Слова приветствия и прощания являются неотъемлемой частью любого языка. Каждый день мы неоднократно прибегаем к их помощи, где бы мы ни находились, с кем бы ни общались. И зачастую то, как человек умеет их использовать, может сообщить о нём куда больше, чем кажется на первый взгляд.
Приветствия и прощания выражаются по-разному, однако, если одни формы практически универсальны, то употребление других весьма ограничено. Поэтому, чтобы чувствовать себя уверенно и комфортно в любой компании и при любом стечении обстоятельств, необходимо помнить о некоторых особенностях употребления таких речевых формул.
Приветствия
В первую очередь приветствия используются для установления речевого контакта. Кроме того они являются важными знаками внимания, посредством которых можно выразить симпатию и дружелюбное отношение к другим людям.
Слова приветствия имеют достаточно специфический характер, поэтому их не стоит воспринимать буквально. Например, даже при плохой погоде принято говорить “Good morning” (Доброе утро), а на вопрос: “How are you?” (Как дела?) независимо от самочувствия следует отвечать “Fine, thanks” (Хорошо, спасибо).
Каждое приветствие требует соответствующей реакции. К примеру, на вопрос “How are you?” можно дать краткий ответ, поблагодарить собеседника и задать ему тот же вопрос, выделяя при этом уже другое слово.
С членами семьи или коллегами, то есть с теми, с кем мы видимся ежедневно, следует здороваться при первой встрече. Традиционно такие приветствия обходятся без рукопожатий.
Если участники общения не виделись достаточно долго, используются более эмоциональные формы приветствия, которые сопровождаются рукопожатиями у мужчин, дружескими поцелуями у женщин и объятиями, как у женщин, так и мужчин.
Прощания
Обычно собеседники прекращают разговор внезапно, прощаются и расходятся только в исключительных случаях. Как правило, на завершение разговора уходит некоторое время. Сначала используются фразы, которые, как бы, намекают на необходимость закончить разговор, и только потом сами слова прощания.
Тем не менее некоторые люди не воспринимают подобных намёков. И, если в дружеской обстановке такую ситуацию легко уладить, то при общении с малознакомыми людьми или теми, кто занимает более высокую должность, игнорировать эти сигналы считается грубым нарушением правил этикета. При таких обстоятельствах можно использовать более очевидные намёки.
Обычно в формальной обстановке, разговор завершается старшим по возрасту или должности. Телефонный разговор - звонившим. В дружеской беседе закончить разговор может каждый собеседник.
Часто в заключительную часть диалога входит выражение благодарности или извинение за что-либо.
Слова прощания, как и приветствия, нельзя воспринимать дословно. К примеру, коллеги, которые проводят бок о бок всю неделю, в конце каждого рабочего дня говорят друг другу “Goodbye” (изначально сокращенная форма от “God be with you” - “Да прибудет с вами Господь”).
Когда гости покидают вечеринку, они обязательно благодарят организатора и прощаются с ним.
Люди, которые расстаются надолго, прощаются рукопожатиями и объятиями, в зависимости от характера отношений.
Если вы вдруг попали в незнакомую ситуацию и не знаете, как правильно поступить, - не отчаивайтесь! Понаблюдайте за действиями других и последуйте их примеру.
Ниже представлены фразы, которые помогут вам, правильно начать и завершить разговор. Обратите внимание на то, что степень формальности с каждой фразой уменьшается; то есть, если первые речевые формулы следует употреблять в общении с малознакомыми людьми и старшими по должности и возрасту, то последние - только в очень неформальной обстановке.
| Приветствие | Ответная реплика |
| 1. Good morning/Good afternoon/Good evening- Доброе утро (день, вечер) | |
| 2. How nice to see you! - Очень рад (а) вас видеть. | 2. Yes, it"s been quite a while. - Да, мы так давно не виделись. |
| 3. Hello, Robert. - Здравствуй, Роберт. | 3. Hello, Michael. - Здравствуй, Майкл. |
| 4. How are you? - Как дела? | 4. Fine, thanks. And you? - Хорошо, спасибо. А у тебя? |
| 5. Hi, Bob! - Привет, Боб! | 5. Hi, Mike. - Привет, Майк! |
| 6. How’ve you been? - Как жизнь? | 6. Pretty good. - Всё нормально. |
| 7. What’s new? - Что нового? | 7. Nothing - Ничего особенного. |
| 8. How are you doing? - Как поживаешь? | 8. OK |
| 9. Long time, no see. - Сколько лет, сколько зим! | 9. Year! - И не говори! |
Завершить разговор можно вот так:
| 1. Well, I’m afraid I have to be going. - Боюсь, что мне уже пора... | 1. Thank you for coming. - Спасибо, что пришли. |
| 2. Thank you for the advice. - Спасибо за совет. | 2. My pleasure. - Всегда, пожалуйста. |
| 3. It was nice to see you. - Был рад встрече с вами. | 3. It was good to see you. - Могу сказать тоже самое. |
| 4. Well, it’s getting late. - Уже темнеет. | 4. Maybe we can talk again. - Поговорим как-нибудь в другой раз. |
| 5. Thanks for coming. - Спасибо, что пришли. | 5. It was fun. - Да, было здорово. |
| 6. Great seeing you. - Было классно. | 6. Same here. - Это точно |
| 7. Got to go now. - Всё, мне пора. | 7. OK. See you. - Пока |
И, наконец, непосредственно прощания:
| Прощание | Ответная реплика |
| 1. Until the next time… - До новой встречи… | 1. Good-bye. -До свидания. |
| 2. Good night. - Доброй ночи. | 2. Good night. - Спокойной ночи. |
| 3. Have a nice weekend. - Приятных выходных. | 3. You, too. - И тебе. |
| 4. Talk to you later. - Поговорим позже. | 4. Bye. Take it easy. - Всё. Давай. |
| 5. See you later. - Пока. | 5. So long. Take care. - Ну, пока. Береги себя. |
Экология жизни: Мы постоянно общаемся в самыми разными людьми, среди которых нередко находятся не самые приятные люди. К сожалению, не все окружающие владеют искусством вести беседу. Нередко собеседник буквально «садится на уши».
Мы постоянно общаемся в самыми разными людьми, среди которых нередко находятся не самые приятные люди. К сожалению, не все окружающие владеют искусством вести беседу. Нередко собеседник буквально «садится на уши». В такой ситуации вежливому человеку приходится нелегко: с одной стороны хочется поскорее закончить малоприятный разговор, а с другой – неловко обижать собеседника.
©Lim Heng Swee.
Существует несколько маленьких хитростей, научившись применять которые, человек сможет легко заканчивать неприятный для себя разговор и легко выходить из затруднительной ситуации.
Вариант I
Ваш комментарий в разговоре или ответ на какой-то конкретный вопрос должен быть совершенно не о том, о чем идет беседа.
Пример:
На это можно, к примеру, ответить: «Вам не кажется, что человеческая мудрость остается в той же степени неизменной, что и египетские наскальные рисунки?»
Вариант II
Ваш ответ должен содержать как можно больше слов, причем смысл здесь совершенно не важен.
Пример:
Реплика надоедливого собеседника: «… Мой сосед сверху меня просто достал… Кошмар… он сказал…. а я его…. и откуда только такие берутся…. »
Ответ или реплики в паузах: «Скорее всего, как говорят многие, допуская в сознание не понимаемое большинством, я думаю, вы знаете, как надо в этом случае поступить в том случае, если займетесь решением данного вопроса. Конечно же, принимая во внимание мнение известных философов по данному вопросу, можно оспорить все вышесказанное, если вы не видите других вариантов решения данного вопроса. И в этом случае вы без сомнения будете правы, но не будет ли это так же абсурдно? Вот в чем вопрос!»
Вариант III
Пусть ваша реплика будет выглядеть сложно и парадоксально. Главное – плавно и незаметно предложить собеседнику решение.
Конечно, все вышесказанное может выглядеть несколько утрированно и порой напоминать бред сумасшедшего. Важна сама идея. Кроме того, имеет большое значение, с кем конкретно вы разговариваете. Но если на досуге немного потренироваться и иметь в своем арсенале некоторые заготовки, это поможет избавляться от назойливых собеседников с минимальными для себя потерями, чего я вам желаю от всей души. опубликовано
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Конечно, это нужно сделать вежливо.
Но некоторые чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. В этой ситуации нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность.
Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».
«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».
«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»
«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».
«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»
«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».
«Я вам в следующий понедельник позвоню».
«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей».
«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».
Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь.
Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам.
Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество.
Если разговор зашел в тупик (не достигнут компромисс, собеседника начинает утомлять разговор, вы сами чувствуете, что устали и т. п.), то лучше согласиться с тем, что уже было достигнуто, и перенести разговор на более поздний срок, или предложите решить проблему при личной встрече. Сказать об этом следует как можно тактичнее, чтобы собеседнику не показалось, что вы хотите от него избавиться. У человека должно появиться желание позвонить вам снова, чтобы довести до логического завершения начатые переговоры.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.
Вероятно, вы были в такой ситуации, когда во время общения с кем-то хотелось, чтобы ваш разговор закончился как можно быстрее. Проблема в том, что вы можете не всегда знать, как быстро ускользнуть от разговора, но при этом не обидеть другого человека. В следующий раз, когда вы столкнетесь с этой ситуацией, попробуйте один из этих методов.
Переложите всю вину на себя
В такой ситуации принято использовать определенную отговорку. Вы перекладывает всю ответственность на другого человека (знакомого, сотрудника), говорите, мол, что он (или она) выключил телефон и теперь без связи, вам нужно срочно бежать. Это может иметь неприятные последствия. Поэтому попробуйте взять на себя всю ответственность. Расскажите человеку о том, что у вас на сегодня слишком большой список дел, которые вам нужно непременно выполнить, поэтому вам нужно уходить. Эта отговорка всегда звучит правдоподобно, и при этом вы не обидите своего собеседника.
Вам нужно сделать один важный звонок
Использование оправдания, что вам должны позвонить, - это настолько распространенная тема, что есть даже приложения, которые могут с этим помочь. Попробуйте сделать так: объясните человеку, с которым вы говорите, что вам действительно нужно сделать один очень важный звонок (родителям, больному другу или вашему ребенку). Это работает, потому что никогда не страшно называть имя близкого человека, да и он обрадуется вашему внезапному звонку. Кроме того, вы полностью избегаете риска выглядеть обманщиком и, что еще хуже, попасть в неловкую ситуацию.
Озвучьте «приглашение»
Чтобы не навредить чувствам другого человека и быстро завершить разговор, попробуйте попросить его что-то сделать вместе с вами. Например, сходить на важную встречу. Смена обстановки - и вы уже не останетесь в комнате один на один, с вами будет кто-то третий, и вы сможете переключить свое внимание на него. Любое оправдание, которое помогает вам легко достичь своей цели и сделать что-то приятное для другого человека, работает особенно эффективно.
Закажите еду или напитки
Это оправдание связано с небольшой импровизацией, и именно это делает его и забавным, и эффективным. Если вы на приеме или на вечеринке, возьмите два стакана с разными напитками или две маленькие тарелки с едой. Когда разговор начинает утомлять, извинитесь, скажите, что вам нужно отойти за добавкой. С едой и напитками все понятно! Но бывают ситуации, когда вы на конференции, и там, к сожалению, нет еды. Что делать в таких ситуациях? Главное - не паниковать! У вас в кармане должны быть всегда ваши визитные карточки, и когда необходимо увильнуть от разговора, просто скажите, что вам нужно отойти и раздать свои визитки.
Скажите об этом прямо
Некоторые сильные личности считают, что оправдания обычно не нужны, например, чтобы отказаться от приглашения на ужин. То же самое можно сделать и в любой другой ситуации. Вы можете просто посмотреть человеку прямо в глаза, мило улыбнуться и сказать, что приятно было пообщаться, но пора прощаться. Тогда вы можете развернуться и уйти. Что здесь так эффективно, так это полное отсутствие оправдания. Вы честны, но иногда это может быть сложно сделать.
Отложите разговор на потом и надейтесь на лучшее
Часто можно отложить неизбежный конец беседы, если намекнуть, что вы вернетесь, чтобы продолжить разговор, когда у вас будет свободная минутка («Возможно, мы сможем поговорить сегодня вечером на концерте, если увидимся» или «Закончим позже, если смогу, но сейчас я должен бежать»). Если вы будете говорить это неуверенно, другой человек, вероятно, поймет, что вы просто хотите его отшить.
Предварительный анонс
Все, что делает неясным или маскирует конец разговора, полезно, чтобы вы оба разошлись вежливо. Отличный способ сделать это - начать разговор с небольшого анонса, подразумевающего скорый конец беседы. Это выглядит примерно так: «Мне нужно идти, но, прежде чем я это сделаю, хочу сообщить вам о большом событии, которое скоро произойдет». Затем вы можете описать несколько деталей, дать ответы на некоторые вопросы, а потом смело разворачиваться и уходить. Лучшие фразы для быстрого ответа на вопросы - это «да» либо «нет». Но если требуется более раскрытый ответ, можете обменяться парой фраз. Последнее, что вы хотите сделать, - это начать обсуждать новые темы.
Идите на хитрости
Можете ли вы планировать ход событий заранее или импровизировать? Постоянно носите в сумке зарядное устройство для телефона (чтобы «дать» его кому-то) или вот вам еще один эффективный совет. Все очень просто. Нужно сказать собеседнику, что вам необходимо сделать что-то важное, и сделать это нужно немедленно, например, передать кому-то важную вещь или забрать («Извините меня. Мне нужно забрать свой телефон» или «Я сказал Сергею, что дам ему почитать свою статью» и т. д.). Такие фразы звучат реалистично, и это должно помешать другому человеку продолжить разговор, который вы так хотите закончить.
Сосредоточьтесь на формировании положительных эмоций
Попытайтесь сосредоточиться на том, чтобы другой человек почувствовал себя хорошо, чтобы у него поднялось настроение. Этим вы создадите почву для своего отступления. Вы могли бы сказать что-то о том, насколько интересной была дискуссия, сколько всего полезного вы узнали, или что-то еще, что может заставить другого человека чувствовать себя великолепно (в то же время, в идеале, это может быть правдой). Лучший подход заключается в том, чтобы вложить в свою речь еще одну идею, донести до собеседника мысль, что вам нужно уйти, дабы реализовать важное дело («Это было интригующее обсуждение, и мне жаль, что я должен отлучиться»). Скучная беседа, и вы не знаете, что еще сказать? У каждого есть хорошие качества, поэтому немного напрягитесь и найдите положительные моменты в своем разговоре, поделитесь своими впечатлениями с другим человеком, а затем постарайтесь закончить разговор вежливым прощанием.
Предложите кому-то свою помощь
Чтобы быстро и без угрызения совести закончить разговор, вы можете направлять его на интересную тему, например, предложить сделать что-то важное для другого человека. На мероприятии вы могли бы спросить его, есть ли здесь кто-то, с кем бы он (или она) хотел познакомиться. Если это в ваших силах, поспособствуйте. Или, может быть, в ходе беседы упоминалось то, что вы могли бы предложить, например, помочь придумать название для книги, отправить по электронной почте новый рецепт и т. д. Это звучит правдиво, и ваш собеседник действительно поймет, что он вам не безразличен. А вы предложите помощь и вежливо улизнете.
Конечно, можно использовать не отдельно каждый описанный совет, а в комплексе, это будет выглядеть еще убедительнее. Тренируйтесь, но не забывайте в любом случае оставаться вежливым человеком с хорошими манерами. Иначе вы просто испортите свою репутацию и отношения с окружающими людьми.
Пункт Страница
1. Вступление 2
1. Как вежливо закончит телефонный разговор 5
1. Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель? 6
1. Заключение 7
1. Список литературы 8
Вступление
Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства стали подвластны телефонным проводам и радиоволнам. Телефонные средства связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных коммуникаций. По мер того, как фирмы все строже следят за объемом расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени, телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело, эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все. Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы “с глазу на глаз”.
Общение по телефону
Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.
Важно помнить, что когда вы звоните, вы делаете это в момент, удобный ВАМ, но, возможно, не вашему собеседнику. Не обижайтесь, если вас попросят перезвонить попозже. Ведь вы, скорее всего, не бросили все свои дела ради этого звонка, и логично поэтому предположить, что тот, кому вы звоните, также может сказать: “Сейчас мне неудобно разговаривать”. Если звоните человеку, привычек которого пока не знаете, вежливо будет начать разговор с вопроса: “У вас сейчас есть время со мной поговорить?”
Один консультант по вопросам совершения торговых сделок через технические средства считает, что самый тяжкий грех против этикета телефонных переговоров - это не назвать себя и свою фирму, когда вы отвечаете на чей-либо звонок. Плохо также, когда вы называете себя, но так быстро, что собеседник все равно не успевает ничего разобрать. “Еще один порок, - продолжает она, - когда человек выпаливает название и говорит: “Прошу вас подождать”, совершенно не поинтересовавшись, есть у вас время ждать или нет. Другая оплошность - заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вериться к трубке и спросить, можете ли вы потерпеть еще. Но самая грубая ошибка - навязывать человеку по телефону какую-то покупку, не выяснив даже, интересен ли тому этот товар хоть в какой-то степени. Бывает, позвонят вам домой и начнут расхваливать алюминиевую облицовку, а дом-то у вас кирпичный”. (Этой грубейшей ошибки можно было бы избежать, если бы звонивший придерживался четвертого основного принципа этикета: заботься о других, а не только о себе.).
Вот еще ряд советов, которые помогут вам лучше соблюсти телефонный этикет:
1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, со стороны секретаря будет вполне уместно попросить вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка..
2. Большой наглостью и грубым попранием этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только чтобы вас поскорее с ним соединили.
3. Консультант по вопросам карьеры Нелла Беркли утверждает, что самое грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и уж никак не позднее, чем в течение суток.
4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Чтобы не быть прикованным к телефону, назовите несколько мест, в которых вы будете находиться.
5. Если разговор предстоит длительный или надо обсудить ситуацию, или подробно расспросить человека о чем-то по телефону, назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.
6. Сейчас все чаще телефонные компании по всей стране предлагают телефоны-определители, на которых загорается номер телефона, с которого вам звонят, и по этому номеру или по иным признакам вы можете узнать, кто звонит. Поскольку вы можете решать, брать трубку или нет, надо быть очень осмотрительным, чтобы не отпугнуть или не смутить звонящего, которого вы могли опознать по его номеру, не произносите его имени, пока он сам не сделает этого. Вашему собеседнику было бы очень неуютно знать, что “Старший Брат” следит за ним повсюду. К тому же до сих пор нет окончательного правового решения относительно того, этично ли применять подобные системы, или это является посягательством на частную жизнь. Помните об этом, если и вам случается посмотреть, кто звонит, прежде чем поднять трубку.
7. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте. Если во время разговора вы чихнули или закашляли, постарайтесь прикрыть трубку рукой, чтобы этого не было слышно. Если вам покажется, что собеседник все слышал, надо сказать “извините”.
8. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату и не можете прерваться, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго по какому номеру перезвонить и кого позвать. Скажите: “Я сейчас уже говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?” За исключением случаев самой крайней необходимости, не прекращайте начатый разговор, поскольку, отдав предпочтение второму собеседнику, вы можете обидеть первого, который решит что вы с ним меньше считаетесь. Однако, если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.
Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: “Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят”. Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.
9. Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку. Недавно я услышала об одном страховом агенте, который запрограммировал свой компьютер так, чтобы тот автоматически обзванивал за выходные до двух тысяч человек, оказывается, затраты на такое безличное обзванивание окупались, даже если удавалось сбыть один единственный полис.
10. Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса..
11. Если вам кажется, что разговор может затянуться, начните с вопроса: “У вас есть сейчас время для разговора?”
12. При общении с очень занятыми людьми договоритесь о “телефонном дне” и строго ему следуйте.
Как вежливо закончить телефонный разговор
Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, де имеющие прямого касательства к делу. Вам, может ‘быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: “Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам”, или: “Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело”.
Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденное вранье:
“Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание”.
“Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти”.
“Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?”
“Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить”.
“Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?”
“Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти”.
Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:
“Давайте обсудим все еще раз через несколько дней”.
“Я вам в следующий понедельник позвоню”.
“Позвоните, когда у вас что-то проясните” с нашей встречей”.
“Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось”.
Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: “Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года...” прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: “Надеюсь, еще поговорим” или “Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать”.
Отвечать ли на звонки, когда у вас посетитель?
Если в вашем кабинете кто-то сидит, попросите звонящего подождать. Вежливость предписывает не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Обычно служащий стремится также к тому, чтобы зашедший к нему в кабинет человек не услышал случайно личной или конфиденциальной информации. Когда человек, которого вы принимаете, видит, что во время беседы с ним вы откладывав другие дела, это заставляет его почувствовать свою значительность. Более того, прерывая беседу вы будете деть не только важным и занятым, но еще и невоспитанным.
Встречаясь с конкретным человеком, дайте распоряжение своему секретарю, с кем вас соединять, кого просить перезвонить позже, кому сказать, что потом позвоните сами. Заведите этот порядок, иначе легко попасть впросак. Вот один пример. Служащему позвонила жена. Когда спросили, нельзя ли, чтобы муж перезвонил ей попозже, она заявила, что звонит по важному делу и будет ждать. Секретарь не сказал жене, что ее мужу звонят одновременно трем телефонам; вместо этого он прервал важный разговор своего шефа, показав ему записку: “Звонит ваша жена, говорит, что что-то срочное”. Мало того, что прервались важные переговоры, но еще и служащий разволновался: что могло случиться? Знай его жена, что у него напряженный телефонный разговор, она скорее всего согласилась бы перезвонить. Да и сам он должен был бы объяснить секретарю разницу между “важным делом” и “срочным делом”, чтобы в будущем избежать подобных недоразумений.
Будьте очень осторожны, игнорируя звонки, которые потом “повисают в воздухе”. Есть разговоры, которые по той или иной причине никак не удается довести до конца, а если и удается, то лишь через значительный промежуток времени, скажем, из-за того, что оба номера очень перегружены, и вы с вашим потенциальным собеседником пытаетесь созвониться целыми днями, а то и неделями. В конце концов, бесконечные взаимные просьбы позвонить начинают раздражать, а поговорить так и не удается. Бывает, что кто-то звонит в неудобное время, вы обещаете перезвонить завтра, но на следующий день заняты другими делами и позвонить не можете. Только через несколько дней обнаруживается, что вы так и не перезвонили. Бывает, весь отпуск вы помните о том, что надо позвонить. но, вернувшись, до того погрязнете в текучке, что так и не удосуживаетесь покончить с этими старыми долгами. Иногда кто-то оставляет просьбу, чтобы ему перезвонили, и ведет себя так, будто он дозвонился и дело сделано. Надо ли ждать, дока вам перезвонят? Надо ли оставлять дополнительные записки или продолжать звонить до тех пор, пока не поймаете нужного человека? Случается, позвонишь кому-то с каким-нибудь вопросом, а его нет на месте; просишь передать, чтобы перезвонили, оставляешь телефон. через некоторое время этот человек вам звонит, а вы уже все выяснили в другом месте, у другого человека. А тот, кто вам уже не нужен, теперь просит передать, чтобы вы ему перезвонили.
Будете ли вы звонить, несмотря на то, что помощь его вам уже не нужна? Поболтаете, даже признаетесь. что обошлись на сей раз без него, но все равно перезвоните? Или постараетесь назвать изначальную причину звонка. даже сели она уже утратила для вас актуальность? А может быть подождете, пока возникнет новая надобность, чтобы совместные усилия связаться не пропали впустую?
Лучше всего перезвонить в любом случае, чтобы не было “повисших в воздухе” звонков, оставляющих неприятный осадок, а то и создающих нам репутацию человека, который не заинтересован в контакте. Можно объяснить, вас подпирал срок сдачи работы, по поводу которой вы звонили, так что вам пришлось решить все возникшие вопросы без посторонней помощи. Но вы ведь можете придумать, как еще воспользоваться идеями или услугами коллеги, даже если вы просто поболтаете с ним на общие темы. Таким образом и звонки, и состоявшийся в итоге разговор могут стать для вас обоих важными в более широком смысле - в смысле укрепления личных взаимоотношений.
Итак, с точки зрения этикета, поступать надлежит следующим образом: перезванивайте в любом случае, заставляет ли вас нужда или нет. Будьте вежливы. Если вас просили - звоните.
Заключение
Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Возможность улыбок, дружеских рукопожатий, располагающей мимики и поз здесь отсутствует, и вы можете даже не заметить, как неосторожным словом или звуком обидите собеседника, а потом будете долго недоумевать: что же случилось?
Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, будьте вежливы и внимательны, не поддавайтесь на провокации, вот основные правила общения по телефону.
Список использованной литературы:
1) Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995. - с. 297
2) Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. - с.285