Vaatamata võõrkeelse termini moekale tõlkele - mystery shopping - pole see tehnoloogia sisekaubanduses uus. Paljud mäletavad nõukogude ajast nn proovioste, mis on sisuliselt salaostja funktsioon. Ainult siis, kui kontrolloste viiksid peamiselt läbi spetsiaalsed kontrolli- ja auditiosakonnad. valitsusagentuurid, nüüd on “salapoodnik” väga tõhus turundustööriist, mis on end õigustanud rohkem kui korra nii kulude kui ka aja poolest. Turundustehnoloogiadära täna paigal seisa Saladuslik šoppaja- see on üks turundusmeetodid juhtimine kohandatud kaasaegsed nõudedäritegevus ja pole ammu enam olnud ainult riiklike reguleerivate organite vahend. Nagu iga turundustööriista, tuleb ka kontrolloste kasutada asjatundlikult, selgelt määratletud eesmärkidega.
Salaostja eesmärgid ja eesmärgid
Kui audiitorid riigistruktuurid sooritas testoste üksnes rikkumiste tuvastamise eesmärgil jaemüük või teenindussektoris ei tee salaostude algatanud ettevõtjad seda alati hooletute müüjate karistamiseks. Enamikul juhtudel kasutatakse tõhususe uurimiseks salaostmist turundustegevused ja otsida uusi lahendusi äriprotsesside optimeerimiseks. Loomulikult võib salaostja tööülesannete loend sisaldada rikkumiste tuvastamist müüjate töös, kuid milline otsus tehakse - vallandamine või personali käitumise kohandamine - sõltub juhist või ettevõtte omanikust.
Saladusostude populaarsus turundustööriist peal Venemaa turg kasvab pidevalt, mis on mõistetav. Tänapäeva turul on tihe konkurents, tarbijal on peaaegu kõigil juhtudel vabadus valida mitme pakkumise vahel, mis tähendab, et ostu sooritamisel saab määravaks teenuse kvaliteet. See tehnika on Eestis väga populaarne võrguäri, kus on väga oluline tagada, et kõik võrgu jaemüügipunktid järgiksid ühtseid standardeid.
Millistes piirkondades on salaostlejat vaja?
Mystery shopping võib anda palju kasulikke andmeid kolmes turu-uuringute valdkonnas. Esiteks on mystery shopping suurepärane teabeallikas sisemiste klienditeenindusstandardite väljatöötamiseks, juurutamiseks ja kontrollimiseks. Samuti on salaostja suurepärane vahend töötajate ebaaususe ja pettuse motiveerimiseks ja ärahoidmiseks.
Lisaks auditi funktsioonile kasutatakse salaostmist sageli ka konkurentide töö uurimiseks. Salaostleja abiga kogutakse andmeid umbes hinnapoliitika, tarbijate motiveerimise ja värbamise meetodid lisateenused konkureerivates ettevõtetes. Seda teavet saab seejärel kasutada oma ettevõtte töö optimeerimiseks, klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks. Iga ettevõtte eesmärk on ju saavutada klientide suurim lojaalsus.
Mystery shopping meetod on populaarne ka võrdlusturunduses. Sel juhul teeb salaostja oste ettevõtetelt, mis tegutsevad turuga seotud valdkondades ja on oma valdkonna liidrid. Seda tehakse edutehnoloogiate kasutuselevõtuks, et tõsta oma konkurentsivõime taset.
Saladusostlemise tööriista kasutusala
Kahtlemata pakub see turundustööriist rohkelt võimalusi erineva teabe hankimiseks, kuid nagu iga turundustööriista, ei tohiks seda kuritarvitada. Mõnikord soovivad ettevõtete omanikud salaostja abiga välja selgitada maksimaalse koguse heterogeenset teavet. See kavatsus on täiesti arusaadav, kuid ei tasu eeldada, et suur hulk teavet on samal ajal kvaliteetne.
Mõnes konkreetsed valdkonnad teenuste osas peab salaostja olema teenuse kvaliteedi adekvaatseks hindamiseks selle valdkonna professionaal, samas kui osa informatsiooni saab kätte ka lihtsalt klientidega vesteldes. Seetõttu peab ettevõtte omanik selgelt määratlema, milliseid andmeid ta teada soovib, ja seejärel valima nende saamiseks parima tööriista.
Salaostleja personaliüksusena
Sellest, kas ettevõte tuleks luua staabiüksus salaostleja või delegeerida oma funktsioonid allhankele jääb avatuks. Paljud ettevõtted kasutavad edukalt nii esimest kui ka teist võimalust. Sel juhul tuleb otsustada, kas palgata täiskohaga töötaja või anda selleks võimalus spetsialiseerunud ettevõttele, iga ettevõtte jaoks eraldi, lähtudes otstarbekuse kaalutlustest. Kui ettevõte ei saa endale lubada oma ressursse pühendada salaostja personalile või kui turunduspersonalil puuduvad selles vallas vajalikud erialased oskused, on parem loota allhankele. Peaasi, et salaostleja tegevust ei algatataks protsessi enda pärast.
Seega peab ettevõtte juhtkond enne salaostude kohta otsuse langetamist enda jaoks selgelt kindlaks määrama, mis eesmärgil need tehakse ja mida ta soovib nende kontrollide tulemusel näha. Ükskõik milline turundustehnoloogiad, kaasa arvatud Saladuslik šoppaja, on tulemuslik, kui ettevõtte juhtkond on teadlik, millistele küsimustele nende abiga vastuseid tuleb leida.
Omanikud armastavad salapäraseid ostjaid, kuid töötajad vihkavad neid. Nende mittemeeldimisel on palju põhjuseid, kuid need kõik võib taandada ühele fraasile - "Kõik saladus saab selgeks."
Seega, kui otsustate tellida salaostja teenuse, siis valmistuge mässuks, kuid sellel on müügile positiivne mõju.
Selles materjalis räägime teile oma kogemusest, kuidas salaostlejat ilma negatiivsuseta läbi viia, kontrollimise maksumust ja väljastame töötajate töö kontrollimiseks küsimustiku näidise.
Kõik on tuttavad
Mystery shopper tööriista ennast (inglise keeles Mystery shopper) pole raske mõista.
Ta sisenes meie tippu. Kuid isegi ilma minuta saate suurepäraselt aru, millist kasu see võib tuua.
Nii et ärme räägi ilmselgetest. Enne alustamist rõhutan vaid ühte väga olulist punkti.
Kui plaanite läbi viia salaostja kontrolli, on väga oluline mitte mõelda ideedele "Leia vigu ja nende eest trahvi", vaid positsioneerida ennast ja oma töötajaid ideele "Leia. nõrgad kohad ettevõtteid kasumi ja palkade parandamiseks.
Kui mõtlete nii, on see turundusuuringu meetod palju lihtsam ja tasuvam.
Sissejuhatavat infot ja kirjeldust enam ei tule. Liigume edasi selle uurimismeetodi juurde.
Vaatame põhitoiminguid koos üksikasjadega, mida peate kontrollimisel arvesse võtma. See on sinu samm-sammult juhis mõistatusostleja meetodi rakendamiseks.
lahinguvalmidus
1. Määratlege eesmärk
Enne testi alustamist peate kindlaks määrama, mida soovite väljundina saada. Vaikimisi on see tüüpiline soov hinnata ettevõtte teenust ja tööd tervikuna.
Kuid parem on keskenduda konkreetsetele valdkondadele, et inspektor neid eriti tähelepanelikult uuriks.
Ettevõtetel, kes ei tea, mida nad tahavad, soovitame külastades või helistades pöörata tähelepanu teostusele, oskusele ja kliendi vajaduste korrektsele selgitamisele.
Tavaliselt kannatavad just need tsoonid, kui minna mööda ilmsetest tsoonidest, näiteks: nad ei ütle tere, nad vastavad aeglaselt, määrdunud riiulid, lühike vestlus (vestlus persse) jne. Kuid igal juhul on vaja. et otsustada, millised eesmärgid teil on.
Huvitav. Salaostleja saab kontrollida mitte ainult teie ettevõtet, vaid ka konkurendi ettevõtet. See on teie ettevõtte täiustamiseks väga kasulik kogemus.
2. Määrake vorming
Kui teate , saate edasi liikuda testivormingu valimise juurde. Tavaliselt tead kohe, mis sellest saab ja see kõik kujuneb (kliendi teekonna) põhjal.
Kuid pildi täiendamiseks hääldan need kõik nii, et te äkki midagi ei unustaks (inimfaktor):
- Internetist ostmine
- helistama
- Salajane sissekanne
Ideaalis, kui olete oma töötajad kõigis kanalites korraga. Lõppude lõpuks võib kliente kaotada igal etapil.
Ja meil on edukad näited, kui probleemi lahendasime, siis esmapilgul ebapopulaarsetega saime korraliku müügikasvu.
3. Loo legend
Siin on kõige huvitavam ja olulisem. Peate välja töötama täieliku legendi meie valesti käitutud kasaka kohta.
Legendi puudumine rikub kogu idee alguses. Sama kehtib ka idee kohta "Osta endale s_____ 10 000 rubla eest". Legend tuleb kirjutada A-st Z-ni.
Selles ei tee te mitte ainult seda, mida salaklient selle käigus teeb: ostis / ei ostnud, skandaal / ei skandaalitsenud, tagastas kauba / ei tagastanud kaupa, ostis / ei ostnud rohkem.
Aga ka ostja iseloom (käitumine): impulsiivne, tehniliselt taiplik, range, aeglane, nooruslik.
Selleks, et legend saaks mängida vanuses 5+, peate esmalt määrama eesmärgi, seega on see esimene samm.
Ja siis, tänu arusaamisele, millist vormingut te kasutate, saate legendis välja mõelda hunniku, seeriast: kõigepealt konsulteerib klient aadressil või , seejärel helistab, siis tuleb ettevõttesse jne.
4. Loo profiil
Kuna teie silmad võivad isegi kaasasoleva heli- või videosalvestuse põhjal olla udused, ei saa te kogu olukorra sügavusest aru.
Seetõttu peate välisvaate saamiseks moodustama salaostja profiili.
Küsimustik koosneb osaliselt salaostja kontrollnimekirjast ja osaliselt avatud küsimustest.
Paar sõna kontrollnimekirja kohta. Jõudsime järeldusele, et kui see pole hinnang, siis on parem hinnata kõike kategooriliselt (suurepärane / normaalne / halb või jah / ei).
Vastasel juhul muutub skoor 7-8 sageli kahekordseks, sest pole selge, kas see on suurepärane või normaalne. Sama kehtib 3-4 klassi kohta.
Nüüd paar sõna näitajate arvu kohta. Omaniku normaalne soov kõike kontrollida.
Kuid kui satute kunagi salaostja rolli, saate aru, et rohkem kui 15 väärtust on raske korraga kvalitatiivselt hinnata.
Ma ei ütle, et see on võimatu. Kõik on võimalik, aga kvaliteet juba langeb. Seetõttu moodustatakse küsimustik eesmärgist lähtuvalt.
Salapärase ostja mall. Me ei ole malliarmastajad. Kuid me teame, et sa armastad neid.
Seetõttu ei ole me ahned ja jagame tüüpilist aruandelahendust. Ainuke asi, ma palun teid, on kohandada kõike enda jaoks. Vajaliku kontrollnimekirja allalaadimiseks klõpsake lihtsalt allpool:
Agentuur või kui palju
Ülaltoodud pealkirjast võite järeldada, et nüüd ütlen teile, et kõige parem on võtta ühendust seda teenust pakkuva ettevõttega.
Vastupidi, ma näitan teile nüüd kõik läbi ja lõhki (nagu me juba tegime) ja saate aru, et te ei võta agentuuriga ühendust.
Miks ma olen agentuuri vastu, kui me ise oleme ettevõte, mis oli varem nende teenuste pakkuja rollis?
See kõik sõltub testimise maksumusest. Keskmine pakkumine turul (olenevalt piirkonnast) on 1000-2000 rubla tšeki kohta.
Ja reeglina on see omanikule palju. Aga vaatame, millest see hind koosneb:
- Salapoodniku töö - 500 rubla.
- Projektijuht - 500 rubla.
- Ettevõtte kasum on 500 rubla.
- Muud kulud - 500 rubla.
See on jäme jaotus. Selle ülesanne on näidata, kui palju raha esitajale tegelikult tuleb.
Ja seda salaostja teenuse hinnaga 2 tr. Kõige sagedamini võib piirkondades selle jagada kaheks.
See tähendab, et esineja jõuab juba 250 rubla juurde. Mida sa arvad? Milliseid järeldusi saab sellest teha?
See on peamine põhjus, miks agentuur ei tee tööd nii, nagu soovite.
Liiga väike summa, sh ettevõtte jaoks. 250-500 rubla eest on raske hästi teha, see on ilmne. Aga loomulikult, kui sul on suur tellimus 100+ tšekile, siis on jutt teistsugune.
Kindlasti on teil või teie kolleegidel suurepäraseid inspektorikandidaate.
Lisaks saavad nad ilma vahendajateta rohkem raha ja sa saad parem kvaliteet (+ väikesed kulud projektijuhtimiseks).
MEID OLEME JUBA ENAM KUI 29 000 inimest.
LÜLITA SISSE
Ilmselge pole ilmne
Lisaks põhisammudele on väikesed ja olulised detailid, mis tuleb ette näha, et salaostja meetod sajaprotsendiliselt toimiks ja enam ei kuuleks - “See ei tööta.
Oleme seda proovinud." Seetõttu on siin teile enne selle uurimismeetodi rakendamist kohustuslik lahkumissõnade loend.
Teostage pidevalt peidukohta. Ainult nii saate leitud lünkade parandused.
Vastasel juhul võtavad töötajad oma vead kuulda ja ignoreerivad enamikku neist, sest korduskontrolli ei toimu.
Boonus motivatsiooniskeemis. Selleks, et see tööriist ei oleks pulk, vaid porgand, peate testi edukalt sooritanutele tegema motivatsiooniskeemi boonuse.
Siis on neil rahaline põhjus paremini proovida ja pealegi tajuvad nad seda julgustuse, mitte karistusena.
Diktofon (videokaamera). Et vältida selliseid hetki nagu "Seda ei juhtunud", "Ma ei öelnud seda", peate kõik üles kirjutama.
Salvestisena võib töötada tavaline diktofoniga telefon. Lihtsalt ärge unustage seda lennukirežiimi panna, muidu oli meil kümneid juhtumeid, kui kontrolli ajal helises telefon ja kõik lagunes.
Osta lõpuni. Kui kontrollite, siis kontrollige lõpuni. Seetõttu ärge koonerdage ja laske oma pseudoostjal asi lõpuni viia.
Varguse vältimiseks (kui te pole inimeses kindel), andke talle sissepääsu juures raha ja võtke kaup väljapääsu juures.
Selge. Personalikontroll võib olla avalik või peidetud. Soovitame kasutada vokaalivalikut, kuna see ei tekita palju negatiivsust ja hoiab kogu meeskonna pidevalt heas vormis.
Tähtis. See, et tegemist on täishäälikuga, ei tähenda, et töötajad teaksid kuupäeva ja kellaaega 😉
Tulemus. Teatate kontrollimise tulemused. Et mitte kohata negatiivsust ja mitte kedagi solvata, tuleb tulemuste hindamisele läheneda „Mida saab paremini teha“, mitte „Mida tehti halvasti“ poolelt.
See ei ole ilmselge tõsiasi, kuid oleme oma praktikas korduvalt näinud, kuidas kolleegid solvavad “avalikku piitsutamist”.
Lühidalt peamisest
Üks populaarsemaid uurimis- ja personalikontrolli meetodeid on lihtsalt salapärane ostja.
Selle elluviimisel pead sa juhina olema valmis töötajate negatiivseks tagasisideks. Ja see on okei.
Keegi ei taha lisatšekke. Ja selle hetke silumiseks esitage teave alati kastme all "Leia hetki arenguks ja palgatõusuks" ning lisage siia märkused jaotisest "Ilmne pole ilmne".
Parem on kontroll ise korraldada, kuna väikese eelarvega suudavad vähesed inimesed head kvaliteeti pakkuda.
Edukaks rakendamiseks tuleb läbida 4 etappi: määratleda eesmärk, valida formaat, kirjutada legend ja moodustada küsimustik.
Tugevdamiseks võib kirjutada ka salaostleja kohustused, aga ühekordse töö puhul on need üleliigsed.
Selleks, et teave saaks fikseeritud ja saaksite kõik olulisemad asjad teise nurga alt esile tõsta, vaadake kindlasti meie videot, milles räägin salaostlejast. Ja boonusena info, mida artiklis pole 😉
Kuna antud ajahetkel on hinnad kaupade ja teenuste turul ligikaudu võrdsed, peavad tootjad olemasoleva turuosa säilitamiseks ja uute klientide meelitamiseks pakkuma suurusjärgu võrra kõrgemat kvaliteetset teenust. kui konkurentidel. Kaasaegsetes tingimustes on teenuse tase üks peamisi konkurentsieeliseid, teenuse kvaliteedi hindamise eest peaksid maksma ja enamik ka seda teevad. Üks sihipärasemaid meetodeid kliendiga töötavate töötajate hindamiseks on Mystery Shopping meetod – Mystery Shopper.
Mystery shopper on uurimismeetod, mida organisatsioonis kasutatakse personali hindamiseks. Meetodi olemus seisneb selles, et sõltumatu ekspert tegutseb keskmise kliendina ning hindab objektiivselt personali tööd ja büroo välimust.
See jälgimine võimaldab teil hinnata teenuse kvaliteeti, kliendiga suhtlemise oskust, töötajate välimust, töötajate käitumist konfliktsetes ja ebastandardsetes olukordades, saali kujundust, koolituste tõhususe astet. Mystery shopper meetodil personalihindamise tulemuseks on kliendikesksetes asutustes tavaliselt hubane õhkkond, spetsialistid muutuvad palju kompetentsemaks, püüavad kliente võimalikult hästi nõustada ning kontrollimisel võivad ilmneda ka kliendi huvi mõjutavad tegurid, kuid ei. ei sõltu teenusest, näiteks organisatsiooni asukohast, töögraafikust, ruumi puhtusest ja paljust muust. Tänu sellele, et iga kontroll on kordumatu ja kordumatu, võib see näidata ruumide seisukorda ning töötajate poolt teostatavate müügi- ja nõustamisfunktsioonide kvaliteeti juhuslikul ajahetkel ning see teave on kontrolli terviklikkuse seisukohalt väga oluline. pilt teenusest antud ettevõttes. Selle tehnika puuduseks on see, et iga üksiku ostja iga arvamus, olgu see salajane või mitte, on subjektiivne.
Esimest korda kasutati seda tehnikat Ameerikas 70ndatel. Kasutamine seda tehnikat seotud esimese värvitelerite müügiga USA-s. Ebapädevad müüjad rääkisid klientidele, et New Yorgi eriruumis istuvad insenerid, kes töötasid iga tulevikus müüdava teleri värvigamma kohandamisega. Seetõttu ei proovinudki telereid ostnud ameeriklased neid seadistada, vaid esitasid kohe kaebused tootmisettevõttele, kes hakkas seejärel oma inimesi kauplustesse saatma, et kontrollida teenuse kvaliteeti ja teabe usaldusväärsust. müüjad pakuvad oma klientidele. See meetod osutus tõhusaks, kuna varem või hiljem seisab iga ettevõtte omanik silmitsi vajadusega kontrollida ja hinnata oma organisatsioonis töötavat personali. Ise teha pole mõtet, sõprade või sugulaste saatmine on samuti vaid ajutine võimalus, kuna töötajad õpivad teatud aja möödudes oma näod selgeks. Seetõttu tuli selle tehnika kontseptsioon kasuks.
Salaostja tehnikat kasutatakse reeglina teenuseid pakkuvate ja kaupu müüvate ettevõtete personali töö hindamiseks. Põhimõtteliselt kasutavad seda meetodit ettevõtete võrgustike omanikud. Praktikas on leitud, et töötajad, kes teavad, et neid jälgib ja hindab sõltumatu ekspert, töötavad õigel tasemel. Kuigi personal ise kogeb sellest meetodist vaid ebamugavust, on meetod ise väga tõhus, võimaldab tuvastada need töötajad, kes ei suuda oma töökohustusi kohusetundlikult täita. Mõned töötajad võidakse pärast selliseid kontrolle vallandada või nende ametikoht ja töötulemused üle vaadata. tööfunktsioon, kuid teisalt täidab teine osa oma tööülesandeid tõhusamalt ja on klientide suhtes senisest sõbralikum.
Personali hindamise etapid Mystery Shopperi meetodil:
- 1) Kontrolli eesmärgi kindlaksmääramine.
- 2) Salaostlejate üldine tutvustamine organisatsioonidega, nende organisatsioonide toimimispõhimõtete, pakutavate kaupade ja teenuste spetsiifikaga.
- 3) Personali hindamiskriteeriumide väljatöötamine lähtuvalt nende tegevuse analüüsist.
- 4) Organisatsiooni kontori välis- ja siseilme hindamise kriteeriumide väljatöötamine.
- 5) niinimetatud legendide loomine ja kinnitamine, mida salaostlejad oma külastuse ajal kasutavad.
- 6) kontrollnimekirjade koostamine ja kinnitamine (küsimustikud, mida salaostlejad täidavad pärast organisatsiooni kontorite külastamist).
- 7) Salaostlejate kontrollide läbiviimine ja kontrollnimekirjade täitmine pärast iga külastust.
- 8) Seiretulemuste analüüs, koondaruande ja soovituste koostamine.
- 9) Koondaruande ja soovituste edastamine kliendile.
Kui võtta kokku erinevate tegevusalade ettevõtete uuringute tulemused, saab tuvastada tüüpilised omadused klientidega suhtleva personali töö, probleemid ja vead:
- · Väga sageli koos hea tahte ja viisakuse välise ilminguga kõrvuti huvi puudumine kliendi vajaduste väljaselgitamise vastu.
- Müügijuhtidel puuduvad sageli põhjalikud teadmised konkurentsieelised pakutud kaupu või teenuseid, vähe teadmisi konkurentide kaupadest ja teenustest.
- · Sageli viitab personal halvustavalt korporatiivsele riietumisstiilile, ei kanna märke. Selle põhjuseks on ettevõttekultuuri, kontrolli- ja motivatsioonisüsteemide nõrk arengutase.
- · Määruste koostamine kõigile struktuurijaotused, kirjutades täpsemalt töökirjeldus töötajatele, kellel on otsene kontakt klientidega.
- · rohkem tähelepanu personali valik.
- · Ettevõtte teeninduskvaliteedi standardite juurutamine.
- · Kontrolli hindamissüsteemi läbivaatamine.
- · Areng ärikultuuri organisatsioonides.
Mystery Shopperi meetodil on palju eeliseid ning see suudab kõige täielikumalt ja terviklikumalt hinnata klientidega suhtlevate töötajate tööd. Hiljuti seda tehnikat on väga aktiivselt kasutusel kliendile orienteeritud ettevõtetes, mis võimaldab tõsta teeninduskvaliteeti ja tõsta töötajate kompetentsi.
Mystery Shopping tehnika või Mystery Shopping on kõigist üsna tõhus. kaasaegsed meetodid klienditeeninduse kvaliteedi kontrollimine ja sellest tulenevalt ettevõtte arengureservide väljaselgitamine.
- Samas ei tohiks "tsükliliselt minna" ainult töö kontrollimisel. müügipersonal. Tõepoolest, seda tüüpi turundusuuringuid tegeva ettevõtte jaoks ei ole põhimõttelist erinevust, millisest funktsionaalsusest teave "eemaldada". Vahe on ainult ajas ja hinnas.
Lõppude lõpuks ei ole erinevate ettevõtete jaoks vähem oluline juurutamine ja sellest tulenevalt ka selle rakendamise kvaliteedikontroll funktsionaalsed kohustused personal nagu:
Äriinfo edastamise kiirus ettevõtte sees.
Vastuvõetud teabe edastamise usaldusväärsus.
Siseteenuste standardite rakendamine.
Oma töövaldkonna eest vastutava töötaja pädevus.
Ja palju muud…
Näiteks kirjeldame, kuidas seda tehakse müügipersonali kontrollimiseks, kuna seda tüüpi teenus on turul kõige nõutum.
Turu jälgimise tehnoloogia "saladusostud"
Tavaliste ostjate sildi all ettevõttes või selle ostutuba kandideerib mitu inimest, spetsiaalselt koolitatud ja koolitatud "salapoodlejad". Iga "saladusostleja" (teine nimi on "saladusostleja", "kontrollostleja", "saladusostja") vastab keskmise ostja omadustele ja käitub selle ostja jaoks tavapärasel viisil, astub dialoogi ühe või mitmega. kauplemisplatsi töötajad, sooritab ostu või lahkub, olles väidetavalt veel lõplikku ostuotsust langetanud.
"Saladuslik ostja" täidab selle Kliendi jaoks individuaalselt välja töötatud skeemi järgi külastuse kohta aruande. Aruanne koostatakse ka külastuse tekstilise kirjelduse vormis, kusjuures hinded on määratud kindla süsteemi järgi määratud punktidena. Leht, mille Mystery Shopper näidisena täidab, on lisatud selle artikli jaotise lõppu.
Järgmiseks analüüsib projekti kuraator kõigi "salapoodlejate" külastuste tulemusi ja koostab üldistatud aruande klienditeeninduse kvaliteedi kontrollimise tulemuste kohta. Aruanne sisaldab skoorimine kliendiettevõtte töötajate töö, graafikud teenuse kvaliteedi võrdlemiseks ettevõtte erinevates jaemüügipunktides või müügiesindustes, teenuse kvaliteedi dünaamika (kui tegemist on pikaajalise jälgimisega). Aruanne võib sisaldada ka konkreetseid soovitusi klienditeeninduse kvaliteedi parandamiseks, kui selline ülesanne oli lepingu sõlmimisel seatud.
Millist kasu saab Klient analüüsist ja jälgimisest "salapoodleja" meetodil?
Kõigepealt viiakse läbi funktsionaalsete ülesannete täitmise audit.
Selle tulemuste põhjal paraneb ettevõtte klienditeenindus ja seeläbi ka ettevõtte konkurentsivõime.
Ettevõttes läbiviidava koolituse efektiivsuse tõstmine või personalikoolitusega tegelevatele ettevõtetele sobiva ülesande püstitamine.
Võimalus juurutada ja/või kohandada personali motivatsioonisüsteemi, mis põhineb erapooletute "salapoodlejate" hinnangutel, kelle tööd kontrollib samuti projekti Mystery Shopper kuraator. Seda boonussüsteemi saab laiendada nii otse klientidega töötavatele töötajatele kui ka nende juhtidele ja treeneritele.
Personali tegevuse erinevate aspektide, sealhulgas aususe ja lojaalsuse hindamine.
Milliseid personali tulemuslikkuse aspekte hinnatakse tavaliselt "saladusostleja" ("mystery shopper") meetodil?
- Kuidas klienti tervitatakse?
- Kuidas töötavad müüjad, sekretärid, teised klientidega kokku puutuvad töötajad?
- Kas töötajad vastavad klienditeeninduse standarditele?
- Kas müüjad kasutavad müügitehnikaid?
- Kuidas käib Kliendi üleminek ühelt töötajalt teisele?
- Kuidas töötajad omavahel Kliendi juuresolekul suhtlevad?
- Kuidas saavad töötajad stressirohketest, kriitilistest ja ohtlikest olukordadest välja?
- Kas ettevõtte töötajad on ausad Klientide ja ettevõtte halduse suhtes?
- Kas nad tunnevad oma toodet?
- Kas nad pingutavad tõesti, et tehing läbi läheks?
- Kuidas suhtutakse ruumidesse ja ettevõttesse tervikuna Kliendi seisukohalt?
Ülesande seadmine jälgimiseks.
Klient saab iseseisvalt määrata jälgimise peamise eesmärgi või kasutada ära seda tööd teostava ettevõtte pakkumist.
Näiteks:
- Klienditeeninduse kvaliteedi hindamine.
- Vastavus ettevõtte standarditele.
- Töötajate ausus ja lojaalsus konkurentidega võrreldes.
Jne.
Turu jälgimise formaadid, mida kasutatakse "saladusostleja" meetodil.
"Saladusostlejate" isiklikud külastused jaemüügipunktidesse, müügiesindustesse või muudesse kohtadesse, kus teie töötajad tavaliselt klientidega kohtuvad. (Näiteks autokaupluse müügiplatsile või ehitusplatsidele, kus kortereid näidatakse.)
"Testost" on "salaostjate" külastused jaemüügipunktidesse või müügiesindustesse kohustusliku ostuga või ilma, mille hinnangul on: välimus ja distsipliin, töö kliendiga, kord ja puhtus, kaubavahetuse reeglite järgimine, ettevõtte standardid jne.
Telefonikõned "saladusostlejatele" teie töötajatele.
"Müstiliste ostjate" vaatlemine sõbra-ostleja sildi all, kes ootab kõike, mis teie ettevõtte kliendipiirkonnas toimub.
"Saladusliku ostja" jälgimise etapid
- Seire eesmärgi ja vormi määramine.
- Nõuete saamine salaostlejad».
- Kliendi ettevõtte jaoks korporatiivsete standardite uurimine (vajadusel loomine ja juurutamine).
- Külastuste, kõnede või vaatluste stsenaariumi kooskõlastamine ja kinnitamine.
- "Legendide" väljatöötamine ja heakskiitmine, millega "salaostjad" tulevad.
- "Saladusostlejate" poolt täidetud küsimustike väljatöötamine ja kinnitamine.
- Töövõtja poolt (võimalik koos Tellijaga) valitud "salaostjate" üksikasjalik instruktaaž.
- Järelevalve läbiviimine, täites küsimustike "salaostjate" poolt pärast iga külastust või kõnet.
- Projekti kuraatoripoolne kontroll "salaostjate" hinnangute ja külastuste kirjelduste aruannetes kajastamise täpsuse kohta vastavalt helisalvestisele (vajadusel), "salaostjate" tegevuse parandamine (vajadusel).
- Saadud kontrollitud teabe analüüs, koondaruande ja soovituste koostamine.
- Kliendile edastada kokkuvõtlik aruanne ja soovitused, samuti kogu esmane teave: küsimustikud ja helisalvestised.
Igas tööetapis on Kliendil õigus nõuda ja saada kogu talle vajalikku vaheinformatsiooni.
Mystery Shopperi küsimustik
Malli autor on Dmitri Kolesnikov (research.rbc.ru). Mallid, mida kasutavad MICROSOFT Corp.
Laadige alla >>>
Poe kontroll- ja kontrollnimekirjad
Malli autor on Salmanov Marat ( research.rbc.ru).
Mallid, mida kasutavad MICROSOFT Corp.
Laadige alla >>>
Mystery Shopperi vead
Järgnev materjal on mõeldud lepingu sõlminud ettevõtte/asutuse funktsiooni vahetutele täitjatele turuuuring salapärase ostja meetod.
Pole saladus, et igas töös on vigu. Kuidas neid vältida või vähemalt minimeerida. Siin on "kolm sammast", millel põhineb eduka töötaja maine, kes täidab "Müstilise ostja" ülesandeid:
1. Ülesande õigeaegne täitmine- tähendab, et "ostja" sooritas ostu kokkulepitud ajal või ajavahemikul, koostas ja saatis aruande enne tähtaja lõppu.
2. Täitke ülesandeid täpselt ja täpselt- tähendab, et ost tuleb sooritada vastavalt ülesandele, aruanne on korrektselt täidetud, aruandes olev info on õige ja antud punktid (punktid) ei lähe vastuollu enda kommentaaridega.
3. Ülesande täielik täitmine- tähendab, et "ostja" täitis aruande vormil kõik nõutud väljad ja tegi vajalikud märkused, ei unustanud aktile lisada tšekki (vajadusel) ja muid vajalikke materjale.
Kui nõustusite ostuülesandega, kuid ei täitnud seda, siis tõenäoliselt ei saa te enam uusi ülesandeid, vähemalt sellelt agentuurilt. Töövõtjal on oht kahjustada oma mainet mitte ainult tellija, vaid ka potentsiaalsete klientide ja partnerite silmis.
Mida teha, kui ootamatult osutusid asjaolud sinust kõrgemaks ja said aru, et ei saa ülesandega hakkama?
Teavita sellest koheselt tööandjat, Töövõtja ettevõte, kui ta ei saa töid teostada, teavitab sellest Tellijat.
Mida varem tööandjat sellest teavitate, seda lihtsam on tal teile asendaja leida ja ostu ajatada. Millele peaks “salapoodnik” tööandjaga suheldes veel tähelepanu pöörama?
Esiteks ärge unustage, et töötate inimestega, seega olge alati viisakas. Püüa mitte olla lisakoormus, vaid vastupidi, teha nende tööd veidi lihtsamaks. Näiteks kui saate ülesande, ärge kiirustage kohe küsimusi esitama. Kõigepealt lugege ja mõelge hoolikalt, mõelge oma küsimused läbi. Telefoni teel juhiseid saades tehke alati märkmeid, et saaksite vestlust hiljem värskendada. Ärge helistage oma tööandjale lihtsalt vestelda.
See on tavaliselt hõivatud inimesed Ja neil pole aega rääkida. Hoidke oma tööandjat kursis teie isikuandmete muudatustega. Kui saidil on võimalus profiile saata ja muuta, siis tehke seda saidi kaudu.
Vastasel juhul võite saata e-mail. Pole vaja küsida, millal saate järgmise ülesande või miks saate nii vähe ülesandeid.
Selle põhjuseks võib olla väike tellimuste arv teie piirkonnas või suur konkurents "saladusostlejate" vahel.
Säilitage kontakti tööandjaga kogu ülesande ajal. Andke talle teada kõigist asjaoludest, mis lükkavad aruande saatmise või tegeliku ostu lõpuleviimise edasi. Lõpetage oma ülesanded vastavalt juhistele nii kiiresti kui võimalik.
Ära küsi lisaaega, et ikka ja jälle aru anda. Kui agentuur saadab teile uue ülesande või esitab teile küsimuse, vastake niipea kui võimalik.
Olge paindlik ja andke endast välja, kui agentuuril on probleeme.
Võtke näiteks põlev ostutellimus ja agentuur hindab seda kindlasti.
Ärge tühistage ülesannet viimasel hetkel või, mis veelgi olulisem, ärge unustage oma ülesannet.
Ärge saatke mittetäielikku aruannet, sundides sellega agentuuri teiega probleemide lahendamisele aega raiskama.
Seega kannatab teie maine salaostjana oluliselt, kui teete järgmised vead:
|
Viga |
Vea olemus |
| Ei loe ja/või ei järgi juhiseid | Tõsine – kriitiline |
| Nõustuge ostu-/ülevaatusülesannetega ja kaoge seejärel tööd lõpetamata | kriitiline |
| Ärge teatage probleemidest | Tõsine – kriitiline |
| Andke küsimustele vastuolulised vastused | tõsine |
| Tehke ostud/ülevaatused kiirustades | tõsine |
| Ärge kontrollige hoolikalt oma ostu-/ülevaatusaruannet. Palju aruandlusvigu | tõsine |
| Tõe varjamine | Tõsine – kriitiline |
| Ei taha või ei suuda oma vigu tunnistada | Tõsine – kriitiline |
| Aruannete saatmine hilineb | Tõsine – kriitiline |
Kui proovite neid juhiseid järgida ja üritate vigu vältida, on teil asutustega hea maine ja saate kahtlemata rohkem ülesandeid kui teised.
See artikli jaotis loodi saidi materjalide põhjalwww.mystery-shopper.ru
Memo kontrolli teostavale töötajale
1. Kontrollimise metoodika.
1.1. Enne poe külastamist peate hoolikalt uurima pakutud küsimustikku, proovima selle sisu meeles pidada.
1.2. Eelnevalt tuleb ette valmistada “legend” ehk mõelda läbi oma poekülastuse eesmärk (mida valida, eesmärk, kellele, värv, suurus jne).
1.3. Orienteeruv poes viibimise aeg: 40-50 minutit.
1.4. Poodi sisenedes pöörake tähelepanu külastuse täpsele ajale.
1.5. Ühe kontrolli jaoks peate külastama kolme osakonda.
1.6. Suhtlemisel käitu loomulikult ja loomulikult nagu tavaostja. Kuulake tähelepanelikult ja jälgige müüja tegevust.
1.7. Kindlasti pidage meeles sildil oleva müüja ees- ja perekonnanimi (äärmisel juhul ainult nimi).
1.8. Müüjaga suheldes ole viisakas ja korrektne, väldi konfliktsituatsioone.
Auditi läbiviimisel tuleks erilist tähelepanu pöörata sellistele parameetritele nagu:
Püüdke meeles pidada, mis teile poes eriti meeldis või vastupidi, mis ei meeldinud. Külastades pöörake tähelepanu kauplusele kui tervikule (vitriin, sildid, tooteinfo, kataloogid, valgustus, proovikabiinid, ventilatsioon jne).
2. Ankeetide täitmise metoodika.
2.1. Pärast poe külastamist peate täitma pakutud küsimustikud. Parem on küsimustikud täita kohe pärast poe külastamist, kuni kogu teave on mälust kustutatud, kuid ärge tehke seda kohe poes (isegi väikesed sissekanded).
2.2. Iga kaupluse kohta on vaja täita 3 ankeeti erinevate osakondade kohta, igaüks eraldi müüja jaoks.
2.3. Ärge unustage ankeeti märkida kaupluse nime, külastuse kuupäeva ja täpset kellaaega, osakonda, oma perekonna- ja eesnime (täielikult), müüja perekonna- ja eesnime. Kui hindasite müüjat, kellel ei olnud märki, kirjutage veergu "Müüja täisnimi" - "märk puudub".
2.4. Kui täidate sama poe kohta mitu ankeeti, siis pange kõikides ankeetides samad hinnangud kassaaparaadi ja turvateenistuse tööle (ärge rääkige endale vastu).
2.5. Tähelepanu! Topeltjoonega tähistatud plokis märgi ainult üks indikaator.
2.6. Ankeedis pange valitud parameetri kõrvale märge "1".
2.7. Kui indikaatorit ei hinnata (näiteks kaupa teile ei tarnitud või poes pole kontrollerit), märkige selle kauba kõikidesse lahtritesse “0”. Siis ei võeta seda parameetrit poe hinnangute arvutamisel arvesse.
Proovige seda tööd võtta nii tõsiselt kui võimalik.
Salaostja on isik, kes külastab müügipunkte või tellib tarbijatele "test" teenuse. See võib olla hotellid, restoranid, bensiinijaamad, raviasutused ja palju muud. Selle eesmärk on hinnata teenuse kvaliteeti võimalikult objektiivselt.
Miks läbi viia müsteeriumiostuuuringuid?
Selline turundusuuring võimaldab läbi viia teenuse tervikliku auditi. Mis kasu on?
- Auditi tulemust saab kasutada töö kui terviku täiustamiseks ja konkurentsieeliste loomiseks.
- "Välisvaade" näitab töö nõrku kohti, mida saab kõrvaldada.
- Tekib võimalus koolitada töötajaid puuduvate oskuste osas.
- Personali aususe ja lojaalsuse hindamine.
Seiretehnoloogia
Kliendi töökohta (poodi, kontorisse) saadetakse potentsiaalsete klientide varjus üks või mitu eriväljaõppe saanud inimest. Nende ülesanne on saada töötajatelt nõu või sooritada ost.
Protseduuri lõpus koostab salaostja akti, mis kajastab kontrolli tulemust. Tuleb märkida, et kontrollimine toimub eelnevalt kavandatud skeemi järgi, milles klient osaleb. Seega on võimalik kontrollida konkreetseid kaupu (näiteks kas müügiassistent pakub põhitootele tarvikuid osta).
Lõpus analüüsib kuraator Mystery Shoppersi aruannet ja iga auditi üksuse kohta antakse hinne. Lisaks võib aruanne sisaldada soovitusi, mis aitavad pakutavat teenust täiustada.
Mida salaostlejad tavaliselt hindavad?
- Kuidas te klientidega kohtute?
- Personali töö hindamine: kui täpselt nad oma tööd täidavad ametlikud kohustused kas tähelepanelik klientide suhtes.
- Kas heakskiidetud müügitehnikaid ka tegelikult rakendatakse.
- Kas klienditeeninduse standardid on täidetud?
- Kui hästi töötajad on tootest teadlikud, millega nad töötavad.
- Kui tugevalt on töötajad huvitatud tehingu positiivsest lõpuleviimisest ostjaga.
- Kuidas töötajad reageerivad stressi tekitavatele ja ebatavalistele olukordadele.
- Kui aus on personal klientidega?
- Kuidas töötajad ostjate puudumisel omavahel suhtlevad.
- Kuidas see asutus klientide silmis välja näeb?
Mystery Shopperi testivormingud
Auditid võivad esineda mitmel kujul.
Esimene võimalus: salapärase ostja isiklik visiit kliendi määratud punkti. Teel peetakse vestlusi ja muid manipulatsioone, mis samuti eelnevalt kliendiga läbi räägitakse.
Teine võimalus: prooviostu tegemine. Lisaks ostule, nagu ka eelmisel juhul, toimuvad vestlused, hinnatakse ruumide puhtust, kauba väljapanekut.
Kolmas variant: telefonivestlused kui salaostja helistab kliendi töötajatele.
Neljandaks: operatsiooni vaatleja. Mystery Shopper vaatab kõrvalt, olles maskeerunud tavaliseks külastajaks.
Kuidas toimub monitooringu ettevalmistamine?
Turundusuuringud ei ole odavad, seetõttu eelistavad mõned saata reklaami kaudu tulnud inimese salaostjaks. Sellise otsuse tegemisel tasub mõista, et objektiivset hinnangut on keerulisem saada. Spetsialisti kogemus selles valdkonnas peaks olema. Lisaks, kui ettevõte on suur ja potentsiaalsed kliendid vastav, õpilase kontrolli saatmine ei anna mingit mõtet.
Kui ettevõte on suur ja potentsiaalsed kliendid asjakohased, ei too õpilase kontrolli saatmine midagi head.
Kvaliteediauditi süsteem, mida teostavad ettevõtted, läbib mitu etappi ning strateegia töötavad välja professionaalid. Salaostlejad on kogenud inimesed, kes teavad, kuidas õigesti jälgida, ilma endast loobumata ja kahtlust äratamata.
Auditi ettevalmistamine on järgmine:
- Auditi eesmärkide kooskõlastamine tellijaga.
- Salaostjate tuvastamine ja nende valik.
- Kliendi ettevõtte standardite ja skeemide uurimine.
- Kontrollistsenaariumide koostamine ja kooskõlastamine kliendiga.
- "Legendide" arendamine, millega salaostlejad tulevad.
- Ettevalmistuse viivad läbi audiitorid.
- Salaostlejate juhendamine kavandatava protsessi kohta.
- Salaostlejate jälgimise läbiviimine ja küsimustike täitmine.
- Uuringu käigus saadud andmete uurimine. Aruannete ja soovituste koostamine.
- Järelduse ja muude esmaste dokumentide üleandmine kliendile.
Pildi täiendamiseks lisame, et kliendil on igal ajal õigus nõuda talle vajalikke andmeid ja teada saada käimasoleva kontrolli seis. Ideaalis on tulemuseks probleemsete positsioonide tuvastamine ja võimalus koostada strateegia nende parandamiseks.