Gizli alış-veriş adlanan məlumat toplama üsulu son vaxtlar getdikcə populyarlaşır. Onun istifadəsinin artmasının əsas sirri tədqiqatın obyektivliyini əhəmiyyətli dərəcədə artırmağa imkan verməsidir. Axı yoxlanılacaq satıcı bilmir ki, onun qarşısında kimin var – adi alıcı, yoxsa məxfi.
Artıq bəlli olduğu kimi, bu üsul pərakəndə satış məntəqələrinin fəaliyyətini, işçilərin - satıcıların, kassirlərin, hətta mühafizəçilərin davranışlarını qiymətləndirmək üçün istifadə olunur. texniki heyət, həmçinin onların ixtisas səviyyəsini, şirkətə sədaqətini və müştərilərə qarşı mehribanlığını qiymətləndirmək bacarığını qiymətləndirin. Bundan əlavə, Samarada sosioloji tədqiqatlar və sorğular da bu üsulla aparılır.
Kim sirli alıcı ola bilər?
Prinsipcə, “sirli alıcı” peşəsi mövcud deyil. Bir müddət bu rolda hər kəs özünü sınaya bilər. Əsas odur ki, uyğun gəlir Hədəf qrupu bunun üçün ticarət nöqtəsi. Heç kim orta yaşlı bir kişini alt paltarı mağazasına göndərməyəcək, baxmayaraq ki, bəzən vəzifə qeyri-adi vəziyyətdə işçilərin hərəkətlərini yoxlamaq ola bilər. Eyni şəkildə, idman mağazasında ştanq seçmək məcburiyyətində qalan yaşlı qadından heç kim sirli alıcı yaratmayacaq.
Tipik olaraq, bu cür elanlar "Samarada xidmətlər və iş" kimi qəzetlərdə yerləşdirilir. Beləliklə, özünüzü bu rolda sınamaq istəyirsinizsə - bunun üçün bütün imkanlarınız var!
Gizli alıcı başqa nə edə bilər?
Bu metodun bir çox üstünlükləri var və onun tətbiqi sahəsi genişdir və satıcıların qiymətləndirilməsi ilə məhdudlaşmır. Samarada marketinq araşdırması və bazar təhlili apararkən aşağıdakı məqamları tapmaq çox vacibdir:
- Xidmət səviyyəsi;
- Malların necə yerləşdirildiyi;
- Ticarət mərtəbəsi əslində nə qədər təmiz görünür və hiss edir;
- Mühafizəçilər öz hərəkətlərini necə aydın şəkildə həyata keçirirlər;
Bütün bu vəzifələri sirr alıcı həll edə bilər, prinsipcə bunu edir. Nəticədə biznes liderləri alırlar tam məlumat işçilərinin müştəri məmnuniyyətinə necə diqqət yetirdikləri haqqında. Tez-tez rəqiblərin ərazisində bir sirr alıcıya sifariş verə bilərsiniz və necə deyərlər, onlarla işin necə aparıldığı barədə birinci əldən məlumat əldə edə bilərsiniz. Bu, adekvat qərarlar qəbul edərkən də vacibdir.
"Best Service" MMC ən etibarlı tərəfdaşlardan biridir. Bütün işlər görülüb mümkün qədər tez, yüksək keyfiyyət və peşəkar səviyyədə.
Əgər "Ən yaxşı xidmət" olmasaydı, mağazalarımızda real vəziyyətdən heç vaxt xəbərimiz olmazdı. “Gizli alıcı” yoxlamalarından sonra işçilər xeyli yaxşı işləməyə başladılar və nəticədə gəlirlər artmağa başladı.
"Avignon" MMC
Biz çevik yanaşmaya və dəyişən sorğulara operativ reaksiyaya görə minnətdarlığımızı bildiririk.
Layihənin birgə həyata keçirilməsi şirkətimizə müştəri xidmətinin keyfiyyətini əhəmiyyətli dərəcədə yaxşılaşdırmağa və satışları artırmağa kömək etdi.
MMC "Fast Business Systems"
“Rəqabətli intellekt” və “Süni tələbatın yaradılması” metodlarından istifadə etməklə tədqiqat apardığımıza görə minnətdarlığımızı bildiririk. Biz təkcə onlayn mağaza vasitəsilə deyil, həm də diler şəbəkələrində satışları artırmaq vəzifəsi ilə üzləşdik. Bunun üçün təkcə bütün rəqiblərimizin işini təhlil etmək yox, həm də insanlara bizim haqqımızda məlumat vermək lazım idi.
"Ən yaxşı xidmət" şirkəti əla iş gördü və bizim üçün maraqlı bazar payı qazanmağımıza kömək etdi.
"Vorontsov hamamları"
“Gizli alıcı” çekləri sayəsində əməkdaşlarımız hər bir müştərinin məmnun qalması üçün səy göstərməyə başladılar. Kəmiyyət müsbət rəy Klubumuzu ziyarət etdikdən sonra müştərilər əhəmiyyətli dərəcədə artdı.
Biz səlahiyyətli və çox razıyıq peşəkar heyət"Ən yaxşı xidmət" şirkəti.
MMC "Fineart"
"Ən yaxşı xidmət" şirkətinə təşəkkürümüzü bildiririk uğurlu icrası layihə üsulları" Rəqabətli kəşfiyyat"və" Mystery Shopper. "Biz çətin bir işlə üzləşdik - bazarı təhlil etmək və qiymət siyasəti rəqiblərimiz.
"Fitness Maximum" İdman Klubu MMC
Menecerlərimiz tərəfindən rabitə texnikası standartlarına riayət edilməsində çatışmazlıqları müəyyən etmək, həyata keçirmək vəzifəsi ilə qarşılaşdıq. funksional vəzifələr idman klubunun işçiləri.
Biz yerinə yetirilən tapşırıqların keyfiyyətindən çox razıyıq və “Ən yaxşı xidmət”i tövsiyə edirik etibarlı tərəfdaş göstərilən xidmətlərin ən yüksək keyfiyyət standartlarına cavab verən.
Şəhər Qrupu
Urban Group şirkəti Mystery Shopper-ın yüksək keyfiyyətli və səmərəli fəaliyyətinə görə Best Service MMC-yə öz hörmət və minnətdarlığını bildirir. Xidmətlərin keyfiyyətinin daimi monitorinqi sayəsində şirkətimiz xidmət standartlarını təkmilləşdirir və müştəri xidmətlərinin keyfiyyətini artırır. “Best Service” MMC-nin əməkdaşlarının yüksək peşəkarlığını və səriştəsini qeyd etmək lazımdır. Biz gələcək qarşılıqlı faydalı əməkdaşlığı səbirsizliklə gözləyirik.MMC MFO "MOMENTO DENGI"
MMC MFO “MOMENTO DENGI” şirkəti “Mystery Shopper” üsulu ilə xidmət ofislərinin tədqiqi sahəsində görülən yüksək keyfiyyətli işlərə görə “Best-Servis” MMC-nin mütəxəssislərinə öz təşəkkürünü bildirir. Tədqiqat təkcə satış mütəxəssislərinin deyil, şirkətin həyatı və inkişafı ilə bilavasitə məşğul olan bütün şöbələrin işindəki boşluqları aşkar etməyə kömək etdi. Mütəxəssislərinizin analitik hesabatları sayəsində səhvlər üzərində işləyən hansı parametrlərdən qurulmalı olduğu aydın oldu.MMC şirkəti "Big Bear"
Böyük iş üçün çox sağ olun! sayəsində rəy Qonaq yoxlamalarına əsasən, supermarketlərdə xidmətlə bağlı vəziyyəti vaxtında qiymətləndirə bildik. Biz nəinki zəif yerləri gördük, həm də vəziyyəti düzəltmək üçün tədbirlər planı aldıq. Bu, şəhərimizdəki son dərəcə sərt rəqabətdə bizə çox kömək etdi: müxtəlif qiymət kateqoriyalarında daim yeni mağazalar açılır. “Sirli qonaq” proqramının başlaması ilə eyni vaxtda müştərilərimizlə bağlı marketinq araşdırması sifariş etdik. Bizə nəinki pulsuz sorğu vərəqəsi, həm də tövsiyələrin əks olunduğu hesabat təqdim olundu. Biz sıravi müştərimizin portretini çəkib onun üstünlükləri üzərində işləməyi bacardıq. Bütün bunlar bizim supermarketlərdə uğurlu sınaq layihələrimiz idi. İndi biz gizli qonaq kimi qiymətləndirmələr aparmağa davam edirik, lakin artıq qarşısının alınması üçün. Bundan əlavə, biz mağazalarımızda yoxlamalar aparmağı planlaşdırırıq, lakin "shop by the house" formatında.PartsDirect
Mystery Shopper xidmətinin yüksək keyfiyyətli və operativ icrasına görə BestService şirkətinə təşəkkür edirik. Yaradılan hesabatlar çox təfərrüatlı və aydındır, problemi ən qısa müddətdə müəyyən etməyə və həll etməyə imkan verir. Fərdi yanaşma, yaradıcı düşüncə və maksimum səmərəliliyə görə Olqa Bukovaya xüsusi təşəkkürlər. Bu ən çox sürətli xidmət Moskvada!Ziyarətin ssenarisinə görə, bütün müştərilər bir neçə cüt ayaqqabını sınadıqdan və ətraflı məsləhətləşdikdən sonra indi malı almağa hazır olmadıqlarını bildiriblər.
4 məsləhətləşmədə satıcılar yalnız nəzakətlə sağollaşdılar. Lakin altı məsləhətçi müştərilərdən onları nəyin çaşdırdığını və ya tam olaraq nə haqqında düşünmək istədiklərini soruşdular. Bu, gizli şübhələri aradan qaldırmağa kömək edir və tez-tez alış-verişə səbəb olur. Və olmasa belə, alıcı həmişə onun fikrinin vacib olmasından məmnundur və ona kömək etmək istəyir. Təəssüf ki, bu sadə, lakin vacib bir hərəkətdir. pərakəndə satıcılar nadir hallarda edin. Buna görə də, müştəriyə olan diqqətin 60%-ni ideal nəticə olmasa da, yaxşı hesab edirik: buna nail olmaq üçün çox çalışmaq lazımdır.
9 səfərdə müştərilər yenidən gəlməyə dəvət edildi. Bunlar sadə sözlər ziyarətçiyə ona münasibətin dəyişmədiyini göstərin: seçimində ona kömək etmək istədilər, "pulla vidalaşmaq" yox. Belə əhəmiyyətsiz bir "xırdalıq" şəbəkəyə sadiq münasibət yaratmaq üçün atılan addımlardan biridir.
MOSKVA vs. Kazan
Kiçik nümunəyə baxmayaraq, coğrafi bölgü üzrə maraqlı nəticələr əldə edilmişdir. Kazana 4 səfərin hamısı üçün obyektiv qiymətləndirmə 100% olub. eyni zamanda, Mystery Shoppers reytinq sistemini bilmir, yalnız suallara cavab verirlər. Ancaq Moskvada yalnız bir məsləhətləşmə qüsursuz keçdi, qalanlarında bəzi çatışmazlıqlar var idi. Və subyektiv qiymətləndirmələr də paylandı - Kazanda daha yüksəkdir. Bəlkə də qiymətdən məmnunluq istisna olmaqla, Kazan vətəndaşları onu daha az bəyəndi.
Təbii ki, 10 səfər təmsilçiliyi vermir, amma biz bunu güman etməyə cəsarət edirik şəbəkədə insan amili mühüm rol oynayır(mağaza meneceri səviyyəsində və yuxarıda). Kazanda isə Ekonikada əla iş görmüş güclü liderlər var.
SUBJEKTİV QİYMƏTLƏNMƏLƏR
Gizli alıcılardan səfərlərinin sonunda 1-dən 10-a qədər bir miqyasda bir neçə amili qiymətləndirmələri istəndi və nəticə budur:
düyü. 4. “... nə dərəcədə razısınız?” sualına cavab verin, 10 ballıq sistemlə bal toplayın.
Ən yüksək qiymətləri salonun dizaynı və təqdim olunan mallar alıb. Sonuncu, digər şeylərlə yanaşı, satıcıların satdıqları kolleksiyaların üstünlüklərini çatdırmağı bacarması deməkdir. Xidmətin keyfiyyəti, çeşid və bütövlükdə salon da yüksək qiymətləndirilir.
Lakin qiymətdən alınan 6,8 qane balını yüksək qiymət kimi qiymətləndirmək mümkün deyil. Bu o demək deyil ki, Ekonika təcili olaraq qiymətləri aşağı salmalıdır, heç bir halda. Ancaq düşünməyə dəyər təklif olunan qiyməti alıcılara necə əsaslandırmaq olar. Həm də təkcə səviyyədə deyil marketinq kommunikasiyaları(bu, qabaqcıl iş deyil), həm də mağazadaxili təqdimatlar etməklə. Bəlkə də qiymət əsaslandırma skriptləri haqqında düşünməlisiniz (“bahalı sarğı istifadə olunur”, “ əl işi”, və s.) və ya modellərin dayanıqlığının müştəri xərclərinə çevrilməsi (“ucuz analoqlardan 2 dəfə uzun istismar olunur, lakin cəmi 30% bahadır”). O da mümkündür ki, şirkət regionun gəlirindən asılı olaraq qiymət differensasiyası haqqında düşünsün. Lakin bunun üçün başqa miqyasda və istiqamətdə araşdırmalar lazımdır.
Sual "Dostlarınıza bu salonla əlaqə saxlamağı tövsiyə edəcəksiniz?"(NPS-i qiymətləndirmək üçün istifadə olunur) 10 ballıq şkala üzrə 8,7 bal aldı: 7 promouter (9-10 bal), bir neytral(7-8 bal) və iki tənqidçi (6 bal və ya daha aşağı). Beləliklə, ümumilikdə Econika-da müştəri təcrübəsi müsbətdir.
HƏBSLİKDƏ
Bu yaxınlarda bir tədbirdə məndən soruşdular: müştəri xidməti hansı rus dilində pərakəndə satış şəbəkələriİdeala yaxın zəng edə bilərdim. İndi əminliklə deyə bilərəm ki, Ekonika bu şəbəkələrdən biridir. Hər şeydən əvvəl, o, düşünülmüş yanaşması ilə valeh edir: şirkət bütün istiqamətlərdə - həm ticarət konsepsiyasında, həm kolleksiyaların formalaşmasında, həm müştəriyə yanaşmada, həm də deyə bildiyim qədər, vahid bütöv kimi işləyir. daxili kommunikasiyalar. Təəccüblü deyil ki, belə inteqrasiya olunmuş yanaşma nəzarətlə birlikdə əla effekt verir.
Orada dayanma. Bununla belə, müştəri xidmətinin təkmilləşdirilməsi üçün hələ də yer var. Uğurları möhkəmləndirmək və inkişaf etdirmək lazımdır. Bizə, məsələn, eyni Mystery alış-verişində nəinki öz profillərinə uyğun alıcıları seçəcək, həm də şirkətin meyarlarına (və Econika-nın xidmət standartları sadə deyil) uyğun olaraq məlumatların aydın şəkildə toplanmasını təmin edəcək güclü tərəfdaşlara ehtiyacımız var.
Sirli alış-veriş, demək olar ki, ənənəvi və geniş yayılmış qiymətləndirmə metoduna çevrilmiş marketinq tədqiqatı üsuludur. istehlakçı təcrübəsi məhsul/xidmətin satın alınması prosesində formalaşır.
Bu metoddan istifadənin nəticələri həm korporativ xidmət standartlarının tətbiqi səviyyəsinin qiymətləndirilməsi, həm də işçilər üçün motivasiya proqramlarının, təlim proqramlarının, markaya və ya məhsula sədaqəti artırmaq üçün proqramların adekvatlığının qiymətləndirilməsi ilə bağlı müxtəlif növ təşkilati vəzifələri həll etməyə imkan verir. şirkət və s.
Bir qayda olaraq, bu üsuldan öz biznes seqmentində ən mühüm rəqabət üstünlüyü kimi keyfiyyətli xidmətə arxalanan şirkətlər istifadə edirlər.
Buna görə də, Mystery Shopper texnologiyasının öyrənilməsinin başqa bir istiqaməti rəqabət aparan şirkətlərin həm mal və xidmətlərin təşviqində üstünlükləri, həm də həyata keçirmə (satış) yolları baxımından təhlilidir.
Rusiyada sirli alıcı
Klassik formada olan Mystery Shopper metodu Rusiyaya 10-12 il əvvəl gəldi və geniş filiallar, şöbələr, ofislər və mağazalar şəbəkəsi olan şirkətlər arasında çox tez bir zamanda xüsusi populyarlıq qazandı. Ən çox yayılmışdır Rusiya bazarı Bu üsul üçün "sirr alıcı", " kimi adlar aldı. gizli Müştəri”,“ məxfi agent ”,“ gizli qonaq ”,“ gizli müştəri ”,“ gizli xəstə ”. Məsələn, mehmanxana komplekslərində, gözəllik salonlarında, restoranlarda xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün “sirrli qonaq” termini, rəqabət aparan şirkətlərin satış təşkili və müştəri xidməti proseslərinin faydalarını qiymətləndirərkən isə “gizli agent” termini istifadə olunur. istifadə olunur.
Gizli alıcı: texnologiya və tələb
Mystery Shopper tədqiqatı nəticəsində əldə edilən məlumatlar audit edilən təşkilatda xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması və müştəri məmnuniyyətinin artırılması, müştəri xidməti standartlarının tənzimlənməsi, işçilərin peşəkar səriştəsinin artırılması, həmçinin satış məntəqələrinin auditi kimi istifadə olunur.
Mystery Shopper eyni seqmentdə şirkətlər arasında real rəqabət olduqda və qiymət rəqabəti onun imkanlarını praktiki olaraq tükəndikdə mümkün oldu və xüsusilə tələbat oldu. Keyfiyyətli xidmət əsas rəqabət üstünlüyünə çevrilir, çünki müştəri uğrunda mübarizə müştəriləri təmin etmək müstəvisinə çevrilib ən yaxşı xidmət xidmətdə, həm mal və xidmətlərin satışı mərhələsində, həm də satışdan sonrakı xidmətdə.
Mystery Shopper texnologiyasına sahib olan aydın metodoloji əsasdır, istifadə məqsədindən asılı olaraq həm keyfiyyət, həm də kəmiyyət marketinq tədqiqatlarına daxil edilə, müştərilərə xidmətin sahədə vəziyyətinin monitorinqi üçün əvəzsiz alətə çevrilə bilər.
Gizli alıcı alətlər dəsti
Belə bir araşdırmanın real fayda gətirməsi üçün şirkətin hansı problemi həll etmək istədiyini, hansı nəticələri əldə etmək istədiyini, bu nəticələrdən necə və nə üçün istifadə edəcəyini əvvəldən aydın başa düşmək lazımdır.
Tədqiqatın bu aspektlərinin başa düşülməsi tədqiqat alqoritminin metodoloji inkişafının və onun həyata keçirilməsi üçün zəruri vasitələrin əsasını təşkil edəcəkdir. Alətlər dəsti deməkdir: satışın bütün mərhələlərində personalın davranışını xarakterizə edən parametrlərin (meyarlar, korporativ standartlar) siyahısını ehtiva edən qiymətləndirmə sorğusu (yoxlama siyahısı). Anketə daxil edilmiş parametrlər birlikdə götürüldükdə şirkətin (onun rəhbərliyinin) müştəriləri üçün hansı xidmətin ideal olması barədə fikirlərini əks etdirir. Buna görə də, işçilərin müştərilərlə iş keyfiyyətinin səviyyəsini qiymətləndirməyə imkan verən lakmus testinə çevriləcək anketdir.
Anketə əlavə olaraq vacib bir vasitədir ətraflı təlimatlar sirli alıcılar üçün necə davranmalı və ilk növbədə nələrə diqqət etməli.
Təlimatlar ardıcıllığı aydın şəkildə təsvir edir zəruri tədbir satış nöqtəsində, satıcıdan (məsləhətçi, menecer) soruşulacaq və cavab alınacaq sualların siyahısı və yoxlama prosedurunun özünün digər incəlikləri (məsələn, işçilərin stresə davamlılığını qiymətləndirmək üçün fövqəladə halların təxribatları).
Bununla əlaqədar olaraq, tədqiqatda iştirak etmək və müştəri, xüsusi təlim keçmiş və sosial-demoqrafik xüsusiyyətlərinə görə yaxın və ya tam uyğun gələn şəxslər (gizli alıcılar) üçün zəruri olan məlumatları toplamaq. hədəf auditoriyası müştəri. Tədqiqatın məqsədləri sirli alış-veriş üçün tələblərin səviyyəsinə təsir göstərir.
Mystery Shopper texnologiyasından istifadə edilən tədqiqatlar çox vaxt çoxsaylı regional ofisləri (pərakəndə satış məntəqələrinin şəbəkələri, bank filialları, dilerlər və s.) əhatə etdiyindən, sirli alıcıların tədqiq olunan seqmentin tipik istehlakçıları arasında seçilməməsi və onların davranışlarının qeyri-mümkün olması vacibdir. satıcılar arasında çaşqınlıq və ya şübhə oyatmaq.
Müştərilərin əksəriyyəti çeklərin həqiqətən "gizli" olmasını təmin etməyə diqqət yetirir və işçinin gizli alıcını tanıması və nümayiş etdirməsi səbəbindən bəzədilməyən satıcı ilə alıcı arasında qarşılıqlı əlaqənin real mənzərəsini əldə etməyə imkan verir. onun ən yaxşı keyfiyyətlər satıcı.
Amma reallıqda tez-tez əks, paradoksal təsir baş verir: gələn alıcının gizli müştəri olduğundan şübhələnən satıcı xidmətin keyfiyyətini kəskin şəkildə aşağı salır. Ona yoxlamanın nəticələri təqdim edildikdə, o, davranışının səbəbini rəhbərliyə belə izah edir: “Bu, sirli bir alıcı idi, mən bunu başa düşdüm və buna uyğun olaraq, real müştəri ilə müqayisədə fərqli davrandım, niyə israf enerji və emosiyalar boş yerə?!"
Mystery Shopper Metodundan istifadə
Mystery Shopper metodu təkcə Müştərinin obyektinə (satış məntəqəsi, ofis, salon və s.) baş çəkərkən birbaşa xidmətin keyfiyyətini yoxlamaq üçün istifadə edilmir. Həmçinin, yoxlamalar telefon zəngləri, saytda sorğular vasitəsilə həyata keçirilə bilər e-poçt və s. Müştəri üçün xüsusi bir müddət üçün böyük əhəmiyyət kəsb edən yoxlanıla bilən texniki xidmət prosedurlarından asılı olaraq.
Şirkət mütəxəssislərinin aşağıdakı kateqoriyaları tədqiqat obyekti kimi xidmət edə bilər: satış işçiləri, məsləhətçilər, menecerlər, xidmət işçiləri, həkimlər, zəng mərkəzinin işçiləri, saytda onlayn məsləhətçilər və s. Başqa sözlə, malların və/və ya xidmətlərin satışı mərhələsində, eləcə də satışdan sonrakı xidmət zamanı müştərilərlə bu və ya digər şəkildə məşğul olan bütün mütəxəssislər.
Yoxlamalar zamanı satış bacarıqları, şirkətə sədaqət, müştərinin psixologiyasına dair biliklər (hədəf auditoriya nümayəndəsinin davranış xüsusiyyətləri və gözləntiləri) və təbii ki, peşəkar səriştə (məhsul, xidmətlər haqqında biliklər, onların rəqabət üstünlükləri) şirkətin təmsil etdiyi sənayedə qiymətləndirilə bilər.
Xidmət keyfiyyəti baxımından şirkətdəki vəziyyətin ən obyektiv qiymətləndirilməsini əldə etmək üçün Mystery Shopper metodu işçilərin biliklərinin yoxlanılması, onların gündəlik fəaliyyətlərinə uyğun situasiyalarda güclü və zəif peşəkar bacarıqların müəyyən edilməsi kimi prosedurlarla tamamlanmalıdır; işçilərlə müsahibələr və real müştərilər və s.
Kadrların fəaliyyətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin hər hansı üsulları cəza aləti və ya işçilərin işdən çıxarılması üçün əsas olmamalıdır. Bu tədqiqatların əsas məqsədi yerlərdə real vəziyyəti görmək və müştəri xidmətləri zəncirində lazımi dəyişikliklərin edilməsi üçün vaxtında təşkilati tədbirlərin görülməsi və bununla da rəqabət üstünlükləri müəyyən bir iş seqmentində şirkətlər.
Hətta indiki mərhələİstehlakçı xidmətinin inkişafında, bir mağazaya və ya kafeyə baş çəkərək, satıcıların və ya ofisiantların sizə lazımi diqqət yetirməsi üçün kifayət qədər uzun müddət gözləməli olduğunuz bir vəziyyətlə asanlıqla qarşılaşa bilərsiniz. İşçilər söhbət etməklə məşğul ola bilər mobil telefon və ya öz aralarında və sadəcə olaraq iş yerindən kənarda. Sovet dövründən bəri qalmış müştəriyə qarşı kobudluq vərdişi bir çox işçilər arasında da inkişaf edir, ona görə də xidmət tələbi ilə kobudluğun bütöv bir “hissəsini” asanlıqla əldə edə bilərsiniz. Təbii ki, özünə qarşı belə bir hörmətsizlik halında, alıcı, əksər hallarda, dönüb tərk edəcək və nəticədə, birbaşa qazancının bir hissəsi itiriləcək, yalnız ölçüsü haqqında spekulyasiya etmək olar. itirilmiş istehlakçı inamı.
Artıq bir çox firma və şirkətlərin rəhbərliyi anlayıb ki, xidmət kommersiya uğurunun ən vacib komponentlərindən birinə çevrilir. Onu məqbul səviyyədə saxlamaq üçün müntəzəm monitorinq lazımdır və ona nəzarət etməyin ən asan yolu Mystery Shoppers-dan istifadə etməkdir. İşə götürülmüş "göz və qulaqlardan" istifadə edərək, rəhbərlik lazımsız problem olmadan işçi qrupunun çalışqanlığının monitorinqini təşkil edə, işə götürülən işçilərin məsuliyyət daşıyıb-daşımadığını müəyyən edə bilər. müasir tələblər istehlakçı xidmətinin göstərilməsi.Sirli Alıcı kimdir?
Gizli alış-veriş daxili bazar üçün çətin ki, yenilik adlandırıla bilən marketinq texnologiyasıdır. Həmçinin daxil Sovet vaxtı nəzarət orqanları sınaq satınalmaları həyata keçirdilər, lakin əgər o zaman bu cür yoxlamalar yalnız ticarət və ya xidmətlərin göstərilməsi sahəsində pozuntuları aşkar etmək üçün bir üsul idisə, müasir reallıq çərçivəsində bu texnologiyadan biri kimi istifadə olunur. marketinqin mümkünlüyünü müəyyənləşdirmək və optimallaşdırma yollarını tapmaq üçün ən təsirli vasitə kommersiya fəaliyyəti. Kobud və səhlənkar satıcıların və digər xidmət işçilərinin cəzalandırılması görülən işlərin nəticələrindən yalnız biridir.
Gizli alıcı və onun fəaliyyəti
Gizli alıcı işəgötürənə optimallaşdırmanın bir hissəsi kimi asanlıqla istifadə oluna bilən çoxlu sayda faydalı məlumat təqdim edə bilir. kadr siyasəti və ümumi xidmətin təkmilləşdirilməsi. Alınan məlumatların köməyi ilə daxili müştəri xidməti qaydalarını tətbiq etmək və ya təkmilləşdirmək, işçilər tərəfindən saxtakarlıq hərəkətlərini müəyyən etmək mümkündür. Digər şeylər arasında, Mystery Shopper rəqibləri öyrənmək prosesində təsirli bir vasitəyə çevrilir. Alınan bütün məlumatlar xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsi üçün tədbirlərin görülməsi üçün bir növ təkan olur
Gizli alış. Tətbiq sahəsi
Gizli alışların istifadəsi böyük perspektivlər açır, lakin eyni zamanda, marketinq effektivliyinin belə bir qolu sui-istifadə edilməməlidir. Mystery Shopper vasitəsilə bir çox heterojen məlumatı tapmaq cəhdi ilə tədqiqat müştərisi müvafiq olaraq keyfiyyətini, etibarlılığını itirə bilər. Bundan əlavə, nəzərə almaq lazımdır ki, bəzi fəaliyyət sahələrini öyrənmək üçün yüksək peşəkar səviyyəli bir insanı cəlb etmək lazımdır, çünki əks halda adekvat məlumat əldə etmək çətin olacaq. Əksinə, biznesin bir çox sahələrində müştərilərlə sadə ünsiyyətdə xidmətin keyfiyyəti haqqında məlumat əldə edə bilərsiniz. Buna görə sifariş vermədən əvvəl marketinq araşdırması, biznes sahibi hansı məlumatlara ehtiyac duyduğunu və gələcəkdə ondan necə istifadə edəcəyini mümkün qədər aydın şəkildə müəyyən etməlidir.
Gizli alıcı təlimi
Əvvəllər həyata keçirilməsə, “gizli alış” zamanı lazımi məlumatı əldə etmək mümkün olmayacaq. ətraflı brifinq gələcək alıcı. Zəif hazırlıq və ya səhv qoyulmuş tapşırıqlar nəticənin faydalılığını təhrif edəcək və ya azaldacaq. Mystery Shopper tədqiqatında ən çox görülən vəzifələr arasında:
Kadrların peşəkarlıq səviyyəsinin müəyyən edilməsi;
- Xidmətlərin siyahısı, çeşidi ilə bağlı məlumatlılığın yoxlanılması;
- Dürüstlük səviyyəsinin müəyyən edilməsi
Gizli alıcının maaşı
Əməyin qiymətindən danışırıqsa, Sirli Alıcının maaşı parça-parçadır və bir çox amillərdən asılıdır: tapşırığın mürəkkəblik səviyyəsi, alıcının ixtisası və s. Məsələn, pərakəndə satışı yoxlamaq üçün ərzaq mağazası 1000 rubla qədər əldə edə bilərsiniz. Çekin satıcı ilə əlaqəsi yoxdursa, bunun üçün 300 rubla qədər tələb oluna bilər. Bir restoranı yoxlamaq, əgər sizə nahar üçün pul verilirsə, ümumiyyətlə ödəniş olaraq yalnız yemək nəzərdə tutulur. Avtomobil xidmətinin yoxlanılması 2000 rubla qədər çəkə bilər, çünki onun həyata keçirilməsi üçün ilk növbədə avtomobilin olması lazımdır. Otelin yenidən nəzərdən keçirilməsinə razılaşaraq, 7000 rubla qədər qazana bilərsiniz. Yüksək səviyyəli geyim və kosmetika mağazasını yoxlamaq, çox güman ki, müştəridən uyğun hədiyyə sertifikatlarını əldə etməyə kömək edəcək.
Fırıldaqçılıq
Görünə bilər ki, sirli alıcının işi hər kəsə yaraşır, lakin tədqiqatın müştəriləri sirli alıcıların seçiminə böyük məsuliyyətlə yanaşırlar. Doğrudan da, nəzarət səfəri çərçivəsində təkcə bir sıra müşahidələr aparmaq yox, real təhlil aparmaq, iş üslubunu qiymətləndirmək və s. Əsas odur ki, üzərinizdə olan məsuliyyəti unutma, çünki hesabatdakı səhv və ya yalan məlumat başqa bir insana iş bahasına başa gələ bilər. Məhz buna görə də onlar obyektiv, dürüst və məsuliyyətli insanları Mystery Shoppers sıralarına cəlb etməyə çalışırlar.