Relațiile nesistematice cu clienții într-un mediu competitiv nu vor aduce decât pierderi. Timpul, banii și efortul vor fi irosite.

Un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) vă permite să construiți toate etapele de lucru cu consumatorii - de la căutarea potențialilor clienți până la vânzarea în sine și formarea unui client mulțumit care să vă recomande altor potențiali clienți. Prin automatizarea acestor procese, participantul lor va obține rezultate mai mari într-o perioadă mai scurtă de timp, iar acest lucru va crește veniturile și va îmbunătăți nivelul de trai atât pentru proprietarul afacerii, cât și pentru angajații săi.

Compania Online-kassa.ru este un operator federal pentru vânzarea, conectarea și întreținerea sistemelor de case de marcat, precum și dealer oficial 1C – dispune de resursele și specialiștii necesari pentru automatizarea CRM a proceselor de afaceri.

Probleme rezolvate de automatizarea proceselor de afaceri CRM

Consumatorul modern impune cerințe sporite nu numai asupra unui produs sau serviciu, ci și asupra calității serviciului, adică concurența se deplasează la nivelul serviciului.

Pentru a realiza vânzări eficiente, antreprenorii trebuie să le cunoască public țintăși nevoile sale, actuale și viitoare.

Clientul s-a săturat de oferte, așa că este necesară o abordare personală a consumatorului sub formă de soluții individuale.

Concurența ridicată pe piață și ușurința de a schimba furnizorii îi obligă pe proprietarii de afaceri să rezolve problema păstrării clienților.

Cu instrumente moderne, este posibil să automatizați fiecare proces la unitățile de afaceri.

Automatizarea CRM vă permite nu numai să reglementați în mod competent procesele de afaceri, ci și să le îmbunătățiți, inclusiv să planificați în mod competent dezvoltarea ulterioară.

Rezultatele automatizării proceselor de afaceri CRM

Automatizarea CRM a proceselor de afaceri asigură creșterea și dezvoltarea profitului întreprinderi comerciale prin creșterea eficienței organizației:

Viteza de interacțiune cu clienții crește, ceea ce crește vânzările și, în consecință, profitul companiei.
Se construiește întreaga istorie a relațiilor cu clienții, cu control asupra negocierilor și acordurilor cu consumatorii și contrapărțile.
Se formează o bază de date structurată unificată de consumatori, contrapărți și chiar concurenți și apar instrumente pentru desfășurarea unor activități de marketing eficiente.
A se imbunatati managementul documentelor electroniceîntre departamente, servicii și divizii, sincronizarea proceselor de afaceri din companie.
Timpul managerilor este economisit pentru rezolvarea sarcinilor cheie; termenele contractelor sunt sub control constant.
Șeful (proprietarul) afacerii în perioada curentă de timp și într-o singură bază de date are raportarea managementuluiși statistici privind cifra de afaceri și profitabilitatea pentru toate departamentele, serviciile și diviziile.

Avantajele automatizării proceselor de afaceri CRM de la Online-kassa.ru

Contactând compania noastră pentru automatizarea CRM a proceselor de afaceri, primiți următoarele beneficii:

Securitate juridică 100% la pregătirea documentelor de la operatorul federal pentru vânzarea, conectarea și întreținerea sistemelor de case de marcat.
Proiect de lucru pentru coordonare, revizuire și aprobare.
Automatizare bazată pe un proiect individual sau o soluție standard.
Echipa dedicată de ingineri cu experiență și specialiști tehnici.
Integrare completă de la partenerul oficial al 1C și alți producători de software.

Propunerile noastre pentru automatizarea proceselor de afaceri CRM

În funcție de nevoile și dorințele dvs., puteți primi un serviciu de automatizare CRM fie pentru un proces de afaceri separat, fie pentru întreaga afacere în ansamblu. În acest caz puteți alege:

Serviciu de bază.
Soluție de aplicare gata.

Serviciu de bază presupune instalarea, reglarea și punerea în funcțiune a unui program CRM cu un singur utilizator pentru automatizarea proceselor de afaceri ale unei întreprinderi comerciale.

Soluție de aplicare gata vă permite să începeți imediat lucrul și să urmăriți clienții și vânzările. Tot ce trebuie să faceți este să introduceți informații despre compania dumneavoastră și să specificați parametrii politicii contabile. Pentru a face acest lucru, specialiștii noștri efectuează un audit inițial expres al companiei dumneavoastră. Apoi sunt dezvoltate în funcție de nevoile organizației program individual Automatizarea proceselor de afaceri CRM, instalați-l și testați-l pe echipamentele companiei. După punerea în funcțiune a programului, specialiștii noștri antrenează utilizatorii să lucreze cu programul de automatizare a proceselor de afaceri CRM.

, ERP 2

Astăzi ne vom uita la configurarea secțiunii CRM pentru 1C Integrated Automation 2 și UT 11.

Meniul: Date de bază și administrare - Configurarea datelor și secțiunilor de bază - CRM și marketing - Setări CRM.

Indic calea meniului conform versiunii integrate 2.4.

Din anumite motive, dezvoltatorii pur și simplu nu pot decide asupra compoziției secțiunilor și nu pot rearanja în mod constant elementele de meniu. Aparent, ei încearcă să găsească o locație ideală, potrivit Feng Shui.

Setarea principală din această secțiune, care este mai bine de înțeles în prealabil, este:

Conduceți partenerii și contractanții în mod independent

Ce înseamnă?

Parteneri conform versiunii 1C este un concept de management.

Și contrapartea în acest caz este egală cu o persoană juridică. De ce ar putea fi necesar să le gestionăm în mod independent Ne întâlnim adesea cu faptul că o companie are mai multe entități juridice care nu sunt conectate oficial între ele?

Atunci când se lucrează cu astfel de grupuri de companii, este necesar să se evalueze vânzările sau achizițiile totale ale acestora, să se ofere reduceri uniforme și alte condiții. Din punct de vedere al afacerilor, acesta este un partener. Aceasta este exact oportunitatea oferită de 1C.

Dacă bifați această casetă, sistemul va menține două directoare:

. Parteneri
. Contrapartide.

Adevărat, nu sunt complet independenți: contrapărțile sunt subordonate partenerilor în mod implicit.

Cu toate acestea, sistemul acceptă și opțiuni mai complexe. De exemplu, partenerii pot fi folosiți, dimpotrivă, pentru a defalca managementul sau structura teritorială a unei mari contrapărți.

Cum arată în practică separarea contractanților și a partenerilor?

În primul rând, să ne uităm la documentele și cărțile de referință într-o situație în care Partenerii și Contrapărțile nu sunt separați.

Iată cum arată documentul de vânzare:

După cum puteți vedea, trebuie să completați un câmp - client. Dacă deschidem lista de clienți, vom vedea că directorul se numește Contrapărți, adică în realitate selectăm imediat o contraparte.

Acest format este destul de familiar și de așteptat pentru orice program, nu doar pentru 1C.

Să vedem ce se schimbă dacă setăm steagul Gestionează partenerii și contractanții în mod independent.

În primul rând, se modifică forma documentelor:

După cum puteți vedea, acum va trebui să completați două câmpuri: Client și Contraparte. În câmpul Client, directorul Parteneri se deschide acum și apare un hyperlink către contrapărțile partenerului:

Când selectați o contrapartidă, se deschide în mod implicit o listă de contrapărți cu selecție de partener. În acest caz, selecția este setată sau eliminată folosind caseta de selectare din partea de jos a ferestrei:

Dacă debifăm caseta, 1C va afișa o listă cu toate contrapărțile fără restricții privind partenerii:

Există și diferențe în întreținerea directoarelor. Deoarece Partners este un director de management, acesta nu stochează date oficiale, cum ar fi TIN. Dar analize și acorduri suplimentare îi sunt atașate (ceea ce înseamnă totul termenii de vânzare), prețuri (pentru furnizori), etc.

Contrapartidele, dimpotriva, contin informatii legale. Și doar contractele sunt legate de ele:

Luați în considerare ce schemă veți alege înainte de a începe. Conduceți în avans pe o bază de testare.

Integrare cu 1C: Flux de documente

Managementul relațiilor cu clienții (CRM) în 1C: Automatizare integrată 2 (1C:KA)

Managementul relațiilor cu clienții, cunoscut și sub numele de CRM sau Customer Relationship Management, este o zonă funcțională integrală a unui complex modern Sistem informatic companiilor.

CRM este conceptul de management al relațiilor cu clienții într-un mediu de concurență activă, care are ca scop maximizarea potențialului fiecărui client și partener în interesul companiei.

CRM presupune colectarea și analiza periodică a informațiilor despre fiecare client, și anume:

Reacția clientului la propunerea de afaceri,
Satisfactia lui calitatea serviciului,
Schimbându-și preferințele în timp,
Cum își îndeplinește obligațiile?
Ce venituri aduce (sau ar putea aduce) clientul companiei?

Pentru a gestiona relațiile cu clienții, soluția aplicației oferă următoarele capabilități:

reglementarea proceselor preliminare de vânzare care au loc înainte de înregistrarea specificului documente de vânzare,
înregistrarea contactelor cu un nou partener,
planificarea unui eveniment și primirea de mementouri pentru acesta,
stocarea informațiilor complete de contact pentru contraparte și angajații acesteia, istoricul interacțiunii cu aceasta,
gestionarea procesului de vânzări folosind mecanismul procesului de afaceri (tranzacții cu clientul),
analiza tranzacțiilor nefinalizate și planificarea tranzacțiilor viitoare cu cumpărători și potențiali clienți,
înregistrare și răspuns prompt la reclamațiile clienților,
analiza și evaluarea eficienței muncii managerilor cu clienții.

Tranzacții cu clienții

Pentru rezolvarea problemelor legate de imbunatatirea calitatii activitatii operationale a departamentului de vanzari sunt avute in vedere tranzactii cu clientii. Aceste tranzacții vă permit să înregistrați toate etapele de lucru cu un client (etapele procesului de vânzare), din momentul înregistrării potential clientînainte ca mărfurile să fie expediate către client (finalizarea cu succes a tranzacției).

Procesul tranzacției este prezentat în diagrama următoare.

Fiecare etapă a vânzării poate fi controlată clar de către folosit proces de afaceri, manager sau deloc controlat. Controlul etapelor de vânzare este determinat de tipul tranzacției:

Vânzare tipică- fiecare etapă a vânzării este controlată. Să presupunem că un manager nu va putea trece la etapa generării de oferte către un client dacă nu a clasificat clientul, adică nu a determinat condițiile de vânzare în baza cărora bunurile vor fi vândute clientului.

Tranzacții cu tranziție manuală pe etape- nu există un control strict asupra fiecărei etape a procesului de afaceri. Un manager poate trece de la o etapă la alta, sărind peste una sau alta.
Alte tranzacții care nu sunt procesate- tranzactii cu clientii fara inregistrarea etapelor de vanzare. Acestea sunt folosite pentru a înregistra sarcinile în curs și interacțiunile în cadrul proiectelor pe termen lung.

O companie poate utiliza diferite variante ale proceselor de vânzare.

Tranzacțiile cu un client sunt un instrument flexibil al unei soluții de aplicație, care oferă caracteristici precum:

vizualizați lista documentelor de tranzacție,
Inregistreaza-te oferte comerciale,
înregistrați condițiile de vânzare,
creați comenzi pentru furnizori,
întocmește un plan de lucru pentru tranzacții,
inregistreaza interactiunile.

Rezultatele unei tranzacții cu un client sunt reflectate folosind stările corespunzătoare.

A fost implementată capacitatea de a analiza numărul de tranzacții câștigate, pierdute sau în curs.

Metodologia contabilității tranzacțiilor se bazează pe o abordare a organizării vânzărilor, care se numește „pâlnie de vânzări”; face posibilă analiza în ce stadiu pierde de obicei o tranzacție.

Interacțiunea cu clientul

Scopul principal al prelucrării și stocării informațiilor despre interacțiunea cu un partener este de a stabili durabil relații Externe cu clienti independenti de problemele interne ale intreprinderii.

Când lucrați cu clienții, se păstrează înregistrări ale următoarelor interacțiuni:

Întâlnire- planificarea unei întâlniri, reflectând rezultatul întâlnirii,
Interacțiune programată- interacțiunea planificată cu clientul,
Apel telefonic - înregistrarea apelurilor efectuate și primite de la clienți,
E-mail - mentinerea corespondenței electronice cu clientul.

Ca parte a lucrului cu un singur client, este înregistrat un lanț de interacțiuni.

Pentru un participant la interacțiune, puteți defini informații text (vizualizare, informații de contact etc.) și un link către contactul stocat în soluție de aplicare.

Persoanele de contact din soluția aplicației sunt parteneri, persoane de contact ale partenerilor și persoane fizice, utilizatori. Contactele pot fi definite în continuare (linkurile sunt plasate în rândurile participanților care conțin doar informații textuale) în orice moment când se lucrează cu interacțiune.

Interacțiunile sunt gestionate folosind stări care înregistrează relevanța datelor, eliminând interacțiunile în așteptare sau procesate.

În scopul facilitării lucrului cu clientul, utilizatorul este setat ca responsabil și grupat pe subiect în lista de interacțiuni. În acest caz, toate mesajele din lista de interacțiuni vor fi grupate în conformitate cu lanțul de interacțiuni care au fost finalizate cu clientul.

Informațiile despre interacțiunea cu clientul pot fi utilizate:

La crearea unui contact nou (partener, persoană de contact, individual),
La înregistrarea reclamațiilor clienților,
Când se formează tranzacții cu clienții,
La crearea unei noi interacțiuni cu clientul.

Puteți analiza lista interacțiunilor remarcabile cu clienții.

Înregistrarea de noi parteneri

Soluția aplicației este echipată cu un serviciu care vă permite să urmăriți partenerii.

Pentru a înregistra rapid informații despre noii parteneri (clienți, furnizori, concurenți, transportatori), utilizați un instrument de soluție de aplicație universală - Asistent pentru înregistrarea noului partener. Vă permite să înregistrați următoarele date:

informații de contact despre clientul însuși (adresă, telefon, e-mail),
fețe de contact,
informații despre persoana juridică a clientului,
cont bancar, dacă este cunoscut,
informații arbitrare.

La înregistrarea unui client nou, prezența „duplicatelor” clienților este monitorizată automat în funcție de informațiile introduse (nume, număr de identificare fiscală, numere de telefon, adrese). E-mail etc.).

Puteți introduce informații despre un nou partener fără a utiliza un asistent și a controla informațiile duplicate.

Soluția de aplicare este dotată cu un serviciu care oferă posibilitatea de a completa automat detaliile contrapărții cu informații conținute în Registrul Unificat de Stat al Persoanelor Juridice/EGRIP. Dacă informațiile relevante sunt disponibile în Registrul unificat de stat al persoanelor juridice, atunci pentru persoana juridică se vor completa următoarele:

nume scurt și complet,
adresa legala,
telefoane.

Pentru a verifica corectitudinea introducerii contrapartidei conform INN si KPP pe baza datelor EGRN, este furnizat un serviciu web care este disponibil tuturor utilizatorilor companiei 1C.

Este necesar un serviciu de verificare a contrapartidei pentru a identifica:

erori în datele transmise la biroul fiscal (rapoartele cu date incorecte despre contrapărți nu vor fi acceptate de Serviciul Fiscal Federal);
contrapărți „fără scrupule”.

Definirea conexiunilor cu partenerii

Soluția aplicației vă permite să urmăriți toți partenerii. Puteți introduce informații de contact parteneri de afaceriși orice alte informații despre ei.

Programul vă permite să înregistrați mai multe tipuri de conexiuni cu parteneri:

Relația dintre parteneri - folosită pentru a analiza mediul înainte de a încheia o înțelegere cu un partener; prezența conexiunilor influențează încheierea unei tranzacții de succes cu un client.

Relația dintre indivizi – folosită pentru a analiza persoane familiare care pot influența cursul unei tranzacții.

Condiții de lucru cu clienții

Când lucrați cu clienții, există acorduri care sunt utilizate pentru:

stabilirea graficului de plată;
stabilirea procedurii de plată;
determinarea regimului fiscal;
indicarea tipului de prețuri, timpilor de livrare a mărfurilor;
clarificarea informațiilor privind prețurile la mărfuri;
indicarea cuantumului reducerii sau majorării conform prezentului acord;
efectuarea de vânzări cu ridicata și comision.

Reflectarea condițiilor de vânzare în contract este necesară pentru controlul automat al respectării acestora la vânzarea mărfurilor.

Monitorizarea respectării condițiilor de vânzare are loc la afișarea documentelor de vânzare, care sunt întocmite indicând acordul relevant.

Înregistrarea condițiilor de vânzare poate fi însoțită de încheierea mai multor tipuri de acorduri cu clienții:

Acord model— utilizat pentru înregistrarea condițiilor standard de vânzare. Aceste acorduri se pot aplica unei anumite game de parteneri (dealeri, furnizori, cumpărători angro etc.)
Acorduri individuale— sunt utilizate pentru înregistrarea condițiilor individuale de lucru cu clienții. Aceste acorduri se formează ținând cont de datele din contractul standard cu clienții.

La crearea și aprobarea acordurilor, sunt utilizate stările corespunzătoare.

Acordurile cu clienții determină necesitatea de a utiliza:

contracte în timpul executării inițiale a documentelor;
containere reutilizabile - pentru ținerea evidenței operațiunilor din containere.

Înregistrarea și procesarea reclamațiilor clienților

Prin utilizarea produs software Puteți înregistra reclamațiile clienților, precum și situațiile problematice care apar atunci când interacționați cu clienții.

Gestionarea reclamațiilor implică următoarele:

înregistrarea cauzelor situațiilor conflictuale;
înregistrarea revendicărilor;
înregistrarea și analiza interacțiunilor;
elaborarea unui plan de investigare a cauzelor situațiilor conflictuale;
gestionarea reclamațiilor;
înregistrarea rezultatelor;
analiza cererilor.

Procesul de tratare a reclamațiilor este prezentat în diagramă.

Depunerea unei reclamații implică completarea următoarelor informații:

Numele complet al clientului care face cererea;
numărul departamentului sau detaliile angajatului responsabil de conflict;
esența și motivele cererii;
rezultatul procesării unei cereri (pentru această valoare sunt furnizate mai multe stări).

Reclamațiile pot fi înregistrate nu numai de la clienți, ci și de la furnizori, concurenți, dealeri etc.

A depozita Informații suplimentare despre revendicare, puteți utiliza fișiere suplimentare.

În timpul procesului de procesare a unei cereri, puteți înregistra toate etapele de interacțiune cu clientul și alte persoane.

Pentru fiecare reclamație înregistrată, este posibil să se întocmească un plan de investigare a motivelor apariției acesteia. Poate reflecta ora și numele activităților care trebuie efectuate în procesul de procesare a revendicării.

Informațiile despre aceste activități sunt reflectate în sarcinile planului de proiect.

Aplicația oferă, de asemenea, posibilitatea clientului de a înregistra o revendicare în modul de autoservire.

Puteți controla gestionarea reclamațiilor folosind stările corespunzătoare.

Sunt disponibile diverse rapoarte analitice pentru a analiza reclamațiile. Printre ei:

Dinamica înregistrării daunelor— cu ajutorul acestuia puteți analiza numărul de daune înregistrate, procesate și deschise, puteți marca luna cu cel mai mare număr de daune și puteți compara dinamica daunelor primite de departamentele la care clienții au pretenții.

Statistici privind satisfacția cererilor— ajută la analiza statisticilor privind procentul de cereri satisfăcute, ținând cont de motivele apariției acestora.

Structura revendicărilor— reflectă departamentele cu cel mai mare număr de daune înregistrate, precum și motivele apariției acestora.

Analiza performantelor managerului cu clientii

Analiza eficacității muncii managerilor cu clienții se realizează folosind un instrument special în soluția de aplicație - Analiza comparativa indicatorii de performanţă ai managerilor.

Utilizarea acestuia vă permite să obțineți date despre diverși indicatori de performanță ai managerilor de vânzări.

Folosind setările, puteți afișa anumiți indicatori, data analizei, perioada de analiză și, de asemenea, puteți compara indicatorii cu aceeași perioadă a anului trecut.

Automatizarea CRM cuprinzătoare simplifică procesul de creare a unor noi oferte și vânzări repetate și nu este deloc necesar să implicați un programator profesionist. Avantajul complexului este că el însuși încarcă aplicații de pe site, pe baza cărora se formulează sarcini pentru manager, se lansează proiectul și se trimit mesaje SMS. Merită spus că, în majoritatea cazurilor, se realizează conectarea automată la cardul clientului, iar managerul primește datele inițiale necesare.

Ce probleme rezolvă un sistem CRM?

O abordare unificată a interacțiunii cu clienții, realizată prin combinarea canalelor de comunicare într-un singur mediu de date
Atingerea ratelor țintă de conversie a clienților potențiali prin creșterea eficacității campaniilor de marketing
Performanță crescută a vânzărilor pentru manager și companie în ansamblu și, ca urmare, control deplin asupra pâlniei de vânzări
Atragerea clienților, reducând în același timp pierderile prin creșterea productivității personalului relevant
Obținerea unei imagini obiective a activității departamentelor și a analiștilor companiei în timp real

Managementul informațiilor clienților

Baza unui complex CRM de înaltă calitate este o bază de date care conține informații despre fizice și entitati legale. Vorbim despre clienți și orice alte contrapărți - departamente și furnizori. O astfel de bază de date este relevantă și la cerere, pentru că atunci când organizatie competenta management, puteți exploata pe deplin potențialul companiei. Baza de date unificată combinată cu automatizare sisteme CRM s oferă munca eficienta cu clienți vechi și noi.

Obțineți o consultație gratuită

Planificarea si controlul vanzarilor

Tranzacțiile pot fi planificate într-un sistem CRM într-o varietate de secțiuni, datorită cărora managerul elaborează în timp util plan detaliat lucru asupra clientului, iar managerul, pe baza datelor de analiză, îl poate stimula suplimentar pe manager. Merită spus că liderii cerințe individuale la astfel de complexe este perspectiva monitorizării muncii angajaților pe baza pâlniei de vânzări, evaluarea eficienței muncii lor și analizarea acțiunilor concurenților.

Una dintre principalele sarcini ale sistemelor CRM este de a ajuta managerii să planifice vânzările, să organizeze managementul și să-și optimizeze munca. În același timp, sistemul stochează toate datele referitoare la comunicarea cu contrapărțile, iar acesta este un ajutor semnificativ în analiza comportamentului clienților și câștigarea loialității acestora. Automatizarea sistemului CRM oferă posibilitatea de a crea matrici vânzare încrucișatăși produse pe segmente, ceea ce este convenabil cu o gamă impresionantă de produse.

Automatizarea marketingului în CRM

Una dintre direcții Munca CRM complexul este o funcție de control direcția de marketing munca companiei. Ca parte a unui astfel de management, ei întocmesc planuri, desfășoară evenimente de marketing, organizează gestionarea resurselor și fondurilor alocate pentru marketing.

Disponibil de către angajații departamentului de marketing bibliotecă unică materiale de marketing, instrumente pentru segmentarea clienților și automatizarea mailingurilor pentru publicul țintă. În același timp, CRM oferă instrumente pentru o analiză completă. Folosind un complex CRM automatizat, ei gestionează campanii de marketing, organizează cercetări și sondajează publicul țintă. Rezultatul utilizării CRM automatizate este o creștere a conversiei potențialilor clienți.

Utilizarea unui complex CRM automat face posibilă construirea logică a structurii și catalogului de bunuri și servicii ale unei întreprinderi. Folosind un astfel de sistem, puteți controla și urmări prețurile și reducerile, puteți obține date analitice privind cererea și puteți selecta o secvență de acțiuni pentru a satisface nevoile clienților.

Instalarea unui modul CRM automat la o întreprindere simplifică fluxul de documente intern și extern prin utilizarea propriilor instrumente care funcționează conform șabloanelor. Folosind CRM, angajații companiei generează rapoarte, pregătesc formulare pentru tipărire și își creează propriile rapoarte stocare electronică etc. În același timp, este posibil să se asigure lucrul colectiv cu documente prin limitarea accesului și crearea aprobării electronice.

Analiza la întreprinderi este importantă pentru construirea completă a unei strategii de afaceri, identificarea zonelor cu probleme ale companiei, analiza vânzărilor și dezvoltare ulterioară. Folosind un sistem CRM, puteți obține statistici detaliate ale datelor obținute din rapoartele angajaților și puteți vizualiza informațiile în mod inteligent și convenabil.

Comandați un sistem CRM de automatizare complet