Увеличить продажи в туризме. Разработка проекта мероприятий по увеличению объема продаж в туристской отрасли

Пришел отпускной сезон, раннее бронирование идет семимильными шагами, а количество заказов на ближайшие даты вылетов растет. По сравнению с предыдущими 2 годами, рост идет практически по всем направлениям и отдельным курортам.

Что изменилось в отрасли? Россияне начали больше зарабатывать, Запад снял санкции, отдых в Турциях, Таях и прочих Ня Чангах подешевел, из-за того что у них бедных, без руссо-туристов кончились деньги? Нет, нет и еще раз нет! Все гораздо банальнее, курс рубля вырос как по отношению к вражеским евро и доллару, так и практически ко всем валютам азиатских стран. Это и есть единственная причина увеличения турпотока.

В чем состоит главный подвох? Все в том же. В экономике и политике абсолютно ничего не изменилось. Страна в кризисе. И тур операторам, и турагентствам остается молиться на курс рубля. А вот с ним как раз огромные проблемы. На прошлой неделе нефть сорта Brent, откатилась к значениям мая — ноября прошлого года. Для тех кто не помнит, мы напомним, средний курс доллара за эти месяцы составлял 65 рублей.

А самое страшное ждет нас после 25 мая. В этот день страны ОПЕК собираются на очередное заседание, где должны будут рассмотреть вопрос о продлении соглашения, ограничивающего объем производства нефти. Тут 2 варианта. Соглашение не продлят, нефть просто обвалится и курс легко может вернуться в уровням 70-75р за доллар. Или соглашение продлят, однако как показали прошедшие пол года, производители сланцевой нефти в США и Канаде, легко поставили на рынок дополнительный объем, сократив долю ОПЕК и России.

То есть и в этом случае рубль может припасть. Поэтому эйфория, бегущая как морская волна, способна быстро сойти на нет, поставив вопрос ребром о дальнейшей выживаемости многих компаний туриндустрии.

Так что же делать?… Спросите Вы

Давайте по Карнеги, который Дейл и которого с нами давно уже нет…однако идеи его живут. Для начала стоит полностью расслабиться и смириться с худшим вариантов развития событий. То есть не верить в то, что Трампы, Макроны и прочие Меркели спасут нас, сняв санкции. И к тому, что рубль может опять вернуться на уровни в 70 рублей за доллар. И наметившийся рост тур потока опять уйдет в пол. Тут как в поговорке «когда Вы думали, что рынок уже нащупал дно, снизу громко постучали»:)

Перестав мечтать и смирившись с таким возможным развитием событий (а если будет лучше, то и слава богу), нужно засучить рукава и заблаговременно продумать, как будем выживать и зарабатывать деньги. Различные методы подойдут для различных задач. Сегодня поговорим о воронке продаж. Что??? Вы не знаете, что это? А чем занят Ваш маркетолог? Ах…бюджет не позволяет, понятно. Ну а раз не позволяет, то тем более, давайте вместе разбираться, что за зверь такой и чем нам он реально поможет. А разобравшись, как всегда рассмотрим вопрос с конверсией по каждому этапу воронки продаж.

Воронка продаж — What is it?

Каждый из нас переливал что-то в узкую тару с помощью воронки. Верхняя широкая часть основания постоянно сужается, переходя в узкое горлышко. Какой объем мы бы не залили сверху, все равно, в 1 единицу времени, внутрь сосуда поступит только тот объем жидкости, которую сможет пропустить самая узкая часть горлышка.

Воронка продаж представляет собой практически то же самое. Разница в том, что жидкость, залитая сверху воронки, рано или поздно все равно попадет в тару. А вот воронка продаж, по мере сужения, просто выкидывает наружу наших потенциальных клиентов. И до ее низа добираются лишь самые стойкие из них), часто составляющие доли процентов.

Как выглядит классическая воронка продаж в турагентстве?

В зависимости от специализации конкретной туристической фирмы, воронка продаж может немного отличаться. Например, для агентств продающих большинство туров онлайн (без посещения клиентами офиса), пропадает важный этап встречи «лицом к лицу». Однако в России подавляющее число не самостоятельных туристов, предпочитает лично, и часто не один раз, посетить офис туристической компании. Поэтому воронку, которую сегодня разбираем, строим именно под такой вариант продаж.

    Количество посетителей нашего сайта. 10.000 человек в месяц. Как их привлекать — это тема для нескольких полноценных статей. Однако мы предполагаем, что с этим у Вас как раз все обстоит хорошо. То есть 10.000 человек — это именно целевая аудитория, а не девочки/мальчики 7 класса, перешедшие к Вам из Вконтакте, по какой-то акции типа «получи бесплатно билет на концерт Ивана Дорн»).

    Количество заявок. 1000 человек в месяц. Это могут быть запросы через форму обратной связи на сайте, виджет, звонки по телефону и т.д. Тут Вы уже твердо знаете, что перед Вам находится 100% целевая аудитория. Задача охотника (продажника) на данном этапе состоит в том, что не вспугнуть потенциальную дичь) и довести ее прямой дорогой до водопоя (к нам в офис).

    Количество посетивших офис 100 человек в месяц. Очередное падение в 10 раз. Связано оно не с тем, что люди не хотят лететь на море. А скорее с конкуренцией. Эти же товарищи, звонят еще в 5-10 фирм (или делают заявки). И охотники конкурентов отбивают большую часть стада, так и не дав ему попасть в наши райские кущи). В данном случае конверсия в 10% является стандартной по отрасли.

  1. Сделали заказ 70 человек. Под «сделали заказ» можно понимать разные вещи. Например Вы все оговорили все в офисе, клиент пообещал приехать послезавтра с деньгами (день зарплаты). Клиент подписал договор и внес задаток (но не полную оплату) и т.д. То есть заказ как бы есть, но это еще не окончательная продажа, когда мы фиксируем прибыль.
  2. Оплатили тур 50 человек. Все! Мы можем вздохнуть спокойно, деньги внесены, мы зафиксировали свою комиссию, которую дает туроператор.

Вот это и есть воронка продаж в действии! Всего лишь за 5 шагов, количество потенциальных покупателей уменьшилось с 10.000 человек до 50. То есть ровно в 200 раз! При чем верхние уровни воронки сразу же отсеивали количество клиентов в 10 раз, при переходе с одного на другой. А нижние всего лишь в полтора раза.

Почему так происходит? Все просто. До нижних уровней воронки продаж добирается только целевая аудитория. То есть наш сайт (и цены на туры) может просматривать куча людей, вообще не собирающаяся в отпуск. Или собирающаяся с 15 сентября (сейчас май) и приходить к нам в офис эти люди планируют только в августе и т.д.

А вот те из клиентов, кто не просто позвонил, а дошел до нашего офиса, а тем более сделал первоначальный заказ — это именно та 100% целевая аудитории, которая дает максимальную конверсию и реальную прибыль.

Что дает нам понимание воронки продаж?

Мы видим четкие 5 шагов, отсеивающие клиентов. Но что дальше??? Наверное, Вы уже сами интуитивно догадываетесь, но сформулировать пока не можете. Все просто. Нам нужно увеличить конверсию на каждом из этих этапов! А понимание воронки критически важно, именно для выделения каждого из этапов. Почему? Да потому что каждый из них имеет свои собственные методы повышения конверсии, частично или целиком не подходящие для других этапов.

Так давайте их рассмотрим! И сразу оговорка. Мы занимаемся увеличением конверсии. Но мы не сотрудники турагентства! Поэтому смотрим на данный бизнес именно как продажники и маркетологи. Сейчас показываем общий взгляд на процесс. А частности конечно будут разные, особенно когда речь заходит о специализации (пакеты в Турцию, въездной туризм на Алтай или Байкал, туры для ВИП- клиентов на острова с бюджетами от 1000$ в сутки и т.д.).

Итак…наша задача добиться увеличения конверсии на каждом из этапов воронки продаж. Забудьте о больших розовых слонах! Будем реалистами. Никаких увеличений в 2-3 раза и прочей ерунды. Все четко и по делу.

1. Количество заявок. Было 1000 штук в месяц. Поставим цель добиться роста заявок на 10% за два месяца. Согласитесь, это не много и вполне реально. Как добиться…если Вам интересно, можем написать отдельную статью на эту тему. А если кратко, то это — улучшение юзобилити сайта, добавление новых, полезных для клиентов сервисов, написание отзывов, интернет-маркетинг, ужесточение выборки в таргетинге и т.д.

2. Количество посетивших офис. Так как у нас было 100 человек на 1000 звонков, то теперь, потенциально их будет уже 110, на 1100 поступивших заявок. Поставим задачу увеличить их количество на данном этапе на 5%. С 10% до 15. Как? Да хотя бы за счет установки нового виджета, изменения скриптов продаж и более оперативного рассмотрения заявок, не давая возможности конкурентам отбивать часть стада по пути на водопой (смотрим выше). 15% от 1100 человек, это уже 165 клиентов, преодолевших все преграды:) и под шквальным огнем конкурентов:),добравшихся до нашего офиса.

3. Сделали заказ. Если из 100 человек делали заказ 70, то в этой же пропорции из 165 человек, сделают заказ уже 115 человек. Конечно мы постараемся увеличить конверсию и на данном этапе. Добьемся роста еще на 5%. Это будет 121 человек, оформивший заказ. Как добиться? Тут уже работа менеджеров. Критически важно иметь четкие ответы на клиентское «хорошо, я подумаю…и если что…» или «да…но для меня это дорого».

4. Оплатили тур. Ранее из 70 человек сделавших заказ, окончательно тур оплачивали 50. В этой же пропорции из 121 человека оформивших заказ, у нас получается 86 — тех, кто его окончательно оплатит. И на этом, последнем этапе, мы также должны биться за рост конверсии. Увеличим показатель еще на 10%, до 95 человек.

Например, если клиент не пришел в оговоренные 3 дня (не смог собрать деньги), можно предложить ему оформить кредит под тур, прямо у нас в турагентстве. Для многих это просто палочка-выручалочка. На море хочется ехать, аж зубы скрипят…а вот денег не хватает. Кредит, в данном случае, полностью снимает защитную блокировку мозга, перекладывая вопросы по его выплате на очень далекое, после отпускное время.

Неужели это волшебство???

Мы прошли 4 этапа, увеличив на каждом из них конверсию всего лишь на 5-10%. Но что мы видим на выходе? Количество продаж выросло с 50, до 95, практически в 2 раза! При этом, как и отметили выше, ни о каких розовых слонах и близко речи нет. Думаю, каждый согласится, что увеличение конверсии на 5-10%, для каждого из шагов, вполне реальная вещь.

Но добиться этого можно только разобравшись как работает воронка продаж, что мы с Вами только что и сделали.

Но и это еще не все!!! Чудеса конверсии продолжаются!

Как не все, спросите Вы…ведь воронка уже закончилась! А вот так! Герой популярного фильма «На Дерибасовской хорошая погода, а на Брайтон бич опять идут дожди» , любил повторять:

«Запомни сынок! Ловкость рук и никакого мошенничества!»

И это на 100% наш случай! Преимущество интернет маркетинга состоит в огромном количестве используемых методов. Мы строили воронку продаж? А теперь построим воронку увеличивающую прибыль с каждого конкретного клиента, оплатившего заказ. При чем количество этапов в любой воронке, мы можем делать любым. Сейчас, чтобы просто показать, как работает конверсия, возьмем 2 этапа для новой воронки.

Представим, что прибыль турагентства с 1 оплаченного заказа составляет 10 тысяч рублей. Под прибылью понимается комиссия, которую предоставляет туроператор.

  1. Значит первоначально 50 заказчиков приносили нам 500 тысяч рублей в месяц, а после повышений конверсии, 95 заказчиков приносят 950 тысяч рублей за тот же месяц. И это показатели первого этапа (или уровня) воронки прибыли.
  2. Мы ставим задачу увеличить конверсию с каждого оплаченного заказа на 10-20% именно в денежном эквиваленте. То есть средний оплаченный тур должен принести на 10, а 11-12 тысяч рублей.

Как этого добиться?

Ловкость рук)…вернее перенастройка работы (или скрипта работы) менеджеров, напрямую оформляющих заказ. Вариантов куча, рассмотрим самые очевидные:

—Пришла пара, которая едет с детьми, в народный семейный курорт Паттайю)? Не пытайтесь просто втюхать им тур, как пытались сделать другие агентства. Просто объясните им…что моря там нет. То есть оно как бы есть…да вот только купаться в нем возникает мало желания. Конечно можно ездить на российский народный остров Колян…sorry Ко Лан. Только вот добраться до пирса, потом на пароме до острова, далее до хорошего пляжа на тук-туке, а затем все в обратной последовательности, займет 3-5 часов.

Захочет ли мама с детьми повторять все это каждый день? А затем добейте ее тем, что папу на каждом шагу будут преследовать тайки…и о ужас! — трансвеститы. Папа (пришедший в агентство с мамой), конечно будет в шоке закатывать глаза … ну еще бы…а то дома скалкой по голове:).

Что дальше? А дальше утопающим достаточно просто кинуть круг, предложив райский отдых, на райском Пхукете, с отличным морем для детей и без домогательств к супругу…за какую-то смешную доплату). Как думаете, что решит мама … по папе конечно были бы вопросы…:)?

—Люди заказывают тур в отель 3 звезды. А вы сообщаете, что есть прекрасный отель 4*, всего лишь на 10% дороже. Разница вроде небольшая, почему бы и не взять отель классом выше. Не хотят 4*…ну бывает. Тогда можно сообщить, что есть отель как раз 3*, но расположенный рядом с пляжем. Мало того, что там вид на море…так еще и не надо тратить деньги на поездку к самому пляжу каждый день.

—Продайте еще что-то! Не продаете, Вы не такие??? Кризис уже идет к Вам! Например, те же турсимки, чтобы не платить за роуминг, у Вас будут с удовольствием приобретать на месте. А путеводитель на русском языке!!! где четко все расписано, что и куда…да еще есть и карта. И все на русском! Для тех, кто не знает языка — часто это предложение, заставляющее аплодировать стоя. Решите проблему человека! Он Вас еще и отблагодарит.

Таких пунктов много…Важно понимать, часть туристов откажется от всех из них. Кто-то оплатит что-то одно. А кто-то, под ожидание отдыха и отличную работу менеджера, оплатит вообще все! То есть заменит 3* в Паттайе на 3* на Пхукете. Затем 3* на Пхукете на 4* тут же, приобретет дополнительные услуги, кроме перечисленных выше — это страховки, трансферы, а то еще и подпишется на услуги местных гидов. А можно еще все и продать в кредит, получив дополнительную комиссию от банка!

Что в итоге по конверсии и двум воронкам?

Первая из них увеличила нашу прибыль с 500 до 950 тысяч рублей в месяц. А вторая (благодаря росту среднего чека на 10-20%) еще до 1 млн 50 тысяч- 1 млн 150 тысяч рублей.

Интересно, познавательно? Не только! Главное практично! Не тратьте зря время! Возьмите нашу воронку продаж из 5 этапов и пропишите возможные пути роста конверсии на каждом из них, именно под свою специфику.

Высоких вам конверсий!

С Уважением, команда Callbackhunter

Описание продукции, подтверждение спроса на внутреннем, внешнем рынках, возможность импортного замещения

Уникальные географические и климатические условия, нежное, теплое море, песчаные пляжи и удивительно чистый воздух позволяют не только хорошо отдохнуть, но и поправить свое здоровье. Солнце здесь сияет 280 дней в году, средняя температура воздуха летом 28-33 градуса тепла. Мелководное море очень удобно для детского и семейного отдыха. Средняя температура воды доходит до 28 градусов тепла. Купальный сезон длится более пяти месяцев.

Обоснование рыночной ниши продукции и среднесрочная концепция ее расширения. Характер спроса

Спрос на данные виды услуг будет колебаться в течение года, в осенне-зимний период количество отдыхающих в комплексе будет ниже по сравнению с весенне-летним периодом.

Общая стратегия маркетинга предприятия. Наиболее эффективные механизмы продвижения продукции (работ, услуг) на целевые рынки

Рыночная цена будет устанавливаться исходя из существующих сегодня цен на данные виды услуг.

В дальнейшем на основании маркетинговых исследований предполагается проведение политики средневзвешенного ценообразования на уровне ниже среднерыночных цен и возможное повышение их на основе определения эластичности спроса на услуги.

Характеристика ценообразования предприятия

Планируемые мероприятия стимулирования сбыта продукции. Затраты на ее рекламу и продвижение на рынке

Политика послепродажного обслуживания и предоставления гарантий качества

Политикой в области качества будет стремление достичь 100% отсутствия жалоб и претензий со стороны отдыхающих.

Стратегия в области качества

Приоритетами в области качества являются качество услуг и качество обслуживания.

Даже самая качественная услуга, сопровождающаяся недостаточным вниманием к вам как к клиенту, не принесет вам удовлетворения. С другой стороны - каким бы высоким ни было качество обслуживания, получая недостаточно качественный результат, вы будете разочарованы. Накопленные за годы работы знания и опыт позволяют находить оптимальный баланс между этими двумя ключевыми элементами.

Основой системы обеспечения качества услуг являются:

    Стандартизация процессов и процедур. На предприятии будет разработана, внедрена и постоянно совершенствоваться система обеспечения и контроля качества, основанная на стандартизации и формализации всех процессов обработки заказов и процедур выполнения работ на базе внутреннего стандарта качества. Такая стандартизация позволяет четко планировать все работы и избегать неожиданностей и ошибок - каждый сотрудник четко знает, что и как он должен делать, и выполняет свою работу на высоком профессиональном уровне.

    Профессионализм сотрудников. Профессиональный уровень, квалификацию и опыт сотрудников будут стояь во главе угла. Как бы ни были продуманы и стандартизированы все процессы и процедуры, как бы ни была совершенна система обработки и выполнения заказов и как бы ни были отточены и отлажены все методы контроля и обеспечения качества, в любом случае основным источником качества являются наши сотрудники. Немаловажную роль играет и оптимальная система разделения труда - что позволяет каждому сотруднику концентрироваться на своей работе и обеспечивать высокое качество оказываемых услуг и обслуживания клиентов.

Ранее мы уже рассказывали вам о слагаемых эффективного ROI-маркетинга: , . Пришло время делиться результатами. Сегодня расскажу вам о том, как, применяя комплексный подход, в высококонкурентной туристической отрасли всего за полгода мы увеличили объем продаж Клиента в 4 раза, получив показатель ROI 868%.

  • Услуга:
  • Отрасль: туризм (продажа путевок в санатории г. Белокурихи)
  • Бюджет на интернет-маркетинг: 85 000 — 167 000 руб./ мес. (включая стоимость услуг ЛидМашины)
  • Период работ: 6 месяцев.

Клиент обратился в «ЛидМашину» за увеличением объема продаж.

Ситуация в отрасли на момент старта проекта была нестабильна: потребители
с большим недоверием относились к туристическим агентствам, предпочитая бронировать путевки в здравницы напрямую. Кроме того, санатории зачастую предлагали туристам путевки со скидкой до 5%. Наш Клиент позволить себе такого не мог.

Перед нами стояла задача развеять страхи туристов. Предложить им что-то большее, чем просто путевка в санаторий. Нужно было найти то, что привлечет Клиентов независимо от стоимости.

1 месяц. Аналитика сайта

Работу над каждым проектом мы начинаем с полной сайта и погружения
в бизнес Клиента. Это помогает находить нам не только точки роста интернет-маркетинга, но и дыры в воронке продаж — грубые ошибки, из-за которых Клиент теряет прибыль.

Найти слабые места в воронке продаж и точки роста поможет аналитика сайта.

Проведенная аналитика показала следующие ключевые ошибки:

  • не выделены конкурентные преимущества компании;
  • формы обратной связи слишком сложные и содержат поля для ввода капчи;
  • не было блоков, вызывающих доверие потенциальных Клиентов;
  • на сайт привлекался нецелевой трафик из Google AdWords: рекламная кампания была всего одна, настроена была неправильно — начиная
    со стратегии и заканчивая нерелевантными ключевиками и списком минус-слов, состоящим из трех запросов;
  • пользователям трудно ориентироваться на сайте и разобраться в условиях приобретения путевки;
  • вызывала вопросы работа специалистов отдела продаж: они не перезванивали по пропущенным вызовам, не всегда вежливо и убедительно общались
    с Клиентами.

Клиент: «Вроде бы очевидные вещи описаны в аналитике — почему же я сама их раньше не замечала? Нужно срочно исправлять ошибки!»

Конверсия в заявку с сайта была минимальна — всего 1,1%. Развивать проект нужно было во всех направлениях: вносить изменения на сайт, привлекать платный трафик, подключать рассылки, контролировать работу отдела продаж. Начать я решила с доработок сайта: нет смысла покупать трафик на неподготовленный сайт.
Мы приступили к работе.

На такой трафик из Google Adwords Клиент тратил более 25 000 руб. ежемесячно.

2 месяц. Доработки на сайте, сбор семантики

В самом начале пути было критически важно исправить ошибки, уничтожающие конверсию сайта: из форм обратной связи мы убрали лишние обязательные поля
и капчу. Выделили ключевые преимущества компании и разместили их на баннере
в первом экране. Подробно расписали преимущества фирмы, разместили фотографии сотрудников. Переделали страницу «Как купить путевку» — на ней максимально понятно описали механику приобретения путевки через агентство.

Внесли ряд изменений, повышающих юзабилити сайта и доверие к компании:

  • улучшили навигацию по сайту — изменили порядок и названия подразделов
    в карточках санаториев («Цены», «Питание» и прочие);
  • задали якори для подразделов (ранее при переходе на подразделы урл страницы не менялся. Мы бы не смогли дать ссылку на эти разделы
    в объявлениях в контекстной рекламе);
  • прайс-листы на сайте стали размещать в более удобном PDF формате;
  • убрали отвлекающие элементы из шапки сайта, разместили в ней информацию
    о том, что линия 8-800 бесплатна;
  • настроили вывод последних отзывов о компании на ключевых страницах.

Измененная главная страница сайта.

После доработок сайта приступили к сбору семантического ядра для запуска контекстной рекламы. Старое семантическое ядро включало в себя всего 200 запросов, около 80% из которых были нецелевыми, поэтому сбор начали с нуля.

Оптимизируйте существующие источники привлечения трафика, прежде чем запускать новые: это сэкономит рекламный бюджет и снизит стоимость лида.

Проанализировав конкурентов в контексте, обнаружила, что во всех объявлениях сделан упор на предоставляемую 5%-ную скидку. Ни один рекламодатель
не указывал другие преимущества, ни один не указывал стоимость путевки. У нас появился шанс выделиться среди конкурентов.

Настроили 42 рекламных кампании на 14 интересующих регионов. Создали 1202 объявления, в каждом из которых были описаны преимущества компании (наличие путевок, трансфер) и указана актуальная стоимость путевки в санатории.

3 месяц. Запуск Яндекс.Директ, оптимизация рекламы, внедрение Roistat — ROI 282%

Третий месяц был посвящен настройке и запуску рекламных кампаний в Яндекс.Директ, последующей оптимизации их и кампаний в Google AdWords.

Увеличение чистой прибыли невозможно без оптимизации расходов — поэтому я стала копаться во всех платных инструментах и услугах Клиента. Первое,
на что упал мой взор — огромные счета за телефонию от одного из федеральных операторов сотовой связи. Нужно было сократить расходы на связь.

Недостаточно просто увеличивать объем продаж. Важно также оптимизировать расходы.

Самым оптимальным решением было использовать ip-телефонию с номером 8 (800) для входящих и (495) на исходящих. Существующий номер бесплатной линии мы подключить к sip не могли: не позволяли технические возможности оператора. Поэтому в первое время работали сразу 2 бесплатных линии. Спустя месяц старый номер мы отключили — и с этого момента действительно стали ощущать экономию.

В Google Analytics я видела количество заявок по каждому каналу привлечения Клиентов, но не понимала, какой из них приносит больше всего прибыли. Был необходим инструмент, который сделает интернет-маркетинг Клиента прозрачным. Мы начали внедрять Roistat.

На сайт в качестве эксперимента разместили виджет Roistat — «Ловец лидов». Мне хотелось посмотреть, способен ли он заменить собой платный CallBackHunter. Оказалось, что конверсия в лид через «Ловец лидов» превосходила конверсию CallBackHunter.

Конверсия в заявку через «Ловец лидов» Roistat.

Результаты проведенных работ порадовали и нас, и Клиента: конверсия в лид выросла до 2,82%, окупаемость вложений в интернет-маркетинг составила 282%.
Но нам хотелось большего.

4 месяц. Эксперименты, CRM и эксперименты с CRM — ROI 264%

Интернет-маркетинг эффективным без экспериментов. Экспериментировать я начала с форм обратной связи — нужно было посмотреть, отразится ли на конверсии замена формы заказа путевки. Конверсия старой формы была слишком низкой. Внедрение новой формы заняло около недели. Наши ожидания по поводу увеличения конверсии оправдались: она выросла в 3 раза.

Рост конверсии формы заказа путевки после ее оптимизации

На сайт внедрили новый онлайн-консультант. Подробно об этом эксперименте я рассказывала в . Виджет от JivoSite дал нам в 8 раз больше лидов, чем старый онлайн-консультант без формы активных приглашений.

Параллельно с проведением экспериментов мы хотели повысить качество работы отдела продаж. Для этого была необходима CRM. Остановили свой выбор на одной из популярных CRM-систем, приобрели одну лицензию для оценки удобства работы. К концу месяца данные стали корректно передаваться из CRM в Roistat.

Пока я радовалась появлению прозрачного интернет-маркетинга, Клиент грустил
из-за увеличившегося объема работы: нужно было в одной программе обрабатывать заявки, в другой — выписывать документы, в третьей — контролировать оплату. Это было неудобно.

Клиент: «Мы хотели упростить процесс обработки заявки, а вместо этого он усложнился. Конечно же, было досадно. Убытков 8 000 рублей, но это опыт»

Мы решили пока не поздно заменить CRM на ту, в которой был бы возможен полноценный документооборот. Поиск подходящей CRM запланировали на следующий месяц.

Ищите сервисы, которые вас устроят на 100%. От неудобных рано или поздно вы все равно откажетесь.

И нас поджидала новая проблема: оказалось, что входящие звонки от менеджеров с номера (495) настораживали Клиентов. Те думали, что из Москвы им звонили перекупщики, и не всегда брали трубку. Нужно было приобрести для исходящих вызовов номер с местным кодом города — Новосибирска или Барнаула.

Конверсия сайта за счет применения новых инструментов выросла до 3,76%,
ROI по сравнению с прошлым месяцем немного понизился — до 264%.

5 месяц. Продали все путевки в санатории — ROI 738%

В качестве новой CRM мы выбрали Битрикс24 — в ней был возможен полный документооборот. Отладка интеграции Битрикс24 с Roistat заняла несколько дней.

В результате долгих поисков компании, предоставляющей исходящую ip-телефонию, я остановила свой выбор на Callobok. Там нам предложили самые выгодные тарифы и возможность отображать на мобильных устройствах Клиентов наш номер 8-800. Когда Клиенты перезванивали менеджерам, звонок для них был бесплатным.

Чтобы менеджеры по продажам не тратили много времени на обработку входящего звонка и заполнение информации о потенциальном Клиенте, подключили виртуальную АТС OnlinePBX.

И только мы должны были начать радоваться удобной CRM и новой АТС, как случилось страшное: нам стало нечего продавать. В санаториях не осталось свободных мест на ближайшие два месяца. Мы тратили деньги на привлечение посетителей, которым нам нечего было предложить.

Клиент: «Клиенты идут, звонки идут, заявки идут, а мне нечего продавать. Не думала, что когда-нибудь такое произойдет»

Мы не могли остановить рекламные кампании: это привело бы к отмене заявок
на более поздние путевки (Клиенты в поисковиках никогда не указывали дату заезда), а продажи бы просели. Поэтому мы просто снизили ставки по объявлениям и стали надеяться, что Клиент сможет договориться о дополнительных местах в санатории.

Удача была на нашей стороне: Клиенту выделили дополнительные места. Мы тут же провели рассылку по базе Клиентов, которые не смогли попасть в нужный санаторий из-за отсутствия мест. Затраты на проведение рассылки были минимальные, а эффект налицо: часть Клиентов мы смогли таким образом вернуть.

Несмотря на сложности, динамика развития проекта была положительной: конверсия в заявку с сайта увеличилась до 4,15%, ROI в интернет-маркетинг вырос до 738%.

6 месяц. Доработки сайта, оптимизация рекламы — ROI 868%

В шестом месяце мы снова вернулись к сайту: заменили оставшиеся формы обратной связи, обновили прайс-листы (добавили в них ссылки на переход к форме бронирования путевки), отключили недостаточно эффективные объявления в контекстной рекламе.

Клиент был обеспокоен увеличившейся стоимостью услуг по продвижению сайта у своих подрядчиков. Я решила проверить, оправданны ли ежемесячные вложения в seo. Мы провели полноценный seo- и тех. аудит сайта. Выяснили, что на протяжении более чем 2,5 лет подрядчики Клиента лишь имитировали работы по seo, высылая каждый месяц одинаковые отчеты. Сайт продвигался по настолько низкочастотным запросам, что количество получаемого трафика составляло всего 36 переходов в месяц. Со следующего месяца мы решили отказаться от услуг по продвижению сайта.

Вот так увеличились продажи и ROI у нашего Клиента.

К седьмом месяцу конверсия в заявку с сайта составила 5,65%, ROI — 868%. Довольный Клиент оставил отзыв о нашей работе — делимся им с вами:)


Подобные документы

    Структура объема продаж туристской фирмы. Современные методы изучения объема продаж. Организация управления турфирмы ООО "Баргус". Анализ туристского рынка, регулирование объема продаж и стратегия по его увеличению. Оценка эффективности мероприятий.

    дипломная работа , добавлен 14.02.2012

    Особенности организации хозяйственной деятельности и финансовые показатели предприятия ООО "СЭМ–ОПТ". Влияние поведения потребителей на организацию продаж. Характеристика основных направлений увеличения объема продаж и мероприятия по их увеличению.

    дипломная работа , добавлен 04.08.2008

    Теоретическое исследование процесса стимулирования сбыта товаров и анализ основных методов стимулирования продаж. Оценка системы стимулирования сбыта продукции предприятия и разработка мероприятий по совершенствованию системы сбыта и продаж ООО "Евро+".

    дипломная работа , добавлен 20.09.2011

    Разработка мероприятий по увеличению объема продаж ООО "Аква Минерале". Характеристика предприятия. Анализ финансового состояния и объемов реализации продукции. Сравнительный анализ поставщиков и покупателей организации. Ценовая и рекламная политика.

    дипломная работа , добавлен 07.04.2012

    Планирование и прогнозирование продаж, принципы организации системы стимулирования. Организационно-экономическая характеристика исследуемого предприятия, анализ и разработка мероприятий по совершенствованию стратегии стимулирования продаж на нем.

    курсовая работа , добавлен 17.12.2014

    Место и значение основных принципов маркетинга в сфере торговли, порядок закупки и сбыта продукции. Методы планирования и управления ассортиментом. Разработка мероприятий по повышению сбыта продукции на рынке канцтоваров на основе законов маркетинга.

    дипломная работа , добавлен 06.07.2010

    Изучение методов продаж и анализ существующей организации работы в компании "Простор". Характеристика ассортимента реализуемых товаров в торговой сети компании. Разработка рекомендаций по расширению ассортимента и совершенствованию методов продаж.

    курсовая работа , добавлен 14.10.2010

    Сущность товарооборота в розничной торговле на примере ООО "Маркет" (магазин "Восход") и разработка механизма увеличения объема продаж. Прогнозирование товарооборота как метод увеличения его объема. Влияние отдельных видов ресурсов на объем товарооборота.

    дипломная работа , добавлен 10.07.2009

    Сущность, методы и инструменты разработки программы маркетинговой деятельности. Анализ системы маркетинга на предприятии "Шуба", показатели эффективности рекламного обращения. Совершенствование маркетинговой деятельности в целях увеличения объема продаж.

    дипломная работа , добавлен 28.10.2011

    Рассмотрение основных принципов системного подхода к планированию мероприятий по стимулированию продаж. Описание целей данных мероприятий. Изучение программы стимулирования продаж на примере вывода на рынок нового продукта компании "Соленый берег".

Анализ сбытовой политики ООО «Элиос»

Основной целью сбытовой политики фирмы является доведение продуктов до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте. Выбор каналов сбыта и методов управления ими осуществляется исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия и объемов сбыта.

В своей деятельности фирма использует, как прямые, так и косвенные каналы сбыта:

  • - реализация услуг через агентскую сеть;
  • - реализация услуг через Интернет в режиме он-лайн;
  • - через корпоративных посредников;
  • - прямая продажа через собственные офисы.

Структура объема реализации туруслуг за 2013 г. по данным каналам сбыта, представлена на рис.2.8

Рис. 2.8

По данным рис. 2.8 видно, что наибольший удельный вес в структуре объема реализации услуг по каналам сбыта, приходится на агентские и корпоративные продажи, значительная часть услуг предлагается через офисы фирмы.

Можно сделать обобщающий вывод, что организацию сбытовой деятельности на туристской фирме «Элиос» на данный момент в целом можно оценить положительно. Однако масштабность размаха организации сбытовой сети и высокая степень дифференцированности туров настоятельно требует внесения корректив в организационную структуру предприятия и распределение функциональных обязанностей, поскольку действующие менеджеры не справляются с возрастающей нагрузкой.

Исследование, проведенное в аналитической части отчета, позволяет сделать ряд обобщающих выводов. В их числе - следующие.

Несмотря на конкуренцию на туристском рынке, фирма занимает прочные, устойчивые позиции и обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. В числе сильных сторон предприятия следует назвать:

  • - нахождение в самом центре столицы России - крупнейшего мегаполиса, где уровень жизни населения, а следовательно, его платежеспособность, значительно превышает средний по стране уровень;
  • - квалифицированный кадровый состав;
  • - стратегическое мышление руководства;
  • - отслеживание мировых тенденций развития индустрии туризма и учет их в своей деятельности;
  • - обширные связи в корпоративном секторе;
  • - активную сбытовую политику;
  • - наличие собственной системы бронирования;
  • - высокую дифференцированность предлагаемого продукта.

В числе слабых сторон предприятия необходимо отметить:

  • - перегруженность персонала;
  • - несовершенство организационной структуры, не в полной мере способствующей решению стратегических и тактических задач;
  • - отсутствие четко выраженной миссии организации;
  • - отсутствие специалистов по маркетингу и связям с общественностью;

За истекший период по ряду экономических показателей деятельности туристской фирмы наметилась некоторая стагнация, несмотря на рост объемов реализации; резко возросла себестоимость услуг. На наш взгляд, это связано, в первую очередь с возникшими проблемами в области организации деятельности.

Сбытовая политика фирмы в целом отличается акти...

Исходя из результатов анализа организационной структуры фирмы можно сделать обобщающий вывод, что данная организационная структура отвечала задачам фирмы на начальном этапе ее становления - охватить основные перспективные рынки «по территориям» и «по клиентам».

По мере развития фирмы и выхода ее на новые рынки, увеличение объемов туроборота, а также увеличения объемов обрабатываемой информации возникает потребность в корректировке данной структуры, выделения в отдельные направления деятельности по маркетингу, вполне возможно и целесообразно организовать специальный отдел.

Следует отметить, что не налажена работа по связям с контактными аудиториями и по организации связей с общественностью, нет рационального распределения функциональных обязанностей, что приводит к перегрузке отдельных сотрудников. Кроме того, развитие направления - конгрессный туризм, включающий организацию и проведение семинаров и конференций на базе пансионатов и санаториев Сочи, Анапы и Геленджика в период низкого сезона, требует нового подхода к развитию этой деятельности. В частности введение в штат специалиста по организации семинаров и конференций. В этой связи предлагается:

  • 1. Ввести в структуру организации штатной единицы - главного менеджера по маркетингу и сбыту. Это позволит более рационально перераспределить нагрузку на сотрудников, уделять должное внимание маркетингу и сбыту, определить ответственного за маркетинговую и сбытовую политику, четко очертить круг его прав и обязанностей. Чтобы значительно не расширять штат фирмы, выделение должности главного менеджера по маркетингу и сбыту можно произвести за счет упразднения корпоративного отдела и созданию отдела маркетинга и сбытовой политики, при этом передать часть его функций менеджерам региональных отделов, с одновременной компьютеризацией сбора и анализа основной маркетинговой информации.
  • 2. Ввести в состав отдела по маркетингу и сбыту специалиста по организации выставок и конференций.

Рис. 3.1.

Разработанная должностная инструкция главного менеджера по маркетингу и сбыту представлена в Приложении 1.

Проведенный анализ позволил охарактеризовать действующую сбытовую политику рассматриваемой фирмы в целом положительно. Однако по целому ряду направлений она может быть усовершенствована.

Прежде всего, необходимо определить цели сбытовой политики. Целью сбытовой политики «Элиос» является привлечение новых клиентов, увеличение объемов продаж на уже освоенных сегментах рынка, а также развитие каналов сбыта туристских продуктов и услуг за счет современных информационных технологий.

В направлении активизации спроса важно провести ряд совершенствований. Совершенствование сбытовой политики посредством активизации спроса предлагается использовать следующие направления:

Предоставление путевок в кредит физическим лицам на отдых и лечение.

Главное в реализации этого мероприятия является удачный подбор банка, согласного заключить договор о сотрудничестве с фирмой. Большинство банков благожелательно относятся к краткосрочному кредитованию, эта тактика носит название «коротких денег». Когда кредит выдается на небольшой срок. В этом случае турфирма проводит анализ условий предоставляемого кредита, проводит расчет возможной прибыли от сотрудничества с банком (с учетом банковской комиссии за услуги), реклама «туров в кредит» в СМИ с учетом специализации туров (так, туры на лечение целесообразно рекламировать в журналах и газетах, посвященных проблемам здоровья и семьи).

Организация послепродажного обслуживания клиентов.

Подобная практика продаж туристских продуктов и услуг предполагает формирование «продукта с подкреплением», что должно, несомненно, стимулировать продажи. Она позволяет разработать систему льгот и преференций постоянным клиентам (скидки, поздравления с праздниками, начисление бонусов с возможностью зачета их при покупке новых туров и др.);

Данная программа предполагает выдачу каждому клиенту «личной карточки клиента», в которой будут фиксироваться все его приобретения, предпочтения, накопленные бонусы, будет приведена индивидуальная статистика, таблица скидок и привилегий, предоставляемых от количества накопленных бонусов.

Средства информирования включают в себя рекламу и «паблисити». Реклама - это платная форма представления товара или услуг, «паблисити» (создание имиджа), бесплатное распространение благожелательной информации о предприятии в СМИ, создание положительного образа места отдыха, путешествия.

Предлагаемые мероприятия целесообразно разделить на три группы:

  • - разработка рекламно-информационного каталога по двум направлениям - экскурсионные туры по России (Москва, Санкт-Петербург, Карелия, города Золотого кольца; лечебные и пляжные туры по Крыму и Кавказу);
  • - разработка графика рекламных компаний турфирмы «Элиос» на проектный год;
  • - провести усовершенствование структуры сайта компании, предусмотреть дополнительные возможности, в частности прямое бронирование и подписку на рассылку информации в автоматическом режиме.

Целью создания рекламно-информационного каталога является предоставление полной информации для широкого круга пользователей, включая представительства и офисы компании, деловых партнеров и клиентов. Каталоги будут содержать также полезную информацию о регионе пребывания, гостиницах, классе обслуживания, транспорте, датах отправления и прибытия по маршруту, ценах и др.

Активная сбытовая деятельность предполагает создание четкого графика рекламных компаний в проектируемом периоде, он поможет сконцентрироваться на наиболее важных направлениях деятельности и рационально использовать запланированные финансовые средства. График рекламных кампаний целесообразно выстроить следующим образом (см. Таблица 3.1.)

Соблюдение предлагаемого графика позволит более четко организовать участие в выставочных мероприятиях, грамотно сформировать рекламный бюджет, подобрать исполнителей и каналов размещения рекламы. Провести анализ эффективности используя опросы клиентов.

Паблик рилейншз - важное направление активизации спроса стимулирования сбыта. Создание положительного образа места отдыха, региона, турфирмы или конкретного тура значительно стимулирует спрос.

Для получения положительных отзывов прессы очень важно стабильно высокое качество обслуживания, предотвратить конфликтные ситуации. Кроме того, предлагается более активно сотрудничать с телевидением, в частности с тематическими программами: «Клуб путешественников», «Пилигрим», «Непутевые заметки» и др. Большое значение в развитии направления паблисити является благотворительность и социально-ответственное поведение компании. В частности участие в благотворительных акциях «Бережем природу и исчезающих животных».

Благотворительные взносы дадут возможность «Элиос» получить льготные условия при публикации рекламы в ведущих туристских изданиях.

Разработка системы скидок на туры для учащейся молодежи (студентов и школьников) в детские и молодежные лагеря на Черноморском побережье России.

Подобная программа позволит несколько переориентировать потоки из Турции и Болгарии на курорты Анапа, Сочи и Геленджик. Предлагается сделать две программы скидок: для больших групп (свыше 30 чел.) - 15%,

Для групп до 30 чел. - 10%. Вместе с тем предусмотреть льготы для сопровождающих группы педагогов.

Усовершенствование web - сайта компании создание информационного портала - «электронное бюро новостей».

«Электронное бюро» способно информировать от нескольких сотен до нескольких тысяч представителей прессы и других контрагентов, что в свою очередь усиливает новостной блок компании и экономит средства на почтовую рассылку. На подобном портале можно поместить рубрики:

  • ? новые туры;
  • ? отзывы клиентов;
  • ? гостевую книгу;
  • ? сведения о горящих турах.

Развитие выставочной деятельности.

Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов - это дает возможность не только прорекламировать свои продукты, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

Наиболее крупными мероприятиями такого рода являются Международная биржа по туризму в Берлине, Всемирная туристская ярмарка в Лондоне, Международная туристская выставка ФИТУР в Мадриде. Однако участие в этих выставках требует значительных финансовых затрат. В этом случае предлагается больше участвовать в региональных выставках. В частности в Сочи (январь), Анапе (февраль), в Казани (ноябрь). В этой связи целесообразно возложить на отдел маркетинга обязанность отслеживать сроки и условия подачи заявок на российские и зарубежные выставки, анализировать возможности участия фирмы, своевременно оформлять эти заявки.

Мероприятия по участию в выставке состоят из трех блоков:

  • - предварительная подготовка;
  • - работа на выставочном стенде;
  • - послевыставочная работа.

Можно предложить следующий проект мероприятий по участию в выставке (рис. 3.2.)

Рис. 3.2.

В связи с внедрением в организационную структуру предприятия менеджера по маркетингу и сбытовой политике предлагается сделать одним из первых поручений отделу маркетинга разработку новых туристских продуктов. В этом направлении предлагается разработать и предложить ряд новых туристских продуктов. Например туры в Сочи в зимний период в пансионат «Шексна» (поселок Вардане) на 3 дня включая размещение, питание, банкет. Предлагается назвать разработанный тур «Новогодняя сказка у моря». Стоимость тура будет включать:

  • - размещение (1800 руб. в сутки * 3дня = 5400 руб.);
  • - питание (400 руб. в сутки * 3 дня = 1200 руб.);
  • - банкет (1720 руб.)

Итого: 5400 + 1200 + 1720 = 8320 руб.

Тур «новогодний Валаам» с посещением Петрозаводска и острова Валаам будет рассчитан на 4 дня, в течение которых планируется посещение «дома кукол», заповедника «Кивач», посещение водноспортивного центра «Акватика», стоимость составит:

  • - размещение (1100 руб. в сутки * 4 дня = 4400руб.)
  • - питание (300 руб. в сутки * 4 дня = 1200 руб.)
  • - экскурсии (посещение «дома кукол» - 2000 руб., заповедника «Кивач» - 3400 руб., посещение водноспортивного центра «Акватика» - 3600 руб.).

Итого: 4400 + 1200 + 3600 + 3400 + 2000 = 13600 руб.

Предложение новых туристских продуктов позволит оживить продажи и повысить конкурентоспособность туристского предприятия.

Предложенные мероприятия по совершенствованию сбытовой политики «Элиос» представлены в Приложении 2.