Σε γενικές γραμμές, η ταξινόμηση ABC προορίζεται να χωρίσει ένα σύνολο αντικειμένων σε τρεις ομάδες, σύμφωνα με την απόλυτη τιμή ενός από τους επιλεγμένους δείκτες, και η ανάλυση XYZ προορίζεται για παρόμοια διαίρεση, σύμφωνα με την απόκλιση αυτών των τιμών από τη μέση τιμή.
Στην πράξη, αυτή η ανάλυση μπορεί να εφαρμοστεί σε αντισυμβαλλόμενους, αγαθά, κατασκευασμένα προϊόντα, παρεχόμενες υπηρεσίες, συγκρίνοντας τον αντίκτυπό τους στην κερδοφορία, τη σταθερότητα της εταιρείας, τον κύκλο εργασιών των πόρων κ.λπ.
Τις περισσότερες φορές στο εμπόριο, η ανάλυση ABC και XYZ χρησιμοποιούνται για την ταξινόμηση των αγαθών ή των πελατών σε τρεις χαρακτηριστικές ομάδες, ταξινομημένες με βάση το ποσό του εισοδήματος ή του κέρδους που δημιουργείται.
Η ομάδα Α περιλαμβάνει τους πιο σημαντικούς πελάτες ή προϊόντα, αυτοί είναι εκείνοι το 10-20% του συνόλου, που, σύμφωνα με τον κανόνα Pareto, αποφέρουν το 80% του συνολικού όγκου πωλήσεων.
Η ομάδα Γ συνδυάζει το 75-80% των λιγότερο χρήσιμων στοιχείων για τις επιχειρήσεις, παρέχοντας το 5-10%.
Ο μέσος Όμιλος Γ λαμβάνει το 15% των πελατών ή των προϊόντων που παράγουν το 15% των εσόδων της εταιρείας.
Εάν υπολογίσουμε το μέσο ποσό του εισοδήματος που δημιουργείται για όλους τους αγοραστές ή τα αγαθά, υπολογίσουμε την απόκλιση του δείκτη του από τη μέση τιμή για το καθένα και ταξινομήσουμε όλους σύμφωνα με την προκύπτουσα τιμή διακύμανσης, τότε θα φτάσουμε στην ταξινόμηση XYZ.
Η ομάδα Χ περιλαμβάνει τους πιο σταθερούς πελάτες/προϊόντα, των οποίων οι αποκλίσεις από τον μέσο όρο δεν ξεπερνούν το 15%. Αυτή η ομάδα αντιπροσωπεύει τους πιο σταθερούς εταίρους.
Η απόκλιση των πελατών της ομάδας Υ δεν πρέπει να υπερβαίνει το 50%.
Η ομάδα Ζ περιλαμβάνει τους πιο αναξιόπιστους αγοραστές με διακύμανση άνω του 50%.
Η πιο κατατοπιστική είναι μια ανάλυση που συνδυάζει ταξινομήσεις ABC και XYZ, που μερικές φορές ονομάζονται BCG, καθώς κάθε πελάτης ή προϊόν λαμβάνει αμέσως όχι μόνο ένα σημάδι σπουδαιότητας, αλλά και αξιοπιστίας. Αυτό οδηγεί στην εμφάνιση εννέα ομάδων (AX, AY, AZ, BX, BY, BZ, CX, CY, CZ), καθεμία από τις οποίες έχει τα δικά της χαρακτηριστικά.
Commonwealth 1C και ABC/XYZ.
Πολλές διαμορφώσεις 1C σήμερα παρέχουν τη δυνατότητα για ανάλυση ABC, XYZ. Πρώτα απ 'όλα, αυτές είναι διαμορφώσεις που χρησιμοποιούν μητρώα συσσώρευσης για την αποθήκευση δεδομένων σχετικά με αμοιβαίους διακανονισμούς και πωλήσεις αγαθών:
- Διαχείριση εμπορίου, έκδοση 10.3 (UT 10.3).
- Διαχείριση εμπορίου, έκδοση 11.1 (UT 11.1).
- Ολοκληρωμένος αυτοματισμός(KA);
- Manufacturing Enterprise Management (PEM);
- Ελεγχος εταιρικό ERP(UP ERP);
- Ελεγχος μικρή εταιρεία(UNF).
Στις διαμορφώσεις UT 10.3, KA και UPP, παρέχεται στον χρήστη ένα σχεδόν πανομοιότυπο ελάχιστο σύνολο δυνατοτήτων για την ταξινόμηση πελατών.
Ουσιαστικά, αυτά είναι μερικά έγγραφα,
μερικές αναφορές πελατών
μερικές αναφορές πωλήσεων
και πολλά βοηθητικά αντικείμενα για την αποθήκευση δεδομένων και παραμέτρων ταξινόμησης.
Ταξινόμηση της σημασίας των αγοραστών.
Για να χωριστούν οι αγοραστές σε ομάδες σημασίας, χρησιμοποιείται το έγγραφο "ABC ταξινόμηση αγοραστών" στις διαμορφώσεις UT 10.3, KA, UPP.
Κατά την ταξινόμηση αυτού του εγγράφου, καθοδηγείται από τον δείκτη που έχει επιλεγεί στη λογιστική πολιτική του προγράμματος («Υπηρεσία»/«Λογιστικές ρυθμίσεις»/«Λογιστική πολιτική»).
Υπάρχουν 2 επιλογές για να διαλέξετε:
- Ποσό εσόδων.
- Ποσό μικτού κέρδους.
Όπως και άλλοι δείκτες λογιστικής πολιτικής, η παράμετρος ABC ταξινόμησης πελατών αρχίζει να λειτουργεί από την καθορισμένη περίοδο και μπορεί να αλλάζει περιοδικά, αλλά όχι περισσότερο από μία φορά την ημέρα.
Το ίδιο το έγγραφο «ABC ταξινόμηση αγοραστών» είναι αρκετά απλό. Στο νέο έγγραφο, πρέπει να ξεκινήσετε να εργάζεστε συμπληρώνοντας τα κριτήρια διανομής, τα οποία βρίσκονται στο " Επιλογές" Εδώ πρέπει να υποδείξετε το μέγιστο μερίδιο εσόδων ή κέρδους που συγκεντρώνονται συλλογικά από όλους τους αγοραστές της αντίστοιχης ομάδας. Τα ποσοστά αυτά υποδεικνύονται αυθαίρετα, συχνά εμπειρικά.
Η κύρια διαδικασία ταξινόμησης πραγματοποιείται πατώντας το κουμπί « Γέμισμα».
Αυτή τη στιγμή, εξετάζονται τα δεδομένα κύκλου εργασιών πελατών, τα οποία καταγράφονται στο μητρώο συσσώρευσης «Πωλήσεις» για την καθορισμένη περίοδο ανάλυσης, συνοψίζονται τα αποτελέσματα για κάθε αντισυμβαλλόμενο και όλοι οι πελάτες ταξινομούνται με βάση τα ποσά που ελήφθησαν. Μετά από αυτό, οι αντισυμβαλλόμενοι λαμβάνουν μια κλάση ABC. Η κλάση «Α» θα αναφέρεται για τους πρώτους αντισυμβαλλόμενους, το ποσό των οποίων προσεγγίζει το μέγιστο ποσοστό της πρώτης ομάδας. Ομοίως, οι ακόλουθοι αντισυμβαλλόμενοι θα επιλεγούν στην ομάδα «Β» και όλοι οι υπόλοιποι θα εμπίπτουν στην ομάδα «Γ».
Οι ομάδες ανατίθενται μόνο σε πελάτες με τους οποίους έχουμε συνάψει συμβάσεις. Η λογική είναι ότι εάν οι πωλήσεις μας πραγματοποιούνται λαμβάνοντας υπόψη συμβόλαια, τότε ένας τέτοιος αντισυμβαλλόμενος δεν είναι τυχαίος και μπορεί να είναι ή να γίνει μόνιμος συνεργάτης μας.
Εάν στην καρτέλα " Επιλογές» αλλάξτε ποσοστά ομάδας όταν πίνακας τμήματοςείναι ήδη συμπληρωμένο και, στη συνέχεια, απλώς πατήστε το κουμπί " Ξαναγέμισμα" έτσι ώστε οι υπάρχουσες σειρές να επανεξεταστούν οι τιμές "κλάσης ABC".
Κατά τη στιγμή της ταξινόμησης, οι υπολογισμένες ομάδες συγκρίνονται επιπλέον με τις προηγούμενες αξίες των αντισυμβαλλομένων. Δίπλα σε κάθε πελάτη τοποθετείται ένα σήμα που υποδεικνύει αύξηση, μείωση ή επανάληψη της κατηγορίας.
Κουμπί " Ιστορία» θα εμφανίσει αλλαγές στην ταξινόμηση του αντισυμβαλλομένου της επιλεγμένης σειράς της ενότητας πίνακα.
Εδώ εμφανίζονται εκείνες οι εγγραφές του μητρώου πληροφοριών «ABC ταξινόμηση αγοραστών» που δημιουργούνται κατά τη διαδικασία δημοσίευσης αυτού του εγγράφου.
Δηλαδή, όλα τα δεδομένα από το τμήμα του πίνακα πηγαίνουν στο αντίστοιχο μητρώο πληροφοριών. Επομένως, όλα όσα διορθώνονται ή προστίθενται στις γραμμές εγγράφων θα ληφθούν επίσης υπόψη στη βάση δεδομένων. Μπορείτε να δημιουργήσετε ή να επεξεργαστείτε ανεξάρτητα την ταξινόμηση των αντισυμβαλλομένων κατά την κρίση σας, ανεξάρτητα από τον μηχανισμό αυτόματης συμπλήρωσης.
Θα πρέπει να σημειωθεί ότι ο κύριος διαχειριστής του αγοραστή, που είναι αποθηκευμένος στην κάρτα του αντισυμβαλλομένου, εμφανίζεται αμέσως εδώ. Αυτό είναι βολικό εάν αντιδράσετε αμέσως σε μια υποβάθμιση ενός αντισυμβαλλομένου, που σημαίνει μείωση των ποσών αγοράς και απαιτεί διευκρίνιση των λόγων.
Ταξινόμηση της αξιοπιστίας του πελάτη.
Στο UT 10.3, UPP και KA, η ταξινόμηση σύμφωνα με το XYZ συνδυάζεται με τον προσδιορισμό του εάν οι πελάτες ανήκουν σε πιθανούς, νέους, μόνιμους ή χαμένους, κάτι που μπορεί σε κάποιο βαθμό να θεωρηθεί στάδια σχέσεων. Επομένως, το έγγραφο που χρησιμοποιείται για αυτό ονομάζεται " Ταξινόμηση αγοραστών κατά στάδια σχέσης».
Όπως και με την ταξινόμηση ABC, στη λογιστική πολιτική πρέπει να επιλέξετε μια παράμετρο για την κατανομή των πελατών κατά στάδια σχέσεων, βάσει της οποίας θα υπολογιστεί η αξιοπιστία.
Μία από τις ακόλουθες επιλογές είναι διαθέσιμη:
- Ποσό εσόδων.
- Ποσό μικτού κέρδους.
- Αριθμός πωλήσεων;
- Αριθμός πωληθέντων προϊόντων.
- Διαστήματα μεταξύ εγγράφων διακανονισμού.
Στο έγγραφο «Ταξινόμηση αγοραστών κατά στάδιο σχέσης» ορισμένοι από τους δείκτες που επηρεάζουν αυτόματη εγκατάστασηοι ομάδες αντισυμβαλλομένων βρίσκονται στην καρτέλα «Διανομή».
Και ορισμένοι από τους δείκτες έχουν μετακινηθεί στην καρτέλα "Παράμετροι".
Όλες αυτές οι παράμετροι και οι δείκτες εμφανίζονται απευθείας σε μορφή λίστας.
Όταν πατήσετε το κουμπί " Γέμισμα«Θα αναλυθεί το ίδιο μητρώο συσσώρευσης» Εκπτώσεις» σύμφωνα με τα συσσωρευμένα ποσά των αγοραστών, ή ακριβέστερα, σύμφωνα με τους συντελεστές διακύμανσης ή απόκλισης των πωλήσεων προκύπτει από τη μέση τιμή μεταξύ όλων των αντισυμβαλλομένων με τη συχνότητα που καθορίζεται στις παραμέτρους διανομής εγγράφων.
Πρώτα απ 'όλα, οι πελάτες των οποίων ο αριθμός αγορών αντιστοιχεί στο διάστημα των εφάπαξ πελατών ορίζονται ως "Μία φορά". Οι πιθανοί αγοραστές θα προσδιορίζονται με αριθμό πωλήσεων μικρότερο από το χαμηλότερο όριο των εφάπαξ αγοραστών. Οι πελάτες που είχαν στο παρελθόν μια ομάδα ταξινόμησης, αλλά τώρα δεν υπάρχουν πωλήσεις, χάνονται.
Οι υπόλοιποι πελάτες θεωρούνται τακτικοί και θα ταξινομηθούν σύμφωνα με το XYZ, σύμφωνα με αυτά που αναφέρονται στο « Επιλογές» αρχικές και τελικές τιμές του συντελεστή διακύμανσης για κάθε ομάδα.
Ακριβώς όπως κατά την ταξινόμηση της σημασίας, η δυναμική των αλλαγών στους δείκτες επισημαίνεται οπτικά με εικονίδια και είναι επίσης διαθέσιμη μια μεταγραφή του ιστορικού.
Αλλά σε αυτή την περίπτωση, το ιστορικό αποτελείται από κινήσεις στο μητρώο πληροφοριών «Στάδια σχέσεων με αντισυμβαλλόμενους», που περιέχουν όχι μόνο την κλάση XYZ, αλλά και το στάδιο.
Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τη μη αυτόματη προσαρμογή του πίνακα ή τη μη αυτόματη εισαγωγή σειρών.
Εμφάνιση ABC και XYZ σε αναφορές.
Μπορείτε να δείτε τις αποθηκευμένες κατηγορίες πελατών στις ακόλουθες αναφορές.
Με την πρώτη ματιά, η ανάλυση των σταδίων των σχέσεων με τους αγοραστές αντικατοπτρίζει μόνο την ταξινόμηση των αγοραστών που δημιουργήθηκε από τα έγγραφα. Αλλά στην πραγματικότητα, εκτός από τις τυπικές δυνατότητες ομαδοποίησης και επιλογής δεδομένων χρησιμοποιώντας το " Ρυθμίσεις”, η αναφορά όχι μόνο εμφανίζει τα στάδια σχέσης και τις κλάσεις XYZ, αλλά εμφανίζει και τις κλάσεις ABC.
Η αναφορά ABC Buyer Analysis είναι ακριβώς το αντίθετο. Οι αγοραστές ομαδοποιούνται ανά κατηγορία σπουδαιότητας, εμφανίζοντας το τρέχον στάδιο της σχέσης.
Επιπλέον, υπάρχει έκθεση που δεν απαιτεί προκαταρκτική καταχώριση εγγράφων ταξινόμησης. Αυτή η αναφορά, " αλφάβητο-ανάλυση πωλήσεων" είναι επίσης κατασκευασμένο σύμφωνα με τα δεδομένα του μητρώου συσσώρευσης " Εκπτώσεις».
Η χρήση αυτής της αναφοράς έχει μια σειρά από θετικές πτυχές:
- Μπορείτε να αναλύσετε όχι μόνο αντισυμβαλλομένους, αλλά και προϊόντα, ακόμη και διαχειριστές που συνεργάζονται με αντισυμβαλλόμενους.
- Υπάρχουν τέσσερις παράμετροι ανάλυσης στην αναφορά, όχι μόνο έσοδα και κέρδη. Προστέθηκε η δυνατότητα ανάλυσης της ποσότητας των αγαθών που πωλήθηκαν, καθώς και των εσόδων χωρίς ΦΠΑ.
- Δεν χρειάζεται να συμπληρώσετε εκ των προτέρων έγγραφα ταξινόμησης.
Στις ρυθμίσεις αναφοράς, εκτός από τις συνήθεις ομαδοποιήσεις, επιλογή και ταξινόμηση, υπάρχουν οριακές τιμές για τις μετοχές των ομάδων ABC. Αυτά τα ποσοστά θα χρησιμοποιηθούν από την αναφορά τη στιγμή της δημιουργίας.
Ταυτόχρονα, η αναφορά δεν μπορεί να εμφανίσει τη δυναμική της ταξινόμησης, καθώς δεν αποθηκεύει το ιστορικό των δεικτών. Δεν υπάρχει τρόπος να διορθώσετε χειροκίνητα την ταξινόμηση ούτε εδώ.
Μια ωραία προσθήκη σε αυτήν την αναφορά για τον χρήστη θα είναι το κουμπί "Διάγραμμα", το οποίο εμφανίζει το αποτέλεσμα της αναφοράς σε ένα πρόσθετο παράθυρο γραφήματος, όπου μπορείτε να πειραματιστείτε με την οπτική αναπαράσταση επιλέγοντας διάφορους τύπους γραφημάτων.
Μια παρόμοια αναφορά που εκτελεί ταξινόμηση με μέθοδο υπολογισμού, "εν πτήσει", είναι η "Ανάλυση πωλήσεων XYZ/ABC". Η αναφορά είναι παρόμοια με την προηγούμενη, αλλά παρέχει το πιο πλήρες σύνολο δεδομένων, αν και δεν περιέχει πλέον γράφημα.
Στις ρυθμίσεις, μπορείτε να δημιουργήσετε μια αναφορά ABC/XYZ από την αναφορά XYZ/ABC εναλλάσσοντας ομαδοποιήσεις σειρών.
Ταυτόχρονα, η εικόνα αλλάζει ποιοτικά. Ακολουθεί ένα απόσπασμα και των δύο εκδόσεων της αναφοράς:
Φυσικά, είναι απαραίτητο να αναφέρονται οι οριακές τιμές για όλες τις ομάδες στην αναφορά.
Χαρακτηριστικά διεπαφών.
Φυσικά, ο χρήστης μπορεί να μην έχει πρόσβαση στη διεπαφή "Πλήρης". Σε αυτήν την περίπτωση, οι περιγραφόμενες αναφορές και έγγραφα ενδέχεται να αποκρύπτονται στην ενότητα "CRM" ή "Πωλήσεις".
Χαρακτηριστικά λογιστικής για τη διαμόρφωση "Διαχείριση μικρής εταιρείας".
Η διαμόρφωση UNF 1.5 παρέχει μόνο 2 αναφορές από ολόκληρο το οπλοστάσιο ταξινόμησης ABC και XYZ, που βρίσκεται στην ενότητα "Ανάλυση".
Και οι δύο αναφορές εμφανίζουν αμέσως τα δεδομένα σε μορφή πίνακα, μαζί με ένα γράφημα.
Οι παράμετροι που χρησιμοποιούνται για την ταξινόμηση καθορίζονται στις ρυθμίσεις αναφοράς.
Διαφορετικά, οι αναφορές είναι παρόμοιες με τις αναφορές "Ανάλυση πωλήσεων ABC" και "Ανάλυση πωλήσεων XYZ/ABC" που περιγράφηκαν προηγουμένως.
Χαρακτηριστικά των διαμορφώσεων UE ERP και UT 11.1.
Όσον αφορά την οργάνωση, οι ταξινομήσεις διαμόρφωσης ABC και XYZ για το UE ERP και το UT 11.1 είναι σχεδόν πανομοιότυπες. Το σύνολο των υπαρχουσών αναφορών για αυτό το θέμα είναι παρόμοιο με προηγούμενες διαμορφώσεις, αλλά η αρχή της αποθήκευσης πληροφοριών σχετικά με τις ομάδες σημασίας και αξιοπιστίας έχει αλλάξει.
Σε αυτές τις διαμορφώσεις, η ταξινόμηση πραγματοποιείται από μια εργασία ρουτίνας, η οποία, απαρατήρητη από τον χρήστη, αναλύει τα στοιχεία των πωλήσεων σύμφωνα με τις ρυθμίσεις του προγράμματος και αποθηκεύει κατηγορίες αγοραστών, αγαθών και διαχειριστών σε ξεχωριστά μητρώα πληροφοριών, τα οποία χρησιμοποιούνται από τις αναφορές. Αυτό αυξάνει σημαντικά την απόδοση των αναφορών, καθώς δεν χρειάζεται να επανυπολογιστούν ομάδες ταξινόμησης.
Για κάθε επιχείρηση που στοχεύει στη μακροπρόθεσμη επιχειρηματική ανάπτυξη, είναι σημαντικό να αποθηκεύει και να αναλύει διάφορες πληροφορίες για τον πελάτη, να παρακολουθεί όλα τα στάδια της σχέσης με τον πελάτη, να αναλύει την κερδοφορία και την κερδοφορία για κάθε πελάτη, περιοχή, αγορά και ομάδα προϊόντων.
Ο εντοπισμός στρατηγικά σημαντικών εταίρων (αγοραστών) θα μας επιτρέψει να αναπτύξουμε ένα ευέλικτο σχέδιο συνεργασίας με αυτόν τον τομέα: σύναψη μακροπρόθεσμων συμβάσεων, προσωπικές εκπτώσειςκαι τιμές, πρόσθετοι όροι και προϋποθέσεις συμβάσεων, ελάχιστος έλεγχος των όρων και των ποσών του χρέους.
Ο εντοπισμός της μεγαλύτερης/λιγότερης ζήτησης ποικιλίας αγαθών (προϊόντων) θα επιτρέψει τον προσδιορισμό του επιπέδου των απαραίτητων αποθεμάτων, τον εντοπισμό ομάδων των οποίων οι πωλήσεις είναι πιο πρόσφορες κατόπιν προηγούμενης συμφωνίας με τους αγοραστές και σταδιακά θα αφαιρεθούν ομάδες με χαμηλή ζήτηση και τυχαία κατανάλωση από κυκλοφορία.
Στο προϊόν λογισμικού "1C: Διαχείριση Μεταποιητική Επιχείρηση» η διαδικασία απόκτησης αυτών των κρίσιμων πληροφοριών διαχείρισης αυτοματοποιείται χρησιμοποιώντας δύο κατηγορίες:
- Ταξινόμηση ABC – ταξινόμηση σύμφωνα με τον βαθμό ελκυστικότητας των αγοραστών.
- Ταξινόμηση πελατών XYZ – ταξινόμηση σύμφωνα με τα στάδια των σχέσεων με τους πελάτες.
Αυτά τα εργαλεία ταξινόμησης προορίζονται για τη διαμόρφωση μιας στρατηγικής πελατειακών σχέσεων.
Θα πραγματοποιήσουμε ανάλυση ABC και XYZ στην επιχείρηση Romashka LLC για την περίοδο από 01/05/2013 έως 30/06/2013.
Ταξινόμηση πελατών σε "1C:UPP 8" κατά ελκυστικότητα (ταξινόμηση ABC)
Η ταξινόμηση ABC στο 1C:UPP 8 βασίζεται στον κανόνα Pareto: για την πλειοψηφία πιθανά αποτελέσματα(80%) απαντά ένας σχετικά μικρός αριθμός λόγων (20%). Εάν εφαρμόσουμε αυτήν την αρχή στο πρόβλημα των σχέσεων με τους πελάτες, ο κανόνας είναι: το 20% των πελατών παρέχει το 80% των εσόδων (και αντίστροφα, το 80% των πελατών παρέχει μόνο το 20% των εσόδων). Εάν εφαρμοστεί στον όγκο των πωλήσεων που παράγονται, τότε το 80% του όγκου πωλήσεων παρέχεται από το 20% της ποικιλίας.
Είναι σημαντικό για μια επιχείρηση να διαθέσει αυτό το 20% για τον εαυτό της τόσο από πλευράς πελατών όσο και από πλευράς εμπορευμάτων που πωλούνται προκειμένου να καθορίσει τη στρατηγική ανάπτυξης της επιχείρησης.
Επομένως, είναι λογικό για έναν διαχειριστή λογαριασμού να επικεντρώνει τις κύριες προσπάθειές του στην προσέλκυση και διατήρηση μεγάλων πελατών. Και η επιχείρηση πρέπει να προσφέρει μεγάλους πελάτεςειδικά κερδοφόρους όρουςγια συνεργασία.
Η ταξινόμηση ABC σάς επιτρέπει να χωρίσετε τους πελάτες σε τρεις σημαντικές ομάδες:
- υψηλό (κατηγορία "Α")?
- μέσος όρος (κατηγορία "Β").
- χαμηλό (κατηγορία "C").
Η δυνατότητα διεξαγωγής αυτής της ανάλυσης είναι ενεργοποιημένη στην «Λογιστική Πολιτική (Λογιστική Διαχείρισης)» στην καρτέλα «Ταξινόμηση πελατών» - «Ταξινόμηση ABC»:
Σε αυτή τη ρύθμιση, επιλέγετε την κύρια παράμετρο βάσει της οποίας το πρόγραμμα θα ταξινομεί τους πελάτες. Το πρόγραμμα προσφέρει τις ακόλουθες επιλογές:
- Με το ποσό των εσόδων – το ποσό των εσόδων λαμβάνεται ίσο με το συνολικό ποσό της πώλησης, χωρίς ΦΠΑ.
- Με βάση το ποσό του μικτού κέρδους - το ποσό υπολογίζεται ως η τιμή πώλησης μειωμένη κατά το κόστος εμπορεύματα που πωλούνται(προϊόντα).
Σημείωση.Κατά την ανάλυση αυτών των παραμέτρων, λαμβάνονται υπόψη όλες οι εμπορικές πράξεις που πραγματοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια της καθορισμένης περιόδου (πωλήσεις αγαθών, προϊόντων, έργων, υπηρεσιών).
Για να εκχωρήσει μια συγκεκριμένη κατηγορία σε αγοραστές, το πρόγραμμα χρησιμοποιεί το έγγραφο «ABC ταξινόμηση αγοραστών»:
Μενού: Διεπαφή «Διαχείριση Πωλήσεων» - Μενού CRM
Η κεφαλίδα του εγγράφου υποδεικνύει την ημερομηνία που καθορίστηκε η κατηγορία του αγοραστή.
Ας αρχίσουμε να εργαζόμαστε με το έγγραφο από την καρτέλα "Παράμετροι":
- Το πεδίο «Παράμετρος διανομής (από λογιστική πολιτική)» εμφανίζει την τιμή της παραμέτρου που έχει οριστεί στη λογιστική πολιτική (λογιστική διαχείρισης).
- Στα πεδία «Κριτήρια διανομής», πρέπει να ορίσετε τα δεδομένα για τη διανομή κλάσεων.
Σπουδαίος!Το άθροισμα των καθορισμένων παραμέτρων πρέπει να είναι 100%.
Η τιμή που καθορίζεται σε κάθε πεδίο είναι το όριο για τη συμπερίληψη του αγοραστή σε μια συγκεκριμένη κατηγορία. Για παράδειγμα, η κατηγορία C περιλαμβάνει αγοραστές των οποίων τα έσοδα ανέρχονται έως και στο 10% των συνολικών εσόδων από πωλήσεις.
Αυτή η καρτέλα υποδεικνύει την περίοδο για την οποία πραγματοποιείται η ανάλυση.
Το τμήμα του πίνακα συμπληρώνεται αυτόματα κάνοντας κλικ στο κουμπί «Γέμισμα» με βάση τα δεδομένα για τα έσοδα που έλαβε από κάθε πελάτη για την καθορισμένη περίοδο:
Για τη διευκόλυνση του ελέγχου των ληφθέντων δεδομένων, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αναφορά «Μικτό Κέρδος»:
Επίσης, οι πληροφορίες που λαμβάνονται για κάθε αντισυμβαλλόμενο μπορούν να αναλυθούν χρησιμοποιώντας το κουμπί «Μετάβαση»:
Αυτό το έγγραφο μπορεί να επεξεργαστεί χειροκίνητα: προσθέστε ή διαγράψτε γραμμές, αλλάξτε την κατηγορία πελατών. Για παράδειγμα, εάν εισπράχθηκαν λίγα έσοδα από έναν πελάτη σε μια δεδομένη περίοδο, αλλά ο πελάτης είναι πολλά υποσχόμενος, μπορεί να ληφθεί απόφαση να του ανατεθεί (με μη αυτόματο τρόπο) μια υψηλή κατηγορία.
Το εικονίδιο βέλους δείχνει ότι σε μια δεδομένη περίοδο υπήρξε αύξηση στην τάξη (το βέλος δείχνει προς τα πάνω), μια υποβάθμιση στην τάξη (το βέλος δείχνει προς τα κάτω) ή δεν υπήρξε αλλαγή στην τάξη (το βέλος βρίσκεται οριζόντια).
Η κλάση κάθε πελάτη μπορεί να προβληθεί:
Για κάθε πελάτη, ένα ιστορικό αλλαγών κλάσης θα αποθηκευτεί επίσης στο μητρώο πληροφοριών «Λίστα ABC-ταξινόμηση πελατών». Μπορεί να προβληθεί από το έγγραφο «ABC ταξινόμηση αγοραστών» κάνοντας κλικ στο κουμπί «Ιστορικό»:
Ταξινόμηση πελατών 1C:UPP κατά στάδια σχέσης (ταξινόμηση XYZ)
Σύμφωνα με τα στάδια ανάπτυξης των σχέσεων με τους πελάτες (συχνότητα και όγκος αγορών που πραγματοποιήθηκαν), το πρόγραμμα προσδιορίζει τις ακόλουθες κατηγορίες αγοραστών:
- Πιθανοί αγοραστές είναι οι αγοραστές που βρίσκονται στη βάση πελατών (αναφέρονται στον κατάλογο «Αντισυμβαλλόμενοι»), για τους οποίους δεν υπήρξαν αποστολές για την καθορισμένη περίοδο.
- Οι εφάπαξ αγοραστές είναι οι αγοραστές που έχουν πραγματοποιήσει έναν ελάχιστο αριθμό αγορών κατά τη διάρκεια μιας περιόδου (αυτή η τιμή ορίζεται από τον οργανισμό ανεξάρτητα).
- Τακτικοί πελάτες είναι οι αγοραστές που έχουν κάνει περισσότερες από τον ελάχιστο αριθμό αγορών κατά τη διάρκεια μιας περιόδου.
- Οι χαμένοι πελάτες είναι οι αγοραστές των οποίων ο όγκος και η συχνότητα αγορών μειώνονται συνεχώς.
Οι τακτικοί πελάτες, με τη σειρά τους, ταξινομούνται ανάλογα με τη συχνότητα αγορών:
- σταθερές αγορές – X-class.
- παράτυπες αγορές – Y-class.
- περιστασιακές αγορές – Z-class.
Η αυτόματη αξιολόγηση των σταδίων σχέσης και ο προσδιορισμός της ταξινόμησης XYZ στο πρόγραμμα αντικατοπτρίζεται στο έγγραφο «Ταξινόμηση αγοραστών κατά στάδια σχέσης».
Καρτέλα "Παράμετροι":
- Αυτή η καρτέλα υποδεικνύει πόσες αγορές πρέπει να κάνει ο αγοραστής για να μεταβεί στο στάδιο "Εφάπαξ αγοραστής". Στο παράδειγμά μας, θα διαπιστώσουμε ότι εάν ο πελάτης έκανε μόνο μία αγορά κατά τη διάρκεια της καθορισμένης περιόδου, είναι εφάπαξ αγοραστής.
- Επίσης, για τακτικούς πελάτες, εδώ αναφέρεται ο σχετικός συντελεστής διακύμανσης. Με βάση αυτόν τον συντελεστή, στον πελάτη ανατίθεται ένα ή άλλο στάδιο της σχέσης.
Ο συντελεστής διακύμανσης καθορίζει τη σταθερότητα (σταθερότητα) της καθορισμένης σειράς μεταβολών. Η βάση για τον υπολογισμό του συντελεστή και τον προσδιορισμό της κατηγορίας βιωσιμότητας των τακτικών πελατών είναι η παράμετρος που καθορίζεται στη λογιστική πολιτική (λογιστική διαχείρισης) στην καρτέλα «Ταξινόμηση πελατών»:
Στο παράδειγμά μας, θα πάρουμε το ποσό του μικτού κέρδους ως βάση για την ανάλυση.
Σημείωση!Όσο χαμηλότερος είναι ο συντελεστής διακύμανσης, τόσο πιο σταθερή θεωρείται η σχέση με έναν δεδομένο πελάτη και τόσο υψηλότερη είναι η κλάση που του αποδίδεται.
Πιστεύεται ότι εάν ο συντελεστής διακύμανσης υπερβαίνει το 33%, τότε ο πληθυσμός θεωρείται ασταθής και δεν μπορούν να γίνουν προβλέψεις με βάση τέτοια δεδομένα.
Σημείωση.Κατά την ανάλυση αυτών των παραμέτρων, λαμβάνονται υπόψη μόνο οι εμπορικές πράξεις για την πώληση αγαθών και προϊόντων που πραγματοποιήθηκαν κατά τη διάρκεια της καθορισμένης περιόδου (οι πωλήσεις υπηρεσιών εξαιρούνται από την επιλεγμένη παράμετρο διανομής).
Μενού: καρτέλα «Διανομή».
- Το πεδίο «Συχνότητα» υποδεικνύει τη συχνότητα με την οποία αναλύονται οι πληροφορίες.
- Το πεδίο "Αριθμός περιόδων" υποδεικνύει τον αριθμό των περιόδων που θα αναλυθούν.
- Το πεδίο "Ημερομηνία λήξης" υποδεικνύει το τέλος της περιόδου που αναλύθηκε.
Με βάση τα στοιχεία που φαίνονται στο σχήμα, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η περίοδος που αναλύεται είναι Μάιος-Ιούνιος 2013.
Η καρτέλα «Διανομή» συμπληρώνεται αυτόματα κάνοντας κλικ στο κουμπί «Γέμισμα» με βάση την επιλεγμένη παράμετρο (στο παράδειγμά μας είναι «Μικτό Κέρδος»). Αντανακλά τη στήλη "Παράμετρος (τιμή)". μικτό κέρδος, που ελήφθη από κάθε αγοραστή για τον Μάιο-Ιούνιο 2013:
Κατά τη διανομή, όλοι οι πελάτες χωρίζονται αυτόματα σε στάδια σχέσης με βάση την επιλεγμένη παράμετρο και τον υπολογισμένο συντελεστή διακύμανσης. Στον κανονικό αγοραστή, με τη σειρά του, εκχωρείται μια κατηγορία XYZ. Ο χρήστης μπορεί να αλλάξει με μη αυτόματο τρόπο το στάδιο του αγοραστή ή την τάξη XYZ, καθώς και να διαγράψει ή να προσθέσει γραμμές. Επιπλέον, στη στήλη «Αντισυμβαλλόμενος», τα εικονίδια για κάθε αγοραστή δείχνουν την αλλαγή σταδιακά με τον τρέχοντα αγοραστή.
Από την προκύπτουσα διανομή βλέπουμε ότι το στάδιο "Τακτικός αγοραστής" (από την κατάστασή μας αυτό είναι περισσότερες από 1 αγορές κατά την υπό εξέταση περίοδο) περιλαμβάνει τον Αγοραστή 1 και τον Αγοραστή 2. Το στάδιο "Μία φορά Αγοραστής" (1 αγορά κατά την περίοδο υπό εξέταση) περιλαμβάνει Αγοραστή 3 και Αγοραστή 4. Τα στάδια αντιστοιχίστηκαν με βάση τη σταθερότητα του εξεταζόμενου δείκτη «Μικτό κέρδος».
Στους τακτικούς πελάτες ανατέθηκαν κατηγορίες ανάλογα με τη συχνότητα και τον όγκο των αγορών που πραγματοποιήθηκαν.
Για να αναλύσετε και να ελέγξετε τα αποτελέσματα που προέκυψαν, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την αναφορά «Μικτό Κέρδος». Ας συμπεριλάβουμε το "Έγγραφο κίνησης (καταγραφή)" στην ομαδοποίηση των γραμμών αναφοράς.
Ας αναλύσουμε τα αποτελέσματα που προέκυψαν για τακτικούς πελάτες.
Το μικτό κέρδος για το παραστατικό «Ταξινόμηση αγοραστών κατά στάδια σχέσης» υπολογίζεται ως:
Μικτό κέρδος (RUB) = Κόστος πωλήσεων (RUB) συμπεριλαμβανομένου ΦΠΑ – Τιμή κόστους (RUB).
Στην αναφορά Μικτού Κέρδους, ο δείκτης αυτός υπολογίζεται ως εξής:
Μικτό κέρδος (τριβ.) = Κόστος πώλησης (τριβ.) Χωρίς ΦΠΑ – Κόστος (τρίψ.).
Μπορείτε να λάβετε δείκτες για υπολογισμούς με λεπτομέρειες για προϊόντα που πωλήθηκαν και έγγραφα εγγραφής χρησιμοποιώντας την αναφορά «Μικτό Κέρδος»:
Έτσι, για την ανάλυσή μας, το μικτό κέρδος για τον αγοραστή 1 ήταν: 84.000 ρούβλια. – 56.000 = 28.000 τρίψιμο.
Για αγοραστή 2: 517.500 – 345.000 = 172.500 ρούβλια.
Λάβαμε αυτά τα δεδομένα στη στήλη "Παράμετρος (τιμή)":
Στη συνέχεια, με βάση τη σταθερότητα αυτού του δείκτη, το πρόγραμμα υπολογίζει τον «Συντελεστή Μεταβολής». Επιπλέον, κατά τον υπολογισμό του συντελεστή, το πρόγραμμα θα λάβει επίσης υπόψη τη σταθερότητα της ποικιλίας των προϊόντων που πωλούνται σε έναν συγκεκριμένο αγοραστή.
Κάνοντας κλικ στο κουμπί "Ιστορικό" στο έγγραφο, μπορείτε επίσης να δείτε το ιστορικό αλλαγών στα στάδια του τρέχοντος αντισυμβαλλομένου. Κατά την ανάρτηση ενός εγγράφου, δημιουργούνται καταχωρίσεις στο μητρώο πληροφοριών «Στάδια σχέσεων με αντισυμβαλλόμενους» από την ημερομηνία του εγγράφου.
Με βάση τα δεδομένα που έχουν καταχωριστεί στο σύστημα, μπορείτε να δημιουργήσετε μια αναφορά "Ανάλυση των σταδίων των σχέσεων":
Μενού: Διεπαφή «Διαχείριση Πωλήσεων» – Μενού CRM
Ανάλυση πωλήσεων ABC. Ανάλυση πωλήσεων XYZ/ABC
Εάν η επιχείρηση δεν έχει το καθήκον να αποθηκεύει το ιστορικό και να αναλύει τη δυναμική των αλλαγών στην κατηγορία και τα στάδια των σχέσεων με τους πελάτες και απαιτεί μόνο τη λήψη δεδομένων για μια συγκεκριμένη ημερομηνία, τότε δεν μπορείτε να δημιουργήσετε τα έγγραφα που περιγράφονται παραπάνω, αλλά να χρησιμοποιήσετε τις αναφορές “ABC-sales analysis”, “XYZ/ABC- sales analysis”:
Μενού: Διεπαφή «Διαχείριση Πωλήσεων» – Μενού «Πωλήσεις».
Η αναφορά "ABC Sales Analysis" σάς επιτρέπει να ταξινομήσετε 3 τύπους αντικειμένων: Αντισυμβαλλόμενοι, Ονοματολογία, Διαχειριστής αγοραστών:
Επιλέξτε την παράμετρο διανομής στο πεδίο «Παράμετρος ανάλυσης» στην κεφαλίδα της αναφοράς από τις ακόλουθες επιλογές:
Στις ρυθμίσεις αναφοράς (που καλούνται από το κουμπί "Ρυθμίσεις" στην καρτέλα "Γενικά"), επιλέξτε τις ενδείξεις που θα εμφανίζονται στην αναφορά:
Στην καρτέλα κλάσεις ABC, πρέπει να καθορίσετε τα κριτήρια για τη διανομή ανά τάξη:
Ως αποτέλεσμα, μπορούμε να λάβουμε τις ακόλουθες επιλογές αναφοράς:
Η αναφορά «Ανάλυση πωλήσεων XYZ/ABC» συνδυάζει 2 τύπους ανάλυσης: κατά ελκυστικότητα (ABC) και στάδια σχέσεων (XYZ). Η ρύθμιση της αναφοράς γίνεται με τον ίδιο τρόπο.
Ως αποτέλεσμα μιας τέτοιας ανάλυσης, είναι δυνατό να εξαχθούν συμπεράσματα σχετικά με την αξία για την εταιρεία συγκεκριμένων πελατών και το εύρος των προϊόντων (προϊόντων, υπηρεσιών) που πωλούνται. Βέλτιστη κατανομή των προσπαθειών και οργάνωση της εργασίας των υπαλλήλων που είναι υπεύθυνοι για τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών.
Η ύπαρξη δυσαρεστημένων πελατών μειώνει σημαντικά τις πιθανότητες επιτυχίας μιας εταιρείας. Αλλά οι πελάτες είναι διαφορετικοί και είναι σημαντικό να κατανοήσουμε σε ποιον πελάτη πρέπει να δοθεί περισσότερη προσοχή, και των οποίων οι προσδοκίες δεν μπορούν να ικανοποιηθούν πλήρως και αυτό δεν θα επηρεάσει οικονομικά αποτελέσματα. Εάν μια εταιρεία εκπληρώσει όλες τις επιθυμίες όλων των πελατών της, τότε σύντομα είναι πιθανό να χάσει τον έλεγχο της κατάστασης και να φέρει τα πράγματα σε κρίσιμη κατάσταση. Η λύση είναι η διανομή πελατών κατά προτεραιότητα διάφορες κατηγορίες. Κάθε εταιρεία έχει τα δικά της κριτήρια κατάτμησης. Αλλά κυρίως είναι έσοδα ή μικτό κέρδος.
Σήμερα είναι πολλά προϊόντα λογισμικούπαρέχει μια τέτοια ευκαιρία. Αλλά θα ήταν ωραίο να υπήρχε μια τέτοια ευκαιρία στο πρόγραμμα στο οποίο τηρούνται τα αρχεία και όχι σε πρόγραμμα τρίτων. Εάν μια τέτοια ανάλυση εκτελείται σε ένα λογιστικό σύστημα, μπορεί να βασιστεί σε οποιαδήποτε δεδομένα είναι διαθέσιμα στο πρόγραμμα, γεγονός που με τη σειρά του αυξάνει τον βαθμό εμπιστοσύνης στα δεδομένα ανάλυσης πελατών.
Σε ένα πρόγραμμα "1C: Trade Management 8"Υπάρχουν όλοι οι μηχανισμοί για αυτό, δηλ. μπορείτε να αξιολογήσετε ποιοι αγοραστές είναι οι πιο σταθεροί όσον αφορά το κέρδος από αυτούς.
Όλοι οι πελάτες στο πρόγραμμα χωρίζονται σε συγκεκριμένες ομάδες: δυνητικός πελάτης, πελάτης εφάπαξ, τακτικός πελάτης, χαμένος πελάτης. Οι τακτικοί πελάτες χωρίζονται περαιτέρω ανάλογα με το βαθμό σταθερότητάς τους (ανάλυση πελατών XYZ). Οι πελάτες ανατίθενται αυτόματα σε ένα ή άλλο στάδιο όταν εκτελούν μια ρυθμιστική εργασία με βάση ορισμένους δείκτες, για παράδειγμα, το ποσό του κέρδους ή τον όγκο πωλήσεων. Πρέπει πρώτα να καθορίσετε με ποια κριτήρια θα ταξινομήσετε τους πελάτες: κατά έσοδα, μεικτό κέρδος, με βάση τον αριθμό των παραστατικών πωλήσεων και επίσης να επιλέξετε για ποια περίοδο θα επιλεγούν τα δεδομένα για ταξινόμηση.
Τα αποτελέσματα της ταξινόμησης μπορούν να προβληθούν και να αναλυθούν σε αναφορές.
Κανω ΑΝΑΦΟΡΑ " Ανάλυση αφοσίωσης πελατών» σας επιτρέπει να αξιολογείτε τη βάση πελατών σε ποσοτικούς όρους και να παρακολουθείτε τη δυναμική της μετάβασης του πελάτη από τη μια κατάσταση στην άλλη (για παράδειγμα, από δυνητικό πελάτησε μόνιμη), καθώς και να αξιολογήσει το έργο των διευθυντών πωλήσεων. Κατά την ανάλυση δεδομένων, θα πρέπει να δώσετε προσοχή στις αλλαγές των δεικτών.
Για παράδειγμα, εάν το μερίδιο των τακτικών πελατών (που αγοράζουν με συνέπεια αγαθά) αυξάνεται και το μερίδιο των χαμένων πελατών μειώνεται, αυτό σημαίνει ότι οι διαχειριστές είναι προσεκτικοί με τους πελάτες και προσπαθούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους.
Εάν το μερίδιο των τακτικών πελατών μειώνεται, το μερίδιο των χαμένων πελατών αυξάνεται και, ταυτόχρονα, το μερίδιο των πελατών μιας χρήσης, τότε αυτό μπορεί να σημαίνει ότι οι διαχειριστές προσπαθούν να δελεάσουν νέους πελάτες και δεν συνεργάζονται με τακτικούς πελάτες στο όλα.
Η αναφορά μπορεί να είναι λεπτομερής μέχρι το όνομα του πελάτη. Το ίδιο το πρόγραμμα καθορίζει ποιος πελάτης είναι δυνητικός, εφάπαξ ή χαμένος, δεν απαιτούνται πρόσθετες ρυθμίσεις. Εάν ο κατάλογος «Πελάτες» περιέχει πελάτες για τους οποίους δεν έχουν πραγματοποιηθεί πωλήσεις, το πρόγραμμα τους ταξινομεί ως πιθανούς.
Κανω ΑΝΑΦΟΡΑ " Ανάλυση εξάρτησης από τον πελάτη" Με βάση αυτήν την αναφορά, μπορείτε να αναλύσετε την εξάρτηση της εταιρείας από έναν συγκεκριμένο πελάτη. Εκείνοι. αξιολογήστε ποιος πελάτης αποφέρει τα περισσότερα έσοδα, σε ποιον πελάτη πρέπει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή και αξιολογήστε την πολιτική εξυπηρέτησης πελατών.
Για παράδειγμα, το μερίδιο των χαμένων πελατών έχει μειωθεί και το μερίδιο των τακτικών πελατών έχει αυξηθεί. Αυτό σημαίνει ότι η πολιτική εξυπηρέτησης πελατών είναι σωστή και η εταιρεία έχει επιτύχει καλά αποτελέσματα.
Το πρόγραμμα παρέχει επίσης τη δυνατότητα διεξαγωγής μιας ολοκληρωμένης ανάλυσης BCG πελατών ("αστέρια", "σκύλοι", "αγελάδες", "ερωτήσεις"). Το πρόγραμμα αποθηκεύει δεδομένα σχετικά με την ταξινόμηση των πελατών για προηγούμενες περιόδους, επομένως σε οπτική μορφή μπορείτε να δείτε σε ποια κατεύθυνση έχουν συμβεί οι αλλαγές: προς το καλύτερο, προς το χειρότερο ή καμία αλλαγή.
Ο καλύτερος δείκτης για εμπορική επιχείρησηείναι η μετάβαση ενός πελάτη από την ομάδα «αστέρων» στην ομάδα «αγελάδων», δηλαδή ενός πελάτη που αγόρασε απροσδόκητα πολλά και τώρα θα αγοράζει σταθερά και τακτικά. Στην αναφορά για κάθε δείκτη μπορείτε να δείτε μια λίστα με συγκεκριμένους πελάτες.
Ανάλυση XYZσας επιτρέπει να αξιολογήσετε τη σταθερότητα των αγορών των πελατών. Η μέθοδος αυτής της ανάλυσης είναι ο υπολογισμός του συντελεστή διακύμανσης για κάθε πελάτη. Ο συντελεστής διακύμανσης δείχνει την απόκλιση από τη μέση τιμή και εκφράζεται ως ποσοστό.
Μπορούν να χρησιμοποιηθούν οι ακόλουθες παράμετροι: όγκος πωλήσεων (ποσότητα), ποσό πωλήσεων, διάστημα μεταξύ των πωλήσεων. Το αποτέλεσμα της ανάλυσης XYZ είναι η ομαδοποίηση των πελατών σε τρεις κατηγορίες, με βάση τη σταθερότητα της συμπεριφοράς τους:
- Κατηγορία Χ, που περιλαμβάνει πελάτες με διακυμάνσεις αγορών από 5% έως 15%. Πρόκειται για πελάτες που χαρακτηρίζονται από σταθερά επίπεδα κατανάλωσης και υψηλό βαθμό πρόβλεψης.
- Κατηγορία Υ, που περιλαμβάνει πελάτες με διακυμάνσεις αγορών από 15% έως 50%. Αυτοί είναι πελάτες που χαρακτηρίζονται εποχιακές διακυμάνσειςκαι μέσες δυνατότητες πρόβλεψης.
- Κατηγορία Ζ, που περιλαμβάνει πελάτες με διακυμάνσεις αγορών 50% και άνω. Πρόκειται για πελάτες με ακανόνιστη κατανάλωση και απρόβλεπτες διακυμάνσεις, επομένως είναι αδύνατο να προβλεφθεί η ζήτησή τους.
Η ανάλυση πωλήσεων XYZ σάς επιτρέπει να ταξινομήσετε τους πελάτες ανά στάδιο σχέσης.
- Πιθανός πελάτης.
- Εφάπαξ πελάτης.
- Συχνός πελάτης.
- Χαμένος πελάτης.
Οι μεταβάσεις πελατών από το ένα στάδιο στο άλλο μπορούν να αναπαρασταθούν ως το ακόλουθο διάγραμμα:
Διάγραμμα 1. Στάδια μετάβασης πελατών. Ανάλυση XYZ.
Για σκηνή "Συχνός πελάτης"Παρέχεται μια πρόσθετη ταξινόμηση σύμφωνα με την κανονικότητα των αγορών:
- σταθερές αγορές (X-class),
- παράτυπες αγορές (κατηγορία Υ),
- περιστασιακές αγορές (Z-class).
Η μεθοδολογία για τη διεξαγωγή της ανάλυσης XYZ συνίσταται στην ομαδοποίηση των αντικειμένων ανάλυσης σύμφωνα με την ομοιογένεια των αναλυόμενων παραμέτρων (με τον συντελεστή διακύμανσης) και αντιπροσωπεύει την ακόλουθη σειρά βημάτων:
- Προσδιορίστε τα αντικείμενα ανάλυσης: πελάτης, προμηθευτής, ομάδα/υποομάδα προϊόντων, είδος προϊόντος κ.λπ.
- Προσδιορίστε την παράμετρο με την οποία θα αναλυθεί το αντικείμενο: μέσο απόθεμα, τρίψιμο. όγκος πωλήσεων, τρίψιμο. εισόδημα, τρίψιμο. αριθμός μονάδων πωλήσεις, τεμ.? αριθμός παραγγελιών, τεμ., κ.λπ.
- Προσδιορίστε την κλίμακα της περιόδου και τον αριθμό των περιόδων για τις οποίες θα πραγματοποιηθεί η ανάλυση: εβδομάδα, δεκαετία, μήνας, τρίμηνο/περίοδος, εξάμηνο, έτος.
Αυτή η μέθοδος ανάλυσης έχει νόημα εάν ο αριθμός των περιόδων που αναλύονται είναι περισσότερες από τρεις. Όσο μεγαλύτερος είναι ο αριθμός των περιόδων, τόσο πιο ενδεικτικά θα είναι τα αποτελέσματα. Σε αυτήν την περίπτωση, η ίδια η περίοδος δεν πρέπει να είναι μικρότερη από τον ορίζοντα προγραμματισμού που υιοθετείται στη συγκεκριμένη εταιρεία.
- Προσδιορίστε τον συντελεστή διακύμανσης για κάθε αντικείμενο ανάλυσης.
- Ταξινόμηση αντικειμένων ανάλυσης αυξάνοντας την τιμή του συντελεστή διακύμανσης.
- Ορίστε ομάδες αντικειμένων X, Y και Z. Ο ορισμός των ομάδων είναι παρόμοιος με τον ορισμό των ομάδων στη μέθοδο ABC.
Στην επόμενη συμβουλή θα εξετάσουμε τη χρήση συνδυασμένης ανάλυσης ABC/XYZ.
Η πίστη των πελατών θα πρέπει να θεωρείται ως ένα σύνολο παραμέτρων που χαρακτηρίζουν τη συμπεριφορά τους (όγκος και συνέπεια των αγορών) και την αντίληψη για τον προμηθευτή αγαθών και υπηρεσιών. Η μέτρηση αυτών των παραμέτρων απαιτεί όχι μόνο τη συσσώρευση σημαντικών ποσοτήτων πληροφοριών σχετικά με τις πωλήσεις και τους πελάτες, αλλά και τη χρήση διαφόρων εργαλείων επεξεργασίας δεδομένων. Ως αποτέλεσμα, οι προμηθευτές προϊόντων λογισμικού ενσωματώνουν μέσα τους διάφορους μηχανισμούς που τους επιτρέπουν να συγκεντρώνουν και να συνοψίζουν τις απαραίτητες πληροφορίες για την ανάλυση της πίστης των πελατών και τη διαμόρφωση των απαραίτητων αποφάσεις διαχείρισης. Ας τα δούμε χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της νέας (10.2) έκδοσης της διαμόρφωσης "Trade Management" του συστήματος προγράμματος "1C:Enterprise 8.0".
E. Shuremov, Διδάκτωρ Οικονομικών Επιστημών n.
Συμπεριφορική πίστη
Η βάση για τη μέτρηση της συμπεριφορικής πίστης είναι τα αρχεία πωλήσεων. Η διαμόρφωση Trade Management έχει διάφορα εργαλεία για τη συγκέντρωση και τη σύνοψη τέτοιων δεδομένων. Από αυτή την άποψη, αξίζει ιδιαίτερα να επισημανθούν τα εργαλεία ανάλυσης ABC και XYZ που εφαρμόζονται σε αυτό.
Η ανάλυση ABC χρησιμοποιείται για την ταξινόμηση των πελατών σε τρεις ομάδες με βάση τη σημασία τους. Η πρώτη ομάδα περιλαμβάνει αυτά που συλλογικά φέρνουν το μεγαλύτερο μέρος των εσόδων (έφθασε). Η δεύτερη ομάδα περιλαμβάνει αυτούς τους πελάτες προμήθεια οι οποίες σχετικά μικρό , αλλά εξακολουθεί να δημιουργεί σημαντικό μέρος των εσόδων. Η τρίτη ομάδα περιλαμβάνει πελάτες που πραγματοποιούν μικρές ή εφάπαξ αγορές. Η διαίρεση των πελατών σε ομάδες μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως οδηγός για τη λήψη αποφάσεων σχετικά με τη διαφοροποίηση των εκπτώσεων που τους παρέχονται, το ποσό της εμπορικής πίστωσης, τον καθορισμό ειδικών μπόνους κ.λπ.
Οι πελάτες μπορούν επίσης να ταξινομηθούν ανάλογα με τα στάδια της σχέσης μαζί τους, για παράδειγμα, δυνητικός, εφάπαξ, τακτικός και χαμένος πελάτης.
Εάν ένας πελάτης πραγματοποίησε μικρό αριθμό αγορών κατά τη διάρκεια της περιόδου που αναλύθηκε, τότε ανήκει στην κατηγορία «Αγοραστής εφάπαξ». Εάν ξεπεραστεί ένα συγκεκριμένο όριο αγοράς, ο πελάτης γίνεται τακτικός αγοραστής. Χρησιμοποιώντας τα εργαλεία ανάλυσης XYZ που εφαρμόζονται στη διαμόρφωση, οι τακτικοί πελάτες χωρίζονται σε τρεις υποκατηγορίες ανάλογα με την τιμή του συντελεστή διακύμανσης του επιλεγμένου δείκτη (έσοδα, κέρδος, αριθμός αγορών κ.λπ.) που υπολογίζεται για μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Οι μικρές τιμές του συντελεστή διακύμανσης υποδεικνύουν σταθερότητα αγορών και, επομένως, υψηλή πιστότητα συμπεριφοράς του πελάτη για το επιλεγμένο χρονικό διάστημα. Οι υψηλές τιμές, αντίθετα, δείχνουν ορισμένα προβλήματα στη σχέση με αυτόν τον πελάτη.
Από την άποψη της αξιολόγησης της αφοσίωσης των πελατών, είναι ιδιαίτερα ενδιαφέρον να μελετηθεί ιστορίες αλλαγής σχέσης με αυτόν. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας δεδομένα ανάλυσης XYZ που λαμβάνονται για διαφορετικές περιόδους, μπορείτε να εντοπίσετε τη δυναμική της μετακίνησης των πελατών από τη μια κατηγορία στην άλλη. Κάποιος γίνεται συχνός πελάτης– η πίστη του αυξάνεται, ενώ για άλλους, αντίθετα, η πίστη μειώνεται και οι αγορές γίνονται λιγότερο σταθερές. Στην τελευταία περίπτωση, είναι απαραίτητο να ληφθούν πρόσθετα μέτρα για να αυξηθεί το ενδιαφέρον του πελάτη για τη σχέση με την εταιρεία.
Προκειμένου να διευκολυνθεί για τους χρήστες η επίλυση προβλημάτων παρακολούθησης της δυναμικής των αλλαγών στη συμπεριφορά των πελατών νέα έκδοσηδιαμόρφωση Η "Διαχείριση Εμπορίου" έχει ενσωματωμένη δυνατότητα τεκμηρίωσηκαι αποθήκευση του ιστορικού των αλλαγών στην ταξινόμηση των πελατών ABC και XYZ. Αυτό επιτρέπει συσσωρεύουν πληροφορίες σχετικά με αλλαγές στη συμπεριφορά των πελατών απευθείας σε βάση πληροφοριώνσύστημα και διευκολύνει την ανάλυσή του σε μεγάλα χρονικά διαστήματα.
Αντιληπτή πίστη
Κατά την αξιολόγηση αυτού του τύπου αφοσίωσης, το κύριο εργαλείο είναι ειδικό μεθόδους έρευνας καταναλωτών και επεξεργασίας σχετικών προσωπικών δεδομένων . Η χρήση τέτοιων εργαλείων, για παράδειγμα, η μεθοδολογία αξιολόγησης ποιότητας της υπηρεσίας SERVQUAL και οι παραλλαγές της, μπορούν να παράσχουν ενδιαφέροντα και πρακτικά σημαντικά συμπεράσματα. Για παράδειγμα, σύμφωνα με διάφορες μελέτες, η ικανοποίηση δεν επηρεάζει άμεσα την αφοσίωση: η δυσαρέσκεια εγγυάται την απιστία, αλλά μόνο η μέγιστη ικανοποίηση εξασφαλίζει την αφοσίωση. Ταυτόχρονα, οι μερικώς ικανοποιημένοι πελάτες είναι πολύ πιθανό να αλλάξουν προμηθευτές. Και αυτό παρά το γεγονός ότι η συμπεριφορά τους (όγκος και συνέπεια αγορών σε μια δεδομένη περίοδο) φαίνεται να υποδηλώνει πίστη.
Οι έρευνες πελατών απαιτούν συλλογή και επεξεργασία σημαντικού όγκου πληροφοριών. Ως εκ τούτου, η τακτική χρήση των μεθόδων τύπου SERVQUAL είναι δυνατή μόνο εάν η διαδικασία της έρευνας τεθεί σε βιομηχανική βάση και υποστηρίζεται από τεχνολογία πληροφοριών.
Λαμβάνοντας αυτό υπόψη, η νέα έκδοση της διαμόρφωσης "Trade Management" έχει ενσωματωμένα ειδικά εργαλεία, για παράδειγμα, εργαλεία για την αυτοματοποίηση του σχηματισμού ερωτηματολογίων, τη διανομή τους και τη λήψη αποτελεσμάτων για ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ. Για το σκοπό αυτό, είναι δυνατή η δημιουργία και αποθήκευση λιστών ερωτήσεων και τυπικών ερωτηματολογίων, αυτόματη αποστολήερωτηματολόγια σύμφωνα με δεδομένους καταλόγους, δειγματοληψία ερωτηματολογίων που αποστέλλονται από πελάτες από τη ροή της ηλεκτρονικής αλληλογραφίας, καταχώρισή τους και ανάλυση των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου.
Έτσι, η διαμόρφωση "Trade Management" του συστήματος προγράμματος "1C:Enterprise 8.0" παρέχει υπηρεσίες μάρκετινγκΟι επιχειρήσεις έχουν αναπτύξει τα απαραίτητα εργαλεία για την ανάλυση της αφοσίωσης των πελατών και την ανάπτυξη αποφάσεων διαχείρισης που στοχεύουν στην αύξηση της αποτελεσματικότητας της αλληλεπίδρασης μαζί τους.