A „marketing” kifejezés az angol „market” szóból származik, és szó szerint azt jelenti, hogy piaci tevékenység, munka a piaccal. A marketing a vendéglátó üzletágban egy ellenőrzött társadalmi folyamat, amelynek során az egyének és csoportok megszerzik, amire szükségük van és amire szükségük van azáltal, hogy megalkotott termékeket és értékeket cserélnek másokkal.
Ennek megfelelően a vállalkozás minden tevékenységét a piaci helyzet állandó figyelembevételével kell végezni, és a potenciális vásárlók igényeinek, igényeinek pontos ismeretén, felmérésén, valamint a jövőbeni esetleges változások figyelembevételén kell alapulnia.
A marketing magában foglalja:
Az ügyfelek igényeinek, kéréseinek és követelményeinek meghatározása;
A szükséges áruk fejlesztése és piaci kínálata
vevők és képesek kielégíteni igényeiket;
Olyan árak meghatározása, amelyek elfogadhatóak a vevők számára, és elegendő nyereséget biztosítanak az eladónak;
Az áruk fogyasztókhoz való eljuttatásának legjövedelmezőbb és legkényelmesebb módjainak kiválasztása;
A piaci aktív befolyásolás módszereinek és eszközeinek indokoltsága és alkalmazása a kereslet megteremtése és az értékesítés ösztönzése érdekében.
Ezen területek mindegyike önmagában is fontos. Azonban mindegyiknek megvan az értéke és jelentősége legmagasabb érték amikor azokat egységben és integritásban veszik figyelembe és hajtják végre. Ebben az esetben a marketingkoncepció megvalósításáról beszélnek (ez az elmélet, amely szerint a vállalkozás céljainak elérése attól függ, hogy mennyire pontosan azonosította a célpiac igényeit és vágyait, és mennyire tudja jobban és hatékonyabban kielégíteni igényeit, mint a versenytársak. ).
A szolgáltatások előállításának sajátossága, hogy az árukkal ellentétben a szolgáltatásokat nem lehet későbbi felhasználásra előállítani és tárolni. Szolgáltatás csak megrendelés beérkezésekor vagy ügyfél megjelenése esetén nyújtható. A szolgáltatás előállítása és fogyasztása egyidejűségének elkerülhetetlen következménye a szolgáltatás teljesítményének változékonysága. Egy szolgáltatás minősége nagymértékben függ attól, hogy ki nyújtja, valamint hol és mikor nyújtják (például: ugyanaz a munkavállaló többféleképpen nyújthatja a szolgáltatást).
A szolgáltatások fontos megkülönböztető jellemzője a termék megfoghatatlansága.
A szállodamarketing sajátossága a szállodai termék fentebb tárgyalt tulajdonságaiból következik. A szállodai szolgáltatások piacát sok más áru és szolgáltatás piacához hasonlóan az ízlésben, preferenciákban és jövedelmi szintben eltérő fogyasztói csoportok nagy száma jellemzi. Például ugyanannak a hotelnek az ügyfelei lehetnek üzletemberek, turisták és konferencia résztvevői. Nyilvánvaló, hogy vásárlásaik indítékai és céljai, ugyanazon szállodai termékkel szemben támasztott követelmények korántsem lesznek ugyanazok. Az utazó turisták, akik érzékenyebbek az árszínvonalra, mint az üzleti utazók vagy a rendezvényszervezők, általában egy speciális (csoportos) menüből rendelnek kétágyas szállást, valamint ebédet és vacsorát. Aki saját zsebből fizet, az drágább szállást, étkezést stb. Rendszerint további szállodai szolgáltatásokat is igényelnek - telefon- és internetkapcsolat a szobában, business center szolgáltatások stb. Ezért jelenleg, amikor verseny van a vállalkozások között, nagyon fontos a differenciált megközelítés figyelembevétele az ügyfeleknek .
A differenciált megközelítést vagy a célzott marketinget ma a legtöbb szálloda részesíti előnyben. Ennek a megközelítésnek megfelelően a piaci szegmenseket választják ki - a fogyasztók bizonyos, hasonló jellemzőkkel rendelkező csoportjait, amelyeket azonos típusú reakció jellemez a javasolt termékre, valamint egy sor marketing-ösztönzőre.
Így a marketing jelentősége a szállodaiparban nagyon nagy, ha ezekben a vállalkozásokban jelentős profitot érhet el.
Jelenleg a szállodák kiélezett verseny körülményei között működnek, ami arra kényszeríti őket, hogy új működési utakat és módszereket keressenek a piacon. A verseny olyan súlyos tényezők hatására erősödik, mint az akvizíciós és konszolidációs stratégiák kidolgozása (például a Motel-6 amerikai lánc megvásárlása a francia Accor cég által, a Days Inn csatlakozott a Holiday Franchise Systemshez stb.). Az új cégek piacra lépése is hozzájárul a verseny kialakulásához. Ilyen körülmények között a piacvezetők olyan szegmentációs marketingstratégiákat alkalmaznak, amelyek jó eredményeket hoznak a változó piaci valóságban.
Ahhoz, hogy az erős versenypiacokon működhessen, egy szállodának sajátot kell kialakítania marketing terv a szálloda által értékesített termékekről, a piac és a versenytársak helyzetéről, a beazonosított fogyasztói célcsoportokról, az ügyfélkör vonzásáról és megtartásáról szóló rövid és hosszú távú megközelítések alapján. BAN BEN Általános nézet A marketingterv a következő pontokat tartalmazza:
§ a vállalkozás termelési bázisának elemzése;
§ versenytárs elemzés;
§ piackutatás;
§ elemzése célszegmensek;
§ a szálloda piaci elhelyezése;
§ promóciós stratégia kidolgozása és célok kitűzése;
§ cselekvési terv kidolgozása;
§ költségvetés-készítés;
§ a terv figyelemmel kísérése, eredményeinek és eredményességének értékelése. Lesnik A.L. Szállodai marketing: az eladások maximalizálásának elmélete és gyakorlata. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.
A marketingtervezés nemcsak nagy szállodákban, hanem kis szállodai vállalkozásokban is alkalmazható.
Egy jó marketingterv három fő tevékenységi területet vesz figyelembe: a megfelelő termékek és szolgáltatások értékesítését a megfelelő piacon és a megfelelő piacon jó időben. A sikeres megvalósításhoz tartalmaznia kell a megvalósításért felelős személyek azonosítását, és meg kell határoznia azt az időkeretet, amely alatt a szálloda a célmutatók elérését tervezi. Lesnik A.L. Szállodamarketing: az eladások maximalizálásának elmélete és gyakorlata. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.
A marketing lehetővé teszi a vezetők számára, hogy úgy tekintsenek a szálloda működésére kereskedelmi vállalkozás a vendég szemszögéből. Ennek érdekében felmérik, hogy az adott szálloda szolgáltatásaival való elégedettsége milyen hatással van a tevékenység hatékonyságára.
A marketingszakemberek részt vesznek az árpolitikák meghatározásában és a szálloda versenyképességét javító stratégiák kidolgozásában, amelyek elengedhetetlenek a siker eléréséhez. szállodai cég.
A marketing előzetes piackutatást végez a kereslet felmérésére, amely magában foglalhatja egy szálloda lehetőségének és piaci résének azonosítását, elhelyezkedését vagy alternatív lehetőségek közötti választást.
Piackutatás szükséges az adott szálloda és terméke számára legkedvezőbb piaci szegmensek meghatározásához, de a fő erőfeszítéseket a termék népszerűsítésére és értékesítésére kell összpontosítani.
Minden szállodának pontosan meg kell határoznia a leglogikusabb ügyfeleket a szálloda elhelyezkedése és jellemzői alapján, így a marketingkutatás már jóval a szálloda megnyitása előtt megkezdődik, sőt a létrehozására irányuló projekt kidolgozása is. Turkovskij M. Marketing szállodai szolgáltatások: Oktatási és módszertani kézikönyv. - Pénzügy és Statisztika, 2009. - 296 p.
A marketingkutatás a meglévő vagy potenciális vásárlók csoportjait azonosítja, különböző paraméterek szerint alakítva őket: a fő célpiacok földrajzi elhelyezkedése, érkezési cél, fizetőképesség és viselkedési jellemzők. A további szegmensekre bontás következik az elsősorban árorientált és az árnak nem jelentős vásárlókra való felosztásból.
A szegmentálás célja a szállodai vállalkozás tevékenységének a legnagyobb ügyfélcsoportok igényeihez igazítása, valamint az ennek megfelelő árazási stratégia kialakítása és a szolgáltatások népszerűsítése úgy, hogy azok a leghatékonyabbak legyenek.
A szállodaipar három olyan piaci szegmenst fed le, amelyek bevételének legalább 80%-át adják. A kereslet azonban szezonalitást mutat, ami oda vezet, hogy az egyes piaci szegmensek jelentősége egy szállodavállalat számára az évszaktól függően változhat. Turkovsky M. Szállodai szolgáltatások marketingje: Oktatási kézikönyv. - Pénzügy és Statisztika, 2009. - 296 p.
A marketing a termékek és piacok összeegyeztetésével foglalkozik, ebben az értelemben a szállodai szolgáltatások marketingje nem különbözik más szolgáltatások marketingjétől. fogyasztói termékek. De vannak jellemzők szállodai termékek és piacok, így a szállodamarketing.
A szállodák az éttermekhez hasonlóan kézzelfogható termékeket (szállás, étkezés stb.) és immateriális szolgáltatásokat (vendéglátás) értékesítenek. Észrevehető különbség van a termékek és szolgáltatások marketingje között. A termék bemutatható és a vendég viszonylag gyorsan meg tudja határozni az értékét. A vendéglátás marketingje a „szolgáltatás” fogalmának megfoghatatlansága miatt bonyolultabb.
A legtöbb ügyfél számára a szállodai szobák a cél elérésének eszközei, nem öncélúak, és a kereslet irántuk az úgynevezett „származékos kereslet” – a szobahasználat oka lehet üzleti út, nyaralás vagy valami más. más, de ritkán maga a szám. Ugyanez bizonyos mértékig érvényes más szállodai szolgáltatásokra is.
A szállodamarketing sajátosságai a szállodai termék fentebb tárgyalt tulajdonságaiból, időben és térben való rögzítettségéből fakadnak. A legfontosabb szállodai termékek elérhetősége - szállodai szobák- megváltoztathatatlan. Lehetetlen rövid időn belül jelentősen megváltoztatni a számok számát, tárolni későbbi eladásra, vagy követni az ügyfelekkel. A szállodai szállások és egyéb szolgáltatások iránti kereslet folyamatosan ingadozik. A szállodák üresek lehetnek alacsony kereslet esetén, vagy túlzsúfoltak a főszezonban.
Figyelembe kell venni a szállodaiparba történő befektetések jellegét is. Ide tartoznak a földbe, épületekbe és az épületeken belüli ingatlanokba történő befektetések. Három kulcstényező sikeres munka szállodák: megfelelő elhelyezkedés, megfelelő kapacitás és magas kihasználtság.
A szállodamarketing egy ciklusnak tekinthető, amely a szállodai termékek meglévő és potenciális piacainak felmérésével kezdődik. Erre a piackutatásnak nevezett tevékenységre azért van szükség, hogy a vezetőséget információkkal láthassa el a piacokról és a termékekről a döntéshozatal támogatása érdekében. Így a fogyasztói kör és igényeik meghatározott termékekkel kapcsolatos meghatározása egyaránt hozzájárul az új szállodai felszereltségek és szolgáltatások fejlesztéséhez, valamint a meglévők fejlesztéséhez.
A marketing ciklus következő eleme annak megfogalmazása, hogy milyennek kell lennie a terméknek és annak fejlesztése. Elegendő piaci információ birtokában konkrét piaci szegmensek határozhatók meg. A kiválasztott szegmenseknek megfelelő termékek fejlesztése, beleértve a szállodai szolgáltatások körét és típusát, valamint az árakat.
A marketingciklus utolsó eleme a teljesítménymutatók nyomon követése és felülvizsgálata. Ebben a szakaszban a tényleges eredményeket összehasonlítják a tervekkel és a költségvetéssel, értékelik a hatékonyságot marketing tevékenység információs alapot nyújtani a piaci és szállodai stratégia változásaihoz. Medlik S., Ingram H. Szállodaügy. - M.: Unity-Dana, 2005 - 224 p.
Ha egy szálloda marketingjét professzionálisan végzik, akkor annyira szembetűnővé válik az imázsa, pozíciója a versenytársakkal szemben, szolgáltatásainak sajátosságai pedig annyira felismerhetővé válnak, hogy a megrendelő a szálloda logóját vagy védjegyét egy bizonyos szintű minőség garanciájaként fogja fel.
A vendéglátásnak alapvetően figyelembe kell vennie a vendég tartózkodásával kapcsolatos legapróbb árnyalatokat, amelyek igazolják, sőt némileg meg is haladják elvárásait. A szálloda személyiségét kell tükröznie, melynek fejlődése a vezető személyisége által kialakított légkörrel kezdődik és a személyzetben rejlő kiszolgálási móddal ér véget. Lesnik A.L. Szállodamarketing: az eladások maximalizálásának elmélete és gyakorlata. - M.: KnoRus, 2007 - 232 p.
A vendéglátóiparban elérhető stratégiák a következők:
§ Árvezetési stratégia - alkalmazása nehéznek tűnik, mert Ez a megközelítés azt jelenti, hogy végső soron csak egy árvezető van a piacon. Ez a stratégia arra kényszeríti a szállodavállalkozást, hogy üzleti folyamatait a költségek minimalizálása érdekében építse fel, és a szolgáltatás, a szolgáltatási szektor fő összetevője, további költségekkel jár a turisták jobb kiszolgálása érdekében.
§ A megkülönböztetési stratégia lehetővé teszi, hogy versenyelőnyt szerezzen olyan egyedi szolgáltatások előállítása révén, amelyeket a versenytársak nem termelnek. Az Astoria például poggyászkicsomagolást kínál azoknak a látogatóknak, akik luxusszobát foglaltak ebben a szállodában.
Itt beszélhetünk a szolgáltatások egyedi jellemzőiről is: a legmagasabb színvonalú szolgáltatás a minihotelekben (ahol értelemszerűen alacsonyabb a szolgáltatás színvonala, mint egy 5*-os szállodában); gyors és kényelmes forma foglaljon szobát a nap bármely szakában a szálloda honlapján.
§ A vendéglátóipari vállalkozások fejlesztésére és versenyképességének növelésére létezik egy másik stratégia, az ún. fókuszstratégia. De a szállodai szolgáltatások piacán a jelenlegi körülmények között a csak egy szűk szegmensre való összpontosítás nem vezet versenyelőnyhöz.
A világ erőteljes fejlődése szállodaipar az elmúlt 2-3 évtizedben kiélezett versenyhez vezetett a szállodai termékek piacaiért. Az ügyfélért (vendég, turista) folyó küzdelemben az elmúlt évtizedben a verseny marketingstratégiája kezdett nyerni.
Egy másik tényező, amely jelentősen befolyásolta a szállodai szolgáltatások piacának jelenlegi helyzetét, a promóciós stratégia márkák, fogadás be utóbbi évek a szállodai szolgáltatások osztályának egyre elterjedtebb és beszűkülő fogalma.
A jól megválasztott fejlesztési stratégia megvalósítása a szállodát versenyelőnyének erősítéséhez, a cég értékének növeléséhez vezeti.
A modern vendéglátóipar számos kockázattal jár, különböző fajták erőforrások, költségek és földrajzi korlátok, valamint a gyorsan változó fogyasztói alapú piacok. Ezért a szállodák, különösen a miniszállodák nehezen tudnak életben maradni.
A növekvő verseny a marketing fejlődésének egyik fő oka. Eladás belső szolgáltatások számára széles területet képvisel szállodai tevékenységek. Az éttermekben, üzletekben és a különféle szolgáltatások nyújtásakor számos lehetőség kínálkozik arra, hogy figyelmet fordítson a vendégekre. további szolgáltatások. A bevételek túlnyomó részét az ügyfelek szobabefizetései teszik ki, ezért a menedzsernek és munkatársainak keményen kell dolgozniuk a fenntartásuk érdekében átlagos vásárlókés minden felhasználásával újakat találni lehetséges módjai. A szállodában marketinggel és szolgáltatások értékesítésével foglalkozó alkalmazottnak mindent tudnia kell a szállodáról és a szállodáról potenciális ügyfelek. Mindent a turizmusról. Turisztikai Könyvtár Zorin I.V., Kaverina T.P., Kvartalnov V.A. A turizmus mint tevékenységtípus [ Elektronikus forrás] - Hozzáférési mód: http://tourlib.net/books_tourism/zorin09.htm
A vendéglátásnak lényegében figyelembe kell vennie a vendég tartózkodásával kapcsolatos legapróbb árnyalatokat, amelyek igazolják, sőt némileg felülmúlják elvárásait. A szálloda személyiségét kell tükröznie, melynek fejlődése a vezető személyisége által kialakított légkörrel kezdődik és a személyzetben rejlő kiszolgálási móddal ér véget.
Így a modern vendéglátóipar helyzete olyan területként jellemezhető, amelyet sokféle külső és belső tényező befolyásol. üzleti környezet. Ez utóbbi körülmény magyarázza azt a fontosságot, amelyet az utóbbi időben a piackutatásnak tulajdonítottak, amelyre a jövőben minden szállodavállalkozás épít saját stratégia promóció és értékesítés.
Ha tetszik oldalunk és hasznosnak találod, áldozz egy keveset a fejlesztésére.
Modern trendek a szállodamarketingben
A vendéglátó-ipari piacon több mint 203 000 szállodával rendelkező vendéglátóipari cégeknek gyorsan alkalmazkodniuk kell az ügyfelek igényeihez, hogy továbbra is globális vezető szerepet töltsenek be a versenytársak között.
A közelmúltban bekövetkezett gazdasági visszaesés miatt fejlett országok A világban a verseny a vendéglátóiparban élesen kiéleződött. A telekommunikáció, a média területén végbemenő gyors változások tömegmédia, hozzájárult az ügyfelek elvárásainak növekedéséhez a szolgáltatás minőségével, az alkalmazottak professzionalizmusával és a kínált szállodai szolgáltatásokkal kapcsolatban. Ezért a szállodák többé nem számíthatnak arra, hogy vendégkörük elfogadja a rossz szállodai szolgáltatásokat.
Modern trendek a szállodamarketingben:
Internetes szobafoglalási rendszerek széles körben elterjedt használata
Lehetővé teszi a szállodák számára a piaci helyzet mélyreható nyomon követését, valamint a versenytársak tevékenységének elemzését az árak és az árak terén. marketing stratégiák. Az internetes foglalási rendszerek kibővítették a szállodák azon képességét, hogy új ügyfeleket vonzanak, és jelentősen leegyszerűsítették és csökkentették a szállodai szobák reklámozásának költségeit. A szállodák szobafoglalási rendszereik diverzifikálásával maximalizálják az eredményeket: Booking.com, Expedia, Ostrovok.ru, Hotels.com, HRS.com, Agoda.com stb.
A világ legjobb szállodái központosítva működnek marketing programok, kutatási tevékenységekés forma egységes rendszer hálózatán belüli személyzet képzése és átképzése.
A szállodai szolgáltatások népszerűsítésének fokozása a közösségi médiában. Csoportok vagy promóciós oldalak létrehozása, amelyek a város vagy régió összes eseményét hirdetik és ismertetik. A csoport tagjai bejelentéseket kapnak, megosztják benyomásaikat az eseményekről, fotókat és videókat cserélnek
Hírfolyam létrehozása különleges ajánlatok szállodák.
2010 óta a videomarketing a szállodák online marketingstratégiájának szerves részévé vált. Az online videomarketing lehetővé teszi, hogy jobban elmesélje a szállodát, mint egy szokásos szöveges leírással. A szálloda online videomarketingjének célja az internetes reklámozás egyedi előnyök szálloda és a szállodai szolgáltatások bemutatása hatalmas közönség számára. Az emberek havonta átlagosan két órányi videót néznek, és a YouTube-ról a szállodákra és utazási oldalakra érkező kattintások száma évről évre nő.
Ezt szem előtt tartva a szállodák saját YouTube-csatornát hoznak létre, és videókat adnak hozzá webhelyükhöz, Facebook- vagy VKontakte-oldalukhoz. A külföldi szállodák egyre inkább használják vírusos videó marketing, ami óriási népszerűséget hozhat a szállodának. Az ilyen videók változatai lehetnek viccesek vagy botrányosak reklámok szálloda.
Online hírnévkezelés (TripAdvisor, Yelp).
A legtöbb szállodalánc már részt vett saját online hírnevének kialakításában, amely általában a vendégek és a szállodai alkalmazottak értékeléseiből, a médiában megjelent információkból, a közösségi hálózatokon, blogok és fórumok. Az állandó online jelenlét és a vásárlói vélemények figyelemmel kísérése a törődés érzését kelti a törzsvásárlókban, és növeli a szállodai márka iránti bizalmat. Az online hírnév kezeléséhez és a szállodainformációk figyeléséhez a piacvezetők a Google Alerts, a Technorati és a Hotelia Reputation szolgáltatást használják.
Mobilmarketing
A külföldi szállodaipar egyik fő irányzata a mobilmarketing lett. Különleges jelentés fizetés mobil hirdetés földrajzi célzással. Mennyiség mobil eszközök, már meghaladta a személyi számítógépek számát világszerte. Az utazók 67%-a és a gyakran üzleti utazók 77%-a használja eszközét szállodai szolgáltatások és látnivalók keresésére (PhoCusWright). E tekintetben egyre több szállodamárka rendelkezik mobilwebhellyel és mobilalkalmazással, és aktívan alkalmazza a mobil-CRM-et és a mobilmarketinget is. Használva mobil alkalmazások Nemcsak információkat, fényképeket/videókat tekinthet meg a szállodáról, hanem foglalhat, további szolgáltatásokat rendelhet, és friss információkat kaphat a szállodában zajló eseményekről.
A szálloda weboldala, mint kommunikációs platform az ügyfelekkel
A nagyobb sikereket elért szállodák felhagytak azzal, hogy weboldalukat egyszeri értékesítési lehetőségként nézzék, és egyfajta kommunikációs platformmá alakították a rendszeres és potenciális ügyfelekkel való kapcsolatépítésre.
A szállodák lehetővé teszik az oldal látogatói számára, hogy a szállodában tartózkodásuk alatt készült fényképeket és videókat töltsenek fel az oldalra, és létrehozzanak egy blogot az oldalon, ahol a vendégek megoszthatják a nyaralásuk benyomásait. Ugyanakkor a szállodák rendszeresen tartanak akciókat és nyereményjátékokat. Például egy szállodai tartózkodás legeredetibb fényképének vagy történetének megszerzésére kiírt verseny.
A szálloda weboldala rendezvénynaptárt és a régió interaktív térképét tartalmazza a helyi látnivalókkal. Sok szálloda igyekszik növelni részesedését a közvetlen szobaeladásból közvetlenül a szálloda weboldaláról, mivel a közvetlen foglalások lényegesen több profitot hoznak a szállodának és növelik a vendégek hűségét.
Rendezvénymarketing
A szállodapromóció népszerű trendje az ügyfelek vonzása azáltal, hogy online információkat terjesztenek a szálloda vagy a régió eseményeiről. Ennek fő platformja a szálloda saját weboldala és a közösségi média, a blogok és egyéb tematikus források. Az esemény leírása alatt a szállodák ajánlatokat tesznek közzé a szállodájukban való szállás előnyeiről, vagy szponzorálásról tárgyalnak a portál tulajdonosaival.
Tematikus portálok készítése: turizmus, esküvő, SPA és fiatalítás, stb.
Hűségprogramok
A szállodaláncok többsége speciális hűségprogramokat hozott létre a törzsvendégek számára A hűségprogramokban való részvétellel a szállodavendégek különféle kedvezményekben részesülnek: kedvezményes szállásköltség, plusz ingyenes szolgáltatások, bónuszok stb. A világ legnagyobb szállodái stratégiai szövetségeket kötnek a légitársaságokkal, lehetőséget biztosítva az ügyfeleknek, hogy jelentős előnyökhöz jussanak.
A szállodai hűségprogramok elősegítik a szolgáltatás mélyreható személyre szabását és az ügyfelek igényeire és igényeire való teljes összpontosítást. A speciálisan kialakított szállodai szolgáltatások információkat gyűjtenek vendégeik ízléséről, preferenciáiról és szokásairól. Így a Marriott és a Hilton szállodaláncok speciális inasszolgáltatásokat hoztak létre. Radisson hotelek házigazdája vállalati programok személyzeti képzés, mint például az „Igen, tudok”, amelynek célja, hogy a cég valamennyi alkalmazottja körében személyes érdeklődést keltsen a kiváló vendégkiszolgálás iránt.
Külföldi szállodaláncok aktivizálása a regionális piacokon
Annak ellenére, hogy a 4-5 csillagos szállodák stratégiai előnyei vannak, a regionális piacra lépéskor számos szállodalánc tölti be a háromcsillagos szállodák legnépszerűbb rését. Új piacokra lépéskor a legtöbb nemzetközi szállodalánc a franchise-t részesíti előnyben.
A szálloda tevékenységi körének bővítése, vendéglátás, szabadidős, szórakozás kiegészítő szolgáltatások nyújtása, üzleti találkozók, kiállítási tevékenységek stb.
Ily módon a szállodák diverzifikálják profitforrásaikat és erősítik pozícióikat.
Fejlesztés további típusok szállodai tevékenységek: szórakoztatóipar, szerencsejáték-üzlet, vidámparkok, üzleti találkozók szervezése, divatos turisztikai célponttá változtatta a korábban nem vonzó üdülő- és turisztikai városokat.
A modern nemzetközi szállodaláncok, a Hilton, a Marriott, a Hyatt és mások arra törekszenek, hogy ügyfeleik legyenek átfogó szolgáltatás. Elmúltak azok az idők, amikor a szállodákat kizárólag a vendégek fogadására hozták létre. Jelenleg a piacvezetők a szolgáltatások teljes skáláját, kínálatát fejlesztik széles választék szolgáltatások, amelyekre az ügyfeleknek szüksége van. Ilyen szolgáltatások közé tartozik a különféle éttermek és bárok, fitneszközpontok és helyszíni szállodai központok.
A szállodapiac erősödő demokratizálódása nagyban hozzájárul ahhoz, hogy a szállodai szolgáltatások elérhetővé váljanak a tömegfogyasztók számára. Ha korábban jelentős volt a különbség a különböző besorolású szállodák között, most jelentősen emelkedett a léc: még a meglehetősen olcsó szállodák is minőségi szolgáltatást és minimális felszereltséget biztosítanak.
Az új típusú turizmus, különösen az ökológiai turizmus fejlesztése ösztönzi a szállodák építését a környezetbarát régiókban. Ezenkívül sok szálloda külön „zöld” emeleteket és szobákat hoz létre a közönséges városi szállodákban. E helyiségek berendezése során környezetbarát anyagokat használnak, különös figyelmet fordítva a természeti erőforrások kímélésére.
A marketing lényege. Marketing koncepció. A marketing megjelenése és fejlődése. Az értékesítési és marketing megközelítések lényege. A modern marketing és alkalmazási köre. A marketing osztályozása: tevékenység orientációja, piaci lefedettség, kereslet állapota, alkalmazási terület szerint. Külföldi marketing használatában szerzett tapasztalat. Marketing be modern Oroszország: az alkalmazás főbb problémái. A marketing céljai és funkciói a vendéglátásban. Marketing a szolgáltató szektorban: általános trendek és jellemzők. A marketing alapelvei. Marketing funkciók. A marketingpolitika fő irányai: termék, szortiment, tudományos és műszaki, innováció, árképzés, értékesítés, reklám, szolgáltatás. A szolgáltatásmarketing jellemzői. A szolgáltató szektor jelentősége a modern gazdaság. A szolgáltatási piac szerkezete és a szolgáltatási piac helye. A marketing felhasználása a szolgáltató szektorban: külföldi és hazai tapasztalatok. A szolgáltatás főbb jellemzői. A szolgáltatásmarketing jellemzői.
Marketing kutatás. Marketing információs rendszer. Információ elsődleges és másodlagos. Belső és külső információ. Marketing információforrások. A marketing információgyűjtés módszerei: megfigyelés, kísérlet, modellezés, felmérés. A marketingkutatás formái és módszerei. Koncepció marketing kutatás. A kutatás céljai és célkitűzései. Irodai és terepkutatás. Kvalitatív és kvantitatív kutatás.
Marketing mix a szociokulturális szolgáltatásokban és a turizmusban. Marketing program. A vállalaton belüli marketing folyamat szakaszai. Folytonosság, ciklikusság és következetesség marketing tevékenység. A marketingprogram négy stratégiai iránya: termékstratégia, árazási stratégia, promóciós stratégia, értékesítési stratégia. Keresletkutatás és piacelemzés. A vállalat belső és külső marketing környezetének jellemzői. A marketingkörnyezet elemzésének céljai, célkitűzései és módszerei. Szegmentáció turisztikai piac. A turisztikai kereslet jellemzői, felmérése. Fogyasztók. A célpiac meghatározása. A versenyzők. A piaci viszonyok felmérése. Elhelyezés. Az erősségek meghatározása és gyengeségeit utazási cég tevékenységében, piaci pozícióban.
Termékstratégia. Termékpolitika. Termék koncepció. Az áruk osztályozása. Új termék (szolgáltatás) koncepciójának kialakítása. Életciklusáruk (szolgáltatások) – főbb szakaszok. Az áruk és szolgáltatások versenyképessége. Az áruk és szolgáltatások versenyképességének meghatározása. Szortiment politika. Terméknómenklatúra. Tervezési folyamat turisztikai termék. Verbális modell, szolgáltatási program. A szolgáltatások halmazának és szolgáltatási osztályának meghatározása. A túra módszertani és technológiai támogatása.
Árazási stratégia.Árképzési tényezők. Árképzési módszerek: költségek, kereslet, versenytársak, minőség turisztikai szolgáltatások. Árpolitika. Az ár meghatározása. Az árak fajtái. A piaci árképzés jellemzői. Árképzési módszerek. Alapvető árképzési stratégiák. A szállodavállalkozások piaci árazási stratégiája és taktikái. Árdifferenciálási rendszer. Példák a diszkriminatív árdifferenciálásra. Az "ár-minőség" képlet. A gazdasági hatékonyság meghatározása.
Promóciós stratégia. Az áruk és szolgáltatások reklámozására vonatkozó politika. Promóciós eszközök: reklám, PR, eladásösztönzés, személyes eladás. Szervezet és alapelvek reklámtevékenység a vendéglátásban. A szállodareklám jellemzői. A reklámtevékenység sajátos funkciói és alapelvei. Tervezés reklámkampány. Reklámköltségvetés. A legtöbb hatékony típusokés a szállodai reklámozás módszerei.
Értékesítési stratégia. Szállodai termékek értékesítése. Értékesítési hálózat. Az értékesítési hálózat szervezésének elvei. Fő értékesítési csatornák. Az értékesítési műveletek résztvevői. Külső és belső értékesítési csatornák. Szállodavállalkozások horizontális és vertikális együttműködése.
Marketing kommunikáció. Cégkép. Egy szállodai vállalkozás imázsának kialakítása, hírnevének erősítése. Forma stílus. Elemek arculat. A vállalati identitás hordozói. Védjegy. Kiállítási tevékenységek a rendszerben marketing kommunikáció.. Dekoráció kiállítási stand. Személyzeti munka a kiállítás ideje alatt.
Marketing kontroll. Aktuális kontroll: marketing ellenőrzés, marketing ellenőrzés típusai. Stratégiai ellenőrzés. Marketing audit. Marketing hatékonysági felmérés. A marketing audit szakaszai. A marketing diagnosztizálása során felmerülő fő kérdések.
Vendéglátó vállalkozás marketing szolgáltatásának szervezése és tevékenysége. A marketingmenedzsment funkcionális, termék-funkcionális, piac-funkcionális szervezeti struktúrái. Marketing program tervezés. Projektmenedzsment. Személyzet a marketingszolgáltatási rendszerben. A jogok és kötelezettségek racionalizálásának módszerei. Egy marketing-orientált vállalat irányítási struktúrájának átalakítása. Vállalaton belüli marketing.
Kapcsolódó információ.
Szállodai üzlet itt modern körülmények között dinamikusan fejlődő terület gazdasági aktivitás, szállással és ideiglenes tartózkodással kapcsolatos szolgáltatások nyújtására. Az ezen a területen működő gazdasági egységek számos sajátos jellemzővel rendelkeznek, amelyek azonosítása szükséges ahhoz, hogy a szállodai vállalkozást irányítási tárgyként jellemezzük.
A szállodaiparral kapcsolatban jelenleg tudományos irodalomés alkalmazott kutatás, a fogalmak különböző értelmezései vannak - „szállodavezetés”, „vendéglátóipar”, „szállodai vállalkozás”, „szállodai szolgáltatás”, „szállodai szolgáltatások piaca” stb. . E kifejezések tartalmi elemzése eredményeként arra a következtetésre jutottak, hogy a jogalkotási ill előírások Az Orosz Föderáció, valamint a tudományos irodalomból hiányzik világos meghatározás a „szálloda” fogalma és megfogalmazása szükséges.
Az utazás során a turistáknak nyújtott szolgáltatások között központi helyet foglalnak el a szállodai szolgáltatások.
Orosz és külföldi ügyfelek vonzása a turisztikai helyszínekre a legfontosabb feltétel további fejlődés hazai szállodaipar. Az ügyfélszolgálat új és továbbfejlesztett megközelítése során a legtöbb szakember arra a következtetésre jut, hogy ezen a területen az áttörés kulcsa abban rejlik, hogy a szállodaipar vezetői felismerik az emberi tényező jelentőségét, ötvözve a szolgáltatásminőség filozófiáját a marketing megközelítések használatával. hogy ösztönözze az alkalmazottakat a vendégek türelmére. Az elvárt szolgáltatási színvonal biztosításához nemcsak megfelelő anyagi erőforrásokra és képzett személyzetre van szükség, hanem egy jól megalapozott munkaszervezésre is, ezen belül a szolgáltatások minőségének javítására.
A szállodaipar hosszú múltra tekint vissza. A szállodaipar már régóta fontos szerves része közszolgáltatási szektor. A szállodavezetés kezdetben a szálláshely-szolgáltatás nyújtásához kapcsolódó gazdasági tevékenységet jelentett. A növekvő vásárlói igények és a szállodák szolgáltatási komplexitás bővítésére irányuló vágya miatt azonban a szálláshely-szolgáltatások kiegészültek a vendéglátással. V. Dahl szótárában a szállodát úgy definiálta, mint egy látogató udvart vagy házat szolgálókkal, látogatói helyiségekkel és étkezésekkel. Ruszban ősidők óta egy csokor szalmát akasztottak a fogadó közelében, ami jeléül szolgált, hogy az utazók ezen a helyen találhatnak szállást éjszakára.
A modern vendéglátóipar olyan üzleti tevékenység, amely a vendégek fogadására és kiszolgálására összpontosít, a globális szállodaipar pedig ma globális kiterjedésű, holisztikus, integrált és dinamikus szolgáltatási szektor, amely teljes egészében az elveken alapul. piacgazdaság, a nemzetközi munkamegosztás objektív törvényei, a termelés nemzetköziesedése.
A szálloda olyan épület, amelyet elsősorban arra használnak vállalkozói tevékenység a lakosságnak nyújtott szálláshely-szolgáltatással kapcsolatos, a szükséges mennyiségű bútorzattal felszerelt helyiségekben, ahol a szállodai szolgáltatásokat nyújtják. NAK NEK modern trendek A szállodaipar fejlesztése magában foglalja a környezetbarát termelés iránti vágyat és a szállodaláncok jelenlétét.
A szállodamarketing célja az alkotás versenyelőnyökés a lehető leghatékonyabbá tenni a szállodai szolgáltatások értékesítését.
A szállodaüzletet a kereslet szezonalitása és egy adott területhez való kötődés jellemzi, hiszen a kereslet csökkenésével a szálloda nem tudja más időpontban és más helyen értékesíteni szolgáltatásait. Például az üdülőszállodák az év 4-5 hónapjában profitot termelnek, a többi időben a veszteségek minimalizálása a céljuk. A szállodákban az ellenkező helyzet figyelhető meg nagyobb városok, ahol nyáron 20-30%-kal csökkentik az árakat, hogy vonzzák az ügyfeleket. Az eredmények függősége gazdasági aktivitás A szállodák a kereslet ingadozásától nagy, mert a működési költségek szerkezetében a vezető hely van fix költségek- tárgyi eszközök értékcsökkenése, bérek, jelentős működési költségek.
A szállodaüzletág sajátosságai közé tartozik a rendkívül alacsony kínálati rugalmasság, hiszen a szállodai tevékenység szervezését magas tőkeintenzitás jellemzi, a szállodaüzleti befektetések lassan térülnek meg.
Szállodai szolgáltatások nyújtásakor nehéz meghatározni magának a szolgáltatásnak a minőségét, amely nem kézzelfogható. Például nehéz felmérni a személyzet udvariasságának és barátságosságának mértékét.
A szállodai szolgáltatások alap (lakóhelyiségek biztosítása ideiglenes használatra) és kiegészítő (étkeztetés, sport, gyógyászati stb.) szolgáltatásokra oszthatók.
Mindig kész szerkezeti felosztások A szállodaiparban a vendégek találkozása és kiszolgálása szükségessé teszi az adminisztrátor, a recepciós, a portások és a szobalányok egyidejű jelenlétét egész nap.
A szálloda tevékenységének eredménye a megfelelő feltételek megteremtése az ideiglenes tartózkodáshoz, valamint a lakók számára fizetős és ingyenes kiegészítő szolgáltatások biztosítása. Számos tényező függ a nyújtott szolgáltatások mennyiségétől. gazdasági mutatók szállodai tevékenységek. A szállodák hatékony működését tükröző mutatók a következők.
1. Az egyszeri befogadóképesség meghatározása úgy történik, hogy az egyes kategóriák szobáinak számát megszorozzuk az egyes férőhelyek számával.
2. A szállodában eltöltött ágynapok teljes számát úgy határozzuk meg, hogy az egyszeri kapacitásmutatót megszorozzuk a számmal naptári napok az év ... ja. Az így kapott mennyiség jellemzi a szálloda maximális befogadóképességét az összes szállodai ágy teljes kihasználásával az időszakra. A gyakorlatban a szállodák maximális kihasználtsága nem lehetséges a javításokkal, rekonstrukciókkal, átmeneti távolléttel vagy a kereslet csökkenésével járó leállások miatt.
3. A helyiségleállási napok számát úgy határozzuk meg, hogy a javítandó helyiségek kapacitását megszorozzuk a javításra szánt napok számával.
4. A szálloda kapacitása a szálloda maximális befogadóképessége és az állásidőben eltöltött ágynapok számának különbsége.
5. A szálloda kihasználtsági aránya a kapacitás és a maximális befogadóképesség aránya.
6. Az átlagos tartózkodási idő a fizetett helynapok számának az összes vendégszámhoz viszonyított arányaként kerül kiszámításra.
7. A szállodai ágy átlagos költségét a szálloda bevételének egy vendég átlagos tartózkodási idejéhez viszonyított aránya határozza meg.
A szállodaipar magában foglalja technikai támogatás, javítások, a szálloda tisztán tartása és a vásárlások ellenőrzése szükséges tárgyakatés termékek. Mindezeket az ügyeket külön szállodai szolgáltatások intézik. Gondoljuk át, mi legyen illetékes szervezet ezeket a szolgáltatásokat, és milyen funkciókat kötelesek ellátni a közös ügy érdekében.
A takarítószolgálat felelős az egész szálloda és minden szobája, valamint a további helyiségek - termek, folyosók, szállodai kávézók - tisztaságáért. Ide tartozik a felsővezető, az asszisztensei és a szobákat takarító szobalányok. A szolgáltatás szabályszerű működése érdekében tanácsos naplót vezetni, amely tartalmazza a vendég szobából való kijelentkezését és a szoba takarításával megbízott szobalány nevét.
A szobalányok munkaideje általában két műszakban, a nap első és második felében zajlik. A szobák száma műszakonként 11-18. Minden szoba takarításának ideje 20-30 perc. A helyiségek tisztításához speciális berendezéseket és vegyszereket használnak. A biztonság érdekében ezeket a berendezéseket zárva kell tartani.
A takarításon túl a háztartási szolgáltatások körébe tartozik a kisebb-nagyobb (szükség esetén) javítás. Ez magában foglalhatja a mosodai szolgáltatást és az elfelejtett tárgyak tárolási szolgáltatását is. Egy jól működő takarító részleggel rendelkező szállodában a vendégek iránti gondoskodás észrevehető és látható lesz.
A mérnöki szolgálat, ahogy a neve is sugallja, a szállodákban használt berendezések üzemeltetéséért felel. A szállodák rendelkezhetnek saját mérnöki szolgáltatással, vagy szerződést köthetnek egy külső mérnöki céggel a szolgáltatások kiszervezésére. Hogy melyik a jövedelmezőbb, az a szálloda méretétől függ. Egy szállodalánc esetében előfordulhat, hogy egyetlen mérnöki szolgáltatás is működik, esetleg szerződés alapján. Egy kis szállodához pedig elég egy-két szakember, akik 30-50 szoba felszerelésére és kiszolgálására képesek. A szolgáltatás működéséről naplót is vezetnek. A legtöbb fő feladat A mérnöki szolgálat felelős a szálloda tűzbiztonságának biztosításáért.
A beszerző alkalmazottak felelősek a különféle kellékek időben történő kiszállításáért - az élelmiszerektől a technológiaiig. A szolgáltatás működésének fő nehézsége abból adódhat, hogy alkalmazottainak képesnek kell lenniük kiválasztani a szükséges áruk szállítóit. Ennek megfelelően két lehetőség van: szerződést kötni egy állandó beszállítóval, vagy időszakonként megfelelőt keresni. Hogy melyik a jövedelmezőbb, az természetesen a szerződés feltételeitől függ. Egyes esetekben a rendszeres beszállítók csökkenthetik az árakat.
Ennek a szolgáltatásnak a munkaszervezése úgy épül fel, hogy az összes többi részleg azonosan kitöltött kérelmet nyújt be bizonyos áruk vásárlására. Az ezen űrlapokon leírt termékadatoknak megfelelően a beszerzési osztály kiválasztja a legmegfelelőbbet árazási szabály szállítók. Minden vásárlás rögzítésre kerül, és a számlákat elküldik a pénzügyi osztálynak.
A szálloda minden üzleti egysége szükségszerűen kölcsönhatásba lép egymással.
A szállodán olyan vállalkozást kell érteni, amelyet az Orosz Föderáció jogszabályai által meghatározott módon kollektív szálláshelyként regisztráltak, és rendelkeznek a szükséges feltételekkel. ingatlan komplexumátmeneti szállásszolgáltatást nyújt, és egyetlen vezetés irányítja.
A szállodaipari vállalkozások mélyen integrálódtak a modern üzleti környezetbe, és szorosan összekapcsolódnak egymással. A szállodavállalkozások jelentős része kisméretű, ill nagyvállalatok csak sűrűn lakott területeken jönnek létre, de minden vállalkozásnak egységes regionális irányítási rendszerbe kell illeszkednie, a hosszú távú működés és a piaci versenyképesség biztosítása érdekében.
A magán szállodavállalkozások vezetése világos és mérhető célokat tűzött ki maga elé - az anyagi-technikai bázis erősítése, a pénzforgalom, a profittermelés stb. Ugyanakkor figyelembe kell venni a szállodaipar folyamatainak valószínűségi jellegét, mivel nehéz megjósolni az ezen a területen előforduló összes jelenséget.
Minden szállodai vállalkozás kapcsolatban áll számos jogi és magánszemélyek saját érdekeikkel.
A szállodai termék sajátossága a kialakulás forrásától való elválaszthatatlanságában rejlik.
A turista kommunikációja a körülötte lévő emberekkel szabad környezetben történik, de viselkedése nagymértékben meghatározza a többi utazó hozzáállását.
A szállodai kereslet nem homogén a szállodai termék megfoghatatlanságával és nem tárolhatóságával, valamint a szállodai szolgáltatásokat igénybe vevők sokszínűségével összefüggő okok miatt, amelyek az utazás céljában, az e szolgáltatásokkal szemben támasztott követelményekben és legfőképpen az az ár, amit hajlandók és képesek fizetni.
A szállodai szolgáltatások összetettsége, amely magában foglalja mindazt, amit a turista igénybe vesz a szállodában való tartózkodása során.
A szállodavállalkozások teljesítménymutatóinak nagymértékű függése más szolgáltató szektorok vállalkozásainak tevékenységétől.
A szállodai vállalkozások, mint irányítási objektumok megemlített sajátosságai egyfajta „referenciapontokká” váltak a szállodakomplexumok kezelési módszereinek kidolgozásában, amelyek rendszerformáló tényezői: a szállodai szolgáltatások minősége, a szálloda kategorizálása és elhelyezése. vállalkozások versenykörnyezetében.
A szállodavállalkozások irányításának módszertana vektororientált, amelyet a következő körülmények határoznak meg:
A. A szálloda, mint minden vállalkozás, egy ingatlankomplexum, amelyet kezelni kell. Az ingatlanegyüttes tipikus tartalommal rendelkezik, amely nem függ a tevékenység végzésének helyétől és természeti adottságaitól.
b. A szálloda mint szolgáltató vállalkozás a térség turizmusfejlesztésének moderátora. A szállodavállalkozás fejlődési irányai és üteme a régió kulturális örökségére és helyi természeti adottságaira épül.
V. A szálloda, mint innovatív aktív vállalkozás - ötletgenerátor új szervezet turisták ideiglenes szállás-, szabadidő- és kikapcsolódása a régióban, és feladata a lehető legtöbb ügyfél vonzása.
Így a szállodai vállalkozás vezetésének módszertanának egységében meg kell határoznia az önálló ingatlanegyüttes kezelésének sorrendjét. tipikus jellemzői alaptevékenységet végző szervezetek, amelyek fejlődése közvetlenül a regionális gazdaságtól függ, a piaci versenypozíciók megőrzését és javítását szolgáló innovatív megoldások folyamatos keresése és megvalósítása mellett.
A bemutatott szállodai vállalkozások irányítására vonatkozó koncepcionális rendelkezések elemzése alapján a következő gazdálkodási módszertani elveket mutatjuk be.
1. A szállodavállalkozás tevékenységének jellemzőit, különösen a jövőbeni szállodai szolgáltatások jellegét meghatározó tényezők rangsorolása.
2. Stratégiailag fontos tényezők alakítják ki a fogyasztási szegmensek szerkezetét és versenytársakat teremtenek a regionális piacon.
3. A fogyasztói piac szegmentálását és versenytárs-elemzését rendszeresen, egyértelműen meghatározott irányban kell végezni.
A szállodai ingatlanegyüttesnek meg kell felelnie a szolgáltatásnyújtás megszervezéséhez szükséges normáknak és szabványoknak. Ideiglenes tartózkodás esetén a különböző érdeklődésű vendégeket szervezett csoportokba osztjuk a választott tartózkodási feltételeknek megfelelően.
A szállodai vállalkozás javasolt szolgáltatási köre változhat, de meg kell őriznie az adott kikapcsolódásra és általában a népi örökségre jellemző helyi kulturális íz jegyeit. Egy-egy régió kulcsfontosságú történelmi és kulturális hagyományait fel kell használni a vendég-üdülőterületek dizájnelemeiben, kiegészítve a szolgáltatások listájával.
Szállodai vállalkozás marketing funkciói
Az elemző funkció a következő részfunkciókat foglalja magában: piac, termék, fogyasztók tanulmányozása; elemzése belső és külső környezet vállalkozások. Termelési funkció a következő alfunkciókból áll: új áruk és új technológiák előállításának megszervezése, a termelés logisztikájának megszervezése, a késztermékek minőségének és versenyképességének irányítása.
Az értékesítési funkció az értékesítési és elosztási rendszer megszervezése, a kereslet kialakítása és az értékesítés ösztönzése, valamint a szolgáltatás megszervezése. Az alkotáshoz az irányítás, a kommunikáció és az ellenőrzés funkciója kapcsolódik szervezeti struktúrák menedzsment, tervezés, kommunikáció és ellenőrzés szervezése. A szállodaiparban a marketinget gyakran azonosítják a szállodai szolgáltatások értékesítésével, de a reklámozás és értékesítés a szállodaiparban csak a marketingmix egyik elemének alkotóelemei, és gyakran nem is a legfontosabbak. A reklám és az értékesítés a promóciós politika, az áruk és szolgáltatások ösztönzése a piac befolyásolását célzó marketingintézkedések rendszerében. További elemei maga a termék, annak ára és forgalmazása. A marketing átfogó kutatást is magában foglal, Információs rendszerekés tervezés. A vendéglátóipar nagyjából ugyanígy fog konszolidálódni, öt-hat nagyvállalattal. Az ilyen konszolidáció nagyon versenyképes piacot hoz létre. A vendéglátóipar egyik fő feladata az üzlet szolgáltatási oldalának fejlesztése, a szolgáltatási kultúra kialakítása. A magas szolgáltatási kultúra segíti az alkalmazottakat az ügyfelek problémáinak megoldásában.
Ahhoz, hogy egy intézményben boldoguljon, bátorítani kell. Az emberek általában azt teszik, amiért jutalmazzák őket. A szolgáltatásmarketinggel foglalkozó embereknek nem szabad szem elől téveszteniük termékük négy sajátos jellemzőjét: a megfoghatatlanságot, a forrástól való elválaszthatatlanságot, a minőség változékonyságát és a romlandatlanságot.