Laadige alla universaalne sissetuleva kõne skript. Kõnede haldamine ja sissetulevate telefonikõnede vastuvõtmine

Tere! Selles artiklis räägime sissetulevate kõnede skriptidest.

Täna õpid:

Mis on sissetuleva kõne skript;
Kuidas kirjutada skripti sissetulevate kõnede jaoks;
Mis on täis skriptide tagasilükkamist.

Miks on vaja sissetulevate kõnede jaoks skripti

Ettevõtjad pööravad sissetulevate kõnede arendamisele reeglina vähe tähelepanu. Nad usuvad, et iseseisvalt organisatsiooni helistanud klient on juba ostust huvitatud ja kindlasti jõuab. Aga ei ole.

Vaatame ostuotsuse etappe, et mõista sissetulevate kõnede käsitlemise tähtsust.

Ostuotsuse sammud:

Vajaduse teadvustamine.
Vajaduste rahuldamise võimaluste leidmine;
Alternatiivide hindamine. Selles etapis kogub klient teavet iga vajaduse rahuldamise alternatiivse võimaluse kohta. Üks neist allikatest on kõned organisatsioonidele, et saada huvipakkuvat teavet.
Infoanalüüs;
Otsuste tegemine ja ostmine.

Seega sissetulev kõne kliendilt - võime veenda potentsiaalset tarbijat, et teie toode on parim viis tema vajaduse rahuldamiseks.

Sissetulevate kõnedega töötades tasub meeles pidada järgmist:

Helistajal on teie ettevõtte ja toodete kohta juba teatud hulk teavet;
Kliendi vajadus on juba välja kujunenud. Sinu eesmärk on pakkuda parim viis tema rahulolu;
Klient on valiku, mitte ostu sooritamise etapis. Oluline on seda meeles pidada.

Sissetulevate kõnede vastuvõtmise reeglid

Aitame klienti. Klient peaks tundma, et soovite tema probleemi lahendada. Ta peaks tundma teie asukohta ja mõistmist.
"Sissetulevate kõnede" töötaja peaks olema hästi kursis ettevõtte sortimendi, toodete ja nende omadustega. Pidage meeles, et tarbija helistas teile teatud teabe saamiseks. Kui klient saab aru, et konsultant on teda huvitavas asjas ebapädev, siis paneb ta lihtsalt toru hargile ja läheb professionaalsemate konkurentide juurde.
Kliendivestlus – äriline vestlus. Peate kinni pidama ärisuhtluse reeglitest: ütle tere, tutvustage ennast, nimetage oma ettevõte. See asetab kliendi edasiseks dialoogiks.
Töötage helistaja vastuväidetega, vastake kõigile tema küsimustele (ärge vältige vastuseid). Kui te küsimusest aru ei saa, küsige julgelt täpsustavaid küsimusi. Vestlus peaks kulgema positiivsel noodil, ilma teiepoolse negatiivsuseta. Vestluse lõpus tänage klienti kindlasti kontakti eest.
Ärge muutke dialoogi monoloogiks. Teie eesmärk on anda helistajale vajalikku teavet. Selleks peate klienti kuulama ja dialoogi käigus tuvastama tema probleemi.
Kuulake klienti. Teie vestluskaaslane peab mõistma, et ta kuulab. Selleks nõustuge temaga, kasutage "kaja" tehnikat, mis seisneb vestluskaaslase kõige olulisemate fraaside kordamises. See võimaldab teil veenda potentsiaalset tarbijat, et te hoolite tema probleemist.
Ärge katkestage. Kõigepealt kuulake, seejärel esitage täpsustavaid küsimusi ja soovitage alternatiive.
Kontrolli oma emotsioone. Ärge tõstke häält ega olge tehingust liiga põnevil. See peletab potentsiaalse kliendi eemale.
Pole vaja installida automaatvastajaid ja sundida klienti muusikat kuulama enne, kui haldur temaga ühendust võtab. Arvutage, kui palju töötajaid vajate, et kliendi ootus ei oleks rohkem kui viis telefonihelinat. Vastasel juhul võite kaotada oma kliendi.
ütle headaega. Kliendile jääb meelde vestluse algus ja lõpp, seega pöörake neile faasidele piisavalt tähelepanu. Dialoogi lõpus võtke oma vestlus kokku, tänage klienti kõne eest.
Valmistage oma töötajad sissetulevate kõnede jaoks ette. Seda saab teha kahel viisil: õppimine või sissetulevad kõned. Esimesel juhul peate kulutama üsna palju aega. Kuid isegi kui olete juhti sissetulevate kõnede osas koolitanud, pole te tõrgete eest kaitstud. Tõepoolest, vabas vestluses kliendiga mängib olulist rolli nii subjektiivne tegur kui ka iga töötaja kaasasündinud võimed. Seetõttu soovitame teil kirjutada sissetulevate kõnede skripte, mis ühtlustavad edukaid kontakte ja suurendavad teie ettevõtte müüki.

Sissetuleva kõne skripti näide

Sissetuleva kõne skript – eeskujulik stsenaarium müügijuhi vastus helistavale potentsiaalsele kliendile.

Samal ajal on võimatu luua universaalset müügiskripti. Konsultandi ja kliendi vestluse sisu sõltub suuresti ettevõtte konkreetsetest detailidest, konkreetsest kliendist ja pöördumise põhjusest.

Seetõttu me skriptide näiteid ei anna. Pakume skriptimalli telefoni vestlus, kus toome välja iga etapi olulisemad punktid. Selle põhjal saate luua spetsiaalselt oma ettevõttele mõeldud skripti.

Halduri skripti skript

Tervitused. Siin on väga oluline teha hea mulje kliendi peal. Öelge tere, tutvustage ennast (nimi ja ametikoht) ja nimetage kindlasti ettevõtte nimi. Küsige, kuidas saate oma vestluskaaslase poole pöörduda. See samm asetatakse potentsiaalne ostja ja vähendada usaldamatuse taset.
Uurige välja kõne põhjus. Küsige kliendilt, kuidas saate teda aidata. See juhib vestlust õiges suunas.
Kuulame ära ja kinnitame kliendile, et just sina saad teda aidata. Kui te mõnest punktist aru ei saa, siis ärge kõhelge täpsustavate küsimuste esitamisest. Peate nägema probleemi nii, nagu klient seda näeb.
Abi. Pakume kliendi probleemile mitmeid alternatiivseid lahendusi, vastame kõikidele tema küsimustele, küsime enda oma, eelistuste osas. Peate andma kauba võimalikult täieliku kirjelduse, nimetades nende puudused. Kauba hinda saab kõige paremini nimetada pärast kauba kirjeldust. Oluline punkt: kui teil on vaja kliendi küsimusele vastamiseks teavet täpsustada, hoiatage teda, et ta peab liinil veidi ootama. Püüdke mitte eemal olla kauem kui 30 sekundit. Tagasi tulles tänage kindlasti vestluskaaslast ootamise eest.
Vastuväidetele vastamine. Nad hakkavad. Te ei tohiks kliendiga vaidlema toodet kiites. Vastused peavad olema põhjendatud. Vastasel juhul kaotate vestluskaaslase usalduse.
Lõpetame dialoogi. Tulemusena tõhus töö sissetulevate kõnedega peab kontohaldur mingisugusele kokkuleppele jõudma. See võib olla tagasihelistamine, kohtumine või tehing.

Seda stsenaariumi järgides saate luua spetsiaalselt oma organisatsiooni jaoks mõeldud sissetulevate kõnede müügiskripti.

Hetkel pakuvad paljud organisatsioonid skriptimisteenuseid, samuti saab osta valmis müügiskripti (see pole just kõige parem parim viis, kuna see ei võta arvesse teie ettevõtte eripära). Self-scripting on hetkel parim lahendus.
Vaatame, milliste probleemidega võib ettevõte skriptidest loobumisel kokku puutuda.:

Aja kaotus õppimiseks. See on eriti ohtlik, kui teil on suur kaadrivoolavus;
Mitte iga juht ei suuda kaupu tõhusalt müüa, selliste spetsialistide otsimiseks peate kulutama palju aega ja raha. Lisaks nõuavad sellised töötajad nende oskustele ja võimetele vastavat tasu;
Ettevõtte sõltuvus konkreetsetest kontohalduritest. Müüja lahkumisega riskite kaotada märkimisväärse osa müügist.

Suutmatus müüki mõjutada. Skriptidega töötades näete dialoogi peamisi probleemseid hetki ja saate skripti kohandada. Kui keeldute skriptist, ei saa te seda teha.

Arvestades konkurentsi kõrget taset kaasaegne turg kaupadele ja teenustele ei ole lihtne leida inimest, kes ütleks ja mis kõige tähtsam - tõestaks klientidele, et teie toode või teenus on ostmist väärt. Lisaks on esmaklassiliste müügijuhtide teenused kallid. Kuid täna saate müüki suurendada ka ilma nendeta, teid aitavad sissetulevate kõnede müügi skriptid.

Täna vaatleme lähemalt skripte kasutamata klientidega töötamise tagajärgi, uurime skripti üldist ülesehitust – nii on sul lihtsam ise skripte kirjutada, samuti käsitleme eraldi sissetuleva kõne skripti. kui üks erijuhtudest üldiselt.

Mis on sissetuleva kõne skript

Alustame sellest, et skript on sündmuste või tegevuste arendamise teatud fikseeritud stsenaariumi standardnimetus. Müügis tähistab see sõna müügijuhi ja ostja vahelise telefonivestluse kujunemise stsenaariumi. Skriptimisel on järgmised eesmärgid:

Suhtlemise tõhustamine klientide telefoni teel esitatud taotluste töötlemisel. Helistava kliendi kõik võimalikud küsimused tuleb salvestada ja neile välja töötada vastused, mis annavad kliendile maksimaalse rahulolu tunde
. Kasutades parimate müügijuhtide kogemusi, saate skripti juurutada nende meetodid klientidega töötamiseks. Seega võivad isegi kogenematud juhid olla tõhusad müüjad, kui nad lihtsalt uurivad skripti üksikasjalikult ja õpivad seda kasutama.
Tõhusust saab hinnata nende klientide arvu järgi, kes tegid tehingu, mille suhtes seda rakendati.
Võimalus tööle võtta madala kvalifikatsiooniga töötajaid. Kõige olulisem on stsenaariumi üksikasjalik ja põhjalik õppimine koolitustel.
Hõlbustada laienemisprotsessi. Uute töötajate aktiveerimiseks on vaja vaid pädevat skripti, mille on koostanud kogenud spetsialistid.
Valutus on kõrge. Kirjaliku stsenaariumi õppimine on palju kiirem ja lihtsam protsess kui täisväärtusliku tippmüüja "kasvatamine".

Kui skripte pole

Skriptide puudumine võib põhjustada mitmeid tõsiseid probleeme, millest levinumad on:

Kõrged teostusajad.
Isegi juhi pikaajaline koolitamine ei taga tema töö kõrget efektiivsust.
Mitte kõik juhid ei mõista, kuidas seda õigesti teha. Eriti need, mis viitavad teie toodete kõrgele maksumusele.
Ettevõte võib muutuda sõltuvaks müügijuhtidest, kelle lahkumisega võib müük järsult langeda.
Suutmatus mõjutada müügi kasvu ja langust. Võimatus analüüsida ja hinnata integratsiooni tõhusust teatud .

Sissetuleva kõne müügi skript

Juhime teie tähelepanu standardskriptile sissetulev kõne, püüdes saavutada selliseid eesmärke nagu helistaja tähelepanu püüdmine, konfidentsiaalne ja positiivne vestlus, tehingu või kohtumise lõpetamine.

Sissetulev kõne on iseenesest mugav, sest teile helistav klient on vestlusele algselt valmis, sest initsiatiiv tuleb temalt. Järelikult võid siin loota kõrgemale tulemusele kui näiteks koosoleku kokkuleppimisel või tehingu lõpetamiseks vestluse lõpetamisel. Miinimum, mis igal juhul tuleks saavutada, on võtta kontaktid ja kokku leppida edasine areng sündmused: kontakti kordamine hiljem, suunamine kommertspakkumine, ekspertide lahkumine.

Sissetulev kõne on iseenesest mugav, sest teile helistav klient on vestlusele algselt valmis, sest initsiatiiv tuleb temalt.

Aga loomulikult on vaja ka tööd teha, kuigi klient on ise oma huvi üles näidanud. Teda on vaja veenda, et ta jõudis tõesti täpselt sinna, kuhu vaja, ja leidis siit kõik vajaliku ja veelgi enam. Selle jaoks on skriptimall ette nähtud, esitatud samm-sammult allpool:

Tervitused. Nimetage kindlasti ettevõte ja oma ametikoht . Küsige, kuidas saate teda aidata.
Vestluses usalduse loomiseks mõelge välja, kuidas saate kliendi poole pöörduda. Nime järgi pöördumine muudab vestluse soojemaks ja pingevabamaks.
Kuulake hoolikalt küsimust, millega klient teie poole pöördus, ja andke talle kindlasti teada, et pöördus aadressile. Andke talle teada, et suudate tema probleemi lahendada.
Hangi Lisainformatsioon kliendi probleemi kohta. Selleks peate esitama rea juhtivaid küsimusi. Võib-olla saate mitte ainult pakkuda talle olemasoleva probleemi lahendamist, vaid pakkuda ka täiendavat mugavust, pakkudes kasutamist lisateenused teie ettevõte. Ülesande terviklik lahendus pakub kliendile täiendavat rahulolu ja ettevõte suurendab tulusid.
Ärge kartke otse küsida ja avatud küsimused. Peate siiralt tahtma aidata kedagi, kes on teiega ühendust võtnud. Vältige sõnastust, mida saab tõlgendada kahel viisil.
Kui vajate kliendi nõudmisel aega teabe täpsustamiseks, hoiatage teda, et ta peab liinil ootama. Püüdke mitte panna klienti ootama kauem kui 30 sekundit. Vestluse juurde naastes tänage kindlasti klienti ootamise ja kannatlikkuse eest.
Saavutage kindlasti kokkulepe. Kas tagasihelistamise või kohtumise või spetsialistide lahkumise või tellimuse esitamise ning makse- ja tarnetingimuste kohta .
Ärge unustage võtta kliendi kontaktandmeid. See on iga vestluse oluline osa. Kui te kontakte ei võtnud, arvestage, et klient on kadunud ja kolleegide pingutused kliendile helistada olid asjatud. Väike nipp – võtke vahetult enne pakkumishinna teatavaks tegemist kliendi kontaktid. Kui klient pole hinnaga rahul, on teil tõenäoliselt parem pakkumine. Siis saad talle alati tagasi helistada.
Olge valmis vastama viisakalt ja konstruktiivselt kõikidele klientide vastuväidetele. Ärge mingil juhul lülituge vestluse teravale toonile. Ole viisakas ja abivalmis, kuid püsiv. Vastake kriitikale ja kaebustele konstruktiivselt. Tahad tõesti aidata inimest, kes sulle helistas. Seda peetakse meeles ja hinnatakse. See on põhjus, miks oma ettevõttesse uuesti kandideerida.
Minge hinnavestlusele alles pärast toote kõigi omaduste loetlemist. Kuid kui klient nõuab, ei tohiks te teda oodata - nimetage hind kohe. Suure tõenäosusega on kliendil juba otsinguprotsessi käigus õnnestunud hankida toote kohta igakülgset teavet ja nüüd huvitab teda vaid asja rahaline pool.
Kui kõik punktid on kokku lepitud, on aeg vestlus lõpetada. Kui klient seda ise ei tee, küsige, kuidas saate muidu kasulik olla.
Tõmmake joon alla kõigele, mille olete kliendiga kokku leppinud. Loetlege uuesti lühidalt põhipunktid. Pidage meeles, et mõneks edasiseks toiminguks - teiseks kõneks, arve või tellimuse esitamiseks - tuleb vestlus igal juhul lõpetada.

Olge valmis vastama viisakalt ja konstruktiivselt kõikidele klientide vastuväidetele.

Lõpuks

Eespool kirjeldasime üksikasjalikult, millistest elementidest mis tahes skript koosneb. Loomulikult peate selle kirjutamiseks hästi aru saama oma toote või teenuse müügitehnikast. Järgides ülaltoodud struktuuri ja malli, saate sissetulevate kõnede jaoks kirjutada oma ainulaadse skripti. Ärge unustage, et juht peaks alati olema kliendi suhtes viisakas ja sõbralik.

Kõnele vastates ei tohiks klienti panna ootama kauem kui kolm helinat. Väljuva kõne puhul võib vastamisele eelnevate helinate arv olla viis. Järgmiseks ärge tülitage klienti, pange toru maha ja tehke mõne päeva pärast teine kõne.

Loodame, et meie soovitused on teile kasulikud. Järgige neid ja te mitte ainult ei suurenda oma müüki, vaid hoiate ka kogu protsessi kontrolli all. Lisaks saate oluliselt säästa kallite müüjate palgalt. Muidugi vajadus nende järele jätkub, aga lahkudes ei jää ettevõtte elu seisma. Edu müügiga!

Vastuvõtlikkus on see, mis määrab müügi ja läbirääkimiste edu. Vestluse ajal (nii telefoni kui ka silmast silma) ei jää sageli sekunditki aega mõtlemiseks ja tasakaalustatud vastuse sõnastamiseks. Peamine relv sellises olukorras on ulatusliku valmisvastuste arsenali omamine vastaspoole mis tahes märkusele. See raamat on kõige edukamate, läbimõeldumate ja kõige raskemini läbi proovitud aardelaek tõeline müük kõnemoodulid, mis võimaldavad teil välja töötada müügistsenaariume, mis sobivad teie konkreetse läbirääkimisolukorraga. Kui sa tahad klientide vastuväidetele räigete ja täiesti ebaefektiivsete vastuste asemel saada tõeliselt toimivaid fraase, on see raamat sinu jaoks!

Raamat:

Skript "Potentsiaalselt kliendilt sissetuleva kõne töötlemine"

Sissetulevate kõnede töötlemise vead

"Reklaam ei tööta!", "Proovisime reklaamida, kuid müük jäi samale tasemele ..." - tõenäoliselt kuulevad (ja mõnikord isegi ütlevad) selliseid avaldusi kõik inimesed, kes on kuidagi reklaamiga seotud. Selles raamatu osas analüüsime, kuidas peatada kahjumit päris viimases etapis, kui müügimees asub tööle reklaami taotlenud kliendiga, mis sageli nullib kõik eeltoimingud.

Kui räägin konverentsidel teemal "Reklaamikõnede käsitlemine", alustan oma kõnet sellega, et palun kõigil osalejatel mõelda kahele numbrile. Ma küsin sinult sama. Võtke pliiats ja kirjutage üles:

1. Teie ettevõtte igakuise investeeringu summa, et potentsiaalne klient teile helistaks;

Nüüd jagage esimene number teisega ja saate kõne maksumuse – nimelt kui palju iga potentsiaalse kliendi kõne teile maksab. Sõltuvalt tööstusest võib see summa oluliselt erineda. Näiteks paljudele ettevõtetele, kes tegutsevad sellisel konkurentsitihedal turul nagu müük plastikaknad, potentsiaalse ostja kõne maksumus ulatub üle 1000 rubla.

Konverentsikõne jätkuks panen alati väikese etenduse: leian osaleja, kelle kõne maksumus on kõrgeim, palun tal võtta samaväärne rahasumma, helistan oma organisatsiooni valjuhääldi. ja tutvustada end kliendina. Tegelikult viin ma uurimistööd läbi vastavalt meetodile " Saladuslik šoppaja”, mille tunnistajaks kõik konverentsil osalejad. Pärast vestluse lõppu esitan sellele inimesele küsimuse, kuidas ta oma juhi tegevust hindab: kas ta saavutas reklaamikõnede töötlemisel oma eesmärgid või "lekitas" kliendi? Kahjuks ei ole selliste uuringute käigus kunagi tõestatud sissetulevate kõnede töötlemise tehnikate kõrget valdamist. Seetõttu palun eksperimendis osalejal alati raha, mida ta käes hoiab, lõhkuda. Nii demonstreeringi praktilise, elava näite varal, kuidas juhid raiskavad reklaamieelarveid ja nullivad turundajate ja reklaamijate kõik jõupingutused – ja seni räägime ainult otsestest kahjudest, kuid tegelikult kaotab organisatsioon palju rohkem: kõik saamata jäänud kasum tööst "ühendatud" klientidega, aga ka inimestega, kes võiksid tulla nende soovitusel – "suusõnaline" kui tõmbekanali tähtsus muutub iga aastaga aina olulisemaks.

Kas olete teinud sarnaseid uuringuid? Kas kuulate salvestusi oma müügimeestest, kes kõnesid käsitlevad?

Kui jah, siis suurepärane, kui mitte, siis soovitan seda kindlasti teha - võin eeldada, et teid ootab ebameeldiv üllatus: teie töötajate töötase osutub oodatust palju madalamaks.

Millised on peamised vead, mida juhid sissetulevate kõnede käsitlemisel teevad? Kokku on neid kaheksa.

1. Kõne töötlemise eesmärgist arusaamatus. Juht usub siiralt, et tema peamine ülesanne- anda inimesele kogu vajalik teave, kuigi tegelikult on kõne menetlemise eesmärk kokku leppida järgmine samm (kohtumine, mõõtmine, avalduse vastuvõtmine jne) ja esitlus täielik teave, vastupidi, muudab selle eesmärgi saavutamise keeruliseks.

2. Suutmatus initsiatiivi haarata. Paljud müüjad ei suuda vestlust enda kätte võtta ja loovutavad seetõttu initsiatiivi kliendile.

3. Autoinformaatori režiim. Klient kontrollib vestlust täielikult küsimuste esitamisega ja müüja nagu autoinformaator ootab, et ta uuesti küsiks. Mõnda neist töötajatest saaks edukalt asendada autoga: "Kui soovite teada saada hindade kohta - vajutage numbrit "1", tähtaegade kohta - number "2", allahindluste kohta - numbrit "3" ... " Tegelikult täidavad nad täpselt seda funktsiooni. , kuigi neil on tõesti vaja vestlust juhtida ja see õiges suunas juhtida.

4. Kontaktandmete mittesaamine. Isegi kui müüjal ei õnnestunud kokku leppida järgmises sammus (kohtumine, mõõtmine, avalduse vastuvõtmine vms), kuid helistaja jättis kontaktandmed, ei lähe kõik kaotsi - hiljem on võimalik tagasi helistada ja vestlust jätkata. Kui müüja isegi ei üritanud kontakte välja selgitada, on pärast vestluse lõppu klient igaveseks kadunud.

5. Teabe kogumise puudumine. Müüja ei täpsusta olulist lisainfot - tingimused, tellimuse maht jms - ning annab sellest tulenevalt kliendile ebaõiget infot ning tal puuduvad argumentatsiooni lähtepunktid.

6. Suutmatus hinnaküsimusest mööda minna. Oma koolitustel õpetan, et hinna küsitakse telefoni teel vastuseks kliendi kolmandale otseküsimusele. Esimesed kaks korda tuleb vestluskaaslane "kõrvale viia".

7. Suutmatus töötada vastupanu ja vastuväidetega. Võite olla üllatunud, kuid siiani on enamik müüjaid vastuseks küsimusele "Miks see teie jaoks nii kallis on?" hakkab rääkima kvaliteedist ja muudest kahtlastest eelistest, mis klienti tõenäoliselt ei veena, ja isegi telefoni teel.

8. Puuduvad teadmised järgmise sammu osas kokkuleppele jõudmise tehnikast. Enamik müüjaid, nagu ma eespool ütlesin, ei paku kliendile üldse järgmist sammu. Need, kes seda teevad, väljendavad end aga enamasti väga ebamääraselt: "Saame kokku" või "Meie mõõtja võib teile sobival ajal vastu sõita." Järgmisele sammule liikuvate klientide arv on sel juhul 30-40% väiksem kui kohtumise aja või konkreetse päeva kohta käivate küsimuste korral.

Näitena sellest, kui palju võib müük muutuda õige lähenemisega sissetulevate kõnede käsitlemisel, räägin ühest PVC-akende müügiga tegelevast ettevõttest, milles viisin läbi koolituse.

Sissetuleva kõne töötlemise tulemuseks selles äris peaks olema kokkulepe mõõtmise kohta - et kapten tuleb potentsiaalse kliendi juurde, teeb mõõtmised, võtab arvesse kõiki paigaldamise ja paigaldamise peensusi, mis mõjutavad kulusid, ning annab nõu.

Vastavalt sellele oli enne koolitust konversioon (ülemineku protsent) kõnest mõõtmisele keskmiselt 20%. Samas 90% mõõtmisega nõustunud klientidest nõustus edaspidi lepingu ja tasumisega.

Koolituse käigus võtsin ette kaheksa eeltoodud vea kõrvaldamist sissetulevate kõnede töötlemisel, mida selle ettevõtte juhid täies mahus täheldasid.

Kahepäevase koolituse tulemusena õnnestus tõsta kõnede konversiooni mõõtmisteks 20-lt 50%-le. Veidi on vähenenud klientide osakaal, kes sõlmivad lepingu pärast mõõtmist – 90%-lt 80%-le. Samuti õnnestus meil tõsta keskmist tšekki 10%. Seega oli koolituse tulemusena võimalik ilma täiendavate reklaamiinvesteeringuteta müüki kasvatada 2,5 korda (tabel 14). Investeering koolitusse tasus end ära vähem kui esimese töönädalaga uudsel moel.

sissetuleva kõne skript isegi vormimata kujul on igal ettevõttel sageli. See on väljakujunenud fraaside ja väljendite kogum, mida masinas kasutatakse. Vaatamata sissetulevate kõnede näilisele lihtsusele kaotavad juhid sageli kliente. Oma praktikas oleme tuvastanud järgmised ebaõnnestumiste põhjused:

- Juht ütleb rohkem kui vaja(arvutab kõik kuni 0,1% selle asemel, et nimetada vahemikku ja pakkuda seda koosolekul arutada). Selle tulemusena ei näe klient, kellele kogu teave kuulub, kohtumisel mõtet

-Juht teeb enneaegselt ettepaneku kohtumiseks, sellisel juhul on klient rahulolematu sellega, et tema aega ei väärtustata, sest keegi pole talle rääkinud tingimustest ega tootest.

-Vaheetapp enne koosolekut puudub. Kui me jur. ettevõtted, seisavad silmitsi ootamatu aspektiga - negatiivne klientide seas, kes hindavad oma aega ja kellel on ebamugav sõita linna teise otsa isegi tasuta ja olulise konsultatsiooni pärast. Tõepoolest, kohtumine annab endiselt suurima konversiooni, kuid tasub kaaluda lahendusi, näiteks paluda kliendil saata dokumendid kontrollimiseks / kutsuda Skype'i konsultatsiooni. Vaheetappide eesmärk on tõsta kindlustunnet ja motivatsiooni tulla/leppe sõlmimiseks.

-MIDA koosolek kliendile annab, juht ei selgita. Mõelge juba ette, milline selge eelis on teie ettevõttel teiste ees.

Sissetuleva kõne skript on sageli suurusjärgu võrra keerulisem kui väljaminev. Probleemiks on organisatsiooni asjatundlikkuse ja toote spetsiifilise poole kajastamine. Kui teie eesmärk ei ole koosolek, võite kasutada ka lisatud skripti, lihtsalt asendage "kohtumine" soovitud sihttoiminguga.

Pidage alati meeles müügietappe , millele on ehitatud mis tahes skript:

kontakti loomine
vajaduste tuvastamine
esitlus
küsimuste ja vastuväidetega tegelemine
sulgemine (sulgemise all peame silmas kutset kontorisse / objekti külastamise pakkumist maksimaalse eesmärgina või objekti kohta info saatmist meile posti teel / miinimumeesmärgina teist kõnet).

Peamised puudused sissetulevate kõnedega vestluses:

Kliendi vajaduste ebapiisav või puudulik väljaselgitamine – päringust läheb jutt koheselt nõustamiskanalisse.
Ei mingit "sulgemist". Kui te kliendile kohtumist meelde ei tule, siis ta seda ka ei tule.
Kiire hinnapakkumine – teiega töötades on oluline rõhutada kliendi eeliseid.
Selge USP (unikaalne müügipakkumine) puudumine.
Töö puudumine vastuväidetega, mille tagajärjel kliendid lahkuvad "mõtlema" ja kaovad.
Hinna nimetamise ja kliendi otsuse vahel ei ole vaheetappi. Kiirel otsustamisel põhinev vestlus on võimalik vaid siis, kui tegemist on madala keskmise tšekiga, näiteks e-poest odavat kotti ostes. Mida keerulisem toode, seda rohkem puudutusi peaks olema!
Proovige klienti "ära ajada": ta palub nimetada hinda, sina palud tal selgitada kõik vajalikud parameetrid, ta tahab mõelda - sa palud tal saata konkurentide hinnapakkumine, ta tuli koosolekule - sina koosolekul paku talle ettemaksu tegemist/allkirja kirjalik lubadus, kirjalik tõotus. Nõutav on "pin-pongi" põhimõte. Vastasel juhul, olles õppinud kõik vajaliku, lahkub klient.

See skript on tehtud .scrd laiendis ja seda saab avada ainult "Script Designeris". Selle avamiseks tuleb minna "Script Designerisse", vajutada nuppu "Impordi skript" ja valida skriptifail .scrd-vormingus. Registreeruge müügiskripti koostajas, et alustada skriptiga töötamist ja saada 14 päeva piiramatut juurdepääsu:

Sissetuleva kõne vale töötlemine viib juhtme tühjenemiseni. Ja see pole mitte ainult kliendi potentsiaalse kasumi kaotus, vaid ka tema meelitamise kulud. Topeltkaotus.

Kuid sissetulevate kõnede töötlemisel pole midagi üleloomulikku. Peaasi on teada põhireegleid ja töötlemisstruktuuri.

See artikkel räägib teile, kuidas käsitleda sissetulevaid kõnesid, et sulgeda kliendid toiminguks (müügiks või isiklikuks kohtumiseks). Saate valmis struktuuri, mis võimaldab teil luua oma töötlemisskripte.

5 reeglit sissetulevate kõnede käsitlemiseks

Sinu kreedo viisakus. Olge kogu vestluse ajal viisakas. Tutvustage end kindlasti ja saage helistaja nimi. Ärge laske end kõrvalistest asjadest segada, ärge katkestage vestlust vestluskaaslasega. Mida iganes vestluskaaslane ka ei ütle, ärge näidake oma ärritust välja.

Teie vestlus on konkreetne eesmärk- ära unusta seda kunagi. Olete müüja ja teie eesmärk on müüa telefoni teel või viia intervjueeritav müügiprotsessi järgmisse etappi. Te ei ole infobüroo. Vastake küsimustele, kuid ärge unustage küsida enda oma.

Sa pead olema valmis küsimuste loetelu, mida peate potentsiaalselt kliendilt küsima (minimaalselt 20). Tõenäoliselt küsite neist ainult pooled, kuid küsimustega petuleht peaks alati käepärast olema. Mida rohkem küsimusi esitate, seda rohkem inimesed teid usaldavad – see on levinud tõde. Petulehte on vaja selleks, et mitte vestluse ajal “ujuda”, end enesekindlalt tunda.

Anna mehele aus ajakohane teave . Kui teil see mingil põhjusel puudub, lubage vestluskaaslasel 5-10 minuti jooksul tagasi helistada. Proovige selle aja jooksul teavet leida. Kui te seda ei leia, helistage ikkagi tagasi ja andke teada.

Kõige olulisem reegel, aluspõhimõte - mugavuse tasakaalu säilitamine teie ja helistaja vahel. Inimene peaks tundma end mugavalt teiega rääkides, kuid mitte nii, et ta oleks juht. Muidu ta lihtsalt “purustab” sind oma küsimustega ja sa ei saa isegi vihjet anda. Andke inimesele nii palju lohutust, et ta ei oleks närvis. Jätke ülejäänu endale.

Kõnede käsitlemise struktuur

Vaatleme kõnede töötlemist hambaravikeskuse näitel.

Esimene samm on ettevalmistav, vestluseelne.

Ärge haarake telefoni pärast esimest piiksu. On väga tundlik psühholoogiline hetk. Kui vastate mõne sekundi pärast pärast numbri valimist, võib ta närvi minna, ehmuda ja lihtsalt toru ära panna. Paljudele ei meeldi telefoniga rääkida ja võõra inimese hääl teises juhtme otsas ajab täiesti uimaseks.

Teisest küljest, kui paned inimese pikalt ootama, siis ta kas põleb läbi või ärritub ootamisest ja kaotad enne vestlust väärtuslikke punkte.

Optimaalne ooteaeg on 2-3 piiksu.

Telefoni tõstes tuleks end tutvustada, et inimesel ei tekiks küsimust, kuhu ta helistas. Andke organisatsioonile oma nimi. Seejärel küsige, kuidas vestluskaaslast aidata. Mitte "Ma kuulan sind", "Olen kõik tähelepanu all" või vaikus üldiselt, vaid "Kuidas ma saan sind aidata?".

Tere. Helistasite hambaarsti hambakeskusesse. Minu nimi on Anna. Kuidas ma teid aidata saan?

Heitgaasi starter. Vastad kohe, mis firma ja millega tegeleb. Kui starter on liiga pikk, lühendage nime ja organisatsiooni nimeni.

Palun öelge mulle, mis on teie nimi / kuidas ma saan teie poole pöörduda?

Tulevikus helistage vestluskaaslasele nimepidi. See on suurepärane usalduse vallandaja. Lisab vestlusele soojust.

Siis algab kõige huvitavam. Pidage meeles, et olete müüja, mitte teabebüroo. Kas teilt küsitakse, kui palju toode või teenus maksab? Ära vasta. Kui ütlete kohe hinna, paneb klient toru hargile ja ühendate võimaliku müügi.

Peate välja selgitama, millist probleemi helistaja soovib lahendada ja pakkuma lahendusi. Seega, kui teilt küsida hamba väljatõmbamise hinda, oleks parim vastus:

Mis hammas sulle haiget teeb? Kas see on terav valu?

Asi on selles, et võib-olla pole isegi vaja hammast eemaldada, aga inimene ise ei tea seda. Lisaks, nagu eespool kirjutasime, mida rohkem küsimusi esitate, seda rohkem inimesed teid usaldavad.

Esitage koostatud nimekirjast küsimusi:

Kaua su hammas valutab? Kas on valus süüa ja neelata?

Pärast vastuste saamist saate aru, kuidas saate probleemi lahendada.

Järgmine ülesanne on veenda inimest kohtuma, antud juhul hambaravikeskusesse tulema.

Parem on, kui tulete meie keskusesse ja arst vaatab teid üle täiesti tasuta . Millal see teile mugav on?

Pakkuge alati kohtumist. Isegi kui inimene keeldub kohtumast, näitate potentsiaalsele kliendile, et hoolite. Pidage meeles, et inimene helistab tõenäoliselt mitmele organisatsioonile. See tähendab, et sissetulevast kõnest tuleb “välja pigistada” kõik, mis võimalik – näidata kõiki oma parimaid külgi.

Kui inimene keeldub kontorisse tulemast, tutvusta talle probleemi lahendamise alternatiive, hindu, nõua personaalset kohtumist – ütle, et lõpphind võib olla madalam.

Igal juhul veenate ülalkirjeldatud kõnede käsitlemise struktuuri kasutades inimest, et teid võib usaldada. Ja see tähendab, et isegi kõrged hinnad ei peleta teda eemale.

Kindlasti jätke kliendiga viisakalt hüvasti, öelge üleskutse tegevusele.

Ootame Sind! Küsimuste korral helistage!

Hea sulgemisraam.

Kasutage seda struktuuri oma skriptide loomiseks.

Sissetulevate kõnede tõhusaks muutmiseks müügiks õppige helistajalt võimalikult palju teavet hankima ja pakkuma probleemile tõhusaid lahendusi. Veenge inimest sõnadega, et just teie organisatsioon saab teda aidata.

Accept-U stuudio turundajad töötavad välja ja teostavad tõhusaid skripte teie ettevõttele sissetulevate kõnede vastuvõtmiseks, mis suurendab oluliselt telefoni teel sõlmitavate tehingute arvu.