În ciuda traducerii la modă a termenului străin - cumpărături misterioase - această tehnologie nu este nouă pentru comerțul intern. Mulți oameni își amintesc așa-numitele achiziții de testare din perioada sovietică, care este în esență funcția unui cumpărător secret. Doar dacă achizițiile de control au fost efectuate în principal de agenții guvernamentale de control și audit special, acum „cumpărătorul misterios” este un instrument de marketing foarte eficient, care s-a justificat de mai multe ori atât din punct de vedere al costurilor, cât și al timpului. Tehnologii de marketing nu sta pe loc astăzi Cumparator misterios este una dintre metodele de control al marketingului, adaptată cerințelor moderne de afaceri și a încetat de mult să mai fie un instrument exclusiv al autorităților guvernamentale de reglementare. Ca orice instrument de marketing, achizițiile de testare trebuie folosite cu înțelepciune, cu obiective clar definite.
Scopurile și obiectivele cumpărătorului misterios
Dacă auditorii de la agențiile guvernamentale au efectuat achiziții de test exclusiv în scopul identificării încălcărilor în comerțul cu amănuntul sau în furnizarea de servicii, atunci antreprenorii care inițiază achiziții secrete nu fac întotdeauna acest lucru cu scopul de a pedepsi vânzătorii neglijenți. În cele mai multe cazuri, cu ajutorul mystery shopping-ului, se investighează eficiența activităților de marketing și se caută noi soluții pentru optimizarea proceselor de afaceri. Desigur, lista de sarcini a cumpărătorului misterios poate include și identificarea neregulilor în activitatea vânzătorilor, dar ce decizie va fi luată - concedierea sau ajustarea comportamentului personalului - depinde de manager sau de proprietarul afacerii.
Popularitatea cumpărăturilor misterioase ca instrument de marketing pe piața rusă este în continuă creștere, ceea ce este de înțeles. Piața de astăzi a devenit extrem de competitivă, consumatorul în aproape toate cazurile având libertatea de a alege între mai multe oferte, ceea ce înseamnă că calitatea serviciului este cea care devine factorul decisiv în efectuarea unei achiziții. Această tehnică este foarte populară în afacerile de rețea, unde este foarte important să ne asigurăm că toate punctele de vânzare cu amănuntul din rețea respectă aceleași standarde.
În ce zone este nevoie de un cumpărător misterios?
Cumpărăturile misterioase pot oferi o mulțime de date utile în trei domenii ale cercetării de marketing. În primul rând, achiziția secretă este o sursă excelentă de informații pentru dezvoltarea, implementarea și monitorizarea standardelor interne de servicii pentru clienți. De asemenea, cumpărăturile misterioase sunt un instrument excelent pentru motivarea și prevenirea necinstei și fraudei din partea personalului.
Pe lângă funcția de audit, achiziția secretă este adesea folosită pentru a studia munca concurenților. Cu ajutorul unui cumpărător secret, se colectează date privind politicile de prețuri, metodele de motivare a consumatorilor și un set de servicii suplimentare în companiile concurente. Aceste informații pot fi apoi utilizate pentru a optimiza activitatea propriei companii și pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pentru clienți. La urma urmei, scopul oricărei companii este de a obține cea mai mare loialitate din partea clienților.
Metoda mystery shopping este populară și în marketingul de referință. În acest caz, cumpărătorul misterios face achiziții de la companii care operează în zone conexe ale pieței și sunt lideri în industria lor. Acest lucru se realizează cu scopul de a adopta tehnologii de succes pentru a crește nivelul propriei competitivități.
Domeniul de utilizare al instrumentului de cumpărături misterioase
Nu există nicio îndoială că acest instrument de marketing oferă oportunități ample de a obține diverse informații, dar, ca orice instrument de marketing, nu trebuie abuzat. Uneori, proprietarii de afaceri, cu ajutorul unui cumpărător secret, doresc să afle cantitatea maximă de informații diverse. Această intenție este destul de de înțeles, dar nu trebuie să vă așteptați ca o cantitate mare de informații să fie și de înaltă calitate.
În unele domenii specifice de servicii, mystery shopperul trebuie să fie un profesionist în acest domeniu pentru a evalua în mod adecvat calitatea serviciului, unele informații pot fi obținute pur și simplu vorbind cu clienții; Prin urmare, proprietarul afacerii trebuie să definească clar ce date dorește să cunoască, apoi să aleagă instrumentul optim pentru a le obține.
Cumpărături misterioase ca unitate de personal
Dacă o companie ar trebui să creeze un cumpărător secret cu normă întreagă sau să-și delege funcțiile către externalizare, rămâne deschis. Multe companii folosesc cu succes atât prima, cât și a doua opțiune. În acest caz, decizia de a angaja un angajat cu normă întreagă sau de a oferi posibilitatea de a face acest lucru unei companii specializate trebuie luată individual pentru fiecare companie, pe baza unor considerente de oportunitate. Dacă o companie nu își poate permite să-și dedice propriile resurse unui cumpărător misterios cu normă întreagă, sau personalul departamentului de marketing nu are abilitățile profesionale necesare în acest domeniu, este mai bine să se bazeze pe externalizare. Principalul lucru este că activitatea unui cumpărător secret nu este inițiată de dragul procesului în sine.
Astfel, înainte de a lua o decizie cu privire la achizițiile secrete, conducerea companiei trebuie să definească în mod clar pentru sine scopul pentru care acestea vor fi făcute și ce dorește să vadă în urma acestor verificări. Orice tehnologii de marketing, inclusiv Cumparator misterios, vor fi eficiente dacă conducerea companiei înțelege la ce întrebări trebuie să se răspundă cu ajutorul lor.
Best Service LLC este unul dintre cei mai de încredere parteneri. Toate lucrările sunt finalizate în cel mai scurt timp posibil, cu înaltă calitate și la un nivel profesional.
Dacă nu ar fi fost Best Service, nu am fi știut niciodată despre situația reală din magazinele noastre. După verificările Mystery Shopping, angajații au început să lucreze mult mai bine și, ca urmare, veniturile au început să crească.
SRL „Avignon”
Ne exprimăm recunoștința pentru abordarea dumneavoastră flexibilă și răspunsul prompt la cererile în schimbare.
Implementarea comună a proiectului a ajutat compania noastră să îmbunătățească semnificativ calitatea serviciilor oferite clienților noștri și să crească vânzările.
Fast Business Systems LLC
Ne exprimăm recunoștința pentru efectuarea cercetărilor folosind metodele „Inteligenta competitivă” și „Crearea cererii artificiale”. Ne-am confruntat cu sarcina de a crește vânzările nu doar prin intermediul magazinului online, ci și în rețelele de dealeri. Acest lucru a necesitat nu numai să analizăm munca tuturor concurenților noștri, ci și să ne asigurăm că oamenii știau despre noi.
Compania Best Service a făcut o treabă excelentă și ne-a ajutat să câștigăm o cotă de piață interesantă pentru noi.
„Băile Vorontsov”
Datorită verificărilor Mystery Shopping, angajații noștri au început să se străduiască să se asigure că fiecare client este mulțumit. Numărul de recenzii pozitive ale clienților după vizitarea clubului nostru a crescut semnificativ.
Suntem foarte mulțumiți de personalul competent și profesionist al Best Service.
SRL „Fineart”
Ne exprimăm recunoștința companiei Best Service pentru implementarea cu succes a proiectelor folosind metodele Competitive Intelligence și Mystery Shopping. Ne-am confruntat cu o sarcină dificilă - să analizăm piața și politicile de preț ale concurenților noștri.
SRL „Clubul sportiv „Fitness Maximum”
Ne-am confruntat cu sarcina de a identifica deficiențe în respectarea standardelor de tehnici de comunicare de către managerii noștri și îndeplinirea sarcinilor funcționale de către personalul clubului sportiv.
Suntem foarte mulțumiți de calitatea sarcinilor îndeplinite și recomandăm Best Service ca partener de încredere care îndeplinește cele mai înalte standarde de calitate a serviciilor oferite.
Grupul Urban
Compania Urban Group își exprimă respectul și recunoștința față de compania Best Service LLC pentru munca de înaltă calitate și fructuoasă a Mystery Shopper. Datorită monitorizării constante a calității serviciilor, compania noastră îmbunătățește standardele de servicii și îmbunătățește calitatea serviciilor pentru clienți. Trebuie remarcat faptul că angajații Best Service LLC sunt foarte profesioniști și competenți. Așteptăm cu nerăbdare o cooperare reciproc avantajoasă în continuare.SRL MFO "MOMENTO MONEY"
Societatea SRL MFO „MOMENTO DENGI” exprimă recunoștință specialiștilor SRL „Best-Service” pentru munca de calitate desfășurată în domeniul cercetării birourilor de servicii prin metoda „Mystery Shopping”. Studiul a ajutat la identificarea lacunelor în activitatea nu numai a specialiștilor din vânzări, ci și a unor departamente întregi direct implicate în viața și dezvoltarea companiei. Datorită rapoartelor analitice ale specialiștilor dumneavoastră, a devenit clar ce parametri trebuie utilizați pentru corectarea erorilor.Compania SRL "Big Dipper"
Vă mulțumesc foarte mult pentru munca minunată! Datorită feedback-ului din controalele oaspeților, am reușit să evaluăm în timp util situația cu serviciul în supermarketuri. Nu doar că am văzut zonele slabe, dar am primit și un plan de acțiune pentru corectarea situației. Acest lucru ne-a ajutat foarte mult, având în vedere concurența extrem de dură din orașul nostru: se deschid constant magazine noi la diferite categorii de preț. Concomitent cu lansarea programului Mystery Guest, am comandat cercetări de marketing asupra clienților noștri. Nu numai că ne-au întocmit un chestionar gratuit, dar ne-au oferit și un raport cu recomandări. Am reușit să obținem un portret al cumpărătorului nostru mediu și să lucrăm la preferințele lui. Acestea au fost toate proiectele noastre de testare a supermarketurilor, care au avut succes. Acum continuăm să facem evaluări cu un invitat secret, dar pentru prevenire. În plus, intenționăm să efectuăm inspecții în lanțurile noastre de magazine, dar în formatul „magazin de proximitate”.PartsDirect
Mulțumim companiei „BestService” pentru executarea de înaltă calitate și promptă a serviciului „Mystery Shopping”. Rapoartele generate sunt foarte detaliate și clare, permițându-vă să identificați și să eliminați problema în cel mai scurt timp posibil. Mulțumiri speciale Olgăi Bukova pentru abordarea individuală, gândirea creativă și eficiența maximă. Acesta este cel mai rapid serviciu din Moscova!Conform scenariului vizitei, toți clienții, după ce au probat mai multe perechi de pantofi și o consultare detaliată, au spus că nu sunt pregătiți să cumpere produsul acum.
În 4 consultări, vânzătorii doar și-au luat la revedere politicos. Dar șase consultanți au întrebat clienții ce i-a deranjat sau la ce anume doreau să se gândească. Acest lucru ajută la rezolvarea îndoielilor ascunse și duce adesea la o achiziție. Și chiar dacă nu, cumpărătorul este întotdeauna mulțumit că părerea lui este importantă și vrea să-l ajute. Din păcate, această acțiune simplă, dar importantă, nu este făcută foarte des de către retaileri. Prin urmare, considerăm că 60% din atenția acordată cumpărătorului este un rezultat bun, deși nu ideal: este nevoie de multă muncă pentru a-l atinge.
În 9 vizite, clienții au fost invitați să vină din nou. Aceste cuvinte simple arată vizitatorului că atitudinea față de el nu s-a schimbat: au vrut să-l ajute să facă o alegere și nu „să-și ia la revedere de la bani”. Un astfel de „fleeac” nesemnificativ este unul dintre pașii pentru a crea o relație loială cu rețeaua.
MOSCOVA vs. KAZAN
În ciuda eșantionului mic, s-au obținut rezultate interesante privind diviziunea geografică. Pentru toate cele 4 vizite la Kazan, evaluarea obiectivă a fost de 100%. Cu toate acestea, Mystery Shoppers nu cunosc sistemul de rating, ei doar răspund la întrebări. Dar la Moscova, o singură consultare a fost fără cusur, restul a avut unele neajunsuri. Și au fost distribuite și evaluări subiective - în Kazan sunt mai mari. Pe lângă, poate, satisfacția față de preț, locuitorilor din Kazan le-a plăcut mai puțin.
Desigur, 10 vizite nu oferă reprezentativitate, dar ne-am aventura să presupunem asta factorul uman joacă un rol semnificativ în rețea(la nivel de director de magazin și mai sus). Și în Kazan, Econika are lideri puternici care și-au organizat bine munca.
EVALUĂRI SUBIECTIVE
Cumpărătorii misterioși au fost rugați să evalueze mai mulți factori în urma vizitei lor pe o scară de 10 puncte și iată rezultatele:
Orez. 4. Răspuns la întrebarea „Cât de mulțumit ești...?”, evaluare pe o scară de 10 puncte
Designul interior și produsele prezentate au primit cele mai mari note. Aceasta din urmă înseamnă, printre altele, că vânzătorii au reușit să transmită avantajele colecțiilor pe care le vând. Calitatea serviciilor, sortimentul și salonul în ansamblu sunt, de asemenea, foarte apreciate.
Dar scorul de satisfacție cu prețul de 6,8 poate fi considerat cu greu un rating ridicat. Acest lucru nu înseamnă că Econika trebuie să reducă urgent prețurile, sub nicio formă. Dar merită să ne gândim cum se justifică prețul oferit cumpărătorilor.Și nu numai la nivelul comunicării de marketing (aceasta nu este o muncă de primă linie), ci și prin realizarea de prezentări în magazin. Poate merită să vă gândiți la scripturi pentru justificarea prețului („se folosește o producție scumpă”, „lucrat manual” etc.) sau la traducerea durabilității modelelor în costurile clientului („durează de 2 ori mai mult decât analogii ieftini, dar costă doar cu 30% mai mult” ). De asemenea, este posibil ca firma să se gândească la diferențierea prețurilor în funcție de veniturile regiunii. Cu toate acestea, acest lucru necesită cercetare la o scară și un focus diferit.
Întrebare „Cât de probabil este să-ți recomanzi prietenilor să meargă la acest salon?”(utilizat pentru evaluarea NPS) a primit 8,7 puncte pe o scară de 10 puncte: 7 promotori (9-10 puncte), unul neutru(7-8 puncte) și doi critici (6 puncte sau mai puțin). Astfel, experiența generală a clienților la Econika este pozitivă.
IN CUSTODIE
Recent, la un eveniment, am fost întrebat: în ce lanțuri de retail rusești aș putea numi serviciul clienți aproape de ideal. Acum pot spune cu siguranță că Econika este una dintre aceste rețele. În primul rând, captivează prin abordarea sa atentă: compania lucrează ca un întreg în toate direcțiile - în conceptul de tranzacționare, în formarea colecțiilor, în abordarea clientului și, din câte îmi dau seama, în interior. comunicatii. Nu este surprinzător că o astfel de abordare integrată, cuplată cu controlul, oferă un efect excelent.
Nu te opri aici.În ciuda celor de mai sus, compania are încă loc de îmbunătățit în ceea ce privește serviciile pentru clienți. Este necesar să se consolideze și să dezvolte succesul. Avem nevoie de parteneri puternici, de exemplu, în același Mystery shopping, care nu numai că vor selecta cumpărători potriviți pentru profilul lor, ci vor asigura și colectarea clară a datelor exact conform criteriilor companiei (iar standardele de servicii Econika nu sunt simple).
O metodă de colectare a informațiilor numită mystery shopping a devenit recent din ce în ce mai populară. Principalul secret al creșterii utilizării sale constă în faptul că face posibilă creșterea semnificativă a obiectivității cercetării. La urma urmei, vânzătorul care urmează să fie verificat nu știe cine se află în fața lui - un cumpărător obișnuit sau unul secret.
După cum a devenit deja clar, această metodă este utilizată pentru a evalua activitățile punctelor de vânzare cu amănuntul, comportamentul angajaților - vânzători, casierii, chiar și agenții de pază și personalul tehnic, precum și pentru a evalua nivelul lor de calificare, loialitatea față de companie și capacitatea de a evalua amabilitatea lor față de clienți . În plus, studiile și anchetele sociologice în Samara sunt, de asemenea, efectuate folosind această metodă.
Cine poate deveni un cumpărător secret?
În principiu, profesia de „cumpărător secret” nu există. Pentru o vreme, oricine se poate încerca în acest rol. Principalul lucru este că se potrivește grupului țintă pentru care este proiectat această priză. Nimeni nu va trimite un bărbat de vârstă mijlocie la un magazin de lenjerie, deși uneori sarcina poate fi să testeze personalul pentru acțiuni într-o situație neobișnuită. La fel, nimeni nu va face un cumpărător secret dintr-o femeie în vârstă care trebuie să aleagă o mreană într-un magazin de sport.
De obicei, astfel de reclame sunt plasate în ziare precum „Servicii și muncă în Samara”. Deci, dacă vrei să te încerci în acest rol, ai toate posibilitățile pentru asta!
Cum altfel poate fi valoros un cumpărător misterios?
Această metodă are multe avantaje, iar domeniul de aplicare este larg și nu se limitează doar la evaluarea vânzătorilor. Atunci când efectuați cercetări de marketing și analize de piață în Samara, este foarte important să aflați următoarele puncte:
- Nivel de servicii;
- Cum sunt dispuse mărfurile;
- Cât de curat arată și este de fapt podeaua de vânzări;
- Cât de exact își realizează securitatea acțiunile?
Toate aceste sarcini pot fi rezolvate de un cumpărător secret, ceea ce face el. Drept urmare, managerii companiei primesc informații complete despre cât de concentrați sunt angajații lor pe satisfacerea nevoilor clienților. Puteți comanda adesea un cumpărător secret pe teritoriul concurenților dvs. și puteți obține, după cum se spune, informații de primă mână despre modul în care se desfășoară activitatea lor. Acest lucru este important și atunci când luați decizii adecvate.
Chiar și în stadiul actual de dezvoltare a serviciilor pentru consumatori, puteți întâlni cu ușurință o situație în care, după ce ați vizitat un magazin sau o cafenea, trebuie să așteptați destul de mult înainte ca vânzătorii sau ospătarii să vă acorde atenția cuvenită. Personalul poate fi ocupat să vorbească la telefonul mobil sau între ei, sau pur și simplu să lipsească de la locul de muncă. Obiceiul de a fi nepoliticos cu un client, care datează din vremea sovietică, înflorește și în rândul multor muncitori, așa că cererea de servicii poate duce cu ușurință la o întreagă „porțiune” de grosolănie. Desigur, în cazul unei asemenea lipse de respect față de sine, cumpărătorul, în majoritatea covârșitoare a cazurilor, se va întoarce și va pleca și, ca urmare, o parte din profitul imediat se va pierde doar în măsura în care pierderea încrederii consumatorilor fi presupus.
Deja, conducerea multor firme și companii și-a dat seama că serviciul devine una dintre cele mai importante componente ale succesului comercial. Pentru a-l menține la un nivel acceptabil, este necesară o monitorizare regulată, iar cea mai simplă modalitate de a folosi un instrument controlat este utilizarea Mystery Shoppers. Folosind „ochi și urechi” angajați, conducerea poate organiza cu ușurință monitorizarea diligenței echipei de lucru și poate determina dacă angajații angajați îndeplinesc cerințele moderne pentru furnizarea de servicii pentru consumatori.Cine este un cumpărător misterios?
Cumpărăturile misterioase este o tehnologie de marketing care cu greu poate fi numită inovație pentru piața internă. Chiar și în perioada sovietică, autoritățile de supraveghere au efectuat achiziții de testare, totuși, dacă în acele vremuri astfel de inspecții erau doar o modalitate de a detecta încălcări în domeniul comerțului sau în furnizarea de servicii, atunci în cadrul realității moderne această tehnologie este utilizată. ca unul dintre mijloacele extrem de eficiente de a determina fezabilitatea marketingului și de a căuta modalități de optimizare a activităților comerciale. Pedepsirea vânzătorilor nepoliticoși și neglijenți și a altor personal de service este doar unul dintre rezultatele muncii depuse.
Cumpărături misterioase și activitățile sale
Un cumpărător misterios este capabil să ofere angajatorului o cantitate imensă de date utile care pot fi utilizate cu ușurință pentru a optimiza politicile de personal și pentru a îmbunătăți serviciul în ansamblu. Folosind informațiile obținute, puteți implementa sau îmbunătăți reglementările interne pentru serviciul clienți și identificați acțiunile frauduloase din partea angajaților. Printre altele, Mystery Shopping devine un instrument eficient în procesul de studiu al concurenților. Toate informațiile primite devin un fel de imbold pentru luarea de măsuri de îmbunătățire a calității serviciului
Achizitie secreta. Zona de aplicare
Folosirea achizițiilor secrete deschide perspective considerabile, totuși, în același timp, o astfel de pârghie a eficienței marketingului nu trebuie abuzată. În încercarea de a afla o mulțime de informații eterogene printr-un Mystery Shopper, clientul cercetării își poate pierde calitatea și, în consecință, fiabilitatea acesteia. În plus, este necesar să se țină cont de faptul că pentru a studia unele domenii de activitate este necesară atragerea unei persoane de un nivel profesional înalt, deoarece altfel este puțin probabil să se poată obține informații adecvate. Dimpotrivă, în multe domenii ale afacerii, informațiile despre calitatea serviciului pot fi obținute prin simpla comunicare cu clienții. Din acest motiv, înainte de a comanda cercetări de marketing, proprietarul afacerii ar trebui să definească cât mai clar posibil de ce informații are nevoie și cum le va folosi în viitor.
Formare pentru cumpărători misterioși
Este puțin probabil că va fi posibil să obțineți informațiile necesare în timpul unei „cumpărări secrete” dacă viitorului „cumpărător” nu i se oferă instrucțiuni detaliate înainte de a o efectua. Pregătirea slabă sau sarcinile stabilite incorect vor distorsiona sau vor reduce utilitatea rezultatului la nimic. Unele dintre cele mai comune sarcini în cercetarea Cumpărături misterioase includ:
Identificarea nivelului de profesionalism al personalului;
- Verificarea gradului de constientizare privind lista de servicii, sortiment;
- Determinarea nivelului de onestitate
Salariul cumpărătorului misterios
Dacă vorbim despre prețul forței de muncă, atunci salariul cumpărătorului misterios este la bucată și depinde de mulți factori: nivelul de complexitate al sarcinii, calificările cumpărătorului însuși etc. De exemplu, puteți obține până la 1.000 de ruble pentru a verifica un magazin alimentar cu amănuntul. Dacă cecul nu implică comunicarea cu vânzătorul, atunci puteți solicita până la 300 de ruble pentru el. Verificarea unui restaurant, dacă vi se dau bani pentru cină, în general implică doar mâncare ca plată. Verificarea unui centru de service auto poate dura până la 2.000 de ruble, deoarece pentru a o efectua trebuie, în primul rând, să aveți o mașină. Dacă sunteți de acord cu un audit hotelier, puteți câștiga 7.000 de ruble. Verificarea unui magazin de lux care vinde îmbrăcăminte și produse cosmetice vă va ajuta probabil să obțineți certificate cadou potrivite de la client.
Fraudă
Poate părea că munca unui cumpărător misterios este potrivită pentru toată lumea, dar cei care comandă cercetări tratează selecția Cumpărătorilor misterioși cu cea mai mare responsabilitate. Într-adevăr, ca parte a unei vizite de control, este necesar nu numai să se facă o serie de observații, ci să se efectueze o analiză reală, să se evalueze stilul de lucru și multe altele. Principalul lucru este să nu uiți de responsabilitatea ta, deoarece informațiile incorecte sau false din raport pot costa pe o altă persoană locul de muncă. De aceea încearcă să recruteze oameni obiectivi, onești și responsabili în rândurile Cumpărătorilor Misteri.