1. Какие организации и предприятия участвуют в обслуживании туристов на туре?
2. Какова мера ответственности туроператора за обслуживание туристов на маршруте тура?
3. На какие моменты следует обратить внимание при выборе поставщика услуги?
4. Что такое комплексное соответствие предлагаемых услуг определенному клиенту?
44
Практические задания
Рецептивный туроперейтинг
1. Определите поставщиков услуг для организации горнолыжного и конгресс ного туров Мотивируйте свои разработки требованиями к обслуживанию данных категорий туристов.
2. Представьте, что ваша фирма организует туры по Москве.
Назовите из ниженазванных туров поставщиков услуг для вашей фирмы:
А. Русский фарфор.
Б. Деловой тур в Москву.
В. Народные промыслы России.
Г. Знакомство с русской кухней в Москве.
Примерные программы туров:
Программы А и Б представлены в тексте предыдущего раздела («Программа обслуживания»).
В - размещение в гостиницах среднего класса , питание в ресторанах при гостинице и в ресторанах по пути следования на загородных экскурсиях; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский Кремль с посещением соборов,
Московское метро, прогулка по вечернему Арбату, Музей народного искусства, посещение художественной выставки; загородные экскурсии: Центр русской керамики в с. Гжель,
Троице-Сергиева лавра и Музей игрушки, обзорная экскурсия по Ростову Великому с посещением Музея эмали.
В Москве в качестве досугового мероприятия - посещение концерта. Одна ночевка в Ростове Великом.
Г - размещение в гостиницах первого класса, питание в ресторанах Москвы, дающих представление о русской кухне; экскурсии: обзорная по Москве, в Московский
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Кремль с посещением соборов, в Новодевичий монастырь; прогулка по вечернему Арбату; теплоходная прогулка по
Москве-реке (летом), прогулка по московским бульварам; посещение московского вернисажа; экскурсия в Сергиев
Посад с посещением Трои-це-Сергиевой лавры. В свободное от экскурсий время туристам предлагаются занятия по русской кулинарии, шопинг, ужин с дегустацией в ресторане «Славянский базар» и прощальный ужин в русском ресторане.
45 3. Об ответственности инициативного туроператора.
Клиенты обратились к инициативному туроператору , отправлявшему туристов в Египет, с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у официального партнера
(египетского рецептивного туроператора) дополнительную экскурсию на коралловые рифы Поездка была организована с нарушением элементарных норм безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, в открытом море туристам предложили плавать с маской При этом никто не провел даже инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать Никто не следил и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие поблизости катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки Несет ли инициативный туроператор, отправивший группу туристов в Египет, ответственность перед туристами за эту дополнительную экскурсию.
1.8. Планирование тура. Договорный план
Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
В табл. 1.4 представлена типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного туроператора
Обычная шкала действующей туроперейтинговой программы может быть представлена на примере рецептивного туроператора (табл. 1.5).
46
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров) Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план , включающий следующие разделы:
наименование партнера;
основной предмет договора;
срок действия договора;
сроки заключения договоров;
особые сведения.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
49
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-ин-формационными сборниками туристско- гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресто-ранного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации огдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
Контрольные вопросы
1. Как оформляются взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг?
2. Какие разделы включает договорный план? От чего зависит состав договорного плана туроператора?
3. Приведите типичную временную шкалу для летней тур- оперейтинговой программы
Практические задания
1. Ваша туристская фирма разрабатывает новый хобби-тур
«Русский фарфор» на 6 дн. Программа обслуживания этого тура дана в задании предыдущей главы учебника. Срок действия тура - круглый год.
Ваша задача - составить договорный план фирмы по организации данного тура по следующей схеме:
2. Вам поручено разработать новый хобби-тур «Народные промыслы России» на следующий год для приема иностранных туристов. Маршрут тура: Москва - Ростов
Великий на 6 дн. Программа тура дана в практическом задании предыдущей главы. Срок действия тура: май - октябрь. Питание - полный пансион в ресторане гостиницы, в 4-й, 5-й и 6-й день - питание в пути следования.
50
3. Ваша туристская фирма, расположенная в Москве, имеет договор с инофирмой о приеме туристов на туре «Автобусом
- по России» по маршруту: Санкт-Петербург - Новгород -
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Тверь - Москва (12 дней). Программа, согласованная с иностранным партнером, выглядит следующим образом.
1-й день:
Прибытие группы в Санкт-Петербург. Размещение в гостинице Свободное время
2-й день:
Обзорная экскурсия по Петербургу с посещением
Исаакиевского собора. Экскурсия в Петропавловскую крепость.
3-й день:
Загородная экскурсия в Петродворец. Посещение театра или концерта классической музыки.
4-й день:
Экскурсия в Эрмитаж. Свободное время.
5-й день:
Дорога в Новгород. Обзорная экскурсия по Новгороду.
6-й день:
Экскурсия по Новгородскому кремлю с посещением
Грановитой палаты.
7-й день:
Дорога в Тверь.
8-й день:
Обзорная экскурсия по Твери. Экскурсия в Музей тверского быта.
9-й день:
Дорога в Москву. Обзорная экскурсия по Москве.
10-й день:
Экскурсия в Московский Кремль с посещением соборов.
Теплоходная прогулка по Москве-реке.
11-й день:
Экскурсия в Третьяковскую галерею. Экскурсия в
Новодевичий монастырь.
12-й день:
Посещение московского вернисажа. Отъезд туристов поздно вечером.
Размещение: в 2-местных номерах гостиниц туристского класса.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Срок действия тура- май - сентябрь.
Питание - полный пансион.
Примечание: дубль-программа - маршрут: Москва - Тверь -
Новгород - Петербург
Используя форму таблицы, данную в задании 1, составьте договорный план с поставщиками услуг этого тура.
51
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
1.9. Переговоры с поставщиками услуг
Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат - необходимый туристский продукт (товар или услуги) хорошего качества, нужного количества и по желаемой вами цене.
К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:
1. Обстоятельства переговоров
- что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен _ на товар или услуги у него и на рынке? Дифференцируются ли требования? И т. д.
Например, в, соответствии с имеющимся графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (гостиница, отель); транспорта (прокат автомашин, заказ железнодорожных, авиабилетов и т. д.); услуги спорта и развлечения (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10 % на оптовую покупку (т. е. гарантированную занятость мест), но не выше
N-й суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего) класса не дифференцируется.
Состав групп туристов предполагается однородным - средний класс.
2. Пути реализации возможных решений
- надо знать, кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находятся средства заключения договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам?
Включать их в договор
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
- сразу или нет? Условия вносятся в текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.
3. «Портрет» вашего партнера по переговорам
- насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах
(сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т. д.
Используя данные рекомендации, перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения. План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнера и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.
В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой. Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливались только из-за неверно взятого тона. Чтобы этого избежать, специалисты попытались разработать психологические правила общения и ведения переговоров.
Девять правил психологического подхода к ведению
переговоров:
1. Аттитюды (установки).
Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах , встраивая их в логику и ткань его рассуждений.
К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т. д.).
2. Вы - подход.
В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны.
Предоставьте ему свои гарантии сделки, например гарантию заполнения всего номерного фонда гостиницы при организации конгресса, независимо от количества заехавших участников.
3. Толерантность
(терпимость к оценке действий другого). Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т. п.).
4. Открытость ума.
Другая позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать луч-
53 шую из них Но для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.
5 Рефрентность.
Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется
«эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым
(рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар , который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу
«приятного человека».
6. Интернальность
(принятие на себя ответственности).
В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее.
Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден
7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого.
Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных» Это проявляется в спокойной, уверенной позе, жестах, тоне голоса, выражении лица. В переговорах необходимо проявлять уважительность, уверенность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.
8. Этичность.
Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного.
Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.
9 Творческое решение.
Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах.
54
Любой договор является юридическим фактом и документом, поэтому всегда влечет за собой правовые последствия. Следовательно, важно так подготовиться к заключению договора, чтобы учесть все возможные варианты взаимоотношений, а также форс-мажорных обстоятельств, условия материальной и финансовой ответственности, сроки действия и возможности преждевременного аннулирования или пролонгации договора. Все это должно быть зафиксировано в виде письменного документа (договора, контракта), заверенного подписями руководителей договаривающихся фирм и печатями этих фирм. К договору необходимо подготовить графики заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для автотранспортного предприятия) и т. д. с указанием дат, сроков и количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word
Контрольные вопросы
1. Как нужно готовиться к договорной кампании?
2. Назовите девять правил психологического подхода к ведению переговоров.
3. Что представляет собой договор и как он оформляется?
4. Назовите необходимые приложения к договору туроператора с поставщиками услуг.
Практические задания
1. Возьмите одного из поставщиков услуг (гостиницу, транспортное предприятие) из разработанных вами при выполнении предыдущих практических заданий туров и составьте план ведения переговоров с ним.
Проанализируйте обстоятельства переговоров, пути реализации возможных решений , «портрет» вашего делового партнера, используя рекомендации, данные в этой главе.
2. Спрогнозируйте возможные доводы партнера по переговорам и, использовав правила психологического подхода, подготовьте контрдоводы, способные убедить его принять ваши предложения.
55
1.10. Заключение договоров с поставщиками
услуг. Договор между туроператорами.
После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы
Специально для библиотеки 1bitt.ru версия Word предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Правильно организованная договорная работа туроператора помогает ему не попадать в зависимость от деятельности различных поставщиков услуг. Крупные туроператоры обычно подписывают долговременные контракты с отелями на определенное количество номеров или на обеспечение полной загрузки отеля, что дает им низкие цены, но представляет определенный риск для владельца отеля (он может потерять деньги в период высокой инфляции). Риск есть и для туроператора (он потеряет деньги в случае, если не все туры будут проданы).
Небольшие, или специализированные, туроператоры, продавая особые, самостоятельные, инклюзивные туры, могут иметь соглашения с отелями о свободной продаже
(или продаже-отчете), в которых отели согласны гарантировать размещение для максимального числа туристов. Такие соглашения могут быть вполне пригодны для небольших туристских программ, но они имеют существенный недостаток, так как иногда владельцы отелей сохраняют право закрыть определенную дату.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
- Планирование
тура. Договорный план
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:
наименование партнера
основной предмет договора;
срок действия договора;
сроки заключения договоров;
особые сведения.
Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
2.
Переговоры с поставщиками
услуг
туристический
договор рецептивный авиакомпания
2.1
«Портрет» вашего
партнера по переговорам
Подписанию
договоров с поставщиками услуг
предшествуют переговоры. Важно провести
их таким образом, чтобы получить
желаемый результат - необходимый туристский
продукт (товар или услуги) хорошего
качества, нужного количества и по
желаемой вами цене.
К
ведению переговоров с партнерами
нужно тщательно готовиться. Необходимо
проанализировать:
1.
Обстоятельства переговоров - что
именно вам нужно от партнера?
В каком объеме? В какой период?
Что вы хотите дополнительно
от партнера? Каков уровень цен
на товар или услуги у него
и на рынке? Дифференцируются
ли требования? И т. д.
Например,
в. соответствии с имеющимся графиком
по предварительному заказу или подтверждению
необходимо размещение группы туристов
(30 человек) регулярным заездом на 4
дня, каждую неделю и круглый год.
Нужны услуги размещения (гостиница,
отель); транспорта (прокат автомашин,
заказ железнодорожных, авиабилетов
и т. д.); услуги спорта и развлечения
(диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна
и пр.). Цена должна соответствовать
среднерыночному уровню минус скидка
10 % на оптовую покупку (т. е. гарантированную
занятость мест), но не выше N-й суммы.
Уровень размещения и обслуживания
для туристского (среднего) класса не
дифференцируется. Состав групп туристов
предполагается однородным - средний
класс.
2.
Пути реализации возможных решений
- надо знать, кто и что конкретно
делает и к какому сроку?
Как одна стадия решения будет
переходить в другую? В какой
степени готовности находятся
средства заключения договора? Кто
подготавливает проект договора
и график заезда групп? Как
будут обсуждаться вопросы по
дополнительным услугам? Включать
их в договор сразу или нет?
Условия вносятся в текст договора,
а в процессе переговоров либо
исключаются, либо дополняются.
«Портрет»
вашего партнера по переговорам - насколько
цель партнера отличается от вашей? На
каких параметрах (сроки, уровень
обслуживания, набор услуг) будет
базироваться стратегия партнера? И
т. д.
Используя
данные рекомендации, перед началом
переговоров полезно составить
план их ведения. Это поможет выявить
слабые стороны вашей позиции
и найти дополнительные решения.
План ведения переговоров даст вам
возможность спрогнозировать неожиданные
варианты поведения партнера и поможет
заранее подготовиться к альтернативным
предложениям и решениям.
В
любых переговорах важен не только
стратегический подход, но и психологический
настрой. Вы уже подготовились к
переговорам, итогом которых должен
быть заключенный с поставщиком
услуг договор на обслуживание туристов.
Стратегический план готов. Готовы ли
вы психологически? Часто переговоры
проваливались только из-за неверно
взятого тона. Чтобы этого избежать,
специалисты попытались разработать
психологические правила общения
и ведения переговоров.
2.2 Девять правил психологического подхода к ведению переговоров
1.
Аттитюды (установки).
Выявляйте
аттитюды своего партнера по переговорам
(его интересы, ценности, цели) и используйте
их в своих контрдоводах, встраивая
их в логику и ткань его рассуждений.
К
примеру, умело напомните партнеру,
какую выгоду принесет ваше сотрудничество
с ним (полную занятость номерного
фонда, более полное использование
автобусного парка и т. д.).
2.
В-подход.
В
любых столкновениях мнений и
конфликтах вначале выясните намерения,
ожидания и опасения вашего партнера.
Изложите ему свои интересы и сомнения,
а затем совместно с ним
ищите варианты решения, в наибольшей
степени удовлетворяющие обе
стороны.
Предоставьте
ему свои гарантии сделки, например
гарантию заполнения всего номерного
фонда гостиницы при организации
конгресса, независимо от количества заехавших
участников.
3.
Толерантность (терпимость к оценке
действий другого). Не высказывайте
оценку действий другого, а
выражайте лишь свои чувства
по поводу этих действий (например,
«Ваши слова меня обижают»
и т. п.).
4.
Открытость ума.
Другая
позиция, другой взгляд - это всегда
новая грань, новый аспект, скрытые
от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную,
лучше не опровергать сразу, а
принять как новый подход. Только
выявив все возможные альтернативы,
нужно выбрать лучшую из них. Но для
этого требуется совместно с
партнером по переговорам договориться
об общих критериях оценки альтернатив.
Ими могут быть общие интересы,
которые найдутся при любых обстоятельствах.
5.
Рефрентность.
Помните,
что люди ведут себя в соответствии
с тем, что ожидают от них окружающие.
В психологии это называется «эффектом
Пигмалиона». Вам важно быть значимым
(рефрентным) для партнера, чтобы
оказывать какое-то влияние на его
решения. Рефрентность - это тот товар,
который мы получаем в обмен на
наше уважение, демонстрацию веры, доверия
и соответствие образу «приятного человека».
6.
Интернальность (принятие на себя
ответственности).
В
объяснении причин каких-либо неудач не
сваливайте все на внешние обстоятельства
и на других людей. Принимайте на себя
персональную ответственность за происходящее.
Способность принять вину на себя,
извиниться - это свойство зрелой личности.
К тому же этот прием обезоруживает
и заставляет партнера из солидарности
брать вину на себя, ведь он не менее
благороден.
7.
Товарищеская позиция, или позиция
взрослого.
Помните,
что своей цели вы достигнете скорее
всего, не выходя из позиции «на равных».
Это проявляется в спокойной,
уверенной позе, жестах, тоне голоса,
выражении лица.
В
переговорах необходимо проявлять
уважительность, уверенность, увлекательность
и умеренность - все эти качества
приведут к успеху в переговорах.
8.
Этичность.
Не
унижайте достоинство человека. Ведите
честную игру, не допускайте обмана.
Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь
видеть себя со стороны. Это поможет
скорректировать поведение и
оценить его с позиции эстетичности
и этичности.
9.
Творческое решение.
Избегайте
штампов, шаблонов, ищите нестандартные
решения. Будьте оригинальны. Можно
использовать заранее разработанные
заготовки нешаблонного подхода
в типичных ситуациях и вопросах.
Любой договор является юридическим
фактом и документом, поэтому всегда
влечет за собой правовые последствия.
Следовательно, важно так подготовиться
к заключению договора, чтобы учесть
все возможные варианты взаимоотношений,
а также форс-мажорных обстоятельств,
условия материальной и финансовой
ответственности, сроки действия и
возможности преждевременного аннулирования
или пролонгации договора. Все
это должно быть зафиксировано в
виде письменного документа (договора,
контракта), заверенного подписями
руководителей договаривающихся фирм
и печатями этих фирм. К договору
необходимо подготовить графики
заезда групп (для гостиниц), выделения
транспорта (для автотранспортного
предприятия) и т. д. с указанием
дат, сроков и количества туристов,
а также калькуляции или тарифы
стоимости предоставляемых услуг
по уровням и категориям.
3.Заключение
договоров с поставщиками услуг.
Договор между туроператорами
После
того как установлены места назначения,
количество человек в группах
и даты их заездов, в процессе переговоров
с гостиницами, авиалиниями и
другими поставщиками услуг наступает
стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт
(договор) необходим для урегулирования
обязанностей и ответственности
сторон, в частности в ситуациях,
когда остаются непроданными места
в гостиницах, посадочные места в
самолете, или в случаях, когда
отменяются чартерные авиарейсы, чтобы
предусмотреть систему санкций,
штрафов для каждого конкретного
случая.
Правильно
организованная договорная работа туроператора
помогает ему не попадать в зависимость
от деятельности различных поставщиков
услуг. Крупные туроператоры обычно
подписывают долговременные контракты
с отелями на определенное количество
номеров или на обеспечение полной
загрузки отеля, что дает им низкие
цены, но представляет определенный риск
для владельца отеля (он может
потерять деньги в период высокой
инфляции). Риск есть и для туроператора
(он потеряет деньги в случае, если не
все туры будут проданы).
Небольшие,
или специализированные, туроператоры,
продавая особые, самостоятельные, инклюзивные
туры, могут иметь соглашения с
отелями о свободной продаже (или
продаже-отчете), в которых отели
согласны гарантировать размещение
для максимального числа туристов.
Такие соглашения могут быть вполне
пригодны для небольших туристских
программ, но они имеют существенный
недостаток, так как иногда владельцы
отелей сохраняют право закрыть
определенную дату.
Контрактно-договорные
взаимоотношения в туризме регулируются
нормами международного и национального
гражданского права.
На
международном уровне такие отношения
регулируются следующими основными
документами:
Международной конвенцией по контракту
на путешествие, принятой 22 октября 1970
г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации
ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
Положением по туристским контрактам
и обменам, принятым на Венской встрече
государств - участников Совета Безопасности
Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
Соглашением по унификации основных правил
международных воздушных перевозок (Варшавская
конвенция), принятым 12 октября 1929 г., с
изменениями и дополнениями, внесенными
в 1955 и 1975 гг.;
Женевской конвенцией по международной
автомобильной перевозке пассажиров и
багажа, принятой в Брюсселе в 1967 г.;
постановлением Межпарламентской ассамблеи
государств - участников СНГ «Об основных
принципах сотрудничества государств
- участников СНГ в области туризма» от
29 октября 1996 г. и др.
На
национальном уровне договорные отношения
в области туризма регулируются
следующими нормативно-правовыми актами:
Гражданским кодексом Российской Федерации
(ч. 1 и 2 от 1.1.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);
Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах
туристской деятельности в Российской
Федерации»;
Кодексом законов о труде Российской Федерации
от 25.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями
по состоянию на 17.03.97 г.;
постановлением Министерства труда РФ
от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций
по заключению трудового договора (контракта)
в письменной форме и Примерной формы
трудового договора (контракта)».
В
практике торговли туристскими услугами
туроператоры подразделяются на направляющих
(или инициативных, организующих зарубежные
туры) и принимающих (или рецептивных).
Инициативный туроператор не всегда
выходит напрямую на поставщиков
услуг. Он заключает договор с
принимающим туроператором, который
обеспечивает ему весь комплекс услуг
на приеме.
Рассмотрим
особенности заключения договоров
рецептивного туроператора с поставщиками
услуг и договор между рецептивным
и инициативным туроператорами.
2.3 Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора
Договора
с поставщиками услуг составляются
на основе типового договора с включением
вопросов, касающихся обслуживания туристов
и взаимоотношений партнеров (поставщика
услуг и туроператора).
Все
взаимоотношения с партнерами - поставщиками
услуг по обслуживанию туристов на
маршруте тура оформляются заключением
письменных договоров (контрактов). Они
могут иметь типовую форму
договора купли-продажи, либо договора
комиссии, либо договора обмена (при
безвалютном обмене туристскими
группами).
Основные
положения договоров с поставщиками
услуг аналогичны положениям типового
договора: предмет договора, основные
условия, права и обязанности
поставщика услуг, права и обязанности
туроператора, ответственность сторон,
форс-мажорные обстоятельства, юридические
адреса и реквизиты партнеров.
Договор
считается заключенным, когда между
сторонами в надлежащей случаю форме
достигнуто соглашение по всем существенным
его условиям. Существенными же признаются
условия о предмете договора, которые
признаны существенными законодательством
или необходимы для договоров
данного вида, а также те условия,
относительно которых по заявлению
одной из сторон должно быть достигнуто
соглашение. Таким образом, стороны
вправе устанавливать условия договора
по своему усмотрению, так как в
каждом случае есть своя специфика, зависящая
от особенностей предоставления услуг
туристам и взаимоотношений договаривающихся
сторон. Исключение составляют только
те случаи, когда содержание соответствующего
условия предписано (или запрещено)
законодательством.
Договор
с гостиничным предприятием
В
международной практике известны и
имеют широкое применение соглашения
и документы, регулирующие взаимоотношения
гостиничных предприятий с турагентами
и туроператорами. Один из них - Гостиничная
конвенция 1970 г., разработанная под
эгидой Международной гостиничной
ассоциации и Всемирной федерации
ассоциаций туристских агентств. Конвенция
определяет обязательства договаривающихся
сторон, сферу ее применения, типы гостиничных
контрактов, общие и особые правила
их составления, величину комиссионных
и порядок платежей, а также
условия аннуляции договоров. В 1979
г. в Гостиничную конвенцию был
внесен ряд поправок и она получила
название «Международная гостиничная
конвенция», которая с 1993 г. стала
кодексом отношений между гостиницами
и турагентствами (туроператорами)
и используется при заключении гостиничных
контрактов.
Кодекс
обязывает гостиничное предприятие
давать точную информацию по категории
и расположению отеля, а также
по качеству предоставляемых услуг.
В нем определяется, что тур-агент
не имеет права устанавливать
для своих клиентов цены выше тех,
которые установлены по договору
комиссии. Это имеет отношение
и к туроператору, работающему
с гостиницей на тех же условиях.
При этом ни турагент, ни туроператор,
ни гостиница не должны раскрывать
цену, которая оговорена в контракте.
Документами,
регулирующими взаимоотношения
туристского бизнеса с гостиничными
предприятиями, являются: Международные
гостиничные правила, одобренные Советом
Международной гостиничной ассоциации
(02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация
критериев гостиничной классификации
на основе классификационных стандартов,
одобренная региональными комиссиями
ВТО в 1989 г.
Хотя
эти документы носят рекомендательный
характер и не являются обязательными,
они содержат много положений, прочно
вошедших в международную практику
взаимоотношений между бизнесом
гостиниц и агентско-операторским бизнесом
в туризме.
При
организации туров на территории
России и во взаимоотношениях с российскими
гостиничными предприятиями следует
руководствоваться также Правилами
предоставления гостиничных услуг
в Российской Федерации, утвержденными
Постановлением Правительства РФ от
25.04.97 г. № 490.
Взаимоотношения
с гостиничными предприятиями определяются
в основном следующими соглашениями:
Договором о квоте мест с гарантией заполнения
30-80%. По такому договору туристская фирма
получает от гостиницы определенное количество
мест, которые она обязана и течение периода,
оговоренного в контракте, заполнить туристами.
При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной
квоты мест, даже если они не будут использованы.
Остальную часть квоты фирма имеет право
аннулировать в установленные сроки. По
этому договору фирма получает цены на
гостиничные места более низкие, чем обычные
тарифы.
Договором о квоте мест без гарантии заполнения.
По ному договору фирма не берет на себя
никакой гарантии заполнения выделенной
ей квоты мест. Поэтому в силу вступает
обычное правило аннуляции мест, не использованных
в установленные сроки. Фирма рассчитывается
с гостиницей по обычным тарифам.
Договором о твердой закупке мест с полной
оплатой. По такому договору фирма гарантирует
гостинице полную оплату выделенной квоты
мест, независимо от их заполнения. При
таких условиях фирма выторговывает более
низкие цены на размещение в гостинице,
чем обычно.
Договором о текущем бронировании. Это
наиболее типичный договор для туристских
фирм, особенно тех, которые занимаются
организацией индивидуального туризма.
По договору фирма не получает от гостиницы
никакой квоты мест. При обращении клиента
она направляет гостинице заявку на бронирование
и только по получении от нее подтверждения
производит продажу гостиничных услуг.
При таком договоре действуют обычные
тарифы на гостиничные места.
В
любом варианте договоров следует
предусматривать (оговаривать) следующие
условия:
стоимость номеров и бронирования;
тип номеров и необходимое их число;
продолжительность (сезоны) обслуживания;
свободные периоды;
графики заезда туристов;
сроки и продолжительность разового обслуживания;
набор входящих услуг;
количество (пансион) и форму организации
питания - варианты предоставления питания
в ресторане гостиницы (завтрак, полупансион,
полный пансион, шведский стол и т. д.);
время обслуживания туристов питанием;
специальные удобства на отдыхе (например,
для инвалидов, вегетарианцев, пользование
городским пляжем и т. д.);
языки, на которых необходимо говорить
персоналу;
сроки подтверждения заезда туристов
(бронирования);
сроки снятия заездов без предъявления
штрафных санкций;
штрафные санкции по величине и срокам
отказа;
скидки на большой заезд или на постоянную
загрузку;
материальная ответственность за недозаезд
(количественный), срыв заезда, отказ в
размещении гостей и др.;
другие специфические вопросы (например,
входит ли в стоимость номера пользование
в гостинице сауной, бильярдом и др., время
работы бассейна и пр.).
Кроме
того, важно обратить внимание на гарантии,
которые лает вам партнёр - поставщик
услуги (например, гарантирует ли гостиница
обещанное размещение).
Во
взаимоотношениях с поставщиками услуг
необходимо предусматривать (фиксировать
в договоре) условие о невозможности
обратного повышения цен (цены можно
повышать только на непроданные услуги)
и отработать механизм исполнения этого
условия.
Договор
с предприятием питания
Такой
договор заключается с отдельным
предприятием питания, если питание
организуется вне средства размещения
туристов и не входит в контракт
с гостиничным предприятием. Это
может иметь место на маршрутных,
тематических турах (питание в пути)
и др.
В
таком договоре должны быть отражены:
количество единовременно обслуживаемых
туристов;
регулярность и величина заказов;
вид питания (шведский стол, обслуживание
и т. д.);
примерные варианты меню;
примерные цены на различные рационы питания;
скидки на большое количество клиентов
или на постоянное обеспечение клиентуры;
сроки подачи заявок на питание;
предельные сроки снятия заказа без предъявления
штрафных санкций;
материальная ответственность за срыв
питания с той или другой, стороны с указанием
сроков наступления материальной ответственности
и др.
Договор
с авиакомпанией
Все
правила авиаперевозок в нашей
стране регулируются Воздушным кодексом
РФ от 19 марта 1977 г., а также рядом
международных соглашений, одним
из которых можно назвать Варшавскую
конвенцию 1929 г. «Об унификации некоторых
правил, касающихся международных воздушных
перевозок», с изменениями, принятыми
в 1959 г. (Гамбургские правила). Договорные
взаимоотношения с авиаперевозчиками
строятся на основе Гражданского кодекса
РФ (гл. 40 «Перевозка»).
Договора
с авиакомпаниями могут быть трех
видов: а) договор на квоту мест на
регулярных авиарейсах; б) агентское
соглашение; в) чартер (аренда самолета).
Договор
на квоту мест на регулярных авиарейсах
Квота
мест может быть жесткой или мягкой.
Это влияет как на условия договора,
так и на специальные льготы и
скидки. При жесткой квоте мест
вся ответственность за нереализацию
мест ложится на туристскую фирму, независимо
от причины нереализации. Финансовые
потери несет турфирма. При мягкой
квоте мест устанавливаются сроки
возможного отказа туристской фирмы
от квоты или части квоты мест
по причине нереализации туристских
путевок. Эти сроки предусматривают
возможность дальнейшей реализации
этих мест самой авиакомпанией или
ее другими агентами. Договор с
авиакомпанией на квоту мест на регулярных
авиарейсах включает:
график функционирования туров в направлении
«туда» и «обратно» с указанием мест назначения;
количество туристов в каждой группе (квота
мест);
сроки подачи заявок и выкупа авиабилетов;
сроки снятия заказов на билеты без удержания
штрафов (мягкий блок);
виды тарифов на приобретаемые билеты,
льготные тарифы, условия предоставления
льготных тарифов;
скидки и льготы на квоту мест;
порядок и сроки возврата выкупленных,
но неиспользованных билетов, материальную
ответственность, вытекающую из сроков
возврата (мягкий блок).
2.4 Агентское соглашение с авиакомпанией
Некоторые
авиакомпании считают своими агентами
все туристские фирмы, имеющие с
ними договор на квоту мест. Однако
в чистом виде агентское соглашение
- это работа по реализации авиабилетов,
т. е. когда туристская фирма получает
возможность самостоятельно выступать
как агентство авиакомпании по продаже
авиабилетов, что упрощает и ускоряет
процедуру бронирования и оформления
проездных документов. Туристская фирма
сама выступает в качестве кассы
по продаже билетов авиакомпании,
т. е. сама выписывает билеты и имеет
соответствующее компьютерное оборудование
и право доступа к сети бронирования
данной авиакомпании.
В
этом случае авиакомпания в лице данной
турфирмы имеет дополнительный пункт
продажи (одним из условий агентского
соглашения обычно является продажа
под туры билетов именно (той авиакомпании).
Агентское соглашение с авиакомпанией
оговаривает и следующие моменты:
кто и на каких условиях обеспечивает
наличие оборудования для оформления
авиабилетов и их бланков;
вопросы о подготовке кадров для обслуживания
этого оборудования;
объемы продаж (чаще всего устанавливаются
индивидуально - по количеству билетов
в месяц, например не менее 10/200 билетов
в месяц, или по выручке от продаж (от 10
до 200 тыс. долл. США и более в разных авиакомпаниях);
пределы возможных продаж (регионально
или по сегментам потребителей);
по чьей цене продаются авиабилеты - по
цене авиакомпании или по цене турагентства
(чаще всего по цене авиакомпании);
цены и тарифы продаж авиабилетов;
условия оплаты авиабилетов - предоплата
или оплата по мере продажи (для сток-агентов
в некоторых авиакомпаниях предоплата
устанавливается за группы туристов);
размер комиссионного вознаграждения
за продажу авиабилетов (до 9 % от проданного
тарифа);
сроки и регулярность подачи отчетов авиакомпании,
их форма и необходимая в приложении документация;
размер банковских гарантий в пользу авиакомпании
или Международной ассоциации воздушного
транспорта (IATA) (от 20 тыс. долл.);
членство в IATA.
Чартер
(аренда самолета). При организации
чартерных авиаперевозок заказчик
и авиакомпания определяют маршрут,
оговаривают обязанности сторон,
выясняют соответствие арендного договора
международным правилам и определяют
стоимость рейса, включающую аренду
самолета, расход топлива, работу экипажа,
обслуживание в аэропорту.
Затем
заключается специальный чартерный
договор, в котором оговариваются:
вид (марка) самолета;
число мест, подлежащих продаже;
стоимость аренды самолета;
маршрут с указанием аэропортов вылета
и прибытия;
срок действия договора (сезон, год и т.
д.);
регулярность совершения авиарейсов;
возможность и предельные сроки снятия
(отмены) авиарейса и соответствующие
санкции.
Особенность
чартеров такова, что один полный рейс
(второй и предпоследний полеты -
первый обратный после первого завоза
и последний туда перед последним
вывозом) выполняется без туристов:
на последнем рейсе самолет забирает
последних туристов, но не привозя
новых, так как он уже за ними не
вернется (т. е. на 10 туристских заездов
приходится 11 авиарейсов). Здесь действует
формула N + 1. Таким образом, наибольшее
число полетов за период действия
авиачартерной программы снижает
затраты на «выпадающий» рейс, а
значит, снижает и перевозочный тариф.
Нормальные
отношения с авиакомпаниями при
аренде воздушного судна предусматривают
его оплату с обязательным подведением
баланса после каждого полета.
Чартерные
рейсы не должны противоречить требованиям
Варшавской международной конвенции
об обязанностях перевозчика перед
пассажиром. Практика чартерных программ
показывает, что браться за их организацию
имеет смысл только тогда, когда
за 4-5 месяцев возможно проведение как
минимум 15-17 сдвоенных рейсов (туда
и обратно). Рейсы обычно выполняются
1-2 раза в неделю и совсем редко -
с периодичностью в 10 дней или в 2
недели.
Заметна
тенденция, когда туроператоры формируют
и эксплуатируют собственные
чартерные авиарейсы преимущественно
для обеспечения собственных
туристов.
Следует
заметить, что в сезон реально
можно организовать 20 заездов (при
еженедельных полетах). Однако чартер
можно пускать и с частотой
2 раза в неделю. Тогда количество
полетов за сезон возрастает до 40.
Это значительно снижает тариф,
но недоступно по загрузке большинству
туристских фирм. Этим и объясняется
возникновение на рынке туристских
перевозок «промежуточных» предпринимателей
- фирм-оптовиков (wholesalers), сосредоточивающих
в своих руках крупные чартеры
и распределяющих их среди более
мелких фирм в виде блок-чартеров (т.
е. по 10-30 мест). Продажу блоков мест
на свой чартер туроператор-оптовик, как
правило, проводит по трем вариантам: жесткий
блок мест, мягкий и комбинированный.
Мягкий
блок, при котором заказчик не имеет
никакой финансовой ответственности,
но имеет право в заранее оговоренные
сроки полностью или частично
отказаться от своих мест, более
удобен для турагента, однако если отказ
произойдет позже установленного срока,
то заказчику предстоит выплатить
штраф. Обычно мягкие блоки применяются
достаточно редко, поскольку они
не всегда выгодны держателю чартера
(будь это авиакомпания или туроператор-wholesaler).
Жесткий
блок предусматривает строгие договорные
обязательства по срокам продажи
и оплате. Заказчик вносит предоплату,
размер которой обычно включает сумму
стоимости двух парных рейсов. Тарифы
при реализации жесткого блока бывают
примерно на 5-10 % ниже, чем на мягком.
К тому же при договоре на жесткий
блок оператор и агент фиксируют
цену на весь период действия чартера,
что дает хорошую возможность
реализаторам варьировать цены в
пик сезона и в конце его.
Наиболее
распространена продажа мест на чартерные
рейсы комбинированным способом,
сочетающим элементы двух вышеупомянутых
вариантов. Общее число мест, входящих
в реализуемый блок, делится в
определенной пропорций на две части,
одна из которых реализуется по жесткой
системе, а другая - по мягкой.
Часто
в роли инициатора чартерной программы
выступает несколько туроператоров.
При этом они заранее оговаривают
между собой условия организации
полетов. Главным вопросом для туроператора,
впервые организующего собственный
чартер, всегда остается вопрос выбора
авиакомпании. В понятие «надежность
авиакомпании», по мнению туроператоров,
входят прежде всего репутация и
имя на мировом рынке авиаперевозок,
отработанность технологической цепочки
полетов на конкретном направлении,
величина и номенклатура летного
парка, возможность наземной представительской
поддержки.
и т.д.................
После идентификации поставщиков, основываясь на:
■ целях планируемого тура;
■ потребностях членов фокус-группы;
■ уровне конкуренции на рынке;
■ опыте и рыночных возможностях туроператора;
■ договорной базе и личных связях работников туроператора;
■ финансовых возможностях оператора;
Туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примерами таких схем могут быть:
| Поставщик туристическихуслуг | Возможные схемы взаимной работы поставщика тур-услуг и туроператора |
| Авиакомпания | 1.Продажа билетов на регулярные рейсы. 2. Организация чартерного рейса. 3. Организация чартерных программ. 4. Единоличное или долевое участие в чартерных программах |
| Отели | 1. Аренда отеля. 2. Покупка блока мест на условиях комитмента. 3. Покупка блока мест на условиях элотмента. 4. Безотзывное бронирование. 5. Приоритетное бронирование. 6. Работа на условиях повышенной комиссии. 7. Работа на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам. |
| Железные дороги | 1. Торговля железнодорожными билетами. 2. Формирование туристических поездов. 3. Формирование прицепных вагонов |
| Судовладельцы | Фрахт водного судна (единоличный или долевой) |
| Автопредприятия | 1. Аренда автобуса (единоличная или долевая) |
| Экскурсионные бюро | 1. Организация индивидуальных (групповых) экскурсий. 2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионного бюро |
Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как наиболее подходящие для организации планируемого тура, должны быть документально оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика тур-услуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обоих сторон.
Документирование чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика тур-услуг.
Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:
■ полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;
■ место и время заключения договора о сотрудничестве (местом заключения могут выступать как родные города оператора и поставщика тур-услуг, так и нейтральная территория, например, место проведения туристической выставки);
■ предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор, например, «Основываясь на взаимном стремлении к сотрудничеству, стороны договорились о следующем: ОПЕРАТОР осуществляет набор и отправку групп и индивидуальных туристов в Италию, ФИРМА обеспечивает организацию их пребывания в Италии»);
■ условия договора - подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (формы работы - факсимильная, электронная; документооборот - форма заявок, подтверждения заявок и ваучера; формы расчетов; сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных работ);
■ права и обязанности сторон;
■ общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета (например, при покупке блоков мест, заказе чартера или фрахте судна);
■ ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);
■ определение контактных и ответственных лиц;
■ форс-мажорные обстоятельства;
■ длительность контракта и условия его пролонгации;
■ печати и подписи сторон.
Договоры между туроператором и поставщиками тур-услуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком туристических услуг договор заключается на двух языках (может применяться параллельный перевод в тексте контракта).
Необходимо отметить, что туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в тур-пакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано.
Планирование тура. Договорной план
Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:
* наименование партнера;
* основной предмет договора;
* срок действия договора;
* сроки заключения договоров;
* особые сведения.
Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым и заключению договоров на стадии переговоров.
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т. е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.
Специфика заключения договоров с поставщиками услуг
После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.
Контракт (договор) необходим для урегулирования обязанностей и ответственности сторон, в частности в ситуациях, когда остаются непроданными места в гостиницах, посадочные места в самолете, или в случаях, когда отменяются чартерные авиарейсы, чтобы предусмотреть систему санкций, штрафов для каждого конкретного случая.
Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.
На международном уровне такие отношения регулируются следующими основными документами:
* Международной конвенцией по контракту на путешествие, принятой 22 октября 1970 г. Генеральной ассамблеей Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств (ФУААВ);
* Положением по туристским контрактам и обменам, принятым на Венской встрече государств - участников Совета Безопасности Совета Европы (СБСЕ) в 1992 г.;
* Соглашением по унификации основных правил международных воздушных перевозок (Варшавская конвенция), принятая 12 октября 1929 г., с изменениями и дополнениями, внесенными в 1955 и 1975 гг.;
* Женевской конвенцией по международной автомобильной перевозке пассажиров и багажа, принятой в Брюсселе в 1967
* постановлением Межпарламентской ассамблеи государств - участников СНГ «Об основных принципах сотрудничества государств - участников СНГ в области туризма» от "" октября 1996 г. и др.
На национальном уровне договорные отношения в область туризма регулируются следующими нормативно-правовыми актами:
* Гражданским кодексом Российской Федерации (ч. 1 и 2 от." 1.10.94 г. и от 22.12.95 г. соответственно);
* Федеральным законом от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
* Кодексом законов о труде Российской Федерации от 15.09.92 г. № 3543-1, с дополнениями и изменениями по состоянию на 17.03.97 г.;
* постановлением Министерства труда РФ от 14.07.93 г. № 135 «Об утверждении Рекомендаций по заключению трудового договора (контракта) в письменной форме и Примерной формы трудового договора (контракта)».
В практике торговли туристскими услугами туроператоры подразделяются на направляющих (или инициативных, органи-|ующих зарубежные туры) и принимающих (или рецептивных). Инициативный туроператор не всегда выходит напрямую на поставщиков услуг. Он заключает договор с принимающим туроператором, который обеспечивает ему весь комплекс услуг на приеме.
Рассмотрим особенности заключения договоров рецептивного туроператора с поставщиками услуг и договор между рецептивным и инициативным туроператорами.
Договора с поставщиками услуг рецептивного туроператора
Договора с поставщиками услуг составляются на основе типового договора с включением вопросов, касающихся обслуживания туристов и взаимоотношений партнеров (поставщика усну г и туроператора).
Все взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг по обслуживанию туристов на маршруте тура оформляются заключением письменных договоров (контрактов). Они могут иметь типовую форму договора купли-продажи, либо договора комиссии, либо договора обмена (при безвалютном обмене туристскими группами).
Основные положения договоров с поставщиками услуг аналогичны положениям типового договора: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика услуг, права и обязанности туроператора, ответственность сторон, форс-мажорные обстоятельства, юридические адреса и реквизиты партнеров.
Договор считается заключенным, когда между сторонами в надлежащей случаю форме достигнуто соглашение по всем существенным его условиям. Существенными же признаются условия о предмете договора, которые признаны существенными законодательством или необходимы для договоров данного вида, а также те условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение. Таким образом, стороны вправе устанавливать условия договора по своему усмотрению, так как в каждом случае есть своя специфика, зависящая от особенностей предоставления услуг туристам и взаимоотношений договаривающихся сторон. Исключение составляют только те случаи, когда содержание соответствующего условия предписано (или запрещено) законодательством.
1.Договор с гостиничным предприятием
В международной практике известны и имеют широкое применение соглашения и документы, регулирующие взаимоотношения гостиничных предприятий с турагентами и туроператорами. Один из них -- Гостиничная конвенция 1970 г., разработанная под эгидой Международной гостиничной ассоциации и Всемирной федерации ассоциаций туристских агентств. Конвенция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу ее применения, типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостиничную конвенцию был внесен ряд поправок и она получила название «Международная гостиничная конвенция», которая с 1993 г. стала кодексом отношений между гостиницами и турагентствами (туроператорами) и используется при включении гостиничных контрактов.
Кодекс обязывает гостиничное предприятие давать точную информацию по категории и расположению отеля, а также по качеству предоставляемых услуг. В нем определяется, что тур-агент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены иыше тех, которые установлены по договору комиссии. Это имеет отношение и к туроператору, работающему с гостиницей на тех же условиях. При этом ни турагент, ни туроператор, ни гостиница не должны раскрывать цену, которая оговорена в контракте.
Документами, регулирующими взаимоотношения туристского бизнеса с гостиничными предприятиями, являются: Международные гостиничные правила, одобренные Советом Международной гостиничной ассоциации (02.11.81 г.), и Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренная региональными комиссиями ВТО в 1989 г.
Хотя эти документы носят рекомендательный характер и не являются обязательными, они содержат много положений, прочно вошедших в международную практику взаимоотношений между бизнесом гостиниц и агентско-операторским бизнесом в туризме.
При организации туров на территории России и во взаимоот-i юшениях с российскими гостиничными предприятиями следует руководствоваться также Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490.
Взаимоотношения с гостиничными предприятиями определяются в основном следующими соглашениями:
* Договором о квоте мест с гарантией заполнения.10-80 %. По такому договору туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которые она обязана и течение периода, оговоренного в контракте, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80 % выделенной квоты мест, даже если они не будут использованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в установленные сроки. По этому договору фирма получает цены на гостиничные места более низкие, чем обычные тарифы.
* Договором о квоте мест без гарантии заполнения. По этому договору фирма не берет на себя никакой гарантии заполнения выделенной ей квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест, не использованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по обычным тарифам.
* Договором о твердой закупке мест с полной оплатой. По такому договору фирма гарантирует гостинице полную оплату выделенной квоты мест, независимо от их заполнения. При таких условиях фирма выторговывает более низкие цены на размещение в гостинице, чем обычно* Договором о текущем бронировании. Это наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма. По договору фирма не получает от гостиницы никакой квоты мест. При обращении клиента она направляет гостинице заявку на бронирование и только по получении от нее подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действуют обычные тарифы на гостиничные места. Кроме того, важно обратить внимание на гарантии, которые наст вам партнёр - поставщик услуги (например, гарантирует ли гостиница обещанное размещение). Во взаимоотношениях с поставщиками услуг необходимо предусматривать (фиксировать в договоре) условие о невозможности обратного повышения цен (цены можно повышать только на непроданные услуги) и отработать механизм исполнения этого условия.2.Договор с предприятием питания
Такой договор заключается с отдельным предприятием питания, если питание организуется вне средства размещения туристов и не входит в контракт с гостиничным предприятием. Это может иметь место на маршрутных, тематических турах (питание в пути) и др.3.Договор с автотранспортным предприятием
4. Договор с авиакомпанией (три вида- дог-р на квоту мест на регулярных авиарейсах (жестки и мягкий); -агентское соглашение с авиакомп.; -чартер (аренда самолета, бронь мелким фирмам по схеме -жесткий, мягкие и комбинированые. блоки мест). 5. Д-ра с музеями, экскурсионной фирмой, ж/д и др.
Перед тем как принимать решение об организации туров в новое место назначения, туристская фирма проводит маркетинговые исследования. Необходимо выявить нужды, приоритеты потребителей, тенденции спроса. Это поможет так сформировать турпакет, чтобы более полно удовлетворить все потребности покупателя (туриста). Эти исследования помогают также правильно направить ход планирования туров и ведения договорной кампании с поставщиками услуг.
Подготовительная работа начинается за два года и более до того, как произойдет первая отправка туристов по новому маршруту, по новой программе или в новую страну.
В табл. 1.4 представлена типичная временная шкала для новой летней туроперейтинговой программы инициативного тур-оператора.
Взаимоотношения с партнерами - поставщиками услуг оформляются в контрактной форме (путем заключения договоров). Каждому году работы (или другому рабочему периоду) предшествует договорная кампания, во время которой и заключаются договора. Перед договорной кампанией обычно составляется договорный план, включающий следующие разделы:
Наименование партнера;
Основной предмет договора;
Срок действия договора;
Сроки заключения договоров;
Особые сведения.
Этот план позволяет составить реальную картину - схему действия работников туристской фирмы по обеспечению услуг на туре. Состав договорного плана зависит от вида тура и предполагаемых услуг. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем - сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу. Перед составлением договорного плана необходимо уже четко представлять себе предполагаемых партнеров, а также быть готовым к заключению договоров на стадии переговоров.
При перспективной проработке договорной кампании туристские фирмы широко пользуются различными справочно-информационными сборниками туристско-гостиничной направленности. Справочники туристских агентств, гостинично-ресторанного бизнеса, издаваемые международными туристскими организациями, включают информацию по возможностям организации отдыха и путешествий, размещения и гостиничного обслуживания с указанием основных видов услуг, предоставляемых туристам. Регулярно издаются также национальные, местные и корпоративные справочники. Путеводители, справочники маршрутов, достопримечательностей, календари местных событий, т.е. все, что используется при организации туров и программ обслуживания, является литературой, которой пользуются туроператоры при разработке новых маршрутов и составлении договорного плана.