compania nordstrom. Viața la intersecție

Nordstrom este o legendă afaceri cu amănuntulîn SUA. Compania a parcurs calea clasică a transformării evolutive a unei mici afaceri într-una mare.Începând cu un singur magazin de pantofi în urmă cu mai bine de 110 de ani, compania are astăzi peste 240 de puncte de vânzare cu amănuntul, inclusiv

• lanț de magazine universale Nordstrom pentru vânzarea de îmbrăcăminte și accesorii care operează în segmentul premium;

• reteaua de magazine de stocRack Nordstrom(funcționează din 1973), prin care colecțiile care sunt nevândute în magazinele obișnuite Nordstrom sunt vândute la prețuri reduse. Datorită acestei rețele de reduceri, compania a reușit să actualizeze rapid sortimentul principalelor sale magazine și să-și minimizeze pierderile din reducerile stocurilor ilichide;

• Nordstrom Direct, deservirea clienților prin cataloage de poștă, printr-un magazin onlineNordstrom.co (lansat în 1998) cu un număr gratuit 24/7 și livrare în 44 de țări din întreaga lume.

Nordstrom își datorează mare parte din succesul tradiției sale îndelungate de servicii de înaltă calitate - dorinței sale de a face orice pentru clienții săi.
Promisiunea mărcii:„Nordstrom” de pe site-ul companiei scrie după cum urmează: „Aderăm la principiul simplu pe care a fost fondată compania noastră: să câștigăm încrederea clienților noștri – unul câte unul”.

Inscripția de pe plic: „Ne-am gândit la cei pe care am dori să-i vedem în magazinul nostru
mai ales, și ne-am amintit numele tău"

Serviciul este esențial pentru cultura corporativă Nordstrom. Acest carte de vizită companie, alfa și omega succesului său în afaceri.
Principiul principal după care compania s-a ghidat de mulți ani și care i-a permis să obțină succesul pe piață poate fi formulat cam așa: „Aflați ce își doresc clienții tăi și fă totul pentru ca angajații tăi să le ofere.”
Motto-ul companiei:„Singura diferență dintre noi și magazinul de alături este modul în care servim clientul.”
Nordstrom îi place să spună că odată ce uiți de profit și te concentrezi pe servicii, banii vor veni imediat la tine.

Poveștile clienților care au devenit legende

Cei care au făcut vreodată o achiziție la Nordstrom devin adepți înfocați și misionari, încep să facă schimb de povești între ei despre „mersul la Nordstrom”, încercând să se depășească unii pe alții în improbabilitatea acestor povești. Despre companie sunt răspândite povești mitice și legende. Toată lumea vorbește despre un serviciu extraordinar pentru clienți.
Explicația este simplă: serviciul de aici este cu adevărat de neegalat.

La Nordstrom, angajații tratează fiecare cerere a clientului ca pe o oportunitate de a se exprima și de a construi reputația companiei lor pentru un serviciu excelent pentru clienți. Compania încurajează cu tărie acest comportament prin promovarea angajaților recunoscuți pentru furnizarea de servicii extraordinare.

Mulți cumpărători obișnuiți de la Nordstrom își amintesc de mai multe ori când au fost plăcut surprinși de nivelul de servicii din aceste magazine.

Există deja sute de povești ale clienților despre magazinele acestui retailer și, deși astăzi pot fi deja considerate clasice, merită amintite din nou datorită originalității lor.

Legendăeste o poveste despre companie bazată pe evenimente reale, care este adesea repetat și spus de către angajații companiei înșiși, clienți, precum și experți (guru în management) și servește la formarea imaginii companiei. Legendele vă permit să creați o imagine exclusivă a unei companii și să-i definiți fața. Legendele sunt cascadorii PR care ajută la menținerea în viață a valorilor de bază ale unei organizații.

• Un angajat al magazinului a călcat personal o cămașă nou cumpărată pentru un client care avea nevoie de ea pentru o întâlnire importantă în aceeași zi.
• Iarna, un angajat al unui magazin a încălzit motorul mașinii unui client în timp ce acesta termina de cumpărături.
• Vânzătoarea a tricotat personal un șal pentru o clientă în vârstă, care se temea că o eșarfă de lungime standard nu se va bloca în acele scaunului cu rotile.
• Un angajat a reușit să livreze ținute de petrecere unui client supărat în ultimul moment.
• Una dintre cele mai cunoscute povești a avut loc în Alaska, unde Nordstrom, într-un caz rar al unei companii care preferă creșterea organică, s-a extins prin achiziționarea mai multor magazine și remodelarea acestora pentru a se potrivi formatului său. Unul dintre magazinele achiziționate obișnuia să vinde piese auto, iar un client a venit la el și i-a cerut să-i ramburseze costul anvelopelor auto, care evident nu erau noi și chiar chel. Managerul care deservește acest client, fără ezitare și fără să scoată un cuvânt, a luat clientului cauciucurile mașinii, i-a returnat banii prin cec, scoțându-i din propriul buzunar, iar în timpul pauza de masa M-am dus la un magazin de piese de schimb care se mutase într-o altă locație și acolo am predat în sfârșit anvelopele și am primit bani pentru ele. Astfel, cumpărătorul a reușit să primească compensații pentru anvelopele auto de calitate scăzută, în ciuda faptului că Nordstrom nu comercializează anvelope.
• Un agent de vânzări a observat o femeie care căuta ceva pe podea la Nordstrom. După ce a vorbit cu ea, a aflat că cu o zi înainte ea pierduse aici un cercel cu diamant și acum nu-l găsește. Vânzătorul s-a dus la curățători, a scuturat toți sacii de gunoi din aspiratoare și, după o lungă căutare, a găsit în cele din urmă cercelul pierdut, care a fost returnat clientului.
• Un client din Portland a vrut să cumpere o rochie de seară Armani pentru nunta fiicei sale. A alergat prin tot orașul, a ridicat jumătate din statul Oregon, dar nu a găsit nimic. Din disperare, s-a uitat în magazinul Nordstrom, unde făcea adesea cumpărături și era înregistrat client fidel, știind sigur că acolo nu vând astfel de mărfuri. O angajată a magazinului, care îl ajutase de multe ori la cumpărături înainte, i-a cerut să lase mărimile rochiei pentru orice eventualitate, iar a doua zi l-a sunat la telefon și i-a spus că a găsit o rochie care poate fi ridicată. ziua urmatoare. După cum s-a dovedit mai târziu, angajata magazinului a găsit rochia dorită în New York prin prietenii ei - managerii de magazin, apoi, cu ajutorul acelorași contacte personale, a organizat livrarea urgentă în toată țara.
• Într-un oraș, un bărbat a intrat într-un magazin Nordstrom în căutarea unui smoking pe care să-l poarte la nunta fiicei sale. După cum se dovedește, Nordstrom nu avea smoking în linia lor de produse, iar clientul cerea livrare în aceeași zi. Cu toate acestea, vânzătorul i-a luat măsurătorile, i-a luat numărul de telefon și a promis că îi va suna înapoi atunci când va fi livrat smokingul de mărimea potrivită. După aceasta, vânzătorul a contactat distribuitorul designerului din New York și a aranjat livrarea urgentă a smokingului către client. Drept urmare, smokingul a fost livrat la timp.
• Vânzătorul a durat mai mult decât de obicei să împacheteze mărfurile și, drept compensație pentru așteptarea îndelungată, a plătit cumpărătorului un bilet de parcare.
• Clientul se grăbea, întârziase la avionul său și trebuia urgent să facă o achiziție. Vânzătorul magazinului a livrat marfa comandată de client prin telefon direct la aeroport.
• Departamentul cumpărători gatath îmbrăcăminte bărbătească, după mai multe vizite, a achiziționat un costum dintr-unul din lanțurile de magazine, să din S-a așezat prost pe el. În cele din urmă, cumpărătorul a scris o scrisoare președintelui corporației. Scrisoarea de la cumpărătorul nemulțumit a fost primită de nimeni altul decât de co-președintele consiliului de administrație al corporației, John Nordstrom, care a trimis foarte curând un croitor la biroul cumpărătorului cu un costum nou pentru montare.

Tată și fiu: John Nordstrom copreședinte al consiliului de administrație al corporațieiȘi
Blake NordstromPreședinte și director, Nordstrom, Inc.

• Dupa ce costumul a fost modificat tinand cont de toate dorintele clientului, achizitia a fost livrata cumparatorului in mod gratuit.

• Funcționarul a oprit-o pe client și a întrebat-o dacă pantofii ei au fost cumpărați din magazinul lor. După ce a primit un răspuns afirmativ, vânzătorul a insistat ca pantofii să fie înlocuiți imediat, deoarece „calitatea lor nu este în mod clar atât de înaltă pe cât ar trebui”.
• Vânzătorii vor aranja livrarea de pantofi sau rochii mărimea potrivită dintr-un alt magazin direct la domiciliul cumpărătorului.

• Un bărbat a cărui soție tocmai murise a sunat la unul dintre lanțurile de magazine. Voia să știe câte datorii avea pe facturile lui. I s-a spus că datoria era de 1.000 de dolari și a întrebat de ce este interesat de starea contului său. Bărbatul a vorbit, iar câteva zile mai târziu a primit o scrisoare de la magazin în care spunea că soția lui este o clientă minunată și că își poate considera facturile plătite integral. Dar asta nu este tot. În ziua înmormântării, magazinul a trimis flori.
• Un bărbat a venit la magazin pentru a schimba cămășile cumpărate. Le-a cumpărat dintr-un alt magazin, dar în ambalajul marca Nordstrom. "Totul e bine!" - a spus vanzatorul departamentului de camasi barbatesti. „Le vom schimba și, între timp, poți alege altceva.”
• Fiul în vârstă de 7 ani al unuia dintre clienți a venit acasă într-o zi și a spus că mâine trebuie să participe la o piesă a școlii purtând pantaloni negri și cămașă albă. De fapt, a fost avertizat din timp, dar a uitat să le spună părinților despre asta. Băiatul nu avea astfel de pantaloni și ora trecuse deja de opt. Băiatul era foarte supărat și foarte îngrijorat pentru că nu voia să-i dezamăgească pe participanții la spectacol și să arate prost fără haine adecvate. Clientul însuși era în afara orașului în acel moment, iar soția lui nu putea pleca de acasă pentru că avea grijă de copii mici. Ce să fac? Soția a sunat imediat la Nordstrom și le-a spus despre problemă. Vânzătoarea a promis că va ridica trei perechi de pantaloni asortate de la departamentul de îmbrăcăminte pentru copii și îi va livra clientului seara în drum spre casă. Am convenit ca soția să returneze perechile suplimentare mai târziu, când va putea. Casa clientului se afla la treizeci de minute nord de magazinul din San Diego. Pe la nouă și jumătate - băiatul dormea ​​deja adânc - vânzătoarea i-a adus clientului pantaloni de mărimea potrivită. A doua zi dimineață, când băiatul s-a trezit, îl așteptau trei perechi de pantaloni noi-nouț. Un cuplu s-a așezat pe el foarte bine. Copilul, complet fericit și mulțumit, a mers la școală pentru prestația sa, încrezător că mama lui poate face minuni. Când soția a adus cele două perechi rămase la magazin, a vorbit cu vânzătoarea și s-a dovedit că locuia la treizeci de minute la sud de magazin. A condus treizeci de minute pentru a livra comanda și apoi a petrecut încă o oră să ajungă acasă. Această femeie a rămas până târziu nu doar pentru a răspunde așteptărilor clienților, ci și pentru a le mulțumi.
• În ajunul Zilei Mamei, gazda emisiunii matinale de la postul de radio din Las Vegas Lite 100.5 a sunat la magazinul Nordstrom din orașul mamei sale și a cerut să fie livrat un cadou la alegerea ei. Totodată, prezentatoarea s-a plâns că a întârziat cu comanda și că aceasta nu va ajunge la timp. la fix. „Nici o problemă”, a răspuns vânzătorul, „locuiesc nu departe de mama ta și îi voi lăsa un cadou în drum spre casă”. După aceasta, într-una dintre emisiunile de dimineață, gazda programului de dimineață a spus: „De acum înainte fac cumpărături doar la magazinele Nordstorm”. Și tot Las Vegasul a auzit-o.

Poveștile de genul acesta, spuse de clienți, sunt o reclamă excelentă, transmisă prin gură în gură și atrăgătoareDin ce în ce mai mulți clienți noi vin în lanțurile de magazine. În plus, cu Cazul „anvelopelor chele” a fost prezentat pe primele pagini ale mai multor ziare, inclusiv Wall Street Journal, USA Today și New York Times. Este menționat în multe cărți și probabil sute de vorbitori au dat acest exemplu în discursuri adresate mii de oameni din întreaga lume. Cât costă o astfel de publicitate? Este posibil să numiți prețul unui astfel de PR?

Pentru dreptate, merită remarcat faptul că compania în sine nu își face publicitate niciodată propriile „fapte bune” și nu le folosește în niciun fel. scopuri de marketing, preferând ca doar clienții să vorbească despre ele.
Dar, în același timp, compania adună și păstrează cu atenție povești despre faptele „eroice” ale angajaților săi care au făcut ceva extraordinar pentru a mulțumi Clienții.
În fiecare zi lucrătoare pentru vânzători Nordstrom începe cu o mică întâlnire în care li se cere să vorbească despre modul în care ei și colegii lor au interacționat cu clienții cu o zi înainte și ce au făcut pentru ei. Oamenii de vânzări care fac cel mai mult pentru clienți sunt recompensați, iar poveștile lor sunt prezentate pe site-ul companiei.
Scrisorile de mulțumire de la clienții mulțumiți sunt citite mai întâi public de directorul magazinului. Dacă scrisoarea conține recunoștință față de un anumit angajat, atunci Directorul Magazinului îl felicită pe angajat în aplauzele colegilor săi.
După Scrisori de Ziua Recunoștinței mărită și introdusă în cadre care decorează coridoarele birourilor în maniera fotografiilor.
În plus, angajații Nordstrom înșiși scriu povești eroice unii despre alții, care, alături de recenziile clienților și scrisorile în care angajații înșiși își exprimă recunoștința față de clienți, sunt luate în considerare în competiție pentru a vedea ce magazin va primi lunar un premiu pentru cei mai buni. serviciu.