Κατεβάστε το σενάριο καθολικής εισερχόμενης κλήσης. Χειρισμός κλήσεων και λήψη εισερχόμενων τηλεφωνικών κλήσεων

Γειά σου! Σε αυτό το άρθρο θα μιλήσουμε για σενάρια για εισερχόμενες κλήσεις.

Σήμερα θα μάθετε:

• Τι είναι ένα σενάριο εισερχόμενης κλήσης;
• Πώς να δημιουργήσετε ένα σενάριο για εισερχόμενες κλήσεις.
• Ποιες είναι οι συνέπειες της εγκατάλειψης σεναρίων;

Γιατί χρειάζεστε ένα σενάριο εισερχόμενης κλήσης;

Κατά κανόνα, οι επιχειρηματίες δίνουν λίγη προσοχή στην επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων. Πιστεύουν ότι ένας πελάτης που κάλεσε ανεξάρτητα τον οργανισμό ενδιαφέρεται ήδη για την αγορά και σίγουρα θα την κάνει. Αλλά αυτό δεν είναι αλήθεια.

Ας δούμε τα στάδια λήψης μιας απόφασης αγοράς για να εκτιμήσουμε τη σημασία της επεξεργασίας των εισερχόμενων κλήσεων.

Στάδια λήψης απόφασης αγοράς:

• Επίγνωση της ανάγκης.
• Εύρεση τρόπων για την ικανοποίηση μιας ανάγκης.
• Αξιολόγηση εναλλακτικών επιλογών. Σε αυτό το στάδιο, ο πελάτης συλλέγει πληροφορίες για καθεμία από τις εναλλακτικές επιλογές για την ικανοποίηση της ανάγκης. Μία από αυτές τις πηγές είναι οι κλήσεις σε οργανισμούς προκειμένου να λάβουν πληροφορίες που ενδιαφέρουν.
• Ανάλυση πληροφοριών;
• Λήψη αποφάσεων και αγορά.

Ετσι, εισερχόμενη κλήση από πελάτη – την ικανότητα να πείσετε έναν δυνητικό καταναλωτή ότι το προϊόν σας μπορεί να ικανοποιήσει καλύτερα τις ανάγκες του.

Όταν εργάζεστε με εισερχόμενες κλήσεις, αξίζει να θυμάστε ότι:

• Ο καλών έχει ήδη ορισμένες πληροφορίες σχετικά με την εταιρεία και τα προϊόντα σας.
• Η ανάγκη του πελάτη έχει ήδη διαμορφωθεί. Στόχος σας είναι να προσφέρετε ο καλύτερος τρόποςτην ικανοποίησή της?
• Ο πελάτης βρίσκεται στο στάδιο της επιλογής, όχι στο στάδιο της αγοράς. Είναι σημαντικό να το θυμάστε αυτό.

Κανόνες λήψης εισερχόμενων κλήσεων

1. Βοηθάμε τον πελάτη. Ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι θέλετε να λύσετε το πρόβλημά του. Θα πρέπει να νιώσει τη στοργή και την κατανόησή σας.
2. Ένας υπάλληλος στις «εισερχόμενες κλήσεις» πρέπει να έχει καλή κατανόηση της ποικιλίας, των προϊόντων και των χαρακτηριστικών της εταιρείας. Θυμηθείτε ότι ο καταναλωτής σας κάλεσε για να λάβει ορισμένες πληροφορίες. Αν ο πελάτης καταλάβει ότι ο σύμβουλος είναι ανίκανος στο θέμα που τον ενδιαφέρει, απλά θα κλείσει το τηλέφωνο και θα πάει σε πιο επαγγελματίες ανταγωνιστές.
3. Συνομιλία με πελάτη - επαγγελματική συνομιλία. Πρέπει να τηρείτε τους κανόνες της επιχειρηματικής επικοινωνίας: πείτε γεια, συστηθείτε, ονομάστε την εταιρεία σας. Αυτό θα τοποθετήσει τον πελάτη για περαιτέρω διάλογο.
4. Εργαστείτε με τις αντιρρήσεις του καλούντος, απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις του (μην αποφεύγετε τις απαντήσεις). Εάν η ερώτηση δεν σας είναι ξεκάθαρη, μη διστάσετε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Η συζήτηση θα πρέπει να προχωρήσει με θετική νότα, χωρίς αρνητικότητα από την πλευρά σας. Στο τέλος της συνομιλίας, φροντίστε να ευχαριστήσετε τον πελάτη που επικοινώνησε μαζί του.
5. Μην μετατρέπετε τον διάλογο σε μονόλογο. Ο στόχος σας είναι να παρέχετε στον καλούντα τις πληροφορίες που χρειάζεται. Για να γίνει αυτό, πρέπει να ακούσετε τον πελάτη και να εντοπίσετε το πρόβλημά του μέσω διαλόγου.
6. Ακούστε τον πελάτη. Ο συνομιλητής σας πρέπει να καταλάβει ότι ακούγεται. Για να το κάνετε αυτό, συναινέστε σε αυτόν, χρησιμοποιήστε την τεχνική "echo", η οποία συνίσταται στην επανάληψη των πιο σημαντικών φράσεων του συνομιλητή. Αυτό θα σας επιτρέψει να πείσετε τον δυνητικό καταναλωτή ότι ενδιαφέρεστε για το πρόβλημά του.
7. Μην διακόπτετε. Ακούστε πρώτα, μετά κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις και προσφέρετε εναλλακτικές.
8. Ελέγξτε τα συναισθήματά σας. Μην υψώνετε τη φωνή σας και μην ενθουσιάζεστε υπερβολικά με τη συμφωνία. Αυτό θα τρομάξει έναν πιθανό πελάτη.
9. Δεν χρειάζεται να εγκαταστήσετε τηλεφωνητές και να αναγκάσετε τον πελάτη να ακούσει μουσική πριν επικοινωνήσει μαζί του ένας διευθυντής. Υπολογίστε πόσο προσωπικό χρειάζεστε, ώστε η αναμονή του πελάτη να μην υπερβαίνει τα πέντε κουδουνίσματα τηλεφώνου. Διαφορετικά, κινδυνεύετε να χάσετε τον πελάτη σας.
10. Πες αντίο. Είναι η αρχή και το τέλος της συζήτησης που θα θυμάται ο πελάτης, οπότε δώστε αρκετή προσοχή σε αυτές τις φάσεις. Στο τέλος του διαλόγου, συνοψίστε τη συνομιλία σας και ευχαριστήστε τον πελάτη για την κλήση.
11. Προετοιμάστε το προσωπικό σας για εισερχόμενες κλήσεις. Αυτό μπορεί να γίνει με δύο τρόπους: εκπαίδευση ή εισερχόμενες κλήσεις. Στην πρώτη περίπτωση, θα πρέπει να αφιερώσετε πολύ χρόνο. Ωστόσο, ακόμη και αφού εκπαιδεύσετε έναν διευθυντή να πραγματοποιεί εισερχόμενες κλήσεις, δεν θα είστε άτρωτοι από αποτυχίες. Άλλωστε σε μια δωρεάν συνομιλία με πελάτη μεγάλο ρόλοΠαίζει ρόλο ο υποκειμενικός παράγοντας, καθώς και οι έμφυτες ικανότητες του κάθε εργαζομένου ξεχωριστά. Γι' αυτό σας συμβουλεύουμε να γράψετε σενάρια εισερχόμενων κλήσεων που θα τυποποιήσουν τις επιτυχημένες επαφές και θα αυξήσουν τις πωλήσεις της εταιρείας σας.

Παράδειγμα σεναρίου εισερχόμενης κλήσης

Σενάριο εισερχόμενης κλήσης – δείγμα σεναρίουαπάντηση του διευθυντή πωλήσεων στον καλούντα δυνητικό πελάτη.

Ωστόσο, είναι αδύνατο να δημιουργηθεί ένα καθολικό σενάριο πωλήσεων. Το περιεχόμενο της συνομιλίας μεταξύ του συμβούλου και του πελάτη εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες της εταιρείας, τον συγκεκριμένο πελάτη και τον λόγο του αιτήματος.

Γι' αυτό δεν θα δώσουμε παραδείγματα σεναρίων. Θα παρέχουμε ένα πρότυπο σεναρίου τηλεφωνική συνομιλία, όπου επισημαίνουμε τα σημαντικότερα σημεία κάθε σταδίου. Με βάση αυτό, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα σενάριο ειδικά για την εταιρεία σας.

Σενάριο σεναρίου διαχειριστή

1. Χαιρετίσματα. Είναι πολύ σημαντικό εδώ να γίνει Καλή εντύπωσηανά πελάτη. Πείτε γεια, συστηθείτε (δηλώστε το όνομα και τη θέση σας) και φροντίστε να αναφέρετε την εταιρεία. Ρωτήστε πώς μπορείτε να απευθυνθείτε στον συνομιλητή σας. Αυτό το βήμα θα κερδίσει τον πιθανό αγοραστή και θα μειώσει το επίπεδο δυσπιστίας.
2. Μάθετε τον λόγο της κλήσης. Ρωτήστε τον πελάτη πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε. Αυτό θα βοηθήσει να κατευθύνει τη συζήτηση προς τη σωστή κατεύθυνση.
3. Ακούμε και διαβεβαιώνουμε τον πελάτη ότι εσείς είστε αυτός που μπορείτε να τον βοηθήσετε. Εάν δεν καταλαβαίνετε κανένα σημείο, μη διστάσετε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Πρέπει να δείτε το πρόβλημα με τον ίδιο τρόπο που το βλέπει ο πελάτης.
4. Βοηθάμε. Προσφέρουμε πολλές εναλλακτικές λύσεις στο πρόβλημα του πελάτη, απαντάμε σε όλες τις ερωτήσεις του και ρωτάμε τις δικές μας σχετικά με τις προτιμήσεις. Πρέπει να δώσετε την πληρέστερη περιγραφή των αγαθών, αναφέροντας τις ελλείψεις τους. Είναι καλύτερο να αναφέρετε την τιμή του προϊόντος μετά την περιγραφή του προϊόντος. Σημαντικό σημείο: Εάν χρειάζεται να διευκρινίσετε πληροφορίες για να απαντήσετε στην ερώτηση ενός πελάτη, προειδοποιήστε τον ότι θα πρέπει να περιμένει λίγο στη γραμμή. Προσπαθήστε να μην φύγετε για περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα. Όταν επιστρέψετε, φροντίστε να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή σας για την αναμονή.
5. Απαντάμε σε ενστάσεις. Αυτοί θα. Δεν πρέπει να διαφωνείτε με τον πελάτη όταν επαινείτε το προϊόν. Οι απαντήσεις πρέπει να είναι αιτιολογημένες. Διαφορετικά, θα χάσετε την εμπιστοσύνη του συνομιλητή σας.
6. Ολοκληρώνουμε τον διάλογο. Σαν άποτέλεσμα αποτελεσματική εργασίαμε τις εισερχόμενες κλήσεις, ο διαχειριστής λογαριασμού πρέπει να καταλήξει σε κάποιου είδους συμφωνία. Αυτό μπορεί να είναι μια επόμενη κλήση, μια συνάντηση ή μια συναλλαγή.

Ακολουθώντας αυτό το σενάριο, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα σενάριο πωλήσεων εισερχόμενων κλήσεων ειδικά για τον οργανισμό σας.

Επί αυτή τη στιγμήΟι υπηρεσίες συγγραφής σεναρίων παρέχονται από πολλούς οργανισμούς, για τους οποίους μπορείτε επίσης να αγοράσετε ένα έτοιμο σενάριο πωλήσεων (αυτό δεν είναι το μεγαλύτερο η καλύτερη επιλογή, αφού δεν θα λαμβάνει υπόψη τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της επιχείρησής σας). Η δημιουργία ενός σεναρίου μόνοι σας είναι η καλύτερη λύση αυτή τη στιγμή.
Ας δούμε τι προβλήματα μπορεί να αντιμετωπίσει μια εταιρεία εάν εγκαταλείψει τα σενάρια:

• Χαμένος χρόνος για προπόνηση. Αυτό είναι ιδιαίτερα επικίνδυνο εάν έχετε υψηλή εναλλαγή προσωπικού.
• Δεν είναι κάθε διευθυντής σε θέση να πουλήσει αποτελεσματικά ένα προϊόν, θα πρέπει να ξοδέψετε πολύ χρόνο και χρήμα για την αναζήτηση τέτοιων ειδικών. Επιπλέον, αυτοί οι υπάλληλοι θα απαιτούν αμοιβή ανάλογη με τις δεξιότητες και τις ικανότητές τους.
• Η εξάρτηση της εταιρείας από συγκεκριμένους διαχειριστές λογαριασμών. Όταν ένας πωλητής αποχωρεί, κινδυνεύετε να χάσετε ένα σημαντικό ποσό πωλήσεων.

Αδυναμία επηρεασμού των πωλήσεων. Δουλεύοντας με σενάρια, θα δείτε τις κύριες προβληματικές πτυχές του διαλόγου και θα μπορείτε να προσαρμόσετε το σενάριο. Εάν απορρίψετε το σενάριο, δεν θα μπορείτε να το κάνετε αυτό.

Λαμβάνοντας υπόψη το υψηλό επίπεδο ανταγωνισμού σε σύγχρονη αγοράαγαθά και υπηρεσίες, δεν είναι εύκολο να βρεις ένα άτομο που θα πει και, το πιο σημαντικό, θα αποδείξει στους πελάτες ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σου αξίζει να αγοραστεί. Επιπλέον, οι υπηρεσίες πρώτης κατηγορίας διευθυντών πωλήσεων είναι ακριβές. Ωστόσο, σήμερα μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις χωρίς αυτά τα σενάρια πωλήσεων εισερχόμενων κλήσεων θα σας βοηθήσουν.

Σήμερα θα ρίξουμε μια λεπτομερή ματιά στις συνέπειες της εργασίας με πελάτες χωρίς χρήση σεναρίων, θα μελετήσουμε τη γενική δομή ενός σεναρίου - αυτό θα σας διευκολύνει να δημιουργήσετε μόνοι σας σενάρια και επίσης θα εξετάσετε ξεχωριστά το σενάριο για εισερχόμενες κλήσεις ως ένα από τις ειδικές περιπτώσεις γενικά.

Τι είναι ένα σενάριο εισερχόμενης κλήσης

Ας ξεκινήσουμε με το γεγονός ότι ένα σενάριο είναι ένας τυπικός προσδιορισμός για ένα συγκεκριμένο σταθερό σενάριο για την ανάπτυξη γεγονότων ή ενεργειών. Στις πωλήσεις, η λέξη υποδηλώνει ένα σενάριο για την ανάπτυξη μιας τηλεφωνικής συνομιλίας μεταξύ ενός διευθυντή πωλήσεων και ενός αγοραστή. Η δημιουργία σεναρίων εξυπηρετεί τους ακόλουθους σκοπούς:

1. Αύξηση της αποτελεσματικότητας της αλληλεπίδρασης κατά την επεξεργασία αιτημάτων πελατών μέσω τηλεφώνου. Είναι απαραίτητο να καταγράψετε όλες τις πιθανές ερωτήσεις από τον καλούντα πελάτη και να αναπτύξετε απαντήσεις σε αυτές που δίνουν στον πελάτη μια αίσθηση μέγιστης ικανοποίησης
2. . Χρησιμοποιώντας την εμπειρία καλύτεροι μάνατζεργια πωλήσεις, μπορείτε να εφαρμόσετε τις μεθόδους εργασίας τους με πελάτες στο σενάριο. Έτσι, ακόμη και οι άπειροι μάνατζερ μπορούν να είναι αποτελεσματικοί πωλητές αν απλώς μελετήσουν το σενάριο λεπτομερώς και μάθουν πώς να το χρησιμοποιούν.
3. Μπορείτε να αξιολογήσετε την αποτελεσματικότητα με βάση τον αριθμό των πελατών που ολοκλήρωσαν μια συναλλαγή και στους οποίους εφαρμόστηκε.
4. Δυνατότητα χρήσης υπαλλήλων με χαμηλά προσόντα. Το πιο σημαντικό είναι η λεπτομερής και ενδελεχής μελέτη του σεναρίου κατά τη διάρκεια των προπονήσεων.
5. Διευκόλυνση της διαδικασίας επέκτασης. Το μόνο που χρειάζεται για την ενεργοποίηση νέων υπαλλήλων είναι ένα ικανό σενάριο που συντάσσεται από έμπειρους ειδικούς.
6. Η ανώδυνη είναι υψηλή. Η εκμάθηση ενός γραπτού σεναρίου είναι μια πολύ πιο γρήγορη και ευκολότερη διαδικασία από το να «αναπτύξεις» έναν ολοκληρωμένο, υψηλής ποιότητας πωλητή.

Αν χωρίς σενάρια

Η έλλειψη σεναρίων μπορεί να οδηγήσει σε μια σειρά από σοβαρά προβλήματα, τα πιο συνηθισμένα από τα οποία είναι:

• Μεγάλη διάρκεια θητειών.
• Ακόμη και η μακροχρόνια εκπαίδευση ενός διευθυντή δεν εγγυάται υψηλό βαθμό αποτελεσματικότητας της εργασίας του.
• Δεν καταλαβαίνουν όλοι οι διευθυντές πώς να το κάνουν σωστά. Ειδικά αυτά που αναφέρονται στο υψηλό κόστος των προϊόντων σας.
• Η εταιρεία μπορεί να εξαρτηθεί από διευθυντές πωλήσεων, η αποχώρηση των οποίων μπορεί να προκαλέσει απότομη πτώση των πωλήσεων.
• Αδυναμία επηρεασμού της ανόδου και της πτώσης των πωλήσεων. Η αδυναμία ανάλυσης και αξιολόγησης της αποτελεσματικότητας της ένταξης ορισμένων .

Σενάριο πωλήσεων εισερχόμενων κλήσεων

Σας προσφέρουμε ένα τυπικό σενάριο εισερχόμενη κλήση, επιδίωξη στόχων όπως η προσέλκυση της προσοχής του καλούντος, η διασφάλιση μιας εμπιστευτικής συνομιλίας που ευνοεί τη θετική επαφή, το κλείσιμο μιας κλήσης για συμφωνία ή συνάντηση.

Μια εισερχόμενη κλήση από μόνη της είναι βολική επειδή ο πελάτης που σας καλεί αρχικά τείνει να συνομιλήσει, επειδή η πρωτοβουλία προέρχεται από αυτόν. Ως εκ τούτου, μπορείτε να υπολογίζετε σε ένα καλύτερο αποτέλεσμα εδώ από ό,τι, για παράδειγμα, να προγραμματίσετε μια συνάντηση ή να κλείσετε εντελώς τη συνομιλία για να κάνετε μια συμφωνία. Το ελάχιστο που πρέπει να επιτευχθεί σε κάθε περίπτωση είναι να πάρετε επαφές και να συμφωνήσετε περαιτέρω ανάπτυξησυμβάντα: επανάληψη επαφής αργότερα, κατεύθυνση εμπορική προσφορά, επίσκεψη ειδικών.

Μια εισερχόμενη κλήση από μόνη της είναι βολική επειδή ο πελάτης που σας καλεί αρχικά τείνει να συνομιλήσει, επειδή η πρωτοβουλία προέρχεται από αυτόν.

Αλλά φυσικά, πρέπει επίσης να κάνετε κάποια δουλειά, αν και ο πελάτης έχει εκφράσει ο ίδιος το ενδιαφέρον του. Είναι απαραίτητο να τον πείσουμε ότι πραγματικά έφτασε ακριβώς εκεί που χρειαζόταν και βρήκε εδώ όλα όσα χρειαζόταν και ακόμη περισσότερα. Για αυτό χρειάζεστε ένα πρότυπο σεναρίου, που δίνεται βήμα προς βήμα παρακάτω:

1. Χαιρετίσματα. Φροντίστε να αναφέρετε την εταιρεία και τη θέση σας . Ρωτήστε τι μπορείτε να κάνετε για να τον βοηθήσετε.
2. Για να δημιουργήσετε μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης στη συνομιλία, μάθετε πώς μπορείτε να απευθυνθείτε στον πελάτη. Η κλήση με το όνομα θα κάνει τη συνομιλία πιο ζεστή και χαλαρή.
3. Ακούστε προσεκτικά το θέμα για το οποίο ο πελάτης επικοινώνησε μαζί σας και φροντίστε να τον ενημερώσετε ότι επικοινώνησε μαζί σας στη σωστή διεύθυνση. Δώστε του να καταλάβει ότι είστε σε θέση να λύσετε το πρόβλημά του.
4. Παίρνω Επιπλέον πληροφορίεςγια το πρόβλημα του πελάτη. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε μια σειρά από καθοδηγητικές ερωτήσεις. Ίσως μπορείτε όχι μόνο να του προσφέρετε να λύσει το υπάρχον πρόβλημα, αλλά και να του προσφέρετε επιπλέον άνεση προσφέροντας να το χρησιμοποιήσετε επιπρόσθετες υπηρεσίεςη εταιρεία σας. Μια ολοκληρωμένη λύση στο πρόβλημα θα δώσει στον πελάτη πρόσθετη ικανοποίηση και η εταιρεία θα αυξήσει τα έσοδα.
5. Μη φοβάστε να ρωτήσετε απευθείας και ανοιχτές ερωτήσεις. Πρέπει ειλικρινά να θέλετε να βοηθήσετε το άτομο που επικοινώνησε μαζί σας. Αποφύγετε τη γλώσσα που μπορεί να ερμηνευτεί με δύο τρόπους.
6. Εάν χρειάζεστε χρόνο για να διευκρινίσετε πληροφορίες σχετικά με το αίτημα ενός πελάτη, προειδοποιήστε τον ότι πρέπει να περιμένει στη γραμμή. Προσπαθήστε να μην κάνετε τον πελάτη να περιμένει περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα. Όταν επιστρέψετε στη συνομιλία, φροντίστε να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την αναμονή και την υπομονή.
7. Φροντίστε να επιτύχετε συμφωνίες. Είτε για μια επαναλαμβανόμενη κλήση, είτε για μια συνάντηση, είτε για επίσκεψη ειδικών, είτε για παραγγελία και όρους πληρωμής και παράδοσης .
8. Μην ξεχάσετε να πάρετε τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη. Αυτό είναι ένα ουσιαστικό μέρος κάθε συζήτησης. Εάν δεν πραγματοποιήσατε επαφές, θεωρήστε ότι ο πελάτης χάθηκε και οι προσπάθειες των συναδέλφων σας να καλέσουν τον πελάτη ήταν μάταιες. Ένα μικρό κόλπο - λάβετε τα στοιχεία επικοινωνίας του πελάτη ακριβώς πριν ανακοινώσετε την τιμή προσφοράς. Εάν ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος με την τιμή, πιθανότατα θα έχετε καλύτερη προσφορά. Τότε μπορείτε πάντα να τον καλέσετε πίσω.
9. Να είστε έτοιμοι να απαντήσετε ευγενικά και εποικοδομητικά σε όλες τις αντιρρήσεις των πελατών. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να υιοθετήσετε έναν σκληρό τόνο συνομιλίας. Να είστε ευγενικοί και εξυπηρετικοί, αλλά επίμονοι. Απαντήστε σε κριτική και παράπονα εποικοδομητικά. Θέλετε πραγματικά να βοηθήσετε το άτομο που σας κάλεσε. Αυτό θυμάται και εκτιμάται. Αυτό θα τους κάνει να επικοινωνήσουν ξανά με την εταιρεία σας.
10. Συνεχίστε να μιλάτε για την τιμή μόνο αφού αναφέρετε όλα τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Αλλά εάν ο πελάτης επιμένει, δεν πρέπει να τον κάνετε να περιμένει - αναφέρετε την τιμή αμέσως. Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα κατά τη διαδικασία αναζήτησης ο πελάτης να έχει ήδη λάβει ολοκληρωμένες πληροφορίες για το προϊόν και να ενδιαφέρεται πλέον μόνο για την οικονομική πλευρά του ζητήματος.
11. Αφού συζητήθηκαν όλα τα σημεία, ήρθε η ώρα να τελειώσει η συζήτηση. Εάν ο πελάτης δεν το κάνει μόνος του, ρωτήστε τι άλλο μπορείτε να κάνετε για να βοηθήσετε.
12. Σχεδιάστε μια γραμμή κάτω από όλα όσα συμφωνήσατε με τον πελάτη. Αναφέρετε ξανά τα βασικά σημεία εν συντομία. Θυμηθείτε, είναι απαραίτητο να κλείσετε τη συνομιλία σε κάθε περίπτωση για κάποια περαιτέρω ενέργεια - κλήση ξανά, έκδοση τιμολογίου ή παραγγελία.

Να είστε έτοιμοι να απαντήσετε ευγενικά και εποικοδομητικά σε όλες τις αντιρρήσεις των πελατών.

Τελικά

Παραπάνω περιγράψαμε αναλυτικά από ποια στοιχεία αποτελείται κάθε σενάριο. Φυσικά, για να το γράψετε πρέπει να έχετε καλή κατανόηση των τεχνικών πώλησης του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Ακολουθώντας την παραπάνω δομή και πρότυπο, μπορείτε να γράψετε το δικό σας μοναδικό σενάριο εισερχόμενης κλήσης. Μην ξεχνάτε ότι ο διευθυντής πρέπει να είναι πάντα ευγενικός και φιλικός προς τον πελάτη.

Όταν απαντάτε σε μια κλήση, δεν πρέπει να κάνετε τον πελάτη να περιμένει περισσότερα από τρία κουδουνίσματα. Όταν πραγματοποιείτε μια εξερχόμενη κλήση, ο αριθμός των κουδουνισμάτων πριν απαντήσετε μπορεί να είναι πέντε. Στη συνέχεια, μην ενοχλείτε τον πελάτη, κλείστε το τηλέφωνο και καλέστε ξανά σε λίγες μέρες.

Ελπίζουμε οι συστάσεις μας να σας φανούν χρήσιμες. Ακολουθήστε τους και όχι μόνο θα αυξήσετε τις πωλήσεις σας, αλλά και θα κρατήσετε υπό έλεγχο όλη τη διαδικασία. Επιπλέον, μπορείτε να εξοικονομήσετε σημαντικά τους μισθούς των ακριβών πωλητών. Φυσικά, η ανάγκη τους θα συνεχιστεί, αλλά αν φύγουν, η ζωή της παρέας δεν θα σταματήσει. Καλή τύχη με τις πωλήσεις σας!

Η ταχύτητα αντίδρασης είναι αυτή που καθορίζει την επιτυχία των πωλήσεων και των διαπραγματεύσεων. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας (τόσο τηλεφωνική όσο και πρόσωπο με πρόσωπο), συχνά δεν υπάρχουν ούτε λίγα δευτερόλεπτα για να σκεφτείτε και να διατυπώσετε μια ισορροπημένη απάντηση. Το κύριο όπλο σε μια τέτοια κατάσταση είναι η κατοχή ενός εκτεταμένου οπλοστασίου έτοιμων απαντήσεων σε οποιαδήποτε απάντηση από τον αντισυμβαλλόμενο. Αυτό το βιβλίο είναι ένας θησαυρός από τα πιο επιτυχημένα, στοχαστικά και δοκιμασμένα κάτω από σκληρές συνθήκες πραγματικές πωλήσειςενότητες ομιλίας που σας επιτρέπουν να αναπτύξετε σενάρια πωλήσεων που ταιριάζουν στη συγκεκριμένη διαπραγματευτική σας κατάσταση. Αν, αντί για αυθαίρετες και εντελώς αναποτελεσματικές απαντήσεις στις αντιρρήσεις των πελατών, θέλετε να λάβετε πραγματικά χρήσιμες φράσεις, αυτό το βιβλίο είναι για εσάς!

Βιβλίο:

Σενάριο "Επεξεργασία εισερχόμενης κλήσης από δυνητικό πελάτη"

Σφάλματα στην επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων

"Η διαφήμιση δεν λειτουργεί!", "Προσπαθήσαμε να διαφημιστούμε, αλλά οι πωλήσεις παρέμειναν στο ίδιο επίπεδο..." - πιθανώς όλοι οι άνθρωποι με τον ένα ή τον άλλο τρόπο που συνδέονται με τη διαφήμιση ακούνε (και μερικές φορές μάλιστα λένε) τέτοιες δηλώσεις. Σε αυτήν την ενότητα του βιβλίου, θα εξετάσουμε πώς να σταματήσουμε τις ζημιές στο τελευταίο στάδιο, όταν ένας πωλητής αρχίζει να συνεργάζεται με έναν πελάτη που έχει κάνει αίτηση για μια διαφήμιση, ο οποίος συχνά ακυρώνει όλες τις προκαταρκτικές ενέργειες.

Όταν μιλώ σε συνέδρια με θέμα «Διαχείριση διαφημιστικών κλήσεων», ξεκινώ την ομιλία μου ζητώντας από όλους τους συμμετέχοντες να θυμούνται δύο αριθμούς. Θα σε ρωτήσω το ίδιο. Πάρτε ένα στυλό και σημειώστε:

1. Το ποσό της μηνιαίας επένδυσης που κάνει η εταιρεία σας για να σας καλέσει έναν πιθανό πελάτη.

Τώρα διαιρέστε τον πρώτο αριθμό με τον δεύτερο και θα λάβετε το κόστος της κλήσης - δηλαδή πόσο σας κοστίζει κάθε κλήση από έναν πιθανό πελάτη. Ανάλογα με τον κλάδο, το ποσό αυτό μπορεί να διαφέρει σημαντικά. Για παράδειγμα, για πολλές εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε μια τόσο ανταγωνιστική αγορά όπως οι πωλήσεις μεταλλικά-πλαστικά παράθυρα, το κόστος μιας κλήσης από έναν πιθανό αγοραστή φτάνει τα 1000 ρούβλια.

Για να συνεχίσω την παρουσίασή μου σε ένα συνέδριο, κάνω πάντα μια μικρή εκπομπή: βρίσκω τον συμμετέχοντα με την υψηλότερη τιμή κλήσης, του ζητώ να πάρει ένα αντίστοιχο χρηματικό ποσό στα χέρια του, καλεί τον οργανισμό του στο μεγάφωνο και συστήνω τον εαυτό μου ως πελάτη . Ουσιαστικά, διεξάγω έρευνα χρησιμοποιώντας το " Μυστήριος πελάτης», το οποίο μαρτυρούν όλοι οι συμμετέχοντες στο συνέδριο. Μετά το τέλος της συνομιλίας, κάνω σε αυτό το άτομο μια ερώτηση σχετικά με το πώς αξιολογεί τις ενέργειες του διευθυντή του: έχει επιτύχει τους στόχους που αντιμετωπίζει κατά την επεξεργασία των διαφημιστικών κλήσεων ή έχασε τον πελάτη; Δυστυχώς, τέτοιες μελέτες δεν απέδειξαν ποτέ υψηλό επίπεδο γνώσης των τεχνικών επεξεργασίας εισερχόμενων κλήσεων. Ως εκ τούτου, πάντα ζητώ από τον συμμετέχοντα στο πείραμα να σκίσει τα χρήματα που κρατά στο χέρι του. Έτσι, χρησιμοποιώντας ένα πρακτικό, ζωντανό παράδειγμα, δείχνω πώς οι διαχειριστές σπαταλούν διαφημιστικούς προϋπολογισμούς και ακυρώνουν όλες τις προσπάθειες των εμπόρων και των διαφημιστών - και μέχρι στιγμής μιλάμε μόνο για άμεσες απώλειες, αλλά στην πραγματικότητα ο οργανισμός χάνει πολύ περισσότερα: όλα τα χαμένα κέρδη από την εργασία με «συγχωνευμένους» πελάτες, καθώς και με άτομα που θα μπορούσαν να έρθουν κατόπιν σύστασής τους - το «από στόμα σε στόμα» ως κανάλι έλξης γίνεται όλο και πιο σημαντικό κάθε χρόνο.

Έχετε κάνει παρόμοιες μελέτες; Ακούτε ηχογραφήσεις των πωλητών σας καθώς χειρίζονται κλήσεις;

Αν ναι, τότε θαυμάσια, αν όχι, τότε σας συνιστώ ανεπιφύλακτα να το κάνετε - μπορώ να φανταστώ ότι θα βρεθείτε σε μια δυσάρεστη έκπληξη: το επίπεδο εργασίας των υπαλλήλων σας θα είναι πολύ χαμηλότερο από αυτό που περιμένατε.

Ποια είναι τα κύρια λάθη που κάνουν οι διαχειριστές κατά την επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων; Είναι οκτώ συνολικά.

1. Παρανόηση του σκοπού διεκπεραίωσης της κλήσης.Ο διευθυντής πιστεύει ειλικρινά ότι αυτός το κύριο καθήκον– δώστε στο άτομο όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται, αν και στην πραγματικότητα ο σκοπός της επεξεργασίας της κλήσης είναι η συμφωνία για το επόμενο βήμα (συνάντηση, μέτρηση, λήψη αίτησης κ.λπ.) και την παρουσίαση πλήρεις πληροφορίες, αντίθετα, περιπλέκει την πορεία προς αυτόν τον στόχο.

2. Αδυναμία ανάληψης πρωτοβουλίας.Πολλοί πωλητές δεν μπορούν να πάρουν τον έλεγχο της συνομιλίας και ως εκ τούτου παραχωρούν την πρωτοβουλία στον πελάτη.

3. Λειτουργία Autoinformer.Ο πελάτης ελέγχει πλήρως τη συνομιλία κάνοντας ερωτήσεις και ο πωλητής, σαν αυτόματος πληροφορητής, περιμένει να ρωτήσει περισσότερα. Μερικοί από αυτούς τους υπαλλήλους θα μπορούσαν να αντικατασταθούν με επιτυχία από ένα μηχάνημα: «Εάν θέλετε να μάθετε για τις τιμές, πατήστε τον αριθμό «1», για τους όρους – τον ​​αριθμό «2», για τις εκπτώσεις – τον ​​αριθμό «3»... Στην πραγματικότητα, εκτελούν ακριβώς αυτή τη λειτουργία, αν και πρέπει πραγματικά να ελέγχουν τη συνομιλία και να την οδηγούν στη σωστή κατεύθυνση.

4. Αποτυχία λήψης στοιχείων επικοινωνίας.Ακόμα κι αν ο πωλητής δεν μπόρεσε να συμφωνήσει για το επόμενο βήμα (συνάντηση, μέτρηση, λήψη αίτησης κ.λπ.), αλλά ο καλών άφησε τα στοιχεία επικοινωνίας, δεν χάθηκαν όλα - μπορείτε αργότερα να καλέσετε και να συνεχίσετε τη συνομιλία. Εάν ο πωλητής δεν προσπάθησε καν να μάθει τις επαφές, τότε μετά το τέλος της συνομιλίας ο πελάτης θα χαθεί για πάντα.

5. Έλλειψη συλλογής πληροφοριών.Ο πωλητής δεν καθορίζει σημαντικές πρόσθετες πληροφορίες - όρους, όγκος παραγγελίας κ.λπ. - και, ως εκ τούτου, δίνει στον πελάτη εσφαλμένες πληροφορίες και δεν έχει σημεία αναφοράς για επιχειρηματολογία.

6. Αδυναμία αποφυγής του θέματος της τιμής.Στις εκπαιδεύσεις μου, διδάσκω ότι η τιμή καλείται τηλεφωνικά ως απάντηση στην τρίτη άμεση ερώτηση από τον πελάτη. Τις δύο πρώτες φορές ο συνομιλητής πρέπει να «παραμεριστεί».

7. Αδυναμία εργασίας με αντιστάσεις και αντιρρήσεις.Μπορεί να εκπλαγείτε, αλλά και πάλι η πλειοψηφία των πωλητών απαντά στην ερώτηση "Γιατί το δικό σας είναι τόσο ακριβό;" αρχίζει να μιλάει κάθε είδους ανοησίες για την ποιότητα και άλλα αμφίβολα πλεονεκτήματα που είναι απίθανο να πείσουν τον πελάτη, ακόμα και μέσω τηλεφώνου.

8. Άγνοια τεχνικών για την επίτευξη συμφωνίας στο επόμενο βήμα.Οι περισσότεροι πωλητές, όπως είπα παραπάνω, δεν προσφέρουν στον πελάτη κανένα επόμενο βήμα. Εκείνοι που το κάνουν πιο συχνά εκφράζονται πολύ αόριστα: «Ας συναντηθούμε» ή «Ο μετρητής μας μπορεί να έρθει σε σας οποιαδήποτε στιγμή». Ο αριθμός των πελατών που προχωρούν στο επόμενο βήμα σε αυτήν την περίπτωση είναι 30-40% χαμηλότερος από ό,τι όταν χρησιμοποιείτε ερωτήσεις σχετικά με την ώρα της συνάντησης ή μια συγκεκριμένη ημέρα.

Ως παράδειγμα του πόσος όγκος πωλήσεων μπορεί να αλλάξει με τη σωστή προσέγγιση για τον χειρισμό των εισερχόμενων κλήσεων, θα σας πω για μια εταιρεία που πουλά μεταλλικά πλαστικά παράθυρα, όπου εκπαίδευσα.

Το αποτέλεσμα της επεξεργασίας μιας εισερχόμενης κλήσης σε αυτήν την επιχείρηση θα πρέπει να είναι μια συμφωνία για τις μετρήσεις - ότι ο κύριος θα έρθει στον πιθανό πελάτη, θα λάβει μετρήσεις, θα λάβει υπόψη όλες τις λεπτομέρειες της εγκατάστασης και της εγκατάστασης που επηρεάζουν το κόστος και θα δώσει συμβουλές.

Αντίστοιχα, πριν από την εκπαίδευση, η μετατροπή (ποσοστό μετάβασης) από την κλήση στη μέτρηση ήταν κατά μέσο όρο 20%. Ταυτόχρονα, το 90% των πελατών που συμφώνησαν στη μέτρηση συμφώνησαν περαιτέρω στη σύμβαση και την πληρωμή.

Κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης, άρχισα να εξαλείφω τα οκτώ σφάλματα που αναφέρονται παραπάνω κατά την επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων, τα οποία παρατηρήθηκαν πλήρως από τους διαχειριστές αυτής της εταιρείας.

Ως αποτέλεσμα της διήμερης εκπαίδευσης, κατέστη δυνατή η αύξηση της μετατροπής των κλήσεων σε μετρήσεις από 20 σε 50%. Το μερίδιο των πελατών που συνάπτουν σύμβαση μετά την επιμέτρηση μειώθηκε ελαφρά – από 90 σε 80%. Καταφέραμε επίσης να αυξήσουμε τον μέσο λογαριασμό κατά 10%. Έτσι, ως αποτέλεσμα της εκπαίδευσης, κατέστη δυνατή η αύξηση του όγκου πωλήσεων χωρίς πρόσθετες επενδύσεις στη διαφήμιση κατά 2,5 φορές (Πίνακας 14). Οι επενδύσεις στην εκπαίδευση ανακτήθηκαν σε λιγότερο από την πρώτη εβδομάδα εργασίας με νέο τρόπο.

Σενάριο εισερχόμενης κλήσης Κάθε εταιρεία το έχει συχνά ακόμη και σε αδιαμόρφωτη μορφή. Αυτό είναι ένα σύνολο καθιερωμένων φράσεων και εκφράσεων που χρησιμοποιούνται αυτόματα. Παρά τη φαινομενική απλότητα των εισερχόμενων αιτημάτων, οι διαχειριστές συχνά χάνουν πελάτες. Στην πρακτική μας, έχουμε εντοπίσει τους ακόλουθους λόγους για αποτυχίες:

- Ο διευθυντής λέει περισσότερα από όσα χρειάζεται(υπολογίζει τα πάντα έως και 0,1% αντί να δώσει ένα εύρος και να ζητήσει να το συζητήσει στη συνάντηση). Ως αποτέλεσμα, ο πελάτης που έχει όλες τις πληροφορίες απλά δεν βλέπει το νόημα στη συνάντηση

-Ο διευθυντής προσφέρει μια συνάντηση πρόωρα, σε αυτή την περίπτωση, ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος που δεν εκτιμάται ο χρόνος του, γιατί κανείς δεν του είπε για τις συνθήκες ή το προϊόν.

-Δεν υπάρχει ενδιάμεσο βήμα πριν από τη συνάντηση.Όταν εκτελούσαμε ένα σενάριο για μια νομική οντότητα. Οι εταιρείες έρχονται αντιμέτωπες με μια απροσδόκητη πτυχή - αρνητικότητα μεταξύ των πελατών που εκτιμούν το χρόνο τους και που δεν είναι βολικό να ταξιδέψουν στην άλλη άκρη της πόλης ακόμη και για μια δωρεάν και σημαντική διαβούλευση. Πράγματι, μια σύσκεψη εξακολουθεί να παρέχει την υψηλότερη μετατροπή, αλλά αξίζει να εξεταστούν λύσεις - για παράδειγμα, να ζητήσετε από τον πελάτη να στείλει έγγραφα για επαλήθευση / σας προσκαλέσει σε μια διαβούλευση μέσω Skype. Ο σκοπός των ενδιάμεσων σταδίων είναι να αυξηθεί η εμπιστοσύνη και το κίνητρο για να έρθει/συνάψουμε μια συμφωνία.

-Ο διαχειριστής δεν εξηγεί ΤΙ δίνει η συνάντηση στον πελάτη. Σκεφτείτε εκ των προτέρων τι σαφές πλεονέκτημα έχει η εταιρεία σας έναντι άλλων.

Το σενάριο για μια εισερχόμενη κλήση είναι συχνά μια τάξη μεγέθους πιο περίπλοκο από ό,τι για μια εξερχόμενη κλήση. Το πρόβλημα είναι να αντικατοπτρίζει την τεχνογνωσία του οργανισμού και τη συγκεκριμένη πλευρά του προϊόντος. Εάν ο στόχος σας δεν είναι μια συνάντηση, τότε μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το συνημμένο σενάριο, απλώς αντικαταστήστε τη "σύσκεψη" με την επιθυμητή ενέργεια στόχο.

Να θυμάστε πάντα τα στάδια των πωλήσεων , πάνω στο οποίο έχει χτιστεί οποιοδήποτε σενάριο:

• δημιουργία επαφής
• εντοπισμός αναγκών
• παρουσίαση
• αντιμετώπιση ερωτήσεων και αντιρρήσεων
• κλείσιμο (με το κλείσιμο εννοούμε μια πρόσκληση στο γραφείο/προσφορά για επίσκεψη στον ιστότοπο ως μέγιστος στόχος ή αποστολή πληροφοριών σχετικά με τον ιστότοπο σε εμάς μέσω email/εκ νέου κλήση ως ελάχιστος στόχος).

Οι κύριες αδυναμίες στη συνομιλία κατά τις εισερχόμενες κλήσεις:

1. Ανεπαρκής ή ελλιπής αναγνώριση των αναγκών του πελάτη - η συνομιλία μετακινείται αμέσως από το αίτημα σε ένα κανάλι συμβουλευτικής.
2. Κανένα «κλείσιμο». Εάν δεν υπενθυμίσετε στον πελάτη για τη συνάντηση, τότε δεν θα είναι εκεί.
3. Γρήγορη αναφορά της τιμής – είναι σημαντικό να τονίσετε τα οφέλη του πελάτη όταν εργάζεστε μαζί σας.
4. Έλλειψη σαφούς USP (μοναδική πρόταση πώλησης).
5. Έλλειψη χειρισμού αντιρρήσεων, με αποτέλεσμα οι πελάτες να φεύγουν για να «σκέφτονται» και να εξαφανίζονται.
6. Δεν υπάρχει ενδιάμεσο στάδιο μεταξύ της ονομασίας της τιμής και της απόφασης του πελάτη. Μια συνομιλία που βασίζεται στη γρήγορη λήψη αποφάσεων είναι δυνατή μόνο όταν μιλάμε για χαμηλό μέσο λογαριασμό, για παράδειγμα, όταν αγοράζετε μια φθηνή τσάντα σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα. Όσο πιο σύνθετο είναι το προϊόν, τόσο περισσότερες πινελιές θα πρέπει να υπάρχουν!
7. Προσπαθήστε να "ξεκινήσετε τον πελάτη": ζητά να ονομάσει την τιμή, εσείς σε αντάλλαγμα του ζητάτε να διευκρινίσει όλες τις απαραίτητες παραμέτρους, θέλει να σκεφτεί - του ζητάτε να στείλει την πρόταση ενός ανταγωνιστή, έρχεται σε μια συνάντηση - στο συνάντηση του ζητάτε να κάνει προκαταβολή / υπογράψει εγγυητική επιστολή. Η αρχή του πινγκ-πονγκ είναι υποχρεωτική. Διαφορετικά, έχοντας μάθει όλα τα απαραίτητα, ο πελάτης θα φύγει.

Αυτό το σενάριο δημιουργείται στην επέκταση .scrd και μπορεί να ανοίξει μόνο στο Script Designer. Για να το ανοίξετε, πρέπει να μεταβείτε στο "Σχεδιαστής σεναρίων", να κάνετε κλικ στο κουμπί "Εισαγωγή σεναρίου" και να επιλέξετε το αρχείο σεναρίου σε μορφή .scrd. Εγγραφείτε στον σχεδιαστή σεναρίων πωλήσεων για να ξεκινήσετε να εργάζεστε με το σενάριο και να αποκτήσετε απεριόριστη πρόσβαση 14 ημερών:

Η εσφαλμένη επεξεργασία μιας εισερχόμενης κλήσης οδηγεί σε απώλεια δυνητικού πελάτη. Και αυτό είναι απώλεια όχι μόνο του πιθανού κέρδους από τον πελάτη, αλλά και του κόστους της προσέλκυσής του. Διπλές απώλειες.

Αλλά δεν υπάρχει τίποτα υπερφυσικό στην επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων. Το κύριο πράγμα είναι να γνωρίζουμε τους βασικούς κανόνες και τη δομή της επεξεργασίας.

Αυτό το άρθρο θα σας πει πώς να χειρίζεστε τις εισερχόμενες κλήσεις για να κλείσετε δυνητικούς πελάτες σε μια ενέργεια (πώληση ή προσωπική συνάντηση). Θα λάβετε μια έτοιμη δομή που θα σας επιτρέψει να δημιουργήσετε τα δικά σας σενάρια επεξεργασίας.

5 κανόνες για την επεξεργασία των εισερχόμενων κλήσεων

Το πιστεύω σου - ευγένεια. Να είστε ευγενικοί σε όλη τη διάρκεια της συνομιλίας. Φροντίστε να συστηθείτε και να μάθετε το όνομα του καλούντος. Μην αποσπάτε την προσοχή σας από ξένα θέματα, μην διακόπτετε τη συζήτηση με τον συνομιλητή σας. Ό,τι και να πει ο συνομιλητής σας, μην δείχνετε τον εκνευρισμό σας.

Η συνομιλία σας έχει συγκεκριμένο στόχο- μην ξεχνάτε ποτέ αυτό. Είσαι πωλητής και ο στόχος σου είναι πωλείται τηλεφωνικάή να μετακινήσετε το άλλο άτομο στο επόμενο στάδιο της διαδικασίας πώλησης. Δεν είστε γραφείο ειδήσεων. Απαντήστε στις ερωτήσεις, αλλά μην ξεχάσετε να ρωτήσετε τις δικές σας.

Πρέπει να είσαι έτοιμος λίστα ερωτήσεωνερωτήσεις που πρέπει να κάνετε στον πιθανό πελάτη σας (τουλάχιστον 20). Πιθανότατα, θα ρωτήσετε μόνο τα μισά από αυτά, αλλά θα πρέπει να έχετε πάντα ένα cheat sheet με ερωτήσεις στο χέρι. Όσες περισσότερες ερωτήσεις κάνετε, τόσο περισσότερο ένα άτομο θα σας εμπιστευτεί - μια αλήθεια. Χρειάζεται ένα φύλλο εξαπάτησης για να μην «επιπλέετε» κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας και να αισθάνεστε σίγουροι.

Δώσ' το στον άντρα τίμιος ενημερωμένες πληροφορίες . Αν για κάποιο λόγο δεν έχετε, υποσχεθείτε στον συνομιλητή σας να σας καλέσει ξανά μέσα σε 5-10 λεπτά. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, προσπαθήστε να βρείτε πληροφορίες. Αν δεν το βρείτε, καλέστε ξανά και αναφέρετέ το.

Ο πιο σημαντικός κανόνας, η βασική αρχή - διατηρώντας μια ισορροπία άνεσης μεταξύ εσάς και του καλούντος. Το άτομο θα πρέπει να αισθάνεται άνετα να μιλάει μαζί σας, αλλά όχι στο σημείο να γίνει ο οικοδεσπότης. Διαφορετικά, απλά θα σας «τσακίσει» με τις ερωτήσεις του και δεν θα μπορείτε καν να τραυλίσετε. Δώστε στο άτομο τόση άνεση ώστε να μην αισθάνεται νευρικό. Κράτα τα υπόλοιπα για σένα.

Δομή επεξεργασίας κλήσεων

Ας εξετάσουμε την επεξεργασία κλήσεων χρησιμοποιώντας το παράδειγμα ενός οδοντιατρικού κέντρου.

Το πρώτο βήμα είναι προπαρασκευαστικό, πριν από τη συζήτηση.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το πρώτο σήμα. Υπάρχει μια πολύ ευαίσθητη ψυχολογική στιγμή εδώ. Εάν απαντήσετε μερικά δευτερόλεπτα αφού το άτομο καλέσει τον αριθμό, μπορεί να γίνει νευρικό, να φοβηθεί και απλά να κλείσει το τηλέφωνο. Σε πολλούς ανθρώπους δεν αρέσει να μιλάνε στο τηλέφωνο και η φωνή ενός ξένου στην άλλη άκρη της γραμμής τους βάζει εντελώς σε λήθαργο.

Από την άλλη, αν κρατήσετε κάποιον να περιμένει για πολλή ώρα, είτε θα καεί είτε θα ενοχληθεί από την αναμονή και θα χάσετε πολύτιμους πόντους πριν καν μιλήσετε.

Ο βέλτιστος χρόνος αναμονής είναι 2-3 μπιπ.

Όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, θα πρέπει να συστηθείτε με τέτοιο τρόπο ώστε το άτομο να μην έχει απορία για το πού κάλεσε. Δηλώστε το όνομα του οργανισμού σας. Στη συνέχεια, ρωτήστε πώς να βοηθήσετε το άλλο άτομο. Όχι «Σε ακούω», «Είμαι όλος αυτιά» ή γενική σιωπή, αλλά «Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;»

Γειά σου. Έχετε καλέσει το Οδοντιατρικό οδοντιατρικό κέντρο. Το όνομά μου είναι Άννα. Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;

Εξαντλητική μίζα. Αμέσως απαντάς τι είδους εταιρεία είναι και τι κάνει. Εάν η μίζα είναι πολύ μεγάλη, συντομεύστε την στο όνομα και στο όνομα του οργανισμού.

Παρακαλώ πείτε μου ποιο είναι το όνομά σας/πώς να σας απευθυνθώ;

Στο μέλλον, καλέστε τον συνομιλητή με το όνομά του. Αυτό είναι ένα μεγάλο έναυσμα εμπιστοσύνης. Προσθέτει λίγη ζεστασιά στη συζήτηση.

Μετά αρχίζει η διασκέδαση. Θυμηθείτε ότι είστε πωλητής, όχι γραφείο πληροφοριών. Σας ρωτούν πόσο κοστίζει ένα προϊόν ή μια υπηρεσία; Μην απαντήσεις. Εάν πείτε αμέσως την τιμή, ο πελάτης θα απαντήσει στο τηλέφωνο και θα κλείσετε την πιθανή πώληση.

Πρέπει να μάθετε ποιο πρόβλημα θέλει να λύσει ο καλών και να προσφέρετε λύσεις. Επομένως, εάν σας ζητηθεί η τιμή για την εξαγωγή δοντιών, η καλύτερη απάντηση θα ήταν:

Ποιο δόντι σε πονάει; Είναι οξύς ο πόνος;

Το θέμα είναι ότι μπορεί να μην χρειάζεται καν η αφαίρεση του δοντιού, αλλά το ίδιο το άτομο δεν το γνωρίζει αυτό. Επιπλέον, όπως ήδη γράψαμε παραπάνω, όσες περισσότερες ερωτήσεις κάνετε, τόσο περισσότερο θα σας εμπιστευτεί ένα άτομο.

Κάντε ερωτήσεις από την προετοιμασμένη λίστα:

Πόσο καιρό πονάει το δόντι σου; Είναι επώδυνο να φας ή να καταπιείς;

Μόλις λάβετε τις απαντήσεις, θα καταλάβετε πώς μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα.

Το επόμενο καθήκον είναι να πείσετε το άτομο να συναντηθεί, σε αυτή την περίπτωση, να έρθει στο οδοντιατρικό κέντρο.

Θα είναι καλύτερα να έρθετε στο κέντρο μας και να σας εξετάσει ο γιατρός εντελώς δωρεάν . Πότε σας βολεύει;

Προσφέρετε πάντα να συναντηθείτε. Ακόμα κι αν το άτομο αρνηθεί τη συνάντηση, θα δείξετε στον πιθανό πελάτη ότι ενδιαφέρεστε. Θυμηθείτε ότι ένα άτομο είναι πιθανό να καλεί πολλούς οργανισμούς. Αυτό σημαίνει ότι πρέπει να «στριμώξετε» ό,τι μπορείτε από την εισερχόμενη κλήση - να δείξετε όλες τις καλύτερες πλευρές σας.

Εάν ένα άτομο αρνείται να έρθει στο γραφείο, παρουσιάστε του εναλλακτικές λύσεις για την επίλυση του προβλήματος, τις τιμές, επιμείνετε σε μια προσωπική συνάντηση - πείτε ότι η τελική τιμή μπορεί να είναι χαμηλότερη.

Σε κάθε περίπτωση, η χρήση της δομής διαχείρισης κλήσεων που περιγράφεται παραπάνω θα πείσει το άτομο ότι μπορείτε να είστε αξιόπιστοι. Αυτό σημαίνει ότι ακόμη και οι υψηλές τιμές δεν θα τον τρομάξουν μακριά.

Φροντίστε να αποχαιρετήσετε ευγενικά τον πελάτη και να δώσετε μια κλήση για δράση.

Σε περιμένουμε! Αν έχετε οποιεσδήποτε ερωτήσεις, τηλεφωνήστε!

Ωραίο πλαίσιο κλεισίματος.

Χρησιμοποιήστε αυτή τη δομή για να δημιουργήσετε τα σενάρια σας.

Για να μετατρέψετε αποτελεσματικά τις εισερχόμενες κλήσεις σε πωλήσεις, μάθετε να εξάγετε όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από τον καλούντα και να προσφέρετε αποτελεσματικές λύσεις στο πρόβλημα. Πείστε το άτομο με τα λόγια σας ότι είναι ο οργανισμός σας που μπορεί να τον βοηθήσει.

Οι υπεύθυνοι μάρκετινγκ από το στούντιο Accept-U θα αναπτύξουν και θα σχεδιάσουν αποτελεσματικά σενάρια για τη λήψη εισερχόμενων κλήσεων για την επιχείρησή σας, τα οποία θα αυξήσουν σημαντικά τον αριθμό των τελικών συμφωνιών μέσω τηλεφώνου.