A kifogás negatív reakció arra, amit a beszélgetőpartner mondott. Enyhe formában - a beszélgetőtárssal való egyet nem értés kifejezése, éles formában - az említett jelentés áthúzása, az elhangzottak ellen tiltakozás és ellentétes vélemény megfogalmazása.
A szokásos közvetlen ellenvetés („Tévedsz, tévedsz, ez nem így van”) - általában konfliktusgenerátornak bizonyul. Ha az ellenvetés is kategorikus és alaptalan („Téved, és miért nem a te dolgod.” „Nemet mondtam!”), akkor már hangzik egy ilyen kifogás. Az üres kifogások értelmetlenek - olyan kifogások, amelyek nem relevánsak és nem tartalmaznak konkrétumot. A jó modorú emberek viszont tudnak finoman, udvariasan ellenkezni („Sajnos még nem tudok veled egyetérteni.” „Számomra érdekes a nézőpontod, de nem túl világos.” „Talán én értettem félre valamit” ), és a hasonló kifogások inkább egy másik nézőpont tiszteletéről és a személy megértésének vágyáról beszélnek.
– Hülyeségeket csináltunk! - Talán. De hogyan határoztad meg ezt, ha nincsenek céljaid a találkozóra, az edzésre, az életre? Marhaság és üresség mivel kapcsolatban? Amíg nincsenek célok, amíg nem tudod, mire van szükséged, minden üres és baromság, mert minden ugyanolyan értelmetlennek bizonyul. Ha nincs cél, a legproduktívabb tevékenységek értelmetlenek. Ha tudod, miért jöttél, ha tudod, mit keresel itt, akkor egyetlen órát sem vesztegetsz.
Az ellenvetés, mint egyet nem értés valamivel, ami nem illik hozzád, egy önmagát tisztelő ember természetes reakciója, de a tiltakozásra való hajlam inkább rossz szokás, a rossz modor és a pszichológiai kultúra hiányának megnyilvánulása. A jól nevelt emberek nem félnek tiltakozni, ha kell, ezt magabiztosan és erőteljesen teszik, de lehetőség szerint igyekeznek megérteni a beszélgetőpartnert, és elkerülni a kifogásokat.
"Érdekes. Nekem más a véleményem, de szívesen hallanék rólad."
Hogyan kell helyesen tiltakozni? - Ha nem akar vitákat és veszekedéseket, akkor tegye ezt a lehető legkevesebbet. Jobb, ha először megtalálja azokat a pontokat, amelyekben egyetérthet, majd helyesen fogalmazza meg álláspontját.
Dolgozzon kifogásokkal
A tapasztalt emberek nem ellenvetésekkel dolgoznak, hanem megpróbálják megkerülni azokat. És ne a kifogásokat, hanem a kétségeket kerüljük meg. És hogy teljesen pontos legyek, oszd el a kétségeket. Mindenkinek vannak kétségei. A kételkedés lehetőség a párbeszéd kialakítására, nem pedig a védekezés módja. Cm.
Nézzük meg a kifogások kezelésének főbb típusait és technikáit. Mindegyik egy adott pszichológiai törvényen vagy viselkedési mintán alapul. De mindegyiket egy cél egyesíti: eljutni a valódi értékelési kritériumokhoz, és segíteni az ügyfelet az ajánlat újraértékelésében, meggyőzve arról, hogy az a legjobban megfelel az igényeinek.
A kifogásokkal való munka alapvető szabálya, hogy minden kifogást komolyan kell venni, függetlenül annak megfogalmazásától vagy tartalmától. Ha kifogást kap, tartson szünetet. Próbálja megérteni az ilyen válasz valódi indítékait, gondolja át a lehetséges lehetőségeket, és kezdje el fokozatosan kifejezni álláspontját.
Hogyan kell helyesen kezelni a kifogásokat
1. Átkeretezési technika
A beszélgetőpartner kifejezéseinek és kérdéseinek elemeinek felhasználásából áll az eladó beszédében. Ennek eredményeként az eladó és a vevő ugyanazt a nyelvet kezdi beszélni, ugyanazokról a dolgokról.
Gyakran használat közben egyszerű szavak A beszélgetés során a beszélgetőpartnerek különböző jelentéseket tulajdonítanak szavaiknak. Ez az oka annak, hogy az emberek gyakran nehezen tudnak megegyezésre jutni. A különböző kétértelműségek és kétértelműségek leküzdése érdekében az újrafogalmazás technikáját alkalmazzák.
Ügyfél.Összetett gyártástechnológiával rendelkezünk. Értékesítők átképzése és helyettesítése technológiai folyamatok nagy költséggel jár nekünk.
Eladó. Igen, az Ön összetett folyamata és a változtatás magas költségei miatt körültekintően kell eljárnia a technológiaváltáskor, ezért szakembereink a megvalósítás előtt alaposan áttanulmányozzák ügyfeleink tevékenységét a megvalósítás kockázatainak minimalizálása érdekében.
Ez a technika akkor is remekül működik, ha a kérdéseket egy másik, nagyon hatékony technológia ellenkérdések.
Ügyfél. Mi történik, ha egy távoli helyen tönkremennek az autók? Mi a helyzet a javításokkal?
Eladó. Vagyis szeretné tudni, hogyan végezzük el a garanciális javításokat, ha autóink valahol a helyszínen elromlanak?
Ebben a párbeszédben az eladó némileg kiélezi a kérdést a maga irányába, miközben szinte teljesen az ügyfél kifejezését használja. Az ügyfél számára ez egy további mutatója annak, hogy megértették, és hogy a megvitatott kérdés pontosan az, amire gondol.
2. Találgatási technika
Ön azt feltételezi, hogy a szerződéskötést akadályozó probléma megoldódott. Akkor az ügyfél készen áll a munkára? Ha nem, miért nem? És így minden felvetett kifogással. Ez a technika lehetővé teszi, hogy ne harcoljon a hamis kifogásokkal, hanem figyelmen kívül hagyva azokat, lépjen tovább a kifogások következő szintjére.
Ügyfél. Nincs pénzünk megvenni a gépeit.
Eladó.És ha megoldjuk a fizetési problémát, és van pénze, megveszi a berendezésünket?
Ügyfél. Igen, szeretném, de hova tegyem a régi gépeket?
A fenti párbeszédből azt a következtetést vonhatjuk le, hogy nem a pénzhiány a fő oka az üzlet visszautasításának, és most már át lehet lépni a kifogások következő szintjére, ami talán nem is a fő oka.
3. „Még valami?”
Ez a technika még egyszerűbb és biztonságosabb, mint az előző, és segít kideríteni a hiba valódi okát. Ez megköveteli, hogy az eladó egymás után tudja elővenni az ügyfél kifogásait anélkül, hogy mérlegelné azokat.
Eladó. Vannak beszámítási konstrukcióink, ahol a régi berendezéseit átvesszük, és annak értékét figyelembe vesszük a tranzakció kifizetésekor. Ha ezt a problémát megoldottuk, van még valami, ami megzavarhatja együttműködésünket?
Ügyfél. Igen, szükség lesz a teljes műhely felújítására? A költségek túl magasak.
Eladó. Van még valami más?
Ügyfél. Hát persze, minden dolgozót át kell majd képezni!
Eladó. Ez mind? Vagy lát más nehézséget?
Az értékesítő anélkül rajzolja ki az ügyfél kifogásait, hogy megpróbálná feldolgozni azokat. Ez lehetővé teszi az eladó számára, hogy később, a legfontosabb kifogás azonosítása után kezdje meg vele.
Ez a megközelítés mozgásszabadságot ad az eladónak: már választhat, melyik kifogással kényelmesebb neki kezdeni. Miután a legtöbb kifogás felszínre került, a kezdeményezés az eladó kezében van.
4. Naivitás technika
A technika magában foglalja minden kifogást őszinteként kezelni. Alkalmazása a következőképpen történik: ha úgy tesz, mintha elhiszi az ügyfél tiltakozását, akkor lelkesen kezdi megoldani ezt a problémát, és felajánlja az ügyfélnek, hogyan tudja legyőzni azt. Válaszul valami újat mond, és így tovább az igazi kifogásig.
A technika nagyon munkaigényes és hírnév szempontjából veszélyes: ha minden kifogást őszintének fogadsz el, akkor szakszerűtlennek tűnhetsz. De az az idő, amit az ügyfél a válaszadásra fordít, felhasználható további meggyőzésre.
Ügyfél. Egyáltalán nincs polcunk a termékek tárolására.
Eladó. Igen, sok beszállítója van, gyakran hallok erről. Kiszámoljuk polcát, segítünk az elrendezési planogram elkészítésében és a hasznos terület bővítésében.
Ügyfél. Tudod, csak egy rakodónk van, neki nem lesz ideje kirakni az autókat, ha mi is veled dolgozunk.
Eladó. Igen, megértelek, egy speciális munkást tudunk beültetni az autóba, aki segít a rakodójának.
A fenti problémák nyilvánvaló távolisága ellenére az eladó a megfelelő módon megoldotta őket. Valószínűleg az ilyen „bábukkal” végzett hosszú vizsgálat után rájön a valódi okokra, de ez egy bizonyos ideig tart.
5. Őszinteség technika
„Megnyílsz” az ügyfél felé, megmutatod az összes ütőkártyádat és az összes közelgő nehézséget. Így viszonzásra provokálod, és megpróbálsz valódi ellenvetést szerezni, hogy elkezdj vele dolgozni. Ez a technika a bizalomra épül, az őszinteséget és az ügyfél érdekei és szükségletei iránti törődést tanúsítva.
A legtöbb eladó, aki bármi áron igyekszik megrendelést szerezni, viták áradatával bombázza az ügyfelet, és megpróbálja rákényszeríteni őt, hogy beismerje a vásárlás szükségességét. De ne feledje: amikor szenvedélyesen meg van győződve valamiről, és ugyanakkor ragaszkodik ahhoz, hogy az hihetetlenül hasznos az Ön számára, milyen gyakran veszi ki azonnal a pénzt, és adja át a beszélőnek?
És milyen gyakran, minél jobban kezdenek meggyőzni, annál inkább kételkedni kezd a vásárlás megvalósíthatóságában? Ezért az ügyfél minden eladásnál önérdekre gyanakszik az eladóra, és minden érvét a bizalmatlanság prizmáján keresztül érzékeli. Az őszinteség technikája lehetővé teszi, hogy részben eltávolítsa az eladó önérdekének gyanúját.
Ügyfél.Át kell gondolnom, nem vagyok benne biztos, hogy ez a legjobb ajánlat.
Eladó. Tudod, igazad van, nyíltan kifejezed kétségeidet, és én is őszinte leszek veled. A belső szabályzat szerint csak 3% engedményt tehetek. De érte egyes fajok Mind az 5%-ot át tudom adni az ügyfeleknek. Ennél nagyobb kedvezményt nem tudok adni. De ez kereskedelmi információ, most már mindent tudsz, és tudsz dönteni. Nem akarok semmit eltitkolni előled, így bármit feltehetsz.
Ezzel a „nyitással” az eladó megmutatja, hogy őszinte, és ez a megközelítés arra készteti az ügyfelet, hogy reflexív őszinteséggel válaszoljon. Ezzel a technikával az ügyfél meg tudja mondani, hogy valójában mi okozza az elutasítását. És pontosan erre van szüksége az eladónak, hogy eltávolítsa az ügyfél szorongásának okait.
6. Az együttműködés pozitív aspektusaira való összpontosítás technikája
Ha már egy ideje dolgozik egy ügyféllel, akkor meg kell találnia azokat a pillanatokat, amelyek örömet okoztak neki, amikor Önnel dolgozik. Például nyereményeket, kedvezményeket, gratulációkat stb. És visszautasítás esetén megpróbálja érzelmi tudatát a cégével való együttműködés kellemes emlékévé tenni.
Eladó. Emlékszel, milyen jó volt neked, amikor ajándékba kaptál tőlünk egy jegyet?
Ügyfél.Igen, persze emlékszem, gyakrabban csinálnád ezt!
Eladó. Jelenleg fejlesztés alatt állunk új rendszer fejlesztésünk legjobb ügyfelekés szeretném tanácsot kérni arról, hogy mi érdekli Önt.
Ügyfél. Igen, érdekes veled dolgozni, gyakran megjelenik valami új.
Ennek a technikának a használatakor a legfontosabb, hogy a kliens újra átélje ezeket az érzéseket, és esetleg a jövőben újra meg akarja élni azokat. Ennek a technikának a rendszeres használata lehetővé teszi, hogy megerősítse partnereiben azt az érzést: jó veled, de nélküled nem érdekes.
A fordított használat azt jelenti, hogy a beszélgetőpartner érzelmi állapotát a negatív érzelmek zónájába helyezi, amikor az Ön versenytársával dolgozott, és gondjai voltak. Ez a megközelítés (velem jó, nélkülem rossz) a vásárlói hűség kialakításának alapelve.
7. Pszeudoanalízis technika
Egy papírlapon két oszlopban készítse el javaslata hátrányainak és előnyeinek teljes lebontását. Aztán az ügyfélnek nem tetsző hátrányok eltávolításával az előnyöket is eltávolítod, hiszen minden kerül valamibe.Ezenkívül először el kell távolítania az ügyfél számára jelentős előnyöket és a nem jelentős hátrányokat.
Addig folytassa így, amíg az ügyfél bele nem egyezik vagy meg nem tagadja. Ez a technika megmutatja a vásárlónak az ajánlatában szereplő egyes tételek értékét, és arra kéri őket, hogy válasszon az ár és az érték között.
Ügyfél. Ez nagyon drága, sokkal olcsóbban vásárolhat ilyen autót a piacon.
Eladó. Persze mindegy alacsony ár bármit is adunk, mindig lesz valaki, aki kész olcsóbban eladni. Lássuk, mit tehetünk az árral. Itt látható a légzsák nélküli, szervokormány nélküli felszereltség, pótkerék nélkül. Most megkapjuk az árat, amiről beszélt.
Ügyfél.De miért kell nekem egy ilyen autó? És ha elhagyja a szervokormányt, mennyibe kerül az autó?
Ebben az esetben eltávolítjuk a jelentős tényezőket, miközben hozzáadjuk a nem jelentős előnyöket. Mint a fenti példában, egy személy nem takarít meg ekkora összeget egy autóhoz képest, de elveszíti a kényelmet az autó teljes használati ideje alatt.
Ennek a technikának a használatakor fontos, hogy őszinte legyél, nem kell ravasznak lenni: ezt az ügyfél azonnal észreveszi, és nem az Ön javára értelmezi. Egyértelmű, hogy neked sem kell az előnyödre játszani. Ezzel a technikával fontos, hogy a tárgyalásokra való felkészülés során, amit egy jó eladó folyamatosan csinál, ajánlatát lehetőleg kisebb komponensekre bontsa, hogy később minél többféle változatban össze tudja állítani.
Erre azért van szükség, hogy már a tárgyalások előtt áttekintése legyen azokról a lehetséges kombinációkról, amelyeket az ügyfélnek ajánlhat. Egy ilyen áttekintés birtokában képes lesz a megfelelő időben kialakítani az ajánlatok kívánt kombinációját.
8. Ellenkérdések és rögzítés technikája
Ez a technika az, hogy az ügyfél minden kérdésére kérdésekkel válaszol: "Milyen kedvezményt adhat?" - „Hányan felelnek meg?”, miközben minden olyan kérdés és válasz, amelynek legalább valamilyen jelentősége van, azonnal két oszlopba kerül. Ennek eredményeként kap egy összefoglalót a beszélgetésről az ügyfél összes kifogásával és az azokra adott válaszokkal. És nem kell mást tennie, mint összegezni.
Ezt a technikát „sün technikának” is nevezik. Célja, hogy egy ellenkérdést tegyen fel kérdés megválaszolása nélkül. Ez lehetővé teszi, hogy ne kezdjen vitába az ügyféllel, hanem folytassa a tranzakciót megzavaró okok azonosítását. És kapcsolja össze az ügyfél intelligenciáját a saját kifogásaival való munkával. Egy ellenkérdés teljesen semlegesítheti az ellenfél kérdését, és ráadásul provokálhatja őt, hogy adjon neked további információ.
Ügyfél. Miért nem szállítja nekünk az árut? A piacon már mindent leszállítottak.
Eladó. Kérem, mondja meg, mi a fontosabb Önnek: a szállítás vagy az ár?
Ügyfél. Nos, az ár természetesen fontosabb, de akár szállíthat is.
Eladó. Képes pontosan időben kirakni a vonatokat?
Ügyfél. Nem, nem rakunk ki kocsikat.
Eladó.És ha a felszerelése megsérül az úton, mennyi időt kell fordítania az utánállításra? Mennyibe fog ez kerülni az Ön cégének?
Ebben a példában az eladó nem válaszolt az ügyfél egyik kifogására sem, ellenkérdéseket tett fel, amelyek megválaszolásával az ügyfél meggyőzte magát, még akkor sem, ha hangosan kifejtette volna meggyőződését. Az eladó csak ezeket a gondolatokat javasolta az ügyfélnek.
Ezzel a technikával szinte minden helyzetben megőrizheted kontrollodat a tárgyalások menete felett, mert nem a legnehezebb kérdésre kell választ adnod, ami tönkreteheti az üzletet, hanem egy ellenkérdéssel időt nyerhetsz elmélkedésre és további információkra, amelyek segíthetnek a hatékonyabb válaszadásban.
Ezzel az ellenkérdési technikával nem szabad elragadtatni magát attól, hogy minden kérdésre ellenkérdéssel válaszoljon, ha elveszti az arányérzékét, fennáll annak a veszélye, hogy felbosszantja az ügyfelet és tönkreteszi a kapcsolatot. Mint minden technika, ez is mértékletességet és időben történő használatot igényel. közzétett
P.S. És ne feledje, pusztán a fogyasztás megváltoztatásával együtt megváltoztatjuk a világot! © econet
Főbb kifogások és válaszok rájuk
Próbáljon emlékezni és leírni a hallott kifogásokat.
Valami ilyesmi:
- Nincs rá szükségem.
- Gondolkodnom kell.
- Az ár túl magas.
– Szeretném felvenni a kapcsolatot más, ugyanazt a terméket forgalmazó cégekkel és összehasonlítani.
– Több információra van szükségem.
– A havi törlesztőrészlet túl magas.
– Már dolgozom egy másik beszállítóval.
- Én nem egyetlen személy a döntést hozó társaságban.
"Nincs költségvetésünk erre."
- Engem ez nem érdekel.
- Rosszkor hívtál.
- Nem hiszem el, hogy minden pontosan így van.
- Nincs időm ezzel a témával foglalkozni.
Írjon még néhány lehetőséget.
Sok eladó (és tanáraik) elköveti azt a hibát, hogy megpróbálnak alkotni beszédmodulok minden ügyfél kifogására. Több probléma is felmerül egyszerre:
– Meg kell tanulnod a „helyes” válaszokat.
– Az izgalom ellenére emlékezned kell ezekre a „helyes válaszokra”.
– Úgy kell érvelni, hogy ne legyen „felkészültség” érzése.
– Másnak kell lenned, másképp kell beszélned, különbözni a többi eladótól.
El lehet kerülni mindezzel a hibákat? A feladat még egy profinak is nehéz, a kezdőkről nem is beszélve.
A következő cselekvési rendszert javaslom.
Először is osztályozza a kifogásokat típus szerint – igaz és hamis. Idézze fel a hamis kifogások konvertálására szolgáló módszereket.
Másodszor, oszd szét a kifogásokat csoportokba, négy van belőlük (lásd alább).
Harmadszor, értse meg, hogyan csatlakozhat egy bizonyos csoport kifogásához, milyen módszert használjon a vita során, és mit ajánljon az ügyfélnek a záráskor.
Ez a technológia lehetővé teszi, hogy az eladó természetes legyen, normális, „saját” nyelven beszéljen, és folyamatosan kapcsolatban legyen a vevővel. Ezért, amikor a beszédmoduljaimat adom, arra kérem, hogy példaként vegye őket, és ne olyan moduloknak, amelyeket meg kell tanulni.
Tehát milyen kifogáscsoportokat azonosítunk?
1. Nem kell
Ez a típus magában foglalja az összes olyan kifogást, amely a vevőnek az Ön terméke iránti igényével kapcsolatos.
– Van beszállító
- Semmin sem akarunk változtatni
- Nem érdekel minket
– Minden jó, minden kielégít stb.
2. Nincs pénz
Ez a típus magában foglalja az árral kapcsolatos kifogásokat.
- Drága
– Nincs költségvetés
– Máshol olcsóbban vesszük
– Nemrég elköltött pénz stb.
3. Nem hiszem el
Előfordulhat, hogy az ügyfél nem bízik az eladóban, a cégben vagy a termékben. Feltétlenül meg kell érteni, hogy ki vagy mire irányul a bizalmatlanság.
- Garanciákra van szükségünk
- Megvettem - becsaptak
- Nem ismerem a cégedet
- Azt hallottam, hogy van... stb.
4. Gondolkodni kell
Ha ez valós kifogás, annak gyakran az az alapja, hogy az ügyfél nem hoz egyedül döntéseket, vagy nincs hozzászokva a gyors döntésekhez. Mire kell gondolnia az ügyfélnek: időre vagy információra? Szerintem információ. Nem vagyok benne biztos, hogy amint elhagyja a találkozót, az ügyfél valóban gondolkodni fog. A tapasztalat azt sugallja, hogy nagyon hamar elfelejti, hogy nézel ki, még kevésbé, hogy miről beszéltél, még inkább elhagyja a tudatát. A gondolkodás leggyakrabban udvarias visszautasítás. Ez is így hangozhat:
- Tanácsra van szükségem
– Tudnom kell a cégedről
– Szakértői tanácsra van szükségem
– Megnézem a neten stb.
Ritka esetekben az ügyfél képes önállóan „gondolkodni”, további információk és a tranzakció melletti érvek nélkül. Közvetlenül vegyen részt ebben a folyamatban és Aktív részvétel, ha le akarja zárni az üzletet.
A vállalkozás sajátosságaival kapcsolatos kifogások merülhetnek fel (szállítási módok, gyártási idők, anyagok minősége stb.) Természetesen ezeket az ellenvetéseket is ki kell dolgozni a javasolt algoritmus segítségével (csatolás, érvelés, lezárás), csak az érveléshez ebben az esetben szükség van a vállalkozás technológiai folyamatainak ismeretére, a lezáráshoz pedig egy egyértelmű a probléma megoldásához szükséges képességeinek meghatározása.
Példák beszédmodulokra
Ügyfél: Nincs szükség. Saját beszállítóink vannak.
Csatlakozás: Nagyon jó, talán méltó partnerek.
Érvelés: Mi azonban segítünk bővíteni a lehetőségeket. Hallottál már az új technológiákról...? Mi csak képviselők vagyunk... Ön most..., és akkor tervezi... (5. módszerrel).
Záró: Tegyük a következőket: Eljövök és bemutatom technológiáinkat. Meg fogja gondolni, mennyire jövedelmező az ajánlatom a szempontból további szolgáltatások ahhoz, amije van. 20 percre lesz szükségem a találkozóra. Kényelmes lenne holnap 12 órakor találkozni velem?
Ügyfél: Ez drága. Nincs ennyi pénzünk.
Csatlakozás: Sok ügyfelünk gondolta így, amíg meg nem ismerkedett szolgáltatásainkkal. Még nem ellenőriztük, milyen előnyök származnak az együttműködésünkből.
Érvelés: Mondja meg, kérem, milyen pénzről beszélünk? Az árnak meg kell felelnie a termék képességeinek. Egyetértesz velem? Esetünkben a költségek gyorsan megtérülnek, mivel... (11. módszer).
Záró: Csináljuk. Kis tételről számlát állítok ki, 5 munkanapon belül fizeted. Ezalatt kiszámolja az anyagi lehetőségeit, döntünk a következő tételről, én pedig összeadom a kedvezményt. Mennyi költségvetést tud elkülöníteni ebben a hónapban?
Ügyfél: Gondolkodnom kell. Hagyja meg adatait.
Csatlakozás: ezt mindenképpen meg fogom tenni. Talán az általunk tárgyalt kérdés alapos elemzést igényel.
Érvelés: Kérem, mondja meg, mikor tervezi a gyártás megkezdését? Mondd el, miért fontos számodra ez az időszak? Tudod, volt egy hasonló esetem (12. módszer).
Záró: Tegyük a következőket: Átgondolom, hogyan oldjam meg ezt a problémát, és felkészülök az Ön számára Üzleti ajánlat. És kiszámolja a probléma megoldásához szükséges mennyiségeket. Igényéről kedden számlát állítok ki, kérem, igyekezzen mielőbb kifizetni, hogy a héten kézbesíthessem.
Ügyfél: Igyekszem mindent ellenőrizni. Garanciákra van szükségem.
Csatlakozás: Megértem az Ön felelősségét a cégben. Érvelés: Ugyanakkor egyet kell értenie azzal, hogy a biztosítékaim, hogy minden pontosan így lesz, nem biztos, hogy elegendő az Ön számára. Akkor mondd meg, mi lesz számodra garancia a megbízhatóságra ebben a kérdésben? (10. módszer).
Záró. Csináljuk így. Elhozom az áruról szóló tanúsítványainkat, Ön pedig felkeresi honlapunkat és tájékozódhat cégünkről (természetesen ebben az esetben az ügyfél ajánlatára reagálunk). A következő ülésen Ön és én csak a javaslatom lényegét tárgyaljuk, mivel a garanciák témáját már lezárjuk. Ezután találkozót javaslok a gyártóhelyünkön (irodánkban). Kényelmes lenne, ha szerdán 9 órakor megvitatná ezt a kérdést?
A tipikus kifogások példáján bemutattam, hogyan kell alkalmazni az algoritmust a kifogásokkal való munka argumentációs módszerekkel.
Mert praktikus munka Hasznos elvégezni a következő gyakorlatot: válassza ki a saját válaszait minden kifogástípushoz (lásd a példákat). Vagyis válasszon csatlakozási, érvelési és zárási javaslatokat. Ez gyakorlati feladat segít a kifogások leküzdésének folyamatában. Nem kell szó szerint megjegyeznie a mondanivalót, meg kell értenie minden módszerének lényegét - akkor meggyőzőbb lesz az érvei.
Az eladók túlnyomó többsége nem szereti a kifogásokat, és ha feltesz egy kérdést egy ilyen eladónak - miért nem ad el eleget? Általában elkezdi felsorolni azokat a kifogásokat, amelyeket az ügyféltől hallott. Valójában a kifogások leküzdésének szakasza a legfontosabb az eladó, mint szakember személyes fejlődése szempontjából. Ha az eladó elemzi a kifogások okait, és kiigazítja munkáját, akkor a siker nem fog sokáig várni. De a legtöbb eladó nem veszi kifogásait VisszacsatolásÁltal saját munka, hanem nehézségként. Ez az, ami sokakat megakadályoz abban, hogy az értékesítésben fejlődjenek.
Mi a vásárlói kifogás?
Az ügyfél tiltakozása egy védekező reakció az eladó cselekedeteire, általában be- és kikapcsolva, de előfordulhat az értékesítés során is. Fontos megérteni, hogy az ügyfél mindig arra törekszik, hogy megvédje magát, és az eladót bizonyos fenyegetésnek tekintik a nyugalmára (kapcsolatfelvételkor) és jólétére (a tranzakció lebonyolításakor). A kifogásolás az értékesítés és általában a meggyőzési folyamat szerves és kötelező része.
Az ellenvetések az észlelés tudatos és tudattalan szintjén alakulnak ki. A tudattalan kifogások reakciók arra, hogy az eladó behatol az ügyfél személyes terébe, az ügyfél önkényesen, szinte gondolkodás nélkül mondja ki azokat. Az eladó bármely nem szabványos intézkedése segíthet az ilyen kifogások leküzdésében. Ha az eladó nagyszámú ilyen kifogással szembesül. Ezután dolgoznia kell a viselkedésén - értékesítési szkript, kifejezések helyes kiejtése (), . Az ilyen kifogások nem a termékhez kapcsolódnak, hanem az eladó magatartásához és a vásárló megítéléséhez.
A tudatos kifogások a javasolt termék egyes részeivel szembeni kifogások. Vagyis ha az ügyfél nem elégedett sajátos jellemzők t az eladó által bejelentett előnyök. Ilyen kifogások mindig felmerülnek, mert az ügyfél kevesebb pénzért többet szeretne kapni.
A legfontosabb dolog, amit az eladónak meg kell tanulnia a kifogásokról:
- A kifogás az eladó cselekedeteire adott reakció. Cselekedeteinek megváltoztatásával megváltoztathatja reakcióit, és elkerülheti a kifogásokat;
- Az ellenvetés ugyanaz a fizikailag elkerülhetetlen folyamat, mint a súrlódás, amikor tárgyak érintkeznek. Ha az ügyfél nem tiltakozik ellened, akkor Ön és az Ön érdeme nélkül vásárol;
Miután megértette és felismerte ezt a két egyszerű pontot, meg kell tanulnia elfogadni a kifogást, és örülni a kifogás tényének, mivel ez közelebb visz az eladáshoz.
Mi a munka az ügyfelek kifogásaival?
Az ügyfél kifogásaival való munka (amelyet gyakran kifogások kidolgozásának, kifogások leküzdésének, kifogások leküzdésének neveznek) az eladó tevékenysége, amelynek célja a vásárlást akadályozó tudatos és tudattalan akadályok eltávolítása. A kifogások leküzdése minden eladás szerves része, és minden eladónak ismernie kell a kifogások fajtáit, a kifogások kezelésének szakaszait és a gyakran felmerülő kifogásokra adott válaszadási lehetőségeket.
Az ügyfelek kifogásainak kezelése a negyedik. Tehát a termék bemutatása a vevőnek megtörtént, és az ügyfélnek általában kifogásai vannak. Természetesen vannak olyan esetek, amikor az ügyfél egyszerűen hallgat, és ebben az esetben nincs kifogása, azonnal továbbléphet a tranzakció befejezésének szakaszába. De általában az ügyfél nem vállalja könnyen a termék megvásárlását, ebben az esetben az eladó a kifogásokkal való munka szakaszát alkalmazza; Az ügyfelek különbözőek, de fontos, hogy tudja és megértse, hogy a kifogás az érdeklődés jele, és ennek megfelelő kezelésével több érvet is felvehet terméke mellett. Ezzel szemben, ha helytelenül válaszol egy kifogásra, tönkreteheti az üzletet.
A kifogások fajtái
A kifogásokat igazra és hamisra osztják. Az igaz ellenvetések leküzdése alkuhoz vezet, a hamisak legyőzése pedig új ellenvetésekhez. Ez azért történik, mert az ügyfél nem akar vásárolni, és az udvariasság vagy valami más megakadályozza, hogy ezt közvetlenül elmondja Önnek. Ezenkívül meg kell különböztetni a kifogásokat a feltételektől. A feltételek megvannak valós tényezők, amelyek nem biztosítanak lehetőséget egy termék értékesítésére, például: az ember nem vesz autót, ha nincs jogosítványa.
Hamis kifogások az értékesítésben
A hamis ellenvetések többnyire a tudattalan hatására alakulnak ki. Bár vannak esetek, amikor az ügyfél szándékosan hamis indokot ad meg. Tehát nem kényelmes hangot adni az igazságnak (például nincs pénz). Nincs különösebb értelme válaszolni egy lényegében hamis kifogásra. Arról, hogy mit tegyünk a hamis kifogásokkal, egy kicsit később fogunk beszélni.
Valódi kifogások az értékesítésben
A valódi kifogás az ügyfél logikus indoklása a vásárlás alkalmatlanságára. A valódi kifogások megmunkálása értékesítéshez vezet, képesnek kell lennie arra, hogy a kifogásokkal való munka szakaszai szerint dolgozzon.
A kifogások kezelésének szakaszai
A kifogásokat általában a következő séma szerint dolgozzák fel:
- Figyelmesen hallgassa meg az ellenvetést. Ne szakítsa félbe az ügyfelet akkor sem, ha már tudja, hogy az ügyfél merre halad, használja a . Az ügyfél mondatának végén elmondhatja, hogy „hallottam”;
- Egyetért a kifogással. Pszichológiai kapcsolatnak is nevezik, meg kell mutatnia, hogy megérti és egyetért azzal, amit az ügyfél hangoztatott, például: „Teljesen egyetértek veled, nagyon fontos a megtakarítás...”
- Adjon indokolt választ a kifogás lényegére, mutasson kiutat az ügyfélnek a helyzetből;
Ezek a szakaszok a kifogások kezelésének klasszikus modelljei. Minden értékesítőnek képesnek kell lennie a kifogások kezelésére.
Ügyfél - "... Összehasonlítottam az árait a versenytársakéval, és Ön drágább!"
Eladó (1. lehetőség) – „Teljesen egyetértek Önnel, a megtakarítás kérdése nagyon fontos. Éppen ezért versenytársainkkal ellentétben a nálunk vásárolt termék szervizelésének minden költségét beleszámítjuk az árba Ha nálunk vásárol egy terméket, Ön többet fog fizetni, de a jövőben időt és pénzt takaríthat meg. a termék szervizelése."
Eladó (2. lehetőség) – „Örülök, hogy ezt észrevetted! Valójában áraink valamivel magasabbak, mint sok versenytársunké. Mert ügyfelünkre gondolunk, és hosszú távú együttműködésre számítunk, nem csak az alacsony minőségű áruk gyors eladására."
Nyilvánvaló, hogy ez csak egy példa, de megmutatja általános séma kifogások kezelése. Megjegyzendő, hogy az értékesítésben a kifogások általában ugyanazok, és előre lehet rájuk jó válaszokat készíteni.
Hamis kifogások és azok kezelése
Ha igaz kifogásokkal általában minden világos, akkor sok eladó nem tudja, hogyan kell hamis ellenvetésekkel dolgozni. Az eladókkal való kommunikáció során leggyakrabban a következő kifogásokat hallom: „Gondolkodnom kell”, „Most nem állok készen a döntésre”, „Megvan mindenem”, ezek csak példák, amelyek szinte minden értékesítésben léteznek. . Sokkal több a hamis ellenvetés, és néha nehéz megkülönböztetni őket az igazaktól. De fontos megérteni, hogy minden hamis kifogás mögött vagy valódi kifogás áll (például sok ügyfél zavarba jön, ha azt mondja, hogy nincs pénzem, vagy ez drága számomra, de egyszerűen azt mondják, hogy gondolkodnom kell arról), vagy olyan feltétel, amely megakadályozza a vásárlásban .
A hamis kifogások kezelésének megtanulásához széles körű értékesítési tapasztalattal kell rendelkeznie. ebből a termékből, mivel véletlenszerűen meg kell különböztetnie, melyik kifogás igaz vagy hamis. De a tapasztalatoktól függetlenül fontos tudni, hogy hamis kifogásra nem szabad válaszolni. Egyszerűen időt veszítesz, és talán teljesen tönkreteszed az eladást. Egy másik szempont, amelyet szem előtt kell tartani: a legtöbb hamis kifogás a szükségletek azonosításának vagy bemutatásának hibáira vezethető vissza. És ha folyamatosan ugyanazokat a hamis kifogásokat hallja, akkor módosítania kell az igényeinek azonosítását és bemutatását.
A hamis kifogások kezelésének módjai
A hamis kifogás kidolgozásának célja, hogy valódi kifogást kapjunk az ügyféltől. Nem minden módszer szabványos, azokat a helyzettől függően kell alkalmazni. kombájn.
Hagyja figyelmen kívül a hamis ellenvetést. Vagyis azt mondták, hogy „gondolkodnom kell”, és Ön továbbra is a termékről beszél, vagy akár megpróbálja befejezni a tranzakciót.
Próbáld meg elővenni az őszinteséget. Ebben az esetben gyengéden azt mondja az ügyfélnek, hogy „jó, nem ez az oka, lássuk, mi is az valójában”. Természetesen nem direkt szövegben, hanem óvatosan. Például: „Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell rajta, csak azért, mert nem akarsz visszautasítani? Felnőtt vagyok, és bírom az elutasítást.”
Az előnyök összegzésének módja. A módszer lényege, hogy még egyszer felsorolja, mit kap a tranzakcióból. Példa „...Nézze, termékünk megvásárlásával megkapja: kiváló minőséget, megtakarítást, sok érzelmet a használatból, új lehetőségeket. Azt akarod mondani, hogy gondolkodnod kell?"
Tegyél fel egy korlátozó kérdést. Például: „ez az egyetlen dolog, ami zavar?”, „Megértem, hogy ha megoldja ezt a problémát, megveszi a terméket?”
Nagyon gyakran az ügyfél kifogásaival való munka szakaszát a kifogások leküzdésének nevezik. Én személy szerint kategorikusan nem értek egyet a „harc” kifejezéssel, nem kell kifogást harcolni, a kifogás az eladás szerves része, csak az nem tiltakozik, akit nem érdekel. Még ha nem is tudja legyőzni a kifogásokat, akkor is folytatnia kell az értékesítés utolsó szakaszát - az üzlet lezárását.
Példák a kifogásokkal való munkavégzésre
Nagyon sok kifogás van az értékesítésben, és sok értékesítési taktika is létezik. Ezért nézzünk példákat a legnépszerűbb kifogások kidolgozására különböző utak. Azonnal elmondom, hogy az alábbi példákban nem szerepel a kifogáshoz való csatlakozás szakasza, ez nem jelenti azt, hogy nincs rá szükség.
A kifogások kidolgozásának módja kérdések segítségével
Megkérdőjelezheti az ügyfelet, hogy helyes-e az ítélete. Példa:
Ügyfél: "Drága a helyed"
Te: Ha drágák lennénk, sok ügyfél évekig nem dolgozna velünk. Szerinted miért vásárolnak tőlünk?
Tisztázhatja azt az információt is, amelyet az ügyfél adott Önnek. Példa:
Ügyfél: "Drága"
Te: mihez hasonlítod?
Te: Miért döntött így?
Te: Mi kedves neked?
Te: Mennyi az olcsó számodra?
Összehasonlítási módszer
Hasonlítsa össze, mi van most és mit kínál. Mutasson olyan különbségeket, amelyekre az ügyfél nem figyelt. Mutasd meg, hogy szélesebbre tudsz látni. Példa:
Ügyfél: "Drága"
Te: Hasonlítsuk össze. Milyen adagot veszel? Milyen gyakran? Mik a fizetési feltételek? Milyen késleltetés? Mennyi a kereskedelmi hitel összege? Milyen a termék minősége? Ki a gyártó? Melyik raktárból szállítják? Vannak-e elérhetőek? Milyen tételekben? Milyen további választékot vesz igénybe ezen a terméken kívül? Volt valami minőségi probléma? Milyen gyorsan térnek vissza meghibásodás esetén? Milyen jótállási feltételeket biztosítanak? Milyen további szolgáltatásokat kínálnak? Van szervizük? Mióta van ez a cég a piacon, hogy garantálja az általa vállalt kötelezettségek teljesítését?
Az „igen, de...” módszer
Nagyon elterjedt technika, a kliens sok igaz kifogást mond a lényegre. Például az Ön terméke valóban a legdrágább a piacon, fontos elmagyarázni az ügyfélnek, hogy ez miért történik. Példa:
Ügyfél: – Drága a lakásod.
Te: Igen, de minőségi termékünk van.
Ügyfél: – Hallottam néhány negatív megjegyzést.
Te: Igen, de pozitív visszajelzést sokkal többet az elégedett ügyfelektől.
Ügyfél: "Hosszú időt vesz igénybe."
Te: Igen ám, de sok árunk van, és abszolút minden raktáron van.
Ügyfél: "Nincs pénz".
Te: Igen ám, de lehetőségünk van hitelre (lízingre).
Te: Igen, de találkozzunk a jövőre nézve.
Ügyfél: "A versenytársak olcsóbbak."
Te: Igen, de hasonlítsuk össze...
Ezért
A módszer sok tekintetben hasonló az előzőhöz. Ez a technika hamis kifogások kidolgozására is alkalmas lehet.
Ügyfél: "Gondolkozni fogok".
Te: Ezért szeretnék veled találkozni, mindent elmondani, hogy legyen min gondolkodnod.
Ügyfél: „Jó személyes kapcsolat a meglévő beszállítóval.”
Te: Ezért szeretném elkezdeni az együttműködést Önnel, hogy Ön is jó személyes kapcsolatot ápoljon velünk.
Ügyfél: – Nem akarok előleget fizetni.
Te: Ezért van még egy csomó más előnyünk, ami ezt kompenzálja.
Ügyfél: – Van beszállító.
Te: Ezért szeretnék találkozni Önnel, hogy elmondhassam előnyeinket.
Ügyfél: – Drága a lakásod.
Te: Ezért szeretném, ha csak egy próbatételt vegyen be. Hogy saját szemével is meggyőződhessen arról, hogy termékünk megéri a pénzt.
AZ ÜGYFÉL KILTATÁSAI ÉS AZOKRA VALÓ VÁLASZOK
Ügyfelei szeretnek tiltakozni... Megértheti őket. Telített a piac, sok az ajánlat...A pénz, mint mindig, most sem elég...
Az értékesítési folyamat ezen szakaszát szándékosan függőleges diagramban ábrázoltuk.
Ez hangsúlyozza, hogy valójában a tárgyalás bármely szakaszában kifogások érkezhetnek az ügyfél részéről. És bármelyik pillanatban egy tapasztalt eladó készen áll válaszolni a kifogásokra. Sok tapasztalatlan értékesítő számára az ügyfelek kifogásai jelentik az ügylet lezárásának fő akadályát. Egy tapasztalt eladó számára a kifogások és válaszok jelentik az értékesítési folyamat legérdekesebb szakaszát. Az ügyfél kifogásai érdeklődését jelzik!
Tipikus ellenvetések
Sok éves oktatói tapasztalat azt sugallja, hogy a legtöbb kifogás az árral vagy egy konkrét termékkel kapcsolatos. Róluk - egy kicsit lent. Itt több olyan kifogást is megvizsgálunk, amelyek a legkülönfélébb áruk és szolgáltatások értékesítésére jellemzőek. A válaszlehetőségek is felkínálják az Ön figyelmét. Minden tapasztalt értékesítő megérti, hogy nincs olyan „varázslatos” technika, amely segít leküzdeni a kifogásokat. A kitartás és az eladó lelkesedése azonban a siker biztos receptje!
Ellenvetés: – Nincs időm erre a beszélgetésre!
Válasz (válaszlehetőségek): – Értem...Elfoglalt ember vagy...Ha később visszahívlak, nem bánod?
– Csak egy kis időt veszek igénybe…
Ellenvetés: "Hol a garancia...?"
Válasz: - Cégünk 5 éve van a piacon...
- Az ügyfeleink - jó hírű cégek. Például…
– Garanciális javítóközpontunk a...
Ellenvetés: „Már van beszállítónk”
Válasz: - Ez persze nem meglepő... Egy ilyen jó hírű cégnek rendes beszállítói kellenek... De lehet, hogy kicsit más szállítási feltételei vannak...
- Próbáljuk meg összehasonlítani a feltételeket...
Ellenvetés: “Ez a hűtőszekrény (gardróbszekrény, kanapé...) túl nagy a családunknak...”
Válasz: - Hová fogod tenni?
Ellenvetés: – Gondolkodni kell…
Válasz: - Persze... Komoly üzletről beszélünk... Azonban vegye figyelembe, hogy ha holnap szállítjuk Önnek az árut, akkor holnap megkaphatja a megfelelő hasznot...
Ellenvetés: „A terméke rosszul fogy (az üzletben)”
Válasz: - Vessünk egy pillantást az eladótér árukiállítására együtt.
Ahogy az eladó tapasztalatokat szerez, úgy bővül a tipikus kifogások és válaszok listája. Nyilvánvaló, hogy a fenti válaszok nem az egyetlenek. A tapasztalt eladók mindig „erősíthetik” ezt a listát a válaszok saját verzióival.
Hogyan reagáljunk a kifogásokra
Az eladók sok „generációjának” tapasztalata a következő „kreatív” sémát sugallja:
1. Hallgassa meg az ellenvetést
2. Mutasson hálát vagy empátiát.
3. Tegyen fel nyitott kérdéseket. Kérje meg az ügyfelet, hogy mondja el kifogását részletesebben
4. Foglalja össze a kapott információkat
5. Válaszoljon a kifogásra
6. Győződjön meg arról, hogy válaszát elfogadja és megérti
– Adjon lehetőséget az ügyfélnek, hogy beszéljen. Ne szakíts félbe...
- Ne mondd el az ügyfélnek, hogy téved. Még ha biztos benne, hogy téves a véleménye, maradjon csendben, vagy mondja például: „Eredeti nézőpont”, „Vannak, akik egyetértenének veled”.
– Ha az ügyfél egymás után több kifogást emel, jegyzeteljen (a válaszadáshoz), különítse el azokat a kifogásokat, amelyekkel egyetért, és azokat, amelyekkel nem. Kezdje a választ a következő szavakkal: "Egyetértek veled..."
– Ne rohanjon az árról beszélni.
– Kerülje a vitákat.
– Tudjon előre róla lehetséges opciók az ügyfél kifogásait. Készüljön fel arra, hogy a lehető legjobb módon válaszoljon rájuk, figyelembe véve a vásárló vásárlási indítékait és igényeit.
– Ne foglalkozzon „nehéz” kifogással. Eltalálja a "pontosan a célt" jelet. Ezért az Ön hanyag válasza: „Egyetértek” értelmetlenné teheti az egész későbbi beszélgetést. Mondja például: "Ez egy fontos pont... válaszolok rá... kicsit később." Következő - néhány erős érv - és az Ön előkészített válasza.
Kifogások
Nagyon gyakran a vásárlói kifogások nem is kifogások, hanem egyszerűen kifogások. Ezek csak távoli okok a vásárlás megtagadására. Ritkán hallani a vásárlótól: „Nincs ok – egyszerűen nem akarom megvenni.” A leggyakoribb kifogások a klasszikus kifogások.
Annak érdekében, hogy a vevőből „kihúzza” az elutasítás valódi okát, az eladónak figyelemmel kell kísérnie a beszélgetőpartner reakcióját a termék bemutatása során, az érvelés szakaszában. Ha a vásárló nem mutat érdeklődést a termék ára vagy jellemzői iránt, tanácsos megállni és más módszert kipróbálni.
Kifogások az árral kapcsolatban
Az ár kérdése nagyon gyakori az értékesítési tárgyalási folyamatban Ukrajnában. A tipikus árkifogások és az ajánlott válaszok a következők.
Ellenvetés: "Ez drága…"
Válasz: - A minőségi termék soha nem olcsó...
– Néha azt mondják: „A fösvény kétszer fizet”...
– Ügyeljen termékeink egyedi tulajdonságaira
- Milyen árat tart tisztességesnek?
Ellenvetés: „A Lotos cégnél kevesebbe kerül”
Válasz: - Biztos, hogy ez ugyanaz a termék? Mik a modelljük jellemzői?
Ellenvetés: "Sokkal olcsóbban meg tudom venni a piacon"
Válasz: - A bazári vásárlás bizonyos kockázattal jár...
– Még ki kell jutnunk a piacra, de te és én dönthetünk „itt és most”
Hogyan reagálhat másként az árkifogásokra?
– Hasonlítsa össze az árat az ügyfél árával. Az így kapott különbség „apróságra csökkenthető”, ha elosztja a termék használati idejével, és megbecsüli a „napi költségeket”.
– Ha az ár csökkentését kérik, tegyen „ellenajánlatot”. Előre fel kell készíteni. Például: „Két szett vásárlása esetén 5% kedvezmény lehetséges”, „Ha egy évre kötünk szerződést, a kedvezmény nagyon jelentős lehet.”
– Az előnyök fontosabbak, mint az ár. Ismét beszél a vásárlással járó legfontosabb előnyökről vagy azokról a veszteségekről, amelyeket az ügyfél elszenvedhet, ha nem vásárol. ("Igen...Érdemes elgondolkodni...De vedd figyelembe, hogy már csak két készlet van raktáron...Talán biztonságosabb lenne ma dönteni?").
Termék kifogások
Mérlegeljük konkrét példa – nagykereskedelem gyógyszereket. Beszélgetés egy nagykereskedelmi cég vezetője és a gyógyszertár vezetője (vezetője) között.
Ellenvetés: "Már van elég antihisztaminunk"
Válasz: - Jó, ha az ügyfélnek lehetősége van választani
– Hazai gyártók termékeit kínáljuk. És mindig van rá kereslet...
Ellenvetés: „A mi kiskörzetünkben csak nyugdíjasok élnek. Tudod, mit vesznek."
Válasz: - Még jó, hogy sok a nyugdíjas. Hiszen nemrégiben emelték a nyugdíjakat.
Nem fognak pénzt spórolni a jó gyógyszerre.
Ellenvetés: "Ez... nem fogy jól."
Válasz: - Észrevettem, hogy nem feltűnő helyen van kiállítva.
Ha megengedi, megkérem a „főkapitányt”, hogy vigye közelebb a pénztárhoz.
Ellenvetés: – Van egy kis kábítószer-választéka. Számunkra kényelmesebb egy nagy beszállítóval dolgozni"
Válasz: - Nagy választék- fontos. Azonban figyeljen – vannak olyan gyógyszereink, amelyek másoknak nincsenek.
Egy másik példa. Volga autó eladó.
Ellenvetés: "Nos...az orosz autók minőségét mindenki ismeri!"
Válasz: - Sokan azt hiszik... utóbbi évek Orosz gyártók A termékek minősége jelentősen javult.
Ellenvetés: „A kárpit túl könnyű. Bármilyen folt azonnal észrevehető lesz!”
Válasz (1. lehetőség): – Igen, könnyű a kárpit... De micsoda tágasság és térérzet!
Válasz (2. lehetőség): – Lássunk egy másik szalont.
Még egy példa. Magazinokban való reklámozási szolgáltatások értékesítése.
Ellenvetés: – Nagy a példányszámod, de az olvasók nők. Termékünket pedig férfiaknak tervezték!”
Válasz: - Vannak statisztikai anyagok, amelyek azt mutatják, hogy a férfi dezodorok 80%-át nők vásárolják – férjüknek és szeretteiknek...
Ellenvetés: „Az eredeti elrendezésen ugyanazok a színek, de a kiadásban teljesen mások lesznek! Van már tapasztalatunk!”
Válasz: - Megértheti... Néha előfordul... Nemrég vásároltunk új berendezést, amely rendkívül pontos színvisszaadást biztosít a nyomtatásban.
Ellenvetés: "Az emberek híreket olvasnak, nem reklámokat!"
Válasz: - Ez igaz...De tudat alatt az olvasó is észreveszi a reklámot az oldalon...És az üzletben meghozza a megfelelő döntést!
Egy másik példa. Irodabútor értékesítés.
Ellenvetés: "Drágaba kerül. Hol a garancia a megbízhatóságra?
Válasz: - A szekrényes bútorokra 10 év, a kárpitozott bútorokra 5 év garanciát vállalunk.
Ellenvetés: – Miért nem tudod holnap szállítani a bútorokat?
Válasz: - Egyedi megrendelés alapján dolgozunk. Minden a megfelelő színben és méretben készül... Ezért 7 nap a gyártás és 3 nap a szállítás.
6.2. Tárgyi és jogi kifogások Az ügylet érvényességének ellenőrzése. Manapság sok üzletet kötnek minden nap. Törvényszerű és törvénytelen módon követik el, és vannak esetek, amikor a jogszerűen megkötött ügylet felismerhető
A szerző könyvébőlKifogások és kifogások Az ügyfél kifogásai vagy kifogásai az értékesítés bármely szakaszában felmerülhetnek, de gyakrabban a kezdeti kapcsolatfelvétel során, amikor az ügyfél nem akar kommunikálni az eladóval, valamint egy (egy cég) bemutatása után vagy egy konkrét
A szerző könyvébőlKifogások és objektív feltételek Vannak kifogások, és vannak objektív feltételek. Mi a különbség? A feltételek leküzdhetetlen akadályok, objektív feltételek, amelyek nem teszik lehetővé az eladást vagy az ügyfél számára a vásárlást. Például, ha megpróbálsz eladni
A szerző könyvébőlAz ellenvetés helyettesítése Ami jó a kártyaélesebbnek, az jó a kereskedőnek is (csak viccelek). Az értékesítés olyan, mint egy játék. Csak a kártyajátékokban az összeg mindig nulla: amennyit az egyik veszít, a többiek nyernek. Valójában mindent szerencsejáték pénzért - játékok nullával
A szerző könyvébőlKifogások és kidolgozásuk Vásárlás akkor történik, ha az ügyfélnek nincs kifogása vagy kétségei annak megvalósíthatóságával kapcsolatban. És mivel az ügyfelek kifogásainak feldolgozásának folyamata nagyon fontos, nem szabad a véletlenre bízni, megengedve az eladónak vagy a menedzsernek, hogy
A szerző könyvébőlKifogások Az orosz szerzők eladással foglalkozó könyveiben a kifogások témájára valamiért túl sok figyelmet fordítanak, és a szerzők véleménye ellentmondásos. Egyesek azt állítják, hogy az ideális eladás ellen egyáltalán nem lehet kifogás; mások úgy vélik, hogy az eladás lehet
A szerző könyvébőlVásárlói kifogások Van-e a vásárlóknak tipikus kifogásuk ennek a termékkategóriának és terméknek a megvásárlásakor? Ha igen, van ezek listája és átgondolt válaszok. Ismerik őket?
A szerző könyvébőlVálaszok a kifogásokra Egy felszólaló sem lehet normális felszólaló, ha nem tudja, hogyan kezelje a kifogásokat. Gyakorló ellenvetések nélkül minden felkészülése a lefolyóba megy. Ezért először meg kell tanulnia osztályozni őket
A szerző könyvébőlLehetséges kifogások Írja le mindet! Fontos, hogy nyomulj és menj előre, de okosnak kell lenned. Írja le tehát kifogásait, és mindegyikre készítsen 5 választ. Legyenek az S.A.L.O. rendszer szerint. Valódi bizonyíték arra, hogy a kifogás
A szerző könyvéből1. fejezet Hogyan születnek ellenvetések Kísérlet Kedves Olvasó! Azt javaslom, hogy ne unalmas definíciókkal kezdje a kérdés kutatását, hanem egy kísérlettel. Egyetértesz? Ha igen, akkor kezdjük az 1. kísérletet. Vegyen elő egy jegyzettömböt, és készítsen interjút legalább 10-15 emberrel!
A szerző könyvébőlHogyan születnek ellenvetések Nos, most minden nagyon egyszerű. Az A személynek van egy bizonyos ajánlata B személynek (üzleti ajánlat, termék vásárlási ajánlata, ajánlata
A szerző könyvébőlKifogások a versenytársakkal kapcsolatban Nagyszerű, hogy hazánk megjelent és fejlődik piacgazdaság(vagy piacorientált gazdaság), és ennek következtében megjelent a verseny. Réges-régen csak háromféle sajt volt üzleteinkben (holland, orosz és
A szerző könyvébőlÁrkifogások Az árakkal kapcsolatos kifogások is gyakoriak. A "miért olcsóbb ott ugyanaz a dolog?" az előző fejezetekben már foglalkoztunk. Gyökéreltávolítási technikával kezelhető. Nézzünk még egy párat
A szerző könyvébőlA kifogás elve Néha azonban érdemes még többet is használni hatékony mód hogy maga mellé vonzza az embereket: provokálja ki őket tiltakozásra. Furcsa módon ez pontosan ugyanúgy működik, mint tanácsot kérni. Amikor az emberek ellentmondanak neked, demonstrálnak