Salam! Bu yazıda biz gələn zəng skriptləri haqqında danışacağıq.
Bu gün öyrənəcəksiniz:
- Daxil olan zəng skripti nədir;
- Daxil olan zənglər üçün skript necə yazılır;
- Ssenarilərin rədd edilməsi ilə dolu nədir.
Niyə daxil olan zənglər üçün skriptə ehtiyacınız var
Bir qayda olaraq, sahibkarlar daxil olan zənglərin inkişafına az diqqət yetirirlər. Onlar inanırlar ki, müstəqil olaraq təşkilata zəng edən müştəri artıq almaqda maraqlıdır və mütləq bunu edəcək. Amma elə deyil.
Gələn zəngləri idarə etməyin vacibliyini qiymətləndirmək üçün satınalma qərarının mərhələlərinə nəzər salaq.
Satınalma qərarı addımları:
- Ehtiyac haqqında məlumatlılıq.
- Ehtiyacların ödənilməsi yollarını tapmaq;
- Alternativlərin qiymətləndirilməsi. Bu mərhələdə müştəri ehtiyacı ödəmək üçün alternativ variantların hər biri haqqında məlumat toplayır. Bu mənbələrdən biri də maraqlı məlumatları əldə etmək üçün təşkilatlara edilən zənglərdir.
- İnformasiya təhlili;
- Qərar vermə və satın alma.
Beləliklə, müştəridən gələn zəng - potensial istehlakçını məhsulunuzun onun ehtiyacını ödəmək üçün ən yaxşı yol olduğuna inandırmaq bacarığı.
Daxil olan zənglərlə işləyərkən xatırlamağa dəyər:
- Zəng edən şəxs artıq şirkətiniz və məhsullarınız haqqında müəyyən miqdarda məlumata malikdir;
- Müştərinin ehtiyacı artıq formalaşıb. Məqsədiniz təklif etməkdir ən yaxşı yol onun məmnunluğu;
- Müştəri satın alma mərhələsində deyil, seçim mərhələsindədir. Bunu xatırlamaq vacibdir.
Daxil olan zənglərin qəbulu qaydaları
- Müştəriyə kömək edirik. Müştəri onun problemini həll etmək istədiyinizi hiss etməlidir. O, sizin yerinizi və anlayışınızı hiss etməlidir.
- “Daxil olan zənglər” üzrə işçi şirkətin çeşidini, məhsullarını və onların xüsusiyyətlərini yaxşı bilməlidir. Yadda saxlayın ki, istehlakçı sizə müəyyən məlumat almaq üçün zəng edib. Müştəri məsləhətçinin onu maraqlandıran məsələdə səriştəsiz olduğunu başa düşsə, o zaman o, sadəcə olaraq telefonu qapatacaq və daha peşəkar rəqiblərin yanına gedəcək.
- Müştəri Söhbəti - İşgüzar Söhbət. Siz işgüzar ünsiyyət qaydalarına əməl etməlisiniz: salam deyin, özünüzü təqdim edin, şirkətinizin adını çəkin. Bu, müştərini gələcək dialoq üçün yerləşdirəcək.
- Zəng edənin etirazları ilə işləyin, onun bütün suallarını cavablandırın (cavablardan yayınma). Əgər sualı başa düşməsəniz, aydınlaşdırıcı suallar verməkdən çekinmeyin. Söhbət sizin tərəfinizdən heç bir mənfilik olmadan müsbət notda getməlidir. Söhbətin sonunda müştəriyə əlaqə saxladığı üçün təşəkkür etməyi unutmayın.
- Dialoqu monoloqa çevirməyin. Məqsədiniz zəng edənə lazım olan məlumatları çatdırmaqdır. Bunun üçün müştərini dinləmək və dialoq prosesində onun problemini müəyyən etmək lazımdır.
- Müştəriyə qulaq asın. Həmsöhbətiniz dinlədiyini başa düşməlidir. Bunu etmək üçün onunla razılaşın, həmsöhbətin ən vacib ifadələrini təkrarlamaqdan ibarət olan "echo" texnikasından istifadə edin. Bu, potensial istehlakçını onun problemi ilə maraqlandığınıza inandırmağa imkan verəcəkdir.
- müdaxilə etməyin. Əvvəlcə dinləyin, sonra aydınlaşdırıcı suallar verin və alternativlər təklif edin.
- Duyğularınızı idarə edin. Səsinizi qaldırmayın və ya sövdələşmədən çox həyəcanlanmayın. Bu, potensial müştərini qorxutacaq.
- Menecerlə əlaqə saxlamazdan əvvəl avtomatik cavab verənləri quraşdırmağa və müştərini musiqi dinləməyə məcbur etməyə ehtiyac yoxdur. Nə qədər işçiyə ehtiyacınız olduğunu hesablayın ki, müştərinin gözləntisi beş telefon zəngindən çox olmasın. Əks halda, müştərinizi itirmək riskiniz var.
- sağol de. Müştərinin yaddaşında qalacaq söhbətin başlanğıcı və sonu olduğu üçün bu mərhələlərə kifayət qədər diqqət yetirin. Dialoqun sonunda söhbətinizi yekunlaşdırın, zəng üçün müştəriyə təşəkkür edin.
- İşçilərinizi gələn zənglərə hazırlayın. Bu iki yolla edilə bilər: öyrənmək və ya daxil olan zənglər. Birinci halda, kifayət qədər çox vaxt sərf etməli olacaqsınız. Bununla belə, menecerə gələn zənglər üzrə təlim keçsəniz belə, uğursuzluqlardan qorunmayacaqsınız. Həqiqətən də müştəri ilə sərbəst söhbətdə subyektiv amil, eləcə də hər bir fərdi işçinin fitri qabiliyyətləri mühüm rol oynayır. Buna görə də sizə uğurlu əlaqələri standartlaşdıracaq və şirkətinizin satışlarını artıracaq gələn zəng skriptləri yazmağı məsləhət görürük.
Gələn zəng skriptinin nümunəsi
Daxil olan zəng skripti – nümunəvi ssenari satış menecerinin zəng edən potensial müştəriyə cavabı.
Eyni zamanda universal satış skripti yaratmaq mümkün deyil. Məsləhətçi ilə müştəri arasındakı söhbətin məzmunu əsasən şirkətin konkret detallarından, konkret müştəridən və müraciətin səbəbindən asılıdır.
Buna görə də skriptlərdən nümunələr verməyəcəyik. Skript şablonunu təqdim edəcəyik telefon danışığı, burada hər bir mərhələnin ən vacib məqamlarını vurğulayırıq. Buna əsaslanaraq, şirkətiniz üçün xüsusi bir skript yarada bilərsiniz.
Menecer skripti
- salamlar. Burada etmək çox vacibdir yaxşı təəssürat müştəri üzərində. Salam deyin, özünüzü təqdim edin (ad və vəzifə) və şirkətin adını qoymağınızdan əmin olun. Həmsöhbətinizə necə müraciət edə biləcəyinizi soruşun. Bu addım yerləşəcək potensial alıcı və inamsızlıq səviyyəsini azaldır.
- Zəngin səbəbini öyrənin. Müştəridən ona necə kömək edə biləcəyinizi soruşun. Bu, söhbəti düzgün istiqamətə yönəldəcək.
- Biz müştərini dinləyirik və əmin edirik ki, ona kömək edə bilən sizsiniz. Hər hansı bir məqamı başa düşmədiyiniz halda, aydınlaşdırıcı suallar verməkdən çəkinməyin. Problemi müştərinin gördüyü kimi görməlisiniz.
- Kömək edin. Biz müştərinin probleminə bir neçə alternativ həll təklif edirik, onun bütün suallarını cavablandırırıq, üstünlükləri ilə bağlı özümüzdən soruşuruq. Malların ən tam təsvirini verməlisiniz, çatışmazlıqlarını adlandırmalısınız. Malın qiyməti ən yaxşı malın təsvirindən sonra adlandırılır. Əhəmiyyətli məqam: müştərinin sualına cavab vermək üçün məlumatı dəqiqləşdirməyə ehtiyacınız varsa, ona xəbərdarlıq edin ki, o, bir az növbədə gözləməli olacaq. 30 saniyədən çox uzaqda olmamağa çalışın. Qayıdanda həmsöhbətə gözlədiyi üçün təşəkkür etməyi unutmayın.
- Etirazlara cavab vermək. Onlar edəcək. Məhsulu tərifləməklə müştəri ilə mübahisə etməməlisiniz. Cavablar əsaslandırılmalıdır. Əks halda, həmsöhbətin etibarını itirəcəksiniz.
- Dialoqu tamamlayırıq. Nəticə olaraq səmərəli iş daxil olan zənglərlə hesab meneceri bir növ razılığa gəlməlidir. Bu, geri çağırış, görüş və ya razılaşma ola bilər.
Bu ssenariyə əməl etməklə siz təşkilatınız üçün xüsusi olaraq gələn zəng satış skripti yarada biləcəksiniz.
Hal-hazırda, bir çox təşkilat skript xidmətləri təqdim edir, siz də hazır satış skripti ala bilərsiniz (bu ən çox deyil ən yaxşı yol, çünki bu, biznesinizin spesifik xüsusiyyətlərini nəzərə almayacaq). Self-scripting hazırda ən yaxşı həlldir.
Gəlin bir şirkətin skriptlərdən imtina edərək hansı problemlərlə üzləşə biləcəyinə baxaq.:
- Öyrənmək üçün vaxt itkisi. Əgər yüksək kadr dəyişikliyi varsa, bu xüsusilə təhlükəlidir;
- Hər menecer malları effektiv şəkildə sata bilmir, bu cür mütəxəssisləri axtarmaq üçün çox vaxt və pul sərf etməli olacaqsınız. Bundan əlavə, belə işçilər öz bacarıq və qabiliyyətlərinə uyğun ödəniş tələb edəcəklər;
- Şirkətin konkret hesab menecerlərindən asılılığı. Satıcının getməsi ilə siz əhəmiyyətli miqdarda satış itirmək riski daşıyırsınız.
Satışa təsir edə bilməmək. Skriptlərlə işləyərkən siz dialoqun əsas problemli məqamlarını görəcəksiniz və ssenarini tənzimləyə biləcəksiniz. Ssenaridən imtina etsəniz, bunu edə bilməyəcəksiniz.
Rəqabətin yüksək səviyyəsini nəzərə alaraq müasir bazar mal və xidmətlər haqqında məlumat verəcək, ən əsası isə müştərilərə məhsul və ya xidmətinizin alınmağa layiq olduğunu sübut edəcək bir insan tapmaq asan deyil. Bundan əlavə, birinci dərəcəli satış menecerlərinin xidmətləri bahadır. Bununla belə, bu gün onlar olmadan da satışları artıra bilərsiniz, gələn zənglərin satışı üçün skriptlər sizə kömək edəcəkdir.
Bu gün biz skriptlərdən istifadə etmədən müştərilərlə işləməyin nəticələrini daha yaxından nəzərdən keçirəcəyik, skriptin ümumi strukturunu öyrənəcəyik - bu, skriptləri özünüz yazmağınızı asanlaşdıracaq və daxil olan zəng skriptini ayrıca nəzərdən keçirəcəyik. ümumən xüsusi hallardan biri kimi.
Gələn zəng skripti nədir
Skriptin hadisələrin və ya hərəkətlərin inkişafı üçün müəyyən sabit bir ssenari üçün standart təyinat olması ilə başlayaq. Satışda bu söz satış meneceri ilə alıcı arasında telefon danışığının inkişafı ssenarisinə aiddir. Skriptləmə aşağıdakı məqsədlərə malikdir:
- Müştərilərin müraciətlərinə telefonla baxılarkən qarşılıqlı əlaqənin effektivliyinin artırılması. Zəng edən müştərinin bütün mümkün suallarını qeyd etmək və onlara müştəriyə maksimum məmnunluq hissi verən cavablar hazırlamaq lazımdır.
- . Ən yaxşı satış menecerlərinin təcrübəsindən istifadə edərək, onların müştərilərlə işləmə üsullarını skriptdə tətbiq edə bilərsiniz. Beləliklə, hətta təcrübəsiz menecerlər, sadəcə olaraq, ssenarini ətraflı öyrənsələr və ondan necə istifadə edəcəyini öyrənsələr, effektiv satıcı ola bilərlər.
- Səmərəliliyi müqavilə bağlamış müştərilərin sayına görə qiymətləndirmək olar.
- Aşağı ixtisaslı işçilərin işə götürülməsi imkanı. Ən əsası təlimlərdə ssenarinin ətraflı və hərtərəfli öyrənilməsidir.
- Genişləndirmə prosesini asanlaşdırın. Yeni işçiləri işə salmaq üçün lazım olan tək şey təcrübəli mütəxəssislər tərəfindən tərtib edilmiş səriştəli skriptdir.
- Ağrısızlıq yüksəkdir. Yazılı skripti öyrənmək, tam hüquqlu yüksək səviyyəli satış işçisini “böyütməkdən” daha sürətli və asan prosesdir.
Skript yoxdursa
Skriptlərin olmaması bir sıra ciddi problemlərə səbəb ola bilər, bunlardan ən çox yayılmışları:
- Yüksək çatdırılma müddətləri.
- Hətta menecerin uzunmüddətli hazırlığı onun işinin yüksək dərəcədə səmərəliliyinə zəmanət vermir.
- Bütün menecerlər bunu necə düzgün etməyi başa düşmür. Xüsusilə məhsullarınızın yüksək qiymətinə istinad edənlər.
- Şirkət satış menecerlərindən asılı ola bilər, onların gedişi ilə satışlar kəskin şəkildə azala bilər.
- Satışların artımına və azalmasına təsir göstərə bilməmək. Müəyyən inteqrasiyanın effektivliyinin təhlili və qiymətləndirilməsinin mümkünsüzlüyü.
Gələn zəng satış skripti
Diqqətinizə standart bir ssenari təqdim edirik Daxil olan zəng, zəng edənin diqqətini cəlb etmək, məxfi və müsbət söhbəti təmin etmək, sövdələşmə və ya görüş üçün zəngi bağlamaq kimi məqsədləri güdmək.
Daxil olan zəng özlüyündə rahatdır, çünki sizə zəng edən müştəri əvvəlcə söhbətə meyllidir, çünki təşəbbüs ondan gəlir. Nəticə etibarilə, burada, məsələn, görüş təyin etməkdən və ya müqaviləni başa çatdırmaq üçün söhbəti bağlamaqdan daha yüksək nəticəyə arxalana bilərsiniz. İstənilən halda əldə edilməli olan minimum, əlaqə saxlamaq və razılaşmaqdır gələcək inkişaf hadisələr: daha sonra əlaqəni təkrarlayın, göndəriş kommersiya təklifi, ekspertlərin gedişi.
Daxil olan zəng özlüyündə rahatdır, çünki sizə zəng edən müştəri əvvəlcə söhbətə meyllidir, çünki təşəbbüs ondan gəlir.
Ancaq təbii olaraq, müştərinin özü də marağını göstərsə də, bəzi işlərlə də məşğul olmaq lazımdır. Onu inandırmaq lazımdır ki, o, həqiqətən ehtiyac duyduğu yerə çatdı və burada lazım olan hər şeyi və daha çoxunu tapdı. Bunu etmək üçün sizə aşağıda addım-addım verilmiş skript şablonu lazımdır:
- salamlar. Şirkəti və vəzifənizi adlandırdığınızdan əmin olun . Ona necə kömək edə biləcəyinizi soruşun.
- Söhbətdə inam yaratmaq üçün müştəriyə necə müraciət edə biləcəyinizi anlayın. Adla müraciət etmək söhbəti daha isti və rahat edəcək.
- Müştərinin sizə müraciət etdiyi suala diqqətlə qulaq asın və ünvana müraciət etdiyini mütləq bildirin. Onun problemini həll etməyə qadir olduğunuzu bildirin.
- alın Əlavə informasiya müştərinin problemi haqqında. Bunu etmək üçün bir sıra aparıcı suallar vermək lazımdır. Bəlkə də ona yalnız mövcud problemi həll etməyi təklif edə bilməzsiniz, həm də istifadə etməyi təklif edərək əlavə rahatlıq təmin edə bilərsiniz əlavə xidmətlər sizin şirkət. Tapşırığın kompleks həlli müştəriyə əlavə məmnunluq bəxş edəcək və şirkət gəlirini artıracaq.
- Birbaşa soruşmaqdan qorxmayın və açıq suallar. Səninlə əlaqə saxlayan birinə kömək etmək istəməlisən. İki şəkildə şərh edilə bilən ifadələrdən çəkinin.
- Müştərinin tələbi ilə məlumatı dəqiqləşdirmək üçün vaxt lazımdırsa, onu növbədə gözləməli olduğu barədə xəbərdar edin. Müştərini 30 saniyədən çox gözləməyə məcbur etməməyə çalışın. Söhbətə qayıdanda müştəriyə gözlədiyi və səbirli olduğu üçün təşəkkür etməyi unutmayın.
- Razılığa gəlməyinizə əmin olun. Ya geri zəng, ya görüş, ya da mütəxəssislərin getməsi, ya da sifariş vermək, ödəniş və çatdırılma şərtləri haqqında .
- Müştərinin əlaqə məlumatlarını götürməyi unutmayın. Hər hansı bir söhbətin vacib hissəsidir. Əgər siz əlaqə saxlamamısınızsa, hesab edin ki, müştəri itirilib və həmkarlarınızın müştəriyə zəng etmək üçün göstərdiyi səylər nəticəsiz qalıb. Bir az hiylə - təklifin qiymətini elan etməzdən əvvəl müştəri ilə əlaqə saxlayın. Müştəri qiymətdən narazıdırsa, yəqin ki, daha yaxşı təklifiniz olacaq. Sonra ona hər zaman geri zəng edə bilərsiniz.
- İstənilən müştəri etirazına nəzakətlə və konstruktiv cavab verməyə hazır olun. Heç bir halda kəskin danışıq tonuna keçməyin. Nəzakətli və köməkçi olun, lakin israrlı olun. Tənqid və şikayətlərə konstruktiv cavab verin. Sizə zəng edənə həqiqətən kömək etmək istəyirsiniz. Bu xatırlanır və qiymətləndirilir. Bu, şirkətinizə yenidən müraciət etmək üçün səbəb olacaq.
- Yalnız məhsulun bütün xüsusiyyətlərini sadaladıqdan sonra qiymətlə bağlı söhbətə keçin. Ancaq müştəri təkid edərsə, onu gözlətməməlisiniz - dərhal qiyməti adlandırın. Çox güman ki, axtarış zamanı müştəri artıq məhsul haqqında hərtərəfli məlumat əldə edə bilib və indi onu yalnız məsələnin maliyyə tərəfi maraqlandırır.
- Bütün məqamlar razılaşdırıldıqdan sonra söhbəti bitirmək vaxtıdır. Müştəri bunu özü etmirsə, başqa necə faydalı ola biləcəyinizi soruşun.
- Müştəri ilə razılaşdığınız hər şeyin altından bir xətt çəkin. Əsas məqamları yenidən qısaca sadalayın. Unutmayın, hər hansı bir sonrakı hərəkət üçün söhbəti bağlamaq lazımdır - ikinci zəng, faktura və ya sifariş.
İstənilən müştəri etirazına nəzakətlə və konstruktiv cavab verməyə hazır olun.
Nəhayət
Yuxarıda hər hansı bir skriptin hansı elementlərdən ibarət olduğunu ətraflı təsvir etdik. Təbii ki, onu yazmaq üçün məhsul və ya xidmətinizi satma texnikasını yaxşı başa düşməlisiniz. Yuxarıdakı struktura və şablona əməl etməklə siz daxil olan zənglər üçün öz unikal skriptinizi yaza biləcəksiniz. Unutmayın ki, menecer həmişə müştəriyə qarşı nəzakət və mehribanlıq göstərməlidir.
Zəngə cavab verərkən, müştərini üçdən çox zəng gözləməsinə məcbur etməməlisiniz. Gedən zəng üçün cavab vermədən əvvəl zənglərin sayı beş ola bilər. Bundan sonra, müştərini narahat etməyin, telefonu qapatın və bir neçə gündən sonra ikinci zəng edin.
Ümid edirik ki, tövsiyələrimiz sizin üçün faydalı olacaq. Onları izləyin və siz təkcə satışlarınızı artırmayacaq, həm də bütün prosesi nəzarətdə saxlayacaqsınız. Bundan əlavə, bahalı satıcıların əmək haqqına əhəmiyyətli dərəcədə qənaət edə bilərsiniz. Təbii ki, onlara ehtiyac davam edəcək, amma getsələr, şirkətin həyatı dayanmayacaq. Satışlarınızda uğurlar!
Satış və danışıqların uğurunu müəyyən edən şey cavabdehlikdir. Söhbət zamanı (həm telefon, həm də üz-üzə) çox vaxt düşünmək və balanslaşdırılmış cavabı formalaşdırmaq üçün bir neçə saniyə belə olmur. Belə bir vəziyyətdə əsas silah qarşı tərəfin hər hansı bir qeydinə hazır cavabların geniş arsenalına sahib olmaqdır. Bu kitab ən uğurlu, düşünülmüş və sınaqdan keçmiş kitabların xəzinəsidir real satış xüsusi danışıqlar vəziyyətinizə uyğun satış ssenariləri hazırlamağa imkan verən nitq modulları. Müştərilərin etirazlarına saxta və tamamilə təsirsiz cavablar vermək əvəzinə, həqiqətən işlək ifadələr əldə etmək istəyirsinizsə, bu kitab sizin üçündür!
Kitab:
Skript "Potensial müştəridən gələn zəngi emal edir"
Daxil olan zənglərin işlənməsi xətaları
"Reklam işləmir!", "Reklam verməyə çalışdıq, lakin satış eyni səviyyədə qaldı ..." - yəqin ki, reklamla bir şəkildə əlaqəli olan bütün insanlar bu cür ifadələri müntəzəm olaraq eşidirlər (və bəzən hətta deyirlər). Kitabın bu bölməsində, satış işçisi reklam üçün müraciət etmiş müştəri ilə işləməyə başlayanda ən son mərhələdə itkiləri necə dayandıracağımızı təhlil edəcəyik ki, bu da tez-tez bütün ilkin hərəkətləri ləğv edir.
Konfranslarda “Reklam üçün zənglərin işlənməsi” mövzusunda çıxış edəndə çıxışıma bütün iştirakçılardan iki rəqəmi yadda saxlamağı xahiş etməklə başlayıram. Mən də sizdən eynisini soruşacağam. Zəhmət olmasa bir qələm götür və yazın:
1. Potensial müştərinin sizə zəng etməsi üçün şirkətinizin aylıq sərmayəsinin məbləği;
İndi birinci nömrəni ikinciyə bölün və siz zəngin dəyərini əldə edəcəksiniz - yəni potensial müştəridən gələn hər zəng sizə nə qədər başa gələcək. Sənayedən asılı olaraq, bu məbləğ əhəmiyyətli dərəcədə dəyişə bilər. Məsələn, satış kimi rəqabətli bazarda fəaliyyət göstərən bir çox şirkətlər üçün plastik pəncərələr, potensial alıcıdan zəng qiyməti 1000 rubldan çox olur.
Konfrans məruzəsinin davamı olaraq, mən həmişə kiçik bir şou verirəm: ən yüksək qiymətə zəng edən iştirakçını tapıram, ondan əlinə ekvivalent pul götürməsini xahiş edirəm, təşkilatına dinamik zəng vururam. və özümü müştəri kimi təqdim edirəm. Əslində metoda uyğun olaraq araşdırma aparıram” Gizli Müştəri”, konfransın bütün iştirakçılarının şahidi oldular. Söhbət bitdikdən sonra mən bu adama menecerinin hərəkətlərini necə qiymətləndirdiyi ilə bağlı sual verirəm: o, reklam çağırışlarına baxarkən məqsədlərinə nail olub, yoxsa müştərini “sızdırıb”? Təəssüf ki, bu cür tədqiqatlar zamanı heç vaxt daxil olan zənglərin emalı texnikalarının yüksək səviyyədə mənimsənilməsi nümayiş etdirilməmişdir. Ona görə də həmişə eksperiment iştirakçısından xahiş edirəm ki, əlində tutduğu pulu sındırsın. Mən praktiki, canlı bir nümunədən istifadə edərək, menecerlərin reklam büdcələrini necə israf etdiyini və marketoloqların və reklamçıların bütün səylərini necə puç etdiyini nümayiş etdirirəm - və indiyə qədər biz yalnız birbaşa itkilərdən danışırıq, amma əslində təşkilat daha çox itirir: bütün "birləşmiş" müştərilərlə, eləcə də onların tövsiyəsi ilə gələ biləcək insanlarla işləməkdən əldə edilən qazanc itirdi - cəlbedici kanal kimi "ağızdan ağıza" hər il daha çox əhəmiyyət kəsb edir.
Bənzər bir araşdırma aparmısınız? Zəngləri idarə edən satıcılarınızın qeydlərini dinləyirsinizmi?
Əgər bəli, onda əladır, yoxsa, bunu etməyinizi şiddətlə tövsiyə edirəm - sizi xoşagəlməz bir sürprizin gözlədiyini güman edə bilərəm: işçilərinizin iş səviyyəsi gözlədiyinizdən xeyli aşağı olacaq.
Daxil olan zəngləri idarə edərkən menecerlərin əsas səhvləri hansılardır? Cəmi səkkiz var.
1. Zəngin işlənməsinin məqsədini səhv başa düşmək. Menecer səmimiyyətlə inanır ki, onun əsas vəzifə- şəxsə lazım olan bütün məlumatları verin, baxmayaraq ki, əslində zəngə baxılmasında məqsəd növbəti addımı (görüş, ölçmə, ərizənin qəbulu və s.) və təqdimatla razılaşdırmaqdır. tam məlumat, əksinə, bu məqsədə gedən yolu çətinləşdirir.
2. Təşəbbüsü ələ keçirə bilməmək. Bir çox satıcılar söhbətə nəzarəti öz əllərinə ala bilmirlər və buna görə də təşəbbüsü müştəriyə verirlər.
3. Avtomatik məlumatlandırıcı rejimi. Müştəri sual verməklə söhbətə tam nəzarət edir, satıcı isə avtoinformator kimi onun yenidən soruşmasını gözləyir. Bu işçilərin bəzilərini uğurla avtomobillə əvəz etmək olar: “Qiymətlər haqqında bilmək istəyirsinizsə - “1” nömrəsinə, son tarixlər haqqında “2” rəqəminə, endirimlər haqqında isə “3” rəqəminə basın...” əslində, onlar məhz bu funksiyanı yerinə yetirirlər. , baxmayaraq ki, söhbəti həqiqətən idarə etmək və düzgün istiqamətə yönəltmək lazımdır.
4. Əlaqə məlumatının alınmaması. Satıcı növbəti addımda (görüş, ölçmə, ərizənin qəbulu və s.) razılığa gələ bilməsə belə, zəng edən şəxs əlaqə məlumatlarını tərk etsə də, hər şey itirilmir - daha sonra geri zəng edib söhbətə davam edə bilərsiniz. Satıcı əlaqələri öyrənməyə belə cəhd etməyibsə, söhbət bitdikdən sonra müştəri əbədi olaraq itiriləcək.
5. Məlumat toplanmasının olmaması. Satıcı vacib əlavə məlumatları - şərtləri, sifariş həcmini və s. - göstərmir və nəticədə müştəriyə yanlış məlumat verir və arqumentasiya üçün istinad nöqtələri yoxdur.
6. Qiymət məsələsindən yan keçə bilməmək. Təlimlərimdə müştərinin 3-cü birbaşa sualına cavab olaraq qiymətin telefonla danışıldığını öyrədirəm. İlk iki dəfə həmsöhbəti "kənara çəkmək" lazımdır.
7. Müqavimət və etirazlarla işləyə bilməmək. Təəccüblənə bilərsiniz, amma indiyə qədər satıcıların əksəriyyəti “Niyə sizin üçün bu qədər bahadır?” sualına cavab verir. müştərini inandıra bilməyəcək keyfiyyət və digər şübhəli faydalar haqqında boş-boş danışmağa başlayır, hətta telefonla da.
8. Növbəti addımda razılığa gəlmək texnikası haqqında məlumatın olmaması.Əksər satıcılar, yuxarıda dediyim kimi, müştəriyə heç bir növbəti addım təklif etmirlər. Ancaq bunu edənlər çox vaxt özlərini çox qeyri-müəyyən şəkildə ifadə edirlər: "Gəlin görüşək" və ya "Ölçməçimiz istənilən vaxt sizə yaxınlaşa bilər". Bu halda növbəti mərhələyə keçən müştərilərin sayı görüşün vaxtı və ya müəyyən bir günlə bağlı suallardan istifadə olunduğundan 30-40% azdır.
Daxil olan zənglərə düzgün yanaşma ilə satışların nə qədər dəyişə biləcəyinə misal olaraq, təlim keçirdiyim PVC pəncərələr satan bir şirkətdən danışacağam.
Bu işdə daxil olan zəngin işlənməsinin nəticəsi ölçmə ilə bağlı razılaşma olmalıdır - usta potensial müştəriyə gələcək, ölçmə aparacaq, qiymətə təsir edən quraşdırma və quraşdırmanın bütün incəliklərini nəzərə alacaq və məsləhət verəcəkdir.
Müvafiq olaraq, təlimdən əvvəl çağırışdan ölçməyə çevrilmə (keçid faizi) orta hesabla 20% təşkil etmişdir. Eyni zamanda, ölçməyə razı olan müştərilərin 90% -i daha sonra müqavilə və ödənişlə razılaşdı.
Təlim zamanı mən bu şirkətin rəhbərləri tərəfindən tam şəkildə müşahidə edilən daxil olan zənglərin işlənməsi zamanı yuxarıda qeyd olunan səkkiz səhvin aradan qaldırılması ilə məşğul oldum.
İki günlük təlim nəticəsində zənglərin ölçmələrə çevrilməsini 20%-dən 50%-ə qədər artırmaq mümkün olub. Ölçmədən sonra müqavilə bağlayan müştərilərin payı bir qədər azalıb – 90%-dən 80%-ə. Biz həmçinin orta çeki 10% artıra bilmişik. Beləliklə, təlim nəticəsində reklama əlavə sərmayə qoymadan satışları 2,5 dəfə artırmaq mümkün olmuşdur (Cədvəl 14). Təlimə qoyulan sərmayə, işin ilk həftəsindən daha az müddətdə yeni bir şəkildə öz bəhrəsini verdi.
daxil olan zəng skripti hətta formalaşmamış formada, hər bir şirkət tez-tez olur. Bu, maşında istifadə olunan yaxşı qurulmuş ifadələr və ifadələr toplusudur. Daxil olan zənglərin sadə görünməsinə baxmayaraq, menecerlər tez-tez müştərilərini itirirlər. Təcrübəmizdə uğursuzluqların aşağıdakı səbəblərini müəyyən etdik:
- Menecer lazım olandan çox deyir(bir sıra adlandırmaq və görüşdə müzakirə etməyi təklif etmək əvəzinə hər şeyi 0,1%-ə qədər hesablayır). Nəticədə, bütün məlumatlara sahib olan müştəri, sadəcə olaraq, görüşməyin mənasını görmür
-Menecer vaxtından əvvəl görüş təklif edir, bu zaman müştəri onun vaxtının dəyərləndirilməməsindən narazıdır, çünki ona heç kim şərtləri, məhsulu deməyib.
-Görüşdən əvvəl heç bir ara mərhələ yoxdur. Jur üçün ssenarini icra etdikdə. gözlənilməz bir aspektlə qarşılaşan şirkətlər - vaxtını qiymətləndirən və hətta pulsuz və vacib konsultasiya üçün şəhərin o biri ucuna səyahət etmək üçün əlverişsiz olan müştərilər arasında mənfi. Həqiqətən, görüş hələ də ən yüksək dönüşümü verir, lakin həll yollarını nəzərdən keçirməyə dəyər, məsələn, müştəridən yoxlama üçün sənədlər göndərməsini xahiş edin / Skype məsləhətləşməsini dəvət edin. Aralıq mərhələlərin məqsədi razılaşmaya gəlmək/bağlamaq üçün inam və motivasiyanı artırmaqdır.
-Menecer görüşün müştəriyə NƏ verdiyini izah etmir. Şirkətinizin başqaları üzərində nə qədər açıq üstünlüyü olduğunu əvvəlcədən düşünün.
Daxil olan zəng skripti çox vaxt gedəndən daha mürəkkəb böyüklük sırasıdır. Problem təşkilatın təcrübəsini və məhsulun spesifik tərəfini əks etdirməkdir. Məqsədiniz görüş deyilsə, o zaman əlavə edilmiş skriptdən də istifadə edə bilərsiniz, sadəcə olaraq "görüş"ü istədiyiniz hədəf hərəkəti ilə əvəz edin.
Həmişə satış mərhələlərini xatırlayın , hər hansı bir skriptin qurulduğu:
- əlaqə yaratmaq
- ehtiyacların müəyyən edilməsi
- təqdimat
- suallar və etirazlarla məşğul olur
- bağlanma (bağlamaq dedikdə biz ofisə dəvəti/maksimum məqsəd kimi obyekti ziyarət etmək təklifini və ya obyekt haqqında məlumatın bizə poçtla göndərilməsini/minimum məqsəd kimi ikinci zəngi nəzərdə tuturuq).
Daxil olan zənglərlə söhbətdəki əsas çatışmazlıqlar:
- Müştərinin ehtiyaclarının qeyri-kafi və ya natamam müəyyən edilməsi - sorğudan söhbət dərhal konsaltinq kanalına keçir.
- "Bağlama" yoxdur. Müştəriyə görüş haqqında xatırlatmasanız, onlar olmayacaq.
- Sürətli kotirovka - sizinlə işləyərkən müştərinin üstünlüklərini vurğulamaq vacibdir.
- Aydın USP (Unikal Satış Təklifi) olmaması.
- Etirazlarla işin olmaması, nəticədə müştərilər “düşünmək” üçün ayrılıb yoxa çıxırlar.
- Qiymətin adlandırılması ilə müştərinin qərarı arasında heç bir ara mərhələ yoxdur. Sürətli qərar qəbul etməyə əsaslanan söhbət yalnız aşağı orta çekə gəldikdə, məsələn, onlayn mağazada ucuz çanta satın alındıqda mümkündür. Məhsul nə qədər mürəkkəb olsa, bir o qədər çox toxunuş olmalıdır!
- "Müştərini həyəcanlandırmağa" çalışın: o, qiyməti adlandırmağı xahiş edir, əvəzində ondan bütün lazımi parametrləri dəqiqləşdirməsini xahiş edirsiniz, o düşünmək istəyir - siz ondan rəqiblərin təklifini göndərməsini xahiş edirsiniz, görüşə gəldi - siz görüşdə ona avans ödəməyi təklif edin / imzalayın zəmanət məktubu. "Pin-pong" prinsipi tələb olunur. Əks təqdirdə, sizə lazım olan hər şeyi öyrəndikdən sonra müştəri ayrılacaq.
Daxil olan zəngin səhv işlənməsi aparıcının boşalmasına gətirib çıxarır. Və bu, yalnız müştəridən potensial qazanc itkisi deyil, həm də onu cəlb etmək xərcləridir. İkiqat itki.
Ancaq daxil olan zənglərin işlənməsində fövqəltəbii heç nə yoxdur. Əsas odur ki, əsas qaydaları və emal strukturunu bilməkdir.
Bu məqalə müştəriləri hərəkətə (satış və ya şəxsi görüş) bağlamaq üçün daxil olan zəngləri necə idarə edəcəyinizi izah edəcəkdir. Siz öz emal skriptlərinizi yaratmağa imkan verəcək hazır struktur alacaqsınız.
Daxil olan zəngləri idarə etmək üçün 5 qayda
Sizin inancınız nəzakət. Söhbət boyu nəzakətli olun. Özünüzü təqdim etməyi və zəng edənin adını öyrənməyi unutmayın. Kənar məsələlərlə diqqətinizi yayındırmayın, həmsöhbətlə söhbəti kəsməyin. Həmsöhbət nə deyirsə desin, qıcıqlandığınızı göstərməyin.
Söhbətiniz var xüsusi məqsəd- bunu heç vaxt unutma. Siz satıcısınız və məqsədiniz odur telefonla satilir və ya müsahibini satış prosesinin növbəti mərhələsinə köçürün. Siz məlumat bürosu deyilsiniz. Suallara cavab verin, ancaq özünüzdən soruşmağı unutmayın.
Hazır olmalısan sualların siyahısı, bunu potensial müştəridən soruşmalısınız (minimum 20). Çox güman ki, onlardan yalnız yarısını soruşacaqsınız, lakin suallarla fırıldaqçı vərəq həmişə əlinizdə olmalıdır. Nə qədər çox sual versəniz, bir o qədər çox insan sizə güvənəcək - ümumi həqiqət. Söhbət əsnasında “üzməmək”, inamlı hiss etmək üçün fırıldaqçı vərəq lazımdır.
Kişi ver dürüst aktual məlumatlar . Əgər nədənsə biriniz yoxdursa, həmsöhbətinizə 5-10 dəqiqə ərzində geri zəng edəcəyini vəd edin. Bu müddət ərzində məlumat tapmağa çalışın. Əgər tapa bilmirsinizsə, yenə də zəng edin və bizə bildirin.
Ən vacib qayda, əsas prinsip - sizinlə zəng edən arasında rahatlıq tarazlığının qorunması. İnsan sizinlə danışarkən özünü rahat hiss etməlidir, amma lider olmaq üçün deyil. Əks halda, o, sizi sadəcə olaraq sualları ilə “əzəcək” və siz heç bir ipucu belə verə bilməyəcəksiniz. İnsana o qədər rahatlıq verin ki, əsəbi olmasın. Qalanını özünüzə saxlayın.
Zənglərin idarə edilməsi strukturu
Diş mərkəzinin nümunəsindən istifadə edərək zəng emalına nəzər salaq.
İlk addım hazırlıq, söhbətdən əvvəldir.
İlk siqnaldan sonra telefonu tutmayın. Çox həssas psixoloji məqam var. Əgər şəxs nömrəni yığdıqdan bir neçə saniyə sonra cavab versəniz, o, əsəbiləşə, qorxa və sadəcə telefonu bağlaya bilər. Bir çox insanlar telefonla danışmağı sevmirlər və telin o biri ucunda yad birinin səsi tamamilə stupora sürüklənir.
Digər tərəfdən, insanı uzun müddət gözləməyə məcbur etsəniz, ya yanacaq, ya da gözləməyə əsəbləşəcək və söhbətdən əvvəl dəyərli xallarınızı itirəcəksiniz.
Optimal gözləmə müddəti 2-3 səs siqnalıdır.
Telefonu götürərək, özünü təqdim etməlisən ki, adamın hara zəng etdiyi sualı olmasın. Adınızı təşkilata verin. Sonra həmsöhbətə necə kömək edəcəyinizi soruşun. "Səni dinləyirəm", "Hamımın diqqətindəyəm" və ya ümumiyyətlə sükut yox, "Sənə necə kömək edə bilərəm?".
Salam. Siz Stomatoloq Diş Mərkəzinə zəng etdiniz. Mənim adım Annadır. Sizə necə kömək edə bilərəm?
Egzoz başlanğıcı. Nə cür şirkət və nə işlə məşğul olduğuna dərhal cavab verirsiniz. Başlanğıc çox uzundursa, ad və təşkilat adına qısaldın.
Zəhmət olmasa adınız nədir / sizə necə müraciət edə bilərəm?
Gələcəkdə həmsöhbətə adı ilə zəng edin. Bu, böyük bir inam tetikleyicisidir. Söhbətə isti bir toxunuş əlavə edir.
Sonra ən maraqlısı başlayır. Unutmayın ki, siz məlumat bürosu deyil, satıcısınız. Sizdən soruşurlar ki, bir məhsul və ya xidmət nə qədərdir? Cavab vermə. Dərhal qiyməti desəniz, müştəri telefonu qapacaq və mümkün satışı birləşdirəcəksiniz.
Zəng edənin hansı problemi həll etmək istədiyini öyrənməli və həllər təklif etməlisiniz. Buna görə də, əgər sizdən diş çəkilişinin qiyməti soruşulsa, ən yaxşı cavab bu olacaq:
Hansı dişiniz ağrıyır? Kəskin ağrıdır?
Məsələ burasındadır ki, diş çıxartmağa belə ehtiyac olmaya bilər, amma adamın özü bunu bilmir. Bundan əlavə, yuxarıda yazdığımız kimi, nə qədər çox sual versəniz, bir o qədər çox insan sizə güvənəcək.
Hazırlanmış siyahıdan suallar verin:
Dişiniz nə vaxtdan ağrıyır? Yemək və udmaq zərər verirmi?
Cavabları aldıqdan sonra problemi necə həll edə biləcəyinizi başa düşəcəksiniz.
Növbəti vəzifə insanı görüşməyə, bu halda stomatoloji mərkəzə gəlməyə inandırmaqdır.
Mərkəzimizə gəlsəniz, həkim sizi müayinə etsə, daha yaxşı olar tamamilə pulsuz . Sizin üçün nə vaxt əlverişlidir?
Həmişə görüşməyi təklif edin. İnsan görüşməkdən imtina etsə belə, potensial müştəriyə əhəmiyyət verdiyinizi göstərəcəksiniz. Unutmayın ki, şəxs bir neçə təşkilata zəng edə bilər. Bu o deməkdir ki, gələn zəngdən bacardığınız hər şeyi "sıxmaq" lazımdır - bütün yaxşı tərəflərinizi göstərin.
Bir şəxs ofisə gəlməkdən imtina edərsə, onu problemin həlli alternativləri ilə, qiymətlərlə tanış edin, şəxsi görüşdə israr edin - son qiymətin daha aşağı ola biləcəyini söyləyin.
Hər halda, yuxarıda təsvir edilən zənglərin idarə edilməsi strukturundan istifadə edərək, insanı sizə etibar edə biləcəyinizə inandıracaqsınız. Bu isə o deməkdir ki, hətta yüksək qiymətlər də onu qorxutmayacaq.
Müştəri ilə nəzakətlə vidalaşdığınızdan əmin olun, fəaliyyətə çağırış deyin.
Biz səni gözləyirik! Suallarınız varsa, zəng edin!
Yaxşı bağlama çərçivəsi.
Öz skriptlərinizi yaratmaq üçün bu strukturdan istifadə edin.
Daxil olan zəngləri satışa effektiv şəkildə çevirmək üçün zəng edəndən mümkün qədər çox məlumat çıxarmağı öyrənin və problemin effektiv həlli yollarını təklif edin. İnsanı sözlərlə inandırın ki, ona kömək edə biləcək təşkilatınızdır.
Accept-U studiyasının marketoloqları biznesinizə daxil olan zəngləri qəbul etmək üçün effektiv skriptlər hazırlayıb icra edəcəklər ki, bu da telefonla bağlanan sövdələşmələrin sayını xeyli artıracaq.