Перекрестные продажи полезны любой компании, ведь они могут заметно повлиять на увеличение оборотов и дохода. Именно так, например, Amazon получает 35% своей прибыли.
Под перекрестными продажами подразумевают продажу сопутствующих, дополнительных продуктов или услуг , которые основываются на интересах клиента и предыдущих покупках продуктов компании. Причем в каждой отрасли своя специфика кросс-продаж.
Чтобы лучше понять, как это работает, приведем пример из розничных продаж. В магазине спорттоваров при покупке велосипеда консультант обязательно предложит установить на велосипед крылья, приобрести защитный шлем или велозамок. Если эти товары заинтересуют покупателя, и он их приобретет, то у него образуется позитивное впечатление о магазине, сформируется лояльность. Для бизнеса это важно, ведь шанс продать товар постоянному клиенту составляет 60-70%, тогда как новому – всего 5-20%.
В банковской сфере кросс-продажей будет считаться дополнительная опция, которую предложил банк. Так, при заключении ипотечного договора специалист может предложить, например, страхование долга.
Или пример cross selling в онлайн-продажах. На странице любого товара в интернет-магазине алгоритмы предлагают сопутствующие аксессуары – для смартфона это будут чехол и защитное стекло. Подобный прием не только повышает средний чек , но и позволяет представить покупателю маловостребованный товар или о котором он даже не имел представления.
Работает cross selling и в b2b-сегменте. В случае с крупными производственными компаниями это будет параллельная продажа заказчику продукции другого подразделения. Так, при строительстве завода партнеру могут понадобиться не только электроинструменты, но и промышленные котлы для отопления и горячего водоснабжения производственного объекта, пожарная сигнализация, система оповещения о пожаре и другие системы безопасности. И поскольку компания занимается производством всего вышеперечисленного, вполне логично выглядит предложение этой и другой релевантной для клиента продукции.
Плюсы cross selling для компании
- Повышение продаж в компании в целом, а не только в одном отделе.
- Повышение лояльности клиентов и партнеров. Предугадывая нужды покупателя и убеждая, что они заключили выгодную сделку, у компании большие шансы заложить фундамент для долгосрочного и перспективного сотрудничества.
- Возможность точнее находить закономерности в поведении конечных заказчиков и выявлять фокусные вертикали для мультипликации успешного опыта. Фирма начинает лучше понимать своих партнеров и может воплотить эффективные бизнес-стратегии в продажах, маркетинге, разработке продуктов и поддержке клиентов.
- Стимул для сотрудников участвовать в жизни компании. Обмениваясь контактами, оперативной информацией, знаниями и опытом, они становятся заинтересованными в ходе работ других отделов и подразделений, ощущая себя частью команды. А материальная мотивация и здоровый дух соперничества приводит к росту производительности и вовлеченности работников в достижение успеха компании на рынке.
Практика перекрестных продаж
Во многих глобальных компаниях корпоративная культура занимает одно из центральных мест. В Bosch в ее основе заложена идея We Are Bosch, что означает, что менеджмент максимально способствует развитию компании через повышение лояльности ее сотрудников. Ведь сотрудник, чувствуя себя частью единого мультикультурного коллектива и осознавая свой личный вклад в общий успех, укрепляет имидж компании во всех внешних коммуникациях. В этом случае клиенты и партнеры будут лояльными и заинтересованными в сотрудничестве.
Одним из направлений концепции является программа перекрестных продаж. Она была придумана, чтобы дать возможность каждому сотруднику донести информацию о потребностях клиентов до коллег из других подразделений и привнести свой вклад в развитие компании. За предоставленную информацию специалистов поощряют, тем самым внося элемент конкуренции. Некоторые сотрудники имеют ежегодные цели по выявлению потребностей заказчиков в продукции других подразделений и перекрестным продажам, но большинство делает это добровольно, используя это как один из инструментов продаж или из чистого альтруизма и лояльности к компании.
В офисах компании по всему миру программа cross selling развивается с 2009 года. Сотрудники отделов продаж всех подразделений проходят тренинги, посещают семинары и получают брошюры, в которых рассказывается об особенностях каждого из направлений работы компании. Это делается для того, чтобы специалисты обращали больше внимания на потребности клиента и могли обращаться за поддержкой в специальный отдел cross selling, который при необходимости свяжет заказчика с сотрудниками нужного подразделения. Кроме этого отдел cross selling ведет целенаправленную работу по развитию бизнеса и поиску новых заказчиков в интересах всех подразделений компании.
Глобально у компании есть несколько ключевых направлений. Пожалуй, самое известное направление потребительских товаров, куда входит бытовая техника, электроинструменты для домашних мастеров и садовая техника, оборудование для отопления и горячего водоснабжения в индивидуальном жилищном строительстве. Другими, не менее важными, являются:
- Решения для мобильности: все, что связано с личным и коммерческим транспортом, а также инфраструктурой для автомобилей.
- Rexroth: гидравлические и электрические приводы, компоненты систем управления и мехатроника.
- Упаковочная техника: упаковочное оборудование для фармацевтических, кондитерских и пищевых предприятий.
- Строительные технологии и энергетика: комплексные решения для отопления и получения пара для промышленности и коммерческих объектов, интегрированные системы безопасности, и аутсорсинг бизнес-процессов.
Успешным примером крупномасштабного cross sell-проекта можно назвать инновационный проект по созданию умного города Тяньцзинь в Китае, в оснащении которого принимает участие большинство подразделений компании. В области мобильности компания предложила решения в виде мониторинга окружающей среды, управления автопарком и мультимодальных перевозок. Энергетическое подразделение представило энергоэффективные системы нагревания воды, системы кондиционирования и накопители электроэнергии. Решения по безопасности включили в себя системы пожарной сигнализации, контроля доступа и видеонаблюдения. Для жилых зданий компания предложила технологию умного дома и подключенную к нему бытовую технику. Для развития электронного правительства компания создаст мобильное приложение для жителей и платформу эффективного управления коммунальным хозяйством.
Российские особенности
В российском офисе в 2016 году была запущена программа обмена идеями для перекрестных продаж «Cross selling lead sharing». Работает она следующим образом: за каждый переданный в другое подразделение контакт или информацию, послуживший началу успешной работы, сотруднику начисляется один квалификационный балл. Внутри компании их называют лидами. За лиды сотрудники получают награды: за пять контактов – бронзовый значок, а за пятнадцать – уже серебряный. А тот сотрудник, чья информация и активная помощь принесет другим подразделениям в течение года максимальный дополнительный оборот, получает золотой значок и денежную премию.
За три года масштаб проекта заметно вырос. Если за первый год существования программы сотрудники «поделились» контактами всего 57 раз, то за второй – уже 150. В первом полугодии 2019 сделано уже более 80 лидов. Улучшается и качество предоставляемой сотрудниками информации – только в этом году суммарный потенциал для развития сотрудничества с тремя крупными российскими компаниями производитель оценивает в 2,5 млн евро.
Вовлеченность в кросс-продажи среди сотрудников за три года увеличилась с 27 до 70 человек. Руководство компании ожидает, что в 2019 году их число увеличится до сотни. Таким образом, сейчас в прекрасных продажах участвует до 15% сотрудников отделов продаж подразделений.
При планировании программы ожидалось, что наиболее эффективными участниками будут сотрудники, отвечающие в подразделениях за развитие бизнеса, так как они взаимодействуют с конечными заказчиками и общаются с широким кругом лиц, принимающих решения. Однако по результатам первой половины этого года наиболее интересные лиды принесли торговый представитель, логист и менеджер по развитию бизнеса. Таким образом, прогноз оказался верен только в одном случае из трех.
Всех отличившихся в сross selling сотрудников награждают на внутрикорпоративном мероприятии. В 2019 году были отмечены 13 человек, из них двое получили золотой значок. Победители также поделили между собой призовой фонд.
Первым призером стал Сергей Тюрин , сотрудник подразделения Rexroth. В 2016 году он познакомился с руководством компании, производящей тепловые распределительные пункты. Им были интересны контроллеры Rexroth для управления тепловыми пунктами. На первой встрече Сергей рассказал о различных направлениях деятельности компании, и выяснилось, что заказчику может быть интересна также продукция подразделения «Термотехника». Когда стало ясно, что заказчик планирует войти в масштабный проект по модернизации муниципальных котельных в одном из крупных городов России, Сергей сообщил об этом в отдел cross selling, после чего была организована вторая встреча с торговым представителем, отвечающим за продажу отопительных котлов. В итоге подразделение уже третий год сотрудничает с данным заказчиком. В 2018 году через программу кросс-продаж это сотрудничество принесло 6 млн рублей дополнительного оборота.
И еще один пример. Один из давних партнеров подразделения систем безопасности выиграл подряд на слаботочные системы для нескольких стадионов в России. Несмотря на слабый интерес клиента к оборудованию, Владимир Башков определил, что заказчику могут быть интересны промышленные контроллеры и преобразователи частоты производства Rexroth. Он организовал встречу с представителями подразделения и помог заменить продукцию конкурентов на решения Rexroth, увеличив тем самым выручку компании на 11 млн рублей.
В предыдущих статьях мы с Вами детально проработали классическую 5-ти шаговую модель продаж . Мы рассмотрели секреты , техники и ошибки менеджеров на каждом этапе: от установления контакта до завершения сделки с клиентом. Этот путь — достаточно эффективный , особенно для специалистов фронт-линии банков. Я уверен, Вы заметили, что в этой модели мы пока рассмотрели продажу лишь одного продукта , основного, за которым пришел клиент.
Как думаете , что еще можно сделать, если мы, придерживаясь этой модели, убедили клиента оформить основной продукт? Правильно ! Можно оформить параллельно с основным продуктом несколько дополнительных . Или их еще называют кросс-продуктами.
ЧТО ТАКОЕ КРОСС-ПРОДАЖА БАНКОВСКИХ ПРОДУКТОВ?
Кросс-продажи (или перекрестные продажи, продажи дополнительных продуктов банка) — это предложение клиенту дополнительных
продуктов и услуг, которые определенным образом связаны с основным продуктом.
К примеру
, клиент оформляет кредитную карту. Это основной продукт. В дополнение
можно предложить услугу страхования, услугу интернет-банка, смс-информирования, и даже вклад (хотя на первый взгляд данная комбинация может показаться абсолютно несовместимой, но это не так — мы разберем это позже).
Помните одну простую вещь:
Клиент, оформивший один продукт банка, — это как транзитный пассажир в поезде. Он выйдет при первой же остановке.
Поэтому Ваша основная задача привязать клиента как можно сильнее к Вашему банку, продать ему как можно больше продуктов, удовлетворяющих его потребности .
Настоящее преступление
для менеджера — довести клиента до оформления основного продукта и не предложить ни одного дополнительного.
При этом я очень часто бываю свидетелем ситуации, когда специалист банка ограничивается лишь продажей одного определенного продукта.
Почему же так происходит?
Вот некоторые причины
, которые мешают менеджерам совершать кросс-продажи:
1. Страх
предложить дополнительные продукты;
2. Неуверенность
— неумение работать с возражениями клиента при продаже дополнительных продуктов;
2. Лень
— просто не хочется загружать себя «ненужной» работой. Гораздо привлекательнее дать клиенту то, за чем он пришел, и продолжить заниматься своими делами;
4. Незнание
продуктовой линейки кросс-продуктов и непонимание сути «зачем этот продукт вообще нужен?» (например, не все понимают зачем нужно НПФ, и естественно не могут это объяснить клиенту)
5. Боязнь
отказа клиента — страх отказа очень часто становится настоящим препятствием в продажах в целом, и в кросс-продажах в частности.
6. Чувство дискомфорта
(навязывание) — менеджер как будто переступает через себя, когда начинает делать кросс-продажу, чувствует, что он навязывается клиенту. «Ему это 100% будет не интересно, а я ДОЛЖЕН предлагать…»
7. Воспринимают необходимость кросс-продаж как «прихоти руководства»,
и поэтому очень часто озвучивают нелепые причины, почему кросс-продаж не было: «этот клиент еле-еле согласился на оформление кредита, какая уж тут страховка… хорошо что без нее оформил»…»а этот клиент, как и 10 предыдущих, сказал, что его НПФ не интересует и все равно он пенсии не увидит…» и так далее..
8. Отсутствие навыков
успешных кросс-продаж. У многих специалистов банка нет успешного опыта перекрестных продаж, нет четкого алгоритма действий, что и кому предлагать. Поэтому кросс-продажи скорее носят хаотичный характер и часто отсутствуют вовсе.
Я думаю, многие из Вас смогут выделить из этого списка моменты, которые мешают Вам
увеличить кросс-продажи.
Еще раз просмотрите эти пункты и отметьте свои слабые
места (только честно, не обманывайте себя 🙂 — что Вам мешает успешно продавать дополнительные продукты и услуги Вашего банка.
В этой статье я дам лишь несколько рекомендаций по каждому направлению.
Итак, вот что помогает избавиться от страхов, неуверенности и увеличить кросс-продажи в банке:
1. Знание продуктовой линейки
(имеются в виду кросс-продукты). Хотел поставить на первое место искренность менеджера и желание понять клиента, но подумал, что знание важнее. Можно быть максимально искренним и добродушным, но не знать, какой дополнительный продукт предложить клиенту для закрытия его потребностей и как это сделать.
2. Искренний интерес.
Это золотое правило успешных продаж. Выявляйте потребности клиентов, и предлагайте кросс-продажи с учетом выявленных потребностей. К примеру, я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда менеджер даже не интересуется целью оформления кредита или пластиковой карты. Он может выяснить всё: начиная от суммы кредитного лимита, заканчивая платежной системой и категорией карты, но не спросить самого главного — для каких целей клиент оформляет кредитную карту, какие операции он собирается совершать. Ведь от этого зависит, какие банковские продукты и услуги могут понадобиться ему дополнительно.
3. Третье, что нужно сделать — это забыть фразы
типа «а не хотите ли Вы оформить…?», «Вас не интересует …». Это негативные фразы, которые больше располагают к отрицательному ответу, а не к положительному. И к тому же, так предлагать кросс-продукты — это «убивать свои продажи». Для кросс-предложений есть очень эффективные связи. Их мы рассмотрим в следующих статьях.
4. Используйте технику ПНЭД (Просто Начните Это Делать)
🙂 — да-да. просто начните кроссить. Первый раз, возможно, будет отказ, но главное для Вас — это начать предлагать. Причем предлагать не просто какой-нибудь один бесплатный продукт, а предлагать минимум 3 банковских продукта, так или иначе связанным с основным. И буквально после 3-4 неудачных попыток у Вас значительно добавится уверенности и эффективности.
5. Составьте матрицу кросс-продуктов.
Нет ничего лучше небольшой удобной шпаргалки кросс-продуктов под рукой. Другими словами матрица кросс-продуктов — это таблица совместимости различных продуктов. Данный инструмент позволит Вам никогда не упускать доп продажи, т.к. Вы в любой ситуации будете знать, какой продукт можно предложить дополнительно и как это сделать. Матрицу мы рассмотрим в следующих статьях.
Пошаговая инструкция для внедрения в Вашу работу на ближайшие 2 дня.
1) Завтра и послезавтра (всего 2 дня) ведите такую табличку
:
Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт — ____;
Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 1 дополнительный — ____;
Кол-во клиентов, оформивших 1 основной продукт + 2 дополнительных — ____;
2) положите эту табличку на стол и просто отмечайте сразу же после обслуживания клиентов. Это займет секунд 10.
3) в конце дня посчитатйте.
4) ответьте всего на одни вопрос: что можно было еще предложить клиентам из столбца №1 и №2? Тут важно не искать причины и оправдания, почему доп продукт не был продан, а важно для себя понять, как можно было бы предложить и продать его.
Если вы это сделаете и проанализируете, то уже на второй день у вас будет положительная динамика.
Я рассчитываю что каждый из вас еще раз убедился в необходимости делать кросс-продажи в банке.
Выгоды на лицо — и для менеджера, и для клиента. Я надеюсь, некоторые техники рассмотренные в статье, позволят вам по другому посмотреть на процесс кросс-продаж и повысить уверенность вашего предложения.
В следующей статье мы с вами рассмотрим, на каких этапах лучше всего делать кросс-продажи, чтобы это было максимально естественно для клиента и максимально результативно для вас.
Продавайте красиво и лекго!
Спасибо! Теперь Вам доступны дополнительные материалы по увеличению продаж бесплатно.
Александр Забродов
Здравствуйте, дорогие клиенты, партнеры и все пользователи 1С-Битрикс! Как вы знаете, в последние полгода мы активно развиваем и совершенствуем свой шаблон « ». И при его разработке мы сталкиваемся с нетривиальными задачами, которые до сих пор не были решены другими разработчиками Маркетплейс.
Cross-sell или перекрестные продажи - это один из самых эффективных методов увеличения среднего чека пользователя. Суть этого метода заключается в том, что покупателю, который уже принял решение о покупке, предлагаются некоторые дополнительные товары, отвечающие его интересам.
Если вспомнить исследование, которое проводила компания Amazon, то треть всех заказов, полученных за год, приходится именно на перекрестные продажи. Поэтому вполне разумно, что подобный функционал должен быть в каждом интернет-магазине. Но что же нам предлагает 1С-Битрикс в этом плане?
1 Стандарт 1С-Битрикс
Итак, у Битрикса есть несколько вариантов допродажных блоков:
- Наборы
- Рекомендуемые товары
- Сопутствующие товары
- С этим товаров покупают
- Просмотренные товары
2 Готовые интернет-магазины из Маркетплейс
А теперь давайте рассмотрим, что же нам предлагают разработчики готовых интернет-магазинов в этом плане? Ведь функционал перекрестных продаж для них особо актуален.
Итак, разработчики типовых шаблонов нашли несколько вариантов решения данного вопроса. Самый простой и распространенный вариант – у каждого товара создавать свойство типа «Привязка к товарам» или «Привязка к элементам». И потом эти товары выводить в соответствующей карточке товара.
Но проблема данного варианта на лицо. Если у Вас в базе несколько тысяч товаров, то Вам придется зайти в каждый из них и прикрепить другие товары для допродажи. Если же Вы захотите сменить список допродажных товаров, то Вам опять-таки ручками придется перебирать все карточки товаров. Ужас. Так и с ума можно сойти.
Поэтому давайте оставим этот вариант для садо-мазо извращенцев. И обратимся к более продвинутым разработчикам готовых интернет-магазинов, которые реализовали в своих шаблонах другой, более гибкий вариант. Он предполагает, что допродажные товары выводятся по определенному фильтру. Этот фильтр связан или с разделом, или с непосредственным товаром. То есть к условному товару "А" мы крепим фильтр по какому-либо свойству. В итоге в карточке товара "А" выводятся допродажные товары, параметры которых соответствуют заданному фильтру.
На первый взгляд, такой вариант очень удобен и гибок. Ведь можно не только товары закреплять за определенными разделами или элементами, но и целый блок фильтров. Но подводные камни и проблемные места есть и в этом варианте. Опять-таки нам придется для каждого элемента или раздела производить настройку в ручную. У Вас 1000 элементов? Будьте добры и для каждого из них настройте блок фильтров? У Вас 100 разделов? Будьте добры и для каждого из них тоже создайте блок фильтров. Да, есть наследование, но оно особо не спасает.
В итоге опять на лицо элементы садо-мазо. Опять недовольные клиенты матерятся, мучаются и пишут гневные комментарии на стенах разработчиков.
3 Модуль Сотбит.Перекрестные продажи
Как мы с Вами видим, до недавнего времени вопрос перекрестных продаж так и не был решен. Именно поэтому мы решили не стоять в сторонке, а помочь сообществу 1С-Битрикс. В результате нами был реализован модуль « », который полностью перекрывает проблемы предыдущих вариантов перекрестных продаж.
Так в чем же принципиальное отличие нашего модуля от тех вариантов которые мы рассматривали выше? В чем же его основные преимущества?
Итак, главное отличие в том, что мы предоставляем возможность фильтровать не только товары, которые будут выводиться в блоках допродаж, но и товары, для которых будут выводиться эти блоки. Ведь благодаря такой логике не придется перелопачивать все товары или разделы. Достаточно создать пару-тройку настроек и перекрестные продажи готовы к работе.
Фильтровать товары можно по следующим параметрам:
- Инфоблок
- Товар
- Раздел
- Свойства
- Свойства торговых предложений
- Типы цен
Пример 1:
Мы хотим предложить покупателям нашего интернет-магазина спортивную обувь при покупке штанов бренда Nike.
- Раздел товаров – Штаны
- Бренд товара – Nike
После чего нужно определить товары для допродажи, которые в нашем случае будут являться товарами раздела «Спортивная обувь».
В результате создания такого условия на детальной странице товара для любых штанов бренда Nike мы предложим покупателю обратить внимание на спортивную обувь.
Пример 2:
В прошлом примере мы рассмотрели прямые связи. Давайте сейчас предложим покупателю товары по схожим характеристикам. Например, для товаров раздела «Компьютеры» будем предлагать покупателю товары аналогичного бренда.
Для этого мы должны определить наши основные товары, в нашем случае – раздел «Компьютеры».
После чего нужно определить товары для допродажи, которые в нашем случае будут являться товарами аналогичного бренда.
В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Компьютеры» покупателю будет предложены товары аналогичного бренда, в нашем случае – бренда Apple.
Пример 3:
В этом примере мы рассмотрим реализацию UpSell. Давайте сейчас предложим покупателю товары более высокой ценовой категории. Например для товаров с ценой выше 2000 рублей предложим товары выше 3000 рублей. Также укажем в условии интересующий нас раздел, например «Электроника», чтобы не предлагать покупателю газонокосилку к телефону.
Для этого мы должны определить наши основные товары для которых будет выполняться 2 условия:
- Раздел товаров – Электроника
- Цена товара – Больше 2000
После чего нужно определить товары для допродажи, для которых будет выполняться 2 условия:
- Раздел товаров – Электроника
- Цена товара – Больше 3000
В результате создания такого условия на детальной странице товара из раздела «Электроника» с ценой выше 2000 покупателю будет предложены товары из этой же категории, но с ценой выше 3000.
4 Заключение
Как видим, теперь мы сами решаем, для какого-то товара какие товарные блоки выводить. Все очень гибко и просто.
Хочется отметить, что модуль « » может быть установлен на любой интернет-магазин 1С-Битрикс.
И конечно же, не забыли мы и про наш готовый шаблон Сотбит.Оригами . В его поставку модуль перекрестных продаж будет входить по умолчанию. Поэтому теперь рынок готовых интернет-магазинов Маркетплейс будет представлен шаблоном, который в полной мере закрывает вопрос перекрестных продаж.
Ну а мы, дорогие друзья, решив одну нетривиальную задачу, продолжаем непрерывно трудиться над реализацией других задач в рамках развития нашего нового и живого шаблона « ». Но это уже будет совсем другая история, о которой Вы узнаете в следующих наших статьях.
Кросс-продажи – это способ продавать клиенту дополнительные товары, кроме того, за чем он пришел. За счет кросс-продаж бизнесмен повышает среднюю стоимость чека. Менеджер по продажам может предложить клиенту дополнительный товар, который окажется полезным, и о котором он самостоятельно не узнает.
Для этого менеджер должен возможности и желания клиента и обладать достаточной информацией об . Повышение объемов продаж привлечет дополнительных клиентов и даст компании возможность расти и получать больше прибыли.
Что такое кросс-продажи
Мы уже выяснили, что кросс-продажи – это продажа нескольких категорий товаров или услуг одному клиенту.
Главная задача этого инструмента маркетинга – купить товар одной или нескольких категорий, дополняющий его главную покупку. Для клиента это экономия на поиске дополнительной продукции, для продавца – дополнительная прибыль.
Пример 1. Предположим, вы пришли в магазин электроники и решили купить новый планшет. Вам сразу же предложат приобрести наушники, чехол, защитную пленку, стилус и.т.д. Эти товары принадлежат к разным категориям, но у клиента есть возможность купить все. К тому же со скидкой (чаще всего продажу дополнительных продуктов производят на более выгодных для клиента условиях). Часто такие предложения приносят около половины от прибыли компании.
Вот такой бытовой и упрощенный пример, для наглядности.
Пример 2. Банк реализует деятельность с помощью кросс-продаж с целью увеличения объема продаж, прибыли и лояльности клиентов. Кросс-продажи можно разделить на внешние и внутренние. Если банк работает по первому пути, то он к своей услуге предлагает услугу страхования, которую осуществляет компания-партнер. Если по второму – банк предлагает клиенту дополнительные товары или услуги внутреннего происхождения. К примеру, в дополнение к банковской карте предложат дистанционное банковское обслуживание.
Существует три варианта кросс-продаж:
- Продажа товаров той же категории одному покупателю. Пример: представьте, что покупаете в магазине спортивных товаров носки. Вас убедили, что носки нужны не только вам, но еще и бабушке, дедушке, свату, брату, сестре и коту. В результате вы покупаете не одну пару, а шесть, но с дополнительной скидкой.
- Продажа дополнительного товара или услуги. Продажа самостоятельной единицы продукции, не связанной с главной покупкой. Пример: у вас есть постоянный покупатель, который регулярно приобретает молоко и творог.. Вы открываете производство шоколада. И при совершении клиентом очередной покупки менеджер предлагает купить шоколадку того же производства. Вероятно, клиент согласится. И вернется снова.
- Пакетные продажи. Пример: вы покупаете стиральную машину, менеджер предлагает средство для чистки или резиновые подставки под ножки для нее. Категории товаров разные, но связаны с первой покупкой.
Ошибки менеджеров по продажам
Кросс-продажи нацелены на получение прибыли и и привлечение дополнительных клиентов, но есть ряд ошибок при реализации метода.
| Ошибка | Результат |
| Недостаточная разработка “ценного предложения”. Компания не смогла предложить клиенту доводы, почему он должен приобрести пакет продукции. | Клиенту выгоднее купить каждый товар из пакета по отдельности, чем весь пакет. Пример: рыба, приправа и масло по отдельности будет стоить дешевле, чем пакет “Морепродукты” |
| Неспособность выделить сегмент клиентов, которым нужно предлагают дополнительные услуги | Клиент не готов купить пакет товаров или услуг. Пример: в дополнение к обуви предложен крем для обуви и стельки, которые клиенту не нужны. В таком случае он отказывается и не приобретает группу товаров. |
| Менеджер думает о продаже своей продукции. | Клиент не знает о возможности приобретения продукции из соседнего зала на выгодных условиях. Пример: При покупке утюга клиент может приобрести со скидкой стиральную машинку. Но менеджер не сообщает эту информацию и стремится продать товар, о котором осведомлен. |
| Неудачно подобран дополнительный товар. | Покупатель не мотивирован на приобретение. Пример: в дополнение к летнему платью предложена зимняя обувь. |
| Слишком навязчивое предложение дополнительной услуги или продукта. | Психологическая проблема. Покупатель может не справиться с энтузиазмом и эмоциональным напором продавца и ретироваться, не совершив покупку. |
| Менеджер предлагает разные услуги из разных отраслей. | Покупатель заподозрит менеджера в поверхностных знаниях, отказывается от приобретения товара. Пример: менеджер при оформлении банковской карты предлагает клиенту тур во Францию со скидкой. |
Анализ кросс-продаж
Существует в городе Н некоторый кондитерский магазин, который занимается выпечкой тортов для праздников.
За основной товар был выбран торт, и был проведен анализ кросс-селлинга. Предположим, параллельно вы производите мягкие игрушки и продаете цветы.
| Товар | Куплено | Совместно с тортом | Цена 1 шт | Выручка | |
| Пирожное | 200 | 150 | 75 | 50 | 10 000 |
| Цветы | 150 | 125 | 83 | 200 | 30 000 |
| Мягкая игрушка | 35 | 20 | 57 | 300 | 10 500 |
| Итого | 50 500 | ||||
Плюс доход от продажи 400 тортов. Себестоимость одного – 600 р. 240 000 доход с продажи торта. Итого – 290 500 р. выручки.
Из таблицы видно, что вероятнее с тортом покупали цветы. Магазин за отчетный месяц в среднем продал 400 тортов. Стоимость торта снижена на 100 р. (с 600 до 500), что снизило доход на 40 000 рублей. При этом магазин стал рекламировать себя как магазин с самыми дешевыми в городе тортами. В результате рекламы потянулись покупатели. В новом месяце произошел прирост цен на 2%.
| Товар | Куплено | Совместно с тортом | % совместных с тортом покупок | Цена 1 шт | Выручка |
| Пирожное | 400 | 350 | 87 | 51 | 20400 |
| Цветы | 350 | 300 | 85 | 204 | 71400 |
| Мягкая игрушка | 90 | 60 | 67 | 306 | 27540 |
| Итого | 119340 | ||||
В связи с уменьшением себестоимости торта было продано 550 тортов. Выручка с продажи тортов составила 275 000 р. Итого выручка в этом месяце 394 340 р.
Снижение цен на торт привело к увеличению покупок и привлекло клиентов к магазину.
Пример теоретический, но наглядный. Стоит помнить, что в нужно рассчитать еще ряд показателей.
Зачем использовать кросс-продажи
Помимо повышения прибыли, кросс-селлинг выполняет ряд дополнительных функций:
- повышение доверия клиентов;
- повышение приверженности клиента совершать покупки у конкретной компании;
- продвижение дополнительных продуктов или услуг без финансовых затрат;
- реклама фирменного продукта;
- сбыт “не ходового” товара.
Кросс-продажи – это способ продать клиенту больше вашего товара. Важно, чтобы клиент был искренне убежден в правильности покупки. Важна динамичность – регулярное обновление рекламы, схем продаж и товаров в наборах. Клиент должен оставаться заинтересован в сотрудничестве с компанией.
Перекрестные продажи для вашего бизнеса
Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.
Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки..
Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки. Важно выделить среди клиентов следующие типы:
- клиенты, выбирающие товары только по акции и с наибольшей скидкой;
- клиенты, которые тратят на вашу продукцию определенную сумму и не намерены покупать больше;
- претендуют на особое обслуживание, с чрезмерным числом обращений в службу поддержки, тем самым приводя к большим издержкам;
- клиенты, которые снижают доходность. Вначале покупают товар затем оформляют его возврат.
Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.
Кросс-продажи в интернет-магазинах
В нет продавцов-консультантов, но кросс-продажи применяют и тут. Например, когда вы смотрите товар, вам тут же предлагают аналогичные товары той же ценовой категории и/или аксессуары/дополнения для нужного вам товара.
Когда вы совершили покупку, может появиться окно с предложением купить что-то еще, что дополнит вашу покупку – обычно это что-то недорогое или с существенной скидкой.
Выводы
Кросс-продажи могут увеличить стоимость чека и прибыль, привлечь больше клиентов на свою сторону и упрочить отношения с постоянными клиентами. Для этого потребуются не только усилия управленца, но и работа команды менеджеров по продажам, от которых зависит успех мероприятия.
Предварительно важно собрать информацию о клиенте и потребностях. Затем создать ценное предложение и убедить клиента в том, что приобретение дополнительных услуг принесет ему большую выгоду, чем покупка по отдельности.
Среди менеджеров стоит проводить тренинги и переобучение. Важный момент их работы – дать покупателю приобрести то, что хочет.
Высший пилотаж – математическое моделирование поведения клиентов. Но стоит помнить, что не все подчиняется вычислениям. Если подойти к работе внимательно и с умом – успех обеспечен.
Очень часто для повышения уровня среднего чека и для повышения уровня продаж в целом используют методику носящую название – кросс-продажи, или, как их еще называют, перекрестные продажи.
Название «кросс-продажи» происходит от английского понятия Cross-selling и означает продажу различных дополнительных видов товаров или услуг одному и тому же клиенту. Суть методики состоит в выгодном для компании использовании уже сложившихся деловых взаимоотношений с клиентом.
Виды перекрестных продаж
Скажем несколько слов о существующих видах кросс-продаж. Основных разновидностей, встречающихся на сегодняшний день, три:
- Предложение клиенту дополнительного ассортимента. Такая техника широко применяется сотрудниками департаментов оптовых продаж.
- Предложение сопутствующих товаров, их еще называют – пакетные продажи. Например, когда к автомобилю предлагают приобрести комплект ковриков или автомобильную сигнализацию.
- Предложение товаров или услуг одного профиля одному и тому же клиенту. Тут хорошим примером может послужить аутсорсинг. Клиент ищет аутсорсинговые услуги по бухгалтерскому учету, а ему предлагают в качестве бонуса – аутсорсинг по юриспруденции и маркетингу.
Мы лишь кратко перечислили три основных вида кросс-продаж. Давайте теперь рассмотрим каждый более подробно.
Дополнительный ассортимент
Это, пожалуй, самый популярный сегодня инструмент из всех. Для того чтобы эффективно им пользоваться, необходим глубокий анализ, требуется досконально знать бизнес своего клиента, его предпочтения, планы и перспективы развития. Вполне может статься так, что клиент, привыкший работать с каким-то дорогостоящим европейским брендом, легко может согласиться на приобретение экономически более выгодного, но вместе с тем и низкокачественного азиатского продукта.
При этом совершенно не факт, что он откажется от закупок товаров из Европы. Часто наличие дополнительного ассортимента служит признаком престижа. Потому что «раз есть у других, значит, и у меня должно быть», а конечный потребитель – тот, что привык приобретать высококачественную и дорогую западную продукцию, – не будет отказываться от нее. Ведь конечный клиент уверен в том, что его выбор единственно правильный.
А параллельно с этим ваш клиент за счет расположения на своих площадях более дешевого продукта завоюет и , нацеленную как раз на более бюджетный вариант.
Не стоит додумывать за клиента, всегда необходимо вести с ним честный диалог – это залог долгосрочного, взаимовыгодного и открытого партнерства.
Сопутствующие товары
Это самый простой вид кросс-продаж. Но при этом в некоторых отраслях, например в автодилерстве, он способен поднять выручку почти на четверть.
Стандартная комплектация, проданная заводом-изготовителем дилеру за 500 000 рублей, в автосалоне за счет предложения клиентам сопутствующих товаров легко может достичь отметки в 700 и более тысяч рублей. Но это автобизнес, где результат во многом зависит от непосредственного контакта продавца автосалона с клиентом.
А вот другой пример – когда в фастфуде или магазине вас спрашивают, не желаете ли вы, чтобы в ваш бургер добавили сыр, лук, ветчину или что-то еще. , конечно, не такого уровня, как в автопроме, но тут и ценник на продукцию другой.
Для подобного вида кросс-продаж хорошим примером может послужить скрипт, часто применяемый сотрудниками туристических агентств под названием «звонок для старых клиентов»:
- «Доброго вам дня! Вас приветствует компания «Путешествуйте с нами!», менеджер Василий! Мы давно с вами не контактировали, поэтому мы хотим убедиться, что вы про нас не забудете, если задумаетесь об отдыхе. Планируете ли вы поехать на отдых в ближайшее время? Искренне полагаю, мы сможем предложить вам идеальный вариант. Не забудьте, что у вас – скидка постоянного клиента 10%, причем не только по нашим программам, но и на туры ведущих туроператоров нашего региона».
- Дожим до покупки (очень важно – тут как раз и срабатывает кросс-продажа + ).
- «В данный момент мы проводим уникальную : при покупке тура мы бесплатно предоставим вам красочный и подробный путеводитель по стране пребывания и предоставим 50% скидку на туристическую SIM-карту, благодаря которой вы сэкономите, но и всегда будете на связи».
- «Также сейчас по определенным турам действует спецпредложение. Например, во Францию в июле вы можете поехать за 11 000 рублей! Также при покупке у нас туристической поездки на море вы прямо из нашего офиса немедленно сможете заказать посещение различных экскурсионных программ на ваш выбор. Мы избавим вас от неопределенности и необходимости нести дополнительные затраты на отдыхе».
- «Мы сделаем ваше путешествие максимально удобным, ярким и запоминающимся, чтобы вы вернулись отдохнувшими и полными впечатлений!»
Товары или услуги одного профиля – одному клиенту
Выше мы уже приводили пример того, как работает подобный вид кросс-продаж. Это самый сложный вид кросс-продаж из существующих сегодня. Реализовать его действительно очень непросто.
В этом блоке мы предлагаем вам поговорить о том, почему продажи услуг с одним и тем же профилем одному клиенту так редко удается осуществить. Какие распространенные ошибки допускают , применяя данный вид кросс-продаж, и как их избежать.
- Высокая концентрация на одном продукте. Ввиду того, что процесс продаж представляет собой работу с очень большим количеством однотипных клиентов – фактически это непрерывной спин по , менеджер подсознательно стремится взаимодействовать с клиентами через самый комфортный для него продукт. Делая акцент на чем-то одном, часто забывают предлагать другое.
- Клиент доверяет вам как профессионалам своего дела. Существует расхожее мнение, что специализация может быть только одна – на каком-то одном продукте или услуге. Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи. А у непрофессионала высоких продаж не будет. Необходимо тщательно подходить к выбору продуктовой линейки, предлагаемой клиенту. Обязательно учитывайте подобный аспект человеческих отношений.
- Знания о товарах и клиентах. Продавая один продукт, менеджер концентрируется на нем. Повышает уровень продаж, узнает потребности клиента, лучше владеет ситуацией. Когда же менеджер распыляет внимание на несколько продуктов, то концентрация на каждом меньше, следовательно, меньше знаний и ниже уровень продаж.
- Различия мотивации. Менеджеры часто зарабатывают на зависимости от уровня маржинальности проданного продукта. Естественно, они будут больше заинтересованы в реализации таких товаров и услуг, которые позволят им больше зарабатывать. Мотивации для осуществления кросс-продаж просто недостаточно.
- Усилия, затрачиваемые для продаж. Естественно, разные продукты и продаются по-разному. Менеджеры по продажам, будучи обычными людьми, всегда ищут оптимальный баланс, основываясь на усилиях и личной выгоде, что также затрудняет кросс-продажи.
Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи.
В итоге
Учитывая количество проблем, связанных с тем, чтобы у вас заработали дополнительные продажи, необходимо крайне серьезно подойти к их запуску. Обязательно проведите среди менеджерского состава тренинги, разработайте детальные скрипты, содержащие в себе ключевые фразы.
Каждый тренинг должен включать в себя упражнения, направленные на грамотный переход с одного продукта на другие продукты или услуги. Уделяйте достаточное количество времени на обучение вашего персонала не только техникам продаж, но и детальному изучению продуктов и услуг.
Кросс-продажи способны существенно увеличить вашу прибыль. Другое дело, что этот механизм очень не прост, и для его запуска и успешной работы потребуются серьезные усилия. Интеллектуальные, прежде всего. Но не сомневайтесь – результат не заставит себя ждать!