А вы знаете историю про страхового агента, который заработал миллионы на продаже страховок по телефону? Продажа страховок – трудный хлеб. Требуются встречи, длительные консультации, пошаговое объяснение конечной выгоды…
Он приходил каждое утро в офис, пододвигал к себе телефон – обычный телефонный аппарат с диском, распечатывал плитку шоколада и открывал «Желтые Страницы» там, где остановился вчера. Его рабочий день начинался со слов: «Здравствуйте, вам нужна страховка?»
После двадцати пяти или тридцати попыток, чаще всего неудачных, он отламывал кусочек шоколада и – следующие тридцать звонков.
Понятно, что в большинстве случаев ему отвечали отказом, иногда даже в грубой форме. Но он занимался своим делом – методично искал тех, кто скажет «да» с помощью закона больших чисел. Один на пятьдесят? Хорошо. Один на сто? Замечательно. Каждый раз, когда ему удавалось договориться о встрече, он заключал сделку. При этом, что характерно – он не пропускал ни одной фамилии в справочнике.
Если вы хотите узнать самый первый секрет увеличения холодных звонков – вот он. Тридцать звонков на один кусочек шоколада!
Сколько можно заключить сделок и назначить встреч при таком методе работы? Знаменитый предприниматель Эдисон говорил, что успех – это бег от одной неудаче к другой с нарастающим энтузиазмом. Когда нашего агента спросили, в чем успех, он дал простой ответ: я не делаю пауз между звонками.
Сколько холодных звонков можно сделать за один день?
Мнения расходятся, при этом «разбег» велик. Многие сходятся во мнении, что средняя дневная норма для «оператора-звонаря» составляет 60-80 звонков. Более радикальные приверженцы «холодного» маркетинга говорят о 150 и даже 200 звонках в день.
Понятно, что существует некий потолок, выше которого не прыгнешь, но даже если один человек совершает 100 плановых звонков совершенно незнакомым людям в день, заставить его совершить 120 уже сложней. Тогда задаем следующий вопрос.
Для чего необходимо повышение количества холодных звонков?
1. Для того, чтобы назначить больше встреч.
Если специалист, сидящий на холодном обзвоне, назначает встречи для себя – он будет делать ровно столько звонков, сколько требуется, чтобы у него состоялась в день одна встреча. При этом он попытается исключить нерезультативные звонки уже на старте.
В некоторых бизнесах модель «сам позвонил – сам пошел на встречу» оправдывает себя. Небольшие рекламные агентства, торговые представители – здесь агенты сами составляют базу и определяют квоту холодных звонков для того, чтобы назначить первую встречу с потенциальным клиентом. Тогда холодных звонков может быть пять или десять в день, но агент уже совершил предварительную фильтрацию и на входе отсеял «неперспективных» клиентов. Или отложил этот контакт на другое время.
Другая ситуация. «Один позвонил – другой пошел». Здесь уже работает «стахановский» принцип. Один ломает породу, двое или трое отгоняют полные тележки. Только в случае со звонками все наоборот. Те, кто «отгоняет», то есть, продавцы, которые отправляются на встречу по звонку, должны обладать хорошими навыками переговорщика, чтобы не потерять контакт. Многое зависит от того, какой продавец отправится на встречу. Можно сравнить типажи продавцов с породами собак:
- Бультерьер. Успех этого продавца – в силе и бесстрашии. Возьмет мертвой хваткой и не отпустит, пока не продаст.
- Овчарка – не появится у клиента, пока не выяснит все, что поможет в продажах.
- Пудель – делает стойку и покоряет обаянием. У него безупречные манеры, с ним приятно общаться!
- Гончая – только ждет команды и понесется за клиентом хоть на край света.
Понятно, что в этом случае наращивать количество холодных звонков имеет смысл только тогда, когда есть кого отправить на переговоры. И при такой постановке задачи норма на «звонаря» - 70-100 звонков в день.
2. Для того, чтобы продать сразу же во время звонка.
Например, такой простой товар как бутилированная вода. Сейчас этот рынок уже перенасыщен, но совсем недавно одного звонка было достаточно, чтобы получить согласие на пробную поставку и последующую продажу.
Разведка боем. В каждом доме, пожалуй, процентов десять жильцов, которые почему-то до сих пор не установили пластиковые окна. В масштабах города - это до сих пор большая цифра. Впрочем, более вероятно, что успешными будут звонки с предложениями обслужить окна, обновить фурнитуру. Вероятность того, что абонент до сих пор живет со «столяркой» еще высока. Впрочем, грядет волна потребителей, которые установили пятнадцать лет назад пластик не самого высокого качества, и готовы поменять сегодня на более технологичный продукт.
Во время такого звонка продавцу по сценарию требуется немного поговорить с клиентом, по крайней мере, выяснить, установлены ли у него пластиковые окна и сделать предложение. Те же 70 звонков в день.
3. Холодные звонки не для продажи
В эту категорию входят звонки с целью собрать информацию для бизнесов.
- Опросы, анкетирование
- Увеличение базы
- Поиск лиц, принимающих решения.
- «Разведывательные звонки» тоже потребуют до 5 минут на один контакт. Можно ориентироваться на 70-90 звонков в день.
Управлять задачами
Один из главных законов диалектики – переход количества в качество. В продажах этот закон работает лучше всего: опытные продавцы прекрасно знают, что чем больше отказов, тем больше вероятность заключить сделку. Поэтому вопрос о том, как увеличить количество холодных звонков – не праздный.
Когда имеется понятная и надежная система, которая помогает накапливать данные, управлять информацией и звонками, необходимо «настроить» человека. Современные системы обзвона позволяют создать множество точек контроля. И эти точки можно разделить на количественные и качественные.
Количественные:
- Время звонка
- Длительность разговора
- Период между двумя звонками
- Количество звонков в час
- Количество звонков в день
- Среднее время, затрачиваемое на один звонок
Качественные:
- Тембр голоса сотрудника
- Четкость дикции
- «Улыбка» в голосе
- «Механичность» зачитывания скрипта
- Качество исполнения сценария
- Управление временем разговора
Похожими исследованиями и способами повышения оптимизации использования рабочего времени занимался еще Фредерик У.Тейлор. Он подвергал хронометражу каждое действие рабочего. Тейлор открыл, что при оптимизации определенных действий рабочий может не напрягаясь, повысить продуктивность своего труда на 60 процентов.
Могут ли принципы Тейлора работать сегодня? Почему бы и нет, для этого необходимо три простых условия:
- Не позволяйте сотруднику «мечтать» и делать собственные умозаключения, предлагайте точные и обоснованные инструкции,
- Находите «правильных» кандидатов на обзвон: «охотник» не усидит долго перед компьютером, а «фермер» не будет заниматься холодными продажами. Необходима третья, особая категория продавцов,
- Сотрудничайте со специалистами, предлагайте обоснованные планы
Таким образом, поднять производительность холодного обзвона если и не на 60%, то хотя бы на 30% – уже не такая сложная задача.
Качественные параметры можно изучить только, прослушивая записи телефонных разговоров. И здесь тоже легко определить на слух, какие моменты можно оптимизировать, чтобы ускорить процесс. Например, легко отличить, чем быстрое и энергичное приветствие отличается от вальяжного.
Остается один момент, через который никак нельзя переступить. Человеческий фактор. Но здесь уже просто придется согласиться, что продавцы, которые отправляются «в поля» и «звонари», которые работают на телефоне – это две совершенно разные категории людей и специалистов, со своими критериями отбора и подготовки.
Что помогает увеличению холодных звонков?
И в заключение давайте коротко обозначим факторы, которые помогают увеличению холодных звонков.
- Планомерное увеличение базы в долгосрочном периоде. Если в базе только 1000 контактов, то больше 1000 звонков никак не совершишь. Постоянное обновление за счет других баз, информационных ресурсов и каталогов предприятий поможет охватить какое угодно большое количество абонентов.
- Увеличение «армии» обзвонщиков. Для этого не надо увеличивать количество посадочных мест в физическом колл-центре. Читайте третий пункт.
- Если ваш колл-центр или отдел продаж «завязан» на облачную систему удаленного обзвона, достаточно открыть доступ новому члену команды обзвонщиков.
А для того, чтобы проверить, как работает система удаленного обзвона, достаточно зарегистрироваться и пройти тест-драйв одной из систем, в которой есть все для расширения холодного обзвона: хронометраж и запись разговоров, интегрированная СРМ система, возможность бесконечного расширения клиентской базы, и количества операторов.
Количество холодных звонков в день - это один из основных показателей, на котором основывается оценка результата работы менеджера. По плану звонков и их фактическому количеству считают план продаж и другие KPI сотрудника. О том, как правильно составить план менеджера по холодным звонкам и какие условия нужно учесть при проведении расчетов расскажем в нашей статье.
Приведем наглядный пример, который можно использовать с условием незначительной корректировки.
Как выполнить расчет нормы холодных звонков в день
Техника расчета плановых показателей зависит от множества факторов, но мы перечислим основные из них.
Особенности товара или услуги.
Чем сложнее характеристики продукта и выше его уникальность, тем сложнее провести презентацию. Специалист должен потратить много времени, чтобы рассказать о продукте и доказать его преимущества, что увеличивает продолжительность телефонного разговора.
Специфика переговоров.
Нужно ли обходить секретаря или менеджер сразу ведет переговоры с лицом принимающим решение.
Качество базы.
Тяжело выполнить план, если большинство контактов недействительны, или к ним чрезвычайно часто обращались.
Расчет плана менеджера по количеству холодных звонков в день можно выполнить на основе средних показателей:
- длительность 1 разговора - 2-7 минут;
- процент дозвона - 50-80% в зависимости от качества базы;
- оптимальная продолжительность работы - до 4-5 часов - рано утром, во время обеда, вечером эффективность звонков резко снижается и расходовать на них рабочее время нецелесообразно;
- процент продаж или назначенных встреч - 2-5% и больше.
Для наглядности приведем пример расчета нормы холодных звонков, который описывает логику и формулы проведения вычислений, а также итоговые показатели. Дополнительно покажем, как можно учитывать время, необходимое на обработку и фиксацию результатов. Именно на отчетах основывается схема начисления заработной платы и разработки прогнозов на следующий период.
Пример плана менеджера по холодным звонкам
Теоретический подход
При продолжительности разговора до 5 минут за 4 часа можно обзвонить 30-50 потенциальных клиентов, если менеджер работает с телефоном и excel, 40-80 при внедрении CRM системы и телефонии, больше 100 если используется профессиональная программа дозвона и учета показателей.
Опытный и активный сотрудник может добиться хорошей конверсии - около 10% потенциальных клиентов станут реальными. Если работает новичок, или база плохая, результативность составляет всего 0,5-5%.
Практический подход
Для установки плана можно использовать реальные показатели, которых удалось достичь в вашей компании. Определите среднюю продолжительность разговора, количество звонков, конверсию, и, если данные показатели сильно отличаются от теоретически возможных, постепенно меняйте план в сторону большей эффективности. Для достижения плана разработайте сценарий, или скрипт, по которому будут говорить сотрудники.
Подобный образец плана менеджера по холодным звонкам можно без изменений применить в собственной компании, или подкорректировать с учетом поставленных задач и особенностей сферы.
Bебинары и события:
Бесплатный курс «Руководитель отдела холодных продаж»
Пройди онлайн-курс по холодным звонкам от сервиса Скорозвон и получи именной сертификат.
Что делать «Менеджеры не звонят новым клиентам»?!
Самое частое недовольство в адрес отдела продаж от руководителя это отсутствие холодных звонков или недостаточное их количество.
Сколько же должен совершать холодных звонков хороший менеджер?
На этот вопрос однозначного ответа нет, и вот почему:
1. Много зависит от количества потенциальных клиентов. Если вы продаете вертолёты, то вряд ли у вас найдётся больше 100 потенциальных клиентов, и ставить план по 30 звонков в день смыла, нет.
2. План позвонкам не может быть одинаковым для нового менеджера, у которого еще нет своей клиентской базы, и более опытного который тратит значительную часть времени на обработку заявок от существующих клиентов.
3. Очень важно понимать какую цель вы ставите на холодный звонок. Время подготовки к звонку для отправки стандартного коммерческого предложения в разы меньше чем, если целью является провести презентацию продукта, директору компании.
4. Также существенную роль играет и компетенция менеджеров по продажам, матерому продавцу на подготовку к звонку необходимо в три-четыре раза меньше времени, чем новичку.
Это не весь перечень факторов, которые могут влиять на количество холодных звонков, но вывод очевиден, в каждом конкретном случаи количество рассчитывается индивидуально.
Почему же менеджеры не звонят?
На тренингах по продажам я часто спрашиваю, важны ли холодные звонки в вашей работе? если вы будете больше совершать холодных звонков, будет ли вы больше зарабатывать? Ответ почти всегда один «ДА». Сотрудники понимают, что это важная часть их работы, но делают ее все ровно по остаточному принципу, если будет время, буду звонить (читай, как если будет желание). Причин этому много: страх, неуверенность в себе, боязнь отказа или корона на голове, долго можно разбираться, в чем причина у каждого конкретного сотрудника отдела продаж. В этой статье я хочу рассказать, как можно изменить эту ситуацию.
Пять шагов к переменам!
Первое и самое главное это поставить цель холодного звонка. Цель должна быть конкретным результатом звонка, который можно измерить.
Исходя из цели звонка и взяв во внимания факторы, влияющие на количество звонков описанные выше, ставим план холодных звонков в день и в неделю для каждого менеджера. Исходя из моего опыта, новый менеджер должен тратить 80% своего времени на поиск новых клиентов, менеджер со стажем не меньше 20%.
Следующим этапом необходимо разработать скрипт холодного звонка, это обязательный инструмент для неопытных менеджеров и желательный для менеджеров с небольшим стажем. На просторах интернета много информации как создать скрипт холодного звонка самостоятельно или можно обратиться к профессионалам, например к нам.
Далее необходимо организовать контроль. Это самый сложный этап и от него зависит измениться ситуация у вас в компании или нет. В первые два месяца контроль должен быть ежедневный. Будьте готовы выслушать десятки причин, почему не выполнен план по звонкам сегодня, иногда это будут объективные причины, чаще попросту отговорки. С современными технологиями осуществлять контроль стало значительно проще, почти у всех стоят системы CRM и все звонки записываются.
Последним этапом необходимо внести изменения в систему мотивации специалистов отдела продаж. Необходимо отобразить выполнения/невыполнения постеленного плана по холодным звонкам. Из личного опыта, я не советовал бы сильно привязываться к плану на день, так как у всех бывают завалы, но план на неделю должен быть выполнен.
Холодные звонки в большинстве компаний является самым эффективным способом привлечение новых клиентов. Исходя из моей практики, я с уверенностью могу сказать, что схема работы, описанная выше самая эффективная, но требует много усилий особенно на этапе контроля.
Как организовать контроль менеджеров, чтобы понять, что они действительно работают.
Самый очевидный показатель того, что менеджеры по продажам действительно работают, а не просто бьют баклуши в ожидании очередной зарплаты, – это количество заключенных сделок и размер прибыли. Однако бывает так, что у менеджера более двух недель отсутствуют сделки, или его личные продажи перестали расти, или в текущем месяце он не выполнил план, хотя раньше всегда выполнял. В этих случаях, прежде чем расстаться с продавцом, стоит разобраться в причине провала. В этой статье я опишу, как организовать контроль менеджеров по продажам.
6 советов, как организовать контроль работы менеджеров по продажам
1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число полученных ответов.
Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке будет всего три-четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.
2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат.
Количество встреч нужно сравнить с нормой в Вашей отрасли.
Место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе Вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже его продажи. Главным образом из-за того, что не все клиенты доезжают, и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.
В целях контроля менеджеров по продажам, чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите их вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Самое оптимальное, если менеджер будет представлять Вам небольшой отчет после каждой встречи.
3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в Вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и пр.
Как-то раз я проводил аудит в отделе продаж одной компании. Когда я спросил менеджера с трехлетним стажем, сколько звонков он делает в день, тот, закатив глаза, ответил, что «где-то 100–120». В тот же момент мне стало ясно, что человек не имеет понятия, о чем говорит. Поскольку даже при самой эффективной работе, которая начинается с момента включения компьютера утром и заканчивается приходом охранника, запирающего офис вечером, менеджер может сделать в день не более 50 качественных звонков.
В среднем же сотрудник должен делать 20–50 холодных звонков ежедневно, из которых 15–40 становятся теплыми (менеджера просят прислать коммерческое предложение, соединяют с лицом, принимающим решения, назначают встречу). И только в 5–10% от общего количества звонков на другом конце провода могут бросить трубку или сразу ответить «нет».
4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Проконтролируйте, у всех ли менеджеров по продажам составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например «позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.
5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.
Недавно я разбирался, почему в крупной компании два филиала с треском провалили годовой план продаж, и заметил, что именно в этих филиалах менеджеры уделяли меньше всего внимания таким «мелочам», как отправка поздравительных открыток клиентам.
6. Проведите блиц-опрос среди менеджеров. Зайдите без предупреждения в отдел продаж и задайте сотрудникам пять простых вопросов:- Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
- Когда она состоялась?
- Какой у тебя средний чек по сделкам
- Какова средняя длина твоей сделки?
- На какие категории ты разделяешь своих клиентов?
Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно.
Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, Вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые Вам озвучит менеджер.
Евгений Котов, Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва
Для справки: ВЦ "ИнфоСофт" занимается построением отделов продаж , а также внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами и контролю менеджеров на базе продуктов 1С:CRM
В России сложилось двойственное отношение к телемаркетингу. С одной стороны, это источник новых клиентов, с другой стороны - примитивный род
деятельности. Но факт в том, что без него не может обойтись практически ни одна компания. такое отношение зачастую складывается из-за того, что многие компании сами решают вопрос холодных звонков весьма примитивно. Выделяют помещение, 1-3 девушек-студенток, дают телефон и кипу желтой прессы: “Звони и продавай!”. Низкая результативность их работы обеспечена.
Девушка ищет телефон в справочнике, заносит его в тетрадочку/эксель (в лучшем случае в программу), набирает номер на телефоне, ждет ответа, далее длится разговор, после чего оператор старательно заносит результат разговора в тетрадочку/эксель. И далее то же самое по схеме.
В принципе, процесс потроен логично, но Вы задумывались сколько полноценных звонков оператор сможет сделать за день?
Приведу следующий расчет:
Среднестатистический разговор длится 3 минуты, плюс время на поиск (2 минуты), набор номера и ожидание гудков (1 минута), запись итога звонка (2 минуты), в результате получается, что на один контакт уходит 8 минут. Таким образом, если дозвонился, это 8 минут, если не дозвонился, это 2 минуты. Это 30 звонков в час (недозвонов) и 7,5 звонков (дозвонов), среднее количество звонков - 18 в час. И еще есть перезвоны, которые могут занимать 30-70% времени в зависимости от уровня лица в организации.
Итак: 9 часов рабочий день - 1 час обед - 4*15 минут перерыв = 7 часов на телефоне. Получается 126 звонков, из которых разговоров 63 , а перезвонов 19 (30%). Итого новых 44 контакта.
Теперь посмотрим, сколько будет результативных звонков. По России холодные звонки заканчиваются продажей примерно в диапазоне 1-5%. причем, это не прямая продажа, а чаще назначение встречи. Средний процент - 3%,
63*3%= 2 эффективных звонка в день.
Цифра выглядит весьма невыгодно. Это даже без расчета затрат на телемаркетинг.
Как же повысить эффективность телемаркетинга? Тут есть следующие варианты:
1. Создать собственный контакт-центр с автоматизацией всех процессов операторов. По сторонним расчетам это может обойтись минимум в 200 000 рублей на 5 операторов, причем ежемесячное обслуживание будет стоить около 30% от этой суммы. Этот вариант часто выбирают крупные компании.
2. Обратиться к аутсорсинговому контакт-центру, но это опять же выйдет в солидную сумму и будет сложновато отслеживать качество работы операторов, ведь они не знают ваш продукт/услугу.
3. Есть выгодный и эффективный вариант - собственный удаленный контакт-центр. Как это? Очень просто. Вы регистрируетесь в программе, которая работает через браузер. Загружаете базу контактов, выбираете наиболее удобный для вас вариант прозвона, оплачиваете абонентскую плату (200-300руб. за каждого оператора в месяц) и все готово. Одним из таких удаленных контакт-центров является сервис Скорозвон -