Управляемые продажи. Этапы процесса управления продажами: планирование, организация, мотивация, контроль

Компании, которые преуспевают, делают хорошо одну вещь – управление продажами.

Организация состоит из многих частей и элементов и очень важно, чтобы процесс управления продажами не затерялся среди них и обеспечивал максимальную эффективность и прибыльность , не говоря уже о том, чтобы постоянно наращивать базу счастливых клиентов.

Что же такое управление продажами?

Управление продажами - это процесс развития отдела продаж, координация коммерческих операций и внедрение техник и методологий продаж, которые позволяют постоянно достигать и перевыполнять поставленные цели и объёмы продаж.

Если ваш бизнес подразумевает получение прибыли, управление продажами должно быть неотъемлемой его частью. Критически необходимо постоянно наращивать продажи для предприятий любой коммерческой формы и в любой сфере деятельности.

Помимо того, что управление продажами помогает достигать поставленных целей, оно также, позволяет вам оставаться в том же темпе развития, что и ваша индустрия, а от этого может зависеть, будет ли ваша компания выживать в рыночных условиях или процветать. Дмитрий Норка в своем выступлении на «Российской Неделе Продаж» дал очень полезные ответы на вечные вопросы , связанные с управлением продажами.

Независимо от того есть ли у вас опыт управления продажами или нет, вам необходимо оценить ваш коммерческий блок - сотрудников отдела продаж, и решить нужно ли вам развивать и расширять команду, и как это нужно делать. Важно определить слабые и проблемные места в самом начале, должным образом обучить людей и поставить правильные задачи и цели, для того чтобы можно было рассчитывать на рост и развитие продаж.

Управление отделом продаж – это отчасти и наука и искусство. Процесс управления продажами продолжает эволюционировать и все больше компаний переходят к набирающим популярность моделям Inside Sales и Account Based Sales. Коучинг и мотивация персонала остаются важными элементами успеха , но не менее важными становятся данные и умение применять их для роста продаж.

Как изменилось управление продажами?

Современный покупатель принимает решение на 60% самостоятельно, прежде чем у него состоится первый контакт с продавцом . Клиенты внимательно изучают сайт, электронные книги, кейсы, посещают вебинары, прежде чем переходят к контакту с поставщиком. Такой подход к принятию решений вынуждает менеджеров по продажам выступать в роли консультанта и добавлять как можно больше ценности к своему продукту во время общения с клиентом.

Ключом к успеху здесь будет являться наличие у менеджера по продажам высококачественного контента, персонализированного под каждого конкретного покупателя. Навык эффективного использования продающего контента важен как никогда.

Существует еще одна составляющая, которая значительно изменилась за последнее время - технологии. Они меняют все вокруг и бизнес в первую очередь. Сегодня профессионализм руководителя по продажам определяется, в том числе и способностью выбирать и внедрять нужное программное обеспечение для того чтобы вывести управление продажами на новый уровень.

В сегодняшних гиперконкурентных рыночных условиях любое преимущество может стать ключевым. Традиционные подходы и методы управления продажами, такие как выстраивание эффективных коммуникаций, коучинг и работа по KPI по-прежнему важны, но правильный выбор и внедрение необходимых инструментов и ПО, помогает менеджерам по продажам использовать их рабочее время максимально эффективно. Время самый ценный ресурс при работе с клиентами.

Чем можно управлять?

Управление продажами подразумевает управление тремя основными процессами:

Торговые операции
Стратегия продаж
Аналитика продаж

Сам процесс продаж, как правило, зависит от специфики бизнеса и компании, а вот операции, стратегия и анализ – это три основных составляющих с которых начинается построение грамотного управления продажами.

Торговые операции: Построение команды

Ни для кого не новость, что отдел продаж – это главная опора любого бизнеса , которая отвечает за прямое общение и донесение основной ценности продуктов компании до своих клиентов. В связи с этим отдел продаж должен быть вооружен всем необходимым для успешной реализации планов и стратегии продаж.

При выборе и найме сотрудников, необходимо уделять особое внимание их обучению и развитию необходимых навыков , независимо от того какой у них опыт работы в продажах. Почему?

Менеджеры по продажам должны быть не просто хорошими продавцами, они должны уметь хорошо продавать именно ваш товар и быть людьми с которыми ваши клиенты захотят иметь дело.

Как только отдел продаж сформирован, все его сотрудники должны быть одинаково подготовлены и обучены для того, чтобы они смогли работать и показывать высокие результаты не только индивидуально, но и как единый отдел - все вместе . Систематическое выполнение необходимых действий и планов приведет к меньшим ошибкам и высоким показателям.

С этого момента начинается самая интересная работа. Для того чтобы настроить команду на успех необходимо поставить высокие, но реалистичные цели и регулярно замерять их достижение. Что это могут быть за цели, поговорим позже в разделе «аналитика и отчетность». Тем не менее, для начала необходимо:

Задать цели
Распределить территории
Поставить планы

Но на этом работа руководителя отдела продаж не заканчивается. Управление продажами подразумевает постоянный контроль и анализ процесса для того чтобы команда не уходила от намеченного пути, а также мотивация сотрудников, когда это необходимо. Подумайте, что мотивировало вас во времена работы менеджером по продажам и что может мотивировать вашу команду. Не бойтесь делиться вашими провалами и успехами, это поможет команде сэкономить время на ваших ошибках и усилит их профессионализм и уверенность в себе.

Отдел продаж должен чувствовать себя полноценной частью компании , быть вооружен всем необходимым для продаж и тогда у него есть все шансы постоянно достигать поставленных целей.

Стратегия продаж: Определение процесса продаж

Как только отдел продаж построен необходимо, определить, как именно вы будете продавать, а точнее как будет выглядеть ваш процесс продаж, и из каких этапов он будет состоять.

В каждом бизнесе свой процесс продаж – серия этапов и задач, которые необходимо выполнить, чтобы закрыть сделку. Наличие этого процесса или как его еще по-другому называют, воронки продаж, помогает легко определять эффективность подхода, конверсии и принимать решения о необходимых маневрах.

Воронка продаж – это визуальное или описательное представление последовательности этапов общения с клиентом с момента первого контакта до заключения сделки.

В управлении продажами воронка является основным помощником менеджеров по продажам, она помогает им оставаться сфокусированными и контролировать процесс продаж. Тем не менее есть вещи, которые не так просто контролировать – это результат. Видя прогресс, у менеджера по продажам появится мотивации работать больше и перевыполнять поставленный план, тем более, если он будет щедро вознагражден за такие показатели. Когда результаты оставляют желать лучшего в действие вступает управление продажами со стороны руководителя.

Аналитика продаж: Отчетность

Аналитика позволяет понять насколько эффективно идет процесс и достигаются поставленные цели , а также какие действия возможно предпринять для того чтобы достичь запланированного. Решения могут быть разными, начиная от повышения производительности существующей команды до найма дополнительных сотрудников.

В отчетах используются количественные показатели, они наглядно показывают текущее состояние дел и расхождение с планами и целями.

С помощью стандартной воронки продаж необходимо быстро и точно анализировать как минимум, следующие четыре показателя:

Количество сделок в работе
Средний размер сделки
Процент успешно закрытых сделок
Срок закрытия сделок (скорость продаж)

Сбор и анализ данных поможет вам составить портрет вашего идеального клиента, как в рамках компании, так и в рамках контактного лица и сотрудника у этих компаний. Здесь не обойтись без таких инструментов, как CRM о которой мы поговорим ниже.

Кто от этого выигрывает?

От качественного управления продажами выигрывают все , кто так или иначе вовлечен в процесс самих продаж.

Все кто работает над продажами внутри компании и кого они касаются за её пределами, пользуются преимуществами этого процесса. Чем более зрелым является процесс продаж, а значит, руководитель над ним изрядно поработал и усовершенствовал, тем больше вероятностей, что менеджеры по продажам будут работать на пике своей производительности, предоставляя клиентам лучший сервис.

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела продаж направляет команду, руководит процессом, отвечает за развитие и коучинг своих подчиненных и доносит до них планы на развитие компании в будущем. Контролируя все операции, эффективное управление процессом позволяет ему направлять компанию в нужном направлении . Руководитель продаж обладает четким видением того, где находится компания по сравнению с конкурентами и имеет представление о том, как от них отстроиться.

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам это тот сотрудник, который находится в постоянном контакте с потенциальными клиентами как по телефону, так и при личной встрече. Это позволяет им своевременно закрывать сделки. Продажи - это тяжелая работа, поэтому организованный процесс управления продажами придаёт менеджерам уверенности в себе . Помимо этого, управление продажами так же как и для руководителя, дает менеджерам больше прозрачности в их работе.

Клиент

Клиенты неизбежно получают лучший опыт взаимодействия с вашей компанией и становятся более предрасположенными к заключению сделки, если видят, что ваш процесс продаж хорошо организован и управляем. Они не постесняются дать вам хорошие рекомендации своим друзьям и знакомым.

Наладив взаимодействие и работу всех этих важных частей процесса продаж, компания настраивает себя на успех и значительно обходит своих конкурентов с плохо организованным управлением продажами.

Технологии, помогающие в управлении продажами (CRM)

Для того чтобы управление продажами было проще и понятнее, необходимо иметь хорошо структурированную и последовательную воронку продаж. Воронка наглядно представляет все сделки, которые находятся в работе, а также позволяет прогнозировать и анализировать выполнение поставленных планов . Многие компании по-прежнему ведут процессы продаж в Excel или других электронных документах или Email, но эти инструменты никогда не смогут предоставить того контроля и преимуществ , которые дает полноценаая CRM-система.

Использование технологий в вашей стратегии продаж, гарантирует вам максимальную продуктивность и прибыльность. Подберите себе подходящую CRM-систему , которая поможет вам максимально автоматизировать и усовершенствовать процесс продажи и не упустить ни одной сделки. Облачные CRM также способствуют повышению качества совместной работы над продажами. Существует множество разных CRM-систем и выбрать подходящую порой бывает не просто. Начните с анализа ваших потребностей и выделения, наиболее важных вещей.

Вот пример некоторых вопросов, на которые необходимо ответить при выборе CRM:

Насколько она проста в освоении и использовании?
Насколько легко она кастомизируется и дорабатывается под ваши нужды?
Можно ли её интегрировать с другими инструментами и платформами?
Есть ли у CRM-системы функционал постановки задач и оповещений?
Есть ли у CRM-системы инструменты аналитики и отчетности?
Имеется ли мобильное приложение, и можно ли будет работать с CRM независимо от того, где вы находитесь?

Технологии позволяют осваивать те рынки и категории клиентов, которые было бы очень сложно освоить без них, поэтому большая ошибка не пользоваться этой возможностью .

Необходимо стремиться к тому, чтобы процесс продаж был прост и позволял экономить время. Чем больше потенциальных клиентов поступает в воронку продаж, тем больше сделок вы в итоге закроете. Например, количество потенциальных сделок, их размер, показатель конверсии и время за которое совершается продажа, все это влияет на уровень дохода и прибыли компании.

Поддержка продаж

Хорошей практикой повышения продаж является совместная работа с маркетологами компании и командой отвечающей за создание контента. Они помогут вам создать необходимое количество маркетинговых материалов, таких как статьи, электронные книги, презентации и кейсы о ваших продуктах и услугах, которые помогут вам быстрее и легче продавать. Продажи – это продолжительный процесс, мало кто покупает в первый же день.

Многие компании предлагают сначала попробовать свой продукт или услугу, что значительно повышает вероятность продажи. Контент позволяет делать то же самое, если он правильно составлен и адресован на решение конкретной проблемы или задачи ваших клиентов.

Сотрудники, работающие над созданием контента и других материалов поддерживающих продажи, должны быть хорошо знакомы с вашими товарами и услугами, и прекрасно понимать ваш процесс продаж и целевую аудиторию. Хороший контент должен продвигать клиента по воронке продаж с этапа на этап, помогая менеджерам по продажам продавать быстрее.

Как организовано управление продажами в вашей компании? Какие технологии вы применяете?

Процесс продаж является важным направлением деятельности любой коммерческой организации, от эффективности которого зависит ее доход. Основная цель коммерческой деятельности - получение прибыли. Для достижения этой цели организации необходимо разработать соответствующую стратегию, направленную на повышение объема продаж и увеличение лояльности клиентов. Помимо стратегического планирования, в руководство компании также должно осуществлять оперативное управление продажами, что подразумевает под собой постоянный контроль всех процессов по сбыту продукции, направленный на реализацию общей стратегии.

Основными задачами оперативного управления продажами являются:

Оценка текущей ситуации;

Контроль результатов работы отдела продаж;

Гибкая и быстрая адаптация к изменениям;

Корректировка планов .

Система управления продажами способствует достижению следующих целей организации:

Увеличению объемов реализации;

Повышение продуктивности работы отдела продаж;

Предотвращение возникновения сложных ситуаций;

Выбору приоритетной продукции для сбыта;

Определению целевой аудитории;

Адаптации стратегии под потребности целевой аудитории и пр. .

Система оперативного управления продажами - это комплекс мероприятий, направленных на решение важных задач организации. Основными элементами процесса управления продажами являются:

1) планирование;

2) организация;

3) мотивация;

4) контроль .

Рассмотрим каждый из них более подробно.

1. Планирование.

Планирование продаж необходимо для стратегического развития организации и основывается на имеющихся показателях с использованием различных методов.

На первом этапе планирования осуществляется изучение рынка, проводится анализ конкурентов и анализ работы самой организации за предыдущие периоды.

Планы продаж бывают краткосрочными (месяц, квартал) и долгосрочными (год). При этом годовой план продаж является ориентиром, на который опираются при составлении краткосрочных планов. Годовой план корректируется по мере необходимости при возникновении различных форс-мажорных ситуаций и изменений на рынке. Краткосрочные планы могут составляться на основе тщательной проработки с менеджерами их активной и перспективной клиентской базы.

Методы планирования продаж можно разделить на три основные группы:

1) Исследовательские методы.

Эта группа методов основывается на экспертной оценке отдела продаж, а также на изучении потребностей клиентов.

2) Математические методы.

В основе данной группы лежит теория математической статистики. Полученные в результате применения данных методов планы необходимо подкорректировать с учетом специфики рынка. В группу данных методов входит, например, методика скользящей средней, которая заключается в определении среднего дохода за определенное время работы и экстраполяции данных на планируемый период.

3) Операционные методы.

Операционные методы основываются на конкретных действиях и расчетах на их основе результатов. Например, по методу пробного рынка, осуществляется реализация продукции на определенном рынке в течение нескольких месяцев, результаты которой становятся базой для расчета плана продаж основного рынка. Достоинством данного метода является определение тенденции продаж конкретного товара, а недостатком - отсутствие учета различий между рынками .

Наиболее простым операционным методом является метод расчета на основе производственных мощностей, при котором планирование осуществляется исходя из того, какой объем продукции организация может предоставить рынку.

Еще одним операционным методом является расчет от точки безубыточности, который исходит из определяемого финансового уровня.

Таким образом, ни один из перечисленных методов не может считаться абсолютно объективным, и эффективное планирование должно основываться одновременно на нескольких из них.

2. Организация.

Организация процесса продаж необходима для успешной реализации торговой деятельности и предусматривает закрепление за каждым менеджером отдела продаж определенной территории и клиентской базы.

Организация продаж предполагает также введение новых категорий специалистов для предоставления потребителям дополнительных услуг, таких как сборка, доставка, отладка, послепродажное обслуживание.

Мероприятия по организации продаж разрабатываются на основе плана и прогноза продаж. При прогнозировании продаж должны учитываться как постоянные потребители, так и потенциальные, которых планируется привлечь в предстоящем периоде.

После составления плана продаж разрабатываются мероприятия по контролю за работой менеджеров по продажам. Одним из методов этого контроля является проработка маршрута посещения клиентской базы. График посещений должен быть гибким и подлежит корректировке по мере необходимости. Частота посещений одного клиента определяется индивидуально в зависимости от множества факторов (объем продаж, широта ассортимента и пр.), а клиенты с сезонной спецификой деятельности предполагают посещение только в определенные промежутки времени.

3. Мотивация.

Проблема мотивации персонала на сегодняшний день является основной при построении системы управления продажами, поскольку правильно мотивированный персонал может не только поддерживать заданный уровень продаж, но и увеличивать его.

Вопрос об изменении системы мотивации возникает у руководителей, как правило, при наличии следующих проблем:

Снижение производительности труда: падение объемов продаж, невыполнение производственных планов;

Снижение качества работы: жалобы со стороны клиентов на качество обслуживания, несоблюдение технических норм;

Нарушение временных параметров: замедление темпов работы, срыв плановых сроков, повышенный процент внеплановой работы;

Нарушения трудовой дисциплины: прогулы и опоздания, недостаточная исполнительность, конфликты внутри коллектива;

Организационное поведение: склонность сотрудников к выполнению более простой и приятной работы, избегание работы путем ее усложнения, нарушение норм делового этикета, высокая текучесть кадров, воровство и т.п. .

С позиции работников проблемы, которые сигнализируют о необходимости пересмотра системы мотивации, могут быть следующими:

Низкий размер денежного вознаграждения;

Несправедливая система оплаты труда: равная оплата при различных показателях эффективности сотрудников, завышенные оклады у части сотрудников, отсутствие связи между уровнем оплаты и принесенной сотрудником прибылью, отсутствие вменяемых критериев оценки эффективности сотрудников, игнорирование сложности работы, игнорирование квалификации сотрудника, отсутствие понимания у сотрудников системы оплаты;

Примитивность системы мотивации: отсутствие социального пакета, игнорирование необходимости обучения и профессионального роста сотрудников, жестко авторитарный стиль руководства и пр. .

Таким образом, можно сделать вывод о том, что перечисленные проблемы, связанные с системой мотивации, возникают в двух случаях: при неосуществлении работником требуемого организационного поведения и при не предоставлении со стороны работодателя необходимого вознаграждения.

Формирование или изменение системы мотивации - достаточно сложный процесс, который требует учета множества факторов и знания определенных методик.

Технология разработки и оптимизации системы мотивации состоит из нескольких элементов (рис.1).

Во многих предприятиях система мотивации строится на постоянной части и премиальной, которая устанавливается в зависимости от итогов работы за месяц или квартал. Для отделов продаж разрабатывается шкала объемов продаж, от которой рассчитывается премия каждому сотруднику. Помимо данной шкалы, может быть введена также индивидуальная премия, размер которой зависит от решения начальника.

К недостаткам технологии организации продаж, которые влияют на мотивацию, можно отнести:

Отсутствие фиксации индивидуальной эффективности сотрудников;

Отсутствие индивидуальных планов работ;

Отсутствие планирования показателей работы отделов продаж;

Отсутствие обратной связи сотрудникам по достигнутым за месяц (квартал) количественным показателям;

Отсутствие формальной закрепленности категоризации сотрудников отдела продаж .

Переменная часть денежного вознаграждения должна зависеть от эффективности деятельности организации в целом, а также от индивидуального вклада каждого сотрудника. Для разработки метода расчета переменной части заработной платы необходимо определить механизм зависимости переменной части от экономической эффективности работы организации, а также разработать показатели эффективности, которые лягут в основу расчетов.

Рис. 1. Этапы разработки системы мотивации

Рис.1. Этапы разработки системы мотивации

Индивидуальная результативность сотрудника может быть определена как отношения фактического значения показателя эффективности работы к его нормативному значению:

Результативность = Факт / Норматив, (1)

Данная формула расчета результативности позволяет встроить и разработать эффективную модель премиальной части оплаты труда.

Важным условием для введения данной системы является то, что любой сотрудник отдела продаж должен быть ознакомлен с нормативными показателями и на основании этого мог бы самостоятельно рассчитать свою результативность.

Внедрение новой системы мотивации или ее трансформация требует, прежде всего, обеспечения доверия сотрудников к процессу изменения расчета денежного вознаграждения. Любое изменение вызывает определенную настороженность, а изменения в системе мотивации и вовсе могут рассматриваться как усиление эксплуатации. В связи с этим информирование и обучение сотрудников новым методам измерения оплаты труда должны быть внесены в план мероприятий по внедрению новой системы мотивации. Информирование сотрудников должно производиться в три этапа:

1) письменное и устное информирование персонала;

2) специальные обучающие программы, моделирующие различные ситуации;

3) постоянная консультативная помощь и поддержка сотрудников .

При модернизации системы мотивации важно также оценить возможности организации выплачивать премии, положенные сотрудникам по новой системе.

Отдельной проблемой является мониторинг эффективности новой системы мотивации. Часть премий может быть разработана на основе квартальных и годовых итогов деятельности сотрудника, а система вознаграждения должна сработать неоднократно, прежде чем работник начнет осознавать механизм ее действия и направлять свои трудовые усилия в запланированное русло. Соответственно помимо измерения показателей производительности труда сотрудников, необходимо также периодически оценивать их удовлетворенность новой системой, для чего можно использовать анкетирование и опросы.

Таким образом, каждая организация в зависимости от своих специфических особенностей разрабатывает собственную систему мотивации персонала, в которой отражаются ее цели и управленческая идеология. В связи с этим не существует универсальных рекомендаций по разработке системы мотивации.

4. Контроль.

Оперативное управление продажами - это постоянный контроль всех процессов по сбыту продукции, направленный на реализацию общей стратегии.

Инструменты оперативного контроля процесса управления продажами зависят от специфики деятельности конкретной организации. На выбор инструментов влияет множество факторов, такие как: наличие или отсутствие автоматизированной системы анализа данных по продажам; позиция организации на рынке; количество сотрудников; особенности связей внутри организации и пр. Для успешного процесса управления продажами применяются следующие методы:

Повышение квалификации сотрудников;

Проведение периодических совещаний с отделом продаж;

Составление регламентов основных операций, связанных с реализацией товаров;

Введение унифицированной системы отчетности: заполнение всей необходимой информации о клиенте и этапе продажи в отчете установленного образца или специализированной программе;

Получение оперативных аналитических данных о продажах организации;

Оценка качества и эффективности работы каждого сотрудника отдела продаж;

Мониторинг рынка;

Разработка индивидуального плана для каждого сотрудника отдела продаж;

Формирование тесной связи между выполнением плана и системой мотивации;

Определение необходимого минимума контрольных нормативов для всех важных процессов;

Детальная оценка эффективности работы каждого сотрудника на всех этапах его коммуникации с клиентом;

Эффективное распределение функций между сотрудниками отдела продаж и пр. .

Оперативное управление продажами требуется любой коммерческой организации, которая настроена на продолжительную и эффективную работу. Грамотно выстроенная система контроля позволяет:

Увеличить объемы реализуемой продукции;

Увеличить лояльность клиентов;

Выявить потенциально конфликтные ситуации;

Осуществлять оперативный мониторинг рынка;

Повысить качество обслуживания клиентов;

Повысить продуктивность работы отдела продаж;

Своевременно вносить изменения в тактику и стратегию развития организации .

Руководитель отдела продаж – весьма престижная и . Но не стоит забывать, что на вас теперь лежит груз ответственности за один из самых важных участков, своеобразный генератор денежного потока компании.

Существует как минимум две причины назначения нового руководителя отдела продаж. Либо компанию не устраивает старый руководитель, либо отдел создается с нуля. В статье мы рассмотрим ситуацию, когда вас назначили начальником уже существующего отдела, так как этот вариант наиболее распространен на российском рынке.

Первую неделю или две в должности придерживайтесь принципа «не навреди». Не пытайтесь ничего менять. На начальном этапе следует максимально понять суть компании, ее механизмы и системы. Старайтесь вникнуть во все — от производства до логистики:

Обозначить цели и отслеживать их выполнение
Составлять списки дел для каждого сотрудника
Управлять контактами эффективно
Анализировать проделанную работу

Данный алгоритм универсален на начальных этапах, выполнив его, вы лучше станете понимать механику компании и соответственно действовать эффективнее. Жаль, что подробные инструкции работают только на начальных этапах. Дальнейшая стратегия должна быть ситуативной, и зависеть от найденных проблем. Она не сможет содержать конкретные шаги, лишь укажет направление, в котором нужно двигаться.

Организация отдела продаж новым руководителем

После прохождения тестового периода и ознакомления со структурой отдела за последующие результаты ложится на вас. Именно поэтому необходимо составить план продаж:

на месяц
на год
на каждого сотрудника

Составляя план продаж на год, не стоит забывать о формировании глобальной стратегии, рассчитанной на 5 и более лет. Как только вы сформулировали желаемую выручку отдела продаж и сумму выручки в каждый год, придите к пониманию оптимизации процесса. В идеале вы должны понимать, что вам мешает выполнять план, а что помогает. В этом вам поможет SWOT-анализ – технология, позволяющая увидеть плюсы и минусы во внутренних сферах компании и оценить внешние факторы, которые могут быть как положительными, так и отрицательными.

Сделав SWOT-анализ, перейдите к составлению экшн-плана (от англ. Action-plan – план действий), по которому вы проработаете недостатки отдела. Данный план составляется на каждый год и закладывается в систему мотивации ключевых сотрудников компании.

Следующим шагом после постановки годовых и месячных планов, должно быть решение по их реализации. Вы должны понимать, какая целевая аудитория поможет принести вам необходимые деньги. Помочь определить целевую аудиторию сможет грамотный ABC и XYZ- анализы. Обычно они применяются к текущей базе, но временами могут применяться и к потенциальной. Все зависит от сферы бизнеса, b2c, b2b или вы работаете с дилерской сеткой.

Проведя все анализы и выявив наилучшую стратегию, составьте алгоритм действий, по которому должен пройти продавец, чтобы совершить сделку. Условно говоря – разбейте сделку на количество этапов. В рамках каждого этапа вы представляете результат, к которому должен прийти сотрудник. должен понимать, какую последовательность этапов он должен проводить. В рамках каждого этапа выявите методы работы, которые хорошо зарекомендовали себя в последующие разы. Этим вы сократите срок адаптации нового сотрудника, в случае если будет производиться набор таковых.

Маркетинг и продажи

Грамотный руководитель отдела продаж должен различать понятия «маркетинг» и «продажа». Хотя во многих книгах по организациям продаж эти понятия идут вместе, на самом деле это не так.

Чем отличается маркетинг от продаж? – это то, что мы делаем один на один с клиентом. То, когда мы находимся с ним по разные стороны телефонной трубки, по разные стороны стола переговоров или пишем ему электронное письмо. Маркетинг – это все что мы делаем, для того чтобы клиент оказался рядом с нами один на один, чтобы мы смогли провести эти переговоры. Тогда становится совершенно понятно, в чем измеряется результативность маркетинговой деятельности компании – в количестве входящих клиентов.

Какую же роль выполняет маркетинг в отделе продаж? Маркетинг отвечает за все то, что входит в отдел продаж. Задача маркетинга – не только впихнуть клиентов в отдел продаж, но и сделать так, чтобы они вошли туда максимально подготовленными. обрабатываются менеджерами по продажам, но генерируются маркетологами. Существует множество типов заявок, но основные из них вы найдете ниже:

Горячие заявки (люди готовы уже оплатить, им менеджер даже не нужен)
Заявки с интересом
Заявки от постоянных клиентов
Заявки от тех, кто хотел, но не купил ранее
Заявки тех, кто обращался в соц. сетях
Заявки тех, кто просто подписался
Заявки тех, кто отказался

Вместо того чтобы поручать маркетологам исследовать рынок, спрос, продумывать какие-то сложные маркетинговые схемы, просто поставьте им одну простую задачу и контролируйте ее выполнение. Основной вопрос для выявления КПД маркетолога: какое количество входящих клиентов он обеспечил вам в прошлом месяце?

Конечно, далеко не во всех компаниях есть маркетолог. Но если продукт сложный и многоуровневый, то предпочтительнее с самого начала разделять продажи и маркетинг. К тому же очень непросто найти профессионала, разбирающегося в тонкостях рекламы и продаж одновременно. И даже если вам удастся отыскать этого гения, то компания автоматически попадает в слишком сильную зависимость, что недопустимо.

Как эффективно построить управление продажами в вашей компании

Многие собственники стараются найти руководителя отдела продаж, который может эффективно распланировать работу, живет таблицами и отчетами или какими-то цифровыми показателями. Несомненно, это крайне важно для отдела продаж. Однако вы должны понимать, что самая важная функция, которая нужна отделу продаж – опытная рука. Рука тренера, человека, который сам неоднократно осуществлял крупные продажи. Отделу нужен руководитель, который может на личном примере показать новичку мастер-класс, дожать любую сделку.

Если же во главе стоит администратор, который пороху не нюхал и не в состоянии показать пример, то продажники не растут. Начнутся отговорки типа: «клиенты возражают», «работают с конкурентами», «отказываются покупать из-за высоких цен» и другие. Именно по этой причине во главе отдела продаж должен стоять играющий тренер.

Но тогда возникает дилемма: практикующий продажи руководитель зачастую не обладает административными навыками. Как быть в этом случае? Для этой цели вводится дополнительная должность – администратор отдела продаж. Функции этой должности – комплексно управлять административной деятельностью, контролировать заполнение менеджерами CRM-систему, следить за тем, чтобы у отдела продаж всегда хватало материала для проработки и так далее. Сочетание этих двух должностей делают управление отделом продаж более эффективным и результативным.

Ответить

Добрый день, друзья. С вами Юлия Марзан и «Школа эффективных продаж». Мы с вами регулярно говорим о том, как важно создать слаженно работающий отдел продаж и организовать систему эффективного управления продажами .

Этим заявлением я ни в коем случае не хочу уменьшить важность других отделов компании, но, согласитесь, именно отдел продаж является подразделением, которое приносит деньги (кстати, под продажами в бизнесе понимается любая деятельность, ориентированная на получение прибыли).

Эффективность работы отдела продаж влияет на благополучие компании в целом и является важной составляющей успешного бизнеса, поэтому целесообразно уделить особое внимание его грамотной организации.

Разумеется, для построения системы продаж и управления ей нужны серьезные знания. Сегодня мы с вами поговорим об этом. Начнем с определения понятия «управление продажами».

Управление продажами – это комплексное понятие, которое включает в себя управление персоналом отдела продаж и управление бизнес процессами.

Цель управления продажами – обеспечить максимально возможный объем продаж с помощью планирования, организации и оценки деятельности сотрудников отдела продаж.

Система управления продажами

Управление продажами – это деятельность, совмещающая в себе менеджмент, маркетинг и собственно искусство продаж. Поэтому система управления продажами представляет собой целый комплекс действий, состоящий из нескольких элементов.

Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж

целевые сегменты (их потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория)
стратегические и «поддерживающие» ниши
стратегия и тактика выхода в новые ниши

Определение стратегии и тактики работы с целевыми группами

выход на целевые группы
формулирование предложения
формулирование снятия возражения
формирование контрпредложения
разработка механизмов переключения клиентов конкурентов
определение тактики удержания клиентов, расширения спектра предложений
определение тактики работы с претензиями

Формирование каналов распределения и продаж

определение эффективных каналов распределения, с точки зрения наиболее интенсивного и эффективного распределения товаров
сбор информации по потенциальным участникам канала (дистрибуторам, дилерам)
потребности, требования, каналы (где покупают), ценовая категория, условия, на которых хотели бы работать

Управление каналами распределения и продаж

планирование продаж по каналам и между участниками одного канала
определение условий для каждого канала
управление стимулированием дистрибуторов (бонусы, акции, обучение, мерчендайзинг)
управление коммуникацией (постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала)
контроль деятельности дистрибуторов (оплата, контроль цен и качества обслуживания)
оценка участников канала/корректировка (условий, клиентской базы)

Организация и стратегия отдела продаж

формирование в компании структуры управления продажами
определение функций и задач отдела продаж
формирование структуры и штата отдела продаж
принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т.д.)
техническая поддержка отдела продаж

Управление отделом продаж

планирование и контроль работы отдела и его сотрудников
наем, отбор и
мотивация сотрудников
обучение, обмен опытом, общее подведение итогов
оценка работы отдела, анализ деятельности сотрудников, расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи
оценка личной эффективности сотрудников

Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями

система поиска потенциальных клиентов
навыки эффективной продажи (определение типа заказчика, его потребностей и подстройка под него; навыки презентации; навыки проведения переговоров с заказчиками; контраргументация и заключение сделки)
уровень сервиса, послепродажное обслуживание
учет и анализ персональных данных продаж

Управление экономикой продаж

расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи
обеспечение требуемых показателей распределения, сбыта, эффективности продаж, оценка личной эффективности сотрудников

Регулярный менеджмент управления продажами

мониторинг продаж и учет всех торговых операций
мониторинг товарных остатков с целью обеспечения согласованного управления логистической цепочкой: «закупка – хранение – распределение – сбыт»
управление ценообразованием сделки – использование гибких алгоритмов ценообразования и форм оплаты, управление скидками и программами кредитования, применение специальных программ для постоянных клиентов
оценка динамики продаж товарных категорий, отдельных товаров, выявление лидеров и аутсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих товаров
оценка динамики продаж отдельных участников (посредников) канала распределения, выявление лидеров и аутсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих посредников
разработка и проведение стимулирующих мероприятий торгового маркетинга
контроль состояния взаиморасчетов с клиентами и работы торгового персонала и т.д.

Корректировка системы продаж

оценка и корректировка всей системы продаж (не реже 1 раза в год)

Несмотря на все большее внимание и интерес к управлению продажами, охватить все вышеперечисленные элементы системы и выстроить их на высоком уровне могут немногие компании. Обычно хорошо развиты только отдельные элементы системы управления продажами. Чтобы добиться эффективности всех элементов, компании необходимо пройти долгий путь.

В следующих статьях мы обязательно подробно поговорим о построении отдела продаж в компании. Не пропустите.

Многие компании начинают строить систему продаж с простых и конкретных элементов, оставляя на будущее сложные и подчас непонятные понятия – «миссия», «стратегия» и другие управленческие термины, которые кажутся слишком общими и не сулящими практической пользы для компании.

Так происходит и с системой управления продажами. Более или менее хорошо развиты такие элементы, как «организация работы отдела продаж», «управление отделом продаж» и «навыки персональных продаж». Более сложные направления, в частности «определение целевого клиента», «каналы распределения и управление ими», обычно функционируют очень слабо.

Стратегия управления продажами

Без четкой стратегии деятельности отдела продаж управлять им и контролировать работу практически невозможно.

Не всегда руководители понимают специфику работы отдела продаж и путают его функционал с функционалом отдела по работе с клиентами. Безусловно, сотрудники отдела продаж занимаются поиском новых клиентов, поддерживают контакт с уже существующими клиентами. Но основной задачей сотрудников отдела продаж является заключение сделок, то есть продажи.

Чтобы продаж было как можно больше, «продажник» не менее 80% рабочего времени должен заниматься обзвоном потенциальных клиентов и встречам с ними.

К сожалению, организационная структура отдела продаж в большинстве компаний также оставляет желать лучшего. Во главе отдела находится руководитель, контролирующий сотрудников и планирующий работу отдела, а в подчинении у него – несколько менеджеров по направлениям, «выездной» менеджер и диспетчер, принимающий заказы.

При такой структуре отдела менеджеры по продажам занимаются всем, чем угодно (рекламной деятельностью, консультациями, составлением отчетов, подписанием договоров, решением различных сопутствующих задач), но только не продажами.

Планирование и анализ продаж необходимы для оценки эффективности работы, но нельзя заменять бумажной деятельностью непосредственную работу с клиентами.

Отдел продаж может осуществлять свою работу и в таком виде, однако это приводит к неэффективному использованию рабочего времени, так как каждый сотрудник вынужден постоянно переключаться между различными задачами.

Я рекомендую более эффективную форму организации отдела продаж: две основные группы менеджеров (по активным продажам и по работе с постоянными клиентами) подчиняются своим начальникам, а руководитель отдела работает непосредственно с ними.

Кроме того, руководителю напрямую подчиняется менеджер по документообороту и приему заказов.

Дополнительно предусмотрено несколько структур, которые работают во взаимодействии с отделом продаж: бухгалтеры, логисты, маркетологи, рекламщики, служба поддержки.

В результате сотрудники отдела продаж получают возможность уделять все свое рабочее время поиску клиентов и заключению сделок, а не решению различных сопутствующих задач.

Такая структура отдела способствует более эффективной работе и появлению положительной динамики продаж.

Что должен знать и уметь человек, который управляет продажами?

Как видно на схеме, для грамотного управления продажами знать и уметь нужно много:

Разрабатывать и реализовывать эффективные стратегии продаж
Разрабатывать конкурентоспособные системы мотивации
Прогнозировать и планировать продажи в компании
Выстраивать и управлять процессами в отделе продаж
Проводить экспертную оценку эффективности деятельности службы продаж
Выбирать и внедрять методы и техники осуществления продаж
Выстраивать воронку продаж и работать с клиентской базой
Управлять компетенциями в продажах
Организовывать процессы найма, обучения и адаптации сотрудников
Оптимизировать продажи благодаря внедрению скриптов, CRM-систем и других инструментов

Ваш руководитель отдела продаж все это умеет? Отлично. Значит, отделом продаж вашей компании управляет профи, и вам не о чем беспокоиться.

Если нет, значит, нужно обязательно пройти обучение и построить отдел продаж, который будет приносить прибыль.

Рекомендую пройти дистанционное обучение по программе MINI-MBA PROFESSIONAL «Управление продажами» . Чтобы узнать все преимущества этой программы, оставьте контактную информацию на этой странице . С Вами свяжется менеджер и ответит на все интересующие вопросы.

Есть возможность пройти корпоративное обучение.

Если вы все еще не уделяете организации отдела продаж должного внимания, рекомендуем задуматься, ведь именно продажи являются ключевым элементом деятельности любой компании независимо от вида деятельности. Причем, подобная структура должна быть даже в организациях, не связанных с торговлей или производством.

Управление продажами – не разовое мероприятие, а постоянная работа, направленная на создание системы продаж, которая будет эффективно работать в любых рыночных условиях.

На сегодня все. Желаю Вам больших продаж.

Управление продажами — менеджмент обеспечения выполнения тактических маркетинговых задач, относящихся к продажам товаров и услуг.

Управление продажами подразумевает постанову тактических целей продаж, формирование и контроль выполнения текущего плана мероприятий, планирование и управление ресурсами, необходимыми для текущего обеспечения продаж. Управление продажами в общем не отличается от управления любой другой деятельностью. В любом случае управляющий продажами должен: определить цели работы, вести контроль достижения этих целей, управлять процессом достижения целей.

В обобщенном виде управление продажами можно представить как совокупность основных направлений менеджмента, обеспечивающего высокую эффективность продаж.

Менеджмент управления продажами выстраивается на следующих основных элементах управленческой деятельности:

выявление целевых групп , на которых фокусируются продажи: отдельные целевые клиентов; целевые группы; сегменты; стратегические ниши; поддерживающие ниши;
определение стратегии и тактики работы с целевыми группами : выход на целевые группы; формулирование предложения; формулирование снятия возражения; формирование контрпредложения; разработка механизмов переключения клиентов конкурентов; определение тактики удержания клиентов, расширения спектра предложений; определение тактики работы с претензиями и т.п.;
формирование каналов распределения и продаж : определение эффективных каналов распределения, с точки зрения наиболее интенсивного и эффективного распределения товаров;
управление каналами продаж : прогнозирование продаж по каналам; определение условий для каждого канала; управление стимулированием и коммуникацией и т.д.;
стимулирование канала распределения (торговый маркетинг) : планирование и реализация мероприятий по стимулированию распределения между участниками канала, методологическая поддержка продаж канала распределения;
организация менеджмента продаж: формирование в компании структуры управления продажами, определение задач и функций структуры управления продажами (структура, штат отдела продаж; принцип распределения функций в отделе: по территориям, группам клиентов, товарным линейкам и т.д.);
текущее управление продажами : планирование и контроль сотрудников; наем, отбор и адаптация; мотивация сотрудников; анализ деятельности сотрудников (подведение итогов; оценка работы отдела);
управление экономика продаж : расчет стоимости продаж, регулирование издержек на продажи; обеспечение требуемых показателей распределения, сбыта, эффективности продаж, оценка личной эффективности сотрудников;
корректировка системы продаж - оценка и корректировка всей системы продаж (не реже одного раза в год).

Традиционно управление продажами в компании начинается с построения и организация работы структуры обеспечения продаж. Затем внимание концентрируется на улучшение навыков персональных продаж. Тогда как, такие концептуальные направления в управлении продажами, как "определение целевой группы клиентов", "формирование каналов распределения и управление ими", "торговый маркетинг" остаются на втором плане. С точки зрения эффективного управления продажами именно концентрация на целевых группах клиентов, торговый маркетинг и управление распределением должны определять структуру обеспечения продаж и тактику управления продажами в целом.

Регулярный менеджмент управления продажами предполагает:

мониторинг продаж и учет всех торговых операций;
мониторинг товарных остатков с целью обеспечения согласованного управления логистической цепочкой закупка - хранение – распределение сбыт;
управление ценообразованием сделки – использование гибких алгоритмов ценообразования и форм оплаты, управление скидками и , применение специальных программ для постоянных клиентов;
оценка динамики продаж , отдельных товаров, выявление лидеров и уатсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих товаров;
оценка динамики продаж отдельных участников (посредников) канала распределения, выявление лидеров и уатсайдеров продаж и управленческие решения в отношении этих посредников;
разработка и проведение стимулирующих мероприятий ;
контроль состояния взаиморасчетов с клиентами и работы торгового персонала и т.д.

Количество показов: 44709