Bu yazıda ehtiyacları müəyyən etmək üçün əsas silahı tapacaqsınız. Təbii ki, söhbət suallardan və ilk növbədə açıq olanlardan gedir.

Bu gizli silahı mənimsədikdən sonra ehtiyacları müəyyən etmək sizin üçün bir yol olacaq!

Əvvəlcə qapalı və açıq suallar arasındakı fərqi öyrənək. Qapalı suallar birmənalı cavabı nəzərdə tutur: bəli, qırx beş, qırmızı, İvan və s. Bu cür suallar bizim tapşırığımız üçün uyğun deyil, həmsöhbətimizi istədiyimiz fikrə və ya söhbət mövzusuna çatdırmağa daha çox xidmət edir. Ancaq bu barədə daha çox başqa bir yazıda.

Açıq suallar ətraflı cavabı nəzərdə tutur və həmsöhbətlə "danışmağa" imkan verir. Onlar ehtiyacları müəyyən etmək üçün bizə lazım olanlardır. Açıq suallar yaratmaq üçün hissəciklərdən istifadə etmək yaxşıdır: niyə, niyə, necə, nə və onların törəmələri. Kiçik uşaqları xatırlayın! Bizi açıq suallarla o qədər səmimi bombalayırlar ki, onlara cavab verməmək mümkün deyil. Eyni şey sizdən tələb olunur.

Ehtiyacları müəyyən etmək üçün TOP 10 açıq sual

(onları ehtiyaclarınıza uyğunlaşdırmaq üçün asanlıqla fərdiləşdirə bilərsiniz)

1. Bu məhsulu hansı təchizatçılardan alırsınız? Niyə məhz onlar?

2. Mövcud təchizatçılarla işləmək sizə nə xoş gəlir? Nəyi təkmilləşdirmək istərdiniz?

3. Cari biznes problemləriniz hansılardır?

4. İndi .... ehtiyacını necə bağlayırsınız?

5. Təchizatçıları seçmək üçün hansı meyarlarınız var?

6. Çətin bazar şəraitində biznesinizi inkişaf etdirməyi necə bacarırsınız?

7. Xəyal etdiyiniz mənzil nədir? (və ya) Sizin ideal məhsulunuz necə görünərdi? O, hansı tələbi yerinə yetirməlidir?

8. Məhsulların satışını artırmaq üçün hansı planlarınız var?

9. Gələcək üçün planlarınız hansılardır (şirkətinizin strateji planları?

10. Hansı şərtlərlə bizimlə işləməyə razılaşacaqsınız?

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək təcrübəsiz bir satıcının qarşılaşdığı ilk çətinlikdir. Bunun bütün mürəkkəbliyinə baxmayaraq, bir çox hətta təcrübəli satıcılar ehtiyacların müəyyən edilməsini qiymətləndirmirlər. Görünür, daha asan ola bilər, suallar verin və lazımi məlumatları əldə edin, amma praktikada satışın bu mərhələsini öyrənmək çətindir. Nümunə suallarla müştəri ehtiyaclarını müəyyən etməyi düşünün.

Suallar hunisi

Hər hansı bir satıcının müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək barədə bilməli olduğu ilk şey sual hunisinin nə olduğudur. Bu termini bütün məşqçilər öyrətmir. Baxmayaraq ki, fikrimcə, tam əks etdirən odur.

Suallar hunisi müştərinin ehtiyaclarını mümkün qədər dəqiq müəyyən etmək üçün sualların verilməsi ardıcıllığıdır. Birincisi, siz məhsul və ya xidmətdə müştəri üçün tam olaraq nəyin maraqlı olduğunu anlamağa imkan verəcək açıq suallar verməlisiniz. Məsələn, soruşsanız:

— Bizə deyin, bu xüsusi maşını niyə aldınız?

Buna cavab olaraq, şəxs avtomobildə onun üçün vacib olanı deməyə başlayacaq. Və şəxsən onu maraqlandırmayan şeyləri ümumiyyətlə qeyd etməyəcək. Bir qayda olaraq, məhsulun 2-dən 5-ə qədər əsas xüsusiyyətləri həlledicidir. Ancaq bir qayda olaraq, müştəri cavabda yalnız 2-3 xüsusiyyətə toxunacaq, ona görə də bir neçə açıq sual vermək lazımdır. Bu, müştəri ilə nələr haqqında danışacağınızın siyahısını formalaşdırmağa imkan verəcək və ən əsası, nəyin qeyd edilməməsi lazım olduğunu başa düşəcəksiniz.

Vacib!!! HƏDDƏN SUALLAR SİZİ SATIŞDAN ÇIXARIR, HƏR SUALINIZIN EHTİYACINI ÇƏRBƏ EDİR.

Müştərinin maraq dairəsini başa düşdükdən sonra biz aydınlaşdırıcı suallar verməyə başlayırıq. Onlar açıq tipli ola bilər, lakin daha çox qapalı və alternativ suallardan istifadə olunur. Onlardan çox soruşmayın, bir qayda olaraq, 10 aydınlaşdırıcı sual vermək kifayətdir. Eyni zamanda, nə qədər az xahiş etsəniz, məhsulun təqdimatı üçün bir o qədər çox enerji qalacaq. Nəinki sizdə, həm də müştəridə. Müştərinin məhsulu müzakirə etməkdən o qədər yorulduğu vaxtlar olur ki, məhsul haqqında dinləmək üçün sadəcə olaraq heç bir emosiya yoxdur.

Bütün suallar verildikdə, sürüşdürərək bir növ xətt çəkə bilərsiniz. Bu, müştəriyə nə haqqında danışdığınızı bir daha xatırlatmağa imkan verəcəkdir. Onu eşitdiyinizi göstərin və dediklərinizin bir növ razılığına nail olun.

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün açıq suallara nümunələr

Sualların əsas növlərini təhlil etdik, indi birbaşa nümunə suallara keçə bilərsiniz. Ehtiyacları müəyyən etmək üçün açıq suallar nümunələri ilə başlayaq.

Bir məhsulda sizin üçün nə vacibdir?
Onu nə üçün istifadə edəcəksən?
Necə istifadə edəcəksiniz?
Daha əvvəl nə istifadə etmisiniz?
Məhsulunuz haqqında nəyi bəyənirsiniz?
Məhsulu hansı meyarlara görə seçirsiniz?
Məhsuldan başqa kim istifadə edəcək?

Yaxşı açıq suallar müştərini onlar üçün nəyin vacib olduğunu söyləməyə vadar etməlidir. Belə suallar ifadələrlə başlayır: izah et və təsvir et. Əvvəlki əməliyyat təcrübəsini müəyyən etmək çox faydalıdır. Olsaydı, müştəri ondan gələcək. Məsələn, siz televizor satırsınız, ehtiyaclarınızı müəyyənləşdirib, Sony-ni televizora gətirdiniz, müştəri isə deyir ki, məndə televizor var idi, o da xarab oldu. Razılaşın, vəziyyət ağıllı deyil, səlahiyyətiniz müştərinin gözünə düşür.

Məhsulu kimin istifadə edəcəyini anlamaq da vacibdir. Çox vaxt insanlar malları özləri üçün deyil, hədiyyə olaraq alırlar. Bu halda satış tamamilə fərqli şəkildə həyata keçiriləcək.

Müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün aydınlaşdıran suallara nümunələr

Hər bir məhsulun hər halda müzakirə edilməli olan öz xüsusiyyətləri var. Onlarsız yaxşı təqdimat edə bilməzsiniz. Satıcı yaxşı bilməli və onları bütün müştərilərə verməlidir. Paltaryuyan maşın satarkən istifadə edilməli olan sualları aydınlaşdıran bir nümunə:

Ölçü haqqında soruşun. Maşın həmişə əvvəlcədən hazırlanmış bir yer üçün alınır və ölçüləri bilmədən düzgün təqdimat etmək mümkün deyil.
Quraşdırılmış və ya müstəqil. İndi hər şey daha çox insan quraşdırılmış cihazları seçin və paltaryuyan maşınlar istisna deyil.
Yüklənir. Böyük bir ailə üçün 6 kq və ya daha çox yükü olan bir maşın aktualdır.
Qurutma rejimlərinin və fırlanma sürətlərinin mövcudluğu ilə bağlı sual. Çox vaxt insanların əşyaları qurutmaq üçün yeri yoxdur və quruducusu və ya yaxşı fırlanması olan bir maşın çox aktualdır.
Rəngi öyrənin. Müasir texnologiya artıq monoxromatik deyil və müştəri dizayn üçün yazı makinası seçirsə, bu onun üçün vacibdir.

Bunlar ən vacib məqamlardır, lakin hamısı deyil. Məhsulunuz üçün vacib meyarların siyahısını tərtib edin. Bu, yalnız düzgün məhsulu tapmağa deyil, həm də qiymətli vaxta qənaət etməyə kömək edəcəkdir.

Aksesuarlara və xidmətlərə olan ehtiyacların müəyyən edilməsi

Çox vaxt satıcının məqsədi təkcə malları deyil, həm də aksesuarları və ya Əlavə xidmətlər. Ən yaxşı həll yolu bu mal və xidmətlərin təqdimatı üçün zəmin hazırlamaq və müştəriyə aparıcı suallar vermək olardı. Paltaryuyan maşın nümunəsindən istifadə edərək xidmətlərə və əlaqəli məhsullara olan ehtiyacları müəyyən etmək üçün verilə bilən suallara nümunələr.

Quraşdırma və çatdırılma haqqında soruşun. Köhnə paltaryuyan maşınınızı dəyişdirirsiniz? Siz kimə çatdırır və quraşdırırsınız?
yuyucu toz və yuyucu vasitə. Hansı yuyucu tozdan istifadə edirsiniz? Maye yuyucu vasitələr haqqında eşitmisiniz?
Kireç təmizləyən maddələr haqqında. Paltaryuyan maşına necə qulluq edəcəyinizi bilirsinizmi?
Şəbəkə filtrləri və aquastop ilə şlanqlar haqqında. Müasir bir paltaryuyan maşını quraşdırmaq üçün nə tələb olunduğunu bilirsinizmi?

Bu suallar təqdimat zamanı da verilə bilər. Buna baxmayaraq, səbəti doldurmağı qeyd etmək lazımdır Əlaqədar məhsullar siz yavaş-yavaş etməlisiniz, əgər bütün bunları satışın sonunda təklif etsəniz, müştərinin nədənsə imtina etməsi ehtimalı yüksəkdir. Yavaş-yavaş aksesuarlar təklif edirəm, çekdə malların sayını artırarsınız.

Müştərinin fikrini formalaşdıran problemli sualların nümunələri.

Sadəcə müştəri rəyini formalaşdırmaqla sizə lazım olanı satmağa kömək edəcək suallar var. Müştərinin bu barədə çox şey bilmədiyini və bunun üçün istifadə etməyiniz lazım olduğunu başa düşmək vacibdir. Budur bəzi nümunələr:

Hamı camaşırxananın çətin ütülənməsindən şikayətlənir, belə bir problemlə qarşılaşmısınız? - belə bir sual verməklə, təbii olaraq müştəridən dəstək tapacaqsınız. Və bu problemi həll etməyin yollarını təklif edə bilərsiniz. Bu kimi problemli suallar müştəriləri düzgün istiqamətdə düşünməyə kömək edir.

Müştəri problemlərinin müəyyən edilməsi çox vacibdir. kimi suallardan istifadə edə bilərsiniz - hansı problemlərlə qarşılaşdınız? Hansı problemlərdən qaçmaq istərdiniz? Nəyi təkmilləşdirmək istərdiniz? Müştərinin hansı problemlərdən narahat olduğunu öyrəndikdən sonra ona həll yollarını təklif edə biləcəksiniz. Bəzi satış növlərində olmadan problemli məsələlər sadəcə satış yoxdur. Bu satış növünə və daxildir.

Marketinq strategiyasını uğurla həyata keçirmək üçün müştərilərin təklif etdiyiniz mal və ya xidmətləri almağa təşviq edən motivasiyasını başa düşmək çox vacibdir. Bu yazıda biz üçün sualların ən bariz nümunələrinə baxacağıq. Bu, işləyən biznes konsepsiyasının formalaşmasında əsas aspektdir.

Bu necə işləyir

Marketoloqlar hesab edirlər ki, onların fikirləri ilə razılaşmaq olmaz ki, düzgün tərtib edilmiş sual müştərinin həqiqi ehtiyacını başa düşməyə kömək edən həlledici amildir.

Təbii ki, bu məlumatı əldə etmək üçün alternativ üsullar var. Məsələn, bəzən bu və ya digərinin oxşar məhsula necə reaksiya verdiyini sadəcə təhlil etmək kifayətdir. Ancaq bu məlumatlar adətən kifayət deyil, ona görə də sual vermək daha yaxşıdır. Və sonra, bütün amillərə əsaslanaraq, özünüzü formalaşdırın.

Müsahibə taktikası

Mütəxəssis rəyi var ki, uğurlu sorğu üçün bu prosesin əvvəlində və sonunda qapalı sualların istisna edilməsi vacibdir. Bu, rəqibin “yox” deməməsi üçün edilir. Bundan əlavə, sorğu anketi diqqətdən kənarda qalmalıdır ki, adam sorğu-sual olunduğunu hiss etməsin. Bu qaydalara riayət telefon danışıqları zamanı xüsusilə vacibdir.

Uğurlu müsahibə üçün ünsiyyətin əvvəlində və sonunda qapalı sualların istisna edilməsi vacibdir.

Tipik olaraq, suallar aşağıdakı məqsədlərə çatmaq üçün istifadə olunur:

Müştərinin dəyər hissini artırın.
Satış prosesinə nəzarət etmək.
Müştərinin ehtiyaclarını anlamaq üçün.
Müştərilərin mallar/xidmətlərlə bağlı mənfi mövqeyinin formalaşdırılması mexanizmini başa düşmək.

Tədqiqat müəssisədə aparılmadıqda pərakəndə, və deyək ki, xidmət sənayesi təşkilatında sualların siyahısı anket formasında tərtib edilə bilər.

Səhv nümunələri

Söhbətin əvvəlində uğursuzluğa səbəb olan ən çox yayılmış səhv “Sənə bir işdə kömək edə bilərəmmi?” sualıdır. Bu, əksər hallarda mənfi cavabla nəticələnən qapalı sual növüdür. Bundan sonra söhbəti davam etdirmək çətindir. Bunun qarşısını almaq üçün əvvəlcə müştərini söhbəti davam etdirməyə təşviq edən açıq suallar vermək məsləhətdir. Məsələn, özünüzü təqdim edə və müştərini nə maraqlandırdığını öyrənə bilərsiniz. Satışda istifadə edilə bilən yaxşı suallar üçün bir neçə seçim var:

Hansı üsluba üstünlük verirsiniz... (geyim mağazasında).
Kimin üçün alırsınız... (elektronika mağazasında).
Hansı modelləri bəyənirsiniz ... (elektronika mağazasında).
Nə istərdiniz... (universal).

Bu siyahı tam deyil, peşəkarların fikrincə, əgər satıcı bu tip suallardan istifadə edirsə, əksər hallarda onunla müştəri arasında etibar yaranır ki, bu da məqsədə çatmaq üçün ilk addımdır.

Salam! Bu yazıda biz sizə müştərilərin ehtiyaclarını müəyyən etmək prosesini təqdim edəcəyik.

Bu gün öyrənəcəksiniz:

ehtiyac nədir;
Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün onunla necə düzgün dialoq qurmaq olar;
Sualların hansı növləri mövcuddur və onları necə düzgün tətbiq etmək olar;
Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən edərkən hansı səhvlərə yol verilməməlidir.

Bazarda şirkətlərin sayı artdıqca istehlakçının gücü də artır. Ekranlar reklam mesajları ilə doludur, promouterlər müştəriləri endirimlərlə dəvət edir, supermarketlər satışları artırmaq üçün dequstasiyalar keçirir. Ancaq müştərinizin nə istədiyini bilmirsinizsə, bütün müştəri əldə etmə səyləriniz faydasız ola bilər.

"ehtiyac" nədir?

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək satışda ikinci addımdır, lakin həqiqətən ehtiyacları müəyyən etmək barədə düşünməyə çox erkən başlamaq lazımdır. Amma gəlin əvvəlcə “ehtiyac” anlayışının özü ilə məşğul olaq.

Ehtiyac - Xüsusi mal və xidmətlərdə təcəssüm olunan ehtiyaclar. Bundan başqa bir anlayış gəlir - ehtiyaclar. Ehtiyaclardan fərqli olaraq ehtiyaclar anadangəlmədir, onlar hər şeydir ki, onsuz insan həyatını davam etdirə bilməz. Ehtiyac insan ehtiyaclarında özünü göstərir.

Ehtiyaclar bunlardır:

Təhlükəsizlikdə;
İstənilən qrupa (sinif) aid olduqda;
Rahatlıqda;
Etibarlılıq baxımından;
Yenilikdə.

Bundan əlavə, ehtiyaclar birləşmiş və birləşməmiş olur. Əlaqəli ehtiyac - onun ödənilməsi başqa bir ehtiyacın yaranmasına səbəb olur. Məsələn, bir kofta aldınız, amma indi ona uyğun bir yubka lazımdır. Məsləhətçinin vəzifəsi hər iki ehtiyacı (ikincisi yaranmazdan əvvəl) aşkar etmək və onları təmin etməkdir.

Daha əvvəl qeyd edildiyi kimi, ehtiyacların müəyyən edilməsi satış təşkilatında təməllərin əsasını təşkil edir. Ancaq ilk dəfə olaraq, planlaşdırma mərhələsində, yəni marketinqdə ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi prosesi kimi potensial istehlakçılarımızın nəyə ehtiyacı olduğunu düşünmək lazımdır. hədəf auditoriyası, istehsaldan əvvəl gəlməlidir (və ya satınalma, əgər varsa).

Hər hansı bir xüsusi hədəf auditoriyasının ehtiyacları ətrafında qurulmalıdır. Əks halda, anbarın və ya mağazanın rəflərində toz yığacaq bir məhsul istehsal edəcəksiniz (və ya satın alacaqsınız).

Əsas götürün əsas prinsip marketinq: "İstehsal etdiyinizi satmayın, mütləq sata biləcəyiniz şeyi istehsal edin." Bunun üçün isə hədəf auditoriyanın ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün sahibkarın hər bir qərarı dəstəklənməlidir.

İndi satış prosesinin özündən danışaq.

Bütün satış prosesi beş addımdan ibarətdir:

Alıcının axtarışı və qiymətləndirilməsi;
Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək və onunla əlaqə yaratmaq;
Məhsul təqdimatı;
fikir ayrılıqlarının və etirazların aradan qaldırılması;
Əməliyyatın bağlanması və təqibi.

Nə üçün satış prosesində müştərinin ehtiyacını müəyyən etmək lazımdır

Əslində, satışın ilk iki mərhələsini uğurla başa vurmusunuzsa, müştərinin məhsulunuzu alacağına əmin ola bilərsiniz. Eyni zamanda, alıcının tapılması və qiymətləndirilməsi prosesinə də elə yanaşmaq lazımdır hazırlıq mərhələsi müştəri ehtiyaclarını müəyyən etməzdən əvvəl. Bir məhsulun satışı prosesində ehtiyacların düzgün müəyyən edilməsinin niyə bu qədər vacib olduğunu öyrənək.

Birincisi, müştəri problemini həll etmək üçün sizə gəldi. Eyni məhsul tamamilə fərqli problemləri həll edə bilər.

Misal. Kişi pərdə almaq istəyir. Məsləhətçi potensial alıcıdan pərdələrin seçildiyi otağın dizaynını soruşur, məqbul qiymət aralığını tapır və nümayiş etdirir. ən yaxşı variantlar. Ancaq ziyarətçi almadan tərk edir. Satıcının səhvi nədir? İş ondadır ki, məsləhətçi müştərinin alışdan hansı fayda əldə etmək istədiyini öyrənməyib, başqa sözlə, müştərinin problemini müəyyənləşdirməyib. Ən sadə məhsulun belə bir anda bir neçə problemi həll edə biləcəyini göstərmək üçün xüsusi olaraq pərdələri nümunə götürdük. Məsələn, pərdələr iki funksiyanı yerinə yetirə bilər: otağı bəzəmək və günəşdən qorumaq. Bizim nümunəmizdə məsləhətçi otağın bəzədilməsi problemini həll edirdi və müştəri özünü günəş şüalarından qorumaq istəyirdi. Bu səhv müqavilənin dağılmasına səbəb oldu.

İkincisi, müştərinin ehtiyaclarını bilmədən, onun etirazlarını dəf edə bilməyəcəksiniz və bu, satış prosesinin dördüncü mərhələsidir. Müştərinin hər hansı bir etirazı onun problemini ən yaxşı şəkildə həll edə biləcək məhsulunuz olduğuna şübhədir. Siz onu bu şübhələrdən xilas etməlisiniz, əks halda müştəri sizi sadəcə rəqiblərə buraxacaq.

üçüncü, prosesdə müştəriyə onun probleminin həllində səmimi şəkildə kömək etmək istədiyinizi izah etmək çox vacibdir. Problemin özünü dərk etmədən bunu etmək olmaz.

Ehtiyacların müəyyən edilməsi üsulları

İndi isə müştəri artıq mağazanızdadır. Onun nə istədiyini necə başa düşmək olar? Bu barədə sənə özü deməlidir. daha yaxşı yol hələ başa düşülməyib.

Bununla belə, bütün insanlar fərqlidir. Kimi xoşbəxtliklə öz təcrübələrini başqaları ilə bölüşür, kimisi isə partizan kimi susur. Hər bir müştəriyə dialoq qurmaq üçün fərdi yanaşma tətbiq edilməlidir.

Bu, müştəri ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün iki üsula gətirib çıxarır:

Suallar;
dinləmək.

Həm də dialoq qurma prosesində hər iki vasitədən istifadə edilməlidir açıq müştəri, və bir partizan müştəri ilə. Amma birinci halda daha çox dinləməliyik, ikinci halda isə soruşmalıyıq.

Dərhal diqqəti cəlb etmək istərdim ki, müştəri ilə dialoqunuz, onun bu və ya digər növə mənsub olmasından asılı olmayaraq, sorğu-sual kimi görünməməlidir. İstehlakçının çıxışları onunla dialoqunuzun çox hissəsini tutmalıdır. yaxşı satıcı yaxın yaxşı psixoloq. Bu mütəxəssislərin vəzifəsi müştərinin problemini müəyyənləşdirmək və həll etməkdir və bunun üçün "xəstəni" səmimi söhbətə gətirmək və onu dinləmək lazımdır.

Müştərinin ehtiyaclarını necə müəyyən etmək olar

Gəlin satışa qayıdaq. Söhbətə haradan başlamaq lazımdır?

Satış prosesinin ilk mərhələsini xatırlayın - alıcının tapılması və qiymətləndirilməsi. Potensial istehlakçıya dərhal yaxınlaşmamalı və ona ehtiyacı olmayan bir məhsul qoymamalısınız.

Hər kəs üçün zəhlətökən sualı unudun: "Mən sizə bir şeydə kömək edə bilərəmmi?". Müştəri ilə ilk əlaqə zamanı siz ziyarətçiyə necə kömək edə biləcəyinizi artıq bilməlisiniz. Bunu etmək üçün ilk 30-40 saniyə ərzində ona baxın, bu, müştərinin gəldiyi məhsulun növünü müəyyən etməyə imkan verəcəkdir.

Misal. Siz qadın geyimləri mağazasında satıcısınız. Ziyarətçi ən çox ofis üslubunda olan sərt şalvarlara diqqət yetirir. Dialoqunuzu belə başlayın: “Axşamınız xeyir, mənim adım Annadır. Bu gün mağazamızda ofis kolleksiyasının yeni gəlişi, həmçinin bu xəttin köhnə gəlişinə 50%-dək endirimlər var. Gəl, sənə göstərərəm”.

Müştərinin ehtiyaclarını müəyyən etmək üçün 5 sual

Müştəri yardımınızı qəbul etməyə razılaşdıqdan sonra siz dialoqa suallar daxil etməlisiniz.

Suallar aşağıdakı növlərdəndir:

Qapalı suallar- birmənalı şəkildə cavablandırıla bilən bütün suallar. Onlardan sui-istifadə etməməlisiniz, əks halda sizə lazım olan miqdarda məlumat əldə etməyəcəksiniz. Misal: "Şalvar xoşunuza gəlirmi?"
Açıq suallar- ətraflı cavab tələb edən suallar. Ancaq burada da təhlükə gizlənir. Müştəri dialoqu davam etdirməkdə maraqlı deyilsə, o zaman mağazadan tez qaçmağa çalışacaq. Misal: “Hansı şalvara üstünlük verirsiniz?”
Alternativ suallar Bu suallar artıq bir neçə mümkün cavabı ehtiva edir. Misal: “Siz dar şalvarlara üstünlük verirsiniz, yoxsa şalvar?”.
İddialı suallar- müştərinin özü hələ də özünə olan ehtiyacdan xəbərsiz olduqda lazımdır. Misal: “Şalvar seçərkən ilin hansı vaxtında geyinəcəyinizi müəyyənləşdirmək çox vacibdir, əgər onları yay üçün alsanız, yüngül təbii materiallar sizə yaraşacaq, siz necə düşünürsünüz?
Ritorik suallar- atmosfer sualları. Söhbəti davam etdirməyə, müştəri ilə dostluq münasibətləri qurmağa xidmət edirlər. "Şalvarınızın mükəmməl oturmasını istəyirsiniz, elə deyilmi?"

Hər bir sual növünün üstünlükləri və çatışmazlıqları cədvəldə göstərilmişdir.

	Üstünlüklər	Qüsurlar	Tapşırıqlar
Qapalı suallar	Müştəri üçün onlara cavab vermək asandır	Dialoqu dindirməyə çevirin; Qeyri-kafi məlumat verin	Əlavə məlumat əldə etmək; Partizan müştəriləri ilə işləməkdə əsas məlumatların əldə edilməsi
Açıq suallar	Ən çoxunu əldə etməyə icazə verin tam məlumat müştəridən; Müştərinin danışmasına icazə verin	Onlar pis xidmət göstərə və müştərini qorxuda bilərlər; Satıcı həmişə cavabları düzgün deşifrə etmir, bu da müştərinin həmişəlik ayrılmasına səbəb ola bilər; Çox vaxt ayırın	Dialoqa başlamaq
Alternativ suallar	Əsas ehtiyac haqqında kifayət qədər məlumat əldə etməyə imkan verir; Açıq suallar kimi müdaxiləedici deyil	Əlaqədar ehtiyacların müəyyən edilməsinin qarşısını alın	Əsas ehtiyacın tərifi; Müştərini fəaliyyətə həvəsləndirmək; Dialoqun sonu
Ritorik suallar	Dostluq mühitinin formalaşmasına töhfə verin	vaxt ayırın	Atmosferin formalaşması
İddialı suallar	Ehtiyacın formalaşmasına töhfə vermək; Fəaliyyətə itələyin	Müştərini çaşdıra bilər	Ehtiyacın formalaşması

Yuxarıda göstərilənlərə əlavə olaraq, aydınlaşdırıcı suallardan istifadə edə bilərsiniz. Bu xüsusilə açıq suallarla işləyirsinizsə doğrudur.

Nəticədə, bütün lazımi məlumatları ehtiva edən bir növ müştəri sorğusu almalısınız.

Düzgün qulaq asın

İndi dinləmə prosesinə diqqət yetirmək istərdim. Potensial müştərinin cavabını dinləməkdə çətin bir şey olmadığı görünür, yox, amma belə deyil. Əgər potensial alıcı maraqsızlığınızı görsə, onda onu həmişəlik itirəcəksiniz.

Dialoq müştəri ilə bir növ oyundur, burada aşağıdakı qaydalara əməl etməlisiniz:

Həmsöhbətin sözünü kəsməyin. Əvvəlcə danışsınlar və yalnız bundan sonra aydınlaşdırıcı suallar verin;
Göz təmasını qoruyun. Bu, dialoqun sonrakı davamı ilə bağlı müştərinin əhval-ruhiyyəsini başa düşməyə imkan verəcək;
Müştərini dindirmək fikrindən vaz keçin. Bir şəxs əlaqə qurmaq istəmirsə, o, bağlıdır, o zaman onu tək buraxmalısan;
Variantları təklif edin. Bu, müştərini dialoqun sonrakı davamında maraqlandırmağa imkan verəcək, çünki onlar həqiqətən burada ona kömək etmək istəyirlər;
Söhbəti davam etdirin. Müştərilərlə söhbətin aparılmasının əsas üsulları cədvəldə göstərilmişdir.

Müştərinin əlaqəli ehtiyacları üçün vaxt ayırın

Uyğun şalvar seçimini təklif etdikdən sonra yenidən dialoqa başlayın və ilkin ehtiyacı ödəyən məhsulu təklif edin.

Məsələn, müştərimiz ofis geyim kodu tələb edən bir işə təzəcə girib. Bu o deməkdir ki, ona kofta, gödəkçə və aksessuarlar təklif oluna bilər. Lakin müştərinizin bu məhsula ehtiyacı olub-olmadığını anlamaq üçün siz hələ də ilk ehtiyacı müəyyən etmək və təmin etmək üzərində işləməlisiniz.

Beləliklə, ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi prosesi dörd mərhələdən ibarətdir:

Müştəri ilə ilk əlaqə;
Sualların köməyi ilə problemin müəyyən edilməsi;
Müştərini dinləmək və variantları təklif etmək;
Əlaqədar ehtiyacların ödənilməsi.

Ehtiyacların Müəyyənləşdirilməsi Təlimləri

Qabiliyyətlərinizə arxayın olmaq üçün məşq etməlisiniz. Bunu etmək üçün bir araya gəlin kiçik şirkət(üç nəfərdən) və "Mən kiməm?" oyununu oynayın.

Onun qaydaları sadədir: siz stikerlərə məşhur personajların (ədəbi personajlar, məşhur şəxsiyyətlər, cizgi filmi personajları) adlarını yazıb bir-birinizin alnına yapışdırırsınız ki, stiker yapışdırdığınız şəxs hansı personajın adını bilməsin. yazdı.

Sonra hər kəs onun vərəqində kimin adının yazıldığını təxmin etməyə çalışır. O, bunu oyunun digər iştirakçılarının yalnız “bəli” və ya “yox” cavab verə biləcəyi sualların köməyi ilə edir. Sual verən mənfi cavab alarsa, hərəkət növbəti iştirakçıya keçir.

Ehtiyacların müəyyən edilməsində səhvlər

Müştəri ehtiyaclarının müəyyən edilməsi prosesində satış işçilərinin yol verdiyi ən ümumi səhvləri ümumiləşdirək və verək:

Diqqətini cəmləmə qapalı suallar . Müştəri əlaqə saxlamırsa, onu tək buraxmaq daha yaxşıdır, dindirmə təşkil etməmək;
Bir neçə ehtiyacı kəşf etməlisiniz. Həmişə əlaqəli ehtiyacları axtarın, bu, müştəri sədaqətini və ikiqat satış yaratmağa kömək edəcək;
Ehtiyacların müəyyən edilməsi prosesində məhsulu təqdim etməyin. Bir variant təklif edə bilərsiniz, ancaq onu tərifləmək lazım deyil. Bu, yalnız müştəri üçün məcburiyyət və seçim olmaması illüziyası yaradacaq;
Təhsilli olun. Müştərinin sözünü kəsmək məsləhətçinin müştərinin ehtiyaclarını satarkən və müəyyən edərkən edə biləcəyi ən pis səhvdir;
Məqsədinizə sadiq qalın - məhsul satmaq. Müştərinin yolundan sapmasına və satış prosesini psixoloqla seansa çevirməsinə imkan verməyin. Sizin vəzifəniz müştərinin problemini həll etməkdir, ancaq məhsulunuzun köməyi ilə.

Beləliklə, biz satış prosesində müştərinin ehtiyaclarının müəyyən edilməsinin əsas prinsipləri ilə tanış olduq. Bu prinsiplər tətbiq olunur şəxsi satış eləcə də telefon satışı.

Bu gün bu yazıda bir məşq, daha doğrusu bir məşq haqqında danışmaq istərdim. Məşq, mənim fikrimcə, düzgün aparılarsa, sadəcə gözlərinizi aça bilər, əlbəttə ki, tələb olunmursa, müştəri ilə ünsiyyətə və satışa fərqli münasibət göstərməyə imkan verir. Axı, çox vaxt təcrübəsiz satıcılar müştərini heç eşitmədən məhsullarının bütün üstünlükləri haqqında danışmağa çalışırlar. Və belə təlimlərə ehtiyac var, ehtiyacları müəyyən etmək üçün bu cür təlimlər düşüncəni “düzəltməyə” imkan verir. Ancaq ilk şeylər.

İlk növbədə, ehtiyacların müəyyən edilməsi fenomeni haqqında. Məsələn, bizə bir qonaq gəldi. Nə məqsədlə gəlib, nə ehtiyacı var, onu da bilmirik. Və iki yolla gedə bilərik:

Birincisi, əvvəlcədən nəticə çıxarmaq və bir şey təklif etməyə çalışmaqdır. Bu yolu bir seçim kimi qəbul etmək olar. Ancaq zehni oxumağı bilmiriksə, o zaman sadəcə təxmin edə bilmərik. Məhsulun faydalarından danışmaq olar, lakin müştərinin bu üstünlüklərə ehtiyacı yoxdur. Beləliklə, ya etiraz, ya da imtina çıxır.

İkinci yol, ziyarətçinin bizə niyə gəldiyini öyrənməkdir. Yəni ehtiyacları öyrənin.
İkinci yol daha ətraflı müzakirə olunacaq.

Ehtiyacları müəyyən etmək üçün sualların növləri

Suallar ehtiyacları müəyyən etməyə kömək edir. Sualların üç əsas növü var:

Açıq suallar

Açıq suallar müştərini danışmağa təşviq edir. Aşağıdakı bu tip suallar haqqında daha çox.

Qapalı suallar

Qapalı suallar bir sözdən ibarət bəli və ya yox cavabını tələb edir. Bu tip sual çox informativ deyil, lakin birbaşa cavab almağa imkan verir. Əsas məlumatları əldə etdiyimiz və son dəqiqləşdirməyə ehtiyacımız olduğu halda faydalıdır. Belə bir sualın kanonik nümunəsi əməliyyatın tamamlanmasıdır:
"Bu qərar sizi qane edirmi?" və ya “Bəyəndinizmi? götürürsən?"

Alternativ suallar

Alternativ suallar "ya - ya da" variantlarından seçim etməyi nəzərdə tutur. Məsələn, biz məlumat aldıqda və aydınlaşdırmaya ehtiyacımız olduqda:
"Qara və ya ağ versiya?" və ya “İki seçiminiz var, yoxsa bir?”.

Açıq sualların növləri

Açıq tipli suallar ən informativdir, ona görə də digər iki növ sualdan daha çox istifadə edilməlidir.

Prioritetlərlə bağlı suallar

Yəqin ki, ən çox mühüm baxış açıq suallar. Prioritetlərlə bağlı suallar müştərinin seçimində nəyin daha vacib olduğunu anlamağa imkan verir.
Məsələn: "Seçimdə sizin üçün ən vacib olan nədir?".

Şəxsiyyət sualları

Yuxarıda qeyd etdiyimiz kimi, biz zehni oxumağı bilmirik. Buna görə də, əgər müştərinin prioritetləri ilə bağlı ilk sual, məsələn, etibarlılığın onun üçün vacib olduğunu söyləyirsə, bu, hər hansı bir məna verə bilər.
Buna görə də, müştəri üçün "etibarlı" nə demək olduğunu soruşmağın mənası var.

Səbəbləri ilə bağlı suallar

Səbəblər haqqında açıq suallar müştərinin niyə öz seçimini etmək qərarına gəldiyini anlamağa imkan verir. Bir dəfə bizə müştəri gəldi, onda bunun bir səbəbi var idi. Bunu öyrənmək üçün səbəb budur:
Məsələn, "Nə ilə əlaqədar olaraq seçməyə qərar verdiniz ...?" və ya “Əvvəllər nəyi bəyənmədiniz?”.

Şəraitlə bağlı suallar

Yəni bunlar müştərinin məhsulumuzdan nə qədər tez-tez, hansı miqdarda, hansı şərtlərdə istifadə etməyi planlaşdırdığı ilə bağlı suallardır. Yəni burada məhsulun istifadə şərtlərini öyrənirik.

Suallar bir vasitə kimi

Dialoqu davam etdirmək üçün suallara ehtiyac yoxdur. Cavabları eşitmək lazımdır.
Məsələn, bir dostumun mənə danışdığı bir hekayədir. O, isti, qara sviter almağı planlaşdıraraq geyim mağazasına girdi. Məsləhətçi dostumun ehtiyacları ilə bağlı suallar verdi və diqqətlə qulaq asdı. Sonra boz, şəffaf pencək gətirdi. Sonra dostu heç bir şey almadan getdi.
Növbəti məşq sizə sual verməyi və cavabları dinləməyi öyrənməyə imkan verir.

Məşq məşqi

Məşq olduqca sadədir. İkisi iştirak edir. Biri sadə bir rəsm hazırlayır. İkincisi şəkildə göstərilənləri başa düşmək üçün on sual verməlidir. Onuncu sualdan sonra ikinci iştirakçı məşqdən keçərək birincinin hazırladığı rəsmi çəkməlidir.
Təlimin məqsədi sual vermək bacarığını inkişaf etdirməkdir. Məşq irəlilədikcə açıq sualların dəyəri aydın olur.
O, həmçinin dinləmə bacarıqlarını artırır. Axı sual verməklə sual vermək və cavab almaq iki fərqli şeydir.