Tarbijateeninduse eeskirjad

Kontakttsoon- see on koht, kus kohtuvad teenindusspetsialist ja tarbija (pood, salong, labor, teeninduskeskus, kontor).

Kontaktala peab vastama teenindustegevuse iseloomule ja sisule, olema varustatud tehniliste ja sidevahenditega, samuti vitriinide, stendide jms. Kontakttsooni atmosfäär kujuneb ruumide sisemusest, mööblist, tehnikast, siltidest, mikrokliimatingimustest (valgustus, temperatuur, niiskus, müratase jne) üleriietes, jalanõudes jne.

Tarbijatega töötava personali käitumine põhineb teenindusreeglitel ja -etiketil, ärikultuuri organisatsioon, isiklik kultuur ja töökogemus. Teeninduspersonali tegevust reguleerivad regulatiivne ja tehniline dokumentatsioon, teenuste osutamise eeskirjad ja ametijuhendid.

Teenuse kvaliteedi tajumine sõltub ostja psühholoogilistest omadustest. Tarbijad ei pruugi olla võimelised teavet vastu võtma, juhiseid mõista ja järgida ning käituda agressiivselt.

Teeninduspersonali sõnad ja teod on teenuste kvaliteedi üks element. Teeninduspersonali kõne peaks olema sisukas, selge, arusaadav, pädev, kiirustamata.

Teenindusspetsialistil peavad olema järgmised omadused: kompetentsus, täpsus, viisakus, kirjaoskus, huumorimeel, korrektsus, energia, teadmised võõrkeeled, mitte pealehakkamine, kannatlikkus, taktitunne, vastutustundlikkus, distsipliin, tark, aktiivne, taiplik, julge, soliidne, seltskondlik jne.

Suhtlemise käigus peab teenindusspetsialist tarbijat tähelepanelikult kuulama ning andma vajalikku ja konkreetset teavet tootevaliku, tooteomaduste, tingimuste, hindade ja makseviiside kohta. Spetsialist ei tohiks teenust peale suruda. Esitada tuleks täpsustavaid küsimusi, selgitada teenuse vajadust. Veenduge, et paberimajandus ja arveldused täidetakse õigeaegselt ja viivitusteta. Lõpus - tarbija valiku heakskiitmine, tänamine ja lootuse avaldamine järgmiseks külastuseks.

Teenuste ja nende esitaja valimisel eristuvad nad Ostu sooritamise 8 etappi:

1. etapp: vajaduse teadvustamine

2. etapp: liigi tuvastamine vajalikke teenuseid

3. etapp: teabe kogumine

4. etapp: valikute valik

5. etapp: valikukriteeriumide määramine (asukoht, maine, kvaliteet, tutvustused, hind, sortiment jne)

6. etapp: ettevõtte ja töövõtja valik

7. etapp: ostmine

8. etapp: tulemuste hindamine.

Klienditeenindussüsteemi korraldamine restoranides (põhireeglid ja teenindustehnikad, erinevat tüüpi bankettide korraldamine ja läbiviimine)

Klienditeenindus restoranides:

Teenuse põhielemendid.

Restoraniteenus koosneb järgmistest elementidest:

• - külalistega kohtumine, nende saali paigutamine;
• - pakkuda menüüsid ja veinikaarte, aperitiive;
• - soovitused suupistete, roogade, jookide valikul;
• - Tellimuse vastuvõtmine, registreerimine ja täpsustamine;
• - tellimuse üleandmine tootmiseks;
• - tabeli taastamine vastavalt aktsepteeritud tellimusele;
• - jookide, suupistete ja söökide serveerimine;
• - külalistega arveldamine.

Külaliste kokkutulek ja majutamine.

Restorani sissepääsu juures tervitab külalisi portjee, kes annab lühikirjeldus restoran ja baar, keskendudes pakutavate jookide ja roogade valiku eripäradele. Seejärel kutsub ta teid välisuksest kinni hoides restorani või baari sisenema.

Saali sissepääsu juures ootab külalisi perenaine, kes tervitab neid, pakub saali lauad ja istekohad, tutvustab kelnerile, naaseb oma juurde. töökoht, ja jumalateenistuse lõppedes vaatab ta külalislahke peremehe kombel külalisi maha, jätab nendega hüvasti ja kutsub taas restorani külastama.

Restoranis perenaise ametikoha puudumisel täidab oma ülesandeid peakelner. Ta tuleb külalistele vastu, tervitab neid, küsib, mitme inimese jaoks peaks laud ette valmistama, millises saaliosas nad sooviksid istet võtta. Saanud külalistelt nõusoleku, kutsub ülemkelner nad lauda. Ta peaks minema natuke ette, näidates külalistele kõige mugavamat teed. Teeninduse eest väikesed ettevõttedühine laud võib koosneda mitmest ruudu- või ristkülikukujulisest lauast. Laua ääres kohtub kelner külalistega, ta tervitab neid, tutvustab end neile, aitab neil laua taha istuda, lükates tooli veidi tahapoole, eelistades lapsi, naisi ja vanemaid. Naine istub mehest paremal. Kui külalised istusid laua taha, ei ole lubatud neid ümber istutada, pakkudes neile muid kohti.

Kelner peab omama vajalikke kutseoskusi, olema külalistega suheldes sõbralik ja viisakas. Tervitus peaks olema korrektne, vaoshoitud ning sellega kaasnema kerge pea kallutamine ja meeldiv naeratus.

Sageli toovad külalised lilli kaasa. Kelner peaks ilma palvet ootamata tooma vaasi veega, asetama sellesse lilled ja panema lauale.

Suur tähtsus on kelneri välimusel ja kombel. Tal peaks olema ilus kehahoiak, ta peaks olema sirge, liikuma kergelt ja graatsiliselt. Sa ei saa hoida käsi taskus, seista toetudes lauale või puhvetkapile, ristata käsi ega vehkida nendega, teha tarbetuid või äkilisi liigutusi, joosta mööda saalis ringi. Õige kõnnak sõltub suuresti kingadest.

Kui jalanõud on ebamugavad, liiga katkised ning kontsad on väga kõrged või kõverad, muutub kõnnak raskeks, kelner väsib kiiresti, ei soovitata naistel sandaale kanda. Kelneri õige kehahoiak oleneb mugavast vormiriietusest, aga ka süstemaatilisest sportimisest.

Naised peaksid kosmeetikat kasutama mõõdukalt. Ehetena on lubatud abielusõrmused või kitsad sõrmused ilma kivideta, väikesed ketid ümber kaela, väikesed kõrvarõngad. Meeskelnerid peavad olema hästi raseeritud, korralikult pügatud, puhtad küüned.

Kelneril peab kaasas olema märkmik, võti, korgitser pudelite avamiseks või sommeljee nuga, pastapliiats, tulemasin või tikud.

Tellimuse vastuvõtmine ja vormistamine.

Tellimuse vastuvõtmine peaks algama sellest, et kelner annab külalisele menüü; kui seda pole eelnevalt teinud peakelner või perenaine.

Külalisele menüüd pakkudes tuleb meeles pidada, et naisel on õigus roogasid valida. Seetõttu antakse menüü daamile ja kui neid on mitu, siis vanimale. Kui laua taga istuvad mehed, eelistatakse vanimat, päevakangelast jne ning sõjaväelaste seas kõrgeimat. Külaliste kahepoolse laua taga istumise korral tuleks esitada menüü teine ​​eksemplar, et külalised saaksid sellega kiiresti tutvuda. Menüü serveeritakse vasakul olevale külalisele.

Kui kõva köide on saadaval, serveeritakse menüüd avatuna esilehel, kus on kirjas koka erialad ja erialad. Samaaegselt menüü pakkumisega pakutakse kliendile veinikaardiga tutvumist.

Tellimust on mugav vastu võtta kliendist paremal seistes, kuid kui kelnerile sobib, saab selle võtta ka vasakule. Oluline on klienti meeles pidada, sest edaspidi lepitakse kõik küsimused kokku ainult temaga. Tellimuse vastuvõtmisel olev kelner kuulab ära kõik kliendi soovid, vajadusel annab soovitusi. Kelner peab hästi tundma restorani menüüd. Kui menüüs pole selgitusi roogade koostise ja valmistamise omaduste kohta, peaks seda tegema kelner.

Soovitav on kauplemisplatsil tellimus vastu võtta, kasutades Pos-terminali (intelligentne kassaaparaat), mis tagab tellimuse automaatse sisestamise ja salvestamise arvuti süsteem, tellimuse automaatne ülekanne tootmisse ja baarile üle võrgu. Nende väljatrükkimine sinna paigaldatud printeritele, uuesti tellimine, eriteadete saatmine baari või tootmisse (näiteks küpseta hiljem, küpseta ilma soolata jne), vali makseviis: sularaha, krediitkaardid või pangaülekanne .

Pos-terminali kasutamisel võtab ettekandja tellimuse, kirjutab selle vihikusse, seejärel prindib välja külalise arve. Tellimuse vastuvõtmise automatiseerimissüsteemi puudumisel peavad ettekandjal olema nummerdatud arvelehed kõvakaanelise raamatu ja pastapliiatsi kujul. Kelner paneb oma vasaku käe peopessa avatud raamatu arvelehtedega. Tellimus kantakse arve blanketile kahes eksemplaris, loetavalt. Tellimuse sisu peab kelner tarbijale vigade vältimiseks ette lugema.

Kelner peab külalist hoiatama tellimuse täitmise aja kohta ja tegema selgitusi roogade serveerimise aja kohta.

Pärast tellimuse saamist peab ettekandja visandama selle elluviimise plaani: suupistete ja roogade valmistamise tellimus; roogade valik nende valmistamiseks ja serveerimiseks; suupistete, söökide ja jookide serveerimise järjekord. Selge, eelnevalt läbimõeldud plaan võimaldab kelneril mitte teha tarbetuid väljasõite ja kiirendada teenindust.

Tellimuse ülekandmine tootmisse.

Teenindus restoranis toimub järgmise skeemi järgi: saalist läheb kelner teenindusruumi, kus ta korjab külmroogade ja suupistete jaoks nõud, toob need külmtsehhi jaotusse ja viib tootmisse. koos tellimusega. Teavitamine, mitu portsjonit igasse vaasi, tassi, salatikaussi panna, samuti külaliste soovid roa valmistamisel. Külaliste grupi serveerimisel vabastatakse nõud ja serveeritakse lauale mitmeportsjonilistes roogades: vaasid, salatikaussid jne, mille maht peaks vastama portsjonite arvule. See võimaldab kokkadel roogasid kaunilt sättida ja ettekandjatel neid mugavalt lauale sättida.

Külmpoest läheb kelner kuuma, kus ta edastab tellimuse kuumadele eelroogadele, esimesele ja teisele käigule, mõnele magustoidule, samal ajal edastades toidud kokkadele nende roogade puhul, mida valmistatakse otse selles roas ( cocotte valmistajad, jahutusvormid, portsjonipannid, keraamilised potid hautiste jaoks jne).

Peale tellimuse tootmisse üleandmist teostab ettekandja saalis vastavalt tellimusele lauateeninduse ning eemaldab laualt mittevajalikud serveerimisesemed.

Teenindusprotsessi korraldus saalis.

Teenindusbaaris alkoholivabade jookide vastuvõtmisel tuleb tähelepanu pöörata nende tellimusele vastavusele nii nimetuste, sortimendi terviklikkuse kui ka kvaliteedi osas. Joogipudelid peavad olema puhtad, laastude ja pragudeta ning neil peab olema kindel tehase pitsat ja sildid, mis näitavad jookide nimetusi ja omadusi. Erilist tähelepanu tuleks pöörata jookide temperatuurile ja nende säilitamise reeglite järgimisele, mis mõjutavad maitseomadusi. Kelner peaks olema hästi teadlik jookide kvaliteedi halvenemise märkidest. Niisiis on riknemise algus, näiteks õlu, puuviljaveed, mahlad, ühtlane hägusus ja sademed pudeli põhjas viitavad nende jookide olulisele halvenemisele. Karastusjookide riknemisest annab märku vahu tekkimine nende ülekandmisel ning õlle riknemisest terav pärmilõhn.

Restoranides väljastatakse teenindusbaarist veini- ja viinatooteid ning õlut pudelites, purkides või kraanist. Individuaaltellimusel 50 g viina või 100 g veini, joogid serveeritakse klaasis või väikeses karahvinis, külaliste grupi serveerimisel - karahvinis või pudelis.

Mahlad serveeritakse kannudes, koonilistes klaasides, jahutatud vesi – kannudes. Jääd on kõige parem serveerida eraldi ämbris või jääjahutis. Mahlad ja külmad joogid tuleks serveerida temperatuuril 8-12°C.

Puuvilju pestakse põhjalikult voolavas vees ja kuivatatakse puhta rätikuga. Suured viinamarjakobarad lõigatakse külaliste loal kääridega väiksemateks. Maguskirsse ja kirsse serveeritakse koos vartega, banaane aga lõigatakse noaga. Küpsetatud puuviljad asetatakse vaasi: õunad vartega allapoole, pirnid vartega ülespoole, ülejäänud viljad asetatakse peale, nii et mõni neist on näha.

Kelner toob saadud teenindusbaari tooted salvrätikuga kaetud kandikul saali. Salvrätik vähendab esemete kandikul libisemist, mis hoiab ära nõude võimaliku purunemise. Ettekandja sätib kandiku teenindusbaari vastuvõetud toodetega esikus kas tarbelauale või puhvetkapile.

Kõigepealt pakutakse karastusjooke (vesi gaasiga ja ilma), õlut, mahlu, leiba. Enne vee-, õlle-, mahlakottide pudelite lahtikorkimist tuleb neid kliendile näidata. Kaks pudelit mineraalvesi(gaasiga ja ilma) seab kelner oma vasaku käe peopesale sõrmusesõrmel asuva käsipiduriga. Üks pudelitest võtab osa peopesast ja toetub sõrmusesõrmele ja väikesele sõrmele. Teine pudel asetatakse eelmise kõrvale ning seda hoitakse pöidlast, nimetissõrmest ja keskmisest sõrmest. Pudelisildid peaksid olema külalise poole, kaks joogipudelit saab kaelast kinni hoida. Sel juhul võib käsipidur asuda käel või sõrmusesõrmel.

Kelner korgib kõrvallaual või puhvetkapil veepudelid lahti.

Pärast pudelikaelte puhta salvrätikuga pühkimist valab ta külaliste loal joogid külalistest paremal asuvatesse klaasidesse, alustades naistest. Veiniklaasid täidetakse 3/4 mahust. Veepudelit tuleks hoida klaasi äärest veidi kõrgemal, ilma seda puudutamata, ja õllepudelit veidi kõrgemal, et tekiks vaht.

Enne õlle serveerimist purkides või pudelites asendab kelner klaasi õlleklaasiga ja asetab joogi külalisest paremale. Kui õlu kraanist välja lastakse, asendatakse klaas õllekruusi või klaasiga.

Tarbelaual olev mahl valatakse pakendist kannu. Kõigepealt asetatakse lauale ennustaja volditud linase salvrätikuga suupistetaldrik, seejärel kallab kelner külalistele mahla ja asetab kannu ettevalmistatud suupistetaldrikule.

Kelner serveerib leiba laual pirukataldrikul. Lähenedes külalisele vasakult poolt, eemaldab ta vasaku käega laualt tühja pirukataldriku ja asetab sama käega pirukataldriku leivaga, asendades paremas käes olevad taldrikud. Saad suupistetaldrikult saab tangidega laotada külaliste pätsitaldrikutele, mis on sätitud laua eelkatmisel. Sel juhul liigub kelner vastupäeva ja laotab parema käega leiva tangidega välja nii, et rukkileib asetseks pätsitaldrikul külalisele lähemal, koor tema poole ja nisuleib on järgmisena, koos tangidega. koor välja.

Grupiteeninduseks saab leiba serveerida biskviidikausis koos neljaks volditud linase salvrätikuga.

Põhilised toidu serveerimise meetodid restoranis.

Tellimust täitma asudes peab ettekandja olema hästi kursis kõigi roogade ja jookide serveerimise eripäradega, samuti kaaluma, kuidas tellitud roogasid serveerida.

Restoranides kasutatakse järgmisi roogade serveerimisviise: prantsuse, inglise, vene, euroopa, kombineeritud.

Prantsuse meetod näeb ette roa serveerimise läbiviimisel, s.o. kandes selle külalise taldrikule. Seda meetodit kasutatakse kõrge teenindustehnikaga ettekandjate töös.

Kelneri tehnika on järgmine. Külmade roogade ja suupistete serveerimisel paneb ettekandja oma vasaku käe peopesale kokkuvolditud käsipiduri, millele asetab nõude koos ladumise seadmega, läheneb vasakult külalisele ja laseb kergelt tema poole nõjatudes oma käe. vasakut kätt nõudega veidi viltu nii, et nõude serv oleks taldriku servast kõrgemal.

Parema käega võtab kelner ladumise seadme ja nihutab tassi, surudes küünarnukiga enda poole ja liigutades kätt paremale. Praktikas kasutatakse nõude paigutamiseks universaalse seadme asukoha määramiseks nelja võimalust:

• - klassikaline tehnika - supilusikatäit ja kahvlit hoitakse paremas käes ning nimetissõrm asetatakse seadmete vahele nii, et see kontrollib kahvli liikumist portsjoni jagamise ajal. Seda tehnikat kasutatakse kala- või lihaportsjonitest koosnevate roogade serveerimisel köögiviljade lisandiga: kalassortii Vene bukett, kuninglik lõhe, omatehtud liha eelroog (täidisega vutt, maalähedane keedetud sealiha ja searull);
• - tasapinnaline vastuvõtt - supilusikatäis ja kahvel asetatakse spaatli kujul samale tasapinnale nii, et seadmete käepidemed on parema käe peopesas ja pöial hoidsid seadmeid nende ühenduskohas. Seda tehnikat kasutatakse pehme konsistentsiga roogade serveerimisel (keedetud kala, heeringas "kasuka all", hanemaksapasteet);
• - tangide vastuvõtt - portsjonite jagamise vahendeid hoitakse parema käe peopesas üksteise suhtes veidi eemal. Seda meetodit kasutatakse tiheda tekstuuriga (täidisega) roogade serveerimisel;
• - kelner pakub rooga külalisele, kes ennast teenindab.

Külaline paneb portsjoniseadmeid kasutades taldrikule portsu kala, liha või muud rooga.

Prantsuse meetodit kasutatakse ka teiste kuumade roogade serveerimisel ilma kastmeta või roogade, millele kastmeid serveeritakse eraldi (praetud tuur, lõhe praad, lõherull homaariga, vasika sisefilee steik, veiseliha medaljon, lambaliha kotletid küüslaugukoorega Hussari rulett).

Teised soojad toidud kupronikkelnõudes ja soojendatud väikesed õhtusöögitaldrikud toob ettekandja salvrätikuga kaetud kandikul, asetab kandiku abilauale, eemaldab laualt kasutatud nõud, paneb külalise ette soojendatud väikese söögitaldriku, hoides seda käsipiduriga.

Põhitoote peale asetatakse kelneri parema käe käepidemega paigutusseade, nii et seadme sarved ulatuvad tassi servast välja. Nõu võetakse käsipiduriga parema käega, asetatakse vasaku peopesale ja käsipidurile, mis peaks katma varruka mansetid ja kaitsma peopesa võimalike põletuste eest. Kelner seisab külalise vasakul küljel ja veidi keha kallutades, vasakut jalga veidi ettepoole lükates ja parema käe selja taha pannes, näitab rooga külalisele, et kaunistus oleks näha. Sel juhul tuleks põhitoode (liha, linnuliha või kala) adresseerida külalisele. Seejärel toob kelner roa taldrikule lähemale, seda puudutamata ja kätt lauale toetamata ning küljendusseadme abil nihutab esmalt põhitoote külalisele lähemale taldrikule, seejärel lisandi, jagades selle sisse. osad ja jaotades selle põhitoote järel paremalt vasakule.

Inglise meetodi puhul kasutatakse kõrvallauda, ​​puhvetkappi või käru, millel valmivad külastajate vahetus läheduses toidud, näiteks segatakse salatiained, portsjonitakse külmroogasid, garneeritakse teist rooga.

Ingliskeelset meetodit kasutatakse keeruka planeeringuga teistsuguste roogade (orly haugi, kolbertuur, šašlõkk, kana Kiievi), kastmeroogade (tuura soolvees, filee Madeira kastmes) serveerimiseks. Kelner toob saali keeruka planeeringuga kuumad toidud koos soojendatud väikeste taldrikute ja portsjoniseadmetega. Nõu koos tootega paigaldatakse abilaua vasakule küljele. Seejärel panid nad taldrikud, mis tuleks logoga kelneri poole pöörata. Kelner toob roa külastajatele lauale ja käsipiduriga hoides näitab klienti vasakut poolt. Pärast loa saamist kannab ettekandja kõrvallaual oleva roa külaliste taldrikutele: kõigepealt põhitoode, seejärel lisand. Eriti ettevaatlik tuleks olla keeruka garneeringu komponentide nihutamisel, vältides nende segamist.

Kõigepealt laotakse kõikidele taldrikutele üht tüüpi lisandid, seejärel teine ​​jne, jaotades selle ühtlaselt ja luues värvilisi kombinatsioone. Kui tassil on kaste, siis valatakse sellele põhitoode.

Töötage külglauaga. Külglaud on kaetud laudlinaga ja asetatud söögilaua lähedusse, et külalised saaksid kelneri tegemisi jälgida. Ingliskeelne meetod pakub erinevaid roogade portsjonimise viise:

Salatite portsjonimine erinevate kastmetega. Kelner sätib erinevaid salatite koostisaineid klaasnõudesse ja nende jaoks kastmed kõrvallaua ülemisse ossa, suupistetaldrikud alumisse ossa, millele kelner vastavalt tellimusele erinevaid tooteid laotab ja kastmetega maitsestab.

Kuumade roogade portsjonimine kastmes (veiselihastroganov, praadimine). Kelner toob saali kastmeroad lambalihas, lisandid - portsjonitega pannil, soojendatud väikesed söögitaldrikud, paigutusseadmed, asetab need kõrvallauale: lisandid - paremale, nõud - vasakule, taldrikud - keskel. Ilma külalisele rooga näitamata laotakse see järgmiselt: esmalt portsjonitakse garneering, seejärel võtab ettekandja käsipiduri abil lamba kaane ära ja asetades sinna soojendusega väikese lauataldriku. parema käega ja vasaku kahvliga ning tõstab kastme säästmiseks nõude ettevaatlikult taldrikule. Pärast seda võtab ettekandja taldriku läbi käsipiduri nii, et pöial toetub külje servale ja paneb külastaja ette lauale (paremal).

Küpsetusroogade ja keeruka paigutusega roogade portsjonimisel toob kelner tooted saali linase salvrätikuga kaetud kandikul metallnõudel. Enne roogade panekut külaliste taldrikutele peab kelner neid kliendile näitama, selleks tõstke parema käega käsipiduriga nõude äärt ja vasaku käega pange nõude alla käsipidur et see kaitseks peopesa põletuste eest. Olles rooga vasakpoolsele kliendile näidanud, jagab kõrvallauas või puhvetkapis olev kelner küljendustööriistade abil roa külaliste soojendatud väikestele taldrikutele, hoides lusikat paremas ja kahvlit vasakus käes. . Esmalt pange välja põhitoode, seejärel lisand.

Teiste sooja- ja magustoitude valmistamiseks saalis paigaldatakse laudadele lauapliidid või kasutatakse sisseehitatud gaasipõletiga mobiilseid kärusid. Sel juhul keedetakse terve praetud sisefilee, filee koos konjakiga spetsiaalsetel pannidel, seejärel jagatakse nõud külaliste juuresolekul kraavi (lõikamis)seadmete abil ja kantakse soojendatud väikestele või magustoidutaldrikutele.

Külastajate seltskonna teenindamisel asetatakse laua keskele metallist kandik, gaasipõleti ja metallnõu praetoitudega. lihatooted ja keeruline garneering. Nõule asetatakse paigutusseade ja külalised teenindavad ennast.

Vene meetod näeb ette kaunilt kaunistatud ja tervenisti valmistatud roogade, aga ka pottides küpsetatud rahvustoitude paigutamise lauale. Kui külalised on tellinud suure sortimendi külmnõusid, asetatakse need lauale vaasidesse, ovaalsetesse ja ümaratesse portselannõudesse. Kõikidele roogadele panevad nad paigutuse jaoks seadmed: kahvel - harud alla ja lusikas peal; pilli käepidemed asetatakse külaliste poole.

Seadmed keedetud, hautatud ja praetud roogade ladumiseks - supilusikatäis ja kahvel, küpsetatud nõud - spaatliga. Lauale serveeritakse vastav taldrik (suupistebaar, väike söögituba või magustoit) ja seade, olenevalt roa tüübist ja valmistusviisist.

Euroopa meetod erineb eelmistest eelkõige lauakatmise poolest. Lauale serveeritakse söögiriistad ja suupistenõud, pirukataldrik, linane salvrätik, mis asetatakse külalise ette, klaas, maitseainenõu, lilled. Kelnerid toovad külmad eelroad ette, portsjonitena suupistetaldrikutele. Teised soojad road serveeritakse kuumutatud väikestel lauataldrikutel, mis on kaetud spetsiaalsete klošškaantega. Kelner läheneb külalisele paremalt, paneb kaanega taldriku ette, tõstab selle üles ja keerab ümber, siis viib tagumise laua juurde. Teisi roogasid serveeritakse väikestes saalides, samuti abilaudade puudumisel.

Luksus- ja kõrgklassi restoranides kasutatakse kombineeritud teenindusmeetodeid.

Seega on professionaalne roogade serveerimisviis kvaliteetse teeninduse kriteeriumiks ning iga restorani, baari või kohviku konkurentsivõime seisukohalt ülioluline. Selliste teenuste osutamiseks peab ettevõtte personalil olema kas eriharidus või kutsekoolitus või astuda praktikale, et omandada teadmisi, oskusi ja kvalifikatsiooni konkreetsete funktsioonide täitmiseks.

Banketi teenus:

Üks olulisemaid nõudeid ärihotellidele on banketiteenuste pakkumine. Selleks peaksid hotellikompleksis asuvate toitlustusettevõtete ruumides koos peamise restoranisaaliga olema spetsiaalsed banketisaalid (võib-olla mitu erineva võimsusega saali ja erinevat tüüpi bankettide jaoks), samuti vastavate teadmistega personal ja personal. praktilised oskused.

Bankette peetakse piduliku hommiku-, lõuna- või õhtusöögina. Selle põhjuseks võib olla aastapäev, sõbralik kohtumine, perekondlik pidu. Kõige sagedasemad on banketid, mida korraldavad avalik-õiguslikud, partei-, teadus- ja äriorganisatsioonid erinevate koosolekute, läbirääkimiste, konverentside, koosolekute ja muude ürituste lõpetamise puhul.

Bankette saab liigitada järgmiselt:

• 1) vastavalt söögi korraldamise viisile laua taga - istudes või seistes;
• 2) personali teenistuses osalemise kohta:
  • - lõpetatud, kui kõik toimingud (toodete vastuvõtmine, saali toimetamine, toitude ja jookide serveerimine, nõude puhastamine jne) on teostatud kelneri poolt, mis tagab kõrgema teeninduskultuuri;
  • - osaline, kui mitmed funktsioonid antakse külalistele (toidu nihutamine, klaaside täitmine), mis võimaldab teil teenindusprotsessi kiirendada, teeninduspersonali arvu vähendada;
• 3) roogade ja jookide valiku järgi:
  • - Üldine otstarve;
  • - banketi tee;
  • - bankett-kokteil;
  • - Rootsi lauas.

Iga banketi korraldamine hõlmab tellimuse vastuvõtmist ja esitamist, banketi ettevalmistamist ja teenindamist. Korraldatud, selge töö banketiteenuse ettevalmistamisel sõltub sellest, kui detailselt ja õigeaegselt on kõik banketi detailid kliendi ja restorani juhtkonna vahel kokku lepitud. Seetõttu on soovitav, et see, kes vahetult juhib banketi ettevalmistamist ja külaliste teenindamist, oleks üksikasjalikult teavitatud selle tellimuse omadustest.

Banketiteenuse tellimusi võtab otse vastu direktor, peakelner või banketiteenuse juht. Tellimuse saab vormistada kirjalikult või suuliselt (telefoni teel, külastuse tulemusena). Igal juhul tuleb kokku leppida järgmises:

• - kuupäev;
• - banketi korraldamise põhjus;
• - toimumiskoht (banketisaali nimi või number);
• - teenuse algus- ja lõppaeg;
• - osalejate arv;
• - näidismenüü;
• - ühe inimese ja kogu banketi teenindamise kulud;
• - maksetingimused;
• - kliendi aadress ja telefoninumber.

Banketiteenuste tellimust vastu võttes pakutakse kliendile tutvuda banketi ruumidega, temaga kooskõlastada laudade paigutuse plaan, austatud külaliste kohad (kui see on bankett lauas, siis paigutuse plaan külalised igas lauas eraldi, lähtudes normist 60-80 cm inimese kohta), ligikaudne banketisaali kujundus.

Tellimisel täpsustatakse, kas külalistele pakutakse aperitiivikokteili, kas kaunistuseks on vaja lilli, banketi ajal muusikat ja tantsukohta.

On väga oluline, et toitlustusmüüjad oleksid varustatud vastavate tehniliste ja visuaalsete abivahenditega, näiteks:

• - värvilised slaidid, fotod erineva hinnataseme ja konfiguratsiooniga puhvetidest, menüüs pakutavatest külmadest eelroadest, soojadest ja külmadest roogadest;
• - pilt erinevatest laudade ja toolide paigutustest;
• - ürituste tehnilise varustuse võimalus arvutite, lava, tantsupõranda, valgustuse, mikrofonide, muusikariistadega;
• - fotod, videod sündmustest.

Banketi tellimust saab vastu võtta mitu päeva enne selle toimumist. Vaatamata sellele, et tellimust vastu võttes lepiti kokku ligikaudne roogade menüü, lepitakse see kliendiga tavaliselt uuesti kokku 2-4 päeva enne banketti.

Erisündmustel (sünnipäevad, pulmad, tööstuspühad, tähtpäevad) peetavate bankettide teenindamisel tuleks koostada üritusele vastavad programmid.

Ametlike bankettide-vastuvõttude korraldamisel käsitletakse banketil osalejate laua taha paigutamist ja sellest tulenevalt nende edasise teenindamise järjekorda. eriline tähendus. Külaliste lauda paigutamisel tuleb järgida järgmisi reegleid:

• - esimene koht loetakse banketi vastuvõtu perenaisest paremale, teine ​​- võõrustaja paremale;
• - naiste puudumisel loetakse esimene koht banketi vastuvõtu võõrustajast paremal, teine ​​- temast vasakul;
• - külaline kõrge auaste võib istuda omaniku vastas, sel juhul jääb teine ​​koht omanikust paremale;
• - banketi vastuvõtu perenaise puudumisel võib tema asemele astuda üks kutsutud naistest.

Peolauale pannakse vastavalt külaliste paigutamise plaanile iga banketil-vastuvõtul osaleja seadmele reeglina kaart, millel on märgitud perekonnanimi ja initsiaalid ning mõnikord ka külaliste auastmed.

Banketi ettevalmistamisel on vaja kindlaks määrata ettekandjate ja teiste selle teenindamiseks vajalike töötajate arv.

Vajalik ettekandjate arv määratakse sõltuvalt menüü keerukusest, seadmete vahetamise sagedusest, peolaua kaugusest jaotusest, teenindusest, nõudepesumasinast, puhvetidest, abilaudade asukohast, roogade pakkumisest jne.

Vahetult banketi toimumise päeval korraldab juhataja või peakelner ettekandjatega briifingu, mille käigus teatab neile, kes ja kelle auks või mis ürituse korraldab banketi, täpsustab banketi algusaja, arvu ja ligikaudse aja. selle osalejate koosseis rahvuse, soo, vanuse jne järgi. Tutvustab ettekandjatele laudade paigutuse plaani, külaliste arvu igaühe juures ja banketil osalejate lauda paigutamise plaani, tutvustab roogade ja jookide menüüd, peolaua katmise iseärasusi. Määrab, kas aperitiivi serveeritakse, milliseid jooke ja suupisteid aperitiivi ajal serveeritakse, kui kaua see säilib, kus pakutakse kohvi ja teed, mitu kohvilauda tuleb serveerida.

restorani hind terviklik

NOU SPO "Togliatti majandus- ja tehnoloogiakolledž"

osakond kooli nr 49 baasil

TEST

distsipliini järgi:

"Teenuse korraldus teenindusvaldkonnas"

"Klienditeeninduse roll teenindusettevõtte konkurentsivõime tõstmisel"

Lõpetanud: Barinova O.A.

2. kursuse üliõpilane

rühm OOSS-261

Kontrollinud: Grashin S.A.

Togliatti, 2008

Sissejuhatus

I. Üldine teooria

II. Analüüs

Järeldus

Kasutatud kirjanduse loetelu

Sissejuhatus

elujõudu kaasaegne inimene põhineb kaupade ja teenuste tarbimisel. Nende loomine, tootmine ning levitamine ja tarbimine tagavad inimeste vajaduste rahuldamise ja riigi majanduse dünaamilise arengu. Riigi majanduses, teenindussektoris ja kauba tootmine on üksteist täiendavad orgaanilised tööstusharud.

Teenindussektor on üks olulisemaid valdkondi avalikku elu ja sellel on oluline mõju meie äritegevuse kõikidele aspektidele. Sellega seoses mängib teenistustegevus inimeste materiaalses elu toetamises teatud rolli, siin viiakse läbi nende erinevat tüüpi vaimseid tegevusi.

Teenindussektor on ühest küljest sortiment teenuseid seevastu pakutakse elanikkonnale organisatsioonide ja üksikesinejate kogumit, kes osutavad teenindustegevuse raames tarbijatele materiaalseid ja sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Teaduse ja tehnika arengu areng on toonud kaasa uut tüüpi teabe edastamise, töötlemise ja analüüsiga seotud teenuste, nagu teabe- ja dokumentatsiooniteenused, audititeenused, traadita side teenused, interaktiivne side. Sotsiaal- ja kultuuriteenuste valdkonnas tekkisid rafineeritumad teenusevormid ja mitmesugused teenuste liigid. Teenindusturul sünnib pidevalt uusi ja kvaliteetsemaid teenindusvaldkondi.

Teenindusorganisatsioonid on tarbijate pärast kõvas konkurentsis, kus võit jääb tarbijate vajadustele vastavaid teenuseid pakkuvatele organisatsioonidele. Vene organisatsioonid teenusepakkujad täiustavad teenuse vorme ja meetodeid, teenuste osutamise tehnikat, püüavad rahuldada tarbijate kasvavaid nõudmisi. Varem arvati, et teenindussektor ainult täiendab materjalitootmise sfääri. Teenuse ja teenuste kvaliteet oli madal ega rahuldanud enamikku tarbijaid. Kaupade ja teenuste tarbimise globaliseerumine, Venemaa valmistumine WTO-ga ühinemiseks nõuavad teenindusorganisatsioonidelt teenuste vastavusse viimist nõuetega. rahvusvahelistele standarditele kvaliteet. Selle eesmärgi saavutamiseks vajavad teenindusorganisatsioonid ennekõike kompetentset ja psühholoogiliselt koolitatud personali, kes on võimelised korraldama teenindustegevust ning tagama õigeaegse, mugava ja turvalise klienditeeninduse.

Olulist rolli teenuse kvaliteedi tõstmisel mängivad teenindustingimused, teeninduspiirkonna keskkond: teenindusorganisatsiooni maja sisemus, sisustus, seadmed, sisekliima, teenindava personali välimus ja nende professionaalsus.

Teenindusorganisatsiooni töö kvaliteet sõltub kompetentsest kujundusest ja teeninduse korraldusest. Kaasaegne protsess teenus põhineb inimese individuaalsete teenuste vajaduste analüüsil, teenindusprotsessi, materiaalsete objektide ja teenuste diagnostikal ja modelleerimisel.

Teenindusorganisatsioonide konkurentsivõime täna põhineb klientide vajaduste analüüsil, teenuste nõudluse omadustel sõltuvalt soost, vanusest ja individuaalsed omadused tarbijad, samuti teenindusprotsessi psühholoogilised tegurid, moepsühholoogia, reklaami mõju psühholoogia.

I. Üldteooria

1.1 Juhtimise tunnused sotsiaalsfäär

Sotsiaalsfäär mängib ühiskonna arengus iseseisvat rolli ja sellel on oluline spetsiifika. Ka juhtimisel selles tegevusvaldkonnas on oma eristavad tunnused. Järgnevalt on toodud sotsiaalsfääri juhtimise tunnused.

Juhtimise protsesside tähtsus mitte ainult üksikisiku, vaid eelkõige ühiskonna kui terviku jaoks. Hariduse ja kasvatustöö, tervishoiu, rahva kultuurilise arengu, alkoholismi ja narkomaania vastu võitlemise, vaeste ja vähekindlustatud inimeste abistamise, rahvustevaheliste suhete loomise ja rändeprotsessidega saab tegeleda vaid kogu ühiskond oma jõududega. riigiasutused.

Sotsiaalsfääris toimuvaid protsesse iseloomustab moraalse, vaimse komponendi märkimisväärne mõju, otsese materiaalse huvi puudumine ja seetõttu vähene kasumlikkus ja iseseisvus. Omapäi jäetuna ei saa need protsessid areneda inimestele soodsas suunas ja on määratud läbikukkumisele. Just seetõttu väärivad mitmesugused tegevused selles valdkonnas ühiskonna poolt erikohtlemist ja on eraldatud erirühmale. Numbris arenenud riigid tegevusi sotsiaalsfääris nimetatakse sotsiaalselt kasulikuks.

Sotsiaalsfääris tegutsevate organisatsioonide omandivormide eripära. Jutt käib muudest omandivormidest peale riigi-, munitsipaal- või eraomandi. See on avalike ja usuliste organisatsioonide, erinevate sihtasutuste, ühenduste jne omand. Sellised omandivormid eksisteerivad vastavalt eriseadustele, mis erinevad riigi-, munitsipaal- ja eraomand. Nagu teistelgi tegevusaladel, on ka sotsiaalsfääri majandussuhetes määravad varalised suhted töövahendites - hooned ja ruumid, seadmed, kontoritehnika, audio- ja videotehnika, arvutid jne.

Kuna enne majandusreformi algust oli meie riigis riiklik töövahendite monopol, sh sotsiaalvaldkond, praegu on suurem osa sotsiaalvaldkonna organisatsioonidest asutatud riigi- ja munitsipaalasutuste poolt ning nende omanik. Sellistel tingimustel on selliste organisatsioonide käsutuses tavaliselt ainult oma meeskondade intellektuaalse töö saadused, oma tegevusest saadavad tulud, nende sissetulekutega omandatud varaobjektid, samuti sularaha, sponsorite ja filantroopide (füüsilised ja juriidilised isikud) poolt annetuse, kingituse või testamendi vormis üle antud vara ja muud varaobjektid. Tõhusad õiguslikud mehhanismid organisatsioonide omandivormide piiritlemiseks sotsiaalsfääris puuduvad veel, nende organisatsioonide õigused ja nende õigused. töökollektiivid seni kaitsmata.

Sotsiaalsfääris tegutsevad organisatsioonid on reeglina oma olemuselt mitteärilised. Vastavalt Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikule võivad mittetulundusühingud seda teha ettevõtlustegevus ainult niivõrd, kuivõrd see teenib nende põhikirjas kirja pandud eesmärkide saavutamist ja vastab neile. See piirab oluliselt sotsiaalsete ettevõtete võimalusi teenida oma tegevuseks vajalikke vahendeid ning paneb nad rohkem toetuma riigile, sponsoritele ja filantroopidele.

Mittetulundusühingutel on aga ka mitmeid erinevusi, mis neile annavad lisafunktsioonid tõhusaks majanduslik tegevus. Seega võivad mittetulundusühingutel vastavalt seadusele olla asutajateks (osalisteks) ja panustajateks erinevalt äriorganisatsioonidest riigiorganid ja organid. kohalik omavalitsus. Mittetulundusühingud kui juriidilised isikud võivad asutada, olla osalejad ja panustajad kaubandusettevõtted mis aitab neil saada ka põhitegevuseks vajalikke vahendeid.

Sotsiaalvaldkonnas tegutsevate organisatsioonide poolt mitmete hüvede saamine, millega riik seda ühiskondlikult kasulikku tegevust soodustab. Sellised soodustused hõlmavad maksusoodustusi (tulu, lisandväärtus, müük jne), ülalpidamiseks väliselt majanduslik tegevus(tollimaksud, kvoodid jne), vara omandamiseks (erastamiseks) ja selle kasutamiseks (rent, liising jne), riigi laenu saamiseks ja kasutamiseks, logistikaks jne.

Loetletud eelised avardavad oskusliku kasutamise korral oluliselt ühiskondlike organisatsioonide materiaalseid võimalusi, loovad tingimused väga tulus äri nende organisatsioonide põhikirjalise eesmärgi huvides. Siiski ei saa mainimata jätta, et ülaltoodud hüved, nagu kogemus näitab, on viljakaks pinnaseks kurjategijatele, kes saavad nende abiga vapustavat kasumit ja rahuldavad oma isekaid huve.

Turumehhanismi piiratud kasutus sotsiaalsfääris ja vajadus riiklik regulatsioon. See funktsioon on üldine. See tuleneb esiteks sellest, et valdav osa ühiskonnast vajab sotsiaalteenuseid ja kõik ei suuda nende eest maksta. Kuna nende teenuste elluviimine on kogu ühiskonna huvides (kõik kannatavad ju elanikkonna kehva tervise, teadmatuse ja halbade kommete käes), siis võtab selle funktsiooni enda kanda riik kui ühiskonda kui tervikut esindav institutsioon. Sellest ka eelarve rahastamine Aktiivne osalemine valitsusagentuurid sotsiaalsete protsesside reguleerimisel.

Teiseks, kui sotsiaalsete ettevõtete teenused jäetakse turuelementide meelevalda, seatakse nende võimalused sõltuvaks turuhindadest, konkurentsist, kasumlikkusest jne, siis lakkavad need teenused lahendamast sotsiaalseid probleeme ja muutuvad tavaliseks kaubaks, mis läheb valedele inimestele, neile, kes seda eriti vajavad, ja neile, kes suudavad selle eest maksta. Seetõttu peaksid sellised majanduslikud hoovad nagu hinnakujundus ja maksustamine vajalikul määral olema mitte üksikute ettevõtjate, vaid kogu ühiskonna käes, s.t. osariigi juures.

Kolmandaks sotsiaalsfääri eelarvelise rahastamise elluviimine riigi poolt ja ülalnimetatud soodustuste tagamine. ühiskondlikud organisatsioonid toob kaasa vajaduse viia läbi nende organisatsioonide tegevuse põhjalik kontroll, tagades rahaliste vahendite kulutamise sihipärasuse ja välistades kuritarvitamise. Need funktsioonid on samuti riigi kanda.

1.2 Loogiline teenus on turundustööriist ja konkurentsitegur. Logistikateenuse mõiste ja tähendus

Teenuste tähtsuse suurendamine kaubavajaduste rahuldamisel. Müüja turult ostja turule liikumise tulemusena hakkas kujunema turunduse kontseptsioon, mis eeldab tarbija individuaalsete vajaduste väljaselgitamist ja organisatsiooni ressursside suunamist nende täielikuks rahuldamiseks. Otsustavaks turundusvahendiks ja ettevõtte konkurentsipositsiooni tugevdamise vahendiks kaupade ja teenuste turgudel on tarbijate teenindamine nende tellimuste täitmisel. Tänapäeval ei tooda enamik ettevõtteid mitte ainult valmistooteid, vaid pakuvad ka sellega seotud teenuseid. Seetõttu suureneb tähtsus kaasaegne majandus omandab "kaupade-teenuste" koondtarne, kui ostjale pakutakse mitte ainult kaupa materiaalse objektina, vaid ka selle soetamisega seotud teenuseid (kaupade komplekteerimine, märgistamine, tarnimine rangelt vastavalt nõuetele). tellida,garantiiteenindus jne). Samal ajal ei saa selliste seotud teenuste maksumus mitte ainult läheneda toote enda tootmiskuludele, vaid ka ületada seda.

Kaasaegsel tsiviliseeritud turul - ostjate turul - toodeon defineeritud kui materiaalsete ja mittemateriaalsete tegurite kompleks, mis hõlmab lisaks materjalile ka pakendit, värvi, mõõtmeid, disaini, hinda, aga ka teenuseid kui konkreetsete toimingute kogumit, tootja ja edasimüüja prestiiži. Ostja tajub seda kõike füüsilise ja abstraktse teatud kombinatsioonina, mis tagab talle tema vajaduste ja nõuete rahuldamise.

Samas teenindussektoris, kus tarbija saab soovitud kasu vahetult teenuse osutamise käigus, ei saa sageli omakorda ilma toodeteta hakkama. Näiteks juuksuriteenus on võimatu ilma vastavate toodete - palsamid, geelid, šampoonid, lakid - kasutamiseta. Ruumide remonditeenust pakkuvad ettevõtted saavad oma tegevust teostada ainult mitmesuguste materjalide kasutamisega. Seega, teenindussektoris, nagu ka tootmissektoris, puutub klient kokku "toote-teenuse" koondpakkumisega.

Tarbijad, kohtudes erinevate, sageli suhteliselt samaväärsete pakkumistega paljudelt tootjatelt ning olles rahul kauba omaduste ja hindadega, kujundavad ja esitavad tarnijatele üha aktiivsemalt teenindusprotsessiga seotud nõudeid: tarnete ajastus ja usaldusväärsus, õigeaegne teave, hooldus, garantiid jne .P. Olulist mõju avaldab pakutavate toodetega seotud pakutavate teenuste kvaliteet ja koostis potentsiaalsed ostjad. See muutub eriti oluliseks korduvate ostude puhul, kui tarbija on sellelt müüjalt kauba esmakordse ostu tulemusena juba hinnanud pakutava teenuse taset. Materjalivoogudega kaasnev kõrge kvaliteet ja lai teenuste valik muudavad kaubad atraktiivsemaks ja suurendavad nõudlust nende järele. Seega muutub klienditeenindus üheks peamiseks vahendiks tihedate integreeritud sidemete loomiseks tootjate vahel, lõppkasutajad, kaubanduse, transpordi ja muud vahendajad. Samal ajal saavutatakse müüjate ja ostjate otsuste tegemise ebakindluse vähenemine, mis toob kaasa kulude vähenemise, kõigi materjalivoogude liikumises osalejate stabiilsuse ja sissetulekute suurenemise.

Logistikateenus ja logistikateenus.Suurem osa tarbijale osutatavatest teenustest on kaetud logistikaga. Kaasaegsete kontseptsioonide kohaselt käsitleb see distsipliin kogu majandustegevuse tsüklit tervikuna, alustades eesmärkide ja eesmärkide seadmisest materjalivoogude liikumises osalejatele ning lõpetades toomisega. valmistooted tarbijatele vastavalt viimaste huvidele ja nõudmistele. Seetõttu on klienditeenindus logistika üks olulisemaid funktsioone. Logistikateenus - materjalivoogude tarbijatele teatud teenuste pakkumise protsess neile kauba otse tarnimise käigus. Logistikateenustega seotud töö võimaldab teil luua müüjaettevõttele märkimisväärset kasu ostjatega suhtlemise protsessis tõhusa kulutasemega. Just logistika võimaldab ettevõttel pakkuda materjalivoogude tarbijatele mitmesuguseid teenuseid.

Seetõttu, võttes arvesse uut suhtumist tootesse kui mitmepoolsesse nähtusse, eristatakse objektidena, millele ettevõtte tegevus on suunatud:

· tooted kui kaubakomplekt erinevatel eesmärkidel, teenusteks ja töödeks;

· toodete tarbijatele pakutav logistikateenus.

Logistikateenus - teenuste kogum, mida osutatakse tarbijatele toodete tarnimise protsessis. Logistikateenus on materjalivoo edasiliikumise viimane etapp logistikaahelad ja kanalid. Materjalivoogude tarbijatele pakutavat teenuste kompleksi (kogumit) nimetatakse ka logistikateenuste teemaks. Logistikateenuse (teenuse) objektiks on konkreetsete materjalivoogude tarbijad ( tootmisettevõtted, vahendavad jaotuskeskused, lõppkasutajad).

Logistikateenuseid võib täielikult osutada tootja või osade või kõigi logistikateenuste osutamisse võivad olla kaasatud ka muud materjalivoogude teenindamisele spetsialiseerunud organisatsioonid, eelkõige laod ja ekspedeerimisettevõtted. Sobiva teenusepakkuja valik sõltub tootja toote edendamise strateegiast, tarbijate nõudmistest ja logistikasüsteemist, milles tootja tegutseb.

Logistikateenuste käigus tehakse töid ja operatsioone, mida saab jagada kolme rühma.

. Müügieelsed teenused- tööd ja toimingud nõudluse tekitamiseks logistikateenuste järele, potentsiaalsete ostjate teavitamiseks pakutavate kaupade omadustest ja tarnetingimustest, tõrgeteta, õigeaegse, kliendile mugava tellimuste vastuvõtmise teostamiseks, tellimisviiside valiku võimaldamiseks jne.

teenuse tarbija konkurentsivõime

2. Kaupade müügi käigus pakutavad logistikateenused, - tööde ja operatsioonide pakkumine tõhus edutamine materjalivood ja toodete kohaletoimetamine sihtkohta ranges vastavuses klientide tellimustega. See hõlmab tarnepartiide valikut ja komplekteerimist, pakkimist, märgistamist, kaubaühikute moodustamist, tarnete korraldamist tarbijale sobival ajal jne.

. Logistika müügijärgne teenindus- tagasivoolude hooldustööd ja toimingud, garantii- ja garantiijärgne teenindus, varuosade pakkumine, klientide pretensioonide läbivaatamine ja rahuldamine, personali koolitamine müüdavate toodete käitamiseks ja remondiks jne.

Logistikateenuse parameetrid, mida hindab tarbija.

Logistikateenuse kvaliteedi peamised parameetrid, mida tarbija hindab ja millest saavad valikukriteeriumid toodete ostmisel ning pikaajaliste tootmis- ja majandussuhete loomisel, on järgmised:

· kauba kohaletoimetamise usaldusväärsus;

· aeg tellimuse saatmisest toodete kättesaamiseni;

· tellimuste täitmise vastavus klientide nõudmistele;

· minimaalne transpordikulu;

· võimalus saada tellimus nõudmisel;

· tarnija logistikasüsteemi paindlikkus, võime kiiresti reageerida muutuvatele klientide nõudmistele;

· kaupade ohutuse tagamine;

· võimalus esitada tellimus igal ajal;

· optimaalsed hinnad logistikateenustele jne.

Logistikateenus kui vahend ettevõtte konkurentsipositsiooni tugevdamiseks.Tooteid hinnates ei pööra tarbija tähelepanu mitte ainult toote enda eelistele (kvaliteet, värv, kuju, funktsioonid, prestiiž, hind), vaid üha enam ka selle tootega koos pakutavate vastavate logistikateenuste kvaliteedile ja valikule. Seega, kui tarnija laiendab selliste teenuste valikut ja parandab nende kvaliteeti, suurendab see toote atraktiivsust ja tugevdab ettevõtte konkurentsipositsiooni.

Kaasaegne turg mida iseloomustab pidev tõusutrend klientide nõudmistes logistikateenuste komplekssuse ja kvaliteedi osas. Seetõttu nõrgestab logistikateenuste ebapiisav tase, kokkuhoid ettevõtte pakutavatelt logistikateenustelt, nõrgendab viimase positsiooni turul, hävitab väljakujunenud tootmis- ja majandussidemeid ning võimaldab konkurentidel oma mõjuvõimu suurendada. Klienditeeninduse kvaliteedi ja mahu parandamine on aga seotud kulude olulise kasvuga. Liiga kõrge (ideaalne) logistikateenuse tase reeglina vähendab ettevõtte kasumlikkust. Üha olulisemaks muutub klienditeeninduse valdkonna teatud eesmärkide majandusliku otstarbekuse hindamine. Tarnija strateegiline ülesanne on määrata kindlaks toote ostjatele osutatavate logistikateenuste optimaalne maht ja kvaliteet. Seejuures peaks olema võimalik pakkuda teenuseid üle garanteeritud taseme ettevõtte eriti olulistele klientidele.

II. Analüüs

2.1 Klienditeeninduse põhireeglid

Teenindusorganisatsioonid (täitja) osutavad tarbijale (kliendile) teenuseid teenuste osutamise (töö tegemise) lepingu alusel, mis on vormistatud kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmist teavet:

· ettevõtte nimi (nimi) ja asukoht ( juriidiline aadress) rakendusorganisatsioon (eest üksikettevõtja- perekonnanimi, nimi, isanimi, teave riikliku registreerimise kohta;

· teenuse tüüp;

· teenuse hind;

· materjalide (asjade) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse töövõtja materjalidest või tarbija materjalidest (asjaga);

· märge tarbija poolt teenuse täishinna tasumise või lepingu täitmise käigus tehtud ettemaksu kohta, kui see tasuti;

· tellimuse kättesaamise ja täitmise kuupäev;

· garantiiperioodid töötulemustele, kui neid on föderaalseadused, muud Vene Föderatsiooni õigusaktid või leping või on ette nähtud äritavaga;

· muud vajalikud andmed, mis on seotud osutatavate teenuste eripäraga;

· tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse esitanud tarbija allkiri.

Teenusepakkuja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari. Tarbija juuresolekul teostatava teenuse osutamise lepingu saab vormistada ka kassatšeki, pileti vms väljastamisega. Teenuse osutamise lepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotsimineku korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbija isikut tõendava dokumendi esitamisel.

Teenuse osutamise eeltellimus väljastatakse koos dokumendi (tellimuse või kviitungiga) vormistamisega. Ettetellimusi võtab teenindusorganisatsiooni töötaja vastu isiklikult tarbija juures, telefoni, posti, e-posti teel.

Teenindusorganisatsioon (täitja) teostab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui lepingus ei käsitleta teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib nende eesmärkidega, milleks seda tüüpi teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingu sõlmimisel töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama nendele eesmärkidele vastavaks kasutamiseks sobivat teenust. Kui seaduse või muu määrusega õigusakt Vene Föderatsioon sätestab teenuse kvaliteedile kohustuslikud nõuded, osutatav teenus peab nendele nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (täitja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise tingimused peavad vastama lepingus sätestatud tingimustele. Lepingus on märge teenuse tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon oma teenindusspetsialisti kohaloleku tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui see vastavus on Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustuslik.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud tarbijat hoiatama ja teenuse osutamise lõpetama enne tema korraldust, kui tuvastab:

Tarbija poolt töövõtjale töötlemiseks (töötlemiseks) üle antud materjali, seadme, tehnilise dokumentatsiooni või asja sobimatus või ebakvaliteet;

töö tegemise (teenuse osutamise) meetodi (teenuse osutamise) juhiste täitmise võimalikud kahjulikud tagajärjed tarbijale;

muud töövõtjast mitteolenevad asjaolud, mis võivad ebasoodsalt mõjutada tehtud töö tulemusi või suutlikkust need õigeaegselt lõpetada.

Kui tarbija, vaatamata õigeaegsele ja põhjendatud hoiatusele, ei asenda mõistliku aja jooksul ebasobivat või ebakvaliteetset materjali, seadet, tehnilist dokumentatsiooni või töövõtjale üle antud asja, ei muuda tööde teostamise meetodi juhiseid (andes teenus) või ei rakenda muid vajalikke abinõusid asjaolude kõrvaldamiseks, mis võivad asja, selle sobivuse rikkuda, teenust osutaval organisatsioonil (täitjal) on õigus töö tegemise (teenuse osutamise) leping üles öelda ja nõuda hüvitist. selle lõpetamisest tekkinud kahju.

Kui töö teostatakse täielikult või osaliselt tarbija materjalist, vastutab selle materjali (asja) ohutuse ja õige kasutamise eest tegija. Töövõtja on pärast töö lõppu kohustatud esitama tarbijale aruande materjali kulumise kohta ja tagastama selle jäägi või tarbija nõusolekul alandama töö hinda, võttes arvesse maksumust. kasutamata materjalist, mis jääb töövõtjale.

Kui tarbijalt vastuvõetud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kaotsi läinud või kahjustunud, on teenust pakkuv organisatsioon (tellija) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama samasuguse kvaliteediga homogeense materjali (asja) vastu ja tarbija nõudmisel. , valmistada toode homogeensest materjalist (asjast) mõistliku aja jooksul ning sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel hüvitada tarbijale kahekordne kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) hind, samuti tarbija kantud kulud. Töövõtja vabaneb vastutusest tarbijalt saadud materjali (asja) täieliku või osalise kaotsimineku (kahjustamise) eest, kui töövõtja on tarbijat hoiatanud materjali (asja) eriomaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku saamise. või osaline kadu (kahju). Materjali (asja) eriliste omaduste teostaja teadmatus ei vabasta teda vastutusest.

Tarbijal on õigus igal ajal enne töö talle üleandmist keelduda tööde teostamise lepingu täitmisest, tasudes osa teenusepakkujale. määrata hind proportsionaalselt enne lepingu täitmisest keeldumisest teatamist tehtud tööde osaga.

Samuti on tarbija kohustatud töövõtjale hüvitama lepingu täitmiseks seni tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud tööde hinna nimetatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuste osutamise lepingu täitmisest, tingimusel et töövõtjale tuleb tasuda tegelikult kantud kulud.

Tarbija on kohustatud töövõtja osalusel tehtud töö (selle tulemuse) üle vaatama ja vastu võtma lepingus sätestatud tähtaegade jooksul. Töö tulemust halvendavate lepingust kõrvalekallete või muude töös esinevate puuduste avastamisel peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Need puudused tuleb kirjeldada aktis või muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Juhul, kui tarbija ei ilmu tehtud töö (teenuse) tulemust kätte saama või hoidub vastuvõtmisest kõrvale, on teenindusorganisatsioonil õigus tarbijat kirjalikult hoiatada ja kahe kuu möödumisel hoiatuse kuupäevast müüa töö tulemus mõistliku hinnaga. Müügist saadav tulu, millest on maha arvatud kõik töövõtjale makstavad maksed, deponeeritakse Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikuga ettenähtud viisil.

Teenuste osutamise (tööde tegemise) lepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest vastutab teenust osutav organisatsioon vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele ja lepingule.

Tarbijal on teenuse osutamisel puuduste avastamisel õigus oma valikul nõuda teenusepakkujalt:

· osutatava teenuse puuduste tasuta kõrvaldamine;

· osutatava teenuse hinna vastav alandamine;

· sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist teise asja tasuta valmistamine või töö uuesti tegemine. Tarbija on sel juhul kohustatud tagastama talle töövõtja poolt varem üle antud asja;

· tema enda või kolmanda isiku poolt osutatud teenuse puuduste kõrvaldamiseks tehtud kulutuste hüvitamine.

Tarbijal on õigus teenuste osutamise leping lõpetada ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajad ei kõrvalda osutatava teenuse puudusi nimetatud lepinguga kehtestatud tähtaja jooksul. Tarbija võib teenuse osutamise lepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi või muid olulisi kõrvalekaldeid lepingutingimustest ning nõuda talle seoses osutatud teenuse puudustega tekitatud kahjude täielikku hüvitamist.

Kahju hüvitatakse tarbija vastavate nõuete täitmiseks kehtestatud tähtaegade jooksul.

Tarbija, kes avastas pärast töö vastuvõtmist lepingust kõrvalekaldumisi või muid puudusi, mida tavapärase vastuvõtumeetodiga ei olnud võimalik tuvastada (varjatud puudused), sealhulgas need, mida töövõtja on tahtlikult varjanud, on kohustatud sellest teatama. töövõtja.

Tarbijal on õigus esitada pretensioone seoses puudustega osutatavas teenuses garantiiajal, selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, kahe aasta jooksul alates osutatud teenuse vastuvõtmise päevast, või viie aasta jooksul, kui hoones avastatakse puudusi. ja muud kinnisvara.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, millele garantiiaega ei kehtestata, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne selle vastuvõtmist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke. Seoses teenusega, millele on kehtestatud garantiiaeg, vastutab teenindusorganisatsioon (täitja) selle puuduste eest, välja arvatud juhul, kui ta tõendab, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija võttis teenuse vastu tulemuse kasutamise reeglite rikkumise tõttu. teenusest, kolmandate isikute tegevusest või vääramatu jõu asjaoludest.

Kui garantiiaeg on lühem kui kaks aastat (kinnisvara puhul viis aastat) ja teenuse puudused avastavad tarbija pärast garantiiaja möödumist, kuid kahe aasta jooksul (kinnisasja puhul viis aastat), on tarbijal lepingu sõlmimise kohustus. õigus esitada nõudeid teenust osutava organisatsiooni vastu, kui ta tõendab, et puudused tekkisid enne teenuse tulemuse aktsepteerimist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke.

Kui teenust osutav organisatsioon (töövõtja) rikkus teenuse osutamise tingimusi või ilmnes, et teenust ei osutata õigeaegselt, on tarbijal õigus oma valikul määrata töövõtja. uus termin, usaldada mõistliku hinnaga teenuste osutamine kolmandatele isikutele, teostada seda ise ja nõuda töövõtjalt tehtud kulutuste hüvitamist, nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või teenuselepingu lõpetamist.

Tarbijal on õigus nõuda ka talle seoses teenuse osutamise tingimuste rikkumisega tekitatud kahju täielikku hüvitamist. Teenuse osutamise kehtestatud tingimuste või tarbija määratud uute tingimuste rikkumise korral tasub teenust osutav organisatsioon (täitja) tarbijale iga viivitatud päeva (tunni, kui tähtaeg on määratud tundides) eest viivist. summas kolm protsenti teenuse hinnast ja kui teenuse hind ei ole lepinguga määratud - tellimuse koguhind.

Tarbija ja töövõtja vahelises teenuste osutamise lepingus võib ette näha suurema trahvisumma.

Teenuse osutamise lepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigust nõuda oma teenuse osutamise käigus tekkinud kulude hüvitamist, samuti tasumist osutatud teenuse eest, välja arvatud juhul, kui tarbija on osutatud teenusega nõustunud. Tarbija nõuded ei kuulu rahuldamisele, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise tingimuste rikkumine toimus vääramatu jõu asjaolude tõttu või tarbija süül.

Teenindusorganisatsioon (täitja), kes teostab teenust oma materjali abil, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt tsiviilõigusele vastava müüja vastutuse eeskirjadele ebapiisava kvaliteediga kauba eest. Töövõtja poolt tarbija nõuete rahuldamise kord ja tingimused, samuti vastutus nende tingimuste rikkumise eest on reguleeritud Vene Föderatsiooni seadusega "Tarbija õiguste kaitse kohta".

Tarbija on kohustatud tasuma osutatud teenuste eest õigeaegselt ja teenuse osutajaga (täitjaga) kokkulepitud viisil.

Tarbijaga osutatud teenuste eest arveldades väljastab töövõtja tarbijale tasumist kinnitava dokumendi ( sularahatšekk, konto jne).

Vene Föderatsioonis teenuste osutamise eeskirjad ja nõuded kajastuvad Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbija õiguste kaitse kohta", osutamise reeglid. teatud tüübid teenused, teenuste liikide standardid jne.

2.2 Klienditeeninduse vormid ja meetodid

Teenindustegevuse tulemuslikkus sõltub klienditeeninduse vormidest ja meetoditest. Teenuse vorm on tarbijale teenuse osutamise viis.

Klienditeeninduse vorm on klienditeeninduse meetodite (meetodite) mitmekesisus või kombinatsioon.

Klienditeeninduse meetod (meetod) - tarbijatele toodete müümise meetod (meetod), organisatsioonilised meetmed teenuste osutamise protsessis.

Kaasaegsed teenusevormid toovad teenuse tarbijale lähemale, lühendavad teenindamise aega ja loovad teenuste tarbimise mugavuse. Need vormid hõlmavad järgmist:

· klienditeenindus statsionaarsetes tingimustes;

· klienditeenindus koos kodukülastustega;

· kontaktivaba teenus tarbija elukohas;

· teenus, kasutades kaupade vahetusfonde.

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes toimub teenindusorganisatsiooni ruumides saalis või teenindussalongis. Statsionaarsetes tingimustes osutatakse nii materiaalseid kui ka sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Toitlustusteenuse osutamisel hotelliteenused, toodete valmistamise teenused, on statsionaarne teenindusvorm kõige mugavam ja sageli ka ainuvõimalik teenuste osutamise vorm.

Materjaliteenuste osutamisel statsionaarsetes tingimustes tehakse tehnoloogilisi toiminguid spetsialiseeritud töökodades, mis on varustatud erinevat tüüpi töökodadega tehnoloogilised seadmed toodete parandamiseks ja valmistamiseks. Statsionaarne teenindus võimaldab teostada kompleksseid remonditöid, hooldust ja toodete valmistamist vastavalt tarbija individuaalsele tellimusele.

Mõned teenindusettevõtted pakuvad tarbijale kodumasinate renditeenust, kui remont nõuab statsionaarseid tingimusi ja võtab kaua aega. Tarbija tasub selle seadme rentimise eest ainult eeskirjadega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda remonditähtaega rikub, kasutab tarbija rendile saadud seadmeid tasuta kuni tema seadmete remondist kättesaamiseni.

Peamised klienditeeninduse meetodid statsionaarsetes tingimustes on teenindus spetsialisti poolt ja iseteenindus.

Tarbijatega töötavate teenindusspetsialistidena tegutsevad inspektorid, konsultandid, administraatorid, meistrid (juuksurid, kosmeetikud, remondimehed, müüjad, kelnerid).

Iseteenindus hõlmab teenuse tehnoloogiliste toimingute osa iseseisvat teostamist tarbija poolt. Iseteenindus toimub kasutades tehnilisi vahendeid ja teenindusettevõtte tarbekaubad. Iseteenindusmeetodit kasutatakse jaemüügiteenuste, toitlustusteenuste, keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste osutamisel.

Sarnased tööd - Klienditeeninduse roll teenindusettevõtte konkurentsivõime tõstmisel

Sfääri areng sotsiaal-kultuuriline teenus ja turism on üks paljutõotavad suunad Venemaa majanduse paranemine. Võrreldes teiste riikidega, kus teenindussektor ja eelkõige turism on muutunud üheks tulusamaks majandusharuks, Vene sfäär teenuseid reisiäri on praegu protsessis

saamine. Teenindussektor on ühelt poolt elanikkonnale osutatavate teenuste hulk, teiselt poolt organisatsioonide ja üksikesinejate kogum, kes osutavad teenindustegevuse raames tarbijatele materiaalseid ja sotsiaal-kultuurilisi teenuseid. Teenuseid ei saa ladustada ja ladustada nagu materiaalseid kaupu. Nende toodang, s.o. teenuste osutamine ja tarbimine samal ajal.

Teenindustegevuse tulemuslikkus sõltub klienditeeninduse vormidest ja meetoditest. Teenuse vorm on tarbijale teenuse osutamise viis.

Vorm kasutajatugi on klienditeeninduse meetodite (meetodite) valik või kombinatsioon.

Klienditeeninduse meetod (meetod).- meetod (viis) toodete müümiseks tarbijatele, organisatsioonilised meetmed teenuste osutamise protsessis.

Kaasaegsed teenusevormid toovad teenuse tarbijale lähemale, lühendavad teenindamise aega ja loovad teenuste tarbimise mugavuse. Need vormid hõlmavad järgmist:

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes;

klienditeenindus koos kodukülastustega;

kontaktivaba teenus tarbija elukohas;

teenus kaupade vahetusfondide kasutamisega.

Teenindus tarbijad statsionaarsetes tingimustes toimub teenindusorganisatsiooni ruumides saalis või teenindussalongis. Statsionaarsetes tingimustes osutatakse nii materiaalseid kui ka sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Toitlustusteenuste, hotelliteenuste, toodete valmistamise teenuste osutamisel on kõige mugavam statsionaarne teenindusvorm.

Materjaliteenuste osutamisel statsionaarsetes tingimustes tehakse tehnoloogilisi toiminguid spetsialiseeritud töökodades, mis on varustatud erinevat tüüpi tehnoloogiliste seadmetega toodete parandamiseks ja tootmiseks. Statsionaarne teenindus võimaldab teostada kompleksseid remonditöid, hooldust ja toodete valmistamist vastavalt tarbija individuaalsele tellimusele.

Mõned teenindusettevõtted pakuvad tarbijale kodumasinate renditeenust, kui remont nõuab statsionaarseid tingimusi ja võtab kaua aega. Tarbija tasub selle seadme rentimise eest ainult eeskirjadega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda remonditähtaega rikub, kasutab tarbija rendile saadud seadmeid tasuta kuni tema seadmete remondist kättesaamiseni.

Peamised klienditeeninduse meetodid statsionaarsetes tingimustes on teenindus spetsialisti poolt ja iseteenindus.

Teenindusspetsialistidena tarbijatega töötavad inspektorid, konsultandid, administraatorid, käsitöölised (juuksurid, kosmeetikud, remondimehed, müüjad, kelnerid).

Iseteenindus hõlmab teenuse tehnoloogiliste toimingute osa iseseisvat teostamist tarbija poolt. Iseteenindus toimub teenindusettevõtte tehniliste vahendite ja kulumaterjalide abil. Iseteenindusmeetodit kasutatakse jaemüügiteenuste, toitlustusteenuste, keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste osutamisel.

Iseteenindus sisse jaemüük ja avalik toitlustamine põhineb tarbijapoolsel kaupade ja kulinaariatoodete isevalimisel iseteeninduspoe kauplemisplatsil, kohvikus, baaris või sööklas.

Iseteenindus keemilistes puhastustes ja pesumajades põhineb tarbijate individuaalsel iseseisval ettevõtte tehniliste vahendite kasutamisel asjade pesemiseks, plekkide eemaldamiseks ja triikimiseks.

Teenus alates kodukülastus kõige mugavam jaoks tarbijad. Seda teenusevormi kasutatakse kodumajapidamises kasutatavate suurte masinate ja seadmete, näiteks külmikute, kliimaseadmete, pesumasinate, televiisorite, elektripliitide, personaalarvutite, remonditeenuste, korterite ja majade remonditeenuste, maastikukujunduse pakkumisel. teenused ja puhastusteenused.

Klientidele pakutakse kohapeal toitlustusteenust, sh lõunasöökide, bankettide, pidulike piknikute korraldamine.

Teenindusspetsialisti majja väljasõit toimub tellimuse alusel vastuvõtupunktis, telefoni teel, interneti teel. Teenindusspetsialist (remondimeister) teostab hooldust tarbijaga kokkulepitud ajal.

Tarbija kohustusliku külastusega teenindus eeldab soojuse, vee, elektrivarustuse remondi, korterite renoveerimise ja põllumajandusteenuseid. Populaarsust on kogunud toitlustusteenused, valmistoitude ja pooltoodete kohaletoimetamise teenused, ettevõtete pühade korraldamise ja pidamise teenused.

Teenuste osutamine võib toimuda kiirteenuse meetodil, mille puhul tarbija tellimus täidetakse kiirendatud aja jooksul. Ekspressteenuste hind on reeglina kõrgem kui tavatingimustel osutatavatel teenustel.

Kontaktivaba teenus ei tähenda otsesuhtlust tarbija ja teenusepakkuja vahel. Kontaktivaba teenust kasutatakse hetkel keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste, infoteenuste, sideteenuste jms pakkumisel.

Keemilise puhastuse teenuse osutamisel võetakse esemed vastu elamutes asuvate hoiukonteinerite abil. Tarbijad panevad pesu või keemilise puhastuse riided konteinerisse koos täidetud kviitungiga. Puhas pesu või riided transporditakse tarbija koju etteantud kuupäeval. Teenuste eest tasumine toimub tellimuse kättesaamisel.

Kontaktivaba teenusena on võimalik kvalifitseerida olulise osa kommunaalteenuste osutamine soojus- ja elektrivarustuse jms eest. Erinevat tüüpi infoteenuste, sideteenuste osutamisel kasutatakse ka kontaktivaba teenust. Teenuste eest tasumine toimub ettemaksuteenustega kiirmaksekaartide abil, mis registreeritakse organisatsiooni veebisaidil Internetis või telefoni teel.

Teenus kaupade vahetusfondide abil defektse kodumasina kiireloomulise vahetamise alusel samalaadse remonditud seadme vastu koos remondikulu tasumisega. Seda teenust kasutatakse käekellade, elektriliste pardlite, tolmuimejate, poleerimismasinate, pesumasinate, külmikute jne remondil.

Statsionaarset ja kodupõhist klienditeenindust saab osutada teenusetellimuse alusel, mille tarbija ostab tähtajaliseks. Teenindus teostatakse teatud aja möödudes või tarbija soovil. Kui tarbija kodus ei ole võimalik remonti teha, toimetab teenindusorganisatsioon kauba remonditöökotta ja tagasi.

Tellimisteenust kasutatakse teenindusorganisatsioonides remondiks ja hooldus kestvuskaubad, keemilised puhastus- ja pesumajad, juuksurid ja ilusalongid

Sissejuhatus 2

1. Teenuste ja hoolduse vajaduste klassifikatsioon 3

2. Klienditeeninduse vormid ja meetodid 7

3. Klienditeenindus kontaktpiirkonnas 11

4. Klienditeeninduse põhireeglid 18

Järeldus 26

Viited: 27

Sissejuhatus

Teenindustegevuse majandusliku olemuse arvestamine võimaldab mõista selle olulist aspekti, mis on seotud inimeste ja ühiskonna kui terviku mitmekülgsete vajaduste rahuldamisega. Rääkides inimeste vajadustest, ühiskonna vajadustest, mõeldakse vajadust, vajadust millegi järele, mida inimesed tunnustavad, nõudes nende rahuldamist ja seeläbi oma käitumist korraldades.
"Vajaduse" mõistest on majanduspraktikas ja teaduses tekkinud hulk termineid, millest võtmetähtsusega on "tarbija", mis tähistab ostetud toote, teenuse, teenusetoote lõpptarbijat, s.t. see inimene, kes kannab seda või teist riietust, kasutab teatud asja, sööb teatud toite. Otsene seos tarbimise lõppfaasiga muudab teenindustegevused materjalitootmisest erinevaks, mis on vähesel määral omane, kuna paljud tööstusharud on seotud tehnoloogiliste toimingute algstaadiumiga või tootmisvahendite loomise protsessiga. Seevastu teenindustegevuse subjektid kohtuvad kliendiga, kliendiga näost näkku, töötades seeläbi lõppkasutusprotsesside kallal.
Seetõttu sisaldab klienditeeninduse protsess ise märkimisväärset mittemajandusliku - sotsiaalse, psühholoogilise, vaimse - alguse potentsiaali, mis võimaldab teenindustegevust iseloomustada kui "asjadest lahkumist". Teenuste tootmine ja tarbimine toimub enamasti teeninduspersonali ja klientide (kliendid, ostjad) vaheliste otsekontaktide kaudu. Kuid isegi kui nendevahelisi kontakte vahendab aeg ja ruum, on teenused sellised vaid siis, kui nende tulemus on aktsepteeritud, mitte aga tarbija poolt tagasi lükatud.

1. Teenuste ja hoolduse vajaduste klassifikatsioon

Inimese elu koosneb lõputult mitmekesistest tegudest, tegevustest, mille tekkimine on tingitud vajadustest.

Olemasolevas tegevussüsteemis on põhiline tegevus, mis on suunatud indiviidi elatusvahendite hankimisele. Sama tüüpi tegevus võib mõne jaoks olla nende elatise peamiseks allikaks, ametialaseks tegevuseks ja teistele - vabaks tegevuseks väljaspool tööaega.

Samas tuleb rõhutada, et materiaalne tegevus, millel põhinevad kõik muud tegevusliigid ja millest järgneb, on inimese kui loova olendi taastootmise vajalik alus.

Bioloogilised vajadused ja materiaalne inimtegevus ei piirdu ainult toiduvalmistamise ja söömisega. Need hõlmavad mitmesuguseid tegevusi: lastehoid, kaupade ostmine, kodu koristamine, koduriiete, seadmete parandamine, vaba aeg jne Selliseid tegevusi nimetatakse koduseks. See on inimelu valdkond, kus igas vormis teenindavat tegevust kasutatakse kõige enam. Seega on teenused seotud igapäevaelu sotsiaalsete elementidega.

Teenindusettevõtted rahuldavad elanikkonna vajadusi, võttes arvesse üksikisiku individuaalseid vajadusi teenuste osutamise kaudu, kus teenus toimib protsessi ja tulemuse ühtsusena. töötegevus vajaduste rahuldamiseks.

Vajaduste ulatuse määravad teenindussektori kui teenindustegevuse institutsiooni funktsionaalsed iseärasused:

Isiku vabastamine majapidamistöödest;

Inimese vaba aja suurendamine ja tema loominguliseks arenguks vajalike tingimuste loomine;

Inimeste mõistlike vajaduste kujundamine käitumiskultuuri kasvatamise, esteetiliste väärtuste propageerimise kaudu, uudne ja oluline moe, kodukujunduse jms valdkonnas;

Praegu ulatub teenuste arendamise vajadus puhtmajanduslikest vajadustest kaugemale, majanduskasvu humaniseerimise protsessiga kaasneb teenuste arvu kasv, mille eesmärk on parandada inimese enda, tema intellektuaalseid ja füüsilisi võimeid, rahuldada tema kultuurilist ja sotsiaalset. vajadustele.

Kaasaegseid teenuseid täiustatakse arvutistamise, infotehnoloogia ja uute sidevahendite baasil. Turule on kerkinud ja end kiiresti sisse seadnud rida uusi teenuseid, täiustuvad traditsioonilised teenuste liigid ning tõusevad teenuse kvaliteedi näitajad. Paljude teenuste kaugedastuse tehnoloogilised tõkked eemaldades avavad uued tehnoloogiad neile maailmaturu.

Teenindusettevõtete arendamise sisemisteks ülesanneteks on teenuste kvaliteedi tõstmine, tootlikkuse ja tööjõu efektiivsuse tõstmine ning tegevuste diferentseerimine.

Teenindustegevuse eesmärgiks on elanike vajaduste rahuldamine teenuste vallas. Teenus on teenusepakkuja sihipärane tegevus, mis tagab individuaalse kliendi konkreetsete vajaduste rahuldamise.

Teenuste rahuldatud vajadused jagunevad vastavalt nende funktsionaalsele otstarbele nelja rühma:

1) uute toodete valmistamise vajadus;

2) toodete restaureerimise, parandamise, hooldamise vajadus;

3) sanitaar- ja hügieenivajadused;

4) sotsiaal-kultuurilised vajadused.

Sõltuvalt vajadust esitavast subjektist eristatakse üksikisiku ja kollektiivi vajadusi.

Inimese vajadused on isiklikud ja perekondlikud.

Isiklikud vajadused hõlmavad sanitaar- ja hügieenivajadusi, vajadusi haridusteenused ah, info- ja nõustamisteenused jne.

Pere üldiste vajaduste hulka kuuluvad kodumasinate ja elektroonikaseadmete, sõidukite, mööbli, majade ja korterite remondi- ja hooldusteenuste vajadus, maja koristamine, pangateenused, turvateenused jne.

Kohalike ja ajutiste elanike vajadused on erinevad. Selline vajaduste jaotus on asjakohane piirkondade jaoks, kus on suurenenud ajutise elanikkonna sissevool - puhke- ja turismipiirkonnad, suuremad keskused arenenud sotsiaal- ja kultuuriteenuste võrgustikuga, piirkonnad, kus elanike pendelränne on väljendunud.

Vajaduste klassifikatsioon on järgmine:

Rahulolu allikad:

1) teenindussüsteemis rahuldatud vajadused

teenus;

2) üksikettevõtjate rahuldatud vajadused;

3) iseteenindusega rahuldatud vajadused.

Esinemissageduse järgi:

1) pidevalt jätkuv (püsiv);

2) perioodiline (esinevad teatud ajavahemike järel);

3) episoodiline (haruldase, ühekordse iseloomuga).

Hooajalisuse järgi:

1) tugevalt väljendunud hooajalisusega vajadused;

2) suure hooajalisusega;

3) mõõduka hooajalisusega;

4) vähese hooajalisusega.

Teenuste vajaduste tekkimine ja nõudlus sõltuvad hooajalistest kõikumistest. Vajadus turismi- ja ekskursiooniteenuste, sanatooriumi- ja tervishoiuteenuste ning põllumajandusteenuste järele on tugevalt väljendunud hooajalisusega. Mõõdukas hooajalisus vajab fotograafiat, keemilist puhastust, kodumasinate remonti ja hooldust, remonti ja rätsepatööd. Teenuste vajaduste hooajalisus on tingitud looduslikest ja klimaatilistest teguritest.

Vajaduste kiireloomulisus oleneb sotsiaalmajanduslikest, demograafilistest teguritest, elutingimustest (etnilised traditsioonid, sotsiaalne staatus, elukutse, elukoht, vaba aeg, kuuluvus kontrakultuuridesse, hobid).

21. sajandil teenindustegevusega rahuldatavate vajaduste ring on laienenud nii materiaalsete kui vaimsete vajaduste vallas. Selle põhjuseks on teaduslike teadmiste areng ja ettevõtete tehnoloogilise arengu taseme tõus, samuti tsivilisatsioonikultuuri taseme tõus.

2. Klienditeeninduse vormid ja meetodid

Teenindustegevuse tulemuslikkus sõltub klienditeeninduse vormidest ja meetoditest. Teenuse vorm on tarbijale teenuse osutamise viis.

Klienditeeninduse vorm on klienditeeninduse meetodite (meetodite) mitmekesisus või kombinatsioon.

Klienditeeninduse meetod (meetod) - tarbijatele toodete müümise meetod (meetod), organisatsioonilised meetmed teenuste osutamise protsessis.

Kaasaegsed teenusevormid toovad teenuse tarbijale lähemale, lühendavad teenindamise aega ja loovad teenuste tarbimise mugavuse. Need vormid hõlmavad järgmist:

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes;

Klienditeenindus koos kodukülastustega;

kontaktivaba teenus tarbija elukohas;

Teenus kaupade vahetusfondide abil.

Tarbijate teenindamine statsionaarsetes tingimustes toimub teenindusorganisatsiooni ruumides saalis või teenindussalongis. Statsionaarsetes tingimustes osutatakse nii materiaalseid kui ka sotsiaalkultuurilisi teenuseid.

Toitlustusteenuste, hotelliteenuste, toodete valmistamise teenuste osutamisel on statsionaarne teenindusvorm kõige mugavam ja sageli ka ainuvõimalik teenuse osutamise vorm.

Materjaliteenuste osutamisel statsionaarsetes tingimustes tehakse tehnoloogilisi toiminguid spetsialiseeritud töökodades, mis on varustatud erinevat tüüpi tehnoloogiliste seadmetega toodete parandamiseks ja tootmiseks. Statsionaarne teenindus võimaldab teostada kompleksseid remonditöid, hooldust ja toodete valmistamist vastavalt tarbija individuaalsele tellimusele.

Mõned teenindusettevõtted pakuvad tarbijale kodumasinate renditeenust, kui remont nõuab statsionaarseid tingimusi ja võtab kaua aega. Tarbija tasub selle seadme rentimise eest ainult eeskirjadega kehtestatud remondiperioodi eest. Kui ettevõte seda remonditähtaega rikub, kasutab tarbija rendile saadud seadmeid tasuta kuni tema seadmete remondist kättesaamiseni.

Peamised klienditeeninduse meetodid statsionaarsetes tingimustes on teenindus spetsialisti poolt ja iseteenindus.

Tarbijatega töötavate teenindusspetsialistidena tegutsevad inspektorid, konsultandid, administraatorid, meistrid (juuksurid, kosmeetikud, remondimehed, müüjad, kelnerid).

Iseteenindus hõlmab teenuse tehnoloogiliste toimingute osa iseseisvat teostamist tarbija poolt. Iseteenindus toimub teenindusettevõtte tehniliste vahendite ja kulumaterjalide abil. Iseteenindusmeetodit kasutatakse jaemüügiteenuste, toitlustusteenuste, keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste osutamisel.

Iseteenindus jaekaubanduses ja toitlustuses põhineb tarbijapoolsel kaupade ja kulinaariatoodete isevalimisel iseteeninduspoe kauplemisplatsil, kohvikus, baaris või sööklas.

Iseteenindus keemilistes puhastustes ja pesumajades põhineb ettevõtte tehniliste vahendite (plekieemaldajad, pesu- ja triikimismasinad, kuivatid) individuaalsel iseseisval kasutamisel asjade pesemiseks, plekkide eemaldamiseks ja triikimiseks.

Koduteenus on tarbijale kõige mugavam. Seda teenusevormi kasutatakse kodumajapidamises kasutatavate suurte masinate ja seadmete, näiteks külmikute, kliimaseadmete, pesumasinate, televiisorite, elektripliitide, personaalarvutite, remonditeenuste, korterite ja majade remonditeenuste, maastikukujunduse pakkumisel. teenused ja puhastusteenused.

Klientidele pakutakse kohapeal toitlustusteenust, sh lõunasöökide, bankettide, pidulike piknikute korraldamine.

Teenindusspetsialisti majja väljasõit toimub tellimuse alusel vastuvõtupunktis, telefoni teel, interneti teel. Teenindusspetsialist (remondimeister) teostab hooldust tarbijaga kokkulepitud ajal.

Tarbija kohustusliku külastusega teenindus eeldab soojuse, vee, elektrivarustuse remondi, korterite renoveerimise ja põllumajandusteenuseid. Populaarsust on kogunud toitlustusteenused, valmistoitude ja pooltoodete kohaletoimetamise teenused, ettevõtete pühade korraldamise ja pidamise teenused.

Teenuste osutamine võib toimuda kiirteenuse meetodil, mille puhul tarbija tellimus täidetakse kiirendatud aja jooksul. Ekspressteenuste hind on reeglina kõrgem kui tavatingimustel osutatavatel teenustel.

Kontaktivaba teenus ei tähenda otsesuhtlust tarbija ja teenusepakkuja vahel. Kontaktivaba teenust kasutatakse hetkel keemilise puhastuse ja pesupesemisteenuste, infoteenuste, sideteenuste jms pakkumisel.

Keemilise puhastuse teenuse osutamisel võetakse esemed vastu elamutes asuvate hoiukonteinerite abil. Tarbijad panevad pesu või keemilise puhastuse riided konteinerisse koos täidetud kviitungiga. Puhas pesu või riided transporditakse tarbija koju etteantud kuupäeval. Teenuste eest tasumine toimub tellimuse kättesaamisel.

Kontaktivaba teenusena on võimalik kvalifitseerida olulise osa osutamine kommunaalteenused soojus- ja elektrivarustuseks jne Varustamisel mitmesugused kasutatakse ka infoteenuseid, sideteenuseid, kontaktivaba teenust. Teenuste eest tasumine toimub ettemaksuteenustega kiirmaksekaartide abil, mis registreeritakse organisatsiooni veebisaidil Internetis või telefoni teel.

Teenus kaupade vahetusfondide kasutamisega põhineb defektse kodumasina kiirel vahetamisel samalaadse remonditud seadme vastu koos remondikulu tasumisega. Seda teenust kasutatakse käekellade, elektriliste pardlite, tolmuimejate, poleerimismasinate, pesumasinate, külmikute jne remondil.

Statsionaarset ja kodupõhist klienditeenindust saab osutada teenusetellimuse alusel, mille tarbija ostab tähtajaliseks. Teenindus teostatakse teatud aja möödudes või tarbija soovil. Kui tarbija kodus ei ole võimalik remonti teha, toimetab teenindusorganisatsioon kauba remonditöökotta ja tagasi.

Tellimisteenust kasutatakse teenindusorganisatsioonides kestvuskaupade remondiks ja hoolduseks, keemilise puhastuse ja pesumaja, juuksuri ja ilusalongi jaoks.

3. Klienditeenindus kontaktipiirkonnas

Teenus on osa teenuse osutamise tehnoloogilisest protsessist. Kliendi rahulolu sõltub teenuse ja teeninduse kvaliteedist.

Teenuse osutamise protsess toimub otsekontaktis tarbijaga või ilma.

Klienditeenindus materjaliteenuste osutamisel hõlmab reeglina vajaduste uurimist, teenuse teostamise võimaluse valikut, teenuse tellimuse esitamist, teenuse osutamist ja teenuse eest tasu saamist.

Klienditeenindus toimub keskkonnas, mida nimetatakse kontakttsooniks. Kontakttsoon on ruumiline keskkond, milles asuvad teenusespetsialist (teenusepakkuja) ja tarbija. Kontakttsooniks on näiteks moemajade salongid, fotokeskused ja fotolaborid, kaubanduspõrandad poed, fuajeed ja hotellitoad jne.

Teenindusettevõtte kontakttsoon peaks vastama teenindustegevuse olemusele ja sisule. Seega on seadmete remonditeenust pakkuva ettevõtte kontakttsoon varustatud tehniliste vahendite, remondiks vastuvõetavate toodete diagnoosimise seadmete ja tööriistadega, vajaliku teabega personaalarvutite ning sidevahenditega.

Rätsepastuudio kontaktala on varustatud esitlusstendide ja vitriinidega, kus on tootenäidised, teenuste kirjeldused, teave teenuse omaduste ja teenuste maksumuse kohta.

Tarbijate kulutatud aeg ja kontakttsoonis teenuseid pakkuvate spetsialistide kontaktide arv temaga sõltub teenuste iseloomust, teenuse vormidest ja viisidest. Tarbijatega töötava personali käitumine põhineb teeninduse reeglitel ja etiketil, teenindusorganisatsiooni ettevõttekultuuril, isiklikul kultuuril ja töökogemusel.

Teenuse ajal saavad kuulajana tegutseda nii tarbija kui ka teenuse osutaja. Näiteks maastikukujundusteenuste pakkumisel kuulab teenindusspetsialist objekti omaniku nõudmisi ning teabe- ja nõustamisteenuste, haridusteenuste osutamisel tegutseb tarbija kuulajana.

Teenindusettevõtte hoolduspersonali tegevust reguleerivad normatiiv-tehnilised dokumendid, teenuste osutamise eeskirjad ja ametijuhendid.

Teenuse osutamise käigus võivad tarbijad sattuda stressiolukordadesse, mis on seotud teenuste kvaliteedi ebastabiilsusega. See oht tekib meditsiini- ja õigusteenused, keemilise puhastuse teenused, turvateenused. Teenindusspetsialist peab omama psühholoogilise suhtlemise kogemust ja tekitama tarbijas usaldust.

Teenuse kvaliteedi tajumine sõltub tarbija psühholoogilistest omadustest. On tarbijate gruppe, kes ei suuda tajuda vajalikku teavet, ei järgi teeninduspersonali juhiseid ning käituvad ka agressiivselt. Teenindusettevõtte töötajad peavad analüüsima tarbijate psühholoogilisi omadusi ja kohandama teenust, võttes arvesse iga tarbija iseärasusi. Teeninduspersonali sõnad ja teod on teenuse kvaliteedi elemendid.

Teeninduspersonali kõne peaks olema sisukas, selge, arusaadav, arusaadav, pädev. Teenindusspetsialisti vestlus tarbijaga peaks olema rahulik. Klienditeenindus peab toimuma ärietiketi reeglite järgi.

Teeninduspersonali suhtlusstiil peaks vastama teenindusorganisatsiooni teenindusstsenaariumile ja pakutava teenuse tüübile. Teenindusspetsialist peab olema hea mäluga ning suutma õigeaegselt ja korrektselt edastada konkreetse kliendi teenindamiseks vajalikku infot. Ta peab valdama enesekontrolli, suutma läbi viia operatiivanalüüsi tegevuste meetodite ja tulemuste, töö puuduste ja kvaliteedi languse põhjuste kohta.

Tarbijaga suhtlemisel peab teenindusspetsialist teda hoolikalt kuulama ja andma teavet teenuste valiku ja omaduste kohta. Teave peaks olema kättesaadav, tehnilised terminid igale tarbijale arusaadavad. Vajaduse rahuldamiseks peab teenindusspetsialist pakkuma tarbijale meeldivaid teenuseid ja andma talle teavet (kvaliteet, omadused, hind, teenuse eest tasumise tingimused), mis võimaldab tal teha iseseisvalt õige valiku.

Teenindusspetsialist ei tohiks teenust peale suruda, selle pakkumine peaks olema taktitundeline, arvestama tarbija maitset ja eelistusi. Remondi-, hooldus-, keemilise puhastuse ja pesu kaupade vastuvõtmisel ei tohiks teeninduspersonal kaubast negatiivselt rääkida.

Mõnikord võib tarbija käitumine olla agressiivne ja tekitada teenuse osutamisel raskusi.

Kui on selge, et klient soovib tellimust esitada, kuid ei saa otsust langetada, tuleks teenindustehnikule esitada küsimusi, mis aitavad tal õiget otsust teha. Kui tarbijal tekib kahtlus tellimuse asjakohasuses, peaks teenindusspetsialist taktitundeliselt välja selgitama kahtluse põhjused ja andma talle selgituse.

Teenindusspetsialist peab viivitamata ja viivitamatult tagama asjaajamise ja tarbijaga arvelduse, kinnitama tarbija valiku, tänama teda külastamise eest ja avaldama lootust, et ta tuleb veel.

Põhiteenuse pakkumist saab täiendada seotud teenuste ja kaupadega. Teenindusorganisatsioonil peaks olema oma teenindusstiil, mis sobib tema kuvandiga. Teenindusstiil avaldub kontakttsoonis ja ühendab endas teenindusorganisatsiooni töötajatele omased praktilised teenindamise meetodid. Hooldusstiili detailsus kajastub hooldusstsenaariumis. Teenuse stsenaarium on süžeeskeem, mille kohaselt tarbijaid teenindatakse neile teatud teenuste osutamise protsessis. Stsenaarium kirjeldab lühidalt hooldusprotsessi, mis on jagatud etappideks ja märkides ära erinevad saatetüübid: muusikaline, heli, valgus, animatsioon jne.

Teenindusorganisatsioonil on õigus iseseisvalt kehtestada teenuste osutamise kohtades tarbijate käitumisreeglid, mis ei ole vastuolus Vene Föderatsiooni õigusaktidega (suitsetamise piiramine, ülerõivastes viibimise keeld jne).

Kontakttsooni ruumilise keskkonna atmosfäär kujuneb tänu teeninduse toimumise ruumi sisemusele (ruumi viimistlus, floristiline kujundus, mööbel, tehnoloogilised seadmed, sildid), mikroklimaatilistest tingimustest (valgustus, värviomadused, õhk). temperatuur ja niiskus, müratase, hügieen ja puhtus) ning helisaade.

Kontakttsooni keskkonna mugavus ja ohutus on teenuse omadused ja teenuse kvaliteedi komponendid. Kontaktala keskkond mõjutab tarbija käitumist ja ostuotsuseid.

Tarbijad erinevad oma eluviiside, maitsete, nõudmiste poolest kaupadele ja teenustele. Teenuste ja nende töövõtja valikul, ostu sooritamisel võib eristada mitmeid faase.

Esimene faas. Tarbija kehas subjektiivse ebamugavustunde ja vajaduse teadvustamine. Inimene mõistab, et vajadus on olemas, vajaduse rahuldamine saab tema eesmärgiks. Teine faas. Vajaduse rahuldamise vahendeid sisaldava keskkonna selektiivne tajumine. Tekib teadlikkus vajaduse rahuldamise viisist. Määratakse kindlaks vajalike teenuste liik, algab otsustusprotsess.

Kolmas faas. Tegevused vajaduse rahuldamiseks.

Isik kogub teavet teenuse kohta viiest peamisest teabeallikast:

Mälu (isiklik kogemus);

Isiklikud allikad (sõbrad ja perekond);

Sõltumatud allikad (tarbijarühmad);

Turundusallikad (äripersonal ja reklaam);

eksperimentaalsed allikad.

Pärast teabe kogumist tarbija analüüsib teavet, valib välja mitu teenusepakkujat (teenusepakkujat) ja teenust, mille vahel tehakse valik.

Tarbija analüüsib valikuprotsessis teenuse sisu ja valib kriteeriumid teenuste asjakohasuse hindamiseks. Tarbija selles etapis kulutatud aeg on erinev ja sõltub vajaduse iseloomust. Näiteks kulutavad kinnisvaraostjad palju aega suvila või korteri, kinnisvarabüroo valikule. Tarbija, kes vajab aga puhastust või jalanõusid, ei mõtle nii kaua keemilise puhasti või remonditöökoja valikule.

Tarbija määrab teenuse valiku kriteeriumid, mis võimaldab moodustada optimaalse teenuste ja teenusepakkujate komplekti, piirata teabe töötlemise aja- ja tööjõukulusid. Optimeeritud teenuste komplekti nimetatakse täielikuks alternatiivseks komplektiks. Teenuse valiku kriteeriumi nimetatakse hindamiskriteeriumiks. Teenuste valikul kasutatud hindamiskriteeriumideks on näiteks hind, kvaliteet, mugavus, ligipääsetavus, teeninduspersonali sõbralikkus ja teenusepakkuja maine. Täielik alternatiivide komplekt teenuste valikul on tavaliselt väiksem kui kaupade valikul, kuna tootmisettevõtete ja nende kaubamärkide arv ületab teenusepakkujate arvu. Lisaks piirab teenuste valikut esineja spetsialiseerumine. Mõnel teenindusettevõttel on filiaalid erinevates asukohtades. Sellisel juhul on ettevõtte valikul probleemiks sobivaima asukohaga filiaali valimine. Täiskomplekti piiramise põhjus on ka see, et teatud geograafilises asukohas suudab nõudlust toetada vaid väike hulk teenusepakkujaid ning seetõttu on ebatõenäoline, et tarbija leiab suure hulga alternatiivseid teenusepakkujaid, kes pakuksid soovitud teenust.

Tarbija uurib teenusepakkujaid, järjestab teenused, hindab kvaliteeditaset, valib teenuse ja pakkuja, kellelt oodatav kasulik mõju on maksimaalne, ning esitab tellimuse.

Paljud teenused on immateriaalsed, teenuse kohta annab infot vaid selle tarbimise kogemus. Uus teenus võib tarbijates tekitada riskitunnet, mis vähendab huvi teenuse vastu. Riskitunne võib põhineda teenuse kvaliteedi garantiide puudumisel ja teenuse negatiivse tulemuse korrigeerimise võimatusel. Nendel põhjustel püüavad tarbijad kasutada ühe firma, ühe teenindusspetsialisti teenuseid, kelle töö kvaliteet on teada.

Neljas faas on teenusprotsessis vajaduse rahuldamise lõpuleviimine või teenuse tulemuse tarbimine.

Teenindusaeg sõltub teenuse idee selgusest. Teenindusspetsialist peab tarbijale teenuse sisu selgitama, iseloomustama ja tulemust näitama. Kui teenus vastab tarbija ideedele, siis ta teeb tellimuse. Samal ajal kujundab tarbija oma mõtetes ühemõttelise ettekujutuse teenuse tulemuse omamisest, modelleerib tulemust oma olukorda arvestades, näiteks esitleb tellitud mööblit oma korteri õhkkonnas, mis vastab paigutus, võttes arvesse tapeedi värvi ja mustrit, vaipu.

Teenuse osutamise käigus hindab tarbija selle kvaliteeti. Kuid lõpliku järelduse teenuse kvaliteedi ja teenuse kui terviku kohta teeb tarbija pärast teenuse tulemuse saamist ja võrdleb esialgseid ettekujutusi teenuse kvaliteedist tegeliku tulemusega.

Kui teenus tarbijat rahuldab, on tal positiivne suhtumine teenusepakkujasse ja soov oma teenuseid edasi kasutada. Tarbija vajadusi mitterahuldav teenus põhjustab ärritust, negatiivset suhtumist esinejasse ja viib tema teenustest keeldumiseni.

4. Klienditeeninduse põhireeglid

Teenindusorganisatsioonid (täitja) osutavad tarbijale (kliendile) teenuseid teenuste osutamise (töö tegemise) lepingu alusel, mis on vormistatud kirjalikult (kviitung, muu dokument).

Leping (kviitung) sisaldab järgmist teavet:

Täidesaatva organisatsiooni ettevõtte nimi (nimi) ja asukoht (juriidiline aadress) (üksikettevõtja jaoks - perekonnanimi, eesnimi, isanimi, teave riikliku registreerimise kohta);

Teenuse liik;

Teenuse hind;

Materjalide (asjade) täpne nimetus, kirjeldus ja hind, kui teenust osutatakse töövõtja materjalidest või tarbija materjalidest (asjaga);

Märkus tarbija poolt teenuse täishinna tasumise või lepingu täitmise ajal tehtud ettemaksu kohta, kui see tasuti;

Tellimuse vastuvõtmise ja täitmise kuupäevad;

Töötulemuste garantiiperioodid, kui need on kehtestatud föderaalseaduste, muude Vene Föderatsiooni õigusaktidega või lepinguga või on ette nähtud äritavaga;

Muud osutatavate teenuste spetsiifikaga seotud vajalikud andmed;

Tellimuse vastu võtnud isiku seisukoht ja tema allkiri, samuti tellimuse esitanud tarbija allkiri.

Teenusepakkuja väljastab tarbijale lepingu ühe eksemplari.

Tarbija juuresolekul teostatava teenuse osutamise lepingu saab vormistada ka kassatšeki, pileti vms väljastamisega.

Teenuse osutamise lepingu sõlmimist kinnitava dokumendi kaotsimineku korral osutatakse teenust tarbija kirjaliku avalduse alusel passi või muu tarbija isikut tõendava dokumendi esitamisel.

Teenuse osutamise eeltellimus väljastatakse koos dokumendi (tellimuse või kviitungiga) vormistamisega. Ettetellimusi võtab teenindusorganisatsiooni töötaja vastu isiklikult tarbija juures, telefoni, posti, e-posti teel.

Teenindusorganisatsioon (täitja) teostab teenust vastavalt lepingutingimustele. Teenuse kvaliteet peab vastama lepingus sätestatud kvaliteedile. Kui lepingus ei käsitleta teenuse kvaliteeti, on teenindusettevõte kohustatud osutama teenust, mis sobib nende eesmärkidega, milleks seda tüüpi teenust tavaliselt kasutatakse. Kui tarbija teavitas lepingu sõlmimisel töövõtjat teenuse osutamise konkreetsetest eesmärkidest, on töövõtja kohustatud osutama nendele eesmärkidele vastavaks kasutamiseks sobivat teenust. Kui Vene Föderatsiooni seadus või muu normatiivne õigusakt sätestab teenuse kvaliteedile kohustuslikud nõuded, peab osutatav teenus neile nõuetele vastama.

Teenindusorganisatsioon (täitja) on kohustatud osutama tarbijale teenuseid tarbijaga kokkulepitud aja jooksul.

Teenuse osutamise tingimused peavad vastama lepingus sätestatud tingimustele. Lepingus on märge teenuse tegeliku kuupäeva kohta. Teenuse osutamisel tarbija kodus tagab teenindusorganisatsioon oma teenindusspetsialisti kohaloleku tarbijaga kokkulepitud ajal. Tellimuse täitmiseks vajalikud materjalid peavad vastama kehtestatud nõuetele, mida tuleb kinnitada dokumendiga (sertifikaat, vastavusdeklaratsioon), kui see vastavus on Vene Föderatsiooni õigusaktide kohaselt kohustuslik.

Teenindusorganisatsioon (teenuse osutaja) on kohustatud tarbijat hoiatama ja teenuse osutamise lõpetama enne tema korraldust, kui tuvastab:

Tarbija poolt töövõtjale töötlemiseks (töötlemiseks) üleantava materjali, seadme, tehnilise dokumentatsiooni või asja sobimatus või ebakvaliteet; - töö tegemise (teenuse osutamise) viisi puudutavate juhiste täitmise võimalikud negatiivsed tagajärjed tarbijale;

Muud töövõtjast mitteolenevad asjaolud, mis võivad ebasoodsalt mõjutada tehtud töö tulemusi või suutlikkust seda õigeaegselt lõpetada.

Kui tarbija, vaatamata õigeaegsele ja põhjendatud hoiatusele, ei asenda mõistliku aja jooksul ebasobivat või ebakvaliteetset materjali, seadet, tehnilist dokumentatsiooni või töövõtjale üle antud asja, ei muuda tööde teostamise meetodi juhiseid (andes teenus) või ei rakenda muid vajalikke abinõusid asjaolude kõrvaldamiseks, mis võivad asja, selle sobivuse rikkuda, teenust osutaval organisatsioonil (täitjal) on õigus töö tegemise (teenuse osutamise) leping üles öelda ja nõuda hüvitist. selle lõpetamisest tekkinud kahju.

Kui töö teostatakse täielikult või osaliselt tarbija materjalist, vastutab selle materjali (asja) ohutuse ja õige kasutamise eest tegija. Töövõtja on pärast töö lõppu kohustatud esitama tarbijale aruande materjali kulumise kohta ja tagastama selle jäägi või tarbija nõusolekul alandama töö hinda, võttes arvesse maksumust. kasutamata materjalist, mis jääb töövõtjale.

Kui tarbijalt vastuvõetud materjal (asi) on täielikult või osaliselt kaotsi läinud või kahjustunud, on teenust pakkuv organisatsioon (tellija) kohustatud selle kolme päeva jooksul asendama samasuguse kvaliteediga homogeense materjali (asja) vastu ja tarbija nõudmisel. , valmistada toode homogeensest materjalist (asjast) mõistliku aja jooksul ning sarnase kvaliteediga homogeense materjali (asja) puudumisel hüvitada tarbijale kahekordne kaotatud (kahjustatud) materjali (asja) hind, samuti tarbija kantud kulud. Töövõtja vabaneb vastutusest tarbijalt saadud materjali (asja) täieliku või osalise kaotsimineku (kahjustamise) eest, kui töövõtja on tarbijat hoiatanud materjali (asja) eriomaduste eest, mis võivad kaasa tuua selle täieliku saamise. või osaline kadu (kahju). Materjali (asja) eriliste omaduste teostaja teadmatus ei vabasta teda vastutusest.

Tarbijal on õigus igal ajal enne töö talle üleandmist keelduda tööde teostamise lepingu täitmisest, tasudes teenindusorganisatsioonile osa kehtestatud hinnast proportsionaalselt enne töölepingust teatamist tehtud töö osaga. lepingu täitmisest keeldumine.

Samuti on tarbija kohustatud töövõtjale hüvitama lepingu täitmiseks seni tehtud kulutused, kui need ei sisaldu tehtud tööde hinna nimetatud osas.

Tarbijal on õigus keelduda teenuste osutamise lepingu täitmisest, tingimusel et töövõtjale tuleb tasuda tegelikult kantud kulud.

Tarbija on kohustatud töövõtja osalusel tehtud töö (selle tulemuse) üle vaatama ja vastu võtma lepingus sätestatud tähtaegade jooksul. Töö tulemust halvendavate lepingust kõrvalekallete või muude töös esinevate puuduste avastamisel peab tarbija sellest viivitamatult töövõtjat teavitama. Need puudused tuleb kirjeldada aktis või muus vastuvõtmist tõendavas dokumendis.

Juhul, kui tarbija ei ilmu tehtud töö (teenuse) tulemust kätte saama või hoidub vastuvõtmisest kõrvale, on teenindusorganisatsioonil õigus tarbijat kirjalikult hoiatada ja kahe kuu möödumisel hoiatuse kuupäevast müüa töö tulemus mõistliku hinnaga. Müügist saadav tulu, millest on maha arvatud kõik töövõtjale makstavad maksed, deponeeritakse Vene Föderatsiooni tsiviilseadustikuga ettenähtud viisil.

Teenuste osutamise (tööde tegemise) lepingust tulenevate kohustuste täitmata jätmise või mittenõuetekohase täitmise eest vastutab teenust osutav organisatsioon vastavalt Vene Föderatsiooni õigusaktidele ja lepingule.

Tarbijal on teenuse osutamisel puuduste avastamisel õigus oma valikul nõuda teenusepakkujalt:

Teenuse puuduste tasuta kõrvaldamine;

osutatava teenuse hinna vastav alandamine;

Teise asja tasuta valmistamine sarnase kvaliteediga homogeensest materjalist või töö uuesti tegemine. Tarbija on sel juhul kohustatud tagastama talle töövõtja poolt varem üle antud asja;

Tema enda või kolmanda isiku poolt osutatava teenuse puuduste kõrvaldamiseks tehtud kulutuste hüvitamine.

Tarbijal on õigus teenuste osutamise leping lõpetada ja nõuda kahjude täielikku hüvitamist, kui organisatsiooni töötajad ei kõrvalda osutatava teenuse puudusi nimetatud lepinguga kehtestatud tähtaja jooksul. Tarbija võib teenuse osutamise lepingu üles öelda, kui ta avastab osutatavas teenuses olulisi puudusi või muid olulisi kõrvalekaldeid lepingutingimustest ning nõuda talle seoses osutatud teenuse puudustega tekitatud kahjude täielikku hüvitamist.

Kahju hüvitatakse tarbija vastavate nõuete täitmiseks kehtestatud tähtaegade jooksul.

Tarbija, kes avastas pärast töö vastuvõtmist lepingust kõrvalekaldumisi või muid puudusi, mida tavapärase vastuvõtumeetodiga ei olnud võimalik tuvastada (varjatud puudused), sealhulgas need, mida töövõtja on tahtlikult varjanud, on kohustatud sellest teatama. töövõtja.

Tarbijal on õigus esitada pretensioone seoses puudustega osutatavas teenuses garantiiajal, selle puudumisel - mõistliku aja jooksul, kahe aasta jooksul alates osutatud teenuse vastuvõtmise päevast, või viie aasta jooksul, kui hoones avastatakse puudusi. ja muud kinnisvara.

Teenindusorganisatsioon vastutab teenuse puuduste eest, millele garantiiaega ei kehtestata, kui tarbija tõendab, et need tekkisid enne selle vastuvõtmist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke. Seoses teenusega, millele on kehtestatud garantiiaeg, vastutab teenindusorganisatsioon (täitja) selle puuduste eest, välja arvatud juhul, kui ta tõendab, et need tekkisid pärast seda, kui tarbija võttis teenuse vastu tulemuse kasutamise reeglite rikkumise tõttu. teenusest, kolmandate isikute tegevusest või vääramatu jõu asjaoludest.

Kui garantiiaeg on lühem kui kaks aastat (kinnisvara puhul viis aastat) ja teenuse puudused avastavad tarbija pärast garantiiaja möödumist, kuid kahe aasta jooksul (kinnisasja puhul viis aastat), on tarbijal lepingu sõlmimise kohustus. õigus esitada nõudeid teenust osutava organisatsiooni vastu, kui ta tõendab, et puudused tekkisid enne teenuse tulemuse aktsepteerimist või põhjustel, mis tekkisid enne seda hetke.

Kui teenust osutav organisatsioon (töövõtja) rikkus teenuse osutamise tingimusi või ilmnes, et teenust ei osutata õigeaegselt, on tarbijal oma valikul õigus määrata teostajale uus tähtaeg, usaldada osutada teenust mõistliku hinnaga kolmandatele isikutele, täita seda omal jõul ja nõuda teenuse osutajalt tehtud kulutuste hüvitamist, nõuda teenuse osutamise hinna alandamist või lõpetada teenuse osutamise leping.

Tarbijal on õigus nõuda ka talle seoses teenuse osutamise tingimuste rikkumisega tekitatud kahju täielikku hüvitamist. Teenuse osutamise kehtestatud tingimuste või tarbija määratud uute tingimuste rikkumise korral tasub teenust osutav organisatsioon (täitja) tarbijale iga viivitatud päeva (tunni, kui tähtaeg on määratud tundides) eest viivist. summas kolm protsenti teenuse hinnast ja kui teenuse hind ei ole lepinguga määratud - tellimuse koguhind. Tarbija ja töövõtja vahelises teenuste osutamise lepingus võib ette näha suurema trahvisumma.

Teenuse osutamise lepingu lõpetamisel ei ole töövõtjal õigust nõuda oma teenuse osutamise käigus tekkinud kulude hüvitamist, samuti tasumist osutatud teenuse eest, välja arvatud juhul, kui tarbija on osutatud teenusega nõustunud. Tarbija nõuded ei kuulu rahuldamisele, kui töövõtja tõendab, et teenuse osutamise tingimuste rikkumine toimus vääramatu jõu asjaolude tõttu või tarbija süül.

Teenindusorganisatsioon (täitja), kes teostab teenust oma materjali abil, vastutab selle kvaliteedi eest vastavalt tsiviilõigusele vastava müüja vastutuse eeskirjadele ebapiisava kvaliteediga kauba eest. Töövõtja poolt tarbija nõuete rahuldamise kord ja tingimused, samuti vastutus nende tingimuste rikkumise eest on reguleeritud Vene Föderatsiooni seadusega "Tarbija õiguste kaitse kohta".

Tarbija on kohustatud tasuma osutatud teenuste eest õigeaegselt ja teenuse osutajaga (täitjaga) kokkulepitud viisil.

Tarbijaga osutatud teenuste eest arveldades väljastab töövõtja tarbijale tasumist kinnitava dokumendi (kassakviitung, arve vms).

Vene Föderatsioonis teenuste osutamise reeglid ja nõuded kajastuvad Vene Föderatsiooni seaduses "Tarbija õiguste kaitse kohta", teatud tüüpi teenuste osutamise reeglites, teenuste tüüpide standardites jne.

Järeldus

Teenindustegevused on võimelised vastama inimese kõige laiematele vajadustele, alates esmastest (füüsilistest, füsioloogilistest) kuni kõige keerukamate – kognitiivsete, vaimsete ja arenguliste vajadusteni. Paljud teenindamise vormid ja viisid on suunatud inimeste igapäevaste vajaduste rahuldamisele: nende olemasolu (toidu tarbimine, taastumine), tänapäevastele valmistatavuse, mugavuse, hügieeninõuetele vastavate elutingimuste, tervislik eluviis elu. Inimeste igapäevaste vajadustega seotud teenuste osutamine eeldab enamikul juhtudel materiaalsete kaupade olemasolu, füüsiliselt mugavaid elamistingimusi, mis võimaldab neid klassifitseerida materiaalseteks teenusteks. Materiaalsete teenuste osutamise tulemusena tarbitakse (kasutatakse, kuluvad, söödud) spetsiifilisi elu toetavaid ressursse - energiaressursse, tarbekaupu, seadmeid, toiduaineid jne.

Organisatsioon kuidas süsteem rahulolu vajadustele inimene Kursusetööd >> Turundus

Õppeobjekt - vajadustele mees, nende päritolu ja rahulolu. Õppeaine - teenust tegevust kuidas vormi rahulolu vajadustele isik. Sihtmärk...

Turunduse kontseptsioon tegevused

Abstraktne >> Turundus

... , avalik, individuaalne vajadustele ja viise neid rahulolu. Mõned neist arendustest on uuringus endiselt kasulikud teenust tegevused. Nõukogude järgses...

teeninduskultuuri ja teenust tegevust turismitööstuses

Diplomitöö >> Kehakultuur ja sport

... tee ... avalik toitlustus, mis eristub parima varustuse, serveerimise, interjööri ja avaliku teenindamise professionaalse taseme poolest ( individuaalne ... rahulolu vajadustele ... teenust tegevused, kuidas kumbagi sisse mis muu ala tegevused ...

Kultuuri kujunemine teenust tegevused hotelliäri

Kokkuvõte >> Kehakultuur ja sport

... viise... konstruktiivne individuaalselt- ... tegevused teenust ettevõtted, vaid ainult need, mis on seotud teenuse olemusega kuidas kompleksne erialane, majandus- ja avalik ... tegevused, mis on suunatud rahulolu vajadustele ...