Prelucrare incorectă apel primit duce la pierderea plumbului. Și aceasta este o pierdere nu numai a potențialului profit de la client, ci și a costului atragerii acestuia. Pierderi duble.

Dar nu există nimic supranatural în procesarea apelurilor primite. Principalul lucru este să cunoașteți regulile de bază și structura prelucrării.

Acest articol vă va spune cum să gestionați apelurile primite pentru a închide clienții potențiali pentru o acțiune (vânzare sau întâlnire personală). Veți primi o structură gata făcută care vă va permite să vă creați propriile scripturi de procesare.

5 reguli pentru procesarea apelurilor primite

Crezul tău - politeţe. Fiți politicos pe tot parcursul conversației. Asigurați-vă că vă prezentați și aflați numele apelantului. Nu vă lăsați distras de chestii străine, nu întrerupeți conversația cu interlocutorul dvs. Indiferent ce spune interlocutorul tău, nu-ți arăta iritația.

Conversația ta are scop specific- nu uita niciodată de asta. Ești vânzător și scopul tău este vinde la telefon sau mutați cealaltă persoană la următoarea etapă a procesului de vânzare. Nu ești un birou de știri. Răspunde la întrebări, dar nu uita să le pui pe ale tale.

Trebuie să fii gata lista de intrebariîntrebări pe care ar trebui să le adresați potențialului dvs. client (minim 20). Cel mai probabil, veți întreba doar jumătate dintre ei, dar ar trebui să aveți întotdeauna la îndemână o foaie de cheat cu întrebări. Cu cât pui mai multe întrebări, cu atât o persoană va avea mai multă încredere în tine - un truism. Aveți nevoie de o foaie de cheat, astfel încât să nu „plutiți” în timpul unei conversații și să nu vă simțiți încrezători.

Dă-i bărbatului sincer informații la zi . Dacă dintr-un motiv oarecare nu ai unul, promite interlocutorului tău că te va suna înapoi în 5-10 minute. În acest timp, încercați să găsiți informații. Dacă nu îl găsiți, sunați oricum înapoi și raportați-l.

Cea mai importantă regulă, principiul de bază - menținerea unui echilibru de confort între dvs. și apelant. Persoana ar trebui să se simtă confortabil să vorbească cu tine, dar nu până la punctul de a deveni gazda. În caz contrar, pur și simplu te va „zdrobi” cu întrebările lui și nici măcar nu vei putea să te bâlbâi. Oferă persoanei atât de mult confort încât să nu se simtă nervos. Păstrează restul pentru tine.

Structura de procesare a apelurilor

Să luăm în considerare procesarea apelurilor folosind exemplul unui centru stomatologic.

Primul pas este pregătitor, înainte de conversație.

Nu ridicați telefonul după primul semnal. Există un moment psihologic foarte sensibil aici. Dacă răspundeți la câteva secunde după ce persoana formează numărul, aceasta poate deveni nervoasă, speriată și pur și simplu închide. Mulți oameni nu le place să vorbească la telefon, iar vocea unui străin de la celălalt capăt al firului îi pune complet în stupoare.

Pe de altă parte, dacă ții pe cineva să aștepte mult timp, fie se va arde, fie va deveni enervat de așteptare, iar tu vei pierde puncte valoroase chiar înainte de a vorbi.

Timpul optim de așteptare este de 2-3 bipuri.

Când ridicați telefonul, ar trebui să vă prezentați în așa fel încât persoana respectivă să nu aibă o întrebare despre unde a sunat. Spuneți numele organizației dvs. Apoi întreabă cum să ajuți cealaltă persoană. Nu „Te ascult”, „Sunt urechi” sau tăcerea generală, ci „Cum te pot ajuta?”

Buna ziua. Ați sunat la centrul stomatologic Dentist. Numele meu este Anna. Cu ce ​​​​vă pot ajuta?

Starter exhaustiv. Raspunzi imediat ce fel de companie este si ce face. Dacă starterul este prea lung, scurtați-l la numele și numele organizației.

Te rog spune-mi care este numele tău/cum ar trebui să te adresez?

Pe viitor, chemați interlocutorul pe nume. Acesta este un mare declanșator de încredere. Adaugă puțină căldură conversației.

Apoi începe distracția. Amintiți-vă că sunteți un agent de vânzări, nu un birou de informații. Esti intrebat cat costa un produs sau serviciu? Nu raspunde. Daca spui imediat pretul, clientul va raspunde la telefon si vei inchide eventuala vanzare.

Trebuie să aflați ce problemă dorește să rezolve apelantul și să oferiți soluții. Prin urmare, dacă vi se cere prețul pentru extracția dentară, cel mai bun răspuns ar fi:

Ce dinte te doare? Durerea este acută?

Ideea este că poate nici măcar nu este necesară îndepărtarea dintelui, dar persoana însăși nu știe acest lucru. În plus, așa cum am scris deja mai sus, cu cât pui mai multe întrebări, cu atât o persoană va avea mai multă încredere în tine.

Pune întrebări din lista pregătită:

De cât timp te doare dintele? Este dureros să mănânci sau să înghiți?

Odată ce primești răspunsurile, vei înțelege cum poți rezolva problema.

Următoarea sarcină este să convingi persoana să se întâlnească, în acest caz, să vină la centrul stomatologic.

Va fi mai bine dacă vii la centrul nostru și te examinează medicul absolut gratuit . Când îți este convenabil?

Oferiți-vă întotdeauna să vă întâlniți. Chiar dacă persoana respectivă refuză întâlnirea, îi vei arăta potențialului client că îți pasă. Amintiți-vă că o persoană sună probabil mai multe organizații. Aceasta înseamnă că trebuie să „strângeți” tot ce puteți din apelul primit - să vă arătați toate părțile bune.

Dacă o persoană refuză să vină la birou, prezentați-i alternative pentru rezolvarea problemei, prețuri, insistați asupra unei întâlniri personale - spuneți că prețul final poate fi mai mic.

În orice caz, utilizarea structurii de gestionare a apelurilor descrisă mai sus va convinge persoana că puteți avea încredere. Asta înseamnă că nici măcar prețurile mari nu-l vor speria.

Asigurați-vă că vă luați la revedere politicos de la client și dați un îndemn la acțiune.

Va asteptam! Dacă aveți întrebări, sunați!

Frumos cadru de închidere.

Utilizați această structură pentru a vă crea scripturile.

Pentru a converti efectiv apelurile primite în vânzări, învățați să extrageți cât mai multe informații posibil de la apelant și să oferiți soluții eficiente la problemă. Convinge persoana cu cuvintele tale că organizația ta este cea care o poate ajuta.

Specialiștii de marketing din studioul Accept-U vor dezvolta și proiecta scripturi eficiente pentru primirea apelurilor pentru afacerea dvs., ceea ce va crește semnificativ numărul de oferte de închidere prin telefon.

Un apel primit este bun pentru că cel care te sună este mai înclinat să poarte o conversație, deoarece se realizează din inițiativa lui. Prin urmare, puteți conta pe mai multe aici (spre deosebire de apelurile la rece), de exemplu, programarea unei întâlniri.

Minimul obligatoriu este de a lua contacte și de a conveni asupra acțiunilor ulterioare: apelarea din nou, luarea în considerare a unei oferte comerciale etc.

Totuși, nu ar trebui să te bazezi doar pe interesul clientului. Mai trebuie să-l convingi că a ajuns exact la locul potrivit și că va găsi aici ceea ce căuta (e bine dacă poți să-i dai mai mult!). Un șablon de script vă va ajuta în acest sens.

Șablon de script

1. Salutați-vă interlocutorul.
   Salutarea corporativă ideală sună astfel:
   - Bună ziua! Numele companiei. Nume.
2. Asigurați-vă că aflați numele persoanei care vă sună:
   - Spune-mi, te rog, cum te pot contacta?
   - Spune-mi, cum te cheamă?
   repeta numele. Și tu?

   Acesta este primul lucru pe care ar trebui să-l faci!

3. Asculta întrebarea clientului, și apoi clarificați că a venit la adresa potrivită (înainte să vă puneți singuri întrebări):
   - Da, ai venit la locul potrivit!
   - Da, oferim astfel de servicii. Mă bucur că ne-ați contactat!
   - Hai să ne cunoaștem, numele meu este... repeta numele. Și tu?
   - Da, am inteles intrebarea ta!
4. Înainte să oferi ceva, pune întrebări de ghidare, pentru mai multe informatii. Fraza de tranziție:
   - Lasă-mă să-ți pun câteva întrebări!
5. Întrebările ar trebui să fie deschis(Ce? Unde? Cât? De ce? Etc.) sau alternativă(… sau…?). Exemple de întrebări:
   - Cu ce ​​o compari?
   - Ce model folosesti acum?
   - Aveți deja o idee despre acest produs sau îl cumpărați pentru prima dată?
   - Ce caracteristici sunt importante pentru tine?
6. Dacă aveți nevoie clarifica informatiile cu colegii, asigurați-vă că explicați acest lucru:
   - Îmi pare rău, trebuie să clarific această informație, rămâneți pe linie.

   Și după întoarcere, asigurați-vă că le mulțumiți pentru așteptare:
   - Multumesc pentru asteptare!

7. Amintiți-vă că în timpul oricărui apel trebuie să vorbiți despre ceva negociaza cu clientul. Și cel mai bine este dacă acesta este un acord privind o întâlnire (dacă există o astfel de posibilitate și clientul nu este departe de tine) sau următorul apel:
   - Nume, te invit în magazinul nostru și poți vedea totul cu ochii tăi.
   - Nume, pe baza rezultatelor conversației noastre, vă sugerez să aranjați un mic lot.
   - Nume, putem face următoarele:... sugerează acțiuni suplimentare.
8. Luați în considerare un apel primit pierdut dacă nu îl recunoașteți detaliile de contact ale clientului(telefon și/sau e-mail):
   - Să facem schimb de contacte, să scriem numărul meu de telefon...

   După ce clientul a notat:
   - Sunt gata să-l notez pe al tău.

9. Gandeste inainte răspunsuri la principalele obiecții ale clienților. Nu vă certați, ci încercați să răspundeți calm la obiecții:
   - Și în comparație cu ce este scump produsul nostru?
   - Ce variantă ți s-ar potrivi?
10. Solicitați contactele cliențilorînainte de a fi anunțat prețul. Dacă sunteți nemulțumit de preț, puteți apela clientul înapoi cu o ofertă mai bună.
11. Vorbiți despre preț Merită atunci când ați spus deja totul despre produs, dar dacă clientul insistă, atunci numiți-o, nu este nevoie să supărați oamenii și să evitați această întrebare. În caz contrar, pur și simplu vă enervați clientul (el a citit/a auzit/știe și recomandările, nu spuneți imediat prețul produsului!)
12. Încheiați dialogul ar trebui clientul care te-a sunat. Dacă există o pauză și simțiți că dvs. și clientul ați discutat totul, întrebați:
    - Cu ce ​​altceva pot ajuta?
    - Am discutat totul cu tine sau mai ai întrebări?
13. Rezumați tot ce s-a spus și clarificați acordurile. Conversația ar trebui să se încheie cu acțiune: fie clarifici informațiile și apelezi înapoi, fie emiti o factură etc.

Teme pentru acasă

Creează-ți propriul script de apel de intrare, ținând cont de recomandările sugerate mai sus și de caracteristicile companiei tale.
- Suplimentați scriptul cu diverse opțiuni pentru comportamentul clientului și opțiuni pentru reacția dvs. la acestea.
- Redați opțiunile de comportament ale clientului cu unul dintre colegii dvs. și încercați scenariul în acțiune.

Având în vedere nivelul ridicat de concurență în piata moderna bunuri și servicii, găsirea unei persoane care să spună și, cel mai important, să le demonstreze clienților că produsul sau serviciul dvs. merită achiziționat, nu este ușor. În plus, serviciile managerilor de vânzări de primă clasă sunt scumpe. Cu toate acestea, astăzi puteți crește vânzările fără acestea, scripturile de vânzări de apeluri primite vă vor ajuta.

Astăzi vom arunca o privire detaliată asupra consecințelor lucrului cu clienții fără a utiliza scripturi, vom studia structura generală a unui script - acest lucru vă va face mai ușor să creați singur scripturi și, de asemenea, vom considera separat scriptul pentru apelurile primite ca unul dintre cazurile speciale în general.

Ce este un script de apel de intrare

Să începem cu faptul că un script este o desemnare standard pentru un anumit scenariu fix pentru desfășurarea unor evenimente sau acțiuni. În vânzări, cuvântul denotă un scenariu de dezvoltare conversație telefonicăîntre directorul de vânzări și cumpărător. Crearea de scripturi are următoarele scopuri:

1. Creșterea eficienței interacțiunii la procesarea cererilor clienților prin telefon. Este necesar să se înregistreze toate întrebările posibile de la clientul apelant și să se dezvolte răspunsuri la acestea care să ofere clientului un sentiment de satisfacție maximă
2. . Folosind experiența cei mai buni manageri pentru vânzări, puteți implementa metodele lor de lucru cu clienții în script. Astfel, chiar și managerii fără experiență pot fi vânzători eficienți dacă pur și simplu studiază în detaliu scenariul și învață cum să-l folosească.
3. Puteți evalua eficacitatea după numărul de clienți care au finalizat o tranzacție și cărora le-a fost aplicată.
4. Posibilitatea de a folosi angajați cu calificare scăzută. Cel mai important lucru este un studiu detaliat și amănunțit al scenariului în timpul antrenamentelor.
5. Facilitarea procesului de extindere. Tot ceea ce este necesar pentru a activa noi angajați este un script competent compilat de specialiști cu experiență.
6. Nedureritatea este mare. Învățarea unui scenariu scris este un proces mult mai rapid și mai ușor decât „a crește” un agent de vânzări cu drepturi depline, de înaltă calitate.

Dacă fără scripturi

Lipsa scripturilor poate duce la o serie de probleme grave, dintre care cele mai frecvente sunt:

• Durata mare a termenilor.
• Nici măcar pregătirea pe termen lung a unui manager nu garantează un grad ridicat de eficiență a muncii sale.
• Nu toți managerii înțeleg cum să o facă corect. Mai ales cele care se referă la costul ridicat al produselor tale.
• Compania poate deveni dependentă de managerii de vânzări, a căror plecare poate determina o scădere bruscă a vânzărilor.
• Incapacitatea de a influența creșterea și scăderea vânzărilor. Imposibilitatea analizei şi aprecierii eficacităţii integrării anumitor .

Script de vânzare pentru apeluri primite

Vă aducem în atenție un script standard pentru apeluri primite care urmărește astfel de obiective precum captarea atenției apelantului, asigurarea unei conversații confidențiale și pozitive, închiderea unui apel pentru o înțelegere sau întâlnire.

Un apel primit în sine este convenabil deoarece clientul care te sună este inițial înclinat să poarte o conversație, deoarece inițiativa vine de la el. În consecință, puteți conta pe un rezultat mai bun aici decât din, de exemplu, programarea unei întâlniri sau încheierea completă a conversației la încheierea unei înțelegeri. Minimul care trebuie atins în orice caz este să iei contacte și să fii de acord dezvoltare ulterioară evenimente: repeta contactul ulterior, trimiterea unei propuneri comerciale, vizitarea specialistilor.

Un apel primit în sine este convenabil deoarece clientul care te sună este inițial înclinat să poarte o conversație, deoarece inițiativa vine de la el.

Dar, firește, trebuie și să lucrați, deși clientul și-a exprimat el însuși interesul. Este necesar să-l convingi că într-adevăr a ajuns exact acolo unde avea nevoie, iar aici a găsit tot ce-i trebuia și chiar mai mult. Pentru aceasta aveți nevoie de un șablon de script, dat pas cu pas mai jos:

1. Salutari. Asigurați-vă că numiți compania și funcția dvs . Întrebați ce puteți face pentru a-l ajuta.
2. Pentru a stabili o atmosferă de încredere în conversație, află cum te poți adresa clientului. Apelarea pe nume va face conversația mai caldă și mai relaxată.
3. Ascultați cu atenție întrebarea pentru care clientul v-a contactat și asigurați-vă că îl informați că v-a contactat la adresa potrivită. Spune-i că poți să-i rezolvi problema.
4. Obțineți mai multe informații despre problema clientului. Pentru a face acest lucru, trebuie să puneți o serie de întrebări directoare. Poate că nu îi puteți oferi doar să rezolve problema existentă, ci să îi oferiți și un confort suplimentar oferindu-le să-l folosească servicii aditionale compania dvs. O soluție cuprinzătoare a problemei va oferi clientului o satisfacție suplimentară, iar compania va crește veniturile.
5. Nu vă fie teamă să întrebați direct și întrebări deschise. Trebuie să vrei sincer să ajuți persoana care te-a contactat. Evitați limbajul care poate fi interpretat în două moduri.
6. Dacă aveți nevoie de timp pentru a clarifica informații despre solicitarea unui client, avertizează-l că trebuie să aștepte online. Încercați să nu faceți clientul să aștepte mai mult de 30 de secunde. Când reveniți la conversație, asigurați-vă că îi mulțumiți clientului pentru așteptare și răbdare.
7. Asigurați-vă că ajungeți la acorduri. Fie despre un apel repetat, fie despre o întâlnire, fie despre vizita unor specialiști, fie despre plasarea unei comenzi și condițiile de plată și livrare .
8. Nu uitați să luați informațiile de contact ale clientului. Aceasta este o parte esențială a oricărei conversații. Daca nu ai luat contacte, considera ca clientul este pierdut, iar eforturile colegilor tai depuse pentru a suna clientul au fost in zadar. Un mic truc - luați informațiile de contact ale clientului exact înainte de a anunța prețul ofertei. Daca clientul este nemultumit de pret, probabil vei avea o oferta mai buna. Atunci îl poți suna oricând înapoi.
9. Fiți pregătit să răspundeți politicos și constructiv la toate obiecțiile clienților. În niciun caz nu trebuie să adoptați un ton dur de conversație. Fii politicos și de ajutor, dar persistent. Răspundeți la critici și plângeri în mod constructiv. Chiar vrei să ajuți persoana care te-a sunat. Acest lucru este amintit și apreciat. Acest lucru îi va determina să contacteze din nou compania dvs.
10. Continuați să vorbiți despre preț numai după ce enumerați toate caracteristicile produsului. Dar dacă clientul insistă, nu ar trebui să-l faceți să aștepte - numiți imediat prețul. Există o mare probabilitate ca în timpul procesului de căutare clientul să fi primit deja informații complete despre produs și să fie acum interesat doar de partea financiară a problemei.
11. După ce toate punctele au fost discutate, este timpul să închei conversația. Dacă clientul nu face acest lucru el însuși, întrebați ce altceva puteți face pentru a ajuta.
12. Desenați o linie sub tot ceea ce ați convenit cu clientul. Enumerați din nou punctele cheie pe scurt. Amintiți-vă, este necesar să închideți conversația în orice caz pentru o acțiune ulterioară - apelând din nou, plasând o factură sau comandă.

Fiți pregătit să răspundeți politicos și constructiv la toate obiecțiile clienților.

În cele din urmă

Mai sus am descris în detaliu din ce elemente constă orice script. Desigur, pentru a-l scrie trebuie să înțelegi bine tehnicile de vânzare a produsului sau serviciului tău. Urmând structura și șablonul de mai sus, puteți scrie propriul script unic pentru apeluri primite. Nu uitați că managerul trebuie să fie întotdeauna politicos și prietenos cu clientul.

Când răspundeți la un apel, nu trebuie să faceți clientul să aștepte mai mult de trei sunete. Când efectuați un apel de ieșire, numărul de apeluri înainte de a răspunde poate fi de cinci. Apoi, nu deranjați clientul, închideți și sunați din nou peste câteva zile.

Sperăm că recomandările noastre vă vor fi utile. Urmăriți-le și nu numai că vă veți crește vânzările, ci și veți menține întregul proces sub control. În plus, puteți economisi semnificativ din salariile vânzătorilor scumpi. Desigur, nevoia de ei va continua, dar dacă vor pleca, viața companiei nu se va opri. Mult succes cu vanzarile tale!

Instrucțiuni pentru „Primirea unui apel primit”

Această instrucțiune este obligatorie pentru fiecare manager de vânzări pe care să o urmeze atunci când primește orice apel telefonic primit.

Dispoziții generale

Vă rugăm să rețineți că scopul procesării unui apel este potential client nu este doar să îi furnizezi informații, ci și să obții informații de bază despre el și contacte (nume, funcție, denumirea organizației, număr de telefon, adresă). E-mail), precum și trecerea la pasul următor spre începerea cooperării (întâlnire, trimiterea unei propuneri comerciale sau mostre, primirea unei cereri etc.).

Primirea unui apel primit

• 1. Managerul departamentului de vânzări trebuie să ridice telefonul atunci când telefonul sună pentru a doua oară (ar trebui să luați o pauză de la activitatea curentă în timpul primului apel).
• 2. După ce a primit informații introductive de la secretară, managerul trebuie să pregătească primele fraze pentru conversația ulterioară.
• 3. După trecerea conexiunii la un reprezentant al organizației - un potențial client, managerul departamentului de vânzări trebuie să se identifice și să salute interlocutorul.
• 4. Dacă interlocutorul are deficiențe de auz, directorul departamentului de vânzări ar trebui să-l roage să vorbească mai tare sau să sune înapoi.
• 5. După ce apelantul și-a exprimat întrebarea, managerul de vânzări trebuie să stabilească:
  • ? dacă problema intră în sfera de competență a acestuia;
  • ? ce materiale si Informații suplimentare poate fi necesar pentru a răspunde;
  • ? ce întrebări clarificatoare trebuie adresate apelantului pentru a oferi un răspuns cuprinzător și precis.
• 6. În timpul conversației, managerul de vânzări trebuie să completeze un card de client în baza de date. Pentru a face acest lucru, el trebuie să știe:
  • ? prenumele, numele și patronimul apelantului („Vă rog să-mi spuneți cum vă pot contacta? Este foarte drăguț!”);
  • ? numele organizației sale („Ce organizație reprezentați?”);
  • ? poziția apelantului („[Nume], care este numele corect al poziției dvs.?”);
  • ? volumul posibilului de comandă („Ce cantitate? Ce marcă?”);
  • ? frecvența comenzilor pe care această organizație se așteaptă să le facă și volumele acestora („Cât de des trebuie să cumpărați benzină?”);
  • ? dacă interlocutorul este persoana care ia decizia de a plasa o comandă („[Nume], va trebui să fiți de acord cu cineva cu privire la versiunea finală a condițiilor de cooperare?”);
  • ? coordonatele potențialului client („La ce număr de telefon vă pot contacta pentru a furniza informații suplimentare?”).
• 7. Managerul departamentului de vânzări ar trebui să noteze imediat numele de familie, prenumele și patronimul apelantului (precum și întrebarea sau problema acestuia) și să-i adreseze periodic numele (sau prenumele și patronimul) în timpul conversației.
• 8. Înainte de a răspunde, managerul departamentului de vânzări trebuie să pună întrebări clarificatoare necesare pentru a oferi interlocutorului informații cuprinzătoare și exacte. De exemplu:
  • ? „Cum rezolvi de obicei problemele de livrare?”
  • ? „Ai un depozit de petrol?”
• 9. Dacă nu este posibil să răspundeți imediat la întrebare, atunci managerul departamentului de vânzări ar trebui să facă următoarele:
  • ? transmite conținutul conversației unui specialist cu privire la problema în discuție;
  • ? întrebați apelantul dacă este posibil să-l sunați înapoi imediat ce sunt primite informațiile necesare;
  • ? dacă răspunsul poate fi găsit rapid (în mai puțin de un minut) - întrebați dacă interlocutorul va aștepta la telefon și după ce a găsit și a spus informatie necesara- mulțumesc și cere scuze pentru așteptarea forțată.
• 10. La sfârșitul conversației, managerul de vânzări trebuie să clarifice dacă apelantul mai are întrebări. Sunt posibile următoarele module de vorbire:
  • ? „Ce întrebări ai rămas fără răspuns?”
  • ? „La care întrebare a ta nu am răspuns?”
  • ? „Ce altceva ai vrea să știi?”

Managerul trebuie să afle și ce decizie a luat interlocutorul:

• ? „Sunt aceste condiții satisfăcătoare pentru tine?”
• ? „Este acest termen de livrare a comenzii potrivit pentru tine?”
• ? „Ti se pare rezonabil acest preț?”
• 11. Sarcina principală cu care se confruntă un manager de departament de vânzări atunci când comunică telefonic cu un potențial client este să obțină informații despre acesta și nevoile acestuia, precum și să organizeze o întâlnire personală la sediul companiei (în cazul unei comenzi mari sau când lucrând cu un client important din punct de vedere strategic, este posibilă o întâlnire în biroul acestuia (vezi tabelul „Clasificarea clienților în categoriile A, B și C” și „Categoria de clienți și acțiunile managerului de vânzări” în secțiunea 4.2)). De exemplu: „Pentru a discuta toate detaliile, trebuie să ne întâlnim. La ce oră ar fi convenabil să vii la noi? (Clientul răspunde.) Suntem [...].”
• 12. Dacă în timpul conversației clientul potențial continuă să se îndoiască de oportunitatea organizării unei întâlniri personale și, ca urmare, a plasării unei comenzi la companie, atunci directorul departamentului de vânzări ar trebui să-l asculte cu atenție și apoi să răspundă corespunzător (vezi Anexa V), și apoi oferă noi opțiuni pentru organizarea unei întâlniri.
• 13. Managerul departamentului de vânzări ar trebui, dacă este posibil, să nu dezvăluie costul comenzii până când clientul potențial evaluează beneficiile lucrului cu compania. In mod ideal, pretul i se spune doar personal. Exemplu de modul de vorbire: „[Nume], pentru a calcula cu exactitate costul comenzii tale și a vorbi despre o posibilă cooperare pe termen lung, aș dori foarte mult să mă întâlnesc cu tine. De obicei, ești mai liber în prima sau a doua jumătate a zilei?”
• 14. La sfârșitul conversației, managerul de vânzări ar trebui să rezume și să clarifice cine va face ce mai departe: „Așa că, mâine vin la biroul tău la ora 14:00. În acest moment, voi calcula costul comenzii în cele două opțiuni pe care le-am discutat cu dumneavoastră.”
• 15. Managerul departamentului de vânzări trebuie neapărat să ceară numărul de telefon mobil al interlocutorului și să-i reamintească numele și prenumele acestuia: „[Nume], să-l schimbăm pentru orice eventualitate. telefoane mobile. Îl notez pe al tău. A trecut apelul? Notați: [nume și prenume], compania de combustibil „X”.
• 16. La sfârșitul conversației, managerul de vânzări ar trebui să mulțumească potențialului client pentru apel și să-și ia rămas bun.
• 17. În sărbători şi sărbători ar trebui spus:
  • ? „Vărbători fericite viitoare!”
  • ? "Un an Nou fericit!"
  • ? „Vărbători fericite!”
• 18. În timpul unei convorbiri telefonice, managerul de vânzări ar trebui să mențină atitudinea corectă, repetându-și din când în când: „Mă bucur să comunic cu tine. Sunt gata să ajut și să vă ofer toate informațiile de care aveți nevoie despre capacitățile și condițiile noastre de lucru.”

Situații speciale la primirea unui apel telefonic

Apel primit de la un interlocutor agresiv (iritat).

• 1. Este important ca managerul de vanzari sa se comporte intr-un mod prietenos si profesionist.
• 2. Este necesar să se permită interlocutorului să exprime o plângere. În același timp, trebuie să-l ascultați cu atenție, fără a întrerupe, și să demonstrați atenție la cuvintele sale.
• 3. Când apelantul termină de vorbit, managerul de vânzări ar trebui să demonstreze îngrijorarea cu privire la problema lui: „Îți înțeleg frustrarea” (sau „Îți înțeleg motivele frustrării tale”).
• 4. Dacă plângerile sunt justificate, atunci managerul de vânzări trebuie să își ceară scuze și să întrebe ce soluție poate satisface apelantul:
  • ? "Cu ce ​​​​vă pot ajuta?"
  • ? „Cum poate fi rezolvată această situație?”
• 5. După ce a decis asupra acțiunilor ulterioare, managerul departamentului de vânzări trebuie să comunice exact ce urmează să facă.

Absența angajatului solicitat la locul de muncă

• 1. Dacă, în timp ce răspunde la un apel, devine clar că apelantul are nevoie de un angajat al companiei care în prezent lipsește de la locul de muncă, managerul de vânzări ar trebui să afle:
  • ? cine suna;
  • ? ce să transmită unui angajat absent;
  • ? modul în care managerul însuși îl poate ajuta pe apelant.

În plus, responsabilul departamentului de vânzări trebuie să informeze interlocutorul despre ora estimată a apariției angajatului absent la locul de muncă. Un exemplu de modul de vorbire: „Nu este prezent în acest moment. Pot să știu cine îl întreabă? (Clientul răspunde.) Ce ar trebui să-i spun? (Clientul răspunde.) Cum vă pot ajuta?

2. După conversație, managerul ar trebui să lase o notă pentru angajatul absent șefului departamentului de vânzări.

Gresit	Dreapta
Nu ridica telefonul mult timp	Ridicați telefonul până când sună pentru a doua oară
Începeți o conversație cu cuvintele „Bună ziua!”, „Da?”, „Vorbesc”	Spune: " Buna dimineata(ziua)”, apoi prezintă-te și numește-ți departamentul
Întrebând: „Pot să te ajut?”	Întrebați: „Cum vă pot ajuta?”
Aveți două conversații în același timp	Concentrați-vă pe conversație și ascultați cu atenție
În timpul contactului, lăsați telefonul nesupravegheat cel puțin pentru o perioadă scurtă de timp	Invitați-vă interlocutorul să sune înapoi dacă este nevoie de timp pentru a clarifica detaliile
Folosiți bucăți de hârtie și foi de calendar pentru note	Folosiți formulare pentru a înregistra conversațiile telefonice
Dați telefonul de mai multe ori	Notează numărul interlocutorului tău și sună-l înapoi
Spuneți: „Toată lumea ia prânzul”, „Nimeni nu este aici”, „Sună-mă înapoi”	Notează informațiile și promite interlocutorului că îl vor suna înapoi
Spunând: „Nu știu”	Spune: „Voi clarifica acest lucru pentru tine”
Spunând: „Nu putem face asta”	Spuneți: „Întrebarea dumneavoastră poate fi rezolvată după cum urmează...”
Spunând: „Stai puțin, mă întorc curând”	Spuneți: „Va dura cel mult un minut pentru a găsi informațiile de care aveți nevoie. Poți aștepta sau, dacă vrei, te sun eu înapoi.”
Întrebând: „Cu cine vorbesc?”	Spuneți: „Vă rog să vă prezentați”, „Cum ar trebui să vă adresez?”
Întrebând: „De ce ai nevoie?”	Spune: „Te ascult cu atenție”

Lista erorilor grave

Iată o listă cu cele mai grave încălcări pe care managerii de vânzări le comit în timp ce vorbesc la telefon cu un potențial client:

• ? nu se prezinta;
• ? vorbește repede;
• ? întrerupe interlocutorul;
• ? nu pune întrebări;
• ? nu da feedback;
• ? nu ascultați interlocutorul;
• ? nu-ți lua la revedere la sfârșitul conversației.

10 reguli pentru lucrul cu apelurile primite

Doar imaginați-vă situația:

Regula 1. Managerul trebuie să ofere toată asistența posibilă clientului care apelează, indiferent dacă este a lui responsabilitatea oficială sau nu. Imediat ce managerul ridică telefonul, el este reprezentantul întregii companii, purtătorul culturii sale corporative. Deci, modul în care decurge conversația telefonică va determina ce impresie are clientul potențial despre organizație în ansamblu.

Regula 2. Managerul care primește apeluri trebuie să fie suficient de competent și să aibă informațiile necesare pentru a servi clientul la cel mai înalt nivel. El trebuie să aibă informații despre oferte comerciale companie, despre angajații de care clientul ar putea avea nevoie și despre rutina lor de lucru.

Regula 3. Managerul trebuie să respecte cu strictețe eticheta în afaceri. Fiecare organizație are propriile valori și cultură corporatistă, iar angajatul trebuie să fie transportatorul lor.

În plus, trebuie să respectați următoarele recomandări:

Ar trebui să ridicați telefonul care sună după două sau trei sunete și este mai bine să zâmbești, atunci vocea ta va suna prietenoasă.

Salutați apelantul și denumiți organizația dvs. Fraza inițială a conversației poate fi completată cu cuvintele: „Cum vă pot ajuta?”, „Cum vă putem fi de folos?”

Dacă devine necesară trecerea unui abonat la alt angajat, nu-l face să aștepte mai mult de 30 de secunde.

La sfârșitul conversației, ar trebui să rezumați, să subliniați principalul lucru din cele spuse. Persoana care a sunat încheie conversația. Atât începutul cât și sfârșitul conversației ar trebui să fie pozitiv din punct de vedere emoțional.

Regula 4. Aveți un script pregătit de răspunsuri la cele mai frecvente întrebări și reclamații ale clienților. Reacția la cuvintele clientului este un test de profesionalism. Păstrează-ți calmul și ai răbdare.

Regula 5. Folosește tehnologia ascultare activa. Când purtați o conversație telefonică, trebuie să dați apelantului părere, adică arătați interes, arătați că îl auziți și îl înțelegeți. În același timp, nu ar trebui să trageți conversația, aceasta ar trebui să fie limitată.

Regula 6. Managerul trebuie să controleze conversația cu clientul în ceea ce privește emoționalitatea, conținutul și durata folosind întrebări de ghidare. Există patru etape de procesare a unui apel către un client: stabilirea contactului, anularea cererii clientului, deservirea cererii și încheierea conversației.

Regula 7. Creați importanța interlocutorului. Toți oamenii vor să fie plăcuți și respectați de ceilalți. Apelați clienții pe nume. Trebuie amintit că numele unei persoane este cel mai important sunet pentru el. Vorbește despre ceea ce îl interesează pe celălalt.

Regula 8. Nu faceți clientul să aștepte, deoarece acest lucru îi poate provoca nemulțumire și chiar iritare.

Regula 9. Apreciază fiecare apel primit de companie. Și nu contează cine a sunat și despre ce problemă.

Regula 10.Începutul și sfârșitul conversației ar trebui să fie pozitiv din punct de vedere emoțional, deoarece percepția generală a conversației de către client depinde de aceasta.