Ce înseamnă să lucrezi în CRM. Managementul relațiilor cu clienții (CRM): capabilitățile sistemelor automate și ale produselor software

Am eliberat carte noua„Marketingul de conținut în în rețelele sociale: Cum să intri în capul abonaților tăi și să-i faci să se îndrăgostească de marca ta.”

Un sistem CRM (abreviere pentru Customer Relationship Management) este un program care vă permite să automatizați lucrul cu clienții, să colectați date pentru analiza și îmbunătățirea proceselor de afaceri.

Să ne uităm la exemplu simplu, ce este – lucrul într-un sistem CRM.

„Style” este o întreprindere care produce mobilier la comandă. Departamentul de vânzări este format din șapte manageri care lucrează în trei magazine din oraș. Locurile lor de muncă sunt echipate cu o aplicație specială în care se efectuează toate lucrările. Atunci când clientul contactează, datele relevante sunt introduse aici. Rezultatul este o diagramă a modelului cu costul și timpul de producție, tipărită unui potențial cumpărător. Ea, ca și contactele persoanei, rămâne salvată în baza de date. Un contract pentru servicii este generat automat informații despre stadiul comenzii (fabricare, asamblare sau deja finalizată) sunt întotdeauna disponibile de la orice consultant de vânzări. Trebuie doar să găsești un client sau să comanzi după număr.

Este convenabil pentru cumpărător - problema poate fi rezolvată prompt, indiferent de programul de lucru al vânzătorilor. Managerul este și el fericit - vede ce fac angajații și care sunt rezultatele activităților lor. Se creează o listă de cumpărători și contacte pentru companie există date pentru analiza cererii în ceea ce privește modelele, sezonalitatea și alți factori. Printre noile produse, site-ul companiei oferă acum posibilitatea de a comanda un apel de la un manager. Aplicația este trimisă automat către angajați, iar implementarea este controlată de program. Și aceasta este doar o parte din posibilitățile de utilizare a unor astfel de servicii.

Sisteme CRM - ce sunt acestea: vă spunem în cuvinte simple

Acesta este un sistem complex de diferite instrumente de afaceri. Se bazează pe o bază de date în care se creează un card personal (pagină) pentru fiecare cumpărător, unde sunt stocate datele acestuia și informațiile despre istoria cooperării: informații de contact, tranzacții și comunicare în ordine din momentul începerii interacțiunii. Programul vă permite să selectați datele pe baza parametrilor introduși, să segmentați clienții, să creați sarcini, să generați rapoarte, să comunicați cu clienții și partenerii și să automatizați fluxul de documente.

Capacitățile diferitelor sisteme diferă unele de altele. Unii implementează cele mai simple funcții - informații despre clienți și tranzacții. În programe complexe, complexe pentru marile companii există o fuziune cu alte servicii - contabilitatea depozitului, sisteme de salarizare, telefonie.

De ce ai nevoie de un sistem CRM?

În cea mai simplă versiune, Excel obișnuit poate servi în astfel de scopuri. Aici puteți salva informații despre clienți (reali sau potențiali), contactele și achizițiile acestora. Puteți lucra pe o astfel de bază. De exemplu, un angajat adaugă la dosar pe măsură ce apelul este efectuat. Rezultatul comunicării este indicat - vrea să cumpere, să sune mai târziu, nu este pregătit să coopereze și așa mai departe. Având astfel de date, vă puteți structura cel puțin ușor munca cu consumatorii.

Totuși, în practică, totul se confruntă cu factorul uman: unii dintre angajați vor uita să introducă informații în dosar, unii nu vor dori să deranjeze, considerând că este neimportant, iar alții vor greși. Odată cu creșterea numărului de angajați, clienți și produse oferite, sarcina devine mult mai complicată. Și nu mai este întotdeauna posibil să înțelegeți care dintre fișierele uriașe disponibile este cel mai nou și corect. Cine este de vină pentru faptul că clienții ne contactează, dar nu cumpără nimic și de ce se întâmplă acest lucru? Cum să păstrezi un număr mare de lucruri în cap și să nu uiți nimic? O urgență completă poate apărea atunci când unul dintre manageri este concediat sau dosarul este deteriorat.

Doar pentru a preveni un posibil haos, sunt necesare sisteme CRM. Minimizează factorul uman și fac procesele clare și deschise. Compania are un stil de lucru uniform pentru toți angajații. Pentru client, aceasta este încrederea că calitatea serviciilor sale va fi cea mai bună, indiferent de reprezentanța companiei la care se adresează.

Managerul poate evalua cum rezultate financiare munca generala, precum și eficacitatea fiecărui angajat, urmăresc în ce etapă și din ce motive au loc întreruperile tranzacțiilor. Riscurile pot fi prezise, iar nemulțumirea clienților poate fi evitată. Rezultatul sunt clienți mulțumiți, angajați mai puțin ocupați și performanță de succes a companiei. Automatizarea rezolvă multe probleme.

Principalele scopuri ale utilizării sistemelor CRM:

O bază de date unificată a clienților, documentele acestora și istoricul cooperării.
Timp de service redus.
Monitorizarea termenelor de finalizare a sarcinilor și a calității muncii cu clienții.
Reducerea volumului de muncă al personalului prin automatizarea acțiunilor și a solicitărilor programului.
Capacitatea de a analiza o varietate de indicatori: numărul de tranzacții, calitatea muncii angajaților, plângeri și returnări.
Creșterea volumelor de vânzări prin tehnologie vânzare încrucișată si oferte suplimentare.
Distribuția sarcinii între angajați.
Planificarea strategiilor de dezvoltare ulterioară.

Ajutorul în rezolvarea acestor și a altor aspecte ale muncii este un răspuns scurt la întrebarea de ce este nevoie de un sistem CRM. Asistentul electronic vă permite să faceți potențial cumpărător reale si permanente. Importanța clienților fideli este greu de supraestimat. Sume uriașe de bani sunt cheltuite pentru găsirea de noi clienți, adesea plătind în doar câteva luni de cooperare. Clienții mulțumiți înseamnă cuvântul în gură gratuit și o creștere a cecului mediu. Cu o concurență ridicată pe piață clienți obișnuiți deosebit de valoros pentru orice companie.

Pe cine să folosească

În ciuda utilității și versatilității programelor de relație cu clienții, ele nu sunt necesare pentru absolut toată lumea. Există industrii în care nu pot fi folosite. De exemplu, acestea sunt obișnuite Magazine cu amănuntul. Contactele cu clienții nu sunt înregistrate, iar serviciul excelent de aici se bazează pe o gamă largă de produse, prețul și calitatea acestora, amabilitatea și profesionalismul vânzătorilor. Nu există niciun punct special în implementare, chiar dacă compania lucrează la limita sa. capacitatea de producție. Au fost încheiate contracte pe termen lung, nu se caută noi clienți și nu există planuri de extindere a întreprinderii.

Un sistem CRM va aduce beneficii unei afaceri care este în creștere, care caută noi clienți și caută să-i păstreze făcându-i permanenți. Și nu contează atât de mult dacă este o întreprindere mare sau nu. Singura diferență va fi în funcționalitatea programului utilizat.

Cel mai mult sunt folosite în companii IT, comunicații, producție, financiare, întreprinderi comerciale, în sectoarele de servicii și turism.

Sisteme CRM pentru companii IT

Pentru sferă tehnologia Informatiei Este important să construiți cooperarea cu clienții și să optimizați munca în cadrul companiei pe proiecte. Aici trebuie să stabiliți acțiuni comune între oamenii de vânzări, cauta comenziși dezvoltatorii care îndeplinesc comenzile. Aici sistemele CRM sunt perfecte. Sarcinile lor vor fi gestionarea și controlul proiectelor și angajaților (termene limită, executanți, persoane responsabile) și pregătirea datelor și documentelor de calcul.

Cum să alegi un sistem CRM: principalele tipuri

Nu există o soluție universală. Alegerea funcționalității și capabilităților depinde de caracteristicile afacerii. Pentru o companie mică, menținerea cardurilor clienților și a tranzacțiilor este de obicei suficientă. Pentru firme mari platformele CRM puternice sunt mai potrivite. Puteți alege dintre soluții gata făcute sau le puteți personaliza în funcție de nevoile dvs.

Uneori este necesar să se creeze noi programe ținând cont de cerințele clienților și integrarea cu alte programe existente. Companiile mari recurg la astfel de decizii operatori de telefonie mobilă, bănci și afaceri cu un număr mare de clienți, sarcini și angajați. Costul unor astfel de dezvoltări poate ajunge la milioane de dolari, iar timpul de la comandă pentru creare până la finalizarea instalării va dura câteva luni.

Clasificarea sistemelor CRM

Pentru a separa programele sunt folosite diferite criterii. Se disting următoarele clasificări:

După scop:

Pentru vânzări – sisteme SFA (Sales Force Automation).
Pentru marketing.
Pentru serviciul post-vânzare.

După nivelul de prelucrare a informațiilor:

Operațional – folosit pentru stocarea și procesarea informațiilor despre consumatori și tranzacții.
Analitic – generați rapoarte și analize. De exemplu, împărțirea clienților pe categorii, eficacitatea angajaților, activitățile de marketing.
Colaborativ – simplificați interacțiunea cu clienții. De exemplu, sisteme de autoservire pe portalul companiei, informații SMS despre achiziții, starea serviciului, starea contului.
Combinat - consta din elemente tipuri diferite. A câștigat popularitate în ultimii ani.

După cost:

Plătit.
Gratuit – de obicei, aceasta este o versiune de probă a unui program plătit pentru o anumită perioadă sau un sistem cu mai puține capabilități sau cu un număr de utilizatori mai puțin.

Prin tehnologie:

Soluții de sine stătătoare.

Să luăm în considerare aceste opțiuni mai detaliat.

Sistemul Saas

Există o soluție de nume – cloud. Programul rulează pe un server la distanță. Compania care a achiziționat produsul plătește o taxă de abonament și primește acces constant printr-o conexiune la Internet și o aplicație specială. Se poate lucra și pe dispozitive mobile Oh. Această opțiune are atât avantaje, cât și dezavantaje. Nu puteți face nicio modificare a programului, de regulă, este serviciu cu plată. În acest caz, fiabilitatea și viteza Internetului sunt deosebit de importante. Adesea, pentru acces neîntrerupt, o companie are două canale de conectare la rețea de la furnizori diferiți.

În ciuda acestor caracteristici, această opțiune specială este mai solicitată datorită avantajelor sale.

Acestea includ următoarele:

Nu este nevoie să cumpărați și să vă întrețineți propriul server.
Nu este nevoie să se asigure funcționalitatea programului, inclusiv actualizările, protecția împotriva virușilor și blocărilor. Orice acțiune este efectuată de specialiștii dezvoltatorului.

Acest lucru reduce costurile cu un nivel ridicat de suport tehnic. Astfel de sisteme sunt potrivite în special pentru companiile mici și mijlocii care nu au propriile lor Specialist in calculatoareîn stare.

Sisteme autonome

Soluție în cutie sau desktop. Programul este creat conform dorințelor clientului, instalat pe serverul companiei și întreținut intern. Orice modificări, setări, restaurări sunt efectuate fie independent de clienți, fie de specialiștii dezvoltatorului, dar contra cost.

Sisteme CRM comune

Există un număr suficient de programe gata făcute pentru a interacționa cu clienții. Multe companii le folosesc. Să luăm în considerare pe scurt cele principale:

Megaplan este unul dintre liderii de pe piața de software CRM. Disponibil atât în versiuni plătite, cât și în versiuni gratuite pentru un număr mic de utilizatori și un set mai mic de opțiuni. Vă permite să lucrați cu clienții, finanțele și este simplu și ușor de înțeles. Acces de la distanță prin intermediul site-ului web după înregistrare. Poate fi instalat în sucursalele companiei care operează în diferite orașe.
Bitrix24 este gratuit pentru orice număr de angajați. Are o funcționalitate limitată în comparație cu versiunea plătită.
MICROSOFT DYNAMICS 365 – program platit pentru departamentele de vânzări, marketeri, serviciul pentru clienți și munca în rețelele sociale. Disponibil atât în soluții cloud, cât și în soluții desktop. Adaptat individual pentru clienți.
Sails-crm.com este gratuit și ușor de utilizat. Limitat de numărul de contacte - până la 500.
Afacerea simplă este un sistem accesibil cu diferite pachete tarifare.
SalesapCRM este o soluție cloud personalizabilă pentru diferite sarcini. Oferă lucru cu rețelele sociale, date analitice vizuale, telefonie IP, trimiteri prin SMS și alte funcții.

Ce e inauntru

Fie că este o soluție gata făcută sau o dezvoltare individuală, sistemul CRM va conține întotdeauna anumite module și funcții. Umplerea excesivă nu este întotdeauna bună - este mai dificil pentru personal să aplice, iar prețul este mai mare.

Module necesare:

Baza de clienți.
Managementul vânzărilor - indicând în ce stadiu se află fiecare tranzacție.
Automatizarea proceselor de afaceri - stabilirea sarcinilor, memento-uri, fluxul de documente.
Analize și rapoarte – generare în funcție de criterii specificate.
Modul de integrare cu programe de email, site-ul companiei, telefonie IP.

Prețul de emisiune

Unul dintre Puncte importante. Este imperativ să înțelegeți varianta costului final, altfel puteți depăși bugetul planificat și nu finalizați proiectul. Pret intreg include:

Licență – achiziționarea unei copii a unui program desktop sau acces la o aplicație cloud (plătită o singură dată sau lunar sau anual).
Instalare – transferul datelor existente la un sistem nou.
Finalizare – furnizarea diferiților parametri de acces pentru angajați, aspectul și conținutul documentelor, alte depanări pentru o anumită companie.
Întreținere – lucrați la actualizare, schimbare și depanare.

De unde să începeți implementarea CRM

Procesul este destul de lung și cu cât capacitățile programului sunt mai largi, cu atât va dura mai mult timp. Experții recomandă să începeți cu funcții simple și să creșteți treptat numărul acestora.

Etape de implementare:

Analiza așteptărilor clienților cu privire la capacitățile de servicii, numărul de utilizatori și rolurile acestora.
Selectare sau dezvoltare - opțiunile sunt selectate dintre cele gata făcute sau dezvoltate în funcție de cerințe o noua versiune DE.
Instalare.
Depanare și configurare – se realizează integrarea cu alte programe și transferul bazelor de date existente. Deschiderea accesului angajaților, instruirea acestora.

După aceasta, sistemul este instalat și gata de utilizare.

Sistemele CRM sunt o soluție convenabilă și eficientă pentru automatizarea numeroaselor procese de afaceri. Creșterea volumului de vânzări, reducerea personalului, servicii excelente și standardizate pentru clienți sunt rezultatele muncii lor. De aceea piata CRM este in continua crestere, oferind din ce in ce mai multe produse noi si populare.

Deci, compania oferă managerilor o bază de clienți corporativi cu care să lucreze. Ce se cere de la un manager de vânzări? Este necesar să se mențină baza actuală și să se lucreze pentru a o extinde. Managerul trebuie să introducă în baza de date informații despre clienți, tranzacții și întâlniri planificate. Aceasta înseamnă că toate contactele dezvoltate de manager vor rămâne în companie. Cum beneficiază acest lucru managerului? Aici ne confruntăm barieră psihologică– în ciuda scăderii cererii de specialiști cu baza lor de clienți, managerii preferă să colecteze informații despre clienți în jurnalul lor. În primul rând, în acest fel se dezvoltă o bază personală de clienți, cu care puteți lucra în viitor, iar în al doilea rând, jurnalul este „spațiul personal” al managerului, unde sunt stocate cele mai importante informații. Cum să motivezi un manager să lucreze eficient cu o bază de clienți corporativi?

Există opinia că fără sprijinul conducerii companiei este imposibil să se implementeze un sistem CRM. Și, într-adevăr, dacă în evaluarea performanței angajaților apar doar vânzările și suma de bani pe care o câștigă, managerii nu au nicio motivație să lucreze în sistemul CRM. La urma urmei, oricum nimeni nu va verifica cine a completat ce date despre clienți. In aceasta situatie creste riscul ca, ca urmare, baza de date a clientilor corporatisti sa nu aiba date la zi, informatiile de contact sa fie introduse gresit sau sa nu fie introduse deloc.

Să ne gândim la ce anume trebuie controlat în munca managerilor cu baza de clienți? Este necesar să se determine setul minim de date pe care managerul trebuie să îl introducă în sistemul CRM corporativ. De exemplu, dacă un manager face o întâlnire cu un client, baza de date trebuie să reflecte: data întâlnirii, numele de familie al clientului, prenumele și informațiile de contact, subiectul întâlnirii și rezultatul acesteia. Dacă aveți aceste date, puteți controla volumul de muncă curent al managerului, calitatea completării datelor și rezultatul muncii sale cu clienții.

De asemenea, este necesar să înțelegem cât timp petrece un manager lucrând cu sistemul CRM. Dacă un manager își petrece jumătate din ziua de lucru completând date, atunci va mai avea puțin timp pentru responsabilitățile sale imediate - vânzări. Adică, este necesar ca lucrul cu baza de clienți să fie convenabil. Un sistem CRM ar trebui să vă permită să efectuați rapid operațiuni frecvente. De exemplu, dacă un angajat raportează la fiecare apel telefonic primit, este convenabil să folosiți o listă de stări, din care managerul selectează pur și simplu valoarea dorită: „angajat”, „finalizat”, etc. Sau dacă apelantul are numărul greșit, nu merită să pierzi timpul managerului cu un raport detaliat despre asemănarea numerelor de telefon sau profilul psihologic al apelantului. Dacă sistemul dvs. CRM conține informații despre apel telefonic este forțat, indiferent de acțiunile managerului, atunci este necesară automatizarea procesării acestor informații.

Este important ca datele din sistemul CRM să apară în rapoartele care analizează munca managerilor. Este mai bine dacă rapoartele sunt generate automat în sistemul CRM în sine, decât să fie supuse unor ajustări intermediare în foile de calcul. Dacă acest lucru nu este posibil, cel puțin datele din raport trebuie să se potrivească cu datele din sistemul CRM. În acest caz, pentru manager este evident că indicatorii săi din raport depind direct de calitatea menținerii bazei de clienți.

Atunci când unui manager i se dă sarcina de a completa un sistem CRM cu date, este necesar să se arate de ce este nevoie de acest lucru. Dacă ați cerut managerilor să introducă informațiile de contact ale clienților în sistemul dvs. CRM corporativ, utilizați-l. De exemplu, o companie a decis să notifice clienții despre o vânzare. Dacă un manager completează greșit datele clientului și nu poate furniza o listă de numere de telefon sau adrese de e-mail pentru trimitere prin corespondență, va trebui să contacteze el însuși clienții, căutând informații de contact în agende și caiete. În cel mai bun caz, după ce a petrecut ceva timp, va face față sarcinii. Dar, cel mai probabil, majoritatea clienților săi nu vor ști despre oportunitatea de a cumpăra bunuri în mod profitabil.

Dacă managerii dvs. au un plan pentru numărul de contacte luate, întâlniri desfășurate și tranzacții încheiate, este logic să afișați progresul planului online. Pentru ca managerul, atunci când înregistrează informații despre o tranzacție finalizată în sistemul corporativ, să vadă că din 10 tranzacții a încheiat 5 și mai au 5 „contoare” vizuale ajută managerul să navigheze rapid în situația actuală - să efectueze o analiză expresă a bazei de date a managerului. Există o opțiune alternativă pentru menținerea „purității” datelor în sistemul corporativ - alocarea unei persoane separate pentru a înregistra datele în baza de date. Principalul avantaj este că este mai ieftin și mai ușor să înveți o persoană cum să gestioneze corect datele decât un întreg departament. Principalul dezavantaj este încărcarea acestui operator, care este proporțională cu numărul de manageri de la care se primește o solicitare de introducere a datelor în sistemul corporativ. Opțiunea optimă pare să fie o diviziune a muncii: operatorul, de exemplu, este responsabil pentru introducerea datelor personale, iar managerii sunt responsabili pentru introducerea datelor despre evenimentele lor curente.

Un avantaj suplimentar al partajării accesului este păstrarea datelor personale ale clientului. Totuși, dacă sistemul CRM nu permite împărțirea drepturilor de editare a datelor, sau conducerea companiei consideră inadecvată prezența unui operator special instruit, această opțiune va trebui abandonată.

Deci, să rezumam - ce este necesar pentru ca un manager să efectueze o muncă de înaltă calitate într-un sistem CRM corporativ:

1. Controlul managerului asupra gestiunii bazei de date de clienți: dacă nimeni nu verifică, de ce o face? 2. Generarea de rapoarte privind activitatea managerilor într-un sistem CRM sau utilizarea datelor în rapoarte compilate, astfel încât managerul să înțeleagă de unde provin indicatorii săi. 3. Automatizarea operațiunilor efectuate frecvent, astfel încât managerul să nu-și petreacă jumătate din ziua de lucru pe acestea. 4. Utilizarea datelor pe care managerul le introduce în sistem. Dacă solicitați managerilor să introducă informațiile de contact ale clienților în baza de date, dar aceste date sunt folosite doar de managerul însuși, acest lucru îi reduce motivația. 5. Afișarea vizuală a indicatorilor ajută managerul și supervizorul său să evalueze situația online.

Despre scopul, funcțiile și cerințele sistemelor CRM pentru organizații diverse direcții activități, o analiză comparativă a sistemelor CRM populare și recomandări pentru selecție.

În acest articol vom vorbi despre scopul, principalele funcții și cerințe ale sistemelor CRM pentru organizații din diverse domenii de activitate și forme de desfășurare a afacerilor, precum și vom face o trecere în revistă comparativă a câtorva dintre cele mai populare sisteme CRM acum pe piața noastră și dați recomandări pe care să alegeți.

Ce este un sistem CRM?

Scopul principal al sistemelor CRM este de a vă ajuta să construiți relații cu clienții, să gestionați procesul de vânzări, să îmbunătățiți calitatea serviciilor atunci când lucrați cu clienții și să mențineți profitabilitatea afacerii pe termen lung. CRM colectează, de asemenea, o bază de date cu date despre consumatori, pe baza căreia puteți lua ulterior decizii de afaceri mai bune.

Ce funcții îndeplinește un sistem CRM?

Principalele funcții și capabilități ale CRM sunt în prezent evidențiate după cum urmează:

Contabilitatea Clientilor– Sistemul CRM menține o bază de date unificată a clienților și contrapărților dumneavoastră, unde sunt înregistrate toate detaliile, canalele de comunicare, istoricul interacțiunilor și achizițiilor. Contactele din baza de date pot fi gestionate, filtrate și segmentate în funcție de diverse criterii.
Managementul vanzarilor– menținerea datelor privind tranzacțiile potențiale și reale, până la controlul pas cu pas al fiecărei tranzacții, automatizarea parțială a proceselor de afaceri ale companiei și automatizarea pâlniei de vânzări.
Funcții analitice Sisteme CRM - bazate pe o serie de informații colectate, sistemul CRM construiește diverse rapoarte statistice, prin care puteți evalua eficiența canalelor de marketing, evenimentelor, performanța angajaților, puteți face previziuni de vânzări și puteți planifica modificări.
Designer automatizat documenteși automatizarea fluxului de documente.

Tipuri de sisteme CRM

În fiecare companie care utilizează CRM, sarcinile și funcțiile unui astfel de sistem pot diferi. Prin urmare, atunci când alegeți un CRM, trebuie mai întâi să determinați cerințele de business pentru sistemul CRM, în ce scopuri plănuiți să îl utilizați, deoarece alegerea unui CRM pentru departamentul de vânzări, centru de service sau pentru a construi munca în cadrul companiei va fi diferit.

De scop functionalși utilizarea sistemelor CRM există trei tipuri principale:

Săli de operație. Scopul principal al unor astfel de sisteme este de a raționaliza și automatiza procesele de afaceri în vânzări și servicii pentru clienți. Au un management excelent al clienților și al contactelor, asistență pentru clienți și o pâlnie de vânzări. Acestea sunt de obicei folosite de manageri, marketeri și specialiști în suport tehnic.
Analitic. Scopul și funcția unui astfel de sistem CRM este de a colecta o mulțime de date de pe diverse canale de marketing și alte puncte de contact cu clienții, apoi să le consolideze, să efectueze analize pe baza acestora și planificare strategica. Aceste CRM-uri au dezvoltat funcționalități de raportare și tablou de bord, instrumente de căutare și filtrare rapide și flexibile și sunt potrivite pentru directori, șefi de departamente și alți specialiști care iau decizii de management.
Colaborativ. Acest tip de CRM este conceput pentru colaborarea între vânzări, marketing și suport datorită bază comună informatii despre clienti si sincronizarea activitatilor acestor departamente. Ele oferă instrumente excelente atât de comunicare în cadrul companiei, cât și de obținere părere de la clienți (de exemplu, chat-uri încorporate, integrare cu rețelele sociale).

Selectarea sistemelor CRM

Din abundența de CRM-uri oferite în prezent, este important să-l alegi pe cel potrivit sarcinilor tale, astfel încât să nu se dovedească a fi o risipă de bani. Desigur, alegerea CRM pentru o afacere mică, o afacere medie sau o corporație mare va fi diferită.

Criterii de bază pentru alegerea unui CRM:

obiectivele dumneavoastră pentru implementarea sistemului și cele mai importante funcții pentru aceasta,
scalabilitatea sistemului,
posibilități de îmbunătățire a acestuia,
integrare cu produse și servicii software,
ușurință în utilizare,
Cerințe de sistem CRM,
buget de proiect acceptabil.

Comparație dintre sistemele CRM populare:

Pentru confortul dumneavoastră, vă oferim descriere scurta câteva dintre cele mai populare sisteme:

Salesforce Sales Cloud– un mini CRM all-in-one, o soluție cloud care include toate funcțiile principale ale sistemelor CRM: generare de lead-uri, bază de date de contacte, previziuni de vânzări, integrare cu rețelele sociale și capacitatea de a lucra de pe dispozitive mobile. Deși acest nume este de obicei asociat cu companii mari, Salesforce oferă una dintre cele mai bune și mai accesibile soluții pentru întreprinderile mici, așa cum demonstrează clasamentul CRM-urilor populare din 2017.
O alta o opțiune bună pentru întreprinderile mici - Zoho CRM, deoarece acum este gratuit de utilizat pentru echipe de până la 10 utilizatori. Avantajele sistemului includ natura sa multiplatformă, precum și faptul că vă permite să colectați toate informațiile cu adevărat Informații importante despre cumpărători: contacte, istoric, activități, surse de trafic. Cu toate acestea, nu recomandăm acest CRM pentru companiile cu creștere rapidă.
AmoCRM– un sistem ușor de învățat, care conține suficiente funcționalități pentru întreprinderile mici și mijlocii, în timp ce utilizatorii sistemului notează că îi lipsesc mecanisme convenabile pentru comunicatii interne, acest lucru necesită îmbunătățiri în timpul implementării.
Terrasoft bpm'online– un sistem CRM la scară largă pentru companiile mijlocii și mari care sunt gata să investească semnificativ în . După cum sugerează și numele, se concentrează cel mai mult pe construirea proceselor de afaceri de vânzări într-o companie.
MS Dynamics CRM– o soluție cuprinzătoare de clasă Enterprise pentru organizarea completă a serviciilor de vânzări, marketing și asistență, singurul dezavantaj este lipsa unei interfețe web;
Bitrix24– în esență, acesta este un portal corporativ multifuncțional cu unele funcții CRM, mai axat pe comunicațiile între angajații companiei, dar vă permite să mențineți o bază de date de clienți și să generați niște rapoarte, necesitând de obicei personalizare semnificativă în timpul implementării.

După cum puteți vedea, atunci când alegeți un sistem CRM există multe subtilități despre care ar fi bine să le cunoașteți din timp și de care va depinde în viitor eficacitatea CRM în funcționare.

Prin urmare, vă recomandăm cu siguranță să solicitați sfatul specialiștilor, iar aceștia nu ar trebui să fie manageri ai companiei care a dezvoltat unul dintre CRM-urile, ci mai degrabă angajați ai unei companii de integrare a sistemelor care au implementat deja mai mult de un astfel de sistem și vă vor oferi cu adevărat competenți. sfaturi privind alegerea sau dezvoltarea pentru dvs. de cerințe funcționale pentru CRM.

Sistemele CRM moderne pot fi împărțite în mai multe tipuri. Tipurile de sisteme CRM se disting în funcție de sarcinile care se rezolvă și de etapele ciclului de interacțiune cu consumatorii pe care aceste sisteme vizează să le susțină.

Există trei tipuri principale de sisteme:

săli de operație. Acest tip de sistem CRM vă permite să automatizați activitățile operaționale. Sistemele operaționale CRM procesează diverse seturi de date „legate” fiecărui client specific. Acestea sunt necesare pentru suportul operațional al departamentelor de vânzări, marketing și servicii pentru clienți (suport de servicii). De regulă, seturile de date cu care funcționează sistemele CRM operaționale includ toate informațiile de contact despre client, istoricul interacțiunilor, tipurile, volumul și cantitatea achizițiilor, canalele de comunicare cu clientul etc. Informațiile din aceste sisteme sunt de bază pentru funcționarea sisteme CRM analitice .
analitic. Acest tip de sisteme este necesar pentru a susține fazele de marketing și vânzări la nivel strategic. Ele vă permit să planificați companii de marketing și alegeți cel mai mult strategii eficiente
vânzări Sistemele analitice CRM procesează informații din diverse baze de date, sistematizează informații și, pe baza anumitor algoritmi, identifică cele mai eficiente tendințe în interacțiunea cu clienții. comun. Acest tip de sistem CRM asigură colaborarea cu clienții, adică. clienții au posibilitatea de a interacționa direct cu sistemul CRM al companiei. Interacțiunile pot fi realizate prin intermediul paginilor web,

e-mail

, comunicare automată vocală etc.

Aceste tipuri de sisteme sunt de bază. Producătorii de sisteme CRM oferă combinații ale acestor trei tipuri.

Avantajele unui sistem CRM

Aplicația principală a unui sistem CRM este legată de organizarea și managementul relațiilor cu clienții. Prin urmare, în primul rând, avantajele unui sistem CRM se manifestă printr-o creștere a indicatorilor de vânzări, în special, creșterea volumului vânzărilor, creșterea eficienței acestora, iar costul atragerii clienților scade. În plus, sistemele CRM au un impact semnificativ asupra controlabilității și culturii de lucru a organizației. Principalele avantaje ale unui sistem CRM includ:
Creșterea eficienței utilizării timpului de lucru. Sistemele CRM vă permit să urmăriți automat evenimentele importante legate de clienți și să emitați notificări. Nu este nevoie ca personalul să caute aceste informații în surse disparate.
Creșterea impactului activităților de marketing. Deoarece Sistemele CRM stochează toate informațiile despre client și istoricul interacțiunii, apoi campaniile de marketing devin mai orientate către client. Firma are posibilitatea de a se organiza evenimente de marketing destinate fiecărui client specific.
Îmbunătățirea fiabilității rapoartelor. Sistematizarea informațiilor crește fiabilitatea rapoartelor și acuratețea prognozelor de vânzări.
Determinarea valorii fiecărui client. Permite unei organizații să determine și să planifice nevoile de resurse pentru a lucra cu un anumit client. Sistemele CRM vă permit să stabiliți o prioritate pentru atragerea de resurse în funcție de valoarea clientului.
Reducerea documentelor. Prin automatizarea procesului de interacțiune cu clientul, toate documentele pot fi convertite în formă electronică.
Reducerea pierderii clienților. Prin utilizarea unui sistem CRM, personalul are acces la toate detaliile de interacțiune cu clientul. Acest lucru îmbunătățește calitatea și eficiența deservirii cererilor consumatorilor.
Eliminați dublarea sarcinilor. Sistemele CRM pot fi integrate cu alte sisteme de management al activității, ceea ce elimină dubla muncă de transfer și prelucrare a datelor.
Raționalizarea proceselor. Sistemele CRM vă permit să combinați toate procesele de interacțiune cu clienții în sistem unificat. Intrările și ieșirile de proces sunt puse la dispoziție diferite procese, care simplifică gestionarea contractelor, proiectelor, evenimentelor, produselor etc. care sunt asociate fiecărui client specific.
Îmbunătățirea culturii manageriale. Automatizarea procesului reduce dependența sarcinilor în curs de rezolvare de acțiunile subiective ale fiecărui angajat. Sistemele CRM stabilesc reguli uniforme de lucru și interacțiune cu clienții.
Protecția și siguranța datelor. Prin utilizarea unui sistem CRM, puteți organiza controlul centralizat al accesului la datele clienților și puteți asigura siguranța acestuia.

Criterii de alegere a unui sistem CRM

Pe piata de software si sisteme de informare Există un număr mare de oferte pentru sisteme CRM. Aceste sisteme sunt destul de diverse în ceea ce privește sfera sarcinilor de rezolvat, echipamentele utilizate și tehnologiile de operare. Atunci când alegeți un sistem CRM, sunt mulți factori de luat în considerare.

În scopuri legate de funcționarea sistemului calității, este important să se ia în considerare următoarele:

Satisfacerea cerintelor afacerii.Înainte de a lua o decizie despre implementarea CRM sistem, este necesar să se determine exact ce sarcini va rezolva în condițiile unei anumite întreprinderi. Sistemul trebuie ales în funcție de cerințele afacerii, și nu invers.
Ușurință în utilizare. Interfața cu utilizatorul ar trebui să fie cât mai simplă și ușor de utilizat. Dacă un sistem CRM complică procesul de interacțiune cu clienții și crește numărul de acțiuni pe care angajații vor avea nevoie pentru a lucra, atunci un astfel de sistem va rămâne nerevendicat. Acest lucru va duce la faptul că un element cheie al sistemului calității - înregistrarea datelor - nu va fi implementat.
Disponibilitatea instrumentelor analitice. Pentru a analiza și identifica comportamentul consumatorilor, cerințele și așteptările acestora, sistemul CRM trebuie să permită efectuarea de analize concentrate pe fiecare client specific.
Abilitatea de a personaliza procesele. Este important ca sistemul CRM să vă permită să modificați în mod flexibil setările în funcție de progresul procesului. Această oportunitate vă permite să definiți și să automatizați mai complet fiecare proces specific.
Scalabilitate. Acest criteriu este deosebit de important pentru organizațiile mari. Este necesar ca soluțiile utilizate în sistemul CRM să fie scalabile și să poată fi utilizate de un număr mare de utilizatori.
Personalizare pentru condiții specifice din industrie. Fiecare industrie și domeniu de activitate are specificul său de lucru cu clienții. Această specificitate trebuie luată în considerare în sistemul CRM.
Personalizare pentru utilizatori. Atât organizația în sine, cât și mediul care o înconjoară se schimbă în timp. Acest lucru duce la necesitatea schimbării condițiilor de lucru ale utilizatorilor sistemului CRM. Pentru a funcționa eficient, este necesar ca sistemul să ofere posibilitatea de a schimba ușor și rapid funcțiile utilizatorului în conformitate cu sarcinile de afaceri în schimbare.
Integrarea cu alte sisteme informatice. O organizație poate avea alte sisteme de automatizare și management al proceselor, așa că un criteriu de selecție important este capacitatea de a integra și de a face schimb de date între sistemul CRM și alte sisteme de automatizare.
Costul de proprietate. Costul deținerii unui sistem CRM constă din mai multe componente: costul licențelor, integrarea hardware și software, costuri continue întreținereși costuri administrative pentru gestionarea activelor IT. Acest criteriu este, de asemenea, esențial atunci când alegeți un sistem.
Reactivitatea suportului tehnic. Pentru eficient Munca CRM sisteme, un factor important este viteza de răspuns a furnizorului de sistem la solicitările utilizatorilor și rezolvarea problemelor acestora.

Există o serie de alte criterii care trebuie luate în considerare atunci când alegeți un sistem CRM. Criteriile de mai sus sunt cele mai comune și necesare pentru majoritatea companiilor.

Menținerea unei baze de date de clienți pe hârtie a lăsat treptat locul tabelelor Excel. Cu toate acestea, acest lucru nu a fost întotdeauna convenabil. Era necesar un program unificat cu o interfață ușor de utilizat. De aceea a apărut și s-a răspândit programul CRM. Ce este acest produs și de ce este necesar? Astfel de programe simplifică munca atât a managerilor obișnuiți, cât și a șefilor de departament. Sistemul este automatizat și, prin urmare, vânzătorul poate găsi rapid și ușor un card de client cu toate informațiile, documentele și lista de apeluri.

Ce este un program CRM?

sarcina principală Programe CRM – configurate pe cât posibil munca eficientaîntre client și întreprindere și într-o formă automatizată și simplificată pentru utilizatorul sistemului. Rezultatul final al utilizării programelor CRM pentru a menține o bază de clienți este o creștere a volumului vânzărilor în întreprindere.

Programele CRM pot fi instalate pe fiecare individ punct de vânzareși procesează informațiile în mod independent. În același timp, programul poate fi configurat astfel încât prelucrarea datelor să aibă loc într-o manieră distribuită sau centralizată. În acest din urmă caz, toate informațiile despre clienți și modificările acestora sunt trimise către serverul principal, adică către biroul principal de management al întreprinderii.

În ce constă un program CRM?

Este evident pentru utilizatorul programului că programul constă dintr-o interfață și o bază de date. Interfața sau partea frontală a sistemului vă permite să introduceți date folosind formulare și chestionare standardizate. Puteți adăuga, modifica sau șterge rânduri în baza de date colectată în cadrul programului. Lucrul într-un program CRM se bazează adesea pe introducerea manuală a datelor în formulare șablon.

O parte indispensabilă a unui program CRM este nucleul operațional și analitic. Partea operațională a programului vă permite să efectuați un anumit set de acțiuni, cu niveluri diferite de acces pentru fiecare angajat, iar rezultatele operațiunilor pot fi întotdeauna vizualizate sub formă de rapoarte. Nucleul analitic sau subsistemul analitic, care este inclus în mod necesar în programul CRM al oricărui dezvoltator, extinde semnificativ funcțiile sistemului. Folosind șabloanele, puteți obține rapoartele și certificatele necesare, le puteți exporta din program sau le puteți imprima imediat.

Dacă înainte era nevoie de mult timp pentru a pregăti un raport pentru o întâlnire de planificare sau o întâlnire, acum se poate face în literalmente 2-3 minute. Este suficient să configurați parametrii de creare a rapoartelor o dată și să îi salvați ca șabloane.

Beneficiile utilizării unui sistem CRM

Un program CRM aduce cel mai mare beneficiu managerilor de vanzari, deoarece prezenta unui astfel de sistem nu necesita intocmirea zilnica a unui raport asupra apelurilor in format hartie manual. Același lucru se poate spune despre șeful departamentului de vânzări, care poate verifica atât numărul cât și eficacitatea apelurilor de la angajații departamentului său la orice moment convenabil.

Probabil toți cei care au lucrat ca director de vânzări, măcar o dată, dar au uitat să sune clientul la ora stabilită. Un autocolant pierdut sau o notă uitată într-un caiet - acest lucru pur și simplu nu s-ar întâmpla cu CRM. Managerul poate configura alerte și poate seta ora apelului.

Pe baza calităților descrise anterior, unul dintre cele mai importante avantaje este că firma nu mai depinde de un singur manager dacă a uitat ceva, s-a îmbolnăvit sau chiar a renunțat. Orice client poate fi transferat unui alt angajat al departamentului, iar toate informațiile despre negocierile anterioare vor fi stocate în baza de date electronica.

Care este beneficiul programului pentru manageri?

Pentru marketeri, un program CRM poate deveni o sursă de informații primare despre clienți. Conversația cu clientul este înregistrată ca o înregistrare audio, sau punctele principale sunt indicate într-un bloc despre un anumit apel. Obținerea informațiilor primare este o chestiune destul de costisitoare și, prin urmare, cu munca bine organizată a managerilor de vânzări, este posibilă selectarea informațiilor utile pentru întreprindere din baza de date.

Cu cuvinte simple, unul dintre clienți poate menționa într-o conversație cu managerul că firma unui concurent are un ambalaj excelent al produsului, iar un alt client va spune că compania B livrează mărfuri fără întârzieri. Astfel de date pot fi colectate într-un singur raport general și, după analiză, strategia companiei și poziționarea acesteia pe piață pot fi ajustate.

De asemenea, fără îndoială, va fi convenabil să vă puteți planifica creșterea sau scăderea vânzărilor. Dacă anterior, pentru a întocmi un plan pentru o lună, era necesar să se efectueze calcule îndelungate și niciunuia dintre manageri nu i-a plăcut domeniul de aplicare al planului, atunci cu programul CRM totul se schimbă. Pentru a crea un plan, este suficient să urmăriți datele pentru fiecare angajat, să le comparați cu perioadele anterioare și să identificați modele. Angajații departamentului vor avea o atitudine mult mai bună față de planul stabilit și de implementarea programului în sine dacă sunt îndeplinite două condiții:

planul se bazează pe date reale privind performanța angajaților;
angajații știu de ce și cum funcționează programul CRM.

Un program CRM pentru vânzările unei companii poate fi de mare beneficiu dacă utilizarea lui este corectă și angajații sunt instruiți în toate caracteristicile sale.

Cum vă ajută software-ul CRM să învățați?

Pe lângă beneficiile evidente ale unui program CRM pentru manageri și angajați cu experiență în vânzări, sistemul va ajuta și la formarea de noi manageri. Fiecare nou venit poate vizualiza carduri cu informații și pâlnia prin care a trecut clientul înainte de a face o achiziție. Un angajat fără experiență poate vedea în ce etapă a negocierilor au fost puse întrebările necesare și unde s-au făcut greșeli.

În ceea ce privește erorile, lucrul asupra acestora poate fi efectuat și la întâlniri între angajații permanenți. O discuție generală va ajuta la identificarea problemelor pe care un manager nu le-a putut rezolva. Datorită unor astfel de procese analitice, lucrând asupra erorilor, le puteți evita în viitor.

În curs de studiu perioadă de probăîntr-o companie care folosește un program CRM, un angajat va fi imposibil să ascundă rezultatele muncii sale. Sistemul permite transparență și, prin urmare, șeful unui departament sau un angajat senior poate oricând să vadă cantitatea de muncă efectuată pentru o zi sau pentru câteva ore.

Ce tipuri de programe CRM există?

În general, toate programele CRM pot fi clasificate după locație:

Local.
Șters.
Tip mixt.

Sistemele CRM locale sunt amplasate în întregime pe computerele sau serverul companiei. Cele șterse produse software situate pe servicii la distanță. Acest tip de program poate fi numit și bazat pe cloud, deoarece toate datele sunt stocate pe găzduirea dezvoltatorului.

Programele locale vă permit să aveți control deplin asupra produsului software și, chiar și în absența accesului la Internet, puteți continua să lucrați în sistem. Cu toate acestea, locația locală a produsului software duce și la unele probleme. De exemplu, securitatea datelor trebuie să fie asigurată de utilizatorul însuși, așa cum vor trebui chemați inginerii software de teren pentru a actualiza și adăuga suplimente și module.

Avantajul programelor CRM la distanță este monitorizarea și actualizarea constantă a produsului de către dezvoltatori. Cu CRM-urile găzduite local, există mai puțină răspundere din partea vânzătorului în comparație cu software-ul de la distanță.

Următorul avantaj, nu mai puțin important, este că programele locale sunt adesea limitate de numărul de versiuni preinstalate, adică la achiziționarea unei licențe, lucrul în program va fi posibil doar pentru unul sau mai multe computere. Cele șterse sisteme CRM vă permit să configurați și să susțineți lucrul simultan de la 10 la câteva mii de utilizatori.

Alegerea versiunii potrivite depinde de domeniul de activitate și de caracteristicile clientului. Un program CRM pentru un salon de înfrumusețare poate avea funcționalitate minimă, dar produse pentru mari intreprinderi trebuie să combine un număr mare de servicii și suplimente. Evident, acestea sunt programe CRM bazate pe cloud, cu un număr extins de funcții.

Ce programe CRM sunt în prezent pe piață?

Pe piata ruseasca Acum există multe sisteme CRM disponibile. Exemple de programe care au fost create cu mai bine de 10 ani în urmă nu au putut de mult să concureze cu evoluțiile moderne. Acest lucru este valabil mai ales pentru acei producători care au încetat complet actualizarea produselor lor. Dacă primele programe au fost doar locale, iar implementarea lor a costat companii foarte mulți bani, acum programele se bazează pe tehnologia cloud. Sunt multe programe producție rusească, precum și produse rusificate de la dezvoltatori străini.

Un program CRM pentru menținerea unei baze de clienți poate fi complet gratuit, parțial gratuit atunci când sunt necesare mai multe plăți servicii aditionale. Sistemul poate fi, de asemenea, complet plătit, iar odată cu achiziționarea produsului software al companiei, clientului i se va oferi și instruire pentru angajați cu privire la modul de lucru în sistem.

În general, gama de programe de tip CRM este acum incredibil de mare și, prin urmare, fiecare companie va putea alege un produs care este convenabil pentru angajații săi. Cele mai populare programe din Rusia rămân acum Bitrix24, Terrasoft și AMOCPM. Experții susțin care program este liderul pieței, dar merită totuși să le luăm în considerare pe toate cele trei produse ca fiind principalele trei pe piața de software CRM. Un exemplu de utilizare direcționată a unor astfel de programe, apropo, ar putea fi nu numai departamentul de vânzări al unei mari corporații, ci și magazine mici.

Caracteristicile programului Bitrix24

Cel mai popular program CRM este Bitrix24. Partea centrală Fereastra principală a programului este ocupată de o listă de tranzacții. Meniul clasic din stânga cu un număr mare de operațiuni posibile este completat de o bară de căutare în partea de sus a programului și deasupra ferestrei ofertei.

Pentru a facilita găsirea informațiilor, ar trebui să introduceți numai conform standardelor standardizate. Un număr de telefon introdus între paranteze nu poate fi găsit fără ele. Același lucru este valabil și pentru un număr de telefon scris cu numărul 7 și 8 la început. Astfel, dacă toate informațiile sunt introduse de manageri într-un singur format, atunci nu vor fi probleme cu funcționarea sistemului. Apropo, puteți auzi adesea recenzii despre programul Bitrix24 CRM că este dificil pentru angajați să se obișnuiască cu interfața sistemului, dar această problemă poate fi rezolvată cu ușurință dacă desfășurați mai multe sesiuni de instruire.

Unul dintre avantajele acestui program CRM pentru menținerea unei baze de clienți este capacitatea de a personaliza și schimba complet interfața pentru fiecare utilizator individual. În cardurile clienților, puteți adăuga, ascunde și șterge rânduri și coloane, iar meniul din partea stângă poate fi, de asemenea, eliberat de servicii inutile. Programul poate fi configurat centralizat, adică fiecare angajat va lucra în aceeași interfață.

Fără îndoială, avantajul programului Bitrix24 CRM este disponibilitatea unui API și capacitatea de a integra module de program cu alte aplicații și servicii. Integrarea mai multor programe este acum o funcție foarte populară, deoarece un departament și o întreagă companie utilizează adesea mai mult de 5 produse software.

Descrierea programului Terrasoft

Programul Terrasoft primește foarte mult în rândul utilizatorilor feedback pozitiv. Practic, clienții notează că acesta este un program CRM cu o interfață ușor de utilizat, ușor de înțeles și care arată modern. În plus, a învăța cum să folosești programul adesea nu necesită mult timp, deoarece multe funcții și servicii sunt intuitive.

Din păcate, printre deficiențe este de remarcat faptul că programul nu are capacitatea de a modifica sau personaliza aspectși aranjarea elementelor pentru utilizator. Deși, pe de altă parte, acest lucru nu este necesar dacă dezvoltatorii au creat inițial o utilizare clară și convenabilă a programului CRM. Fidelizarea clienților Terrasoft se bazează tocmai pe un set bine gândit de servicii și funcții, care sunt prezentate sub forma unei interfețe standard.

În ceea ce privește raportarea, Terrasoft este clar înaintea Bitrix24, care nu oferă larg alege rapoarte șablon. Terrasoft a creat un serviciu separat - un proiectant de rapoarte, care, cu cunoștințe minime de programare, vă va ajuta să pregătiți cu ușurință rapoarte.

Capacitățile de integrare ale Terrasoft sunt limitate și, prin urmare, nu este încă posibil să adăugați module externe și suplimente. Deși acest lucru nu înseamnă că clientul nu poate contacta direct dezvoltatorii cu o anumită propunere. În general, putem spune că clienții care caută cel mai bun program CRM fără setări suplimentare și cu cea mai simplă interfață de utilizator, cel mai adesea alegeți Terrasoft.

Caracteristicile programului AMOCPM CRM

Programul AMOCPM a câștigat dragostea utilizatorilor datorită interfeței sale convenabile, despre care vorbesc toți clienții. Elementele din meniul principal sunt plasate în blocul din stânga și grupate în funcție de frecvența de utilizare. Aici puteți găsi principalele servicii importante - informații de contact, carduri de tranzacție și documente contabile. Ofertele pot fi afișate sub forma unei liste sau folosind o pâlnie vizual convenabilă și intuitivă.

Toate rândurile și coloanele din formulare pot fi trase și ascunse manual sau automat. Dintre toate programele CRM de pe piața rusă, AMOCPM este, fără îndoială, lider în ceea ce privește simplitatea și ușurința de utilizare a interfeței. Configurarea listelor și coloanelor este disponibilă în mod manual sau folosind un filtru. Programul are, de asemenea, capacitatea de a separa drepturile de acces. Acest lucru va fi util, de exemplu, pentru un nou angajat cu care nu trebuie neapărat să vadă datele despre tranzacții clienți cheie. Îmbunătățiri mai serioase ale serviciilor din program necesită implicarea programatorilor.

AMOCPM este unul dintre programele care are o bază imensă de resurse pentru integrare. Pe lângă API, programul are multe module pentru sincronizarea lucrărilor cu resurse web, corespondențe, programe de e-mail, precum și telefonie 1C și IP. Opinia a fost deja stabilită în rândul utilizatorilor că acesta este un program CRM pentru cea mai convenabilă muncă.

In cele din urma

Rapoartele pe hârtie, blocnotele, note lipicioase și bazele de date primitive în Excel au fost de mult înlocuite cu aceasta software, precum sistemele CRM. Aceste programe vă permit să standardizați munca tuturor managerilor din departamentul de vânzări și să monitorizați productivitatea și eficacitatea angajaților în timp real.

Astfel de sisteme sunt indispensabile atât în mare societăţi comerciale, și în mici lanțuri de magazine. Pentru a menține o bază de clienți, programele CRM sunt utile pentru saloanele de înfrumusețare, antreprenori individualiși chiar liber profesioniști. În funcție de capabilitățile necesare, puteți alege CRM-ul potrivit pentru volumul dvs. de încărcare. Programele sunt disponibile atât contra cost, cât și gratuit, astfel încât aproape oricine poate facilita lucrul cu clienții.