Как лучше представить турпродукт. Формирование и продвижение туристского продукта

Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (туроператоров и турагентов) по формированию продукта потребления ― туристского продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой. Туристский продукт ― основа туристского предложения и тура.

На практике и в специальной литературе понятие турпродукт стало главным сегментационным критерием при выявлении компонентов предложения. Одновременно турпродукт ― сумма сложных разнородных элементов. С точки зрения производства турпродукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг туристского характера, подготовленных в данный момент для реализации потребителям.

Туристский продукт ― совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия и вызванных именно этим путешествием.

Е.А. Джанджугазова определяет туристский продукт как совокупность потребительных стоимостей с рекреационным эффектом, существующих в форме конкретных туристских и курортных товаров и услуг, которые произведены и имеются в наличии в данный момент для потребления в определенной природной и общественной среде.

Главный источник туристского продукта ― туристские ресурсы. Согласно определению, содержащемуся в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 05.02.2007) под туристскими ресурсами понимаются природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Ресурсная основа, как источник туристского продукта, может быть представлена следующим образом: туристские ресурсы, включаемые прямо или опосредованно в объект тура; материальные и нематериальные объекты, включая товары, а также сопутствующие услуги, предназначенные для удовлетворения потребностей туристов или сопровождающие процесс потребления ими туристских услуг; туристские услуги, направленные на организацию потребления туристского продукта потребителем ― туристом.

Следовательно, туристский продукт имеет три источника :

1) природные ресурсы;

2) упорядоченную систему знаний и технологий туризма и туристского обслуживания;

3) организационно-правовую структуру предприятий и подготовленный персонал предприятий сферы туризма, туристской индустрии, смежных отраслей, способный служить удовлетворению туристского интереса и быть объектом потребления всех уровней.

Туристский продукт ― основа тура, отдельные его элементы могут входить в программу тура и быть записанными в ваучер. Таким образом, элементарный продукт может состоять из единичной услуги или комплекса услуг предприятия или групп предприятий (например, услуги размещения плюс услуги питания). Это также может быть совокупный продукт на основе сложного комплекса услуг, образующих типовой или индивидуальный тур. Еще более высокий уровень занимает туристский продукт, предлагаемый крупным туроператором, он может включать не один тур, а несколько различных туров в один или несколько регионов и центров. Высшим уровнем считается совокупный турпродукт туристского центра, региона, и завершает эту иерархию национальный (региональный) туристский продукт.

Потребителями туристского продукта могут быть туристы, экскурсанты и иные посетители туристского центра индивидуально или в группе, самостоятельно или планово, часто по своим характеристикам и не относящиеся к туристским категориям, в том числе, к примеру, местные жители.

В российском туристском праве дается следующее толкование туристского продукта. В статье 1. Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Следовательно, это определение заключает в себе четыре дополнительных понятия ― туристская услуга, перевозка, размещение, договор реализации. Понятие «туристская услуга» было рассмотрено нами в параграфе 9.1. Понятия «перевозка» и «размещение» рассматривались в рамках темы 6. Реализацию в данном контексте следует рассматривать как продажу и последующее исполнение тура. В общем случае реализацией тура занимаются турагенты и отчасти туроператоры, выступающие посредниками между туристом и предприятиями туристской индустрии и исполняющие услуги тура.

Такое определение предполагает, что владелец тура ― турист ― может: поехать или не поехать в тур (отказаться от него); использовать его частично или полностью; уступить тур другому дееспособному субъекту; продать его другому субъекту; подарить кому-либо по своему усмотрению; обменять, заложить тур и т.д. Если обладатель все же решился воспользоваться купленными услугами и благами, обещанными прямо или опосредованно, возникает право требования туристом предоставления ему всех услуг, входящих в тур, адекватно количеству и качеству обусловленных договором.

Анализ показывает, что объединение всех туристских благ в одно понятие объективная необходимость, поскольку потребитель не может удовлетворять свои разнообразные потребности одним видом туристских товаров или услуг, а лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Турпродукт воспринимается им как «пакет благ», неделимое целое. Если же «пакет» не укомплектован, то есть отсутствуют какие-либо туристские блага, то и полезность других может утратить значение для потребителя.

Также важна (даже более) экономическая сущность туристского продукта. В общем случае, туристский продукт ― комплекс туристских услуг, работ, сопровождающих процесс потребления туристских услуг, и товаров. Каждая из этих составляющих имеет свое значение и непременно гармонично дополняет другие. Следовательно, туристский продукт составляют:

§ услуги туристской индустрии ― туроператоров и турагентов, перевозки, системы гостеприимства, аттракций и зрелищных мероприятий, услуги особого рода (обучение, лечение и др.);

§ работы, сопровождающие процесс потребления туристских услуг и прямо или опосредованно влияющие на эффективное потребление услуг;

§ товары, являющиеся необходимым элементом, удовлетворяющим потребность туристов в трате наличных денежных средств.

Турпродукт имеет четыре характеристики, отличающие услугу от товара:

Во-первых , неосязаемость услуг ― их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить и др.

Во-вторых , неразрывность производства и потребления ― в отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить, оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих , изменчивость ― качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых , неспособность к хранению ― услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако турпродукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

§ ситуационность туруслуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

§ индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации туров турфирма готова выполнить индивидуальные запросы клиента;

§ различность свойств потребительной стоимости турпродуктов, поскольку при принятии решения о покупке турпродукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

§ неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку туристские услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая количество услуг, которые еще будут предоставлены;

§ феномен насыщения, возникающий в связи с сезонными колебаниями спроса, вследствие чего выделяются выраженные туристские районы и зоны;

§ турпродукт создается усилиями многих организаций, каждая из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели;

§ покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения туристского продукта от места его потребления, следовательно, туристские услуги и товары могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

§ образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения туристских услуг и товаров, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

§ потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

§ в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

§ процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве. Большое значение имеет фактор сезонности;

§ неопределенность и субъективность критериев качества турпродукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, время суток, сезон, природные условия, погода);

§ значительное влияние на качество турпродукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей ― погода, природные условия, стихийные бедствия, катаклизмы, терроризм, политические конфликты и др.

Специалистами выделено несколько потребительских свойств туристского продукта:

§ гостеприимство ― включает достоинство, уважение и любезность персонала;

§ обоснованность ― предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

§ надежность ― соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

§ эффективность ― достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

§ целостность ― завершенность турпродукта;

§ ясность ― потребление турпродукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

§ простота в эксплуатации ― возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

§ гибкость ― турпродукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

§ полезность ― способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Жизненный цикл турпродукта . Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, характеризующихся колебаниями объема продаж и прибыли и в совокупности образующих так называемый жизненный цикл (рис. 8.1.).

Рис. 8.1. Жизненный цикл туристского продукта

Начало жизненного цикла туристского продукта ― стадия внедрения ,то естьмомент, когда туристское предприятие впервые предложило его на рынок. Характерная черта этой стадии ― медленный темп сбыта продукта и полное отсутствие или наличие незначительной прибыли. Туристское предприятие испытывает значительные трудности с внедрением нового продукта, а имеющаяся инфраструктура недостаточно адаптирована к запросам выбранной клиентуры. На стадии внедрения неизбежны большие затраты. Вместе с тем, отсутствие на данном этапе конкуренции ― основное преимущество для предприятия.

Стадия роста характеризуется быстрым увеличением объема сбыта и, как следствие, получением прибыли. Хотя затраты на маркетинг остаются достаточно высокими, их доля в общих издержках фирмы существенно снижается. На стадии роста туристское предприятие стремится расширить сферу сбыта продукта и проникнуть в новые сегменты рынка. Эта стадия зависит от уровня конкурентоспособности предприятия. Характерная ее особенность в том, что предприятия, раньше других приступившие к развитию данного продукта, имеют значительные конкурентные преимущества.

Стадия зрелости характеризуется замедлением роста сбыта и стабилизацией. Это связано с изменением потребностей клиентов, выходом на рынок новых, более совершенных продуктов, усилением конкуренции, недостаточно рентабельным продуктом. На стадии зрелости круг потребителей практически не расширяется. Некоторый рост числа туристов может происходить за счет повышения доходов или более благоприятного соотношения курсов валют, а также за счет туристов, у которых остались хорошие впечатления о прошлом путешествии и они решили еще раз воспользоваться услугами данного туристского предприятия. Прибыль на стадии зрелости начинает несколько снижаться, хотя и остается достаточно высокой. Туристское предприятие (как ина стадии роста) заинтересовано в максимальном продлении стадии зрелости. Основные усилия направляются на удержание своей доли на рынке путем совершенствования данного продукта. Если этого не произойдет, продукт может потерять свои позиции на рынке и оказаться на стадии спада.

Стадия спада означает наступление на туристском рынке пресыщения данным продуктом. Происходит падение объемов сбыта и снижение получаемой прибыли. Переход туристского продукта в стадию спада, как правило, обусловлен появлением на рынке новых продуктов, исчезновением потребности, которой отвечал данный продукт и т.д. Однако эта стадия может продолжаться достаточно долго. При отсутствии конкуренции у туристского предприятия отпадает необходимость в высоких затратах, а в некоторых случаях такая ситуация даже позволяет ему повысить цены. Однако это не свидетельствует о выгодности этого продукта для предприятия, поскольку объем реализации на стадии спада становится низким. Подобное явление свидетельствует о необходимости своевременной переориентации на новые потребности.

Продажа туристического продукта является главной целью функционирования туристического предприятия. Эффективность реализации этой задачи является жизненно важной для туристического бизнеса и требует разноаспектных знаний ь навичок.

Для достижения успеха в процессе реализации туристического продукта важно четко знать психологический тип клиента, с которым имеет дело менеджер. Психодиагностика клиента туристической фирмы позволяет не только ки значительно упростить процесс обслуживания, сэкономить время и максимальное удовлетворение запросов и потребностей туристов, но и увеличить доход своей фирмыи.

Как известно, есть много классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, очевидной поведением, по способу принятия решений и др.). В процессе продажи туристического продукта полезным будет также примен. Ання типологии, в основу которой положен активность и эмоциональную отзывчивость. В этом случае определяют следующие типы клиентовів:

-"аналитик"- пассивный и нечуйний;

-"энтузиаст"- активный и отзывчивый;

-"активист"- активный и нечуйний;

-"добряк"- пассивный и отзывчивый

"Добряки"обычно не вызывают особых трудностей, а вот общение с представителями первых трех категорий без особого подхода может быть проблематичным для менеджера туризма

"Аналитик"не спешит, он неуклюжий, говорит негромко, без модуляций и интонаций голоса, предпочитает общению с менеджером через стол, при разговоре больше отклоняется назад, чем склоняется я навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет средне. Характерная особенность"аналитика"- склонность к деталям (сколько длится авиаперелет, каково расстояние до пляжа и т.д.)"Ан алитик"может быть немногословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, слишком серьезным, с плохим чувством юморозним, з поганим почуттям гумору.

Менеджеру турфирмы рекомендуют говорить медленно, четко излагать свое мнение, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, приводить фактические доказательства"за"и"против", примеры зад доволен клиентов"Аналитик"любит различные графики и таблицы, эмоции с клиентом срабатывают мало. Не рекомендуется переходить на"дружеское"общение; лучше выглядеть консервативно, чем екстрав агантно. С"аналитиком"следует быть четким и пунктуальным. Он ожидает различных гарантий, а при принятии решения особенно важным для него ощущение безопасности. Информация, документы для клиента следует хорошо в формиты, они должны содержать точные данные согласно всем его запросуають містити точні дані відповідно до всіх його запитів.

"Энтузиаст"отличает энергичность, живость, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст"первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-"энтузиаст"при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера а. Общаясь с работником туристической фирмы, этот тип предпочитает короткой дистанции, его легко разговорить, многое рассказывает сам"Энтузиасты"- красноречивые и многословные, говорят быстро, громко и долго. Сформулировав свои пожелания, такой клиент может даже недослухаты предлагаемый вариант тура. Детали для него не слишком важны, своими пожеланиями он может завести менеджера в глухой угол (например, просить организовать путешествие в чрезвычайно короткий срок). Работать с"энтузиастом"удобно, поскольку он открыт для общения. Если возникают какие-то сомнения, он сразу выразит й х. Много можно"прочитать"на лице такого клиента"Энтузиаст"может быть рассеян в подробности, склонен к преувеличениям и обобщений; неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливоень; неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим.

Если нет возможности сразу уделить внимание"энтузиасту", менеджер туристической фирмы должен занять его каталогами, предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника за атмосферой ю общения. Он может быть непунктуальный. В общении с ним уместны эмоции. Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзию"товарищеского"общения: дать возможность клиенту рассказать о себе, но и самом оставаться энергичным и увереннымя енергійним і впевненим.

Обсуждая выбранный тур, лучше говорить понятно и однозначно. Детали путешествия лучше изложить в письменном виде. Для"энтузиаста"большое значение имеет престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры ссылаясь на авторитетных людитетних людей.

"Энтузиаст"легко отклоняется от главного предмета разговора. В такой ситуации помогает вопрос-намек:"Надеюсь,. Вы еще несколько минут?. Осталось лишь один вопрос, который следует обсудить"Дисп ист должен быть готов в любой момент завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и немедленно уйти. Поскольку"энтузиаст"достаточно неорганизованный, то перед встречей желательно наг адаты ему по телефону о том, что он должен принять для оформления тура. Завершая общение стоит по пунктам записать программу дальнейших действий и отдать такую??памятку клиентій і віддати таку пам"ятку клієнту.

"Активист"энергичный и решительной. Внешне он напоминает высокопоставленных. Очень любит производить впечатление. Всегда занят, очень ценит свое время. Даже несколько минут ожидания его раздражают. Он любит контроль тролюваты ситуацию в целом и людей вокруг себя, даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин, может делать замечания менеджеру"Активист"спокойный в незнакомых обстоятельствах и предпочитает спилкув анню с людьми своего уровня, то есть с руководителем фирмы. Говорит быстро и достаточно громко, внимательно присматривается к собеседнику и смотрит ему в глаза; уважает уверенных людей, быстро достигает поставленной цели; не любит партнеров, которые пытаются давить на него, ссылаясь на свой авторитетасилаючись на свій авторитет.

любимый образ действий"активиста"- сразу захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. Он может быть самоуверенным и подчеркнуто независимым, упрямым,"взрывным"и даже грубым, категоричным в словах и оценкаим у словах і оцінках.

"Активиста"не стоит бояться. Его интерес к скромному и неуверенного собеседника быстро исчезает. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе сразу переходить к делу. Для этого следует тщательно подгот ваться к встрече, чтобы быть лаконичным"Активист"не любит указаний других сторон, поэтому сотруднику туристической фирмы важно предоставить клиенту возможность самому выбрать из двух или более конкретных вариантов предложения, создав иллюзию собственного решения и выбора"Активист"любит новое, поэтому не стоит приводить как аргумент тот факт, что этот маршрут действует давно. Такие клиенты хотят быть первыми"Активис т"ставит вопрос, чтобы получить четкую и быстрый ответ. Поэтому фраза"Я вернусь к. Вашему вопросу несколько позже"может помешать успешному общению. Менеджеру не нужно тратить много времени на ци фри и мелочи, конечно, если клиент сам о них не спросит. Готовясь к встрече менеджер может сделать короткие заметки; наиболее приемлемой для"активиста"будут фразы:"сэкономить время и деньги","в держать признание","ради здоровья и престижаt;зекономити час і гроші", "отримати визнання", "задля здоров"я і престижу".

"Добряк", как пассивный и отзывчивый клиент, требует от менеджера взвешенного использования наиболее эффективных средств взаимодействия, испытанных и обработанных с другими категориями клиентов. Ведь, как говорят ан нглийци,"у каждого в шкафу есть свой скелеті є свій скелет".

"Добряк"- лишь обобщенное определение, которое может касаться как"аналитика","энтузиаста", так и"активиста"

Другую типологию потенциальных клиентов предлагает известный специалист туризма. ВО. Квартальнов. Она основывается на анализе образа жизни клиентов. Такая типология может помочь менеджеру в выборе не столько и актикы поведения, сколько правильного турпродукта, который заинтересует клиента и отражать его конкретные мотивы к путешествию. Следовательно, предложенная типология позволяет определить не особенности характера или темперамента клиента, а его ценности, в частности это может бытьбути:

Углубленный в себя искатель наслаждений;

Активная и целеустремленная личность;

Деловая личность;

Так называемые"синие воротнички";

Традиционный домосед

Поглощенный себя искатель наслаждений - чаще всего это молодой человек, которая обычно занята монотонной, неинтересной работой. Такой клиент ищет удовлетворения от реальных и мнимых видов деятельности на свежем п воздухе. Он может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. Он имеет значительный доход, но часто спонтанно принимает решение о покупке; не планирует свое в жизни на длительное время. Среди его увлечений - спортивные, приключенческие и другие активные программы по телевизору, что может помочь менеджеру выбрать тематику турпродукта, который мог бы заинтересовать этот тип людилюдей.

Активная и целеустремленная личность - это категория клиентов, все силы которых направлены на карьерные достижения в области своего интереса. Такие люди либеральные, имеют современные взгляды, уверенные в себе. Во они постоянно ищут новых впечатлений, склонны к активной деятельности, например, к катанию на лыжах, плавание на яхте, поездок за границу. Такой человек много читает, особенно журналы, чтобы знать все события й и тенденции современной культуры, часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы по телевизорору.

Деловая лицо - клиент довольно зажиточный, поэтому имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем две предыдущие категории. Но ездить на дальние расстояния такие люди не любят, поскольку имеют хорошие дом и семью. Его информационное круг - деловые газеты и журналы, программы о путешествиях и природе, а также короткие выпуски новыин.

"Синие воротнички"живут в маленьких городах или на окраинах больших городов. Чаще всего они являются сторонниками строгой морали и необходимости тяжелой работы. Прекрасным отдыхом считают поход с семьей, жизнь в палатках и. Они любят охоту и рыбалку, а по телевизору смотрят футбол или боулинл або боулінг.

Традиционный домосед - это человек, который является сторонником старых традиций и ждет того же от других. Очень внимательно относится к своим расходам, избегает любого риска и никогда не покупает в кредит. Она любит ь комедии, а основным источником информации о событиях в мире для нее телевизионные новостейни.

Умение определить определенный тип клиента поможет менеджеру определить его поведение, интересы, убеждения, ценности и потребности, что, в свою очередь, оптимизирует процесс реализации туристического продукта и создай ить благоприятный психологический климат общения.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристической фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора. Психологическая культура делового разговора - это единство знаний, отражающих закономерности психологической деятельности собеседников, и умение их использовать в конкретных деловых ситуациях. Психологическая культура продажи туристского продукта начинается с и создание благоприятного психологического климатту.

Чтобы заинтересовать клиента туристической фирмы, не следует пытаться достичь лишь односторонних выгод. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью пропонова а ноги туристического продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять позицию клиента и попытаться почувствовать все для нее притом. Манннне.

Пользуясь психологическими приемами можно с начала беседы настроить клиента на восприятие и легко для него склонить на свою сторону

Сначала специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту ощущение его собственной значимости. Важная искренность, не следует делать неискренних комплиментов. Каждый человек старается быть значимой и. БАЖ жае, чтобы оценили его личность. Действуя так, менеджер делает важный шаг в создании благоприятного психологического климата. Следует использовать также такие специальные способыоби:

1. Называть человека по имени. Обращаться по имени в процессе продажи очень важно и делать это желательно непринужденно, давая понять, что имя клиента для менеджера много значит

2. Не следует дискутировать, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается еще большей убежденностью в собственной правоте каждого участника. Как же поступить, если клиент очевидно неправ? ипадку можно воспользоваться фразой:"Я собственно, считал иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте вместе проверим фактыо факти".

Благоприятный психологический климат при продаже туристического продукта связан с психологической настроенностью клиента, его душевным состоянием или самочувствием. Психологи определяют ряд аспектов, и обеспечивают любому человеку хорошее психологическое самочувствие их знания и обеспечение поможет создать и поддерживать хорошее настроение собеседника. К ним относятся умениеня:

Вести себя спокойно и непринужденно;

Сосредоточить все внимание на клиенте;

Улыбаться и поддерживать контакт глазами;

Подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

Использовать"открытые"жесты;

Говорить с той же скоростью, что и собеседник;

Положительно оценивать личность клиента;

Демонстрировать уважение к коллегам по работе;

Демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими

Создание благоприятного психологического климата значительно зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и использует в обслуживании постулаты корпоративной культуры своей туристической фирмы

Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристических фирмы

Главными принципами, определяют корпоративную культуру, являются:

Согласованность, взаимодействие, так называемый"командный дух";

Удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

Преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

Высокие требования к качеству труда;

Готовность к изменениям, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой. Если этого не будет, то менеджер не будет прилагать усилия для создания благоприятного психологического климата

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристического продукта, является способность менеджера хорошее впечатление о себе. Для этого рекомендуется:

1. Избавляться напряженности и скованности или, наоборот, фамильярности и раз вяза посту, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, ложной занятости или чрезмерной серьезности

2. Проявлять интерес к личности клиента. Это один из лучших способов произвести впечатление

3. Ссылаться на элементы сходства с клиента. В процессе продажи туристического продукта менеджер обязательно сможет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и ценности, их в обьеднуютть.

4. Использовать комплименты. Менеджеру турфирмы следует помнить, что комплимент может содержать небольшое преувеличение достоинств клиента. Именно с его помощью действует психологический феномен внушения, поэтому клиент будет стараться вести себя и выглядеть так, как менеджер ему"поручил"в комплименте время формируется симпатия в ответ, доверие, ощущение надежности, желание ответить в заемнистю, устраняется психологическая защита и замкнутость. Это формирует благоприятное впечатление о менеджера туристической фирмыристичної фірми.

Есть и другие важные приемы создания приятного впечатления. Особую роль при продаже туристического продукта в офисе играет аффилиация. Она предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Не дос статньо просто выполнять свои профессиональные обязанности в соответствии с должностной инструкцией. Любой человек, как бы она не увлекалась своей работой, имеет личную жизнь - интересы, увлечения и потребности бы своей семьи и т.п.. И если направить разговор на тему его личных интересов, то это, как правило, приведет в него повышенную вербальную активность, которая сопровождается положительными эмоциями. Итак, е неджера он будет воспринимать как человека чуткого и заботливую, поэтому, наверное, будет ему доверятьвіряти.

Комплименты можно делать по-разному. Например, хвалить не самого клиента, а то, что для него ценно и дорого: его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т.д.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если менеджер найдет в нем что-то такое, что он очень ценит в людях. Например,"Я бы очень хотел иметь такого ответственного (заинтересованного, решительного и т.д.) партнерам эра, как. Вы"Этот комплимент очень приятным для большинства людей, однако его использование не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом, а д. Руге, клиент должен знать, насколько важен для менеджера его выбора його вибір.

Еще более действенным и эмоциональным, но одновременно и рискованным является комплимент, когда менеджер после незначительной критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, смущение или нави ить готовность оспорить. Но в этот момент, не давая клиенту опомниться, менеджер говорит что-то очень приятное, запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена??тем, что его восприятий ття собеседника усиливается тогда, когда он выведен из состояния эмоционального равновесия. Пораженная критикой гордость всегда желает компенсации. И чем больше ее будет, тем лучше. Но если критика окажется сильным ишою за похвалу, последствия для менеджера могут быть весьма непредсказуемыми: человек может отказаться от услуг этой фирмы или спровоцировать конфликнфлікт.

Одним из способов избежания конфликта является комплимент на фоне самокритики. Он эффективен потому, что не только вызывает удовлетворение потребностей клиента в совершенствовании черт его характера, способностей, привычек, уме иння, но и в реализации его настроенности на критику менеджера.

Для того, чтобы менеджер туристической фирмы могли произвести положительное впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует придерживаться нескольких правил:

1) произносить комплименты уверенно;

2) подкреплять их осанкой, мимикой, жестами;

3) прогнозировать реакцию клиента;

4) избегать противоречивых комплиментов;

5) обращать внимание только на положительные качества;

6) лишь незначительно превышать;

7) не учитывать качества, которые человек считает отрицательными;

9) не делать пожеланий типа"вот если бы только"

10) комплимент базировать на фактической основе

Основой для достижения доверия у клиента в процессе продажи туристического продукта является состояние рапорта

Срок рапорт является одним из центральных в методе нейролингвистического программирования (НЛП), который был разработан в. США на основе исследований. Ф. Перлза,. В. Сатир и. М. Эриксона. С каждым годом. НЛП все больше просмотр користовуеться как техника продаже. Состояние рапорта с клиентом (от фр Rapport - взаимосвязь, взаимопонимание) характеризуется установлением позитивных отношений, понимания и доверия. Рапорт означает, что п очуття, мнения и интересы людей находятся в гармонии, что людям хорошо вместе и они являются опорой друг для друга. Он позволяет значительно сблизить общения и понять бессознательное собеседника. Рапорт между дв ома людьми - это близкие, доверительные, открытые, свободные, надежные и приятные отношения. В условиях рапорта клиент, который пришел в офис туристической фирмы, чувствует себя как домае як удома.

Рапорт - это психологическое состояние между людьми, для которого характерно наличие единства, одинакового настроения, взаимной симпатии, непринужденности, взаимопонимания и доверия

Чтобы достичь состояния рапорта, нужно продемонстрировать клиенту собственную конгруэнтность. Конгруэнтность менеджера туристической фирмы заключается в том, что его слова (элемент сознательного) не противоречат его движениям м тела, интонации, мимике и жестам (бессознательное).

Конгруэнтность менеджера - показатель его искренности, тогда как ее отсутствие может стать отрицательным показателем для клиента, который может подумать об обмане

Достижение конгруэнтности с клиентом - второе необходимое условие для возникновения рапорта. Поведение собеседника значительной степени является следствием поведения менеджера всего на подсознательном уровне люди довиряют во себе, поэтому доверие возникает также в отношении тех, кто чем-то на них похож. С таким человеком не будут спорить. В ситуации рапорта поведение двух людей становится взаимно отраженной: почти одновременно сми оценивают позу, поднимают руку, зевают и т.п.. Это происходит достаточно быстро, сторонний наблюдатель этого почти не замечает. Однако менеджер должен уметь отслеживать моменты, когда рапорта нет. Так, если в хо ди презентации туристического продукта клиент считает, что нарушаются его ценности или ожидания, он начинает проявлять признаки беспокойстваокоєння.

Для установления доверительных отношений на начальных этапах процесса реализации турпродукта полезны такие рекомендации:

Используйте доверительные интонации;

Вне должно быть очень уверенным;

Периодически смотрите в глаза клиенту;

Говорите с той же скоростью, что и собеседник;

Не прячьте свои руки

Наиболее действенным для создания рапорта является пейсинг (отражение чувств) - попытка показать собеседнику, что вы понимаете его чувства. С одной стороны, при наличии рапорта, пейсинг происходит абсо олютно бессознательно. Но с другой, пейсинг можно использовать и сознательно, как специфическую технику достижения рапорта. Это становится актуальным в случае первой встречи: клиент замкнутый, настроен ожидаемых о или скептически, находится в оборонительной или наступательной позицииції.

1. При отображении чувств акцентировать не на содержании сообщения, а на эмоциональном состоянии собеседника

2. Отражая чувства клиента, следует показывать понимание состояния. Для этого можно, например, воспользоваться фразой:"У меня возникло такое ощущение, что. Вы чем-то озабочены"или"Мне кажется, что. Вы чем-то обиженные чимось ображені".

3. Понять чувства клиента можно обращая внимание, во-первых, на использование им эмоционально окрашенных слов (коварный, неприятный, тяжелый, неожиданный, трудно представить т.п.), а во-вторых, на выражение лиц летию, жесты, голос и интонацийю.

Важным аспектом является доверие клиенту. Если ее нет, то следует подумать над причинами. Возможно, клиент напоминает менеджеру неприятную человека, клиент пришел не вовремя, у самого менеджера плохое настроение и др.. Если причину удалось установить, то, перед тем, как переходить к каким-либо действиям, следует попытаться ее устранить, если это возможноиво.

Важно убедиться, доверяет клиент менеджеру. Для этого необходимы умение по распознаванию невербальных сигналов - мимики, жестов, интонации и т.п., т.е. внимательность, чуткость и наблюдательность. В вы ипадку недоверия следует проанализировать ее причины и провести симптоматическую. Например, менеджер обнаружил, что клиент, слушая информацию о туре, занял оборонительную позицию (сел напротив, скрестил руки, нахмурился, откинулся на спинку стула, опустил подбородок, заложил ногу на ногу и т.п.). Выйти из такой ситуации можно, предложив рассмотреть рекламные проспекты, каталоги (это позволяет освободить и руки, сменить позу) можно изменить тему беседы, поставить уместен вопрос, чтобы направить мысли клиента в нужное руслусло.

Установить доверительные отношения менеджеру туристической фирмы поможет подстройка под тон голоса и темп речи клиента. Это происходит очень незаметно, поскольку люди, как правило, не осознают тон н и темп своей речи, время такие действия дают наилучший результат - скорее установления доверия. Тон голоса бывает высоким или низким, громким или мягким, тихим. Темп речи бывает быстрым или повилять ьним, с паузами или без них. Подстраиваясь под голос клиента, важно делать это уместно и незаметно: резкое изменение может показаться насмешкойшкою.

Имитация позы клиента основывается на технике простого отображения, подражания, копирования. Это легкая техника, но одновременно и наиболее очевидная. Ее легко распознать, в таком случае клиент может вв значение это откровенным насмешкиям.

Более изысканными техниками и менее применяемые в сфере продаж туристических продуктов установления соответствия дыханию и ритму движений клиента. Если менеджеру удалось проследить ритм дыхания клиента, то подстроиться под него несложно. В таких случаях следует сосредоточиться на верхней линии плеч и попытаться уловить едва заметное движение. Так же можно достичь гармонии в ритме движений. Если проследить за движением, клиент постоянно повторяет, то можно сопровождать его каким-то своим жестом: взять авторучку, сменить позу и т.д.. Такая техника, возможно, кажется странной, однако практический опыт свидетельствует, что она эффективна. Ее использование не только способствует созданию доверительной обстановки, но и значительно обогащает психологические знания и навыки менеджера туристической фирмы фірми.

Тоже важный мониторинг внутреннего состояния клиента, индикаторами которого есть голос собеседника, дыхания, манера говорить и т.д., которые позволяют воздействовать на его внимание в процессе общения

Эффективные приемы, с помощью которых можно привлечь внимание и заинтересовать клиента:

1"Особенности клиента"Каждого человека, а следовательно, и потенциального клиента, привлекает только то, что касается его самого. Особенности - это то, чем человек отличается от других, чего она достигла. Начиная р разговор с клиентом с подчеркивания его специфичности, его индивидуальности, менеджер привлекает в дальнейшей беседе. Например, если клиент ученый, работник туристической фирмы может, собрав соотв в информации, вспомнить о его вкладе в науку. Обслуживая делового человека, который работает в крупной фирме, менеджер может сказать о ее последние достижения. Конечно, сотрудник турфирмы не всегда имеет возможность ость знать что-то о клиенте, за исключением информации, расскажет сам клиент. Однако с помощью техник психологии продажи менеджер может увидеть и узнать больше, чем скажут слова. Особенности у каждого клиента, но нужно быть достаточно внимательным и изобретательным, чтобы их увидетьим, щоб їх побачити.

2"Особенности туристической фирмы"Каждая туристическая фирма отличается от других. Она может отличаться ассортиментом и качеством туров, скоростью и высоким уровнем обслуживания, развитым духом корпорат ности, низкими или высокими ценами, наличием наработанных уникальных маршрутов, оригинальным интерьером и дизайном т.п.. Однако не каждый из таких особенностей может заметить потенциальный турист, поэтому не помешает сообщить ему хотя бы о некоторых преимуществах. Чем больше определенная особенность удовлетворяет потенциальную потребность клиента, тем вероятнее благоприятное продолжение разговора. Именно поэтому, перед сообщением об особых черты фирмы, важно определить тип покупателячити тип покупця.

3"Очевидные факты"Вспоминая те факты, с которыми нельзя спорить, менеджер легче установит контакт с клиентом. Очевидное не вызывает агрессии. Например, сотрудник туристической фирмы может сказать:"Каждому человеку, наверное, было бы приятно, если бы ее обслуживал вежлив и тактичен персонал"или"Как хочется хорошо отдохнуть, когда получаешь долгожданный отпуск"Все известно не вызывает сомнения. Поэтому, когда менеджер говорит очевидные для собеседника. Кстати, последний с ним автоматически соглашается. Остается только перейти к существу делалишається лише перейти до суті справи.

4"Ссылки на авторитетных людей"Если сотрудник туристической фирмы имеет возможность сослаться на известную клиенту человека, его знакомого, это автоматически привлечет его внимание. Менеджер использует ав вторитет того, на кого ссылается. Однако нужно помнить несколько рекомендаций: ссылка на компетентных людей является аргументом не для всех клиентов, использовать такой прием рискованно, ведь менедж ер не может быть абсолютно уверенным в отношении клиента к этому знакомого. Хуже, если клиент враждует с таким человеком или не испытывает к ней симпатии, тогда доверие потеряет сам менеджер, а туристические й продукт не будет продан. Если есть сомнения, то лучше ссылаться не только на известных людей, но и на другие авторитетные для клиента источники: факты или статьи в туристических журналах, награды разного уровня тощзного рівня тощо.

5"Если, то"Используя такую??языковую конструкцию, менеджер концентрирует внимание клиента на тех преимуществах, которые предоставляет туристическое предприятие. Сотрудник якобы предлагает потребителю сразу задуматься на ад его желаниями. Например,"Сергей. Васильевич, если. Вы заинтересованы в качественном и недорогом отдыха на побережье. Черного моря, то я хотел бы рассказать. Вам о пансионате"Если клиента интересует ск азана в первой части фразы, то он рассмотрит и другую. Это один из эффективных способов быстрого интерес потенциального туриста или побуждения его к беседе о его интересея його до бесіди про його інтереси.

6"Новинки"Когда клиент приходит в туристическую фирму впервые, менеджеру стоит рассказать обо всех имеющихся новинки:"Я могу предложить. Вам новый туристический каталог"Новое, как правило, ассоциируется с ори игинальним, необычным, самобытным, что повышает престиж и формирует личную уникальность. Кроме того, ссылка на новое предусматривает, что старые маршруты и туры уже известны клиенту. И то, что его сприймают ь как опытного человека, только укрепит его осознание собственного значения для фирмы и, соответственно, поможет создать благоприятный психологический климат общениягічний клімат спілкування.

В случае, если требуется следующая встреча, рекомендуют:

Предварительно договориться о точном времени встречи - это дает возможность клиенту почувствовать, что он для менеджера важен;

Для назначения конкретного времени использовать альтернативные вопросы (утром или ужина, в среду или в четверг, в 8:30 или в 10:00);

Дополнительно уточнять время, день и дату, чтобы не произошло ошибки, например, по неделе;

Еще раз повторить, какую пользу турпродукт принесет клиенту

Внимание клиента - это одна из центральных проблем психологии продажи. Внимание важно не только привлечь, но и уметь ею управлять. Менеджер туристической фирмы должен обходить все препятствия, которые возникают на пути реализации туристического продукта. Достичь этого можно с помощью спрямовування внимания клиента. Есть ряд средств фокусирование вниманияваги.

1. Периодический сотрясение клиента. Любые изменения в поведении работника туристической фирмы привлекают внимание потребителя. Для того, чтобы удерживать внимание клиента, рекомендуется:

Изменить позу;

Изменить громкость речи;

Сделать движение рукой;

Изменить интонацию;

Изменить тему разговора

Если клиент демонстрирует взглядом, позой или паузой в разговоре определенную реакцию, необходимо делать следующий шаг - вызвать интерес к предложению менеджера. Если этого не сделать, то все сделано до этого бы будет бесполезнымм.

2. ИИерефокусування внимания клиента на его внутреннее состояние. У потребителя могут возникать состояния, подобные трансу. Транс - один из естественных этапов человека, для которого характерна ограниченная внимание к внешнему в мира и сосредоточения на внутреннем. При этом доминантной ценностью является нечто внутреннее. Деньги, стоимость турпродукта становятся второстепенными. Собственные желания превращаются в решающий фактор покупки, возм иви финансовые потери игнорируютсяуються

3. Вовлечение в процесс - приглашение клиента к совместной с менеджером деятельности, процесса - его внимание будет содержаться, пока этот процесс не завершится. Например,"Сейчас мы рассмотрим пять найго оловниших преимуществ"Использование слова"мы"является формой приглашения к совместной деятельности до спільної діяльності.

4. Эффект незавершенного действия. Например, менеджер обращается к клиенту:"У нас для. Вас есть три очень выгодные предложения. Давайте начнем с первой"

5. Формирование ожиданий. Еще один способ сфокусировать внимание потребителя - сформировать у него позитивные ожидания, например,"Следующий час будет самым приятным"или"Это важнее, чем вы можете представить тыВи можете уявити".

6. Использование слов с повышенной эмоциональной значимости. К ним относятся имя клиента, слова"выгода","польза","скидка", а также фразы типа"Это даст. Вам возможность","Это. Вам позволит"

7 перефокусировки внимания на другой предмет. Можно переориентировать внимание клиента по качеству продукта (например, номеров в отеле) на выгодность покупки, скажем, при наличии скидок, например,

"Это уникальное предложение, поскольку на этой неделе мы предоставляем скидку 30% базовой цены"

Таким образом, внимание играет одну из главных ролей в процессе продажи туристического продукта. Она"падает"из всей информации только то, на что направлена??только то, что попадает в поле зрения клиента, может с побудить его думать и реагировать. Поэтому управление вниманием - это один из мощнейших механизмов психологии продажлогії продажу.

Однако центральным фактом продажи туристического продукта является то, что туристы покупают не свойствах турпродукта, а пользу, связанную с ними основу обслуживания туриста составляет не сам тур и его характер ктеристикы, а выгода. Следовательно, выяснение ожидаемой выгоды, потребностей туриста требует от менеджера умение слушать - чрезвычайно важной составляющей коммуникацийї.

Во масс слушания следует избегать трех основных ловушек:

Предвзятость - процесс, при котором у слушателя заранее сформировано отношение к тому, что будет сказано;

Избирательность - процесс, при котором слушатель слышит только то, что хочет услышать, фильтруя информацию говорящего;

Отвлеченность - процесс, при котором слушатель не слышит говорящего, его отвлекают собственные мысли или что-то другое

Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку вызывает недоразумения, ошибки и проблемы

Каковы основные причины того, что один человек не слышит другой?

Чрезмерная занятость собственной рассказом. Есть оригинальное замечание, что разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют слушателем. Слушателем безнадежным, который, по сути, и не слушает с совсемім.

Ошибочно мнение о том, что слушать - это просто говорить. Это не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает свое будущее висловлюв ния. Слушание - активный процесс, требующий внимания к теме разговора, и, соответственно, постоянных усилий и сосредоточенности на предмете. Даже очень говор человек может быть хорошим слушателем, особенно если действительно заинтересована тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информациимацію.

И клиент, и менеджер туристической фирмы могут быть захвачены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами. Люди часто не слушают именно в критические моменты жизни, когда им следовало бы особо ливо прислушиваться к друх.

Причина может заключаться в особенностях личных качеств как менеджера, так и клиента - рис их темперамента и характера (лень, отсутствие выдержки, недисциплинированность и т.д.). Мы не слушаем не потому, что не вм миемо слушать. Это совсем не удивительно, если вспомнить, что люди приобретают каких-либо навыков, в т ч навыки слушать, следуя или копируя других в период формирования личности детей, воспитывавшихся в семье с низкой культурой общения, склонны повторять плохие привычки, например, попытки переговорить собеседника, истолковать его молчание как слушание, высказывать необоснованные выводыновки.

Ожидание услышать негативную или уже известную информацию также является одной из причин неслухання. У клиента может возникнуть страх услышать то, что он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на лич сту критику, хотя это именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно кое-где обесценить собственное"я", но и не обращать внимания нельзя. Не будет внимательно слу дома также человек, считающий себя специалистом в этой теме и нет ответа на любые вопросы-які запитання.

Причиной рассеянности может стать различие скорости речи и скорости умственной деятельности, особенно в случаях медленного, монотонного монолога. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в мин. Вилино, хотя мы способны воспринимать скорость и в 3-4 раза большеу.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, заключается в присущей людям склонности к суждений, оценок, одобрения или осуждения заявлений собеседника. Мы склонны оценивать вс сих и все, что видим или слышим, поскольку это касается нас. Первая реакция - это суждение о явлении с собственных позиций. Однако очень часто реакция, основанная на собственных убеждениях, является существенным препят дой эффективного восприятияння.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного сообщения является метод нерефлексивного слушания. Это, по сути, самый простой прием, который заключается в умении молчать, не вмешиваясь в. Говорю ления собеседника, не делать своих замечаний. Иногда этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристической фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или иметь проблемы с формулировкой своих мыслей. Иногда можно воспользоваться минимизацией ответов, например, давать нейтральные и малозначительные ответа ("Да!","Это как?","Понимаю. Вас"), которые позволяют содержательно продолжить беседу. Однако есть ситуации, в яки х нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Это может быть воспринято как нежелание говорить, также есть риск восприятия молчаливого слушания как согласия. Кроме того, говорящих может потребоваться активная поддержка или одобрения нерефлексивного слушания, как правило, злоупотребляют слишком разговорчивы челправило, зловживають надто балакучі люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности в процессе общения. К ним относят: многозначность слов, необходимость обратной связи для выяснения содержания сказанного, а также май руднощи открытого самовыражения, поскольку людей ограничивают сформированы установки, эмоции, приобретенный опыт. Виды рефлексивного слушания: выяснение (запрос уточнений), перефразирование (формулирования мысли в и нший форме) и отображение чувствеів.

эмфатическая слушания отличается от рефлексивного установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница состоит лишь в целях и намерениях

Цель рефлексивного слушания - точно осознать сообщения, т.е. значение идей или чувств, которые переживаются. Цель эмфатическая слушания - выявить эмоциональную окраску этих идей и их значение дл ля человека, понять значение сказанного сообщения и чувства, которые при этом испытывает собеседник эмфатическая слушания особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтеів.

Умение слушать, задавать вопросы и правильно реагировать на ответы, гибко менять линию поведения в зависимости от полученной информации - основа обслуживания клиентов. Не менее важной составляющей эт вединкы менеджера туристической фирмы является умение провести эффективную презентацию туристического продукта, подать его наилучшиме.

Представление туристического продукта всегда основывается на аргументации. Издавна залогом успешной торговли было умение продемонстрировать свой товар. В большинстве компаний есть стандарты презентации товара, я учитывающие психологию восприятия. Для повышения эффективности торговли целесообразно проявлять изобретательность, освещая клиенту блага и выгоды, которые ресниц получит в результате потребления продукта. Тур продукт отличается от других товаров своей неосязаемость. Соответственно, чрезвычайно важно обеспечить наглядность презентации. Для этого рекомендуется использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д. тощо).

Менеджер по продажам туристического продукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно воздействовать на клиента:

1. Безопасность. Путешествие - это такая сфера, которая всегда в той или иной степени связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди слишком тревожные. Если клиент заинтересован прежде всего в страхование от с задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.д., то на первое место в презентации следует поставить гарантию безопасности маршрута, репутацию туристической фирмы, надежность и качество обслуживанияання.

2. Экономия. Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры обнаруживают даже скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент желает экономить а или выявить предприимчивость, купив тур по более низкой цене, то стоит акцентировать именно на этом во время презентации сотрудник турфирмы должен создать для"экономного"покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по наиболее приемлемой ценообразованияийнятною ціною.

3. Новизна и оригинальность маршрута. Есть категория туристов, для которых новизна и оригинальность путешествия - важнейший мотив. Они никогда не выбирают"заезженные", традиционные путешествия, для них важно совершить тур, который только начали рекламировать на телевидении или в журналабо в журналі.

4. Удобство. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакетов туристических услуг. Для большинства туристов этот аргумент будет одним из из главных. Но особенно действует ресниц на клиентов рациональных и практических, с аналитическим умом. Впрочем, этот аргумент уместно использовать для всех потенциальных потребителей туристических послеослуг.

5. Престижность тура. Туризм способствует не только повышению престижа человека ("Вот как, он был в. Индии!","Только подумать, они прошли курсы языковой практики в. Германии!"),. Но также является обязательным средством м поддержания определенного социального положения. Если менеджер захочет использовать тщеславие и честолюбие клиента (но кто не хочет быть важным), то следует подчеркивать уникальность и престижность за предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивностьдкість і ексклюзивність.

6. Популярность тура. В основе этого аргумента лежит механизм копирования. Он привлекает потребителей, поскольку думать самостоятельно, находить самостоятельные решения - тяжелая работа, которая не всем по вкусу, кроме то ого, невозможно всегда и во всем полагаться только на свой ум - придется своей биографией повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т.п.. Поэтому люди, вследствие лени или благодаря здор овому смысла экономят свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания ("Если все едут на. Крит, разве мы хуже?"). Итак менеджер может повлиять на клиента, сказав, что тур, который его заинтересовал, последнее время имеет бешеную популярностьну популярність.

7. Верность традициям. Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами, но и с физическими и финансовыми возможностями. Определенный консерватизм туриста, связанный с йог го преданностью определенному виду туризма, маршрута или сезона, можно использоватьати.

Любая презентация связана с внушением. Это метод, который способствует некритическом восприятию внешней информации. Кто может внушать? аються доказательства. Опытные менеджеры по продажам часто используют элементы техник внушения. Некоторые из них очень эффективны в презентации туристического продукта, учитывая особенности последнего. Ведь туры в платит не за размещение в гостинице, а за новые ощущения и знакомство с неизвестным до сих пор, за еду в ресторане, а за уют, внимание и т.п.. Что же нужно внушить клиенту, чтобы он захотел путешествоватьжувати?

Техники внушения, полезные для менеджеров туризма:

1. Создание ярких картин будущего путешествия. Наиболее действенный способ интерес потенциального туриста, который не имеет цели путешествия, - самому заинтересоваться тем, что говоришь. Если менеджер хочет, чтобы туры ист купил продукт, то ему нужно создать условия, чтобы клиент уже в офисе почувствовал хотя бы часть того наслаждения, которое он переживет во время путешествия. Для этого работник должен сам, живописно и ярко опи суючи предстоящий тур, насладиться пока виртуального путешествия. По сути, менеджер объединяет реальность и воображение. Чем ярче рассказ, тем меньше между ними различий. А это залог того, что потребитель захочет испытать в полной мере. Наши потребности и желания формируются прежде всего под влиянием удовольствие, которое мы можем испытать при этом. Чем больше удовольствия, тем сильнее желание под овжиты это состояние. Поэтому формирование в воображении клиента яркого образа путешествия обеспечивает устойчивое запоминание. Например,"Анатолий. Петрович!. Вы только представьте, что находитесь в стране, где оживают стори нки учебников истории, в стране, где солнце играет с морскими волнами, а ночь наполняется звуками музыки и различных языке. Вы чувствуете легкое прикосновение ветра и запах моря, слышите крики чаек в небе. Вас поражает гармония природы! и будущего. Однако менеджер может на основе информации, полученной в презентации, вызвать благоприятный для него состояние, воспользовавшись приятными воспоминаниями клиента о прошлом, например,"Помните т и странные ощущения, когда первый раз побывали в горах? перший раз побували в горах?"

2. При описании ярких картин используйте длинные фразы. Ораторы знают, что легче создать картину, пользуясь сложными и сложноподчиненными предложениями, различными стилистическими и фразеологических оборотов ами, эпитетами и метафорами, например,"Вы смотрите на изображение. Эйфелевой башни в каталоге и, пожалуй, представляете себе, как. Вы находитесь на ее вершине, осматриваете роскошные. Елисейские поля и, затаив и дыхание, прислуховуетеся к мелодии"Под небом. Парижа", звучащая у. Вас в душе и только сейчас представляете, сколько удовольствие, когда окажетесь в самом сердце. Парижа, ведь всей этой. Совершенной истю можно будет наслаждаться хоть каждый день"Длинные фразы завораживают и восхищают потенциального туриста, снижают его сопротивление внушениюго спротив до навіювання.

3. Внушайте клиенту мнение о идеальность выбора тура. Учитывая, что обслуживание туристов не ограничивается фактом продажи путевки, чрезвычайно важно, чтобы клиент вышел из офиса с твердым убеждением м, что выбранный им тур - лучший на рынке туристических услуг, учитывая финансовые возможности клиента. Можно использовать фразы:"Вы не пожалеете, что выбрали именно такой тур, вспомните мои слова!""Я считаю, что. Вы сделали абсолютно правильный выбор. Такое путешествие в другой фирме стоила бы. Вам на дороже. Кроме того, у. Вас будет прекрасная возможность воспользоваться эксклюзивными услугами, специально п ередбачени в этом турередбачені в цьому турі".

Есть разные методы презентации туристического продукта. Многие опытные менеджеры используют постоянно, даже не осознавая этого. Если сотрудник туристической фирмы сформировал свой особый ст. Тиль работы с клиентом, который дает хорошие результаты, это очень хорошо. Ему не нужно объяснять, как представлять туристический продукт, все его методы являются органической частью наработанного им стиля обслу вание, без специального анализа их даже незаметно. Впрочем анализируя презентационный выступление опытный менеджер, который имеет индивидуальный стиль, может выявить и ранее неизвестные методы. К сожалению, стремительно й развитие туристического бизнеса способствует привлечению все больше и больше людей, которые не имеют длительной практики обслуживания туристов, молодых специалистов, обладающих только академическими знаниями о о рганизацию туристической деятельности. Метод проб и ошибок - это не только надежный источник наполнения кошельков конкурентов, а вместе возможность овладеть знаниями и навыками эффективных методов, проверенных их практикоктикою.

1. Использование сравнений. В каждом виде деятельности человека является элемент выбора. А выбор есть только тогда, когда есть с чем сравнить. Убедительность информации удваивается или даже утраивается, когда ее есть с чем п сравнить. Предметом сравнения, во-первых, являются сами туристические продукты со всеми необходимыми характеристиками, их можно сравнивать по таким критериям, как состав и качество туристических услуг, потребность в ны х, целевой сегмент, цена и т.п.. Во-вторых, сравнивают свои туры с турами конкурентов, если это возможно и необходимо. Хотя второго можно и не делать робити.

2. Использование метафор и эпитетов. Метафора - это скрытое сравнение, например,"На этом поезде можно ехать быстрее ветра"или"Во время отдыха на. Кипре. Вы почувствуете себя как в раю"Чем более не еочикуваного, оригинальной и одновременно точной по соотнесенности явлений будет метафора, тем эффективнее она будет. Восприятие метафоры субъективное, но в целом их использования во время презентации дает возможность создать живописный и эмоциональный образ. Чем ярче он будет, тем больше будет его влияние на потенциального туриста. То же касается и эпитетов. Они значительно повышают убедительность. Презентации й, должны быть не только уместными, но и оригинальными, эмоциональными и экспрессивным емоційними і експресивними.

Обособленные эпитеты имеют меньший эмоциональное воздействие, чем в конкретном контексте. Однако некоторые из них можно подготовить и заранее. Полезной в этом смысле будет упражнение по развитию лексического многообразия с с заменой в выбранном фрагменте синонимами поочередно существительных, прилагательных, глаголов и т.д.. При обслуживании туристов в офисе такими эпитетами могут быть: странный, гармоничный, гениальный, уникальный и, чрезвычайное, оригинальный, первоклассный, престижный, привлекательный, развлекательный, сияющий, излучающий, легендарный, шикарный, эксклюзивный и и ін.

3. Использование специальных терминов. Умелое использование терминов позволит менеджеру не только заслужить репутацию знатока и компетентного работника, но и усилит у клиента доверие к информации, он получил. Однако степень использования терминов имеет примерно соответствовать уровню компетентности самого туриста. Также не стоит перенасыщать язык профессиональной терминологией:"Наша оферта с контрагентами и франчайзинговыми компаниями по вопросам резервирования мест в службе ресепшн получила положительный отклик. Итак,. Вы смело можете пользоваться нашими услугами"Наверное, турист почти ничего из этого не понял сумеет, а уж о его внимание и говорить. Если менеджер обслуживает опытного туриста, то такой способ общения может быть целесообразным. Если менеджер общается с клиентом, который не является специалистом в сп ецифици комплектации турпродукта, то лучше ограничиться лишь несколькими специальными срокаміальними термінами.

4. Использование цифр и фактов"Я не буду. Вас убеждать. Я только приведу. Вам один факт", - говорят опытные менеджеры туристических фирм. Именно факты и цифры выводят клиента из состояния информационной нев определенности, которая является основным препятствием для принятия любого решения, в т ч и о приобретении тура. Мы можем принять только то, что знаем и понимаем. Непонятное и тяжелое для восприятия вызывает агрес ию. Цифры и факты существенно повышают обоснованность высказываний менеджера туристической фирмы. Можно сказать просто:"Мы обслуживаем много туристов"Но гораздо убедительнее прозвучит:"Позавчера дес пятитысячного клиент стал счастливым обладателем бесплатного недельного отдыха на. Лазурном берегуого відпочинку на. Лазуровому березі".

Естественно, что менеджерам приходится иметь дело и с возражениями собеседников. Попытки повлиять на выбор клиента, давить на него непременно вызывают защитную реакцию. Отрицание потребителя могут бу ути как психологическими, так и логическими. Психологические возражения определяются особенностями характера клиента. Если возникают логические возражения, то туристический продукт не может удовлетворить потребности кли ента или менеджер провел недостаточно убедительную. Презентацииацію.

Туриста может беспокоить много факторов. Есть комплекс причин, по которым он может отказаться от путешествия, - барьеры: стоимость, дефицит времени, ограничения, связанные с состоянием здоровья, жизненный цикл семьи, где ефицит интереса, страх и опасностейа.

При обслуживании потенциальный турист ставит много вопросов и отрицает:"Я подумать","Это очень дорого (рискованно)","Я уже там был","Это не для меня (это не на мой вкус)"," вам верить?"И др.. Некоторые возражения могут настолько не касаться продажи путевки, что этого вообще не произойдеттися продажу путівки, що цього взагалі не станеться.

Именно поэтому менеджер туристической фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента. Для этого есть много способов

часто используют технику"бумеранга"Менеджер может сказать клиенту, что именно по поводу этого отрицания он хочет с ним поговорить. Например, если клиент недоволен через сроки поездки то менеджер может ответить:"Именно потому, что он имеет такую??продолжительность, я бы хотел рассказать. Вам, с чем это связано"Чтобы устранять возражения, важно научиться их предвидеть. Это позволит соответствующих ать на типичные возражения типичными фразами. Предвидя возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, демонстрируя тем самым, что они его не пугают. Можно сказать:"Это действительно так","Я кол ись думал так же"и т.п.. Но не следует говорить:"Я знаю, что. Вы чувствуете"Многих такой ответ дратьаю, що. Ви відчуваєте".. Багатьох така відповідь дратує.

Чтобы устранить возражения, менеджер должен видеть и подчеркивать позитивные аспекты туристического продукта, но одновременно знать и не замалчивать негативные, если они очевидны. Следует самому настроиться на а позитивное восприятие, а затем настроить и потенциального туриста.

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет сдаваться"легкой добычей"В таком случае лучше а всего дать ему расслабиться и выговориться. Также он может быть заинтересован, но не уверен в своем выборе. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристического продукта и более подробно рассказать о выгодах этого предложения можно использовать фразы:"Вы допускаете возможность, что?","Как часто. Вы будете обращать внимание на?то. Ви будете звертати увагу на..?"

Любое сомнение можно развеять, приводя аргументы, которые отвечают интеллектуальному уровню клиента и могут изменить его взгляд на определенные вещи. Многих проблем можно избавиться, настроив спиврозмо овника на положительные эмоции, сказать что-то эмоциональное по сути и по содержанию, например, использовав метафоры, которые помогут потребителю взглянуть на турпродукт под другим углом зрения. Устранить некоторые отрицание ния клиента можно, ссылаясь на определенные стандарты, нормы, правила или закоон.

Еще одним психологическим способом является подмена возражения клиента своими вариантами, которые будет легче преодолеть. Предположим, клиент решил отложить путешествие во время отпуска, аргументируя это нехваткой времени. Ме енеджер в таком случае может сказать:"Из опыта работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам, кто-то до мелочей рассчитал свое время отпуска, кто-то хочет провести его с р один или заняться любимым делом, а кому-то просто не хватает решимости уехать в горы. Неужели. Вы не хотите почувствовать красоту. Альпийских гор только потому, что для. Вас это пока непривычно?"Услышав ин рпретацию собственного отрицания, клиент на самом деле способен поддаться ее влияниеися її впливу.

Главной целью обслуживания туристов в офисе есть непосредственная продажа туристического продукта. Большое значение при этом имеет умение менеджера почувствовать момент готовности клиента к покупке продукта

благоприятным результатом беседы менеджера и клиента туристической фирмы является вопрос о том, когда и как он может получить турпродукт. Хотя такое происходит не всегда, иногда клиенту нужно"помочь"

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту:"Если вы согласны, то нам остается оформить договор"Однако такой подход не завж жди уместен. Следует выявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между д. Вома решениями, каждое из которых приводит к покупке:"Какой из этих двух отелей кажется наиболее приемлемым для. Вас?ийнятним для. Вас?"

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в сфере продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Он должен избираться продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей турпродукта, который предлагаетсяя.

Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать:"Я думаю, что ответил на все. Ваши вопросы. Возможно,. Вы хотите спросить что-то еще?" я, мы все с. Вами обсудили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!"И на самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, время подписывать догуас підписувати договір.

В других случаях придется пойти на уступки клиенту:"Хорошо!. Если мы. Вам предоставим скидку, сможем в таком случае подписать договор?"

Чтобы ускорить процесс реализации туристического продукта, необходимо вывести клиента из состояния нерешительности и неопределенности потенциального туриста можно подтолкнуть к принятию решения, ссылаясь на нас. Вслед возможной бездеятельности. Для этого ему внушается мысль о необходимости срочного принятия решения с помощью намеков на подорожание отдельных туристических услуг, риск ощутить всю насолить периода от путешествия в связи с окончанием высокого сезона, лишение возможности принять участие в праздничном (юбилейном) западе тощщо.

Интим психологическим способом ускорения продажи туристического продукта с использования предположений о вероятности решение клиента. Необходимо увязать окончательное будущее решение о приобретении туристичног го продукта с какой-то действием, которое можно реализовать"здесь и сейчас"Создается ловушка для сознания, которая связывает реальность настоящего и одну из возможных событий в будущем, например,"Сейчас. Вы прог ляне необходимые документы и мы подпишем с. Вами договор"или"Сейчас я расскажу, что мы можем. Вам предложить, и. Вы выберете то, что. Вас заинтересуетрете те, що. Вас зацікавить".

Поможет ускорить процесс продажи языковая конструкция, в которой предложение услуги и выгода сочетании, например,"Выбрав для отдыха отель"Престиж"в двадцати метрах от. Черного моря (предложение). Вы действительно получите массу удовольствия (выгода)"Первая часть адресована рациональному стороны сознания и произносится очень уверенно. Ее можно сопровождать соответствующими жестами и мимикой. Вторая - не сознательном, тон голоса при этом можно несколько снизить и говорить медленнееи і говорити повільніше.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе есть дальнейший контакт с клиентом. Туристическая фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался доволен услугой, поскольку это обеспечивает возможные ость дальнейшего взаимодействия. Довольный клиент приведет другого, а недовольный может отказать сразу четырехх!

Контрольные вопросы и задания

1. Какую роль в эффективном продажи туристического продукта играет психодиагностика клиента?

2. В чем заключается сущность управления благоприятным психологическим климатом продажи?

3. Раскройте сущность понятий"рапорт","конгруэнтность","пейсинг"в контексте управления продажами турпродукта

4. В чем заключается сущность управления внутренним состоянием клиента?

5. Какова полезность ключевых аргументов убеждения клиента?

6. Проиллюстрируйте на примере правила презентации турпродукта

Любой тематический парк, отель или другое туристическое предприятие неизменно оказываются перед выбором, что им производить и в каком объеме. Неизбежность данной проблемы очевидна. Ведь обладают малым количеством производственных ресурсов. Конечное решение будет зависеть от а также от тех ограничений и препятствий, которые окажутся на ее пути.

Что входит в понятие туристского продукта?

Успех любой компании на рынке зависит, прежде всего, от привлекательности для потребителей производимого ею товара или услуги. В зависимости от этого и строится маркетинговая политика организации относительно цены, продвижения на рынке и распространения.

Что касается туристических фирм, то своим потребителям они предлагают туристский продукт. Что входит в это понятие? Если рассматривать продукт как экономическую категорию, то содержание его весьма объемно. По определению, это все то, что предлагается на рынке и способно удовлетворить нужду или желание клиентов. Таким образом, в качестве продукта могут выступать идеи и услуги, физические объекты и т. д. То есть все то, что привлекательно для приобретения.

Туристский продукт можно рассматривать в двух плоскостях. С одной стороны, это комплексное обслуживание. В данном смысле потребители туристского продукта приобретают набор услуг, который реализуется в одном пакете. Однако данное восприятие присуще только покупателям. По мнению поставщиков, туристский продукт - это нечто конкретное. Так, для перевозчиков в данное понятие входят транспортные услуги, для отелей - работы по размещению, а для тематических парков - развлекательные мероприятия. В этом случае туристский продукт - это составляющий элемент реализуемого потребителям пакета. Как видим, с точки зрения поставщиков данное понятие обладает более узкими границами.

Особенности, присущие туристскому продукту

При всей неоднозначности рассматриваемого понятия многие экономисты относят его к Туристский продукт в туризме в восьмидесяти процентах случаев представляет собой услуги, которые обладают:

Неосязаемостью;
- неразрывностью связей между производством и потреблением;
- изменчивостью;
- неспособностью к хранению.

(туристская услуга) - это то, что никогда не приобретает овеществленной формы. Его нельзя попробовать, увидеть или продемонстрировать до получения. Кроме того, приобретение такого продукта не приводит покупателя к владению чем-либо. И это коренным образом отличает его от вещественной покупки.

Среди особенностей туристских продуктов можно обозначить и их различную степень осязаемости. Например, предлагаемыми агентствами продуктами являются туристский комплексный обед на предприятиях быстрого обслуживания. Он представляет собой реальный объект. Меньшую степень материальной выраженности имеют обеды в классических ресторанах. В эти заведения покупатель приходит не столько за едой, сколько за самой атмосферой. Еще сложнее уловить те услуги, которые предлагаются транспортными компаниями и отелями. Здесь покупатель приобретает не самолет или гостиницу, а перевозку и размещение.

Туристский пакет

Это понятие включает в себя обязательный комплекс услуг, предлагаемых индивидуальным путешественникам или группе лиц. Порой туристский пакет ассоциируют с туристским продуктом. Для него обязательными являются четыре элемента.

Первый из них - туристский центр. Это место отдыха путешественника с природными и культурно-историческими, этническими и экологическими, инфраструктурными и социально-демографическими возможностями. Стоит сказать о том, что разработка туристского продукта невозможна без включения в него данного элемента. Ведь если нет объекта интереса, то организация путешествия становится невозможной. Например, при обращении в турагентство один человек выразит желание поехать во Францию, другой в Пушкинские горы, третий - в Крым. Однако вне зависимости от масштаба территории каждый из них выбирает конечный объект. Для одного он является страной, для другого - конкретным местом, а для третьего - регионом. Туроператоры при этом сводят желания посетителей к туристскому центру или единичному варианту. Ведь они обязаны будут доставить путешественника к конкретному месту отдыха, куда и закажут транспорт. Там же будет находиться гостиница.

Вторым элементом туристского пакета является транспорт. Это средство передвижения путешественников. С его помощью они добираются до туристского центра. Самым популярным видом транспорта является, конечно, самолет. Если расстояния не слишком большие, то перемещаться можно на автобусе, автомобиле или на поезде. Стоит сказать о том, что большая часть затрат в туристском пакете - стоимость перевозки. При этом чем более скоростной и комфортабельный вид транспорта будет задействован, тем более высокой будет стоимость самого путешествия.

Третий элемент туристского пакета - услуги по размещению. Это конкретный отель для отдыха и проживания. Причем располагается он в туристском центре. Создание туристского продукта предполагает размещение потребителя в отелях и мотелях, виллах и апартаментах, кемпингах, ботелях и т. д. Различия мест отдыха и проживания находятся в соответствии с типом заключенного договора. Что касается услуг по питанию, то они не являются отдельным элементом туристского пакета, так как включены в размещение. В туризме приняты следующие комбинации:

ВВ - размещение с завтраком;
- НВ - размещение с завтраком и ужином (полупансион);
- РР - размещение с завтраком, обедом и ужином (полный пансион).

Как правило, туристам предоставляется возможность выбора и заказа любой из описанных выше комбинаций.

Четвертый элемент, который входит в туристский пакет, - трансфер. Он представляет собой доставку отдыхающих от аэропорта, ж/д станции или гавани, расположенных в стране конечной точки маршрута до отеля, выбранного для размещения. Входит в трансфер и обратная дорога. Для осуществления доставки используются автобусы или иной вид автомобильного транспорта. Другими словами, под трансфером подразумевают перевозку отдыхающих в границах выбранного ими туристического центра.

При приобретении пакета, включающего в себя четыре обязательных элемента, путешественник получает значительные скидки. Это связано с серийностью предложенного ему продукта. Однако присутствие только одних базовых элементов не является обязательным условием. Отдыхающий может попросить включить в пакет и другие услуги.

Составляющие туристского продукта

Из чего же слагается структура предлагаемых путешественникам услуг? В туристский продукт входит три элемента. Это непосредственно тур, а также дополнительные экскурсионные услуги и товары. В этом и заключается отличие туристского продукта от пакета. Последний из них входит в тур. Кроме того, он является его обязательной частью.

Тур представляет собой первичную единицу туристского продукта, которую реализуют как единое целое в виде определенного маршрута и конкретных сроков. На данный элемент не затрачивается все время, отведенное для путешествия. Туристу предоставляется возможность выбрать собственную программу пребывания. Это может быть шопинг и посещение клубов, культурная программа и прогулки по городу, расположенному в зоне отдыха. При этом туроператор может предложить различные экскурсии и собственных гидов.

Специфической материальной частью туристского продукта являются товары. Это открытки и карты городов, сувениры и буклеты, специальное снаряжение и т.д. В материальную часть включают дефицитные товары или те, которые в месте постоянного проживания путешественников будут более дорогими.

Создание туристского продукта

Услуги, которые предлагают компании путешественникам, как уже говорилось выше, неосязаемы. Кроме того, их производство осуществляется непосредственно в месте потребления. Именно поэтому формирование туристского продукта должно быть качественным. В противном случае жесткая конкуренция на рынке не оставит компании никаких шансов на успешную работу в дальнейшем.

Как правило, реализация туристского продукта идет не спонтанно. Покупатели приходят в агентство по чьей-то рекомендации. Причем, согласно проведенным исследованиям, негативная информация распространится гораздо быстрее позитивной. Именно поэтому создание туристского продукта не должно обходить стороной вопрос качества сервиса. Оно явится ключом к коммерческому успеху. Экскурсионные бюро и гостиницы, рестораны и туристические агентства могут иметь одинаковую материальную базу, но при этом в корне отличаться друг от друга именно уровнем обслуживания. Для некоторых фирм это и является главным козырем в конкурентной борьбе. В мировой практике имеются определенные правила, согласно которым создается эффективный сервис. Их соблюдение позволяет создать и гарантировать дальнейшее продвижение туристского продукта. Рассмотрим эти правила подробнее.

Условия для создания качественных услуг

Продвижение туристского продукта окажется невозможным, если при его формировании не будут учтены следующие принципы:

Максимально возможное соответствие предлагаемых услуг характеру потребления и требованиям потребителей;
- неразрывность связей сервиса с маркетингом, его ключевыми задачами и принципами;
- гибкость предлагаемых клиенту услуг за счет перемены его предпочтений.

Кроме того, реализация туристского продукта станет возможной только в том случае, если при его создании будет проявляться забота о персонале. Сюда входит создание эргономичности рабочих мест, четкое формулирование правил, обязательных для исполнения всеми сотрудниками, и т. д. Необходимо и отслеживание таких элементов, как вежливость и доброжелательность, умение эффективно делать свою работу, а также настрой на дальнейшее самосовершенствование.

Третий принцип, который должен соблюдаться при создании туристского продукта, - оптимизация деятельности органов управления компанией. Так, при длинной цепочке прохождения полученного заказа возникает большая вероятность совершения ошибок. Оптимальной считается такая структура организации деятельности компанией, когда число входящих в нее элементов предельно мало. Только в таком случае туристский продукт можно будет создать без ущерба для его качества.

Есть еще один принцип, который необходим для обеспечения нормальной работы предприятия, оказывающего услуги путешественникам. Он состоит во всестороннем, полном и объективном контроле над качеством предоставляемого сервиса. А для этого необходимо:

Создавать специальные службы контроля;

Создавать методики и критерии, которые позволят соотнести требования существующих стандартов с действительным положением дел;

Привлекать гостей к оценке качества оказываемых услуг;

Создавать системы самоконтроля персонала;

Постоянно работать с группами качества.

Необходимость в предоставлении комфортных условий

Всей своей историей рынок туристских продуктов утверждает неизменность роли предприятий, предоставляющих услуги путешественникам. Сегодня, как и во все предшествующие времена, гостя необходимо встретить, а затем напоить, накормить и уложить спать. Только в отличие от знаменитого сказочного героя, нынешние путешественники ценят высокий уровень комфорта и достаточно большое количество услуг.

Современный туристский продукт должен удовлетворять различным потребностям гостей. Например, для наших соотечественников комфортной является гостиница с хорошим мини-баром и развитой системой обслуживания. При этом предлагаемые в ней закуски и напитки должны быть на любой вкус и желательно недорогими. А вот американские туристы считают комфортной ту гостиницу, в номерах которой предусмотрено место для приготовления коктейлей, и где в любое время могут принести лед. Также гости из этой страны непременно оценят высокий уровень системы безопасности. Для европейцев важна хорошо развитая сеть заведений питания. Также они обращают внимание на оборудование санузлов. Японцам во время путешествия важно своевременно получить необходимую информацию. Высоко оценят они и наличие ресторанов с восточной кухней.

Как же работающей на рынке фирме создать комфортный туристский продукт деятельности? Продукта, то есть услуг, предлагаемых путешественникам, должно быть достаточно, и при этом важна их универсальность. В комплекс составляющих компонентов непременно должны входить такие сферы комфорта, как:

Информационная;
- экономическая;
- эстетическая;
- бытовая;
- психологическая.

Информационный комфорт

Качественный туристский продукт может быть предложен путешественникам только при условии полного описания отеля, предприятий питания, а также всех объектов, входящих в гостиничную сферу. Данная информация предоставляется гостям до приезда в конечную точку маршрута. Туроператору важно показать фото, отражающее виды дизайна комнат и помещений, а также ознакомить путешественников с ценами и комплексом предлагаемых отелем услуг. Изучить подобную информацию турист может и на специально созданном сайте компании. При помощи современных технологий гости могут виртуально пройтись по отелю, заглянуть на кухню ресторана, ознакомиться с интерьером номеров, оборудованием фитнес-центра и т. д.

Немаловажными составляющими информационного комфорта являются также:

Специальные системы пиктограмм, которые способны помочь гостям сориентироваться в стенах отеля;
- информированность работающего персонала, способного ответить на все вопросы туристов не только о гостинице, но и о той стране, в которую они приехали.

Экономический комфорт

В данное понятие входит удобная для туриста система расчета. В нее включают бонусы и депозиты, клубные карты и иные меры мотивации, направленные на возникновение желания путешественника пользоваться услугами экскурсионных бюро, предприятий питания и т. д., расположенных в данном отеле. Подобный ход -цель всей созданной системы качества. Особое внимание при этом уделяется клубным картам, которые позволяют привлечь и удержать клиента. При этом изъятие из оборота наличных денег является большим плюсом в любом бизнесе. Ведь это в значительной степени снижает вероятность риска налета, махинаций и краж. Клиент же получает реальную скидку, экономя свои деньги.

Эстетический комфорт

Отчего гости выбирают тот или иной отель? Их привлекает эстетичное оформление интерьера, создающего атмосферу домашнего тепла и уюта. Это:

Единый стиль помещений, соответствующий общей направленности предприятия;
- не раздражающая гостя цветовая гамма;
- использование отделочных материалов, соответствующих уровню гигиены и безопасности.

Бытовой комфорт

Это понятие подразумевает создание соответствующих условий, необходимых для нормального проживания гостя. Бытовой комфорт подразумевает оптимальную температуру и влажность воздуха в помещениях, а также удобство мебели. Для создания подобных условий предприятия используют необходимую технику. Это кондиционеры и очистители воздуха. Важна также закупка и установка удобной мебели.

Психологический комфорт

Это весьма сложное понятие. Оно охватывает все рассмотренные выше компоненты комфорта. Если хотя бы один из перечисленных ранее элементов отсутствует, то настроение туриста будет непременно испорчено.

Но в то же время психологический комфорт создается и персоналом. Он напрямую зависит от уважения и гостеприимства сотрудников. Пренебрежительное отношение к путешественникам ведет к резкому снижению качества туристского продукта.

Составление и подписание договора

Факт достижения соглашения сторон, которыми являются продавец и покупатель, всегда должен быть закреплен юридически. Для осуществления данной процедуры подписывается договор о реализации туристского продукта. Данному документу должна быть присуща определенность и четкость содержания. Все это будет предопределять особенности прав и обязанностей обеих сторон.

Основной предмет, который рассматривает договор туристского продукта, это оказание оговоренного заранее комплекса услуг. При этом в документе должна быть указана их цена и сроки, в течение которых туристский продукт будет реализован.

В подписанном договоре должно быть оговорено:

Место назначения;
- средства транспорта, используемые для доставки туристов к месту отдыха и обратно;
- пункты и даты отправления, а также возвращения из поездки;
- степень комфортности отеля и вид предоставляемого питания;
- маршрут следования;
- наличие специальных требований, предъявленных потребителем.

Все остальные условия, содержащиеся в договоре, должны соответствовать требованиям действующих законодательных актов.

Изучив ресурсы выбранной дестинации, мы выявили базовые услуги и турпродукты, соответствующие виду турпродукта, выбранного к проектированию, выявили их свойства и цели, которым они служат, и, соответственно, потребности туристов, которые могут быть удовлетворены этими услугами и турпродуктами. Именно на основе базовых услуг и турпродуктов мы можем создавать свой турпродукт.

Следующим шагом должно стать сопоставление выявленных свойств базовых продуктов с выявленными нами ранее потребностями и предпочтениями потребителей исходного турпродукта, поскольку именно этих потребителей мы предполагаем вовлечь в целевую группу нашего будущего продукта. Это сопоставление позволит понять, какие потребности и предпочтения членов нашей целевой группы и в какой степени способен удовлетворить каждый базовый турпродукт или туруслуга и, соответственно, понять, что надо изменить в том или ином базовом продукте, чтобы он максимально удовлетворял указанные потребности.

Такая постановка задачи предполагает, что в сознании членов нашей целевой группы существует некий набор потребностей, которые они в идеале хотели бы удовлетворить. Для удовлетворения этого идеального набора потребностей и предпочтений потребовался бы некий набор услуг и программ их предоставления, который можно назвать идеальным турпродуктом для данной целевой группы.

То есть каждому виду турпродукта соответствует свой общий набор потребностей, присущих людям, интересующимся этим видом продукта и, соответственно, свой набор услуг и программ их предоставления, способный полностью удовлетворить все эти потребности. Этот набор мы и назвали идеальным турпродуктом для данной целевой группы.

В рассматриваемом примере общему турпродукту «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» может соответствовать, например, такой общий набор потребностей:

• 1) Отдых в современном пансионате, расположенном на первой-второй линии, имеющем огороженную, охраняемую территорию;
• 2) Проживание в одно-двух-четырех местных номерах со всеми удобствами;
• 3) Качественное питание, богатое свежими овощами и фруктами, молочными продуктами;
• 4) Собственный песчаный или галечный пляж, оборудованный навесами, лежаками, душем, туалетом, медпунктом, спасательным постом, баром;
• 5) Море с плавным нарастанием глубины;
• 6) Наличие детских игровых комнат с воспитателями;
• 7) Наличие детских игровых площадок и физкультурных тренеров;
• 8) Наличие педагогов, психологов, аниматоров, услугами которых можно воспользоваться и которые реализуют в пансионате познавательные, развивающие программы для детей;
• 9) Наличие детского физиотерапевта, занимающегося проведением общеоздоровительных мероприятий для детей, имеющих проблемы кожи, опорно-двигательного аппарата, дыхательных путей, жедудочно-кишечного тракта и т. п.;
• 10) Наличие закрытого бассейна на случай холодной погоды;
• 11) Наличие фитнес-клуба, аквапарка, проката велосипедов и автомобилей;
• 12) Наличие ночного клуба, ресторанов и баров;
• 13) Наличие у пансионата своей большой территории, озелененной, с большим количеством цветов, местами отдыха, спортивными площадками;
• 14) Должна быть обеспечена безопасность лиц, проживающих в данном ансионате;
• 15) Наличие вокруг пансионата экологически чистой зоны /парк, лес, луга или другие пансионаты;
• 16) Наличие услуг серфинга, дайвинга, водных лыж, дельтапланов. И так далее и тому подобное.

Вот такой набор. Мы перечислили в общей сложности около тридцати потребностей, и это лишь небольшая часть тех пожеланий, потребностей, которые могут быть присущи членам рассматриваемой целевой группы и общему виду выбранного турпродукта.

Этот набор потребностей с развитием общества и, соответственно, нашей фокус-группы меняется, но можно считать, что каждому моменту времени соответствует некий свой набор потребностей, и соответственно, услуг, удовлетворяющих эти потребности.

Важно понимать еще и то, чем определяется, из чего складывается указанный набор потребностей и в силу каких причин он может меняться. Этот набор потребностей складывается из физиологических потребностей, из потребности в безопасности, из потребности в принадлежности к определенной социальной группе, из потребности к самосовершенствованию, к самореализации и т. д. То есть, он определяется как естественными потребностями человека, так и теми условиями жизни и уровнем культуры, которые сформировались у людей данной целевой группы на текущий момент. И понятно, что чем выше уровень жизни рассматриваемой целевой группы, чем выше уровень культуры, тем больший набор потребностей соответствует этой целевой группе. С другой стороны, под влиянием научно-технического прогресса и инновационного характера современного бизнеса создаются новые виды услуг, которые стимулируют возникновение у людей новых потребностей.

Все это следствие закона возвышения потребностей. Указанный набор потребностей рождается в сознании и ощущениях людей - членов рассматриваемой целевой группы.

Говоря о новых видах услуг, можно привести такой пример: развитие техники привело в свое время к созданию кондиционеров. Появление кондиционеров привело к возникновению новых свойств турпродукта - проживание в комнате с регулируемой температурой - и, соответственно, к возникновению потребности в них, и многие туристы, отдыхающие в жарких регионах, требуют теперь номер с кондиционером/.

Итак, указанный общий набор потребностей, свойственных данной целевой группе и данному виду турпродукта, формируется как естественными потребностями человека, уровнем жизни и культуры целевой группы, так и уровнем научно-технического и технологического прогресса.

Теперь, естественно, возникает вопрос: «Возможно ли создание идеального турпродукта?»

Ответ простой: Создание идеального турпродукта невозможно, в частности, вследствие Закона ограниченности ресурсов. Причем в нашем примере речь идет об ограниченности и ресурсов дестинации, и ресурсов хозяина данного средства размещения, и ресурсов покупателя турпродукта.

Дело в том, что идеальный турпродукт по своей сути должен включать очень большое количество услуг. Некоторые виды услуг могут просто отсутствовать на том курорте, где расположено данное средство размещения.

Например, многие небольшие уютные курорты Туапсинского района, удовлетворяющие потребителя по многим показателям, не имеют источников лечебных грязей и, соответственно, не могут предоставить услугу грязелечения, либо себестоимость такой услуги будет чрезвычайно высокой. Это пример отсутствия или нехватки лечебных ресурсов.

Другой пример: многие небольшие курорты не имеют возможности построить полноценный аквапарк, чему мешает и проблема обеспечения его заполняемости. Это пример ограниченности клиентских ресурсов.

Создание любой услуги требует от поставщика услуг, например, владельца данного средства размещения финансовых, организационных и других ресурсов. Поскольку идеальный турпродукт содержит в общем случае очень много видов услуг, их создание может потребовать таких огромных ресурсов, которыми располагает далеко не каждый предприниматель.

И, наконец, даже если какой-то предприниматель задействует все свои ресурсы, а также заемный капитал и создаст в своем средстве размещения все это огромное количество услуг, то численная ограниченность контингента потенциальных пользователей этими услугами скорее всего сделает нерентабельным их создание и эксплуатацию.

Здесь действует еще и такой фактор: кроме базовой услуги - в нашем примере это услуга размещения - и двух-трех основных услуг - услуга питания, услуга пользования оборудованным пляжем - все остальные услуги, то есть подавляющее большинство услуг потребитель хотел бы иметь в качестве дополнительных. То есть клиент хотел бы наряду с базовой услугой иметь максимальное число услуг, но согласен оплачивать, причем уже на месте, только те услуги, которыми он может быть воспользуется. Таким образом, желая иметь идеальный турпродукт, потребитель не готов его оплачивать. Если же затраты на создание и функционирование этих услуг, будут включены в стоимость базовой услуги, то цена турпродукта станет неконкурентноспособной и турпродукт не будет покупаться.

Таким образом, идеальный, с точки зрения потребителя, турпродукт оказывается нерентабельным для производителя.

Следовательно, идеальный турпродукт имеет смысл рассматривать не как цель, а только как вектор, ориентир, к которому надо стремиться по мере развития общества. Причем, состав и качество все возрастающих по численности услуг в турпродукте должно находиться в равновесии с доходами целевой группы.

Поняв это, туроператор задается вопросом: «Какой же турпродукт надо создавать?». Ведь есть много турпродуктов, которые плохо реализуются потому, что, устраивая потребителя по цене, они не устраивают его по составу и качеству услуг. В то же время, есть и такие турпродукты, которые устраивают потребителя по составу и качеству услуг, но не устраивают его по цене. Каким же должен быть этот турпродукт, чтобы он был достаточно привлекательным не только для потребителя, но и для производителя? К чему надо стремиться при создании любого турпродукта?

Понятно, что в представленном на современном рынке туруслуг наборе турпродуктов существует некоторое количество продуктов, может быть и не вполне соответствующих идеалу потребителя, но выделяющихся из многих других тем, что за сумму, которую потребитель готов заплатить, они предлагают более привлекательный, более качественный продукт. Многие из таких турпродуктов не только пользуются высоким спросом у покупателей, но и приносят производителям вполне приемлемый доход.

Следовательно, проблема состоит в том, чтобы для конкретной целевой группы по выбранному виду турпродукта суметь создать такой турпродукт, который в достаточной степени удовлетворял бы потребности членов этой целевой группы за ту сумму, которую члены этой целевой группы готовы за него заплатить, и при этом был бы достаточно выгодным для его производителей.

Из сказанного следует, что такой турпродукт характеризуется неким оптимальным соотношением цены и качества, - оптимальным как для членов целевой группы, так и для туроператора. В силу этого, назовем его оптимальным турпродуктом. Под качеством турпродукта мы понимаем совокупность его свойств, способных удовлетворить определенный уровень потребностей членов целевой группы. Указанная совокупность свойств турпродукта подразумевает определенный набор услуг, включенных в этот турпродукт, и определенное качество как этих услуг, так и программы их предоставления.

То есть, оптимальный турпродукт - продукт, достаточно привлекательный для потребителя и обеспечивающий достаточную прибыльность производителю. Он не идеально удовлетворяет потребности потребителей, но максимально использует имеющиеся в дестинации ресурсы.

Видим, что понятие оптимального турпродукта затрагивает интересы большого круга лиц: производители и поставщики отдельных услуг, производители базового турпродукта, туроператор, турагент, покупатель турпродукта. В дальнейших рассуждениях мы исходим из того, что производители и поставщики услуг и базового турпродукта сами решают проблему защиты своих интересов. Поэтому мы как туроператор сосредоточим свое внимание на проблеме создания такого турпродукта, который был бы достаточно привлекателен для нашего покупателя и для нас самих.

Следует пояснить, что субъективное, с точки зрения туриста, понятие «достаточная привлекательность турпродукта для потребителя», для производителя имеет совершенно конкретный смысл, который выражается в количестве потенциальных покупателей данного продукта. Если конкретный турпродукт обеспечит производителю необходимое число продаж, значит этот продукт достаточно привлекателен с точки зрения производителя.

С точки зрения потребителя понятие «достаточная привлекательность данного турпродукта» определяется каждым человеком персонально по субъективному соотношению цены и качества этого продукта.

Чтобы понять, каким должен быть оптимальный турпродукт, необходимо выяснить следующее:

• 1) Существует ли относительно небольшой набор услуг, который в сочетании с определенными свойствами этого набора способен обеспечить достаточную привлекательность данного турпродукта в данной целевой группе и чем определяется этот набор?
• 2) Какими свойствами должен обладать этот минимальный набор услуг в сочетании с программой их предоставления клиенту?
• 3) По каким критериям надо выбирать поставщиков услуг для нашего будущего турпродукта, чтобы созданный продукт получился для нас экономически целесообразным?

Приоритетные потребности.

Давая ответ на вопрос о минимуме необходимых услуг, надо вспомнить, что многочисленные потребности, свойственные любому человеку, не равноценны в его сознании. Есть потребности, без удовлетворения которых невозможна сама жизнь человека. Это потребность дышать, пить, есть, спать и т. п. Все они должны безусловно удовлетворяться при создании любого турпродукта.

Есть, как мы выяснили, множество самых разнообразных потребностей вообще и из них достаточно много, относящихся к данному виду турпродукта.

Но среди этого множества есть относительно небольшое число потребностей, которые являются приоритетными. Их удовлетворение принципиально важно для человека. В совершаемом путешествии их удовлетворение является самой целью этого путешествия.

Очень важно, что сам набор приоритетных потребностей у членов данной целевой группы примерно одинаков.

Степень приоритетности конкретной потребности у разных людей может быть разная.

В рассматриваемом нами примере, для целевой группы по турпродукту «Семейный отдых туркласса на Черноморском побережье России» такими приоритетными потребностями по уровню их значимости могут быть следующие:

• 1) Потребность жить в современном пансионате уровня 3*-4*, расположенном на первой-второй линии, располагающим оборудованным пляжем, достаточно большой благоустроенной, охраняемой территорией, размещаясь в номерах со всеми удобствами
• 2) Потребность получать разнообразное сбалансированное питание, богатое свежими овощами и фруктами
• 3) Потребность в специальных условиях для интеллектуального развития ребенка
• 4) Потребность в специальных условиях для оздоровления ребенка
• 5) Потребность в специальных развлекательных программах для взрослых

Говоря об общем наборе потребностей, пожеланий, которые могут быть свойственны нашей целевой группе, мы в общей сложности перечислили три десятка потребностей и пожеланий и остановились, поскольку перечислить все потребности и пожелания, которые могут быть высказаны потребителями, просто невозможно. Когда же мы ограничились рассмотрением только приоритетных потребностей, этот набор резко сократился. Для нас важно, что и этот набор услуг еще обеспечивает достаточную привлекательность турпродукта для потребителя.

Удовлетворить это уже сравнительно небольшое число потребностей путем создания соответствующих услуг, под силу многим поставщикам услуг и, в частности, владельцам средств размещения.

Итак, минимальный набор или пакет услуг необходимый для обеспечения достаточной привлекательности и, соответственно, спроса на турпродукт - это набор услуг, удовлетворяющий приоритетные потребности потребителя.

Существует тенденция к сокращению объема услуг, входящих в базовый пакет при одновременном увеличении числа дополнительных услуг. С одной стороны, к указанному сокращению турфирмы толкает конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. За счет исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг у туристов создается иллюзия дешевых поездок. С другой стороны и сами потребители турпродукта, особенно, когда речь идет о рекреационном турпродукте, предпочитают иметь дело с минимальным базовым пакетом услуг, добиваясь максимума свободы в выборе потребляемых ими услуг.

Дополнительные услуги лучше приобретаются на месте. Этому есть несколько причин. Первая: при покупке интересующего его тура, человек старается найти минимальную цену. Ему приятно сознавать, что он нашел самое выгодное из имеющихся предложений. И хотя в реальности это далеко не всегда так, покупатель доволен собой и морально удовлетворен. Такой самообман вполне оправдан. Но есть и вторая причина: на месте человеку проще оценить, интересует его данная дополнительная услуга или нет. Он может более адекватно оценить стоимость этой услуги в месте ее оказания, ведь здесь, как правило, есть и больший выбор и меньше посредников в ее реализации. Кроме того, на месте ему легче оценить и привлекательность и качество этой услуги, нежели основываясь на рассказах продавца при приобретении тура.

Поняв, что минимальный набор услуг, обеспечивающий достаточную привлекательность турпродукта, определяется приоритетными потребностями потребителей, мы ответили на первый вопрос, касающийся проблемы создания оптимального турпродукта.

А как и когда выявляются приоритетные потребности целевой группы?

Это делается еще на этапе выбора исходного турпродукта, когда изучаются свойства отобранных продуктов (см. раздел 1.2.).

А выявив свойства исходного продукта и - на интернет-форумах - мнения о нем его покупателей, мы тем самым ответим на второй вопрос - «Какими свойствами должен обладать оптимальный продукт, чтобы обеспечить достаточную привлекательность для членов целевой группы?». Туроператору остается сформулировать выявленные приоритетные потребности целевой группы в виде конкретных целей, достигнув которые он создаст турпродукт, удовлетворяющий эти потребности.

Это и есть цели проектируемого турпродукта.

При этом надо четко понимать, что потребности туристов, связанные с данным видом турпродукта, в выбранной дестинации можно удовлетворить только с помощью тех ресурсов, которыми располагает эта дестинация. Следовательно, приоритетные потребности членов выбранной целевой группы должны быть спроецированы на ресурсы, которыми располагает выбранная дестинация, и это позволит четко сформулировать их в виде общей и конкретных целей.

Свойства оптимального турпродукта и потребности туристов.

Для туроператора, берущегося за создание нового турпродукта, очень важным при изучении исходного турпродукта и мнений потребителей этого продукта является умение выявить как частные свойства, присущие данному турпродукту, так и общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту.

Общие свойства, присущие любому оптимальному турпродукту, можно выявить, изучая свойства одного или нескольких исходных турпродуктов.

Покажем это на следующем примере: есть исходный турпродукт - «Архитектура средневековой Франции». Предположим, что анализ различных туров исходного продукта, их сопоставление и анализ отзывов потребителей позволили нам выявить и сформулировать следующие свойства данного продукта:

• 1) Турпродукт знакомит туристов с архитектурой и культурой Франции XI-XVI веков на примере наиболее характерных и интересных объектов этого периода
• 2) Развитие архитектуры в этот период рассмотрено в контексте истории Франции, в привязке к конкретным историческим событиям и людям того времени
• 3) Турпродукт помогает понять роль архитектуры в сознании человека средних веков и сформировать общее представление о связи архитектуры с условиями жизни и мировозрением людей того времени
• 4) Экскурсии оптимально сочетают показ объектов с рассказом о них
• 5) Туристы передвигаются в комфортабельном туристском автобусе, дающем возможность хорошо обозревать окружающее пространство
• 6) Программа тура и выбор отелей дают туристам возможность отдыха после экскурсий или самостоятельного осмотра наиболее понравившихся объектов
• 7) Продолжительность тура определена с учетом временных и финансовых возможностей туристов, а также приемлемой информационной и физической нагрузки.

Этот пример конкретного турпродукта позволяет выявить не только частные свойства, присущие только данному турпродукту - знакомство с архитектурой, культурой и историей Франции в средние века, но общие свойства, которыми должен обладать любой оптимальный турпродукт и, соответственно, позволяет сформулировать принципы создания оптимального турпродукта.

К общим принципам создания турпродукта можно отнести следующие:

1. Для того чтобы создаваемый турпродукт получился оптимальным, туроператор при проектировании должен задаваться конкретной общей целью турпродукта, удовлетворяющей определенные приоритетные потребности целевой группы и четко формулировать частные цели, достаточно полно раскрывающие общую цель

В рассматриваемом примере такой общей целью является «Знакомство туристов с историей развития архитектуры в средневековой Франции в контексте развития общей культуры этой страны». Частные цели можно сформулировать, например, так:

• а) Дать туристам целостное представление об этапах развития архитектуры и культуры Франции с XI по XVI век;
• б) Выявить роль архитектуры в мировозрении человека того времени;
• в) Оптимально сочетать показ объектов с рассказом о них, а также сбалансировать время, занятое экскурсиями с временем, отведенном на отдых туристов;
• г) Выбрать для экскурсий комфортабельные туристические автобусы, обеспечивающие максимальные возможности для осмотра окружающего пространства и восприятия рассказа экскурсовода;
• д) Выбрать в каждом городе, включенном в программу тура, средства размещения, расположенные достаточно близко к основным объектам показа;
• е) Рассчитать продолжительность тура с учетом временных и финансовых возможностей потребителей.
• 2. Все отбираемые для данного турпродукта услуги должны соответствовать целям этого турпродукта

Если во время тура помимо объектов средневековья будут показываться объекты, скажем, современной архитектуры, это разрушит ту цель, ради которой турист ехал в этот тур. Если средства размещения не будут полностью соответствовать целям тура,- например, туристов будут размещать в загородных отелях, то достижение цели не будет достаточно эффективным, поскольку туристам в свободное время будет сложно самостоятельно добраться к интересующим их объектам. И т. д.

• 3. Турпродукт в его товарной форме должен обладать целостностью
• 4. Турпродукт в его товарной форме должен обладать сбалансированностью

Целостность турпродукта: отсутствие внутренних противоречий между отдельными компонентами турпродукта; способность всесторонне и глубоко удовлетворять конкретную туристскую потребность.

В приведенном примере: Можно в произвольном порядке показывать туристам дома и соборы, замки и крепости средневековья и все эти объекты будут соответствовать теме тура, но у туриста, интересующегося историей архитектуры, в сознании останутся архитектурные объекты, но не возникнет стройная картина развития архитектуры от XI века до XVI, будет отсутствовать логика развития архитектурной мысли и ее связь с происходившими событиями и историческими личностями. Такой тур не обладает целостностью.

То же можно сказать, если для данного тура, где некоторые объекты показа осматриваются во время движения автобуса, выбран не современный специально спроектированный для туризма автобус с панорамными стеклами, удобными сидениями, аудио- и видео-оборудованием, а обычный автобус. Одним из условий обеспечения целостности турпродукта является соответствие всех услуг целям турпродукта.

Другой пример: короткий информационно и эмоционально насыщенный экскурсионный тур. При этом завтрак с 8.00 до 9.00, а начало экскурсий каждый день в 11.00 или в 12.00 и до позднего вечера. Этот промежуток времени в 2-3 часа до начала экскурсий - пример нарушения целостности тура. Использовать его для отдыха нелепо - люди отдыхали перед этим целую ночь. Посвятить его самостоятельному знакомству с городом - нелогично, впереди большая насыщенная программа, да и необходимость вернуться к определенному часу будет нервировать туриста/.

Сбалансированность турпродукта: оптимальное соотношение между отдельными компонентами турпродукта.

Это понятие довольно многогранно. В экскурсионном туризме, когда туроператор решает вопрос количества объектов показа, включаемых в тур, он должен соблюдать ежедневный баланс между физическими и эмоциональными нагрузками, с одной стороны, и отдыхом, с другой. Оптимальность этого баланса определяется физиологическими особенностями человеческого организма, на основе которых выработаны некоторые усредненные нормативы различных нагрузок, испытываемых человеком в процессе его жизнедеятельности. /С позиций этого критерия любой экскурсионный тур должен планироваться, в частности, таким образом, чтобы основная нагрузка на клиента приходилась на период времени с 9.00 до 15.00-16.00, а оставшееся время он мог бы посвятить отдыху или самостоятельному осмотру интересующих его объектов. Аналогичный баланс должен соблюдаться в спортивных, деловых и т. п. турах.

С точки зрения особенностей восприятия это баланс между рассказом о каком-либо объекте или человеке и показом этого объекта, или предметов, связанных с этим человеком. В целом должен соблюдаться баланс между продолжительностью тура и количеством экскурсий и объектов показа. Поскольку любая экскурсия включает отдельные элементы, содержащие информацию о некоторых событиях, объектах, людях и т. п., должен соблюдаться баланс между этими элементами. Можно говорить о балансе между документально зафиксированными фактами и их художественной интерпретацией.

В рекреационном туризме должен быть баланс между классом обслуживания и количеством и качеством дополнительных услуг. Понятие сбалансированности распространяется и на питание туристов. Речь может идти о балансе между количеством жиров, белков и витаминов в рационе туриста.

В спортивных или экстремальных турах можно говорить о балансе между физическими нагрузками и отдыхом, и о балансе между физическими нагрузками и рационом питания. Или о балансе между временем, отведенном для специальных технических тренировок перед прохождением препятствий и сложностью этих препятствий.

Сбалансированность элементов конечного турпродукта - один из главных факторов, обеспечивающих привлекательность этого продукта.

Итак, четкая формулировка целей проектируемого турпродукта с учетом требований целостности и сбалансированности помогает туроператору создать логично построенный, оригинальный и, как следствие, привлекательный для потребителя турпродукт.

В работах некоторых авторов такое свойство, как привлекательность турпродукта, формулируется как одно из требований к создаваемому продукту, наряду с требованиями безопасности, целостности и т. п. На наш взгляд, требование создавать привлекательный турпродукт - требование абстрактное, поскольку, во-первых, в этих работах отсутствуют критерии привлекательности, а, во-вторых, при создании турпродукта невозможно оценить наличие этого свойства и его степень, то есть степень привлекательности создаваемого турпродукта для будущих потребителей.

С нашей точки зрения, привлекательность турпродукта является следствием придания ему таких четко определяемых и понятно как реализуемых свойств, как наличие четко сформулированных целей, сбалансированность и целостность.

Мы нашли ответы на два вопроса из трех о том, что необходимо сделать, чтобы создаваемый турпродукт был близок к оптимальному и выявили часть принципов создания оптимального турпродукта.

Вопрос выбора поставщиков услуг мы рассмотрим в следующем разделе.

Поставщики базового турпродукта и оптимальный турпродукт

Необходимо углубить и конкретизировать понятие «оптимальный турпродукт», привязав его не только к приоритетным потребностям целевой группы, но и к каждому конкретному базовому турпродукту и к финансовым возможностям хозяина этого базового турпродукта или туроператора, связанным с проведением мероприятий, приближающих этот продукт к оптимальному.

Сопоставляя выявленные приоритетные потребности целевой группы со свойствами каждого конкретного базового турпродукта, мы можем уточнить, каким приоритетным потребностям клиентов в наибольшей степени соответствуют услуги, имеющиеся в данном базовом продукте. Далее остается решить, какие из этих услуг необходимо модернизировать, улучшить их качество, чтобы они максимально удовлетворяли приоритетные потребности потребителей, а также какие еще услуги надо создать, чтобы в результате всех проведенных мероприятий обеспечить достаточный спрос на этот турпродукт.

В рассматриваемом примере рекреационного турпродукта оптимальный для данного средства размещения турпродукт содержит индивидуальный минимальный набор услуг, включающий уже имеющиеся здесь услуги и обеспечивающий достаточный спрос. Например, в одном пансионате при строительстве были построены различные спортивные площадки, а в другом - выделены помещения, которые можно использовать как игровые комнаты для детей или для проведения занятий в различных кружках. Тогда оптимальный турпродукт для первого пансионата должен содержать услуги физического развития детей и взрослых, а оптимальный турпродукт второго - услуги интеллектуального развития детей. А задача оптимизации базового турпродукта сводится к тому, чтобы довести качество имеющихся услуг до уровня, обеспечивающего полное удовлетворение определенных приоритетных потребностей достаточно большого числа потребителей.

Целесообразность предлагаемого подхода состоит в том, что, выявляя, под какие приоритетные потребности нашей целевой группы более всего подходит имеющийся в данном базовом продукте набор услуг, мы делаем акцент на совершенствование этого набора и минимизируем средства и усилия на модернизацию имеющихся и создание минимального количества дополнительных услуг, что в целом позволит настолько полно удовлетворить указанные приоритетные потребности нашей целевой группы, чтобы обеспечить достаточный спрос на этот базовый турпродукт.

Например, в данном пансионате есть игровые комнаты для детей, но не предусмотрены педагоги, воспитатели. Видим, что имеющиеся свойства позволяют удовлетворять потребность родителей: «Наличие специальных условий для интеллектуального развития детей», но далеко не полностью, поскольку есть игровые комнаты, но нет кружков, эффективно развивающих детей. В тоже время видим, что требуется лишь модернизация этих услуг, а именно - необходимо на высокий сезон в штат данного средства размещения взять кружководов, педагогов и на базе имеющихся игровых комнат создать различные развивающие кружки, чтобы эти услуги полностью удовлетворяли указанную потребность клиентов.

Решая проблему оптимизации базового турпродукта, туроператор столкнется еще с одним вопросом: «Учитывая ограниченность ресурсов производителя базового турпродукта и своих собственных, что лучше: стараться удовлетворить побольше потребностей потребителя, но за счет лишь частичного удовлетворения каждой из этих потребностей, или удовлетворять меньшее число потребностей - наиболее приоритетные, но зато как можно полнее?»

Конечно есть туристы, которым важно, что называется «отметиться» везде, где только можно, узнать - пусть совершенно поверхностно - все, что только можно. Но делать ставку на них нельзя. Все-таки главенстующим остается принцип: «Лучше меньше, да лучше». Другими словами, лучше как можно полнее удовлетворять основные приоритетные потребности туриста, чем по чуть-чуть большое количество потребностей. Туроператор должен ориентироваться на туристов, умеющих ценить качество турпродукта, и своим турпродуктом воспитывать в туристах это свойство.

Итак, мы поняли, что решая проблему создания турпродукта для нашей целевой группы, надо стремиться создавать не идеальный, а оптимальный турпродукт, то есть продукт, удовлетворяющий приоритетные потребности членов целевой группы и экономические интересы всех производителей данного турпродукта.

Выявив приоритетные потребности цевой группы, мы поняли как выявляется состав услуг оптимального турпродукта. Кроме того, мы выяснили, что оптимальный турпродукт обладает такими свойствами, как наличие общей и частных целей, соответствие всех компонентов этим целям, сбалансированность и целостность.

Говоря об идеальном и об оптимальном турпродукте, нельзя не затронуть экологические проблемы, возникающие в любой дестинации.

Развитие туризма, при всех его положительных моментах, одновременно порождает также факторы, оказывающие негативное влияние как на природу дестинации, на памятники истории и культуры, являющиеся объектами показа, так и на культуру и нравы местного населения. Возникают факторы, оказывающие негативное воздействие и на самих туристов. Возникновение всех этих негативных факторов связано с тем, что для каждого из указанных объектов существует некий критический уровень туристского потока, уровень посещаемости, превышение которого ведет к необратимым негативным последствиям как для окружающей среды, для местного населения, так и для самих туристов.

Изучение этих факторов привело к понятию «пропускного потенциала» как дестинации в целом, так и каждого используемого в турпродукте объекта.

Пропускной потенциал - это максимальная туристская нагрузка, которую может выдержать тот или иной туристский объект или регион без нанесения ему необратимого ущерба. Из существующих видов пропускного потенциала в качестве примера рассмотрим следующие три вида:

• 1. Экологический пропускной потенциал. Это уровень посещаемости природного или культурно-исторического объекта, превышение которого ведет к необратимым разрушительным процессам в этом объекте.
• 2. Туристский социальный пропускной потенциал. Это плотность туристов на данном объекте в данный момент времени, превышение которой приводит к ухудшению восприятия, впечатлений туристов от посещения данного объекта.
• 3. Местный социальный пропускной потенциал. Это величина туристского потока в какой-либо период времени, превышение которой приводит к необратимому воздействию туризма на культуру местного населения, его обычаи и нравы.

Существуют методики расчета пропускного потенциала по крайней мере первого и второго вида. Задача грамотного туроператора - выявлять экологическую ситуацию указанных видов в выбранной для создания турпродукта дестинации и стараться учитывать ее: - не пользоваться средствами размещения, расположенными в зоне повышенной плотности средств размещения; - выбирать время посещения наиболее популярных объектов так, чтобы попасть в период минимальной плотности туристов.

Итак мы выяснили, что создавать надо оптимальный турпродукт и какими свойствами обладает такой турпродукт.

Контрольные вопросы

• 1. Чем определяется состав идеального для выбранной целевой группы турпродукта?
• 2. Действие каких факторов мешает созданию идеального с точки зрения потребителей турпродукта?
• 3. Что является критерием достаточной привлекательности данного турпродукта с точки зрения туроператора?
• 4. Какие потребности туристов должны безоговорочно удовлетворяться любым турпродутом?
• 5. Почему потребитель готов мириться с тем, что даже в лучших из предлагаемых турпродуктах состав услуг далек от идеального?
• 6. Что является критерием оптимальности турпродукта для конкретного средства размещения?
• 7. Какими свойствами должен обладать оптимальный турпродукт?
• 8. Что дает самому туроператору четкая формулировка всех частных целей проектируемого турпродукта?
• 9. Что такое пропускной потенциал? Какие виды пропускного потенциала вы знаете? В чем смысл каждого из видов пропускного потенциала?

Практические задания

• 1. Возьмите с сайта какого-либо туроператора или в самой турфирме детальное описание одного из туров заинтересовавшего вас турпродукта и проанализируйте его на соответствие выявленным в данном разделе свойствам оптимального турпродукта
• 2. Найдите интернет-форум по выбранному в п. 1 турпродукту и сопоставьте отзывы туристов о турпродукте с результатами своего анализа

Представление продукта - важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлена та или иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем .

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд последовательных задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям.

Представление продукта всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика - искусство хорошо говорить и убежденность - искусство убеждать и влиять на других.

Менеджер по продажам турпродукта должен знать и применять несколько ключевых аргументов, с помощью которых можно повлиять на клиента. К таким аргументам относятся: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность маршрута, комфортность, престижность, популярность тура и верность традициям .

Путешествия - это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Некоторые люди обладают повышенной тревожностью. Если клиент стремится, прежде всего, обезопасить себя от задержек транспорта, краж, укусов ядовитых насекомых, попадания в районы с нестабильной политической ситуацией и т.п., то в презентации на первое место стоит выдвигать гарантию безопасности маршрута, репутацию туристской фирмы, надежность и качество обслуживания.

Есть туристы, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе места пребывания и сравнении цен на туры проявляют порядочную скупость. Если менеджер почувствовал, что клиент стремится к экономии или хочет проявить предпринимательство, купить тур по наиболее низкой цене, то нужно сфокусировать внимание именно на этом. Во время презентации сотруднику турфирмы следует создать для «бережливого» покупателя иллюзию разумности выбора лучшего тура по самой приемлемой цене.

Существует категория туристов, для которых новизна и оригинальность маршрута - важнейший мотив для совершения поездки. Эти клиенты никогда не выберут заезженные традиционные маршруты. Они жаждут стать участниками тех новых туров, о которых только что промелькнула реклама по телевидению или в журналах.

Комфортность- это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе и комплектации пакета туристских услуг. Для большинства туристов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степени данный аргумент полезно применять для всех потенциальных потребителей туристских услуг.

Туризм не только способствует поднятию престижа человека в глазах окружающих, но и является непременным средством поддержания определенного социального положения. Если мы хотим сыграть на тщеславии и честолюбии клиента (а кто из нас не хочет быть значимым), то следует подчеркивать уникальность и престижность предлагаемого тура, его редкость и эксклюзивность.

В основе престижности тура лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжелая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум - придется в своей биографии повторить весь путь человечества, открывая огонь, колесо и т.п. Поэтому люди, стремясь из лени или из здравого смысла экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Так что менеджер сможет повлиять на клиента, сказав ему, что в последнее время заинтересовавший его маршрут пользуется бешеной популярностью. Это «подольет масло в огонь».

Привязанность к тому или иному виду отдыха может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному виду туризма, маршруту или сезону, также может служить неплохим козырем для менеджера.

Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру . При этом можно выделить несколько рекомендаций для грамотного построения аргументации. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только она не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в начало или конец беседы. Продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции.

Для повышения эффективности аргументации в ходе представления туристского продукта целесообразно руководствоваться рядом правил, которые в наиболее общем виде изложены в работе французских специалистов Ж.Шандезона и А. Лансестра «Методы продажи» .

Не надо стесняться повторять самые сильные и решающие доводы. Следует избегать преувеличений и использовать превосходной степени, аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрессивным, но никаких не преувеличенным или несоразмерным. Необходимо приложить все усилия, чтобы превратить слабые стороны предложения в сильные. Не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки продукта важно продумать тактику поведения по отношению к конкурентам. Целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство клиента, и показать ему, что сотрудники фирмы о них знают. Все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказательству (лучше в мире аргумент - это реальное доказательство того, о чем мы говорим). Не следует злоупотреблять профессиональной терминологии (частое употребление специфических терминов может поставить в затруднительное положение клиента, который не отваживается сказать, что он их не понимает). Для усиления аргументации важны примеры и конкретные ситуации из практики туристского бизнеса. Представление продукта целесообразно сопровождать яркой, образной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и образные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше, чем долгие объяснения или скучно построенный монолог). Доводы должны быть понятны клиенту и правильно поняты им (клиента убеждает не то, что он слышит, а то что он понимает). В этом смысле лучше один аргумент, понятный и принятый, чем несколько, поспешно и неубедительно следующих один за другим). Следует проявлять изобретательность, рисуя клиенту картину тех благ и выгод, которые он получит в результате потребления туристского продукта.

На последнем положении хотелось бы остановиться более подробно. Дело в том, что как уже неоднократно отмечалось, туристские продукты отличаются важной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в руках. Следовательно, необходимо обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки .

Сталкиваются ли менеджеры туристских фирм с возражениями клиентов? Естественно. Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Возражения клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями личности клиента. Если же возникают возражения логического характера, то значит, туристский продукт не может удовлетворить потребности клиента или менеджер провел недостаточно убедительную презентацию.

Туриста может настораживать очень много факторов. У него может быть целый комплекс причин, чтобы отказаться от поездки. Эти причины можно назвать барьерами к путешествию. Для большей части населения барьерами к путешествию являются : стоимость турпродукта, дефицит времени, ограничения, по здоровью, жизненный цикл семьи, дефицит интереса, страх и безопасность.

Во время обслуживания туристов в офисе менеджер имеет дело с множеством вопросов и возражений. От клиента часто можно услышать: «Мне нужно подумать», «Это слишком дорого (рискованно)», «Я уже там был», «Это не по мне (это не в моем вкусе)», «Почему я должен верить Вам?» и т. п. Причем некоторые возражения могут настолько далеко увести от продажи путевки, что сделка может вообще не состояться. Именно поэтому менеджер туристской фирмы должен уметь эффективно устранять возражения клиента. Для этого применяются различные способы устранения возражений. Рассмотрим их более подробно.

Способов устранения возражений, так же как и методов презентации туристского продукта, очень много. Кроме того, даже одно и то же возражение можно устранить несколькими способами.

Для устранения возражений наиболее часто используется техника «бумеранга» . Менеджер может сказать клиенту, что именно потому, что у него возникло такое возражение, он и хочет с ним переговорить. Например, если клиент возмутился по поводу срока путешествия, менеджер может ответить: «Именно потому, что у него такая продолжительность, я бы и хотел рассказать Вам, с чем это связано». Чтобы устранять возражения, важно научиться предвидеть их. Это позволит отвечать на типовые возражения типовыми фразами. Предугадывая возражения клиентов, менеджер может высказать их первым, показывая тем самым, что они его не пугают. Можно сказать: «Это действительно так», «Я сам так же думал когда-то» и т. п. Но не следует говорить: «Я знаю, что Вы чувствуете». У многих такой ответ вызывает раздражение.

Чтобы устранить возражение, менеджер сам должен видеть и подчеркивать положительные стороны туристского продукта, но в то же время знать и не умалчивать о негативных, если они стали очевидны клиенту. Нужно самому настроиться на позитивное восприятие, а уже потом настроить и потенциального туриста .

Если клиент сомневается, то ему нужны дополнительные аргументы. Сомнения клиента могут свидетельствовать о том, что, во-первых, он заинтересован, но не хочет показаться легкой добычей. В таком случае лучше всего дать ему расслабиться и выговориться. Во-вторых, он может быть заинтересован, но не уверен, подходит ли ему то, что предложил менеджер. В этом случае менеджеру можно порекомендовать продолжить презентацию туристского продукта и более подробно рассказать о выгоде сделанного предложения. Можно использовать фразы: «Вы допускаете возможность, что...? Как часто Вы будете обращать внимание на..?»

Каждое сомнение можно рассеять, представив аргументы, достойные здравого смысла клиента и способные перевернуть его воззрения. Многие возражения можно устранить, заразив позитивной эмоцией клиента. Сказать что-то эмоциональное по существу и по форме. Можно смело использовать метафоры. Метафорические высказывания позволят клиенту взглянуть на турпродукт в новом свете и под иным углом. Устранить некоторые возражения клиента можно ссылкой на существующие нормы, стандарты, правила делового оборота или закон .

Еще одной психологической хитростью является подмена возражения клиента своими вариантами, с которыми будет легче справляться. Допустим, клиент решил отложить поездку во время отпуска, аргументируя это отсутствием времени. Менеджер в этом случае может сказать: «По опыту работы с туристами мне известно, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже до мелочей рассчитал время проведения своего отпуска. Кто-то хочет провести его с семьей или заняться любимым делом. А кому-то просто не хватает решимости отправиться в отпуск в горы. Неужели Вы не хотите ощутить прелесть Альпийских гор только потому, что это для Вас пока еще не привычно?»

Услышав интерпретацию собственного возражения, клиент на самом деле способен поддаться ее влиянию .

Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта. Исключительное значение при этом имеет умение менеджера туристской фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

Самый благоприятный исход беседы менеджера и клиента туристской фирмы будет, когда клиент сам спрашивает, как он может получить туристский продукт. Но такое случается не всегда. Что же можно предпринять в остальных случаях?

Проще всего подытожить возражения клиента и ответы, данные на них, обобщить преимущества турпродукта, сказав клиенту: «Если Вы согласны, теперь нам остается оформить договор». Однако такой подход не всегда приемлем. В этом случае нужно проявить не только гибкость, но и изобретательность. Например, можно использовать хорошо известный прием беспроигрышной альтернативы, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке: «Какой из этих двух отелей кажется наиболее подходящим для Вас?» .

Для ускорения процесса принятия решения специалисты в области продаж советуют выдвигать последний решающий аргумент, который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого турпродукта. Чтобы подготовить или ускорить завершение продажи, бывает полезно сказать: «Я думаю, что ответил на все Ваши вопросы. Возможно, у Вас есть последний вопрос?». После этого можно попробовать сказать: «Ну вот, мы, кажется, все с Вами обговорили. Я думаю, теперь можно начать оформлять договор!» И в самом деле, все уже сказано, сомнений в целесообразности приобретения путевки нет, пора подписывать договор.

В других случаях приходится пойти на уступки клиенту: «Хорошо! Если мы предоставим Вам скидку, сможем ли мы в этом случае подписать договор?» Таким образом, менеджер пытается учесть интересы обеих сторон.

Логическим завершением обслуживания туристов в офисе является последующий контакт с клиентом . Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия. Довольный клиент приведет и другого, а недовольный закроет дорогу сразу четверым.

При подготовке к презентации тура следует учитывать факторы которые важны для той или иной целевой аудитории туристов. Следует учесть, что как бы хорошо не была подготовлена презентация, у клиентов могут возникнуть вопросы и возражения - задача организаторов предугадать их, и спланировать аргументированные ответы.

Презентация туристского продукта достаточно сложный этап. При подготовке организаторы должны учитывать различные факторы которые в большей или меньшей степени могут повлиять на выбор клиента. Так же нужно выработать определенную стратегию поведения, согласно которой приведенные аргументы, должны в полной мере убедить потребителя, сделать выбор в пользу представляемого продукта. Для этого используются различные психологические методы и исчерпывающие ответы на все возражения.