Cum să găsiți un punct comun cu clientul. Puncte de contact cu clientul: cum să ajuți un potențial cumpărător să facă o alegere în favoarea ta

Stabilirea contactului Acesta este un pas scurt, dar important. Scopul lui este să stabilească un ton pozitiv conversației, să cucerească clientul. De obicei, persoana care formează numărul dvs. de telefon nu intenționează să vorbească. El este interesat de unul sau două răspunsuri specifice la întrebări specifice, dar noi

Stabilirea contactului Desigur, aceasta este o etapă importantă. Este important pentru că tocmai în această etapă se face prima impresie. Chiar acum, clientul ne-a văzut pentru prima dată și înțelege dacă dorește sau nu să comunice cu noi, dacă îl place sau îl respingem,

După cum am scris în cele două articole ale mele anterioare, sunt convins că centrarea pe client este cea mai buna investitieîn afacerea dvs. pe termen lung. Orice afacere este controlată de oameni, achizițiile se fac tot de oameni, furnizorii și partenerii sunt și ei oameni. Sarcina principală a oricărui om de afaceri ar trebui să fie concentrarea asupra oamenilor.

De ce naiba poți să investești mulți bani în marketing dacă ai un call center obscen sau un recepționer nebun de înfricoșător și nu prietenos. În acest articol, voi scrie 10 puncte de contact, începând astfel o serie de articole despre punctele de contact.

Igor Mann este deținător de record. A găsit 94 de puncte de contact pentru clienți. Ar fi o prostie să spun că pot învinge o persoană atât de inteligentă din punct de vedere al numărului de puncte de contact. Totuși, să știți că pentru a putea decide să vă aduc fericirea, cititorilor mei, voi încerca să caut și să inventez cât mai multe puncte de contact, atât pentru mine, cât și pentru voi!

Seria de articole despre punctele de contact va fi un fel de carte de referință în care toată lumea poate să urce și să înceapă să verifice câte puncte de contact folosești în afacerea ta. Singurul lucru este că toate punctele vor fi împrăștiate. Merge!

1) Broșuri, broșuri, fluturași. Mulți li se poate părea că aceste puncte de contact pentru clienți nu sunt la fel de eficiente astăzi. Probabil că voi fi de acord cu tine dacă mai văd un pliant sau o broșură stupidă. O inscripție stupidă, un pliant obișnuit, nimeni nu își va aminti nimic, îl vor strânge cu mâna și îl vor arunca la gunoi.

Sarcina principală a oricărei companii este să gândească. Trebuie să gândiți cuprinzător. Desigur, nimeni nu este interesat de fluturașii dvs. dacă sunt aceleași cu cele ale centurionului altor companii. Cea mai dificilă sarcină este să vă dați seama cum și ce să faceți pe prospectul dvs., astfel încât nu numai să îl citească, ci și să îl arate prietenilor și să spună: „Uite, au dat un pliant pe stradă astăzi, schimbă imaginea, și uită-te în spate!” - aceasta se numește „WOW! - Efect”. Creativitatea și noile idei creative este scopul tău atunci când creezi broșuri și fluturași.

2) Carti de vizita. Cărțile de vizită sunt folosite peste tot. Ar fi o prostie să uităm de o modalitate atât de grozavă de a stabili un alt punct de contact cu clienții. A da cărți de vizită doar cu numele persoanei, compania și numărul fiecăruia este o prostie. Da, te vor suna dacă vor. Da, vor vizita site-ul dvs. dacă decid să se uite la produsul dvs. Da, probabil că vă vor scrie pe e-mail cu întrebări. Dar acest lucru se va întâmpla numai atunci când persoana este aproape de cumpărare. Cât de aproape este o persoană de o achiziție atunci când angajatul tău îi oferă o carte de vizită după, să zicem, o conversație la un bar? Nu cred că sunt deloc pregătit.

Sarcina unui director de creație sau a unui manager de publicitate este să se asigure că, după ce a dat o carte de vizită angajatului tău, clientul care a primit-o se uită la ea și spune: „Ce truc mișto au scris aici, ascultă, poate chiar ar trebui. suna-i?".

3) Acord de companie. De ce să nu faci așa ceva mișto, chiar și din contract, încât să provoace „WOW! - Efect"? De ce un contract trebuie să fie o grămadă proastă și plictisitoare de cuvinte și numere? Uită-te la contractul companiei tale, cum este?

4) Semnalizare la intrarea în birou. Oportunitate excelentă pentru un alt punct de contact cu clienții. Clienții vin la biroul tău? Atârnă un semn frumos la intrare. Te poți bucura singur dacă faci totul frumos, atractiv, creativ. Amintiți-vă, sarcina dvs. este „WOW! - Efect”.

5) Site-ul companiei. Site-ul web al companiei este, de asemenea, un punct de contact cu clienții dvs. Aici poți gestiona cel mai bine emoțiile clientului. Programatori și designeri buni vă vor ajuta în acest sens. Desigur, participarea persoanei care va crea structura site-ului este la fel de importantă, deoarece multe vor depinde de aceasta, precum și de design.

6) Secretara ta la intrarea în birou. Acesta este un punct de contact uimitor de cool și puternic. Gândește-te. Puteți alege aspectul secretarei de care aveți nevoie, să-i alegeți hainele, să alegeți o fată cu un timbru plăcut al vocii și un zâmbet frumos. O poți învăța ce să facă când un client intră în biroul tău, cum să vorbească cu el, cum să gesticuleze, cum să răspundă la întrebările clientului, care sunt opțiunile clientului. În timp ce așteaptă, ea poate oferi clientului ceai, cafea și ceva la pachet.

Acesta este un punct de contact perfect controlat cu clienții dvs. Există ceva la care toată lumea să lucreze aici. O secretară nu este doar o fată la telefon, ea este prima față pe care o vede un client, aceasta este prima voce pe care o aude un client - aceasta este prima impresie. Fata de la recepție este un punct de contact nebun de superb și uimitor. Lucrați la el.

7) E-mail. Probabil că vă indicați e-mail-ul pe o carte de vizită, pe pliante, broșuri, antet. Ar fi o prostie să uităm de un astfel de, din nou, un frumos punct de contact. Există multe moduri în care puteți îmbunătăți eficiența comunicării prin e-mail cu clienții.

Îmbunătățiți-vă viteza de răspuns. Clientul va fi plăcut surprins dacă la întrebarea lui i se răspunde în 5-10 minute.

Lucrați la feedback. Mesajul care vine la expeditor cu o notificare de livrare cu succes a scrisorii sale.

Asigurați-vă că lucrați la P.S. Folosește-l pentru Informații suplimentare despre compania ta, reduceri, promoții sau știri.

Cum te adresezi unui client? Cum semnezi o scrisoare de retur? Toate acestea contează. Nu uita nimic.

8) Call center. Unul dintre principalele puncte de contact. Aici puteți scrie multe din toate. Voi sublinia primul lucru important.

Viteza de răspuns a operatorului. Cum îl salută operatorul pe client. Cum operatorul își ia rămas bun de la client. Vocea operatorului. Genul operatorului. Muzică care se redă în timp ce se așteaptă răspunsul operatorului. Robot telefonic. Viteza operatorului. Politețea operatorului. Cât timp este dispus operatorul să aloce fiecărui client. Conștientizarea operatorului cu privire la știrile și evenimentele din compania dumneavoastră. Conștientizarea operatorului cu privire la problemele tehnice. Conștientizarea operatorului cu privire la cantitatea de mărfuri, timpul de livrare etc. onestitatea operatorului. Și o mulțime de alți factori.

9) Decorarea intrării în birou. Locul în care se duce clientul după ce intră în biroul tău. Acolo stă secretara, există o sală de odihnă sau o cameră de odihnă/sala de așteptare. Acesta este un punct de contact excelent dacă clientul trebuie să aștepte sau să vorbească cu o secretară. În orice caz, clientul trebuie să treacă prin acest loc. de ce să nu profitați de asta și să transformați recepția într-un punct de contact?

10) Listă de prețuri. Pentru majoritatea firmelor mici și mijlocii (imi spune inima), lista de prețuri este aproape aceeași. Toată lumea are aceeași porcărie, plictiseală, cifre, litere, bețe, posturi și alte dibilism care mă îngrozește.

Lista de prețuri este un alt punct de contact și majoritatea oamenilor pur și simplu nu o folosesc. Creați-vă lista de prețuri. Transformă o listă de prețuri plictisitoare într-o călătorie captivantă prin produsele/serviciile tale. Nu este minunat? Nu este acesta un motiv pentru a spune altora că lista de prețuri a unei companii a fost inventată sub formă de infografice și, dintr-o privire, doriți să citiți, să citiți și să citiți, apoi să spuneți, să spuneți și să spuneți.

Voi termina cu asta azi. Mai am încă o duzină de puncte de contact în stoc, dar ce se va întâmpla în continuare? Voi încurca? Sau vor mai fi o duzină, apoi încă o duzină, ca să vă pot mulțumi și să vă aduc fericire.

Oricine dorește să ia parte la depășirea lui Igor Mann la numărul de puncte de contact, alăturați-vă și vom face o listă cu nu 94, ci 104 puncte de contact.

Lăsați-vă comentariile cu gândurile despre unde mai puteți găsi puncte de contact cu clienții. Toate punctele tale vor fi listate în listele ulterioare, iar numele vor fi indicate în articole. Și dacă se întâmplă brusc ca Igor să acorde atenție blogului meu, atunci numele voastre nu vor rămâne fără publicitate.

Vă aștept în comentarii! Cititorii mei!

« Alegeți o slujbă pe care o iubești și nu va trebui să muncești nicio zi din viața ta«

Mai multe de pe site-ul meu

Autorul cărții:

Capitolul: ,

Atenţie! Descărcați un fragment din carte, permis de lege și deținătorul drepturilor de autor (nu mai mult de 20% din text).
După ce ați citit fragmentul, vi se va solicita să accesați site-ul web al deținătorului drepturilor de autor și să cumpărați versiunea completa lucrări.

Această carte este un instrument desktop unic pentru antreprenori, directori și agenți de marketing. Vă va ajuta să organizați munca la punctele de contact ale companiei dvs. Autorii sistematizează toate cunoștințele disponibile despre punctele de contact sub formă de legi și observații și explică cum și de ce vă afectează clienții.

Citește, scrie, analizează-ți punctele de contact și învață să le gestionezi. Marketingul și afacerea dvs. vor deveni mult, mult mai eficiente! Munca atentă cu cartea garantează o creștere a profitabilității companiei dvs. prin pași simpli care pot fi făcuți mâine.

a 3-a editie.

Deținătorii drepturilor de autor!

Fragmentul prezentat al cărții este plasat în acord cu distribuitorul de conținut juridic SRL „LitRes” (nu mai mult de 20% cod sursa). Dacă considerați că postarea de materiale încalcă drepturile dvs. sau ale altcuiva, atunci .

La marcaje

În articol, vorbim despre punctele de contact care trebuie stabilite pentru ca comunicarea cu clientul să se desfășoare fără probleme și să conducă la loialitate.

Care sunt punctele de contact ale consumatorilor cu un brand?

Fiecare brand are moduri diferite de a comunica cu clienții. Aceste oportunități se numesc puncte de contact sau interacțiuni ale clienților cu marca. Ele formează o impresie și un răspuns emoțional.

De ce sunt importante punctele de contact?

Nu toate mărcile văd dezvoltarea punctului de contact ca o necesitate pentru o creștere sănătoasă. Orice interacțiune a mărcii cu publicul nu poate exista în vid. Face parte din călătoria cumpărătorului în anumite etape. O abordare integrată a dezvoltării punctelor de contact vă permite să integrați comunicarea mărcii în călătoria clientului. Cât de bine și holistic se manifestă marca în fiecare punct afectează progresul pe acest drum de la cunoștință la cumpărare.

Care sunt punctele de contact de-a lungul călătoriei consumatorului?

Fiecare punct de contact este un „moment al adevărului” care determină dacă o marcă va trece la etapa următoare și se va apropia de o achiziție de către o anumită persoană. Există multe interpretări fundamentale și contemporane ale călătoriei cumpărătorului. Unul dintre ei este.

O abordare integrată a dezvoltării punctelor de contact vă permite să integrați ideea de marcă în călătoria clientului.

1. Puncte de contact „introductive”.

Potrivit celui mai popular motor de căutare din lume, punctele de contact ale mărcii de la MoT Zero îl ajută pe cumpărător să înțeleagă cum o marcă își îndeplinește nevoile și criteriile individuale în comparație cu alte mărci.

Clientul a auzit deja de marcă, dar încă nu știe nimic despre el, așa că se află într-o căutare activă de informații. În această etapă intră în vigoare punctele de contact „explorative”.

Pentru mărcile care vizează publicul Y și Z, să aibă un cont frumos de Instagram și pagini informative de Facebook și Vkontakte este o necesitate. Dacă banda din primele secunde arată organic și atractiv din punct de vedere estetic, prima barieră este trecută. Oamenii încep să acorde atenție postărilor individuale. În acest caz, o abordare creativă și o comunicare coerentă a ideii cheie în fiecare dintre ele creează un bonus, ajută la evidențierea concurenței.

Site-ul companiei

În cazul în care un social media poate fi comparat cu hainele pe care brandul este salutat, atunci site-ul este mintea. Scopul site-ului este de a răspunde la întrebările potențialilor clienți și de a câștiga în comparație cu alte mărci. Un site bun confirmă prima impresie și detaliază marca și produsul. Companiile care ies în evidență în categoria lor au adesea un blog care reflectă esența emoțională a mărcii (esența mărcii). Grupul hotelier Marriott împărtășește poveștile angajaților pe blog. Le reflectă valoarea principală: "Ai grija de angajati si ei vor avea grija de clienti."

Site-uri cu recenzii

Recenziile sunt unul dintre punctele importante de contact în etapa de selecție. Și totuși incontrolabil. Recenziile pot îmbunătăți sau distruge o imagine. Lucrul cu reputația este un punct important al strategiei de comunicare, unde tonul comunicării rezolvă problemele clienților nemulțumiți, rămânând în același timp el însuși.

2. Puncte de contact „tangibile”.

Când momentul zero al adevărului este trecut de marcă, este necesar ca punctele de contact ale primului moment al adevărului (Primul moment al adevărului) să aibă un efect pozitiv și să conducă la o achiziție.

Clientul cunoaste suficient despre produs pentru a le include in lista sa de marci care ii pot rezolva problema. Acum alege dintr-un număr mic de mărci pe baza cunoștințelor personale. În această etapă, punctele de contact „tangibile” joacă un rol critic.

Spațiul fizic al mărcii

Biroul sau spațiul de vânzare cu amănuntul joacă un rol cheie în cumpărăturile offline. Designul și organizarea competentă a spațiului din cameră ajută brandul să transmită mesajul cheie. Luați exemplul Zara și H&M. Brandul Zara se concentrează pe schimbări frecvente ale liniilor, făcându-i pe cumpărători să creadă că, dacă nu cumperi ceva astăzi, s-ar putea să nu-l găsești data viitoare.

Magazinele Zara au mult spațiu liber, ceea ce vă permite să acoperiți cea mai mare parte a sortimentului cu o privire. Pe de altă parte, designul magazinelor H&M, care oferă o selecție uriașă, reflectă acest lucru printr-un aranjament dens de umerase. Cumpărătorul este literalmente înconjurat de tot felul de haine.

Atmosfera spațiului fizic

Atmosfera lasă o impresie asupra mărcii la nivel senzorial. O persoană acordă în mod inconștient atenție culorilor, mirosurilor și sunetelor. Atmosfera spațiului reflectă și completează identitatea mărcii. Acest lucru creează asocieri puternice care te vor diferenția de concurenții tăi. Luați Abercrombie & Fitch. Iluminarea slabă, muzica energică și un miros ascuțit de citrice-lemn au făcut brandul celebru în întreaga lume, atrăgând turiști din întreaga lume.

Angajații companiei

Angajații sunt reflexul viu al companiei. Clientul personifică angajatul cu marca și, primind servicii lente sau nepoliticoase, își formează o impresie negativă asupra companiei în ansamblu. În mod similar, cu o experiență pozitivă - clientul este recunoscător mărcii. Poziționarea clară este importantă în lumea externă și internă a companiei. Companii de succes deseori includ potrivirea unei persoane cu o marcă în ceea ce privește recrutarea angajaților.

Emirates Airlines face un pas mai departe și selectează însoțitorii de bord în funcție de parametrii lor fizici: chiar și nuanța de ruj de pe fiecare zbor trebuie să fie perfect potrivită. Etica măsurilor este în discuție, dar însoțitorii de bord ca reprezentanți ai companiei arată întotdeauna genial.

3. „Susținerea” punctelor de contact

Serviciile dedicate din cadrul companiilor demonstrează că călătoria consumatorului nu se termină cu o achiziție. Satisfacția clienților joacă un rol important în construirea loialității și atragerea de noi clienți.

Punctele de contact Al doilea moment al adevărului se bazează pe experiența clientului după achiziționarea produsului. Ele completează abordarea cuprinzătoare și conduc la un moment zero al adevărului pentru noii cumpărători recenzii pozitiveși din gură în gură. Această etapă este caracterizată de puncte de contact „suport”.

Instrucțiuni/onboarding

Ajutând clientul să evite tensiunea și negativitatea, marca creează impresia că clientul nu a irosit bani. Instrucțiunile de utilizare a unui produs tehnologic sau integrarea pas cu pas în aplicație fac viața mai ușoară clientului. Chiar dacă produsul este simplu, acest punct de contact nu trebuie neglijat. Puteți arăta caracterul mărcii printr-o instrucțiune comică: „Produsul nostru este atât de convenabil încât veți înțelege singur cum să îl utilizați!”

Calitatea produsului/serviciului

Destul de evident, dar decisiv. Construirea și poziționarea unui brand începe cu oferta de produs final. Pentru a câștiga, trebuie să se potrivească cu calitatea și să rezolve problema clientului mai bine decât concurența. În caz contrar, brandingul nu poate decât să mărească decalajul dintre așteptări și realitate și să dezamăgească clientul.

Procesul de returnare

Completarea abordării cuprinzătoare este punctul de contact pentru returnarea convenabilă și părere- ajută la evitarea recenziilor negative. Momentele care ușurează viața unui client ajută la evitarea unei experiențe proaste, chiar dacă produsul nu i-a satisfăcut. De exemplu, retururile gratuite din magazinul online ASOS încurajează achizițiile repetate, un proces separat de returnare în magazine ajută la atenuarea experienței negative a produsului, evitând cozile.

Lipsa unei comunicări de calitate la orice punct de contact reduce șansa de a crea o experiență de brand coerentă și pozitivă. Scopul agenției noastre este de a ajuta mărcile să comunice mesajul cheie printr-o abordare cuprinzătoare a punctelor de contact cu cumpărătorul.

David Aaker este una dintre cele mai mari figuri din lumea branding-ului. Cartea sa - rezultatul a mulți ani de practică de succes - este douăzeci de principii simple, eficiente și accesibile pentru atingerea succesului. Nu există recomandări și sfaturi abstracte, ci doar tactici, scheme, concepte și tehnici specifice, al căror rezultat este dezvoltarea, extinderea și promovarea unui brand puternic, stabil, competitiv.

Carte:

Puncte de contact ale mărcii

Experiența de brand este esența relației cu consumatorul. Trebuie să fie plăcute, să depășească așteptările, să se potrivească cu marca și chiar să inspire oamenii să spună lucruri pozitive. Ele nu ar trebui să fie enervante sau supărătoare și, cu siguranță, nu ar trebui să configureze oamenii să discute negativ. Atingerea unor noi culmi în relația consumator-brand poate fi o parte distinctă a propunerii de valoare. Așa a fost cazul Staples, care a creat o experiență „ușoară” în magazine, care a afectat multe puncte de contact cu clienții.

Experiența de brand este creată de punctele de contact ale mărcii care apar de fiecare dată când o persoană intră în contact cu marca. Fiecare punct de contact are un impact diferit, diferit puncte slabeși o structură diferită a costurilor. Există cinci pași pentru prioritizarea și modernizarea punctelor de contact? unu .

1. Identificați toate punctele de contact existente și potențiale. Punctele de contact pot fi controlate de o organizație sau gestionate de o altă entitate, cum ar fi un agent de vânzări sau rețelele sociale. Asigurați-vă că luați în considerare punctele care sunt candidate la adăugare.

2. Evaluează-ți experiența cu punctele de contact. Pentru ce puncte de contact așteptările interne nu se împlinesc? Ce resurse sunt necesare și ce trebuie schimbat în program pentru a îmbunătăți experiența sau pentru a adăuga noile puncte de contact necesare? Cum se compară acest lucru cu experiența ideală? Asigurați-vă că toate segmentele sunt acoperite. La Jiffy Lube, designul a fost creat de bărbați pentru bărbați, dar 70% dintre consumatori erau femei care aveau o viziune diferită asupra punctelor de contact ale mărcii.

3. Determinați impactul fiecărui punct de contact asupra deciziilor și atitudinilor clienților. Ce puncte contează cu adevărat și influențează dezvoltarea relațiilor cu clienții?

4. Prioritizează. Un punct de contact cu prioritate ridicată va avea o experiență limitată, va avea un impact asupra relațiilor cu clienții și va fi rentabil.

5. Elaborați un plan de acțiune.În ceea ce privește punctele de contact prioritare, dezvoltați un program pentru a schimba experiența punctelor de contact. Determinați cine este responsabil pentru schimbare și cum ar trebui măsurate îmbunătățirile.

Primele trei etape te vor ajuta să treci de așa-numitul studiu de experiență în timp real. Respondentul primește o aplicație cu care poate marca și evalua experiența de interacțiune cu fiecare punct de contact, răspunzând la patru întrebări: 1) ce marcă din setul de mărci listat a participat? 2) ce tip de puncte de contact din lista propusă a fost folosit? 3) Cât de pozitivă a fost această experiență pentru tine? 4) după această experiență Este posibil să alegeți acest brand? 2 Cercetarea experienței în timp real vă permite să calificați punctele de contact și impactul lor fără a urmări oamenii din jur și a vă baza pe memoria lor.

De la punctele de contact la cale

Îmbunătățirea relației consumator-brand la fiecare punct de contact este o modalitate de a construi și de a consolida acele relații. Cu toate acestea, o idee mult mai importantă este să luăm în considerare căi - seturi sau lanțuri de puncte de contact care sunt activate ca răspuns la sarcini, întrebări sau probleme motivante ale consumatorului? 3 . De exemplu, un client poate avea nevoie să obțină informații despre oferte, să lanseze sau să modifice un serviciu sau să rezolve o problemă tehnică. În fiecare caz, pot exista mai multe puncte de contact implicate, posibil aparținând unor unități organizaționale diferite.

În ceea ce privește punctele stabilite, scopul este să fie simplu, ușor, ușor de înțeles și eficient. În loc să îmbunătățim experiența asociată cu un singur punct de contact, mai multe puncte ar trebui reduse sau combinate. Un punct de contact poate fi mai bun la management decât altul. Sau studierea unora dintre cauzele nemulțumirii consumatorilor poate duce la o cale care este complet revizuită sau desființată. Procesul în cinci pași poate funcționa în continuare, dar cu un set de puncte de contact în loc de doar unul.