Εμπειρία Καταναλωτή, ως εργαλείο για την επιχείρησή σας.
Social Media Marketing (SMM)Οι επωνυμίες το αγαπούν πολύ και το χρησιμοποιούν ενεργά για να μιλήσουν για τον εαυτό τους, να δημιουργήσουν μια θετική εικόνα για τον εαυτό τους και να διευρύνουν το κοινό των πελατών τους. Διαθέτουν τεράστιους προϋπολογισμούς για τη διατήρηση του θορύβου περιβάλλοντος (buzz) τεχνητά, αλλά περίπου το πιο απλό, πρακτικά δωρεάν και απίστευτα αποτελεσματική μέθοδοςπροκειμένου να διαχειριστούν τη δική τους φήμη στα κοινωνικά δίκτυα, για κάποιο λόγο ξεχνούν. Αυτή είναι η πιο κοινή θετική εμπειρία καταναλωτή.
Πριν μεγάλες επιχειρήσειςΟι μικρές επιχειρήσεις έχουν ένα τεράστιο πλεονέκτημα σε αυτό: οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν στην πραγματικότητα να γνωρίζουν απολύτως όλους τους πελάτες με βλέμμα και όνομα, και η παράβλεψη της εμπειρίας των πελατών είναι ένα ασυγχώρητο λάθος για αυτές. Εξαιρετική εξυπηρέτηση, ατομική προσέγγιση, θετικά συναισθήματα - οι μικρές εταιρείες δίνουν όλα αυτά στους πελάτες τους, παρέχοντας στους εαυτούς τους προστασία από την τεχνολογία, το ντάμπινγκ τιμών και άλλους τρόπους εργασίας εταιρειών κολοσσών. Η εποχή της παγκοσμιοποίησης έχει αναγκάσει τις μικρές επιχειρήσεις να δουν το «πρόσωπο» του κάθε ατόμου ξεχωριστά, να τον αναγνωρίσουν, να διατηρήσουν επαφές με κάθε άτομο, με κάθε δυνητικό ή υπάρχοντα πελάτη.
Η εμπειρία του καταναλωτή περιλαμβάνει όλες τις ψυχολογικές στάσεις και όλα τα συναισθήματα που λαμβάνει ένα άτομο από την αλληλεπίδραση με την εταιρεία και τον πωλητή. Η περίοδος δημιουργίας μιας τέτοιας εμπειρίας διαρκεί καθ' όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης - από τη στιγμή της εκμάθησης ενός συγκεκριμένου προϊόντος έως ότου οι πελάτες σταματήσουν να χρησιμοποιούν αυτό το προϊόν.
Ακριβώς επειδή οι πελάτες δεν εκφράζουν απευθείας τη δυσαρέσκειά τους και αγοράζουν ένα προϊόν δεν σημαίνει ότι έχουν μια θετική εμπειρία. Είναι επίσης πιθανό να μην έχουν άλλη επιλογή, επομένως πρέπει να αγοράσουν τα πάντα από εσάς.
Αλλά ακόμα κι όταν είναι έρημος και έχετε όλο το νερό, μην επιτρέψετε στον εαυτό σας να αγνοήσει τα θέλω και τις ανάγκες των πελατών σας. Οι θυμωμένοι και δυσαρεστημένοι άνθρωποι λατρεύουν να μοιράζονται τις αρνητικές τους εμπειρίες και μόνο ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να αναφέρει τα λάθη σας σε δεκάδες και εκατοντάδες γνωστούς. Μπορεί να το κάνει τόσο προσωπικά όσο και με τη βοήθεια κοινωνικά δίκτυα, και τότε ο αριθμός των ατόμων που γνωρίζουν για τα λάθη σας θα αυξηθεί ακόμη περισσότερο.
Επομένως, δεν πρέπει να προσπαθήσετε να «πουλήσετε» το προϊόν στον πελάτη σας. Σκεφτείτε καλύτερα τα οφέλη και τις προοπτικές που μπορείτε να λάβετε από τη μακροχρόνια θετική επαφή με τον καταναλωτή. Μην ξεχνάτε έναν επισκέπτη όταν δεν έχει αγοράσει τίποτα από εσάς σήμερα. Ίσως έρθει αύριο και γίνει τακτικός πελάτης, ίσως σας συστήσει στους φίλους του και μετά θα πάρετε ακόμα περισσότερα. Σκεφτείτε πόσοι επισκέπτες θα σας εγκαταλείψουν απλώς επειδή είστε πολύ παρεμβατικοί ή επιθετικοί στην προσπάθεια να πουλήσετε έστω και ένα μικρό πράγμα;
Βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη
Πριν αγοράσει οτιδήποτε, ο πελάτης αρχίζει ανεξάρτητα να μελετά όλες τις πληροφορίες που έχει στη διάθεσή του σχετικά με το επιθυμητό προϊόν, αναζητώντας απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις που τον ενδιαφέρουν. Με την επικράτηση των υπολογιστών, αυτό δεν αποτελεί πλέον πρόβλημα, επομένως το μόνο καλύτερο που θα μπορούσατε να κάνετε είναι να δημοσιεύσετε χρήσιμες πληροφορίες για τον εαυτό σας, τις υπηρεσίες σας και τον τρόπο χρήσης τους.
Στους περισσότερους πελάτες αρέσει να διαβάζουν τις αξιολογήσεις και τις κριτικές του προϊόντος από άλλους καταναλωτές αφού ακούσουν τη γνώμη σας. Θα μελετήσουν προσεκτικά όλες τις πληροφορίες - θετικές και αρνητικές. Δηλαδή, οι άνθρωποι αναζητούν ανεξάρτητες πληροφορίες, όχι διαφήμιση.
Στο παρελθόν, οι περισσότεροι έψαχναν πρώτα στο Google και μετά αγόραζαν στο Amazon. Αλλά όταν η Amazon άρχισε να φιλοξενεί ανεξάρτητες κριτικές, όλα άλλαξαν.
Δημοσιεύστε ανεξάρτητες πληροφορίες - πρακτικά ο καλύτερος τρόποςαπαλύνοντας την εμπειρία του καταναλωτή. Επειδή οι αγοραστές χρησιμοποιούν διαφορετικές πηγέςΓια αυτές τις πληροφορίες, δώστε προσοχή σε πολλά κορυφαία:
Ιστοσελίδες μεγάλων εμπορικών εταιρειών
Για παράδειγμα, το Euroset και το Svyaznoy δημοσιεύουν πολλά αρκετά ενημερωτικά μηνύματα. Και πολλοί καταναλωτές από τη Ρωσία προτιμούν να λαμβάνουν βασικές πληροφορίες στους ιστότοπους τέτοιων εταιρειών και μετά από αυτό αρχίζουν να αναζητούν έναν πωλητή που θα παρέχει το καλύτερο Καλύτερες συνθήκες.
Στον αγγλόφωνο τομέα του Διαδικτύου, η Amazon είναι ο ηγέτης. Είναι εκπληκτικό τι πρέπει να επινοήσουν οι μικρές εταιρείες στις Ηνωμένες Πολιτείες για να προσελκύσουν κοινό σε αυτές. Ειδικά τώρα, που οι περισσότεροι έχουν ήδη την εφαρμογή Amazon στο smartphone τους.
Ανεξάρτητες ιστοσελίδες
Πολλοί ιστότοποι όπως το Mobile-Review, το TripAdvisor ή το [email protected] δεν πωλούν οι ίδιοι κανένα προϊόν, αλλά παρέχουν στους χρήστες τις μέγιστες πληροφορίες σχετικά με αυτά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες.
Αυτά δεν είναι σχόλια που αφήνονται στον ιστότοπό σας ή στην ομάδα κοινωνικών μέσων σας. Οι χρήστες τους δεν υπόκεινται σε κανένα μοτίβο κατά τη δημοσίευση κριτικών και άλλων πολύτιμων πληροφοριών, επομένως θα είναι δύσκολο για εσάς να ελέγξετε τη συμπεριφορά τους.
Η δική σας ιστοσελίδα
Συχνά στις εταιρείες δεν αρέσει να δημοσιεύουν κριτικές από τους πελάτες τους, νομίζοντας ότι δεν είναι εντελώς θετική ανταπόκρισημπορεί να μειώσει τις πωλήσεις. Όμως, τόσο οι εταιρείες όσο και οι πελάτες τους γνωρίζουν πολύ καλά ότι μόνο όσοι δεν κατέχουν ή δεν λειτουργούν μια επιχείρηση δεν έχουν αρνητικές κριτικές. Όλοι οι άλλοι σίγουρα θα τα έχουν. Αντιδράστε επαρκώς στην κριτική, εξαλείψτε τις καθορισμένες ελλείψεις - αυτό θα μειώσει την επίδραση των αρνητικών σχολίων και θα δείξει πόσο ενδιαφέρεστε για τους δικούς σας πελάτες και τους ακούτε.
Εάν δεν υπάρχουν αντικειμενικές πληροφορίες στον ιστότοπό σας, οι χρήστες θα εξακολουθούν να τις αναζητούν, αλλά σε άλλους ιστότοπους.
Εδώ είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα από ένα οικονομικό ξενοδοχείο που ονομάζεται Hans Brinker: μπόρεσαν να στρίψουν αδύναμες πλευρέςτης επιχείρησής τους σε ένα ισχυρό όπλο στη μάχη για τους πελάτες με τη δημοσίευση ειλικρινών πληροφοριών. Οι έμποροι σε έναν από τους ιστότοπους που συλλέγουν κριτικές έγραψαν ότι το ξενοδοχείο καταστρέφει τις διακοπές των επισκεπτών του για περισσότερα από 40 χρόνια λόγω του γεγονότος ότι τα δωμάτιά τους μοιάζουν με κελιά φυλακής.
Αυτή η μάλλον ασυνήθιστη δήλωση είναι πολύ ελκυστική στα μάτια όσων σχεδιάζουν ένα ταξίδι στο Άμστερνταμ, δεν δημιουργεί λανθασμένη εντύπωση και περιγράφει με ειλικρίνεια τι θα περιμένουν και θα δουν οι επισκέπτες. Και οι ίδιες οι πραγματικές συνθήκες είναι πολύ διαφορετικές από αυτές που περιγράφουν οι έμποροι, φυσικά, με θετικό τρόπο. Και υπάρχουν πολλά στοιχεία για αυτό: κριτικές, φωτογραφίες, βαθμολογίες. Σχεδόν όλοι πιστεύουν ότι τα «κελιά φυλακής» του ξενοδοχείου είναι πολύ άνετα.
Εξοικονομήστε από μια καλή εμπειρία πελάτη
Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη είναι η πραγματική επένδυση στη βελτίωση δικές του πωλήσεις. Και ό,τι ξοδέψετε θα σας επιστραφεί πλήρως:
Οι πελάτες που είναι ικανοποιημένοι με την αλληλεπίδρασή τους μαζί σας θα επιστρέφουν πάντα σε εσάς όταν χρειαστούν ξανά παρόμοια προϊόντα. Και χάρη στη θετική σας εμπειρία, θα αγοράσουν κάθε λογής μικροπράγματα από εσάς.
Για συχνοί πελάτεςδεν χρειάζεται να διαφημιστείτε, γιατί γνωρίζουν ήδη τα πάντα τόσο για εσάς όσο και για τις καλύτερες συνθήκες αγοράς. Γι' αυτό, τα χαλάτε με εκπτώσεις και δώρα κατά καιρούς.
Ένας ικανοποιημένος πελάτης θα πουλήσει το προϊόν σας στους φίλους του αντί για εσάς. Εκμεταλλευτείτε αυτή τη δυνατότητα και ζητήστε τους να μιλήσουν για την τελευταία τους αγορά στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Συνολικά, αποδεικνύεται ότι η δημιουργία μιας καλύτερης εμπειρίας καταναλωτή είναι μια εξαιρετική τεχνική μάρκετινγκ που φέρνει τους πελάτες πίσω σε εσάς και σας προσφέρει πλεονεκτήματα έναντι των τεχνικών άλλων εταιρειών. Πάρτε μια προσωπική προσέγγιση στους καταναλωτές σας, παρέχετε τους κερδοφόρους όρουςΚαι καλη εξυπηρετηση- με αυτό θα βελτιώσετε ήδη το τρέχον επίπεδο εμπειρίας πελατών.
ΥΣΤΕΡΟΓΡΑΦΟ.Για να μπορέσετε να ελέγξετε την εμπειρία του πελάτη, πρέπει να μπορείτε να επηρεάσετε τους πελάτες σας. Οι κριτικές και τα σχόλια από άτομα που είναι ήδη εξοικειωμένα με το προϊόν σας από πρώτο χέρι μπορούν να βοηθήσουν σε αυτό. Φυσικά, τα λόγια ευγνωμοσύνης και θαυμασμού είναι τέλεια για αυτό το σκοπό.
class="title">
Αυτό που μας ώθησε να το κάνουμε αυτό ήταν το βουνό των πλαστικών απορριμμάτων που έμεινε πίσω μετά την αποσυσκευασία της παραγγελίας παράδοσης.
Σε σελιδοδείκτες
Υπάρχει ένας τέτοιος όρος - επαγγελματική παραμόρφωση, όταν ένα άτομο κοιτάζει ο κόσμοςμέσα από το πρίσμα μου επαγγελματική δραστηριότητα. Όταν αγοράζει μια τηλεόραση, ένας δικηγόρος περνά αυτόματα στο μυαλό του τον νόμο για την προστασία των καταναλωτών. Ένας μηχανικός αυτοκινήτων ακούει τη μηχανή ενός ταξί που χτυπά στο δρόμο για το αεροδρόμιο. Και εμείς στο πρακτορείο αξιολογούμε συνεχώς την εμπειρία των καταναλωτών (CX - Customer Experience) διαφόρων υπηρεσιών που συναντάμε καθημερινά.
Εδώ είναι μια αληθινή ιστορία. Πρόσφατα, ο επικεφαλής του πρακτορείου Plenum παρήγγειλε δείπνο για την οικογένειά του στο Yakitoria, τη μεγαλύτερη και πιο διάσημη αλυσίδα ιαπωνικών εστιατορίων στη Μόσχα. Μου άρεσε πολύ το σούσι, αλλά το επόμενο πρωί η ιστορία δεν αφορούσε την υπέροχη γεύση των ιαπωνικών πιάτων, αλλά για το βουνό από πλαστικά σκουπίδια που έμειναν μετά το δείπνο: σακούλες, περιτυλίγματα καραμελών, μπανιέρες, δοχεία και άλλες σακούλες, και πάλι καραμέλα περιτυλίγματα, και όλα αυτά πολλαπλασιάζονται επί πέντε και για να είμαστε σίγουροι, άλλα δύο.
Ήμασταν τόσο απογοητευμένοι από αυτή την ιστορία που ζητήσαμε αμέσως να διατεθεί ένας προϋπολογισμός για τη διεξαγωγή ανεξάρτητων δοκιμών της εμπειρίας των καταναλωτών Yakitoria.
Δεδομένος
10 πεινασμένοι υπάλληλοι του Plenum παρήγγειλαν παράδοση φαγητού από το Yakitoria (8 μερίδες ψωμάκια, 5 σούσι) για να γευματίσουν στην κουζίνα του γραφείου.
Παραγγελία για 10 άτομα
Εμπειρία Καταναλωτή
Σειρά
Η παραγγελία μέσω του ιστότοπου yakitoriya.ru είναι πραγματικά βολική - διαισθητική διεπαφή, διαφορετικά φίλτρα, ωραίος σχεδιασμός.
Διανομή
Παραγγείλαμε παράδοση για συγκεκριμένη ώρα, αλλά ο κούριερ έφτασε 30 λεπτά νωρίτερα, κάτι που δεν ήμασταν προετοιμασμένοι. Ως αποτέλεσμα, ο ντελίβερι πέρασε μισή ώρα κοιτάζοντας τις εσωτερικές λύσεις στη ρεσεψιόν μας, ενώ τα ζεστά ρολά είχαν χρόνο να κρυώσουν. Ωστόσο, η ακρίβεια πρέπει να λειτουργεί αμφίδρομα.
Εμφάνιση
Κομψή συσκευασία, εξίσου κομψή και ευχάριστη στην αφή κουτιά, κατάλληλη σε όγκο σε μερίδες ρολού. Αυτό είναι ένα σαφές πλεονέκτημα, καθώς η εμφάνιση του φαγητού δεν αλλοιώνεται κατά τη μεταφορά. Και μόνο τα κρύα ζεστά ρολά ήταν σε ένα κουτί που ήταν πολύ μεγάλο για αυτά και παραμορφώθηκαν κατά τη μεταφορά. Αλλά κανείς δεν μπορεί παρά να σημειώσει την όμορφη παρουσίαση των ρολών σε ένα φύλλο μπαμπού.
Ρολά σε ένα φύλλο μπαμπού
Ζεστά ρολά σε συσκευασία
ΥΓ Αργότερα αποδείχθηκε ότι τα σετ παραδίδονται σε ένα κοινό κουτί, από όπου η αφαίρεση των ρολών χωρίς να χάσουν την εμφανή τους εμφάνιση δεν είναι εύκολη υπόθεση.
Σχετικά πράγματα
Στην παραγγελία, σημειώσαμε ότι οι συσκευές χρειάζονταν για 10 άτομα.
Τι έφεραν: 10 ζευγάρια ξυλάκια. 10 υγρά μαντηλάκια; 8 σετ (δίσκος σάλτσας, χαρτοπετσέτα, οδοντογλυφίδα, τσίχλα). 5 πακέτα σάλτσα σόγιας? 3 φακελάκια wasabi? 3 βάζα τζίντζερ.
Αντιδράσαμε ήρεμα στην έλλειψη τσίχλας, αλλά η έλλειψη σάλτσας σόγιας και τζίντζερ αναστάτωσε και τους πιο πιστούς.
Είδη που συνοδεύουν την παραγγελία
Ευκολία
Έχουμε ξεδιψάσει εντελώς για ανακάλυψη! Για να ξεκινήσετε να τρώτε, πρέπει να αποσυσκευάσετε τόσα πολλά αντικείμενα που αρχίζετε να ξεχνάτε γιατί το ξεκινήσατε. Η σάλτσα σόγιας από μια μαλακή σακούλα πρέπει να χύνεται εντελώς σε πλαστικό δίσκο, καθώς η συσκευασία δεν επιτρέπει την ανοιγμένη σάλτσα να τοποθετηθεί στο τραπέζι. Αλλά ο πόνος είναι ότι το μπάνιο είναι μικρότερο σε μέγεθος.
Γεύση
Δεν υπάρχουν ερωτήσεις εδώ - το σούσι και τα ψωμάκια είναι εξαιρετικά!
Οι ηγέτες της αγοράς πρέπει να κατανοήσουν ότι το πρόβλημα της διάθεσης των απορριμμάτων στη Μόσχα είναι μια ωρολογιακή βόμβα
Ilya Lazuchenkov
Διευθύνων Σύμβουλος της στρατηγικής εταιρείας μάρκετινγκ "Plenum"
συμπεράσματα
Ξεκινήσαμε αυτή τη δοκιμή για να μάθουμε αν είναι αλήθεια ότι η Yakitoria το παρακάνει με τις συσκευασίες μιας χρήσης. Η απάντησή μας είναι ναι! Το ατελείωτο ξεπακετάρισμα και τα πολλά σκουπίδια ως αποτέλεσμα μπορούν να καταστρέψουν τη θετική εμπειρία του μεσημεριανού ή του δείπνου. Επιπλέον, αυτό συμβαίνει όταν μια αρνητική εμπειρία καταναλωτή συμβαδίζει με τη θλιβερή πρακτική της βλάβης του περιβάλλοντος.
Πλαστικά σκουπίδια που έχουν απομείνει από το μεσημεριανό γεύμα
Θα ήθελα τα εστιατόρια και οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών να βρουν μια μέση λύση μεταξύ της εστίασης στον πελάτη και της κοινής λογικής. Εδώ είναι οι πρώτες συστάσεις που έρχονται στο μυαλό:
1. Έχετε προσυσκευασμένα σετ για 3, 6 και 10 άτομα (τις πιο συνηθισμένες περιπτώσεις μπορείτε να τις δείτε στη βάση δεδομένων παραγγελιών).
2. Συσκευάστε σάλτσα σόγιας, τζίντζερ και wasabi σε μεγάλες συσκευασίες.
3. Για 10 ή περισσότερα άτομα, παρέχετε μια ολόκληρη συσκευασία κανονικών ή υγρών μαντηλιών.
4. Κατά τη διαδικασία της παραγγελίας, δώστε την ευκαιρία να αρνηθείτε χαρτοπετσέτες/δοχεία/μπαστούνια μιας χρήσης κλπ. Άλλωστε, αν παραγγείλετε φαγητό στο σπίτι ή στο γραφείο σας όπου υπάρχει κουζίνα, δεν θα τα χρειαστείτε όλα αυτά.
Αυτές οι ιδέες μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση της ποσότητας των πλαστικών συσκευασιών και στην επιτάχυνση της διαδικασίας εκπλήρωσης της παραγγελίας, καθώς και στην αύξηση της πίστης μεταξύ του κοινού που ενδιαφέρεται για περιβάλλον. Οι ηγέτες της αγοράς πρέπει να κατανοήσουν ότι το πρόβλημα της διάθεσης των απορριμμάτων στη Μόσχα είναι μια ωρολογιακή βόμβα.
Αυτή η ιστορία μοιάζει ιδιαίτερα απαράμιλλη στο πλαίσιο του Παγκοσμίου Κυπέλλου, όταν οπαδοί από την Ιαπωνία καθάριζαν οργανωμένα τις εξέδρες μετά από κάθε αγώνα. Φαίνεται ότι οι επισκέπτες από τη χώρα του ανατέλλοντος ηλίου θα ήταν εξαιρετικά αναστατωμένοι αν μάθαιναν πώς το «Yakitoria» μας συστήνει την υπέροχη κουζίνα τους.
Η γενική αίσθηση με βάση τα αποτελέσματα των δοκιμών είναι ότι το τεστ CX έχει περάσει! Ευχόμαστε σε όλους εταιρείες παροχής υπηρεσιώνπροσεγγίστε τα σημεία επαφής με τη μάρκα τόσο προσεκτικά όσο η Yakitoria. Λοιπόν, λάβετε υπόψη τις συστάσεις ανεξάρτητων εμπειρογνωμόνων.)
Εγγραφείτε στη σελίδα του πρακτορείου Plenum στο Instagram https://www.instagram.com/plenum_agency
Περισσότερα άρθρα ειδικών στον ιστότοπο https://plenum.ru/blog/
ΓράφωΣτείλτε την καλή σας δουλειά στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα
Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.
Παρόμοια έγγραφα
Ανάλυση της διαδικασίας δημιουργίας μιας εξατομικευμένης εμπειρίας καταναλωτή χρησιμοποιώντας το παράδειγμα μιας εταιρείας πληροφορικής. Χαρακτηριστικά του μάρκετινγκ στην αγορά B2B. Μελέτη εφαρμογής υφιστάμενων τεχνικών. Συστάσεις για την εφαρμογή συστήματος διαχείρισης εμπειρίας πελατών.
διατριβή, προστέθηκε 30/11/2016
Βασικά χαρακτηριστικά έρευνας συμπεριφοράς καταναλωτή. Μεθοδολογία επεξεργασίας ερευνητικών αποτελεσμάτων. Ποσοτικά και συγκριτική ανάλυσηκαταναλωτική συμπεριφορά στη Ρωσία και τις ΗΠΑ. Συστάσεις για τη βελτίωση της συμπεριφοράς των καταναλωτών.
εργασία μαθημάτων, προστέθηκε 17/05/2016
Η έννοια της καταναλωτικής ζήτησης, οι ποικιλίες της και οι μέθοδοι έρευνας. Ιδιαιτερότητες οργάνωσης της έρευνας για τη ζήτηση των καταναλωτών χρησιμοποιώντας ένα παράδειγμα εμπορικός οίκος JSC "Mogotex" Χαρακτηριστικά και κύριες κατευθύνσεις της αυξανόμενης ζήτησης για αλκοολούχα προϊόντα.
εργασία μαθήματος, προστέθηκε 27/01/2014
Αναζήτηση καταναλωτή σε διάφορα στάδια οικονομική ανάπτυξη. Δυνατότητες αναζήτησης καταναλωτών σε σύγχρονες συνθήκες. Αναζήτηση καταναλωτή όταν επιλέγουν μπάλες μπάσκετ. Συστάσεις για τη βελτίωση της αναζήτησης καταναλωτών.
εργασία μαθήματος, προστέθηκε 22/07/2012
Αποθήκη: έννοια, λειτουργίες, τύποι. Εξειδίκευση, τυποποίηση λιανικής αλυσίδες λιανικής. Μορφές πώλησης και μέθοδοι εξυπηρέτησης. Ανάλυση δραστηριοτήτων αποθήκης του περιφερειακού συγκροτήματος logistics «Euroopt». Τρόποι βελτίωσης των δραστηριοτήτων αποθήκης στο λιανικό εμπόριο.
εργασία μαθήματος, προστέθηκε 05/01/2016
Βασικά χαρακτηριστικά των ιδιαιτεροτήτων της καταναλωτικής συμπεριφοράς, περιγραφή των κύριων μοντέλων και τύπων της. Ανάγκες αγοραστική συμπεριφοράως καθοριστικοί παράγοντες. Χαρακτηριστικά σταδίων πωλήσεων τουριστικό προϊόνχρησιμοποιώντας το παράδειγμα μιας από τις ταξιδιωτικές εταιρείες.
εργασία μαθήματος, προστέθηκε 02/02/2012
εργασία μαθήματος, προστέθηκε 18/02/2015
⏱ χρόνος ανάγνωσης: 6 λεπτά
Η σωστή διαχείριση της εμπειρίας των καταναλωτών μπορεί να οδηγήσει τον αγοραστή να κάνει μια αγορά. Οι περισσότερες εταιρείες αναμένουν ότι η τιμή και το εμπορικό σήμα θα έχουν αποφασιστική επιρροή στην επιλογή των καταναλωτών. Ωστόσο, ορισμένοι οργανισμοί περιλαμβάνουν την επίδειξη σημάτων ποιότητας προϊόντων ή υπηρεσιών ως μέρος της εμπειρίας του πελάτη. Αυτά τα σήματα έχουν δυσανάλογη επίδραση στην τελική απόφαση του αγοραστή. Είναι πολύ εύκολο να ελεγχθούν, αλλά εξαιρετικά δύσκολο να εντοπιστούν.
Κάθε φορά που αγοράζουμε, προσπαθούμε να επιλέγουμε το καλύτερο που είναι διαθέσιμο. Πώς όμως αποφασίζουμε τι ακριβώς είναι το «καλύτερο»; Στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν έχουμε τις γνώσεις για να κάνουμε οποιονδήποτε κατάλληλο προσδιορισμό της ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Επομένως, αδυνατώντας να κάνουμε μια αντικειμενική αξιολόγηση, αρχίζουμε να βασιζόμαστε σε εύκολα και μετρήσιμα σήματα που πιστεύουμε ότι δείχνουν υψηλή ποιότητα. Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτές οι παράμετροι δεν έχουν καμία σχέση με την πραγματική ποιότητα του προϊόντος. Είναι πολύ εύκολο για μια εταιρεία να διαχειριστεί αυτό το στοιχείο της εμπειρίας του πελάτη - πολύ φθηνότερο από το να βελτιώσει πραγματικά την ποιότητα - αλλά ο εντοπισμός τέτοιων σημάτων είναι εξαιρετικά δύσκολος.
Εδώ είναι ψάρια σε κενό και ψάρια στον πάγο. Ποιο είναι πιο πρόσφατο; Ποιός ξέρει. Εάν το ψάρι είναι στον πάγο, αυτό δεν σημαίνει ότι είναι φρέσκο. Αυτό σημαίνει μόνο ότι την έβαλαν στον πάγο. Αλλά σπάνια κάνουμε στον εαυτό μας τέτοιες ερωτήσεις. Τα περισσότερα ποιοτικά σήματα λειτουργούν σε ασυνείδητο επίπεδο, με τη μορφή ευρετικών που μειώνουν τον χρόνο και την προσπάθεια στη διαδικασία επιλογής.
Ορισμένα σήματα ποιότητας είναι ευρέως γνωστά από τους κατασκευαστές και είναι ενσωματωμένα στην καθημερινή μας εμπειρία καταναλωτή. Το υγρό καθαρισμού γυαλιού είναι σχεδόν πάντα μπλε. Η ποιότητα των προϊόντων στο κατάστημα αξιολογείται από εμφάνισητμήματα με φρούτα και λαχανικά. Θα πρέπει να είναι, ή μάλλον θα πρέπει να φαίνονται, φρέσκα. Γι' αυτό ο πάγκος με λαχανικά και φρούτα βρίσκεται συνήθως κοντά στην είσοδο, ώστε ο αγοραστής να μπορεί να προσδιορίσει αμέσως την ποιότητα των προϊόντων του καταστήματος.
Η βασική διαφορά μεταξύ των σημάτων ποιότητας είναι ότι ο αγοραστής μπορεί γρήγορα και εύκολα να τα ελέγξει αυτοπροσώπως. Αλλά το να δώσουμε μια αντικειμενική αξιολόγηση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας δεν είναι. Ένας επισκέπτης σε ένα συνεργείο αυτοκινήτων δεν μπορεί να αξιολογήσει την ποιότητα των μελλοντικών επισκευών. Ως εκ τούτου, χτίζει μια υπόθεση μεταξύ της καθαριότητας του δαπέδου και των επισκευών και αρχίζει να πιστεύει σε αυτήν: «ένα καθαρό δάπεδο υποδηλώνει ποιοτική εξυπηρέτηση».
Οι μηχανικοί της BMW δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στους ήχους κρότου που κλείνουν οι πόρτες και τα παράθυρα κατεβαίνουν - θα πρέπει να είναι η μέγιστη ένδειξη της υψηλής κατηγορίας του αυτοκινήτου. Για τον ίδιο σκοπό, η Aston Martin παρέχει και ήχο κινητήρα μέσω του ηχοσυστήματος. Οι μηχανικοί αναπτύσσονται και οι πωλητές δίνουν προσοχή σε αυτά τα σημεία, ενσωματώνοντας ποιοτικά σήματα στην τροχιά της καταναλωτικής εμπειρίας του αγοραστή.
Μια ξεχωριστή πτυχή του προϊόντος μπορεί επίσης να λειτουργήσει ως σήμα ποιότητας. Ένα τζακούζι σε ένα σπίτι αυξάνει σημαντικά την αξία του, αν και στην πραγματικότητα χρησιμοποιείται σπάνια. Ένα τζακούζι είναι μια από τις λίγες βελτιώσεις που το κόστος τους «ανακτάται» όταν το διαμέρισμα πωλείται.
Τα σήματα ποιότητας δεν ευθύνονται μόνο για την ενίσχυση των θετικών εντυπώσεων από την εμπειρία του καταναλωτή. Χάρη στο φαινόμενο placebo, ο αγοραστής λαμβάνει πραγματικά καλύτερο αποτέλεσμα. Ένα κλασικό παράδειγμα είναι η επιρροή της επωνυμίας. Γνωρίζω ότι τα γενόσημα περιέχουν το ίδιο δραστικό συστατικό και είναι φθηνότερα από τα αντίστοιχα που κυκλοφορούν στο εμπόριο. Αλλά όταν ένα παιδί αρρωσταίνει, προτιμώ να αγοράσω χάπια διάσημη μάρκα. Για παν ενδεχόμενο. Φαίνεται να είναι κάπως καλύτερα πάντως. Κατανοώντας ορθολογικά τον παράλογο της συμπεριφοράς μας, επιτρέπουμε στις εταιρείες να ελέγχουν τις εμπειρίες και τις αποφάσεις των καταναλωτών μας.
Εάν μια εταιρεία έχει αποφασίσει να ξεκινήσει τη δύσκολη διαδρομή της αναζήτησης του Αγίου Δισκοπότηρου - τα σήματα ποιότητας της ίδιας της εταιρείας σας, είναι καλύτερο να σκεφτείτε πρώτα τις ακόλουθες ερωτήσεις:
- Μπορεί ο πελάτης σας να αξιολογήσει αντικειμενικά την ποιότητα της εταιρείας/προϊόντος σας;
- Θα αξιολογήσει την ποιότητα συνειδητά ή ασυνείδητα;
- Πόσο χρόνο θα φαινόταν λογικό για έναν αγοραστή να αφιερώσει για την αξιολόγηση της ποιότητας;
- Ποιος λόγος θα αποτελέσει τη βάση του συλλογισμού του;
Η τελευταία ερώτηση είναι η πιο δύσκολη. Οι άνθρωποι είναι άριστοι στο να απαντούν στην ερώτηση "μου αρέσει" - αντιπαθούν, αλλά είναι εξαιρετικά φτωχοί στο να προσδιορίσουν τους λόγους για μια τέτοια στάση. Επομένως, στην προσπάθεια βελτίωσης της καταναλωτικής εμπειρίας του πελάτη, είναι άχρηστο να ρωτάτε απευθείας τους πελάτες γι' αυτό, θα έχετε μόνο «αφελείς» θεωρίες. Για παράδειγμα, στα αεροδρόμια, οι επιβάτες που έφτασαν ήταν δυσαρεστημένοι με την ποιότητα των υπηρεσιών λόγω του μεγάλου χρόνου αναμονής για τις αποσκευές. Η επιθυμία τους: «οι βαλίτσες να φτάνουν στον μεταφορικό ιμάντα πιο γρήγορα». Όμως, αντί να προσπαθήσουν να επιταχύνουν τη μεταφορά των αποσκευών, ορισμένα αεροδρόμια έκαναν κάτι διαφορετικό: επιμήκυναν τεχνητά τη διαδρομή των επιβατών από το αεροπλάνο στη ζώνη παραλαβής αποσκευών. Δεν χρειάστηκε λοιπόν να περιμένουμε τόσο πολύ στην ίδια την κασέτα. Ως αποτέλεσμα, η ικανοποίηση από την ποιότητα των υπηρεσιών αυξήθηκε σημαντικά.
Είναι σχεδόν αδύνατο να αποκτήσετε μια έτοιμη λύση για τη βελτίωση της ποιότητας της εμπειρίας των καταναλωτών από τους ίδιους τους πελάτες. Γενικά, ο μόνος τρόπος για τον προσδιορισμό των σημάτων ποιότητας είναι μέσω πειραματισμού. Ή παρατηρώντας τη διαμόρφωση της καταναλωτικής εμπειρίας.