Ügyfélkereső menedzser munkaköri leírás. Ügyfélszolgálati vezető: Munkaköri kötelezettségek és utasítások

Ahhoz, hogy emberekkel dolgozhasson, rendelkeznie kell egy bizonyos személyes és szakmai tulajdonságok. Az ilyen munkának egy nagyon konkrét célt kell elérnie - ügyfeleket vonzani a vállalathoz. A maximális profit elérése érdekében a számlavezetőnek képesnek kell lennie megragadni az ügyfél hangulatát, és meg kell adnia neki azt, amire a legnagyobb szüksége van.

Az önbecsülő cégek vezetőik szakmai felkészültségének fejlesztése érdekében különféle képzésekre küldik munkatársaikat. És természetesen hiba nélkül meghatározzák a vezetők felelősségi körét és kulcsfontosságú készségeit, azaz részletesen leírják munkaköri kötelezettségek Vevőszolgálati Menedzser.

Aki menedzser

Már maga az „ügyfélszolgálati menedzser” név is teljesen érthető definíciót tartalmaz egy ilyen munkavállaló felelősségére vonatkozóan. Ez egy olyan szakember, akinek fő feladata, hogy felvegye a kapcsolatot az ügyfelekkel, elmagyarázza nekik a cég által kínált termékek és szolgáltatások lényegét a későbbi megvalósítás érdekében.

A cég imázsa és nyeresége attól függ, hogy mennyire kompetensek és hozzáértők az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló vezetői. Teljesen nyilvánvaló, hogy ez a kulcsfigura a cég felépítésében, ezen múlik, hogy elégedett lesz-e az ügyfél, és legközelebb felveszi-e Önnel a kapcsolatot, ajánlani fogja-e a barátainak.

Egyértelműen meg kell határozni, hogy az ügyfélszolgálati vezető mit csinál.

Felelősségek és jogok

A vezető felelősségi köre nagyon sokrétű lehet, és nagymértékben függ a vállalat tevékenységének irányától és felépítésétől. Ezért az alábbiakban megadjuk azokat az általános jogokat és kötelezettségeket, amelyek általában a vezetők velejárói, és szükség esetén hozzáadhatja azokat a funkciókat, amelyekre szüksége van.

1. A munkakört betöltő munkatárs köteles a rendelkezésre álló kommunikációs csatornákon ügyfeleket keresni. Ehhez piacelemzést kell végeznie, meg kell határoznia a célközönséget és figyelemmel kell kísérnie a versenytársakat.
2. Ügyfelek vonzása a cég és az eladott termékek iránti érdeklődés felkeltésével.
3. A bejövő hívások, e-mailek, látogatások forgalmának feldolgozása. Elemzi a potenciális ügyfelek igényeit, és megpróbálja megérteni, miért hívták az ügyfelek az Ön cégét.
4. Valójában maga a tranzakció lebonyolítása. Áruk vagy szolgáltatások értékesítése és az áruk leszállításának vagy a szolgáltatások nyújtásának további ellenőrzése. A kísérő dokumentáció teljes listájának elkészítése.
5. Vevőközpontúság, vagyis az a vágy, hogy a vásárlók között vágyat keltsen, hogy újra kapcsolatba lépjen a céggel.
6. A menedzsernek jól ismernie kell a vállalat által kínált termékeket és szolgáltatásokat. Ezenkívül a szolgáltatásokat és termékeket jobban kell bemutatnia, mint a versenytárs cégek vezetőinek.

Olvassa el még: Munkaköri leírásértékesítési tanácsadó

Munkaköri leírás

Az ügyfélmenedzser funkcionalitására vonatkozó követelmények teljes skáláját leírja egy dokumentum, például az ügyfélmenedzser munkaköri leírása.

Ez a dokumentum a munkavállaló részletes feladatait és hatásköreit tartalmazza. Ezen túlmenően ennek a dokumentumnak fel kell tüntetnie a kötelezettségek nem megfelelő ellátásáért való esetleges felelősséget.

Általános rendelkezések

1. A menedzser a cég legfelsőbb vezetője.
2. A vezetőnek rendelkeznie kell közgazdasági ismeretekkel, a marketing alapjaival, valamint a cég által kínált áruk és szolgáltatások teljes skálájával.
3. Legyen képes üzleti tervet, kereskedelmi javaslatokat és szerződéseket készíteni.
4. Tudja, hogyan kell telepíteni üzleti kapcsolatok.
5. Ismerje az ügyfelekkel való kommunikációra kialakított etikettet.
6. Ismerje meg a pszichológia és a kommunikációelmélet alapjait.
7. A kinevezés és a tisztségből való felmentés a cégvezető utasításával történik.
8. Távollét alatt ezt az alkalmazottat minden funkcióját és kötelességét a vezető által kijelölt személy látja el.

Munkaköri kötelezettségek

1. Elemzés végrehajtása célközönségés az igények azonosítása.
2. Módszerek kidolgozása potenciális ügyfelek felkutatására, kommunikációs sémák kidolgozása velük.
3. Ügyfelek keresése különféle módszerekkel.
4. Az azonosított ügyfelek üzleti megbízhatóságának és biztonságának előrejelzése.
5. Előkészítő tárgyalások szervezése, lebonyolítása, igényeik tisztázása, ajánlat készítése.
6. Vevői kifogások kezelése.
7. Szerződések megkötése a társaság nevében.
8. Kapcsolattartás minden meglévő ügyféllel.
9. Egyedi ajánlatok kidolgozása ígéretes ügyfelek számára.
10. Felállítása Visszacsatolás az ügyfelekkel (panaszok és javaslatok elszámolása).
11. Ügyfélbázis kialakítása.
12. A versenytársak munkájának elemzése, elszámolása.

Az ügyfélszolgálati menedzser olyan szakember, aki először beszél a vállalat szolgáltatásairól vagy termékeiről. Az, hogy egy potenciális vevő valódivá válik, a professzionalizmusától függ. Olvassa el a cikket arról, hogy mennyi fizetést kap egy ilyen alkalmazott, és mik a feladatai.

Átlagos fizetés: 50 000 rubel havonta

Igény

Fizethetőség

Verseny

Bejárati akadály

Kilátások

Az ügyfélszolgálati menedzser szakma számos területen releváns vállalkozói tevékenységés egyike a tíz legnépszerűbbnek. A szakember munkájának színvonala határozza meg, hogy az ügyfelek a jövőben megbíznak-e a szervezetben, igénybe veszik-e szolgáltatásait, illetve ajánlani fogják-e ezt a céget partnereiknek.

A szakma történetéből

Még a múlt előtti században is amerikai termelő vállalkozásokúgy érezte, hogy minőségileg új megközelítésre van szükség az ügyfelekkel való együttműködésben. Ezzel egy időben megszületett a vezetési módszerek együttesének - a menedzsment - doktrínája, és megjelentek olyan szakemberek, akik sikeresen alkalmazzák az üzleti élet különböző területein.

Vállalkozó, találékony, ötletes munkatársak – az első ügyfélmenedzserek – az ügyfelekkel való munkára szakosodtak. A szervezet sikere azon múlott, hogy eredményesek-e harcolni minden vásárlóért és szolgáltatásfogyasztóért.

A szakma leírása, jellemzői

Az ügyfélszolgálati menedzser az áruk és szolgáltatások fogyasztói körének aktív bevonzásával, kiszolgálásával és fenntartásával, valamint a velük való kapcsolatok tervezésével foglalkozó szakember. További munkakörök: ügyfélmenedzser, ügyfélmenedzser, ügyfélmenedzser.

Az ügyfélszolgálati vezető funkcionalitása attól függ, hogy melyik iparághoz tartozik a cége. De fő feladata egy adott munkahelyen az ügyfelekkel való interakció, ami magában foglalja:

• potenciális ügyfelek azonosítása és konzultációja, kapcsolattartás velük, igényeik elemzése;
• az ügyfelek felkutatására és vonzására szolgáló módszerek és sémák kidolgozása, a velük való munka megszervezése;
• Készítmény kereskedelmi ajánlatok;
• szerződések megkötése;
• a cég termékeinek és szolgáltatásainak bemutatása;
• számlák fizetésének ellenőrzése;
• a termékskála teljességének ellenőrzése;
• előadásokon és tárgyalásokon való részvétel;
• projekt megvalósításának támogatása.

A szakember funkciói és az ügyfelekkel való kommunikáció mechanizmusa szakmai területtől függ.

A bankszektorban

A bank ügyfélmenedzserének megfelelő végzettséggel kell rendelkeznie. Célja egy pénzintézet termékeinek értékesítése. Munkája magában foglalja a vállalkozásoktól érkező kérések fogadását és feldolgozását, tanácsadást a segítséget kérőknek, ügyfelek felkutatását, telefonos tájékoztatását. A szakember feladatai közé tartozik a szükséges jelentések elkészítése és benyújtása is.

Az értékesítésben

A szakembernek gyakran azokat kell kiszolgálnia, akik nem ügyfelei a cégnek, de érdeklődnek a cég árui vagy szolgáltatásai iránt. Elmagyarázza a vásárlás feltételeit és a termék sajátosságait. Vannak helyzetek, amikor a vevő egy terméket keres, de később kiderül, hogy más választék megfelelőbb neki. Az ügyfélszolgálati vezető feltárja az igényeket, és konkrétan felajánlja, hogy mi oldja meg az aktuális problémát. Sőt, ezt meggyőzően kell megtenni - hogy a potenciális vevő valódivá váljon.

A marketingben

Ezen a területen van a legtöbb betöltetlen ügyfélmenedzser állás. A szakember fő feladata a telefonos konzultáció, ill email. a fő feladat- felkelteni a potenciális vásárlót, aki először kereste meg a céget, és bátorítani, hogy jöjjön el annak irodájába, üzletébe stb.

A feladatsor második pontja a szolgáltatási vagy konzultációs kérések elfogadása. A fő cél az, hogy a kommunikációt úgy építsük fel, hogy azt a tranzakció végrehajtása kövesse. Így a marketingben az ügyfélmenedzser az eladások növelésére és az ügyfélkör bővítésére koncentrál.

Szakterületek, egyetemek és egységes államvizsga tantárgyak

Sokszor lehet hallani, hogy a vásárlók kiszolgálásához elég nagyon társaságkedvelőnek lenni, képes manipulálni a vevőt, nem feledkezve meg persze az udvariasságról és a tapintatról sem. De ez alapvetően rossz.

Az ügyfélmenedzsernek elsősorban speciális tudásra és képzettségre van szüksége. A felsőfokú végzettséggel rendelkező jelentkezők közül a munkáltatók a legszívesebben alkalmazottat vesznek fel. A cég tevékenységének irányától függően lehet gazdasági, kereskedelmi, jogi, pénzügyi, pszichológiai vagy műszaki.

A menedzsmentet végzetteket még nagyobb valószínűséggel veszik fel ügyfélszolgálati menedzsernek. Nagyra értékelik őket a szervezet sajátosságainak gyors megértése, a marketing és a technikák ismerete hatékony kommunikáció, használatuk képessége.

Számos orosz egyetemen van menedzsment kar - az ország különböző régióiban tanulhat. Például:

1. RosNOU (Új Egyetem).
2. Szentpétervári Állami Egyetem.
3. Brjanszk Állami Egyetem I. G. Petrovsky akadémikusról nevezték el.
4. A REU G. V. Plekhanov.
5. MIREA - Orosz Műszaki Egyetem.
6. Pénzügyi Egyetem az Orosz Föderáció kormánya alatt.
7. Tuva Állami Egyetem.
8. Szevasztopoli Állami Egyetem.

Mindegyikben megtalálható a legmegfelelőbb oktatási irányok képzési szinttel az alapképzéstől a mesterig:

• gazdaság;
• menedzsment;
• állami és önkormányzati igazgatás;
• pénzügy és hitel;
• jogtudomány;
• reklám és PR;
• pszichológia;
• nemzetközi kapcsolatokat.

A menedzsment szakokra való felvétel a szerint történik Egységes államvizsga eredmények orosz nyelvből, társadalomismeretből, matematikából. Oktatási intézmények a műszaki területeken számítástechnika és fizika, a humanitárius területeken pedig idegen nyelven kell értékelni.

Feladatkör

A menedzser fő feladata az ügyfelek felkutatása, majd a velük való kapcsolat kialakítása. A szakma kötelezi Önt, hogy tegyen meg mindent annak érdekében, hogy fontos partnerei elégedettek legyenek a céggel, dolgozzanak vele, és kiváló ajánlásokat adjanak neki. Ráadásul egy igazi szakembernek meg kell értenie, hogy az ügyfél nem csak bevételi forrás. Ez a megközelítés könnyen olvasható és taszító. Nagyon fontos, hogy egyensúlyba tudja hozni saját hasznát a fogyasztók érdekeivel.

Az ügyfélmenedzser feladatai gyakran egybeolvadnak az értékesítési vezető feladataival. Ez a szimbiózis nagyon gyakori a kereskedelemben. A pozícióra potenciális jelöltnek nemcsak a meglévő ügyfélkör megtartására, hanem annak bővítésére és értékesítési volumenének növelésére is fel kell készülnie.

Kinek alkalmas a szakma?

A különböző munkaközvetítő ügynökségek által végzett felmérések eredményei szerint a férfiak és a nők egyformán hatékonyan lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, így a szakember életkora is. nagy jelentőségű nem rendelkezik. Ám a munkaerő-piaci elemzés azt mutatja, hogy a megüresedett állások 71%-át 30 év alatti nők töltik be, többségük egyetemet végzett. angol nyelv 15%-a tudja. Ez az ügyfélmenedzser általánosított portréja.

A partnerek kiszolgálására alkalmazott munkavállaló kiválasztásánál a munkáltató kiegyensúlyozott, türelmes, barátságos jelölteket keres, és azokat részesíti előnyben.

BAN BEN napi munka Az ügyfélmenedzsernek szüksége lesz:

• Kiváló PC ismeretek.
• Tudás idegen nyelv. Az ügyfelek között lehetnek külföldi szervezetek is.
• Birtoklás pszichológiai technikák. Különböző emberekkel kell kommunikációt kialakítania. Ha ugyanazokkal a külföldiekkel dolgozunk, a pszichológiai ismeretek segítenek előre jelezni a nézet- és mentalitáskülönbségek hátterében felmerülő valószínű nehézségeket, és megelőzni a nézeteltéréseket. Sőt, magának a munkavállalónak a konfliktusmentessége és fejlett intuíciója is fontos.
• Stressz ellenállás. Gyakran nagyon fontos döntéseket kell gyorsan és önállóan meghoznia, és korlátozott időn belül kell dolgoznia.
• Jó dikció, kellemes hang, kimondott beszéd. A válaszadás gyorsasága, különösen telefonon keresztül kelt az első kedvező benyomást. Ha egy menedzser eltéved egy szolgáltatásról szóló beszélgetésben, megszűnik a párbeszéd iránti érdeklődés.
• Kezdeményezőkészség, együttműködési készség a kollégákkal, lendület a cselekvésben, megbízhatóság.

Az ügyfeleket kiszolgáló menedzser kizárólag szellemi munkát végez. Műveltnek, érdeklődőnek, racionálisnak kell lennie, és fejlett elemző készségekkel kell rendelkeznie. Egyéb feltételek mellett - kifogástalan megjelenés, Elérhetőség jogsi(néha az ügyfél látogatása szükséges az üzlet megkötéséhez).

Fizetés

Listához ad jól fizetett szakma Kizárva. A szakértők szerint fizetésük a felelősségi körtől, a szervezet tevékenységi körétől és az ország régiójától függ.

Az üres álláshelyek 2019 elején végzett elemzése kimutatta, hogy az orosz munkaadók csaknem 50%-a 20-40 ezer rubel fizetést kínál. A hirdetések 21,1% -a legfeljebb 60 ezer rubel bevételt jelez. A 2018-as statisztikák szerint az orosz városokban az ügyfélszolgálati vezető valós fizetése 20 és 100 ezer rubel között változott.

Karrier képlet

Ha tapasztalatot szerzett és magasan képzett szakemberré vált, biztos jövedelemre számíthat. De először jól bizonyítania kell magát - mutasson meg egyre több lezárt tranzakciók. Ezt több karrierlehetőség követi:

1. Hatáskör bővítése - VIP ügyfelek kiszolgálása, kommunikáció a vállalati partnerekkel, tárgyalások lefolytatása cégek felső vezetőivel.
2. Promóció bekapcsolva vezető pozíciókat- az ügyfélszolgálati osztály, értékesítési vagy fejlesztési osztály vezetője.

A szakma jövője

A bankszektor aktív növekedésével és a reklámmal és értékesítéssel foglalkozó szolgáltató cégek megalakulásával nő a megnyerni tudó és a nehéz helyzeteket megoldani képes alkalmazottak iránti igény. Ezért az ügyfélszolgálati menedzser szakma egyértelműen az ígéretes kategóriába tartozik.

Olvasási idő: 9 perc. Megtekintések 212 Közzétéve 2018.03.25

Annak az alkalmazottnak, aki folyamatosan érintkezik a körülötte lévő emberekkel, akik a vállalkozás potenciális ügyfeleivé válhatnak, számos szakmai és személyes tulajdonsággal kell rendelkeznie. Az alkalmazottak által végrehajtott minden tevékenységnek arra kell irányulnia, hogy új közönséget vonzzon a vállalat termékeihez. A cég bevételi szintje az ügyfélszolgálati vezető tevékenységétől függ. Ennek az alkalmazottnak képesnek kell lennie arra, hogy meghatározza minden ügyfél vágyait és igényeit, egyéni megközelítést találjon a potenciális vásárlókhoz, és nyereséges ügyleteket kössön. Ebben a cikkben azt javasoljuk, hogy fontolja meg az ügyfélszolgálati vezető munkaköri feladatait.

Egy jó menedzser, aki minden felelősségét teljesíti, teljes hasznot jelent a vállalat számára

Menedzsment funkciók

Minden önmagát tisztelő vállalatnak, amely egy adott piaci szegmensben vezető szerepet kíván szerezni, fokozott figyelmet kell fordítania alkalmazottai szakmai felkészültségére. A munkatársak képzettségének javítása érdekében különféle előadásokat, szemináriumokat és tréningeket tartanak. Az ilyen rendezvények lebonyolítása lehetővé teszi, hogy minden alkalmazott többet megtudjon a sajátjáról szakmai feladatokatés új eszközöket kap a termelési feladatok végrehajtásához.

Az ügyfelekkel dolgozó menedzserek jelentik a fő láncszemet a marketing osztályon. A szívükben munkaügyi tevékenység szoros együttműködés kialakításában rejlik nagy ügyfelek, egyéni vállalkozók és magánszemélyek. Ennek az alkalmazottnak az a feladata, hogy elmagyarázza az ügyfeleknek az előállított árukkal vagy nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos alapvető információkat.

Ennek a szakembernek nemcsak a potenciális fogyasztót kell érdekelnie, hanem mindent meg kell teremtenie a szükséges feltételeketüzletet kötni.

Professzionalizmus és magas képzettség ez a tisztviselő tükröződik a vállalkozás státuszában és a jövedelem szintjében. Éppen ezért az ügyfelekkel dolgozó menedzsereknek folyamatosan fejleszteniük kell magukat szakmai terület.Ez a pozíció az egyik kulcsfontosságú az egész vállalkozásban.. A szerződéses kötelezettségek teljesítésével kapcsolatos ügyfél-elégedettségi szint ettől a szakembertől függ. Köszönet a jobboldalnak marketingpolitika, a cég elégedett vásárlókat szerezhet majd, akik a megvásárolt termékeket ismerőseik körében ajánlják. Nézzük meg, milyen jogai és kötelezettségei vannak egy ügyfélszolgálati vezetőnek.

A tisztviselő jogai és kötelezettségei

Az ügyfélmenedzser olyan alkalmazott, aki egy szervezet nevében köt tranzakciókat érdekelt felekkel. E tisztviselő jogai és kötelezettségei a vállalat felépítésétől és a vállalkozás hatókörétől függenek. Ez azt jelenti, hogy a különböző területeken dolgozó ügyfélmenedzserek feladatai jelentősen eltérhetnek egymástól. Az alábbiakban megpróbáljuk összefoglalni a munkavállaló tevékenységével kapcsolatos összes szükséges információt.

a fő cél Az ügyfélszolgálati menedzsernek gondoskodnia kell arról, hogy az ügyfél biztos legyen abban, hogy problémáit és igényeit megértik és megoldják

Az ügyfelekkel foglalkozó menedzsment osztály szakembere szükséges ahhoz, hogy vonzza a vállalat termékeinek potenciális fogyasztóit. Erre a célra különféle kommunikációs csatornákat és eszközöket használnak. tömegmédiaés internetes források. A célközönség meghatározásához elemezni kell a vállalkozás fő tevékenységi területét. Az ügyfélmenedzser munkakörébe a piacelemzés mellett a versenytárs szervezetek tevékenységének folyamatos figyelemmel kísérése is tartozik. A versenytársak javaslatainak részletes tanulmányozása lehetővé teszi, hogy meghatározza a marketingkampány kidolgozásának és a vállalkozás promóciójának stratégiáját egy bizonyos piaci szegmensben.

Annak érdekében, hogy a legjövedelmezőbb ajánlatot tudja tenni a vevőnek, a menedzsernek folyamatosan figyelemmel kell kísérnie a piaci változásokat. Ezenkívül helyesen kell megközelíteni a célközönség érdeklődésének növelését a vállalkozás által gyártott áruk iránt. Ennek érdekében a média bevonásával különféle reklámkampányokat, ünnepi akciókat hajtanak végre.

Amikor arról beszélünk, hogy mit csinál egy ügyfélszolgálati vezető, meg kell említenünk az összes bejövő hívás kezelésének fontosságát. Javasoljuk, hogy ne csak az elektronikus és papíralapú levelezés elemzését végezzék, hanem célzott felméréseket is végezzenek a potenciális vásárlók körében. Fontos azonosítani, hogy mely termékparaméterek érdeklik a vásárlókat. Ezt követően érdemes megtudnia, hogy a vásárlók miért fordulnak Önhöz vagy a versengő szervezetekhez. Az ilyen felmérések hozzájárulnak a kínált termékek vagy szolgáltatások minőségének javításához, valamint a vállalkozás imázsának javításához.

Az ügyfélmenedzserek egyik fontos feladata a szerződéskötés.

Fontos megjegyezni, hogy az érintett tisztségviselő feladata nem csak a hivatalos papírok aláírása, hanem az egyes felek kötelezettségeinek teljesítésének ellenőrzése is. Ez azt jelenti, hogy a termékek vagy szolgáltatások szállítására vonatkozó szerződés megkötésekor a menedzsernek gondoskodnia kell arról, hogy a vállalt határidőn belül minden kötelezettséget teljesítsenek. Az irányítási részleg alkalmazottainak egyik feladata továbbá az összes szükséges dokumentáció elkészítése, amelyre a szerződéskötés során szükség lehet.

Szakértők szerint egy igazi szakembernek ezen a területen kell rendelkeznie a meggyőzés képességével, hogy az ügyfél azonnali együttműködési megállapodást kössön. A barátságosság, az udvariasság, a képzettség és a cég termékeivel vagy szolgáltatásaival kapcsolatos ismeretek széles skálája segíti a széles ügyfélkör kialakítását. Ennek a bázisnak a létrehozása teszi lehetővé számunkra, hogy olyan vásárlókat vonzunk, akik folyamatosan vásárolnak termékeket vagy szolgáltatásokat.

A szakembernek elmélyülnie kell az ügyfelek igényeiben, hogy olyan formában állítsa össze a szolgáltatások listáját, amely a lehető legjobban kielégíti őket.

A cég által kínált termékek összes előnyének és hátrányának ismerete segít olyan kompetens ajánlat létrehozásában, amely felülmúlja a versenytársak termékeit. A szervezet termékei iránti érdeklődés növelése érdekében a menedzsernek rendelkeznie kell prezentációk lebonyolításával, amelyek során bemutatják a kínált termékek fő előnyeit. Az ilyen eseményeknek köszönhetően nemcsak ügyfélkörét növelheti, hanem befolyási övezetét is kiterjesztheti egy bizonyos piaci rést.

A fenti követelmények teljesítése érdekében a vezetőknek folyamatosan továbbképzéseken és különféle képzéseken kell részt venniük. A potenciális közönség vonzására és gyakorlatba ültetésére szolgáló eszközök tanulmányozása segít növelni a szervezet nyereségét.

Munkaköri leírások

Az ügyfélszolgálati vezető munkaköri leírása tartalmazza az adott vállalkozás alkalmazottjával szemben támasztott követelmények listáját. A dokumentum oldalain találhatók hivatalos jogosítványokés az irányítási osztály dolgozóinak funkciói. Ezen túlmenően a munkaköri leírások információkat tartalmazhatnak a munkaügyi kötelezettségek hűtlen teljesítésének szankcióiról és következményeiről.

Alapján általános helyzet, ez a pozíció az egyik kulcsfontosságú a szervezet vezetésében. A menedzser feladata, hogy tanulmányozza azt a gazdasági ágazatot, amelyben a vállalkozás fő tevékenysége folyik. Emellett a tisztviselőnek ismernie kell a marketing alapvető szabályait. Amikor ezen az osztályon dolgoznak, új alkalmazott alaposan tanulmányoznia kell a vállalat tevékenységét, a gyártott termékeket és azok jellemzőit.

Ezenkívül készségekre lesz szüksége az üzleti tervek és kereskedelmi javaslatok összeállításában. Az ügyfélmenedzserek egyik fő feladata olyan kommunikációs kapcsolatok létrehozása, amelyek célja a vállalat szolgáltatásainak vagy termékeinek értékesítésével kapcsolatos nagy tranzakciók megkötése. Ehhez az üzleti etikett ismerete és az üzleti tárgyalások lefolytatásának képessége szükséges. Az emberi viselkedés pszichológiája és a kommunikációelmélet alapjainak tanulmányozása segít kiválasztani az egyéni megközelítést minden potenciális vásárló számára. Ahhoz azonban, hogy megtanulják, hogyan kell ezeket a tudást alkalmazni az ügyfelekkel való kommunikáció során, sok időt kell gyakorlásra fordítani.

A vezető felhatalmazása biztosítja, hogy munkáját a leghatékonyabban végezze.

A legtöbb vállalkozásnál kialakított munkaköri leírás szerint az adott munkakörre jelentkező felvételéhez a szervezet vezetőségének megfelelő megbízást kell adnia. Munkaügyi kötelezettségek be nem tartása és egyéb vis maior esetén a munkaszerződés csak végzéssel szüntethető meg. Javasoljuk, hogy a vállalkozás vezetősége előzetesen jelöljön ki egy személyt, aki a fő szakember távollétében ügyfélszolgálati vezetői feladatokat lát el.

Soroljunk fel mindent, amit egy ügyfélmenedzser csinál. Funkciói közé tartozik:

1. A potenciális vásárlók folyamatos tanulmányozása és igényeik meghatározása.
2. Különféle eszközök használata az ügyfelek vonzására és az üzletkötési stratégia elkészítése.
3. Különféle módszerek alkalmazása az ügyfélkör növelésére.
4. Előrejelzések készítése a potenciális partnerek és törzsvásárlók fizetőképességére vonatkozóan.
5. A megállapodás megkötéséhez szükséges dokumentumcsomag elkészítése, lebonyolítása.
6. Az új ügyfelek vonzását és igényeik azonosítását célzó műveletek sorozata.
7. Tranzakciók lebonyolítása a cég nevében.
8. Tranzakciók támogatása, kapcsolattartás a meglévő ügyfélbázissal.
9. Keressen egyéni megközelítést a VIP ügyfelek számára.
10. Az elégedetlen ügyfelektől kapott javaslatok, panaszok figyelembe vétele.
11. Versengő cégek ajánlatainak tanulmányozása, termékeik, szolgáltatásaik elemzése a verseny módszereinek azonosítása érdekében.

Jogok és kötelezettségek

Az ügyfélmenedzser egy független kapcsolat a vállalkozás adminisztrációjában, amelynek jogában áll különféle eszközöket használni a potenciális közönség vonzására. Ez arra utal, hogy ennek a szakembernek teljes joga van önállóan eldönteni, hogyan költse el a reprezentációs kiadásokra kiadott pénzeszközöket. A megállapított szabályok szerint in funkcionális felelősségek Az ilyen alkalmazottak közé tartozik a szervezet nevében történő tranzakciók megkötése. Ez azt jelenti, hogy a vezetőnek joga van mindent kérni a cégvezetéstől Szükséges dokumentumok közvetlen tevékenységével kapcsolatos.

Fontos megjegyezni, hogy a munkaköri leírások ezen személy általi megsértése szankciókat vonhat maga után. Számításuk eljárását és a bírságok összegét ez alapján határozzák meg munkaszerződés vagy a hatályos jogszabályokat. A munkavégzés során elkövetett súlyos szabálysértésekért való felelősséget a Btk.

Account Manager - a vállalkozásokra jellemző pozíció különféle iparágakés az üzleti tevékenység területei

Fokozat pénzügyi felelősség polgári és munkaügyi jogszabályok alapján szabályozzák. Az ügyfélmenedzser munkakör betöltésekor a pályázónak meg kell ismerkednie a munkaköri leírásával, majd ezt a dokumentumot aláírnia. A jelen utasítás kidolgozásával járó feladattal a társaság közvetlen vezetőjét, illetve a jogi vagy személyzeti osztályt bízzák meg.

A szakma jellemzői

Az ügyfélszolgálati menedzser olyan szakember, aki a vállalkozás nevében különféle tranzakciókat bonyolít le, szerződéseket köt. Ezek a munkakörök magukban foglalják a vállalat tevékenységi területének és termékeinek sajátosságainak ismeretét. Példaként vegyünk egy kistermékek gyártásával foglalkozó szervezetet Háztartási gépek. Az ügyfélmenedzser feladata, hogy tanulmányozza a kínált termékek fő funkcióit, jellemzőit és jellemzőit. Ezenkívül tanulmányoznia kell a versenytársak által gyártott analógokat, és azonosítania kell hiányosságaikat. A versenytársak javaslatainak hiányosságainak ismerete segíti a kompetens felállítását marketing kampány célja a kínált termékek népszerűsítése.

Abban az esetben, ha a vállalkozás fő tevékenységét a szolgáltatási piacon végzi, az irányítási osztály képviselőinek munkájának hatékonyságát az ügyfelek ismételt megkereséseinek száma határozza meg. Fontos figyelni arra, hogy az osztály tisztségviselőinek feladata a szolgáltatási igények megfogalmazása a potenciális fogyasztók körében.

A menedzsernek ismernie kell a reklámozás és marketing alapvető szabályait annak érdekében, hogy tevékenysége hatékonyságát növelje. Az ügyfélkör növelése érdekében különféle prezentációk, tréningek és szemináriumok lebonyolításának képessége a fő készség, amelyre egy account managernek szüksége van. Ezek a követelmények magyarázzák a folyamatos képzés és fejlődés fontosságát a szakmai területen.

Következtetés

A fentieket összefoglalva elmondható, hogy az ügyfélszolgálati vezető munkaköri leírásának elkészítése az egyik elsődleges feladat. Minőség e dokumentumból segít növelni a vállalkozás kínálata iránti keresletet, ami közvetlenül befolyásolja a vállalat nyereségét.

Kapcsolatban áll

Key Account Manager- a vállalkozás egyik kulcsfigurája. Olyan ügyfelekkel köt szerződéseket, akik a fő bevételt hozzák a céghez. Felelősségek kulcsfontosságú ügyfélkezelő sok pontból áll, és tevékenységének fő eredménye egy kész (vagy jobb esetben túlteljesített) terv. Terv teljesítésének elmulasztása esetén a változó rész bérek A KAM jelentősen csökkenhet.

Munkaleírás Kulcsfiók-kezelő számára

JÓVÁHAGYOM
vezérigazgató
Vezetéknév I.O. _________________
"________"_____________ ________ G.

1. Általános rendelkezések

1.1. A kulcsfontosságú ügyfélkezelő szakembernek minősül.
1.2. A beosztásra kulcsfontosságú ügyfélmenedzsert neveznek ki és bocsájtanak fel a vállalkozás igazgatójának jelölése alapján. kereskedelmi igazgató.
1.3. A key account manager közvetlenül az értékesítési osztály vezetőjének (fejlesztési igazgató, kereskedelmi igazgató) tartozik.
1.4. A kulcsszámlavezető távollétében jogai és kötelezettségei másra szállnak át hivatalos, a szervezési sorrendben közölt módon.
1.5. Egy személy, akinek van felsőoktatásés legalább 2 év értékesítési tapasztalat.
1.6. A kulcsfontosságú ügyfélkezelőt tevékenysége során a következők irányítják:
- jogalkotási aktusok RF;
- Vállalati alapszabály, belső szabályzat munkaügyi előírásokat, mások előírások cégek;
- kialakult pénzügyi és gazdasági gyakorlat ezen a területen;
- a termékszállítási szerződések megkötésének és teljesítésének szabályai;
- ezt a munkaköri leírást.

2. Kulcsfontosságú ügyfélmenedzser munkaköri feladatai

A Key Account Manager az alábbi munkaköri feladatokat látja el:

2.1. Az osztály tervei alapján egyedi értékesítési volumeneket és egyedi célokat tervez az aktív vevőkör kialakítása érdekében.
2.2. Megtervezi az ügyfelek látogatásának és heti rendszerességgel történő felhívásának ütemezését.
2.3. Az ütemtervnek megfelelően (és szükség esetén a menetrenden kívül) rendszeresen felhívja és személyesen felkeresi a meglévő és potenciális ügyfeleket, lefolytat velük minden szükséges tárgyalást az áruk értékesítésének feltételeiről és a fizetési módról.
2.4. Szervezi az új ügyfelekkel történő szerződések előkészítését, megkötését, szükség esetén a meglévő ügyfelekkel szerződések megújítását.
2.5. A vállalkozás által kialakított eljárásnak megfelelően intézkedéscsomagot hajt végre az ügyfelek megbízhatóságának és hitelképességének ellenőrzésére.
2.6. Személyesen fogad minden kulcsfontosságú ügyféltől rendelést, átadást műszaki munka(megrendelések bevitele számítógépbe) az értékesítési támogatási osztályra.
2.7. Szükség esetén tanácsot ad az ügyfélnek a megrendelés optimális elkészítésében, figyelembe véve az ügyfél üzleti tevékenységének sajátosságait és a vállalat stratégiai fókuszát a hosszú távú együttműködésre ezzel a kiemelt ügyféllel.
2.8. 7. pontban foglalt feltételek keretein belül, valamint az ügyfél fennálló tartozásának minőségét és hiteltörténetét figyelembe véve nem csak mennyiségi, hanem választéki szempontból is a maximális rendelési nagyságra törekszik. .
2.9. A társaságnál hatályos szabályok és előírások alapján meghatározza a kedvezmények mértékét (árlista oszlop). Ha szokatlan helyzet adódik, konzultáljon az osztályvezetővel.
2.10. Kereskedelmi tevékenységet végez.
2.11. Nyilvántartást vezet az ügyfelekkel leadott megbízások teljesítéséről, kölcsönös elszámolásokról. Elemzi a visszaküldések és elutasítások eseteit. Intézkedéseket tesz a hasonló események jövőbeni megelőzésére.
2.12. Az ügyfelek személyzetének képzésén dolgozik a vállalati termékek értékesítésének hatékonyságát növelő módszerekre.
2.13. Biztosítja az ügyfelekkel szembeni követelések időben történő és teljes behajtását. Minden lehetséges intézkedést megtesz a lejárt kintlévőségek azonnali és teljes körű beszedése érdekében.
2.14. Szükség esetén és a vállalkozásnál elfogadott szabályoknak megfelelően részt vesz a hiányosságok, rossz minősítések stb.
2.15. Karbantartja minden egyes ügyfele értékesítési előzményeit, valamint összegyűjti és rendszerezi az összes rendelkezésre álló információt a meglévő és potenciális ügyfelek piaci szegmensükben, igényeikről és a velük való kereskedelmi kapcsolatok fejlesztésének kilátásairól.
2.16. Összegyűjti és rendszerezi a versenytársakkal kapcsolatos összes rendelkezésre álló információt, mindig igyekszik lépést tartani a piac minden változásával, és mindig kész megfelelően reagálni a versenytársak lépéseire.
2.17. A vezetőség kérésére felméri az értékesítési kilátásokat a számára kijelölt piaci szegmensben, javaslatokat készít a választék és az árak módosítására.
2.18. Ha a vezetőség megfelelő döntéseket hoz, akkor az értékesítés ösztönzésére, speciális kedvezmény- és bónuszprogramok megvalósítására, valamint egyéb értékesítési promóciókra irányuló munkákat végez.
2.19. Folyamatosan fejleszti szakmai színvonalát.
2.20. Biztosítja az összes szükséges jelentéstétel és egyéb munkadokumentáció időbeni és megbízható végrehajtását.
2.21. Rendszert biztosít az üzleti titkok megőrzésére.
2.22. Jó munkakapcsolatokat tart fenn a munkaerőn belül.
2.23. Közvetlen felettesétől és közvetlen feletteseitől hatósági megbízásokat hajt végre.

3. Kulcsfiók-kezelő jogai

A Key Account Manager jogosult:

3.1. Képviseli a vállalkozás érdekeit az ügyfelekkel való kapcsolattartásban értékesítésszervezési kérdésekben.
3.2. Ismerkedjen meg a cégvezetés termékvásárlással és értékesítéssel kapcsolatos döntéseivel.
3.3. A termékértékesítés javítására irányuló javaslatokat nyújtson be a kereskedelmi igazgatónak.
3.4. Lépjen kapcsolatba mindenki alkalmazottaival szerkezeti felosztások vállalkozások.
3.5. Személyesen vagy a közvetlen felettes nevében kérje ki az osztályvezetőktől, szakemberektől a munkaköri feladataik ellátásához szükséges információkat, dokumentumokat.
3.6. Tájékoztassa közvetlen felettesét a hivatali feladatai ellátása során a vállalkozás tevékenységében észlelt minden hiányosságról, és tegyen javaslatot azok megszüntetésére.

4. A kiemelt ügyfél-kezelő felelőssége

Menedzser kulcsfontosságú ügyfelek felelős:

1. A jelen munkaköri leírásban meghatározott hivatali kötelezettségek nem megfelelő teljesítéséért vagy elmulasztásáért - a mindenkori hatályos keretek között munkaügyi jogszabályok Orosz Föderáció.
2. Az előidézéshez anyagi kár- az Orosz Föderáció jelenlegi munkaügyi és polgári jogszabályai által meghatározott határokon belül.
3. Az értékesítési terv, az aktív ügyfélkörre vonatkozó terv, az új ügyfelekre vonatkozó terv elmulasztása esetén - az illetmény változó részének keretein belül.