Bu insanlar istənilən şirkətə zərər verə bilər. Əvvəlcə məhsulu alır, sonra keyfiyyətsiz olduğunu iddia edir və “pis” alışla bağlı çəkdikləri mənəvi “əziyyət”ə görə şirkətdən on minlərlə dollar tələb edirlər. Ransomware istehlakçılarına necə qarşı çıxmaq olar?
"Qızıl" siçovul
Bir ildən çox əvvəl üç gənc moskvalı bir paket çovdar kraker aldı. Yarım yeyərək, onlara görə, paketdə qurudulmuş, ədviyyatlar və kraker qırıntıları ilə ətirli ... bir siçovul cəsədi tapdılar. Belə görünürdü rəsmi versiya alıcılar paytaxtın Butırski məhkəməsinə iddia qaldırdıqda. Onlar kraker istehsalçısından - "Bridgetown Foods" şirkətindən tələb ediblər. pul kompensasiyası“İstehlakçıların malların təhlükəsizliyinə dair hüquqlarının pozulması nəticəsində sağlamlığa zərər vuran mənəvi ziyan”.
İlk məhkəmə prosesindən çox əvvəl mübahisəçilər öz vəkillərini Bridgetown Foods-a göndərdilər, o, iddianın mahiyyətini şirkətin menecerlərinə təqdim etdi və münaqişənin həllini təklif etdi. məhkəməyə qədərki prosedur. Emissiyanın qiyməti o zaman 50 min avro idi. Sübut kimi, iddia Moskvanın Şimal-Şərq Dairəsinin Sanitariya-Epidemioloji Nəzarət Mərkəzinin (TSGSEN) araşdırması ilə müşayiət olunub, ona əsasən, karkasda kraker kəsmək üçün cihazlardan uzunsov zolaqlar aşkar edilib. Ərizəçilərin fikrincə, bu, siçovul leşinin xammalla birlikdə istehsalın bütün mərhələlərini keçdiyini göstərirdi.
Bridgetown Foods şirkətinin rəhbərliyi Mərkəzi Dövlət Sanitariya və Epidemiologiya Xidmətinin bu qənaətinə etimadsızlıqla reaksiya verib.
Bu, iddiaçıların təqdim etdiyi paketin və içərisində olanların sadə inventarizasiyası idi, - Bridgetown Foods-un ictimaiyyətlə əlaqələr üzrə direktoru Pavel Komissarov deyir. - Mərkəzi Dövlət Sanitariya və Epidemiologiya Xidmətində aparılan bütün araşdırma bir gündən az vaxt aparıb. Çantanın nə vaxt və harada bu cür “məzmunlarla” doldurulması sualına isə cavab vermir. Sanitar-epidemioloji nəzarətdə sadəcə olaraq paketin üzərində olan istehsalçının adını akta yazdırdılar. Beləliklə, uşaqlar məhkəməyə getdikləri silahlanmış "sübut" əldə etdilər. Ancaq görmədən olduğu aydındır texnoloji avadanlıq Təcrübələr aparmadan, məhsulun tərkibini standartlarla müqayisə etmədən bu məhsulun mənşəyi haqqında düzgün nəticə çıxarmaq mümkün deyil.
Buna baxmayaraq, Bridgetown Foods zavodunu ziyarət edən mütəxəssislər artıq məhkəmədə təsdiqlədilər ki, krakerlərin hazırlanması, keyfiyyətinə nəzarət və emalatxanaları gəmiricilərdən təcrid etmək üçün tədbirlər elədir ki, yad cisimlər sadəcə içəri girə bilməz. hazır məhsullar. Ancaq inanılmazı - siçovulun istehsal xəttinə daxil olmasını etiraf etsək də, çörək kəsən maşın istər-istəməz onu kiçik parçalara ayıracaq və sadəcə bir növ "uzunsov zolaqlar" buraxmayacaq. Belə arqumentlərlə şirkət “dünya” ilə razılaşmaqdan imtina edərək, qablaşdırma və onun içindəkilərin müstəqil ekspertizasını keçirməyi təklif edib.
- Ərizəçilər bizim təklifimizi qəbul etmədilər və bir neçə ay idi ki, onlardan heç bir xəbər yox idi, - Pavel Komissarov deyir. - 2005-ci ilin noyabrından bu iş məhkəmədə gedir. İddiaçılar bəzi məhkəmə iclaslarında iştirak etməyib, vəkilləri dəyişib və qəti etiraz ediblər. məhkəmə ekspertizası. Bizə heç vaxt mübahisə predmetini - bədbəxt kraker paketini göstərmədilər və bunun həqiqətən bizim məhsulumuz olub olmadığını bilmirik. Və eyni zamanda təzminat olaraq 50 milyon rubl tələb edirlər.
Görünür, bəxti gətirməyən “kraker həvəskarları” anlaşılmaz şəraitdə əzab-əziyyətlə ölən balaca siçovulun onları asanlıqla varlanacağına ümid edirdilər. Bir dəfə məhkəmə iclasında iddiaçılardan biri dedi: Deyirlər, yaşadığı şeydən şok o qədər böyük olub ki, psixoterapevtlər tərəfindən müalicə olunub bahalı dərmanlar qəbul edib. Səhhətini tam yaxşılaşdırmaq və iştahını bərpa etmək üçün o, Baykal gölünün sahilindəki evdə yaşamalıdır, lakin bunun üçün öz pulu yoxdur.
Keçən fevral ayında məhkəmə nəhayət, Rusiya Məhkəmə Tibbi Ekspertiza Mərkəzində bir paket krakerin müstəqil hərtərəfli ekspertizasını təyin etdi. Əsas suala cavab verməlidir: Bridgetown Foods-un "qızıl" siçovulun tapıldığı məhsulla əlaqəsi varmı?
Yay başa çatır və abituriyentlər imtahan mərkəzinə eyni kraker torbasını təqdim etməyiblər, - Pavel Komissarov deyir. - Qarşı tərəfin imtahandan niyə yayınması ilə bağlı heç bir izahat da verilməyib. Mübahisədə məqam hələ müəyyən edilməyib: biz gözləyirik, məhkəməni gözləyirik, nə vaxt iddiaçılar mübahisə predmetini araşdırmaq üçün gətirəcəklər.
Belə görünür ki, bu işdə abituriyentlərin təqsiri üzündən yaranan fasilə uzun müddət, bəlkə də həmişəlik uzanacaq. Bu dəfə dalaşanlar başqasının hesabına Baykal gölünün sahilində yaşamaq üçün yollarını ayırmayıblar.
Kapitalizm xəstəliyi
İstehlakçıların məhkəmə çəkişməsi insanların hüquqlarının qanunla yaxşı qorunduğu ölkələrdə daha çox inkişaf edib. ABŞ-da alıcı-qəsbçilər xüsusilə fəaldırlar. Onların bir çoxu tanınmış firma və ya korporasiyanı məhkəməyə verməkdən məmnundurlar. Axı nə daha böyük şirkət, ondan nə qədər çox cekpot qıra bilərsiniz.
Amerikada hətta insanların öz pis vərdişləri ucbatından sağlamlıqlarına ciddi ziyan vurması halları olub, eyni zamanda hər şeyi istehsal şirkətlərinin səhlənkarlığı ilə əlaqələndirə biliblər. Eyni "McDonald's" həddindən artıq yaxşı qidalanan vətəndaşlar tərəfindən dəfələrlə məhkəmələr vasitəsilə sarsıldı, onlar artıq çəki ilə bağlı problemlərinin mənbəyini məşhur fast foodun yüksək kalorili qidası hesab etdilər.
Bəzi amerikalılar qəsdən hansısa möhkəm və ya varlı adamı kənara çıxarmaq üçün vəziyyətlər qururlar. Peşəkar qəsbçilərin sənəti Linkoln və ya Hummerin sükanı altında uğurla uzanmaq və ya supermarketdə və ya bankda kiçik bir zədəni “təşkil etmək”dir. Mübahisələrdən xüsusilə həkimlər təsirlənir. ABŞ-da xəstə tibbi səhvə görə 400 min dollardan 1 milyon dollara qədər məhkəmə iddiası qaldıra bilər.Nəticədə bəzi ştatlarda hətta müəyyən ixtisaslar üzrə həkim çatışmazlığı var – məsələn, mama-ginekoloqlar. Sadəcə qəsbçilərdən qaçmaq üçün iş profillərini dəyişməyə üstünlük verirlər.
Bir neçə il əvvəl Avstraliyada istehlakçıların məhkəmə çəkişmələri epidemiyası baş verdi. Yerli kiçik və orta biznes üçün qaranlıq günlər gəldi. Mümkün müştəri iddialarından qorunmaq üçün bir çox firma sığorta şirkətlərinin xidmətlərindən istifadə etmək məcburiyyətində qaldı. Onlar da öz növbəsində artıb sığorta tarifləri bir neçə dəfə və bir çox şirkətlər üçün sığorta dözülməz bir yükə çevrildi. Məsələn, Sidneydə şəhər hökuməti 150 uşaq meydançasını bağlamalı olub. Bu yerlərdə uşaqların aldıqları göyərmə və sıyrıqlara görə valideynlərdən məhkəmə iddialarının axını dayandırmağın yeganə yolu idi.
Bəzi məqamlarda Avstraliya sığortaçıları vəziyyəti nəzarətdə saxlamağı dayandırdılar və sığorta bazarında böhran yarandı. Bu, Avstraliya Nazirlər Kabinetini təcili tədbirlər görməyə vadar etdi. İstehlakçılara kompensasiyanın maksimum məbləğinin məhdudlaşdırılması və cüzi ziyana görə ödənişlərin ləğv edilməsi qərara alınıb. Bundan əlavə, istehlakçıların iddiaları ilə dolu olan fəaliyyətləri tənzimləyən qanunlara dəyişikliklər edilib.
Bu gün Rusiyada əladır hüquqi şərtlər istehlakçıların məhkəmə işini inkişaf etdirmək. Yerli qəsbçilərin əsas silahı qanundur” İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında«.
O, satıcıya münasibətdə dünyanın ən sərtlərindən biri hesab olunur, - MIR şirkətinin PR direktoru Elizaveta Totunova deyir. - Qanun çox sərt tələblər qoyur ticarət prosesləri, məhsulların keyfiyyəti və sertifikatlaşdırılması, iddiaların baxılması və təmin edilməsi şərtləri.
Xarici hüquqşünasların fikrincə, heç bir Aİ ölkəsində belə sərt qanun yoxdur. Buna görə də yerli şirkətlər özlərini ransomware hücumlarından qorumaq üçün müstəqil yollar tapmalıdırlar.
Köməyə kim gələcək?
Ən çox müraciət turistlərdən yaranır. Buna turizm məhsullarının çox spesifikliyi kömək edir.
- Müştəri bilet alanda agentlik menecerləri ona gələcək tətilin yeri və şərtləri barədə məlumat verir, - Well Beach agentliyinin hüquqşünası Andrey Savelov deyir. - İstirahət yerinə gələn turist öz fikirlərini reallıqlarla müqayisə etməyə başlayır. Çox vaxt uyğun gəlmirlər. Bu, əsəbilik, qıcıqlanma hissi, yerinə yetirilməmiş gözləntiləri bir şəkildə kompensasiya etmək istəyi yaradır.
Bununla belə, turizm sənayesində istehlakçı ekstremizmi hələ də geniş vüsət almayıb. Məsələn, 86 tur satış ofisi olan Well şəbəkəsində məzuniyyətdən narazı olan müştərilərlə ildə iki-üç dəfədən artıq məhkəmə çəkişməsi olmur. Adətən turistlər bu yolla öz tur xərclərini minimuma endirməyə çalışırlar. Onlar bayramın nöqsanlarını diqqətlə qiymətləndirir, qayıdanda isə tura xərclənən vəsaitin bir hissəsinin və ya bütün məbləğin qaytarılması tələbi ilə iddia ərizəsi yazır. İddiaya hər şey səbəb ola bilər: otelin pəncərəsindən pis mənzərə, hovuzda ağartıcının çox olması, çox kiçik olan çimərlik. Bu işdə firmanın vəkilləri işə cəlb olunur ki, onların əsas vəzifəsi müştərini onun səhv olduğuna inandırmaqdır.
- Bir müştəri istirahət etdiyi yerdəki çimərliyin çirkli olduğundan şikayət etdi, - Andrey Savelov deyir. - Buna əsaslanaraq, qastrol üçün ödənilən pulun ona qaytarılmasını tələb edib. Altı ay onunla, sonra vəkili ilə yazışdıq. Hüquqi cəhətdən səriştəli cavablarımızı nəzərdən keçirdikdən sonra vəkil iddianın tamamilə əsassız olduğuna görə onu iddianı dayandırmağa inandırdı.
Heyətində hüquqşünas olmayan turizm agentlikləri məhkəmə çəkişmələrindən daha ciddi əziyyət çəkir. Təcrübə göstərir ki, işi məhkəməyə verməmək üçün ən çox pul tələb edənlərin təzyiqinə təslim olur, onlara “təzminat” ödəyir. Buna görə də turizm şirkətləri zəruri hallarda ondan təcili yardım almaq üçün müstəqil vəkillə razılaşmaq daha yaxşıdır. Məsələn, Polonaise Tour agentliyi belə işləyir.
- Nə isə, iki müştərimiz, ata və oğul bilet alıb Macarıstana, Balaton gölünə istirahətə getdilər, - Polonaise Tour-un direktoru Yelena Karaseva xatırlayır. - Qayıdanda bizə tələblər irəli sürdülər, ödənilən pulu qaytarmağı və mənəvi ziyanı ödəməyimizi istədilər. Biz dərhal bu prosesin aparılmasını bizə tanış olan vəkilə tapşırdıq. Müştərilərdən birinin də vəkil olduğu üzə çıxdığından iş uzun müddət uzandı. Amma sonda iddiaçıları inandıra bildik ki, problemlərin çoxunu istirahət yerində kurort rəhbərliyi həll edə bilər. İş heç vaxt məhkəməyə çatmayıb.
Sütyaqlar göstərdikləri xidmətlərlə bağlı sənədləri diqqətlə öyrənirlər. Birdən bir səhv aşkar edilərsə, bu, onlar üçün böyük uğurdur, bunun sayəsində qazan-qazan biznesini "uydurmaq" mümkündür.
Bir dəfə menecerlərimizdən biri biletdə səhvən otelin kateqoriyasının "4 ulduz" olduğunu göstərdi, - Andrey Savelov misal gətirir. - Digər sənədlərdə otelin kateqoriyası düzgün göstərilib - "3 ulduz". Turist, təbii ki, üçulduzlu oteldə məskunlaşıb. Qayıdanda agentliyi məhkəməyə verdi və iki min rubl məhkəməyə verərək işi qazandı. Bir sənədli səhvin qiyməti belə idi.
Çox səyahət agentlikləri qəsbkar turistlər haqqında məlumat toplamaq, dəfələrlə məhkəmə çəkişmələrində görünən müştərilərin “qara siyahılarını” tərtib etmək və bu siyahıları öz aralarında mübadilə etmək. Əgər belə bir müştəri turizm agentliyinin ofisində “parıldarsa”, ona hər hansı bəhanə ilə bilet satışı rədd ediləcək.
Təcrübəli səyahət agentlikləri potensial məhkəmə iştirakçısını bir baxışda necə müəyyənləşdirməyi bilirlər.
- Əgər müştəri tur alarkən həddən artıq çox "tədqiqat" sualları verməyə başlayırsa, bu agentliyin menecerlərini xəbərdar etməlidir, - Elena Karaseva hesab edir.
Düşməni şəxsən tanıyın
Bir şirkəti qəsbkarlardan qorumaq üçün eyni dərəcədə radikal bir üsul Expert istehlak elektronikası mağazasının direktoru Andrey Kurbatovun arsenalındadır. Yaxın keçmişdə o, böyük mağazalar şəbəkəsində satıcı işləyib, eyni zamanda elektrik cihazlarının satışı ilə məşğul olub.
Kurbatov xatırlayır ki, o zaman üzləşməli olduğum peşə mübahisəsinin iki hüquq təhsili var idi. - Onun şəxsi gəlirlərinin maddələrindən biri də müxtəlif şirkətlərdən təzminat almaq üçün məhkəmə çəkişmələrinin təşkili olub. Bir dəfə bizdən musiqi mərkəzi aldı, nədənsə tezliklə sıradan çıxdı. Müştəri cihazı texniki ekspertiza üçün emalatxanaya təhvil verib. Bu mərhələdə hüquq şöbəsi səhv etdi: qanuna görə, alıcı yeddi gün ərzində yazılı cavab - xidmətin nəticəsini verməlidir və ona sadəcə bir telefon zəngi gəldi və mağazaya gəlmək təklif edildi. məsələni yerindəcə həll etmək üçün müəyyən bir gün.
Təcrübəli məhkəmə iştirakçısı olan alıcı bu vəziyyətdən maksimum qazanc əldə etdi. Bir həftəlik fasilədən sonra o, mağazaya iddia qaldırdı: keyfiyyətsiz mal dəyişmədilər, vaxtında yazılı cavab vermədilər, ona görə də məhkəməyə ərizə verir.
- İddia ərizəsində alıcı onun və ailəsinin musiqi mərkəzi olmadan yaşadıqları sadəcə qeyri-insani işgəncələri təsvir edib, - Andrey Kurbatov istehza ilə. - Məsələn, iddiaçı iddia etdi ki, aparat oğlunun oxuması üçün çox lazımdır ingiliscə. Musiqi bölməsinin nasaz olduğu ortaya çıxdığından, oğlan məktəbdə ikiqat almağa başladı və psixikası bundan əziyyət çəkdi. Sütağa məhkəmədən xahiş edib ki, mağazadan ona 4 musiqi mərkəzinin dəyəri qədər mənəvi ziyana görə təzminat ödənilsin.
Məhkəmə uzun müddət davam etdi, sonda alıcı qalib gəldi, baxmayaraq ki, məhkəmə mağazadan ona xeyli az məbləğ ödəməyi əmr etdi.
Gələcəkdə bu şəxslə problem yaşamamaq üçün mağaza rəhbərliyi onun şəklini videomüşahidə arxivindən çap etdirməyi, çoxaltmağı və düşməni üz-üzə xatırlamaq və növbəti dəfə dükanda görünən bütün satıcılara paylamağı tapşırdı. şəbəkənin mağazaları istənilən bəhanə ilə onun alış-veriş etməsinə mane olur.
Yoxlayın və imzalayın
Qəsbçilərdən biri ilə məhkəmə çəkişməsi KIT şirkətinin rəhbərliyini həm texniki cəhətdən mürəkkəb məhsullara (kompüterlər, monitorlar), həm də komponentlərə bərabər satış qaydalarını genişləndirmək ehtiyacına sövq etdi.
- Mağazalarımızın birində alıcı videokart alıb, - KIT şirkətinin PR meneceri Roman Zabuqa deyir. - Eyni zamanda müştəri onun məhsuldarlığını müstəqil şəkildə artıracağını qeyd etsə də, satıcılar buna önəm verməyiblər. Bir neçə gündən sonra alıcı aldığı videokartın nasaz olduğu iddiası ilə mağazaya qayıdıb. Test göstərdi ki, videokart xarici təsir nəticəsində, yəni alıcının özü tərəfindən zədələnib. Buna görə də mağaza pulu ona qaytarmaqdan imtina edib.
Amma dava sakitləşməyib və məhkəməyə gedib. Məhkəmə zamanı məlum olub ki, mağazada kartın alış zamanı alıcı tərəfindən yoxlanılmasına dair sənəd yoxdur və o, kartda heç bir kənar qüsur aşkar etməyib. Bu, alıcını KIT şirkəti ilə mübahisədə haqlı kimi tanımaq üçün kifayət etdi və video kartın dəyəri ona qaytarıldı.
Bu hadisədən sonra şəbəkənin mağazalarında komponentlərin satışını müşayiət edən sənəd dövriyyəsi sərtləşdirilib.
Alıcılar da satıcılarımızla birlikdə qiymətləndirməyə başladılar görünüş komponentləri daxil edin və müşayiət olunan sənədlərə öz imzanızı qoyun, - Roman Zabuqa deyir. - Üstəlik, alıcı tələsmirsə, ona həmin hissəni sistem blokuna qoyub işlək vəziyyətdə yoxlamağı təklif edirik. Bu şəkildə kompüterin bütün komponentləri yoxlanılır.
Məhkəməyə vermə
Hər dava aylarla, bəzən hətta illərlə davam edən məhkəmə çəkişmələrinə tab gətirə bilmir. Bu amil ransomware ilə mübarizə üçün də istifadə edilə bilər. Firmanın mənafeyini qorumaq üçün işə götürülən təcrübəli vəkil işi o qədər uzatmağa qadirdir ki, ən davamlı mübahisədən səbri tükənəcək.
Amma rüşvətxorlardan əziyyət çəkən sahibkarların əksəriyyətinin ümumi fikrinə görə, işi məhkəməyə verməmək və problemi başqa vasitələrlə həll etməyə çalışmaq daha yaxşıdır.
“Biz hesab edirik ki, talesiz “balaca siçovul”un işinə məhkəmədə baxılmağa başlayanda adımıza və reputasiyamıza xələl gəldi, - Bridgetown Foods-un ictimaiyyətlə əlaqələr üzrə direktoru Pavel Komissarov deyir. - Axı bu barədə qəzetlərə məlumat daxil oldu. Belə vəziyyətlərdə məhkəmə qarşısında istehlakçılarla problemi həll etmək üçün qarşılıqlı məqbul yollar axtarmaq nəzəri cəhətdən daha yaxşıdır. Ancaq praktikada bu həmişə nəticə vermir. Məsələn, bizdə iddiaçılar heç bir danışıqlara razı olmadılar, müstəqil ekspertlərin ittihamlarının absurdluğu ilə bağlı bütün qənaətlərinə məhəl qoymadılar, ekspertiza keçirməkdən imtina etdilər.
Tervolina şirkətinin mağazalar şəbəkəsində alıcıların iddialarını dinc yolla həll etməyə çalışırlar:
Əgər alıcılar ayaqqabılarımızda qüsur aşkar edərlərsə, biz onları heç bir problem olmadan dəyişdiririk və ya pulunu qaytarırıq, - Tervolina şirkətinin hüquq məsləhətçisi Marina Yakovleva deyir.
"MIR" mağazalar şəbəkəsində ən yaxşı yolçəkişmələrə qarşı mübarizə də “profilaktika” sayılır.
- Əgər alıcı haqlıdırsa, biz münaqişəni məhkəmədən kənar həll etməyə çalışırıq, - MİR şirkətinin PR direktoru Yelizaveta Totunova deyir. - İddialara məhkəmədə yalnız iki halda baxılır: haqlı olduğumuza tam əminiksə və ya
istehlakçının tələbləri pozuntunun xarakteri ilə qeyri-mütənasib olduqda. Məsələn, bir dəfə müştəri bizə iddia qaldırdı ki, onun iddiaları əsaslandırıldı. Bununla birlikdə, mənəvi ziyana görə kompensasiya iddiaçı tərəfindən 400 min rubl, satın alınan mallar isə təxminən 13 min rubl dəyərində qiymətləndirildi.
Aleksandr Rudenko
Terminologiya
Davaçı, iddiaçı və ya məhkəmə iştirakçısı absurd, haqsız iddiaçı, əsir məhkəmə çəkişmələri, iddialar üçün ovçudur.
V. Dal, Canlı Böyük Rus dilinin izahlı lüğəti
Bir fincan qəhvə 640 min dollara
1992-ci ildə Nyu-Meksiko ştatının 79 yaşlı sakini Stella Libek təsadüfən McDonald's-dan aldığı isti qəhvəni yıxıb. Yaşlı qadın məhkəməyə getdi. Onun yanıqları şirkətə 640 min dollara başa gəlib. Məsələn, 2004-cü ildə Rusiyada moskvalı Olqa Kuznetsova eyni "isti" qəhvənin qurbanı oldu. Lakin onun McDonald's-a iddiası daha təvazökarlıqla qiymətləndirilir - cəmi 100 min rubl və məhkəmə hələ də davam edir.
Səhiyyə Nazirliyi xəbərdarlıq etməyib...
2002-ci ildə ağciyər xərçəngi diaqnozu qoyulan amerikalı Richard Bowken Philip Morris tütün şirkətini məhkəməyə verdi. Ayıq düşüncəli bir insan baxımından Bowkenin irəli sürdüyü səbəb gülüncdür: o, deyirlər ki, siqaret çəkməyə o zamanlar siqaret istehsalçıları hələ qutuların üzərində siqaretin zərərləri barədə xəbərdarlıq etməmişdilər. Lakin Los-Anceles məhkəməsi “sadəlövh” siqaret çəkənin tərəfinə keçib. Şirkət zərərçəkmişə 100 milyon dollar ödəməli olub.
Şikayətlərin reytinqi
Amerikalı istehlakçıların ən populyar iddialarının reytinqinə əsasən, insanların çoxu saxta hesablardan şikayət edir. mobil rabitə, peyk televiziyası xidmətləri, onlayn mağazalar və sözdə "divanda mağazalar". Amerikalılar həmçinin təmir işlərinin keyfiyyətindən, avtomobil xidmətlərində satış və servisdən, bank kreditlərinin şərtlərindən narazıdırlar.
Mübahisələrlə məşğul olmaq qaydaları. Hüquqşünas məsləhəti
Anton Lelyavski, "Knyazev və Partnyorlar" Moskva Vəkillər Kollegiyasının vəkili:
İddia Qəbulu
Ekstremist istehlakçı ilə ünsiyyət qurarkən yalnız onun yazılı iddia və müraciətlərinə cavab vermək lazımdır. Üstəlik, onlar müştərinin bütün tələblərini aydın şəkildə ifadə etməlidirlər. Yazılı sənədin olmaması iddianı etibarlılıqdan məhrum edir. Sizə nə qədər əsassız görünsə də, bütün istehlakçı şikayətlərinə yazılı cavab verməyiniz tövsiyə olunur. İstehlakçı mənəvi ziyana görə kompensasiya tələb edərsə, siz bu tələbi yerinə yetirə bilməzsiniz, çünki kompensasiyanın məbləğinin müəyyən edilməsi məhkəmənin səlahiyyətindədir.
Məhsulun dəyişdirilməsi
İstehlakçı Sənət əsasında keyfiyyətli məhsulu dəyişdirməyi xahiş edərsə. "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunun 25-ci maddəsi, məhsulun təqdimatının qorunub saxlanmadığını müəyyən etmək lazımdır. Üzərində cüzi bir cızıq varsa, bu, imtina üçün bir səbəb ola bilər. Fakt budur ki, mal mübadiləsi bu əşyanın ikinci dəfə satıla biləcəyini nəzərdə tutur. Təqdimat alıcı tərəfindən pozulduğundan, məhkəmə çox güman ki, sizin tərəfinizdə olacaq.
Uzun bir siyahı da var qeyri-ərzaq malları geri qaytarılmayan və dəyişdirilməyən. Buraya şəxsi gigiyena vasitələri, parfümeriya və kosmetika, tikiş və trikotaj məmulatları, məişət mebeli, qiymətli metal məmulatları, avtomobillər və s.
Texniki cəhətdən mürəkkəb və bahalı malların dəyişdirilməsi
Texniki cəhətdən mürəkkəb və bahalı mallar yalnız onlarda əhəmiyyətli qüsurlar aşkar edildikdə dəyişdirilə bilər. Texniki cəhətdən mürəkkəb malların siyahısı Rusiya Federasiyası Hökumətinin 13 may 1997-ci il tarixli 575 nömrəli qərarı ilə müəyyən edilir. O daxildir motorlu nəqliyyat vasitələri və onlar üçün nömrələnmiş aqreqatlar, motosikletlər, qar arabaları, soyuducular, avtomatik paltaryuyan maşınlar, fərdi kompüterlər və digər mallar.
Məhsulun müayinəsi
İstehlakçıdan iddia aldıqdan sonra, siz qüsuru və onun baş vermə səbəblərini aşkar etmək üçün malın keyfiyyətinə ekspertiza keçirməyə borclusunuz ("İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunun 18-ci maddəsinin 5-ci bəndi). İstehlakçı qüsurun baş verməsində onun təqsirini və ya üçüncü şəxslərin təqsirini müəyyən edən ekspertiza xərclərini ödəməkdən imtina edərsə, malları saxlamaq üçün bütün hüququnuz var (Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 359-cu maddəsi). daşınma və saxlama xərcləri daxil olmaqla, xərcləriniz ödənilənə qədər.
Məhsulu əvəz edə bilməməsi
Əgər malın tədarükü kəsilirsə, o zaman istehlakçının malın dəyişdirilməsi tələbini təmin etmək öhdəliyiniz icranın mümkünsüzlüyünə görə dayandırılır.
Əgər məsələ məhkəməyə qədər getdi
Məhkəmədə, ilk növbədə, ərizəçinin Rusiya Federasiyasının "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunu nöqteyi-nəzərindən istehlakçı olub-olmadığını, yəni məhsuldan istifadə etmək üçün istifadə edib-etmədiyini öyrənmək lazımdır. mənfəət əldə etmək məqsədi. Məsələn, elektrik qazmasının keyfiyyəti ilə bağlı iddia daxil olubsa və qeydiyyat palatasına müraciət ərizəçinin təmir xidmətlərinin göstərilməsi sahəsində sahibkar olduğunu göstəribsə, o zaman məhkəmə Azərbaycan Respublikası Qanununun normalarını rəhbər tuta bilməz. Rusiya Federasiyası "İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi haqqında".
Mənəvi zədə
Əgər istehlakçı mənəvi ziyana görə iddia qaldırıbsa, onda onun məbləği əsaslandırılmalı və sübuta yetirilməlidir. Üstəlik, biz yalnız fiziki və mənəvi əzablardan danışa bilərik (Rusiya Federasiyasının Mülki Məcəlləsinin 151-ci maddəsi) və satıcının davranışı ilə bu əzablar arasında aydın səbəb əlaqəsi izlənilməlidir ("Müdafiə haqqında" Qanunun 15-ci maddəsi İstehlakçı Hüquqları”). İstehlakçının istədiyi kimi danışılmadığı üçün təcrübəsi əziyyət çəkmir və ona görə də mənəvi zərərin ödənilməsi üçün əsas ola bilməz.
Məsələn, satıcının ixtiyarı varmı ki, alıcının hansısa məhsuldan, istər pendirdən, istərsə də ətdən kəsilməsi tələbindən başqa bir parçanın maye olmayacağını izahat versin. Satıcının sözlərini sitat gətirərək: “Heç kim məndən belə almayacaq!”?
Bu zaman hamı haqlıdır və ehtiyacı olduğu qədər məhsulu kəsməyi tələb edən alıcı da, düz izah edən satıcı da.
Ali Məhkəmə alıcının nə vaxt səhv etdiyinə aydınlıq gətirib
tərəfindən vətəndaşlar üçün çox faydalı bir qərar verildi Ali Məhkəmə satıcı ilə alıcı arasındakı münaqişəni təhlil etməyə başlayanda. Satılanı alıcı bəyənmədi və xərclədiyi pulu geri qaytarmağa qərar verdi. Amma satıcı bunun əleyhinə idi.
Hekayə məhkəmələrdən birində olması ilə başladı Krasnodar diyarı müəyyən vətəndaş şikayətlə gəlib. İddia ərizəsində xanımın mebel divarını ondan aldığı bildirilir fərdi sahibkar.
Satıcıların vicdansız alıcılardan qorunması.
Satıcıları alıcılardan qorumaq yollarından biri malların satışı və xidmətlərin göstərilməsi ilə bağlı münasibətləri tənzimləyən mövcud mülki qanunvericilikdə müəyyən edilmişdir. Sənətin 5-ci bəndi. "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunun 18-ci maddəsi, satıcının alıcıdan keyfiyyətli malı qəbul etməsi məsələsi ilə bağlı hüquqi münasibətləri tənzimləyir və satıcının malın keyfiyyətini yoxlamaq üçün qanuni hüququnu təmin edir.
Müştəri həmişə haqlıdır? Tam cəfəngiyyat!
Satıcılar müştərinin rəhbərliyinə tabe olsalar, müştəri üçün nəticələr daha pis olacaq. Bunun əvəzinə, onlar müştəriyə düzgün qərar verməkdə kömək etmək üçün ekspert kimi çıxış etməlidirlər.
Müştəri gəldi. Başında bir şey, özünün və ya istədiyi məhsulun müəyyən bir görüntüsünü saxlayır. Və onun axtardığı məhz budur. Əgər tapmasa, çıxıb gedir. Başındakı bu "çərçivə" ona uyğun ola biləcək hər şeyi süzür və hətta ona çox uyğun gəlir, lakin o, sadəcə bunu hiss etməyəcək.
Satıcı yalnız müştərinin axtardığını təklif edərsə, çox güman ki, satış əldə etməyəcək.
Hüquqları almaq
Yol polisində imtahan verərkən rüşvət faizi çox yüksəkdir. Heç bir sürücülük bacarığı olmayan insanlar vəsiqə alırlar, qiymət bölgəyə görə dəyişir.
İnternet forumlar və saytlarla doludur, burada harada, necə və nə qədər məlumat tapa bilərsiniz. Əksəriyyətində yol polisində öz imtahançısı olan, "bədbəxt sürücüyə" hər şeyi etməyə kömək edən sürücülük məktəblərinin təlimatçıları vasitəsilə pul hüququ vermək üçün geniş yayılmış sxem. zəruri məşqlər saytda və ya şəhərdə.
Satıcı və alıcının öhdəlikləri
A.1.Müqaviləyə uyğun olaraq malların təqdim edilməsi Satıcı alqı-satqı müqaviləsinə uyğun olaraq, alıcıya mal, kommersiya fakturası və ya ekvivalent elektron mesajı və tələb oluna biləcək hər hansı digər uyğunluq sübutunu təqdim etməyə borcludur. alqı-satqı müqaviləsinin şərtlərinə əsasən
Satıcı, alıcının tələbi ilə, onun hesabına və riski hesabına, tələb olunduqda, malın ixracı üçün zəruri olan hər hansı ixrac lisenziyasının və ya digər rəsmi sənədin alınmasında sonuncuya tam əməkdaşlıq etməlidir.
Alıcı öz riski və hesabına hər hansı idxal lisenziyası və ya digər rəsmi icazə almalı və zəruri hallarda malların idxalı, habelə onların üçüncü ölkələrdən tranziti üçün bütün gömrük rəsmiləşdirmələrini həyata keçirməlidir.
Öhdəlik yoxdur.
Alıcı
Daha geniş mənada alıcı şəxs (o cümlədən fiziki şəxs) və ya təşkilatdır (o cümlədən qurum) nağd pul ödəyən və mal və ya xidmətlərin alıcısı olan.
Alıcı geri qaytarılan əsasda, yəni pul üçün istehlakçının ehtiyaclarını ödəmək üçün mal və ya xidmətlər alır. Əsas məqamlardan biri pulun ödənilməsi (nağd və ya nağdsız formada) və malların və ya xidmətlərin alınmasıdır.
Alıcını keyfiyyətsiz mallardan, satıcının ərazidəki vicdansız hərəkətlərindən qorumaq üçün Rusiya Federasiyası xüsusi qanun - “İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında” qanun tətbiq edilir.
Belə bir deyim var - “Müştəri həmişə haqlıdır”.
Alıcı həmişə haqlıdır.
Müştəri sualı: "Böyük ölçüləriniz varmı?" "Yeyin. Buyurun." Modelləri göstərin. Təəccüblə sənə baxır, səssizcə dönüb gedirlər.
“Mən bu paltarı istəyirəm! Yalnız yaşıl! “Bağışlayın, ancaq bu rənglərdə olur. ” (məsələn, qara və mavi). Dodaqlar şıltaqcasına soyulur, az qala hönkür-hönkür, yalvaran bir görünüş. "Amma mən yaşıl istəyirəm!" Ayaqları döymək qalır. Qarşımda 50 yaşlarında bir qadın var.
Ali Məhkəmə satıcı ilə alıcı arasındakı ziddiyyəti təhlil etməyə başlayanda vətəndaşlar üçün çox faydalı bir qərar verdi. Satılanı alıcı bəyənmədi və xərclədiyi pulu geri qaytarmağa qərar verdi. Amma satıcı bunun əleyhinə idi.
Hekayə müəyyən bir vətəndaşın Krasnodar diyarının məhkəmələrindən birinə şikayətlə gəlməsi ilə başladı. İddia ərizəsində qeyd olunub ki, xanım fərdi sahibkardan mebel divarı alıb. Hər şeyi qaydalara uyğun etdi - alqı-satqı müqaviləsi bağladı. Və mallar virtual olaraq seçildi - kataloqa uyğun olaraq. Amma divarı aldıqdan sonra onu quraşdırdım və üzüldüm. Daha sonra iddia ərizəsində yazdığı kimi, o, "mebelin istehlak xüsusiyyətlərini səhv qiymətləndirdi". Və yeddi günə qədər bir müddət ərzində o, satıcıya bir təkliflə müraciət etdi - mebeli götürüb pulu qaytarın. Satıcı mebeli götürmədi və pulu qaytarmadı. İndi iddiaçı məhkəmədən ticarətçidən malın dəyərini, üstəlik ona mənəvi ziyanı, məhkəmə xərclərini və hesablanmış cərimələri ödəməyi xahiş etdi.
Məhkəmə xanımla görüşə gedib və iddianı təmin edib. Yuxarı məhkəmə bu hökmlə razılaşıb. Satıcı isə Ali Məhkəməyə gedərək yerli məhkəmələrin bütün qərarlarının ləğv edilməsini istəyib.
Silahlı Qüvvələrin Mülki İşlər üzrə Məhkəmə Kollegiyası işə baxıb və Krasnodar məhkəmələrinin həqiqətən də qanunu pozduğunu bildirib. Burada əsaslandırmanın məntiqi və Ali Məhkəmənin arqumentləri var.
Belə ki, müştərimiz mayın 22-də sahibkarla divarın alqı-satqısına dair müqavilə bağlayıb və həmin gün hər şeyi tam ödəyib. Artıq iyunun 2-də o, sifarişi gətirdi. Üstəlik, sənədləri imzalayan zaman mebel qadına təhvil verilərkən xanımın aldığı mallarla bağlı heç bir şikayəti olmayıb. Lakin altı gün sonra o, satıcıya alqı-satqı müqaviləsini ləğv etmək və pulu qaytarmaq tələbi göndərib.
Ali Məhkəmə xatırladıb ki, Mülki Məcəllədə 479-cu maddə var. Orada bildirilir ki, malı təhvil verməzdən əvvəl alıcı müqaviləni yerinə yetirməkdən imtina etmək hüququna malikdir pərakəndə alqı-satqı, müqavilənin icrası ilə əlaqədar çəkilmiş xərclərin satıcıya ödənilməsi şərti ilə. Bundan əlavə, İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi Qanunu var. Orada 26.1-ci maddədə göstərilir ki, istehlakçı mal alıcıya verilməzdən əvvəl istənilən vaxt ondan imtina etmək hüququna malikdir. Və sonra yeddi gün. Malların geri qaytarılması "onun təqdimatı, istehlak xassələri və satınalma faktını və şərtlərini təsdiq edən sənəd qorunub saxlanıldıqda" mümkündür. Düzdür, bu sənədin olmaması, eyni yerdə deyildiyi kimi, alıcını bu satıcıdan malın alınmasının digər sübutlarına istinad etmək imkanından məhrum etmir. Bundan əlavə, qanunda az adamın bildiyi şeylər var - "İstehlakçının fərdi olaraq müəyyən edilmiş xüsusiyyətləri olan keyfiyyətli məhsuldan imtina etmək hüququ yoxdur, əgər göstərilən məhsul yalnız onu alan istehlakçı tərəfindən istifadə edilə bilərsə." Geri qaytarılması və dəyişdirilməsi mümkün olmayan keyfiyyətli qeyri-ərzaq mallarının siyahısı Hökumətin 19 yanvar 1998-ci il tarixli 55 nömrəli qərarı ilə təsdiq edilmişdir. Digər şeylər arasında, siyahıya "məişət mebeli" daxildir.
Ali Məhkəmə vurğuladı ki, yerli məhkəmələr mübahisəni alıcının xeyrinə həll edərkən bu qaydanı nəzərə almayıblar. Və iddiaçı hakimləri əmin etdi ki, satın alarkən ona məhsul haqqında bütün lazımi məlumatlar verilməyib, buna görə də "ehtiyaclarına cavab verməyən" bir şey alıb.
Ali Məhkəmə bəyan edib ki, Krasnodar məhkəmələri bu arqumentləri araşdırmayıblar. Və onlar olmalıdır. Həmin “İstehlakçıların Hüquqlarının Müdafiəsi haqqında” qanuna görə, satıcı “düzgün seçim təmin etməklə” alıcıya məhsul haqqında bütün məlumatları vaxtında təqdim etməyə borcludur. Həmin qanuna görə (maddə 26.1) alqı-satqı müqaviləsi istehlakçının malın təsviri ilə “kataloqlar, bukletlər, fotoşəkillər və rabitə vasitələri - televiziya, poçt, radio və s. vasitəsilə tanış olması əsasında bağlanmalıdır. " Müqavilə bağlanmazdan əvvəl satıcı alıcıya məhsul, çatdırılma və ödəniş şərtləri, xidmət müddəti, alışın bitmə tarixi barədə məlumat verməyə borcludur. Çatdırılma zamanı isə satıcı yazılı şəkildə alıcıya malın qaytarılması vaxtı və qaydası haqqında məlumat verir.
Ali Məhkəmə qeyd edib ki, yerli məhkəmələr mübahisəni həll edərək qeyd ediblər ki, alış zamanı alıcının malın keyfiyyəti ilə bağlı heç bir şikayəti olmayıb. Krasnodar məhkəmələri iddiaçının "düzgün seçimi təmin etmək" üçün malları qəbul edərkən və ödəniş edərkən bütün lazımi məlumatları alıb-almadığını müəyyən etməli idi. Amma şəhər və rayon məhkəmələri də məcbur olsalar da, bunu etməyiblər. Alıcının bütün tələb olunan məlumatlarla təmin edilib-edilmədiyini öyrənmək Əsas nöqtə bu mübahisəni həll edərkən, Ali Məhkəmə müşahidə etdi.
Ali Məhkəmə Plenumunun 2003-cü ildə “Haqqında” xüsusi qərarı var idi hökm". Orada deyilir ki, məhkəmə qərarı yalnız qanunun aliliyinə ciddi riayət olunmaqla qəbul edildikdə qanuni sayılır. Və iş üçün əhəmiyyət kəsb edən faktlar sübutlarla təsdiq edildikdə ağlabatan sayılır. Bu, belə deyildi. Ali Məhkəmə onun izahatlarını nəzərə alaraq bütün çıxarılmış qərarları ləğv edib və işə yenidən baxılması barədə qərar verib.
Natalya Kozlova
Divara dırmaşmayın
Mən ticarətçiyəm. Və yalnız ticarət işçisi bilir və indi məni başa düşəcək ki, alıcı həmişə haqlı deyil. Çox vaxt alıcı vay olur..şi! Sevdiyim ədəbiyyat müəllimi isə ifadəyə görə məni bağışlasın!
İki gün əvvəl məni əsəbiləşdirən bir hadisə baş verdi. Baxmayaraq ki, işdə mən adətən mehriban, ağ və tüklüyəm.
Belə ki, axşam. Saat 19-10. Mağaza 19-00-a kimi açıqdır. Artıq növbəni bağladıq, son alıcı alışını çantaya qoyur, birdən qapı açılır və astanada bir qadın görünür.
"Bağışlayın, amma mağaza artıq bağlıdır" deyirik.
O, başını tərpətdi və heç bir söz demədən şaxtalı axşam gözdən itdi.
Və ertəsi gün...
Qapı yenidən açılır və eşikdə - yenə eyni qadın.
- Sifarişi götürmək istəyirəm.
Şəbəkəmizdə belə bir xidmət var. Adam sayt vasitəsi ilə məhsul sifariş edir, mağazaların birinə gətirilir, alıcı gəlir və NAQD! sifariş verərkən İnternetdə alış üçün hesablanır və ya ödəyir. Bunlar. Biz götürmə üçün kredit kartlarını qəbul etmirik. Checkout bu xüsusiyyətə malik deyil.
Mən onun sifarişini qəbul edirəm. məbləği elan edirəm. Qadın bir kart çıxarır.
- Bağışlayın, lakin kart onlayn sifarişlər üçün qəbul edilmir.
Qadına hər şeyi nəzakətlə başa salırıq. Bunlar. menecerin etməli olduğunu və etmədiyini edirik. Buna cavab olaraq vəhşi sui-istifadə, təhqirlər eşidirəm. Nə olduğumuz və S *** və B *** haqqında uzun bir çıxış. Və ümumiyyətlə, "məhsulunla cəhənnəmə get, mənə lazım deyil"!
Bu sözlərlə o, getdi. Deyəsən hər şey. Bitir. Ancaq hekayə yeni başladı!
Yarım saatdan sonra götürmə meneceri bizə zəng edir və niyə malları vermədiyimizi (!) Xalamla kobudluq etdiyimizi soruşur! STAAAA?????? Mən heç cür kobud ola bilmərəm! Ancaq deyəsən, öyrənməlisən! Vəziyyəti ona izah edirəm, eyni zamanda soruşuram ki, xalam niyə kartla ödəyə bilməyəcəyini izah etməyib? Və öyrənirəm ki, menecer də bilmir ki, mağazada öz-özünə çatdırılma kartla ödənilmir! Kapets!
Sonra isə direktor müavini və şirkətin direktoru zəng edərək bizi bu vəziyyətə görə cəzalandırırlar. Son gücümdən soruşmamaq üçün özümü saxladım, bağışla, ondan kart götürməli, yaxınlıqdakı bankomata qaçmalı, pul çəkməli, malların pulunu ödəyib, ayağına baş əyib götünü öpməli oldum??? ???????????????
Və dünən, istirahət günü olduğum üçün, bütün bu vəziyyətin günahkar olduğunu bildim. Və bilirsən kim?) Bəli, bəli, mənəm.
Bir sözlə, mən cəhənnəm qədər pisəm! Bax, vəziyyət belədir. Zəhmət olmasa. Bəli, bəli, alıcının OH ** shi olduğu vəziyyətin özü!
Siz də inanırsınız ki, müştəri həmişə haqlıdır? Ticarətdə işləməyən insanların fikirlərini eşitmək maraqlı olardı. Bəli, həm də ticarət işçiləri.
Yaxşı gününüz olsun!
Saxlandı
Mən ticarətçiyəm. Və yalnız ticarət işçisi bilir və indi məni başa düşəcək ki, alıcı həmişə haqlı deyil. Çox vaxt alıcı vay olur..şi! Sevdiyim ədəbiyyat müəllimi isə ifadəyə görə məni bağışlasın! İki gün əvvəl məni əsəbiləşdirən bir hadisə baş verdi. Baxmayaraq ki, işdə mən adətən...
"/>