A telefonos üzleti beszélgetés alapszabályai. Üzleti kommunikáció telefonon (szabályzat)

ABSZTRAKT

a témában: „Üzleti beszélgetés telefonon”

BEVEZETÉS

1. Az üzleti beszélgetés alapvető szabályai

2. A telefonos üzleti kommunikáció jellemzői

KÖVETKEZTETÉS

IRODALOM

BEVEZETÉS

A kommunikáció a társadalmi szereplők: társadalmi csoportok, közösségek vagy egyének közötti interakció folyamata, amelyben információ, tapasztalat, képességek és tevékenységi eredmények cseréjére kerül sor.

Az üzleti kommunikáció sajátossága abból adódik, hogy egy termék vagy üzleti hatás előállításához kapcsolódó bizonyos típusú tevékenység alapján és összefüggésben jön létre. Ugyanakkor az üzleti kommunikáció felei formális (hivatalos) státuszban járnak el, amelyek meghatározzák az emberek viselkedésének szükséges normáit és normáit (beleértve az etikait is). Mint minden típusú kommunikáció, az üzleti kommunikáció is történelmi jellegű, a társadalmi rendszer különböző szintjein és különböző formákban nyilvánul meg. Különlegessége, hogy nem rendelkezik önellátó jelentéssel, nem öncél, hanem valamilyen más cél elérésének eszközeként szolgál. Olyan körülmények között piaci kapcsolatok- Ez elsősorban a maximális profit megszerzése.

Ez a munka az üzleti kommunikáció sajátosságaival foglalkozik.

1. Az üzleti beszélgetés alapvető szabályai

Az üzleti beszélgetés az üzleti kommunikáció leggyakoribb formája. Az üzleti beszélgetés lebonyolítása annak próbája, hogy képesek vagyunk-e kapcsolatot teremteni a beszélgetőpartnerrel, világosan és meggyőzően kifejezni gondolatainkat, meghallgatni és meghallani, amit partnerünk mond, kiválasztani a legjobb pszichológiai pozíciót a verbális kommunikációban, és mennyire elsajátítjuk a kultúrát. üzleti kommunikáció.

Az üzleti beszélgetés optimális forgatókönyve általában a következő lépéseket tartalmazza:

    bevezető rész (az ismerkedéshez, kapcsolatfelvételhez szükséges);

    vállalkozásról vagy javaslatról való tájékoztatás, itt érdemes átgondolni a prezentáció sorrendjét;

    érvelés (a javaslat alátámasztása, végiggondolása, érvek, módszerek, meggyőződések, esetleges kifogások megadása);

    kérdések megválaszolása és a kifogások semlegesítése;

    megegyezés, dokumentumok aláírása;

    az utolsó részre, arra is fel kell készülni, így a beszélgetés kimenetelétől függetlenül érdemes hagyni magáról jó benyomás hogy a partner ne veszítse el az együttműködési kedvet sem most, sem a jövőben.

Az első dolog, hogy bemutatkozzunk egymásnak, és megismerjük egymást. Van egy sor úgynevezett sztereotip üdvözlő mondat: „Helló”, „Örülök, hogy üdvözöllek”, „Jó napot!” stb. Ezután azonosítania kell magát: „A nevem Vaszilij Alekszejevics”, „A vezetéknevem Ignatiev”, „Ismerjük meg egymást. Vlagyimir Petrovics Szmirnov" (először és családnév, majd vezetéknév). Formálisabban: „Engedjék meg, hogy bemutatkozzam: Szobolev, a cég elnöke”, „Anna Petrovna Zilova, a szervezőbizottság tagja”, „Vlaszov, osztályvezető” stb.

Üdvözléskor nemcsak verbális, hanem non-verbális eszközöket is kell használni: meghajlás, biccentés, kézlegyintés stb.

Hivatalos találkozáskor szokás egymás kezét fogni (informális környezetben a gesztusok eltérőek lehetnek), de nem szabad elfelejteni, hogy nem a fiatalabb fog kezet az idősebbel, hanem az idősebb. a fiatalabbal nem férfi a nőhöz, hanem nő a férfihoz. Egy nő nem nyújthatja ki a kezét, hanem egy enyhe meghajlásra korlátozza magát.

Az üzleti találkozó gyakran egy névjegykártya bemutatásával kezdődik. Miután megkapta a névjegykártyát, gondosan olvassa el a partner nevét és apanevét, ha nehézségei vannak, kérdezze meg újra (ez jobb, mint a név eltorzítása), és próbálja megjegyezni őket.

A név nélküli cím hivatalos cím: legyen az beosztott vagy főnök, szomszéd a leszállóban vagy útitárs a tömegközlekedésen. A névvel való megszólítás, vagy még jobb, ha névvel és apanévvel szólítja meg magát, az egyénhez való vonzódás. A név és az apanév kiejtésével hangsúlyozzuk az emberi méltóság tiszteletben tartását és a lelki beállítottságot. Az ilyen üdvözlés az ember belső kultúrájáról beszél.

A viselkedéskultúra az üzleti kommunikációban elképzelhetetlen a beszédformákhoz és -modorokhoz, szókincshez kapcsolódó verbális (verbális, beszéd) etikett szabályainak betartása nélkül, pl. az üzletemberek ezen körének kommunikációjában elfogadott beszédstílussal. A beszédkommunikációnak történelmileg kialakult sztereotípiái vannak. Korábban orosz kereskedők és vállalkozók használták őket, most pedig kulturált orosz és külföldi üzletemberek. Ezek a szavak: „hölgyek”, „urak”, „uram” és „hölgyek”. Más társadalmi csoportok körében az ilyen felhívások még nem terjedtek el széles körben, és az emberek gyakran belső kényelmetlenséget tapasztalnak az üléseken, mert nem tudják, hogyan szólítsák meg egymást.

Egy üzleti beszélgetés során minden kérdésre képesnek kell lennie válaszolni. Még a legegyszerűbb kérdéseknél is, amelyeket naponta többször feltesznek: „Hogy vagy?”, mindig emlékezni kell az arányérzékre. Udvariatlanság semmit sem mondani; „jól” motyogni és mellette sétálni szintén udvariatlan, ha nem durva; hosszas vitákba bocsátkozni az ügyeiről unalmasnak tekintendő. Ilyen esetekben az üzleti etikett a következőket írja elő: „Köszönöm, jól van”, „Köszönöm, bűn panaszkodni”, majd kérdezni: „Remélem, minden rendben van veled?” Az ilyen válaszok semlegesek, mindenkit megnyugtatnak, követik az Oroszországban bevett normákat: „Ne habozzon, ha jól mennek a dolgok.”

A verbális (verbális, beszéd) kommunikáció során az üzleti etikett különféle pszichológiai technikák alkalmazását foglalja magában. Ezek egyike a „simogató formula”. Ezek az olyan mondatok, mint: „Sok szerencsét!”, „Sikereket kívánok”, jól ismert mondatok: „Nagy hajóhoz, hosszú úthoz”, „Sem szösz, sem toll!” stb., különböző árnyalatokkal ejtve. Széles körben használatosak az olyan verbális beállítottság jelei, mint a „Salute”, „No problem”, „OK” stb., de az olyan nyilvánvalóan szarkasztikus kívánságokat, mint „A borjúd elkapja a gonosz farkast”, kerülni kell.

Az üzletemberek beszédetikettjében a bókok nagy jelentőséggel bírnak - kellemes szavak, amelyek kifejezik a jóváhagyást, az üzleti tevékenységek pozitív értékelése, hangsúlyozzák a ruházat ízlését, a megjelenést, a partner cselekedeteinek egyensúlyát, azaz. üzleti partner intelligenciájának felmérése.

A bók nem a hízelgés mechanizmusa. A hízelgés, különösen a durva, olyan álarc, amely mögött leggyakrabban a kereskedő érdeklődés bújik meg. A bók, különösen, ha a partner nő, szükséges hozzá beszédetikett. Az üzleti kommunikáció során mindig van lehetőség a bókokra. Inspirálják az üzleti partnert, önbizalmat adnak neki, és jóváhagyják. Különösen fontos megjegyezni a bókot, ha olyan kezdővel van dolgunk, aki eleinte szintén kudarcot szenvedett.

Az üzleti etikett szigorú betartását írja elő a tárgyalások során az ország - üzleti partner - magatartási szabályainak. Az emberek közötti kommunikáció szabályai az életmódhoz, a nemzeti szokásokhoz, hagyományokhoz kapcsolódnak. Mindez évszázadok eredménye élettapasztalat, egy adott nép előző generációinak élete. Bármilyen hagyományok vagy viselkedési szabályok vannak is, azokat be kell tartani.

Az üzleti etikett speciális viselkedést igényel az ügyfelekkel való kommunikáció során. Az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások mindegyik típusának megvannak a maga szakmai finomságai a viselkedésben. De mindig ne feledje, hogy a legfontosabb elv határozza meg az ügyfelekkel való kapcsolatokat: az ügyfél a legdrágább és legkívánatosabb személy az irodájában (üzletben, vállalkozásban).

Beszélgetés indításakor a következőket kell tennie:

    világos bevezetést készít, ez megadja az alaphangot;

    készítse elő az első kérdést, hogy az legyen rövid, érdekes, de ne vitatott;

    gondolatait a lehető legrövidebben fejezze ki;

    Ügyeljen arra, hogy megindokolja ítéleteit és érveit 1.

Győződjön meg arról is, hogy a feltett kérdések tartalmazzák a „miért”, „mikor”, „hogyan” szavakat. Ez kiküszöböli az egyszótagú válaszokat, és lehetővé teszi a beszélgetőpartner számára, hogy teljesebben kifejezze álláspontját.

Ha az ellenfél nem ért egyet, a következő szabályokat kell betartani 2:

    ne rohanj bizonygatni az álláspontodat;

    nyugodtan hallgassa meg beszélgetőpartnere érveit, hagyja, hogy a végéig beszéljen;

    kérlek pontosíts, talán arról beszélsz különböző dolgok vagy pontatlan a kérdés megfogalmazása (ebben az esetben teljesen helytállóak a következő kifejezések: „Ha jól értettem...”, „Talán nem értettem mindent...”, „Nézzünk mélyebbre.. .”, „Próbáljuk meg másként nézni ezt a problémát...”);

    Ne válaszoljon kategorikus hangnemben a kifogásokra.

A következő kifejezések szintén elfogadhatatlanok: „Nem, nem értek egyet”, „Nem, ez nem jó”, „Nem, ez nem felel meg nekünk”.

Minden üzleti beszélgetés elengedhetetlen feltétele a beszélgetőpartner iránti tiszteletteljes hozzáállás. Gyakran hallunk olyan panaszokat, hogy „nem lehet bizonyítani semmit” vagy „hiábavaló bizonyítani”. Valószínűleg ennek az az oka, hogy képtelenség bizonyítani és megvédeni álláspontját.

Az álláspontod védelmében fontos, hogy ne csak hallgass, hanem hallgasd meg a másikat, tudj meghallgatni más érveket. „A beszélgetőpartner meghallgatása nehéz feladat, feszültséget igényel, hiszen figyelmünket arra kell összpontosítanunk, amit a beszélgetőpartner mond, bár a fejünket általában sok probléma foglalkoztatja, ráadásul fáradtak vagy idegesek vagyunk, ” – mondja az üzleti beszélgetések etikájával foglalkozó szakember, Predrag Micic. 1 fontos:

    vesd el a beszélgetőpartnerrel szembeni személyes előítéleteidet („Még mindig nem fogok hallani tőle semmi újat”, „Ismét elmeséli a saját történetét”, „Nos, ez sokáig fog tartani, és nem mond semmit érdemes”);

    ne siess a válaszokkal és a következtetésekkel („Elég, mindent értek...”, „Elég, minden világos számomra”, „Tudom, hogy...”);

    próbáljon különbséget tenni a tények és a vélemények között;

    legyen pártatlan a hallottak értékelésében;

    ne terelje el figyelmét idegen gondolatok;

    Amíg hallgatod, nem gondolhatsz a következő kérdésre, még kevésbé készíthetsz ellenérveket ebben a pillanatban;

    Ne várja meg türelmetlenül a beszélgetés szünetét, hogy szóhoz jusson.

Az utolsó szavakat is át kell gondolni:

    siker esetén;

    kompromisszumos megoldással;

    meghibásodás esetén.

A következő fejezet a telefonos üzleti beszélgetések etikettjével foglalkozik.

2. A telefonos üzleti kommunikáció jellemzői

A modern üzleti élet elképzelhetetlen telefon nélkül. Ennek köszönhetően számos kérdés, probléma megoldásának hatékonysága a többszörösére nő, így nem kell levelet, táviratot küldeni vagy más intézménybe, városba utazni, hogy minden eset körülményeit tisztázzák. Telefonon sok mindent meg lehet tenni: tárgyalni, parancsolni, kérni stb. Az üzleti beszélgetések során is fontos szerepe van a telefonnak, különösen akkor, ha az üzleti partner távol van, és lehetetlen vele személyes találkozás.

Gondosan fel kell készülnie egy üzleti telefonbeszélgetésre is. A rossz felkészülés, a lényeg kiemelésének, gondolatainak tömör, tömör és hozzáértő kifejezésének képtelensége jelentős munkaidő-veszteséghez vezet (akár 20-30%). Ezt mondja A. Mackenzie amerikai menedzser. Az üzletemberek és vezetők munkaidő-kiesésének 15 fő oka között a telefonbeszélgetéseket helyezte az első helyre. A pszichológusok megjegyzik, hogy a telefonbeszélgetések időtartama érzelmi színezetétől függ. A túlzott emocionalitás megteremti a beszéd tisztázatlanságának és a kifejezések terméketlenségének előfeltételeit, ami növeli az időt telefonbeszélgetés.

Az is ismert, hogy a telefonbeszélgetés során fellép a kommunikációval való jóllakottságnak nevezett jelenség. Ez feszültség forrása lehet a felek között. Ezért a beszélgetés során figyelnie kell a mértékletességet. Ellenkező esetben a kommunikáció értelme elveszhet, és konfliktusok keletkezhetnek. A jóllakottság jelei a kommunikációval: a partnerrel való ok nélküli elégedetlenség megjelenése és felerősödése, ingerlékenység, érintés stb. Az üzleti kapcsolat fenntartásához időben meg kell szakítania a kapcsolatot partnerével. Ezenkívül a hosszú telefonbeszélgetések unalmas vagy tétlen hírnévhez vezethetnek. Az ilyen hírnév aláássa az érdeklődést az adott személy és üzleti ajánlatai iránt. A cég jó hírének és hírnevének helyreállításához sokkal több erőfeszítést kell költenie, mint az első üzleti kapcsolat létrehozása során.

A telefonbeszélgetések művészete abban áll, hogy röviden elmondunk mindent, amit el kell mondani, és választ kapunk. A sikeres üzleti telefonbeszélgetés alapja a hozzáértés, a tapintat, a jóakarat, a beszélgetési technikák elsajátítása, valamint a probléma gyors és hatékony megoldásának, illetve a megoldáshoz való segítségnyújtás vágya. Fontos, hogy a hivatalos, üzleti telefonbeszélgetés nyugodt, udvarias hangnemben, pozitív érzelmeket ébreszt.

Az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága az ember érzelmi állapotától, hangulatától függ.

A pszichológusok szerint a pozitív érzelmek felerősítik az agy tevékenységét, és elősegítik a tiszta racionális gondolkodást. A negatív érzelmek a szavakban, az érvelésben a logikai összefüggések megsértéséhez vezetnek, és feltételeket teremtenek a partner és javaslatai helytelen értékeléséhez. A készséges kifejezés is elengedhetetlen. Jelzi a személy meggyőződését abban, amit mond, és érdeklődését a szóban forgó problémák megoldása iránt. Beszélgetés közben fel kell tudnia érdekelni beszélgetőpartnerét vállalkozása iránt. A javaslat és a meggyőzés módszereinek helyes használata segít itt. Hang, hangszín, hangszín, intonáció sokat mond a figyelmes hallgatónak. A pszichológusok szerint a hangszín és az intonáció az információ 40%-át hordozhatja. Csak az ilyen „apróságokra” kell figyelni egy telefonbeszélgetés során. Próbáljon egyenletesen beszélni, visszafogja érzelmeit, és ne próbálja megszakítani beszélgetőpartnere beszédét.

Emlékeznünk kell arra, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat; A szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különösen fontos figyelni a számok, tulajdonnevek és mássalhangzók kiejtését. Ha egy beszélgetésben városok, települések, tulajdonnevek, vezetéknevek stb. nevei vannak, amelyeket nehéz hallani, akkor ezeket szótagonként kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.

Az üzleti telefonbeszélgetés etikettje számos támpontot rejt magában a kommunikáció kiigazítására. Például: „Hogy hallasz?”, „Meg tudnád ismételni...?”, „Sajnálom, nagyon nehéz hallani.” „Sajnálom, nem hallottam, amit mondtál, stb.”

Mielőtt felhívna valakit, ne feledje, hogy a telefonálásnak való hosszan tartó kitettség negatív hatással van az idegrendszerre (ezért jobb, ha a hívás hallatán azonnal felveszi a telefont), a felesleges telefonbeszélgetések megzavarják a munkát. ritmust, és zavarja az összetett kérdések megoldását, amelyek mélyreható elemzést, megbeszélést igényelnek nyugodt körülmények között, pl. zavarja a közelben tartózkodók munkáját.

Üzleti partner vagy munkatárs felhívása otthoni telefonján hivatalos beszélgetésre csak komoly indokkal indokolható, függetlenül attól, hogy kit hív - a főnököt vagy a beosztottat. Jó modorú személy este 22 óra után nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez előzetes hozzájárulást nem kaptak.

Amint az elemzésből kiderül, egy telefonbeszélgetésben 30-40%-ot a szóismétlések, kifejezések, szükségtelen szünetek és felesleges szavak teszik ki. Ezért gondosan fel kell készülnie a telefonbeszélgetésre: előre válassza ki az összes anyagot, dokumentumot, legyen kéznél a szükséges telefonszámok, szervezetek vagy szükséges személyek címei, naptár, toll, papír stb.

Kapcsolatban telefonbeszélgetések Az általános szabály az, hogy a telefonbeszélgetést a hívó fél befejezi.

Mielőtt a szám tárcsázása mellett döntene, egyértelműen meg kell határoznia a beszélgetés célját és a lebonyolítási taktikát. Készítsen tervet a beszélgetéshez, írja le a megoldani kívánt kérdéseket, vagy a megszerezni kívánt információkat (adatokat), gondolja át, milyen sorrendben tesz fel kérdéseket. Mondja ki egyértelműen, hogy beszélgetőpartnere ne tudja többféleképpen értelmezni. A legelső mondattal próbálja felkelteni beszélgetőpartnerét. Tartsa szem előtt a beszélgetéshez kapcsolódó dokumentumok, hivatalos anyagok dátumát és számát, próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszait. Ha több kérdésről tárgyal, következetesen fejezze be az egyik kérdés megvitatását, és folytassa a következővel. Szabványos kifejezések használatával próbálja meg elválasztani az egyik kérdést a másiktól. Például: „Tehát ebben a kérdésben megegyeztünk?”, „Feltételezhetem, hogy megállapodásra jutottunk ebben a kérdésben?”, „Ahogy jól értem (ebben a kérdésben), számíthatunk a támogatására?”

Az egyes témákról szóló beszélgetésnek egy olyan kérdéssel kell végződnie, amelyre egyértelmű választ kell adni.

A telefonos üzleti beszélgetésre való felkészüléshez, különösen a távolsági és nemzetközi, jobb, ha olyan speciális formát készít, amelyben a jövőbeli beszélgetést rögzíti, figyelembe véve a megjósolt válaszokat.

KÖVETKEZTETÉS

Üzleti beszélgetés Az összekapcsolódás és interakció folyamata, amelyben olyan tevékenységek, információk és tapasztalatok cseréje zajlik, amelyek egy bizonyos eredmény elérését, egy konkrét probléma megoldását vagy egy bizonyos cél megvalósítását foglalják magukban.

Az üzleti kommunikáció közvetlen (közvetlen kapcsolat) és közvetett (amikor tér-idő távolság van a partnerek között) csoportokra osztható.

A közvetlen üzleti kommunikációnak nagyobb a hatékonysága, az érzelmi hatás és szuggesztió ereje, mint a közvetett szociálpszichológiai mechanizmusok.

A munka eredményeit összegezve megállapítható, hogy általánosságban az üzleti kommunikáció abban különbözik a hétköznapi (informális) kommunikációtól, hogy folyamatában olyan célokat, konkrét feladatokat tűznek ki, amelyek ezek megoldását igénylik. Az üzleti kommunikáció során nem tudjuk abbahagyni a partnerrel való interakciót (legalábbis mindkét fél vesztesége nélkül). A hétköznapi baráti kommunikációban legtöbbször nem tűznek ki konkrét feladatokat, nem követnek konkrét célokat. Az ilyen kommunikáció (a résztvevők kérésére) bármikor leállítható.

Üzleti beszélgetés Által telefon próbáljon meg válaszolni a következő... űrlapokra üzleti kommunikáció üzleti beszélgetés Által telefon a leggyakoribb és leggyakrabban használt. Üzleti beszélgetés van...

  • Üzleti beszélgetésés típusai

    Absztrakt >> Kultúra és művészet

    ... , beszélgetések, találkozók. Előny beszélgetések tagadhatatlan, mert üzleti levélben kezdeményezett közlések ill Által telefon, fejlődnek..., egyértelmű választ igényelnek. A felkészülés során üzleti beszélgetés Által telefon A következőkre kell válaszolnia...

  • Felkészülési és magatartási szabályok üzleti beszélgetések, találkozók, interjúk

    Absztrakt >> Etika

    Modor Üzleti beszélgetés Által telefon- a leggyorsabb üzleti speciális készségeket igénylő kapcsolattartás. U telefon beszélgetés Általösszehasonlítva... távolságtól függetlenül információval. Felkészülés üzleti beszélgetés Által telefon a következő: 1. Pontosan határozza meg...

    • Szakértők szerint manapság az üzleti kérdések több mint 50%-át telefonon keresztül oldják meg. Ez a legtöbb gyors út kommunikáció, amely lehetővé teszi a kapcsolatok létrehozását, találkozó, üzleti beszélgetés, tárgyalások megszervezését anélkül, hogy közvetlen kommunikációt kellene igénybe vennie. De az, ahogyan a hangja megszólal, és ahogyan telefonon kommunikál, nagyban meghatározza a vállalat hírnevét és üzleti tevékenységének sikerét. Ezért a telefonban való helyes és helyes beszéd képessége jelenleg válik szerves része a cég imázspolitikája.

    Az üzleti kommunikáció kultúrája megköveteli az alábbiak ismeretét: a telefonbeszélgetés általános szabályai és alapvető szabályok telefonos üzleti etikett.

    A telefonbeszélgetés általános szabályai:

    1. Vegye fel a telefont a negyedik csengetés előtt: az első benyomást Önről vagy cégéről az alkotja, hogy mennyi ideig kell várnia a válaszra;

    2. Ha telefonon beszél, hagyjon egy időre minden idegen beszélgetést. Beszélgetőpartnerének minden joga megvan ahhoz, hogy magára figyeljen;

    3. Telefonbeszélgetés közben illetlenségnek számít az evés, ivás, dohányzás, papírzörgés vagy rágógumi;

    4. Elfogadhatatlan, hogy felveszi a telefont, és azt válaszolja: „Csak egy percre”, és arra kényszeríti a hívót, hogy várjon, amíg Ön intézi a dolgát. Ez csak végső esetben lehetséges, és csak egy percen belül. Ha be Ebben a pillanatban nagyon elfoglalt vagy, és nem tud beszélni, jobb, ha bocsánatot kér, és felajánlja a visszahívást;

    5. Mindig hívjon vissza, amikor hívása várható;

    6. Ha „rossz helyre kerültél”, ne tudd meg: „Mi a számod?” Tisztázhatja: „Ez a szám ilyen-olyan...?”, nemleges válasz hallatán bocsánatot kérhet és leteszi a telefont;

    7. A hazahívás a magánélet megsértését jelenti, ezért mindig kérdezze meg, hogy alkalmas-e a telefonhívásra: „Van ideje beszélni velem?”, „Nagyon elfoglalt most?” stb. Ha a válasz igen, beszélhet saját örömére, de amikor meghallja a beszélgetés befejezésére irányuló vágy első jeleit, udvariasan el kell búcsúznia. A szolgáltatás ideje alatt a telefonbeszélgetés ideje is korlátozott;

    8. A telefonon való beszélgetésnek rendkívül udvariasnak kell lennie. Elfogadhatatlan a kiabálás és az irritáció a telefonbeszélgetés során, ez a személyközi és üzleti kommunikáció etikájának súlyos megsértése. A sértésre válaszul leteszik a telefont. A telefonos káromkodás illegális;

    9. A telefonbeszélgetésnek udvariasnak kell lennie, de azonnal véget kell vetni, ha vendég érkezik az otthonába, vagy látogató az irodájába. Bocsánatot kell kérnie, és röviden meg kell adnia az okot, és egyeztetnie kell egy hívást. Otthon mondhatod: „Elnézést, vendégeim vannak, holnap este (reggel) visszahívlak”; munkahelyen: "Elnézést, látogatóm van, körülbelül egy órán belül visszahívlak." Mindenképpen tartsa be az ígéretét.

    10. Ha beszélgetés közben megszakad a kapcsolat, tedd le; A hívó személy újra tárcsázza a számot. Ha a cég képviselője beszélt egy ügyféllel vagy ügyféllel, akkor tárcsáznia kell a számot;

    11. A telefonbeszélgetés befejezésének kezdeményezése a hívó személyé. Ez alól kivételt képez az idősekkel való beszélgetés korban vagy társadalmi státuszban;

    12. Semmi sem helyettesítheti a hála és a búcsú meleg szavait bármilyen beszélgetés vagy beszélgetés végén. Emlékeztetni kell arra, hogy a búcsúszavaknak tartalmazniuk kell a jövőbeni kapcsolatfelvétel lehetőségét: „Hívjunk jövő kedden”, „holnap találkozunk” stb.

    Alapvető szabályokatüzleti telefonos etikett :

    Emlékeztetni kell arra, hogy egy üzleti telefonbeszélgetés nem haladhatja meg a négy percet.

    Fel kell hívnia

    1. Az etikett szabályai az előfizető válaszának meghallgatása után előírják:

    Az idegennel folytatott beszélgetés során az üdvözlés és a bemutatkozás kölcsönös és kötelező eljárás.

    Az üzleti protokoll fő szabálya, hogy a telefonbeszélgetésnek személyre szabottnak kell lennie. Ha a hívó nem mutatkozott be, udvariasan kérdezze meg: "Elnézést, kivel beszélek?", "Megtudhatom, kivel beszélek?" stb.

    2. Ha a hívás titkárnőn keresztül megy, és Ön nem tudja, hol hív, a titkárnak joga van megkérdezni a hívás okát.

    3. A körülményektől függetlenül próbálj mosolyogni, különben nem tudod megnyerni beszélgetőpartneredet.

    4. Mindig tartson kéznél jegyzettömböt és tollat ​​a szükséges jegyzetekhez.

    5. Telefonbeszélgetésre készülve készítsen listát a megbeszélésre váró kérdésekről. Ha újra felhív, hogy bocsánatot kérjen, amiért kihagyott valamit, az rossz benyomást kelt, és csak végső esetben szabad megtenni.

    6. Ha nem találta a keresett személyt, kérdezze meg, mikor lenne kényelmesebb visszahívni.

    7. Tervezze meg előre üzenetét, ha tudja, hogy az információt harmadik félen vagy üzenetrögzítőn keresztül továbbítják.

    8. Ha üzenetet hagy az üzenetrögzítőn, a köszönés és bemutatkozás után adja meg a hívás dátumát és időpontját, majd egy rövid üzenetet és búcsúszavakat.

    Amikor hívnak

    Az etikett szabályai szerint a telefon felvétele után:

    1. Ha nem veled, hanem valaki mással akarnak beszélni: „Csak egy perc, most átadom a telefont”; akit telefonálnak, annak meg kell köszönnie: „Köszönöm”, „Köszönöm, mindjárt jövök.”

    2. Ha a keresett személy abban a pillanatban nincs a helyén, akkor a felkereső tisztázza, hogy nincs jelen. Az ilyen válaszoknak tartalmazniuk kell egy visszahívási kérelmet egy bizonyos idő elteltével: „Vissza tudna hívni egy óra múlva” stb.

    3. Ha csörög a telefon, és egyidejűleg másik telefonon beszél, vegye fel a telefont, kérjen bocsánatot, ha lehetséges, fejezze be az első beszélgetést, tegye le a telefont, majd kezdjen beszélgetést a második beszélgetőpartnerrel, vagy kérjen bocsánatot és kérje meg hívjon vissza egy bizonyos idő után. Elfogadhatatlan, hogy a hívó fél egy percnél tovább várakozzon.

    4. Jobb, ha tartózkodik a hívások fogadásától, ha üzleti megbeszélést tart, ill üzleti találkozó. A prioritás mindig az élő hangé.

    5. Ha felhívnak fontos ügy, amikor emberek vannak az irodában, jobb, ha a szomszéd szobából fogadja a hívást, vagy ha ez nem lehetséges, kérjen visszahívást egy bizonyos idő elteltével, vagy csökkentse a beszélgetést minimálisra.

    A modern üzleti kommunikációs kultúrában kiemelt figyelmet fordítanak a telefonbeszélgetésekre. Több axióma telefonos kommunikáció, különösen, ha először telefonál.

    A mobiltelefonon való beszélgetés művészete.

    A mobiltelefonok életünk szerves részévé váltak. Valószínűleg ennek a kommunikációs eszköznek az igénye és előnyei vitathatatlanok, és mobil kommunikáció a civilizáció gyümölcseként kell elfogadni.

    Ezért néhányat megfogalmazhatunk Általános szabályok etikett mobiltelefon használatakor.

    Tanulmányozza a jellemzőit és funkcióit, más szóval olvassa el a kézikönyvet.

    Ne feledje, mikor kapcsolja ki vagy állítsa rezgésre telefonját.

    Kikapcsolva: találkozók, mozi, sportjátékok, istentiszteletek, szemináriumok, kommunikáció az ügyféllel.

    Rezgés üzemmódban: nyilvános helyeken, ahol mások zavarása nélkül fogadhat hívást.

    Ha vannak körülötted emberek, de beszélned kell, ne kiabálj. Mobiltelefon valóban hang- és hangérzékenyebb, mint egy hagyományos telefon. Akár a szokásosnál kicsit halkabban is beszélhet, és a hívó fél hallani fogja Önt (és nem a szobában lévőket).

    Kerülje a telefonos beszélgetést az étterem asztalánál. Ha fogadnia kell egy hívást, kérje meg a hívót, hogy várjon egy percet, mentse el magát, hagyja el az asztalt, és beszéljen a fizetős telefonokon egy étteremben vagy az utcán.

    Kerülje az olyan beszélgetéseket, amelyek elterelhetik az emberek figyelmét.

    Kerülje a személyes témákról való beszélgetést, ahol meghallgathatják. Légy tudatában annak, hogy kik vannak körülötted. Ne menjen át nyilvánosan a piszkos szennyesbe.

    Csökkentse a csengőhang hangerejét.

    Ha valamit rosszul csinálsz, jobb elkerülni a felesleges kifogásokat. Ha azt mondod: „Elnézést, elfelejtettem kikapcsolni”, az ugyanolyan rossz, mintha csörögni hagyná a telefont.

    Legyen rövid. Ha hívás érkezik, és nincs egyedül, 30 másodperc a maximum.

    Ha hívnak a számon nyilvános helyen vagy egy zártkörű találkozón ez háromszorosan kellemetlen: 1) rossz színben tünteti fel, udvariatlannak és hülyének tűnsz; 2) mindenkit összezavar; 3) kínos helyzetbe hozza a hívót azzal, hogy tudatja vele, hogy „megbeszélésen vagy” (nagy dolog!), és csevegni kezd.

    A valóság azt mutatja: ha felveszi a telefont egy találkozó során, ezzel azt mondja leendő ügyfelének vagy ügyfelének: „Nem becsüllek téged és a veled töltött időmet. Te nem vagy olyan fontos, mint az, aki esetleg felhív."

    De ne feledje: vannak helyzetek, amikor fel kell vennie a telefont– beteg gyerek, nagy ügy várakozása, fontos üzenet.

    Az etikett szabályai szerint értekezlet előtt mindenképpen figyelmeztetni kell a jelenlévőket, hogy fontos hívásra számítanak, és engedélyt kell kérni.

    Szinte minden embernek időnként üzleti telefonbeszélgetést kell folytatnia - nem számít, hogy betölt-e pozíciót főigazgató nagy cég vagy egy kerületi rendelőintézet recepciósa. És sok múlhat azon, hogy egy személy mennyire sajátította el a telefonos üzleti kommunikáció szabályait, beleértve a bónuszok nagyságát és az otthoni vállalkozás hírnevét. Hogyan építsünk fel egy beszélgetést, milyen hibákat kerüljünk el, hogy ne essen bajba?

    Vannak esetek, amikor a bizalom marad csak a telefon.
    Vlagyimir Kolecsitszkij

    Hívtuk önt

    Először nézzük meg a helyzetet, amikor bejövő hívás érkezik. A telefonbeszélgetésekért felelős alkalmazottnak a következőket kell tennie:

    • vedd fel a telefont anélkül, hogy megvárnád a harmadik csengetést, hogy a hívónak ne legyen az az érzése, hogy nem akar vele beszélni; a szokásos „helló” helyett azonnal mondja ki cége és cége nevét, valamint beosztását és vezetéknevét - ez üzleti hangulatba hozza a beszélgetőpartnert, és megállítja az olyan kérdéseket, mint: „Hova mentem?”, „ Kivel beszélek?”, „Ez egy pénztárgép?” (gyógyszertár, kórház stb.) bemutatkozáskor köszönjön udvariasan.

      Azonnal feltehet egy vezető kérdést, vagy felkérheti beszélgetőpartnerét, hogy lépjen közvetlenül a beszélgetés témájára:

      • „Jó napot, a „Holiday Every Day” cég, Svistoplyaskin menedzser. Miben segíthetek?".

        A szervezeti titkárnak kb ezt az üdvözlési formát szinte automatizmusig kell csiszolniés mindig udvarias, barátságos hangnemben kell kiejteni, mert a titkárnő az intézmény arca. Jó lenne, ha más alkalmazottak követnék ezt az üdvözlést.

        Ha egy ügyféllel vagy kollégával folytatott személyes beszélgetés közepette csörög a telefon, akkor vegye fel a telefont, annak ellenére, hogy a beszélgetés átmenetileg megszakad. Kérjen bocsánatot a beszélgetőpartnertől, majd kérje meg a vonal másik végén lévő személyt, hogy néhány perc múlva ismételje meg a hívást. A helyzettől függően megígérheti, hogy visszahívja magát - a lényeg az, hogy ezt az ígéretet teljesítenie kell.

        Ha kiderül, hogy az egyik telefonon tárgyal, majd egy másik „életre kel”, vegye fel a második telefont, és hívja vissza a másikat, de jelezze a pontos időpontot, amikor ezt megteheti.

        Hívod

        Most térjünk át az ellenkező helyzetre - egy kimenő hívásra.

        A telefonos üzleti kommunikáció szabályai előírják, hogy a szervezet vagy magánügyfél telefonszámát tárcsázni szándékozó személynek először meg kell találnia, mikor lenne a legkényelmesebb telefonálni. Érdemes tájékozódni a partnercég vagy ügyfél munkaidejéről, az ebédidőről.

        Nem kívánatos a munkanap legelején telefonálni, és természetesen elfogadhatatlan - a hivatalos vége után, hacsak nem történt előzetes megállapodás. Ha a cég egyik alkalmazottja még nem ment haza, és még mindig felveszi a telefont, hidd el, biztosan nem fog örülni, ha lát, és ez valószínűleg nem járul hozzá a konstruktív párbeszédhez.

        Hogyan kezdje a beszélgetést a hívó fél? Szükséges:

    Manapság a telefont gyakran használják üzleti kommunikációs eszközként. Az egyik városban található cégek egyre gyakrabban kötnek tranzakciókat és egyéb megállapodásokat az ország másik felén található szervezetekkel. Természetesen az üzleti tárgyalásokat ilyen esetekben a legkényelmesebben telefonon lehet lebonyolítani.

    A telefonos üzleti kommunikáció azonban alapvetően különbözik a privát kommunikációtól. A legfontosabb különbség az, hogy az üzleti tárgyalások lefolytatása során nemcsak személyes tekintélyét teszi kockára, hanem annak a szervezetnek a hírnevét is, amelyben dolgozik. Tehát, ha nem tartja be a telefonos etikettet, azzal a kockázattal jár, hogy helyrehozhatatlan károkat okoz saját cégében.

    A telefonos üzleti kommunikáció szabályai
    1. szituáció: Ön a telefonos üzleti tárgyalások kezdeményezője
    Felkészülés egy üzleti beszélgetésre telefonon

    Mielőtt üzletet köt telefon hívás, alaposan fel kell készülnie:

    1. készüljön fel mentálisan egy üzleti beszélgetésre;
    2. világosan fogalmazza meg magának a közelgő üzleti tárgyalások célját;
    3. tervezze meg egy üzleti beszélgetés menetét úgy, hogy papírra írja fel az összes érdeklõdõ kérdést;
    4. tegyél magad elé minden olyan anyagot, amelyre a telefonbeszélgetések során szükség lehet ( üres lapokat, tollak, Szükséges dokumentumok, telefonkönyv);
    5. üzleti telefonálás előtt próbáljon elvonatkoztatni a személyes tapasztalataitól és a negatív érzelmektől, mert a hangja felfedi elégedetlenségét vagy agresszióját, és a beszélgetőpartnere személyesen veheti ezt;
    6. válassza ki az Ön és partnerei számára legmegfelelőbb időpontot a telefonos üzleti kommunikációra. Ha hívni készül elfoglalt emberek, az üzleti tárgyalások napját és időpontját telefonon előre egyeztetni.

    A telefonos üzleti kommunikáció alapelvei:


    • Amikor felhív egy üzleti partnert, először bemutatkoznia kell, és meg kell mondania a hívás célját.
    • Az üzleti tárgyalások lefolytatásához barátságos, egyenletes kommunikációs hangot kell választania.
    • A telefonos üzleti tárgyalásokat energikusan és tömören kell lefolytatni, kerülni kell a hosszú szüneteket és a homályos kifejezések használatát.
    • Semmilyen körülmények között ne próbáljon pszichológiai nyomást gyakorolni beszélgetőpartnerére az üzleti kommunikáció során, különben megkockáztatja, hogy nem sikerül megegyezni.
    • Az üzleti életben telefonos kommunikáció során rendkívül fontos, hogy kerüljük a helytelen kérdéseket.
    • Ha nemzetközi vagy távolsági üzleti telefonhívást kezdeményez, ügyeljen arra, hogy annak időtartama ne haladja meg a 6 percet.
    • Minden igényét vagy javaslatát az üzleti partnereknek logikusan kell bemutatni és indokolni kell.
    • Világosan és pontosan válaszoljon a beszélgetőpartnere által feltett kérdésekre.
    • Írja le papírra az üzleti tárgyalások főbb pontjait.
    • A telefonos üzleti beszélgetés végén ismét hangoztassa mindazokat a megállapodásokat, amelyeket Ön és beszélgetőpartnere sikerült elérnie.
    • Mivel Ön hívott, Önnek kell befejeznie a beszélgetést. Kivételt képez az a helyzet, amikor a beszélgetőpartnere magasabb pozícióban van Önhöz képest.
    • A sikeres üzleti tárgyalások után az is hasznos lenne, ha elfaxolna partnerének egy jegyzőkönyvet, amely rögzíti mindkét fél véleményét az előző üzleti telefonbeszélgetés minden pontjáról.
    • Ha a telefonos üzleti kommunikáció eredményeként azt ígéri, hogy kicsit később visszahívja partnerét, mindenképpen hívja vissza 24 órán belül.
    • Ne hívja fel üzleti partnereit otthoni telefonján.
    • Ha magánügyben hívja fel üzleti partnerét, először is ügyeljen a napszakra, másodsorban pedig próbálja meg minimálisra csökkenteni a hívás idejét.
    • Ha hívás után hirtelen nem találja a munkahelyén azt a személyt, akivel üzleti tárgyalásokat akart folytatni, ellenőrizze, hogy mikor hívhat vissza, de semmi esetre se tájékozódjon, hol tartózkodik éppen a keresett személy.

    2. szituáció: Egy üzleti partner felhív

    Ha munkahelyén hívás érkezik, célszerű a második vagy harmadik csengetés után felvenni a telefont.

    • Munkahelyi telefonhívás fogadásakor először üdvözölje a beszélgetőpartnert, majd mondja be az általa hívott szervezet nevét, majd mutatkozzon be.
    • Ahhoz, hogy helyesen tudjon üzleti beszélgetést folytatni, tudnia kell, hogyan kell megszólítania beszélgetőpartnerét. És ha nem adta meg a nevét és a családnevét, akkor baráti hangon tájékozódjon róluk: „mutatkozz be, kérlek!”, „Szeretném tudni, kivel beszélek!”
    • Minden ön által feltett kérdésre válaszolnia kell üzleti partner energikusan és pontosan. Az üzleti tárgyalásokhoz szükséges dokumentumokat, telefonszámokat is célszerű gyorsan előkeresni.
    • Tisztességtelennek tartják, ha két percnél tovább várakoztat egy olyan személyt, aki hívta Önt. Ha Ön ezen időn belül nem válaszol, az üzleti etikett szabályai szerint teljes joga megszakítani a hívást.
    • Ha egy üzleti partner hívja ebéd közben, ne vegye fel a telefont teli szájjal. Kérje meg a személyzet egyik tagját, hogy vegye fel a telefont.
    • A hívónak először el kell búcsúznia, ne kezdeményezzen, amikor nem kellene.

    Irina Davydova


    Olvasási idő: 5 perc

    A A

    A sikeres tárgyalások közvetlenül befolyásolják a sikeres tranzakciók számát és az elégedett ügyfelek számát az offline és online üzletekben. Hiszen találkozott-e az üzleti kommunikációban a telefonos etikett olyan mestereivel, akik néhány másodperc alatt képesek megnyerni az embert, és a távolságtól függetlenül befolyásolni a döntését?

    Természetesen az ilyen technikákat folyamatosan tanulni kell, de üzleti telefonbeszélgetés lefolytatásának alapvető szabályai Mindenkinek tudnia kell, aki üzleti célra használ telefont.

    Az üzleti telefon etikett fontos szabályai a kimenő hívásokhoz

    • Ha úgy gondolja, hogy rossz a szám, ne kérdezzen hülyeséget , például „mi a számod?” vagy "ez ez-az-ez...?" Jobb, ha újra megnézi a számot, és visszahívja.
    • Ne felejtsen el bemutatkozni . Például a sor másik végén lévő üdvözlésre a következő formában kell válaszolnia: „üdvözlő szavak, cége neve, beosztása és vezetékneve. És csak ezután térjen át a beszélgetés céljára.
    • Ami a beszélgetés célját illeti, akkor Célszerű előre egyértelműen megtervezni . Használhat grafikus, szöveges vagy sematikus beszélgetési tervet. Látnia kell a feladatait, és a beszélgetés során fel kell jegyeznie azok elvégzését, megoldását vagy a felmerült problémákat, ami szintén fontos.
    • Ne húzza el a beszélgetést. Az átlagos idő nem lehet több 3 percnél. Ha nem tudja betartani ezt a határidőt, akkor lehet, hogy nem gondolta át jól a beszélgetési tervet, vagy a probléma személyes találkozást igényel.
    • Soha ne telefonálj kora reggel, ebédszünet vagy a munkanap végén.
    • Ha üzleti telefonbeszélgetése megszakadt, vissza kéne hívnod , hiszen ők hívtak először.
    • Ha a hívása nem volt korábban beütemezve, és váratlan ügyben hív, akkor az üzleti telefonbeszélgetés szabályai szerint meg kell kérdezned, hogy a partnerednek van-e ideje válaszolni, és adja meg a probléma megoldásának hozzávetőleges idejét. Például - „Helló, ilyen-olyan vagyok, ilyen-olyan probléma miatt telefonálok, körülbelül ... percig tart, van valami Szabadidő? Ha nem, beszéljen meg egy másik hívást vagy találkozót.
    • A beszélgetés után ne felejtse el megköszönni a hívást vagy az új információkat. Az üzleti telefonbeszélgetés ezen egyszerű jellemzője teljessé teszi a beszélgetést, és további együttműködést javasol.


    A bejövő hívások telefonos etikettjének szabályai

    • A telefont legkésőbb a 3. csengetésig vegye fel - ez az üzleti telefonbeszélgetés etikettje.
    • Minden anyagnak kéznél kell lennie , és előtted kell feküdni átfogó terv beszélgetés várható eltérésekkel. Ez segít elkerülni a szükségtelen stresszt a munkahelyen, és növeli kompetenciáját az ügyfelek és a főnökök szemében.
    • Kerülje a párhuzamos kommunikációt . Ha több hívása van, vegye fel őket egyszerre. Higgye el, időt takarít meg, és érdeklődést mutat a másik ajánlata iránt.
    • Ha a beszélgetőpartner kifejezi negatív vélemény cégéről, termékéről vagy munkájáról - próbáld megérteni és magadra vállalni a felelősség egy részét. Ez növeli a partner bizalmát, és esetleg visszahozza ügyfelét.
    • Használjon üzenetrögzítőt a munkaidőn kívül vagy ha nagy a hívásáramlás. Írd le üzenetedbe hasznos információ minden ügyfél számára, valamint visszahívási lehetőség kényelmes munkaidőben.


    A telefonos üzleti beszélgetés fő hibái - hogyan lehet elkerülni őket?

    • Hibás szóhasználat vagy hanyag kiejtés megnehezíti a megértést két ember között. Az üzleti telefonos etikett kompetens, olvasható és nem kapkodó beszédet igényel.
    • Idegen zaj kellemetlen lehet a beszélgetőpartner számára, aki nemcsak téged, hanem a környező környezetet is nehezen tudja elképzelni. Ebben az esetben gondolhat az információk bizalmasságának hiányára, a problémájával szembeni figyelmetlenségre vagy a versenytársak negatív véleményére az Ön cégéről. Nem szabad úgy tenni, mintha „tele lennél tevékeny”, csak figyelmes és tiszteletteljes hozzáállás partnere kérdéseire.
    • Túlzott érzelmesség a szakszerűtlenségedről beszél, és a vonal másik végén félreérthető a hangulatod. Elég, ha enyhe lelkesedéssel a hangjában, lehetőleg mosollyal válaszol. Ügyeljen arra, hogy az „Értem, igen, kiváló, egyetértek” kifejezéssel egyértelművé tegye, hogy figyelmesen hallgat. Ha nem érted, kérdezd meg újra: „Jól értettem?”, ismételve az ügyfél szavait. A telefonos etikett alapszabálya a higgadtság és az őszinte segíteni akarás a válaszoló hangban.