyəti müştərinizdən öyrənmək, sahib olmaqdır rəy və müştərinin istədiyi kimi işləyin. Nəticə odur ki, indi müştəriyə “Biz buradayıq” demək kifayət deyil. Biz deməliyik: "Biz sizin üçün buradayıq və biz sizin üçün burada işləyirik və istədiyinizi gözləyərək sizə dəyərli olanı veririk."

Məqsədlər, proseslər, struktur

CRM-in funksionallığı müştərinin cəlb edilməsi mərhələlərinə, əməliyyatın (əməliyyatın) həyata keçirilməsi aktına və satışdan sonrakı xidmətə, yəni müəssisənin qarşılıqlı əlaqədə olduğu bütün əlaqə nöqtələrinə uyğun gələn marketinq, satış və xidməti əhatə edir. müştəri.

90-cı illərin əvvəllərində, CRM hələ vahid bir konsepsiya kimi formalaşmadıqda, buna baxmayaraq, inkişafı bu gün gördüyümüzə səbəb olan bir sıra tikinti blokları var idi, yəni:

Müştərilər haqqında məlumat toplamaq üçün müxtəlif sistemlər, o cümlədən SFA (Sales Force Automation) başlanğıcları - Satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması.
Məhsul (onun satışı) səviyyəsində təhlili təmin edən, lakin digər məlumat mənbələri ilə zəif inteqrasiya olunmuş bir sıra marketinq məlumat bazaları.
Məlumatın müştəriyə çatdırılması sistemləri (birbaşa poçt və s.).
Alıcının həyat dövrünü nəzərə almadan diskret alışda davranışını təhlil etmək üçün istifadə olunan əsas analitik vasitələr.

Yalnız 90-cı illərdə bütün bu sistemlər CRM konsepsiyası çərçivəsində bir bütövlükdə birləşdirildi. Məsələn, marketinq kampaniyaları aparılarkən bu prosesin effektiv və optimal olması üçün marketinq şöbəsi ilə satış şöbəsinin istifadə etdiyi məlumatların mübadiləsini təmin etmək lazımdır. Bu zaman potensial müştərilərin siyahısının satış agentləri arasında avtomatik bölüşdürülməsindən və ya satış şöbəsinin əməkdaşlarına tapşırıqların avtomatik verilməsindən istifadə oluna bilər.

Buna görə demək olar ki, hər hansı bir CRM proqramında müvafiq modullar (marketinq, satış, dəstək və xidmət) var. Bununla belə, tamamilə universal bir həll yoxdur. Hər bir proqram məhsulunun öz güclü və zəif tərəfləri var və adətən bu sahələrdən birində ən yaxşı funksionallıq və performansa malikdir. Buna görə də, CRM-in tətbiq olunduğu şirkət avtomatlaşdırmanın prioritet sahələrini vurğulamalı və bütün sistemi tədricən quraraq onlardan başlamalıdır.

Müvafiq olaraq, CRM məlumatların vahid məlumat bazasına daxil edilməsi vasitələrini təmin etməlidir (həm şirkətin işçiləri, həm də müştərinin özü tərəfindən, məsələn, qeydiyyatdan keçərkən və ya satın alınarkən WEB saytı vasitəsilə) və məlumatlar hər bir yeni əlaqə ilə mərkəzləşdirilmiş şəkildə yenilənməlidir. .

Növbəti səviyyə verilənlərin emalı alətləridir (reninq, klasterləşdirmə, aqreqasiya, vizuallaşdırma və s.). Nəhayət, bütün məlumatlara çıxış vasitələri - şirkətin bütün şöbələri tərəfindən həm giriş, həm də çıxış. Eyni zamanda, satış agentinə, məsələn, müştərinin alış tarixçəsi və onun üstünlüklərinin proqnozu lazım ola bilər - növbəti dəfə ona nə təklif oluna bilər, məsələn, marketinq departamentinə isə hədəf qruplarının təhlili lazımdır. Yəni, CRM müxtəlif məqsədlər və müxtəlif şöbələr üçün fərqli formada məlumat təqdim etməyə imkan verir.

Əncirdə. Şəkil 5 CRM daxilində informasiya proseslərinin sadələşdirilmiş strukturunu göstərir.

Qeyd etmək vacibdir ki, məlumat təfərrüatlarının artması və təhlil baxımından dəyərinin artması ilə onun dəyəri, mürəkkəbliyi, rəsmiləşdirilməsi və dəyişkənliyi artır. Məsələn, geo- və demoqrafik xüsusiyyətlər nisbətən sabitdir, lakin çoxdan öyrənilib. Şəxsi əməliyyatların, o cümlədən maliyyə əməliyyatlarının tarixi, müştəri profilini yaratmağa və onun davranışını proqnozlaşdırmağa imkan verən təmasların tarixi, üstünlükləri adətən interaktiv rejimdə çətinliklə əldə edildiyi halda, yığılma vaxtı tələb olunur və daimi dinamikada olur.

Beləliklə, CRM sistemlərindən istifadənin 3 əsas məqsədi var:

Əməliyyat

Analitik

əməkdaşlıq

Eyni zamanda, CRM-nin analitik istifadəsinin nəticələri CRM-in özünün əhatə dairəsindən kənara çıxır. Məsələn, satışın müxtəlif mərhələlərində və mərhələlərində satış dövrü üçün vaxt və xərclərin təhlili xərclərin azaldılmasını optimallaşdırmağa imkan verir. Prioritet müştərilərin müxtəlif meyarlara (gəlir/xərclər) görə müəyyənləşdirilməsi paylama kanallarının gəlirliliyini artırmağa imkan verir. Tipik problemlərin / sorğuların müəyyən edilməsi, onlara tipik cavabın hazırlanması işçinin cavab müddətini minimuma endirməyə imkan verir (bu, yenə də xərcləri azaltmaq deməkdir - bütün bunlardan sonra şirkət telefonun pulunu ödəyir!). Satış kanallarının təhlili problemli şöbələri və biznes proseslərini müəyyən etməyə, hansı kanallara diqqət yetirməli olduğunuzu, problem sahəsini (şöbəni) necə yenidən qurmaq və s.

Aşağıdakı cədvəl CRM-ə tələbat baxımından prioritet sənayelər haqqında müsahibə götürülmüş ekspertlərin fikirlərini sistemləşdirir.

Cədvəl 6.4. CRM həllərinə ən çox tələbat hansı sənaye sahələrindədir.

Prioritet sənayelər

Banklar və sığorta şirkətləri, telekommunikasiya şirkətləri, pərakəndə satış şirkətləri

Maliyyə, sığorta, telekommunikasiya, ticarət, paylama

Bank işində, sığorta şirkətlərində, telekommunikasiyada, sənayedə yüksək texnologiya(kompüterlərin istehsalı və satışı və proqram təminatı, sistem inteqrasiyası), ticarət və paylama şirkətləri, böyük transmilli korporasiyalar.

Sergey Çernov, Parus Korporasiyasının Analitik Mərkəzinin analitiki

Ticarət və xidmət müəssisələri üçün məişət texnikası və ya avtomobillər, rabitə, turizm, nəqliyyat xidmətləri göstərən, müxtəlif növ avtomatlaşdırma sistemləri istehsal edən və təchiz edən şirkətlər

Bank sektoru, telekommunikasiya, yüksək texnologiya və əczaçılıq şirkətləri, potensial istifadəçilər demək olar ki, bütün kütləvi istehsal məhsulları satan şirkətlərdir.

Topdan/pərakəndə ticarət, telekommunikasiya, bank və maliyyə sektorunda

Anatoli Levikov, IBS-in Korporativ İdarəetmə Sistemləri Departamentinin CRM Təcrübəsinin rəhbəri

Maliyyə (banklar və sığorta təşkilatları), eləcə də telekommunikasiya. Dünyada avtomobil dilerləri, əczaçılıq məhsulları və kompüter avadanlığı istehsalçıları tərəfindən də CRM sistemlərinə böyük tələbat müşahidə olunur.

Marina Anshina, TopS İnkişaf və Sistem Dəstəyi Qrupunun rəhbəri

Telekommunikasiya

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers baş meneceri

Telekommunikasiya, Maliyyə xidmətləri, ticarət və paylama

Telekommunikasiya şirkətləri, banklar, investisiya şirkətləri

Aleksandr Skoroxodov, icraçı direktor"Bank İstehsalat Mərkəzi".

Maliyyə (banklar və sığorta təşkilatları), telekommunikasiya.

Sığorta şirkətləri və banklar

Rusiyada CRM həllərinə ümumi baxış

Qərb bazarında CRM sistemlərinin sayı yüzlərlə ölçülürsə, Rusiyada kifayət qədər dar bir həll variantı var, əsasən uzun müddətdir ERP sistemlərini təklif edən böyük təchizatçılar. Eyni zamanda, yerli CRM tərtibatçılarının sayı demək olar ki, hər ay artır. Beləliklə, rusiyalı alıcı artıq iki onlarla sistem arasından seçim etmək problemi ilə üzləşib. Doğrudur, həllər müxtəlif seqmentlərə yönəldiyi üçün bir-birindən köklü şəkildə fərqlənir.

Mütəxəssislərin fikrincə, SAP və Oracle kompleks inteqrasiya edilmiş həllər, o cümlədən bloklardan biri kimi CRM sahəsində yaxşı şanslara malikdir - onların hər ikisi CRM-i biznesin inkişafında bu il üçün əsas prioritetlərdən biri elan ediblər. Bundan əlavə, hər iki şirkət güclü bazar mövqelərinə malikdir. CRM sahəsində ciddi fəaliyyət aparat təchizatçıları - Cisco, Avaya tərəfindən həyata keçirildi, ilk növbədə zəng mərkəzlərinə diqqət yetirildi.

CRM sahəsində dünya lideri olan Siebeldən həllər gəldi
Rusiya şirkətlərinin səyləri sayəsində Rusiya, ancaq özü
Siebel Rusiyanı potensial bazar kimi maraqlandırmır. Tam lokallaşdırılmış versiyanın yalnız bir neçə il ərzində bazara çıxması gözlənilir. Hələlik Rusiyada artıq real olan bu məhsulun tətbiqi kadrlar üçün böyük dil problemləri ilə bağlıdır.

Rusiyada təqdim olunan həllərin metodologiyasında da çox əhəmiyyətli fərqlər var. Beləliklə, rus tərtibatçıları tətbiqlərinin fərqləri daha yaxşı nəzərə almasını tələb edirlər yerli bazar, baxmayaraq ki, onların çoxlu sayda müştəri ilə işləmək təcrübəsi azdır.

Hazırda Rusiyada sənaye xarakterli ixtisaslaşdırılmış CRM paketləri demək olar ki, yoxdur - əczaçılıq, bank və sığorta sektorları, turizm və s. Qərbdə bu cür həllər çox populyar olsa da, çünki universal bir inkişaf satın alsanız, hələ də xüsusi ehtiyaclara səbəb olan əhəmiyyətli dərəcədə təkmilləşdirilməlidir. Bu isə arzuolunan deyil, həyata keçirilməsi, kadr hazırlığının əlavə xərcləri ilə bağlıdır. Və hər halda, bu, vaxt itkisinə gətirib çıxarır, bu, sənayedə fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün xüsusilə vacibdir. mövsümi dalğalanmalar(turizm, rieltorlar və s.).

Bu tədqiqat üçün məlumatların necə toplandığı. Açıq mənbələrdən - mətbuatdan, internetdən, ekspertlərlə şəxsi söhbətlərdən - həm rus, həm də xarici bütün CRM provayderlərinin siyahısı tərtib edilmişdir. Yalnız Rusiyada tərəfdaşı və ya nümayəndəliyi olanlar seçilib. Siyahıya yerli tərtibatçılarla birlikdə 20-yə yaxın şirkət daxil edilib. Siyahı daha sonra yeniləndi.

Hər kəsə sorğu anketi və onu doldurmaq üçün son tarix olan e-poçt göndərildi. Bundan sonra telefonla cavablar dəqiqləşdirilib və bu qərarla bağlı əlavə materiallar toplanıb - müştərilərin rəylərinə, internet saytında, mətbuatda məlumatlara, ekspert rəylərinə əsasən. Alınan məlumatlar diqqətlə təhlil edildi və strukturlaşdırıldı.

Qeyd edək ki, aşağıdakı araşdırma tam hesab edilə bilməz, hər gün yeni həllər görünür daha çox şirkət CRM həllərinin tətbiqi və saxlanması üçün bir sıra xidmətlərin göstərilməsini elan edir. Tədqiqatın aparılması prosesində onlarla şirkətlə görüşdük, onların çoxu bu bazara fəal şəkildə daxil olmağı planlaşdırır.

İndi cədvələ daha yaxından baxmağı və diqqətlə öyrənməyi təklif edirik (məqalənin sonunda baxın). Mən məsuliyyətlə bildirirəm ki, bu, Rusiyada təqdim olunan CRM sistemlərinin ən tam müqayisəsidir.

Şirkətin adı	Məhsulun adı	Buraxılış tarixi (məhsul)	Satılan nüsxələrin sayı, müştərilər	ASP qabiliyyəti	Ölçeklenebilirlik (minimum, maksimum istifadəçi sayı)	PDA dəstəyi
Oracle Korporasiyası	Oracle E-Business Suite (ERP, CRM və B2B daxil olmaqla)	May 2000	Dünyada >1000 müştəri (CRM-in əvvəlki versiyaları daxil olmaqla), 11i versiyası - təxminən 400	Bəli (100% İnternet memarlığı)	5-7000 (Oracle-da real tətbiq), 20000 istifadəçiyə qədər tətbiqlər planlaşdırılır	Bəli, Palm Pilot
	InvensysCRM	1990-cı ildən indiki versiya (4 2) 2000-ci ilin dekabrında buraxılmışdır	Dünyada - Rusiyada 700-dən çox quraşdırma hələlik ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco və Venzon yoxdur.	Bəli		Bəli
Sputnik Laboratoriyaları	SalesLogix, Interact Commerce Corp, www.saleslogix tərəfindən istehsal edilmişdir. com	İlk versiya - 1997, Cari versiya - SalesLogix net (SalesLogix versiya 5 0) - Yanvar 2001	67 ölkədə 3500-dən çox müştəri, satılan lisenziyaların sayı yüz minlərlə ölçülür, müştərilər arasında British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard SalesLogix Dəstək modulu həyata keçirilir.	Bəli, tərəfdaşlar vasitəsilə (Delinea Corporation, ScionASP)	Texniki məhdudiyyətlər yoxdur (1-dən 1000 istifadəçiyə qədər konfiqurasiya var), lisenziyaların təchizatı - 10 istifadəçidən	Bəli, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel Sistemi eBusiness 2000 MME	2000		Bəli	Minimum - 1, maksimum - limitsiz	Bəli, Palm Pilot Organizer
Elektron avtomatlaşdırma inteqrasiya olunmuş sistemlər və kommunikasiyalar	Intelligent CRM Suite (Computer Associates www.ca.com tərəfindən istehsal olunur)	2000-ci ilin oktyabrı		Bəli	1-dən 13500-ə qədər	İnternetə çıxışı olan istənilən cihaz, o cümlədən WAP
	Müştəri		3000-dən çox, o cümlədən British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Rusiyada fəaliyyət göstərən Walt Disney şirkətləri arasında Meri Key, Karl Storz və başqaları var.	-	Eyni zamanda istifadəçilərin sayı 500-ə çata bilər	-
O	UCI (Vahid Müştəri Əlaqəsi) - Altitude Software istehsalçısı	Ən son versiya 6 1 iyun 2001-ci il	Avropada 300 sistem quraşdırılması (ABN AMRO Bank - Hollandiya Mobitai Communications - Tayvan, NSB Railway Norway - Norveç)	yox	3 - 200 (bəlkə daha çox)	Bəli
Actis Sistemləri	SalesLogix.NET	Son buraxılış - 2001-ci ilin martı	Dünya üzrə 3500-dən çox müştəri	Bəli	Minimum 1, maksimum limitsizdir. Bu günə qədər bir neçə min istifadəçi üçün quraşdırmalar məlumdur.	Bəli, Palm OS və Windows CE uyğun cihazlar
	Müştəri dəstəyi sistemləri Müştərilərlə əlaqənin idarə edilməsi	2000-2001	MTU Intel (10 lisenziya), MKS (18 lisenziya), TopS (10 lisenziya)	Bəli	3 - 20000	Bəli - Palm Pilot
LANIT	Navision Maliyyə Əlaqə Meneceri modulu	1996		yox	1 - 300	-
Parus Korporasiyası	Nəzarət biznes prosesləri/ SAIL-Müştəri	1999-cu ilin oktyabrı	LUKoil daxil olmaqla 5 tətbiq	Bəli	5 - 100	yox
Pro-Invest-IT	satış mütəxəssisi	2000-ci ilin yazında satışa çıxdı, 1 4 versiyası 2001-ci ilin mayında buraxıldı	200-dən çox Lukoil, Hewlett-Packard ASC, Promo ru, Rainbow Technologies, ID " İqtisadiyyat qəzeti"(AKDİ "İqtisadiyyat və Həyat"), "Garant-Park1	yox	Məhdud deyil	yox
consi	Konsi- MARKETİNQ KONSİ- QİYMƏT MONİTORİNQİ	İlk versiya 1992 Sonuncu - 2000-ci ilin payızı	50-dən çox, o cümlədən Kazan Vertolyot Zavodu, Qoznakın Perm çap zavodu, İrkutskkabel, Kostromakabel və s.	yox	MS-Access proqramı çərçivəsində	-
İnternet şirkəti Bmicro	Müştəri - Ünsiyyətçi	1999-cu ilin dekabrı	50	yox	3 - 300	yox

Şirkətin adı

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

I
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
səh
səh
o
r
t

Oracle Korporasiyası

Bəli

"Alfa Integrator - BAAN Eurasia" şirkətlər qrupu

Bəli

Sputnik Laboratoriyaları

Bəli

000 "IBS"

Bəli

EpicRus (2000-ci ilin noyabr ayına qədər - Platinum Proqram təminatı)

Bəli

yox

Bəli

yox

Bəli

Actis Sistemləri

Bəli

Dia

Bəli

Remedy Inc. məhsullarına əsaslanan TopS LTD CRM həlləri.

Bəli

Yox, amma ola bilər
amma sde-
lat

Bəli

Yox, amma ola bilər
amma sde-
lat

Bəli

Yox, amma ola bilər
amma sde-
lat

Bəli

Yox, amma ola bilər
amma sde-
lat

Bəli

LANIT

Bəli

yox

Bəli

yox

Parus Korporasiyası

Bəli

Bəli (CTI istisna olmaqla)

Bəli

Bəli (CTI istisna olmaqla)

Bəli

Dia

Bəli

Bəli (CTI istisna olmaqla)

Pro-Invest-IT

Bəli

Bəli (saat-
tik-
Amma)

Bəli

yox

Bəli

consi

İnternet şirkəti Bmikro

Bəli

yox

Dia

yox

Bəli

Şirkətin adı	Güclü tərəflər (şirkətlərin özlərinə görə)	Dəstək, ödənişli/pulsuz (sənədləşmə rus dilində, telefonla texniki dəstək, e-poçt, əlavə təlim, kitablar və s.)	İnterfeys dili; digər dillər üçün dəstək	Digər
Oracle Korporasiyası	Modulluğu nəzərdə tutan CRM funksionallığına tam dəstək (yuxarıda bax), ardıcıl müştəri qarşılıqlı əlaqə kanalları, İnternet arxitekturası (= sahibliyin aşağı qiyməti), inteqrasiya olunmuş CRM+ERP həlli (tam müştəri görünüşü və böyük inteqrasiya xərclərinin olmaması), güclü biznes alətləri - təhlil.	Pulsuz - sənədləşmə elektron formatda, ödənişli - telefonla texniki dəstək, e-poçt, texniki məlumatı olan veb saytına giriş, təlim, həyata keçirmə xidmətləri	28 dil, rus dili - tərcümə prosesində	Təchizatçının maliyyə sabitliyi, Moskvada ofisinin olması, məhsula böyük investisiyalar (CRM sisteminin 1300 tərtibçisi), Rusiyada geniş tərəfdaşlar şəbəkəsi
"Alfa Integrator - BAAN Eurasia" şirkətlər qrupu	Zamanla sınaqdan keçirilmiş həll (bazarda 11 ildən artıqdır). Modul arxitektura, sürətli icra dövrü (3 ay). BAAN IV / V ERP sistemləri ilə inteqrasiya E-ticarət sistemləri ilə inteqrasiya (BAAN E-Enterprise). Müştəri məlumatlarının cəlb olunduğu andan saxlanılması (marketinq kampaniyaları). Veb əsaslı istifadəçi interfeysinin mövcudluğu. Proqram təminatı şirkətinin özündə istifadə olunur. Microsoft texnologiyalarına diqqət yetirin.	Ödənişsiz - rus dilində ödənişli sənədləşmə - texniki dəstək (telefon, e-poçt, veb) təlimi, konsaltinq xidmətləri	İngilis, Alman, Fransız, Holland, Rus	üçün tipik cavab şablonlarını ehtiva edir müştəri sualları, üstünlüklərin dinamik siyahılarını dəstəkləyir Hazırlanmış hesabat sistemi (daxili və xarici) Mövcud proqramların fərdiləşdirilməsi və yeni proqramların hazırlanması üçün alətlər.
Sputnik Laboratoriyaları	Orta Bazar seqmentində satış lideri, ən yaxşısı Rusiya bazarı qiymət/keyfiyyət göstəricisi, oxşar sistemlər arasında ən tam funksionallıq, müştərinin həyat dövrünün bütün mərhələlərini əhatə etməsi, partnyorlarla qarşılıqlı əlaqə, internetdən istifadə etməklə tam işləmək bacarığı, o cümlədən tərəfdaşlarla qarşılıqlı əlaqə. Sürətli icra (1-3 ay), açıqlıq (digərləri ilə asan inteqrasiya informasiya sistemləri, fərdi parametrlər etmək, interfeysi dəyişdirmək, öz funksiyalarını əlavə etmək imkanı)	Standart - gecə-gündüz dəstək, telefon, faks, e-poçt vasitəsilə qaynar xətt, cari versiya daxilində buraxılışların pulsuz yenilənməsi, xidmət paketlərinin çatdırılması Qiymət - proqram dəyərinin 20% -i Əlavə - genişləndirilmiş xidmət proqramları, çox səviyyəli təlim	Standart proqram təminatı - ingilis dilində interfeys və bir sıra Avropa dillərində Rus dili üçün dəstək, rus dilində ekran formaları yaratmaq imkanı	Intuitiv qrafik interfeysi olan avtomatlaşdırılmış proseslər üçün unikal alət dəsti.
000 "IBS"	Şirkətin bütün işçilərinin işi üçün vahid proqram (satıcılar, dəstək, marketinq), miqyaslılıq (müəssisə səviyyəsinə yüksəltmək qabiliyyəti sənaye həllərinin mövcudluğu, Xidmət Sazişləri (SLA) layihəsinin idarə edilməsinə dəstək, İş axınının idarə edilməsi, ağıllı marşrutlaşdırma sistemi sorğular, potensial sövdələşmələr və s., vizual təqdimat müştərinin təşkilati strukturları TAS (Target Accounting Selling), Strateji Satış, konkret müştəri üçün asan fərdiləşdirmə Fərdi qeydlər səviyyəsinə çıxışın fərqləndirilməsi İstifadəçi dostu interfeys.	Ödənişli - telefon, e-poçt, təlim vasitəsilə texniki dəstək	İngilis, Rus, İspan, Fransız, Alman	Sənədlər üçün standart şablonlar (Word, Excel və s.) Çoxlu sayda əvvəlcədən konfiqurasiya edilmiş hesabatlar Nazik müştəri Uzaqdan sinxronizasiya etmək və saxlama strukturunda işləmək imkanı
Elektron Avtomatlaşdırılmış sistemlər və rabitə	Mümkün olan ən geniş inteqrasiya və avtomatlaşdırma ilə yüksək miqyaslana bilən həll Həm müştərilər, həm də işçilər üçün düzgün məlumatlara asan öz-özünə konfiqurasiya imkanı Texniki və ya biznes problemlərinə avtomatik proaktiv cavablar üçün patentləşdirilmiş “süni intellekt” sistemi Yalnız seçim etməyə imkan verən ayrı-ayrı məhsullardan ibarətdir. funksionallıq və qiymət baxımından alıcıya nə uyğun gəlir.	Birinci il pulsuzdur (qiymətə daxildir), ödənişli - əlavə təlim	İngilis dili. Digərləri - daxili lokalizasiya qabiliyyəti
EpicRus (2000-ci ilin noyabr ayına qədər - Platinum Proqram təminatı)			Rus ingilis dili
O	Həll “nazik müştəri” prinsipinə əsaslanır. Səsli mesajların və seansların agentlər arasında ötürülməsi Pik yüklənmələrdə belə etibarlı əməliyyat Müxtəlif aparat platformalarını dəstəkləmək imkanı ilə açıq arxitektura Müştərilərin xüsusi tələbləri üçün çevik fərdiləşdirmə imkanı.	Texniki sənədlər- pulsuz, digər dəstək - ödənişli	Bu gün - İngilis dili, yaxın gələcəkdə IT Co. yerli istifadəçilər üçün sistemi lokallaşdırmağa başlamağı planlaşdırır	Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə, onun istəkləri və biznes fəaliyyəti ilə bağlı çoxlu sayda biznes hesabatları almaq mümkündür.Faktura sistemləri, e-ticarət sistemləri və maliyyə proqramları ilə inteqrasiya mexanizmləri təklif olunur ki, bu da sizə müştərilərə təqdim olunan iş haqqında vizual təsəvvür əldə etməyə imkan verir. bütün şirkət səviyyəsində müştəri ilə işləmək.
Actis Sistemləri	Hər bir müştəri üçün çevik fərdi parametrlərin mümkünlüyü, inteqrasiya olunmuş bir paket olmaqla, sistem müxtəlif proqramlarla asanlıqla inteqrasiya olunmuş çox geniş tapşırıqları həll edə bilir, aşağı sahiblik dəyərinə malikdir, dünya üzrə çoxlu sayda quraşdırma yüksək zəmanət verir. Bu sistemin keyfiyyəti və etibarlılığı məlumatlara çox səviyyəli çıxış imkanı verir - LAN, Web və ya Simsiz təmin etməyi hədəfləyir tez geri ödəmə(investisiya gəliri)	Zəmanət - 6 ay - pulsuz Texniki dəstək - lisenziyaların dəyərinin 10% -i.	Məhsulun əsas dili ingilis dilidir Məhsulu tez bir zamanda demək olar ki, istənilən dildə lokallaşdırmaq mümkündür
Remedy Inc. məhsullarına əsaslanan TopS LTD CRM həlləri.	Çeviklik, miqyaslılıq, etibarlılıq, çox platformalı, böyük inteqrasiya imkanları, açıqlıq, standartlara uyğunluq, icra sürəti (bir neçə ay)	Rus dilində sənədləşmə, illik dəstək sistem qiymətinə daxildir, təlim	İngilis, Rus, Fransız, Alman, istənilən dil dəstəklənə bilər
LANIT	İstifadəçi üçün öyrənmək və istifadə etmək asandır	Pulsuz - rus dilində sənədlər Ödənişli - telefon, e-poçt, təlim vasitəsilə texniki dəstək	Rus ingilis dili
Parus Korporasiyası	Qərarlara Dəstək Mexanizmləri Kompleks Parus Korporasiyası, o cümlədən regional şəbəkə əsasında uğurla fəaliyyət göstərir beynəlxalq müsabiqə"Parus1" korporasiyasının "Business-Soft" "qaynar xətti" ölkədə ən yaxşılardan biri kimi tanınır) Proqram təminatını müəssisənin xüsusi ehtiyaclarına genişləndirməyə və tez uyğunlaşdırmağa imkan verən mexanizmlər Daxili İş axını və DocFlow mexanizmi ERP ilə qüsursuz inteqrasiya Tam xüsusiyyətli WEB-interfeysi	Pulsuz - rus dilində sənədlər Ödənişli - telefon, e-poçt, İnternet, təlim vasitəsilə texniki dəstək	rus	Mesajların/bildirişlərin çatdırılması üçün quraşdırılmış mexanizm (poçt, GSM, peyqinq rabitəsi) Şirkətin öz İT mütəxəssisləri tərəfindən funksionallığın genişləndirilməsi imkanı
Pro-Invest-IT	İstifadəsi və quraşdırılması asan Aşağı qiymət Proqramın daimi inkişafı Yüksək sürət iş Satış və marketinqin təşkili və idarə edilməsi problemlərinin həlli üçün istifadənin yüksək səmərəliliyi	Pulsuz - bütün sənədlər, texniki dəstək	Rus Digərləri - yox.	Business Software 2001-ə uyğun olaraq müştərilərlə işləmək üçün birbaşa satışdan istifadə edən şirkətlər üçün sübut edilmiş istinad həlli Ən yaxşı CRM sistemi
consi	Kanıtlanmış həll (bir çox quraşdırma), aşağı qiymət, sürətli sürət həyata keçirmək (3 aydan az), müştəri və onun əməliyyatları haqqında bütün məlumatları toplayır, həm daxili istifadəçilər (məqsədli marketinqin təşkili), həm də xarici istifadəçilər (hesabın vəziyyəti haqqında hesabatın alınması, fərdiləşdirilmiş maliyyə məlumatları) üçün nəzərdə tutulub. real müştərilər uzun illərdir işləyənlər	Kompüter təlim sistemi, multimedia, animasiya yardımı, metodlarla kitablar	rus	MS Office-ə sahib olan istifadəçilərə tam diqqət yetirin
İnternet şirkəti Bmikro	İstənilən fəaliyyət növünə tam uyğunlaşma - ixtiyari sayda məlumat növləri (siyahılar və kataloqlar) + 1 giriş üçün 150-yə qədər atribut, bir neçə daxili hesabat generatoru	Pulsuz - Rus dilində sənədlər Ödənişli - həyata keçirmə + konfiqurasiya	rus	Xüsusi tətbiq sorğusu var Biz uzaq müştəri üçün hazır, fərdiləşdirilmiş verilənlər bazası hazırlaya və onu e-poçtla göndərə bilərik.

Hər bir məqamı şərh edəcəyəm.

İlk maddələr standartdır: şirkətin adı - həllin tədarükçüsü və ya Rusiyadakı nümayəndəsi, məhsulun tam adı və buraxılış tarixi. Buraxılış tarixinə də diqqət yetirin. Bəzi sistemlər uzun müddətdir bazardadır, digərləri gəncliyinə baxmayaraq, bir neçə yüz, bəzən isə minlərlə qurğuya malikdir.

Bütün şirkətlər üçün satılan nüsxələrin sayı böyükdür, Qərb şirkətləri üçün hesab minlərlədir rus istehsalçıları- yüzlərlə. Müştərilərin sayı ilə satılan lisenziyaların (nüsxələrin) sayını fərqləndirməyə dəyər, çünki bir müştəri eyni anda bir neçə min başlıq ala bilər.

Deyə bilərik ki, bütün həllər artıq öz imkanlarını sübut edib. Başqa bir şeydir ki, onların heç də hamısının rus versiyası və Rusiyada tətbiqi təcrübəsi yoxdur. Xarici həllərin əksəriyyəti ölkəmizə heç vaxt çatdırılmayıb.

Əgər belə bir sistemi seçmək sualı ilə qarşılaşırsınızsa, biz sizə ümumilikdə şirkətin təcrübəsini və xüsusilə CRM sistemlərini aydınlaşdırmağı məsləhət görürük.

Müəyyən bir sistemin üstünlükləri haqqında nə desələr də, qiymət uzun müddət əsas seçim meyarı idi, var və olacaqdır. Çox vaxt bir istifadəçi yeri (lisenziya) üçün qiymət deyilir. Ancaq son qiymətə hələ də server lisenziyası, konsaltinq, təlim üçün qiymət əlavə etməli, həcm endirimlərini çıxarmalısınız. Bəzi şirkətlər sadəcə öz məhsullarını bazara çıxarır və hələ dəqiq qiymət strategiyasına malik deyillər. Üstəlik, bu sinif sistemlərinin tətbiqində real təcrübə olmadan yekun dəyəri hesablamaq çətindir. Bir səviyyəli bir həllin dəyəri əhəmiyyətli miqdarda fərqlənə bilər. Bu yazıda biz qiymət səviyyəsini təqdim etmirik, lakin onu ayrıca sifariş etmək olar (məqalənin sonunda bax).

Avropa və ABŞ-da indi ASP əsaslı CRM həlləri, yəni sistemi yan tərəfdə saxlamaq imkanı paylanır. Bu, xərcləri azaltmağa, investisiyaların həcmini azaltmağa və əlbəttə ki, demək olar ki, bütün texniki problemlərin (təhlükəsizlik, etibarlılıq, elektrik enerjisi, gecə-gündüz mövcudluğu və s.) həllində baş ağrısını aradan qaldırmağa imkan verir.

Bildiyimizə görə, Rusiyada tədarükçü şirkətlərin heç biri hələ belə bir fürsət təqdim etmir. Baxmayaraq ki, artıq bir çox sistem bu cür xidmətləri təklif etməyə hazırdır. Bir çox sahələrdə olduğu kimi burada da belə bir layihənin maliyyələşdirilməsi və işə salınması, ən əsası isə ASP-yə inam məsələsi var. Axı heç kim şirkətin sahib olduğu ən qiymətli şeyi - müştəriləri itirmək istəmir, Rusiyada isə onlar bir-birinə güvənməyə öyrəşməyiblər. Beləliklə, yaxın gələcəkdə bu xidmətin görünüşünü gözləməyə dəyməz.

Xüsusi bir maddədir texniki tələblər. Bu xərc maddəsi CRM sisteminin özündən az ola bilməz. Texnologiyaya olan tələblər ən yüksək olduğundan - güclü serverlər, böyük miqdarda disk sahəsi, yaxşıdır yerli şəbəkə və internet kanalı.

Seçilmiş sistemin hansı əlavə proqram təminatını tələb etməsi vacibdir - verilənlər bazası lisenziyaları və bəzi OS-lər üçün ayrıca və çoxlu nüsxələri nəzərə alaraq çoxlu pul ödəməli olacaqsınız, çünki ideal olaraq hər bir işçinin CRM sistemi olmalıdır. Sadəcə digər insanların seqmentlərinə giriş məhdud olacaq. O da vacibdir ki, əgər özünüz üçün yeni əməliyyat sistemi və ya başqa proqram təminatı quraşdırsanız, o zaman yeni əlavə işçilər axtarmalı olacaqsınız. Və indi tapmaq çətindir. Bölgələrdə artıq sökülən yaxşı proqramçılar və sistem administratorları tapmaq demək olar ki, mümkün deyil. Moskvada isə bu peşələrə tələbat durmadan artır.

Bir qayda olaraq, CRM artıq ERP sistemlərindən istifadə etmiş şirkətlər tərəfindən quraşdırılır və buna görə də müəyyən məlumat bazası, proqram təminatı mövcuddur və bütün bunlar saxlanılıb yeni sistemə köçürülməlidir. Burada daha çətindir. Bütün CRM həlləri ERP ilə birləşdirilmir ki, bu da onun bütün üstünlüklərini – həm funksional, həm də qiyməti inkar edə bilər.

Əgər şirkət CRM-ə çoxlu pul yatırmağa razılaşıbsa, o zaman o, təkcə bazarda sağ qalmağa deyil, həm də uğurla inkişaf etməyə ümid edir. Ona görə də gec-tez ona daha çox istifadəçi lazım olacaq. Mümkündür ki, bütün işləri sistemə daxil etmək üçün dərhal pul yoxdur, lakin zaman keçdikcə bu lazım olacaq və investisiyalar görünəcək.

Müasir sistemlər ən çox işə hətta bir iş yerindən başlamağa və onu bir neçə minə, hətta on minlərlə nəfərə çatdırmağa imkan verir. Bütün şirkətlər bunu qeyd ediblər. Fərq ondadır ki, bəzi sistemlər artıq oxşar miqyasda həyata keçirilməsi və istismarı üzrə real təcrübəyə malikdirlər, digərləri isə belə miqyaslaşdırmanın yalnız nəzəri imkanlarını qeyd edirlər.

Şirkət işçisi ezamiyyətdə olduqda və ya sadəcə olaraq iş yerində olmadıqda, ona hələ də sistemdən məlumat lazım ola bilər. Əgər həyata keçirməyə və quraşdırmaya pul xərcləmisinizsə, o zaman CRM-in bütün üstünlüklərindən və məsafədən istifadə etməlisiniz. Üstəlik, o qədər də çətin deyil, ona İnternetdəki standart bir veb brauzer vasitəsilə və ya hər hansı birindən istifadə etməklə daxil olmaq olar mobil cihaz(PDA). Onun dəyəri, məsələn, bir noutbukdan daha kiçik bir sifarişdir.

Tutaq ki, siz başqa bir şəhərdə (ölkədə) müştərilər və ya tərəfdaşlarla görüşə gedirsiniz və hətta avtomobildə və ya hava limanında yolda olarkən PDA-da bütün lazımi məlumatları əldə edə bilərsiniz. Vebdən oteldə istifadə edərkən klaviatura və kodlaşdırma ilə bağlı problemlər ola bilər (kiril əlifbası yoxdur).

Bu məqam xüsusi araşdırmaya layiqdir. Burada sistemin bütün xüsusiyyətləri var. İstifadə olunan təsnifat Qərbdir, ona görə də modulların adı ingilis dilində qalıb (aşağıda deşifrə). Eyni zamanda, sistem daxilində funksiyalar fərqli şəkildə paylana və hətta fərqli adlandırıla bilər. CRM gənc istiqamətdir və terminologiyanın hələ tam formalaşmağa vaxtı olmayıb.

Bütün modullar bir-biri ilə çox sıx bağlıdır və siz asanlıqla birindən digərinə keçə bilərsiniz, çox vaxt keçidi belə hiss etmədən (təxminən, İnternetdəki hiperlinklər və ya mətn redaktorunda funksiyaların dəyişdirilməsi kimi). Təsnifat daha çox CRM sistemlərinin imkanlarını sistemləşdirmək üçün edilir.

İmkanları göstərmək üçün EpicRus CRM sisteminin istifadəçilərindən biri, BCC-nin (sistem inteqrasiyası) Moskva nümayəndəliyinin rəhbəri Sergey Kanevin fikrinə istinad edək: “Müştəri ilə işləyən hər bir şirkətin strukturlaşdırılması üçün alət olmalıdır. İstənilən müştəri bazası qeyri-maddi aktiv olduğundan, Clientele müştəri ilə işləmək üçün alqoritm təklif edir.

Bundan əlavə, satış üçün güclü dəstək olan müştəri münasibətlərinin tarixi haqqında məlumat toplamağa kömək edir. Məsələn, Sankt-Peterburqda bir müştəriyə uğurlu satış olarsa, o zaman eyni müştərinin Krasnodardakı filialına da satış imkanı var. VSS menecerləri Sankt-Peterburq, Moskva və Krasnodarda işlədikləri üçün indi istənilən menecer müştərinin digər şəhərlərdəki satış tarixinə baxa və daha dolğun məlumat ala bilər.

BCC şirkəti Clientele-dən iki istiqamətdə istifadə edir: həm satış, həm də xidmət. Ümumiyyətlə, deyə bilərik ki, CRM sistemi ilk növbədə müştəri ilə işləmək üçün bir alqoritm və məlumatı ümumiləşdirmək üçün bir vasitədir.

Əvvəllər hər bir menecer yalnız öz bölgəsi üçün, regional xüsusiyyətləri ilə məlumatlara malik idi. İndi o, bu məlumatları digər menecerlərə təqdim edir və öz növbəsində digər bölgələr haqqında məlumat alır. Əvvəllər əlavə görüşlər tələb edən bir çox vəziyyətlər indi avtomatik həll olunur”.

Güclü və zəif tərəfləri bilmək adətən faydalıdır, xüsusən ona görə ki, CRM sisteminin seçimi şirkətin işini kökündən dəyişə bilər: ya uğurla işləmək, ya da vaxt itirmək və xərclənən pulu tələsik çıxarmaq.

Təəssüf ki, bu sistemlərin zəif tərəflərini qiymətləndirmək mümkün deyil. Bunu etmək üçün ən azı onların hər birini sınamalı və artıq tətbiq edilmiş sistemlərin bir neçə müəssisədə necə işlədiyini görməlisiniz, xüsusən də bütün xarici proqramların lokallaşdırılmalı, yəni tərcümə olunmalı, rus hesabatlarına uyğunlaşdırılmalı və s. Bu, çox vaxt və pul alacaq. Və zaman gözləmir. Bu baxımdan rus tərtibatçılarının bəzi üstünlükləri var.

Haqqında danışmaq güclü tərəflər eyni səbəblərdən çətindir. Buna görə də üstünlüklər haqqında hekayəni şirkətlərin özlərinə həvalə etdik və məlum səbəblərdən zəif olanları soruşmadıq.

Qərb ekspertlərinin cavablarına əsasən, tam hüquqlu CRM sisteminin tətbiqi sistemdən və şirkətin nədən istifadə etməsindən asılı olaraq bir neçə aydan bir neçə ilə qədər uzun müddət tələb edir. Hər halda, alıcıya uzun müddət texniki və konsaltinq dəstəyi, üstəlik kadr hazırlığı, ətraflı sənədlər lazımdır.

Cədvəllərdən göründüyü kimi, əksər hallarda bütün dəstəklər ödənilir və yəqin ki, satıcılar üçün gəlirin əhəmiyyətli hissəsini təşkil edir. Eyni zamanda, sənədləşmə (rus dilində olub-olmadığı bilinmir?) sistemin qiymətinə daxildir. Maraqlıdır ki, bəziləri gecə-gündüz onlayn dəstəyin mövcudluğunu qeyd edirlər. Məsələn, bu xidmət Sputnik Laboratoriyaları tərəfindən təklif olunur, bu xüsusilə vacib ola bilər regional müştərilər, burada vaxt fərqi 5-9 saata çata bilər. Müştəri, intellektual bilik bazasında sualına cavab tapa biləcəyi dəstək saytına giriş parolu alır.

Sistemlə təkcə yüksək ixtisaslı kadrlar deyil, həm də şirkətin adi “döyüşçüləri” də işləməli olacaqlar: katibdən (yeri gəlmişkən, bu xidmətin necə qurulduğu və CRM ilə əlaqəsi çox vacibdir) anbar menecerlərinə qədər. . Buna görə də sistemin sadə və işçinin ana dilində olması zəruridir. Kədərlidir, lakin rus versiyaları çox vaxt ən son olur, baxmayaraq ki, bazarımız da çox maraqlı və perspektivlidir.

Biz bu elementi daxil etdik ki, hər bir şirkət lazım bildiyi başqa bir şey əlavə edə bilsin.

Pivot cədvəlində biz daxili bazarda fəal şəkildə mövcud olan bütün CRM həlli təminatçılarını topladıq. Baxmayaraq ki, həllər çox fərqlidir və onları eyni sıraya qoymaq həmişə düzgün deyil. Məsələn, yerli tərtibatçılar tez-tez özlərini şirkətin hər bir işçisindən daha çox satış şöbəsi üçün həll təminatçısı kimi yerləşdirirlər (baxmayaraq ki, bu mümkündür). Beləliklə, məsələn, "ConSi" işləyir. Yüzlərlə nüsxə almağa ehtiyac yoxdur - satış şöbəsində bir neçə iş hələlik kifayətdir.

Bahalı qərb CRM-sistemləri müştərilərlə işləməyin tipik proseslərini avtomatlaşdırmaqla yanaşı, həm də sistemi konkret müştərinin ehtiyaclarına daha yaxşı uyğunlaşdırmağa imkan verir. Buna görə də, onlar qiymətə əhəmiyyətli dərəcədə təsir edən icra və dəqiqləşdirmə tələb edir. Ancaq müstəqil olaraq konfiqurasiya edilə bilən "qutulu" məhsul Satış Mütəxəssisi ("Pro-Invest-IT"), qeyri-məhdud sayda quraşdırma üçün cəmi 1570 dollara başa gəlir (bu, Qərb sistemlərində iki yer üçün qiymətlə müqayisə olunur, əksər hallarda onların qiyməti 500-800 dollar civarında dəyişir iş yeri). Satış Mütəxəssisi müəyyən edən çətin, lakin açar təslim CRM həllidir aydın qaydalar müştərilərlə işləmək. Bəlkə də verilən funksiyalar sizə kifayət edəcək.

Hazırda kompleks rus həllərindən yalnız Parus şirkətinin məhsulunu qeyd etmək olar. Qeyd edildiyi kimi Kommersiya direktoru"Yelkənlər" Aleksey Kazarezov, bu məhsul təxminən bir ildir ki, korporasiya daxilində "sınaqdan" keçib, regional tərəfdaşlarla (dilerlər, biznes tərəfdaşları, regional filiallar və s.) İşləyib - "Yelkənlər" üçün onlar da bir növ müştərilərdir ( onun inkişaflarının istehlakçıları). Məsələn, yeni modulun köməyi ilə üç növ mesajlar (elektron poçtla): “xəta”, “istək”, “sual (məsləhətləşmə)” tez bir zamanda toplanıb. Sonra emal üçün müvafiq rəhbərlərə göndərilib, onlar onları qiymətləndirib istehsalata keçiriblər (“səhv”, “istək” kimi mesajlar) və ya suala cavab veriblər.

Hər bir müraciət müvafiq qaydalara uyğun təhlil edilərək baxılıb; ümumiyyətlə, bu, emal sürətində və səhvlərin düzəldilməsində 30% artım verdi.

Bundan əlavə, modul müştərilərlə konkret iş sahəsində sınaqdan keçirilib: ilk əlaqədən başlayaraq potensial müştəri haqqında məlumatların toplanması; Müştəri haqqında tamamilə mövcud olan bütün məlumatlar müştəri haqqında məlumat bazasına daxil edilmişdir - demo zalına səfərlər, telefonla suallar, menecerlərin ziyarətləri və daha çox. Nəticədə, bu müştəri ilə münasibətlərin tam tarixini (həm təşkilati, həm də maliyyə) ehtiva edən ciddi bir məlumat bankı toplandı. Əlbəttə ki, modulun verilənlər bazasında olan məlumatların doldurulması və sorğuların toplanması yalnız klaviaturadan istifadə etməklə (məsələn, telefon və ya şəxsi əlaqə zamanı) deyil, həm də elektron poçt və İnternet vasitəsilə (regional tərəfdaşlarla nümunədə olduğu kimi) mümkündür. ). Eyni zamanda, müştəri öz sorğusunun bütün mərhələlərini (giriş hüquqlarından asılı olaraq və ya e-poçt, peycer və s. vasitəsilə xüsusi bildirişlərdən istifadə etməklə - fərdiləşdirilə bilən qrafikə uyğun olaraq) izləyə bilər.

Gələcəkdə müştəri məlumat bazası bir çox faydalı məlumat verə bilər. Məsələn, məişət texnikası satışı ilə məşğul olan bir şirkət öz verilənlər bazasında müştərinin artıq hansı məişət texnikası alması barədə məlumat varsa, o zaman növbəti alışda o, nəinki müvafiq endirim edə, həm də onunla optimal şəkildə birləşdirilən modeli seçə bilər. mövcud dəst. Bu halda, müştəridən soruşmaq lazım olmayacaq, əlavə olaraq, hansı satış menecerinin onu əvvəllər aparmasının əhəmiyyəti yoxdur.

Bu funksiyalar Qərb sistemlərində də mövcuddur, lakin bu cür CRM həllərinin tətbiqində hələ də çox az təcrübə var, ona görə də biz hələ ki, xarici inkişaflarda gizlənən imkanları tam olaraq aşkar edə bilmirik. Tez-tez çaşqınlıq var, müştəriyə nə çatdırılır - ERP və ya CRM? Alıcı və satıcı üçün CRM-in nə olduğunu söyləmək faydalıdır, lakin real nümunələr- vahidlər. Yeri gəlmişkən, maraqlı nümunələr Qərbdə CRM-in tətbiqi Bill Geytsin son kitabında tapıla bilər "Biznes düşüncə sürətində".

Pivot cədvəllərini oxuyarkən aşağıdakı izahatlar nəzərə alınmalıdır:

Əlaqə İdarəetmə - hər bir əlaqə üçün qabaqcıl qeydlərin aparılması, hər bir müştəri üçün ayrıca profil, əlaqə tarixçələrinin, təşkilati diaqramların saxlanması və müştəriləri müxtəlif qruplara qruplaşdırmaq imkanı və s.

Hesabın idarə edilməsi - qarşı tərəflər (o cümlədən müştərilər, tərəfdaşlar, agentlər, rəqiblər) haqqında məlumatların saxlanılması. Bütün məlumatlar, o cümlədən əlaqələrin tarixi, planlaşdırılan/həyata keçirilən əməliyyatlar, müqavilələr, maliyyə/mühasibat məlumatları və s.

Satışın idarə edilməsi - birbaşa satışla əlaqəli maksimum məlumat və imkanlar - dövrlər, statistika, coğrafi yerləşdirmə, hesabatların yaradılması, satış tarixi və s. Satışa bir proses kimi onun mərhələlərə və mərhələlərə bölünməsi ilə baxmaq proqnozlaşdırmağa və satışları effektiv idarə etməyə imkan verir.

Vaxtın idarə edilməsi bütün şöbələrin işini vaxtında əlaqələndirməyə kömək edən moduldur - təqvim, tapşırıqların siyahısı, həmçinin faks, e-poçt və digər kommunikasiya vasitələri ilə qarşılıqlı əlaqə üçün müxtəlif modullar.

Müştəri Xidmətləri - interaktiv müştəri dəstəyi (İnternet, virtual şəxsi şəbəkələr və s.), müştərilərin lazımi məlumatları özləri əldə etmək imkanı, müştərilərlə işin planlaşdırılması, zənglər üzrə statistika, hesabatların yaradılması, mütəxəssislərin sərf etdiyi vaxtın uçotu, bacarığı. dəstəyin dəyərini qiymətləndirmək və s.

Field Force Automation xüsusiyyətləri qrup işi regional, sənaye və digər xüsusiyyətlərə görə bölünən müştərilərlə, ərazi baxımından uzaq bölmələrin birgə işi.

Telemarketinq/telesatış - call-center ilə inteqrasiya, statistik məlumatların aparılması, standart sual və cavabların qeydə alınması və müştərilərlə ünsiyyət vasitələrinin bir çox digər imkanlarından tam istifadə e-poçt, IP-telefoniya və s.

Marketinq - statistik modul, müxtəlif marketinq kampaniyalarının planlaşdırılması və aparılması, gəlirlərin monitorinqi və səmərəliliyin hesablanması, modelləşdirmə, köməkçi (təlim) materialı, istehlakçı seqmentasiyası və s.

Aparıcı İdarəetmə - Əlaqələrin idarə edilməsi potensial müştərilər: ilkin məlumatların toplanması, satış şöbələrinin işçiləri arasında əlaqələrin bölüşdürülməsi, ilkin əlaqə mənbələrinin effektivliyinin izlənməsi.

Partnership Relations Management (PRM) - tərəfdaşlarla əlaqələrin idarə edilməsi.

Biliklərin idarə edilməsi - biliklərin idarə edilməsi, bütün lazım olanların toplanması fon məlumatışirkətin işi üçün (xəritələr, sənaye məlumatları, analitik materiallar, statistika), ayrıca xəbərlər bölmələrinin yaradılması (məsələn, yanacaq-energetika kompleksini, emal sənayesini idarə edən menecerlər üçün), İnternet mənbələri ilə inteqrasiya, güclü axtarış vasitələri.

e-Business şirkətin veb-saytını, onlayn mağazanı və ya B2B saytını, İnternet vasitəsilə müştərilərlə qarşılıqlı əlaqəni və s. daxil ola bilən CRM veb hissəsinə cavabdeh olan moduldur.

Biznes kəşfiyyatı - problemlərin monitorinqi və genişləndirilməsi, qabaqlayıcı tədbirlərin görülməsi, şablonlar əsasında fərdi hesabatların və hesabatların yaradılması (bir qayda olaraq, çoxlu hazır formalar var), planlaşdırma, modelləşdirmə üçün avtomatik imkanların mövcudluğu. – təhsil, məşğulluq, əlaqələr, CRM sahəsində insanlarla əlaqəli hər şey.

Hündürlük Proqramı (“İT”) - UCI

Navision (IBS və Lanit) - Navision Maliyyə Əlaqə Meneceri Modulu

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – “Biznes prosesinin idarə edilməsi. Sail-Client”.

“Pro-Invest” – Satış üzrə ekspert

Remedy Inc. (“TopS”, IBS və “Açıq Texnologiyalar”) - Müalicə

Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” və Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Kanal Mərkəzi

Epikrus - Müştəri

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “Müştəri-Ünsiyyətçi”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Tədqiqatın məqsədləri, metodologiyası və mənbələri

Bu tədqiqat Cominfo Consulting şirkətinin "Business Online" jurnalı ilə birgə həyata keçirdiyi təşəbbüsdür.

Tədqiqatın məqsədi təhlil etməkdir anlayışlar Rusiyada aktuallığı baxımından CRM, strukturun təhlili və perspektivlər tələb Rusiyada CRM kimi yerləşdirilmiş məhsullar və həllər (o cümlədən motivasiya, tətbiq xüsusiyyətləri, tendensiyalar), habelə bazar təhlili üçün təkliflər Rusiyada təqdim olunan CRM həlləri, o cümlədən müvafiq məhsullar və onların təchizatçıları haqqında məlumatların toplanması və sistemləşdirilməsi.

Beləliklə, əsas istehlakçı Bu tədqiqatın iştirakçıları CRM həllərini tətbiq etməkdə maraqlı olan və məhsullar və təchizatçılar haqqında sistemli məlumatlara ehtiyacı olan şirkətlərdir. Bundan əlavə, tədqiqat proqram təminatı tərtibatçıları və təchizatçıları, sistem inteqratorları və CRM-in tətbiqi ilə məşğul olan konsaltinq şirkətləri üçün maraqlıdır.

İnformasiya mənbələri və tədqiqat metodologiyası

Tədqiqat zamanı məlumatların toplanması aşağıdakılar əsasında aparılmışdır:

100-dən çox açıq və qapalı mənbədən olan nəşrlərin, o cümlədən peşəkar nəşrlərin, xarici tədqiqat və konsaltinq şirkətlərinin hesabatlarının, internet saytlarının və digər mənbələrin təhlili (İnternet resurslarının qismən siyahısı Əlavə 2-də verilmişdir).
Məsləhətçi şirkətlərin, sistem inteqratorlarının və CRM həlli təminatçılarının ekspertləri ilə şəxsi müsahibələr (aşağıda verilmişdir).
Müəssisələrin nümayəndələrinin - CRM həllərinin potensial müştərilərinin sorğulanması.
Rusiyada təqdim olunan CRM həlləri istehsalçıları və təchizatçıları olan şirkətlərin nümayəndələrinin sorğusu.

Respondentlər arasında Moskva, Moskva vilayəti və Mərkəzi Bölgədəki 200-ə yaxın müəssisə, eləcə də bütün Rusiya ərazisində geniş ərazi strukturuna malik iri holdinq strukturlarının Moskva ofisləri daxildir. Ayrı-ayrılıqda telekommunikasiya sənayesinin 70 şirkəti - ənənəvi və alternativ stasionar operatorlar, operatorlar arasında sorğu keçirilib. mobil rabitə və şöbə şəbəkələri.

İşə cəlb olunan ekspertlərin siyahısı

Sanal Uşanov, Accenture Moskva ofisinin meneceri
Pavel Çerkaşin, Sputnik Laboratoriyasının prezidenti
Roman Samoxvalov, Oracle Biznes İnkişafı Meneceri
Sergey Çernov, Parus Korporasiyasının Analitik Mərkəzinin analitiki
Sergey Aslanyan, Actis Systems konsaltinq departamentinin direktoru
Aleksandr Yakunin, CEO Navision MDB
Anatoli Levikov, IBS-in Korporativ İdarəetmə Sistemləri Departamentinin CRM Təcrübəsinin rəhbəri
Marina Anshina, TopS İnkişaf və Sistem Dəstəyi Qrupunun rəhbəri
Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers baş meneceri
Maksim Filamofitski, Texniki direktor RosBusinessConsulting
Aleksandr Skoroxodov, "Bank İstehsalat Mərkəzi"nin icraçı direktoru
Maksim Solovyov, Avaya Communications şirkətinin satış meneceri.

Tədqiqatın şərtləri

Tədqiqat 2001-ci ilin may-iyul aylarında aparılmışdır. Tədqiqatdan çıxarışlar Business jurnalının iyul sayında dərc edildikdən sonra əlavə informasiya təchizatçılar və müştərilər tərəfindən araşdırmanın ayda bir dəfə yenilənməsi qərara alındı.

Giriş

Tədqiqatın məqsədləri, metodologiyası və mənbələri
1. CRM-in əsas anlayışları.
1.1. Tarixi köklər
1.2. Müştəri mərkəzli yanaşma
1.3. Müştəri həyat dövrü.
1.4. CRM dövründə dəyərlər piramidası.
1.5. Konseptlərdən texnologiyalara necə keçmək olar?

2. CRM sistemlərinin funksionallığı.
2.1. Məqsədlər, proseslər, struktur.
2.2. əsas funksional bloklar.
2.2.1. MA - Marketinq avtomatlaşdırılması (Marketinq avtomatlaşdırılması).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Satış nümayəndələrinin fəaliyyətinin avtomatlaşdırılması).
2.2.3. CSS - Müştəri Xidmətləri və Dəstəyi (Dəstək xidmətinin və müştəri xidmətlərinin avtomatlaşdırılması).

3. CRM-in həyata keçirilməsi: proses, xüsusiyyətlər, effekt.
3.1. İcra mərhələləri: CRM addım-addım.
3.2. Xarici təcrübə həyata keçirilməsi.
3.3. Milli CRM-in xüsusiyyətləri.
3.4. Tətbiqin həyata keçirilməsinin inteqral təsiri.

4. Çağrı mərkəzləri və Əlaqə mərkəzləri CRM daxilində qarşılıqlı əlaqənin əsas kanalı kimi
4.1. Əsas anlayış.
4.2. Çağrı mərkəzi və Əlaqə mərkəzi funksionallığı.
4.3. Proqramlar Çağrı Mərkəzi satış və marketinqlə bağlıdır
4.4. Xidmətə aid zəng mərkəzi proqramları (istifadəçi dəstəyi)
4.5. CRM konsepsiyası çərçivəsində Çağrı və Əlaqə mərkəzlərinin üstünlükləri.

5. Xaricdə CRM həllər bazarı.
5.1. Əsas qərarların icmalı.
5.2. CRM həllərinin funksionallığı. 67 şirkət üçün xülasə cədvəli.
5.3. Trendlər və perspektivlər.
5.4. Əlaqə mərkəzləri üçün həllər. 60 şirkət üçün xülasə cədvəli.

6. Rusiyada CRM həllər bazarı.
6.1. Bazarın inkişafına təsir edən əsas amillər.
6.2. Tələb.
6.2.1. CRM haqqında bazar məlumatlılığı
6.2.2. Tələbin strukturu və xüsusiyyətləri
6.2.3. CRM-in tətbiqində müəssisələrin motivasiyası.
6.3. Təklif.
6.3.1. Həll seçimi üçün meyarlar.
6.3.2.Rusiyada təmsil olunan 20 məhsul, istehsalçı və təchizatçının konsolidasiya edilmiş kataloqu və təhlili.

Nəticə və nəticələr.

Əlavə 1. Terminlərin lüğəti.
Əlavə 2. Əlavə informasiya resurslarıİnternetdə CRM-də.
İstehsalçılar və təchizatçılar.
məlumat portalları.
Araşdırma və konsaltinq şirkətləri.
Peşəkar təşkilatlar, nəşrlər, konfranslar.
Çağrı mərkəzləri üçün resurslar.

Satış menecerləri hər bir tətbiq haqqında məlumat əldə etmək, sənəd axını və analitikanı avtomatlaşdırmaq, əməliyyatları tez aparmaq, müxtəlif CRM sistemi funksiyalarını sınamaq yollarını necə axtarırdılar.

Bir başlanğıc nöqtəsi

Stankoservis şirkəti modernləşdirmə xidmətləri və CNC maşınları üçün komponentlərin tədarükü üzrə ixtisaslaşmışdır. Onlar da inkişaf etdirir və həyata keçirirlər iri müəssisələr avadanlıqların monitorinqi sistemi AIS "Dispetçer".

Satış menecerləri - 3 nəfər
Müqavilənin bağlanması üçün orta vaxt - 145 dəqiqə

Tapşırıq:

əməliyyatların qeydiyyatı və bağlanması prosesinin optimallaşdırılması;
müştəri bazasını saxlamaq;
işçilər üçün tapşırıqlar təyin etmək və əməliyyatın gedişatını izləmək;
menecerlərin effektivliyinə baxın, zərər və mənfəəti təhlil edin.

Biznesin avtomatlaşdırılması sistemlərinin meydana çıxmasından əvvəl ərizələr əl ilə işlənirdi: satış mütəxəssisi müştəridən elektron poçtla ərizə qəbul etdi, onunla əlaqə saxladı, .xls-də sövdələşmə hesabladı, hazırladı. təklif sadə mətn redaktorunda. Müştəri sifariş verməyə hazır deyilsə və ya əməliyyatı başa çatdırmaqda gecikirsə, məlumatlar sonrakı zəng üçün yazılır və ərizə bir dağ kağızı içində itib.

Müqavilə bağlamağa gəldikdə, mühasibat şöbəsinə getmək, mühasibdən 1C-də qarşı tərəf yaratmağı və əvvəlcədən ödəmə üçün hesab-faktura verməsini xahiş etmək, üstəlik - tərtib etmək, imzalamaq, skan etmək, .pdf-yə tərcümə etmək və müqaviləni müştəriyə göndərin, sonra mütəmadi olaraq hesab-fakturanın ödənilməsi barədə mühasibatlıq şöbəsində məlumat əldə edin, daha sonra ikinci yarım üçün faktura tələb edin və yekun sənədləri hazırlayın.

Eyni zamanda, menecer hər gün sifarişin yerinə yetirilmə mərhələsini qeyd etməli, müştəriyə yazmaq və ya geri zəng etmək zərurəti ilə kağız "xatırlatmalar" və stikerlər buraxmalı idi. tanış?

Stankoservis mütəxəssisinə əməliyyat zamanı “kağız işi” üçün nə qədər vaxt lazım olduğunu təxmin etməyi təklif etdik.

aralıq çıxış
Əməliyyat təxminən 2,5 saat çəkdi. Eyni zamanda, sifarişin icrasına nəzarət etmək üçün n-ci vaxt sərf edildi: xatırlatmalar, dəqiqləşdirmələr, mütəxəssislər üçün izahatlar - yəni əməliyyatın başa çatmasına qədər tapşırıq və onun mərhələli saxlanması.
Şirkətdəki müraciətlərin orta axını ~150 ədəd idi. ayda, bu da orta hesabla ~362,5 mütəxəssislərin iş saatını çəkdi. Mərhələlərin birində CRM sisteminin tətbiqi ilə əməliyyatların işlənməsi və aparılması üçün vaxtın azaldılması təklifi yarandı.

Sonra nə oldu

CRM seçərkən üç sistem ətraflı nəzərdən keçirildi.

	Canape CRM	Meqaplan (3 ay/5 istifadəçi)	amoCRM (əsas)
Qiymət, rub./ay	1000	4350	499
İstifadəçilərin sayı	məhdud deyil	5	1
platforma növü	buludlu	buludlu	buludlu
Lisenziya müddəti	1 ay, 3 ay, 12 ay	3 ay	6 ay, 9 ay, 12 ay, 24 ay
"1C" ilə inteqrasiya	var	var	var
Müştərilərin və kontaktların məlumat bazası	var	yox	var
Hesablarla işləmək	var	yox	var
Satış hunisi və hesabatları	var	yox	var
Kataloq	yox	yox	yox
Telefoniya	yox	var	var
Dəyişikliklərin tarixi	var	var	var
Müştərilərə poçt göndərişləri	yox	yox	var
Tapşırıq və layihənin idarə edilməsi	var	var	yox
Müqavilə və rəhbərlik	var	yox	var
Hesabatlar	var	var	var
Tapşırıqlara görə vaxtın izlənməsi	yox	var	yox
İşçilərin siyahısı, əlaqə	var	var	var
Telefon kitabçası	var	var	var
API açın	var	var	var
SSL sertifikatı	var	var	yox
Gündəlik real vaxt ehtiyat nüsxəsi	var	var	yox
Təlim, sınaq	var	yox	yox
Öz domeni	var	Hə Yox	yox
Tapşırıqların və işlərin başqa bir işçiyə "bir düymə ilə" ötürülməsi	var	var	var
Sənəd axını	var	var	yox

Üç variantdan seçim məşhurların xeyrinə edildi amoCRM sistemləri(bu, oktyabr ayında buraxılışdan əvvəl idi). Şirkət funksionallığı, dəyəri, 1C ilə inteqrasiya qabiliyyəti ilə razı qaldı. Saytı yerləşdirmək və qurmaq çətin deyildi, lakin tezliklə Oktell və 1C ilə bir dəstə bağlamaq lazım oldu. Bunun üçün sistemdə ayrıca modullar var - onlarla problemlər yarandı.

Hər iki modul üçüncü tərəfin inkişafı olduğuna görə, amoCRM dəstək meneceri Stankoservis sistem administratorunu proqramçılar və menecerlərlə birbaşa əlaqələndirmədən sualları tərtibatçıya ötürməli oldu. Oktell ilə bağlı problem, proqramçı və sistem administratorunun səyləri sayəsində yalnız bir aydan sonra həll edildi. 1C ilə əlaqəyə gəlincə: Stankoservice 1C-nin ən son versiyasından istifadə etdiyindən və amoCRM-də yalnız bir standart modul olduğundan və 1C-nin ən son versiyası ilə işləmədiyindən, amoCRM dəstək menecerləri sadəcə çiyinlərini çəkdilər və kömək edə bilmədilər.

Bundan əlavə, başqa "kor nöqtələr" də var idi: məsələn, proqram hər bir tətbiqi nəzərə almağa, digər menecerlər üçün tapşırıqlar təyin etməyə və işin nəticələrinə əsasən ən sadə analitikləri görməyə kömək etdi. AMMA: Sənədləri, hesab-fakturaları, ərizələri özüm hazırlamalı idim (oxu: gündə 15 dəfə üçüncü mərtəbədən ikinci mərtəbəyə mühasibatlıq şöbəsinə gedin, müqavilələri və hesab-fakturaları imzalayın, skan edin və poçtla göndərin, ödənişin qəbulu barədə məlumat əldə edin. , yekun aktları tərtib etmək) və ətraflı analitika hələ də .xls-də tərtib edilmişdir.

Nəticədə, altı aydan sonra şirkət amoCRM-dən imtina etməyə və uyğun biznesin avtomatlaşdırılması sisteminin seçilməsi mərhələsinə qayıtmağa məcbur oldu.

aralıq çıxış
amoCRM sistemini tətbiq edən şirkət menecerləri düzgün istiqamətdə hərəkət etdiklərini başa düşdülər: onlara oxşar funksionallığa malik, lakin 1C bağlantısının ən son versiyası, iş axınının avtomatlaşdırılması və layihənin təfərrüatlı analitikasına malik proqram lazım idi.

Harada dayandınız və nə dəyişdi

İkinci sırada Canape CRM məhsulu idi: o, eyni zəruri funksionallığa malik idi, sistem şirkətin əksər ehtiyaclarını nəzərə alırdı, ən əsası isə heç bir problem olmadan 1C ilə inteqrasiya olundu və iş prosesini sürətləndirməyə imkan verdi.

Sənəd idarəetməsi məsələsi necə həll olundu: həyata keçirilən sistem müştəriyə göndərilə bilən sənədə (anket, kotirovka, müqavilə, faktura) unikal şifrələnmiş keçid yaradır. Əgər o, nəyisə dəyişdirməyi xahiş edərsə, o zaman yalnız dəyişiklik edib sənədi saxlamalıdır: müştəri eyni keçiddən istifadə edərək dəyişdirilmiş versiyanı görəcək. Link skype, icq və digər söhbətlərdə və ya söhbətlərdə - yəni müştəri tərəfindən əməliyyatda iştirak edən bütün şəxslərə göndərilə bilər. Pdf faylı yaratmağa ehtiyac yoxdur.

Kalkulyator ortaya çıxdı: onun köməyi ilə sistem hər bir əməliyyatın dəyərini hesablaya bilər. Kalkulyator CRM-in funksionallığına daxildir, lakin konkret şirkət üçün fərdiləşdirilmişdir və insan faktoru ilə bağlı səhvlərin sayını azaltmağa imkan verir. Xərclə bağlı razılaşma mərhələsində müştəri dəyişiklikləri varsa, CRM-dəki menecer dərhal kalkulyatorda dəyişikliklər etdi və müştəri dərhal bütün dəyişiklikləri gördü.

Texniki dəstək ilə işləmək: şirkət menecerləri sistemdən istifadə ilə bağlı istənilən suala cavab verməyə hazırdırlar. Müəyyən bir müştəri üçün bütün ilkin CRM parametrləri də tərtibatçı şirkətin menecerləri tərəfindən həyata keçirilir. Sistemin təkmilləşdirilməsi ilə bağlı sorğuların əksəriyyəti növbəti yeniləmələrdə həyata keçirilir.

Hələ nə çətin olaraq qalır: ətraflı analitikanın hazırlanmasında. Sistem mənfəət və satış hunisinin formalaşması haqqında hesabatlar tətbiq etsə də, təcrübədən göründüyü kimi, bu kifayət deyil. Tezliklə sistem menecerlərinin işi və əməliyyatın bağlanmasına səbəb olan uğursuzluqların təhlili haqqında hesabatlar təqdim olunacaq.

aralıq çıxış
Hazırda Canape CRM proqramların işlənməsi sürətini 4,14 dəfə artırıb.
Əvvəlki müştəri müraciətləri axını ilə - ayda təxminən 150 müraciət - Stankoservis şirkəti mütəxəssislərin 275 iş saatına qənaət etdi (orijinal 362,5 əvəzinə 35 * 150/60 = 87,5) - bu, bir işçinin 34 səkkiz saatlıq iş gününə bərabərdir. istirahət günləri və istirahət günləri.

Sonda - əsas haqqında qısaca

CRM-dən istifadə etmədən şirkət hər bir əməliyyat üçün orta hesabla təxminən 2,5 saat, amoCRM-dən istifadə etməklə - 1,8 saat, Canape CRM-dən istifadə etməklə - 35 dəqiqə vaxt sərf etmişdir.
Eyni zamanda, müəyyən bir CRM seçimi onun həyata keçirilməsi ilə həll etməyi planlaşdırdığınız vəzifələrdən asılıdır.
Əksər şirkətlər sistemdən 7-14 gündən 1 aya qədər istifadə üçün “sınaq müddəti” təklif edirlər. Ancaq sistemlə tanış olmaq üçün bir neçə həftə həmişə kifayət deyil. Ən azı 1-1,5 ay CRM istifadə edərək işləməyi tövsiyə edirik. Bu müddət ərzində siz mütləq sistemin funksionallığını başa düşə və onu biznesiniz üçün fərdiləşdirə biləcəksiniz.
Mümkünsə, əvvəlcədən yoxlayın texniki dəstək, konsaltinq və təkmilləşdirmə.

Sizə məhsuldar iş və artan satışlar arzulayırıq!

İstehsal sənayesi son bir neçə ildə əhəmiyyətli dəyişikliklərə məruz qalmışdır. Əvvəllər şirkətlər müştərinin istəyi ilə məhsul istehsal edirdi, sonra Bir çox şirkətlər indi daha çox müştəri yönümlü olurlar.. İstehsalçı şirkətlərin işi sadəcə sifariş gözləməkdən tələbin proqnozlaşdırılmasına və öz imkanlarının planlaşdırılmasına keçir. Populyarlıq və yanaşma qazanmaq arıq istehsal(Yalın istehsal). Dinamik dövrümüzdə yüksək tempə və rəqabətə tab gətirmək üçün bir istehsal şirkətinə CRM lazımdır.

CRM sistemi müştərilərinizi və onların üstünlüklərini daha incə hiss etməyə imkan verir. Bu, vəziyyəti hərtərəfli qiymətləndirməyə, müştərilərlə daha yaxşı işləməyə və resurslarınızı daha dəqiqliklə planlaşdırmağa imkan verir.

Aşağıda hər hansı bir istehsal şirkətinin CRM-ə ehtiyac duymasının beş əsas səbəbini nəzərdən keçirəcəyik. Bütün bu üstünlüklər sizə həqiqətən arıq istehsal prosesi qurmağa və müştəri tələblərinə tez və daha səmərəli cavab verməyə imkan verir.

İstehsalçı şirkətin CRM sisteminə ehtiyac duymasının 5 səbəbi

1. Tələbin daha dəqiq proqnozlaşdırılması

Bu xüsusiyyət xüsusilə elektronika, qida və s. kimi sürətli dövriyyəyə malik mal bazarlarında fəaliyyət göstərən şirkətlər üçün aktualdır. Belə istehsalçılar üçün CRM məhsulun hazırlanması və bazara çıxarılması üçün vaxtı azaltmağa kömək edir, cari tələbin daha dəqiq mənzərəsini verərkən. Bütün bunlar istehsalı ən səmərəli şəkildə təşkil etməyə imkan verir.

Xüsusi məlumatlara əsaslanaraq tez uyğunlaşa və qərarlar qəbul etməyi bacarın istehsal şirkətinin CRM-ə ehtiyacı olan əsas səbəblərdən biridir. CRM sizə məhsulları rəqiblərdən əvvəl bazara çıxarmağa və bununla da rəqabət üstünlüyü əldə etməyə imkan verir.

2. Məhsulun keyfiyyətinin yüksəldilməsi

Biznesdə qalmaq üçün istehsalçılar daim yüksək keyfiyyətli məhsul saxlamalıdırlar. Evlilik və məhsulların keyfiyyətsizliyi nəinki brend imicinə xələl gətirə bilər, həm də şirkəti müştərilərdən məhrum edə bilər. Narazı müştərilərlə, satış və mənfəət adətən gedir.

CRM sistemini tətbiq etməklə istehsalçı müxtəlif mənbələrdən məlumatları toplamaq və təhlil etmək, səhvləri və qüsurları vaxtında aradan qaldırmaq üçün əla fürsət əldə edir. Müştəri rəyləri və şikayətləri ilə səlahiyyətli iş onlara real vaxt rejimində cavab verməyə imkan verir.

3. Təchizat zəncirinin intellektual idarəetmə sistemi

İstehsal proseslərinin sadələşdirilməməsi və optimallaşdırılmaması bahalı texnologiyaların tətbiqinə gətirib çıxara bilər və investisiyaların gəlirliliyinə mənfi təsir göstərə bilər. Bunun qarşısını almaq üçün bir istehsal şirkətinə CRM lazımdır . CRM-sistemi istehsalçılara əməliyyatlar, inventarların idarə edilməsi, sifarişlər və malların paylanması ilə bağlı bütün funksiyalar haqqında ətraflı təsəvvür yaradır.

Belə bir intellektual təchizat zəncirinin idarəetmə sisteminin mövcudluğu istehsal şirkətləri üçün çoxlu sayda yeni imkanlar açır. Şirkətlər istehsal qrafiklərini, xammalın alınmasını və məhsullarının satışını daha effektiv idarə edə bilərlər.

4. Müştərilərlə daha yaxşı əlaqələr

Etibarlı çatdırılma və satış sonrası xidmət yeni sifarişlərin qəbulu qədər vacibdir. CRM sisteminin başqa bir faydası var o, məhsulların gündəlik istismarı ilə bağlı bütün zəmanət öhdəliklərini, təmiri, profilaktik baxımını və digər aspektləri izləməyə və nəzarət etməyə imkan verir. Bu məlumatlara sahib olmaq xidmət gecikmələri, cəzalar riskini azaldır və müştəri münasibətlərini yaxşılaşdırır.

5. Daha çox sifariş

İstehsal şirkəti üçün CRM keyfiyyətli müştəri xidməti üçün əvəzsiz vasitədir. CRM marketinq və satış departamentlərinə müştərilərinin davranışlarının tam mənzərəsini görməyə və onların bütün xüsusiyyətlərini və istəklərini nəzərə almağa kömək edir. İstehsal müəssisəsində CRM-in olması xidmət və müştəri dəstəyi şöbələri üçün bir çox üstünlüklər təmin edir.

Bu şöbələr müştərilərə daha yaxşı xidmət göstərmək və rəy əsasında məhsulları təkmilləşdirmək imkanına malikdir. Biznes proseslərinin avtomatlaşdırılması istehsal müəssisəsinin xərclərinin azaldılmasına və yüksək gəlirliliyinə gətirib çıxarır.

İstehsal şirkətinizdə CRM sistemindən istifadə edirsinizmi?

üçün Apek-dən CRM həlləri istehsal müəssisələri müştərinin ilkin tələbindən malların faktiki daşınmasına qədər tam miqyaslı funksionallığı ehtiva edir. Proqram, tapşırıqları idarəetmə komandası arasında bölüşdürməklə müştəri bazasını saxlamağa imkan verir. Bundan əlavə, o, təcili tapşırıqlar üçün vaxtında xatırlatmalar, həmçinin müştərilər və digər podratçılarla ünsiyyət təmin edir. Sistem məhsulların bütün xüsusiyyətlərinin təsviri ilə sifariş verməyə və bunun əsasında kommersiya təklifi yaratmağa imkan verir. Fakturanın verilməsi, müqavilələrin formalaşdırılması, işləyən bir iş prosesi ilə sifarişin ödənilməsi haqqında məlumat, istehsal sifarişinin verilməsi - bütün bunlar Apek modul proqramının funksionallığına daxildir.

İstehsalın avtomatlaşdırılması

sayəsində texnoloji xəritələr bütün əlavə xərcləri, sifarişin yerinə yetirilməsi üçün tələb olunan işlərin siyahısını, bunun üçün lazım olan avadanlıqları, hissələrini nəzərə ala, avadanlıqların yüklənməsini nəzərə alaraq istehsal cədvəlini tərtib edə bilərsiniz və daha çox şey. CRM sistemi şöbələr arasında əlaqələri idarə edir və ERP istehsal proseslərini planlaşdırmağa kömək edir.

Bir başlanğıc nöqtəsi

Sonra nə oldu

Harada dayandınız və nə dəyişdi

Sonda - əsas haqqında qısaca

İstehsalçı şirkətin CRM sisteminə ehtiyac duymasının 5 səbəbi

1. Tələbin daha dəqiq proqnozlaşdırılması

2. Məhsulun keyfiyyətinin yüksəldilməsi

3. Təchizat zəncirinin intellektual idarəetmə sistemi

4. Müştərilərlə daha yaxşı əlaqələr

5. Daha çox sifariş

İstehsalın avtomatlaşdırılması

Malların real dəyəri