Xarici terminin - sirli alış-verişin dəbli tərcüməsinə baxmayaraq, bu texnologiya daxili ticarət üçün yeni deyil. Bir çox insanlar sovet dövründən qalma sınaq alışlarını xatırlayırlar ki, bu da mahiyyət etibarilə sirli alıcının funksiyasıdır. Yalnız o halda ki, nəzarət satınalmaları əsasən xüsusi nəzarət və audit şöbələri tərəfindən həyata keçirilsin. dövlət qurumları, indi “sirli alıcı” həm xərclər, həm də vaxt baxımından dəfələrlə özünü doğrultmuş çox effektiv marketinq vasitəsidir. Marketinq texnologiyaları bu gün bir yerdə dayanmayın Gizli Müştəri- bu biridir marketinq üsulları uyğunlaşdırılmış nəzarət müasir tələblər biznesdir və çoxdan müstəsna olaraq dövlət tənzimləyici orqanlarının aləti olmaqdan çıxıb. Hər hansı bir marketinq aləti kimi, nəzarət alışları aydın şəkildə müəyyən edilmiş məqsədlərlə bacarıqla istifadə edilməlidir.
Gizli alıcının məqsəd və vəzifələri
Əgər auditorlar dövlət strukturları sırf pozuntuların müəyyən edilməsi məqsədilə sınaq alışları həyata keçirib pərakəndə ya da xidmət sektorunda sirli alış-verişə təşəbbüs göstərən sahibkarlar səhlənkar satıcıları cəzalandırmaq üçün heç də həmişə bunu etmirlər. Əksər hallarda effektivliyi araşdırmaq üçün sirli alış-verişdən istifadə edilir marketinq fəaliyyəti və biznes proseslərini optimallaşdırmaq üçün yeni həllər axtarın. Təbii ki, sirli alıcının vəzifələrinin siyahısına satıcıların işində pozuntuların müəyyən edilməsi daxil ola bilər, lakin hansı qərarın veriləcəyi - işdən çıxarılması və ya işçilərin davranışının tənzimlənməsi - menecerdən və ya biznes sahibindən asılıdır.
Gizli alış-verişin populyarlığı marketinq vasitəsidirüstündə Rusiya bazarı durmadan artır, bu başa düşüləndir. Bugünkü bazar yüksək rəqabətə çevrilib, istehlakçı demək olar ki, bütün hallarda bir neçə təklif arasında seçim etmək azadlığına malikdir, bu isə o deməkdir ki, alış zamanı həlledici amil olan xidmət keyfiyyətidir. Bu texnikada çox populyardır şəbəkə biznesi, burada şəbəkənin bütün pərakəndə satış məntəqələrinin vahid standartlara riayət etməsini təmin etmək çox vacibdir.
Gizli alıcıya hansı sahələrdə ehtiyac var?
Sirli alış-veriş bazar araşdırmasının üç sahəsində çoxlu faydalı məlumatlar təqdim edə bilər. Əvvəla, sirli alış-veriş daxili müştəri xidmətləri standartlarının hazırlanması, tətbiqi və nəzarəti üçün əla məlumat mənbəyidir. Həmçinin, sirli alıcı işçi heyətinin qeyri-dürüstlüyünü və saxtakarlığını həvəsləndirmək və qarşısını almaq üçün əla vasitədir.
Audit funksiyasına əlavə olaraq, rəqiblərin işini öyrənmək üçün çox vaxt gizli alışdan istifadə olunur. Gizli alıcının köməyi ilə haqqında məlumatlar toplanır qiymət siyasəti, istehlakçıları həvəsləndirmək və işə götürmə üsulları əlavə xidmətlər rəqabət aparan şirkətlərdə. Bu məlumat daha sonra öz şirkətinizin işini optimallaşdırmaq, müştəri xidmətinin keyfiyyətini artırmaq üçün istifadə edilə bilər. Axı, hər hansı bir şirkətin məqsədi müştərilərdən ən böyük loyallığa nail olmaqdır.
Sirli alış-veriş üsulu etalon marketinqdə də məşhurdur. Bu halda, sirr alıcı bazarın əlaqəli sahələrində fəaliyyət göstərən və öz sənayesində lider olan şirkətlərdən alışlar edir. Bu, öz rəqabət qabiliyyətinin səviyyəsini artırmaq üçün uğur texnologiyalarını mənimsəmək üçün edilir.
Gizli alış-veriş alətindən istifadə sahəsi
Şübhəsiz ki, bu marketinq aləti müxtəlif məlumatların əldə edilməsi üçün geniş imkanlar yaradır, lakin hər hansı marketinq aləti kimi ondan sui-istifadə edilməməlidir. Bəzən biznes sahibləri sirli alıcının köməyi ilə heterojen məlumatların maksimum miqdarını öyrənmək istəyirlər. Bu niyyət olduqca başa düşüləndir, lakin eyni zamanda böyük miqdarda məlumatın yüksək keyfiyyətli olacağını gözləmək lazım deyil.
Bəzi spesifik sahələr xidmətlərin keyfiyyətini adekvat qiymətləndirmək üçün sirr alıcı bu sahədə peşəkar olmalıdır, bəzi məlumatları isə sadəcə müştərilərlə söhbət etməklə əldə etmək olar. Buna görə də, biznes sahibi hansı məlumatları bilmək istədiyini dəqiq müəyyən etməli və sonra onları əldə etmək üçün ən yaxşı aləti seçməlidir.
Heyət vahidi kimi sirr alıcı
Bir şirkətin yaradılıb-yaradılmaması haqqında ştat vahidi gizli alıcıya və ya öz funksiyalarını autsorsinqə həvalə etmək açıq qalır. Bir çox şirkət həm birinci, həm də ikinci variantdan uğurla istifadə edir. Bu halda, tam ştatlı işçinin işə götürülməsi və ya bunun üçün ixtisaslaşdırılmış şirkətə imkan verilməsi barədə qərar məqsədəuyğunluq mülahizələri əsasında hər bir şirkət üçün ayrıca qəbul edilməlidir. Əgər şirkət öz resurslarını sirli alıcı heyətinə ayıra bilmirsə və ya marketinq işçiləri bu sahədə lazımi peşəkar bacarıqlara malik deyillərsə, autsorsinqə etibar etmək daha yaxşıdır. Əsas odur ki, sirli alıcının fəaliyyəti prosesin özü üçün başlamamalıdır.
Belə ki, şirkət rəhbərliyi gizli alışlarla bağlı qərar qəbul etməzdən əvvəl onların hansı məqsədlə ediləcəyini və bu yoxlamalar nəticəsində nə görmək istədiyini özü üçün dəqiq müəyyən etməlidir. Hər hansı marketinq texnologiyaları, o cümlədən Gizli Müştəri, əgər şirkət rəhbərliyi onların köməyi ilə hansı suallara cavab verməli olduğunu bilsə, təsirli olar.
Sahiblər sirli alıcıları sevirlər, lakin işçilər onlara nifrət edirlər. Onların bəyənməməsinin bir çox səbəbi var, lakin onların hamısını bir cümləyə endirmək olar - “Hər şey sirr aydın olur”.
Buna görə də, bir sirr alıcı xidmətini sifariş etmək qərarına gəlsəniz, o zaman iğtişaşlara hazır olun, lakin satışa müsbət təsir göstərəcək.
Bu materialda biz sizə öz təcrübəmizdən sirr alıcının mənfilik olmadan necə aparılacağını, yoxlamanın dəyərini izah edəcəyik və işçilərin işini yoxlamaq üçün nümunə anketi verəcəyik.
Hər kəs tanışdır
Mystery Shopper alətinin özünü (İngilis dilində Mystery Shopper) başa düşmək çətin deyil.
Üstümüzə girdi. Ancaq mənsiz də bunun hansı faydalar gətirə biləcəyini mükəmməl başa düşürsən.
Ona görə də gəlin açıq-aşkar danışmayaq. Başlamazdan əvvəl çox vacib bir məqamı vurğulayacağam.
Gizli alıcı yoxlaması keçirməyi planlaşdırdığınız zaman “Səhvləri tapın və onlara görə cəzalandırın” fikirlərini deyil, özünüzü və işçilərini “Tapın” düşüncəsinə yönəltmək çox vacibdir. zəif nöqtələrşirkətlər mənfəət və əmək haqqını yaxşılaşdırmaq üçün.
Əgər siz belə düşünürsünüzsə, bu marketinq araşdırması metodu daha asan və daha faydalı olacaq.
Daha giriş məlumatı və təsviri olmayacaq. Bu tədqiqat metoduna keçək.
Yoxlama zamanı nəzərə almalı olduğunuz detallarla əsas addımları nəzərdən keçirək. Bu sizin addım-addım təlimat sirli alıcı metodunu həyata keçirmək.
döyüş hazırlığı
1. Məqsəd müəyyənləşdirin
Testə başlamazdan əvvəl, çıxış olaraq nə əldə etmək istədiyinizi müəyyən etməlisiniz. Varsayılan olaraq, bu, bütövlükdə şirkətin xidmətini və işini qiymətləndirmək üçün tipik bir arzudur.
Ancaq xüsusi sahələrə diqqət yetirmək daha yaxşıdır ki, müfəttiş onları xüsusilə yaxından araşdırsın.
Nə istədiklərini bilməyən şirkətlərə, ziyarət edərkən və ya zəng edərkən, icraya, etmək bacarığına və müştərinin ehtiyaclarının düzgün aydınlaşdırılmasına diqqət yetirməyi tövsiyə edirik.
Əgər aşkar olanlardan yan keçsəniz, adətən bu zonalar əziyyət çəkir, məsələn: salam vermirlər, yavaş-yavaş cavab verirlər, çirkli rəflər, qısa söhbət (boşalmaq üçün söhbət) və s. Amma hər halda, sizə lazımdır. hansı məqsədlərinizin olacağına qərar vermək.
Maraqlıdır. Gizli alıcı təkcə sizin şirkətinizi yox, həm də rəqibin şirkətini yoxlaya bilər. Bu, biznesinizi təkmilləşdirmək üçün çox faydalı təcrübədir.
2. Formatı müəyyən edin
Bildiyiniz zaman test formatının seçiminə keçə bilərsiniz. Adətən bunun nə olacağını dərhal bilirsiniz və bütün bunlar (müştəri yolu) əsasında formalaşır.
Ancaq mənzərəni tamamlamaq üçün hamısını səsləndirəcəyəm ki, birdən heç nəyi unutasınız (insan faktoru):
- Onlayn alış
- zəng edin
- Gizli giriş
İdeal olaraq, bir anda bütün kanallarda işçiləriniz olacaqsınızsa. Axı müştərilər hər mərhələdə itirilə bilər.
Və bizdə var uğurlu nümunələr, problemi ilk baxışdan qeyri-populyarlarla həll etdikdə satışlarda yaxşı artım əldə etdik.
3. Əfsanə yaradın
Ən maraqlısı və ən vacibi budur. Səhv idarə olunan kazakımız üçün tam bir əfsanə hazırlamalısınız.
Bir əfsanənin olmaması qönçədəki bütün fikri məhv edir. Eyni şey "Özünüzü 10.000 rubla s_____ al" fikrinə də aiddir. Əfsanə A-dan Z-yə yazılmalıdır.
Bu, siz yalnız gizli müştərinin prosesdə nə etdiyini tərtib etmirsiniz: satın aldı / almadı, qalmaqal / qalmaqal yaratmadı, malı qaytardı / malı qaytarmadı, aldı / daha çox almadı.
Həm də alıcının təbiəti (davranışı): impulsiv, texniki fərasət, sərt, yavaş, gənc.
Əfsanənin 5+-da oynaması üçün əvvəlcə məqsədi müəyyənləşdirməlisiniz, ona görə də ilk addımdır.
Və sonra, hansı formatdan istifadə edəcəyinizi başa düşmək sayəsində, əfsanədə bir sıra, bir dəstə düşünə bilərsiniz: əvvəlcə müştəri və ya ilə məsləhətləşir, sonra zəng edir, sonra şirkətə gəlir və s.
4. Profil yaradın
Gözləriniz bulanıq ola bildiyindən, hətta təqdim edilən səs yazısından və ya video çəkilişdən belə, bütün vəziyyətin dərinliyini başa düşə bilməyəcəksiniz.
Buna görə də, kənar görünüş əldə etmək üçün sirli bir alıcı profili yaratmalısınız.
Anket qismən sirli alıcının yoxlama siyahısından və qismən də açıq suallardan ibarətdir.
Yoxlama siyahısı haqqında bir neçə kəlmə. Belə qənaətə gəldik ki, əgər bu qiymətləndirmə deyilsə, onda hər şeyi qəti şəkildə qiymətləndirmək daha yaxşıdır (əla / normal / pis və ya bəli / yox).
Əks halda, 7-8 bal çox vaxt ikiqat olur, çünki bunun əla və ya normal olması aydın deyil. Eyni şey 3-4-cü siniflərə də aiddir.
İndi göstəricilərin sayı haqqında bir neçə söz. Sahibinin hər şeyi yoxlamaq üçün normal istəyi.
Ancaq nə vaxtsa özünüzü sirli alıcı rolunda görsəniz, bir anda 15-dən çox dəyərin keyfiyyətcə qiymətləndirilməsinin çətin olduğunu başa düşəcəksiniz.
Mən demirəm ki, mümkün deyil. Hər şey mümkündür, amma keyfiyyət artıq aşağı düşür. Buna görə də sorğu anketi məqsəd əsasında formalaşır.
Sirli alıcı şablon. Biz şablon həvəskarları deyilik. Amma biz bilirik ki, siz onları sevirsiniz.
Buna görə də, biz acgöz deyilik və tipik bir hesabat həllini paylaşırıq. Sizə yalvarıram tək şey, hər şeyi özünüzə uyğunlaşdırmaqdır. Lazım olan yoxlama siyahısını yükləmək üçün aşağıdakı üzərinə klikləyin:
Agentlik və ya nə qədər
Yuxarıdakı başlıqdan belə nəticəyə gələ bilərsiniz ki, indi sizə deyəcəyəm ki, bu xidməti göstərən şirkətlə əlaqə saxlamaq daha yaxşıdır.
Əksinə, mən indi sizə bütün incəlikləri göstərəcəyəm (əvvəllər etdiyimiz kimi) və siz agentliklə əlaqə saxlamayacağınızı başa düşəcəksiniz.
Biz özümüz əvvəllər bu xidmətlərin provayderi rolunda olan bir şirkət olduğumuz halda mən niyə agentliyə bu qədər qarşıyam?
Hər şey testin qiymətinə aiddir. Bazarda orta təklif (regiondan asılı olaraq) hər çek üçün 1000-2000 rubl təşkil edir.
Və, bir qayda olaraq, bu sahibi üçün çox şeydir. Ancaq gəlin bu qiymətin nədən ibarət olduğuna nəzər salaq:
- Bir sirr alıcının işi - 500 rubl.
- Layihə meneceri - 500 rubl.
- Şirkətin mənfəəti 500 rubl təşkil edir.
- Digər xərclər - 500 rubl.
Bu kobud bölgüdür. Onun vəzifəsi ifaçıya həqiqətən nə qədər pul gəldiyini göstərməkdir.
Və bu, 2 tr-yə bərabər olan sirli alıcı xidmətinin dəyəridir. Çox vaxt bölgələrdə onu ikiyə bölmək olar.
Bu o deməkdir ki, ifaçı artıq 250 rubla çatır. Nə fikirləşirsən? Bundan hansı nəticələr çıxarmaq olar?
Agentliyin işi istədiyiniz kimi yerinə yetirməməsinin əsas səbəbi budur.
Şirkət üçün də daxil olmaqla, çox kiçik məbləğ. 250-500 rubl üçün yaxşı iş görmək çətindir, bu göz qabağındadır. Ancaq təbii olaraq, 100+ çek üçün böyük bir sifarişiniz varsa, söhbət fərqlidir.
Şübhəsiz ki, sizin və ya həmkarlarınızın müfəttişliyə əla namizədləri var.
Bundan əlavə, vasitəçilər olmadan, alacaqlar çoxlu pul və alacaqsınız daha keyfiyyətli (+ kiçik xərclər layihənin idarə edilməsi üçün).
BİZ ARTIQ 29.000-DƏN ARTIQ.
YANDIRMAQ
Aşkar görünən deyil
Əsas addımlara əlavə olaraq, sirli alıcı metodunun yüz faiz işləməsi üçün əvvəlcədən görülməli olan kiçik və vacib detallar var və biz bir daha eşitməyəcəyik - “Bu işləmir.
Biz bunu sınamışıq”. Buna görə də, bu tədqiqat metodunu tətbiq etməzdən əvvəl sizin üçün məcburi ayrılma sözlərinin siyahısı.
Daim bir gizlənmə yeri həyata keçirin. Yalnız bu şəkildə aşkar edilmiş boşluqların düzəlişlərini əldə edə biləcəksiniz.
Əks halda, işçilər səhvlərini dinləyib, əksəriyyətinə məhəl qoymayacaqlar, çünki təkrar yoxlama olmayacaq.
Motivasiya sxemində bonus. Bu alətin çubuq deyil, yerkökü olması üçün testdən uğurla keçənlər üçün motivasiya sxemində bonus etmək lazımdır.
Sonra daha yaxşı cəhd etmək üçün maddi səbəbə sahib olacaqlar və bundan əlavə, bunu cəza deyil, təşviq kimi qəbul edəcəklər.
Diktofon (video kamera).“Olmadı”, “Bunu demədim” kimi anların qarşısını almaq üçün hər şeyi yazmaq lazımdır.
Səs yazıcı funksiyası olan adi telefon səsyazma kimi işləyə bilər. Sadəcə onu təyyarə rejiminə qoymağı unutmayın, əks halda yoxlama zamanı telefonun çaldığı və hər şeyin dağıldığı onlarla halımız oldu.
Sona qədər al. Yoxlasanız, sona qədər yoxlayın. Buna görə də xəsislik etməyin və psevdo-alıcının məsələyə son qoymasına icazə verin.
Oğurluqdan qaçmaq üçün (bir insandan əmin deyilsinizsə), onda girişdə ona pul verin və çıxışda malı götürün.
Aydındır. Kadrlara nəzarət ictimai ola da bilər, gizli də ola bilər. Sait variantından istifadə etməyi tövsiyə edirik, çünki o, çox mənfilik yaratmır və bütün komandanı daim yaxşı vəziyyətdə saxlayır.
Əhəmiyyətli. Sait olması o demək deyil ki, işçilər tarix və saatı bilirlər 😉
Nəticə. Yoxlamanın nəticələrini elan edirsiniz. Mənfilərlə qarşılaşmamaq və heç kəsi incitməmək üçün nəticələrin qiymətləndirilməsinə "Nə pis edildi" tərəfdən deyil, "Nə daha yaxşı edilə bilər" tərəfdən yanaşmaq lazımdır.
Bu açıq-aydın fakt deyil, amma təcrübəmizdə dəfələrlə görmüşük ki, həmkarlar “ictimai şallaqla” necə incidilər.
Əsas haqqında qısaca
Tədqiqat və kadrların idarə edilməsinin ən məşhur üsullarından biri ilə sadəcə bir sirr alıcıdır.
Onu həyata keçirərkən, siz bir lider olaraq işçilərin mənfi rəylərinə hazır olmalısınız. Və bu yaxşıdır.
Heç kim əlavə yoxlamalar istəmir. Və bu anı hamarlaşdırmaq üçün həmişə "Təkmilləşdirmə və maaş artımı üçün məqamları tapın" sousu altında məlumat təqdim edin, üstəlik "Aydın aydın deyil" bölməsindən qeydlər əlavə edin.
Özünüz bir çek təşkil etmək daha yaxşıdır, çünki kiçik bir büdcə ilə az adam yaxşı keyfiyyət təmin edə bilər.
Uğurlu həyata keçirmək üçün siz 4 addımdan keçməlisiniz: məqsədi müəyyənləşdirin, format seçin, əfsanə yazın və sorğu anketi formalaşdırın.
Möhkəmləndirmək üçün sirli bir alıcının vəzifələrini də yaza bilərsiniz, lakin birdəfəlik iş üçün onlar artıqdır.
Məlumatın düzəldilməsi və bütün ən vacib şeyləri fərqli bucaqdan vurğulamaq üçün sirli bir alıcı haqqında danışdığım videomuzu izləməyi unutmayın. Və bonus olaraq məqalədə olmayan məlumatlar 😉
Müəyyən bir anda mal və xidmətlər bazarında qiymətlərin təxminən bərabər olması səbəbindən, mövcud bazar payını qorumaq və yeni müştəriləri cəlb etmək üçün istehsalçılar daha yüksək səviyyəli keyfiyyətli xidmət göstərməlidirlər. rəqiblərdən daha çox. Müasir şəraitdə əsas rəqabət üstünlüklərindən biri xidmət səviyyəsidir, xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün ödəməli olan və çoxu edən təşkilatlardır. Müştəri ilə işləyən personalı qiymətləndirmək üçün ən məqsədyönlü üsullardan biri Mystery Shopping metodudur - Mystery Shopper.
Gizli alıcı, bir təşkilatda personalı qiymətləndirmək üçün istifadə edilən bir araşdırma üsuludur. Metodun mahiyyəti ondan ibarətdir ki, müstəqil ekspert orta müştəri kimi çıxış edir və işçi heyətinin işini və ofisin xarici görünüşünü obyektiv qiymətləndirir.
Bu monitorinq xidmətin keyfiyyətini, müştəri ilə qarşılıqlı əlaqə bacarığını, heyətin xarici görünüşünü, münaqişəli və qeyri-standart vəziyyətlərdə işçilərin davranışını, zalın dizaynını, təlimlərin effektivlik dərəcəsini qiymətləndirməyə imkan verir. Gizli alıcı metodu ilə kadrların qiymətləndirilməsinin nəticəsi adətən müştəri yönümlü qurumlarda rahat atmosfer olur, mütəxəssislər daha səriştəli olur, müştərilərə mümkün qədər yaxşı məsləhətlər verməyə çalışırlar və yoxlamalar müştərinin marağına təsir edən amilləri də aşkar edə bilər, lakin xidmətdən asılı deyil, məsələn, təşkilatın yeri, iş qrafiki, otağın təmizliyi və daha çox. Hər bir çek unikal və unikal olduğuna görə, o, binanın vəziyyətini və işçilərin vaxtın təsadüfi anında yerinə yetirdiyi satış və konsaltinq funksiyalarının keyfiyyətini göstərə bilər və bu məlumat yoxlamanın tamlığı üçün çox vacibdir. müəyyən bir firmada xidmətin şəkli. Bu texnikanın dezavantajı ondan ibarətdir ki, hər bir fərdi alıcının hər bir fikri, gizli və ya olmasın, subyektivdir.
İlk dəfə bu texnika 70-ci illərdə Amerikada istifadə edilmişdir. İstifadəsi bu texnika rəngli televizorların ABŞ-da ilk satışı ilə bağlıdır. Bacarıqsız satıcılar müştərilərə Nyu-Yorkda xüsusi otaqda oturan mühəndislərin gələcəkdə satılacaq hər bir televizorun rəng gamutunu tənzimləmək üzərində işlədiyini söylədilər. Buna görə televizor alan amerikalılar onları quraşdırmağa belə cəhd etmədilər, dərhal istehsalçı şirkətə şikayət etdilər, sonra isə satıcıların xidmət keyfiyyətini və məlumatların etibarlılığını yoxlamaq üçün öz işçilərini mağazalara göndərməyə başladılar. müştərilərinə təqdim edir. Bu üsul effektiv oldu, çünki gec-tez hər hansı bir işin sahibi öz təşkilatında çalışan kadrları yoxlamaq və qiymətləndirmək ehtiyacı ilə üzləşir. Bunu özünüz etməyin mənası yoxdur, dostlar və ya qohumlar göndərmək də müvəqqəti bir seçimdir, çünki işçilər müəyyən müddətdən sonra üzlərini öyrənəcəklər. Buna görə də bu texnikanın konsepsiyası lazımlı oldu.
Sirr alıcı texnikası, bir qayda olaraq, xidmət göstərən və mal satan şirkətlərdə işçilərin işini qiymətləndirmək üçün istifadə olunur. Əsasən, üsul firmaların şəbəkələrinin sahibləri tərəfindən istifadə olunur. Təcrübədə məlum olub ki, müstəqil ekspert tərəfindən müşahidə olunduğunu və qiymətləndirildiyini bilən işçilər lazımi səviyyədə fəaliyyət göstərəcəklər. İşçi heyətin özləri bu üsuldan yalnız diskomfort yaşasalar da, metodun özü çox effektivdir, o, əmək vəzifələrini vicdanla yerinə yetirə bilməyən işçiləri müəyyən etməyə imkan verir. Belə yoxlamalardan sonra işçilərin bəziləri işdən çıxarıla və ya tutduqları vəzifə və fəaliyyətinə yenidən baxıla bilər. iş funksiyası, lakin digər tərəfdən, digər hissəsi öz iş funksiyalarını daha səmərəli yerinə yetirəcək və müştərilərə qarşı əvvəlkindən daha mehriban olacaq.
Mystery Shopper metodundan istifadə edərək kadrların qiymətləndirilməsi mərhələləri:
- 1) Çekin məqsədinin müəyyən edilməsi.
- 2) Gizli alıcıların təşkilatlarla ümumi tanışlığı, bu təşkilatların fəaliyyət prinsipləri, təqdim olunan mal və xidmətlərin xüsusiyyətləri.
- 3) Fəaliyyətinin təhlili əsasında kadrların qiymətləndirilməsi meyarlarının hazırlanması.
- 4) Təşkilatın ofisinin xarici və daxili görünüşünün qiymətləndirilməsi meyarlarının hazırlanması.
- 5) Gizli alıcıların səfər zamanı istifadə edəcəkləri sözdə "əfsanələrin" yaradılması və təsdiqi.
- 6) Yoxlama vərəqlərinin yaradılması və təsdiqi (sirli alıcıların təşkilatın ofislərinə baş çəkdikdən sonra dolduracaqları anketlər).
- 7) Gizli alıcılar tərəfindən hər səfərdən sonra yoxlamaların aparılması və yoxlama siyahılarının doldurulması.
- 8) Monitorinqin nəticələrinin təhlili, icmal hesabatın və tövsiyələrin hazırlanması.
- 9) Xülasə hesabatı və tövsiyələri müştəriyə ötürmək.
Müxtəlif fəaliyyət sahələrində şirkətlərin araşdırmalarının nəticələrini ümumiləşdirsək, müəyyən edə bilərik tipik xüsusiyyətlər müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə olan işçilərin işi, problemləri və səhvləri:
- · Çox tez-tez xoşməramlılıq və nəzakətin xarici təzahürü ilə yanaşı, müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etməkdə maraq olmaması ilə yanaşı.
- Satış menecerləri çox vaxt bu barədə dərin biliklərə malik deyillər rəqabət üstünlükləri təqdim olunan mal və ya xidmətlər, rəqiblərin mal və xidmətləri haqqında az məlumatlı olması.
- · Çox vaxt işçilər korporativ geyim tərzinə laqeyd yanaşır, döş nişanları taxmırlar. Bu, korporativ mədəniyyətin, nəzarət və həvəsləndirmə sistemlərinin zəif inkişaf səviyyəsi ilə bağlıdır.
- · Hamı üçün qaydaların hazırlanması struktur bölmələri, daha ətraflı yazmaq iş təsvirləri müştərilərlə birbaşa əlaqədə olan işçilər üçün.
- · daha çox diqqət kadr seçimi.
- · Korporativ xidmət keyfiyyət standartlarının tətbiqi.
- · Nəzarət qiymətləndirmə sisteminin yenidən nəzərdən keçirilməsi.
- · İnkişaf korporativ mədəniyyət təşkilatlarda.
Mystery Shopper metodu bir çox üstünlüklərə malikdir və müştərilərlə qarşılıqlı əlaqədə olan işçilərin işini ən tam və hərtərəfli qiymətləndirməyə qadirdir. Bu yaxınlarda bu texnika müştəri yönümlü şirkətlərdə çox fəal şəkildə istifadə olunur ki, bu da xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa və işçilərin səriştəsini artırmağa imkan verir.
Mystery Shopping texnikası və ya Mystery Shopping, hamı üçün olduqca təsirlidir. müasir üsullar müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yoxlanılması və nəticədə şirkətin inkişaf ehtiyatlarının müəyyən edilməsi.
- Eyni zamanda, yalnız işi yoxlamaq üçün "dövlələrə getməməlisiniz". satış işçiləri. Həqiqətən də, bu tip marketinq tədqiqatını həyata keçirən şirkət üçün məlumatın hansı funksionallıqdan “çıxarılmasının” prinsipial fərqi yoxdur. Sadəcə vaxt və qiymət fərqi var.
Axı, müxtəlif şirkətlər üçün heç də az əhəmiyyət kəsb etmədən, həyata keçirilməsi və buna görə də bunların həyata keçirilməsinin keyfiyyətinə nəzarətdir funksional vəzifələr kadrlar kimi:
Şirkət daxilində kommersiya məlumatlarının ötürülmə sürəti.
Qəbul edilmiş məlumatların ötürülməsinin etibarlılığı.
Daxili xidmət standartlarının tətbiqi.
İş sahəsinə cavabdeh olan işçinin səriştəsi.
Və daha çox…
Məsələn, bu xidmət növünün bazarda ən çox tələbat olduğu üçün satış işçilərini yoxlamaq üçün bunun necə edildiyini təsvir edəcəyik.
Bazar monitorinq texnologiyası "sirli alış-veriş"
Şirkətdə adi alıcılar adı altında və ya onun alış-veriş otağı bir neçə nəfər, xüsusi təlim keçmiş və öyrədilmiş “sirli alıcılar” müraciət edir. Hər bir “gizli alıcı” (digər adı “gizli alıcı”, “nəzarət alıcı”, “Sirli alış-veriş”) adi alıcının xüsusiyyətlərinə uyğun gəlir və bu alıcı üçün adi şəkildə davranır, bir və ya bir neçəsi ilə dialoqa girir. ticarət mərtəbəsinin işçiləri, alış-veriş edir və ya satınalma ilə bağlı hələ son qərar vermədiyi iddiasıyla ayrılır.
Bu Müştəri üçün fərdi olaraq hazırlanmış sxemə uyğun olaraq "Sirli Alıcı" ziyarət haqqında hesabat doldurur. Hesabat səfərin mətn təsviri formasında, müəyyən sistem üzrə verilən ballar şəklində qiymətləndirmə ilə də yaradılır. Mystery Shopper-ın nümunə kimi doldurduğu vərəq bu məqalənin bölməsinin sonuna əlavə edilmişdir.
Sonra layihənin kuratoru "sirr alıcıların" bütün səfərlərinin nəticələrini təhlil edir və müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yoxlanılmasının nəticələri haqqında ümumiləşdirilmiş hesabat yaradır. Hesabat daxildir qol vurmaq sifarişçi şirkətin əməkdaşlarının işi, şirkətin müxtəlif pərakəndə satış məntəqələrində və ya satış ofislərində xidmət keyfiyyətinin müqayisəsi üçün qrafiklər, xidmət keyfiyyətinin dinamikası (əgər bu uzunmüddətli monitorinqdirsə). Hesabatda, əgər müqavilə bağlanarkən belə bir vəzifə qoyulmuşdursa, müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün konkret tövsiyələr də ola bilər.
Müştəri "gizli alıcı" metodu ilə təhlil və monitorinqdən hansı üstünlükləri əldə edir?
İlk növbədə, funksional vəzifələrin icrasının auditi aparılır.
Onun nəticələrinə əsasən, şirkətin müştəri xidməti və deməli, şirkətin rəqabət qabiliyyəti yaxşılaşır.
Şirkətdə keçirilən təlimin effektivliyinin artırılması və ya kadr hazırlığı ilə məşğul olan şirkətlər üçün müvafiq vəzifənin qoyulması.
İşinə həm də Mystery Shopper layihəsinin kuratoru tərəfindən nəzarət edilən qərəzsiz "sirr alıcıların" qiymətləndirmələri əsasında işçilər üçün bonus motivasiya sisteminin tətbiqi və/yaxud tənzimlənməsi imkanı. Bu bonus sistemi həm birbaşa müştərilərlə işləyən işçilərə, həm də onların menecerləri və məşqçilərinə şamil edilə bilər.
İşçi heyətin fəaliyyətinin müxtəlif aspektlərinin, o cümlədən dürüstlüyünün və sədaqətinin qiymətləndirilməsi.
Kadrların fəaliyyətinin hansı aspektləri adətən “gizli alıcı” (“sirr alıcı”) üsulu ilə qiymətləndirilməlidir?
- Müştəri necə qarşılanır?
- Satış işçiləri, katiblər, müştərilərlə təmasda olan digər işçilər necə işləyirlər?
- İşçilər müştəri xidməti standartlarına cavab verirmi?
- Satış işçiləri satış üsullarından istifadə edirmi?
- Müştərinin bir işçidən digərinə köçürülməsi necədir?
- Müştərinin yanında işçilər bir-biri ilə necə ünsiyyət qururlar?
- İşçilər stresli, kritik, təhlükəli vəziyyətlərdən necə xilas olurlar?
- Şirkətin işçiləri Müştərilərə və şirkət rəhbərliyinə münasibətdə dürüstdürmü?
- Onlar məhsullarını bilirlərmi?
- Müqavilənin baş tutması üçün həqiqətən səy göstərirlərmi?
- Müştərinin nöqteyi-nəzərindən bina və bütövlükdə şirkət necə qəbul edilir?
Monitorinq üçün tapşırıq təyin etmək.
Müştəri müstəqil olaraq monitorinqin əsas məqsədini müəyyən edə və ya bu işi həyata keçirəcək şirkətin təklifindən yararlana bilər.
Misal üçün:
- Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi.
- Korporativ standartlara uyğunluq.
- Rəqiblərlə müqayisədə heyətin dürüstlüyü və sədaqəti.
və s.
"Gizli alıcı" üsulu ilə istifadə edilən bazar monitorinqi formatları.
"Gizli alıcıların" pərakəndə satış məntəqələrinə, satış ofislərinə və ya işçilərinin adətən müştərilərlə görüşdüyü hər hansı digər yerlərə şəxsi səfərləri. (Məsələn, avtomobil satıcısının satış mərtəbəsinə və ya mənzillərin göstərildiyi tikinti sahələrinə.)
"Sınaq alışı" "sirrli alıcılar"ın pərakəndə satış məntəqələrinə və ya satış ofislərinə məcburi alışla və ya satın almadan aşağıdakıların qiymətləndirilməsi ilə baş çəkməsidir: görünüş və nizam-intizam, müştəri ilə iş, nizam-intizam və təmizlik, merçendayzinq qaydalarına, korporativ standartlara və s.
Telefon işçilərinizə "sirrli alıcılar" çağırır.
Şirkətinizin müştəri sahəsində baş verən hər şeyi gözləyən bir dost-alıcı adı altında "sirli alıcıların" müşahidəsi.
"Gizli alıcı" monitorinqinin mərhələləri
- Monitorinqin məqsədinin və formatının müəyyən edilməsi.
- üçün tələblərin qəbulu sirli alıcılar».
- Müştərinin şirkəti üçün korporativ standartların öyrənilməsi (lazım olduqda, yaradılması və tətbiqi).
- Səfərlərin, zənglərin və ya müşahidələrin ssenarisinin əlaqələndirilməsi və təsdiqi.
- “Sirli alıcıların” gəldiyi “əfsanələrin” hazırlanması və təsdiqi.
- “Gizli alıcılar” tərəfindən doldurulmuş anketlərin hazırlanması və təsdiqi.
- Podratçı tərəfindən seçilmiş "sirr alıcılar" haqqında ətraflı brifinq (ehtimal ki, Sifarişçi ilə birlikdə).
- Hər gəliş və ya zəngdən sonra “gizli alıcılar” tərəfindən sorğu vərəqələrinin doldurulması ilə monitorinqin aparılması.
- Layihə kuratoru tərəfindən səs yazısına (zəruri olduqda) uyğun olaraq ziyarətlərin qiymətləndirilməsi və təsvirlərinin "sirli alıcıların" hesabatlarında əks olunmasının düzgünlüyünün yoxlanılması, "sirr alıcıların" hərəkətlərinin düzəldilməsi (zəruri olduqda).
- Alınmış təsdiq edilmiş məlumatların təhlili, icmal hesabatın və tövsiyələrin hazırlanması.
- Müştəriyə xülasə hesabatı və tövsiyələri, eləcə də bütün ilkin məlumatları ötürmək: anketlər və səs yazıları.
İşin hər bir mərhələsində Müştəri ona lazım olan bütün aralıq məlumatları tələb etmək və almaq hüququna malikdir.
Gizli Alıcı Anketi
Şablonun müəllifi Dmitri Kolesnikovdur (Research.rbc.ru). MICROSOFT Corp tərəfindən istifadə edilən şablonlar.
Yüklə >>>
Mağaza Yoxlama Siyahısı və Yoxlama Siyahısının Yoxlama Siyahısı
Şablonun müəllifi Salmanov Maratdır ( Research.rbc.ru).
MICROSOFT Corp tərəfindən istifadə edilən şablonlar.
Yüklə >>>
Gizli Alıcı Səhvləri
Aşağıdakı material müqavilə bağlamış şirkətin / agentliyin funksiyasının birbaşa icraçıları üçün nəzərdə tutulmuşdur. marketinq araşdırması sirr alıcı üsulu.
Heç kimə sirr deyil ki, istənilən işdə səhvlər olur. Onlardan necə qaçmaq və ya heç olmasa minimuma endirmək olar. Budur, "Sirli Alıcı" funksiyalarını yerinə yetirən uğurlu işçinin reputasiyasının əsaslandığı "üç sütun":
1. Tapşırığı vaxtında yerinə yetirmək- “alıcı”nın razılaşdırılmış vaxtda və ya müddət ərzində alış-verişi başa çatdırması, hesabatı son tarixdən əvvəl hazırlayıb göndərməsi deməkdir.
2. Tapşırıqları dəqiq və dəqiq yerinə yetirin- alqı-satqının tapşırığa uyğun başa çatdırılması, hesabatın düzgün doldurulması, hesabatdakı məlumatların düzgün olması və verilən xalların (balların) öz şərhlərinə zidd olmaması deməkdir.
3. Tapşırığı tamamilə yerinə yetirmək- o deməkdir ki, “alıcı” hesabat formasında tələb olunan bütün sahələri doldurmuş və lazımi şərhləri vermiş, hesabata çek (lazım olduqda) və digər zəruri materialları əlavə etməyi unutmamışdır.
Əgər satınalma tapşırığını qəbul etmisinizsə, lakin onu tamamlamamısınızsa, çox güman ki, heç olmasa bu agentlikdən yeni tapşırıqlar almayacaqsınız. Podratçı təkcə Sifarişçinin deyil, həm də potensial Müştərilərin və tərəfdaşların nəzərində öz reputasiyasını zədələmək riskini daşıyır.
Birdən vəziyyətlər sizdən daha yüksək olsa və tapşırığı yerinə yetirə bilməyəcəyinizi başa düşsəniz nə etməli?
Bu barədə dərhal işəgötürənə məlumat verin, Podratçı şirkət işi yerinə yetirə bilmirsə, bu barədə Sifarişçini xəbərdar edir.
İşəgötürənə bu barədə nə qədər tez məlumat versəniz, onun sizin üçün əvəzedici tapmaq və satın alma vaxtını dəyişdirməsi bir o qədər asan olacaq. “Gizli alıcı” işəgötürənlə ünsiyyət qurarkən daha nələrə diqqət etməlidir?
Əvvəla, insanlarla işlədiyinizi unutmayın, ona görə də həmişə nəzakətli olun. Çalışın ki, əlavə yük olmasın, əksinə, onların işini bir az da asanlaşdırsın. Məsələn, tapşırıq aldığınız zaman dərhal sual verməyə tələsməyin. Əvvəlcə diqqətlə oxuyun və düşünün, suallarınızı düşünün. Telefonla təlimatlar alarkən həmişə qeydlər aparın ki, söhbəti daha sonra təzələyə biləsiniz. Yalnız söhbət etmək üçün işəgötürəninizə zəng etməyin.
Bu adətən məşğul insanlar Və onların danışmağa vaxtları yoxdur. İşəgötürəninizi şəxsi məlumatlarınızdakı dəyişikliklər barədə məlumatlandırın. Saytın profilləri göndərmək və redaktə etmək imkanı varsa, bunu sayt vasitəsilə edin.
Əks halda göndərə bilərsiniz e-poçt. Növbəti tapşırığı nə vaxt alacağınızı və ya niyə bu qədər az tapşırıq alacağınızı soruşmağa ehtiyac yoxdur.
Bunun səbəbi ərazinizdə sifarişlərin az olması və ya “sirr alıcılar” arasında yüksək rəqabət ola bilər.
Tapşırıq boyu işəgötürən təşkilatla əlaqə saxlayın. Hesabatın göndərilməsini və ya faktiki alışın tamamlanmasını gecikdirəcək hər hansı faktlar barədə ona məlumat verin. Təlimatlara uyğun olaraq tapşırıqlarınızı mümkün qədər tez tamamlayın.
Dəfələrlə hesabat vermək üçün əlavə vaxt istəməyin. Agentlik sizə yeni tapşırıq göndərəndə və ya sual verəndə mümkün qədər tez cavab verin.
Çevik olun və agentlik çətin vəziyyətə düşəndə yolunuzdan kənara çıxın.
Məsələn, yanan bir satınalma sifarişi götürün və agentlik bunu mütləq qiymətləndirəcəkdir.
Axtarışı ən son anda ləğv etməyin və ya daha da vacibi, axtarışınızı unutmayın.
Natamam hesabat göndərməyin, bununla da agentliyi sizinlə məsələləri aydınlaşdırmaq üçün vaxt itirməyə məcbur etməyin.
Beləliklə, aşağıdakı səhvlərə yol versəniz, Sirli Müştəri kimi nüfuzunuz çox zərər görəcək:
|
Səhv |
Səhv təbiəti |
| Təlimatları oxumamaq və/yaxud əməl etməmək | Ciddi - tənqidi |
| Satınalma/təftiş tapşırıqlarını qəbul edin və sonra işi tamamlamadan yoxa çıxın | tənqidi |
| Problemlər barədə məlumat verməyin | Ciddi - tənqidi |
| Suallara ziddiyyətli cavablar verin | ciddi |
| Tələsik alışlar/yoxlamalar edin | ciddi |
| Satınalma/təftiş hesabatınızı diqqətlə yoxlamayın. Çoxlu hesabat səhvləri | ciddi |
| Həqiqəti gizlətmək | Ciddi - tənqidi |
| Səhvlərinizi etiraf etmək istəməyən və ya qəbul edə bilməyən | Ciddi - tənqidi |
| Hesabatların gec göndərilməsi | Ciddi - tənqidi |
Bu təlimatlara əməl etməyə və səhvlərdən qaçmağa çalışsanız, agentliklərlə yaxşı münasibətdə olacaqsınız və şübhəsiz ki, başqalarından daha çox tapşırıq alacaqsınız.
Məqalənin bu bölməsi saytın materialları əsasında yaradılmışdırwww.mystery-shopper.ru
Çeki həyata keçirən işçi üçün qeyd
1. Yoxlama metodologiyası.
1.1. Mağazaya getməzdən əvvəl, təklif olunan anketi diqqətlə öyrənməli, məzmununu xatırlamağa çalışmalısınız.
1.2. Əvvəlcədən "əfsanə" hazırlamaq lazımdır, yəni mağazaya səfərinizin məqsədi (nə seçmək istərdiniz, məqsəd, kimə, rəng, ölçü və s.)
1.3. Mağazada təxminən sərf olunan vaxt: 40-50 dəqiqə.
1.4. Mağazaya girərkən, ziyarətin dəqiq vaxtına diqqət yetirin.
1.5. Bir çek üçün üç şöbəyə baş çəkmək lazımdır.
1.6. Ünsiyyət qurarkən, adi alıcı kimi təbii və təbii davranın. Diqqətlə dinləyin və satıcının hərəkətlərini müşahidə edin.
1.7. Nişanda satıcının adını və soyadını (ekstremal hallarda yalnız adı) yadda saxlamağınızdan əmin olun.
1.8. Satıcı ilə ünsiyyət qurarkən nəzakətli və düzgün olun, münaqişə vəziyyətlərindən qaçın.
Audit apararkən aşağıdakı parametrlərə xüsusi diqqət yetirilməlidir:
Mağazada nəyi xüsusilə bəyəndiyinizi və ya əksinə, bəyənmədiyinizi xatırlamağa çalışın. Səfəriniz zamanı bütövlükdə mağazaya diqqət yetirin (vitrin, lövhələr, məhsul məlumatları, kataloqlar, işıqlandırma, təchizat otaqları, havalandırma və s.)
2. Anketlərin doldurulması metodologiyası.
2.1. Mağazaya baş çəkdikdən sonra təklif olunan anketləri doldurmalısınız. Anketləri mağazaya getdikdən dərhal sonra, bütün məlumatlar yaddaşdan silinənə qədər doldurmaq daha yaxşıdır, ancaq mağazada dərhal bunu etməyin (hətta kiçik girişlər də).
2.2. Hər bir mağaza üçün hər biri ayrıca satıcı üçün müxtəlif şöbələr üçün 3 anket doldurmaq lazımdır.
2.3. Anketdə mağazanın adını, ziyarət tarixini və dəqiq vaxtını, şöbəni, soyadınızı və adınızı (tam olaraq), satıcının soyadını və adını qeyd etməyi unutmayın. Nişanı olmayan bir satıcını qiymətləndirsəniz, "Satıcının tam adı" sütununa yazın - "nişan yoxdur".
2.4. Eyni mağaza üçün bir neçə anket doldurursanız, kassa aparatının işi və bütün anketlərdə təhlükəsizlik xidmətinin işi üçün eyni reytinqləri qoyun (özünüzə zidd olmayın).
2.5. Diqqət! İkiqat xətt ilə qeyd olunan blokda yalnız bir göstərici qeyd edin.
2.6. Anketdə, seçilmiş parametrin yanında "1" işarəsi qoyun.
2.7. Göstərici qiymətləndirilməyibsə (məsələn, mallar sizə çatdırılmayıb və ya mağazada nəzarətçi yoxdur), bu maddə üçün bütün xanalarda “0” qeyd edin. Sonra mağaza reytinqlərinin hesablanmasında bu parametr nəzərə alınmayacaq.
Bu işə mümkün qədər ciddi yanaşmağa çalışın.
Gizli alıcı satış nöqtələrinə baş çəkən və ya istehlakçılara “test” xidməti sifariş edən şəxsdir. Bu, otellər, restoranlar, yanacaqdoldurma məntəqələri ola bilər, tibb müəssisələri və daha çox. Onun məqsədi xidmətin keyfiyyətini mümkün qədər obyektiv qiymətləndirməkdir.
Niyə Mystery Shopping Research Aparat
Belə bir marketinq araşdırması xidmətin hərtərəfli auditini aparmağa imkan verir. Nə faydası var?
- Auditin nəticəsi bütövlükdə işi təkmilləşdirmək və rəqabət üstünlükləri yaratmaq üçün istifadə edilə bilər.
- “Kənardan görünüş” işdə aradan qaldırıla bilən zəif mövqeləri göstərəcək.
- Kadrları çatışmayan bacarıqlara öyrətmək imkanı olacaq.
- İşçilərin dürüstlüyünün və sədaqətinin qiymətləndirilməsi.
Monitorinq Texnologiyası
Potensial müştərilər adı altında müştərinin iş yerinə (mağaza, ofis) bir və ya bir neçə xüsusi təlim keçmiş şəxslər göndərilir. Onların vəzifəsi işçilərdən məsləhət almaq və ya alış-veriş etməkdir.
Prosedurun sonunda sirr alıcı çekin nəticəsini əks etdirən hesabat tərtib edir. Qeyd etmək lazımdır ki, yoxlama müştərinin iştirak etdiyi əvvəlcədən planlaşdırılmış sxemə əsasən həyata keçirilir. Beləliklə, xüsusi maddələri yoxlamaq mümkündür (məsələn, satış köməkçisinin əsas məhsul üçün aksesuarları almağı təklif edib-etməməsi).
Sonda kurator Sirli Alıcılar hesabatını təhlil edir və auditin hər bəndi üçün bal verilir. Bundan əlavə, hesabatda göstərilən xidməti yaxşılaşdırmağa kömək edəcək tövsiyələr ola bilər.
Gizli alıcılar adətən nəyi qiymətləndirirlər?
- Müştərilərlə necə tanış olursunuz?
- Kadrların əməyinin qiymətləndirilməsi: onlar öz vəzifələrini nə qədər dəqiq yerinə yetirirlər rəsmi vəzifələr istər müştərilərə diqqətli olsun.
- Təsdiqlənmiş satış üsullarının həqiqətən tətbiq edilib-edilməməsi.
- Müştəri xidməti standartlarına əməl olunurmu?
- İşçilər işlədikləri məhsuldan nə qədər yaxşı xəbərdardırlar.
- Heyət alıcı ilə əməliyyatın müsbət başa çatmasında nə qədər maraqlıdır.
- İşçilərin stresli və qeyri-adi vəziyyətlərə necə reaksiya verməsi.
- Heyət müştərilərlə nə dərəcədə dürüstdür?
- Alıcıların yoxluğunda işçilərin bir-biri ilə necə ünsiyyət qurması.
- Müəssisə müştərilərin gözündə necə görünür?
Mystery Shopper Test Formatları
Auditlər bir neçə formada ola bilər.
Birinci seçim: sirli alıcının müştərinin göstərdiyi nöqtəyə şəxsi səfəri. Yolda söhbətlər və digər manipulyasiyalar aparılır, onlar da əvvəlcədən müştəri ilə müzakirə olunur.
İkinci seçim: sınaq alışı etmək. Alış-verişdən əlavə, əvvəlki vəziyyətdə olduğu kimi, burada söhbətlər aparılır, binaların təmizliyi, malların nümayişi qiymətləndirilir.
Üçüncü seçim: telefon danışıqları sirli alıcı müştərinin işçilərinə zəng etdikdə.
Dördüncüsü: Əməliyyat Müşahidəçisi. Sirli Müştəri adi bir ziyarətçi kimi gizlənərək kənardan baxır.
Monitorinqə hazırlıq necə aparılır?
Marketinq araşdırması ucuz başa gəlmir, ona görə də bəziləri reklam vasitəsilə gələn şəxsi sirli alıcı kimi göndərməyi üstün tuturlar. Belə bir qərar qəbul edərkən obyektiv qiymətləndirmənin daha çətin olduğunu başa düşməyə dəyər. Bu sahədə mütəxəssisin təcrübəsi olmalıdır. Bundan əlavə, əgər şirkət böyükdürsə və potensial müştərilər uyğun gəlsə, tələbəni yoxlamaya göndərməyin heç bir mənası olmayacaq.
Əgər şirkət böyükdürsə və potensial müştərilər uyğundursa, tələbəni yoxlamaya göndərməyin heç bir xeyri olmayacaq.
Şirkətlər tərəfindən həyata keçirilən keyfiyyət auditi sistemi bir neçə mərhələdən keçir və strategiya peşəkarlar tərəfindən hazırlanır. Gizli alıcılar özlərini təslim etmədən və şübhə doğurmadan düzgün nəzarət etməyi bilən təcrübəli insanlardır.
Auditə hazırlıq aşağıdakı kimidir:
- Sifarişçi ilə auditin məqsədlərinin əlaqələndirilməsi.
- Sirli Alıcıların müəyyənləşdirilməsi və onların seçilməsi.
- Müştərinin müəssisəsinin standartlarının və sxemlərinin öyrənilməsi.
- Müştəri ilə çek ssenarilərinin yaradılması və əlaqələndirilməsi.
- Sirli alıcıların gələcəkləri "əfsanələrin" inkişafı.
- Hazırlıq auditorlar tərəfindən tamamlanmalıdır.
- Gizli alıcılara planlaşdırılan proses haqqında təlimat vermək.
- Gizli alıcılar tərəfindən monitorinqin aparılması və anketlərin doldurulması.
- Tədqiqat zamanı əldə edilən məlumatların tədqiqi. Hesabatların və tövsiyələrin hazırlanması.
- Nəticənin və digər ilkin sənədlərin sifarişçiyə təhvil verilməsi.
Şəkili tamamlamaq üçün əlavə edirik ki, müştəri istənilən vaxt ona lazım olan məlumatları tələb etmək və davam edən çekin vəziyyətini öyrənmək hüququna malikdir. İdeal olaraq, nəticə problemli mövqelərin müəyyən edilməsi və onları düzəltmək üçün strategiya qurmaq imkanıdır.