Acești oameni pot dăuna oricărei companii. În primul rând, cumpără produsul, apoi susțin că este de proastă calitate și cer zeci de mii de dolari de la companie pentru „suferința” morală asociată cu achiziția „proastă”. Cum să rezist extorsioniştilor de consumatori?
Șobolan mic „de aur”.
În urmă cu mai bine de un an, trei tineri moscoviți au cumpărat un pachet de biscuiți de secară. După ce au mâncat jumătate, ei, potrivit acestora, au găsit în pachet o carcasă uscată de pui de șobolan, aromată cu condimente și firimituri de biscuiți. Exact așa arăta versiunea oficială cumpărători atunci când au depus o cerere la Tribunalul Butyrsky a capitalei. Ei au cerut producătorului de biscuiți, Bridgetown Foods, compensare bănească„daune morale care rezultă din încălcarea drepturilor consumatorilor la siguranța produselor și daune pentru sănătate.”
Cu mult înainte de primul proces, disputanții și-au trimis avocatul la Bridgetown Foods, care a subliniat esența revendicării managerilor companiei și a propus să rezolve conflictul în procedura preliminară. Prețul emisiunii era atunci de 50 de mii de euro. Ca dovadă a afirmației, la Centrul de Supraveghere Sanitară și Epidemiologică de Stat (TSGSEN) din districtul de nord-est al Moscovei a fost atașat un studiu, conform căruia pe carcasă a fost observată prezența dungilor alungite de la dispozitivele de tăiat biscuiți. Potrivit reclamanților, aceasta a indicat că carcasa puiului de șobolan, împreună cu materiile prime, au trecut prin toate etapele de producție.
Conducerea Bridgetown Foods a tratat concluzia Centrului pentru Sanitar și Epidemiologie cu neîncredere.
Era un simplu inventar al pachetului oferit de reclamanți și a ceea ce se afla în el, spune Pavel Komissarov, director de relații publice la Bridgetown Foods. - Întregul studiu de la Centrul de Sensibilitate și Epidemiologie a durat mai puțin de o zi. Dar nu răspunde la întrebarea când și unde sacul a fost umplut cu astfel de „conținut”. Inspecția sanitară și epidemiologică a scris pur și simplu în raport numele producătorului, care a fost găsit pe ambalaj. Așa că băieții au primit „probe”, înarmați cu care au mers în instanță. Dar este destul de evident că, fără a vedea echipamente tehnologice Fără a efectua experimente, fără a compara compoziția produsului cu standardele, este imposibil să se tragă concluzii corecte despre originea acestui produs.
Dar experții, care au vizitat totuși fabrica Bridgetown Foods, au confirmat în instanță că tehnologia de fabricare a biscuiților, controlul calității acestora și măsurile de izolare a atelierelor de rozătoare sunt de așa natură încât obiectele străine pur și simplu nu pot pătrunde în produse terminate. Dar chiar dacă am permite incredibilul - pătrunderea unui șobolan mic în linia de producție - mașina de feliat pâine ar fi inevitabil dezmembrat în bucăți mici și nu ar lăsa doar niște „dungi alungite”. Având astfel de argumente, compania a refuzat să fie de acord cu un „acord de decontare” și a propus să efectueze o examinare independentă a ambalajului și a conținutului acestuia.
„Solicitanții nu au acceptat oferta noastră și nu au fost vești de la ei timp de câteva luni”, spune Pavel Komissarov. - Din noiembrie 2005, acest caz este judecat în instanță. Reclamanții nu s-au prezentat la unele ședințe de judecată, și-au schimbat avocații și s-au opus categoric la ținerea de criminalistica. Nu ni s-a prezentat niciodată subiectul disputei - pachetul nefericit de biscuiți și nu știm dacă acesta este cu adevărat produsul nostru. Și, în același timp, cer 50 de milioane de ruble drept compensație.
Se pare că ghinioniştii „iubitori de biscuiţi” sperau că micul şobolan, care a suferit o moarte dureroasă în circumstanţe necunoscute, îi va îmbogăţi cu uşurinţă. Odată, la o ședință de judecată, unul dintre reclamanți a spus că șocul din experiența sa a fost atât de mare încât a trebuit să fie tratat de psihoterapeuți și să ia medicamente scumpe. Pentru a-și restabili pe deplin sănătatea și a-i restabili pofta de mâncare, trebuie să locuiască într-o casă de pe malul lacului Baikal, dar nu are proprii bani pentru asta.
În februarie anul trecut, instanța a dispus în cele din urmă o examinare cuprinzătoare independentă a unui pachet de biscuiți la Centrul Rus de Medicină Legală. Ea trebuie să răspundă la întrebarea principală: Bridgetown Foods are vreo legătură cu produsul în care a fost găsit șobolanul de aur?
Vara se apropie deja de sfârșit, iar solicitanții nu au depus încă aceeași pungă de biscuiți la centrul de examinare”, spune Pavel Komissarov. - De asemenea, nu a existat nicio explicație cu privire la motivul pentru care cealaltă parte a evitat efectuarea examinării. Punctul litigiului nu a fost încă stabilit: așteptăm, instanța așteaptă ca reclamanții să aducă subiectul litigiului spre examinare.
Se pare că pauza în acest caz din vina solicitanților se va prelungi multă vreme, poate pentru totdeauna. De data aceasta nu a fost o idee rea să trăiești pe malul lacului Baikal pe cheltuiala altcuiva.
Boala capitalismului
Litigiile consumatorilor sunt cel mai dezvoltate în țările în care drepturile oamenilor sunt bine protejate de legi. Cumpărătorii de extorcare sunt activi în special în Statele Unite. Mulți dintre ei consideră că este o binecuvântare să dea în judecată o companie sau o corporație binecunoscută. La urma urmei, ce companie mai mare, cu atât jackpot-ul este mai mare pe care îl poți câștiga din el.
În America, au existat chiar și cazuri când oamenii au cauzat prejudicii semnificative sănătății din cauza propriilor obiceiuri proaste, dar în același timp au reușit să atribuie totul neglijenței companiilor producătoare. Același McDonald's a fost târât în repetate rânduri prin tribunale de cetățeni prea bine hrăniți, care considerau că sursa problemelor lor cu excesul de greutate este mâncarea bogată în calorii a celebrului fast-food.
Unii americani au creat în mod deliberat situații pentru a forța o companie sau o persoană bogată să scoată bani. Arta estorcatorilor profesioniști este de a intra cu succes sub volanul unui Lincoln sau Hummer sau de a „organiza” o rănire minoră pentru tine într-un supermarket sau bancă. Medicii sunt afectați în special de dispute. În SUA, un pacient poate fi dat în judecată de la 400 de mii de dolari până la 1 milion de dolari pentru o eroare medicală. Ca urmare, în unele state există chiar o lipsă de medici în anumite specialități - de exemplu, obstetricieni și ginecologi. Preferă să-și schimbe profilul locului de muncă decât să se confrunte cu estorcatorii.
În urmă cu câțiva ani, o epidemie de litigiu a consumatorilor a ajuns în Australia. Acestea sunt zile negre pentru întreprinderile mici și mijlocii locale. Pentru a se proteja de eventualele reclamații ale clienților, multe firme au fost forțate să apeleze la serviciile companiilor de asigurări. Ei, la rândul lor, au crescut tarifele de asigurare de mai multe ori, iar pentru multe companii asigurarea a devenit o povară insuportabilă. În Sydney, de exemplu, autoritățile orașului au fost nevoite să închidă 150 de locuri de joacă. Doar așa se putea opri fluxul de procese din partea părinților pentru vânătăi și zgârieturi primite de copii în aceste locuri.
La un moment dat, asigurătorii australieni au pierdut controlul asupra situației, iar pe piața asigurărilor a izbucnit o criză. Acest lucru a determinat cabinetul australian să ia măsuri de urgență. S-a decis limitarea sumei maxime a despăgubirilor pentru consumatori și anularea plăților pentru daune minore. În plus, au fost aduse modificări legilor care reglementează activitățile care pot da naștere la reclamații ale consumatorilor.
În Rusia de astăzi, excelent conditiile legale pentru dezvoltarea litigiilor consumatorilor. Principala arma a estorcatorilor domestici este legea " Despre protecția consumatorului«.
Este considerat unul dintre cele mai dure din lume în raport cu vânzătorul”, spune directorul PR al companiei MIR Elizaveta Totunova. - Legea stabilește cerințe foarte stricte pentru procesele comerciale, calitatea și certificarea produselor, termenele de examinare și satisfacere a revendicărilor.
Potrivit avocaților străini, nu există o astfel de lege draconiană în nicio țară din UE. Prin urmare, companiile naționale trebuie să vină în mod independent cu modalități de a se proteja de atacurile ransomware.
Cine va veni în ajutor?
Cel mai mare număr de reclamații apar de la turiști. Acest lucru este facilitat de însăși specificul produselor turistice.
„Când un client cumpără o călătorie, managerii agenției îi spun despre locul și condițiile viitoarei sale vacanțe”, spune Andrey Savelov, avocat al rețelei de agenții de vacanță Well beach. - Ajuns într-un loc de vacanță, turistul începe să-și compare ideile cu realitățile. De multe ori nu se potrivesc. Acest lucru provoacă un sentiment de enervare, iritare și dorința de a compensa cumva așteptările neîmplinite.
Cu toate acestea, extremismul consumatoruluiîncă nu sa răspândit în industria turismului. De exemplu, rețeaua Well, care are 86 de birouri care vând tururi, nu are mai mult de două-trei procese pe an cu clienții nemulțumiți de vacanță. De obicei, turiștii încearcă să-și minimizeze costurile de turism în acest fel. Ei evaluează cu meticulozitate neajunsurile vacanței, iar când se întorc, scriu o cerere prin care solicită returnarea unei părți din fonduri sau a întregii sume cheltuite în călătorie. Cauza unei reclamații poate fi orice: o vedere proastă de la fereastra unui hotel, prea mult clor în piscină sau o plajă prea mică. În acest caz, în cauză se implică avocații firmei, a căror sarcină principală este să convingă clientul că greșește.
„O clientă s-a plâns că plaja din locul unde se relaxa era murdară”, spune Andrey Savelov. - Pe baza acestui fapt, ea a cerut ca banii plătiți pentru excursie să-i fie înapoiați. Am corespondență cu ea timp de șase luni, apoi cu avocatul ei. După ce a revizuit răspunsurile noastre competente din punct de vedere juridic, avocatul a convins-o să înceteze litigiul din cauza totală inutilității revendicării.
Agențiile de turism care nu au avocați în personal suferă de litigii mult mai serios. După cum arată practica, ei sunt cei care cedează cel mai adesea presiunii estorcatorilor, plătindu-le „despăgubiri” pentru a nu aduce cazul în instanță. De aceea companii de turism Este mai bine să aveți un acord cu un avocat independent pentru a primi asistență de urgență de la acesta dacă este necesar. Exact așa funcționează agenția Polonaise Tour, de exemplu.
„Odată, doi dintre clienții noștri, tată și fiu, au cumpărat vouchere și au plecat în vacanță în Ungaria, la Lacul Balaton”, își amintește Elena Karaseva, director Polonaise Tour. - Când s-au întors, ne-au prezentat pretenții, cerându-ne să returnăm banii plătiți și să despăgubim prejudiciul moral. Am transferat imediat gestionarea acestei proceduri unui avocat pe care îl cunoșteam. Cazul a durat mult timp, de vreme ce unul dintre clienți s-a dovedit a fi și avocat. Dar până la urmă am reușit să-i convingem pe reclamanți că majoritatea problemelor ar putea fi rezolvate la locul de vacanță de către administrația stațiunii. Cazul nu a ajuns niciodată în instanță.
Litigii studiază cu atenție documentele referitoare la serviciile oferite lor. Este un mare noroc pentru ei dacă se descoperă brusc o greșeală, datorită căreia pot „concocta” un caz câștig-câștig.
Unul dintre managerii noștri a indicat odată în mod eronat într-un pachet de călătorie că categoria hotelului era „4 stele”, Andrei Savelov dă un exemplu. - În alte documente, categoria hotel a fost indicată corect - „3 stele”. Turistul, firesc, a fost cazat într-un hotel de trei stele. Când s-a întors, a dat în judecată agenția și a câștigat cazul, câștigând două mii de ruble. Acesta a fost prețul unei erori documentare.
Mulți agentii de turism ei colectează informații despre turiștii extorsionați, alcătuiesc „liste negre” cu clienții cărora li s-a constatat în mod repetat că sunt litigioși și schimbă aceste liste între ei. Dacă un astfel de client „apare” în biroul unei agenții de turism, i se va refuza vânzarea unei călătorii sub orice pretext.
Și agențiile de turism cu experiență știu cum să identifice un potențial generator de probleme la prima vedere.
„Dacă un client, atunci când cumpără un tur, începe să pună prea multe întrebări „de sondare”, acest lucru ar trebui să îi alerteze pe managerii agenției”, spune Elena Karaseva.
Cunoaște inamicul din vedere
O modalitate la fel de radicală de a proteja o companie de extorsionişti este în arsenalul lui Andrei Kurbatov, directorul magazinului de electronice de larg consum Expert. În trecutul recent, a lucrat ca vânzător într-un mare lanț de magazine, vânzând și aparate electrice.
Litigatorul profesionist cu care am avut de-a face atunci avea două diplome juridice”, își amintește Kurbatov. - Unul dintre elementele de venit personal a fost organizarea de litigii pentru a primi despăgubiri de la diferite companii. Într-o zi a cumpărat de la noi un sistem stereo, care s-a stricat curând din anumite motive. Clientul a dus aparatul la atelier pentru examinare tehnică. În această etapă, departamentul juridic a făcut o greșeală: prin lege, cumpărătorul este obligat să dea un răspuns scris - o încheiere a serviciului - în termen de șapte zile, dar a fost sunat pur și simplu prin telefon și i-a cerut să vină la magazin pe un o anumită zi pentru a rezolva problema la fața locului.
Fiind un justițiabil cu experiență, cumpărătorul a stors profit maxim din această situație. După o pauză de o săptămână, a depus plângere la magazin: nu au făcut schimb de mărfuri de proastă calitate, nu i-au dat la timp un răspuns scris, așa că depune reclamație la instanță.
„În declarația de revendicare, cumpărătorul a descris chinul pur și simplu inuman pe care el și familia lui l-au trăit fără un centru de muzică”, rânjește Andrei Kurbatov. - De exemplu, reclamantul a susținut că fiul său chiar avea nevoie de dispozitiv pentru a studia în limba engleză. Deoarece unitatea de muzică s-a dovedit a fi defectă, băiatul a început să ia note proaste la școală, iar psihicul lui a suferit din cauza asta. Sutyaga a cerut instanței să oblige magazinul să-i plătească despăgubiri pentru daune morale egale cu costul a patru centre muzicale.
Procesul a durat mult, iar în cele din urmă cumpărătorul a câștigat, deși instanța a dispus magazinului să îi plătească o sumă semnificativ mai mică.
Pentru a evita necazurile cu acest om pe viitor, conducerea magazinului a ordonat să-i printeze fotografia din arhiva de supraveghere video, să o dubleze și să o distribuie tuturor vânzătorilor cărora li s-a dat comanda: amintiți-vă de inamicul din vedere și data viitoare când apare în lanțul de magazine, sub orice pretext, îl împiedică să facă achiziție.
Verificați și semnați
Cazul unui proces cu unul dintre estorcatori a determinat conducerea companiei KIT la necesitatea extinderii regulilor de vânzare egale atât la produse complexe din punct de vedere tehnic (calculatoare, monitoare), cât și la componente.
„Într-unul dintre magazinele noastre, un cumpărător a cumpărat o placă video”, spune Roman Zabuga, PR manager al companiei KIT. - Clientul a menționat că își va îmbunătăți în mod independent productivitatea, dar vânzătorii nu au acordat nicio importanță acestui lucru. Câteva zile mai târziu, cumpărătorul s-a întors la magazin cu pretenția că placa video pe care a cumpărat-o era defectă. Testele au arătat că placa video a fost deteriorată ca urmare a influenței externe, adică de către cumpărător însuși. Prin urmare, magazinul a refuzat să-i restituie banii.
Litigatorul însă nu s-a liniştit şi a mers în instanţă. În timpul procesului, s-a dovedit că magazinul nu avea un document care să confirme că cardul a fost examinat de către cumpărător la cumpărare și nu a găsit niciun defecte externe în acesta. Acest lucru a fost suficient pentru a recunoaște cumpărătorul drept în disputa cu firma KIT, iar costul plăcii video i-a fost returnat.
După acest incident, lanțurile de magazine au înăsprit fluxul de documente care însoțeau vânzarea componentelor.
Cumpărătorii au început să evalueze împreună cu vânzătorii noștri aspect componente și pune semnătura ta pe documentele însoțitoare”, spune Roman Zabuga. - Mai mult, dacă cumpărătorul nu se grăbește, îi sugerăm să pună piesa în unitatea de sistem și să o verifice în funcțiune. Toate componentele computerului sunt verificate în acest fel.
Nu-l aduceți în judecată
Nu toți avocații în justiție sunt capabili să reziste unor litigii care durează luni și uneori chiar ani. Acest factor poate fi folosit și pentru a combate ransomware. Un avocat cu experiență angajat pentru a proteja interesele unei companii poate trage un dosar atât de mult încât răbdarea celui mai persistent justițiar se va epuiza.
Dar, conform opiniei generale a majorității antreprenorilor care au suferit de ransomware, este mai bine să nu aduci problema în instanță și să încerci să rezolvi problema prin alte mijloace.
„Credem că numele și reputația noastră au fost afectate atunci când cazul nefericitului „șobolan” a început să fie tratat în instanță”, spune Pavel Komissarov, director de relații publice la Bridgetown Foods. - La urma urmei, informații despre asta au ajuns în ziare. În astfel de situații, teoretic este mai bine să căutați modalități reciproc agreabile de a rezolva problema cu consumatorii înainte de a merge în instanță. Cu toate acestea, în practică, acest lucru nu funcționează întotdeauna. De exemplu, în cazul nostru, reclamanții nu au fost de acord cu nicio negociere, ignoră toate opiniile experților independenți cu privire la absurditatea acuzațiilor lor și refuză să efectueze o examinare.
Ei încearcă să rezolve reclamațiile clienților în mod pașnic în lanțul de magazine al companiei Tervolina:
Dacă clienții găsesc defecte la pantofii noștri, îi schimbăm sau returnăm banii fără probleme”, spune Marina Yakovleva, consilier juridic la Tervolina.
În lanțul de magazine MIR cel mai bun mod lupta împotriva necazurilor este considerată și „prevenire”.
„Dacă cumpărătorul are dreptate, încercăm să rezolvăm conflictul în afara instanței”, spune directorul de PR al companiei MIR Elizaveta Totunova. - În instanță, pretențiile se examinează doar în două cazuri: dacă suntem complet siguri că avem dreptate sau
dacă cererile consumatorului sunt disproporționate față de natura încălcării. De exemplu, într-o zi un client ne-a adus o cerere în care pretențiile sale erau justificate. Cu toate acestea, despăgubirea pentru prejudiciul moral a fost estimată de reclamant la 400 de mii de ruble, în timp ce bunurile achiziționate au costat aproximativ 13 mii de ruble.
Alexandru Rudenko
Terminologie
Litigator, femeie litigioasă sau litigator - un reclamant contencios, nedrept, un vânător de litigii și pretenții capțioase.
V. Dal, Dicționar explicativ al Marii Limbi Ruse Vie
O ceașcă de cafea pentru 640 de mii de dolari.
În 1992, Stella Liebeck, un rezident în New Mexico în vârstă de 79 de ani, a vărsat din greșeală cafeaua fierbinte pe care a cumpărat-o de la McDonald's. Bătrâna a mers în judecată. Arderea ei a costat compania 640 de mii de dolari. Consumatorii ruși pot visa doar la astfel de „taxe”. De exemplu, în Rusia, în 2004, moscovita Olga Kuznetsova a devenit aceeași victimă a cafelei „fierbinte”. Dar cererea ei împotriva McDonald's este estimată a fi mult mai modestă - doar 100 de mii de ruble, iar procesul încă se prelungește.
Ministerul Sănătății nu a avertizat...
În 2002, americanul Richard Bowken, care a fost diagnosticat cu cancer pulmonar, a intentat un proces împotriva companiei de tutun Philip Morris. Din punctul de vedere al unui om treaz, Bowken a invocat un motiv ridicol: s-ar fi apucat să fumeze pentru că în acele vremuri producătorii de țigări nu au pus încă avertismente cu privire la pericolele fumatului pe pachetele lor. Cu toate acestea, tribunalul din Los Angeles a fost de partea fumătorului „naiv”. Compania a fost obligată să plătească victimei 100 de milioane de dolari.
Evaluarea reclamației
Conform clasamentului celor mai populare plângeri ale consumatorilor americani, oamenii se plâng cel mai mult de facturile frauduloase pentru comunicatii mobile, servicii de televiziune prin satelit, magazine online și așa-numitele „magazine pe canapea”. De asemenea, americanii sunt nemulțumiți de calitatea lucrărilor de reparații, a serviciilor de vânzări și întreținere la centrele de reparații auto și de condițiile împrumuturilor bancare.
Reguli pentru tratarea litigiilor. Sfaturi de la un avocat
Anton Lelyavsky, avocat la Asociația Avocaților din Moscova „Knyazev și parteneri”:
Acceptarea cererii
Când comunicați cu un consumator extremist, trebuie să răspundeți numai la plângerile și contestațiile sale scrise. Mai mult, trebuie să formuleze clar toate cerințele clientului. Lipsa unui document scris privează cererea de valabilitate. Este recomandat să răspundeți în scris tuturor plângerilor consumatorilor, indiferent cât de nerezonabile vi s-ar părea. În cazul în care consumatorul face o cerere de despăgubire pentru prejudiciul moral, este posibil să nu respectați această cerință, întrucât determinarea cuantumului despăgubirii este apanajul instanței.
Înlocuirea produsului
În cazul în care consumatorul solicită înlocuirea unui produs de calitate în baza art. 25 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului”, este necesar să se stabilească dacă prezentarea produsului a fost păstrată. Dacă există chiar și o zgârietură minoră pe el, acesta poate fi un motiv pentru refuz. Faptul este că schimbul de mărfuri presupune că acest articol poate fi vândut a doua oară. Deoarece ținuta comercială a fost încălcată de către cumpărător, instanța va fi cel mai probabil de partea dumneavoastră.
Există și o listă lungă produse nealimentare, nu poate fi returnat sau schimbat. Include articole de igienă personală, parfumuri și cosmetice, îmbrăcăminte și tricotaje, mobilier de uz casnic, produse din metale prețioase, mașini etc.
Înlocuirea mărfurilor complexe și costisitoare din punct de vedere tehnic
Mărfurile complexe și costisitoare din punct de vedere tehnic sunt supuse schimbului numai dacă în ele se descoperă deficiențe semnificative. Lista mărfurilor complexe din punct de vedere tehnic este stabilită prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 13 mai 1997 nr. 575. Include Vehicule cu motorși unități numerotate pentru acestea, motociclete, snowmobile, frigidere, mașini de spălat automate, calculatoare personale și alte bunuri.
Examinarea produsului
După ce ați primit o plângere de la un consumator, sunteți obligat să efectuați o examinare a calității produsului pentru a detecta defectul și motivele apariției acestuia (clauza 5 a articolului 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”). Dacă consumatorul refuză să plătească costurile examinării, care a stabilit vina lui sau a terților în apariția defectului, atunci aveți tot dreptul (articolul 359 din Codul civil al Federației Ruse) de a reține bunurile. până la compensarea cheltuielilor dumneavoastră, inclusiv a costurilor de transport și depozitare.
Incapacitatea de a înlocui bunurile
Dacă livrarea bunurilor este oprită, atunci obligația dumneavoastră de a satisface cererea consumatorului de înlocuire a bunurilor încetează din cauza imposibilității de îndeplinire.
Dacă cazul ajunge în instanță
În instanță, în primul rând, este necesar să se afle dacă solicitantul este un consumator din punctul de vedere al Legii Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, adică dacă folosește produsul pentru scopul de a realiza un profit. De exemplu, dacă s-a primit o cerere privind calitatea unui burghiu electric, iar o cerere către camera de înregistrare a arătat că solicitantul este antreprenor în domeniul prestării de servicii de reparații, atunci instanța nu se poate ghida după normele Legii. al Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.
Vătămare morală
Dacă consumatorul face o cerere de daune morale, atunci cuantumul acesteia trebuie justificat și dovedit. În plus, putem vorbi doar despre suferința fizică și morală (articolul 151 din Codul civil al Federației Ruse), iar între comportamentul vânzătorului și aceste suferințe trebuie urmărită o relație clară cauză-efect (articolul 15 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”). Experiențele consumatorului din cauza faptului că nu i s-a vorbit așa cum și-a dorit nu suferă și, prin urmare, nu pot constitui baza pentru colectarea despăgubirilor pentru cauzarea prejudiciului moral.
De exemplu, vânzătorul are dreptul de a refuza cererea cumpărătorului de a tăia o bucată dintr-un produs, fie că este brânză sau carne, cu explicația că o altă bucată nu va fi comercializată. Să citez cuvintele vânzătorului: „Nimeni nu mi-l va cumpăra așa!”?
În acest caz, toată lumea are dreptate: cumpărătorul, care cere să taie cât de mult produs are nevoie, și vânzătorul, care explică sincer.
Curtea Supremă a clarificat când cumpărătorul greșește
Am luat o decizie foarte utilă pentru cetățeni Curtea Supremă de Justiție, când am început să rezolv conflictul dintre vânzător și cumpărător. Cumpărătorului nu i-a plăcut ceea ce i s-a vândut și a decis să returneze banii cheltuiți. Dar vânzătorul era împotrivă.
Povestea a început cu faptul că într-unul dintre tribunale Regiunea Krasnodar un anume cetatean a venit cu o plangere. În declarația ei se spunea că doamna și-a cumpărat un perete de mobilă de pe antreprenor individual.
Protecția vânzătorilor de cumpărători fără scrupule.
Una dintre modalitățile de protejare a vânzătorilor de cumpărători este stabilită în legislația civilă actuală care reglementează relațiile privind vânzarea mărfurilor și prestarea de servicii. Clauza 5 a art. 18 din Legea „Cu privire la protecția drepturilor consumatorului” reglementează raporturile juridice privind acceptarea de către vânzător a bunurilor de calitate corespunzătoare de la cumpărător și prevede dreptul legal al vânzătorului de a verifica calitatea bunurilor.
Clientul are intotdeauna dreptate"? Prostii complete!
Dacă vânzătorii urmează exemplul clientului, rezultatele pentru client vor fi mai rele. În schimb, ar trebui să acționeze ca experți care ajută clientul să ia decizia corectă.
A sosit un client. El ține ceva în cap, o imagine despre el însuși sau produsul dorit. Și exact asta caută. Dacă nu o găsește, va pleca. Și acest „cadru” din capul lui filtrează tot ce i se potrivește și chiar i se potrivește foarte bine, dar pur și simplu nu va observa acest lucru.
Dacă vânzătorul oferă doar ceea ce caută clientul, probabil că nu va obține vânzarea.
Cumpărați drepturi
Procentul de mită la promovarea examenelor la poliția rutieră este foarte mare. Persoanele care nu au absolut deloc abilități de conducere își cumpără permis, costul variază în funcție de regiune.
Internetul este plin de forumuri și site-uri unde puteți găsi informații despre unde, cum și cât. Există o schemă larg răspândită de eliberare a permiselor pe bani și prin instructori școli de șoferi, majoritatea având „propriul” examinator la poliția rutieră, care îl ajută pe „nefericitul șofer” să finalizeze totul exerciții necesare la fața locului sau în oraș.
Responsabilitățile vânzătorului și cumpărătorului
A. 1. Furnizarea bunurilor în conformitate cu contractul Vânzătorul este obligat, în conformitate cu contractul de vânzare, să furnizeze cumpărătorului bunurile, o factură comercială sau o comunicare electronică echivalentă, precum și orice alte dovezi de conformitate care ar putea fi cerute în condițiile contractului de vânzare.
Vânzătorul trebuie, la cererea, pe cheltuiala și riscul cumpărătorului, să ofere acestuia din urmă, dacă este necesar, asistență deplină pentru obținerea oricărei licențe de export sau a altui document oficial necesar pentru exportul mărfurilor.
Cumpărătorul este obligat, pe cheltuiala și riscul său, să obțină orice licență de import sau alt certificat oficial și să îndeplinească, dacă este cazul, toate formalitățile vamale pentru importul mărfurilor, precum și pentru tranzitul acestora prin țări terțe.
Fara obligatii.
Cumpărător
Într-un sens mai larg, cumpărătorul este o persoană (incl. individual) sau organizație (incl. entitate), plătind în numerar și fiind cumpărătorul unui produs sau serviciu.
Cumpărătorul pe bază de rambursare, adică pe bani, cumpără bunuri sau servicii pentru a satisface nevoile consumatorului. Unul dintre punctele cheie este plata banilor (în numerar sau nu) și primirea de bunuri sau servicii.
Pentru a proteja cumpărătorul de bunuri de calitate scăzută, de acțiunile neloiale ale vânzătorului pe teritoriu Federația Rusă se aplică o lege specială - „Legea privind protecția drepturilor consumatorilor”.
Există o vorbă - „Clientul are întotdeauna dreptate”.
Cumpărătorul are întotdeauna dreptate.
Întrebarea clientului: „Aveți dimensiuni mai mari?” "Mânca. Poftim." Arata modelele. Ei te privesc surprinși, se întorc în tăcere și pleacă.
-“Vreau o rochie ca asta! Numai verde! „Îmi pare rău, dar vine doar în aceste culori. „(de exemplu, negru și albastru). Buzele mofnesc capricios, aproape plângând, cu o privire rugătoare. „Dar eu vreau verde!” Tot ce a mai rămas este să te călci cu picioarele. Și în fața mea este o femeie de vreo 50 de ani.
Instanța Supremă a luat o decizie foarte utilă pentru cetățeni atunci când a început să examineze conflictul dintre vânzător și cumpărător. Cumpărătorului nu i-a plăcut ceea ce i s-a vândut și a decis să returneze banii cheltuiți. Dar vânzătorul era împotrivă.
Povestea a început când un anumit cetățean a venit la unul dintre tribunalele din teritoriul Krasnodar cu o plângere. În declarația ei se spunea că doamna a cumpărat un perete de mobilier de la un antreprenor individual. Am făcut totul conform regulilor - am încheiat un contract de cumpărare și vânzare. Și am ales produsul virtual - din catalog. Dar când am primit peretele, l-am instalat și m-am supărat. După cum a scris mai târziu în proces, „ea a evaluat incorect proprietățile mobilierului pentru consumatori”. Și în șapte zile am contactat vânzătorul cu o ofertă de a ridica mobila și de a returna banii. Vânzătorul nu a luat mobila și nu a returnat banii. Acum reclamanta a solicitat instantei sa recupereze de la comerciant costul marfii plus plata acesteia daune morale, costul cheltuielilor de judecata si penalitatile acumulate.
Instanța sa întâlnit cu doamna la jumătatea drumului și a admis cererea. Autoritatea superioară a fost de acord cu acest verdict. Și vânzătorul a mers la Curtea Supremă și a cerut să anuleze toate deciziile instanțelor locale.
Colegiul Judiciar pentru Cauze Civile al Curții Supreme a verificat cazul și a declarat că instanțele din Krasnodar au încălcat de fapt legea. Iată logica raționamentului și argumentele Curții Supreme.
Așadar, pe 22 mai, clientul nostru a semnat un contract de cumpărare și vânzare pentru perete cu antreprenorul și a plătit totul integral în aceeași zi. Și deja pe 2 iunie, comanda ei a fost livrată. Mai mult, la semnarea actelor la predarea mobilierului femeii, doamna nu a avut reclamații cu privire la bunurile achiziționate. Dar șase zile mai târziu i-am trimis vânzătorului o cerere de a rezilia contractul de vânzare și de a returna banii.
Curtea Supremă a reamintit că Codul civil conține articolul 479. Se spune că înainte de livrarea mărfii, cumpărătorul are dreptul de a refuza îndeplinirea contractului cumpărare și vânzare cu amănuntul, sub rezerva rambursării către vânzător a cheltuielilor efectuate în legătură cu executarea contractului. În plus, există Legea „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”. Acolo, Articolul 26.1 prevede că consumatorul are dreptul de a refuza produsul în orice moment ÎNAINTE de a fi transferat cumpărătorului. Și apoi - în șapte zile. Returnarea unui produs este posibilă dacă „se păstrează prezentarea acestuia, proprietățile de consum și un document care confirmă faptul și condițiile de cumpărare”. Adevărat, absența acestui document, se spune acolo, nu îl privează pe cumpărător de posibilitatea de a se referi la alte dovezi de cumpărare a mărfurilor de la acest vânzător anume. Mai mult, legea conține lucruri pe care puțini oameni le știu - „Consumatorul nu are dreptul de a refuza un produs de calitate corespunzătoare, care are proprietăți individual determinate, dacă produsul specificat poate fi utilizat exclusiv de către consumatorul care îl achiziționează”. Lista produselor nealimentare de bună calitate care nu pot fi returnate sau schimbate a fost aprobată prin HG nr. 55 din 19 ianuarie 1998. Printre altele, lista include „mobilier de uz casnic”.
Instanța Supremă a subliniat că instanțele locale, atunci când au decis litigiul în favoarea cumpărătorului, nu au ținut cont de această regulă. De asemenea, reclamanta i-a asigurat pe judecători că la cumpărare nu i s-au oferit toate informațiile necesare despre produs, așa că a cumpărat ceva care „nu corespunde nevoilor ei”.
Curtea Supremă a declarat că instanțele din Krasnodar nu au verificat aceste argumente. Și ar fi trebuit. Potrivit aceleiași Legi „Cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului”, vânzătorul este obligat să furnizeze cu promptitudine cumpărătorului toate informațiile despre produs, „asigurând posibilitatea de a face alegerea corectă”. Potrivit aceleiași legi (articolul 26.1), un contract de vânzare-cumpărare trebuie încheiat pe baza cunoștințelor consumatorului cu descrierea bunurilor „prin cataloage, broșuri, fotografii și mijloace de comunicare - televiziune, poștă, radio și altele. .” Înainte de încheierea unui contract, vânzătorul este obligat să furnizeze cumpărătorului informații despre produs, termenele de livrare și plată, durata de viață și data de expirare a achiziției. Și în momentul livrării, vânzătorul oferă cumpărătorului informații în scris despre momentul și procedura de returnare a mărfurilor.
Curtea Supremă a reținut: instanțele locale, soluționând litigiul, au consemnat că la momentul achiziției cumpărătorul nu avea plângeri cu privire la calitatea mărfurilor. Instanțele din Krasnodar trebuiau să stabilească dacă reclamanta a primit toate informațiile solicitate atunci când a acceptat și a plătit bunurile pentru a „asigura alegerea potrivita„Dar instanțele municipale și regionale nu au făcut acest lucru, deși erau obligate. Clarificarea întrebării dacă cumpărătorului i s-au oferit toate informațiile necesare este punct-cheieîn momentul în care a hotărât această dispută, a observat Curtea Supremă.
A existat o rezoluție specială a Plenului Curții Supreme în 2003 „Pe decizie judecătorească". Se spune că o hotărâre judecătorească este considerată legală doar dacă este luată cu strictă respectare a normelor de drept. Și se consideră justificată dacă faptele relevante cauzei sunt confirmate prin probe. Tocmai asta nu s-a întâmplat în cauza Curtea Supremă a anulat toate deciziile luate și a dispus reexaminarea cauzei ținând cont de explicațiile sale.
Natalia Kozlova
Nu te urca pe perete
Sunt un lucrător în comerț. Dar numai un lucrător în comerț știe și mă va înțelege acum că cumpărătorul nu are întotdeauna dreptate. Adesea cumpărătorul este nebun! Și iubitul meu profesor de literatură să mă ierte pentru expresie!
Acum două zile a avut loc un incident care m-a înnebunit. Deși la serviciu sunt de obicei amabil, alb și pufos.
Deci, seara. Este ora 19-10. Magazinul este deschis până la 19-00. Am închis deja tura, ultimul client își pune achiziția într-o geantă, când deodată ușa se deschide și o femeie este în prag.
„Îmi pare rău, dar magazinul este deja închis”, îi spunem noi.
Ea a dat din cap și a dispărut în seara geroasă fără să scoată un cuvânt.
Și a doua zi...
Ușa se deschide din nou și pe prag - din nou aceeași femeie.
- Vreau să ridic comanda.
Există un astfel de serviciu în rețeaua noastră. O persoană comandă un produs prin intermediul site-ului, acesta este livrat la unul dintre magazine, cumpărătorul vine și CASH! calculat sau plătește achiziția de pe Internet la comanda. Acestea. Nu acceptăm carduri pentru plata pentru ridicare. Nu există o astfel de funcție la casa de marcat.
Îi aduc comanda. Îți spun suma. Femeia scoate un card.
- Ne pare rău, dar cardurile nu sunt acceptate pentru plata comenzilor online.
Îi explicăm totul femeii cu tact. Acestea. facem ceea ce managerul ar fi trebuit să facă și ce nu a făcut. La care, ca răspuns, aud un flux sălbatic de abuzuri și insulte. Un discurs lung despre ce fel de S*** și B*** suntem. Și în general, „du-te dracului cu produsul tău, nu am nevoie de el”!
Cu aceste cuvinte ea a plecat. S-ar părea că asta este. Finalizarea. Dar povestea tocmai a început!
O jumătate de oră mai târziu, managerul de preluare ne sună și ne interoghează de ce nu am dat (!) marfa și am fost nepoliticoși cu mătușa noastră! STAAAA?????? Nu știu deloc să fiu nepoliticos! Dar se pare că trebuie să înveți! Îi explic situația, întrebând simultan de ce nu i-au explicat mătușii mele că nu poate plăti cu cardul? Și aflu că nici managerul nu știe că ridicarea din magazin nu se plătește cu cardul! La dracu '!
Și atunci sună directorul adjunct și însuși directorul companiei, mustrându-ne pentru această situație. Cu ultimele puteri m-am retinut sa nu intreb, ma scuzati, a trebuit sa-i iau cardul, sa fug la cel mai apropiat bancomat, sa retrag bani, sa platesc marfa, sa ma plec la picioarele ei si sa o sarut in fund????? ?????? ???
Și ieri, fiind într-o zi liberă, am aflat cine este de vină pentru toată această situație. Și știi cine?) Da, da, sunt eu.
Pe scurt, sunt supărat al naibii! Ei bine, iată situația pentru tine. Vă rog. Da, da, aceeași situație în care cumpărătorul este al naibii!
De asemenea, credeți că clientul are întotdeauna dreptate? Ar fi interesant să auzim părerile oamenilor care nu lucrează în comerț. Și muncitorii din comerț, de asemenea.
Să aveţi o zi bună!
Salvat
Sunt un lucrător în comerț. Dar numai un lucrător în comerț știe și mă va înțelege acum că cumpărătorul nu are întotdeauna dreptate. Adesea cumpărătorul este nebun! Și iubitul meu profesor de literatură să mă ierte pentru expresie! Acum două zile a avut loc un incident care m-a înnebunit. Deși la serviciu de obicei...
"/>