Telefonda işgüzar söhbətin əsas qaydaları. Telefonla işgüzar ünsiyyət (qaydalar)

ESSE

mövzuda: "Telefonda işgüzar söhbət"

GİRİŞ

1. İşgüzar söhbətin əsas qaydaları

2. Telefonla işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri

NƏTİCƏ

ƏDƏBİYYAT

GİRİŞ

Ünsiyyət sosial subyektlərin: sosial qrupların, icmaların və ya fərdlərin məlumat, təcrübə, qabiliyyət və fəaliyyət nəticələrinin mübadiləsinin aparıldığı qarşılıqlı əlaqə prosesidir.

İşgüzar ünsiyyətin spesifikliyi onun məhsul istehsalı və ya biznes effekti ilə bağlı müəyyən fəaliyyət növü əsasında və onun haqqında yaranması ilə əlaqədardır. Eyni zamanda, işgüzar ünsiyyət tərəfləri insanların davranışının zəruri norma və standartlarını (o cümlədən etik olanları) müəyyən edən formal (rəsmi) statuslarda çıxış edirlər. İstənilən ünsiyyət növü kimi, işgüzar ünsiyyət də tarixi xarakter daşıyır, sosial sistemin müxtəlif səviyyələrində və müxtəlif formalarda özünü göstərir. Onun fərqləndirici xüsusiyyəti ondan ibarətdir ki, o, özünəməxsus məna daşımır, özlüyündə məqsəd deyil, hər hansı digər məqsədlərə çatmaq üçün bir vasitə kimi xidmət edir. Şəraitdə bazar münasibətləri Söhbət ilk növbədə mənfəətin artırılmasından gedir.

Bu iş işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətlərinə həsr edilmişdir.

1. İşgüzar söhbətin əsas qaydaları

İşgüzar söhbət işgüzar ünsiyyətin ən geniş yayılmış formasıdır. İşgüzar söhbətin aparılması həmsöhbətlə təmas qurmaq, fikirlərimizi aydın və inandırıcı şəkildə ifadə etmək, tərəfdaşın dediklərini dinləmək və eşitmək, bir sözlə ünsiyyətdə ən yaxşı psixoloji mövqeyi seçmək, ünsiyyət mədəniyyətinə nə qədər sahib olduğumuzu yoxlamaq qabiliyyətimizin sınağıdır. işgüzar ünsiyyət.

İşgüzar söhbət üçün optimal ssenari, bir qayda olaraq, aşağıdakı addımları əhatə edir 1:

    giriş hissəsi (tanışlıq və əlaqə yaratmaq üçün tələb olunur);

    iş və ya təklif haqqında məlumat verərkən burada təqdimatın ardıcıllığını nəzərə almalısınız;

    arqumentasiya (təklifin əsaslandırılması, düşüncə, arqumentlər, üsullar, inanclar, nəzərdə tutulan mümkün etirazlar);

    suallara cavab vermək və etirazları neytrallaşdırmaq;

    razılığın əldə edilməsi, sənədlərin imzalanması;

    son hissə, siz də buna hazırlaşmalısınız, ona görə də söhbətin hər hansı bir nəticəsi üçün özünüzdən ayrılmalısınız yaxşı təəssürat tərəfdaşın indi və ya gələcəkdə əməkdaşlıq etmək istəyini itirməməsi üçün.

Ediləcək ilk şey özünüzü bir-birinizə tanıtmaq, bir-birinizi tanımaqdır. Stereotip adlanan təbrik ifadələri toplusu var: "Salam", "Sizi salamlamağa şadam", "Axşamınız xeyir!" və s. Sonra özünüzə ad qoymalısınız: "Mənim adım Vasili Alekseeviç", "Soyadım İqnatyevdir", "Biz tanış olacağıq. Vladimir Petroviç Smirnov ”(adı və atasının adı, sonra soyadı). Daha rəsmi şəkildə: “İcazə verin, özümü təqdim edim: Sobolev, şirkətin prezidenti”, “Anna Petrovna Zilova, təşkilat komitəsinin üzvü”, “Vlasov, şöbə müdiri” və s.

Salamlaşarkən təkcə şifahi deyil, həm də şifahi olmayan vasitələrdən istifadə etmək lazımdır: təzim, baş yelləmək, əl yelləmək və s.

Rəsmi görüş zamanı bir-biri ilə əl sıxmaq adətdir (qeyri-rəsmi şəraitdə jestlər fərqli ola bilər), lakin yadda saxlamaq lazımdır ki, böyüyə əl verən kiçik deyil, böyüyən kiçiyə əl verir. , kişi qadına yox, qadın kişiyə. Bir qadın əlini uzatmaya bilər, ancaq özünü yüngül bir təzimlə məhdudlaşdıra bilər.

Çox vaxt işgüzar görüş vizit kartının təqdimatı ilə başlayır. Vizit kartı aldıqdan sonra tərəfdaşın adını və ata adını diqqətlə oxumalısınız, əgər çətinliklər varsa, yenidən soruşun (bu adı təhrif etməkdən daha yaxşıdır) və onları yadda saxlamağa çalışın.

Adı olmayan ünvan rəsmi ünvandır: istər tabeliyində olan, istərsə də rəis, enişdə olan qonşu və ya ictimai nəqliyyatda yoldaşlar. Adı ilə, daha da yaxşısı - ad və ata adı ilə zəng etmək - bir insana müraciətdir. Ad, ata adını tələffüz etməklə biz insan ləyaqətinə hörməti vurğulayır, mənəvi meyl nümayiş etdiririk. Belə bir salamlaşma insanın daxili mədəniyyətindən danışır.

İşgüzar ünsiyyətdə davranış mədəniyyəti nitqin formaları və tərzləri, söz ehtiyatı ilə əlaqəli şifahi (şifahi, nitq) etiket qaydalarına riayət etmədən təsəvvür edilə bilməz, yəni. bu çevrənin ünsiyyətində qəbul edilən bütün nitq üslubu ilə iş adamları. Şifahi ünsiyyətin tarixən inkişaf etmiş stereotipləri var. Onlardan əvvəllər rus tacirləri, sahibkarları istifadə edirdilər, indi isə mədəni rus və xarici iş adamları tərəfindən istifadə olunur. Bu sözlər: “xanımlar”, “cənablar”, “cənablar” və “xanımlar”. Digər sosial qruplar arasında bu cür müraciətlər hələ geniş şəkildə aşılanmır və çox vaxt insanlar bir-birinə necə müraciət edəcəyini bilmədiklərindən məclislərdə, görüşlərdə daxili diskomfort hissi yaşayırlar.

İşgüzar söhbətdə insan istənilən suala cavab verməyi bacarmalıdır. Hər gün bir neçə dəfə “Necəsən?” sualı ən sadə olsa belə, həmişə nisbət hissini xatırlamaq lazımdır. Nəzakətsiz cavab verəcək bir şey yoxdur; “normal” deyə mırıldanmaq, yanından keçmək də kobud olmasa da, tərbiyəsizlikdir; öz işləri ilə bağlı uzun müzakirələrlə məşğul olun - cansıxıcı olun. Belə hallarda, iş etiketi aşağıdakı kimi bir şeyə cavab verməyi nəzərdə tutur: "Təşəkkür edirəm, bu normaldır", "Təşəkkür edirəm, şikayət etmək günahdır" və öz növbəsində soruşun: "Ümid edirəm ki, hər şey sizinlə yaxşıdır?". Bu cür cavablar neytraldır, hamını sakitləşdirir, Rusiyada formalaşmış normalara əməl edirlər: “İşlər yaxşı gedəndə onu incitməyin”.

Şifahi (şifahi, nitq) ünsiyyətdə işgüzar etiket müxtəlif psixoloji üsullardan istifadəni nəzərdə tutur. Onlardan biri də “vuruş düsturu”dur. Bunlar şifahi növbələrdir: "Uğurlar sənə!", "Uğurlar arzulayıram", məşhur ifadələr: "Böyük gəmiyə - böyük bir səyahət", "Tüy yox, lələk yoxdur!" s., müxtəlif çalarlar ilə tələffüz olunur. “Salam”, “Heç bir problem yoxdur”, “Oh” kay” və s. kimi yerin nitq işarələrindən geniş istifadə olunur.Amma “Buzova pis canavar tutsun” kimi açıq-aşkar kostik arzulardan çəkinmək lazımdır.

İş adamlarının nitq etiketində təriflər böyük əhəmiyyət kəsb edir - razılığı ifadə edən xoş sözlər, iş fəaliyyətinin müsbət qiymətləndirilməsi, geyim zövqünü, görünüşü, tərəfdaşın hərəkətlərinin balansını vurğulayan, yəni. bir iş ortağının şüurunun qiymətləndirilməsi.

Kompliment yaltaqlıq mexanizmi deyil. Yaltaqlıq, xüsusən də kobud yaltaqlıq, arxasında ən çox ticarət marağının gizləndiyi maskadır. Bir iltifat, xüsusən də tərəfdaş qadındırsa, zəruri bir hissədir nitq etiketi. İşgüzar ünsiyyət zamanı həmişə təriflər üçün real fürsət var. Onlar bir iş ortağını ruhlandırır, ona güvən verir, bəyənirlər. Üstəlik, əvvəlcə uğursuzluğa düçar olan bir başlanğıcla məşğul olsanız, iltifatı xatırlamaq xüsusilə vacibdir.

İşgüzar etiket, danışıqlar zamanı ölkənin - biznes tərəfdaşının davranış qaydalarına ciddi riayət etməyi nəzərdə tutur. İnsanlar arasında ünsiyyət qaydaları həyat tərzi və tərzi, milli adət və ənənələrlə bağlıdır.Bütün bunlar çoxəsrlik tarixin nəticəsidir. həyat təcrübəsi, müəyyən bir xalqın əvvəlki nəsillərinin həyatı. Ənənələr, davranış qaydaları nə olursa olsun, onlara əməl edilməlidir.

İşgüzar etiket müştərilərlə münasibətdə xüsusi davranış tələb edir. Müştərilərə göstərilən hər bir xidmət növü davranışda özünəməxsus peşəkar incəliklərə malikdir. Ancaq həmişə yadda saxlamalısınız ki, ən vacib prinsip müştərilərlə münasibəti müəyyən edir: müştəri ofisinizdə (mağaza, müəssisə) ən əziz və ən çox arzulanan insandır.

Söhbətə başlayarkən aşağıdakıları etməlisiniz:

    aydın bir giriş etmək, tonu müəyyən edir;

    ilk sualı elə hazırlayın ki, o, qısa, maraqlı, lakin mübahisəli olmasın;

    fikirləri mümkün qədər qısa ifadə etmək;

    mühakimələrinizi, arqumentlərinizi əsaslandırdığınızdan əmin olun 1 .

Həmçinin, verdiyiniz suallarda “niyə”, “nə vaxt”, “necə” sözlərinin olmasına diqqət yetirin. Bu, həmsöhbətə öz fikrini daha dolğun ifadə etməyə imkan verən monohecalı cavabları aradan qaldıracaq.

Rəqibin razılaşmadığı halda, aşağıdakı qaydalara əməl edilməlidir 2:

    Özünüzü sübut etməyə tələsməyin;

    həmsöhbətin arqumentlərini sakitcə dinləyin, sona qədər danışsın;

    haqqında danışdığınızı yoxlayın müxtəlif şeylər və ya sualın tərtibi qeyri-dəqiqdir (eyni zamanda, bu cür ifadələr olduqca düzgündür: "Mən sizi düzgün başa düşdümsə ...", "Bəlkə də hər şeyi başa düşmədim ...", "Gəlin daha dərindən baxaq ... ”, “Gəlin bu problemə başqa cür baxmağa çalışaq...”);

    etirazlara qəti tonda cavab verməyin.

İfadələr də qəbuledilməzdir: “Yox, razı deyiləm”, “Yox, bu yaxşı deyil”, “Yox, bu bizə yaraşmır”.

Hər hansı bir işgüzar söhbət üçün əvəzolunmaz şərt həmsöhbətə hörmətli münasibətdir. Çox vaxt “heç nəyi sübut etmək mümkün deyil”, “sübut etmək əbəsdir” kimi şikayətlər eşidirik. Çox güman ki, bu, sübut edə bilməmək, öz nöqteyi-nəzərini müdafiə edə bilməməkdən irəli gəlir.

Öz nöqteyi-nəzərini müdafiə edərək, təkcə dinləmək deyil, həm də digərini eşitmək, digər arqumentləri dinləyə bilmək vacibdir. "Həmsöhbəti dinləmək çətin və stresli bir işdir, çünki biz həmsöhbətin dediklərinə diqqət yetirməliyik, baxmayaraq ki, başımız adətən bir çox problemlərlə məşğul olur və bundan əlavə, biz yorğun və ya əsəbi oluruq" dedi etika üzrə mütəxəssis. iş söhbətləri Predrag Micic. Bu halda vacibdir 1:

    həmsöhbətə qarşı şəxsi qərəzlərdən imtina edin (“Hər halda, ondan yeni heç nə eşitməyəcəyəm”, “Yenə mənə özününkini deyəcək”, “Yaxşı, bu uzun müddətdir və o, dəyərli heç nə deməyəcək”) ;

    cavablara və nəticələrə tələsməyin ("Bəsdir, mən hər şeyi başa düşürəm ...", "Bəsdir, mənə hər şey aydındır", "Mən bunu bilirəm ...");

    faktlarla fikirlər arasında fərq qoymağa çalışın;

    eşitdiklərinizi qiymətləndirərkən qərəzsiz olun;

    kənar fikirlərlə diqqətinizi yayındırmayın;

    dinləyərkən növbəti sual haqqında düşünə bilmirsən və daha çox, bu anda əks arqumentlər hazırlayır;

    sözünüzü almaq üçün səbirsizliklə söhbətdə fasilə gözləməyin.

Son sözlər haqqında da düşünmək lazımdır:

    uğur qazandıqda;

    kompromis həllində;

    uğursuzluq üzərində.

Növbəti fəsildə telefonda işgüzar söhbətin etiketinin xüsusiyyətləri müzakirə olunacaq.

2. Telefonla işgüzar ünsiyyətin xüsusiyyətləri

Müasir iş həyatını telefonsuz təsəvvür etmək mümkün deyil. Onun sayəsində bir çox məsələ və problemlərin həllinin səmərəliliyi xeyli yüksəlir, hər hansı işin hallarını aydınlaşdırmaq üçün məktub, teleqram göndərməyə, başqa quruma, şəhərə səfərə getməyə ehtiyac qalmır. Telefonla çox şey edə bilərsiniz: danışıqlar aparmaq, əmr vermək, sorğu vermək və s. Telefon işgüzar söhbətlərdə də mühüm rol oynayır, xüsusən iş ortağı çox uzaqdadırsa və onunla şəxsi görüş mümkün deyilsə.

İşgüzar telefon danışığına da diqqətlə hazırlaşmaq lazımdır. Zəif hazırlıq, ondakı əsas şeyi ayırd edə bilməmək, fikirlərini yığcam, yığcam və bacarıqla ifadə etmək iş vaxtının əhəmiyyətli dərəcədə itkisinə (20-30% -ə qədər) səbəb olur. Amerikalı menecer A.Makenzi belə deyir. İş adamının, menecerin iş vaxtını itirməsinin 15 əsas səbəbi arasında telefon danışıqlarını birinci yerə qoyub. Psixoloqlar qeyd edirlər ki, telefon danışıqlarının müddəti onların emosional rənglənməsindən asılıdır. Həddindən artıq emosionallıq nitqin qeyri-səlisliyi, ifadələrin səmərəsizliyi üçün ilkin şərtlər yaradır ki, bu da vaxtı artırır. telefon danışığı.

Telefon danışığı zamanı ünsiyyətdən doyma kimi bir fenomen olduğu da məlumdur. Bu, tərəflər arasında gərginlik mənbəyi ola bilər. Buna görə də, söhbət zamanı tədbirə riayət etməlisiniz. Əks halda ünsiyyətin mənası itə bilər və münaqişə yarana bilər. Ünsiyyətdən doyma əlamətləri: partnyordan əsassız narazılığın yaranması və güclənməsi, əsəbilik, inciklik və s. İşgüzar münasibətləri davam etdirmək üçün bir tərəfdaşla əlaqəni vaxtında kəsməlisiniz. Bundan əlavə, uzun telefon danışıqları darıxdırıcı və ya avara kimi şöhrət qazandıra bilər. Belə bir reputasiya bir insana və onun işgüzar təkliflərinə olan marağı azaldacaq. Şirkətin yaxşı adını və reputasiyasını bərpa etmək üçün ilk işgüzar əlaqəni qurmaqdan daha çox səy sərf etməli olacaqsınız.

Telefon danışığı sənəti ondan ibarətdir ki, ondan sonra gələn hər şeyi lakonik şəkildə ifadə etmək və cavab almaqdır. Uğurlu işgüzar telefon danışığının əsası səriştə, nəzakət, xoş niyyət, danışıq texnikasına sahib olmaq, problemi tez və effektiv şəkildə həll etmək və ya onun həllində kömək göstərmək istəyidir. İşgüzar, işgüzar telefon danışığının sakit, nəzakətli tonda aparılması və müsbət emosiyalar oyatması vacibdir.

İşgüzar telefon rabitəsinin effektivliyi insanın emosional vəziyyətindən, əhval-ruhiyyəsindən asılıdır.

Psixoloqların fikrincə, müsbət emosiyalar beynin fəaliyyətini tonlayır, aydın rasional düşüncəyə kömək edir. Mənfi emosiyalar sözlərdə, mübahisələrdə məntiqi əlaqələrin pozulmasına gətirib çıxarır, tərəfdaşın, onun təkliflərinin düzgün qiymətləndirilməsinə şərait yaradır. İfadənin məharətlə təzahürü də vacibdir. Bu, insanın öz dediklərinə inamından, baxılan problemlərin həllində maraqlı olmasından xəbər verir. Söhbət zamanı həmsöhbətinizi işinizlə maraqlandıra bilməlisiniz. Təklif və inandırma üsullarından düzgün istifadə burada kömək edəcəkdir. Səs, ton, tembr, intonasiyalar diqqətli dinləyiciyə çox şey deyir. Psixoloqların fikrincə, ton, intonasiya məlumatın 40%-ni daşıya bilir. Sadəcə, telefon danışığı zamanı belə “xırda şeylərə” diqqət yetirmək lazımdır. Düz danışmağa çalışın, emosiyalarınızı cilovlayın, həmsöhbətin nitqini kəsməyə çalışmayın.

Yadda saxlamaq lazımdır ki, telefon nitq qüsurlarını daha da artırır; sözlərin sürətli və ya yavaş tələffüzü başa düşülməsini çətinləşdirir. Xüsusilə rəqəmlərin, xüsusi adların, samitlərin tələffüzünə nəzarət etmək lazımdır. Söhbətdə qulağa pis qavranılan şəhər, qəsəbə adları, xüsusi adlar, soyadlar və s. varsa, onlar hecalarla tələffüz edilməli və ya hətta hərflə yazılmalıdır.

İşgüzar telefon danışığının etiketində ünsiyyəti düzəltmək üçün bir sıra replikalar var. Məsələn: "Məni necə eşidirsən?", "Təkrar edə bilərsən ...?", "Bağışlayın, çox yaxşı eşidə bilmirəm.", "Bağışlayın, nə dediyinizi eşitmədim və s."

Kiməsə zəng etməzdən əvvəl yadda saxlamaq lazımdır ki, telefon danışıqlarına uzun müddət məruz qalma sinir sisteminə mənfi təsir göstərir (buna görə də zəng eşidən kimi telefonu götürmək daha yaxşıdır), lazımsız telefon danışıqları iş ritmini pozur, dərin təhlil tələb edən mürəkkəb məsələlərin həllinə mane olmaq , sakit şəraitdə müzakirələr, yəni. yaxınlıqda olanların işinə mane olmaq.

Bir iş ortağına, bir həmkarına işgüzar söhbət üçün ev telefonuna zəng yalnız ciddi bir səbəblə əsaslandırıla bilər, kimə zəng etməyinizdən asılı olmayaraq - bir patron və ya tabeliyində olan şəxs. Təcili ehtiyac yoxdursa və ya bu zəng üçün əvvəlcədən razılıq alınmayıbsa, ədəbli şəxs saat 22:00-dan sonra zəng etməyəcək.

Təhlildən göründüyü kimi, telefon danışığında 30-40% sözlərin, ifadələrin təkrarı, lazımsız fasilələr və əlavə sözlər tutur. Buna görə də, telefon danışığına diqqətlə hazırlaşmalısınız: bütün materialları, sənədləri əvvəlcədən götürün, lazımi telefon nömrələrini, təşkilatların və ya lazımi insanların ünvanlarını, təqvim, qələm, kağız və s.

Bir münasibətdə telefon danışıqlarıümumi qayda var - telefon danışığını, zəng edəni bitirir.

Nömrə yığmaq qərarına gəlməzdən əvvəl söhbətin məqsədini və onu aparmaq üçün taktikanızı dəqiq müəyyənləşdirməlisiniz. Söhbətin planını qurun, həll etmək istədiyiniz sualları və ya almaq istədiyiniz məlumatları (məlumatları) yazın, sualların verilmə ardıcıllığını nəzərə alın. Onları aydın şəkildə formalaşdırın ki, həmsöhbətiniz onları birmənalı şərh edə bilməsin. Birinci cümlə ilə həmsöhbəti maraqlandırmağa çalışın. Söhbətlə bağlı sənədlərin tarixlərini və nömrələrini, rəsmi materialları yadda saxlayın, həmsöhbətin əks arqumentlərini və ona cavablarınızı proqnozlaşdırmağa çalışın. Əgər bir neçə məsələni müzakirə edirsinizsə, o zaman ardıcıl olaraq bir məsələnin müzakirəsini bitirib, digərinə keçin. Standart ifadələrdən istifadə edərək bir sualı digərindən ayırmağa çalışın. Məsələn: “Yəni, biz bu məsələdə razılaşdıqmı?”, “Mən bu məsələdə razılığa gəldiyimizi güman edə bilərəmmi?”, “Sizi başa düşdüyüm kimi (bu məsələdə) dəstəyinizə arxalana bilərikmi?”

Hər bir mövzu üzrə söhbət aydın cavab tələb edən sualla bitməlidir.

İşgüzar telefon danışığına, xüsusən də şəhərlərarası və beynəlxalq danışıqlara hazırlaşmaq üçün proqnozlaşdırılan cavabları nəzərə alaraq gələcək söhbətin qeyd olunduğu xüsusi bir forma hazırlamaq daha yaxşıdır.

NƏTİCƏ

İşgüzar söhbət- bu, müəyyən nəticənin əldə edilməsini, konkret problemin həllini və ya konkret məqsədin həyata keçirilməsini nəzərdə tutan fəaliyyət, məlumat və təcrübə mübadiləsinin aparıldığı qarşılıqlı əlaqə və qarşılıqlı əlaqə prosesidir 1 .

İşgüzar ünsiyyət şərti olaraq birbaşa (birbaşa əlaqə) və dolayı (tərəfdaşlar arasında məkan-zaman məsafəsi olduqda) bölünə bilər.

Birbaşa işgüzar ünsiyyət daha çox effektivliyə, emosional təsir və təklif gücünə malikdir, nəinki dolayı, sosial-psixoloji mexanizmlər birbaşa fəaliyyət göstərir.

İşin nəticələrini yekunlaşdıraraq belə nəticəyə gəlmək olar ki, ümumiyyətlə, işgüzar ünsiyyət adi (qeyri-rəsmi) ünsiyyətdən onunla fərqlənir ki, onun prosesində onların həllini tələb edən məqsəd və konkret vəzifələr qoyulur. İşgüzar ünsiyyətdə bir tərəfdaşla qarşılıqlı əlaqəni dayandıra bilmərik (ən azı hər iki tərəf üçün itki olmadan). Adi mehriban ünsiyyətdə çox vaxt konkret vəzifələr qoyulmur, konkret məqsədlər güdülmür. Belə ünsiyyət istənilən vaxt (iştirakçıların tələbi ilə) dayandırıla bilər.

Biznes söhbət haqqında telefonözünüzə aşağıdakı ... formalara cavab verməyə çalışın Biznes rabitə Biznes söhbət haqqında telefonən çox yayılmış və ən çox istifadə ediləndir. Biznes söhbət bir...

  • Biznes söhbət və onun növləri

    Xülasə >> Mədəniyyət və incəsənət

    ... , söhbətlər, görüşlər. Üstünlük söhbətlər danılmaz, çünki Biznes bir məktubla başlayan əlaqələr və ya haqqında telefon, inkişaf edir ... birmənalı cavab tələb edir. üçün hazırlanır Biznes söhbət haqqında telefon aşağıdakılara cavab verməlisən...

  • Hazırlanması və keçirilməsi qaydaları Biznes söhbətlər, görüşlər, müsahibələr

    Xülasə >> Etika

    ədəb Biznes söhbət haqqında telefon- ən tez Biznes xüsusi bacarıq tələb edən əlaqə. At telefon söhbət haqqında ilə müqayisədə... məsafədən asılı olmayaraq məlumat. üçün hazırlanır Biznes söhbət haqqında telefon aşağıdakı kimidir: 1. Dəqiq müəyyən ...

    • Ekspertlərin fikrincə, bu gün bütün biznes məsələlərinin 50%-dən çoxu telefonla həll olunur. Bu, birbaşa ünsiyyətə müraciət etmədən əlaqələr qurmağa, görüş, işgüzar söhbət, danışıqlar təşkil etməyə imkan verən ünsiyyət qurmağın ən sürətli yoludur. Ancaq səsinizin necə səslənməsi, telefonda necə danışmağınız böyük ölçüdə şirkətin reputasiyasından və biznes əməliyyatlarının uğurundan asılıdır. Ona görə də telefonda düzgün və düzgün danışmaq bacarığı indi formalaşır tərkib hissəsişirkətin imic siyasəti.

    İşgüzar ünsiyyət mədəniyyəti aşağıdakı bilikləri əhatə edir: telefon danışığının ümumi qaydaları və əsas qaydaları telefon işgüzar etiket.

    Telefon danışığının ümumi qaydaları:

    1. Dördüncü zəngdən əvvəl telefonu götürün: sizin və ya şirkətiniz haqqında ilk təəssürat artıq formalaşıb və cavabı nə qədər gözləmək lazımdır;

    2. Telefonla danışarkən bütün kənar söhbətləri bir müddət tərk etməlisiniz. Həmsöhbətinizin özünə diqqət yetirmək hüququ var;

    3. Telefon danışığı zamanı yemək, içmək, siqaret çəkmək, kağız xışıltısı çəkmək, saqqız çeynəmək ədəbsiz hesab edilir;

    4. Telefonu götürüb cavab vermək yolverilməzdir: “Bir dəqiqə gözləyin”, zəng edəni siz öz işinizlə məşğul olana qədər gözləməyə məcbur edin. Bu, yalnız son çarə kimi və yalnız bir dəqiqə ərzində mümkündür. Hal-hazırda çox məşğulsunuzsa və danışa bilmirsinizsə, üzr istəmək və geri zəng etməyi təklif etmək daha yaxşıdır;

    5. Zənginizi gözlədikləri zaman geri zəng edin;

    6. Əgər siz “səhv yerə vurmusunuzsa” öyrənməməlisiniz: “Nömrəniz nədir?”. Aydınlaşdıra bilərsiniz: "Bu rəqəm belə və belədir ...?", Mənfi cavab eşitdikdən sonra üzr istəyin və telefonu dayandırın;

    7. Evə zəng etmək şəxsi həyatına müdaxilədir, ona görə də həmişə münasib vaxtda zəng edib-etmədiyinizi soruşun: “Mənimlə danışmağa vaxtınız varmı?”, “Hazırda çox məşğulsunuz?” və s. Cavab bəli olarsa, öz zövqünüzə görə danışa bilərsiniz, ancaq söhbəti bitirmək istəyinin ilk əlamətlərini eşidəndə, nəzakətlə vidalaşmaq lazımdır. Xidmətdə telefon danışığının vaxtı da məhduddur;

    8. Telefonla danışmaq son dərəcə nəzakətli olmalıdır. Telefon danışığı zamanı qışqırmaq və əsəbiləşmək yolverilməzdir, bu, şəxsiyyətlərarası və işgüzar ünsiyyət etikasının kobud şəkildə pozulmasıdır. Təhqirə cavab olaraq telefonu qapatırlar. Telefonda söyüş qanunsuzdur;

    9. Telefonda söhbət nəzakətli olmalıdır, lakin evinizə qonaq və ya ofisə gələn qonaq gələrsə, dərhal dayandırılmalıdır. Siz üzr istəməli və səbəbi qısaca qeyd edərək zəng təşkil etməlisiniz. Evdə deyə bilərsiniz: “Üzr istəyirəm, qonaqlar yanıma gəlib, sabah axşam (səhər) sizə zəng edəcəm”; işdə: "Bağışlayın, mənə qonaq gəldi, təxminən bir saatdan sonra sizə zəng edəcəm." Verdiyiniz sözə əməl etməyinizə əmin olun.

    10. Əgər söhbət zamanı əlaqə kəsilirsə, telefonu qapadmalısınız; zəng edən şəxs nömrəni yenidən yığır. Əgər şirkət nümayəndəsi müştəri və ya müştəri ilə danışırdısa, o zaman nömrəni yığmalıdır;

    11. Telefon danışığını bitirmək təşəbbüsü zəng edənə məxsusdur. İstisna yaş və ya sosial statusa görə ağsaqqallarla söhbətdir;

    12. İstənilən söhbətin, söhbətin sonunda isti təşəkkür və vida sözlərini heç nə əvəz edə bilməz. Eyni zamanda, yadda saxlamaq lazımdır ki, vida sözlərində gələcək əlaqə ehtimalı olmalıdır: "Gəlin çərşənbə axşamı sizə zəng edək", "sabah görüşərik" və s.

    Əsas qaydalar Biznes telefon etiketi :

    Yadda saxlamaq lazımdır ki, işgüzar telefon danışığı dörd dəqiqədən çox olmamalıdır.

    zəng etmək lazımdır

    1. Etiket qaydaları abunəçinin cavabını eşitdikdən sonra tələb edir:

    Tanımadığı adamla söhbət zamanı salamlaşmaq və tanış etmək qarşılıqlı və məcburi bir prosedurdur.

    Biznes protokolunun əsas qaydası ondan ibarətdir ki, telefon danışığı fərdiləşdirilməlidir. Abunəçi özünü təqdim etmirsə, nəzakətlə soruşmalısınız: "Bağışlayın, mən kiminlə danışıram?", "Mənə kiminlə danışdığımı bildirin?" və s.

    2. Zəng katibədən keçirsə və hara zəng edirsinizsə, sizi tanımırlarsa, katibin zəngin səbəbini soruşmaq hüququ var.

    3. Şəraitdən asılı olmayaraq, gülümsəməyə çalışın, əks halda həmsöhbətə qalib gələ bilməyəcəksiniz.

    4. Lazımi qeydlər üçün həmişə bloknot və qələmi əlinizdə saxlayın.

    5. Telefon danışığına hazırlaşarkən müzakirə ediləcək şeylərin siyahısını tərtib edin. Nəyisə itirdiyinə görə üzrxahlıqla geri zəng etmək xoşagəlməz təəssürat yaradır və yalnız son çarə kimi edilməlidir.

    6. Əgər sizə lazım olan şəxsi tapa bilmədinizsə, nə vaxt geri zəng etməyin daha əlverişli olduğunu soruşun.

    7. Məlumatın üçüncü tərəf və ya avtomatik cavablandırıcı vasitəsilə ötürüləcəyini bilirsinizsə, mesajı əvvəlcədən planlaşdırın.

    8. Əgər siz cavab verən maşında mesaj buraxırsınızsa, salamlama və təqdimatdan sonra zəngin tarixini və vaxtını, ardınca qısa mesaj və vida deyin.

    Səni çağıranda

    Etiket qaydalarına görə, telefonu götürdükdən sonra sizə lazımdır:

    1. Əgər sizinlə yox, başqası ilə danışmaq istəyirlərsə: “Bir dəqiqə, indi telefonu təhvil verəcəm”; telefona zəng edən təşəkkür etməlidir: "sağ ol", "sağ ol, indi gələcəm".

    2. Əgər həmin anda tələb olunan şəxs yerində deyilsə, o zaman yaxınlaşan şəxs bu şəxsin olmadığına aydınlıq gətirir. Bu cür cavablar müəyyən vaxtdan sonra geri zəng etmək tələbini ehtiva etməlidir: "Bir saatdan sonra yenidən zəng edə bilərsinizmi" və s.

    3. Əgər telefon zəng çalırsa və bu zaman başqa cihazda danışırsınızsa, siz telefonu götürəndən sonra üzr istəməli, mümkünsə birinci söhbəti bitirməli, telefonu bağlamalı, sonra ikinci həmsöhbətlə danışmağa və ya üzr istəməli və müəyyən vaxtdan sonra geri zəng etməyi xahiş et. Zəng edəni bir dəqiqədən çox gözləməyə məcbur etmək yolverilməzdir.

    4. Yaxşı olar ki, işgüzar görüş keçirirsinizsə və ya zənglərə cavab verməkdən çəkinin iş görüşməsi. Prioritet həmişə canlı səsə məxsusdur.

    5. Zəng alsanız vacib iş ofisdə insanlar olduqda, qonşu otaqdan zəngə cavab vermək və ya belə bir fürsət olmadıqda, müəyyən bir müddətdən sonra yenidən zəng etməyi xahiş etmək və ya söhbəti minimuma endirmək daha yaxşıdır.

    Müasir işgüzar ünsiyyət mədəniyyətində telefon danışığına xüsusi diqqət yetirilir. Bir neçə aksioma telefon rabitəsi xüsusilə ilk dəfə zəng edirsinizsə.

    Cib telefonu ilə danışmaq sənəti.

    Mobil telefonlar həyatımıza möhkəm daxil olub. Yəqin ki, bu ünsiyyət vasitəsinin zəruriliyi və üstünlükləri mübahisəsizdir və mobil rabitə sivilizasiyanın bəhrəsi kimi qəbul edilməlidir.

    Buna görə də bəzilərini formalaşdırmaq mümkündür ümumi qaydalar mobil telefon etiketi.

    Onun xüsusiyyətlərini və funksiyalarını öyrənin, başqa sözlə, təlimatı oxuyun.

    Telefonunuzu nə vaxt söndürəcəyinizi və ya titrəyəcəyinizi xatırlayın.

    Söndürülmüş: görüşlər, filmlər, idman oyunları, ibadət, seminarlar, müştəri ilə ünsiyyət.

    Vibrasiya rejimində: başqalarını narahat etmədən telefona cavab verə biləcəyiniz ictimai yerlərdə.

    Ətrafınızda insanlar varsa, ancaq danışmaq lazımdırsa, qışqırmayın. Mobil telefon həqiqətən səsə və səsə adi telefondan daha həssasdır. Siz hətta həmişəkindən bir az daha sakit danışa bilərsiniz və zəng edəniniz (otaqdakı digər insanlar deyil) sizi eşidəcək.

    Restoran masasında telefonla danışmaqdan çəkinin. Zəngə cavab vermək lazımdırsa, zəng edəndən bir dəqiqə gözləməsini, üzr istəməsini, masanı tərk etməsini və restoranda və ya küçədə pullu telefonlarla danışmasını xahiş edin.

    İnsanların diqqətini yayındıra biləcəyiniz yerdə danışmaqdan çəkinin.

    Eşitdiyiniz yerlərdə şəxsi mövzularda danışmaqdan çəkinin. Ətrafınızda kimin olduğundan xəbərdar olun. Kütləvi yerlərdə çirkli çamaşırları çeşidləməyin.

    Zəngin səsini azaldın.

    Əgər hələ də səhv etmisinizsə, lazımsız bəhanələrdən qaçınmaq daha yaxşıdır. "Bağışlayın, onu söndürməyi unutdum" demək, telefonu zəng etmək üçün buraxmaq qədər pisdir.

    Qısa olun. Zəng alsanız və tək deyilsinizsə, maksimum 30 saniyədir.

    Əgər çağırılırsan ictimai yer və ya şəxsi görüşdə bu üçqat xoşagəlməzdir: 1) sizi pis göstərir və sizi tərbiyəsiz və axmaq göstərir; 2) hamını çaşdırır; 3) zəng edəni narahat vəziyyətə salırsan, ona "görüşdəsən" (böyük bir şey!) bildirərək danışırsan.

    Realiti şoular: görüş zamanı zəngə cavab verərək, bununla da gələcək müştərinizə və ya müştərinizə deyirsiniz: “Mən sizi və sizinlə keçirdiyim vaxtı qiymətləndirmirəm. Zəng edə bilən insan qədər önəmli deyilsən”.

    Ancaq unutmayın: telefona cavab verməli olduğunuz vəziyyətlər var- xəstə uşaq, böyük bir şey gözləməsi, vacib bir mesaj.

    Etiket qaydalarına görə, görüşdən əvvəl mütləq orada olanlara vacib zəng gözlədiyiniz barədə xəbərdarlıq edin, icazə alın.

    Demək olar ki, hər bir insan vaxtaşırı işgüzar telefon danışıqları aparmalıdır - onun vəzifə tutmasının fərqi yoxdur CEO böyük firma və ya rayon poliklinikasının reyestrinin əməkdaşı. Və çox şey bir insanın telefonla işgüzar ünsiyyət qaydalarını, o cümlədən bonuslarının ölçüsünü və doğma müəssisəsinin nüfuzunu necə öyrənməsindən asılı ola bilər. Söhbəti necə qurmaq olar, qarışıqlığa düşməmək üçün hansı səhvlərdən qaçınmaq lazımdır?

    Elə vaxtlar olur ki, etibardan yalnız telefon qalır.
    Vladimir Koleçitski

    Səni çağırdı

    Birincisi, gələn zəng gəldiyi zaman vəziyyəti nəzərdən keçirin. Telefon danışıqları aparmaq vəzifəsi olan işçi aşağıdakıları etməlidir:

    • üçüncü zəngi gözləmədən telefonu götürün ki, zəng edən şəxs onunla danışmaq istəmədiyini hiss etməsin; adi “salam” əvəzinə dərhal şirkətinizin və şirkətinizin adını, həmçinin vəzifənizi və soyadınızı deyin - bu, həmsöhbəti işgüzar əhval-ruhiyyəyə salacaq və “Mən hara getdim?”, “Kim” kimi sualları dayandıracaq. danışıram?”, “Bura kassadır (aptek, xəstəxana və s.)?”; nəzakətlə salam vermək.

      Dərhal aparıcı sual verə və ya həmsöhbəti birbaşa söhbətin mövzusuna keçməyə dəvət edə bilərsiniz:

      • “Axşamınız xeyir, “Hər gün bayram” firması, menecer Svistoplyaskin. Sizə necə kömək edə bilərəm?".

        Təşkilatın katibi üçün təxminən bu salamlaşma forması az qala avtomatizm həddinə qədər cilalanmalıdır və həmişə nəzakətli, mehriban tonda tələffüz edilməlidir, çünki katibə qurumun simasıdır. Qalan işçilər də bu salama əməl etsələr, çox yaxşı olardı.

        Telefon müştəri və ya həmkarla şəxsi söhbətin ortasında zəng çalıbsa, söhbətin müvəqqəti olaraq kəsilməsinə baxmayaraq, telefonu götürməlisiniz. Həmsöhbətdən üzr istəməli, sonra telin digər ucundakı şəxsdən bir neçə dəqiqədən sonra zəngi təkrarlamasını xahiş etməlisiniz. Vəziyyətdən asılı olaraq, özünüzə zəng edəcəyinizə söz verə bilərsiniz - ən əsası, o zaman bu vədi yerinə yetirməyə əmin olun.

        Əgər bir telefonda danışıqlar aparırsınızsa, sonra digəri "canlanır", ikinci telefonu götürün və həmsöhbəti geri zəng etməyə dəvət edin, ancaq bunun nə vaxt edilə biləcəyini dəqiq adlandırın.

        zəng et

        İndi əks vəziyyətə - gedən zəngə keçək.

        İşgüzar telefon rabitəsi qaydaları tələb edir ki, bir təşkilatın və ya fərdi müştərinin nömrəsini yığmağa hazırlaşan şəxs ilk növbədə nə vaxt zəng etmək daha əlverişli olduğunu öyrənsin. Partnyor şirkət və ya müştərinin iş saatlarını, nahar etdiyi saatları öyrənməlisiniz.

        İş gününün ən əvvəlində zəng etmək arzuolunmazdır və təbii ki, bu qəbuledilməzdir - rəsmi bitdikdən sonra qabaqcadan hansısa razılaşma olmadıqda. Əgər şirkət işçilərindən kimsə hələ də evə getməyibsə və hələ də telefonu götürürsə, inanın ki, o, sizdən mütləq razı olmayacaq və bu, çətin ki, konstruktiv dialoqa kömək etsin.

        Zəng edən şəxs söhbətə necə başlamalıdır? Zəruri:

    Bu gün telefon işgüzar ünsiyyət vasitəsi kimi tez-tez istifadə olunur. Getdikcə bir şəhərdə yerləşən firmalar ölkənin digər tərəfində yerləşən təşkilatlarla sövdələşmələr və digər müqavilələr bağlayırlar. Təbii ki, belə hallarda işgüzar danışıqlar ən rahat şəkildə telefonla aparılır.

    Bununla belə, telefonla işgüzar ünsiyyət şəxsi ünsiyyətdən əsaslı şəkildə fərqlənir. Ən mühüm fərq ondan ibarətdir ki, işgüzar danışıqlar apararkən siz təkcə şəxsi etibarınızı deyil, həm də işlədiyiniz təşkilatın reputasiyasını riskə atırsınız. Beləliklə, telefonda ünsiyyət etiketinə əməl etməsəniz, öz şirkətinizə düzəlməz zərər vurmaq riski ilə üzləşəcəksiniz.

    Telefonla iş qaydaları
    Vəziyyət 1: Telefonla işgüzar danışıqların təşəbbüskarısınız
    Telefonda işgüzar söhbətə hazırlıq

    Biznes etməzdən əvvəl telefon zəngi, diqqətlə hazırlamalısınız:

    1. işgüzar söhbətə mənəvi cəhətdən uyğunlaşmaq;
    2. qarşıdan gələn işgüzar danışıqların məqsədini aydın şəkildə formalaşdırmaq;
    3. sizi maraqlandıran bütün sualları kağıza yazaraq işgüzar söhbətin gedişatını planlaşdırın;
    4. telefon danışıqları zamanı sizə lazım ola biləcək bütün materialları qarşınıza qoyun ( təmiz vərəqlər, qələmlər, Tələb olunan sənədlər, telefon kitabçası);
    5. iş telefonuna zəng etməzdən əvvəl şəxsi təcrübələrdən və mənfi emosiyalardan uzaqlaşmağa çalışın, çünki səsiniz narazılığınızı və ya aqressiyanızı göstərəcək və həmsöhbətiniz bunu şəxsən qəbul edə bilər;
    6. telefonla işgüzar ünsiyyəti həyata keçirmək üçün sizin və tərəfdaşlarınız üçün ən münasib vaxtı seçin. Zəng edəcəksənsə məşğul insanlar, telefonla işgüzar danışıqların gününü və saatını əvvəlcədən razılaşdırmaq.

    Telefonla işgüzar ünsiyyətin aparılması prinsipləri:


    • Bir iş ortağını çağırdığınız zaman ilk addım özünüzü təqdim etmək və zənginizin məqsədini bildirməkdir.
    • İşgüzar danışıqlar üçün mehriban, hətta ünsiyyət tonu seçilməlidir.
    • Telefonda işgüzar danışıqlar uzun fasilələrdən və qeyri-müəyyən ifadələrdən qaçaraq, enerjili və yığcam aparılmalıdır.
    • Heç bir halda işgüzar ünsiyyət prosesində həmsöhbətə psixoloji təzyiq göstərməyə çalışmamalısınız, əks halda razılaşmamaq riskiniz var.
    • Telefonda işgüzar ünsiyyətdə səhv verilən suallardan qaçınmaq son dərəcə vacibdir.
    • Əgər beynəlxalq və ya şəhərlərarası işgüzar telefon zəngi edirsinizsə, onun 6 dəqiqədən çox olmamasına əmin olun.
    • Biznes tərəfdaşlarına olan bütün tələbləriniz və ya təklifləriniz məntiqi şəkildə ifadə edilməli və əsaslandırılmalıdır.
    • Həmsöhbətinizin verdiyi bütün suallara aydın və dəqiq cavab verin.
    • İşgüzar danışıqların əsas məqamlarını kağıza yazın.
    • Telefonda işgüzar söhbətin sonunda sizinlə həmsöhbətinizin əldə edə bildiyiniz bütün razılaşmaları bir daha səsləndirin.
    • Zəng etdiyiniz üçün söhbəti bitirmək sizin ixtiyarınızdadır. İstisna, həmsöhbətinizin vəzifədə sizdən yaşlı olması halıdır.
    • Uğurlu işgüzar danışıqlardan sonra, əvvəlki işgüzar telefon danışığının bütün məqamları üzrə hər iki tərəfin fikirlərini qeyd edərək, ortağınıza faksla protokol göndərmək də faydalı olacaq.
    • Əgər telefonla işgüzar ünsiyyət nəticəsində partnyorunuza bir az gec zəng vuracağınıza söz verirsinizsə, mütləq 24 saat ərzində yenidən zəng etməlisiniz.
    • Ev telefonunuzda biznes tərəfdaşlarına zəng etməməlisiniz.
    • İş ortağınıza şəxsi məsələ ilə bağlı zəng edəcəksinizsə, birincisi, günün saatına fikir verməli, ikincisi isə bu zəngin vaxtını minimuma endirməyə çalışmalısınız.
    • Zəng etdikdən sonra iş yerində iş danışıqları aparacağınız adamı birdən tapmasanız, nə vaxt geri zəng etməyin mümkün olacağını göstərin, lakin heç bir halda sizə lazım olan şəxsin hazırda harada olduğunu öyrənməyin. .

    Vəziyyət 2: Bir iş ortağı sizə zəng edir

    Əgər sizə iş yerində zəng gəlirsə, telefonu ikinci və ya üçüncü zəngdən sonra götürməyiniz məsləhətdir.

    • İş yerində telefon zənginə cavab verərkən ilk öncə həmsöhbətlə salamlaşmalı, sonra onun zəng etdiyi təşkilatın adını açıqlamalı, sonra özünü təqdim etməlisən.
    • İşgüzar söhbəti düzgün aparmağınız üçün həmsöhbətə necə müraciət edəcəyinizi bilməlisiniz. Və əgər o, adını və atasının adını verməmişdirsə, mehriban bir tonda öyrənməlisiniz: "Özünüzü təqdim edin, zəhmət olmasa!", "Kiminlə danışdığımı bilmək istərdim!".
    • Verdiyiniz bütün suallara cavab verməlisiniz iş ortağı enerjili və dəqiq. İşgüzar danışıqlar aparmaq üçün lazım olan sənədləri və telefon nömrələrini tez axtarmaq da məsləhətdir.
    • Sizə zəng edən adamı iki dəqiqədən çox gözləmək mədəniyyətsizlik sayılır. Bu müddət ərzində cavab verməsəniz, işgüzar etiket qaydalarına uyğun olaraq, onun zəngi kəsmək hüququ var.
    • Əgər nahar zamanı bir iş ortağı sizə zəng edibsə, ağzınız dolu halda telefonu götürməməlisiniz. Bir işçidən zəngə cavab verməsini xahiş edin.
    • Zəng edən şəxs ilk vidalaşmalıdır, etməməli olduğunuz halda təşəbbüsü ələ almayın.

    İrina Davydova


    Oxuma vaxtı: 5 dəqiqə

    A A

    Uğurlu danışıqlar birbaşa oflayn və onlayn biznesdə uğurlu əməliyyatların və məmnun müştərilərin sayına təsir göstərir. Axı siz işgüzar ünsiyyətdə belə telefon etiketi ustaları ilə rastlaşmısınızmı ki, onlar məsafədən asılı olmayaraq bir neçə saniyə ərzində insana qalib gələ, onun qərarına təsir göstərə bilirlər?

    Əlbəttə ki, bu cür texnikalar daim öyrənilməlidir, lakin işgüzar telefon danışığının aparılması üçün əsas qaydalar telefondan iş üçün istifadə edən hər kəs bilməlidir.

    Giden zənglər üçün vacib iş telefonu etiketi

    • Səhv nömrə aldığınızı düşünürsünüzsə, axmaq suallar verməyin kimi "nömrəniz neçədir?" və ya “Bu belədirmi…?”. Nömrəni özünüz yoxlayıb geri zəng etməyiniz daha yaxşıdır.
    • Özünüzü təqdim etməyi unutmayın . Məsələn, telin o biri ucundakı salama cavab olaraq, “xoş gəldin sözlər, şirkətinizin adı, vəzifəsi və soyadı” şəklində cavab verməlisiniz. Və yalnız bundan sonra söhbətin məqsədinə keçin.
    • O ki qaldı söhbətin məqsədinə, o zaman əvvəlcədən aydın şəkildə planlaşdırmaq məsləhətdir . Siz qrafik, mətn və ya sxematik danışıq planından istifadə edə bilərsiniz. Tapşırıqlarınızı görməli və söhbət zamanı onların tamamlanmasını, həllini və ya ortaya çıxan problemləri qeyd etməlisiniz, bu da vacibdir.
    • Söhbəti uzatmayın. Orta vaxt 3 dəqiqədən çox olmamalıdır. Bu boşluğu aradan qaldıra bilmirsinizsə, söhbət planını pis düşünmüsünüz və ya problem şəxsi görüş tələb edir.
    • Heç vaxt səhər tezdən zəng etməyin günorta yeməyi fasiləsi və ya iş gününün sonunda.
    • Telefon işgüzar söhbətiniz əlaqənin kəsilməsi səbəbindən kəsilirsə, geri zəng etməlisən çünki birinci onlar zəng edirdi.
    • Zənginiz əvvəlcədən planlaşdırılmayıbsa və gözlənilməz sualla zəng edirsinizsə, işgüzar telefon danışığının qaydalarına uyğun olaraq tərəfdaşın cavab vermək üçün vaxtının olub olmadığını soruşmalısınız, və probleminizin həlli üçün təxmini vaxtı göstərin. Məsələn - "Salam, mən filan, filan suala görə zəng edirəm, təxminən ... dəqiqə çəkəcək, varmı? boş vaxt? Əgər yoxsa, başqa bir zəng və ya görüş təşkil edin.
    • Söhbətdən sonra zəng və ya yeni məlumat üçün təşəkkür etməyi unutmayın. İşgüzar telefon danışığının belə sadə xüsusiyyəti söhbəti tamamlayır və gələcək əməkdaşlığı təklif edir.


    Daxil olan zənglər üçün telefon etiketi qaydaları

    • Telefon zənginə 3 zəng ərzində cavab verin - işgüzar telefon danışığının etiketi belə deyir.
    • Bütün materiallar əlinizdə olmalıdır , və əvvəlcədən gözlənilən sapmalarla söhbətin ümumi planını yalanlamalısınız. Bu, iş yerində lazımsız stressdən qaçmağa və müştərilərin və rəhbərlərin gözündə səriştənizi artırmağa kömək edəcək.
    • Paralel ünsiyyətdən çəkinin . Birdən çox zəng qəbul edirsinizsə, onları bir-bir qəbul edin. İnanın, vaxtınıza qənaət edəcək və qarşı tərəfin təklifinə maraq göstərəcəksiniz.
    • Əgər həmsöhbət deyirsə mənfi rəyşirkətiniz, məhsulunuz və ya işiniz haqqında - anlamağa çalışın və özünüz üçün bir qədər məsuliyyət götürün. Bu, tərəfdaşın etibarını artıracaq və bəlkə də müştərinizi geri qaytaracaq.
    • Qeyri-iş saatları üçün avtomatik cavab verəndən istifadə edin və ya böyük bir zəng axını ilə. Mesajda yazın faydalı məlumat bütün müştərilər üçün, eləcə də rahat iş vaxtında geri zəng etmək imkanı.


    Telefon işgüzar söhbətinin əsas səhvləri - onlardan necə qaçınmaq olar?

    • Yanlış diksiya və ya diqqətsiz tələffüz iki insan arasında anlaşmanı çətinləşdirir. İşgüzar telefon etiketi səriştəli, oxunaqlı və tələsmədən danışmağı əhatə edir.
    • kənar səs-küy təkcə sizi deyil, ətraf mühiti də təsəvvür etməkdə çətinlik çəkən həmsöhbət üçün xoşagəlməz ola bilər. Bu zaman o, məlumatın məxfiliyinin olmaması, probleminə diqqətsizlik və ya rəqiblərdən şirkətiniz haqqında mənfi rəylər barədə düşünə bilər. Partnyorun suallarına kifayət qədər diqqətli və hörmətli münasibət - "qeyzli fəaliyyət" təsvir etmək lazım deyil.
    • Həddindən artıq emosionallıq qeyri-peşəkarlığınızdan danışır və əhvalınız xəttin o biri ucunda səhv başa düşülə bilər. Səsinizdə bir az həvəslə, daha yaxşısı təbəssümlə cavab vermək kifayətdir. "Başa düşürəm, bəli, əla, razıyam" sözünü istifadə edərək diqqətlə dinlədiyinizi bizə bildirməyi unutmayın. Əgər başa düşmürsünüzsə, müştərinin sözlərini təkrarlayaraq yenidən “Mən sizi düzgün başa düşdüm?” sualını verin. Telefon etiketinin əsas qaydası sakitlik və cavab verən səsdə kömək etmək üçün səmimi istəkdir.