Müştəri Təcrübəsi Metrikləri: CX-nin Ölçilməsi üçün Sürətli Bələdçi. Daxili müştərilər üçün xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi Hesab kartları haqqında düşüncə tərzinizi dəyişdirin

MÜŞTƏRİLƏRƏ XİDMƏT DİLER MƏRKƏZİNİN KEYFİYYƏTİNİN QİYMƏTLƏNDİRİLMƏSİ

Elizaveta Revenko

Kazan (Volqa bölgəsi) Federal Universitetinin İdarəetmə, İqtisadiyyat və Maliyyə İnstitutunun tələbəsi,

Rusiya, Kazan

Annotasiya. Xidmətin keyfiyyəti təşkilatın uğuruna, eləcə də alıcının məhsulu almaq və sonra geri qayıtmaq istəyinə təsir göstərir. Alıcı müəyyən proseslərin baş verdiyi ticarətin əsas şəxsidir ticarət təşkilatı. İlk təəssürat kommersiya müəssisəsi birbaşa ünsiyyət bacarıqlarının inkişaf səviyyəsindən asılıdır, şəxsi və peşəkar xüsusiyyətlər satıcılar. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təmin edilməsi ticarət təşkilatının rəqabət qabiliyyətinin əsas amillərindən biridir.

Məqalədə müştəri xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin əsas üsulları müzakirə olunur, həmçinin Tatarıstan Respublikasında öyrənilən diler mərkəzi üçün üstünlük verilən qiymətləndirmə metodu təklif olunur.

mücərrəd. Xidmətin keyfiyyəti təşkilatın uğuruna, eləcə də müştərinin mal almaq və sonra yenidən gəlmək istəyinə təsir göstərir. Müştəri ticarət təşkilatında baş verən müəyyən proseslərə yönəlmiş ticarətin əsas simasıdır. Kommersiya müəssisəsi haqqında ilk təəssürat birbaşa ünsiyyət bacarıqlarının inkişaf səviyyəsindən, satıcıların şəxsi və peşəkar xüsusiyyətlərindən asılıdır. Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin təmin edilməsi ticarət təşkilatının rəqabət qabiliyyətinin əsas amillərindən biridir.

Məqalədə müştəri xidmətlərinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin əsas üsulları müzakirə olunur, həmçinin Tatarıstan Respublikasında öyrənilən diler mərkəzi üçün üstünlük verilən qiymətləndirmə metodu təklif olunur.

Açar sözlər: xidmət keyfiyyəti; xidmət; xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi; dilerlik.

açar sözlər: xidmət keyfiyyəti; xidmət; xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi; dilerlik.

Bu gün bazarda güclü rəqabət şəraitində müştəri xidmətinin keyfiyyəti çox əhəmiyyətli olur. rəqabət üstünlüyü, çünki alıcı xidmət çərçivəsində xüsusi rəftarı yüksək qiymətləndirir.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi əlaqələr marketinqi konsepsiyasında aktualdır, çünki o, loyallığın idarə edilməsi sisteminin tərkib hissəsidir. Mal və xidmətlərin alınması zamanı xidmət keyfiyyətinin vacibliyinə dair araşdırmaya əsasən, Şəkil 1-də göstərilən aşağıdakı nəticələri təqdim edirik:

Şəkil. 1. Məhsul və ya xidmət alınarkən göstəricilərin əhəmiyyəti

Belə ki, rəqəm göstərir ki, məhsul alarkən xidmət keyfiyyəti birinci yerdə deyil, həm də əhəmiyyətlidir və respondentlərin 62%-i bu meyarı müəyyənedici adlandırıb.

Şəkil 2-də müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinin əsas üsulları göstərilir.

Şəkil. 2. Müştərilərə xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üsulları

Bu üsulların xüsusiyyətləri üzərində dayanaq:

  1. şikayətlərin, iddiaların və təkliflərin təhlili alıcıların fikrini öyrənməyə və sonra alıcıların bəyənmədiyi bütün çatışmazlıqları düzəltməyə imkan verir. Şikayətlər və iddialar haqqında məlumat təkcə Şikayətlər və Təkliflər Kitabında (hazırda alıcılar arasında populyar deyil) deyil, həm də internet saytındakı rəy və sorğularda, həmçinin çağrı mərkəzinin danışıqlarının qeydlərində yer alır;
  2. müştəri sorğuları, anketlər iki yerə bölünür: mağazada oflayn sorğuların aparılması və telefon sorğularının aparılması. Bu metodların hər ikisinin çatışmazlıqları var. Birinci halda, kiçik bir anket tələb olunur, çünki çox vaxt alıcı bununla maraqlanmır, o, anketi doldurmaqla vaxtını sərf etmək istəmir və əlavə motivasiyaya ehtiyac duyur, ikinci halda alıcı həmişə edə bilmir və danışmağa və menecerin suallarına cavab verməyə hazırdır (əksər hallarda müştərilər məşğul olduqları üçün suallara cavab verməkdən imtina edirlər);
  3. kadrların əməyinin qiymətləndirilməsi üçün göstəricilərə aşağıdakılar daxildir: hər bir işçidən gündəlik gəlir, konkret işçilərin əməyi ilə bağlı müştərilərin şikayətlərinin sayı və faizi, ay ərzində bir işçidən əldə olunan gəlirin ümumi gəlirdə payı və s.;
  4. « Gizli Müştəri” hər bir işçi və bütövlükdə bütün satış komandası üçün yüksək səviyyəli xidmət keyfiyyətinin əldə edilməsinə mane olan amilləri obyektiv qiymətləndirən çox zəruri bir texnikadır.

Cədvəl 1-də hər bir metodun üstünlüklərini və mənfi cəhətlərini nəzərdən keçirin:

Cədvəl 1

Xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üsullarının üstünlükləri və çatışmazlıqları

Xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi metodu

Üstünlüklər

mənfi cəhətləri

Şikayət, irad və təkliflərin təhlili

a) istehlakçılardan rəy;

b) təşkilatın işindəki hər bir çatışmazlığın ətraflı nəzərdən keçirilməsi.

a) çatışmazlıqlar haqqında məlumat hər kəs üçün açıqdır;

b) ciddi qanunvericilik bazasına görə icranın mürəkkəbliyi.

Müştəri sorğusu, sorğu

a) əks əlaqə: sual-cavab;

b) aşağı qiymət;

c) müsahibə verənin heç bir təsiri yoxdur

a) cavablar qeyri-dəqiq ola bilər;

b) anketlərin doldurulmasında çətinliklər;

c) subyektivizm.

Kadrların fəaliyyətinin müxtəlif göstəricilərinin təhlili

a) bütün vacib əmsalların, göstəricilərin, təxminlərin məcmusu nəzərə alınır;

b) işçini tez qiymətləndirməyə və işçilər arasında müqayisəli təhlil aparmağa imkan verir

a) əmək məhsuldarlığı kimi göstərici ən dinamikdir və adətən hər ay dəyişir, lakin ümumilikdə hərtərəfli qiymətləndirməyə təsir göstərə bilər;

b) çox vaxt tələb edir;

c) öyrənə bilməmək Şəxsi keyfiyyətlər işçi.

“Gizli alıcı” üsulu ilə audit

a) sirli alıcı real alıcı obrazına mümkün qədər yaxındır;

b) müntəzəm istifadə ilə işçilərin motivasiyasını artırır

c) xidmət universallığı

a) üçüncü şəxslərin cəlb edilməsi zərurəti;

b) yüksək icra xərcləri;

c) subyektiv nəticə.

Avtomobil satışı bazarında diler mərkəzləri ayrıca təsərrüfat subyekti kimi fəaliyyət göstərir. Onların fəaliyyət xüsusiyyətləri aşağıdakılardır:

  1. artıq tanınmış mallarla işləmək;
  2. dilerin işləyəcəyi məhsulu seçmək imkanı;
  3. istehsalçılardan satış sistemi, marketinq və s. üzrə pulsuz təlim imkanı;
  4. malı istehsal edən təşkilatın diktə etdiyi satış qiymətləri ilə malların satışı.

Tatarıstan Respublikasında 2018-ci ildə 25 min ədəddən çox yeni avtomobil satılıb. Bu göstərici əvvəlki 2017-ci illə müqayisədə 4,6% çoxdur. Tatarıstan Respublikasında 2018-ci ildə konkret brendlər üzrə satış statistikası (Şəkil 3):

Şəkil. 3. 2018-ci ildə Tatarıstan Respublikasında ən yaxşı 10 satış markası.

Yuxarıda qeyd edildiyi kimi, bir avtomobil satıcısının işində çox şey istehsal təşkilatı tərəfindən diktə olunur və buna görə də eyni adlı markanın digər dilerləri ilə rəqabət aparmaq çox çətindir. Bu ticarət strukturlarının ən mühüm rəqabət üstünlüklərindən biri məhz yüksək keyfiyyətli xidmətin göstərilməsidir.

KAN AVTO-1 MMC ( Rəsmi diler Nissan) rəqabət qabiliyyətli bir müəssisədir, çünki təşkilat bunun üçün bütün resurslara malikdir. Təşkilat həm də bazarda sabit mövqe tutur, daha da inkişaf etmək imkanına malikdir. Şirkət kifayət qədər böyükdür təşkilati strukturu, burada keçidlərin hər biri Şirkətin qarşıya qoyulmuş məqsədlərinə nail olmaq və istehlakçıların istəklərinin maksimum dərəcədə təmin edilməsi çərçivəsində öz vəzifələrini yerinə yetirir.

KAN AUTO Nissan Kazan şirkəti ziyarətçilərinə xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi çərçivəsində iki istiqamətdən istifadə edir: telefon sorğuları və saytda monitorinq rəyləri. Buradan belə nəticəyə gəlmək olar ki, istifadə olunan təhlil kifayət qədər məlumatsızdır. Bir tərəfdən, telefon sorğuları zamanı bir çox respondent hər hansı sorğuda iştirak etməkdən imtina edərsə, bunu vaxtın azlığı ilə izah edir və ya bir insanı onun üçün stresli bir vəziyyət anında tutmaq mümkündür, bu da ona təsir edə bilər. telefon sorğularının nəticələri, digər tərəfdən, bunlar telefon sorğusu keçirən menecerlərin saxlanması üçün əlavə xərclərdir və nəticədə şirkət üçün az əhəmiyyət kəsb edir.

Baxışların işlənməsi vəziyyətində müştəri xidmətinin keyfiyyəti ilə bağlı tam mənzərəni başa düşmək və görmək mümkün deyil. Bu zaman hər bir işə yalnız fərdi yanaşma və xəta törədən işçi ilə fərdi iş həyata keçirilir. Belə bir üsul istehlakçıların seçimləri çərçivəsində KAN AUTO Nissan-da xidmət mədəniyyətinin yenidən qurulmasına kifayət qədər təsir göstərə bilməz. Beləliklə, gələcəkdə "baxışlar" işləməyəcək. Həm də saytda rəylərin sistemləşdirilməsi yoxdur, onlar KAN AVTO Şirkətlər Qrupuna uyğun olaraq birlikdə yerləşdirilir və lazım olduqda müəyyən bir diler üçün rəy axtarmaq çox vaxt aparan bir prosedurdur və heç kim istəməz. onunla məşğul ol.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün bir üsul seçərkən KAN AUTO Nissan hər şeyi bir-biri ilə müqayisə etməlidir. Şikayətlərin, iddiaların və təkliflərin təhlili qanunvericilik çərçivəsində çətinliklərin yaranması ilə bağlıdır, qeydiyyatı və doldurulması həm işçilər, həm də müştərilər tərəfindən xüsusi təlim tələb edir. Kadrların fəaliyyətinin müxtəlif göstəricilərinin təhlili işçilərin çox vaxt və əməyini, habelə bu hesabatların qiymətləndirilməsi üçün hesabatların olmasını tələb edir. Gizli alış-veriş üçüncü tərəflərin cəlb edilməsini tələb etdiyinə görə xüsusi diqqət tələb edir ki, bu da xərcləri əhəmiyyətli dərəcədə artırır.

Üstünlüyü ondan ibarətdir ki, sorğu nəticəsində siz yalnız xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsini deyil, həm də müştərilərin narazılığının səbəblərini diaqnostika etmək üçün lazım olan məlumatları alacaqsınız. Yəni sorğunun nəticələrini təhlil etdikdən sonra kimin günahkar olduğunu və nə edəcəyini müəyyən edə biləcəksiniz. Müştəri sorğuları, anketlər, siz yalnız xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsini deyil, həm də aşağı qiymətə müştəri narazılığının səbəblərini diaqnoz etmək üçün lazım olan məlumatları əldə edə bilərsiniz. Həm də üsul üçüncü şəxslərin cəlb edilməsini tələb etməyən icranın sadəliyi ilə xarakterizə olunur.

Buna görə də KAN AUTO Nissan müştəri xidmətinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün bir metodu - sorğunu sınaqdan keçirməlidir.

Oflayn və onlayn sorğular icra sürəti və nisbətən aşağı qiyməti ilə xarakterizə olunur.

Sorğu vasitəsilə şirkəti maraqlandıran bütün nüansları tamamilə təhlil etmək mümkündür, buna görə də bu metodun universal və olduqca təsirli olduğunu iddia etmək olar. Buna görə də, KAN AUTO Nissan dilerində xidmət səviyyəsi ilə bağlı ziyarətçilərdən sorğu (anket) keçirmək tövsiyə olunur. Müştəriləri sorğuda iştirak etməyə təşviq etmək lazımdır. Bu, emosional bir mükafat kimi ola bilər - "Onlar mənim fikrimlə maraqlanırlar" və maddi həvəsləndirmələr(məsələn, sorğuda iştirak üçün bonuslar təklif etmək). Cədvəl 2 müştəri sorğusunun nümunəsini göstərir:

Cədvəl 2.

Müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün sorğu

Qiymətləndirmə üçün suallar

Satıcılar salona gəlməyinizə reaksiya verdilərmi?

Satış köməkçisi sizi qarşıladı və avtomobil seçimində köməklik təklif etdi?

Satıcı sizə nəqliyyat vasitəsini seçməkdə kömək etməkdə maraqlı olduğunu nümayiş etdiribmi?

Satıcı ehtiyaclarınızı düzgün başa düşə bildimi?

O, təklif olunan avtomobil haqqında müstəsna biliyini nümayiş etdirə bildimi?

Satıcı suallarınızı diqqətlə dinlədi?

Satıcı suallarınıza düzgün cavab verə bildimi?

Satış köməkçisi bəzi məsələlərdə səriştəsizliyə görə başqa bir satış köməkçisinin köməyinə müraciət etdimi?

Satış köməkçisi xidmətə nə dərəcədə diqqət yetirirdi?

Beləliklə, onlayn və oflayn sorğuların keçirilməsi KAN AUTO Nissan-a dilerdə müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üzrə işini təkmilləşdirməyə imkan verəcək. Məhz sorğu-sual satış işçilərinin işindəki nöqsanları müəyyən etməyə imkan verəcək, çünki əvvəllər qeyd edildiyi kimi, ticarət təşkilatı haqqında ilk təəssürat satıcıdan asılıdır. Sorğuların rübdə bir dəfə keçirilməsi tövsiyə olunur, lakin xidmətin keyfiyyətinin hərtərəfli qiymətləndirilməsi və çatışmazlıqların vaxtında aradan qaldırılması üçün hər rüb yeni sorğu vərəqəsinin hazırlanması tövsiyə olunur.

Biblioqrafiya:

  1. AUTOSTAT analitik agentliyi [Elektron resurs] - Giriş rejimi: https://www.autostat.ru/tags/1653/ (giriş tarixi: 20/06/2019).
  2. Krug E.A. Ticarət müəssisəsi timsalında ticarət müştəri xidmətinin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi // Elm və təhsilin perspektivləri. - 2013. - No 2. - S. 85-94.
  3. Kommersiya müəssisəsinin marketinqi / T.N. Paramonova, I.N. Krasyuk, V.V. Lukaşeviç. – M.: Daşkov i K, 2018. – 284 s.
  4. Xidmət keyfiyyətinin monitorinqi. Ən yaxşı təcrübələr // habr [Elektron resurs] - Giriş rejimi: https://habr.com/ru/company/prolan/blog/202768/ (giriş tarixi: 20/06/2019).
  5. Neretina T.G. Xidmət fəaliyyətinin əsasları [Elektron resurs]: Dərslik-metod. kompleks. - 2-ci nəşr, silinib. / T.G. Neretina. – M.: Flinta, 2014. – 168 s.
  6. Xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi // Xidmət Mystery Shopper [Elektron resurs] - Giriş rejimi: https://www.servis-tajnyj-pokupatel.ru/services/tajnyj_pokupatel/tehnologija/ocenka_kachestva_obsluzhivanija (giriş tarixi: 20/06/2019).
  7. Tatarenko E.A. Rusiyada xidmət mədəniyyəti və xidmət keyfiyyəti // Xidmət plus. - 2018. - T. 12. - No 2. - S. 146-152.
  8. Keyfiyyətin idarə edilməsi: keyfiyyət həyatdır: Dərslik/ B.İ. Gerasimov, A.Yu. Sizikin, S.P. Spiridonov, E.B. Gerasimov. - M.: Forum: NIC INFRA-M, 2014. - 304 s.

11/09/2015, Bazar ertəsi, 10:39, Msk

Müştəri xidmətinin keyfiyyəti şirkətin işinin ən mühüm göstəricisidir. Bu gün mövcud olan ölçmə göstəriciləri öz tətbiq sahələrinə malikdir və vəziyyəti düzəltmək üçün universal bir resept təqdim etmir. Buna görə də, əlaqə mərkəzləri istifadəçilərdən məlumat toplamaq, metrikləri təhlil etmək və gündəlik əməliyyatları avtomatlaşdırmaq üçün asanlaşdıran vahid platformaya ehtiyac duyurlar.

Yüksək keyfiyyətli müştəri xidməti şirkət üçün mühüm rəqabət üstünlüyünə çevrilə bilər. Bununla belə, onun yaradılmasında investisiyaların effektivliyini qiymətləndirmək üçün aydın göstəricilərə ehtiyac var. Bu günə qədər dəstək xidmətinin effektivliyinin qiymətləndirilməsi və müştəri məmnuniyyətinin dərəcəsinin ölçülməsi üçün üç əsas göstərici hazırlanmışdır: CSAT (Müştəri Məmnuniyyəti Score), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score).

Müştəri xidmətlərinin performans göstəricilərinin müqayisəli xüsusiyyətləri

CSAT NPS CES
Sualın ifadəsi Məhsuldan/xidmətdən (şirkətlə qarşılıqlı əlaqə bitdikdən dərhal sonra) nə dərəcədə razısınız? Şirkətimizi dostlarınıza və həmkarlarınıza 0-dan 10-a qədər miqyasda necə tövsiyə edərdiniz? “Şirkət mənə fürsət verdi/problemimi asanlıqla həll etməyə kömək etdi” ifadəsi ilə razısınızmı?
Təxmini reytinq şkalası Çox narazı / narazı / heç / razı / çox razı Şkala 0-10 Tamamilə Razıyam
Göstəricinin mənası “Qızıl” marketinq göstəricisi xidmət göstərildikdən sonra müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini anlamağa kömək edir İstehlakçılar müsbət təcrübələrdən daha çox mənfi təcrübələr barədə məlumat verirlər. Narazıları izləsəniz və şirkətə münasibətini neytral və ya müsbətə dəyişdirsəniz, sadiqlik indeksini artıra bilərsiniz. Şirkətlər müəyyən bir problemi həll etmək üçün göstərdikləri səyləri azaltmaqla müştəri loyallığını artırırlar.
Ölçmə üsulu CSAT "məmnun" və ya "çox razı" sualına cavab verən respondentlərin nisbəti kimi hesablanır. Hesab nə qədər yüksək olarsa, müştəri məmnuniyyəti də bir o qədər yüksək olar NPS = Marka Təşviq Edən Müştərilərin faizi (9-10 bal toplayan respondentlər) – Brend Rəqiblərinin faizi (0-6 bal toplayan respondentlər) Alınan cavabların arifmetik ortası müştərilərin şirkətlə əlaqə qurmasının nə qədər asan olduğunu nümayiş etdirir. Çox aşağı xal müştərilərin qarşılıqlı əlaqə üçün çox səy sərf etdiyini göstərir.
Tətbiq sahəsi Müxtəlif vəziyyətlərdə geniş istifadə olunur, çünki bir çox parametrləri qiymətləndirməyə imkan verir Müxtəlif xidmət kanalları vasitəsilə, müxtəlif təmas nöqtələrində və vəziyyətlərdə müştərinin fikrini öyrənməyə imkan verir Təkmilləşdirməyə ehtiyacı olan xidmət sahələrini asanlıqla vurğulamağa imkan verir
Məhdudiyyətlər Şirkətə ümumi münasibəti qiymətləndirmək üçün deyil, konkret qarşılıqlı əlaqəni (xidmət və ya məhsul) qiymətləndirmək üçün istifadə olunur. Qiymətlər ümumi münasibət, əlavə suallar olmadan təkmilləşdirmə tələb edən parametrləri müəyyən etmək çətindir.
Brend müdafiəçilərinin şirkəti real həyatda tövsiyə edəcəyinə heç bir zəmanət yoxdur		 Yalnız xidmət keyfiyyətini ölçür.
Rahat texniki xidmət üçün maneələrin mövcudluğunu müəyyən edir, lakin bunun nə olduğunu demir

Mənbə: Genesys, 2015

Bu göstəricilərin hər birinin öz güclü və zəif tərəfləri var və müxtəlif biznes sektorlarında istifadə olunur. Məsələn, KPMG araşdırmasına görə, 2015-ci ildə Rusiya banklarının 90%-i müştəri xidmətlərinin effektivliyini qiymətləndirmək üçün NPS-dən, 60%-i CSAT-dan, 10%-i digər göstəricilərdən istifadə edir (ümumi məbləğ 100%-dən çoxdur. birdən çox cavab seçmək üçün).

NPS-in böyük populyarlığı başa düşüləndir - bu göstərici müştəri sədaqətinin ölçülməsinin effektivliyi baxımından CSAT-ı üstələyir, çünki onu müəyyən bir zamanda deyil, ümumilikdə qiymətləndirir. Bununla belə, CES-in qeyri-populyarlığı (Rusiya Federasiyasının bank sektorunda 0% istifadə) - bir çox sahədə özünü sübut edən bir göstərici xarici şirkətlər, çaşdırıcıdır.

CES-in üstünlükləri

CES göstəricisi (Customer Effort Score) bir sıra üstünlüklərə malikdir ki, bu da onu müştəri xidmətinin keyfiyyətinin yüksəldilməsində əvəzsiz köməkçiyə çevirə bilər.

Birincisi, bu, göstərilən xidmətin səviyyəsini hərtərəfli qiymətləndirməyə imkan verir: təkcə konkret əlaqə mərkəzinin əməkdaşının/operatorunun işini deyil, həm də İT sistemlərinin, vebsaytın, bildirişlərin və s. Həmçinin, bir çox şirkətlər CES indikatoru üzrə mənfi qiymətləndirmə alarkən müştəriyə problemi dəqiqləşdirməyi təklif edirlər.

İkincisi, işçilərin motivasiya sisteminə daxil olan bu qiymətləndirmə onların xidmətə töhfəsini, xidmət səviyyəsini və müştəri loyallığının yekun göstəricisini düzgün qiymətləndirməyi bacarır. Bu, müştərilərə göstərilən xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsinə personalın şəxsi marağını artırır.

Üçüncüsü, marketinqdə məşhur “satış hunisi” ilə yanaşı, xidmət sahəsində də onun analoqu var. Müştəri şirkətlə əlaqə saxlamağa nə qədər çox vaxt və səy sərf etsə, onların mənfi təcrübə/təəssürat alması və ya sonrakı qarşılıqlı əlaqədən tamamilə imtina etməsi ehtimalı bir o qədər yüksəkdir. Bunun qarşısını almaq asandır: biz CES-i sayırıq → müştərinin yolundakı maneələrin sayını azaldır → müştəri daha sadiq olur → daha çox/tez-tez alır, həmkarlarına/dostlarına tövsiyə edir.

Beləliklə, CES şirkəti satış səviyyəsi (şirkət tərəfindən ölçülən loyallıq səviyyəsindən asılıdır) haqqında deyil, müştəri və onun ən qiymətli resursu - vaxt haqqında düşünməyə vadar edir. Əgər şirkət CES-dən istifadə edirsə, bu, onun müştəri və xidmət yönümünün yaxşı göstəricisidir.

Və sonuncu. Müştərilərlə Əlaqə Şurasının araşdırmasına görə, əgər müştərinin problemi ilk təmasda həll olunarsa, onların loyallıq səviyyəsi 75%-ə qədər arta bilər, eyni məsələ ilə bağlı hər sonrakı qarşılıqlı əlaqə isə bu göstəricini ~40% azaldır.

Məlumatları necə toplamaq olar

CSAT, NPS və CES göstəricilərinin təkmilləşdirilməsi yalnız məlumatların toplanması və emalının davamlı dövrü nəticəsində mümkündür: məlumatların toplanması → problem sahələrinin təhlili → prosesin təkmilləşdirilməsi → motivasiya.

Məlumatların toplanması adətən əlaqə mərkəzi proqram həllərindən istifadə etməklə ya avtomatik, ya da əl ilə həyata keçirilir ki, bu da kifayət qədər baha başa gəlir, lakin zəruri hallarda dərin, yüksək keyfiyyətli nəticələr əldə etməyə imkan verir.

Əksər əlaqə mərkəzlərində məlumatların avtomatik toplanması IVR menyusu yaratmaq və ya söhbətdə avtomatik sorğunun təşkili ilə məhdudlaşır. Bununla belə, müasir həllər əhəmiyyətli dərəcədə təklif edir daha çox imkanlar. Məsələn, siz bütün əlaqə mərkəzi kanalları: söhbət, poçt, telefoniya, mobil proqram və s. vasitəsilə tez bir zamanda avtomatlaşdırılmış istifadəçi sorğusu kampaniyalarını yarada və həyata keçirə bilərsiniz. Ən yaxşı seçim kanallar, müştəri qrupları, vaxt, kampaniya müddəti və s. seçməklə məlumatların toplanmasının çevik qurulmasıdır.

Xüsusilə, Genesys Müştəri Təcrübəsi Platformasına əsaslanan əlaqə mərkəzinin rəhbəri 45+ illik auditoriya üçün IVR menyusundan (Genesys Outbound IVR) istifadə edərək gedən zəng kampaniyasına, həmçinin mobil proqram (Genesys) vasitəsilə təkan bildiriş sorğusu keçirə bilər. Mobile Engagement) 20-30 yaşlı qrup istifadəçiləri üçün. Qruplar üzrə müxtəlif kanallar vasitəsilə sorğu metodlarının hədəflənməsi daha çox nəticə əldə etməyə imkan verəcək və tək bir kampaniya platformanın bütün kanallarının ümumi statistikasından istifadə etməklə onu sadə, rahat və tez təhlil etməyə imkan verəcək.

Xidmətin Keyfiyyəti Sorğusu Sxemi

Onlayn mağazanın fəaliyyətinin əsas performans göstəriciləri (KPI) və fərdi əlaqəli proseslər strategiya və məqsəd təyini qədər vacibdir. KPI-lər olmadan zamanla irəliləyişi ölçmək çətindir. KPI-lər sizə biznesiniz və müştəriləriniz haqqında daha çox məlumat verəcək ki, siz məlumatlı qərarlar qəbul edəsiniz. KPI-lərin mümkün siyahısı Shopify bloqunda Mark Hayes tərəfindən təklif olunur.

1. Satış - əsas fəaliyyət göstəriciləri

Satışların həcmi. Aşağıdakı bir çox KPI kimi o, saatlar, günlər, həftələr, aylar, rüblər, illərlə idarə oluna bilər.

Orta yoxlama. Satışların həcmi onların sayına bölünür.

Ümumi mənfəət. Ümumi satışdan satılan malların dəyərinin çıxılması (şirkətin digər xərcləri istisna olmaqla).

Dövr üçün orta mənfəət marjası. Ümumi mənfəətin satılan malların maya dəyərinə nisbəti.

Əməliyyatların sayı. Daha dərindən başa düşmək üçün bu KPI-ni orta sifariş ölçüsü və ümumi sayt ziyarətçiləri ilə birlikdə istifadə edin.

Dönüşüm dərəcəsi. Dönüşümlərin sayının ziyarətçilərin ümumi sayına nisbəti (yalnız bütün sayt üçün deyil, həm də seçilmiş kateqoriyalar və səhifələr üçün hesablana bilər).

Tərk edilmiş səbət dərəcəsi. Doldurulmuş arabaların ümumi sayı ilə müqayisədə tərk edilmiş arabaların faizi.

Yeni müştəri sifarişləri və təkrar müştəri sifarişləri. Sifarişlərin ümumi sayının faizi kimi.

Malların satışı ilə bağlı xərclər(COGS, Satılan malların dəyəri). Dövr ərzində satılan məhsulların dəyəri, işçilərin əmək haqqı və bu müddət ərzində şirkətin qaimə xərcləri daxildir; bu müddət ərzində alınmış, lakin satılmamış digər malların alışını daxil etməyin.

ümumi mövcud bazar(TAM) vs Xidmət edilə bilən mövcud bazar (SAM). Ümumi Satış bu məhsul və ya fəaliyyət sahənizdəki məhsul kateqoriyaları ilə əhatə etdiyiniz eyni satışın həcmi. Bu KPI-ni zamanla ardıcıl olaraq izləmək, biznesinizin sənayenizdəki digərləri ilə müqayisədə nə qədər böyüdüyünü sizə xəbər verəcəkdir.

Sifarişlərdə əşyaların qruplaşdırılması. Hansı məhsulların birlikdə alındığını və hər qrup üçün nə qədər tez-tez alındığının siyahısı (yalnız mağazanızda qeyd edə bilərsiniz və ya bazar seqmenti üçün ümumiyyətlə öyrənə bilərsiniz). Bu, çarpaz təşviq strategiyaları, çarpaz təşviq haqqında məlumat verməlidir.

Əmtəə əlaqələri. Bir-birinin ardınca baxılan məhsulların siyahısı (növü oxşar deyil) və hər qrup üçün nə qədər tez-tez. Yenə də effektiv çarpaz satış taktikasını formalaşdırmaq üçün bu KPI-dən istifadə edin.

Stok parametrləri(İnventar səviyyələri). Bu KPI, lazım olduqda icad edə biləcəyiniz bir sıra "səviyyələrə" bölünür. Məsələn, 1) sizin üçün nə qədər inventar mövcuddur; 2) bu məhsul sizinlə nə qədər “oturur” (nə qədər tez satılır). və s.

Rəqiblərdən qiymətlər. Rəqiblərinizdən məhsullarınızın qiymətlərinə nəzarət edin və öz qiymətlərinizlə müqayisə siyahıları yaradın.

Müştərinin ömür boyu dəyəri(CLV, Müştəri ömür boyu dəyəri və ya LTV, Ömür boyu dəyəri). Müştəri sifarişlərindən əldə edilən mənfəət ilə müəyyən bir müddət ərzində müştəri ilə əlaqənin dəyəri arasındakı fərq (onu əvvəlcədən proqnozlaşdırmaqla da hesablamaq olar).

Bir ziyarətçiyə düşən gəlir(RPV, hər ziyarətçiyə düşən gəlir). Mənfəəti ziyarətçilərin sayına bölürük.

Qeydiyyatdan imtina dərəcəsi, abunələr. Bu KPI daha çox insanların düşündüyü kimi marketoloqların hərəkətləri haqqında deyil - mağazanın çeşidi, qiymətləri və xidməti haqqında danışır.

Müştəri əldə etmə dəyəri. Marketinq xərcləri əldə edilən müştərilərin sayına bölünür.

2. Marketinq - əsas fəaliyyət göstəriciləri

Sayt trafikinin həcmi.

Yeni ziyarətçilər geri qayıdan ziyarətçilərə qarşı. Yenidən hədəfləmə istifadə etsəniz, daha çox təkrar ziyarətlər almalısınız.

Saytda vaxt. Bir qayda olaraq, siz açılış səhifələrinə daha çox vaxt sərf etdiyinizi və ödəniş prosesinə daha az vaxt sərf etdiyinizi görmək istəyirsiniz.

Sıçrayış dərəcəsi. Əgər bu rəqəm yüksəkdirsə, ziyarətçilərin saytınızı tərk etmək əvəzinə niyə tərk etdiyini araşdırmaq lazımdır.

Baxılan səhifələrin sayı bir ziyarət üçün.

Orta seans müddəti.

Trafik mənbələri. Burada hansı kanalların ən çox trafik verdiyini və hansının “az performans göstərdiyini” görə bilərsiniz.

Mobil ziyarətlərin faizi.

Günün vaxtına görə trafik. Burada gündəlik trafikin pik dövrlərini görə bilərsiniz.

Abunəçi artım sürəti.

E-poçtun açılma dərəcəsi(Açıq tarif). Bu KPI aşağı olarsa, e-poçtların mövzusunu və üslubunu dəyişə bilərsiniz. Və ya poçt siyahınızı qeyri-aktiv və ya aidiyyəti olmayan abunəçilərdən təmizləməyə çalışın.

Dönüşüm faizi linki olan səhifədən (CTR, klikləmə dərəcəsi). Linki olan səhifəyə gələnlərin ümumi sayına klikləyənlərin faizi. Məsələn, bir mağaza bloqunun effektivliyini öyrənmək çox rahatdır.

Xəbər bülleteni CTR. Bu, bəlkə də e-poçt açıq tariflərindən daha vacibdir.

Seanslar başladı mağaza söhbəti.

kliklər. Bu KPI-ni demək olar ki, hər yerdə ölçə bilərsiniz: sosial şəbəkələrdə, poçt siyahılarında, on kontekstli reklam, PPC və başqa yerdə.

Orta axtarış mövqeyi bu və ya digər sorğu üçün.

Kampaniya trafikinin həcmi Klik başına ödəmə (PPC).

Mağaza Bloq Trafik Həcmi.

Rəylərin kəmiyyəti və keyfiyyəti. Rəylər sizə sosial etibarın sübutunu təqdim edir, onlar SEO-da kömək edə bilər və bir çox ziyarətçi üçün dönüşüm sürücüsüdür.

Affiliate Performans Müqayisəsi. Əgər filial mağazalarınız varsa, lazım olduqda istənilən sayda "səviyyəyə" bölünən bu KPI saytlarınızdan hansının ən uğurlu olduğunu anlamağa kömək edəcək.

3. Müştəri Xidmətləri - Əsas Performans Göstəriciləri

Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi. Adətən "Təcrübənizdən nə dərəcədə razısınız?" sualına müştərilərin cavabları ilə ölçülür. sorğuda göstərilən şkala üzrə ballarla.

İstehlakçı loyallığı indeksi(NPS, Net Promoter hesabı). Adətən "Mağazamızı dostunuza tövsiyə etmək ehtimalınız nə qədərdir?" sualına müştərilərin cavabları ilə ölçülür. sorğuda göstərilən şkala ilə ballarda.

Sorğuların həllinin uğuru. Bir məhsul üçün dəstək komandanızla əlaqə saxlayan müştərilərin sayını götürün - məxrəc budur. Və bu istəklərdən sonra bu məhsulun tamamlanmış satışlarının sayıdır.

Müştərilərdən gələn e-poçtların sayı.

Müştəri zənglərinin sayı dəstək komandanıza.

Söhbət ziyarətlərinin sayı.

Orta cavab müddəti müştəri istəklərinə.

Problemin orta həll müddəti müştəri.

Aktiv məsələlərin sayı. Hazırda nə qədər müştəri sorğusu həll edilir və ya həll olunmamış elan edilir.

Əvvəllər həll edilmiş problemlərin yenidən baş verməsi. Bu parametr uzun bir sıra amillərə - səbəblərə bölünə bilər.

Problemin təsnifatı. Problemlərin həllində tendensiyaları və irəliləyişlərinizi müəyyən etmək üçün problemləri kateqoriyalara ayırırsınız.

Eskalasiya sayğacını tələb edin ( xidmət eskalasiya faktoru). Müştərilər neçə dəfə menecerə və ya digər yüksək vəzifəli işçiyə yönləndirməyi xahiş edirlər. Bu rəqəmin sıfır olmasını istəyirsiniz.

4. Öz istehsalı - əsas fəaliyyət göstəriciləri

Tam istehsal dövrü müddəti bu məhsulun.

Avadanlığın səmərəliliyi. Bu və sonrakı parametrlər çox fərqli bir sıra ölçülərə bölünür.

Əmək səmərəliliyi işçilər.

Məhsul çıxışı dövr üçün.

Buraxılış keyfiyyət indeksi. Uğurla istehsal olunmuş vahidlərin sayını rədd edilmişlər də daxil olmaqla vahidlərin ümumi sayına bölün.

Hadisələrin sayı istehsal qaydalarına əməl edilməməsi ilə bağlıdır. İstehsalda şirkətlərin riayət etməli olduğu bir neçə qaydalar, lisenziyalar və siyasətlər dəsti mövcuddur. Onlar adətən təhlükəsizlik, iş şəraiti və keyfiyyətlə bağlıdır.

5. Layihənin idarə edilməsi - Əsas Performans Göstəriciləri

Layihə vaxtı. Layihə menecerləri gələcək layihələri daha yaxşı proqnozlaşdırmaq üçün proqnoz və faktiki vaxt arasındakı fərqi də qiymətləndirməlidirlər.

Layihənin büdcəsi.

Real xərclərin layihənin biznes planına uyğunluğu.

Xərclərin icrası indeksi(CPI, Cost performance index). Qazanılmış Dəyər Metodunun göstəricilərinin təsvirində bu barədə ətraflı oxuyun.

ROI(ROI, İnvestisiya gəliri). Layihənin mənfəətinin ona qoyulan investisiyanın məbləğinə nisbəti.

Xidmətin keyfiyyəti müəssisənin rəqabət qabiliyyətinə əhəmiyyətli dərəcədə təsir göstərir.

Malların, xüsusilə mürəkkəb avadanlıqların istehsalçısının fəaliyyətində yüksək keyfiyyətli xidmətin təşkili, bir qayda olaraq, müəssisənin satışdan əldə etdiyi gəliri artırır.

Xidmətlərin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsində əsas çətinlik ondan ibarətdir ki, əsas parametrlər kəmiyyətlə ifadə edilə bilməz (məsələn, səriştə, qarşılıqlı anlaşma, hiss oluna bilənlik).

J.A. Romanoviç qeyd edir ki, xidmət xidmətinin effektivliyi aşağıdakı meyarlara əsasən həyata keçirilə bilər:

  • - nomenklatura və kəmiyyət;
  • - keyfiyyət;
  • - vaxt;
  • - qiymət;
  • - xidmətin göstərilməsinin etibarlılığı.

Xidmətin “nomenklaturası və kəmiyyəti” meyarına əsasən, satınalmaların (xidmətlərin) ümumi kütləsində alıcıların başa çatdırılmış alışdan (xidmətdən) imtinalarının sayı səciyyələndirilir. Meyar satıcı üçün meyarın nisbi dəyərinin orta bazar göstəricisi ilə müqayisəsi yolu ilə qiymətləndirilir. Məsələn, istehlakçı tələbatını ödəmək üçün xidmətin orta bazar dəyəri başa çatdırılmış satışın həcminin 3%-ni, satıcının isə 4%-ni təşkil edir. Bu o deməkdir ki, satıcı xidmətin keyfiyyətini və digər rəqabət amillərini artırmaqla nəzərdən keçirilən meyarın təkmilləşdirilməsi üçün tədbirlər hazırlamalıdır.

G.A. Reznik hesab edir ki, təhlil və qiymətləndirmə üçün hər bir xidmət növü üçün istənilən meyarın beş zonaya bölünməsi tövsiyə olunur:

  • 1) yuxarı həddən artıq (məsələn, səviyyənin 3 - 5% -i);
  • 2) yuxarı səviyyədən aşağı;
  • 3) bu meyarın orta bazar dəyərinə bərabərdir;
  • 4) aşağı hədddən yuxarı (orta bazar dəyəri ilə aşağı həddi arasında);
  • 5) aşağı hədddən azdır

Şəkildə A, B, C və D nöqtələrinin dinamikası. 1.2 istehsalçının müştəri xidmətlərini yaxşılaşdırmaq üçün addımlar atdığını göstərir.

Eynilə, xidmətə texniki xidmətin təhlili və qiymətləndirilməsi meyarlara uyğun olaraq həyata keçirilir:

  • - “keyfiyyət” (məhsul keyfiyyət səviyyəsinə uyğun gələn və ya bazarın, ya standartın, ya da müqavilənin və s. tələblərinə cavab verdikdə);
  • - normativ və ya digər sənədlərə uyğun olaraq çatdırılma və ya digər xidmətlərin yerinə yetirilməsinin “vaxtı”;
  • - "qiymət";
  • - "xidmətin göstərilməsinin etibarlılığı" (vaxt, kəmiyyət və keyfiyyət baxımından).

Xidmətin keyfiyyəti kommersiya uğurunun açarıdır. Dünya təcrübəsində effektiv xidmətin təşkili üçün bəzi qaydalar formalaşdırılıb, bu qaydaların mahiyyəti belədir:

Alıcıya xidmət söz verilməlidir. Müəssisə tərəfindən göstərilən xidmətin məzmununu təsvir edən mətn məcburidir alıcılara məlumat verilir. Bunun üçün müştərilərin hansı səviyyədə xidmət gözlədiyi ilkin araşdırma aparılır.

Xidmətin təminatları və onun keyfiyyəti alıcının gözlədiyindən daha geniş olmalıdır. Yəni alıcı müsbət emosiyalar oyadır və belə emosiyaların mənbəyi ilə əlaqəni davam etdirmək istəyi var. Müştərilərlə istənilən, hətta qısamüddətli əlaqələr şirkətin xidmət şöbəsinin müsbət qiymətləndirilməsini inkişaf etdirməli və birləşdirməlidir.

Xidmət personalı onlardan hansı iş keyfiyyətinin gözlənildiyini aydın başa düşməlidir. Xidmətin hər bir işçisi xidmət standartlarını hazırlamalıdır.

Xidmət standartları dedikdə, xidmət kompleksi işçilərinin işinə dair qaydalar toplusu başa düşülür. Bu qaydalar məcburidir, bu da görülən bütün işlərin yüksək keyfiyyətinə zəmanət verir və alıcıların tələblərini ödəyir. Xidmət standartları şirkətin sistem mühəndisləri, xidmət mütəxəssisləri və iqtisadçıları ilə birlikdə hazırlanmış təşkilati, təlimat və metodiki sənədlərdir. Standartlar, icrası müştəri məmnuniyyətinin yüksək səviyyəsinə zəmanət verən müəyyən növ xidmət işlərinin məqsədləri, təşkili, texnologiyası və təmin edilməsinə dair tələbləri əks etdirməlidir.

Bu sənədlər çoxməqsədlidir, çünki onlar eyni vaxtda fəaliyyət göstərirlər iş təlimatı, və nəzarət qiymətləndirmə materialı, həmçinin yeni başlayanlar üçün mini dərslik kimi. Belə standartlar sistemi keyfiyyətli xidmətin əsasını formalaşdırmağa kömək edir.

Xidmət standartlarını mənimsəmək üçün, bir qayda olaraq, xidmət işçiləri təhsil və təlim sistemindən istifadə edirlər. Standartları mənimsəyərkən kursantlar müəssisədəki işin vəziyyəti, onun məhsulları, müştəriləri ilə tanış olur, ən rasional fəaliyyət üsullarını göstərirlər. Təlimin əsas hissəsi satışdan sonrakı xidmətin səriştəli göstərilməsi qaydalarını və üsullarını mənimsəməyə, satıcı ilə xidmət məntəqəsinə gələn qonaq arasında ünsiyyət üçün əlverişli psixoloji iqlim təşkil etmək bacarığına həsr edilmişdir. Sinifdə ətraflı öyrənin tipik səhvlər və onlardan qaçınmaq üçün məsləhətlər verin. Dərslər işgüzar oyun üsulu ilə aparıla bilər.

Xidmət işçisinin işinin keyfiyyətini qiymətləndirmək üçün, məsələn, xidmət standartına aşağıdakı göstəricilər daxil edilə bilər:

  • - fiziki və pul ifadəsində satışın artım dinamikası;
  • - planlaşdırılan satış həcminə nail olmaq;
  • - verilmiş nisbətin təmin edilməsi "ehtiyat hissələrinin ehtiyatlarının dövriyyəyə həcmi" və s.

Xidmət işçilərinin işinin keyfiyyətinə daim nəzarət etmək, sonra səhvin və buna görə də müştərinin narazılığının bir daha təkrarlanmaması üçün onun əsasında təşkilati və digər tədbirlər hazırlamaq və görmək lazımdır.

Xidmət şöbəsinin əsas vəzifəsi "deşilmədən" işləməkdir. Necə daha çox sürətəmri keçdikdə, səhv etmək ehtimalı daha yüksəkdir. Buna görə də, xidmət xidmətini təşkil edən elementlərin sayını (xidmətin keyfiyyətini aşağı salmadan) son həddə qədər azaltmaq lazımdır.

Müştəri məmnuniyyəti xidmət şöbəsinin fəaliyyətinin əsas göstəricisidir, çünki yalnız müştəri obyektiv qiymət verə bilər. Beləliklə, müştərinin vəzifəsindən asılı olmayaraq xidmət işçiləri ilə operativ əlaqəni təmin etmək üçün mütəmadi olaraq müştəri sorğularına və bütün məqbul kommunikasiya kanallarından istifadəyə ehtiyac var.

Standartlar ən obyektiv məlumatlar əsasında işin keyfiyyətini qiymətləndirməyə kömək edir. Əgər standartlar müştərilərin baxışı əsasında hazırlanırsa, o zaman əldə edilən məlumatlar müştərilərin özləri tərəfindən müəssisənin fəaliyyətinin qiymətləndirilməsinə çox yaxın olur. Belə bir mexanizm rəy düzgün qərarların qəbul edilməsinə diqqət yetirir, ən uyğun təkmilləşdirmələrə kömək edir, rəqabət üstünlüklərini qiymətləndirir.

Müştəri standartları sisteminin tətbiqi diqqəti müştərilərə yönəltməklə və zəmanətləri ən dəyərli, mənalı formada müəyyən etməyə kömək etməklə yanaşı, xidmətin keyfiyyətinə təminatların verilməsi üçün əsas yaradır.

Ədədi formada (kəmiyyət) müəyyən edilmiş standartlara əlavə olaraq, müştəri sorğusu əsasında xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi də istifadə olunur. Bu cür müsahibələr, adətən, müştəri məmnuniyyətinin dərəcəsini qiymətləndirməyə kömək edir, lakin bu subyektiv qiymətləndirmələri emal etmək üçün hələ də şərti ədədi şkalaya malik olmaq lazımdır.

Müəssisələrin idarəetmə texnologiyaları sahəsində eksperimentlərə həvəsi standartların həm daxili, həm də xarici olduğunu, yəni müştərinin nöqteyi-nəzərindən hazırlanmış olduğunu aydın şəkildə başa düşməlidir.

Marketinq üçün daxili standartlar həmişə xarici standartlar kimi maraqlı olmur. Çox vaxt daxili standartlar hətta xarici standartlarla da ziddiyyət təşkil edir, çünki istehsalın maraqları çox vaxt marketinq maraqları ilə toqquşur. F.Kotler telekommunikasiya nəhəngi AT&T üçün aşağıdakı standartlar sxemini misal gətirir (Cədvəl 1.1).

Cədvəl 1.1 Telekommunikasiya nəhəngi AT&T Standartlar Sxemi

Ümumi keyfiyyət

Biznes prosesləri

Müştəri Ehtiyacları

Daxili ölçülər

Məhsullar 30%

Etibarlılıq 40%

Təmir tələbləri ilə edilən zənglərin faizi

İstifadə rahatlığı 20%

konsultasiyaya edilən zənglərin faizi

Xüsusiyyətlər dəsti 40%

Funksional sınaq

Satış 30%

Bacarıq 30%

Nəzarətçi nəzarəti

Həssaslıq 25%

vaxtında verilmiş təkliflərin faizi

Satış sonrası xidmət 10%

Satışdan sonrakı xidmətin %-i tamamlandı

Quraşdırma 10%

Çatdırılma müddəti 30% tələblərə cavab verir

Sifarişdən çatdırılmaya qədər orta vaxt

Heç bir nasazlıq yoxdur 25%

dağılma hesabatlarının faizi

Cədvəl üzrə quraşdırma 10%

quraşdırma müddətlərinin % tamamlanması

Təmir 15%

Təkrar problem yoxdur 30%

dağılma hesabatlarının faizi

Problemlərin sürətli həlli 25%

Orta problemlərin aradan qaldırılması sürəti

Yaxşı məlumat 10%

məlumatlı müştərilərin faizi

Ödəniş 15%

Dəqiqlik, sürpriz yoxdur 45%

hesablarla mübahisələrin %

Bir zənglə problemin həlli 35%

ilk zəngdən sonra həll olunan problemlərin faizi

Sadəlik 10%

hesablarla mübahisələrin %

Belə standartlar sisteminin əsas məqsədi işin keyfiyyətini qiymətləndirməkdir. Ən əsası, "müştəri ehtiyaclarını" təmsil edir. Və bu sxemdə yalnız bir an daxili, sənaye mənşəli müəyyən edir. Baxılan sistemdə hər şey bölmədən qurulur ümumi keyfiyyət biznes proseslərinin keyfiyyətinə dair. Nəticədə, müştəri məmnuniyyətinin səviyyəsini əks etdirən və şirkətin ayrı-ayrı bölmələri üçün bonuslar və ya cərimələr üçün göstərici kimi xidmət edən standart sxem əldə edildi (istehsal yanaşması).

V. Belobjetski qeyd edir ki, xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün bir çox üsullar işlənib hazırlanıb və hazırda istifadə olunur. Ən ümumi və eyni zamanda bir-birindən fərqli olanlar bunlardır:

  • - kritik işlərin metodu;
  • - SERQUAL metodu;
  • - SERVPERF metodu;
  • - INDSERV metodu;
  • - Kanonun üsulu

“Kritik hallar” metodu istehlakçı və xidmət nümayəndəsi arasında qarşılıqlı əlaqənin empirik tədqiqini nəzərdə tutur.

Kritik vəziyyət metodu keyfiyyət metoduna aiddir və onların əsasında nəticə çıxarmaq üçün rəsmi yanaşma olmadan məlumatların toplanmasıdır.

"Kritik halların" qarşılıqlı əlaqə meyarları aşağıdakı göstəricilərdir:

  • - istehlakçı ilə xidmət işçisi arasında qarşılıqlı əlaqənin olması;
  • - işin istehlakçı baxımından əhəmiyyəti;
  • - qarşılıqlı əlaqə faktı xidmətin saxlanmasının ayrıca epizodudur;
  • - qarşılıqlı əlaqə faktı mütləq istehlakçıya verilməli olan suallar çərçivəsində ətraflı təsvir edilmişdir.

Əsas çatışmazlıq praktik tətbiq Baxılan üsul, istehlakçıdan kritik hallar haqqında məlumatların uzunmüddətli toplanması və təhlilinə ehtiyacdır, burada onların təsviri və qiymətləndirilməsi daxildir.

Sorğudan sonra qiymətləndirmə verilir, məqsədi xidmət personalı ilə müştərilər arasında əlaqə nöqtəsini müəyyən etməkdir. Bir qayda olaraq, bu halda reytinq “qənaətbəxş” və ya “qeyri-qənaətbəxşdir”. Təhlilin nəticələri övladlığa götürmə üçün mənbə rolunu oynayır idarəetmə qərarı, məqsədi xidmətin keyfiyyətini artırmaq və xidmət personalı üçün motivasiya sistemi qurmaqdır.

SERVQUAL metodu divergensiya modelini nəzərdə tutur. Uyğunsuzluqlar xidmətin göstərilməsi prosesinin əsas elementlərinin onun müxtəlif iştirakçıları və ya eyni iştirakçılar tərəfindən, lakin müxtəlif vaxtlarda qavranılmasındakı fərqlər kimi başa düşülür.

Lavok Kristofer aşağıdakı uyğunsuzluqları vurğulayır:

  • - Bilik boşluğu. İstehsalçının istehlakçıdan gözləntiləri ilə faktiki ehtiyaclar arasındakı fərq.
  • - Standartlarda boşluq. İstehlakçıların qəbulu ilə istehsalçının keyfiyyət standartları arasındakı fərq.
  • - Xidmətlərin çatdırılmasında boşluq. Müəyyən edilmiş xidmətlərin göstərilməsi standartları ilə istehsalçının faktiki fəaliyyəti arasındakı fərq.
  • - Daxili ünsiyyətdə boşluq.
  • - Qavrama boşluğu. Faktiki olaraq göstərilən xidmətlərin səviyyəsi ilə istehlakçıların alınan xidmətlərin səviyyəsini necə qəbul etdikləri arasındakı fərqlər.
  • - Təfsirdə boşluq. İstehsalçının marketinq kommunikasiyalarında verdiyi faktiki vədlər ilə istehlakçının bu vədlərdən əldə etdikləri fərqlər.
  • - Xidmətdə boşluq. İstehlakçı gözləntiləri ilə faktiki alınan xidmət arasındakı fərqlər.

Metod istehlakçı sorğusuna əsaslanır, bu müddət ərzində respondentlər göstərilən xidmətin əsas ölçülərinə görə sistemləşdirilmiş bir neçə xüsusiyyətlərin reytinqini göstərirlər.

Bu metodu tətbiq edərkən 5 xidmət ölçüsü dəsti istifadə olunur:

  • 1. Güvən - xidmət personalının biliyi və nəzakəti, inamı ruhlandırmaq bacarığı.
  • 2. Empatiya - xidmət personalının hər bir fərdi istehlakçıya qayğısı, diqqəti.
  • 3. Etibarlılıq - vəd edilmiş xidməti etibarlı və vaxtında təqdim etmək bacarığı.
  • 4. Cavabdehlik - müştəriyə kömək etmək və sürətli və keyfiyyətli xidmət göstərmək istəyi.
  • 5. Hissiyat - görünüş avadanlıq, personal və s. xidmətlər göstərərkən.

Metodun nəticələrini ümumiləşdirmək üçün istehlakçının gözləntisinin qiymətləndirilməsi xidmət keyfiyyətinin minimum səviyyəsinin qiymətləndirilməsinə və istənilən xidmət keyfiyyətinin qiymətləndirilməsinə bölündüyü üçlü qiymətləndirmədən istifadə olunur. Təklif olunan gözlənti səviyyələrindən istifadə edərək SEVQUAL modeli təkcə “xidmətin mükəmməlliyi” səviyyəsini deyil, həm də “xidmətin adekvatlığı” səviyyəsini qiymətləndirməyə imkan verir.

Əldə edilmiş məlumatlar əsasında xidmətin üstünlüyü və xidmət adekvatlığının adi və çəkili indeksləri hesablanır.

Adi indekslərin göstəricisi üçün istehlakçı tərəfindən verilən müvafiq xidmət səviyyəsi qiymətləndirmələri arasındakı bütün fərqlərin cəmi tapılır:

  • - MSS keyfiyyət indeksini tapmaq üçün xidmət keyfiyyətinin arzuolunan səviyyəsi ilə öz xidmət keyfiyyətinə baxış səviyyəsi arasındakı fərqi tapmaq lazımdır;
  • - MSA keyfiyyət indeksi xidmət keyfiyyətinin minimum səviyyəsi ilə xidmətin keyfiyyətinə dair öz baxış səviyyəsi arasındakı fərqdir.

Çəkili indekslər sorğunun müvafiq bölməsində respondentlər tərəfindən göstərilən xidmət ölçülərinin əhəmiyyəti olan təyin edilmiş çəkilər əsasında hesablanır.

C.Kronin və S.Taylor SERVQUAL metoduna əsaslanaraq “xidmət göstərmək” mənasını verən SERVPERF metodunu işləyib hazırlayıblar. Bu üsul məlumatların etibarlılığına mənfi təsirin qarşısını alır.

SERVQUAL metodunda olduğu kimi, xidmət atributlarının əhəmiyyətinə görə istehlakçılar tərəfindən reytinq sorğusuna daxil edilmə şərti yerinə yetirilərsə, həm şərti inteqral keyfiyyət göstəricisini (indeksini), həm də çəkisini hesablamaq mümkündür.

SERVQUAL və SERVPERF metodlarının istifadəsi əsasən korporativ sektor üçün xidmət keyfiyyətinin fərdi qavrayışını nəzərə almağa imkan verir, lakin bu üsullar tamamilə məqbul deyil.

Bu problemi həll etmək üçün S.Qonaris “sənaye xidməti” mənasını verən INDSERV metodunu işləyib hazırlamışdır.

Baxılan metodun əsasını istehlakçı tərəfindən qəbul edilən xidmət keyfiyyətinin öyrənilməsinə iki yanaşma təşkil edir:

  • - qəbul edilmiş xidmət keyfiyyətinin yekun və müstəqil göstərici kimi təhlili - bu, sorğu vasitəsilə istehlakçıdan qəbul edilən keyfiyyətin birbaşa qiymətləndirilməsinin alınması deməkdir;
  • - çoxsəviyyəli göstərici kimi qəbul edilmiş xidmət keyfiyyətinin təhlili.

Baxılan üsul SERVQUAL metoduna bənzəyir, yəni istehlakçı sorğusu əsasında formalaşır, lakin xidmət keyfiyyətinin digər xüsusiyyətlərini ehtiva edir, yəni:

  • - potensial keyfiyyət;
  • - sərt proses keyfiyyəti;
  • - prosesin yumşaq keyfiyyəti;
  • - son keyfiyyət.

INDSERV metodunun xidmət keyfiyyətinin göstəriciləri Əlavə 1-də verilmişdir.

Kano metodu da sorğu əsasında yaradılmışdır, lakin eyni zamanda, xidmət keyfiyyətinin göstəriciləri toplusu əvvəlcədən müəyyən edilmir, göstəricilər sorğunun özündə işlənir.

Kano xidmətin bütün xüsusiyyətlərini 6 kateqoriyaya bölməyi təklif etdi:

  • 1. cəlbedici (A);
  • 2. məcburi (M);
  • 3. xətti (O);
  • 4. biganə (mən);
  • 5 tərs (R);
  • 6. mübahisəli (Q).

Anket tərtib edərkən, xidmət şöbəsinin istehlakçıdan məlumat almaq istədiyi məhsulun, malın xüsusiyyətlərini müəyyən etmək lazımdır.

Onların hər biri üçün bir-birinə zidd baxışların formalaşdırıldığı bir cüt sual tərtib edilir. Bunun üçün onlar “Tamamilə bəyənmədim”dən “Tamamilə bəyənməyə” qədər beş intervaldan ibarət Likert şkalasından istifadə edirlər və respondentlər hər bir cüt sualı qiymətləndirirlər.

Respondentlərin qiymətlərini aldıqdan sonra istehlakçının məhsulun bu və ya digər xarakteristikasını hansı kateqoriyaya aid etdiyini müəyyən etmək üçün xüsusi qiymətləndirmə cədvəlindən (cədvəl 1.2) istifadə olunur.

Cədvəl 1.2 Kano Qiymətləndirmə Cədvəli

Xidmətə texniki qulluq xüsusiyyətlərinin dəyərini qiymətləndirmək üçün aşağıdakı kateqoriyalar ardıcıllığından istifadə edilməlidir (xidmətə təsir dərəcəsinə görə azalan ardıcıllıqla): M>O>A>1.

Aparılan təhlillər əsasında çıxarılacaq əsas nəticələr istehlakçı ilə münasibətlərdə səylərin tətbiqinin əsas məqamlarını müəyyən etməyə imkan verəcək və nəticədə xidmətdən ən böyük nəticə verəcəkdir.

Beləliklə, məhsulu bütün müddət ərzində müşayiət edən yaxşı formalaşmış bir xidmət olduğu qənaətinə gələ bilərik həyat dövrü istehlakçıda, uzunmüddətli istehlak və performans təmin edir. Xidmət istifadəçiyə seçim etmək imkanı verir ən yaxşı seçimdir istehlakçının maraqlarından irəli gələn ağlabatan müddətdə malların alınması və istismarı.

Rəqabətli bazarda xidmət alt sistem kimi çıxış edir marketinq fəaliyyəti müəssisələr və istehsalçının mallarının satışı və istismarı ilə bağlı bir sıra xidmətlər göstərir. Məhsulun seçilməsi prosesində xidmətlər daha vacibdir, onun dizaynı və iş rejimi bir o qədər mürəkkəbdir. Sənaye istifadəsi üçün texniki cəhətdən mürəkkəb mallar üçün satışdan sonrakı xidmət məhsulun müəyyənedici xüsusiyyətlərindən biri ola bilər.

Rəqabət gücləndikcə, bir çox istehsalçı təmin edir xidmətlər.

Xidmətlərin göstərilməsində vacib məqam güclü və güclü olan müştəri standartlarının tətbiqidir təsirli yoldur müəssisə ilə bazar arasında əlaqəni optimallaşdırmaq. Xidmətin keyfiyyətinin qiymətləndirilməsi üçün ən çox yayılmış və eyni zamanda bir-birindən fərqlənən üsullar aşağıdakılardır: kritik hallar metodu; SERQUAL metodu; SERVPERF metodu; INDSERV metodu; Kano üsulu.

Beləliklə, nəzəri hissədən aşağıdakı nəticələr çıxarmaq olar:

Malların istehlakçılarına satışdan sonrakı xidmət, alınmış maldan istifadə nəticəsində alıcının hüquqi müdafiəsini və sosial-iqtisadi məmnunluğunu təmin etmək məqsədilə istehsalçının xidmət şöbəsi tərəfindən görülən işlərin məcmusudur. Malların və xidmətlərin istehsalçıları, onların fəaliyyəti ilə bağlı xidmətlərin göstərilməsini təmin etməlidirlər, bunun üçün xidmətlərin seçildiyi, dəyəri və keyfiyyəti istehlakçılar üçün ən böyük əhəmiyyət kəsb edir. Müəssisənin servis şöbəsi satışdan əvvəl və satışdan sonra xidmət göstərir.

Müştərilərə göstərilən xidmətin səmərəliliyinin qiymətləndirilməsi və onun artırılması üçün ehtiyatların müəyyən edilməsi mülkiyyət və sosial yönümlülüyündən asılı olmayaraq bütün növ və sinif müəssisələr üçün təxirəsalınmaz vəzifədir. Bu, birbaşa nəticələrlə bağlıdır. kommersiya fəaliyyəti və sənayenin əhalini ərzaq məhsulları ilə təmin etmək vəzifələri.

İctimai iaşədə xidmət göstəriciləri bir-biri ilə əlaqəli və bir-birindən asılı olaraq iki qrupa bölünür:

İqtisadi səmərəlilik xidmət;

Sənayenin xidmətlərindən istifadə edən əhali üçün sosial effekt.

Birinci qrup göstəricilərin təhlili müxtəlif xidmət göstəricilərinin müəssisənin iqtisadi nəticələrinə təsirini təyin etməyə imkan verir: pərakəndə dövriyyə, öz istehsalı olan məhsulların dövriyyəsi, paylanma xərcləri və mənfəət.

Xidmətin sosial effekti istehlakçıların xidmətlərdən istifadəyə sərf etdiyi vaxtın azaldılmasında ifadə olunur iaşə, xidmət mədəniyyətinin yüksəldilməsi, hazır kulinariya məhsullarının seçilməsində və qəbulunda istehlakçılara rahatlığın yaradılması, müəssisənin zallarında estetik və sanitar tələblərə riayət olunması, müəssisənin şəxsi heyətinin əmək şəraitinin yaxşılaşdırılması.

İctimai iaşə məhsullarının satışı və istehlakının təşkili məsrəf formasını tutan və xidmətlərin təşkili xərcləri (paylama xərcləri) kimi çıxış edən məsrəflərlə bağlıdır. Əsas istehsal fondları (binalar və avadanlıqlar), maddi-texniki təchizat vasitələri və texniki qulluqçular texniki xidmət prosesinə cəlb olunur. Onların müxtəlif növ və siniflər üzrə ictimai iaşə müəssisələri üçün istifadə dərəcəsi eyni deyil. Əsas tipli müəssisələr üçün (restoranlar, kafelər, yeməkxanalar, qəlyanaltılar) xərclərin payı ən yüksəkdir və onların arasında lüks sinif müəssisələrində ən yüksək və birinci (differensiallaşdırılmış) olur. Bu, ilk növbədə, daha yüksək texniki xidmət xərclərinə ehtiyacla bağlıdır.

Xidmətin səmərəliliyi göstəricilərinə maddi-texniki bazadan rasional istifadə, bir istehlakçı tərəfindən yeməklərin müddəti, iş vaxtı ərzində bir yerin dövriyyəsi, xidmətin forma və üsulları və s. kimi mühüm amillər təsir edir.

Xidmətin səmərəliliyi normativ və faktiki göstəricilərin, normativ göstəricilər olmadıqda isə eyni tipli və sinifli müxtəlif müəssisələrin faktiki göstəricilərini müqayisə etməklə müəyyən edilməlidir.

Müşahidə və ölçmə yolu ilə zalın sahəsinin istifadəsi və yeməyin müddəti, habelə müəssisədə istehlakçıların sayı barədə faktiki məlumatlar əldə edilə bilər.

Müəssisənin fəaliyyətinin nəticələrini qiymətləndirmək üçün bir-birindən asılı olan göstəricilərdən istifadə olunur: iqtisadi (əmtəə dövriyyəsi, bölgü xərcləri, mənfəət və s.) və texniki-texnoloji (maddi-texniki bazanın iştirak dərəcəsi).

Xidmətin təşkilində maddi-texniki bazadan istifadənin səmərəliliyi zalların buraxılış qabiliyyəti ilə bağlıdır ki, bu da oturacaqların ümumi sayından, bir istehlakçının yemək müddətindən və müəssisənin iş saatlarından asılıdır. . Bu göstərici ziyarətçi axınını nəzərə alaraq, yeməklərin satış saatları ilə buraxılmasını tənzimləməyə və zalın ərazisindən istifadənin səmərəliliyini müəyyən etməyə imkan verir.

Zalda oturacaqların sayı onun sahəsindən və bir oturacaq üçün sahə normasından asılıdır və düsturla müəyyən edilir:

burada P - zalda oturacaqların sayı;

S - zalın sahəsi, m 2;

W - bir yerə düşən sahənin norması, m 2.

Bir yerə düşən sahə norması müəssisənin növü və sinfindən, istehlakçılara xidmət üsulundan, quraşdırılmış mebelin ölçülərindən və onun yerləşdirilməsi üsullarından asılıdır. Özünə xidmət yeməkxanaları üçün bir oturacaq sahəsinin təxmini norması (m 2) 1,8; qəlyanaltılar, bufetlər - 1,6; özünəxidmət göstərən kafelər - 1,6, ofisiant xidməti ilə - 1,4; restoranlar - 1,8.

Bir istehlakçı üçün yemək vaxtı:

Yemək otağında, özünəxidmət metodundan istifadə edən kafelərdə - 20-30 dəqiqə;

Ofisiantlar vasitəsilə xidmət üsulundan istifadə edən həmin müəssisələrdə - 30-40 dəqiqə;

Bufetlərdə, qəlyanaltı barlarında - 20 dəq.;

Restoranlarda gündüz - 40-60 dəqiqə, axşam - 120-150 dəqiqə.

Müxtəlif növ və sinif müəssisələr üçün iş saatları xidmət edilən kontingentdən, istehsal ehtiyaclarından və istehlakçı tələbatından asılı olaraq müəyyən edilir.

Müəssisənin xidmət göstərə biləcəyi istehlakçıların təxmini sayı bir yerin dövriyyə nisbətindən istifadə etməklə müəyyən edilir:

burada N yemək yeyən insanların sayıdır;

P - zalda oturacaqların sayı;

Təxminən - gündə oturacaq dövriyyəsi nisbəti.

Müəssisələrin növlərindən asılı olaraq gündə oturacaq dövriyyəsinin təxmini dəyərləri aşağıdakılardır:

Yeməkxanalar: ictimai - 11; özünəxidmətlə pəhriz - 10,7, ofisiant xidməti ilə - 8; qapalı tipli iş yerindəki yeməkxanalar - 6-8, ümumi girişi olan - 9,7; təhsil yerində yeməklərin sərbəst seçimi ilə yeməkxanalar - 11, abunə yeməkləri ilə - 10, professor-müəllim heyəti üçün zallarda - 7;

Kafelər: özünəxidmətli ümumi tip - 15, ofisiant xidməti ilə - 9; ixtisaslaşdırılmış özünəxidmət - 16, ofisiant xidməti ilə - 7; qənnadı məmulatları - 20;

Restoranlar: ictimai - 5,5, gün ərzində azaldılmış menyuda işləmək - 7; mehmanxanalarda - 6,5, gün ərzində iş, lakin azaldılmış menyu ilə - 7,5;

Yeməkxanalar: özünəxidmət - 20, ofisiant xidməti ilə -11;

Bufet (ayrı otaqda) - 30.

Xidmət formalarının səmərəliliyi təhlil edilərkən ofisiant xidməti və özünəxidmət göstərən müəssisələr seçilir.

Ofisiantların xidməti əhəmiyyətli sayda xidmət işçilərinin cəlb edilməsi və deməli, əmək haqqının əhəmiyyətli bir hissəsi ilə əlaqələndirilir.

Növü və gücü oxşar müəssisələrdə ofisiantların, barmenlərin, meyxanaçıların məhsuldarlığı ticarətin həcminin artması ilə artır. Amma yüksəliş xüsusi çəkisiöz istehsalı olan məhsullar, istehlakın həyata keçirilməsində və təşkilində daha çox əmək tutumlu, ofisiantların istehsalını azaldır.

Xidmətin təşkilinin təkmilləşdirilməsi ofisiantların işinin səmərəliliyinə müsbət təsir göstərir: xidmətin briqada formasının tətbiqi, kompleks yemək növlərinin (ekspress nahar) təşkili, çatdırılma əməliyyatlarının mexanikləşdirilməsi. hazır məhsullar yemək otağına.

Bundan əlavə, əmək məhsuldarlığı planlaşdırma həllindən asılıdır. ticarət obyektləri və iş yerlərinin təşkili. Paylayıcı otaqdan istehsal zalına qədər olan məsafənin artması ilə bir ofisiant üçün ayrılan yerlərin sayı azalır.

Özünə xidmətin səmərəliliyi istehsal prosesinin və müəssisənin imkanlarının fərqli xarakterinə malik olan müəssisələrdə ödəniş formalarının seçilməsinə differensial yanaşmadan çox asılıdır.

İşçilərin məhsuldarlığı paylayıcı iş yerlərinin təşkilindən, xüsusi avadanlıqların, alətlərin, inventarların istifadəsindən, qabların çeşidindən, bir qaba sərf olunan vaxtdan asılıdır.

Bütün mülkiyyət formalarının ictimai iaşəsinin intensiv inkişafı sənayenin xidmət bazarında kifayət qədər yüksək rəqabət yaradır. Buna görə də ictimai iaşə müəssisələri kommersiya fəaliyyətində qazanc əldə etmək üçün müştərilərə xidməti yaxşılaşdırır, onların qidaya və istirahətə olan tələbatlarının vaxtında və tam ödənilməsinə çalışırlar. Xidmətin sosial səmərəliliyi ilə bağlıdır müxtəlif amillər, o cümlədən ictimai iaşə müəssisələrinin xidmətlərindən istifadəyə sərf olunan vaxt. İstehlakçılar tərəfindən sərf olunan vaxtın dəyəri və strukturu xidmətin təşkili səviyyəsindən, iaşə obyektinin yerləşdiyi yerdən və burada istifadə olunan xidmət üsullarından asılıdır.

Onlar qida və yemək və istirahət üçün nəzərdə tutulmuş müəssisələrə xidmət göstərilməsinin sosial səmərəliliyini müəyyən edir, sonra onları növ və siniflər üzrə fərqləndirir və müqayisə edərək müəyyən xidmət forma və üsullarından istifadə etməklə istehlakçılara xidmətin səmərəliliyini müəyyən edirlər.